| ee ee ee ne ee aceebene neem Te eee aeemaae ere ee FI aera Tiaiaadiia Gas See in tap orl eo vay ops ca co Fee ee a rs ects eatmcrtasca tata Neen ee eon reocoiccbon ks densa ee a ees | Se eres Ba oy abarcan Concepeiones de todo tipo (cerca del er humano, el mtindo, dela sociedad, de la divinidad, del trabajo, de la familia, etc.). Evidentemente, no See eee Fe a ny dene ea eperdin ene ee eee eee ° ee. ee en ye ecu eee ete canraneese Re oe eee ere Hee oe a ene dca ies ostia bs ae ee ce eels caeee ee eer eee ee ee ee ee eee mens IDI ae te hin on ipesoney 2 oct ee eee Dee ch candor Comey oe epee 7 : Cultura organizacional, ™ administracién de : recursos simbélicos © so» ¥ comunicacién Horacio ANoRADE RoORIGUEZ De San MicueL™ CULTURA ORGANIZACIONAL Hace apenas menos de 20 afos surgi ear os investigadores el interés por el edi dea cltursonganaaconal, ues iso muchatnseevente ya oe trad la déada de os noventa, Con el empo, et ters pas del émtto sea mica al dla pres, yun almero cada yee mayor de organeacionescmopth i procesosencaminados a defini, 0 vedefnt sis elementos bios de cultura Y wes en caps conta eevate tmporantealarar que dese e sigan antiopoogt ha hecho impor: tantescontribaciones ls comprensén dea cultura, palo gue un acocamen tose sstemico a esta dsiplina no slo esl provchoso sino indapen ‘able para ensiquece el conocmento de a cultura omanieaional En este captuo seria mpostbl hoes una revision completa dels stints consents y esuelas antropalgicas que se han ocupado dels cultura, oe Concepts ue se dervan de cada una de elas Sco demos que, en regen con tlakeance del concept, e desis con los elemento que forman parte de pc den cistnguir dos posionesFundementales als que lamas hls (o. talizador) y difernciadore La pamera considers que todo lo que goners 0 scdopta an gopo humano o sociedad es cultura: ls wens losimussles, ls hentamientas fa forma en que est organizado, a esrutura ce poder lo ren. Gis los valores, a reign, arte, el derecho, el compertamiento dee mcm. bre yc on eementon Encamb el ete rence ct coo caltra alos valores yas creencas que comparen Ios iembros del apo, To losdenés lentes sean dese exe pnts devia, procures omantestaco es dela cultura, Las manifestaciones simbvlcas son todas las maneras con las que se pretende cexplcaro representa, objetiva o subjetivamente, al hombre, al mundo, alo supra- sensible ya las relaciones que se generan entre ellos. La filosoa, laciencia, el arte, el mito y la religi6n se ubican en esta categoria as manifestaciones bros de la organizacién provienen del pals, rgién y localidad donde se encuen- "Tal, Edward Mas lea xtra, Gustavo Gil, Bavelon, 1978, p 85 92 CAPS, ADMINISTRACION DE RECURSOS. ubicadas sus instalaciones, por un lado, y de la clase social y nivel educacio- Pete las personas, por otro. Fero, por encima de estas variables, puede llegarse ii Contrar un lenguae propio de esa organizaci6n o, a veces, del giro dentro del Shad se dexatolian sus actividades. "También en esta categorfa estéincluido otxo aspecto fundamental relacio- ado con el lengua, yes el grado de Formalidad, de asertividad, de caridad, de Beneecion y de apertura con el que se dicen las cosas en la organizacin En cuanto al comportamiento no verbal, estamos convencidos de que su ob servacion puede ser una de las Fuentes mas ricas de conocimiento de la cultura inaopal xt e eb quest lengua, bated ene usdel espacio (ors iad fsica por parte de las personas interactuantes), en los movimientos del Rizpo,enlas postures, en la conducta tél en las expresones de la car, en la fpicada en el aspecto exterior (aparienciafisica y vestid) yen los aspectosno lin flsticos del diseurso (paralinghistca o metacomunicacin),rsponde apautasge- feralmente inconscientes, pero al mismo tiempo es rico en significados, por lo {que puede ayudamos grandemente adescubri lo que Hall lama ‘cultura oculta’. fecsamente por ser un comportamiento dificil de controls, adaptado y com- ido por loe mierabros de un sistema cultural sin ser conscientes de ello, su Endlsis puede levarnos a inferir muchos de los valores y creencias que confor pana cultura real de la organizacién. El ritual est4 muy rlacionado con el comportamiento no verbal, si bien su solo simbélico es muy superior porque proporciona un sentimiento de identi Gad y uni6n ence los miembros de la organizacién; su funcion es de carter ce remonial, casi Itirgico Ta observaci6n de los ritos y ceremonias de una organizacién puede ser tan ‘til como Ia del comportamiento no verbal en general, para acercarnos ala cult ra. 2Cmo se econoce# las personas que destacan en su trabajo, 2cdmo se con- Gucen las juntas, 2que se equlere para tener acceso a os altos directivos®, emo se les saludat, 2qué tipo de ceremonias se llevan a cabo en la organizacién?, 4en que ocasionest, Zqué valores se ensalzan en elas, 2e6mo se recibe alas per sonas que no pertenecen ala organizacion® Estas ottas interogantes se relacio- ‘an con los rituales y con Ia cultura que se expresa a través de ellos. or atmo, las formas de interacclon se reiren a Tas regls mplicitas que ofrecen la clave corsunicativa en cada situacién de interrlaciOn. Una situacisn sociales la interseccidn de un periodo de tiempo social con una zona del espa Cio social y con los papeles especificos que los miembros de un grupo esperan que se desempetien en ese escenario, Cada situaciGn social abarca expectativas com- partdas sobre quién debe hacer algo, y dénde y eusindo debe hacerlo. En cual Guier organizaci6n existe una infinidad de situaciones que se rigen por reglas es pecifieas y que, por tanto, demandan, de las personas que partiipan en elas, pautas de comportamiento y de comunicacion apropiadas para cada una. Hay, por ejemplo, situaciones de cardcter formal e informal, y ambas tienen, a su vez, Gientos de situaciones diferentes, de acuerdo con el lugar donde se ralizan, en {qué momento y a quiénes involucran (con sus correspondientes papees, que otra situacién podran ser distintos). Encontrar esta clave comunicatva, es deci, el comportamiento esperado en cada situacién, nos ayudard a conocer muchos de los valores y creencias que se comparten en el sistema cultural y que orientan a conducta de sus integrantes, ELANAUSS DEL COMPORTAMENTO 93Como es evidente, a cultura organizaconal determina las pautas de comungs cacin del sistema y, por consecueneia, stas pueden acercarnos la phim cus dio se les analiza con detenimiento, No es sifcl descubrie que el comunieadey corganizacional tiene en este terreno una nueva e importante funcion: conocer iy Cultura de la organizacion en la que trabaa,utilzando para ello las técicasapret dss pr observa a manet como sus lembros se comune oS Embargo, de poco le servira conocer los valores y creeniasorganizacionaless tuvira tambien el eto y la responsabilidad de ayudar a su divalgacion, a su refor Zamlento oa su cambio, a taves de los programas y medios que mane cone ha de que la organizaciénlogre sus objetivos de manera més rapida yeficaz. De este ax fncén bablremor eigen sci ge tar campo spac ante, ue apenas empieza a desarrollarse: la administraciOn de los recursos sim. bles de la organization "4 + Hl conjunto de elementos culturales que la orgonizacién ha definido, como su misién, vision, valores, erencias y principios, y que describen fo que en tlla se considera importante, necesario, bueno y deseable. Aunque mu has veces estos elementos se formulan en términos racionales y precisos, pueden manejarse también a través de palabras, frases, slogans, figuras y btros medios que impactan en el nivel emotive y, més que descsbir, sugie- « Gacmoniae incluyen diferentes clases de tual, ya sea paca celsbrr las f- has y eventos significativos para la organizaciOn (aniversaios, apertura de ants, ogros importantes, inauguracién de equipos tecroldgicos, visitas a 3 instalaciones y, en general, acciones que reuercen el sentido comunita- tio y fomenten la'integraciGn y la “comunin®, a través de na “liturgia" plena de significado simbslico) como para reconocer las conductas eempla tes de sus colaboradores, Entran también en este género los “ritos de paso", 1s decir, os que se realizan para “iniciar’ a los nuevos miembros, 0 bien, para manilestar el trinsito de una situacién a otra (por ejemplo, un ascen- 30.0.un cambio de funciones) Identifcadores, entendiendo como tales a recursos diversos, como el ma- 1ejo del color, el logotipo, la tipografa, los uniformes, los elementos gré- ficos de todo tipo y la decoracion, entre otros, que pueden tener un gran valor simbélico cuando son bien aprovechados ADMINISTRACION DE RECURSOS SIMBOLICOS ‘Los recursos simbélicos de la organizacién La administacién de ecursos smbios aa que en lo sucesivo denomina vemos ARS, prfticamente acaba desurgit dentro del campo de estudio dela eo. Tusicacigny de cultura organsacionsl, aunque posta converse en un ef aque cl para cl comuniador alsremos primero defo ques entiende por ARS, para posteriormente ex poner algunas dea referntes ss aplicacion ela organizaton Tas oganizacones tienen recurs divers de los que eehan mano ara l- gyri eon ge, dinero ecology ntliine mera pina, enc Tento son algunos dels ma canoeico: Sin embargo, no son los ios. Hay (tos als que lamaremossimbelios, qu son tan importantes como los dems uehemos menconado,y qo, en resiien, son todos aquellos elaentos suscep thes de evocar en ls personas, signifiados que le den sentdoy context a realidad en la que trabsjen, al reorzat ls valotes que la rganizacion ha estab Cio para oientarla dednny le acct de us integrantes:Algunos de estos ee Benton tan sobre el plan igi acona otros sobre inti ey Las recursos simblios de a rganizacin con los que el comanizador prof sional puede ayudar de uns manera deta aeforeat > cambiar su cults Son Porotro lado, es importante sefialar que los diferentes tipos de manifestacio- res culturales que existen (simbéicas, conductuales,estructurales y materiales) también envian dia tras dia una enorme cantidad de mensajes que pueden set conslatentes con la imagen que la organizacién quiere dar de st misma, pero que pueden no sero, En este ciltimo caso, la dualidad de mensajes va a generar una {ran confusi6n, desconfianza y malestar. Fensemos, por ejemplo, en las organi- Zaciones en las que se habla de fa importancia de las personas, cuando las condlici- nes fisicas de trabajo son insufribles; en aquellas en las que se asegura que el ser- ¥icio es el valor fundamental, cuando los clientes son tratados con la punta del Pie; oen las que se presume de flexibilidad y rapidez de respuesta, cuando los procedimientes son complicades y la toma de decisiones,lenta Es muy frecuente encontrar organiaaciones que mandan mensajes contradic- torios através de sus diversas manifestaciones, cayendo en una especie de "equi zofreni’, que la hace perder credibilidad. Por es, el comunicador debe cuidar que todas las manifestaciones de la cultura real de la organizacin sean consistentes entre s{y con la cultura ideal, es decir, con la que se pretende tener o alcanzar. La ARS es el proceso encaminado a lograr que los recursos simbelicos de la organizacin sean aprovechados de manera dptima, con el fin de que contribuyan, al rforzamiento o cambio dela cultura de la empresa, Puede ayudar a la organi- Zacién no sélo al adecuado manejo de los medios de comunicacién y de los recur- sos con los que cuenta, sino también a lograr la consistencia en los mensajes que se envian constantemente a través de as manifestaciones culturales * la iso yl mitologt onanizacionaes. La primers eter a os ls acontecimientos comprobables que se han dado desde que nacié la organi zacién. Los mitos, en cambio, son interpretaciones simbélicas del onigen ¥ desarrollo de a organizacién, que conforman una especie de "historia st {grade’, con sus héroes, batallas, monstruos, gestas y todos los elementos {que explican figurativamente por qué y céma la ofganizacién llegé a ser Toque es, Hay aqul mucho macerial que podames lama ‘arquetiico", es decir, imagenes primordiales, modelos que deben imitarse para asegurat Ja supervivencia y crecimiento del sistema 94 CAP 5. ADMINISTRACION DF RECURSOS recursos siwaducos 95La ARS como una estrategia de comunicacién derivada de la cultura organizacional Delo eacionado anietionmente, pueden obtenere algunas conclusions preliminares: + La cultura y la comunicacién est estechamenteligadas, ya que la prime 1a implica la creacin de una sere de sgnficados comparidos en It orga nizacion. Todas las formas en que la cultura de ls organizaciéa se manifesta envian menssjesa sus pdblcos internos y externes, por lo que todo en la organi. 2acién communica ‘Los mensajes que la gente recibe através de as diferentes manifestaciones cultuales pueden sercongroentes con la culture ideal o desea, pero tn bign pueden no serlo, lo que genera confusién y pérdida de credibidad [a oxgenizacion debe euidarfaconsstencia de oe mensajes que ena al ppblico por medio de cada una de as manifestaciones cultural y, sobre todo, delas conductuales Elcotnunicador debe aprovechas es decir, administer adecuadamente,to- dos os recursos simbslicos con los que cuenta la organizaciGn para retor- Zar o cambiar, segtin sea el caso, a cultura de a nisma Una vez precisido el concepto de ARS, se abordaré el tema desu aplicacisn nla onganiacién. Paimero es necesario saber quidnes pueden fang como ad rinistradores de fon recursos silico, luego, edmo pueden hae Ta persona que ten a principal esponsailcad de a ARS exeldrctor ge neal ly suscelaboradores mnmeviato on los encargao de defn que vals den galas acciones orgenizacionales, a donde deben encominars os etue 205, estratepias hay que seguir, qué cjetivos se nen que aleanzaty a qué plazo,y que imagen desean que teng la ofganizacon, tant al inveror come a Exterior for tanto, deen fomentayapoyery dng las estates de comunica Gin mediante as cals ve ifn lo valores deseados en vas as ete ién, por pare de fos miembros del stern, ya su conocimiento ent las pe Sons entades ena aa ongnizacion Para leva a caboesta tao Se equ inasesoria de un especialita en comunicacign, ode un equipo dello, os cuales pueden ser ongresexter, ero ova combinin de aos 3 oto lad, la dteccin general, apoyada por elo los cormunicadorespro- fesionles, debe impelsriafrmacion de “penta ambdlcoe, pars qu cle se convieran en los principales adminisradoes de los recursos mbelcos de a ‘anizacién, y contbuyen con sit zespecivosequipes de trabajo al cup talento de lo bjetivosextablectos, de una forma mf arpa y rea que cor la ‘era utlizacin dels recttosadministativos wadcionales, Ey este sentido, lo primero que ienen que hacer es promover con su eemplo quell qu a orga Zaci6n ha establecido como bueno y desable. A fin de cuentas, las aallesto Gionescondtusles, como ya apuntarns, son Is ns importantes de [asc tro exstntesporgueen el comporarsento de Ins persona, tanto verbal smo 96 CAPS. ADMINISTRACION DE RECURSOS jente [a ARS tarde aGn en desarrollarse y conocerse, apliarse. Sin embargo, gran parte desu evoluci6nestard Gasada en la préctica, en proceso de ensayo y error que ha generado una buena cantidad de los descubri ientos ms les del hombre. verbal, se ve con claridad s los valores organizacionales estén vivos o son letra Ts ARS puede implancarse con més facildad en organizaciones que tienen cultura fuerte, esto es, un conjunto de valores y ereencias compartidos que ‘sus actividades, y un sélido cuerpo simbélico que express, actualiza y man vos a exs valores and cr day quempeca pot defies ves ues os ara ptr despus la laneacin ypromocin de un movimiento inte Hels oganianion en pos de lls Esto sigfica que no basta con propone Is 3 valores y esperar tranqulameate aque agente los haga suyos. Lo més que ogarse fon ein introducién de voces oslo a engufe da jen, Hay qu seus en todos Is campos, basa qu ls valores ae pe sean una realidad, Teneros ante nosotros Una rca veta por explotar.Proba- todavia un poco mas Accunsos swvBducos 97