5.

1 Mga Dimensyon ng Kalidad ng Serbisyo

Dapat makuha ng CCSS ang kabuuang karanasan ng mamamayan/kliyente, mga
inaasahan, at kasiyahan sa naihatid na serbisyo publiko na may mga sumusunod na
sukat ng kalidad ng serbisyo.
a. Pagtugon – handang tumulong, tulungan, at magbigay ng mabilis na serbisyo sa
mamamayan / kliyente.
b. Pananagutan (Kalidad) - ang probisyon ng kung ano ang kinakailangan at kung
ano ang ipinangako, pagsunod sa patakaran at pamantayan na may zero sa
isang minimal error rate.
c. Akses at mga Pasilidad - ang kaginhawaan ng lokasyon, sapat na
pangangailangan para sa komportableng transaksyon, paggamit ng malinaw na
mga signages at modelo ng teknolohiya.
d. Komunikasyon - ang kilos ng pagpapanatili ng kaalaman sa mga mamamayan
at kliyente sa isang wikang madali nilang maunawaan, pati na rin ang pakikinig
sa kanilang puna.
e. Halaga - ang kasiyahan sa oras ng pagsingil, proseso ng pagsingil, mga paraan
ng pagbabayad, makatuwirang panahon ng pagbabayad, halaga para sa pera,
ang katanggap-tanggap na saklaw ng mga gastos, at kwalipikadong
impormasyon sa mga gastos ng bawat serbisyo.
f. Integridad - ang katiyakan na mayroong katapatan, katarungan, pagiging patas,
at tiwala sa bawat serbisyo habang nakikipag-usap sa mga
mamamayan/kliyente.
g. Katiyakan - ang kakayahan ng mga kawani ng frontline upang gampanan ang
kanilang mga tungkulin, kaalaman sa produkto at serbisyo, pag-unawa sa mga
pangangailangan ng mamamayan / kliyente, pagiging matulungin, at mabuting
ugnayan sa trabaho.
h. Kinalabasan - ang lawak ng pagkamit ng mga kinalabasan o napagtatanto ang
inilaan na mga benepisyo ng mga serbisyo ng gobyerno.

5.2 Skala ng Marka

Para lubos na maunawaan ng mga mamamayan/kliyente ang mga serbisyo ng
ahensya. Ang departamento/ahensya ay maaaring magbigay ng mga katanungan na
may kaugnay sa kahalagahan ng mga katangian o kasunduan sa mga pahayag. Ang 5-
puntos na talalaan ng skala ay inirerekumindang gamitin depende sa mga naibigay na
katanungan. Narito ang ilan sa mga halimbawa ng skala.