‫جامعة محمد بوضياف ‪.

‬كلية العلوم االجتماعية و اإلنسانية – قسم علوم اإلعالم و االتصال‬

‫محاضرات مقياس مهارات االتصال في العالقات العامة – ماستر اتصال و عالقات عامة –‬
‫د‪.‬لعجال عفيفة‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫وزارة التعليم العايل والبحث العلمي‬

‫جامعة حممد بوضياف املسيلة‬
‫كلية العلوم اإلنسانية واالجتماعية‬
‫قسم علوم اإلعالم واالتصال‬

‫مقياس‬
‫مهارات االتصال في العالقات العامة‬
‫مطبوعة بيداغوجية مقدمة لطلبة ماسرت السنة األوىل اتصال و عالقات عامة‬
‫من إعداد‬
‫د‪.‬لعجال عفيفة‬

‫السنة الجامعية ‪2020- 2019.‬‬

 ‫جامعة محمد بوضياف ‪.‬كلية العلوم االجتماعية و اإلنسانية – قسم علوم اإلعالم و االتصال‬
‫محاضرات مقياس مهارات االتصال في العالقات العامة – ماستر اتصال و عالقات عامة –‬
‫د‪.‬لعجال عفيفة‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫الجمهورية الجزائرية الـديمقراطيـة الـشعبيــة‬

‫وزارة التعليــم العالــي و البحــث العلمــي‬

‫مواءمة عرض تكوين ماستر أكاديمي‬

‫القسم‬ ‫الكلية‪ /‬المعهد‬ ‫المؤسسة‬

‫قسم علوم اإلعالم واالتصال‬ ‫كلية العلوم اإلنسانية واالجتماعية‬ ‫جامعة محمد بوضياف ‪-‬المسيلة‬

‫التخصص‪ :‬االتصال و العالقات عامة‬ ‫الفرع‪ :‬اإلعالم واالتصال‬ ‫الميدان ‪ :‬علوم إنسانية‬

‫السداسي‪ :‬الثاني‬ ‫عنوان الماستر‪ :‬االتصال و العالقات العامة‬

‫اسم الوحدة‪ :‬وحدة التعليم األساسية‬
‫األستاذ المسئول عن الوحدة التعليمية‪:‬‬
‫اسم المادة ‪ :3‬مهارات االتصال في العالقات العامة‬
‫المعامل‪2:‬‬ ‫الرصيد‪5:‬‬
‫أهداف التعليم‪ :‬تمكين الطالب في التحكم المعرفي في مفاهيم متشابه ومعقدة كاالنصات و حسن التفكير و نعني‬
‫بالمهارة القدرة على عمل شيئ و هي درجة الكفاءة و الجودة في االداء أي تمكين الطالب من حسن استخدام‬
‫المعلومات بفعالية و التنفيد و االداء بسهولة و من بين المهارات الضرورية لمن يتولى عملية االتصال التحدث بمهارة‬
‫وذلك باستخدام الجمل و الفقرات و طريقة صياغتها في التأثير على فهم المتلقي للرسالة‬
‫المعارف المسبقة المطلوبة ‪ :‬معارف نظرية عن نظريات االتصال ‪ ،‬حسن التحدث و االنصات و استغالل المعلومات‬
‫و ذلك لتمكين الطالب من استخالص النتائج بسرعة و التي تساعده في اتخاذ الق اررات‬
‫محتوى المادة‪ :‬د ارسة مفاهيمية وتطبيقية‬
‫مفهوم و دور و أهداف االتصال‬
‫مفهوم و عناصر االتصال االداري‬
‫مهام ووسائل و تصنيفات االتصال‬
‫مهارات االتصال و فعاليته‬
‫مهارة االنصات‬
‫مهارة التفكير‬
‫مهارة الحصول على المعلومات‬
‫مقومات االتصال في التعامل‬
‫معوقات االتصال و طرق تحسين االتصال‬
‫طريقة التقييم‪ :‬امتحان كتابي ‪ +‬أعمال أخرى ‪ +‬بطاقة قراءة‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫ـ ـالمؤسسة‪ :‬جامعة محمد بوضياف ‪-‬المسيلة عنوان الماستر االتصال والعالقات العامة السنة الجامعية ‪- 2017‬‬
‫‪2018‬‬
 ‫جامعة محمد بوضياف ‪.‬كلية العلوم االجتماعية و اإلنسانية – قسم علوم اإلعالم و االتصال‬
‫محاضرات مقياس مهارات االتصال في العالقات العامة – ماستر اتصال و عالقات عامة –‬
‫د‪.‬لعجال عفيفة‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫برنامج املحاضرات‬

‫املحاضرة األولى‪,‬أنواع االتصال في العالقات العامة‬

‫املحاضرة الثانية‪ .‬عناصر االتصال في العالقات العامة‬

‫املحاضرة الثالثة‪.‬وسائل االتصال في العالقات العامة‬

‫املحاضرة الرابعة ‪.‬مهارات االتصال في العالقات العامة‬

 ‫جامعة محمد بوضياف ‪.‬كلية العلوم االجتماعية و اإلنسانية – قسم علوم اإلعالم و االتصال‬
‫محاضرات مقياس مهارات االتصال في العالقات العامة – ماستر اتصال و عالقات عامة –‬
‫د‪.‬لعجال عفيفة‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫املحاضرة األولى ‪.‬أنواع االتصال في العالقات العامة‬
‫مدخل عام تشكل العملية االتصالية أحد العناصر األساسية للتفاعل اإلنساني‪ ،‬إذ بواسطة‬
‫أنظمة االتصاالت الجيدة تتفاعل الجماعات واملنظمات مع بعضها البعض‪ ،‬فاالتصال وسيلة هامة‬
‫لنقل وتبادل املعلومات واألفكار‪ ،‬حيث يعتبر االتصال أمرا ضروريا في مجال االتصاالت بين األفراد وبين‬
‫اإلدارة والعاملين بها‪.‬‬
‫إذ أن العالقات العامة ال تهدف فقط إلى االتصال العام بالعالم الداخلي للمؤسسة والخارجي‬
‫(الجمهور) فحسب ولكنها تتجاوز ذلك االتصال الطبيعي إلى االتصال املؤثر والفعال والهادف إلى إعطاء‬
‫صورة جيدة عن املؤسسة وتحسين عالقاتها مع املتعاملين معها‪ ،‬ومن أجل هذا تستخدم إدارة‬
‫العالقات العامة مجموعة من الوسائل والخطط التي يسير وفقها نشاط إدارة العالقات العامة ومن‬
‫هنا جاز لنا طرح التساؤل التالي‪ :‬فيما تتمثل عملية االتصال داخل العالقات العامة؟‪.‬‬
‫لقد كتب الكثيرون عن أنواع االتصال‪ ،‬ولكن املصادر في هذا املجال لم تتفق على تصنيف‬
‫واحد ألنواع مختلفة‪:‬‬
‫‪ ‬أنواع االتصال من حيث مصدر االتصال‪ :‬ويقسم إلى‬
‫‪ ‬االتصاالت الرسمية‪:‬‬
‫أ ‪ -‬االتصاالت الهابطة‪ :‬وهي اتصاالت تهدف إلى نقل املعلومات بخصوص العمل من املنظمة‬
‫واملديرين إلى العاملين‪ ،‬وهي اتصاالت من األعلى إلى األسفل‪ .‬وتستخدم بكثرة من جانب اإلدارة‬
‫العليا‪ ،‬وتتمثل في املعلومات كالقرارات اإلدارية والتعليمات التي تنقل من اإلدارة العليا إلى‬
‫املرؤوسين‪ ،‬وهي تعتبر العمود الفقري لكل منظمة ويوضح الشكل قنوات االتصال وأثرها في‬
‫الهياكل التنظيمية‪.‬‬

‫شكل يمثل اتصاالت هابطة‬

‫ب ‪ -‬االتصاالت الصاعدة‪ :‬وتهدف إلى تصعيد املعلومات إلى األعلى‪ ،‬وتأتي مكملة لالتصاالت الهابطة‪،‬‬
‫حيث ال تتوافر للعاملين في جميع املستويات القدرة على استعمال املعلومات فقط‪ ،‬وإنما تتوفر‬
‫لهم القدرة على تصعيدها إلى األعلى‪ .‬وتتضمن االتصاالت الصاعدة عملية إرسال كافة املعلومات‬
‫املتعلقة بطريقة تنفيذ العمل واآلراء واالتجاهات املختلفة عن كل ما يتصل باألداء الجيد له‪ ،‬إلى‬
‫األعلى‪ .‬وهي تساعد بحق اإلدارة على التأكد من أن املعلومات قد تم إيصالها للعاملين أوال‪ ،‬وأنه تم‬
‫فهمها واستيعابها ثانيا‪،‬وأنها قد استطاعت تحريك سلوكهم في االتجاه املرغوب فيه ثالثا‪ .‬كما أنها‬
 ‫جامعة محمد بوضياف ‪.‬كلية العلوم االجتماعية و اإلنسانية – قسم علوم اإلعالم و االتصال‬
‫محاضرات مقياس مهارات االتصال في العالقات العامة – ماستر اتصال و عالقات عامة –‬
‫د‪.‬لعجال عفيفة‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫تعطي لإلدارة صورة واضحة عن درجة شعور العاملين بالرضا أو عدم الرضا‪ .‬ويوضح الشكل‬
‫االتصاالت الصاعدة‪.‬‬

‫شكل يمثل اتصاالت صاعدة‬

‫ج ‪ -‬االتصاالت األفقية أو الجانبية‪ :‬وتعني إرسال املعلومات واستيعابها بين املستويات اإلدارية‪ ،‬مثل‬
‫اإلدارات‪ ،‬األقسام واألفراد ذات املستويات املتشابهة وتعتبر االتصاالت األفقية ضرورية إلحداث‬
‫التنسيق املطلوب واالنسجام بين اإلدارات واألقسام‪ .‬ويوضح الشكل االتصاالت األفقية أو‬
‫الجانبية‪.‬‬

‫شكل يمثل اتصاالت أفقية‬

‫‪ ‬االتصاالت غير الرسمية‪:‬‬
‫إن االتصاالت في منظمات العمل ال تقتصر على االتصاالت الرسمية فقط‪ ،‬فهناك االتصاالت‬
‫غير الرسمية تعني بها ذلك النوع من االتصال الذي ال يخضع لقواعد وإجراءات مثبتة مكتوبة‬
‫ورسمية‪ ،‬كما هو الحال في االتصاالت الرسمية‪،‬واالتصاالت غير الرسمية تتم بين مستويات مختلفة‬
‫داخل املنظمة متخطية خطوط السلطة الرسمية‪.‬‬
‫‪ .1‬أنواع االتصال من حيث اللغة املستخدمة‪:‬‬
‫ويمكن تقسيم االتصال تبعا للغة املستخدمة إلى‪.‬‬
‫أ ‪ -‬االتصال اللفظي‪ :‬يشمل كل أنواع االتصال الذي يستخدم فيها اللفظ وسيلة لنقل رسالة املصدر‬
‫إلى املستقبل‪ ،‬وقد يكون اللفظ منطوقا أو مكتوبا‪.‬‬
‫ب ‪ -‬االتصال غير اللفظي‪ :‬يشمل كل أنواع االتصال ال يعتمد اللغة اللفظية وسيلة النقل‪ ،‬إنما يعتمد‬
‫على اللغة غير اللفظية كوسيلة لنقل الرسالة من املرسل إلى املستقبل وهذه الوسيلة تشمل‪ :‬لغة‬
‫اإلشارة ‪-‬لغة الحركة ‪-‬لغة األشياء‪.‬‬
‫‪ .2‬أنواع االتصال من حيث اتجاهه‪ :‬ويقسم إلى نوعين‪:‬‬
‫أ ‪ -‬اتصال في اتجاه واحد‪ :‬ومضمون هذا النوع أن املعلومات أو األفكار تنتقل من مركز إرسال إلى‬
‫مركز استقبال‪ .‬وغالبا ما يطلق على هذا النوع من االتصال باالتصال الناقص ألنه يسير في اتجاه‬
 ‫جامعة محمد بوضياف ‪.‬كلية العلوم االجتماعية و اإلنسانية – قسم علوم اإلعالم و االتصال‬
‫محاضرات مقياس مهارات االتصال في العالقات العامة – ماستر اتصال و عالقات عامة –‬
‫د‪.‬لعجال عفيفة‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫واحد من املرسل إلى املستقبل دون أن يصاحبه رد فعل أو تغذية عكسية توضح مدى وصول‬
‫الرسالة ومحتواها‪ ،‬ومدى استيعاب املستقبل لهذا املحتوى أوال‪ ،‬ويعاب على هذه الطريقة أنها ال‬
‫تعطي الفرصة الكتمال التفاعل بين طرفي االتصال‪.‬‬
‫وقد يكون االتصال إما مباشرا أو غير مباشر‪.‬‬
‫ب ‪ -‬اتصال في اتجاهين‪ :‬وهو االتصال الذي يتيح الفرصة لكل من املرسل واملستقبل للمناقشة‬
‫والتعبير عن رأيهم واألخذ والعطاء‪ ،‬ويتوفر في هذا االتصال جميع عناصر العملية االتصالية‬
‫وخاصة رجع الصدى بذلك يستطيع املرسل أن يتأكد أن رسالته قد وصلت إلى املستقبل كما أنه‬
‫يتأكد من مدى إدراك املستقبل ملحتوى هذه الرسالة أوال‪ .‬وهذا االتصال أيضا يكون إما مباشرا أو‬
‫غير مباشر‪.‬‬
‫‪ .3‬أنواع االتصال من درجة تأثيره‪:‬‬
‫حيث يقسم خب راء االتصال من حيث درجة تأثيره إلى نوعين‪:‬‬
‫أ ‪ -‬االتصال الشخص ي املباشر‪ :‬وهو الذي يتم بين األشخاص مباشرة وجها لوجه في اتجاهين دون‬
‫عوامل أو قنوات وسيطة أو وسائل نقل صناعية‪ ،‬حيث يصبح املرسل واملستقبل على اتصال‬
‫ببعضهما وجها لوجه في مكان محدد‪.‬‬
‫ب ‪ -‬االتصال الجماهيري‪ :‬ويقصد به العملية التي تتم بمقتضاها نقل املعلومات واألفكار واالتجاهات‬
‫إلى عدد كبير من األفراد باستخدام وسيلة أو أكثر من وسائل االتصال الجماهيرية‪ ،‬وهو يتم‬
‫بطريقة غير مباشرة حيث يكون املستقبلين في مكان محدود غالبا ما يكون في اتجاه واحد‪.‬‬
‫ج ‪ -‬االتصال الذاتي‪:‬‬
‫يبحث في دواخل اإلنسان‪ ،‬كيف يشعر ويفكر وهو يحدث حينما يتحدث الفرد مع نفسه‪ ،‬أي‬
‫االتصال داخل عقل الفرد الذي يتضمن أفكاره وتجاربه ومدركاته‪.‬‬
‫د ‪ -‬االتصال الشخصاني املواجهي‬
‫يتم بين شخصين أو أكثر وجها لوجه وهو في إطار العام يمثل أشكاال مختلفة من املقابالت‬
‫واللقاءات بين شخصين أو أكثر بشكل مباشر‪.‬‬
‫ه ‪ -‬االتصال الجمعي أو املجتمعي‬
‫االتصال بين شخص ومجموعة محددة أو صغيرة أو مألوفة بشكل مباشر‪ ،‬أفراد املجموعة‬
‫غالبا ما يتقابلون ويتباحثون في األمور املختلفة ويكون على عدة أشكال (دروس ومحاضرات‪ ،‬خطب في‬
‫مناسبات م ختلفة‪ ،‬ندوات ومؤتمرات‪ ،‬لقاءات جماعية‪ ،‬واجتماعات وحفالت اجتماعية)‪.‬‬
‫و ‪ -‬اتصال املنظمات ( االتصال اإلداري )‬
 ‫جامعة محمد بوضياف ‪.‬كلية العلوم االجتماعية و اإلنسانية – قسم علوم اإلعالم و االتصال‬
‫محاضرات مقياس مهارات االتصال في العالقات العامة – ماستر اتصال و عالقات عامة –‬
‫د‪.‬لعجال عفيفة‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫استخدام وسائل وقنوات اتصال مختلفة بشكل فعال داخل املنظمات واملؤسسات ملساعدتها‬
‫في تحقيق أهدافها التنظيمية (تعميق الصلة بالجمهور وتوفير مناخ فاعل لالتصال معهم‬
‫‪ .I‬شبكات االتصال اإلداري‪.‬‬
‫ركز الباحثون في علم اإلدارة واالتصال على ما يسمى بشبكات االتصال التي قام بها بوضعها‬
‫العلماء السلوكيون في محاولة ملعرفة مدى تأثير الهيكل التنظيمي على السرعة والدقة في التعامل مع‬
‫املشكالت التنظيمية‪.‬‬
‫وقد أجرى العلماء تجارب املختلفة على أنماط سلوك األفراد في التنظيم من خالل عملية‬
‫االتصال‪.‬‬
‫ومن خالل مجموعة التجارب تم استنتاج مجموعة من شبكات االتصال يتفاوت أعضاؤها في‬
‫التعامل مع املشكالت‪ ،‬وفي الكفاءة ودرجة الرضا باختالف نوع الشبكة ومن هذه الشبكات‪:‬‬
‫‪ .1‬شبكة العجلة‪:‬‬
‫وفي هذه الشبكة يجلس شخص وسط مجموعة على شكل عجلة‪ ،‬ويكون قادرا على االتصال‬
‫مع كل فرد من أفراد املجموعة‪ ،‬أما األفراد فال يستطيعون االتصال إال بالشخص نفسه‪ ،‬ويكون هذا‬
‫الشخص بالتالي قائدا للمجموعة وصانع القرارات لها ويمكن تصور ذلك في الشكل التالي‪:‬‬

‫شكل يمثل شبكة العجلة‬

‫‪ .2‬شبكة الدائرة‪:‬‬
‫وفي هذه الشبكة يحدث االتصال بين مراكز متجاورة على الدائرة‪ ،‬وقد تم االستنتاج بأن هذه‬
‫الشبكة توصف بأنها أقل مركزية‪ ،‬وأنها كانت أكثر األشكال عرضة للخطأ في التعامل مع مهمات‬
‫بسيطة‪ .‬وكلما زادت املركزية زاد االتفاق على من هو قائد‪ .‬وإن أكثر األشخاص رضا كانوا أولئك الذين‬
‫يشكلون محورا ومركزها الرئيس ي‪ .‬ويمكن تصور شبكة الدائرة في الشكل التالي‪:‬‬

‫شكل يمثل شبكة الدائرة‬

‫‪ .3‬شبكة االتصال في جميع االتجاهات‪:‬‬
 ‫جامعة محمد بوضياف ‪.‬كلية العلوم االجتماعية و اإلنسانية – قسم علوم اإلعالم و االتصال‬
‫محاضرات مقياس مهارات االتصال في العالقات العامة – ماستر اتصال و عالقات عامة –‬
‫د‪.‬لعجال عفيفة‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫في هذه الشبكة يستطيع كل شخص أن يتصل مع كل فرد من أفراد املجموعة إال أنه في الواقع‬
‫العملي من الصعب أن يتم االتصال بهذا ا لشكل‪ ،‬ولهذا تحول هذا النوع من االتصال إلى شبكة العجلة‬
‫حتى بالرغم من التوازن بين أعضاء املجموعة في الشخصية واملكانة‪.‬‬
‫حيث أن املراكز اإلدارية تنشأ نتيجة لصعوبة وعدم كفاءة نقل جميع املعلومات إلى كل عضو‬
‫من أعضاء املنظمة أو الهيكل التنظيمي للمنشأة‪ ،‬ويمكن تصور هذه الشبكة وهي شبكة االتصال في‬
‫جميع االتجاهات على النحو التالي‬

‫شكل يمثل شبكة االتصال في جميع االتجاهات‬

‫‪ .4‬شبكة السلسة‪:‬‬
‫وفيها يتصل الرئيس بالفرد الذي يليه ثم الذي يليه حتى أدنى فرد في السلسلة اإلدارية‪.‬‬
‫فمثال يتصل‪:‬‬
‫(أ) بـ (ب) ثم (ب) بـ (ج) وهكذا‬

‫شكل يمثل شبكة السلسلة‬

‫املحاضرة الثانية ‪.‬عناصر االتصال في العالقات العامة‪:‬‬
‫من األخطاء الشائعة إلدارة العامة‪ ،‬أن تخلط بين الوسائل والغايات‪ ،‬واملظاهر في اعتبار‬
‫االتصاالت كأنها أهداف للعالقات العامة بينما أنها ال تعدو أن تكون مجرد وسائل لها‪.‬‬
‫‪- 1‬عناصر االتصال‪:‬‬
‫تتطلب عملية االتصال لكي تكتمل عددا من العناصر أو املكونات األساسية املت رابطة واملكملة لبعضها‬
‫البعض وبدون هذه العناصر ال يمكن لعملية االتصال أن تتم بشكل فعال ومؤثر‪ ،‬وهي‪ :‬املرسل أو‬
‫املصدر ‪-‬الرسالة ‪-‬قناة االتصال أو الوسيلة ‪ -‬املستقبل التغذية الرجعية أو رد الفعل‬
 ‫جامعة محمد بوضياف ‪.‬كلية العلوم االجتماعية و اإلنسانية – قسم علوم اإلعالم و االتصال‬
‫محاضرات مقياس مهارات االتصال في العالقات العامة – ماستر اتصال و عالقات عامة –‬
‫د‪.‬لعجال عفيفة‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫شكل يوضح عناصر عملية االتصال ومكوناتها‬

‫وعناصر االتصال هي كالتالي‪:‬‬
‫* ‪ -‬املرسل‪:‬‬
‫يعد العنصر األول واألساس ي في عملية االتصال‪ ،‬والحركة األولى في دورتها ومسيرتها‪ ،‬ويسمى‬
‫أحيانا مصدر املعلومات‪ ،‬ويسمى أيضا املتصل‪.‬‬
‫واملرسل هو منش ئ الرسالة الذي عليه أن يسعى إلى النجاح في مهمته املتمثلة في توصيل‬
‫الرسالة إلى املستقبل أو الجمهور‪.‬‬
‫* ‪ -‬الرسالة‪:‬‬
‫وتعد الرسالة الركن الثاني في العملية االتصالية‪ ،‬وهي النتاج املادي والفعلي للصدر الذي يضع‬
‫فكره في رموز معينة‪.‬‬
‫* ‪ -‬قناة االتصال‬
‫وهي الوسيل ة التي يتم من خاللها توصيل أو نقل الرسالة من املرسل إلى املستقبل‪ ،‬وتتعدد‬
‫أنواع الوسائل أو القنوات بتعدد أنواع االتصال وأشكاله‪ ،‬كاالتصال الشخص ي‪ ،‬واالتصال الجماهيري‬
‫بوسائله املتنوعة من الصحافة إلى اإلذاعة إلى التلفزيون‪ ...‬إلخ‪.‬‬
‫* ‪ -‬املستقبل‬
‫وهو الشخص أو الجهة التي توجه إليها الرسالة‪ ،‬ويقوم هو بحل أو فك الرموز الرسالة بغية‬
‫التوصل إلى تفسير ملحتوياتها وفهم لعناها‪ ،‬وينعكس ذلك عادة في أنماط السلوك املختلفة التي يقوم‬
‫بها املستقبل‪.‬‬
‫ولذلك يجب أال يقاس نجاح عملية االتصال بما يقدمه املرسل فقط ولكن أيضا بما يقوم به‬
‫امل ستقبل من سلوكيات تدل على نجاح االتصال وتحقيق الهدف‪.‬‬
‫* ‪ -‬التغذية الراجعة‬
‫ويطلق عليها عدة تسميات أو مصطلحات مثل (رد الفعل) – (التغذية املرتدة) و(رجع الصدى)‬
‫وغيرها‪ ،‬وهي عملية تعبير متعددة األشكال‪ ،‬تبين مدى تأثير املستقبل بالرسائل التي نقلها املرسل إليه‬
‫بالطرق أو الوسائل املختلفة‪ ،‬وهي عنصر مهم في االتصال ألنها عملية قياس وتقويم مستمرة لفاعلية‬
 ‫جامعة محمد بوضياف ‪.‬كلية العلوم االجتماعية و اإلنسانية – قسم علوم اإلعالم و االتصال‬
‫محاضرات مقياس مهارات االتصال في العالقات العامة – ماستر اتصال و عالقات عامة –‬
‫د‪.‬لعجال عفيفة‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫العناصر األخرى‪ ،‬كما أن لها دورا كبي را في إنجاح عملية االتصال وهي بذلك الوسيلة التي يتعرف من‬
‫خاللها املرسل على مدى التأثير الذي أحدثته رسالته في املستقبل‪.‬‬
‫وال يعني مجرد اكتمال تلك العناصر أو مكونات االتصال نجاح لالتصال‪ ،‬فهو مقرون بعدة‬
‫عوامل منها اختيار الوقت واملكان املناسبين‪ ،‬والقدرة على التشويق‪ ،‬وعدم اختالف مدلول املصطلحات‬
‫"اللغة املشتركة" بين املرسل واملستقبل وإثارة انتباه املستقبل‪ ،‬وضرورة وصول الرسالة بنفس القوة‬
‫والحرارة التي كانت عليها لدى املرسل‪.‬‬
‫‪- 2‬االتصال الفعال‪:‬‬
‫إن نجاح االتصال مرهون بإتباع التعليمات التالية‪:‬‬
‫‪ -‬البحث عن الجمهور املعني‪:‬‬
‫فمن الضروري معرفة الجماهير التي نريد التأثير فيها‪ ،‬وكيفية السعي للوصول إليها‪ ،‬وإذا سأل‬
‫خبير العالقات العامة نفسه هذا السؤال‪ :‬ما هي الجماهير التي يجب أن نصلهم بإعالمنا لتحقيق‬
‫أهدافنا؟ وإذا أدرك أهداف بشكل جيد وخطط لها برامجها املناسبة‪ ،‬فإنه ال محالة واصل إلى جمهوره‪.‬‬
‫‪ -‬استخدام الوسيلة املناسبة‬
‫هناك وسائل عديدة لالتصال ولكل واحدة ممي زاتها وسلبياتها وفي غالب األحوال من املفيد‬
‫استخدام أكثر من وسيلة واحدة في نفس الوقت لكي تتسع املساحة املغطاة من الجماهير املعنية وإن‬
‫اختيار الوسيلة املناسبة يعتمد على معرفتك لخصائص جماهيرك وعاداتهم‪ ،‬وعلى معرفتك لخصائص‬
‫وسائل االتصال نفسها والرسالة التي تريد إرسالها‪.‬‬
‫‪ -‬استخدام الوقت املناسب‬
‫لكي تكون الرسا لة فعالة البد أن تصل إلى الجمهور املعني في الوقت املناسب‪ ،‬فإذا وصلت‬
‫مبكرا فلن تجد الجمهور مستعدا لتقبلها وإذا وصلت متأخرا فستجد عقول الجماهير وقد فقدت‬
‫الرغبة في املوضوع‪ ،‬وإن معرفة الوقت املناسب يتطلب معرفة بعادات الجماهير وبثقافاتها وكيفية‬
‫قضاء أوقاتها‪.‬‬
‫‪ -‬استخدام الرسالة املناسبة ‪ .‬يجب أن تكون الرسالة واقعية وذات صلة مباشرة باالهتمامات‬
‫الشخصية ألفراد الجمهور وتحتوي على معلومات مفيدة تساعد في حل مشاكلهم اليومية‪ ،‬وهذا األمر‬
‫يتطلب معرفة اتجاهات جماهيري املعنية وطريقة تفكيرهم‪ ،‬وكيف يتفاعلون مع اآلراء الجديدة وهذا‬
‫وإن استخدام اللغة املناسبة ملستوى الجماهير أمر ال يقل أهمية على مضمون الرسالة نفسها‪.‬‬
‫ومعرفة اللغة املناسبة كذلك يتطلب معرفة املستوى الثقافي والفكري للجماهير‬
‫املحاضرة الثالثة ‪.‬وسائل االتصال في العالقات العامة ‪.‬‬
 ‫جامعة محمد بوضياف ‪.‬كلية العلوم االجتماعية و اإلنسانية – قسم علوم اإلعالم و االتصال‬
‫محاضرات مقياس مهارات االتصال في العالقات العامة – ماستر اتصال و عالقات عامة –‬
‫د‪.‬لعجال عفيفة‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫إن وسائل االتصال في العالقات العامة من بين أهم املرتكزات األساسية لتي تعتمد عليها‬
‫املؤسسات في عملية التواصل بين للجماهير الداخلية والخارجية ومنه وجب أخصائي العالقات العامة‬
‫إن يكونو على دراية تامة وشاملة تستوجب فهم كبير لخصائصها وأساليبها حتى يمكن لها إن تصل إلى‬
‫أهدافها بطريقة سليمة لترسخ صورة وسمعة حسنة عن املؤسسة‪.‬‬
‫ويتم اختيار الوسيلة التي تستخدمها العالقات العامة في تغطية وتنشيط برامجها وأنشطتها على‬
‫طبيعة وأهداف تلك الب رامج و يمكن تلخيصها فيما يلي ‪:‬‬
‫‪ / 1‬الوسائل املطبوعة(املكتوبة)‪:‬‬
‫أوال‪ .‬الصحف‪ :‬تعد الصحف وسيلة مهمة يمكن إن يعتمد عليها رجال العالقات العامة بحيث تمكنه‬
‫من إيصال رسالته إلى أكبر عدد ممكن من الجماهير‪ ,‬فعادة ال تواجه إدارة العالقات العامة أي‬
‫صعوبات في توصيل رسالتها اإلعالمية التي خطط لها حسن األهداف املوجودة في هذه الوسيلة‪ ,‬وماءا‬
‫من لها املخصصات املالية الكافية ملواجهة مصاريف النشر أو اإلعالن أو حتى القيام بحملة إعالمية‪,‬‬
‫فالصحيفة أصبحت ال غني عنها في معظم الشركات واملؤسسات كوسيلة لإلعالن ولإلقناع وكذا‬
‫اإلعالن‪.‬‬
‫ثانيا‪.‬مجلة املؤسسة‪ :‬ويستعمل هذا النوع من وسائل االتصال بالجمهور وتزويد باملعومات التي يرغب‬
‫في معرفتها بغرض تفسير وشرج املعلومات واإلحداث ومن ثم تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة ‪,‬‬
‫وتكون هذه املجالت على شكل مجالت داخلية‪ ,‬مجالت خارجية‪ ,‬مجلة موجهة للجمهور معا ‪ ,‬تعتمد على‬
‫الدراسة واالهتمام بالعديد من القضايا منها‪ ,‬أخبار جماهير املؤسسة‪,‬أخبار املؤسسة‪.‬‬
‫ثالثا‪.‬النشرات والكتيبات‪ :‬تحتوي النشرات على بعض البيانات عن املنشأة ومواقع عملها والخدمات‬
‫والسلع التي تقدمها من النشرات التي تصدرها العالقات العامة في هيئة األمم املتحدة ومنظماتها‬
‫املختلفة عن حقوق اإلنسان‪ ,‬وحقوق الطفل‪ ,‬وتعالج موضوع واحد‪ ,‬أما الكتيبات فتتنوع املوضوعات‬
‫التلقين شرح برامج إنتاجي جديد أو تقديم خدمة جديدة‪.‬‬
‫رابعا‪ .‬املطويات‪ :‬هي إحدى وسائل االتصال املطبوعة التي تطوى بأشكال إخراجية مختلفة وتكون‬
‫صغيرة الحجم ومعلوماتها مقتضية وقصيرة وغالبا ما تستخدم لألغراض الترويجية أو اإلعالنية للسلع‬
‫والخدمات واألعمال واألنشطة وتخدم وتعالج موضوعا واحدا‪.‬‬
‫خامسا‪.‬الفاكس‪ :‬إن وسيلة الفاكس تعد من الوسائل األكثر شيوعا واستعماال ملا له من أهمية في‬
‫تخطي الصعوبات وإرسال الرسائل بأقص ى سرعة وبالتالي وصولها إلى املرسل في زمنها الحي‪.‬‬
 ‫جامعة محمد بوضياف ‪.‬كلية العلوم االجتماعية و اإلنسانية – قسم علوم اإلعالم و االتصال‬
‫محاضرات مقياس مهارات االتصال في العالقات العامة – ماستر اتصال و عالقات عامة –‬
‫د‪.‬لعجال عفيفة‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫سادسا‪.‬البريد‪ :‬تقوم إدارة العالقات العامة باستخدام البريد لالتصال بالجمهور وإيصال املعلومات‬
‫إليه وذلك عن طريق إرسال الرسائل الخاصة والكتيبات والنشرات والبطاقات واالستبيان وغيره من‬
‫املنشورات الدعائية واإلعالمية ويتم ذلك عادة إما بطريقة دورية أو عند الحاجة ‪.‬‬
‫‪ /2‬الوسائل املرئية املسموعة‬
‫اوال‪ .‬البرامج التلفيزيون‪ :‬يعتبر التلفيزيون واحد من الوسائل السمعية والبصرية‪ ,‬التي تعتمد بدرجة‬
‫كبيرة على الصورة املختلفة عن الصور الفوتوغرافية وقد يتعدى دور التلفزيون من نقل األخبار‬
‫املصورة املسجلة ليصبح له قدرة فائقة على اإلقناع والتأثير إلى درجة السيطرة‬
‫وقد أصبح التلفزيون في السنوات األخيرة أوسع الوسائل انتشار أو أكثرها جاذبية لدى الجمهور‬
‫وذلك لقدرة على مخاطبة الطبقات املختلفة من الجمهور في جميع مستويات العمر‪ ,‬ولذا يعد‬
‫التلفزيون من الوسائل الهامة التي تستخدمها العالقات العامة لتأثير على الجمهور‪ ,‬وكذا تطوير‬
‫برامجه املقدمة إلى الخاصية التي يتميز بها عن بقية الوسائل االتصالية‪.‬‬
‫ثانيا‪.‬األفالم السينمائية‪:‬‬
‫لقد أصبح الفيلم السينمائي يمثل مكان الصدارة كوسيلة التسلية والتعليم واإلعالم في العصر‬
‫الحديث والعصر السينمائي الحي الذي تعتبر فيه الصورة الفنية والصوت ملعبر واملوسيقي التصورية‪,‬‬
‫البد إن يؤثر تأثي را بالغا على الجمهور ‪ ,‬والفيلم كبطاقة إعالمية هائلة البد إن يوجه للخير والتعليم‬
‫الفاشل يعد كارثة إعالمية ‪ ,‬لذلك ينبغي على خبير العالقات العامة التأكد من إن هناك حاجة حقيقة‬
‫الستعمال الفيلم إنه دون غيره من ا لوسائل هو الذي يحقق هدف الب رامج‬
‫ثالثا‪.‬الروبورتاج‪:‬‬
‫لقد اتسع استخدام الفيديو ضمن وسائل االتصال السمعية واملرئية والسمعية معا ‪ ,‬وتقوم املنشات‬
‫الكبيرة بامتداد إدارة العالقات العامة وأجهزة الفيديو ولتسجيل وتصوير الحفالت واملناسبات‬
‫واجتماعات مجالس اإلدارة وكبار املديرين والجمعيات العمومية وإعادة إذاعتها أو غرضها الستخالص‬
‫النتائج واآلراء التي عرضت فيها‪.‬‬
‫رابعا‪.‬لوحة اإلعالنات‪ :‬يمكن إن تلصق لوحة اإلعالنات في أماكن رئيسية وهامة داخل الشركة حيث‬
‫يستطيع كافة املوظفين رؤيتها والحصول على املعلومات ذاتها في الوقت ذاته‪.‬‬
 ‫جامعة محمد بوضياف ‪.‬كلية العلوم االجتماعية و اإلنسانية – قسم علوم اإلعالم و االتصال‬
‫محاضرات مقياس مهارات االتصال في العالقات العامة – ماستر اتصال و عالقات عامة –‬
‫د‪.‬لعجال عفيفة‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫وهذه املعلومات يمكن أن تتضمن مواعيد مسابقات‪ ,‬أخبار هامة عن العمل‪ ,‬افتتاح أقسام‬
‫جديدة إلى ما هناك من أخبار يستطيع املوظف قرأتها كل يوم‪ ,‬والشخص املسئول عن هذه اللوحة هو‬
‫مدير العالقات العامة أو موظف من قسم العالقات‪ ,‬ويكون مسئوال بشكل تام عن هذه األخبار‪.‬‬
‫خامسا‪.‬الصورة الفوتوغرافية‪ :‬تعد من أكثر الوسائل داللة ووضوح للكثير من األشياء التي يصعب‬
‫عنها بالكالم أو الكتابة ‪ ,‬فتكون الصورة أفضل وسيلة لتعبير عن الفكرة فضال عن بقائها في الذاكرة‬
‫لفترة أطول قياسا ملا هو عليه من األشياء املكتوبة‪.‬‬
‫سادسا‪ .‬اإلذاعة ‪ :‬تعد اإلذاعة وسيلة لالتصال بالجماهير املسموعة بخالف الوسائل املقرؤة أو املرئية‬
‫وهناك ارتباط كبير أو عالقة كامنة بين كل من السمع والخيال الذي يعد الجزاء األهم الذي يمكن‬
‫للملتقي من فهم أو فك رموز أو مقصود أو مضامين الرسالة املوجهة له ممن قبل العالقات العامة عبر‬
‫اإلذاعة‪ ,‬كما إنها تلتقي الرسائل عبر اإلذاعة ال يتطلب التواجد في مكان معين ‪.‬‬
‫سابعا‪.‬اإلعالن‪ :‬تستخدم مؤسسات العالقات العامة هذا النوع من الكتابات الصحفية بهدف جذب‬
‫الجمهور إليها واإلعالن بشكل عام هو الترويج أو التسويق لجميع مؤسسات وأنشطة العالقات العامة‬
‫كانت ربحية أو خيرية‪.‬‬ ‫سواء‬
‫‪ / 3‬الوسائل االلكترونية‪:‬‬
‫ويقصد جبها كافة أنواع أو أشكال أو قوالب الكتابة الصحفية املوجودة على صفحات املواقع‬
‫االلكترونية الخاصة باملؤسسات‪.‬‬
‫أوال‪ .‬النشرات االلكترونية‪ :‬تكون النشرات االلكترونية متاحة للقراءة من خالل الشبكات الخاصة‬
‫باملؤسسات أو مواقعها االلكترونية على االنترنيت ما يمكن الجمهور من التعامل مع ما في النشرات‬
‫بحفظها الكترونيا أو نسخها أو إرسالها عبر البريد االلكتروني‪.‬‬
‫ثانيا‪.‬املجلة االلكترونية‪ :‬تختلف املجلة الورقية أو التقليدية عن املجلة االلكترونية من حيث طريقة‬
‫تقديم املادة وقد أصبحت املجالت االلكترونية من أهم وأشهر وسائل التواصل من قبل إدارات‬
‫وأقسام العالقات العامة مع الجمهور املستهدف خاصة في جوانب اإلعالنات الترويجية للسلع‬
‫والخدمات واألعمال واألنشطة‪.‬‬
‫ثالثا‪ .‬املطويات االلكترونية‪ :‬إن التعامل مع املطوية بشكل إلكتروني أصبح من ضرورات التواصل‬
‫املؤسساتي املعاصر نسبة لسهولة وسرعة وتبادل املعلومات وتلجأ بعض املؤسسات إلى استخدام أو‬
‫نفس النسخة املطبوعة ورقيا عبر الشبكات واملواقع االلكترونية بينما تقوم بعضها إلى إحراج مطويات‬
 ‫جامعة محمد بوضياف ‪.‬كلية العلوم االجتماعية و اإلنسانية – قسم علوم اإلعالم و االتصال‬
‫محاضرات مقياس مهارات االتصال في العالقات العامة – ماستر اتصال و عالقات عامة –‬
‫د‪.‬لعجال عفيفة‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫الكترونية بمواصفات خاصة تختلف عن الورقية من حيث الحج وطريقة عرض املعلومات وفي األغلب‬
‫تستخدم املطويات االلكترونية لألغراض اإلعالنية‪.‬‬

‫رابعا‪ .‬اإلعالن اإللكتروني‪ :‬أتاحت التقنية املعلوماتية املتمثلة في الحواسيب اآللية والشبكات‬
‫املعلوماتية مجاال واسعا بالنسبة لألنشطة اإلعالنية املطبوعة اإللكترونية‪ ،‬حيث أصبح من السهل‬
‫بمكان اإلعالن عن السلع والخدمات واألنشطة واألعمال ما أسهم بشكل فاعل في أنشطة العالقات‬
‫العامة وبرامجها اإلعالنية‪ ،‬كما نشطت شركات البرمجة الحاسوبية في اقت راع عدد هائل من الب رامج‬
‫املتخصصة في مجال إخراج وتصميم ونشر اإلعالنات املكتوبة‪.‬‬
‫خامسا‪ .‬شاشات العرض الذكية‪ :‬تطورت فكرة اإلعالنات املرئية عبر الشاشات املعلقة التي توضع في‬
‫مواقع إعالنية مختارة إلى استخدام الشاشات الذكية التي تستخدمها مؤسسات العالقات العامة في‬
‫عملتي التسويق والتعريف املؤسس ي‪ ،‬وعادة يكون ذلك بالتنسيق مع الشركات املتخصصة في هذا‬
‫املجال ويستفاد من الشاشات الذكية في الجانب املعلوماتي أو اإلعالن عن السلع والخدمات واألنشطة‬
‫واألعمال وغيرها‬
‫‪ / 4‬الوسائل املباشرة‬
‫أوال‪ .‬الندوات واالجتماعات الرسمية‪ :‬تعتبر هذه الوسيلة من أهم وسائل العالقات العامة لالتصاالت‬
‫بخاصة على مستوى الجمهور الداخلي للمؤسسة أو على مستوى جمهور املساهمين‪ ،‬وتتبع أهميتها‬
‫باعتبارها تضمن الحوار واملناقشة بين الحاضر وجمهور املستمعين من جهة وبين املستمعين وبعضهم‬
‫من جهة أخرى‪ ،‬ورغم أن تأث يرها ال يمس إال شريحة محدودة من الناس إال أنها تعتبر اجتماعات هامة‬
‫وحيوية ألنها تتناول موضوعات رئيسية وضرورية لحياة املؤسسة ومسيرتها وتطورها‪ ،‬ومن أهم ما يتم‬
‫عرضه إعادة في هذه االجتماعات أعمال املؤسسة السنوية والنتائج التي حققتها إدارة تلك املؤسسة‬
‫والعوائق األساسية التي توجهها والتي أثرت على سير عملها موضحة الطرق التي اعتمدت لحلها‪ ،‬كما‬
‫يتم بحث سياسات املؤسسة بهدف الوصول إلى تفاهم متبادل حولها وكذلك االتفاق حول الخطط‬
‫املستقبلية للمؤسسة‪.‬‬

‫ثانيا‪.‬الزيارات‪ :‬تعتبر هذه الوسيلة كنوع من األحداث الخاصة تعدها إدارة العالقات العامة في‬
‫املؤسسات‪ ،‬فهي تعمل على إبراز مهام املؤسسة ووظائفها وإمكانياتها للجماهير املختلفة التي تتعامل‬
‫معها‪ ،‬وحتى للجمهور العام املحيط بهدف زيادة التفاعل واالحتكاك الذي يسمح بترسيخ صورة حسنة‬
 ‫جامعة محمد بوضياف ‪.‬كلية العلوم االجتماعية و اإلنسانية – قسم علوم اإلعالم و االتصال‬
‫محاضرات مقياس مهارات االتصال في العالقات العامة – ماستر اتصال و عالقات عامة –‬
‫د‪.‬لعجال عفيفة‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫عن املؤسسة‪ ،‬وتعتبر الزيارات من املجاالت الهامة التي تعمل فيها العالقات العامة على لفت نظر‬
‫الجمهور وتشجيعه على احت رام املؤسسة واإلقبال على التعامل معها‪.‬‬
‫فالزيارات بيمكن أن تتمثل في دعوة من جماهير املؤسسة الخارجيين لزيارة املؤسسة واإلطالع‬
‫على نشاطاتها‪ ،‬وما تقدمه من منتجات وخدمات‪ ،‬وهنا يتوجب على إدارة العالقات العامة تعيين‬
‫أشخاص من ذوي الكفاءة والخلق السليم والفصاحة واللباقة في الحديث الستقبال الجمهور والتعامل‬
‫معهم والعمل على تعريفهم بكل ما يهم باملؤسسة وأهدافها‬
‫ثالثا‪.‬اإلحتفاالت‪ :‬إن الحفالت تعد من وسائل العالقات العامة التي تهدف من خاللها العالقات العامة‬
‫زيادة العالقات االجتماعية وخلق روابط حميمية سواء مع الجماهير الداخلية أو الخارجية منها‪،‬‬
‫فالحضور يكون فيه موظفو املؤسسة بكافة مستوياتهم الوظيفية‪ ،‬وقد تدعوا املؤسسة أفراد مختارين‬
‫من جمهورها الخارجي لحضور مثل هذه الحفالت‪ ،‬وبخاصة تلك التي تعقد بمناسبة تأسيس املؤسسة‬
‫أو ب مناسبة انضمام مدير جديد لها أو بمناسبة إنتاج منتج جديد أو غير ذلك من املناسبات الوطنية ‪،‬‬
‫وعلى إدارة العالقات العامة استغالل مثل هذه الحفالت لعرض توجهات الشركة وطموحاتها وأهدافها‬
‫رابعا‪.‬الدعوات‪ :‬الدعوة هي نوع آخر من األحداث الخاصة التي تقوم بها العالقات ا لعامة وتقدمها‬
‫أو‬ ‫بأشكال متلفة حسب التوقيت والظروف ويرتبط هذا الحدث الخاص بنشاط آخر كاالجتماع‬
‫اللقاء أو الحلقة الدراسية أو يكون مستقبال‪ ،‬ويتم تنفيذها في أماكن ذات إعداد مسبق‪.‬‬
‫خامسا‪.‬املؤتمرات اإلخبارية‪ :‬املؤتمر عبارة عن مناقشة وتبادل فكري من أعضائه حول قضية‬
‫أو‬ ‫أو موضوع أو مشكلة أو مشروع أو ظاهرة يهتمون بها ومرتبطة بظروفهم بقصد التوصل إلى آراء‬
‫توصيات أو قرارات مناسبة والعمل على االلت زام بها‪..‬‬
‫املحاضرة الرابعة ‪.‬ماهية املهارات العالقات العامة ‪:‬‬
‫إذا كانت الدراسات و املناهج التي يتلقاها الدارسون لوظيفة العالقات العامة ‪ ،‬تمدهم باألسس‬
‫العلمية و األصول األكاديمية لهذه الوظيفة فإن املمارسة العملية تفرض عليهم أن يضعوا هذه األسس‬
‫و األصول موضع التنفيذ ‪ ،‬و ال يتأتى ذلك إال من خالل مجموعة من املهارات الهامة التي يجب أن يلم‬
‫بها هؤالء املهتمون بالنجاح في هذا املجال ‪.‬‬
‫‪.1‬مفهوم املهارات في العالقات العامة ‪:‬‬
‫إذا كانت ثورة املعلومات و االتصاالت‪ ،‬قد أتاحت للجميع وعيا ‪ ,‬إدراكا متميز يجعل عملية‬
‫شراء سلعة أو اإلفادة من خدمة أمرا صعبا يتعرض لالختيار الدقيق‪ ،‬و النقد الشديد من الجماهير‬
 ‫جامعة محمد بوضياف ‪.‬كلية العلوم االجتماعية و اإلنسانية – قسم علوم اإلعالم و االتصال‬
‫محاضرات مقياس مهارات االتصال في العالقات العامة – ماستر اتصال و عالقات عامة –‬
‫د‪.‬لعجال عفيفة‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫التي تتوقع أن تحصل على ‪1‬األفضل في مقابل ما تدفع ‪ ،‬فإنه يصبح على ممارس العالقات العامة‬
‫ضرورة أن يكون قادرا على التعامل مع هذه النوعية من الجماهير ‪ ،‬و أن يستفيد من ثورة املعلومات و‬
‫االتصاالت إن لم يكن بأكبر قدر ممكن فعلى األقل بنفس القدر الذي يستفيده الجمهور منها‪.‬‬
‫ولكي يقوم رجل العالقات العامة بوظيفته على خير و جه يجب ان يكون ذو خبرة متميزة وان‬
‫تتوافر لديه مهارات العالية يمكن أن نطلق عليها (مهارات العالقات العامة)‪.‬و نقصد بتلك املهارات‬
‫مجموعة املعارف و الخب رات التي تت راكم لدى ممارس العالقات العامة و التي تعي نه في النهاية علي حسن‬
‫القيام بمهامه في مجال التعامل مع الجمهور ‪ ،‬و من ثم فهي خليط متكامل من معطيات متنوعة ‪،‬و‬
‫قدرات متعددة ‪،‬يكتسبها ممارس العالقات العامة سواء من تأهيله العلمي ‪ ،‬أو ممارسته العلمية طيلة‬
‫سنوات عمله‪.‬و يمكن النظر إلى هذه املهارات من خالل مستويين محددين و هما‪:‬‬
‫‪--‬املستوى الوظيفي‪ :‬و هي مجموعة املهارات التي يتمتع بها ممارس العالقات العامة في مستويات‬
‫االشراف التنفيذية ‪ .‬ثم مستوى اإلدارة الوسطى ‪ ،‬ثم مستويات اإلدارة العليا‪.‬‬
‫‪-‬املستوى النوعي‪ :‬و هي مجموعة املهارات ذات الطبيعة املتنوعة و التي تنضج مع مرور السنوات و‬
‫تراكم الخب رات ‪ ،‬و تنقسم إلي ثالث مجموعات رئيسية هي ‪( :‬املهارات الفكرية ‪ ،‬و املهارات اإلدارية ‪ ،‬و‬
‫املهارات الفنية)‪.‬‬
‫ويشير املتخصصون الى ضرورة توافر شروط أساسية في املشتغلين بمهمة العالقات العامة أيا‬
‫كان نوع هذه املؤسسة التي يعملون بها‪ .‬فضال عن بعض الصفات الخاصة التي تتفق مع طبيعة كل‬
‫مؤسسة ‪ ،‬و التي تتطلب من رجل العالقات العامة املقدرة على فهم طبيعة هذا العمل أي تكييف‬
‫وسائل التنفيذ وأساليب التطبيق لتتفق مع حاجات كل مؤسسة واهدافها‪.‬‬
‫و تحدد الصفات املطلوب توافرها في رجل العالقات العامة ‪ ،‬في صفتين أساسيتين و هما‪:‬‬
‫الشخصية املحبوبة ‪ ،‬و القدرة على االتصال ‪ .‬و خصائص الصفة األولى هي‪ (:‬الجاذبية و اإلحساس‬
‫العام و حب اإلستطالع و الكياسة ‪ ،‬و االتزان و االهتمام باآلخرين و املوضوعية و الحماس و االستمالة‬
‫و الخيال الخصب و الشجاعة و النشاط) أما الخصائص الصفة الثانية فهي‪( :‬القراءة االستماع‬
‫الكتابة ‪ .‬التخاطب ‪ ،‬الصحافة الحس الفني ‪ .‬علم الداللة ‪ ،‬علم النفس ‪ ،‬علم االجتماع‪ ،‬اإلدارة ـ‬
‫االقتصاد‪ ،‬السياسة ‪،‬التاريخ ـ اإلحصاء)‪.‬ونرى أن املهارة اإلتصال هي املهارة األساسية أو املهارة التي‬
‫تتولد منها باقي مهارات التعامل مع الجماهير التي يحتاجها ممارس العالقات العامة ‪ .‬فهي التي تمكنه من‬
‫(اإلقناع) الذي يمارسه في املواقف املتعددة املباشرة وغير املباشرة التي تفرضها طبيعة العمل في‬
 ‫جامعة محمد بوضياف ‪.‬كلية العلوم االجتماعية و اإلنسانية – قسم علوم اإلعالم و االتصال‬
‫محاضرات مقياس مهارات االتصال في العالقات العامة – ماستر اتصال و عالقات عامة –‬
‫د‪.‬لعجال عفيفة‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫العالقات العامة‪ .‬وهكذا في باقي األنشطة املختلفة مثل إدارة األزمات وتنظيم املعارض واملؤتمرات‬
‫والحفالت واالستقباالت والتعامل مع كبار‪ .‬الشخصيات‪ ،‬حتى التعامل مع وسائل اإلعالم واإلعالميين‬
‫تحتاج من رجل العالقات العامة مهارة االتصال‪.‬‬
‫‪.2‬مؤهالت و سمات إداري العالقات العامة‪ .‬يؤكد على أهمية أن يكون إداري العالقات العامة قادرا‬
‫على االتصال باآلخرين بطرق فعالة سواء بالكالم أو بالكتابة فبالنسبة لألهداف ذات املستوى األول و‬
‫بالنسبة للممارسة التي تنتقل بسرعة سواء فيما يتصل باألهداف أو بالطرق أو باألساليب الالزمة‬
‫لتحقيق هذه األهداف و كذلك بالنسبة للقيادة الشخصية الكلية التي تستحث اآلخرين ليتمثلوا‬
‫للجماعة و يعطونها والءهم و بذلك يمكن الحصول على الرض ى و اإلشباع و الكفاح الدائم في نفس‬
‫الوقت‪..‬‬
‫‪ -‬ا لرغبة في تحمل املسؤولية و القدرة على تحملها ‪.‬مع الرغبة في املخاطرة أو تقبل التحديات و‬
‫ذلك الن املديرين دائما يتخذون قرارات محفوفة باملخاطر أو غير مضمونة العواقب ‪.‬‬
‫‪ -‬الشعور بالسعادة عندما يرى األعمال تتم من خالل اآلخرين ‪.‬‬
‫‪ -‬الرغبة في التغاض ي عن ألوان الرضا التي تأتي من تقديم الخدمات املباشرة للعمالء بحيث ال‬
‫يكون كل هدفه من العمل هو الشعور برضا العمالء عنه ‪.‬‬
‫‪ -‬أن يكون من النوع الذي يمكنه الحياة وسط االهتمامات و املصالح املتعارضة و الذي يمكنه‬
‫الحياة مع الجوانب غير اليقينية للوظيفة‪.‬‬
‫‪ -‬أن يكون على دراسة كافية بكيفية التعامل مع املشكالت غير املعروفة و غير املتوقعة و كذلك‬
‫املشكالت التي تنشا بصورة حتمية ‪.‬‬
‫‪ -‬ينبغي أن يكون قادرا على النقد و قادرا على كذلك على التعامل مع أنواع االنتقادات‬
‫بموضوعية و من ثم فالبد له من التغاض ي عن احتياجاته الن يكون محبوبا و ذلك إذا كان‬
‫حب اآلخرين سيكون على حساب املوضوعية أو صالح املؤسسة‪.‬‬
‫‪ -‬أن يكون منفتحا التصاالت اآلخرين و أن يبلور لنفسه أسلوبا ليهتم باآلخرين و يحترم‬
‫مشاعرهم و يقوم على اإلصغاء و حسن االستماع‪.‬‬
‫‪ -‬أن يكون قادرا على التعامل مع مختلف عناصر السلطة باملؤسسة أثناء أدائه لدوره و لكن‬
‫دون أن يكون تسلطيا‪.‬‬
‫‪ -‬أن يكون قادرا على رفض بعض املسائل التي ينبغي رفضها و لكن دون أن يصبح سلبيا‪.‬‬
‫‪ -‬أن يتحلى بالصبر و املثابرة طاملا أنه يمنح القيادة لصالح املؤسسة‪.‬‬