‫ادارة الجودة‬

‫مطبوعة محكمة موجهة لطلبة السنة الثالثة ليسانس‬

‫ﺗﺨﺼﺺ ادارة اﻻعمال‬

‫إعداد‪:‬‬
‫الدكتورة ججيـڨ زكية‬
‫أستاذ باحث بقسم علوم التسيير‬
 ‫محتوى المقياس‪:‬‬

‫المحور اﻷول‪ :‬مدخل عام‬

‫المحور الثاني‪ :‬مدخل الى ادارة الجودة الشاملة‬

‫المحور الثالث‪ :‬نظام إدارة الجودة الشاملة‬

‫المحور الرابع‪ :‬إستراتجية الجودة الشاملة‬

‫المحور الخامس‪ :‬الرقابة على الجودة‬

‫المحور السادس‪ :‬ﻓلسﻔة سيجما ستة وحلقات الجودة‬

‫المحور السابع‪ :‬تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬

‫المحور الثامن‪ :‬نماذج إدارة الجودة الشاملة‬

‫المحور التاسع‪ :‬المواصﻔة الدولية اﻻيزو ‪9000‬‬

‫المحور العاشر‪ :‬تطبيق نظام إدارة الجودة اﻻيزو‪9000‬‬

‫المحور الحادي عشر‪ :‬اهمية ادارة الجودة الشاملة واﻻيزو ﻓي المؤسسات‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪2‬‬

 ‫المحور اﻷول ‪ :‬مدخل عام‬
‫يهدف المحور إلى ﺗزويد الطلبة بالمفاهيم اﻷساسية المرﺗبطة بالجودة‪ ،‬وﺗمكينهم من إستعاب وفهم‬
‫ماهية لجودة من حيث المداخل أو المقاربات ومن حيث اﻷبعاد‪ ،‬وأيضا لتمكينهم من التفرقة بين الجودة‬
‫والمﺼطلحات المرﺗبطة بها‪ .‬وذلك من خﻼل التطرق الى العناصر التالية‪:‬‬
‫أوﻻ‪ -‬مفهوم الجودة‪.‬‬
‫ثانيا‪ -‬أبعاد الجودة‪.‬‬
‫ثالثا‪ -‬مفهوم الجودة الشاملة‪.‬‬

‫أوﻻ‪ -‬مﻔهوم الجودة‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫يوجد عدة مداخل ومقاربات نظرية لمفهوم الجودة أهمها‪:‬‬
‫‪ -1‬مدخل المثاليـة‪ :‬الجودة هي "مفهوم مطلق يعبر عن أعلى مستويات التفوق والكمال‪".‬‬
‫‪ -2‬مدخل المنتـج‪ :‬الجودة ﺗمثل "مستوى إحتواء المنتج على خاصية أو عنﺼر ما من العناصر‬
‫والﺨواص المكونة له‪".‬‬
‫‪ -3‬مدخل التصنيع‪ :‬الجودة هي" التطابق مع المتطلبات ) ‪ (C.BCrosby‬وهي ﺗحقيق للمواصفات )‬
‫‪".(L.Gilmore‬‬
‫‪ -4‬مدخل القيمـة‪ :‬ﺗعتمد على التكلفة والسعر‪ ،‬وﺗبعا لذلك فإن المنتج الجيد هو الذي يوفر أداء معين‬
‫بسعر مقبول أو المنتج الذي يحقق المواصفات بتكلفة مقبولة‪.‬‬
‫وأيضا‪:‬‬
‫‪ -5‬مدخل المستخدم )المستعمل او المستهلك(‪ :‬الجودة هي" قدرة السلعة أو الﺨدمة على إشباع‬
‫‪2‬‬
‫حاجات المستعملين وﺗكون هذه الحاجات إما معلنة أو كامنة‪".‬‬

‫ثانيا‪ -‬أبعاد الجودة‪:‬‬

‫‪3‬‬
‫للجودة خﺼائﺺ )أبعاد( اهمها‪:‬‬
‫‪ -1‬مناسبة المنتج لﻺستخدام‪ :‬أي معرفة ما الذي يجب أن يؤديه المنتج ) أداء المنتج أو خﺼائﺼه‬
‫التشغيلية (‪.‬‬
‫‪ -2‬المتـانـة‪ :‬أن يكون قادرا على أداء وﺗحقيق الهدف منه طوال فترة زمنية معقولة )اﻻستفادة الشاملة‬
‫والدائمة من السلعة(‪.‬‬
‫‪ -3‬اﻻنتظـام‪ :‬أن يكون مستوى الجودة ثابتا في كل وحدة أو شحنة أو دفعة‪.‬‬
‫‪ -4‬القابلية للصيانة‪ :‬سهولة الﺼيانة وإﺗاحة قطع الغيار والﺨدمة‪.‬‬
‫‪ -5‬المعوليـة‪ :‬إحتمال عمل المنتج دون فشل أو كسر لفترة زمنية معينة ﺗحت ظروف ﺗشغيل طبيعية‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫سعيد يس عامر‪،‬استراتجيات التغيير‪ ،‬القاهرة‪ :‬مركز وايد سيرجس لﻼستشارات و التطوير‪،1994 ،‬ص‪340‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Allain Gallego ,La qualité dans l’entreprise, Gestion et Entreprise, Publication Trimestrielle de l’inped,Boumardes,N‬‬
‫‪03 ,Avrile1998,P43.‬‬
‫‪3‬‬
‫جوزيف كيﻼدا‪ ،‬تكامل إعادة الهندسة مع إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬ﺗعريب سرور علي إبراهيم سرور‪ ،‬الرياض‪:‬دار المريخ للنشر‪،2004،‬ص ‪.70‬‬

‫‪3‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
‫‪ -6‬اﻻعتمادية‪ :‬مﺼطلح شامل يﺼف اﻷداء المتاح ويتأثر بكل من المعولية والقابلية للﺼيانة )خاص‬
‫بالسلع المعمرة(‪.‬‬
‫‪ -7‬اﻷمن والمسؤولية القانونية للمنتج‪ :‬حيث يجب أن يكون مﺨاطر الضرر أو التلف بمستوى مقبول‪،‬‬
‫وأن ﺗكون مسؤولية المنتج أو اﻵخرين في ﺗعويض اﻷضرار التي يتسبب فيها المنتوج‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫باﻹضافة إلى‪:‬‬
‫‪ -8‬الجماليات والمعايير الذوقية‪ :‬هو بعد مطلق يهتم بالشكل العام وبتشكيلة اﻷلوان والعمليات وهو‬
‫خاضعا خضوعا كليا للحكم الشﺨﺼي للمستهلك‪.‬‬
‫‪ -9‬الجودة المتصورة‪ :‬يكون الحكم من خﻼل صورة المستهلك عن هذا المنتج أو سمعته أو حمﻼت‬
‫اﻹعﻼن والدعاية وهي مقاييس شﺨﺼية بحتة‪.‬‬
‫وﺗعتبر هذه اﻷبعاد مهمة جدا لﻸغراض اﻹستراﺗجية فالمؤسسة التي ﺗﺨتار أن ﺗتنافس على أساس‬
‫الجودة يمكن أن ﺗفعل ذلك بأكثر من طريقة وهي ليست مضطرة إلى ﺗحقيق كل الﺨﺼائﺺ أو اﻷبعاد‬
‫دفعة واحدة‪ ،‬ولكن يمكن إﺗباع استراﺗجيات جزئية ﺗعطي اهتماما خاصا لبعض اﻷبعاد على اﻷبعاد‬
‫‪5‬‬
‫اﻷخرى‪.‬‬

‫ثالثا‪ -‬مﻔهوم الجودة الشاملة‪:‬‬

‫ﺗعرف الجودة بانها شاملة )‪" (TQ‬إذا شملت جميع مجاﻻت النشاط في المؤسسة‪ ،‬كما ﺗشمل كافة أبعاد‬
‫السلعة أو الﺨدمة سواء من حيث التﺼميم أو التﺼنيع أو اﻷداء أثناء اﻻستعمال‪،‬كل هذا بـهدف رئيسي هو‬
‫إشباع احتياجات المستهلك للسلعة أو الﺨدمة‪ ،‬والوفاء بمتطلبات ﺗحقيق أعلى مستوى احتياجاﺗه وﺗطلعاﺗه‬
‫‪6‬‬
‫‪".‬‬
‫اذن ﻻ يجب الﺨلط بين مفهوم الجودة البسيط الذي يتناول جودة المنتوج النهائي‪ ،‬والجودة الشاملة التي‬
‫ﺗشمل مﺨتلف المراحل التي ﺗمتد من مرحلة ما قبل اﻹنتاج إلى اﻹنتاج ثم البيع ومواصلة العملية إلى ما‬
‫بعد البيع‪ ،‬بل إن اﻷمر يتعدى ليعبر عن اﻹنتاج بشكل أفضل‪ ....‬هذا ما يعنيه الحديث عن الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪7‬‬

‫ﺧﻼﺻﺔ‪ :‬اﺗﻀﺢ ﻣﻦ اﳌﻔﺎﻫﻴﻢ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠﺠﻮدة وأﺑﻌﺎدﻫﺎ‪ ،‬أن ﻣﻔﻬﻮم اﳉﻮدة ﻫﻮ ﻣﻔﻬﻮم ﻧﺴﱯ وﺗﻘﻴﻴﻢ ﻣﺴﺘﻮى‬
‫اﳉﻮدة يرﺗبط ﳌدﺧل اﳌﺘبﲎ واﳋصﺎئص اﳌطﻠﻮﺑﺔ‪ ،‬ﻟكﻦ ﻟنﺴبﺔ ﻟﻠمؤسﺴﺎت فﺎن إرضﺎء اﻟزﺑﻮن وﲢﻘﻴﻖ رﻏبﺎﺗﻪ‬
‫واﻛﺘﺴﺎب وﻻئﻪ ﺧﺎﺻﺔ ﻣﻊ اﻧﻔﺘﺎح اﻧﻔﺘﺎح اﻷسﻮاق وﺗﻌدد اﳋﻴﺎرات اﳌﺘﺎﺣﺔ أﻣﺎم اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ‪ ،‬اﻟﺬي ﻋﺎدة ﻣﺎ يﺘﻮﺟﻪ‬
‫ﳓﻮ اﻷفﻀل‪ ،‬يﺘطﻠﺐ ﲢﻘﻴﻖ اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ يﺘبﲎ ادارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪.‬‬

‫‪4‬‬
‫سعيد يس عامر ‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪، ،‬ص ‪.347‬‬
‫‪5‬‬
‫نفس المرجع‪،،‬ص ‪.348‬‬
‫‪6‬‬
‫علي السلمي‪ ،‬إدارة التمييز )نماذج و تقنيات ﻓي عصر المعرﻓة(‪ ،‬القاهرة‪:‬دار غريب للطباعة و النشر‪ ،2002 ،‬ص‪.129‬‬
‫‪7‬‬
‫قويدر عياش‪ ،‬الجودة الشاملة أداة تحسين القدرة التناﻓسية للمؤسسة‪،‬أهمية الشفافية و نجاعة اﻷداء لﻼندماج الفعلي في اﻻقتﺼاد العالمي‪ ،‬الملتقى العلمي‬
‫الدولي اﻷول‪،‬كلية العلوم اﻻقتﺼادية و علوم التسيير‪،‬جامعة الجزائر‪،‬ماي‪ -‬جوان ‪.2003‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪4‬‬

 ‫المحور الثاني ‪ :‬مدخل إلى إدارة الجودة الشاملة‬
‫يهدف هذا المحور الى ﺗمكين الطلبة من إستعاب مفهوم وطبيعة إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬وكيف ولماذا‬
‫ﺗطورت من المفهوم البسيط الى المفهوم الشامل‪ ،‬من خﻼل التطرق الى العناصر التالية‪:‬‬
‫أوﻻ‪ -‬مراحل التطور ادارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫ثانيا‪ -‬ﺗعاريف إدارة الجودة الشاملة‬
‫ثالثا‪ -‬رواد إدارة الجودة الشاملة‬

‫أوﻻ‪ -‬مراحل تطور ادارة الجودة )اﻻصول التاريﺨية ﻹدارة الجودة الشاملة(‪:‬‬
‫‪8‬‬
‫نشير أوﻻ الى أن موضوع إدارة الجودة كان موجودا منذ القديم‪ ،‬وأول المراجع التي أشارت لذلك‪:‬‬
‫‪ -‬مقولة )حمورابي‪ 1750 -1792‬ق م( عن الجودة والمقتطفة من مقاﻻﺗه " إذا بناء بنى منزﻻ ﻷحد لكن‬
‫لم يقم بعمله ضمن المعايير المعمول بها‪ ،‬فإذا انحدر هذا الجدار هذا البنّاء يعيد ﺗرميمه على حسابه‪".‬‬
‫‪ -‬مقولة ) ‪3 J. B Colbert‬أوت ‪ (1664‬عن الجودة " إذا كان العمل الجيد يجعل مﺼانعنا ﺗؤمن جودة‬
‫المنتوجات‪ ،‬سيكون في صالح اﻷجانب اﻻستثمار عندنا وبالتالي اﻷموال ﺗتسرب إلى المملكة ‪".‬‬
‫وقبل الثورة الﺼناعية كان المﺼنع عبارة عن ورشة فيها عدد من العمال يقومون بتﺼنيع سلعة‬
‫معينة وفق معايير جودة بسيطة يحددها الزبون من منطلق وجهة نظره ورغبته‪ ،‬أما بالنسبة لعملية الرقابة‬
‫‪9‬‬
‫على الجودة فقد كانت ﺗتم من قبل العامل نفسه مع ﺗدقيق نهائي من قبل صاحب الورشة‪.‬‬
‫وأهم مراحل ﺗطور مفهوم ) ‪ (TQM‬من خﻼل ﺗطور مفهوم الجودة والرقابة عليها يمكن اختﺼارها‬
‫في‪:‬‬
‫‪ -1‬مرحلة الﻔحص أو تﻔتيش الجودة)تسمى أيضا مرحلة اﻻدارة العلمية(‪:‬‬
‫أحدثت الثورة الﺼناعية كما هو معروف ﺗغيرات جذرية في مجال الﺼناعة‪ ،‬وأصبح على المشرف‬
‫المباشر مسؤولية التحقق من الجودة ‪ ...‬وبظهور مﺼطلح يدعى" فحﺺ الجودة " سحبت مسؤولية‬
‫فحﺺ جودة المنتج من المشرف المباشر‪ ،‬وأسندت إلى مفتشين مﺨتﺼين بالعمل الرقابي على الجودة‪،‬‬
‫وكانت عملية التحقق من الجودة ﺗركز على إجراء المطابقة بين المعايير المحددة سابقا مع جودة المنتوج‬
‫‪10‬‬
‫المنجزة‪ ،‬بينما كانت الرقابة ﺗهدف إلى ﺗحديد اﻻنحراف)الﺨطأ( والمسؤول عنه ) الرقابة البوليسة(‪.‬‬
‫ولهذه المرحلة اﻷثر الواضح في الفﺼل بين وظيفة اﻹنتاج ووظيفة الرقابة على اﻹنتاج اﻷمر الذي‬
‫‪11‬‬
‫أسهم في ظهور قسم مستقل للرقابة في المؤسسات الﺼناعية‪.‬‬

‫‪ -2‬مرحلة السيطرة او ضبط الجودة ) أو مرحلة الرقابة اﻹحصائية على الجودة(‪:‬‬

‫ظهرت الرقابة اﻹحﺼائية على الجودة مع ظهور أسلوب اﻹنتاج الكبير‪ ،‬الذي صاحبه آنذاك مفهوم‬
‫ﺗنميط وﺗوحيد اﻹنتاج كوسيلة لﻺقﻼل من أخطاء ﺗﺼنيع السلعة‪ ،‬هذا التنميط الذي مكن من استﺨدام‬
‫اﻷساليب واﻷدوات اﻹحﺼائية في مجال رقابة الجودة‪ ،‬وكان أشهرها نظرية اﻻحتماﻻت باستﺨدام‬
‫‪8‬‬
‫‪Djenidi Benaoud, du Management de la Qualité au Management Intégré, deuxièmes assises nationales de la‬‬
‫‪qualité, (26 - 27) Septembre, 2004, p5.‬‬
‫‪9‬‬
‫عمر وصفي عقيلي‪ ،‬مدخل إلى المنهجية المتكاملة ﻹدارة الجودة الشاملة)وجهة نظر(‪،‬عمان ‪ :‬دار وائل للنشر‪،2001‬ص‪.22‬‬
‫‪10‬‬
‫نفس المرجع‪، ،‬ص)‪ ،(23 ،22‬بتﺼرف ‪.‬‬
‫‪11‬‬
‫مأمون الدرادكة ‪،‬طارق الشبيلي‪ ،‬الجودة ﻓي المنظمات الحديثة‪ ،‬الطبعة اﻷولى‪ ،‬عمان‪ :‬دار صفاء للنشر و التوزيع‪ ،2002 ،‬ص ‪.81‬‬

‫‪5‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
‫أسلوب العينات اﻹحﺼائية في مجال فحﺺ الجودة‪ 12.‬لغرض أساسي هو مراقبة التحكم في جودة المنتوج‬
‫النهائي والحﺼول على جودة مقبولة بعد ضبطها وكان مهندسي الجودة هم اﻷفراد المعنيون والمسؤولون‬
‫‪13‬‬
‫عن هذه الرقابة‪.‬‬

‫‪ -3‬مرحلة تأكيد الجودة‪:‬‬

‫ﻷن أسلوب العينات اﻹحﺼائية لم يعد مقبوﻻ في عقد الثمانينات الذي اشتدت فيه المنافسة‪ ،‬بسبب‬
‫وجود احتمالية وصول وحدات من اﻹنتاج إلى السوق بأخطاء‪ ،‬وهو اﻷمر الذي يؤثر سلبا على سمعة‬
‫المؤسسة في السوق وفي رضا عمﻼئها‪ ...‬بدأ التفكير بمفهوم ﺗأكيد الجودة‪ ،‬ثم طور بعد ذلك كأسلوب‬
‫إداري فعال في مجال الرقابة على الجودة‪ ،‬وﺗحقيقا لشعار اﻹنتاج بدون أخطاء ﺗبنى ﺗأكيد الجودة استﺨدام‬
‫ثﻼث أنواع من الرقابة هي "الرقابة الوقائية" بمتابعة ﺗنفيذ العمل أول بأول‪ ،‬و"الرقابة المرحلية"‬
‫بفحﺺ المنتج بعد انتهاء كل مرحلة ﺗﺼنيع‪ ،‬للتأكد من مستوى الجودة و"الرقابة البعدية" للتاكد من‬
‫‪14‬‬
‫جودة المنتج بعد اﻻنتهاء من ﺗﺼنيعه وقبل إنتقاله ليد المستهلك‪.‬‬
‫وقد وصف مدخل ﺗأكيد الجودة بأنه نظام أساسه منع وقوع الﺨطأ‪ ،‬يعمل على ﺗحسين جودة المنتج‬
‫ويزيد اﻹنتاجية‪ ،‬و يضع ﺗأكيدات على المنتج وﺗﺼميم العمليات ومراقبتها بالتركيز على مﺼادر‬
‫‪15‬‬
‫اﻷنشطة‪.‬‬

‫‪ -4‬مرحلة إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫ظهرت هذه المرحلة نتيجة ﺗزايد شدة المنافسة العالمية‪ ،‬واكتساح الﺼناعة اليابانية لﻼسواق‪ ،‬وﺗعد‬
‫الحﺼيلة النهائية للمراحل السابقة وما ﺗوصل اليه نتاج الباحثين من ان بعد الجودة يعد منهجا اساسيا‬
‫للتمييز والتغيير وامكانية التﻔوق على اﻻخرين واﻻرتقاء لدرجة العالميةـ‪ ،‬وان ﺗحقق الجودة هو نتيجة‬
‫مباشرة للظروف والعمليات الداخلية والهياكل التي ﺗقوم عليها المنظمات والعملية اﻻنتاجية‪ ،‬وقد اضيفت‬
‫اليها كلمة شاملة لتؤكد بانها العملية التي ﺗجعل الجودة جزءا من اﻻهداف اﻻستراﺗجية للمنظمة وﺗطبقها‬
‫في كل ممارساﺗها وعملياﺗها وان شعار الجودة هو" افعل الشيء الﺼحيح بطريقة صحيحة من أول‬
‫‪16‬‬
‫مرة‪".‬‬

‫‪12‬‬
‫عمر وصفي عقيلي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪. 23 ،‬‬
‫‪13‬‬
‫بومدين يوسف‪ ،‬تأهيل المنتجات التصديرية ﻓي إطار تسيير الجودة الشاملة‪ ،‬رسالة ماجستير‪،‬كلية العلوم اﻻقتﺼادية و علوم التسيير‪،‬جامعة‬
‫الجزائر‪،2001،‬ص‪.18‬‬
‫‪14‬‬
‫عمر وصفي عقيلي‪ ،‬مرجع سابق ذكره‪،‬ص )‪ ،(25 ،24‬بتﺼرف‪.‬‬
‫‪15‬‬
‫فريد عبد الفتاح زين الدين‪ ،‬تخطيط و مراقبة اﻹنتاج )مدخل إدارة الجودة(‪ ،‬دون مكان و دار النشر‪ ،1998 ،‬ص‪.485‬‬
‫‪16‬‬
‫لمياء علي ابراهيم الموسوي‪ ،‬اكرم محسن الياسري‪ ،‬مﻔاهيم معاصرة ﻓي اﻻدارة اﻻستراتجية ونظرية المنظمة)ادارة الجودة الشاملة‪ ،‬المقارنة المرجعية‪،‬‬
‫خدمة الزبون(‪ ،‬الجزء ‪ ،5‬الطبعة اﻻولى‪ ،‬دار صفاء للطباعة والنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬اﻻردن‪ ،2015 ،‬ص)‪.(20 ،19‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪6‬‬

 ‫ﺧﻼﺻﺔ‪:‬‬

‫أﺻل ﺗطﻮر ادارة اﳉﻮدة وﺻﻮﻻ اﱃ ادارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪ ،‬ﺑدأ ﻣﻊ اﻟﺜﻮرة اﻟصنﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﲢﻮﻟﺖ اﻻدارة‬
‫اﻟﻘﺎئمﺔ ﻋﻠى اﻟﺘﺠرﺑﺔ واﳋطأ اﱃ ادارة ﻋﻠمﻴﺔ ﺗبحﺚ ﻋﻠى افﻀل طريﻘﺔ ﻟﻼداء وﲣﻔﻴض اﻟﺘكﺎﻟﻴف وﻣﻊ ز دة‬
‫ﺣدة اﳌنﺎفﺴﺔ زاد اﻻدراك ﳘﻴﺔ اﳉﻮدة ﻛمدﺧل شﺎﻣل ﻣﻦ شأﻧﻪ ﲢﻘﻴﻖ اﻷفﻀل‪.‬‬

‫ان ﻛل ﻣرﺣﻠﺔ ﲤﻴزت ﲞصﺎئص ﻣﻌﻴنﺔ ‪:‬‬

‫‪ -‬اﳌرﺣﻠﺔ اﻷوﱃ‪ :‬ﲤﻴزت ﻟﻌمل ﻋﻠى ﻣنﻊ وﺻﻮل وﺣدات ﻣﻌﻴبﺔ اﱃ اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ‪ ،‬واﻟﻌمل ﻋﻠى ﻛﺸف وﻟﻴس‬
‫ﻣنﻊ اﻻﺧطﺎء وﺗصحﻴحﻬﺎ ﻣﻦ طرف ﻗﺴﻢ ﺧﺎص‪.‬‬

‫‪ -‬اﳌرﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ‪ :‬ﲤﻴزت ﲟحﺎوﻟﺔ اﻟﺘﻘﻠﻴل ﻣﻦ اﻻﺧطﺎء ﻗبل وﻗﻮﻋﻬﺎ‪ ،‬اي ﻣنﻊ ﺣدوث اﳋطأ سﺘﻌمﺎل‬
‫اﻻسﺎﻟﻴﺐ اﻻﺣصﺎئﻴﺔ ﻣﻦ طرف ﻣﻬندسﲔ ﳐﺘصﲔ‪.‬‬

‫‪ -‬اﳌرﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ‪ :‬ﲤﻴزت ﲟﺘﺎﺑﻌﺔ ﺟﻮدة ﲨﻴﻊ ﻣراﺣل ﻋمﻠﻴﺔ اﻻﻧﺘﺎج واﱃ ﻏﺎيﺔ وﺻﻮﻟﻪ ﻟﻠز ئﻦ وﻟﻴس ﺟﻮدة‬
‫اﳌنﺘﺞ اﻟنﻬﺎئﻲ فﻘط ـ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﺨطﻴط واﻟﺘصمﻴﻢ واﳌﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟكل ﻣرﺣﻠﺔ‪ ،‬واﻟﺘﻌﺎون يﱭ ﳐﺘﻠف اﻟﻮﻇﺎئف‬
‫واﻻﻧﺸطﺔ ذات اﻟﻌﻼﻗﺔ‪ ،‬ﳑﺎ يﻌﲏ ان سﻴﺎسﺔ اﳉﻮدة اﺻبحﺖ ﲢظى ﻫﺘمﺎم اﻻدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﻣﻊ اﻻدارات‬
‫اﻻﺧرى‪.‬‬

‫‪ -‬اﳌرﺣﻠﺔ اﻟراﺑﻌﺔ‪ :‬اﺻبحﺖ ادارة اﳉﻮدة شﺎﻣﻠﺔ ﻟكل شﻴﺊ داﺧل اﳌنظمﺔ وﺣﱴ ﺧﺎرﺟﻬﺎ أي اﻻﻫﺘمﺎم‬
‫ﻟز ئﻦ واﳌﻮرديﻦ‪ .‬وﻛل اﻻطراف ذات اﳌصﻠحﺔ ﻣﻌﻬﺎ‪.‬‬

‫‪7‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
 ‫ثانيا‪ -‬تعاريف ادارة الجودة الشاملة )‪(TQM‬‬
‫التعاريف التي قدمت حول إدارة الجودة الشاملة كثيرة منها‪:‬‬
‫‪ ‬هي" فلسفة إدارية وممارسة المؤسسة للعملية التي ﺗسعى ﻷن ﺗضع كل من مواردها البشرية وكذلك‬
‫‪17‬‬
‫الموارد الﺨام ﻷن ﺗكون أكثر فاعلية وكفاءة لتحقيق أهداف المؤسسة‪".‬‬

‫‪ ‬هي "البحث عن الرضا اﻷقﺼى للمستعملين أو الزبائن‪ ،‬من خﻼل المعرفة الجيدة لحاجياﺗهم ودوافعهم‬
‫وذلك عن طريق بحث نظامي ومنهجي لهذا الرضا‪ ،‬من خﻼل السلع أو الﺨدمات المقدمة وﺗحليل أسباب‬
‫‪18‬‬
‫الفشل داخل المؤسسة من أجل مطابقة المواصفات والطلب وﺗﺨفيض التكاليف ‪".‬‬

‫‪ ‬هي "شكل ﺗعاوني ﻹنجاز اﻷعمال يعتمد على القدرات والمواهب الﺨاصة لكل من اﻹدارة والعاملين‬
‫‪19‬‬
‫لتحسين الجودة واﻹنتاجية بشكل مستمر عن طريق فرق العمل‪".‬‬

‫‪ ‬هي "فلسفة ﺗنتجها اﻹدارة الحديثة على المدى الطويل وﺗرﺗكز على مشاركة جميع العاملين وﺗهدف‬
‫إلى ﺗحقيق التميز‪ ،‬الذي يؤدي بدوره في النهاية إلى الوفاء باحتياجات وﺗوقعات العمﻼء‪ ،‬في الداخل‬
‫‪20‬‬
‫والﺨارج وزيادة أرباح المؤسسة ودعم بقائها ونموها المتواصل‪" .‬‬

‫‪ ‬هي" فلسفة صممت لتغيير الثقافة التنظيمية بما يجعل المؤسسة سريعة في استجابتها ومرنة في‬
‫ﺗعاملها ومركزة على الزبون‪ ،‬يشيع فيها مناخ صحي وبيئة ﺗتيح أوسع مشاركة للعاملين‪ ،‬في التﺨطيط‬
‫والتنفيذ للتحسين المستمر ومواجهة احتياجات الزبائن‪ ...‬أي انها ﺗعنى بﺨلق ثقافة متميزة حيث ﺗتظافر‬
‫الجهود باستمرار )المديرون والموظفون( لتحقيق رضا المستفيد‪ ،‬ويتحقق ذلك بالتركيز على اﻷداء منذ‬
‫‪21‬‬
‫مراحله اﻷولى وصوﻻ إلى الجودة المطلوبة بأقل كلفة وأقﺼر وقت‪".‬‬

‫‪‬عرفها معهد المقاييس البريطاني " بأنها فلسفة إدارية ﺗشمل كافة نشاطات المؤسسة‪ ،‬التي من خﻼلها‬
‫يتم ﺗحقيق احتياجات وﺗوقعات العميل والمجتمع وﺗحقيق أهداف المؤسسة بأكفأ الطرق وأقلها ﺗكلفة‪ ،‬عن‬
‫‪22‬‬
‫طريق اﻻستﺨدام اﻷمثل لطاقات جميع العاملين بدافع مستمر للتطوير‪".‬‬
‫‪ ‬عرفها معهد الجودة الﻔيدرالي بأنها "منهج ﺗطبيقي شامل يهدف إلى ﺗحقيق حاجات وﺗوقعات العميل‬
‫‪23‬‬
‫إذ يتم استﺨدام اﻷساليب الكمية من أجل التحسين المستمر‪".‬‬

‫‪17‬‬
‫خضير كاظم حمود‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬الطبعة الثانية‪ ،‬عمان‪:‬دار المسيرة للنشر و التوزيع‪،2005 ،‬ص‪.76‬‬
‫‪18‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪Renaud de Maricour, Les samourais du management, Paris: Libraire vuibert germain, 1993, p35‬‬
‫‪19‬‬
‫جوزيف جابلو نسكي‪ ،‬تطبيق إدارة الجودة الشاملة )التغيير الثقاﻓي( ‪،‬ﺗرجمة عبد الفتاح سيد نعمان‪ ،‬القاهرة‪:‬مركز الﺨبرات المهنية لﻺدارة‪،1996،‬ص‬
‫‪.26‬‬
‫‪20‬‬
‫عبد الحميد بهجت فايد‪ ،‬إدارة اﻹنتاج‪ ،‬القاهرة‪ :‬مكتبة عين شمس ‪ ، 1997-1996،‬ص ‪.378‬‬
‫‪21‬‬
‫رضا صاحب أبو حمد آل علي‪ ,‬سنان كاظم الموسوي‪ ,‬وظائف المنظمة المعاصرة )نظرة بانورامية عامة(‪ ,‬ط‪ ,1‬عمان‪ :‬مؤسسة الوراق‪،2001 ,‬‬
‫ص‪.183‬‬
‫‪22‬‬
‫محفوظ احمد جودة‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة مﻔاهيم و تطبيقات‪ ،‬الطبعة الثانية‪ ،‬عمان‪:‬دار وائل للنشر و التوزيع‪ ، ،2006 ،‬ص‪.22‬‬
‫‪23‬‬
‫مأمون الدرادكة‪ ،‬طارق الشبيلي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪، ،‬ص‪.17‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪8‬‬

 ‫اما التعاريف التي قدمها الرواد في حقل)‪ (TQM‬فقد أظهرت ﺗﺼور عام لمفهوم ادارة الجودة‬
‫‪24‬‬
‫الشاملة منها‪:‬‬
‫‪ " :(Crosby) ‬ﺗمثل المنهجية المنظمة لضمان سير النشاطات التي ﺗم التﺨطيط لها مسبقا‪ ،‬حيث أنها‬
‫اﻷسلوب اﻷمثل الذي يساعد على منح وﺗجنب حدوث المشكﻼت‪ ،‬من خﻼل العمل على ﺗحفيز وﺗشجيع‬
‫السلوك اﻹداري والتنظيمي اﻷمثل في اﻷداء‪ ،‬واستﺨدام الموارد المادية والبشرية بكفاءة وفعالية‪".‬‬
‫‪ (Deming) ‬هي"مسؤولية كافة اﻷفراد العاملين في المؤسسة اﻹنسانية وذلك من خﻼل ﺗقليﺺ‬
‫التكاليف وﺗحسين وﺗطوير اﻹنتاجية وزيادة الربحية "‪.‬‬
‫‪ :(John oakland) ‬هي" الوسيلة التي ﺗدار بها المؤسسة لتطوير فاعليتها ومرونتها ووضعها‬
‫التنافسي على نطاق العمل ككل "‪.‬‬
‫‪ Hoffer)‬وزمﻼؤه( ‪ :‬هي "فلسفة إدارية مﺼممة لجعل المؤسسة أكثر سرعة ومرونة في إنشاء نظام‬
‫هيكلي متين‪ ،‬ﺗوجه من خﻼله جهود كافة العاملين لكسب العمﻼء عن طريق سبل المشاركة الجماعية في‬
‫ﺗﺨطيط وﺗنفيذ اﻷداء التشغيلي‪".‬‬

‫ﺧﻼﺻﺔ‪:‬‬
‫ﳑﺎ سبﻖ ﻧﺴﺘنﺘﺞ اﳋصﺎئص اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻹدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘﻔﺎﻋل واﻟﺘﻌﺎون ﺑﲔ ﳐﺘﻠف اﻻطراف اﳌكﻮﻧﺔ ﻟﻠمنظمﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻹﻋﺘمﺎد ﻋﻠى فرق اﻟﻌمل ﻟﻠﺘطﻮير واﻟﺘحﺴﲔ وﺗﻘﻠﻴل اﻟﺘكﺎﻟﻴف‪.‬‬
‫‪ -‬ﲝﺚ ﻣنﻬﺠﻲ ﻋﻦ ﺣﺎﺟﺎت اﻟز ئﻦ وسبل ﺗﻠبﻴﺘﻬﺎ ‪.‬‬
‫‪ -‬فﻠﺴﻔﺔ ﺗﺸمل ﻛﺎفﺔ ﻧﺸﺎطﺎت اﳌؤسﺴﺔ وﻋمﻠﻴﺎ ﺎ اﻟداﺧﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬فﻠﺴﻔﺔ ﻗﺎئمﺔ ﻋﻠى اﻟﺘحﺴﲔ اﳌﺴﺘمر ﰲ ﻛل ﻧﺸﺎطﺎت اﳌؤسﺴﺔ وﻣﺴﺘﻮ ﺎ اﻻداريﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اسﺘﺨدام اﻷسﺎﻟﻴﺐ اﻟكمﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺘﻴﺢ ﻣﺸﺎرﻛﺔ أوسﻊ ﻟﻠز ئﻦ‪.‬‬
‫‪ -‬اﳉﻮدة ﻣﺴؤوﻟﻴﺔ ﻛل فرد ﰲ اﳌؤسﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺛﻘﺎفﺔ ﺗنظﻴمﻴﺔ يﻠﺘزم ﺎ اﳉمﻴﻊ ﰲ اﳌؤسﺴﺔ‪.‬‬

‫‪ 24‬خضير كاظم‪ ,‬إدارة الجودة وخدمة العمﻼء‪ ,‬عمان‪ :‬دار المسيرة للطباعة و النشر و التوزيع‪، .2002 ,‬ص‪.74‬‬

‫‪9‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
 ‫ثالثا‪ -‬رواد ادارة الجودة الشاملة )ﻓكرة الشمولية ﻓي إدارة الجودة(‬
‫عند التحدث عن رواد ادارة الجودة الشاملة يعني اننا نتحدث عن مساهماﺗهم في حركة الشمولية في‬
‫ادارة الجودة‪ ،‬ومن اهم هؤﻻء الرواد نجد‪:‬‬
‫‪ -1‬ادوارد ديمنج )‪:( EDWARD DEMING‬‬
‫‪25‬‬
‫يعتبر اﻷب الحقيقي لحركة الجودة بمفهومها الشامل وباعتبارها جزء أساسي من عمل اﻹدارة اليومي‪.‬‬
‫ويرى أن ﺗحقيق التميز في جودة المنتجات يتم من خﻼل اﻻعتماد على برنامج متكامل يتكون من أربعة‬
‫‪26‬‬
‫عشر مبدأ هي‪:‬‬

‫‪ -‬ﺗﻜريﺲ دور اﻟﻘﻴﺎدة ﺑﻌﻤﻠﻴة اﻟﺘطوير؛‬
‫‪ -‬اﻟﺘﺸﺠﻴﻊ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻞ وأﺑﻌﺎد اﳋوف؛‬
‫‪ -‬اﻻﻧﻔﺘﺎح ﺑﲔ أقﺴﺎم اﻟﺸرﻛﺎت ﻟﺘﺨﻠﺺ ﻣﻦ اﳊواﺟﺰ اﻟﻘﺎﺋﻤة؛‬
‫‪ -‬اﻟﺘﻘﻠﺺ ﻣﻦ ﻋﺎدة اﻟﺘﻬﺪيﺪ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﲔ وﺗوﺟﻴﻪ اﻟﻠوم إﻟﻴﻬﻢ؛‬
‫‪ -‬اﻟﺘﺸﺠﻴﻊ اﳌﺴﺘﻤر ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﲔ ؛‬
‫‪ -‬اﻟﺘﺤﺴﲔ اﳌﺴﺘﻤر ﻷسﻠوب وﻃريﻘة أداء اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ؛‬
‫‪ -‬ﺗﻜريﺲ ﻣﺒﺪأ اﻻﻋﺘﺰاز ﻟﻌﻤﻞ ﻟﺪى اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ؛‬
‫كما قدم اﻻخطاء التنظيمية السبع التي تعيق عملية تحسين اﻻداء وتطبيق ادارة الجودة الشاملة‬
‫‪ -‬ادارة اﳌؤسﺴة ﻋﻠﻰ اسﺎس اﻻﻣور اﻟﻈﺎﻫرة؛‬
‫‪ -‬اﻻرﺗﻔﺎع اﳌﺴﺘﻤر ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺰاﺋﺪة ﻣﺜﻞ اﻻسﺘﺸﺎرات‬
‫اﻟﻘﺎﻧوﻧﻴة وﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺪيون اﻟﺰاﺋﺪة؛‬
‫‪ -‬ﻋﺪم ﺑﻨﺎء اﳉودة ﰲ اﳌﻨﺘوج ﻣﻦ اﻟوﻫﻠة اﻷوﱃ‪.‬‬
‫‪ -‬إﳚﺎد اﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﺑﲔ أﻫﺪاف اﳌؤسﺴة ﻟﺘغﻴﲑ واﻟﺘطوير؛‬
‫‪ -‬إﳝﺎن قﻴﺎدة اﳌؤسﺴة ﻟﺘغﻴﲑ و اﻟﺘطوير؛‬
‫‪ -‬ﻋﺪم اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﻔﺤﺺ؛‬
‫‪ -‬ﺗﻜريﺲ ﻋﻤﻠﻴة ﺑﻨﺎء اﳉودة ﰲ اﳌﻨﺘﺞ؛‬
‫‪ -‬إﳚﺎد ﻋﻼقﺎت ﻃﻴﺒة ﺑﲔ اﳌؤسﺴة واﻷﻃراف اﳌﺘﻌﺎﻣﻠة؛‬
‫‪ -‬اﻟﺘﺤﺴﲔ اﻟﺪاﺋﻢ ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ واﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣة ﻣﻦ اﳌؤسﺴة؛‬
‫‪ -‬اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﻌﻤﻠﻴة اﻟﺘﺪريﺐ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤر؛‬
‫‪27‬‬
‫وهي‪:‬‬
‫‪ -‬ﻋﺪم اسﺘﻘرار وﺛﺒﺎت ﻫﺪف اﳌؤسﺴة اﲡﺎﻩ اﻟﺘﺤﺴﲔ؛‬
‫‪ -‬اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻻر ح قصﲑة اﻻﺟﻞ؛‬
‫‪ -‬اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻘوﱘ ﻣﻦ ﺧﻼل اﳌراﺣﻌة اﻟﺴﻨوية ﻟﻼداء‬
‫واﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﳌﻼﺣﻈﺎت واﻻﺣﻜﺎم اﻟﺸﺨصﻴة؛‬
‫‪ -‬اﻟﺘغﻴﲑ اﳌﺴﺘﻤر ﰲ اﻟﻘﻴﺎدة اﻻدارية؛‬

‫وأيضا من مساهماﺗه انه أول من طبق اﻻساليب اﻹحﺼائية والعينات عام )‪ (1940‬ودرس أساليب‬
‫الرقابة النوعية عام )‪ (1941‬ودرس المهندسين والكوادر التنفيذية في المؤسسات اليابانية موضوع‬
‫السيطرة على النوعية عام )‪ (1950‬كما نشر كتاب عن الجودة‪ ،‬اﻻنتاجية والوضع التنافسي ‪ -‬عام‬
‫‪28‬‬
‫)‪.(1982‬‬

‫‪25‬‬
‫مأمون الدرادكة‪ ،‬طارق الشبيلي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪،‬ص‪.26‬‬
‫‪26‬‬
‫نفس المرجع ‪،‬ص ‪.54‬‬
‫‪27‬‬
‫بوحرود فتيحة‪ ،‬ادارة الحودة في منظمات اﻻعمال‪ ،‬ط‪ ،1‬دار المسيرة للنشر ةالتوزيع والطباعة‪ ،‬عمان‪ ،2015 ،‬ص)‪.(82 ،81‬‬
‫‪28‬‬
‫خضير كاضم حمود‪ ،‬إدارة الجودة وخدمة العمﻼء‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪، ،‬ص‪.39‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪10‬‬

 ‫‪29‬‬
‫و إلى جانب ادوار دومينج يوجد‪:‬‬
‫‪ -2‬جوزيف جوران )‪:(JOSEPH M JURAN‬‬
‫يعتبر من أهم رواد ادارة الجودة بعد ) ‪ (DEMING‬واهم افكاره‪:‬‬
‫‪ -‬الجودة يجب أن ﺗكون على مستويين‪ :‬اﻷول على مستوى المؤسسة من خﻼل قيامها بالعديد من‬
‫اﻷنشطة لتقديم منتوج بجودة عالية‪ ،‬والثاني على مستوى كل قسم داخل المؤسسة بتقديم خدمات اﻹسناد‬
‫المﺨتلفة بمستوى مرﺗفع من الجودة‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗتطلب عملية ﺗحقيق طفرة في الجودة وحل المشاكل التي ﺗعترضها دراسة اﻷعراض وﺗشﺨيﺺ‬
‫اﻷسباب المؤدية لها ووضع العﻼج المناسب‪.‬‬
‫‪ -‬ضرورة إعطاء المؤسسة اهتماما خاصا بالتﺨطيط اﻻستراﺗيجي للجودة‪.‬‬
‫ومن إسهاماﺗه ايضا طبع كتاب بعنوان 'مبدأ السيطرة النوعية عام ‪ "1951‬وقدم في عام ‪1986‬‬
‫طريقة شاملة للتفكير في موضوع الجودة أطلق عليها اصطﻼح )‪ (QALITY TRILOGY‬أو ما يعرف‬
‫"بثﻼثية الجودة" وهي ﺗعالج موضوع الجودة من خﻼل ثﻼث عمليات ) التﺨطيط للجودة‪ ،‬الرقابة على‬
‫الجودة‪ ،‬عملية ﺗحسين الجودة(‪.‬‬
‫‪ -3‬أرماند ﻓيجنبيوم )‪:(ARMAND FEIGENBAUM‬‬
‫اﻷفكار اﻷساسية المرﺗبطة به في مجال ادارة الجودة ما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬أشار إلى مفهوم ) الجودة من المنبع ( فالمسؤولية على الجودة يجب أن ﺗكون على من يؤدون العمل‪.‬‬
‫‪ -‬أكد على ضرورة أن ﺗكون جودة المنتج أعلى أهمية من معدﻻت وأحجام اﻹنتاج‪ ،‬وللعاملين الحق في‬
‫إيقاف اﻹنتاج عند حدوث أية مشاكل في جودة السلع التي يتم إنتاجها‪.‬‬
‫‪ -‬أول من استﺨدم ﺗعبير"الرقابة على الجودة الشاملة‪".‬‬
‫‪ -‬ألف كتاب بعنوان ) الرقابة على الجودة الشاملة( ركز فيه على هدف ﺗلبية الطلبات الﺨاصة بالعمﻼء‪.‬‬
‫‪ -4‬ﻓليب كروسي)‪:(F GROSBY‬‬
‫من أهم أفكاره ما يلي‪:‬‬
‫أ‪ -‬مسلمات إدارة الجودة ‪ :‬يرى ان مسلمات ادارة الجودة ﺗركز على‪:‬‬
‫‪ -‬الجودة ﺗرﺗبط بشكل أساسي بمطابقة المنتج للمتطلبات والمواصفات‪.‬‬
‫‪ -‬الجودة هي المسؤولية اﻷساسية لﻺدارة‪ ،‬ووسيلة اﺗﺼال بين النظام اﻹنتاجي لجميع مراحله وأجزائه‪.‬‬
‫‪ -‬الطريق الوحيد لتحقيق الجودة هو منع حدوث اﻷخطاء والعيوب‪ ،‬بالفهم الواضح لكل مراحل العملية‬
‫اﻹنتاجية‪.‬‬
‫‪ -‬أن يكون المعيار اﻷساسي لﻸداء في المؤسسة هو ) إنتاج بﻼ عيوب (‪.‬‬
‫‪ -‬يمكن معرفة قياس الجودة من خﻼل معرفة الثمن النقدي أو العبء الذي ﺗدفعه المؤسسة نتيجة عدم‬
‫مطابقة منتجاﺗها للمواصفات‪.‬‬
‫ب‪ -‬عناصر تحسين وتطوير الجودة‪ :‬يرى ان العناصر الضرورية لتحسين وﺗطوير الجودة في‬
‫أي مؤسسة هي‪:‬‬
‫‪ -‬جدية اﻹدارة العليا والتزامها بالعمل على التحسين والتطوير‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻهتمام بتدريب وﺗعليم جميع العاملين على المسلمات اﻷساسية ﻹدارة الجودة‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗطبيق مسلمات الجودة في أرض الواقع على شكل خطوات وإجراءات وما يلزم ذلك من ضرورة ﺗغيير‬
‫اﺗجاهات اﻷفراد العاملين وثقافة العمل في المؤسسة‪.‬‬

‫‪29‬‬
‫مأمون الدرادكة‪ ,‬طارق الشبيلي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪،,‬ص )‪.(58 ،56 ،55 ،27 ،22‬‬

‫‪11‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
‫وهو صاحب مفهوم صفر معيب ) ‪ (ZERO DEFECTS‬ومؤلف لكتاب )النوعية الحرة( عام ‪.1979‬‬
‫‪30‬‬
‫ولكتاب )النوعية بﻼ عيوب‪ :‬فن قتال اﻹدارة الحرة(عام ‪.1984‬‬
‫وعلى خﻼف )‪ ( JURAN ET DEMING‬فان برنامجه في إدارة الجودة الشاملة يقوم على التشديد‬
‫على المﺨرجات وذلك عن طريق الحد من العيوب في اﻷداء‪ ،‬وكذلك اهتمامه بوضع المعايير التي ﻻ‬
‫‪31‬‬
‫ﺗقيس الﺨلل فقط‪ ،‬وإنما أيضا بالتكلفة اﻹجمالية للجودة‪.‬‬
‫‪ -5‬كاورو إشيكاوا )‪:(KAORU ISHIKAWA‬‬
‫يعد من أبرز الرواد في اليابان في حقل إدارة الجودة الشاملة إذ ﺗتجلى إسهاماﺗه في كتابه الموسوم "ما‬
‫هي رقابة الجودة الشاملة؟"‪ 32‬وقد ﺗأثر بأعمال كل من )‪( DIMING‬و )‪ (JURAN‬ولكنه حقق إنجازات‬
‫في مجال الجودة مثل ﺗطوير خرائط السبب واﻷثر ﻻستﺨدامها في ﺗحسين الجودة‪ 33.‬وأصدر كتاب‬
‫بعنوان‪' " :‬مرشد الرقابة إلى الرقابة على الجودة" وقد أطلق هذا الرائد لقب )أبو حلقات الجودة (‪.‬‬
‫‪34‬‬
‫كما حدد الجوانب اﻷساسية التي ﺗشملها الجودة في المؤسسات وهي‪:‬‬
‫‪ -‬جودة المنتجات التي ﺗقدمها المؤسسة‪ -‬جودة طريقة اﻷداء ‪ -‬جودة المعلومات المستﺨدمة في المؤسسة ‪-‬‬
‫جودة العملية اﻹنتاجية ‪ -‬جودة أماكن العمل ‪ -‬جودة اﻷفكار العاملين في المؤسسة ‪ -‬جودة اﻷهداف التي ﺗم‬
‫وضعها‪.‬‬
‫‪ -6‬جينكي تاكوشي )‪:(GENCHI TAQUHI‬‬
‫عمل مستشارا لعدد كبير من المؤسسات مثل مؤسسة )فورد( وغيرها وأسهم في مساعدة هذه‬
‫المؤسسات على ﺗطوير الرقابة اﻹحﺼائية على جودة العمليات اﻹنتاجية‪ ،‬وقد بين أن الضبط المستمر‬
‫لﻶﻻت من أجل ﺗحسين جودة المنتج لم يعد فعاﻻ ويتطلب هذا اﻷمر أن يتم ﺗﺼميم منتجات بحيث ﺗكون‬
‫قادرة على ﺗحمل اﻷداء الشاق برغم التباينات على خط اﻹنتاج‪ 35.‬وﺗرﺗكز أعماله في مجال ﺗﺼميم المنتج‬
‫باستعمال مفهومين دالة الفقدان وخﺼائﺺ التﺼميم والضوضاء‪.‬‬
‫أ‪ -‬دالة الﻔقدان‪ :‬ﺗهدف الى ﺗقليل الﺨسائر المتوقعة نتيجة عدم ﺗحقيق الجودة المستهدفة‪،‬وﺗحسب‬
‫‪2‬‬ ‫بالعﻼقة التالية‪:‬‬
‫‪L=D -C‬‬
‫حيث ‪ L‬حجم الﺨسائر الناﺗجة عن اطﻼق منتجات معيبة في السوق‪ D2 /‬اﻻنحراف عن القيمة‬
‫‪36‬‬
‫المستهدفة و ‪ C‬هي ﺗكاليف الجودة الجيدة‪.‬‬

‫ب‪ -‬خصائص التصميم والضوضاء‪:‬حدد ثﻼث مستويات للتﺼميم "ﺗﺼميم النظام اي التﺼميم‬
‫الفني للوظائف‪ ،‬ﺗﺼميم المؤشرات أي ﺗﺼميم اﻻدوات التي ﺗساهم في ﺗﺨفيض التكاليف وﺗحسين اﻻداء‪،‬‬
‫ﺗﺼميم التفاوت بتحديد المكونات واﻻجزاء اﻻكثر ﺗاثيرا في المنتوج دون رفع التكاليف‪...‬وحدد اسباب‬

‫‪30‬‬
‫خضير كاظم حمود‪ ,‬إدارة الجودة و خدمة العمﻼء‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص ‪.39‬‬
‫‪31‬‬
‫فريد عبد الفتاح زين الدين‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص ‪.541‬‬
‫‪32‬‬
‫رضا صاحب أبو ﷴ آل علي‪ ,‬سنان كاظم الموسوي‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص ‪.194‬‬
‫‪33‬‬
‫رشاد الحمﻼوي‪ ,‬إدارة اﻹنتاج و العمليات‪ ,‬القاهرة ‪ :‬مكتبة عين شمس‪ ,‬مﺼر ‪,1998‬ص ‪.134‬‬
‫‪34‬‬
‫مأمون الدرادكة‪ ,‬طارق الشبيلي‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص ‪.29‬‬
‫‪35‬‬
‫نفس المرجع‪ ،‬ص ‪.59‬‬
‫‪36‬‬
‫عبد الستار ﷴ العلي‪ ,‬إدارة اﻹنتاج و العمليات‪ ,‬الطبعة اﻷولى‪ ،‬عمان‪ :‬دار وائل للنشر‪ ،2000 ،‬ص ‪.522‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪12‬‬

 ‫حدوث اﻻنحراف في المنتجات واصطلح عليها نظرية "الضجيج او الضوضاء" وميز بين نوعين هما‬
‫"الضجيج الخارجي" الذي يحدث في ظروف اﻻستﺨدام والتي ﺗؤدي الى اضطراب في وظائف المنتوج‬
‫مثل الحرارة والغبار؛ و"الضجيج الداخلي" كظروف التﺨزين واﻻستﺨدام والهدف من الفكرة هي ﺗقليل‬
‫‪37‬‬
‫اﻻنحرافات الﺨاصة باداء العملية او المنتوج‪.‬‬
‫و الجدول اﻻﺗي يلﺨﺺ أهم اﻷفكار التي ساهم بها هؤﻻء الرواد‪.‬‬

‫جدول يلخص اﻷﻓكار اﻷساسية لرواد ‪TQM‬‬

‫مجال اﻷعمال‬ ‫الرواد‬

‫الهدف المعيب يساوي صفر‬ ‫‪Crosby‬‬
‫التزام اﻹدارة بأربع عشرة مبدأ‬
‫‪Deming‬‬
‫)مبادئ التحسين المستمر(‬
‫مراقبة الجودة الشاملة‬ ‫‪Feignbaun‬‬
‫حلقات الجودة‪ /‬منحنى السبب و النتيجة‬ ‫‪Ishikawa‬‬
‫ثﻼثية الجودة‪ -1 :‬ﺗﺨطيط الجودة ‪ -2‬الرقابة‬
‫على الجودة‬ ‫‪Juran‬‬
‫‪ -3‬ﺗحسين الجودة‬
‫‪Taquchi‬‬
‫دالة الفقدان ‪ /‬الﺨبرات والتﺼميم‬

‫‪Source: Gerdf.Kamiska, Jore-Peter Brauer, Management de la qualité de A à Z, Milan : maison‬‬

‫‪Paris, 1995, page 105‬‬

‫ﺧﻼﺻﺔ‬

‫ﳔﻠص اﱃ ان ﻣﺴﺎﳘﺎت اﻟرواد ﻣﺘبﺎﺑنﺔ ﻟكنﻬﺎ ﻣﺘكﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬فبﻴنمﺎ ﲢدث "‪ "Deming‬ﻋﻦ اﻟﺘزاﻣﺎت اﻹدارة وﻣبﺎدئﻬﺎ‬
‫ﻟﺘحﻘﻴﻖ اﻟﺘمﻴز ﰲ اﳉﻮدة رﻛز "‪ "Ishikawa‬ﻋﻠى أدوات اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وطﻮر "‪ "Juran‬اﻟﻌمﻠﻴﺎت اﻷسﺎسﻴﺔ ﻹدارة‬
‫اﳉﻮدة أي ﻣﺎ يﻌرف ﺑﺜﻼﺛﻴﺔ اﳉﻮدة و ﻫﻮ ﻣﻦ ﻗﺎل"اﳉﻮدة ﻻ ﲢدث ﻟصدفﺔ ﺑل ﳚﺐ أن يكﻮن ﳐططﺎ ﳍﺎ" ورﻛز‬
‫"‪ "Taguchi‬ﻋﻠى ﺗصمﻴﻢ اﳌنﺘﺠﺎت ﻟﻴكﻮن ﲢﺴﲔ اﳉﻮدة فﻌﺎﻻ‪ ،‬وﺑﺬﻟﻚ ﻛﺎن ﻣدﺧل إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣدﺧﻼ شﺎﻣﻼ‬
‫ﳉمﻴﻊ ﻋنﺎﺻر ووﻇﺎئف اﳌؤسﺴﺔ وﺧﺎﺻﺔ ﻣﻊ اسﺘمرار اﳌﻔكريﻦ ﰲ ﺗﻘدﱘ ﻣﺴﺎﳘﺎ ﻢ ﻟﺘطﻮير وﺗﻔﻌﻴل ﻫﺬا اﳌدﺧل ﻣﺴﺎيرة‬
‫ﻟﻠﺘطﻮرات اﳌﻌﺎﺻرة‪.‬‬

‫‪37‬‬
‫بوحرود فتيحة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص)‪ (92-90‬بتﺼرف‪.‬‬

‫‪13‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
 ‫المحور الثالث‪ :‬نظام ادارة الجودة الشاملة‬
‫المحور يهدف الى ﺗمكين الطالب من إدراك طبيعة ادارة الجودة في المنظمات‪ ،‬وﺗمكينة من التفرقة‬
‫بين ادارة الجودة كوظيفة ادارية او كوحدة ﺗنظيمية في المؤسسة‪ ،‬وبين ادارة الجودة الشاملة التي ﺗعد‬
‫نظام اداري شامل وخاضع لمنطق النظام المقتوح‪ ،‬وايضا ﺗحديد المستويات أو المداخل الذي يكمن ان‬
‫ﺗكون عليها ادارة الجودة الشاملة في المؤسسة‪ .‬وذلك من خﻼل التطرق الى العناصر التالية‪:‬‬
‫أوﻻ‪ -‬إدارة الجودة كوظيفة في المؤسسة‪.‬‬
‫ثانيا‪ -‬إدارة الجودة الشاملة نظام اداري مفتوح‪.‬‬
‫ثالثا‪ -‬مداخل)مستويات( ادارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫أوﻻ‪ -‬إدارة الجودة كوظيﻔة ﻓي المؤسسة‬

‫‪ -1‬مﻔهوم ادارة الجودة كوظيﻔة ﻓي المؤسسة‪:‬‬
‫‪38‬‬
‫يمكن ﺗوضيح المفهوم من خﻼل ﺗعاريف ادارة الجودة‪ ،‬بأنها‪:‬‬
‫‪ -‬جزء من اﻻدارة الكلية للمؤسسة يركز على الجودة‪.‬‬
‫‪ -‬مجموعة من اﻻنشطة المترابطة‪ ،‬والتي ﺗسمح بقيادة ومراقبة نظام ما بدﻻلة الجودة‪.‬‬
‫‪ -‬ادارة الجودة ﺗهتم بجودة المنتج المقدم للزبون‪ ،‬وهي بذلك ﺗنحﺼر في حدود الوظيفة اﻹنتاجية‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗهدف إلى ضبط والتحكم في سيرورة اﻻنتاج وفقا للمواصفات الموضوعة‪ ،‬وبشكل يحقق التكامل مع‬
‫باقي الوظائف اﻻخرى‪.‬‬
‫‪ -‬هي منهج لمراقبة المنتوج حيث ﺗكون محدودة بالمنتوج‪ ،‬وﺗكون الجودة وظيفة ﺗقنية ﺗترك مسؤوليتها‬
‫بﺼفة عامة الى المتﺨﺼﺼين في اﻻدارة الوسطى‪.‬‬
‫‪ -‬يتم مراقبة جودة المنتوج على أرضية المﺼنع فقط‪ ،‬أو على المواد واﻷجزاء التي يتم استﻼمها او خﻼل‬
‫مرحلة شحن المنتوج النهائي‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗتضمن ادارة الجودة مجموعة من اﻷنشطة اهمها ﺗﺨطيط الجودة)محاولة التنبؤ بالجودة(‪ ،‬الضبط او‬
‫التحكم في الجودة ضمان الجودة‪ ،‬ﺗحسين الجودة‪.‬‬
‫‪ -2‬وظائف )أنشطة( إدارة الجودة‪:‬‬
‫‪39‬‬
‫ﺗتمثل اهم انشطة ادارة الجودة في‪:‬‬
‫‪ -‬التعرف على اﻹمكانيات المتاحة والموارد القابلة لﻼستﺨدام ومدى جاهزيتها‪.‬‬
‫‪ -‬التعرف على المعوقات والقيود‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺼميم العمليات التي ﺗحقق المنتجات المطلوبة وفق المواصفات والمحددات‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺼميم المنتجات أي ﺗحديد شكل المﺨرجات النهائية التي ﺗقدمها المؤسسة للزبائن‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗحديد مواصفات الجودة )كالسرعة‪ ،‬الدقة‪ ،‬التكلفة‪.(...‬‬
‫‪ -‬ﺗحديد معايير الجودة والمدى المسموح به أو المستوى المأمول في المنتج ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗحديد مقياس الجودة أي اﻷساليب والوسائل المستعملة لقياس الجودة المحققة‪.‬‬
‫‪40‬‬
‫ويوجد من يحددها في‪:‬‬
‫أ‪ -‬تخطيط الجودة ‪ :‬ﺗﺨطيط جودة المنتج وجودة العمليات للوصول إلى المواصفات التي يرغبها الزبون‪.‬‬
‫ب‪ -‬تنظيم الجودة‪ :‬من خﻼل ﺗعيين مجلس ادارة الجودة ومدير الجودة ‪...‬‬
‫‪38‬‬
‫بوحرود فتيحة ‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص )‪ (46 ،43‬بتﺼرف‪.‬‬
‫‪39‬‬
‫علي السلمي‪ ,‬إدارة التمييز‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪ ،187‬بتﺼرف‪.‬‬
‫‪40‬‬
‫ﷴ عبد الفتاح الﺼيرفي‪ ،‬اﻹدارة الرائدة‪ ,‬الطبعة اﻷولى‪ ،‬عمان‪ :‬دار صفاء للنشر و التوزيع‪ ,2003 ,‬ص ‪.300‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪14‬‬

 ‫ج‪ -‬توكيد الجودة‪ :‬من خﻼل العمل على منع حدوث اﻷخطاء‪.‬‬
‫د‪ -‬تحسين الجودة‪ :‬العمل على ﺗحقيق الجودة بشكل أفضل ومستمر‪.‬‬
‫هـ‪ -‬نظام معلومات الجودة‪ :‬من خﻼل التغذية العكسية التي ﺗحﺼل عليها المؤسسة من عمﻼئها‬

‫ﺧﻼﺻﺔ‬
‫إن اﳌؤسﺴﺔ ﻋندﻣﺎ ﺗنﺸﺊ ﻗﺴﻢ ﺧﺎص دارة اﳉﻮدة ﻛﻮﺣدة ﺗنظﻴمﻴﺔ ﻣﺴﺘﻘﻠﺔ او‬
‫ﻛمصﻠحﺔ ﺑﻌﺔ ﻹدارة اﻻﻧﺘﺎج ‪ ،‬فﻬﺬا يﻌﲎ ان اﳌؤسﺴﺔ ﺘﻢ ﲟﺘﺎﺑﻌﺔ ﺟﻮدة اﳌنﺘﻮج اﻟنﻬﺎئﻲ‬
‫اﳌﻮﺟﻪ ﻟز ئنﻬﺎ‪ ،‬ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﻛل ﻣراﺣل اﻟﻌمﻠﻴﺔ اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ‪ ،‬ﻟكﻦ ﻫﺬا ﻻ يﻌﲎ ان ﻫﺬﻩ‬
‫اﳌؤسﺴﺔ ﺗﺘبﲎ ادارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﻻن ادارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻛمﺎ أشر سﺎﺑﻘﺎ ﻫﻲ‬
‫ﺛﻘﺎفﺔ‪ ،‬ﻫﻲ فﻠﺴﻔﺔ وﻣنﻬﺞ ﻻ ﳝكﻦ ان ﳚﺴد ﰲ وﻇﻴﻔﺔ فﻘط‪ ،‬ﺑل ﻫﻲ فكر يﻠﺘزم ﺑﻪ‬
‫اﳉمﻴﻊ‪....‬و ﻟﻌكس فﺎن اﳌؤسﺴﺔ اﳌﺘبنﻴﺔ ﻹدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪ ،‬فﺎن ادارة اﳉﻮدة‬
‫ﻛﻮﻇﻴﻔﺔ ﺗﻌﺘﱪ ﻧظﺎم فرﻋﻲ ﻣﻬﻢ ﻣﻦ ﻧظﺎﻣﻬﺎ اﻟكﻠﻲ‪.‬‬

‫‪15‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
 ‫ثانيا‪ -‬ادارة الجودة الشاملة)‪ (STQM‬نظام اداري مﻔتوح‪:‬‬
‫يوضح الشكل اﻵﺗي عملية ﺗطبيق فكرة النظام المفتوح في اﻹدارة على )‪ ( TQM‬في المؤسسات‪.‬‬
‫حيث يتكون نظام ادارة الجودة الشاملة المفتوح من ثﻼث أجزاء هي "المدخﻼت و العمليات والمﺨرجات"‬
‫والتي ﺗتفاعل فيما بينها لتحقيق الهدف‪ ،‬حيث ﺗتحول مجموع المدخﻼت من خﻼل مجموعة من العمليات‬
‫إلى مﺨرجات في شكل منتج من السلع أو الﺨدمات ﺗوجه للمستهلكين والزبائن‪.‬‬

‫شكل يمثل إدارة الجودة الشاملة كنظام اداري مﻔتوح‬

‫البيئة الخارجية‬

‫اﳌﺨرﺟﺎت اﳋﺎﺻﺔ ﺑنظﺎم اﳉﻮدة‬
‫‪ -‬اﻟﺴﻠﻊ و اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻨﺘﺠة‬
‫)اﳌﺨرﺟﺎت اﻟﻨﻬﺎﺋﻴة(‬
‫قﻴﺎس اﳉودة و أسﻠوب‬
‫اﻟرقﺎﺑة‬
‫‪ -‬اﻟرقﺎﺑة ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘصﻨﻴﻊ و‬
‫‪ -‬ﻫﻞ ﻃﺎﺑﻘﺖ اﳌﻌﺎيﲑ و اﳋصﺎﺋﺺ‬
‫اﶈﺪدة و ﻫﻞ ﺣﻘﻘﺖ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ؟‬
‫‪ -‬ﲢﺴﲔ اﳉودة‬
‫‪ -‬ﺗﻼﰱ اﻷﺧطﺎء و اﻟﻌﻴوب إن وﺟﺪت‬
‫اﻟﻌمﻠﻴﺎت و اﻷﻧﺸطﺔ اﳋﺎﺻﺔ ﺑنظﺎم‬
‫اﳉﻮدة‬
‫‪ -‬اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻹدارية ﻣﻦ ﲣطﻴﻂ و‬
‫ﺗﻨﻈﻴﻢ و رقﺎﺑة‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗطﺒﻴﻖ اﳌﻌﺎيﲑ واﳌواﺻﻔﺎت ﻋﻠﻰ‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘصﻨﻴﻊ‪.‬‬
‫اﻹﻧﺘﺎج ﰲ ﺿوء اﳌﻌﺎيﲑ اﳌوﺿوﻋة‬
‫ﻟﻨﻈﺎم اﳉودة‬
‫‪ -‬ﻛﻴﺪ اﳉودة‬
‫ﻣوارد ﺑﺸرية‪ ،‬ﻣواد‪،‬ﻣواﺻﻔﺎت‪(...‬‬
‫ﻣدﺧﻼت ﻧظﺎم اﳉﻮدة‬
‫‪ -‬سﻴﺎسة اﳉودة‬
‫‪ -‬ﺗصﻤﻴﻢ اﳉودة‬
‫ﻣﺴﺢ رﻏﺒﺎت اﳌﺪﺧﻼت‬
‫ﰲ اﻟﺴوق‬
‫‪ -‬ﲤﻴﻴﺰ ﺧصﺎﺋﺺ اﳉودة‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗصﻨﻴﻒ ﺧصﺎﺋﺺ اﳉودة‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘﺨطﻴﻂ اﻹداري و اﻟﺘﺸغﻴﻠﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬ﲢﻀﲑ ﺧطﻂ اﳉودة‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﺘطﻠﺒﺎت اﳉودة )أسﺎﻟﻴﺐ ﻓﻨﻴة‪،‬‬

‫تغذية عكسية‬

‫البيئة الخارجية‬

‫اﳌصدر‪ :‬ﻣﺄﻣون اﻟﺪرادﻛة‪ ،‬ﻃﺎرق اﻟﺸﺒﻠﻲ‪ ،‬اﳉﻮدة ﰲ اﳌنظمﺎت اﳊديﺜﺔ‪ ،‬ﻣرﺟﻊ سﺒﻖ ذﻛرﻩ‪ ،‬ص )‪(44‬‬
‫‪41‬‬
‫حيث‪:‬‬
‫‪ -1‬المدخﻼت‪:‬‬
‫ﺗشمل المعلومات اﻷساسية التي ﺗتﺨذ ركيزة في ﺗﺼميم مستويات الجودة ومعاييرها وأساليب‬
‫ﺗحقيقها؛ مثل أهداف واستراﺗجيات المؤسسة‪ ،‬سياسات اﻹدارة في مجاﻻت النشاط المﺨتلفة‪ ،‬الهيكل‬
‫التنظيمي وأنماط العﻼقات التنظيمية‪ ،‬هيكل الموارد البشرية ومستويات المهارة والتدريب‪ ،‬طبيعة‬
‫اﻷنشطة التي ﺗقوم بها المؤسسة‪ ،‬نوعية الﺨدمات التي ﺗقدمها‪ ،‬طبيعة المستفيدين من خدمات المؤسسة‬
‫ومستويات ﺗطلعاﺗهم وﺗوقعاﺗهم‪ ،‬التقنيات المستﺨدمة في عمليات المؤسسة‪ ،‬الموارد واﻹمكانيات المالية‬
‫والمادية المتاحة‪.‬‬

‫‪41‬‬
‫علي السلمي‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص)‪.(140 ،139‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪16‬‬

 ‫‪ -2‬العمليات‪:‬‬
‫ﺗتمثل في اﻷنشطة التي ﺗتم باستﺨدام المدخﻼت لتحقيق مستويات الجودة المستهدفة‪ ،‬في جميع أنحاء‬
‫وفعاليات المؤسسة مثل ﺗحديد أهداف ومستويات الجودة‪ ،‬ﺗحديد سياسات الجودة‪ ،‬ﺗﺨطيط الجودة‪ ،‬ﺗنظيم‬
‫وﺗنسيق عمليات ﺗحقيق الجودة‪ ،‬قيادة وﺗوجيه العاملين لﻼلتزام بفكر وأهداف الجودة‪ ،‬رقابة وﺗقويم‬
‫مستويات الجودة‪ ،‬ﺗأكيد الجودة أي العمل على ضمان استمرار مستويات الجودة المطابقة للمعايير‬
‫المستهدفة‪ ،‬ﺗحسين الجودة‪.‬‬
‫‪ -3‬المخرجات‪:‬‬
‫المﺨرجات هي الدليل على حيوية النظام‪ ،‬إذ هي اﻷسس والمعايير التي يعتمد عليها اﻷداء في جميع‬
‫مرافق المؤسسة للوصول إلى جودة المنتج المستهدفة بما يرضي المستفدين والمستهلكين‪ ،‬والتي ﺗتبلور‬
‫في ناﺗج العمليات التي استﺨدمت فيها المدخﻼت‪ ،‬متمثلة في أهداف ومستويات الجودة المطلوبة في‬
‫نشاطات المؤسسة وعملياﺗها‪ ،‬االسياسات والقواعد التي يلتزم بها الجميع في مباشرة أعمالهم حتى ﺗتحقق‬
‫الجودة المنشودة‪ ،‬الﺨطط والبرامج الهادفة على ﺗعميق وﺗأكيد مفاهيم الجودة ومستوياﺗها في مدخﻼت‬
‫وعمليات ومﺨرجات المؤسسة‪ ،‬أسس ﺗكوين فرق ﺗحسين الجودة‪ ،‬معايير قياس الجودة‪ ،‬المؤشرات‬
‫الدالة على ﺗطور الجودة‪.‬‬

‫ﻧﺘﻴﺠﺔ‪:‬‬
‫ﻧظﺎم ادارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻛنظﺎم إداري ﳜﻀﻊ ﳌنطﻖ اﻟنظﺎم اﳌﻔﺘﻮح ﺣﻴﺚ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺟﻮدة اﳌدﺧﻼت ﺗؤﺛر ﻋﻠى ﺟﻮدة اﻟﻌمﻠﻴﺎت وﺟﻮدة اﻟﻌمﻠﻴﺎت ﺗؤﺛر ﻋﻠى ﺟﻮدة اﳌﺨرﺟﺎت‪.‬‬
‫‪ -‬ﻗدرة ادارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ اﳌﺴﺘﻬدفﺔ ﺑﻌﺔ ﻣﻦ ﻗﻮة اﻟﺘﻔﺎﻋل‬
‫اﻻﳚﺎﰊ وﻗﻮة اﻟﺘنﺎسﻖ ﺑﲔ أﺟزاء ﻧظﺎﻣﻬﺎ )اﳌدﺧﻼت‪ ،‬اﻟﻌمﻠﻴﺎت‪ ،‬اﳌﺨرﺟﺎت( ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘﻐديﺔ اﻟﻌكﺴﻴﺔ ﺗﻀمﻦ اﻻسﺘمرار ﰲ اﳊصﻮل ﻋﻠى اﻻفﻀل ﻣﻦ ﺑﻴﺌﺔ اﳌؤسﺴﺔ‪،‬‬
‫واﻻسﺘمرار ﰲ ﺗﻘدﱘ اﻻفﻀل ﻟﻠﻌمﻼء‪ .‬وأيﻀﺎ ضمﺎن اﻟﺘحﺴﻴنﺎت اﳌﺴﺘمرة ﰲ ﻛل شﻴﺊ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻧظﺎم ادارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ يﺸمل ﻛل اﻟنظﻢ اﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ واﻻداريﺔ واﻟﺘﻘنﻴﺔ ﰲ اﳌؤسﺴﺔ‪،‬‬
‫ويﻀمﻦ اﻟﺘﻔﺎﻋل واﻟﺘكﺎﻣل ﺑﻴنﻬمﺎ‪.‬‬

‫‪17‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
 ‫ثالثا‪ -‬مداخل نظام إدارة الجودة الشاملة‬
‫هناك بعض اﻻختﻼفات في ‪ STQM‬حيث اكتشفت ) سوزان ويتل ‪ ( SUSAN WHITTLE‬في‬
‫دراستها للقطاع الﺼناعي عام ‪ 1992‬وجود أربعة أشكال )مداخل‪ /‬مستويات( مﺨتلفة من نظام إدارة‬
‫‪42‬‬
‫الجودة الشاملة وهي‪:‬‬
‫‪ -1‬مدخل التخطيط ﻹدارة الجودة الشاملة ‪:‬‬
‫يركز على الرقابة على التباين واﻻختﻼف ويكون هدفه اﻷساسي هو التقليل من الفاقد والعمل على‬
‫زيادة اﻹنتاجية‪ ،‬ومثل هذا الشكل من ‪ STQM‬يبدو عمليا بشكل أكبر وليس استراﺗجيا‪.‬‬
‫‪ -2‬مدخل التعلـم ﻹدارة الجودة الشاملة ‪:‬‬
‫دعاﺗه اﻷساسيين هم مديري الموارد البشرية في المؤسسات ويركز هذا الشكل على اﻷفراد بحيث يتم‬
‫ﺗشجيعهم على المشاركة وعلى ﺗنمية نظم لتقييم اﻷداء وعلى خلق بيئة عمل أفضل للعاملين‪ ،‬وهذا الشكل‬
‫يستطيع أن يجعل المؤسسة قادرة على أن ﺗﺼبح مرنة وأكثر استجابة لرغبات المستهلكين وأكثر جاذبية‪.‬‬
‫‪ -3‬مدخل الرؤيا ﻹدارة الجودة الشاملة ‪:‬‬
‫مدخل يضع النظام من أعلى ﻷسفل حيث يعكس النظام رؤية اﻹدارة العليا في سورة رسالة ﺗسعى إلى‬
‫ﺗحقيقها وﺗقود هذه الرسالة الفكر الﺨاص بالجودة في المؤسسة‪ ،‬ويعتبر هذا المدخل مدخﻼ استراﺗجيا‪.‬‬
‫‪ -4‬المدخل التحويلي ﻹدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫هدفه الرئيسي هو خلق ﺗنظيم قادر على أن يطبق أي شكل من اﻷشكال الثﻼثة السابقة لنظام إدارة‬
‫الجودة الشاملة وهذا بعد فترة زمنية طويلة‪ ،‬ويكون قادرا على التنبؤ واﻻستجابة للتغيير ويؤدي لظهور‬
‫أفكار جديدة ويﺨلق نوعا من التفكير الجديد لدى أفراد اﻹدارة والعاملين بالمؤسسة‪.‬‬

‫ﺧﻼﺻﺔ‪:‬‬
‫ﳌﻘﺎرﻧﺔ ﺑﲔ ﻣداﺧل أو ﻣﺴﺘﻮ ت إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ يﺘبﲔ ﺑﻮضﻮح أن اﻟﺸكل اﻟراﺑﻊ ﻫﻮ‬
‫اﻷﻛﺜر ﲤﺜﻴﻼ ﻟﻔﻠﺴﻔﺔ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﻻﻧﻪ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻣﺘكﺎﻣل ؛‬
‫‪ -‬ﻗﺎدر ﻋﻠى اسﺘﻴﻌﺎب ودﻣﺞ ﻗﻲ اﻷشكﺎل اﻷﺧرى؛‬
‫‪ -‬ﻗﺎﺑل ﻟﻼسﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ؛‬
‫و ﻟﺘﺎﱄ فﺎﻟﺸكل اﻟراﺑﻊ ﻫﻮ اﻷفﻀل‪ ،‬ﻻﻧﻪ يﺘمﻴز ﲞصﺎئص ضروريﺔ ﰲ اي ﻧظﺎم إداري ﻣﻌﺎﺻر‬
‫وﺣﻴﺚ أﺻبﺢ ﻛل شﻲء يﺘﻐﲑ ﺑﺴرﻋﺔ وفﺠأة‬

‫‪42‬‬
‫ﷴ صالح الحناوي‪ ,‬إسماعيل السيد‪ ,‬قضايا إدارية معاصرة‪ ,‬الطبعة الثانية‪ ,‬اﻹسكندرية‪ :‬الدار الجامعية للطباعة و النشر و التوزيع‪ ,1999 ,‬ص ‪.183‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪18‬‬

 ‫المحور الرابع ‪ :‬إستراتيجية الجودة الشاملة‬
‫من خﻼل هذا المحور سيتمكن الطالب من فهم اﻻدارة اﻻستراﺗجية للجودة الشاملة‪ ،‬وفهم طبيعة‬
‫العﻼقة بينها وبين اﻻستراﺗجية العامة للمؤسسة‪ ،‬كما سيتمكن من إستعاب أهمية ﺗحديد مستوى الجودة‬
‫والعوامل المؤثرة فيها وكيف يتﺨذ القرار اﻻمثل لمستوى الجودة‪ .‬بعد التطرق الى العناصر التالية‪:‬‬
‫أوﻻ‪ -‬اﻻدارة اﻻستراﺗجية للجودة الشاملة‬
‫ثانيا‪ -‬مستوى الجودة‬

‫أوﻻ‪ -‬اﻻدارة اﻻستراتجية للجودة الشاملة‪:‬‬

‫‪ -1‬مﻔهوم اﻹدارة اﻹستراتجية للجودة الشاملة‪:‬‬
‫اﻹدارة اﻹستراﺗجية للجودة هي "ذلك الجزء من اﻹدارة اﻹستراﺗجية للمؤسسة التي ﺗعني بوضع‬
‫اﻷهداف اﻹستراﺗجية للجودة والتﺨطيط الطويل المدى لها‪ ،‬ووضع ومتابعة ﺗطبيق برامج الجودة‪ ،‬وقياس‬
‫وﺗقييم اﻷداء في أنشطة المؤسسة التسويقية والهندسية واﻹنتاجية والﺨدمات المﺨتلفة‪ ،‬من أجل ﺗوفير‬
‫الميزة التنافسية للمؤسسة وبالتالي ﺗحقيق أهدافها المتمثلة في الحﺼول على رضا العمﻼء وﺗوسيع‬
‫‪43‬‬
‫حﺼتها في السوق وزيادة أرباحها‪.‬‬
‫ولتوضيح العﻼقة بين إستراﺗجية الجودة واﻹستراﺗجية العامة للمؤسسة‪ ،‬نقدم الشكل اﻵﺗي‪:‬‬

‫شكل يمثل العﻼقة بين إستراتجية الجودة واﻹستراتجية العامة للمؤسسة‬

‫عوامل خاصة بالصناعة‬
‫تكنولوجيا اﻹنتاج‬ ‫اقتصاديات‬ ‫ظروف المنافسة‬
‫التشغيل‬

‫إستراتيجية معينة للجودة‬ ‫المهمة اﻷساسية لوظيفة‬ ‫اﻻستراتيجية العامة‬

‫اﻹنتاج بما فيها الجودة‬

‫تصميم المنتج‬
‫الوضع الحالي لقدرات‬
‫المؤسسة و أهدافها‬
‫معايير موضوعة للصناعات‬
‫اﻷساسية للتصميم و المستلزمات‬

‫العملية اﻹنتاجية‬
‫المنتج‬ ‫المستهلك‬
‫المدخﻼت‬

‫اﳌصدر‪ :‬ﻣﺄﻣون اﻟﺪرادﻛة وآﺧرون‪ ،‬إدارة اﳉودة اﻟﺸﺎﻣﻠة‪ ،‬ﻣرﺟﻊ سﺒﻖ ذﻛرﻩ‪ ،‬ص )‪(60‬‬

‫‪43‬‬
‫مأمون الدرادكة‪ ،‬طارق الشبيلي‪ ,‬الجودة ﻓي المنظمات الحديثة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص ‪.68‬‬

‫‪19‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
 ‫‪44‬‬
‫الشكل السابق يوضح ‪:‬‬
‫‪ -‬إستراﺗجية الجودة هي جزء من سياسات اﻹنتاج يجب أن ﺗتفق مع اﻹستراﺗجية العامة للمؤسسة‪ ،‬وقد‬
‫ﺗكون إستراﺗجية الجودة هي في حد ذاﺗها اﻹستراﺗجية العامة للمؤسسة‪ ،‬حيث يعتمد عليها في جميع أوجه‬
‫النشاط داخل المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -‬يتم ﺗحديد إستراﺗجية الجودة من خﻼل ﺗكلفة التشغيل‪ ،‬وقدرة المستهلك على الشراء ومدى ﺗغير دالة‬
‫التكاليف للتغير في مواصفات المنتج ويعرف ذلك باقتﺼاديات التشغيل‪.‬‬
‫‪ -‬يتحدد مستوى الجودة لدى المؤسسة حسب ﺗوافر المعدات واﻵﻻت والتكنولوجيا المتاحة‪ ،‬وﺗستطيع‬
‫المؤسسات ﺗحديد مستوى الجودة من خﻼل قسم البحوث والتطوير‪.‬‬
‫‪ -‬يجب أن ﺗكون إستراﺗجية الجودة محددة ومعروفة لدى العاملين ورجال اﻹدارة والموردين وكذلك‬
‫المستهلكين ﻷن ذلك يقوي العﻼقة بين المستهلك ومنتجات المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -‬يجب إعﻼم كافة اﻷطراف المشتركة في العملية اﻹنتاجية بالمعايير الموضوعة للﺼفات اﻷساسية‬
‫لتﺼميم المنتج‪.‬‬
‫وﺗعتبر مساهمة الدكتور )‪ ( ISHIKAWA‬من المساهمات اﻷساسية والهامة في مجال إستراﺗجية‬
‫‪45‬‬
‫الجودة وقد بين فلسفته من خﻼل اﻷهداف اﻹستراﺗجية التالية‪:‬‬
‫‪ -‬ﻻبد أن يتم السعي إلى ﺗحقيق الجودة قبل السعي إلى ﺗحقيق اﻷرباح‪ ،‬ويتطلب ذلك إجراء ﺗغيير‬
‫جوهري للمفاهيم التقليدية لجميع العاملين في المؤسسة‪ ،‬من خﻼل ﺗحديد أهداف الجودة طويلة اﻷجل‬
‫كعنﺼر أساسي في إستراﺗجية المؤسسة‪ ،‬والمحافظة على الدعم المتواصل للجودة وعلى المواصفات‬
‫والمقاييس‪ ،‬واﻻهتمام بالسلوكيات الداعمة لتحسين الجودة في جميع نشاطات المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -‬العمل على ﺗطوير قدرات العاملين من خﻼل التعليم و التدريب وﺗفويض المسؤولية والدعم اﻻيجابي‬
‫المتواصل‪.‬‬
‫‪ -‬بناء عﻼقة طويلة اﻷمد مع العمﻼء وبناء جدار ثقة وﺗعاون مع الموردين باعتبارهم مساهمين فعليين في‬
‫عملية ﺗحسين الجودة‪.‬‬
‫‪ -‬إطﻼع العاملين في المؤسسة على الحقائق والمعلومات اﻹحﺼائية وﺗحفيزهم من خﻼل استﺨدام أدوات‬
‫القياس‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗطوير نظام عام ﻹدارة الجودة ليشمل جميع العاملين‪.‬‬

‫‪ -2‬خطوات وضع استراتجية إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫‪46‬‬
‫لوضع إستراﺗجية ‪ TQM‬يتطلب إﺗباع لﺨطوات التالية‪:‬‬
‫أ‪ -‬وضع أهداف طويلة اﻷجل‪ :‬ﺗضمن للمؤسسة البقاء واﻻستمرار وﺗحقيق رسالتها المستقبلية‪.‬‬
‫ب‪ -‬وضع خطـة إستراتـجية ‪ :‬يﺼب ﺗنفيذها المرحلي في قناة ﺗحقيق اﻷهداف وﺗشمل على‬
‫مجموعة من التغيرات في شتى المجاﻻت داخل المؤسسة )الثقافة‪ ،‬الفلسفة‪ ،‬العمليات‪ ،‬اﻷنظمة‪ ،‬السياسات‬
‫واﻹجراءات‪ (...‬بما يﺨدم اﻹستراﺗجية‪ ،‬وكذا إدخال ﺗحسينات مستمرة ومتواصلة على عدد من اﻷنشطة‬
‫والفعاليات التي ﺗمكن المؤسسة من الوصول إلى الريادة في مستوى جودة سلعها أو خدماﺗها‪.‬‬
‫ج‪ -‬دراسة اﻹمكانيات الحالية المتاحة داخل المؤسسة ‪ :‬من أجل ﺗحديد النواقﺺ في مسعى‬
‫لتوفير احتياجات وضع الﺨطة اﻹستراﺗجية موضع التنفيذ‪ ،‬وﺗشمل هذه اﻻحتياجات على كافة المتطلبات‬
‫والمستلزمات سواء على الﺼعيد المادي أو المعنوي‪.‬‬
‫‪44‬‬
‫مأمون الدرادكة و آخرون ‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬الطبعة اﻷولى ‪،‬عمان‪ :‬دار صفاء للنشر و التوزيع‪ ،2001،‬ص ‪.60‬‬
‫‪45‬‬
‫مأمون الدرادكة‪ ،‬طارق الشبيلي‪ ،‬الجودة ﻓي المنظمات الحديثة ‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص ‪.68‬‬
‫‪46‬‬
‫عمر وصفي عقيلي‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص ‪.79‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪20‬‬

 ‫د‪ -‬ترجمة الخطة اﻻستراتيجية إلى خـطط تﻔصيلية‪ :‬يتم ﺗنفيذها على مراحل متتالية ﺗسعى‬
‫جميعها في النهاية إلى ﺗحقيق اﻷهداف العامة ﻹستراﺗجية المؤسسة وهي إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫ﺧﻼﺻﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬اﳌؤسﺴﺔ اﻟﱵ ﺗﺴﻌى إﱃ ﲢﻘﻴﻖ اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﳚﺐ أن ﲡﻌل اسﱰاﲡﻴﺔ اﳉﻮدة ﺟزء ﻫﺎم‬
‫ﻣﻦ اﻻسﱰاﲡﻴﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠمؤسﺴﺔ‪ ،‬واﻟﱵ يﻌﺘمد ﻋﻠﻴﻬﺎ ﰲ ﲨﻴﻊ ﻧﺸﺎطﺎت اﳌؤسﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬إن إسﱰاﲡﻴﺔ إدارة اﳉﻮدة ﻣﺸروع ﻻ يصل اﱃ ﻧﻘطﺔ ﺎيﺔ‪ ،‬ﻻ ﺎ ﺑبﺴﺎطﺔ ﻗﺎئمﺔ ﻋﻠى‬
‫اﻟﺘحﺴﲔ اﳌﺴﺘمر ﻏﲑ اﳌنﺘﻬﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﻦ اﳌﻬﻢ ان ﺗكﻮن إسﱰاﲡﻴﺔ اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻌروفﺔ ﻟدى ﲨﻴﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‪ ،‬ﻣﻊ ﺗﻮﻋﻴﺘﻬﻢ‬
‫ﳘﻴﺘﻬﺎ وﺗدريبﻬﻢ ﻋﻠى ﻣﺘطﻠﻴﺎ ﺎ‪ ،‬فﻀﻼ ﻋﻦ ضرورة ﺗﻮفﲑ ﻛل اﳌﻮارد اﻻﺧرى اﻟﻀروريﺔ‬
‫اﻟﱵ ﺗﺴﺎﻫﻢ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ أﻫدافﻬﺎ‪.‬‬

‫‪21‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
 ‫ثانيا‪ -‬مستوى الجودة‪:‬‬
‫‪ -1‬العوامل المؤثرة على مستوى الجودة‪:‬‬
‫إن الحكم على ﺗحقيق الجودة يأﺗي من اقتناع كل من المنتج والمستهلك‪ ،‬حيث ﺗتم القناعة داخليا عند‬
‫المستهلك وﺗحقيق الرضا لديه ومن ثم ﺗتوقف الجودة على ما ﺗحققه المنتجات من أهداف مطلوبة يتحقق‬
‫بمقتضاها رضا متساو لدى كل من المنتج والمستهلك‪ ،‬فقد رأى "باديرو وأيني" عام )‪ (1993‬أن مستوى‬
‫الجودة يتوقف على ما يتحقق من مستوى متساو يظهره أداء الﺨدمات أو المنتجات يدعمها مقدرة المنتج‬
‫‪47‬‬
‫وحاجات المستهلك‪.‬‬
‫وحتى يستطاع ﺗحديد مستوى جودة مﻼئم ﻻبد من اﻻستعانة بالوظائف اﻷساسية في المؤسسة وهي‬
‫اﻹنتاج والتمويل والتسويق‪ ،‬حيث أنه عند استﺨراج الجوانب الفنية والمالية والتسويقية ﺗستطيع المؤسسة‬
‫ﺗحقيق مستوى جودة مﻼئم للمنتج‪ ،‬ويتوقف ذلك على أهداف المؤسسة طويلة اﻷجل وظروف السوق‬
‫‪48‬‬
‫وحاجات المستهلك والبيئة المحيطة بالمؤسسة ومدى ﺗوافر الموارد الﺨاصة بمنتجاﺗها‪.‬‬
‫وبالتالي على المؤسسة أن ﺗقوم بدراسة العوامل المؤثرة والمحددة لمستوى جودة منتجاﺗها قبل اﺗﺨاذ‬
‫قرارها‪ ..‬والشكل التالي يوضح هذه العوامل‪.‬‬

‫شكل يمثل العوامل المحددة لمستويات الجودة‪.‬‬

‫ﻇروف اﳌنﺎفﺴﺔ‬
‫ﺗﻌﺪد اﳌﻨﺘﺠون‪ -‬ﻣﺴﺘوى ﺟودة اﻟﺴﻠﻊ‬
‫اﳌﻨﺎﻓﺴة‬
‫اﻹﻣكﺎﻧﻴﺎت اﳋﺎﺻﺔ ﳌؤسﺴﺔ‬
‫اﻟﺘكﺎﻟﻴف‬
‫اﻟﻔﻨﻴة‬
‫اﻟﺘﻜﻨوﻟوﺟﻴة‬ ‫ﻋمﻠﻴﺎت اﺧﺘﻴﺎر ﻣﺴﺘﻮى ﺟﻮدة اﳌنﺘﺞ‬ ‫ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻹﻧﺘﺎج‬
‫اﳌوارد اﳌﺎﻟﻴة‬ ‫ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟصﻴﺎﻧة و اﻹﺻﻼح‬
‫اﳌوارد اﻟﺒﺸرية‬ ‫ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻋﺪم ﺟودة اﳌﻨﺘﺞ‬

‫ﺧصﺎئص اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ‬
‫اﻟﻘﺪرة اﻟﺸراﺋﻴة‪-‬اﻟﻌﺎدات اﻟﺸراﺋﻴة – ﲪﺎية‬
‫اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ‬

‫المصدر‪ :‬مأمون الدرادكة‪ ،‬طارق الشبلي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪،‬‬

‫ص)‪ ،(81‬بتﺼرف‪.‬‬

‫‪47‬‬
‫جاسم مجيد‪ ,‬اﻹدارة الحديثة ﻓي التسويق‪ ,‬الوقت و الجودة‪ ,‬اﻹسكندرية‪ :‬مؤسسة شباب الجامعة‪ ,2004 ,‬ص ‪.175‬‬
‫‪48‬‬
‫مأمون الدرادكة و آخرون‪ ,‬إدارة الجودة الشاملة‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص‪.61‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪22‬‬

 ‫‪ - 2‬قرار مستوى الجودة‪:‬‬
‫إن القرارات المتعلقة باختيار مستويات محددة من الجودة هي قرارات معقدة‪ ،‬ﺗقوم بها اﻹدارة العليا‬
‫كجزء من إستراﺗجية المؤسسة وهي ﺗستلزم أخذ جميع العوامل المحددة لمستوى الجودة ‪ ...‬وعادة ما‬
‫‪49‬‬
‫يتطلب ﺗحديد مستوى الجودة مراعاة ثﻼث نقاط مهمة هي‪:‬‬
‫أ‪ -‬الجودة والتكاليف‪ :‬حيث يﻼحظ أن أفضل مستوى للجودة يكون عند أدنى نقطة للتكاليف الكلية‬
‫حيث ﺗكون هذه التكاليف في أقل قيمة لها وﺗسمى هذه النقطة) نقطة أفضل مستوى جودة(‪.‬‬
‫ب‪ -‬قيمة المنتج بالنسبة للمستهلك‪ :‬فقرار العميل النهائي محكوم بمدى اقتناعه بأن مستوى‬
‫الجودة التي يتمتع به المنتج ﺗبرر التكلفة التي يتحملها في سبيل الحﺼول عليها‪ ،‬وﺗتوقف قيمة السلعة‬
‫بالنسبة له على درجة الجودة بالنسبة للسلع اﻷخرى ) باﻹضافة إلى الﺨﺼائﺺ اﻷخرى التي يتمتع بها‬
‫هذا المنتوج(‪.‬‬
‫ج‪ -‬القرار المتعلق بمستوى الجودة‪ :‬يحتاج قرار مستوى الجودة إلى دراسة كمية لكل من القيمة‬
‫التي يضعها العميل للسلعة وﺗكلفتها الكلية كما هو موضح في الشكل التالي‪:‬‬

‫شكل يمثل منحنى قرار مستوى الجودة‪.‬‬

‫التكلفة و‬
‫القيمة‬ ‫التكلفة الكلية‬

‫القيمة بالنسبة‬
‫للمستهلك‬

‫مستوى‬
‫الجودة‬
‫المستوى اﻷمثل للجودة‬

‫المصدر‪ :‬مأمون الدرادكة وآخرون‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص )‪(64‬‬

‫يبين الشكل أن أفضل مستوى للجودة هو الذي يعظم الفارق بين قيمة السلعة في نظر المستهلك وﺗكلفة‬
‫‪50‬‬
‫اﻹنتاج ويحقق هذا المستوى أقﺼى أرباح ممكنة‪.‬‬

‫وبالتالي يمكننا القول أن أي قرار متعلق بمستوى جودة أقل أو أكثر من المستوى اﻷمثل سوف ﻻ‬
‫يكون في صالح المؤسسة‪ ،‬حيث كلما ﺗزيد التكلفة الكلية ﺗزيد القيمة بالنسبة للمستهلك )ﺗناسب طردي( إلى‬
‫أن ﺗتساوى‪ ،‬وفي هذه المرحلة فإن اختيار مستوى جودة أقل من التساوي ) المستوى اﻷمثل( قد يؤدي‬
‫بالمؤسسة إلى خسارة زبائنها ﻹنﺼرافهم إلى منتج بقيمة أعلى مقابل دفعهم لسعر أعلى‪ ،‬كما قد ﺗضيع‬
‫المؤسسة فرصة ﺗحقيق اﻷرباح مادام العميل مستعد للدفع أكثر‪.‬‬
‫‪49‬‬
‫مأمون الدرادكة‪ ,‬طارق الشبيلي‪ ،‬الجودة ﻓي المنظمات الحديثة‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص )‪.(80 ،76‬‬

‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص ‪.64‬‬ ‫‪ 50‬مأمون الـدرادكة و آخرون‪ ،‬إدارة اﳉﻮدة‬

‫‪23‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
‫أما في المرحلة الثانية ) أي بعد المستوى اﻷمثل( نﻼحظ أن منحنى القيمة بالنسبة للمستهلك يكاد يكون‬
‫ثابتا في حين ﺗزايد مستمر وكبير في منحنى التكلفة الكلية‪ ،‬وهذا يعني أن الزيادة في مستوى الجودة‬
‫للمنتج لم ﺗزد من قيمته بالنسبة للمستهلك بينما زادت من ﺗكلفته الكلية‪ ،‬وبالتالي فإن أي قرار اختيار‬
‫مستوى جودة أكثر من المستوى اﻷمثل يؤدي بالمؤسسة إلى خسائر ﻻقتناع المستهلك أن سعر المنتج‬
‫ﺗفوق قيمته ويكون غير مستعدا للدفع‪ ،‬وقد ينﺼرف إلى شراء منتج المؤسسة المنافسة أو يستغني عن‬
‫استهﻼك هذا المنتج ) حسب نوع ودرجة أهمية المنتج عند كل مستهلك( مما يؤدي إلى انﺨفاض حجم‬
‫مبيعات المؤسسة وبالتالي انﺨفاض ارباحها وﺗراجعها في سوقها‪ .‬وعليه فان اختيار المستوى اﻻمثل‬
‫للجودة هو القرار المثالي الذي يضمن للمؤسسة اﻻرباح وللزبائن الرضا‪.‬‬

‫ﺧﻼﺻﺔ‬
‫ﳑﺎ سبﻖ ﳔﻠص اﱃ اﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬
‫‪ -‬يﺘﺎﺛر ﻣﺴﺘﻮى ﺟﻮدة اﳌنﺘﺠﺎت ﺑﻌﻮاﻣل ﺧﺎرﺟﻴﺔ ﻣﺜل ﻇروف اﳌنﺎفﺴﺔ وﻇروف اﳌﺴﺘﻬﻠكﲔ‪،‬‬
‫‪ -‬يﺘﺎﺛر ﻣﺴﺘﻮى ﺟﻮدة اﳌنﺘﺠﺎت ﺑﻌﻮاﻣل داﺧﻠﻴﺔ ﻣﺜل اﻻﻣكﺎﻧﻴﺎت اﳌﺎديﺔ واﻟبﺸريﺔ واﳌﺎﻟﻴﺔ اﳌﺘﺎﺣﺔ ﻟدى‬
‫اﳌؤسﺴﺔ وﳐﺘﻠف اﻟﺘكﺎﻟﻴف‪.‬‬
‫‪ -‬ﻗرار ﻣﺴﺘﻮى اﳉﻮدة ﻗرار إسﱰاﺗﻴﺠﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻗرار اﳉﻮدة اﻻﻣﺜل ﳝﺜل ﺗﻘﺎطﻊ ﻣنحﲎ اﻟﺘكﻠﻔﺔ اﻟكﻠﻴﺔ ﻟﻠمنﺘﺞ ﻣﻊ ﻣنحى اﻟﻘﻴمﺔ ﻟنﺴبﺔ ﻟﻠمﺴﺘﻬﻠﻚ‪.‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪24‬‬

 ‫المحور الخامس‪ :‬الرقابة على الجودة‬
‫)مقاييس الجودة(‬
‫يهدف هذا المحور الى ﺗمكين الطالب من فهم ﺗكاليف الجودة وﺗقنيات قياس مستوى الجودة واﻷدوات‬
‫المستﺨدمة في ﺗحديد اﻷماكن المحتملة لمشاكل الجودة‪ ،‬أو ﺗلك اﻻساليب التي ﺗساعد في ﺗقييم عمليات‬
‫اﻷداء بكفاءة‪ ،‬او التي ﺗهدف إلى التحسين المستمر للجودة‬
‫أوﻻ‪ -‬ﺗكاليف الجودة‪.‬‬
‫ثانيا‪ -‬أدوات إدارة الجودة‬

‫أوﻻ‪ -‬تكاليف الجودة‬

‫‪ -1‬مﻔهوم تكاليف الجودة‪:‬‬
‫ﺗعرف بمجموعة التكاليف المتعلقة بمنع إنتاج المنتجات المعيبة أو اكتشاف وﺗﺼحيح المنتجات‬
‫المعيبة‪ ،‬بمعنى ان ﺗكلفة الجودة هي "مقياس للتكلفة المرﺗبطة بتحقيق اوعدم ﺗحقيق جودة المنتوج‪".‬‬
‫‪51‬‬
‫وبعبارة اخرى هي مجموع ﺗكلفة الحﺼول على الجودة وﺗكلفة الﻼجودة حيث‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗكلفة الجودة هي عبارة عن إنفاق إستثماري في مجال الجودة ويشمل ﺗكلفة التنبؤ لتجنب العيوب‪ ،‬ﺗكلفة‬
‫التقييم والمطابقة‬
‫‪ -‬ﺗكلفة الﻼجودة‪ :‬ﺗشمل ﺗكلفة العيوب اﻻنتاجية وعﻼجها‪.‬‬
‫‪ -2‬تصنيف تكلﻔة الجودة‪:‬‬
‫‪52‬‬
‫صنفت ﺗكاليف الجودة إلى‪:‬‬
‫‪ -‬تكاليف الوقايـة )‪ :(LA PREVENNION‬هي ﺗكلفة كل ما سﺨر من أعمال لتفادي اﻷخطاء والعيوب‬
‫واﻻنحرافات على كل المستويات وفي جميع اﻷنشطة‪.‬‬
‫‪ -‬تكاليف التقييـم )‪ :(L’EVALUATION‬وهي ﺗكلفة كل اﻷعمال الموجهة للتأكد من أن المنتوج أو الﺨدمة‬
‫مطابقة مع ما ينتظره المستهلك‪.‬‬
‫‪ -‬تكاليف اﻻنحراﻓات الخارجية‪ :‬ﺗتمثل في التكاليف التي يﻼحظها المستهلك في المنتجات أو المواد وهي‬
‫ﻻ ﺗلبي متطلباﺗه‪.‬‬
‫‪ -‬تكلﻔة المطابقـة‪ :‬وهي مجموع كل ما أنفق من أجل منتوج يلبي رغبات العميل وﺗشمل أيضا ﺗكاليف‬
‫ونفقات أخرى ﺗنفق في سبيل وصول السلعة أو الﺨدمة إلى الزبون بدون عيوب ‪...‬‬
‫‪53‬‬
‫كما ﺗوجد محاوﻻت صنفت ﺗكاليف الجودة الى مجموعات مﺨتلفة منها‪:‬‬

‫التصنيف اﻻول‪:‬‬
‫أ‪ -‬تكاليف الوقاية‪ :‬كاعباء التﺨطيط والتطوير والتدريب‬
‫ب‪ -‬تكاليف التقييم‪ :‬كاعباء اختيار الموارد واختبار المعدات والمواد والمنتوج‪،‬‬
‫ج‪ -‬تكاليف المعيب‪ :‬وهي الناﺗجة عن معالجة اﻻخطاء كمعالجة شكاوى الزبائن واﻻصﻼح‪.‬‬
‫‪51‬‬
‫بوحرود فتيحة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص )‪.(207 ،206‬‬
‫‪52‬‬
‫قويدر عياش ‪ ،‬مداخلة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪.‬‬
‫‪53‬‬
‫بوحرود فتيحة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص)‪ ،(210-207‬بتﺼرف‪.‬‬

‫‪25‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
 ‫التصنيف الثاني‪:‬‬
‫أ‪ -‬تكاليف المطابقة‪ :‬اي منتج بﻼ معيب‬
‫ب‪ -‬تكاليف عدم المطابقة‪ :‬أي وجود عيوب في المنتج‪.‬‬

‫التصنيف الثالث‪:‬‬
‫أ‪ -‬تكاليف مباشرة‪ :‬كتكاليف الوقاية والتقييم والفشل‬
‫ب‪ -‬تكاليف غير مباشرة‪ :‬مثل عدم رضا الزبون‬

‫التصنيف الرابع‪:‬‬
‫أ‪ -‬تكاليف ظاهرة‪ :‬كالتلف‪ ،‬الفحﺺ‪...‬‬
‫ب‪ -‬تكاليف غير ظاهرة‪ :‬كطاقات اﻻﻻت الضائعة وعدم كفاءة اﻻنظمة‪.‬‬

‫‪ -3‬مداخل دراسة تكاليف الجودة‪:‬‬

‫‪54‬‬
‫يوجد مدخلين رئيسيين هما‪:‬‬

‫أ – المدخل التقليدي لتحليل سلوك تكاليف الجودة‪:‬‬

‫يسمى ايضا "مدخل العائد على الجودة أو الجودة المثلى" حيث ﺗتم الموازنة بين ﺗكاليف المنع‬
‫والتقييم من جهة وﺗكاليف الفشل من جهة أخرى‪...‬ووفقا لهذا المدخل فان أكثر حاﻻت ﺗكلفة ﺗحدث هي‬
‫عندما يكتشف الزبون المعيب‪ ،‬وﺗقل التكاليف اذا إكتشفت المنظمة العيوب في منتجاﺗها من خﻼل عملية‬
‫الفحﺺ والتفتيش واﻻختبار‪.‬‬
‫ب‪ -‬المدخل الحديث"دراسة التكاليف من منظور الجودة الشاملة"‪:‬‬
‫يسمى عادة "مدخل ادارة الجودة الشاملة" حيث يسعى للوصول الى الموازنة بين مﺨتلف أنواع‬
‫ﺗكاليف الجودة‪ ،‬ويقوم على مبدأ ﺗعزيز أنشطة الوقاية واعتبار ﺗكاليفها بمثابة إستثمار يستهلك بالموازاة‬
‫مع اﻻنﺨفاض في ﺗكاليف الﻼجودة‪ .‬وبالتالي قد ﺗﺼل المؤسسة الى مرحلة قد ﺗكون عندها الجودة مجانية‬
‫ودون مقابل كنتيجة طبيعية لﻺنفاق في مجال أنشطة الوقاية )حين ﺗتمكن من القضاء على اخطاء وعيوب‬
‫اﻻنتاج‪(...‬‬

‫ﺧﻼﺻﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ان ﲢﻘﻴﻖ اﳉﻮدة يﺘطﻠﺐ ﻣﻦ اﳌؤسﺴﺔ ﲢمل ﺗكﺎﻟﻴف ﺗﺴمى ﺗكﺎﻟﻴف اﳉﻮدة‪ ،‬فأي ﻣؤسﺴﺔ ﺗريد‬
‫اﻟﺘﻌﺎﻣل ﻣﻊ ﻣﺴﺎﻟﺔ اﳉﻮدة وﲢﺴﻴنﻬﺎ ﻋﻠﻴﻬﺎ ان ﺧﺬ ﰲ اﳊﺴبﺎن اﻟﺘكﻠﻔﺔ اﳌصﺎﺣبﺔ ﳍﺎ‪...‬ﺑل إن ﲢمل‬
‫ﺗكﺎﻟﻴف ﲢﻘﻴﻖ اﳉﻮدة يؤدي اﱃ ﺗﻘﻠﻴل ﺗكﺎﻟﻴف اﻟﻼﺟﻮدة‪...‬‬

‫‪54‬‬
‫نفس المرجع‪ ،‬ص)‪ ،(215 ،214 ،210‬بتﺼرف‪.‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪26‬‬

 ‫ثانيا‪ -‬أدوات إدارة الجودة )الرقابة على الجودة(‬
‫ﺗتعدد اﻷدوات‪ /‬التقنيات‪ /‬اﻻساليب التي ﺗطبقها المؤسسات الساعية الى ﺗحقيق الجودة الشاملة والتميز‬
‫في ﺗقديم منتجات فائقة الجودة‪ ،‬وبحسب الغرض ﺗتبنى المؤسسة أداة او أكثر وأهمها‪:‬‬

‫‪ -1‬مخطط السبب والنتيجة )مخطط إشكاوا(‪:‬‬

‫يستﺨدم هذا اﻷسلوب لتحديد اﻷماكن المحتملة لمشاكل الجودة ويعتمد على ﺗحليل المشكلة بشكل دقيق‬
‫ثم ﺗحديد اﻷسباب الفرعية لكل مجموعة‪ ،‬وبعدها يتم ﺗحديد اﻷسباب اﻷكثر قوة في خلق المشكلة مع‬
‫إهمال اﻷسباب اﻷخرى‪ 55.‬كما هو موضح في الشكل‪.‬‬

‫شكل يمثل رسم السبب واﻷثر‬

‫)القوى العاملة(‬ ‫الناس‬ ‫المواد‬ ‫طرق العمل‬

‫السبب‬
‫اﻷثر‬
‫السبب‬
‫خواص‬
‫السبب‬ ‫الجودة‬
‫اﻷثر‬
‫السبب‬

‫البيئة‬ ‫المعدات‬ ‫القياس‬

‫اﻷسبــاب‬ ‫اﻷثـــــر‬

‫اﳌصدر‪ :‬ﺑﺴﱰ فﻴﻠد‪ ،‬ﻣرﺟﻊ سبﻖ ذﻛرﻩ‪ ،‬ص)‪(580‬‬

‫يوضح الشكل رسم السبب واﻷثر مع وجود اﻷثر على اليمين واﻷسباب على اليسار‪...‬فعادة ما ﺗجزأ‬
‫اﻷسباب الرئيسية )طرق العمل والمواد‪ (...‬إلى أسباب متعددة‪ ...56 .‬أي أنها عرض بياني لعﻼقة اﻷسباب‬
‫الكامنة وراء المشكلة المصنﻔة ﻓي ﻓئات معينة‪ ،‬وكثيرا ما يطلق عليه "الرسم التوضيحي لعظم‬
‫‪57‬‬
‫السمكة‪".‬‬
‫‪58‬‬
‫وأهم الﺨطوات الواجب إﺗباعها لرسم وﺗحليل الرسم هي‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺗسجيل المشكلة ورسم حولها دائرة على الجانب اﻷيمن من الورقة‪.‬‬
‫‪ -2‬رسم خط مستقيم يبدأ من الدائرة المرسومة و ينتهي في الجزء اﻷيسر من الورقة‪.‬‬
‫‪ -3‬رسم خطوط جانبية من على الﺨط المستقيم بزاوية مقدارها )‪ (45‬درجة وﺗسجيل في نهاية كل خط‬
‫جانبي سبب من أسباب المشكلة إلى غاية ﺗسجيل جميع أسباب المشكلة‪.‬‬
‫‪ -4‬رسم خطوط جانبية أخرى كلما ﺗطلب اﻷمر إضافة المزيد من اﻷسباب‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺗسجيل اﻷسباب اﻷكثر ﺗعقيدا بالقرب من ذيل السمكة والمشكﻼت اﻷقل ﺗعقيدا بالقرب من الرأس‪.‬‬

‫‪55‬‬
‫ﷴ عبد الفتاح الﺼيرفي‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص ‪.334‬‬
‫‪56‬‬
‫بستر فيلد‪ ,‬الرقابة على الجودة‪ ,‬ﺗرجمة و مراجعة سرور إبراهيم سرور‪ ,‬القاهرة‪ :‬المكتبة اﻷكاديمية‪ ,1995 ,‬ص ‪573‬‬
‫‪57‬‬
‫وليام ﻻمور‪ ،‬هريت مور‪ ,‬حلقات الجودة – تغيير انطباعات اﻷﻓراد ﻓي العمل ‪ ،‬ﺗرجمة زين العابدين عبد الرحمن الحفظي‪ ,‬الرياض‪ :‬اﻹدارة العامة‬
‫للبحوث‪ ,1991 ,‬ص ‪.116‬‬
‫‪58‬‬
‫جيمس هينجز‪100 ،‬طريقة إبداعية لحل المشكﻼت اﻹدارية‪ ،‬ﺗرجمة و نشر مركز الﺨبرات المهنية لﻺدارة)بميك(‪ ،‬القاهرة‪ :‬اﻹشراف عبد الرحمان‬
‫ﺗوفيق‪ ,2001،‬ص ‪.77‬‬

‫‪27‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
‫وبعد اكتمال المﺨطط )يمكن أن ﺗستغرق هذه العملية أكثر من جلسة واحدة حيث يمكن أن ﺗظهر‬
‫بمرور الوقت العديد من اﻷفكار الجديدة ( يبدأ الفرد أو المجموعة في ﺗحليل ﺗلك اﻷسباب وﺗحديد إذا ما‬
‫‪59‬‬
‫كانت اﻷسباب فعلية أو مجرد أعراض للمشكلة‪.‬‬
‫‪60‬‬
‫ويعتبر هذا اﻷسلوب أكثر اﻷساليب فاعلية ﻷنه يؤدي إلى‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗشجيع المعنيين بالحل على دراسة جميع جوانب المشكلة قبل اﺗﺨاذ القرار‪.‬‬
‫‪ -‬يساعد على رؤية الﺼورة الكاملة للمشكلة و ليس ﻷحد أجزائها كما يساعد على ﺗضييق نطاق المشكلة‪.‬‬
‫‪ -‬بيان العﻼقات بين اﻷسباب‪ ...‬و بداية لعملية اﻻبتكار‪...‬‬

‫‪ -2‬خرائط باريتو ‪:‬‬

‫ﺗستﺨدم لمواجهة مشكلة ﺗشتت ﺗركيز اﻹدارة حسب السبب الرئيسي لرداءة الجودة‪ ،‬وﺗستند هذه‬
‫الطريقة على افتراض أساسي هو أن )‪ ( 80‬من مشاكل الجودة إنما ﺗرجع إلى )‪ (  20‬من‬
‫المسببات‪ 61.‬أي هناك غالبا من اﻷسباب متعلق بالقدر اﻷكبر من التأثير‪ ،‬وﺗعتبر هذه الطريقة من أفضل‬
‫‪62‬‬
‫الطرق لتحديد هذه المشاكل واﺗﺨاذ القرارات الﻼزمة طبقا لﻸهمية النسبية للعناصر‪.‬‬
‫‪63‬‬
‫ولرسم مﺨطط )باريتو( يتطلب اﺗباع الﺨطوات التالية‪:‬‬
‫‪ -‬جمع بيانات لفترة زمنية مناسبة‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗلﺨيﺺ البيانات وﺗرﺗيبها من من اﻷكبر إلى اﻷصغر‪.‬‬
‫‪ -‬حساب النسبة المئوية التراكمية‪.‬‬
‫‪ -‬إعداد الرسم وإستﺨراج القلة الحيوية‪.‬‬

‫ويمكن تطبيق قاعدة ‪ 20/80‬ﻓي أي شيء تقريبا‪ ،‬مثﻼ‪:‬‬

‫‪% 80‬من شكاوى العمﻼء ﺗسببها ‪ %20‬من منتجات المؤسسة‪.‬‬

‫‪ %80‬من عائدات المؤسسة ﺗرجع الى ‪ %20‬من الزيائن‪.‬‬
‫‪ %80‬اﻻعمال يقوم بها ‪ %20‬من العاملين‪.‬‬
‫‪ %80‬من اﻷخطاء مسؤول عنها ‪ %20‬من الموظفين‪.‬‬
‫‪ %80‬من عائدات المؤسسة ﺗرجع الى ‪ %20‬من الزيائن‪.‬‬
‫‪ %80‬التكاليف ﺗعود الى ‪ %20‬من المواد الﺨام‪.‬‬

‫والشكل اﻻﺗي يوضح مﺨطط باريتو وكيفية إستﺨراج القلة الحيوية كمثال توضيحي‪:‬‬

‫‪59‬‬
‫جيمس هينجز‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪،‬ص ‪.75‬‬
‫‪60‬‬
‫نفس المرجع‪،‬ص‪.77‬‬
‫‪61‬‬
‫ﷴ عبد الفتاح الﺼيرفي‪ ,‬المرجع السابق الذكر‪ ,‬ص ‪.331‬‬
‫‪62‬‬
‫سعيد يس عامر‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص ‪.336‬‬
‫‪63‬‬
‫بستر فيلد‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.574‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪28‬‬

 ‫شكل يمثل مخطط باريتو‬

‫المصدر‪ :‬مدونة المشاريع والعمليات والجودة على موقع ‪www.malhwishelar.wordpress.com‬‬

‫نﻼحظ من الشكل أن المنحنى اﻻحمر يمثل النسبة المئوية التراكمية والﺨط اﻻخضر يمثل نسبة ‪%80‬‬
‫التراكمية‪ ...‬وهنا يمكن ﺗحليل البيان ﻹﺗﺨاذ القرار…ان الﺨط اﻷخضر ﺗقاطع مع الﺨط اﻷحمر عند‬
‫‪ 80%‬فمايقع فوقها أسباب هامه ) على يسار الﺨط العمودي( ﺗوجد القلة الحيوية يتوجب علينا ﺗحسينها‬
‫وﺗطويرها ﻻنها ﺗمثل اﻷولويات وهي إرساليه خطاء وصبغ ضعيف ‪ .‬اما ﺗحت ‪)80 %‬ما يقع على يمين‬
‫الﺨط العمودي( هي الكثرة التافهة ﺗعتبر أسباب غير هامه ﻻيجب ﺗوجيه معظم الجهد والموارد اليها‬
‫وهي تغليف غير جيد‪ ,‬كتالوج مﻔقود وقطعه غير مكتمله حيث ﻻﺗعتبر من اﻷولويات‪.‬‬

‫‪ -3‬طريقة تاكوشي)‪:(TAGUCHI‬‬
‫ﺗستعمل هذه الطريقة لمواجهة مشكلة سوء ﺗﺼميم المنتج أو العملية وﺗستند على افتراض أساسي هو‬
‫أن السبب الرئيسي لغالبية مشاكل الجودة هو سوء ﺗﺼميم المنتج أو العملية ويمكن مواجهة ذلك من‬
‫‪64‬‬
‫خﻼل‪:‬‬
‫‪ -‬إزالة اﻵثار المعاكسة يكون أوفر من إزالة اﻷسباب أي ﺗجنب الﺨطأ يكون دائما أوفر من معالجته بعد‬
‫حدوثه‪.‬‬
‫‪ -‬العمل على خفض ﺗكاليف الجودة الرديئة وفق المعادلة التالية‪:‬‬

‫خسارة الجودة = )اﻻنحراف عن الهدف (‪  2‬تكلﻔة تجنب اﻻنحراف‪.‬‬

‫حيث كلما كانت الﺨسائر قليلة كلما كان المنتوج مرغوب فيه من طرف المستهلك والعكس بالعكس‪.‬‬
‫‪ -‬ﻻبد من العمل المستمر على ﺗحسين الجودة‪ ،‬حتى ﺗضمن أن يكون المنتوج محققا لرغبات المستهلكين‪.‬‬

‫‪64‬‬
‫ﷴ عبد الفتاح الﺼيرفي‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص ‪.330‬‬

‫‪29‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
 ‫‪ -4‬خرائط التدﻓق ) خرائط العملية(‪:‬‬
‫هذه الﺨرائط هي عبارة عن ﺗمثيل بياني للعملية‪ ،‬يوضح العﻼقة بين الﺨطوات المﺨتلفة لها‪ ،‬ويمكن‬
‫من خﻼلها بيان كل من أنشطة القيمة المضافة‪ ،‬نقاط التحكم‪ ،‬نقاط جمع البيانات والنقاط الحاكمة‪ ،‬يتم‬
‫ﺗمثيل هذه الﺨطوات باستﺨدام رموز نمطية متفق عليها حتى اﻻنتهاء من ﺗمثيل العملية بعد ذلك يتم عمل‬
‫خرائط ﺗدفق ﺗفﺼيلية على مستويات مﺨتلفة حسب الحاجة إلى التفﺼيل‪ 65.‬بمعنى أنها خرائط ﺗوضح‬
‫بيانيا العمليات والﺨطوات الﻼزمة لتحقيق وإنجاز المهام ومن الذي يقوم بالعمل وما العمل الذي يقوم به‬
‫‪66‬‬
‫ومتى يقوم العمل‪.‬‬
‫وﺗستﺨدم هذه الﺨرائط للمساهمة في ﺗشﺨيﺺ مشاكل الجودة واختيار وﺗوصيف العملية اﻹنتاجية‬
‫في مراحلها المتتابعة وﺗحديد العمليات الواجب إجراؤها للحﺼول على السلع المطلوبة‪ .‬ومن الرموز‬
‫المستعملة في مﺨتلف أنواع خرائط التدفق )خريطة ﺗسلسل ﺗنظيمي مبسطة‪ ،‬خريطة ﺗسلسل ﺗنظيمي‬
‫‪67‬‬
‫متجمعة‪ ،‬خريطة ﺗسلسل ﺗفﺼيلي مبسطة‪...‬الخ( ما يلي‪:‬‬

‫جدول يمثل الرموز المستعملة ﻓي خرائط التدﻓق‪.‬‬

‫الرمز‬

‫تخزين‬ ‫تأخير‬ ‫نقل‬ ‫تﻔتيش‬ ‫العملية‬ ‫المعنى‬

‫المصدر‪ :‬ﷴ عبد الفتاح الﺼيرفي‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.333‬‬

‫هذه الرموز هي جزء بسيط من نموذج الرموز العديدة والمﺨتلفة باختﻼف عدد العمليات وخطواﺗها‪،‬‬
‫ويجب أن يكون متفق عليها في المؤسسة حتى يتم خلق لغة مشتركة عند دراسة وﺗحليل هذه الﺨرائط‪.‬‬

‫‪ -5‬بيت الجودة )نظام انتشار وظيﻔة الجودة(‪:‬‬

‫يعرف بانه "نظام يتعلق بتحويل متطلبات العميل الحالية والمتوقعة إلى مواصفات ﺗﻼئم المنظمة في كل‬
‫مرحلة من مراحل اﻹنتاج‪ ،‬ويشمل ذلك ﺗﺼميم المنتج‪ ،‬والتطوير‪ ،‬والعملية اﻹنتاجية‪ ،‬ويمتد ليشمل ﺗوزيع‬
‫المنتج واسﺨدامه من قبل العميل‪ .‬ويركز هذا النظام على عمل الفريق‪ ،‬والتنسيق بين مهندسي التﺼميم‪،‬‬
‫‪68‬‬
‫وموظفي اﻹنتاج والتسويق‪ .‬ومن اهم فوائده‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗحسين مستوى رضا العميل فيما يتعلق بتلبية متطلباﺗه‪.‬‬
‫‪ -‬رفع مستوى جودة المنتج‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗوفير الوقت المﺨﺼﺺ لتطوير المنتج‪.‬‬
‫‪ -‬زيادة درجة ثقة العميل في المنتج‪,‬‬
‫‪ -‬زيادة الحﺼة السوقية للمنظمة‪ .‬ﺗعميق ﺗوجه العاملين نحو المنظمة‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺨفيض ﺗكلفة خدمة ما بعد البيع بحكم أخذ رأي العميل مسبقا ً في المواصفات المطلوبة‪.‬‬
‫‪69‬‬
‫ويﺼور بيت الجودة على شكل "بيت" عادي كما هو في الشكل التالي‪:‬‬
‫‪65‬‬
‫سعيد يس عامر‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص ‪.336‬‬
‫‪66‬‬
‫راوية حسن‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص ‪.325‬‬
‫‪67‬‬
‫ﷴ عبد الفتاح الﺼيرفي‪ ,‬مرجع سابق ذكره‪ ,‬ص )‪.(333 ،332‬‬
‫‪68‬‬
‫جهاد عبد ﷲ عفاننة‪ ،‬محاضرات مقرر ادارة الجودة ‪ ،‬جامعة الملك فيﺼل‪ ،‬ص )‪.(21،22‬‬
‫‪69‬‬
‫جهاد عبد ﷲ عفاننة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.21‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪30‬‬

 ‫شكل ﳝﺜل ﺑﻴﺖ اﳉﻮدة‬

‫المصدر‪ :‬جهاد عبد ﷲ عفاننة‪ ،‬محاضرات مقرر ادارة الجودة ‪ ،‬جامعة الملك فيﺼل‪ ،‬ص )‪.(21،22‬‬

‫ويتم في كل مرحلة ما يلي‪:‬‬

‫المرحلة)‪ :(1‬يتم ﺗحديد متطلبات العميل فيما يتعلق بالمنتج‪ ،‬وفق مواصفات أداء محددة‪ ،‬بالنظر ما إذا‬
‫كانت متطلبات التﺼنيع الحالية كافية لتلبية متطلبات العميل أو أكثر منها‪.‬‬
‫المرحلة)‪ :(2‬يُطلب من المورد التقيّد بنفس المواصفات‪.‬‬
‫المرحلة)‪ :(3‬ﺗستﺨدم مﺼفوفة التﺨطيط لترجمة متطلبات العميل إلى خطط مﻼئمة لمقابلة ﺗلك‬
‫المتطلبات‪ ،‬حيث يُراعى اﻷولويات والتعديﻼت الﻼزمة‪.‬‬
‫المرحلة)‪ :(4‬ﺗحويل متطلبات ورغبات العميل إلى ﺗعبيرات ﺗﺼنيعية )اﻹنتاج بحسب المواصفات(‪.‬‬
‫المرحلة)‪ :(5‬مقابلة متطلبات العميل اﻷكثر أهمية أوﻻً‪ ،‬ثم اﻷقل أهمية وهكذا‪.‬‬
‫المرحلة)‪ :(6‬ما هو أفضل شيء ممكن أن ﺗقدمه المنظمة بعد أخذ متطلبات العميل وقدرات التﺼنيع بعين‬
‫اﻻعتبار‪.‬‬
‫‪70‬‬
‫وببساطة فان بيت الجودة أسلوب يهدف الى ‪:‬‬
‫• معرﻓة ماذا يريد المستهلك من خﻼل من هو المستهلك؟ ماذا يريد المستهلك؟‬
‫• ترجمة احتياجات المستهلك من خﻼل ﺗحليل المتطلبات الفنية التسويقية المادية اﻹدارية‪.‬‬
‫•تحقيق الربط بين المواصﻔات العامة والمواصﻔات الﻔنية‪ :‬أي التأكد من المطابقة بين المواصفات التي‬
‫يرغبها العميل والمواصفات الفنية‪.‬‬

‫‪70‬‬
‫ﷴ عبد الفتاح الﺼيرفي‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.326‬‬

‫‪31‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
‫وإلى جانب هذه اﻷدوات هناك أدوات أخرى أساسية ﻓي تحقيق الجودة قائمة على المبدأ‬
‫اﻹحصائي ماهو ملخص ﻓي الجدول اﻻتي‪:‬‬

‫جدول يمثل بعض اﻷدوات اﻹحصائية ﻓي إدارة الجودة الشاملة‬

‫الوظائف‬ ‫اﻷدوات‬
‫بطاقات التسجيل‬ ‫‪ -‬ﺗجميع البيانات‬
‫إظهار التغيرات‬ ‫‪ -‬مضلع ﺗركيز اﻷخطاء‬
‫إظهار اﻻرﺗباطات‬ ‫‪ -‬مضلع اﻻرﺗباط‬
‫التحكم في التقنيات‬ ‫‪ -‬بطاقة المراقبة‬
‫المصدر‪ :‬قويدر عياش‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪.‬‬

‫ﺧﻼﺻﺔ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻛل اﻷدوات واﻟﺘﻘنﻴﺎت واﻷسﺎﻟﻴﺐ اﻟﱵ ﺗﺘبنﺎﻫﺎ اﳌؤسﺴﺔ ﻹدارة اﳉﻮدة دف أسﺎسﺎ اﱃ‬
‫وﲢﻘﻴﻖ ﻣﺴﺘﻮى ﻣﻦ اﳉﻮدة و ﻗل اﻟﺘكﺎﻟﻴف ﻣﻊ ضمﺎن‬ ‫اﻟرﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠى اﳉﻮدة واﻟﺘحكﻢ فﻴﻬﺎ‬
‫وﺻﻮل اﳌنﺘﺞ ﺑﻼ ﻣﻌﻴﺐ اﱃ اﻟز ئﻦ‪.‬‬
‫‪ -‬ﳝكﻦ ﻟﻠمؤسﺴﺔ ﺗطبﻴﻖ أﻛﺜر ﻣﻦ أسﻠﻮب‪.‬‬
‫‪ -‬ﺑﻴﺖ اﳉﻮدة ﻫﻲ طريﻘﺔ شﺎﻣﻠﺔ ﺗﻌﺘمد ﻋﻠى دراسﺔ اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل دراسﺔ ﻗدراﺗﻪ اﻟﺸرائﻴﺔ‬
‫واﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻪ وﻣﺘطﻠبﺎﺗﻪ ﻣﻊ اﻟﱰﻛﻴز ﻋﻠى ﻋمﻼء اﳌؤسﺴﺔ ﻣﻦ أﺟل ﲢﻘﻴﻖ ﺣﺎﺟﺎ ﻢ وإشبﺎﻋﻬﺎ‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪32‬‬

 ‫المحور السادس‪ :‬ﻓلسﻔة ستة سيجما وحلقات الجودة‬
‫يهدف هذا المحور الى ﺗعريف الطلبة بمفهوم سيجما ستة وفهمهم بأنها ليس فقط كاداة للتقليل من نسبة‬
‫اﻻنتاج المعيب بل كفلسفة ومنهج اداري ﺗتبناه المنظمات لضمان ﺗﺨفيض التكالي وﺗحقيق التحسين‬
‫المستمر في الجودة‪ .‬كما يهجف المحور الى ﺗعريف الطلبة بحلقات الجودة ودورها في ﺗحقيق الجودة‬
‫وﺗحسينه ‪.‬وسنطرق اليها على النحو التالي‪:‬‬
‫اوﻻ‪ -‬سيجما ستة‬
‫ثانيا‪ -‬حلقات الجودة‬

‫اوﻻ‪ -‬سيجما ستة)‪:(six sigma‬‬

‫‪71‬‬
‫ناﺗي الى ﺗقديم فكرة عامة عن هذا المفهوم من خﻼل التالي‪:‬‬
‫‪ -1‬مﻔهوم كلمة سيجما ستة‪:‬‬
‫جاءت الكلمة من المفهوم اﻻحﺼائي‪ ،‬ففي علم اﻹحﺼاء نجد حرف سيجما )‪ (σ‬اليوناني‪ ،‬هو رمز‬
‫اﻻنحراف المعياري الذي يﺼف درجة التنوع في مجموعة بيانات أو عناصر أو حتى في عملية معينة‪...‬‬

‫‪ -2‬مﻔهوم مستوى سيجما ستة ﻓي الجودة‪:‬‬

‫يعني أن هناك أقل من ‪ 3.4‬عيوب أو انحراف عن المعيار لكل مليون وحدة منتجة‪ ،‬انه اسلوب ﺗقني‬
‫لقياس إرضاء العميل‪ .‬ويمكن ان ﺗكون الوحدة هي اي منتج او خدمة او عملية أو نتاج عمل‪ .‬وتحوﻻت‬
‫سيجما ستة تبين نسبة الوحدات المقبولة والتي ﺗقع بين مستويات سيجما كما في الجدول‪:‬‬

‫تحوﻻت سيجما ستة‬

‫مستوى سيجما العيوب‪ /‬مليون وحدة‬ ‫نسبة الوحدات المقبولة‬
‫‪3,4‬‬ ‫)‪6 (σ‬‬ ‫‪99.99966‬‬
‫‪233‬‬ ‫)‪5(σ‬‬ ‫‪99.98‬‬
‫‪6120‬‬ ‫)‪4(σ‬‬ ‫‪99.4‬‬
‫‪66807‬‬ ‫)‪3 (σ‬‬ ‫‪93.3‬‬
‫‪308537‬‬ ‫)‪2(σ‬‬ ‫‪69.1‬‬

‫‪690000‬‬ ‫)‪1(σ‬‬ ‫‪30.9‬‬

‫المصدر‪:‬بينيلوب بيرزيكوب‪ ،‬ستة سيجما للتميز ﻓي مجال اﻻعمال )دليل المدير لﻺشراف على‬
‫المشروعات وﻓرق ستة(‬
‫ﺗرجمة ﷴ يوسف‪ ،‬مكتبة العبيكان‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪ ،2007 ،‬ص‪.49‬‬

‫‪ 71‬للمزيد راجع ﺑﻴﻨﻴﻠوب ﺑﲑزيﻜوب‪ ،‬سﺘﺔ سﻴﺠمﺎ ﻟﻠﺘمﻴز ﰲ ﳎﺎل اﻻﻋمﺎل )دﻟﻴل اﳌدير ﻟﻺشراف ﻋﻠى اﳌﺸروﻋﺎت وفرق سﺘﺔ(‬
‫ﺗرﲨة ﷴ يوسﻒ‪ ،‬ﻣﻜﺘﺒة اﻟﻌﺒﻴﻜﺎن‪ ،‬اﳌﻤﻠﻜة اﻟﻌرﺑﻴة اﻟﺴﻌودية‪.2007 ،‬‬

‫‪33‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
‫مثال ‪ :‬في عينة ﺗتكون من ‪ 100‬وحدة )منتجة( وجدت خمس معيبات‪ ،‬هذا يعني أن وجود ‪ %5‬عيوب‪،‬‬
‫او ان ‪ %95‬من الوحدات مقبولة‪ ،‬وﺗبعا لجدول ﺗحوﻻت سيجما فان ﺗلك النسبة من الوحدات المقبولة ﺗقع‬
‫بين مستويات سيجما ثﻼثة وسيجما أربعة‪ .‬وعند مستوى سيجما ثﻼثة يمكنك ﺗوقع‪ 66807‬عيبا في مليون‬
‫وحدة منتجة‪ ،‬وعند مستوى سيجما اربعة يمكنك ﺗوقع ‪ 6210‬عيوب لكل مليون وحدة منتجة‪.‬‬

‫‪ -3‬نبذة تاريخية عن سيجما ستة‪:‬‬

‫قدم "كارل فريدريك جاوس" سيجما ستة كقياس معياري عندما جاء بفكرة "المنحى الطبيعي"‪ .‬وفي‬
‫عام ‪ 1920‬كان "وولتر شيورت" اول من استﺨدم سيجما ستة كمقياس معياري في ﺗغيرات المنتج‪،‬‬
‫واوضح ان ثﻼث انحرافات معيارية من الوسط الحسابي هي النقطة التي عندها ﺗحتاج أي عملية الى‬
‫التﺼحيح‪ .‬وفي نهاية السبعينات حاول الدكتور "هاري مايكل" المهندس بشركة "موﺗوروﻻ" إستﺨدام‬
‫التحليل اﻻحﺼائي في حل المشكﻼت التي ﺗواجهها الشركة ‪ ،‬فأصبح ﺗﺼميم وإنتاج المنتجات يتم بطريقة‬
‫أسرع وبتكلفة اقل‪ .‬لذلك قام بتكوين طريقة معينة لتطبيق سيجما ستة كمقياس معياري في جميع أنحاء‬
‫الشركة‪ ،‬ﺗمثلت هذه الطريقة في ورقة ﺗحمل عنوان "الرؤية اﻻستراﺗجية لﻺسراع بتطبيق سيجما ستة في‬
‫شركة موﺗوروﻻ" ليﺼبح هذا الباحث قوة فعالة في ﺗطبيقات سيجما ستة‪ .‬وفيما بعد أصبح كل من "هاري‬
‫مايكل و ريتشارد شرودر المدير السابق للشركة" مسؤولين عن ﺗطوير مزيج من إدارة التغيير واﻻدارة‬
‫بالبيانات والحقائق لتﺼبح منهجية في ﺗحويل سيجما ستة من مجرد أداة لقياس الجودة الى فلسفة جديدة في‬
‫ﺗمييز اﻻعمال كما نراها اليوم‬

‫‪ -4‬مﻔهوم ومميزات ﻓلسﻔة سيجما ستة‪:‬‬

‫هي نظام إدارة للجودة‪ ،‬يمكنها ﺗغيير الثقافة المؤسساﺗية واﻷداء المالي‪ ،‬وذلك عبر ﺗحديد دقيق‬
‫ﻹحتياجات الزبون وادارة العمليات الجوهرية بواسطة البيانات للتأكد بأنه قد ﺗم اﻻيفاء بتلك اﻹحتياجات‪،‬‬
‫اضافة الى مجموعة من ادوات ادارة المشروع اﻻحﺼائية المتاحة في التطبيقات الﺼناعية‪ ،‬والتي‬
‫ﺗتضمن مواثيق فرق العمل‪ ،‬والمﺨططات البيانية والرسوم وخرائط المراقبة‪ ،‬وخرائط التدفق‪...‬‬
‫أوهي فلسفة إدارية ﺗركز على ارضاء الزبون واﻹدارة بالحقائق وﺗطوير العملية من خﻼل ﻹمداد‬
‫بالمواد وباﻷدوات وﺗعطي وصفا مسبقا بطريقة منهجية وخطوة بﺨطوة لتطبيق واستﺨدام هذه اﻷدوات‬
‫وباستﺨدام نموذج "دومينج" ﺗربط سيجما ستة ﺗلك اﻷدوات معا في صيغة دقيقة يمكن ﺗطبيقها عبر‬
‫وظائف وصناعات عدة‪.‬‬
‫ويﺼفها "جيوف ﺗتنت" في كتابه )سيجما ستة‪ :‬إدارة الجودة الشاملة والرقابة اﻻحﺼائية على الجودة‬
‫في مجال التﺼنيع والﺨدمات( ان سيجما ستة "ﺗعني أشياء كثيرة‪ ،‬يمكن النظر اليها على انها رؤية‪،‬‬
‫فلسفة‪ ،‬رمز‪ ،‬قياس‪ ،‬هدف وحتى كمنهج ليست حكرا على اﻻدارة العليا وليست ملكا لشركة‬
‫معينة‪...‬فرجال اﻻعمال يستطعون ﺗطبيق هذه الفلسفة في نطاق أعمالهم‪".‬‬
‫وﺗعتبر سيجما ستة فلسفة فريدة عن غيرها لمميزاﺗها التالية‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗشمل التكاليف والدورة الزمنية‪ ،‬اي انها ﺗذهب الى ما وراء إستﺨدام اﻻساليب اﻻحﺼائية في مجال‬
‫التﺼنيع ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗركز في التدريب على إستﺨدام مجموعة من أدوات ادارة الجودة التي ﺗمتد من اﻻدوات التقايدية الى‬
‫اﻻدوات المتقدمة‪ ،‬وهذا يعني انها ﺗركز على ما هو مهم واستﺨدام اﻻسلوب المﻼئم الذي يحقق نتائج‬
‫ملموسة‪.‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪34‬‬

 ‫‪ -‬ﺗهتم بكامل اهداف المنظمة وﺗﺨلق نظرة عالية المستوى للتاكد من ان اﻻهتمامات الكلية قد ﺗم اخذها في‬
‫الحسبان‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻلتزام والتفاني في العمل لتحقيق أداء غير مسبوق واﻻيفاء يمتطلبات العميل ‪.‬‬

‫‪ -5‬مبادئ )مﻔاهيم( سيجما ستة‪:‬‬

‫بداية نشير الى ان مبادئ وأفكار وأنشطة سيجما ستة ﺗدور حول نموذج ديمنج المتمثل في "ﺗعريف‬
‫العملية‪ ،‬قياس اﻻداء المرجو من العملية‪ ،‬ﺗحليل بيانات العملية‪ ،‬ﺗحسين العملية‪ ،‬الرقابة على العملية التي‬
‫ﺗم ﺗحسينها "‪ .‬وهي خمس مبادئ ﺗتلﺨﺺ في‪:‬‬
‫‪ -‬التركيز على العملية‪:‬‬
‫للتأكد من ان العمليات الواقعة داخل مجال العمل موثقة ومقاسة ومطورة ياستمرار‪ ،‬ويتم التركيز‬
‫على العملية من خﻼل ﺗحديد العمليات الجزهرية بتحديد النتائج والمﺨرجات الﺨاصة بالعملية‪،‬‬
‫والمﺨرجات هي أي شيء يكون المدير أو المرؤوسين عن ﺗسليمها لشﺨﺺ آخر‪ ،‬او مجموعة أخرى‬
‫)العميل( ويمكن ان يتراوح دلك بين بعض العمليات الى ﺗقرير مفﺼل‪ ...‬ويمكن ان يكون منتج ما‪.‬‬
‫ويجب أن يكون لكل منتج عملية مرﺗبطة به ﺗحدد كيفية إنتاجه‪ ،‬وهي العمليات الجوهرية التي ﺗتميز‬
‫عن العمليات التدعيمية وهي التي ﺗساعد في التسليم الناجح للمﺨرجات)وضع ميزانيات‪ ،‬ﺗوظيف عمال‪،‬‬
‫نظام معلومات‪ .(...‬وﺗعتبر دورة دومينج هي الدافع أو المحرك اﻷساسي لعملية ستة سيجما‪ ،‬حيث ﺗقوم‬
‫على الفهم والتحسين للعمليات الناجحة باستﺨدام وأدوات سيجما ستة‪.‬‬
‫‪ -‬التركيز على العميل‪:‬‬
‫فلسفة سيجما ستة حول التركيز على العميل هي ان كل شﺨﺺ أو مجموعة أشﺨاص ﺗستقبل مﺨرجات‬
‫عملياﺗه يعتبر عميله الشﺨﺼي‪...‬ويتطلب التركيز على العميل الفهم التام لمتطلبات وإحتياجات العمﻼء‬
‫بﺼفة ومستمرة‪...‬كما ان ﺗفهم الفرد لوظيفته معناه ﺗسلم أدق اداء لتحقيق رغبات الزبون‪ ،‬لتﺼبح عﻼقات‬
‫العمل أكثر ايجابية ويتحسن التعاون‪ ،‬ويتضمن التعاون وﺗبدأ الحواجز والموانع باﻻنهيار ممهدة الطريق‬
‫لزيادة الحلول اﻻبداعية والعمليات‪ ...‬ويجب أن يؤخذ في الحسبان إحتياجات الزبائن الداخليين‬
‫والﺨارجيين بﺼفة دائمة ويجب ان ﺗرﺗبط اﻻعمال وقرارات العملية بإحتياجات الزبون‪.‬‬
‫‪ ‬التعاون‪ :‬ﺗدعو فلسفة سيجما ستة الى التعاون‪ ،‬وذلك بهدف عرض العملية بتفﺼيل أحسن وإيجاد‬
‫أفضل المﺨرجات‪... .‬وعادة ما يوجد لدى الموردين والعمﻼء أفكار حول ما يجب فعله‪ ،‬وبالتالي يجب‬
‫سؤالهم عن هذه اﻻفكار‪.‬‬
‫اﻹدارة بالحقائق‪:‬‬
‫ﺗينى القرارات في فلسفة سيجما ستة على البيانات والحقائق‪ ،‬لذلك من الضروري جمع وﺗقييم معايير‬
‫اﻷداء المﻼئمة‪ ...‬والمعايير التي من شأنها أن ﺗساعد المديرين على فهم عملياﺗهم وﺗطبيقاﺗهم ﺗعتبر معايير‬
‫ضرورية وجوهرية مثل عدد الوحدات التي ﺗم إنتاجها في الساعة ونسبة العيوب او اﻷخطاء في العملية‬
‫والساعات المطلوبة لتسليم عدد معين من الوحدات‪ ...‬ويمكن للمديرين بدء اﻻدارة بالحقائق بتحديد النتائج‬
‫وفهم ما يقدره العميل وﺗتبع معايير اﻻداء‪ ،‬وخاصة المتعلقة بالعملية المضافة لتأكيد احتياجات الزبون‬
‫واﻻيفاء بها‪ ،‬ودعم القرارات التي ﺗﺨﺺ العمليات والعمال والمشروعات‪...‬ويجب معرفة كيفية استﺨدام‬
‫أدوات سيجما ستة مثل خرائط باريتو‪ ،‬والرسوم البيانية‪ .‬وﺗتم المناقشات بناءا على النتائج‪ ،‬زﻻ يجب‬
‫التقليل من قوة اﻻرقام المﺼاحبة للتركيز على العميل‪.‬‬
‫‪ -‬التخطيط اﻻستراتيجي‪:‬‬
‫عند البدء في ﺗطبيق مبادئ سيجما ستة وﺗضمينها في المؤسسة ككل‪ ،‬سوف يتم ﺗطوير استراﺗجية‬
‫معينة لهذا التركيز الجديد‪ ،‬ويتم التﺨطيط اﻻستراﺗيجي لﻼنشطة التي ﺗضمن النتائج الجيدة والتي ﺗدعمها‬

‫‪35‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
‫البيانات‪ ،‬وﻻجاد استراﺗجية جيدة فان اﻻهداف يجب ان ﺗكون معروفة ومفهومة‪ ،‬ﻻن فهم الﺼورة الكلية‬
‫والرؤية أمر مهم وضروري لتحديد أي من العناصر يعتبر ذا اهمية قﺼوى‪.‬‬

‫‪ -6‬مزايا تبني ﻓلسﻔة سيجما ستة‪:‬‬

‫ان الفوائد المعطاة لتطبيق سيجما ستة غالبا ما ﺗميل نحو ﺗلك اﻻهداف التي ﺗثير إهتمام اﻻدارة العليا‪،‬‬
‫وعادة ما ﺗحقق الفوائد‪ /‬المزايا الﺨمس التالية‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗولد نجاحا موضحا بمعدل النمو و حﺼة كبيرة في السوق‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗهيئ هدفا عاما ﻻداء المؤسسة ككل‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗنفيذ التغيير اﻻستراﺗيجي موضحا بالمنتجات الجديدة ويﺨترق أسواقا جديدة‪...‬‬
‫‪ -‬زيادة العائد بإرضاء الزبائن‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗركز على ﺗحسين الجودة بتقليل الﺨطأ والهام الموظفين وغرس ثقافة معينة او اﺗجاه معين داخل‬
‫المؤسسة وايجاد صورة لها في السوق والمجتمع‪...‬‬

‫‪ -7‬أسباب ﻓشل ﻓي تطبيق سيجما ستة‪:‬‬

‫‪ -‬معالجة المشروع وكانه ممارسة اكاديمية‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻخفاق في ﺗقدير ﺗعقيدات التعامل مع اﻻفراد‪.‬‬
‫أسباب ترجع إلى محترﻓي سيجما ستة‬
‫‪ -‬عدم ﺗحويل ملكية الحلول الى الفريق اثناء سير العملية‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗقديم النتائج كما لو كان ذلك مشروعا علميا‪.‬‬
‫‪ -‬قضاء معظم الوقت على الكمبيوﺗر على حساب العملية‬
‫‪ -‬ﻻ يوجد مفهوم واضح لتوقعات العميل‪.‬‬
‫‪ -‬محاولة ﺗغيير المؤسسة دون عملية ﺗغيير مفﺼلة‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻعتقاد ان المشاركة اختيارية‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗوفير منظومة اداء في العمل محدودة ودون مراجعة‪.‬‬
‫أهداف ترجع الى اﻻدارة الوظيﻔية‪.‬‬ ‫‪ -‬اﻻعتقاد ان الدعم من المستويات العليا اختياري‪.‬‬
‫‪ -‬نقﺺ التنسيق اﻻفقي والعمودي‪.‬‬

‫ﺧﻼﺻﺔ ‪ :‬ﳑﺎ سبﻖ ﳔﻠص اﱃ‪:‬‬

‫‪ -‬فﻬﻢ فﻠﺴﻔﺔ سﻴﺠمﺎ سﺘﺔ يﺘطﻠﺐ فﻬﻢ ﻣبﺎدئ ادارة اﳉﻮدة اﻻسﺎسﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻏرس اﳌبﺎدئ اﻻسﺎسﻴﺔ اﳋمﺴﺔ ﻟﺴﻴﺠمﺎ سﺘﺔ واﻟطرق واﳌنﻬﺠﻴﺔ اﳌرﺗﻴطﺔ ﺎ داﺧل اﳌؤسﺴﺔ‬
‫ﺗﺴﺎﻋد ﰲ اﻟﻮﺻﻮل اﱃ اﻻﻫداف وﲢﻘﻴﻘﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗبﺎع ﻣبﺎدئ وﻣﻔﺎﻫﻴﻢ سﻴﺠمﺎ سﺘىﺔ سﻴكﻮن ﻣﻦ اﻟﺴﻬل إﻛﺘﺴﺎب ﻋمﻼء‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗطبﻴﻖ ﻣنﻬﺠﻴﺔ سﻴﺠمﺎ سﺘﺔ يﻐﲑ ﰲ اﻟﺜﻘﺎفﺔ اﳌؤسﺴﺎﺗﻴﺔ وﳛﺴﻦ ﻣﻦ اﻻداء اﳌﺎﱄ‪.‬‬
‫ﻟﺘزام م ﻣﻦ اﻻدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ وﻣﺴﺎﻧدة‬ ‫‪ -‬اﻟﺘطبﻴﻖ اﻟﻔﻌﺎل ﻟﺴﻴﺠمﺎ سﺘﺔ ﳚﺐ ان يكﻮن ﻣصحﻮ‬
‫ﻛﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ واﳚﺎد ﻣنﺎﺧﺎ ادار يﻀمﻦ ﳒﺎﺣﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ان ﻣﻌﻴﺎر سﻴﺠمﺎ سﺘﺔ ﻫﻮ ‪ 3,4‬اﺧﻔﺎﻗﺎت ﰲ ﻛل ﻣﻠﻴﻮن فرﺻﺔ‪.‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪36‬‬

 ‫ثانيا‪ -‬حلقات الجودة‬
‫ﺗعتبر حلقات الجودة أداة أو أسلوب عمل في إدارة الجودة والرقابة عليها‪ ،‬ﺗنتهجها المؤسسات لتحقيق‬
‫الجودة وﺗحسينها ولتدعيم اﻻدوات واﻷساليب اﻻحﺼائية المستﺨدمة‪.‬‬
‫‪ -1‬مﻔهوم وحلقات الجودة‪:‬‬
‫ظهرت في اليابان عام )‪ (1960‬وﺗعرف بأنها "مجموعة من اﻷفراد ﺗتكون من ثﻼثة إلى خمسة‬
‫عشرة فردا وبشكل طبيعي ﺗتشكل من ثمانية أفراد‪ ،‬مدربون على أساليب جمع البيانات وﺗحليل‬
‫المشكﻼت وحلها ‪ 72‬ويؤدون عمﻼ متشابها أو مترابطا ويتقابلون بشكل دوري )عادة ساعة في كل‬
‫‪73‬‬
‫أسبوع( بهدف ﺗحديد وﺗحليل وحل مشكﻼت الجودة واﻹنتاج وﺗحسين اﻷداء‪.‬‬
‫ّ‬
‫إن مفهوم حلقات الجودة هو نتاج للتأثير المتبادل بين الطرق اﻹحﺼائية الﺨاصة بمراقبة الجودة‬
‫والتطبيقات التنظيمية وهي وسيلة أو أداة موجهة من أجل الفهم والتحليل اﻷفضل للوضعيات وﺗحديد‬
‫المشاكل بشكل أحسن وﺗدعيم وﺗسهيل اﻻﺗﺼاﻻت بين مﺨتلف اﻹدارة في المؤسسة‪.74‬‬

‫‪ -2‬أصل حلقات الجودة‪:‬‬

‫إن فكر ﺗكوين حلقات ﺗحسين الجودة بدأ بشكله الفعلي في اليابان من خﻼل الندوة التي عقدت في عام‬
‫)‪ (1961‬لمواجهة المشكﻼت التي يعانيها مشرفو العمل في المنشات الﺼناعية في اليابان والتي ﺗم‬
‫التركيز عليها من خﻼل مناقشة ومشكلتين أساسيتين‪:‬‬
‫‪ -‬ضرورة القيام بإصدار مجلة متﺨﺼﺼة في السيطرة النوعية للمساهمة في معالجة المشكﻼت المتعلقة‬
‫بتحسين الجودة وﺗطويرها واعتماد المقترحات واﻻستنتاجات الواردة فيها دليﻼ ومرشدا لسبل التطوير‬
‫المستهدف‪.‬‬
‫‪ -‬ضرورة مساهمة المشرفين على العمل في المؤسسات الﺼناعية بإبداء الرأي والمشورة في إطار‬
‫ﺗحسين الجودة‪.‬‬
‫في الوﻻيات المتحدة اﻷمريكية طبقت حلقات ﺗحسين الجودة في المنشات الﺼناعية اﻷمريكية في نهاية‬
‫الستينات وركزت على برامج ﺗحسين ظروف العمل حيث اهتموا بالعمل الجماعي والنواحي السلوكية‪،‬‬
‫إﻻ أن اﻻستﺨدام الحقيقي لفكرة حلقات ﺗحسين الجودة ونجاحا بدأ عند زيارة مجموعة من مديري وحدة‬
‫‪75‬‬
‫إنتاج الﺼواريخ في وﻻية كاليفورنيا إلى اليابان ‪ 1973‬للتعرف على كيفية ممارسة ﺗلك الفكرة‪.‬‬
‫‪ -3‬أهداف حلقات الجودة‪:‬‬
‫‪76‬‬
‫ﺗسعى المؤسسات من خﻼل ﺗطبيق حلقات الجودة الى‪:‬‬
‫‪ -‬أداة ضد التﺼادمات والﺼراعات بين العمال‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗحفيز العمال على اﻹنتاجية‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗوسيع و إثراء المهام‪.‬‬
‫‪72‬‬
‫وليام مور‪ ،‬هيليت مور‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص ‪.35‬‬
‫‪73‬‬
‫سعد صادق‪ ،‬إدارة المشروعات‪ ،‬اﻹسكندرية‪ :‬الدار الجامعية للنشر و التوزيع‪ ,2003-2002 ,‬ص ‪.301‬‬
‫‪74‬‬
‫‪Zeïneb Benammar Mamlouk, cercles de qualité et culture d’entreprise, la gestion des ressources humaines dans‬‬
‫‪les PMI/PME au Maghreb, numéro spécial de la revue « Les cahiers du CREAD », p 131.‬‬
‫‪75‬‬
‫(‪ https://hrdiscussion.com‬أحمد ابوزيد حسن‪ ،‬حلقات الجودة‪ ،‬مقال‪ ،‬المنتدى العربي ﻹدارة الموارد البشرية )‬
‫‪76‬‬
‫‪Zeïneb Benammar Mamlouk, OP. CIT, p131‬‬

‫‪37‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
 ‫‪ -‬إعطاء اﻷولوية للعمل الفرقي‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗحسين اﻻﺗﺼاﻻت بين مﺨتلف وحدات الهيكل التنظيمي وﺗسهيل إنتقال المعلومات‪.‬‬
‫‪ -‬إشراك اﻷفراد في ﺗحليل مشاكلهم وإدماج أهدافهم ضمن اﻷهداف الكبرى للمؤسسة‪.‬‬
‫‪ -4‬أهمية حلقات الجودة‪:‬‬
‫‪77‬‬
‫ﺗتمثل اهمية ﺗطبيق حلقات الجودة في‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗتيح لكل فرد في المؤسسة أن يشعر باﻻمتﻼك والمسؤولية؛‬
‫‪ -‬جعل كل فرد أكثر التزاما وإصرارا على ﺗحقيق نتائج أفضل؛‬
‫‪ -‬العمل بروح الفريق والمبني على ‪ :‬الثقة واﻻهتمام واﻻلتزام والتعاون والمشاركة الﺼادقة؛‬
‫‪ -‬شعور الفرد بقيمتة وخلق عﻼقات أفضل ؛‬
‫أن حلقات الجودة نجحت في إدارة الجودة الشاملة ﻷن اﻷفكار التي كانت ﺗطرح‬ ‫وقد أثبتت التجارب ّ‬
‫ﺗترجم ﻷفعال وﺗﺼرفات‪ .‬وبالتالي ﺗعزيز السلوك لكل اﻷعضاء المشاركين في كل حلقة وإﺗاحة لهم‬
‫‪78‬‬
‫الفرص للتأثير على اﻷحداث وجعل العمل يؤدي بشكل أيسر‪.‬‬
‫‪ -5‬خطوات إنشاء وتكوين حلقات الجودة‪:‬‬
‫ﺗتلﺨﺺ أهم اخطوات ﺗكوين حلقات الجودة في‪:‬‬
‫‪ -‬التﺨطيط ﻹنشاء حلقات الجودة‪.‬‬
‫‪ -‬إختيار مستشار خارجي لمساعدة المؤسسة في ﺗكوين حلقات الجودة‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗشكيل لجنة من داخل المؤسسة لﻺشراف على حلقات الجودة‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗكوين اﻻجهزة اﻻدارية التي ﺗساعد الحلقات على القيام بمهامها‪.‬‬
‫‪ -6‬عوامل نجاح حلقات الجودة‪:‬‬
‫‪79‬‬
‫ﺗتمثل في‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗحديد قائد للجماعة يكون قادرا على التعامل مع فكر الجماعة وعملها‪.‬‬
‫‪ -‬التحديد الواضح للمستفيدين من نشاطات فرق العمل‪.‬‬
‫‪ -‬إمكانية الجماعة في ﺗنمية روح العمل الجماعي بنفسها‪.‬‬
‫‪80‬‬
‫وأيضاﻻﺗساع الفريق من حيث إمكانيات أعضائه ومهاراﺗهم و إﺗساع صﻼحيات الفريق‪.‬‬

‫ﺧﻼﺻﺔ‪:‬‬
‫ﺣﻠﻘﺎت اﳉﻮدة ﻫﻲ ﻧﻮع ﻣﻦ فرق اﻟﻌمل اﻟﱵ ﺗرﻛز ﻋﻠى‬
‫ﲢﻘﻴﻖ اﳉﻮدة ﻣﻦ ﺧﻼل اﳌﺘﺎﺑﻌﺔ اﳌﺴﺘمرة ﳍﺎ واﻟﺴﻌﻲ ﻟﺘﻘدﱘ‬
‫ﺣﻠﻮل ﻟﻠمﺸكﻼت او ﻻﺣداث ﺗطﻮير ﻣﺎ‬

‫‪77‬‬
‫إبراهيم الفقي‪ ،‬أسرار قادة التميز‪ ،‬ﺗرجمة أميرة نبيل عرفة‪ ،‬مراجعة عبد الرحمان ﺗوفيق‪ ،‬القاهرة‪:‬مركز الﺨبرات المهنية لﻺدارة‪ ،1996 ،‬ص)‪،248‬‬
‫‪ (.250‬بتﺼرف‪.‬‬
‫‪78‬‬
‫عبد الرحمن ﺗوفيق‪ ،‬الجودة الشاملة )الدليل المتكامل(‪ ،‬القاهرة‪:‬مركز الﺨبرات المهنية لﻺدارة‪ ,1996 ،‬ص‪.18‬‬
‫‪79‬‬
‫ﷴ صالح الحناوي‪،‬مرجع سبق ذكره‪،‬ص‪.186‬‬
‫‪80‬‬
‫صبحي العتيبي‪ ،‬إدارة و تنمية اﻷنشطة والقوة البيعية ﻓي المؤسسة المعاصرة‪،‬الطبعة اﻷولى‪،‬عمان‪ :‬دار حامد للنشر و التوزيع‪،2003،‬ص‪.197‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪38‬‬

 ‫المحور السابع‪ :‬تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬
‫يهدف المحور الى التنبيه والتأكيد على ان أي مؤسسة ﺗسعى الى عملية التغيير اﻹداري عليها الوفاء‬
‫بمتطلبات النجاح‪ ،‬من خﻼل إحداث التغييرات المطلوبة وﺗبني وﺗفعيل كل المظاهر العملية لتوجهها‬
‫الجديد‪ ،‬وأيضا ﺗجنب العراقيل التي قد ﺗؤدي بها الى الفشل‪ .‬ومن خﻼل ما نتطرق البه من عناصر في‬
‫هذه الوحدة سيتجلى لنا بوضوح متطلبات نجاح المؤسسات في ﺗطبيق ادارة الجودة الشاملة‪ .‬وﺗتمثل هذه‬
‫العناصر في‪:‬‬
‫أوﻻ‪ -‬أبعاد إدارة الجودة الشاملة؛‬
‫ثانيا‪ -‬مراحل ﺗطبيق إدارة الجودة الشاملة؛‬
‫ثالثا‪ -‬التغييرات المطلوبة ولعوامل المؤثرة؛‬

‫أوﻻ‪ -‬أبعاد إدارة الجودة الشاملة‬

‫يوجد اختﻼف في درجة ﺗقسيم عناصر)أبعاد( إدارة الجودة الشاملة لكن يوجد قواسم مشتركة في هذه‬
‫التقسيمات إذ ﺗعبر كلها عن جوهر ‪ .TQM‬وﺗعتبر العناصر التي حددها "‪ " BESTAFIELD‬هي اﻷكثر‬
‫ﺗمثيﻼ لشمولية وفلسفة هذه اﻹدارة‪ .‬هذه العناصر هي‪:‬‬
‫‪ -1‬القيـادة ‪:‬‬
‫ﺗعرف في ظل ادارة الجودة الشاملة بأنها "القدرة على حث اﻷفراد ﻷن ﺗكون لديهم الرغبة وملتزمين‬
‫طوعا بإنجاز اﻷهداف التنظيمية لمؤسستهم أو ﺗجاوزها‪ 81".‬باﺗباع أسلوب قيادي يدعى"القيادة الجوالة‬
‫أو المرئية" والتي ﺗقوم على فكرة أساسية هي "جعل الرؤساء قريبين من واقع ﺗنفيذ العمل" ليكونوا‬
‫قريبين من المشاكل الفعلية التي ﺗﺼادفهم من موقع الحدث‪ ،‬و ﺗشجيع اﻻﺗﺼال غير الرسمي الى جانب‬
‫اﻻﺗﺼال الرسمي المرن‪ 82.‬وعلى القائد أن يكون مدركا ﻻفكار ‪ TQM‬ومدركا لمعوقات ﺗطبيق هذه‬
‫‪83‬‬
‫اﻻدارة واﻻسباب التي ادت الى نجاحها في بعض المؤسسات وفشلها في أخرى‪.‬‬
‫‪ -2‬إدماج العاملين وروح الﻔريق‪:‬‬
‫‪84‬‬
‫‪ ...‬على اﻷقل يشعرون بالملكية النفسية في العمل ‪...‬‬
‫إن سياسة "إدمج العاملين" ﺗؤكد على إشراك العاملين في كل شيء وعلى كافة المستويات‪ ،‬في‬
‫عمليات اﺗﺨاذ القرارات وحل المشاكل وﺗﺼميم المنتج واقتراح الحلول والتحسين والتطوير ‪ ...‬والعمل‬
‫على ﺗحسيس العاملين بأنهم جزء من المؤسسة‪...‬ودعم التعاون وروح العمل الجماعي بينهم‪ ،‬ومن‬
‫الضروري أن يتم في عملية الدمج التركيز على المنفذين في قاعدة الهرم التنظيمي‪ ،‬فهؤﻻء هم الذين‬
‫سينفذون العمل‪ ،‬وﺗحقيق الجودة يعتمد عليهم بشكل أساسي ‪ ...‬وﻻ بد من جعل قنوات اﻻﺗﺼال مفتوحة‬
‫بينهم وبين المستويات اﻹدارية خاصة العليا‪ ،‬وللدﻻلة على أهمية هذه الناحية فقد اقترح "ﺗوم بيترز" أحد‬
‫رواد ‪ TQM‬أن يكون شكل الهرم التنظيمي مقلوبا حيث العمال في قمة الهرم التنظيمي والمدير والمدراء‬
‫‪85‬‬
‫في قاعدة الهرم‪.‬‬

‫‪81‬‬
‫رضا أبو حمد آل علي‪ ,‬سنان كاظم الموسوي‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص)'‪(212 ،210‬يتﺼرف‪.‬‬
‫‪82‬‬
‫عمر وصفي عقيلي ‪،‬مرجع سبق ذكره‪،‬ص‪.102‬‬
‫‪83‬‬
‫وارين وجيروم فاﺗجا‪ ،‬مدير الجودة الشاملة‪ ،‬ﺗرجمة فؤاد محمود عبد الحميد المرسي‪ ،‬ط‪ ،1‬الرياض‪ :‬دار اﻵفاق للنشر و اﻹعﻼم‪ ،1997 ،‬ص ‪.7‬‬
‫‪84‬‬
‫فريد زين الدين‪ ,‬النهج العلمي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة‪,‬ﻓي المؤسسات العربية‪ ,‬القاهرة ‪ :‬دون دار نشر‪ ,1996 ,‬ص ‪.129‬‬
‫‪85‬‬
‫عمر وصفي عقيلي‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص ‪.124‬‬

‫‪39‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
 ‫‪ -3‬التحسين المستمر‪:‬‬
‫يركز هذا المبدأ على فرضية " العمل هو ثمرة سلسلة من الﺨطوات والنشاطات المترابطة التي ﺗؤدي‬
‫في النهاية إلى محطة نهائية على أن ﺗتلقى كل خطوة من هذه الﺨطوات ما ﺗحتاجه وﺗستحقه من اهتمام‬
‫مستمر‪ 86.‬ومن الضروري إدخال هذا المبدأ في كافة مجاﻻت العمل في المؤسسة من أجل التكيف الدائم‬
‫مع المتغيرات التي ﺗحدث في بيئة المؤسسة الداخلية والﺨارجية وعلى اﻷخﺺ ﺗلك التغيرات التي ﺗحدث‬
‫‪87‬‬
‫لدى عمﻼئها‪.‬‬
‫يتمثل مسعى التحسين المستمر في البحث الدائم على أفضل الحلول ﻷجل ﺗﺨفيض التكاليف وﺗحسين‬
‫الجودة‪ ،‬كما يسعى إلى إقﺼاء أو استبعاد أسباب العيوب واﻷعطاب وﺗقليﺺ المدة الزمنية لﻺنتاج‬
‫‪88‬‬
‫والتوزيع وﺗحﺼيل القيمة الﺼحيحة )المطلوبة والﻼزمة( لمستويات المﺨزون واﻻستعمال الﺼحيح‪.‬‬
‫ويتحقق ذلك من المكاسب القليلة المتراكمة على مر الوقت أو الوصول إلى اﻻبتكار وفي كلتا الحالتين فإن‬
‫‪89‬‬
‫الهدف هو ﺗحسين طويل اﻷجل وليس قﺼير اﻷجل‪.‬‬

‫‪ -4‬العﻼقـة مع المورد‪:‬‬
‫يشير "‪ "DEMING‬إلى أن ﺗحقيق الجودة يستلزم ﺗوطيد العﻼقة بين المؤسسة وبين المورد وأن يكون‬
‫هدفها اﻷساس اﻻلتزام طويل اﻷجل مع المورد وبناء الثقة والرؤيا المشتركة بينهما‪ ،‬حيث أن بينهما هدفا‬
‫مشتركا يتمثل في إشباع حاجة المستفيد‪ ،....‬ويعتبر الحديث عن عﻼقة المورد بالمؤسسة من المواضيع‬
‫اﻷساس التي يجري عليها التركيز في إدارة الجودة الشاملة وغالبا ما ﺗسمى )بالشراكة مع المورد( على‬
‫اعتبار أن المفتاح الرئيسي للحﺼول على جودة أفضل إنما ﺗبدأ من المورد الذي ﺗتعامل معه المؤسسة في‬
‫‪90‬‬
‫حﺼولها على الموارد اﻷولية الﻼزمة‪.‬‬

‫‪ -5‬التركيز على العميل )رضا العميل(‪:‬‬

‫لقد أجمع الباحثون والمفكرون واﻻختﺼاصيون على أن العميل يعتبر المحور اﻷساسي لﻸنشطة التي‬
‫ﺗتعلق بـ ‪ ،TQM‬حيث ﺗتمحور حوله كافة اﻷنشطة والجهود من أجل ﺗحقيق رغباﺗه وﺗحفيزه ﻻقتناء‬
‫‪91‬‬
‫منتجات المؤسسة‪.‬‬
‫وﺗنظر إدارة الجودة الشاملة إلى مسألة إرضاء العميل على أنها اﻷساس وأي خلل فيها يعني ﺗوجه‬
‫العميل للمنافسين اﻵخرين‪ ،‬ولهذا ﺗسعى هذه اﻹدارة ﻹدخال العميل في أمور شتى ﺗحت شعار " العميل‬
‫يدير المؤسسة من خﻼل ما يريد ويرغب ويتوقع"‪ 92‬عن طريق القيام باﻷنشطة الهادفة للتعرف على‬
‫الزبائن الحاليين والمرﺗقبين وإشراكهم في ﺗحديد ما ينبغي ﺗقديمه لهم‪ ،‬وفي ﺗحديد المواصفات المراد‬

‫‪86‬‬
‫خالد سعد عبد العزيز بن سعيد‪ ,‬إدارة الجودة الشاملة )تطبيقات على القطاع الصحي(‪ ,‬الطبعة اﻷولى‪ ,‬الرياض‪ :‬مكتبة الملك فهد الوطنية‪ ,1997 ,‬ص‬
‫‪.93‬‬
‫‪87‬‬
‫عمر وصفي عقيلي‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص ‪.129‬‬
‫‪88‬‬
‫‪Abdallah Seddiki, management de la qualité (de l’inspection à l’esprit Kaizen), Alger : office des publications‬‬
‫‪p.200.,universitaires, 2004‬‬
‫‪89‬‬
‫راوية حسن‪ ,‬السلوك ﻓي المنظمات‪ ,‬اﻹسكندرية‪ :‬الدار الجامعية للطباعة والنشر والتوزيع‪ ,1999 ,‬ص ‪.324‬‬
‫‪90‬‬
‫رضا صاحب أبو ﷴ آل علي‪ ,‬سنان كاظم الموسوي‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص ‪.231‬‬
‫‪91‬‬
‫خضير كاظم حمود‪ ,‬إدارة الجودة و خدمة العمﻼء‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص ‪.43‬‬
‫‪92‬‬
‫عمر وصفي عقيلي‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص ‪.43‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪40‬‬

 ‫اعتمادها للمنتج ‪ ...‬ويتم وفقا لذلك اﻻحتفاظ بالعمﻼء الحاليين وجذب عمﻼء مرﺗقبين وﺗﺼميم منتجات‬
‫‪93‬‬
‫ﺗنسجم مع حاجاﺗهم وطموحاﺗهم‪.‬‬
‫وﺗعتبر بحوث التسويق الﺨاصة بالجودة من أهم اﻷساليب المستعملة لﻼﺗﺼال بالعمﻼء واﻻقتراب‬
‫منهم وإشراكهم في ﺗلبية احتياجاﺗهم وﺗرقية المنتوج وﺗحسينه عن طريقهم‪ 94.‬كما ﺗعتبر وسيلة لدراسة‬
‫مستويات الرضا عند الزبائن والحﺼول على المعلومات المعلومات في مجال الجودة من خﻼل السماع‬
‫‪95‬‬
‫لرأي الزبائن فيما يﺨﺺ‪:‬‬
‫‪ -‬مميزات السلع والﺨدمات المقدمة‪.‬‬
‫‪ -‬فعالية السلع أو الﺨدمات المقدمة حسب اﻻستعمال الموجه له‪.‬‬
‫‪ -‬مدى التطابق مع المتطلبات المواﺗية‪.‬‬
‫‪ -‬مدى ﺗطور النتائج المتحﺼل عليها بمرور الوقت‪.‬‬

‫‪ - 6‬مقاييس اﻷداء‪:‬‬
‫ينظر إلى مقاييس اﻷداء في ‪ TQM‬نظرة شمولية ﻻ ﺗقتﺼر فقط على أنشطة محددة بل ﺗشمل كافة‬
‫المراحل وفقا لنظرية النظام‪ ،‬والمجاﻻت التي يتم قياسها هي" الموارد البشرية‪ ،‬الزبائن‪ ،‬الﺨدمة‪ ،‬البحث‬
‫والتطوير اﻹدارة و أداء العملية أو الوظائف‪ "...‬وﺗعد أدوات قياسها بمثابة اﻷسس والركائز التي ﺗستند‬
‫‪96‬‬
‫إليها اﻹدارة في ﺗعاملها مع المشاكل وأسلوب حلها‪.‬‬

‫ﺧﻼﺻﺔ‪:‬‬
‫ﻋنﺎﺻر ‪ /‬اﺑﻌﺎد ‪ TQM‬ﻫﻲ فﻌﻼ شﺎﻣﻠﺔ ﻷطراف اﳌؤسﺴﺔ وﻧﺸﺎطﺎ ﺎ ﺣﻴﺚ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻷطراف اﻟداﺧﻠﻴﺔ ‪:‬اﻟﻘﺎدة واﳌدراء واﻷفراد اﻟﻌﺎﻣﻠﻮن ﰲ اﳌؤسﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻷطراف اﳋﺎرﺟﻴﺔ ‪ :‬اﻟز ئﻦ‪ ،‬واﳌﻮردون‪.‬‬
‫‪ -‬ﻋمﻠﻴﺘﲔ أسﺎسﻴﺘﲔ ‪ :‬ﻣﻘﺎيﻴس اﻷداء اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ واﻟﺘحﺴﲔ اﳌﺴﺘمر‪.‬‬
‫‪ -‬ﳏﻮر ﻋمﻠﻴﺎت اﳌؤسﺴﺔ ﻫﻮاﻟزﺑﻮن‪.‬‬
‫‪ -‬روح ادارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻫﻮ اﻟﻌمل اﳉمﺎﻋﻲ وروح اﻟﻔريﻖ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺣﻴﻮيﺔ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺗكمﻦ ﰲ اﻟﺘحﺴﻴنﺎت اﳌﺴﺘمرة طﻮيﻠﺔ اﻻﺟل‪.‬‬

‫‪93‬‬
‫خضير كاظم حمود‪ ,‬إدارة الجودة الشاملة‪ ,‬الطبعة اﻷولى‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص‪.83‬‬
‫‪94‬‬
‫يحياوي خديجة‪ ,‬أثر مراقبة الجودة على تنمية القدرة التناﻓسية للمؤسسة دراسة حالة المؤسسة الوطنية للسيارات الصناعية‪ ,‬رسالة ماجستير‪ ,‬فرع‬
‫التسيير‪ ,‬كلية العلوم اﻻقتﺼادية و علوم التسيير‪ ,‬جامعة الجزائر‪ ,‬دفعة ‪ ,2001‬ص ‪ ,18‬بتﺼرف‪.‬‬
‫‪95‬‬ ‫‪ière‬‬
‫‪Henri Mitonneau, mesurer la satisfaction des clients et en tirer les enseignements, 1‬‬ ‫‪édition, Paris : sogi‬‬
‫‪communication, mai 2000, p.27‬‬
‫‪96‬‬
‫رضا صاحب أبو ﷴ آل علي‪ ,‬سنان كاظم الموسوي‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص ‪.235‬‬

‫‪41‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
 ‫ثانيا‪ -‬مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪ -1‬مرحلة التحضير)اﻻستكشاف والدعم(‪:‬‬
‫‪97‬‬
‫ﺗتطلب إيجاد بيئة ثقافية سليمة ومناخ مﻼئم من خﻼل‪:‬‬
‫‪ -‬إدراك وفهم الحاجة إلى حتمية التغيير‪.‬‬
‫‪ -‬مراجعة وفحﺺ الطرق والمفاهيم المﺨتلفة ﻹدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻستعانة باستشاري في إدارة الجودة شاملة‪.‬‬
‫‪ -‬التدريب اﻻساسي للعناصر المشاركة في التطبيق‪.‬‬

‫‪ -2‬مرحلة التخطيط‪:‬‬
‫عندما ﺗتمكن إدارة المؤسسة من ﺗشكيل وﺗقديم ﺗﺼور واضح ﻹدارة الجودة الشاملة ﺗبدأ مرحلة‬
‫‪98‬‬
‫التﺨطيط‪ ،‬وفيها يتم‪:‬‬
‫‪ -‬وضع الﺨطط التفﺼيلية؛‬
‫‪ -‬اختيار الفريق القيادي والمقررين والمشرفين في إدارة الجودة الشاملة؛‬
‫‪ -‬المﺼادقة على الﺨطة بعد موافقة الجميع عليها؛‬

‫‪ -3‬مرحلة التطبيـق‪:‬‬
‫بعد ﺗنفيذ المرحلتين اﻷولى والثانية وﺗحويلها إلى واقع ملموس ﺗبدأ مرحلة التطبيق التي ﺗتميز‬
‫‪99‬‬
‫باﻷنشطة الرئيسية التالية‪:‬‬
‫‪ -‬إمداد البنية اﻷساسية للجودة الشاملة بفرق العمل في مﺨتلف المستويات‪.‬‬
‫‪ -‬استمرار مراجعة وﺗحديث نظام الحوافز والمكافآت لتشجيع السلوك المطلوب من العاملين‪.‬‬
‫‪ -‬نقل عملية ﺗطبيق الجودة الشاملة إلى الموردين )بعدما ﺗحقق المؤسسة أهدافها من مسيرة الجودة‬
‫الشاملة(‪.‬‬
‫والحقيقة أن نهاية مرحلة التطبيق ليست واضحة ﺗماما مثل نهاية المرحلتين السابقتين‪ ،‬فالتطبيق ﻻ‬
‫ينتهي وﻻ يجب أن ينتهي كما أن التطبيق هو عملية التحسين نفسه‪100.‬حيث ﺗقوم فرق محددة ومتﺨﺼﺼة‬
‫‪101‬‬
‫في مجاﻻت مﺨتلفة بتقويم وﺗطوير وﺗحسين العمليات وإحداث التغيرات الﻼزمة‪.‬‬

‫‪ -4‬مرحلة التجويد ونشر وتبادل الخبرة‪:‬‬

‫ﺗهتم هذه المرحلة أكثر بتثبيث الظروف والنضوج أكثر من اهتمامها بتقدم المسيرة‪ ،‬وﺗﺨتﺺ هذه‬
‫‪102‬‬
‫المرحلة باﻵﺗي‪:‬‬
‫‪ -‬جعل مﻼمح وعمليات البنية اﻷساسية ﻹدارة الجودة الشاملة عمليات عادية داخل المؤسسة‪.‬‬

‫‪97‬‬
‫عبد الفتاح محمود سليمان‪ ،‬الدليل العملي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة ﻓي شركات و مشروعات التشييد‪ ,‬القاهرة‪ :‬إيتراك للنشر و التوزيع‪ ,2001 ,‬ص‬
‫‪.24‬‬
‫‪98‬‬
‫ﺗوفيق ﷴ عبد المحسن‪ ,‬تخطيط و مراقبة جودة المنتجات‪ ،‬الطبعة اﻷولى‪ ،‬دون مكان النشر‪ ،‬دار النهضة العربية‪ ,،(97 -96) ،‬ص ‪.129‬‬
‫‪99‬‬
‫نفس المرجع‪ ,‬ص ‪.36‬‬
‫‪100‬‬
‫عبد الفتاح محمود سليمان‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.36‬‬
‫‪101‬‬
‫خالد بن سعد عبد العزيز بن سعيد‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.84‬‬
‫‪102‬‬
‫نفس المرجع ‪ ،‬ص ‪.41‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪42‬‬

 ‫‪ -‬استمرار التﺨطيط بعيد المدى واستمرار التركيز على ﺗحسين العمليات بهدف زيادة إرضاء العميل‪.‬‬
‫‪ -‬استمرار الدعم والمساندة من اﻹدارة العليا واستمرار التدريب والعمل في فرق التحسين والدفع العام في‬
‫إطار مفاهيم إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ -‬استمرار الدراسة والتطبيق لكل ما هو جديد في التدريب والقيادة واستمرار المتابعة من اﻹدارة العليا‬
‫لعمليات وأنشطة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫كما يتم في هذه المرحلة استثمار الﺨبرات والنجاحات التي ﺗم ﺗحقيقها من إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬حيث‬
‫ﺗستدعى جميع إدارات وأقسام المؤسسة وكذلك المتعاملين معها من العمﻼء والموردين للمشاركة في‬
‫‪103‬‬
‫عملية التحسين وﺗوضيح المزايا التي ﺗعود عليهم جميعا من هذه المشاركة‪.‬‬

‫ﺧﻼﺻﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬اﳌرﺣﻠﺔ اﻟﺘحﻀﲑيﺔ ﻣﻬمﺔ ﺟدا ﺣﻴﺚ اﻟﻔﻬﻢ اﻟصحﻴﺢ ﳌﺘطﻠبﺎت ﲢﻘﻴﻖ ‪ TQM‬واﻻﻧطﻼﻗﺔ اﳉﻴدة‬
‫اﳌبنﻴﺔ ﻋﻠى أسس ﻣﺘﻴنﺔ ﺗﻮفر فرﺻﺔ ﳒﺎح ﺗطبﻴﻖ ﻫﺬﻩ اﻹدارة‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺘﺨطﻴط ﻣﻦ اﻟﻀروري أن ﺗﺘﻢ ﺑﻌد اﻻسﺘﻴﻌﺎب اﻟكﺎﻣل ﳌﻌﺎﱐ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫وﻣﺘطﻠبﺎ ﺎ ﺣﱴ يكﻮن شﺎﻣﻼ وﳏكمﺎ‪..‬‬
‫‪ -‬ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺘطبﻴﻖ ﺗﺸﲑ اﱃ ان اﳌؤسﺴﺔ اﺻبحﺖ ﺗﻌمل ﺑﻔكر إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬وﻣﻼﻣﺢ اﻟﺘﻐﻴﲑ‬
‫ﰲ اﳌؤسﺴﺔ ﺗكﻮن ﻇﺎﻫرة‪ .‬وﺗﺘﻮﻗف دﻗﺔ اﻟﺘطبﻴﻖ ﻋﻠى دﻗﺔ اﳋطط اﳌﻮضﻮﻋﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺘﺠﻮيد ﲡﺴد فكرة أسﺎسﻴﺔ ﻣﻔﺎدﻫﺎ‬
‫" إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻫﻲ رﺣﻠﺔ وﻣﺴﲑة إسﱰاﲡﻴﺔ ﻏﲑ ﻣنﺘﻬﻴﺔ" ﻗﺎئمﺔ ﻋﻠى ﻣبدأ اﻟﺘحﺴﻴنﺎت‬
‫اﳌﺴﺘمرة ﻣﻦ أﺟل اﻻسﺘمرار ﰲ إرضﺎء اﻟزﺑﻮن وﲤﺎشﻴﺎ ﻣﻊ اﻟﺘطﻮر اﳊﺎﺻل ﰲ ﻇروف اﻟبﻴﺌﺔ اﻟﺘنﺎفﺴﻴﺔ‪،‬‬
‫دف ضمﺎن اﻻسﺘمرار واﻟنمﻮ وﺗنمﻴﺔ اﻟﻘدرة اﻟﺘنﺎفﺴﻴﺔ‪.‬‬

‫‪103‬‬
‫ﺗوفيق ﷴ عبد المحسن‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص ‪.129‬‬

‫‪43‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
‫ثالثا‪ -‬التغيرات المطلوبة والعوامل المؤثرة على نجاح ادارة الجودة الشاملة ‪:‬‬
‫‪ -1‬التغييرات المطلوبة‪:‬‬
‫إن ﺗطبيق إدارة الجودة الشاملة يتطلب من المؤسسة إحداث ﺗغيرات ضرورية اهمها‪:‬‬
‫أ‪ -‬الثقاﻓة التنظيمية للمؤسسة‪ :‬يقﺼد بالثقافة التنظيمية مجموعة المبادئ والقيم التنظيمية السائدة‬
‫بين أعضاء المؤسسة والتي ﺗساعد في ﺗوجيه السلوك اﻹنساني وجهة واحدة مشتركة لدى الجميع‪ ،‬بشرط‬
‫‪104‬‬
‫أن ﺗكون هذه الثقافة مفهومة من طرف جميع العاملين وقادرين على ﺗطبيقها واﻻلتزام بها‪.‬‬
‫والثقافة التنظيمية التي ﺗحتاجها ‪ TQM‬هي الثقافة التي ﺗكون قادرة على إحداث التكامل الداخلي‬
‫لﻸنماط السلوكية بين الجماعات واﻷفراد ويوجهها نحو ﺗحقيق رسالتها‪...‬وﺗوحد العمل والسلوك داخل‬
‫المؤسسة‪ ،‬وﺗربط الجماعات مع بعضها لتحقيق غاية مشتركة ‪ ،‬وأيضا ﺗنمي روابط الجودة بين العاملين‬
‫‪105‬‬
‫وﺗسهل عملية اﻹﺗﺼال‪.‬‬
‫ب‪ -‬الهيكل التنظيمي‪ :‬ﺗنادي الجودة الشاملة بهياكل ﺗنظيمية أفقية ﺗنظر إلى المؤسسة على أنها فرق‬
‫عمل متكاملة ينساب العمل بينها بشكل أفقي وبشكل عمودي في آن واحد‪ ،‬كما يوضح الشكل التالي‪:‬‬
‫شكل يمثل الهياكل اﻷﻓقية ﻓي ظل إدارة الجودة الشاملة‬

‫المصدر‪ :‬ﷴ عبد الفتاح الﺼيرفي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص) ‪.(338‬‬

‫والهياكل اﻷفقية هي عبارة عن فرق عمل متكاملة يتحول بموجبها الهيكل التنظيمي العمودي الطويل‬
‫إلى هيكل أفقي‪ ،‬وﺗشير اﻷجزاء المظللة إلى عمليات التعاون بين فرق العمل "اﻷنظمة الفرعية" وعلى‬
‫‪106‬‬
‫كافة المستويات اﻹدارية‪.‬‬
‫ج‪ -‬إعادة الهندسة‪ :‬ﺗعرف إعادة الهندسة بأنها "إعادة ﺗﺼميم جذرية للنظم وأساليب العمل لتحقيق‬
‫نتائج هائلة في مقاييس اﻷداء مثل "التكلفة‪ ،‬السرعة‪ ،‬الجودة ومستوى الﺨدمة‪ 107.‬وذلك من خﻼل إعادة‬
‫ﺗﺼميم‪:‬‬
‫• اﻷنظمة والسياسات‪ :‬فتحقيق الجودة الشاملة يتطلب جعل النظام أكثر ﺗحديدا وﺗفﺼيﻼ ‪...‬كما‬
‫ﺗتطلب ﺗوفير صفة المرونة في السياسات كي ﻻ ﺗﺼبح عائقا مع ضرورة الحذر من المبالغة فيها التي قد‬
‫‪108‬‬
‫ﺗؤدي إلى اﻹخﻼل بالنظام‪.‬‬

‫‪104‬‬
‫ﷴ عبد الفتاح الﺼرفي‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص ‪.335‬‬
‫‪105‬‬
‫عمر وصفي عقيلي‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص )‪ ،(85 ،84‬بتﺼرف‪.‬‬
‫‪106‬‬
‫ﷴ عبد الفتاح الﺼيرفي‪ ,‬مرجع سابق ذكره‪ ,‬ص ‪.338‬‬
‫‪107‬‬
‫احمد بن صالح عبد الحفيظ‪ ،‬الهندرة‪ ،‬عمان‪ :‬دار وائل للنشر و التوزيع‪،2003،‬ص‪.19‬‬
‫‪108‬‬
‫ﷴ عبد الفتاح الﺼيرفي‪ ،‬مرجع سابق ذكره‪ ،‬ص‪.340‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪44‬‬

 ‫• النمط القيادي‪ :‬هو العنﺼر المحور الذي ينسق العناصر اﻷخرى وبالتالي فتغيير نمط القيادة مهم‬
‫جدا لنجاح‪.TQM‬‬
‫• أسلوب تنﻔيذ العمل‪ :‬من خﻼل ﺗاسيس وﺗرسيخ عمل الفريق وروح التعاون وﺗحلي الجميع بروح‬
‫‪109‬‬
‫المسؤولية وﺗشجيع روح المنافسة الداخلية الشريفة بحيث يسعى الجميع أن يكون اﻷفضل في جودﺗه‪.‬‬

‫‪ -2‬عوامل نجاح وﻓشل تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫أ‪ -‬العوامل المؤثرة ايجابيا)المعززات(‪ :‬من العوامل الهامة التي ﺗساعد على نجاح ﺗطبيق إدارة الجودة‬
‫‪110‬‬
‫الشاملة‪:‬‬
‫‪ -‬مساندة والتزام اﻹدارة العليا بشكل قوي ومستمر‪.‬‬
‫‪ -‬الدقة في التحليل والتﺨطيط‪.‬‬
‫‪ -‬فريق موجه ﻹدارة عملية التغيير دون أن يﺼبح جهازا بيروقراطيا جديدا‪.‬‬
‫مع ضرورة إزالة أية عوائق ﺗحول بين العامل واعتزازه بعمله‪ ،‬وجعلهم يشعرون بأنهم مدفوعون‬
‫للعمل لتحقيق أعلى مستوى من المهارة واﻹنجاز زغرس لديهم شعور أن الجودة هي مسؤولية كل اﻻفراد‬
‫‪111‬‬
‫في المؤسسةأ اي مسؤولية الجميع‪.‬‬
‫‪112‬‬
‫ب‪ -‬العوامل المؤثرة سلبا)المعوقات(‪ :‬يتطلب ﺗجنب عدة أمور من أهمها‪:‬‬
‫‪ -‬عدم التزام اﻻدارة العليا بأهداف ومتطلبات ادارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗعجل النتائج وعدم الﺼبر والمثابرة على نجاح النظام‪.‬‬
‫‪ -‬البدء في ﺗطبيق البرنامج قبل ﺗهيئة المناخ المناسب للتطبيق‪.‬‬
‫‪ -‬استعمال إدارة الجودة الشاملة كحل لمشكلة مؤقتة‪.‬‬
‫‪ -‬محاكاة ﺗجارب المؤسسات اﻷخرى‪.‬‬
‫‪ -‬إجراء التحسين على مجال واحد فقط دون بقية المجاﻻت اﻷخرى‪.‬‬
‫‪ -‬إجراء ﺗحسين الجودة للوصول إلى الهدف دون ﺗعظيم اﻻستفادة من جميع الجهود‪.‬‬
‫ﻧﺘﻴﺠﺔ ‪ :‬يﺘطﻠﺐ ﳒﺎح ﺗطبﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗﻐﻴﲑات فكريﺔ وﺛﻘﺎفﻴﺔ ﻟﻠﻘﺎدة واﻷفراد اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ اﳌؤسﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻐﲑات ﰲ اﻟﺴﻴﺎسﺎت وإﺟراءات اﻟﻌمل‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻐﻴﲑات ﰲ اﻧظمﺔ واسﺎﻟﻴﺐ اﻟﻌمل ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻐﻴﲑات ﰲ ﳕط اﻟﻘﻴﺎدة‪ ،‬واﻫﻢ ﳕط ﳝكﻦ اﻟﺘحﻮل اﻟﻴﻪ ﻫﻮ "اﻟﻘﻴﺎدة اﻟﺘحﻮيﻠﻴﺔ" و"اﻟﻘﻴﺎدة اﻟﺘﺸﺎرﻛﻴﺔ"‪.‬‬
‫ﻛمﺎ أن اﻻﺧﺬ ﺑﻌﻮاﻣل اﻟنﺠﺎح وﺗﻔﺎدي ﻋﻮاﻣل اﻟﻔﺸل أو ﻣﺎ يﻌرف ﳌﻌﻮﻗﺎت أﻣر ﰲ ﻏﺎيﺔ اﳉديﺔ ‪...‬ﻟﻀمﺎن‬
‫اﻟنﺠﺎح ودﳝﻮﻣﺘﻪ‪.‬‬

‫‪109‬‬
‫عمر وصفي عقيلي‪،‬مرجع سابق ذكره‪،‬ص ‪.106‬‬
‫‪110‬‬
‫وارين و جيروم قانجا‪ ,‬مدير الجودة الشاملة‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص ‪.76‬‬
‫‪111‬‬
‫دافيد ويلسون‪ ,‬إستراتيجية التغيير ﺗرجمة ﺗحية السيد عمارة‪ ،‬الطبعة اﻷولى‪ ,‬القاهرة‪ :‬دار الفجر للنشر و التوزيع‪ ،1995 ،‬ص ‪ ،162‬بتﺼرف‪.‬‬
‫‪112‬‬
‫ﺗوفيق ﷴ عبد المحسن‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪ ،146‬بتﺼرف‪.‬‬

‫‪45‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
 ‫المحور الثامن ‪ :‬نماذج إدارة الجودة الشاملة‬
‫يهدف المحور الى ﺗعريف الطالب بنماذج ادارة الجودة الشاملة وﺗزويده بالمفاهيم المرﺗبطة بها‪،‬‬
‫وﺗمكينه من التفرقة بين النماذج التقليدية والنماذج الحديثة‪ ،‬كما ﺗهدف الى لفت إنتباه الطالب الى ان أي‬
‫مؤسسة ﺗسعى إلى ﺗطبيق ادارة الجوة الشاملة عليها إختيار النموذج الذي يناسبها‪ ،‬او ﺗقوم بتﺼميم‬
‫نموذج خاص بها‪ .‬وذلك بالتطرق الى‪:‬‬
‫أوﻻ‪ -‬النماذج التقليدية‬
‫ثانيا‪ -‬النماذج الحديثة‬

‫أوﻻ‪ -‬النماذج التقليدية ﻓي إدارة الجودة الشاملة‬

‫من اشهر النماذج التقليدية في ادارة الجودة الشاملة هو نموذج "إدوارد دومينج" و"نموذج جوزيف‬
‫جوران"‬
‫‪ -1‬نموذج إدوارد دومنج‪:‬‬
‫يشتمل على أربعة عشر مبدأ)سبق ﺗقديمها( ﺗشكل في مجموعها إطارا عاما يمكن للمؤسسات‬
‫‪113‬‬
‫اﻻستعانة بها من أجل وضع نموذج خاص بها‪.‬‬
‫ويتمثل نموذج دومينج في الشكل التالي‪:‬‬

‫شكل يمثل "دائرة ديمنج"‬

‫التحديد بطريقة معيارية مشاكل‬ ‫صحح اﻻنحرافات واتخذ‬

‫العمليات واﻻنشطة ةتحديد مشروع‬ ‫خطط‬ ‫إفعل‬ ‫اﻻجراءات الوقائية لمنع تكرارها‬
‫التحسين‬
‫نفذ‬ ‫راقب‬ ‫التاكد من ان الحلول الموضوعة‬
‫تطبيق المشروع المخطط‬
‫حسنت وطورت اﻻداء‬

‫المﺼدر‪ :‬بوحرود فتيحة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪ ،80‬بتﺼرف‪.‬‬

‫وهو صاحب مقولة "إذا أريد لي أن ألﺨﺺ رسالتي لﻺدارة فإني أقول إنها جميعا ﺗتعلق بأن ﺗعمل على‬
‫ﺗﺨفيض اﻻختﻼفات‪ ".‬ويرى أن اﻹدارة غالبا ما ﺗلوم العاملين ‪ ...‬وهذا يحتاج إلى ﺗحول كلي لنمط‬
‫‪114‬‬
‫اﻹدارة‪.‬‬

‫‪113‬‬
‫ﷴ عبد الفتاح الﺼيرفي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪،‬ص‪.343‬‬
‫‪114‬‬
‫قويدر عياش‪ ,‬مرجع سبق ذكره‪ ,‬ص ‪.224‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪46‬‬

 ‫‪ -2‬نموذج جوران جوزيف‪:‬‬
‫ﺗتمثل في سلسلة الجودة و ثﻼثية إدارة الجودة كما يمثل ﻓي الشكل التالي‪:‬‬
‫شكل يمثل ثﻼثية إدارة الجودة‬ ‫شكل يمثل سلسلة الجودة‬
‫ﲣطﻴﻂ‬
‫مستهلك داخلي‬ ‫مـــرحـلة‬ ‫ممول داخلي‬
‫ﲢﺴﲔ‬ ‫رقـﺎﺑـة‬

‫المصدر‪ :‬ﷴ عبد الفتاح الصيرفي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪،‬ص‪.345‬‬

‫وسلسلة الجودة عند"جوران" قائمة على مفهوم " اﻷﻓراد العاملون ﻓي المؤسسة يعتبرون كممولين‬
‫أو موردين ومستهلكين لجودة العمليات إلى أن تصل إلى تحقيق جودة المنتوج النهائي‪ ".‬بمعنى أن كل‬
‫فرد مسؤول عن ﺗحقيق الجودة ويجب أن يكون راضا عنها إلى أن ﺗنتهي عملية اﻹنتاج‪ ،‬كما يبين أن‬
‫إدارة الجودة ﺗتحقق من خﻼل ثﻼث عمليات هي التﺨطيط‪ ،‬الرقابة والتحسين المستمر‪.‬‬

‫ثانيا‪ -‬النماذج الحديثة ﻓي إدارة الجودة الشاملة‬

‫ﺗعرف هذه النماذج بــ "نماذج التميز في اﻷداء" حيث اصبح مفهوم التميز في أداء المؤسسات سمة‬
‫جوهرية في الفكر اﻹداري‪ ،‬بعد ﺗحليل خﺼائﺺ المؤسسات الناجحة‪ .‬وأشهرها‪:‬‬
‫‪ -1‬نموذج مالكوم بالدريج )‪:(Malcom Baldrige‬‬
‫أسس الكونكرس اﻻمريكي المعايير المتعلقة بالتميز في اﻻداء عام ‪ 1987‬كجزء من الجائزة القومية‬
‫للجودة والمعروفة بجائزة "مالكوم بالدريج القومية للجودة )‪(MBNQA‬‬
‫)‪(Malcom Baldridge National Quality Award‬‬
‫وقد كان الهدف منها هو اﻹعتراف بالمؤسسات اﻷمريكية وإنجازاﺗها في مجال الجودة واﻷداء وزيادة‬
‫الوعي بأهمية الجودة وإمتياز اﻷداء كميزة ﺗنافسية‪ .‬وﺗتجسد القيم الجوهرية في والمفاهيم الﺨاصة بمعايير‬
‫بالدريج في اﻷقسام السبعة التالية‪:‬‬
‫" القيادة‪ ،‬التخطيط اﻹستراتيجي‪ ،‬التركيز على العميل والسوق‪ ،‬القياس والتحليل وإدارة المعرﻓة‪،‬‬
‫التركيز على الموارد البشرية‪ ،‬إدارة العملية‪ ،‬نتائج العمل التجاري"‬
‫وﺗقوم عدة مؤسسات بالتقييم الذاﺗي ﻷدائها‪ ،‬ويقوم هذا التقييم على ﺗﺨﺼيﺺ ‪ 450‬نقطة من بين ‪1000‬‬
‫نقطة حول نتائج العمل التجاري‪ ،‬وهذا يوضح ضرورة التاكيد على النتائج عند ﺗقييم أداء مؤسسة ما‪،‬‬
‫حيث ان الجوانب اﻻيجابية اﻻخرى سوف ﺗساهم حتما باﻹيجاب في نتائج العمل التجاري‪.‬‬
‫وقد ﺗم ﺗﺼميم هذه المعايير لمساعدة المؤسسات في إستﺨدام منهج متكامل ﻹدارة اﻻداء والذي من‬
‫شانه ان يؤدي الى ﺗقديم منتجات ذات قيمة للعمﻼء‪ ،‬ﺗطوير الفعاليات والقدرات المؤسساﺗية ككل‪،‬‬
‫‪115‬‬
‫التعلم المؤسساﺗي والشﺨﺼي‪.‬‬

‫‪ -2‬النموذج اﻷوربي للجودة‪:‬‬

‫هونتاج ﺗدريجي لﻸفكار التي نادت بها الشركات اﻷوربية ﻹدارة الجودة‬

‫‪115‬‬
‫بنيلوب بيرزيكوب‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص)‪.(43 ،41‬‬

‫‪47‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
‫)‪ (Quality Management For Européens Foundation‬المكونة من ‪ 40‬مؤسسة اروبية‬
‫ناجحة غير أكاديمية والتي أطلقت عام ‪ 1992‬ميثاق إصدار جائزة الجودة اﻻروبية ‪Européens‬‬
‫‪.(EQA)Quality Award‬‬
‫ويوفر النموذج إطارا مثاليا يمكن ﻻي منظمة التقييم الذاﺗي لجودة اﻻدارة وأداء العمليات ونتائج‬
‫اﻷعمال وقياس مدى ﺗقدمها من ناحية التميز‪ .‬و يرﺗكز على أساس ﺗحليل مكونات اﻹدارة في المنظمات‪،‬‬
‫وﺗﺼنيفها الى اﻻساليب والعمليات التي عن طريقها يتم التوصل الى النتائج‪ 116 .‬وﺗعتبر العمليات القوة‬
‫المتوسطة بين اﻻساليب والنتائج‪ .‬كما في الشكل‪:‬‬
‫شكل يمثل نموذج الجائزة الجزائرية للجودة‬
‫اﻻسباب ‪%50‬‬ ‫النتائج ‪%50‬‬
‫)كيف تحقق نتائجها(‬ ‫)ما حققته المنظمة من نتائج(‬

‫اﻟنﺘﺎئﺞ اﻟرئﻴﺴﻴﺔ ﻟﻸداء ‪% 15‬‬

‫اﻻفراد ‪%9‬‬ ‫نتائج اﻷفراد ‪%9‬‬
‫اﻟﻌمﻠﻴﺎت ‪%14‬‬
‫اﻟﻘﻴﺎدة ‪%10‬‬

‫السياسات‬
‫نتائج العمﻼء ‪%‬‬
‫واﻻستراتجيات ‪%8‬‬

‫المشاركات والموارد‪%9‬‬ ‫نتائج المجتمع ‪%6‬‬

‫المصدر‪ :‬صالح الرشيد‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.117‬‬

‫اذن يتكون نموذج ﺗقييم جائزة الجودة اﻻروبية‪/‬البريطانية من ﺗسعة عناصر ﺗقسم الى مجموعتين‬
‫رئيسيتين هما اﻻسباب والنتائج وهي" القيادة‪ ،‬السياسة واﻻستراتجية‪ ،‬إدارة اﻻﻓراد‪ ،‬ادارة الموارد‪،‬‬
‫إرضاء اﻻﻓراد‪ ،‬إرضاء العمﻼء‪ ،‬التأثير على المجتمع‪ ،‬نتائج اﻻعمال‪ ".‬علما ان النموذج يحدد اﻻوزان‬
‫العامة لكل عنﺼر‪ ،‬ويشير كل وزن الى اﻷهمية النسبية لهذا العنﺼر ودرجة التركيز من قبل النموذج‪،‬‬
‫ويمكن ﺗغيير هذه اﻻوزان ﺗبعا ﻹختﻼف المقاييس التي ﺗتبعها كل منظمة‪.‬‬

‫ﺧﻼﺻﺔ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﳕﻮذج ادارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﳝﺜل ﺑﻌنﺎﺻر ﺗرﻛز ﻋﻠﻴﻬﺎ اﳌؤسﺴﺔ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﲢﻘﻴﻖ إدارة اﳉﻮة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ يﺘطﻠﺐ اﻟﺘطبﻴﻖ اﻟﻔﻌﻠى ﻟﺘﻠﻚ اﻟﻌنﺎﺻر ﻣﻊ ضرورة إﺛبﺎث فﻌﺎﻟبﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟنمﺎذج اﻟﺘﻘﻠﻴديﺔ رﻛزت ﻋﻠى ﺟﻮدة اﻟﻌمﻠﻴﺎت‪ .‬ﺑﻴنمﺎ ﺗﻐطﻲ اﻟنمﺎذج اﳊديﺜﺔ ﻛﺎفﺔ اﳉﻮاﻧﺐ‪.‬‬
‫‪ -‬يﻮﺟد اﻟﻌديد ﻣﻦ اﻟنمﺎذج اﻟﻘﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺘطبﻴﻖ‪ ،‬ﻟكﻦ ﳚﺐ ﻋﻠى اﳌؤسﺴﺔ ان ﺗكﻴف اﻟنمﻮذج‬
‫اﳌﺨﺘﺎر وفﻖ طبﻴﻌﺘﻬﺎ وﺧصﺎئصﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬أﻏﻠﺐ اﻟنمﺎذج اﳊديﺜﺔ ﺗرﻛز ﻋﻠى * اﻟﻘﻴﺎدة *اﳌﻮارد اﻟبﺸريﺔ *اﻟﻌمﻠﻴﺎت *ﻧﺘﺎئﺞ اﻻداء‬

‫‪116‬‬
‫صالح الرشيد‪ ،‬اﻷداء المتميز‪ :‬ماهيته وكيف يمكن ﺗحقيقه في منظمات اﻻعمال‪ ،‬بحوث‪ ،‬في مجلة أفاق أقتﺼادية‪ ،‬المجلد‪ ،29‬العدد ‪،116‬اﻻمارات‬
‫العربية المتحدة‪ ،2000،‬ص ص)‪ (119 ،117‬بتﺼرف‪.‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪48‬‬

 ‫المحور التاسع‪ :‬المواصﻔة الدولية اﻻيزو‪9000‬‬
‫يهدف المحور الى ﺗزويد الطالب بمعارف حول ماهية نظام إدارة الجودة العالمي والمتمثل في نظام‬
‫اﻻيزو‪ ،‬وكيف ﺗطور‪،‬وما هي أهميته ومتى وكيف ﺗحﺼل المؤسسات على شهادة اﻻيزو‪ ،‬وما هي‬
‫انواعها‪ ،‬حتى يتمكن من إستعاب معنى نظام اﻻيزو ويتمكن من التفرقة بينه وبين نظم الجودة اﻻخرى‪،‬‬
‫من خﻼل عرض العناصر التالية‪:‬‬
‫اوﻻ‪ -‬اﻻيزو‪ :‬المفهوم والنشأة‬
‫ثانيا‪ -‬اﻻيزو ‪ : 9000‬المفهوم والتطور‬
‫ثالثا‪ -‬طبعات اﻻيزو‪9000‬‬

‫أوﻻ‪ -‬اﻻيزو‪ :‬المﻔهوم والنشأة‬

‫‪ -1‬مﻔهـــوم ‪:ISO‬‬
‫كمﺼطلح هو اختﺼار ﻻسم المنظمة العالمية للمعايرة"‪STADARDIZATION INTERNATIONAL‬‬
‫‪" ORGANIZATION‬وهي عبارة عن اﺗحاد عالمي يضم هيئات التقييس الوطنية في دول العالم ﺗأسست‬
‫عام ‪ 1947‬ومقرها جنيف بسويسرا‪ ،‬يبلغ عدد أعضائها أكثر من ‪ 150‬عضوا )كل عضو يمثل دولة‬
‫واحدة( رسالتها ﺗشجيع ﺗوحيد المواصفات العالمية وجميع اﻷنشطة ذات العﻼقة والمتضمنة ﺗقويم‬
‫المطابقة بهدف ﺗسهيل التبادل التجاري الدولي للسلع والﺨدمات فضﻼ عن ﺗطوير التعاون في مجاﻻت‬
‫اﻷنشطة العلمية والتكنولوجية واﻻقتﺼادية‪.‬‬

‫ويقع على عاﺗقها مهمة ﺗطوير وإصدار المواصفات في كافة المجاﻻت باستثناء المواصفات الفنية‬
‫للمنتجات الﺨاصة بالﺼناعات الكهربائية والهندسية اﻻلكترونية‪ ،‬التي هي من مسؤولية منظمة أخرى‬
‫ﺗأسست عام ‪ 1906‬وهي اللجنة العالمية لﻺلكترونيات التقنية )‪) 117. (IEC‬والتي ﺗتعامل وﺗتعاون معها‬
‫منظمة )‪ (ISO‬في كافة القضايا ذات العﻼقة بالتقييس في مجال الكهروﺗقنيات(‪.‬‬
‫وﺗقوم منظمة ) ‪ ( ISO‬بأعمالها )ﺗحضير المواصفات الدولية( عن طريق اللجان التقنية لها وﺗمر‬
‫مسودات المواصفات الدولية التي ﺗتبناها هذه اللجان على هيئات اﻷعضاء للتﺼويت عليها‪ ،‬ويتطلب‬
‫‪118‬‬
‫النشر كمواصفة دولية مﺼادقة ‪ % 75‬على اﻷقل من الهيئات اﻷعضاء المﺼوﺗة‪.‬‬

‫‪ -2‬نشأة منظمة اﻻيزو‪:‬‬

‫يرجع أصل نشأة اﻻيزو )‪ (ISO‬كمنظمة دولية إلى الحرب العالمية اﻷولى حيث‪ -‬نم إدراك‪ -‬أهمية‬
‫التقييس في جعل المواد المﺼنعة من قبل منتجين مﺨتلفين قابلة للتبادل فبدأ التنسيق بين المنظمات الدولية‬
‫للتقييس ﺗم إنشاء اﻻﺗحاد الفدرالي للجمعيات الوطنية للتقييس في شهر ديسمبر عام ‪ 1928‬في "براغ" ثم‬
‫‪119‬‬
‫ﺗوقفت عن العمل لسوء أحوالها المالية وكانت ﺗلك الجمعية أساسا للمنظمة الدولية للتقييس )‪.(ISO‬‬

‫‪117‬‬
‫ﷴ عبد الوهاب العزاوي‪ ،‬أنظمة إدارة الجودة و البيئة ‪ ISO9000‬و ‪، ISO14000‬الطبعة اﻷولى‪ ،‬عمان ‪:‬دار وائل للنشر و التوزيع‪ ،2002 ،‬ص‪، 29‬‬
‫‪.30‬‬
‫‪118‬‬
‫حميد عبد النبي الطائي‪ ،‬رضا صاحب آل على‪،‬سنان كاظم الموسوي‪،‬إدارة الجودة الشاملة واﻻيزو‪ ،‬الطبعة اﻷولى‪،‬عمان‪،2003:‬ص‪.187‬‬
‫‪119‬‬
‫مأمون الدرادكة ‪،‬طارق الشبيلي‪،‬مرجع سابق ذكره‪،‬ص ‪.229‬‬

‫‪49‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
 ‫‪ -3‬الهيكل التنظيمي لمنظمة اﻻيزو‪:‬‬
‫يتمثل الهيكل التنظيمي لمنظمة اﻻيزو فيما يلي‪:‬‬
‫شكل يمثل الهيكل التنظيمي العام لمنظمة "‪" ISO‬‬
‫‪•Technical ISO‬‬
‫‪I NTERNATIONAL O RGANIZATION FOR S TANDARDIZATION‬‬
‫‪(ISO) in Geneva‬‬
‫‪Management Standards‬‬

‫‪Accreditation Bodies‬‬

‫‪International Accreditiation‬‬ ‫‪European Cooperation‬‬

‫)‪Forum (IAF‬‬ ‫)‪for Accreditation (EA‬‬

‫‪SANSA‬‬ ‫‪JAB‬‬ ‫‪TGA‬‬ ‫‪COFRAC‬‬

‫)‪RAB (USA‬‬ ‫)‪UKAS (UK‬‬
‫)‪(South Africa‬‬ ‫)‪(Japan‬‬ ‫)‪(Germany‬‬ ‫)‪(France‬‬

‫‪SSC‬‬ ‫‪JASANZ‬‬ ‫‪CANCR‬‬ ‫‪BELCERT‬‬ ‫‪DANAK‬‬ ‫‪ENAC‬‬

‫)‪(Canada‬‬ ‫)‪(Australia‬‬ ‫)‪(China‬‬ ‫)‪(Belgium‬‬ ‫)‪(Denmark‬‬ ‫)‪(Spain‬‬

‫‪Certification Bodies‬‬

‫‪BSI‬‬ ‫‪BM Trada‬‬ ‫‪API‬‬ ‫‪DNV‬‬ ‫‪etc‬‬

‫‪Certified Organizations‬‬

‫المصدر‪ :‬الجودة الكاملة‪،‬دورة ﺗدريبية‪ ،‬المعهد الوطني لﻺنتاجية و التنمية الﺼناعية‪ ،‬بومرداس‪ ،‬رعاية‬
‫وزارة الﺼناعة‪،‬الجزائر‪2004،‬‬
‫هذا الهيكل التنظيمي أن هيئات اعتماد هيئات منح الشهادة المعبر عتها باﻻنكليزية‬ ‫يبين‬
‫"‪ "Accréditation Bodies‬هي ﻓي المستوى اﻷعلى من الهيكل التنظيمي وتنخرط ﻓيها جميع‬
‫هيئات اﻻعتماد الوطنية و المتمثلة ﻓي "هيئة اعتماد أروبية" المعبر عنها باﻻنكليزية " ‪Européen‬‬
‫)‪ " Cooperationfor Accréditation (EA‬و من بين هيئات اﻻعتماد ﻓيها "‪" COFRAC‬‬
‫الﻔـرنسـية و "‪ "ENAC‬اﻻسبانــية و"‪ "TGA‬اﻷلمـانـية و" ‪ "UKAS‬اﻻنجليزية ‪ ...‬ومنتدى اﻻعتماد‬
‫العالمي المعبر عنه باﻻنكليزية "‪"International Accréditation Forum‬و من بين هيئات‬
‫اﻻعتماد ﻓيه "‪ "JAB‬اليابانية و"‪ "RAB‬اﻷمريكية و"‪ "SSC‬الكندية و "‪ " SANSA‬لجنوب إﻓريقيا‪...‬‬
‫بينما تعبر كل من )‪...BS , BM Trada , API , DNV‬الخ ( عن هيئات اﻹشهاد بالمطابقة)أي هيئات‬
‫منح الشهادة( التي اعتمدتها تلك الهيئات المذكورة سابقا‪ ،‬ﻓعلى سبيل المثال ﻓان هيئة اﻹشهـاد "‬
‫‪ " DNV‬أعتمد من طرف " ‪ " DANAK‬الدانمركية و هيئة اﻹشهاد " ‪ " BS‬أعتمد من طرف"‬
‫‪ "UKAS‬اﻻنجليزية ‪ ....‬ونشير إلى أن هيئة اﻻعتماد الجزائرية " ‪ "ALGERAC‬إنخرطت ﻓي هيئات‬
‫اﻻعتماد ضمن")‪ "Européen Cooperationfor Accréditation (EA‬وأصبح اللجزائر هيئة‬
‫اعتماد جزائرية لمنح الشهادة معترف بها دوليا تعمل بالمعايير الدولية ‪..‬منذ أواخر عام )‪.(2007‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪50‬‬

 ‫ثانيا‪ -‬اﻻيزو ‪ : 9000‬النشاة‪ ،‬التطور والمﻔهوم‬
‫‪ -1‬نشأة وتطور ‪: ISO9000‬‬
‫كانت بداية التفكير في مواصفات الجودة عندما اﺗجهت وزارة الدفاع البريطانية لتحديد هيكل‬
‫مواصفات للتأكد من جودة التجهيزات العسكرية الموردة للجيش البريطاني ثم أدمجت هذه المواصفات مع‬
‫ﺗلك التي يستﺨدمها حلف شمال اﻷطلنطي وسميت"مواصفات الحلفاء للجودة )‪ ...( AQAP‬ونظرا للفوائد‬
‫الناجمة من استﺨدام هذه المواصفات فقد – فكرت بريطانيا‪ -‬وظهرت الحاجة للقيام بإعداد مواصفات‬
‫ومعايير قياسية يتم استﺨدامها على مستوى الﺼناعة الوطنية في بريطانيا فﺼدرت المواصفة البريطانية)‬
‫‪ ( BS5750‬منذ عام ‪ 1979‬ﺗتعلق بالﺼناعات غير الحربية وقد شكلت هذه المواصفة قاعدة رصينة في‬
‫التوجه العالمي ﻹعداد مواصفة ذات بعد عالمي يمكن الركون إليها في ﺗحقيق استقرار وﺗبات المواصفات‬
‫القياسية ‪ ،‬ولهذا فقد ﺗم عام ‪ 1987‬الشروع بإصدار المواصفة الدولية للجودة )‪ (ISO9000‬وهي مطابقة‬
‫ﺗماما للمواصفة البريطانية "‪ " BS5750‬وسارعت العديد من الدول – في مﺨتلف دول العالم‪ -‬ﻻعتماد‬
‫هذه المواصفات لكي ﺗتماشى مع متطلبات استﺨدامها في مﺨتلف المجاﻻت التطويرية لضمان وﺗأكيد‬
‫‪120‬‬
‫الجودة‪.‬‬
‫‪ -2‬مﻔهوم اﻻيزو ‪: 9000‬‬
‫من بين التعاريف المقدمة لسلسلة المواصفات الدولية‪:‬‬
‫‪‬هي عبارة عن سلسلة من المواصفات المكتوبة‪ ،‬أصدرﺗها المنظمة الدولية للمواصفات عام )‪.(1987‬‬
‫ﺗحدد هذه السلسلة وﺗﺼف العناصر الرئيسية المطلوب ﺗوافرها في نظام إدارة الجودة الذي يتعين أن‬
‫ﺗﺼممه وﺗتبناه إدارة المؤسسة‪ ،‬للتأكد من أن منتجاﺗها )سلع وخدمات( ﺗتوافق أو ﺗفوق حاجات ورغبات‬
‫‪121‬‬
‫العمﻼء‪.‬‬
‫‪ ‬هي"مواصفات قياسية عالمية خاصة بإدارة الجودة وﺗأكيدها‪ ،‬طورت لمساعدة المؤسسات على ﺗوثيق‬
‫‪122‬‬
‫نظم الجودة المطلوبة بكفاءة لتدعيم نظام جودة كفء"‪.‬‬
‫‪ ‬هي"نظام للرقابة الكلية على الجودة‪ ،‬يشتمل على معايير محددة للجودة في كل نشاط من أنشطة‬
‫المؤسسة‪ ،‬يجب اﻻلتزام بها لتحقيق مستوى عال في اﻷداء والجودة‪ ،‬وبمثابة دليل أو مرشد للمؤسسات‬
‫يوضح لها مجاﻻت ﺗطبيق المواصفات أو المقاييس العالمية لديها‪ ،‬ليمكنها من الحﺼول على إحدى‬
‫‪123‬‬
‫شهادات المنظمة الدولية‪".‬‬

‫‪ -‬ﺗؤكد سلسلة اﻻيزو على العﻼقة بين الجودة واﻹدارة وعلى أهمية اﻷخذ بمبدأ التعبئة اﻹدارية‬
‫‪124‬‬
‫وضرورة ﺗحديد التوجه عن طريق ﺗحديد السياسات اﻹدارية وكذلك ﺗحديد اﻷهداف المسطرة‪.‬‬
‫‪ -‬وضعت هذه المواصفات لتكمل برنامج الجودة القائم أساسا في المؤسسة وﺗساهم في ﺗحسن العمل‬
‫‪125‬‬
‫والمنتج ﺗدريجيا‪.‬‬
‫‪120‬‬
‫سمير ﷴ عبد العزيز‪ ،‬المنتج بين إدارة الجودة الشاملة و اﻹيزو ‪) 90011-9000‬رؤية اقتصادية‪ ,‬ﻓنية و إدارية(‪ ,‬الطبعة اﻷولى‪ ,‬اﻹسكندرية‪ :‬مكتبة و‬
‫مطبعة اﻹشعاع الفنية‪،1999 ,‬ص)‪.(151 ،150‬‬

‫‪ 121‬نفس المرجع‪ ،‬ص‪.147‬‬

‫‪122‬‬
‫أديجي باديرو‪،‬الدليل الصناعي إلى اﻻيزو‪ ،9000‬ﺗرجمة فؤاد هﻼل‪،‬مراجعة محسن عاطف‪،‬الطبعة الثانية‪،‬دار الفجر للنشر و التوزيع‪،1999،‬ص‪.32‬‬
‫‪123‬‬
‫عمر وصفي عقيلي‪،‬مرجع سبق ذكره‪،‬ص‪.63‬‬
‫‪124‬‬
‫‪Heni Mitonneau, Planification de la qualité et déploiement des objectifs, Paris : Sogi communication, Promiére‬‬
‫‪édition, 2000, P15.‬‬
‫‪125‬‬
‫جون رابيت‪،‬بيتر بيرغ‪،‬دليل الجيب إلى اﻻيزو‪،‬ﺗرجمة مركز التعريب و البرمجة‪ ،‬الطبعة اﻷولى‪،‬بيروت‪ :‬الدار العربية للعلوم‪،1999،‬ص‪.12‬‬

‫‪51‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
‫إن ﺗبنّي نظام اﻻيزو ‪ 9000‬ﻻ يعني بأي حال من اﻷحوال خلق مفهوم جديد للجودة‪ ،‬وإنما يقوم بتوفير‬
‫المتطلبات واﻹرشادات التي يجب أن ﺗلتزم بها المؤسسات التي ﺗريد الحﺼول على شهادة المطابقة‪،‬‬
‫لغرض ﺗحقيق التحكم وضبط العمليات اﻹنتاجية والﺨدمية‪ ،‬بحيث يؤدي إلى ﺗقليﺺ اﻻنحرافات‬
‫واﻷخطاء والمعيبات وإعادة التﺼنيع والتشغيل‪...‬كما أن هذه المواصفات ليست بديﻼ عن المواصفات‬
‫اﻷخرى التي ﺗعتمدها المؤسسات سواء العالمية أو الوطنية أو الﺼناعية أو المﺼنعة وكذلك الطرق‬
‫المعتمدة في الفحﺺ واﻻختبار والتفتيش‪ ،‬وإنما ﺗساهم في ﺗرصين فاعلية وكفاءة اﻻلتزام بتلك‬
‫المواصفات القياسية‪ ،‬وﺗوفير بناءات مؤسساﺗية قادرة على ﺗحقيق أبعاد البساطة والوضوح والتوثيق‬
‫‪126‬‬
‫الهادف لجميع اﻷنشطة التي ﺗؤديها ﺗلك المؤسسات‪.‬‬

‫ثالثا‪ -‬طبعات اﻻيزو‪9000‬‬

‫أصدرت المنظمة العالمية للتقييس خمس طبعات من سلسلة المواصفات‪ ،‬حيث ﺗقوم بالمراجعة‬
‫والتعديل كل خمس سنوات‪ ،‬هذه الطبعات هي‪:‬‬

‫‪ -1‬اﻻيزو‪ 9000‬طبعة ‪:(ISO9000 : 1987) 1987‬‬

‫ركز هذا اﻹصدار )اﻷول( على ضبط الجودة والذي يعني ﺗطبيق النشاطات واﻷساليب المتعلقة‬
‫بضمان استمرار متابعة متطلبات العميل‪ ،‬وبمعنى آخر فقد كان التركيز على اكتشاف اﻷخطاء‬
‫‪127‬‬
‫وﺗﺼحيحها بالدرجة اﻷولى‪.‬‬
‫ﺗضمنت المواصفة جانبين هما المواصفات التعاقدية المتمثلة في ‪9001)ISO‬و‪ 9002‬و‪(9003‬‬
‫والمواصفات اﻹرشادية المتمثلة في ‪ 9000) ISO‬و‪.(9004‬‬

‫‪ -2‬اﻻيزو‪ 9000‬طبعة ‪:(ISO9000 : 1994) 1994‬‬

‫أصدرت الـ ‪ ISO‬المواصفة المعدلة ‪) ISO9000‬اﻹصدار الثاني‪ /‬التعديل اﻷول( عام ‪ .1994‬ولم‬
‫تكن التعديﻼت جوهرية إذ لم تمس البنية وإنما اقتﺼرت على إضافة متطلبات فرعية باﻻعتماد على‬
‫النظرة المستقبلية‪ 128.‬ركز على ﺗأكيد الجودة والذي يعني ﺗطبيق اﻷنشطة الضرورية لتوفير الثقة بأن‬
‫المنتج يلبي متطلبات العميل ومن هنا كان التركيز على منع وقوع اﻷخطاء و الوقاية من حدوثها‪.129‬‬

‫وبقيت هذه السلسلة ﺗشمل على خمس مواصفات‪ ،‬المواصفة "‪ " 9000‬ﺗمثل ﺗوجيهات اساسية ﺗشرح‬
‫المحتوى الحقيقي لسلسلة المواصفة‪ 9000‬والمواصفات"‪ "9003 ،9002 ، 9001‬وهي مواصفات‬
‫ﺗعاقدية والمواصفة "‪ "9004‬ﺗوضح اﻻرشادات الواجب إﺗباعها للحﺼول على إحدى الشهادات ( ‪.‬‬

‫‪126‬‬
‫خضير كاظم حمود‪،‬سلطان نايف أبو ﺗايه‪،‬متطلبات التأهيل لشهادة اﻻيزو‪،9000‬عمان‪:‬مكتبة اليقظة للنشر و التوزيع‪،2001،‬ص‪.27‬‬
‫‪127‬‬
‫محفوظ احمد جودة‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة مﻔاهيم و تطبيقات‪ ،‬الطبعة اﻷولى‪ ،‬عمان‪:‬دار وائل للنشر‪ ،2004 ،‬ص‪307‬‬
‫‪128‬‬
‫ﷴ عبد الوهاب العزاوي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪،‬ص ‪.68‬‬
‫‪129‬‬
‫محفوظ احمد جودة‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.307‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪52‬‬

 ‫‪ -3‬اﻻيزو ‪ 9000‬طبعة ‪:(ISO9000 : 2000) 2000‬‬
‫أجرت منظمة ‪ ISO‬مسوحات واسعة خﻼل )‪ (1999 - 1997‬على مستوى العالم لفهم حاجات‬
‫المستفيدين من سلسلة المواصفات بﺼورة أفضل‪ ،‬وفي ضوء المﻼحظات والتوصيات التي عكستها نتائج‬
‫المسح الشامل الذي قامت به أحدثت المنظمة تغييرات)تعديﻼت( رئيسية ﻓي بنية المواصﻔات السابقة وﺗم‬
‫‪130‬‬
‫إصدار المواصفة المعدلة في ‪ 15‬ديسمبر ‪.2000‬‬
‫ركزت المواصفة على نظام إدارة الجودة مما يعني ﺗطبيق النشاطات واﻷساليب المتعلقة بإدارة‬
‫الجودة‪ ،‬حيث أن التركيز كان على التوجيه بعناصره المﺨتلفة بالدرجة اﻷولى‪ ،‬واﻻهتمام يو ّجه إلى‬
‫العمليات وليس إلى المنتج نفسه فالمعايير الموضوعة ﺗتعلق بالعمليات وﻻ ﺗتعلق بالمنتج‪ ،‬وهي معايير‬
‫‪131‬‬
‫ﺗشير إلى إدارة المؤسسة وأدائها لضمان إنتاج المنتجات الجديدة وذلك بهدف ﺗعزيز رضا العميل‪.‬‬
‫وﺗحتوي على أربع مواصفات رئيسية هي‪:‬‬
‫أ‪ -‬مواصﻔة رقم ‪ ISO9000‬أنظمة إدارة الجودة ‪ -‬مبادئ ومﻔردات‪ :‬ﺗوفر هذه المواصفة‬
‫أسس أنظمة إدارة الجودة )اﻷسس المنطقية ﻷنظمة إدارة الجودة‪ ،‬متطلبات أنظمة إدارة الجودة‬
‫ومتطلبات المنتجات‪ ،‬أساليب ومدا خل أنظمة إدارة الجودة‪ ،‬مدخل العملية‪ ،‬سياسة الجودة وأهدافها‪ ،‬دور‬
‫اﻹدارة العليا في أنظمة إدارة الجودة‪ ،‬التوثيق‪ ،‬ﺗقويم أنظمة إدارة الجودة( والمصطلحات‬
‫والتعاريف)ﺗتعلق بــ الجودة‪ ،‬اﻹدارة‪ ،‬المؤسسة‪ ،‬المعالجة والمنتوج‪ ،‬الﺼفات‪ ،‬المطابقة‪ ،‬التوثيق‪،‬‬
‫‪132‬‬
‫اﻻختبار‪ ،‬التدقيق ‪ ،‬ﺗوكيد الجودة(‪.‬‬
‫وﺗم إجراء العديد من التغيرات في مجال المﺼطلحات مثل إستﺨدام مﺼطلح المنظمة بدﻻ من‬
‫مﺼطلح المجهز وإستﺨدام ﺗعبير السلعة أو الﺨدمة حيث يعكس هذين المﺼطلحين معناهما اﻷصلي‪ .‬كما‬
‫ﺗضمنت التعديﻼت الجديدة ﺗغييرات ﺗفﺼيلية أخرى الهدف منها ﺗبسيط وإيضاح المتطلبات الضرورية‬
‫‪133‬‬
‫وجعلها أكثر ودا مع مستﺨدميها‪.‬‬
‫ب‪ -‬المواصﻔة رقم ‪ ISO9001‬أنظمة إدارة الجودة وتوكيد الجودة ‪ -‬متطلبات‪ :‬حيث ﺗم‬
‫دمج مواصفات ‪ ISO‬ذات الرقم )‪ ( 9003،9002،9001‬السابقة في مواصفة واحدة معدلة هي‬
‫‪ ISO90001‬وإعطاء هامش من الحرية في حذف وإلغاء بعض المتطلبات التي ﻻ ﺗنطبق على مؤسسة ما‬
‫حيث مفهوم التكيف ينطبق على الشركات التي حﺼلت أو ﺗحاول الحﺼول على أي شهادة من شهادات‬
‫اﻻيزو‪.‬‬
‫ج‪ -‬المواصﻔة ‪ ISO9004‬أنظمة إدارة الجودة ‪ -‬اﻹرشادات لتطوير اﻷداء‪ :‬قامت اللجنة‬
‫الفرعية )‪ (SC1‬بإعادة كتابة هذه المواصفة وﺗغييرها كليا لتكون أكثر ﺗوافقا مع )‪ ,(ISO9001‬ولتوفر في‬
‫المؤسسة نظام جودة يتمتع بالكفاءة والفاعلية حتى ﺗكون قادرة على إنتاج منتجات بالﺨﺼائﺺ المطلوبة‬
‫وﺗتناول هذه المواصفة معظم عناصر نظام الجودة التي ﺗتضمنها المواصفة ‪ ISO9000‬بشيء من‬
‫‪134‬‬
‫التفﺼيل لمساعدة المؤسسات على ﺗطوير أنظمة إدارة الجودة فيها‪.‬‬

‫‪130‬‬
‫ﷴ عبد الوهاب العزاوي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪،‬ص‪.99‬‬
‫‪131‬‬
‫محفوظ احمد جودة‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.307‬‬
‫‪132‬‬
‫ﷴ عبد الوهاب العزاوي‪ ،‬مرجع سابق‪،‬ص‪.100‬‬
‫‪133‬‬
‫حميد عبد النبي الطائي‪ ،‬رضا صاحب آل على‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪ ،176‬بتﺼرف‪.‬‬
‫‪134‬‬
‫ﷴ عبد الوهاب العزاوي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪،‬ص) ‪.(108 ،112‬‬

‫‪53‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
‫وقد بنيت هذه المواصفة على ثمانية مبادئ أساسية ﻹدارة الجودة هي "التركيز على العميل‪ ،‬القيادة‪،‬‬
‫إندماج العاملين‪ ،‬معاملة النشاطات كعمليات‪ ،‬ﺗنظيم اﻹدارة‪ ،‬التحسين المستمر اﻻعتماد على الحقائق‬
‫‪135‬‬
‫ﻻﺗﺨاذ القرارات‪ ،‬عﻼقة اﻻستفادة المتبادلة مع الموردين"‪.‬‬
‫وفي إطار مراجعة مواصفات الـ‪ ISO9000‬كان من المقرر ﺗعديل المعايير الﺨاصة بالتدقيق‬
‫‪)) ISO10011‬إرشادات لتدقيق نظم الجودة( للوصول إلى معيار )مواصفة( قابلة للتطبيق من أجل‬
‫ﺗحقيق ﺗدقيقات الجودة وﺗدقيقات اﻷنظمة البيئية فتم نشر المواصفة ‪ ISO190011‬الخطوط الدالة على‬
‫تدقيقات أنظمة إدارة الجودة و‪/‬أو البيئة التي ﺗعطي نﺼائح لتحقيق التدقيق الداخلي والﺨارجي لنظام‬
‫إدارة الجودة و‪/‬أو إدارة البيئة وكذلك ﻹدارة برنامج التدقيق والنﺼائح المعطاة ‪ ...‬كانت مرنة وقابلة‬
‫للتطبيق على عدد كبير من المستعملين )المدققين و المؤسسات المنفذة ﻷنظمة إدارة الجودة و المؤسسات‬
‫‪136‬‬
‫التي ﺗعمل في ﺗكوين المؤهلين أو إعطاء الشهادات‪.(...‬‬
‫ونظام إدارة البيئة )‪ ( SME‬يعبر عن المواصفة الدولية ‪ ISO14000‬وهي" مجموعة وثائق ﺗعرف‬
‫بنظام اﻹدارة السليمة بيئيا وﺗعطي اﻹرشادات الﻼزمة ﻻستﺨدامه وﺗقييمه وﺗفسير العﻼقة القائمة بينه‬
‫وبين مؤسسات اﻷعمال وعمليات اﻹنتاج والتﺼنيع"‪ 137‬أما المواصفة التي ﺗحتوي على المتطلبات‬
‫الﺨاصة والتي ﺗسمح بالحﺼول على التأهيل لنظام إدارة البيئة المعتمد و المنفذ في المؤسسة فهي‬
‫المواصفة التعاقدية رقم )‪ (ISO14001‬من عائلة ‪ 138ISO14000‬وهي ﺗتكون من خمسة أقسام رئيسية‬
‫متمثلة في )السياسة‪ -‬البيئة‪ -‬التﺨطيط‪ -‬التنفيذ‪ -‬العمل التﺼحيحي‪ -‬مراجعة اﻹدارة(‪.139‬‬

‫‪ -4‬اﻻيزو‪ 9000‬طبعة ‪:(ISO9000 : 2008) 2008‬‬

‫في الطبعة )اﻻصدار الرابع أوالتعديل الثالث( ﺗم التعديل لتوضيح بعض التعريفات بشكل افضل‬
‫وﺗوضيحات أخرى دون تغيير جذري ﻓي المتطلبات المحددة ﻓي الطبعة السابقة‪ ،‬ويحث هذا اﻻصدار‬
‫على ﺗبني منهج العملية عند وضع وﺗطبيق وﺗحسين فاعلية إدارة الجودة لتعزيز رضا الزبون والوفاء‬
‫‪140‬‬
‫بمتطلباﺗه‪ ،‬وقد ﺗم أخذ بعين اﻻعتبار المبادئ التي ﺗضمنها اﻻصدار السابق‪.‬‬

‫‪ -5‬اﻻيزو ‪ 9000‬طبعة ‪:(ISO9000 : 2015) 2015‬‬

‫هذه الطبعة اخذت بعين اﻻعتبار مبادئ اﻻصدار السابق ‪ ،‬وﺗعتبر متطلبات نظام ادارة الجودة في هذا‬
‫اﻻصدار متطلبات ﺗكميلية للمنتجات التي يتم انتاجها ويمكن استﺨدامها من اﻻطراف الداخلية )ﺗستﺨدمها‬
‫المؤسسة في التقييم الذاﺗي والﺨارجية( ومن اﻻطراف الﺨارجية )ﺗستﺨدم من طرف الجهة المانحة في‬
‫‪141‬‬
‫ﺗقييم المؤسسة في مدى قدرﺗها على استفاء متطلبات الجهة التشريعية والتنظيمية ومتطلبات العمﻼء(‪.‬‬
‫‪135‬‬
‫حميد عبد النبي الطائي‪ ،‬رضا صاحب آل على‪ ،‬مرجع سابق ذكره‪ ،‬ص‪.176‬‬
‫‪136‬‬
‫‪Christophe . C – Villalonga, L’audit qualité interne, Paris : DUNOD, 2003, P192.‬‬
‫‪137‬‬
‫كرايغ ميسلر‪ ،‬ﺗوماس فﻼيف‪ ،‬دليل الجيب إلى اﻻيزو ‪ ،14000‬ط‪ ،1‬ﺗرجمة مركز التعريب والبرمجة‪ ،‬بيروت‪:‬الدار العربية للعلوم‪،1999،‬ص ‪.10‬‬
‫‪138‬‬
‫‪Paolo Baracehini , Guide à la mise en place du management environnemental en entreprise selon ISO‬‬
‫‪14001 ,deuxième édition mise à jour ,Italie :2004,P26.‬‬
‫‪139‬‬
‫كرايغ ميسلر‪ ،‬ﺗوماس فﻼيف ‪،‬مرجع سابق‪،‬ص‪.12‬‬
‫‪140‬‬
‫للمزيد راجع‪:‬‬

‫‪https://hrdiscussion.com/downloadfile ,Arabic_version_ISO_9001-2008.pdf‬‬
‫‪141‬‬
‫للمزيد راجع ‪:‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪54‬‬

 ‫وقد تم حذف بعض المتطلبات‪ :‬هي دليل الجودة‪ ،‬ممثل اﻻدارة‪ ،‬اﻻجراءات اﻻساسية )ضبط الوثائق‪،‬‬
‫ضبط سجﻼت الجودة‪ ،‬المراحعة الداخلية‪ ،‬ضبط المنتج غير المطابق‪ ،‬اﻻجراءات التﺼحيحية‪،‬‬
‫اﻻجراءات الوقائية( واﻷفعال الوقائية‪.‬‬
‫وتم اضاﻓة بعض المتطلبات وهي "سياق المنظمة‪ ،‬المعرفة داخل المنظمة‪ ،‬ﺗحديد المهام‪ ،‬خطط‬
‫ﺗﺼميم اﻻهداف‪ ،‬ﺗﺨطيط التغييرات‪ ،‬ملكية الﺨدمات والمنتجات‪ ،‬ضبط على المطابقة لنتائج العمليات‪.‬‬
‫واهم التعديﻼت ﻓي المواصﻔة ما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬نغيير مﺼطلح " المنتجات" الى " المنتجات والﺨدمات"‬
‫‪ -‬ﺗغيير مﺼطلح "اﻻستثناءات" الى "غير مستﺨدم"‬
‫‪ -‬ﺗغيير مﺼطلح "الوثائق والسجﻼت" الى "المعلومة الموثقة"‬
‫‪ -‬ﺗغيير مﺼطلح "بيئة عمل" الى "بيئة ﺗنفيذ العمليات"‬
‫‪ -‬ﺗغيير مﺼطلح" المنتجات المشتراة" الى"المنتجات والﺨدمات المقدمة"‬
‫‪ -‬ﺗغيير مﺼطلح "المورد" الى " المزود الﺨارجي"‬
‫اما التعديﻼت ﻓي المبادئ ﻓهي‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗم ﺗغيير مﺼطلح "إندماح العاملين" الى "مشاركة العاملين"‬
‫‪ -‬النظام في اﻻدارة حذف ﺗماما‪).‬لم يعد ضمن المبادئ(‬
‫‪ -‬ﺗم ﺗغيير "التحسن المستمر" الى "التحسين" )حذفت كلمة" المستمر"(‬
‫‪ -‬ﺗم ﺗغيير "اﺗﺨاذ القرارات إستنادا على الحقائق" الى" اﺗﺨاذ القرارات استنادا على اﻻدلة "‬
‫‪ -‬ﺗم ﺗغيير "عﻼقة ﺗبادل المنفعة مع الموردين" الى" ادارة العﻼقات "‬
‫‪ -‬اما مﺼطلح 'التركيز على العميل" ومﺼطلح "القيادة" لم يتم ﺗغييرهما)اي بقيت نفسها كما هي(‪.‬‬

‫ﺧﻼﺻﺔ‪:‬‬
‫اﻻيزو ‪ 9000‬ﻫﻮ سﻠﺴﻠﺔ ﳌﻮاﺻﻔﺎت دوﻟﻴﺔ ﺗصدرﻫﺎ اﳌنظمﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ "اﻻيزو"‬
‫ﰎ ﺗﻌديل اﳌﻮاﺻﻔﺔ اﻟدوﻟﻴﺔ اﻻيزو ‪ 9000‬ارﺑﻊ ﻣرات وﰎ اﺻدارﻫﺎ ﲬس ﻣرات‬
‫دف ﻣﺴﺎيرة اﻟﺘطﻮرات اﳊﺎﺻﻠﺔ ﰲ ﺑﻴﺌﺔ اﻻﻋمﺎل واﻻﺻدار ﻋرفﺖ فﻴﻪ‬
‫اﳌﻮاﺻﻔﺔ ﺗﻌديﻼت ﺟﻮﻫريﺔﻫﻲ اﺻدار سنﺔ ‪ 2000‬دف ﺗبﲏ ﻣبﺎدء ادارة‬
‫اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫‪Fundamentals and vocabulary, https://www.iso.org:ISO 9000:2015, Quality management systems‬‬

‫‪55‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
 ‫المحور العاشر ‪ :‬تطبيق نظام ادارة الجودة اﻻيزو ‪9000‬‬
‫يهدف المحور الى ﺗعليم الطالب الﺨطوات الضرورية التي ﺗسمح للمؤسسات بتحقيق عملية ﺗبني وﺗطبيق‬
‫المواصفة والحﺼول على الشهادة‪ ،‬وايضا ﺗزويده بمعلومات حول أهم شهادات اﻻيزو المتداولة الى‬
‫جانب ﺗقديم مفهوم بعض المﺼطلحات المستعملة في سلسلة المواصفات الدولية‪ .‬من خﻼل عرض‬
‫العناصر التالية‪:‬‬
‫أوﻻ‪ -‬خطوات ﺗطبيق نظام اﻻيزو‪.‬‬
‫ثانيا‪ -‬شهادات اﻻيزو‪.‬‬
‫ثالثا‪ -‬هيكل المنظمات المﺨتﺼة‬
‫رابعا‪ -‬مفهوم بعض المﺼطلحات‬
‫أوﻻ‪ -‬خطوات تبني المواصﻔة الدولية‪:‬‬
‫في إطار وضع وﺗنفيذ نظام إدارة الجودة على المؤسسة أن ﺗمر بمراحل أساسية وكل مرحلة من هذه‬
‫المراحل ﺗتطلب خطوات متسلسلة لتحقيقها‪.‬‬
‫‪ -1‬اﻹعداد للتغيير‪:‬‬
‫باعتبار نظام الـ‪ ISO9000‬مدخل من مداخل التغيير في المؤسسة فانه كغيره من المداخل قد يتعرض‬
‫إلى مقاومة من طرف اﻷفراد العاملة في المؤسسة التي ﺗهدف إلى ﺗبنيه وحتى يأخذ هذا التغيير مجراه‬
‫‪142‬‬
‫السليم يجب أن يتم اﻹعداد له بما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬إخبار كل شﺨﺺ بالتغيرات المتوقعة وإشراك كافة العاملين في ميكانزمية صنع القرار‪.‬‬
‫‪ -‬إيضاح الفوائد الناﺗجة عنه وﺗدريب العاملين على متطلبات اﻷعمال الجديدة‪.‬‬
‫‪ -‬إيجاد بينة ﺗدفع على ﺗحسين الوظائف وإزالة الﺨوف من فقدان الوظيفة‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗطوير التغيير واعتباره مرحلة لتحسين اﻷعمال بشكل أفضل ﻷشياء أفضل‪.‬‬
‫‪ -‬جعل اﻷفراد العاملين في المؤسسة يعتقدون أنهم أصحاب هذا التغيير‬
‫‪143‬‬
‫ويمكن استكمال هذه المرحلة اﻷولى بما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬ضمان التزام اﻹدارة بتنفيذ نظام الجودة‪.‬‬
‫‪ -‬اختيار منسق برنامج اﻻيزو لتنسيق برنامج ‪ ISO9000‬ﻻستﺨدامها في عملية ﺗطبيق هذه المواصفات‬
‫واﻻلتزام بتنفيذها بالشكل السليم‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗشكيل لجنة اومجلس إدارة الجودة الذي يأخذ على عاﺗقه القيام بمهام ﺗطبيق ومتابعة ﺗنفيذ نظام الجودة‪.‬‬
‫‪ -‬اختيار المواصفة المناسبة أي ﺗحديد نوعية المواصفة المراد اعتمادها من طرف المؤسسة المعنية‪.‬‬
‫‪144‬‬
‫وبعدها ﺗلي المراحل التالية‪:‬‬
‫‪ -2‬مرحلة اﻹعداد‪:‬‬
‫ﺗتناول الشروع عمليا باﻹعداد والتهيئة لتطبيق متطلبات ‪ ISO9000‬وﺗتضمن‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗعريف نظم الجودة واﻷهداف والسياسات‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗشكيل فريق يقوم بتنفيذ متطلبات ‪ISO9000‬‬
‫‪ -‬ﺗعريف مسؤوليات الجودة المتعلقة بنظام الجودة المزمع اعتماده‪.‬‬
‫‪142‬‬
‫اديجي باديرو‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪،‬ص ‪.15‬‬
‫‪143‬‬
‫خضير كاظم حمود ‪ ،‬سلطان أبو ﺗايه‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪،‬ص‪.139‬‬
‫‪144‬‬
‫خضير كاظم حمود ‪،‬سلطان نايف أبو ﺗايه‪،‬مرجع سبق ذكره‪،‬ص)‪.(153 ،148 ،142‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪56‬‬

 ‫‪ -‬ﺗأسيس الهيكل اﻹجرائي في ﺗطبيق وﺗنفيذ نظام ‪ ISO9000‬للجودة ويعتمد ذلك على مﻼءمة ذلك النظام‬
‫لطبيعة العمل التي ﺗقوم به المؤسسة المعنية‪.‬‬
‫‪ -3‬مرحلة التوثيق‪:‬‬
‫ﺗعد هذه المرحلة من المراحل اﻷساسية في ﺗطبيق أنظمة الجودة وﺗشمل التركيز على‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗعريف مواصفات الوثائق التي يتم اعتمادها في المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗطوير كتيّب أو دليل الجودة كﺨطوة رئيسية في عملية التوثيق المستهدفة‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗوثيق اﻹجراءات والممارسات والنظم لتكون مدونة بطريقة منهجية ومرﺗبة ومفهومة على شكل‬
‫سياسات وإجراءات مع التركيز على ﺗوثيق المتطلبات الرئيسية منها‪.‬‬
‫‪ -4‬مرحلة التطبيق‪:‬‬
‫ﺗعد هذه المرحلة من أكثر المراحل أهمية في ﺗحقيق نظام الجودة‪ ،‬إذ بموجبها يتم ﺗطبيق النظام‬
‫باﺗﺨاذ الﺨطوات التالية‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗدريب العاملين وﺗأهيلهم لفهم واستيعاب نظام الجودة والمعايير الموضوعية لنظام الجودة المراد ﺗطبيقه‬
‫في المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗطبيق اﻹجراءات كما ﺗم ﺗوثيقها‪.‬‬
‫‪ -‬التأكد من أن اﻹجراءات في مكانها المناسب ومفهومة من قبل الجميع‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗنظيم وﺗدريب المدققين الداخليين على أنظمة الـ ‪ ISO9000‬ومتطلباﺗها من داخل المؤسسة لمعرفة‬
‫التطبيق الجاري لنظام ومتطلبات ‪ ISO9000‬في المؤسسة‪.‬‬
‫وﺗتضمن هذه المرحلة قيام فريق التدقيق بعملية التدقيق الداخلي لتحديد أي انحرافات في التطبيق عن‬
‫ما ﺗم ﺗوثيقه والتدريب عليه‪ ،‬لكي يتم بعد ذلك مراجعة طرق العمل باﻻعتماد على ﺗقارير التدقيق الداخلي‬
‫‪145‬‬
‫وإﺗﺨاذ الفعل التﺼحيحي الﻼزم‪.‬‬
‫‪ -5‬مرحلة التسجيل‪:‬‬
‫‪146‬‬
‫ﺗمثل هذه المرحلة آلية ﺗأهيل المؤسسات للحﺼول على شهادة المطابقة وﺗتضمن‪:‬‬
‫‪ .1.5‬مرحلة اختيار المؤسسة لوكالة منح الشهادة مع أخذ بعين اﻻعتبار‪:‬‬
‫‪ -‬اﻹعتمادية أي أنها وكالة معتمدة رسميا‪.‬‬
‫‪ -‬نطاق الﺨبرات لهذه الوكالة‪.‬‬
‫‪ -‬اﻹنتاجية أي قدرﺗها على التدقيق في الوقت المحدد‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗكلفة عملية التسجيل‪.‬‬
‫‪ -‬الثقة في الحفاظ على أسرار المؤسسة‪.‬‬
‫‪ .2.5‬اﻻتصال بالوكالة )المسجل( التي ﺗضمن لها التأهيل من خﻼل القيام بـ ‪:‬‬
‫‪ -‬التقييـم اﻷولي‪ :‬لزيادة فرصة المؤسسة في اجتياز التقييم الرسمي من المرحلة اﻷولى‪.‬‬
‫‪ -‬التقييـم الرسمي‪ :‬والذي يتكون من ثﻼث خطوات أساسية‪:‬‬
‫أ‪ -‬التدقيق المناسب للتوثيق‪.‬‬
‫ب‪ -‬زيادة أولية للموقع وﺗحديد موعد لعملية ﺗدقيق المطابقة‪.‬‬
‫ج‪ -‬ﺗدقيق ﺗطبيق نظام الجودة)ﺗدقيق المطابقة(‪.‬‬

‫‪145‬‬
‫حميد عبد النبي الطائي‪ ،‬رضا صاحب آل على‪،‬سنان كاظم الموسوي‪،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.231‬‬
‫‪146‬‬
‫ﷴ عبد الوهاب العزاوي‪،‬مرجع سبق ذكره‪،‬ص‪.81‬‬

‫‪57‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
‫‪ -‬اللقاء الختامي وقرار تقرير التدقيق‪ :‬يتم فيه التأكيد على النقاط الجيدة في نظام الجودة وشرح‬
‫لجوانب عدم التطابق فيه ويقدم ﺗقرير التدقيق الذي يحتوي على التوصيات بأخذ أحد القرارات التالية‪:‬‬
‫‪ ‬المواﻓقة على منح الشهادة‪ :‬إذا استطاعت المؤسسة ﺗطبيق كل عناصر ‪ ISO9000‬ولكن ﺗم‬
‫ﺗشﺨيﺺ بعض حاﻻت عدم التطابق الثانوية خﻼل عملية التقييم وﺗمكنت المؤسسة من ﺗﺼحيحها خﻼل‬
‫فترة التدقيق فإنها ﺗمنح شهادة المطابقة ‪.ISO9000‬‬
‫‪ ‬المـواﻓقـة المشروطـة‪ :‬ﺗتطلب من المؤسسة اﻻستجابة ﻷية حاﻻت عدم مطابقة ثانوية ﺗشﺨﺺ من‬
‫خﻼل اﺗﺨاذ إجراءات ﺗﺼحيحية وخﻼل إطار زمني محدد بـ )‪ 13‬أسبوع كحد أقﺼى( حيث ﺗمنح الشهادة‬
‫ويتم التأكد من اﺗﺨاذ هذه اﻹجراءات خﻼل فترة المراجعة الدورية‪.‬‬
‫‪ ‬عدم المواﻓقة وإعادة التقييم‪ :‬إذا ش ّﺨﺺ فريق التدقيق أن حاﻻت عدم المطابقة كانت رئيسة فإن‬
‫هذا يدل على أن نظام الجودة قد وثق ولكنه لم يطبق أو أن بعض العناصر في المواصفة غير موجود أو‬
‫محدد‪ ،‬وهذا يحتم على المؤسسة إعادة التقييم واﺗﺨاذ اﻹجراءات التﺼحيحية وﺗنفيذ التعديﻼت من أجل‬
‫الحﺼول على شهادة المطابقة التي ﺗكون مدة صﻼحيتها ثﻼث سنوات و على المؤسسة بعدها أن ﺗعيد‬
‫اﻹجراءات نفسها لكن بشمولية أقل‪.‬‬
‫‪ -6‬مرحلة ما بعد التسجيل‪:‬‬
‫بعد حﺼول المؤسسة على شهادة المطابقة لﻼيزو وﺗسجيلها في قائمة المؤسسات الحاصلة على شهادة‬
‫‪ ISO9000‬فإنها سوف ﺗﺨضع إلى زيارات مراقبة دورية مجدولة )كل سنة أشهر( أو مفاجئة غير‬
‫مجدولة إذا وردت شكاوى عن عيوب في منتجات المؤسسة الحاصلة على الشهادة‪ ،‬والهدف من زيارات‬
‫المراقبة هو التحقق من أن نظام الجودة مازال يعمل بﺼورة مستمرة على اﻹيفاء بمتطلبات الـ ‪ISO‬‬
‫‪147‬‬
‫وأنها ﺗحافظ على مستوى ثابت من الجودة الذي على أساسه منحت الشهادة‪.‬‬

‫ﺧﻼﺻﺔ‪:‬‬
‫ﻫﻴل اﳌؤسﺴﺔ وﺣصﻮﳍﺎ ﻋﻠى شﻬﺎدة اﻻيزو يﺘطﻠﺐ اﺗبﺎع اﺟراءات ﳏددة‪.‬‬
‫ويﻌﺘﱪ ﲢﻘﻴﻖ اﳌطﺎﺑﻘﺔ ﻣﻊ ااﳌﻌﺎيﲑ اﻟرئﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠمﻮاﺻﻔﺔ او ﲢﻘﻴﻖ شروط اﳌطﺎﺑﻘﺔ اﻟرئﻴﺴﻴﺔ‬
‫اﻣرا ضرور ﻟﻠحصﻮل ﻋﻠى شﻬﺎدة اﳌطﺎﺑﻘﺔ ‪ .‬وﳝكﻦ ﻟﻠمؤسﺴﺔ ان ﺗﺴﺘﻌﲔ ﺑﻮﻛﺎﻻت ﳍﺎ‬
‫ﺧﲑة ﰲ ا ﺎل او ﺗﺴﺘﻌﲔ ﺑنﻔس اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ اﻟﱵ ﲤنحﻬﺎ اﻟﺸﻬﺎدة ﻣنﺬ اﻟبدايﺔ ﻟﻠحصﻮل‬
‫ﻋﻠى ﻛل اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت واﻻيﻔﺎء ﺑكل اﻟﺸروط واﻟﱴ ﺗﻀمﻦ ﳍﺎ اﻟﺘﺎﻫﻴل‪.‬‬
‫ﻛمﺎ ان ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺘﻮﺛﻴﻖ اﻟﻀﺨﻢ اﻟﱵ ﻛﺎﻧﺖ ﺗﻌد اسﺎسﻴﺔ ﰲ ﻧظﺎم اﻻيزو ﱂ ﺗﻌد‬
‫ﻣطﻠﻮﺑﺔ ﰲ اﻟطبﻌﺔ اﻻﺧﲑة ﺣﻴﺚ ﰎ ﺣدف ضبط اﻟﻮ ئﻖ وسﺠﻼت اﳉﻮدة‪.‬‬

‫‪147‬‬
‫ﷴ عبد الوهاب العزاوي‪،‬مرجع سبق ذكره ‪ ،‬ص‪.92‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪58‬‬

 ‫ثانيا‪ -‬شهادات اﻻيزو‬
‫يوجد عدة مواصفات ﺗعاقدية‪ ،‬بموجبها ﺗتحﺼل المؤسسة على الشهادة‪ ،‬من أبرز هذه المواصفات‬
‫‪148‬‬
‫واكثرها انتشارا‪:‬‬
‫‪ ‬المواصﻔة ‪:9001‬‬
‫من عائلة سلسلة المواصفات الدولية اﻻيزو ‪9000‬ـ وهي مواصفة خاصة بمتطلبات نظام ادارة‬
‫الجودة‪ ،‬بموجبها ﺗمنح شهادة اﻻيزو‪ 9001‬للمنظمات الساعية الى ضمان رضا العمﻼء باستمرار وﺗوفير‬
‫منتجات وخدمات متوافقة‪).‬ﺗم التطرق اليه سابقا(‬
‫‪ ‬المواصﻔة ‪:14001‬‬
‫مواصفة خاصة بمتطلبات نظام إدارة البيئة داخل المنظمة‪ ،‬من عائلة سلسلة المواصفات الدولبة‬
‫إيزو‪ 14000‬الﺨاصة بنظام ادارة البيئة‪ .‬وهي مواصفة ﺗعاقدية بموجبها ﺗتحﺼل المنظمة على شهادة‬
‫اﻻيزو‪ 14000‬الدالة على ان المؤسسة استوفت متطلبات نظام اﻻدارة البيئية‪.‬‬
‫‪ ‬المواصﻔة ‪:27001‬‬
‫مواصفة خاصة بمتطلبات نظام ادارة امن المعلومات‪ ،‬وهي من عائلة سلسلة المواصفات اﻻيزو‪27000‬‬
‫الﺨاصة بنظم ادارة امن المعلومات لـــمساعدة المنظمات على ضمان امن المعلومات الﺨاصة بها‪ .‬وهي‬
‫مواصفة ﺗعاقدية ﺗتحﺼل المنظمة بموجبها على شهادة اﻻيزو‪ 27001‬الدالة على ان المنظمة ﺗمتلك نظام‬
‫ادارة المعلومات يحافظ على امن وسﻼمة معلوماﺗها‪.‬‬
‫‪ ‬المواصﻔة ‪:22000‬‬
‫مواصفة دولية خاصة بمتطلبات نظم إدارة سﻼمة اﻷغذية‪ ،‬ﺗناسب جميع المؤسسات العاملة في الﺼناعة‬
‫الغذائية بما في ذلك المؤسسات المﺼنعة للمعدات ومواد التغليف وعوامل التنظيف واﻹضافات‬
‫والمكونات‪ .‬بمعنى أنها ﺗطبق على المنظمات التي ﺗشارك بشكل مباشر أو غير مباشر في واحدة أو أكثر‬
‫من الﺨطوات في سلسلة الغذاء ‪ ،‬وذلك بغض النظر عن حجم أو درجة ﺗعقيد المنظمة‪ .‬وهي مواصفة‬
‫ﺗعاقدية بموجبها ﺗتحﺼل المنظمة على شهادة اﻻيزو‪ 22000‬والدالة على أن المنظمة ﺗحقق المتطلبات‬
‫الضرورية لسﻼمة الغذاء‪.‬‬
‫‪ ‬المواصﻔة ‪:OHSAS 18001‬‬
‫هي مواصفة خاصة بنظام ادارة السﻼمة والﺼحة المهنية‪ ،‬وقد انتشرت المواصفة أوساس ‪ 18001‬في‬
‫العالم لدرجة أن البعض يسميها أيزو ‪ 18001‬مع أنها ليست مواصفة من مواصفات اﻷيزو‪ .‬ففي عام‬
‫‪ 1999‬صدرت المواصفة ‪ OHSAS 18001‬عن هيئة المواصفات البريطانية ‪ BSI‬وهي عبارة عن‬
‫سلسلة لتقييم السﻼمة والﺼحة المهنية بالشركات والمؤسسات‪ ،‬لتمكنها من ضبط والتحكم في مﺨاطر‬

‫‪ 148‬للمزيد راجع‪:‬‬
‫‪-Organisation internationale de normalisation : Les normes les plus connues, https:// www.iso.org/fr/popular-‬‬
‫‪standards.html.‬‬
‫‪- Liste de normes ISO, https://fr.wikipedia.org/wiki/Liste_de_normes_ISO‬‬
‫‪ -‬موسوعة الجهات الحاصلة على شهادات نظم اﻻدارة في الدول اﻻعضاء لهيئة التقييس‪ ،‬الشهادات‪ ،‬على موقع ‪:‬‬
‫‪http://www.qms.org.sa/qms/qms/certificates-ar/‬‬

‫‪59‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
‫السﻼمة والﺼحة المهنية وﺗحسين أداءها‪ .‬ويموجبها ﺗتحﺼل المؤسسة على شهادة ) ‪BSI- OHSAS‬‬
‫‪ (18001‬الدالة على ﺗحقيق متطلبات إدارة الﺼحة والسﻼمة المهنية‪.‬‬

‫مسودة المعيار العالمي اﻻيزو ‪ 45001‬في عام ‪ 2016‬وهو المعيار الدولي اﻷول الخاص‬ ‫ّ‬ ‫وﺗم نشر‬
‫بالصحة والسﻼمة المهنية‪ ،‬وسيحل هذا المعيار الجديد فور إصدار النسﺨة النهائية منه مكان المعيار )بي‬
‫أس ‪ -‬أوساس ‪.(18001‬‬

‫جدول يبين نظم جودة أكثر طلبًا على مستوى العالم‬

‫مجال التطبيق‬ ‫مواصﻔة اﻻيزو‬
‫إدارة جودة العمليات واﻷنشطة‬ ‫نظام إدارة الجودة‬ ‫‪ISO 9001:2008‬‬

‫إدارة البيئة وقياس اﻷثر البيئي لﻸنشطة‬ ‫نظام إدارة البيئة‬ ‫‪ISO 14001:2004‬‬

‫جودة عمليات اﻻختبار والمعايرة‬ ‫نظام اعتماد المﺨتبرات‬ ‫‪ISO/IE/C‬‬

‫بالمﺨتبرات‬ ‫‪17025:2005‬‬

‫التحقق من ﺗطبيق معايير الﺼحة والسﻼمة‬ ‫نظام إدارة الﺼحة‬ ‫‪OHSAS‬‬

‫المهنية بالمنشآت والمواقع‬ ‫والسﻼمة المهنية‬ ‫‪18001:2007‬‬

‫التحقق من جودة خدمات ﺗقنية المعلومات‬ ‫نظام إدارة خدمات ﺗقنية‬ ‫‪ISO/IE/C‬‬
‫بالشركات‬ ‫المعلومات‬ ‫‪20000:2005‬‬

‫التحقق من أمن وسﻼمة المواد الغذائية‬ ‫نظام إدارة سﻼمة الغذاء‬ ‫‪ISO 22000:2005‬‬
‫عند التﺼنيع واﻻستهﻼك‬

‫الكفاءة في إدارة مﺨاطر العمليات‬ ‫نظام إدارة مﺨاطر‬ ‫‪ISO 31000:2009‬‬

‫واﻷنشطة بالشركات‬ ‫اﻷعمال‬

‫إدارة أمن وسرية المعلومات وضمان‬ ‫نظام أمن وسرية‬ ‫‪ISO/IE/C‬‬

‫الكفاءة واستمرارية العمليات في جميع‬ ‫المعلومات‬ ‫‪27001:2005‬‬
‫اﻷحوال‬

‫‪ http://geant-training.com‬المصدر‪ :‬مؤسسة جـيــــــــــــان لـلـتـــــدريـب واﻻسـتــشـــارات‪،‬‬

‫إستشارات اﻻيزو على موقع‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪60‬‬

 ‫ثالثا‪ -‬هيكل المنظمات المختصة ذات العﻼقة للحصول على الشهادة‪:‬‬
‫ﺗحتاج المؤسسات التي ﺗسعى إلى ﺗبني وﺗحقيق نظام إدارة الجودة العالمي إلى معرفة نظام الحﺼول‬
‫‪149‬‬
‫على الشهادة وهيكل المنظمات المﺨتﺼة وهي كالتالي‪:‬‬

‫‪ -1‬المنظمة العالمية للمواصﻔات‪:‬‬

‫هي ﻻ ﺗتدخل نهائيا في منح الشهادة الدالة على التوافق مع المواصفة‪ ،‬وﺗعمل على ﺗوفير النشرات‬
‫والدوريات والمعلومات الﻼزمة حول المواصفات وﺗعديﻼﺗها‪) .‬قد سبق لنا وﺗعرضنا إلى مفهوم ونشأة‬
‫هذه المنظمة بنوع من التفﺼيل بداية هذا الفﺼل(‪.‬‬

‫‪ -2‬المنظمات المختصة بتقييم جهات التسجيل ومنح الشهادات واعتمادها ومتابعتها‪:‬‬

‫من أشهر هذه المنظمات المنظمة البريطانية العالمية ﻻعتماد جهات منح الشهادة ‪CNACCD‬‬
‫‪ NATIONAL ACCREDITATION COUNAL FOR CERTIFICATION BODIES‬والتي ﺗﺨتﺺ‬
‫بتقييم جهات التسجيل مع منح الشهادات واعتمادها لتﺼبح مﺨولة للقيام بهذا العمل‪ ،‬وﺗقوم بتقييم إمكانات‬
‫وأسلوب عمل جهات التسجيل ونظام اﻹدارة بها والﺨطوات التي ﺗتبعها هذه الجهات لمراجعة الشركات‬
‫التي ﺗطلب التسجيل‪ ،‬ولكنها ﻻ ﺗتدخل في منح شهادات الـ‪. ISO9000‬‬

‫‪ -3‬جهات التسجيل ومنح الشهادة‪:‬‬

‫ﺗﺨتﺺ بمنح الشهادة الدالة على التوافق مع متطلبات المواصفة الدولية ‪ ISO9000‬وﺗعمل مباشرة مع‬
‫المؤسسات التي ﺗطلب التسجيل وﺗعمل على ﺗقييم نظام العمل لديها وﺗمنحها الشهادة في ظل التقييم الذي‬
‫ﺗقوم به‪ ،‬وﺗعمل على متابعتها للتأكد من التزامها بما نﺼت عليه المواصفة‪.‬‬

‫‪ -4‬المراكز اﻻستشارية‪:‬‬
‫يعامل هؤﻻء كطرف مستقل لمساعدة المؤسسات التي ﺗطلب التوافق مع المواصفة‪ ،‬وهناك مجموعة من‬
‫المعايير يتم على أساسها اختبار المستشارين منها )المؤهﻼت والﺨبرات‪ ،‬عمﻼئهم والمؤسسات الحاصلة‬
‫على شهادة المطابقة بوساطته‪ ،‬التكاليف وعلى أي أساس يتم حسابها‪(...‬‬

‫‪ -5‬الجهة طالبة التسجيل‪:‬‬

‫هي المؤسسة التي ﺗطلب التوافق مع المواصفة الـ‪ ، ISO9000‬ويقع عليها عبء اختيار الجهة‬
‫اﻻستشارية المناسبة وجهة التسجيل التي ﺗحﺼل من خﻼلها على الشهادة – فهي المؤسسة التي ﺗسعى‬
‫بنفسها لتبني وﺗحقيق نظام إدارة الجودة العالمي‪-‬‬

‫ﺧﻼﺻﺔ‪:‬‬
‫اﺻدار اﳌﻮاﺻﻔﺎت واﻋﺘمﺎدﻫﺎ واﻋﺘمﺎد ﺟﻬﺎت ﻣنﺢ اﻟﺸﻬﺎدات ووﻛﺎﻻت ﻣنﺢ اﻟﺸﻬﺎدة ﻣﻬﺎم ﺗﻘﻮم ﺎ ﻣؤسﺴﺎت‬
‫ﻣﺴﺘﻘﻠﺔ ﻋﻦ ﺑﻌﻀﻬﺎ ﻟكﻦ ﲤﺜل ﰲ ﳎمﻠﻬﺎ ﻋمل ﻣﺘكﺎﻣل و ضﺎفﺔ اﻟﻮﻛﺎت اﻻسﺘﺸﺎريﺔ او اﻟداﻋمﺔ واﳌؤسﺴﺎت اﻟطﺎﻟﻴبﺔ‬
‫ﻟﻠﺸﻬﺎدة ﺗكﺘمل اﳊﻠﻘﺔ وﲡﻠى ﺑﻮضﻮح ﻛﻴف يﺘﻢ اﺻدار اﳌﻮاﺻﻔﺎت اﱃ ﻏﺎيﺔ اﳊصﻮل ﻋﻠى اﻟﺸﻬﺎدة‬

‫‪149‬‬
‫خضير كاظم حمود‪،‬سلطان نايف أبو ﺗايه‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪،‬ص‪.102‬‬

‫‪61‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
 ‫رابعا ‪ -‬المصطلحات المستعملة ﻓي نظام إدارة الجودة‪:‬‬
‫نجاح المنظمات في ﺗطبيق وﺗحقيق نظام إدارة الجودة العالمي يتطلب معرفتها بمعنى المﺼطلحات‬
‫المستعملة في نظام إدارة الجودة )‪ (ISO9000‬وهي كثيرة‪ ،‬منها‪:‬‬

‫‪ -1‬المصطلحات المرتبطة بتوظيف وتوثيق نظام إدارة الجودة‪:‬‬

‫‪150‬‬
‫يوجد العديد اهمها‪:‬‬
‫‪ -‬سياسـة الجودة‪ :‬وهو يعبر عن اهتمامات المؤسسة وﺗوجيهاﺗها بالنسبة للجودة كما ﺗم التعبير عنها‬
‫رسميا من قبل اﻹدارة العليا‪.‬‬

‫‪ -‬خطـة الجودة‪ :‬وسيلة مساعدة لتطبيق نظام الجودة و ﺗوضيح اﻷنشطة التي يجب العناية بها عند‬
‫المستويات اﻹدارية المﺨتلفة كما ﺗوفر نظاما لتوجيه ﺗلك اﻷنشطة‪.‬‬

‫‪ -‬دليل الجـودة‪ :‬عبارة عن وثيقة ﺗحدد سياسة الجودة وأهدافها‪ ،‬فهي ﺗرجمة للشروط الفرعية للمواصفة‬
‫الدولية بما يناسب المؤسسة‪.‬‬

‫‪ -‬توصيف الجودة‪ :‬يعني وضع مواصفات واضحة ومحددة ﺗعبر عن مستوى الجودة المطلوب في‬
‫المنتج النهائي‪.‬‬

‫‪ -2‬مصطلحات متعلقة بتطبيق وتحقيق النظام والجودة‪:‬‬

‫‪151‬‬
‫يوجد العديد منها ‪:‬‬
‫‪ ‬ضبط الجـودة‪ :‬هي مجموعة إجراءات التي ﺗتبعها المؤسسة لقياس الجودة الحقيقية ﻷداء السلعة‬
‫ومقارنتها بالمواصفات المحددة واﻹجراءات التﺼحيحية التي ﺗتﺨذ في حالة وجود أي اختﻼف‪.‬‬

‫‪ ‬تدقيق الجـودة‪ :‬هو فحﺺ نظامي مستقل لبيان مدى التوائم بين نشاطات الجودة والنتائج المرﺗبطة‬
‫بها من جهة‪ ،‬والتدابير المﺨططة من جهة أخرى وبيان مدى فاعلية هذه التدابير في ﺗحقيق اﻷهداف‪.‬‬

‫‪ ‬ضمان )توكيد( الجـودة‪ :‬عبارة عن أنشطة مﺨططة ونظامية ﺗنفذ ضمن نظام الجودة ويتم‬
‫استعراضها عند الحاجة لتوفير الثقة الكافية من أن الوحدة سواء كانت سلعة أم خدمة سوف ﺗفي بمتطلبات‬
‫الجودة‪.‬‬

‫‪ - 3‬مصطلحات للتعريف وتنسيق المصطلحات الدولية ‪:‬‬

‫‪152‬‬
‫يوجد العديد من اهمها‪:‬‬
‫‪ ‬التنظيـم‪ :‬يقﺼد به شركة أو مؤسسة أو منشأة أو جمعية أو مشروع أو جزء منها محدودة المسؤولية‬
‫أو ذات صفة أخرى ‪ ،‬ذات طابع عام أو خاص ولها بنيتها الوظيفية واﻹدارية الﺨاصة‪.‬‬

‫‪150‬‬
‫ﷴ عبد الفتاح الﺼيرفي‪،‬مرجع سبق ذكر‪،‬ص ‪. 208‬‬
‫‪151‬‬
‫حميد عبد النبي الطائي‪ ،‬رضا صاحب آل على‪،‬سنان كاظم الموسوي‪،‬مرجع سبق ذكره ‪،‬ص‪.278‬‬
‫‪152‬‬
‫خضير كاظم حمود‪،‬مرجع سبق ذكره‪،‬ص ‪.34‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪62‬‬

 ‫‪ ‬الزبـون‪ :‬وجهة المنتج الﺼادر من المورد فقد يكون المشتري وقد يكون المستهلك النهائي أو‬
‫المستﺨدم أو المستفيد‪ ،‬كما يمكن أن يكون الزبون داخليا أو خارجيا بالنسبة للتنظيم‪.‬‬

‫‪ ‬متطلبات المجتمع‪ :‬اﻻلتزامات الناﺗجة عن القوانين أو اﻷنظمة أو القواعد أو العقود أو أي‬

‫اعتبارات أخرى )حماية البيئة‪ ،‬الﺼحة‪.(...‬‬

‫‪ ‬المنتـج‪ :‬النتيجة المتحققة ﻷية نشاطات أو عمليات ﺗتجسد بـالسلعة أو الﺨدمة ويمكن أن يكون ماديا‬
‫كالمنتجات النهائية أو غير مادي مثل المعارف أو التﺼاميم وهكذا‪.‬‬

‫‪ ‬الخدمـة‪ :‬اﻻنجاز المقول عن النشاطات المتحققة نتيجة التعامل بين المورد والزبون‪.‬‬

‫‪ -4‬مصطلحات عامة‪:‬‬
‫‪ ‬المواصـﻔة‪ :‬هي " عرض موجز لمجموعة من المتطلبات التي ينبغي أن ﺗتحقق في منتج ما أو مادة‬
‫‪153‬‬
‫أو عملية"‪.‬‬
‫‪154‬‬
‫ويتعين عند ﺗحديد المواصفات ﺗوفر الشروط التالية‪:‬‬
‫‪ -‬الكتابة بطريقة واضحة ﻻ ﺗحتمل اللّبس‪.‬‬
‫‪ -‬الشمولية بحيث ﻻ يترك أي ﺗفاصيل لﻼجتهاد‪.‬‬
‫‪ -‬استبعاد كل المتطلبات الزائدة التي ﻻ ﺗتطلبها الجودة من حيث ﺗﺨفيف ﺗكاليف وضع المواصفات‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗوضيح اﻷرقام الكودية)‪ (code‬المستعملة أو العﻼمات التجارية المستﺨدمة‪.‬‬
‫‪ -‬وضع ﺗعليمات محددة للشراء أو اﻹنتاج أو اﻻستﺨدام واﻻبتعاد عن كتابة اﻻقتراحات‪.‬‬

‫‪ ‬التقييـس‪ :‬عرفته الـ‪ ISO‬على أنه " نشاط يعطي حلوﻻ ذات ﺗطبيق متكرر لمشاكل ﺗقع في الغالب في‬
‫مجاﻻت العلم والتكنولوجيا واﻻقتﺼاد ويهدف إلى ﺗحقيق أكبر درجة من النظام في محيط معين ويتعلق‬
‫النشاط عادة بعملية إعداد المواصفات وإصدارها وﺗطبيقه‪ ".‬وحددت أهداف التقييس في خفض التكاليف‬
‫‪155‬‬
‫وزيادة الكفاءة اﻹنتاجية وﺗحسين نوعية اﻹنتاج وﺗحقيق المنفعة للمستهلك والمجتمع‪.‬‬

‫‪ ‬التأهيـل‪ :‬التأهيل في إطار الـ‪ ISO9000‬يعني " أن للمؤسسة نظام إدارة للجودة يتوافق ويتطابق مع‬
‫مرجعية معينة بالنسبة لمجموعة محددة من المستلزمات أو المتطلبات"‪ 156‬وبمفهوم أخر التأهيل" هي‬
‫العملية التي يقوم عن طريقها طرف ثالث بإعطاء ضمان مكتوب أو مدون بأن منتوج أو خدمة أو نظام‬
‫‪157‬‬
‫جودة يتوافق مع المتطلبات المحددة"‪.‬‬

‫‪153‬‬
‫ﷴ عبد الفتاح الﺼيرفي‪،‬مرجع سبق ذكره‪،‬ص ‪.222‬‬
‫‪154‬‬
‫سمير ﷴ عبد العزيز‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.17‬‬
‫‪155‬‬
‫ﷴ عبد الفتاح الﺼيرفي‪،‬مرجع سابق‪،‬ص ‪.225‬‬

‫‪Michel Cattan, Pour une certification qualité gagnante (Avant-Pendant- Après), France : AFNOR, 2003, P 39.‬‬
‫‪156‬‬

‫‪157‬‬
‫‪Danièle Bordi, Jean François Hessmann, Intervention Techniques et qualité BPF, Séminaire TENMYALE, Alger, Les‬‬
‫‪7et8 Février2006, P23.‬‬

‫‪63‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
‫ويوجد أنواع مﺨتلفة من التأهيل هي ﺗأهيل اﻷفراد و ﺗأهيل المنتجات وﺗأهيل اﻷنظمة‪ ،‬فإذا كان ﺗأهيل‬
‫المنتجات يشهد على مستوى فاعلية وجودة المنتجات المﺼنوعة أو الﺨدمات المقدمة فإن ﺗأهيل اﻷنظمة‬
‫– وهو الذي يعنينا‪ -‬يغطي بالدرجة اﻷولى مدى التحكم في العمليات التي ﺗسمح بﺼناعة هذه المنتجات أو‬
‫‪158‬‬
‫ﺗقديم هذه الﺨدمات‪.‬‬

‫‪ -5‬شهادة المطابقة‪:‬‬
‫هي اعتراف دولي صادر عن جهة اعتماد مستقلة يقر بموجبها أن مؤسسة ما قد حققت المتطلبات التي‬
‫‪159‬‬
‫يتضمنها أحد مقاييس‪ISO9000‬‬
‫وثيقة ضمان بأن الجهة التي منحت الشهادة قادرة على اﻷداء طبقا لمواصفات الجودة المﺼممة في‬
‫‪160‬‬
‫التعاقد وأنها يجب أن ﺗقدم التسهيﻼت التجارية غبر المسافات والحدود السياسية‪.‬‬

‫‪158‬‬
‫‪Michel Cattan, OP.CIT, P 39.‬‬
‫‪159‬‬
‫حميد عبد النبي الطائي‪ ،‬رضا صاحب آل على‪،‬سنان كاظم الموسوي‪،‬مرجع سبق ذكره ‪،‬ص‪.145‬‬
‫‪160‬‬
‫فرانسيس ماهوني‪ ،‬كارل جي ثور‪ ،‬ثﻼثية إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬ﺗرجمة فرانسيس ماهوني ‪،‬الطبعة اﻷولى‪،‬القاهرة‪:‬دار الفجر للنشر و‬
‫التوزيع‪،2000،‬ص‪.76‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪64‬‬

 ‫المحور الحادي عشر‪:‬‬
‫العﻼقة بين ادارة الجودة الشاملة ونظام ادارة الجودة اﻻيزو ‪9000‬‬
‫يعتبر هذا المحور اضافي يهدف الى ﺗبيان العﻼقة بين ادارة الجودة الشاملة ونظام اﻻيزو واهمية‬
‫المدخلين في ﺗحقيق وﺗنمية القدرة التنافسية للمؤسسات في ظل بيئة عمل معقدة غير مستقرة‬
‫اﺗجه إصدار سلسلة المواصفات الدولية طبعة )‪ (2000‬إلى ماهو أعمق من مجرد المطابقة مع متطلبات‬
‫المواصفة باﺗجاه المزيد من ﺗطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬بهدف زيادة كفاءة المنظومة اﻹدارية‬
‫للمؤسسة‪ ،‬بالتركيز على المكون السلوكي للجودة‪...‬وباﻷخص المواصﻔة اﻹرشادية )‪ (2000:9004‬التي‬
‫اعتمدت ﻓي بنائها على مبادئ ‪ .TQM‬لكن ذلك ﻻ يعني بأن المواصﻔة الدولية ‪ ISO 9001‬نظام ﻹدارة‬
‫الجودة الشاملة‪ ،‬حيث أن ﺗركيزها على إجراءات وطرائق ﺗشغيل نظام إدارة الجودة وماديات المطابقة مع‬
‫متطلباﺗه يجعلها ذات بعد فني‪ ،‬بينما ﺗركز فلسفة إدارة الجودة الشاملة على النظام اﻻجتماعي بشكل أكبر‪ ...‬فإذا‬
‫ما رغبت أي مؤسسة بتبني ﺗلك الفلسفة فيمكنها اعتماد المواصفتين ‪ ISO9001‬و ‪ ISO 9004‬كثنائي متوافق‬
‫مرشدا للوصول ﻹدارة الجودة الشاملة )ﷴ عبد الوهاب العزوي‪،2002،‬ص‪.(28‬‬
‫شكل ﳝﺜل ﻋﻼﻗﺔ اﻟﺘكﺎﻣل ﺑﲔ ﻧظﺎم اﻻيزو وإدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

‫‪TQM‬‬
‫نظام جودة أفضل‬

‫‪ISO‬‬

‫التصفية‬ ‫الترتيب‬ ‫التدريب و اﻻنضباط التقييس التنظيف‬

‫نشاطات التحسين اليومية‬ ‫‪‬‬

‫قاعدة التوجيه البياني"‪"5S‬‬
‫اﳌصدر‪ :‬حميد عبد النبي الطائي‪،‬رضا صاحب آل على‪،‬سنان كاظم الموسوي‪،‬إدارة الجودة الشاملة واﻻيزو‪ ،‬الطبعة‬
‫اﻷولى‪،‬عمان‪،2003:‬ص ‪ ،‬ص)‪(143‬‬

‫الجودة الشاملة ﺗرﺗبط باستمرار بالتحسين الذي ﻻ ينتهي والذي يمكن ﺗشبيهه بعجلة ﺗﺼعد مرﺗفعا‬
‫بينما ﺗكمن فعالية اﻻيزو ‪ 9000‬في كفاءﺗه لمنع هذه العجلة من اﻻنحدار والتراجع ‪،‬وﺗكون‬
‫)‪(TQM‬مبنية على قاعدة أساسها "‪ "5S‬في التوجه الياباني التي جاءت من خمس كلمات ﺗبدأ بحرف‬
‫"‪ "S‬باللغة البيانية وهي ) ‪) SEIRI‬التﺼفية(‪) SEITON ،‬الترﺗيب(‪) SEISO ،‬التنظيف(‪SEIKETSU ،‬‬
‫)التقييس( ‪) SHITSUKE ،‬التدريب واﻻنضباط(‬

‫‪65‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
‫دور ادارة الجودة الشاملة ونظام إدارة الجودة اﻻيزو ‪ 9000‬ﻓي تحسين القدرة‬
‫التناﻓسية‬

‫إدارة الجودة الشاملة ودعم القدرة التناﻓسية )عمر وصفي عقيلي‪،2001 ،‬ص ‪:(61‬‬
‫‪ -‬زيادة الربحية بتخﻔيض التكلﻔة من خﻼل عمل اﻷشياء الصحيحة من أول مرة ‪.‬‬
‫‪ -‬تقوية المركز التناﻓسي وكسب رضا وثقة العميل بتقديم منتج عالي الجودة وبسعر جيد‬
‫‪ -‬المحاﻓظة على حيوية المؤسسة بشكل مستمر من خﻼل التجديد‪ ،‬التحسين‪ ،‬التعليم‬
‫والتدريب‪.‬‬
‫‪-‬كسب رضا المجتمع من خﻼل إرضاء وإشباع حاجات العمﻼء والمحاﻓظة على البيئة‬
‫والصحة العامة‪.‬‬
‫‪ -‬تحسين اﻷداء واﻹنتاجية والجودة بتبني أسلوب ﻓرق العمل والمشاركة الجماعية ‪.‬‬
‫‪ -‬رﻓع كﻔاءة عملية اتخاذ القرارات من خﻼل المشاركة والتشاور وتواﻓر المعلومات ‪.‬‬
‫‪ -‬جعل المؤسسة أكثر استجابة للتغيرات البيئية نتيجة زيادة القدرة على المناﻓسة وﻓرص‬
‫النجاح‬

‫‪ ISO 9000‬ودعم القدرة التناﻓسية )حميد عبد النبي الطائي واخرون‪،‬‬

‫‪،2003‬ص‪:(120‬‬
‫‪ -‬إعطاء إشارة واضحة للعمﻼء بأن المؤسسة ﺗتبع الﺨطوات اﻻيجابية لتحسين‬
‫الجودة‪.‬‬
‫‪ -‬ميزة ﺗنافسية للمؤسسات الحاصلة على الشهادة‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗحسين صورة المؤسسة وزيادة الثقة بمنتجاﺗها‪.‬‬
‫‪ -‬إزالة الحواجز أمام عمليات التﺼدير‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗحسين العمليات اﻹنتاجية وﺗقليل التكاليف‪.‬‬
‫‪ -‬اعتماد الجودة كنظام عمل وليس كشعار‪.‬‬
‫‪ -‬يمنح القدرة على ضبط العمليات اﻹنتاجية‪.‬‬
‫‪ -‬بناء هيكل أولي لنظام معلوماﺗي شامل بغرض اﻻستﺨدام الكفء للبيانات‪.‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪66‬‬

 ‫نماذج لمؤسسات حسنت قدرتها التناﻓسية بتطبيق ‪TQM‬‬

‫مؤسسة ‪ IBM‬اﻷمريكية‪ :‬حققت من تطبيقها اﻻدارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫‪ -‬زيادة نسبة اﻹنتاجية بنسبة ‪. % 30‬‬
‫‪ -‬ﺗﺨفيض اعتمادية المنتج إلى ثﻼث أضعاف‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺨفيض التكلفة‪.‬‬
‫‪ -‬زيادة نﺼيب المؤسسة من السوق العالمي‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗكوين صورة جيدة على المؤسسة في ذهن العميل‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗحقيق ميزة ﺗنافسية على أهم المنافسين‬

‫مؤسسة ‪ :Wallance Co. Inc‬بتطبيق ادارة الجودة الشاملة حققت‪:‬‬

‫‪ -‬زيادة نﺼيبها السوقي من ‪ % 10‬إلى ‪.% 18‬‬
‫‪ -‬الرد على استفسارات العمﻼء وشكواهم خﻼل ‪ 60‬دقيقة )ساعة‬
‫واحدة(‬
‫‪ -‬زيادة عدد العمﻼء المتعاملين مع المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -‬دخول أسواق جديدة‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗحقيق ميزة ﺗنافسية في السوق‪.‬‬
‫‪ -‬زيادة حجم المبيعات الى‪. % 69‬‬
‫‪ -‬زيادة أرباح المؤسسة سبعة أضعاف‪.‬‬

‫مصانع هيروشيما للحديد والصلب ﻓي اليابان‪ :‬خﻼل ثﻼث سنوات حققت‪:‬‬

‫‪ -‬ارﺗفاع اﻹنتاجية بنسبة ‪ % 50‬مقابل انﺨفاض عدد العاملين‬
‫من ‪ 2400‬عامل إلى ‪ 1900‬عامل‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗقليﺺ نسبة الحوادث في العمل من"‪ "10.7‬لكل مليون عامل‬
‫في الساعة‬
‫إلى" ‪ "2.3‬لكل مليون عامل في الساعة ‪.‬‬

‫مؤسسة ﻓورد ) ‪ ( FORD‬اﻷمريكية‪ :‬خﻼل خمس سنوات من ﺗطبيق ادارة الجودة الشاملة حققت‪:‬‬
‫‪ -‬انﺨفاض نسبة التﺼليحات في العمليات التشغيلية إلى ‪. % 45‬‬
‫‪ -‬ارﺗفاع الحﺼة السوقية بنسبة ‪. % 19.2‬‬
‫‪ -‬ارﺗفاع كمية المبيعات من ‪ 700000‬وحدة إلى ‪5700000‬‬
‫وحدة‬
‫خﻼل السنة ) أي أنها ارﺗفعت بنسبة خمسة مﻼيين وحدة(‪.‬‬
‫‪ -‬انﺨفاض التكاليف التشغيلية السنوية بمقدار )‪ (4.5‬مليون دوﻻر‪.‬‬

‫‪67‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
 ‫نماذج خاصة بتحسين القدرةالتناﻓسية من خﻼل تطبيق‬
‫‪SQM9000‬‬
‫مصانع ) ‪ ( DU PONT‬حققت جراء ﺗطبيقها لﻼيزو النتائج التالية‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗحسين معدل التسليم في الوقت المﺨطط بنسبة ‪. % 90‬‬
‫‪ -‬انﺨفضت وقت دورة اﻹنتاج في احد مﺼانعها من ‪ 15‬يوم إلى ½ يوم‬
‫‪ -‬ﺗﺨفيض إجراءات اﻻختبار من ‪ 3000‬إلى ‪.1100‬‬
‫أقر معهد المعايير البريطاني أن‪:‬‬
‫‪ -‬مقدار ﺗﺨفيض ﺗكلفة التشغيل من قبل المؤسسات التي حﺼلت على‬
‫‪.‬‬
‫شهادة اﻻيزو بلغ ‪ % 10‬في المتوسط‬
‫دراسة قامت بها الحكومة البريطانية أثبتت أن‪:‬‬
‫‪ % 89 -‬من المؤسسات التي حﺼلت على شهادة اﻻيزو زادت كفاءة‬
‫عملياﺗها‪.‬‬
‫‪ %-48 -‬من المؤسسات زادت ربحيتها‪.‬‬
‫‪ % 76 -‬من المؤسسات ﺗحسنت حﺼتها السوقية‪.‬‬
‫‪ % 26 -‬زادت مبيعاﺗها التﺼديرية‪.‬‬
‫أشار "تديشكو " ﻓي اللقاء الثالث لجمعية اﻹدارة العربية إلى أن‪:‬‬
‫النتائج التي ﺗوصلت إليها المؤسسات المتحﺼلة على شهادة اﻻيزو‬
‫والمطبقة لمفاهيم إدارة الجودة الشاملة ﺗتلﺨﺺ في‬
‫‪ -‬ﺗقليل الوقت الﻼزم لتقديم الﺨدمة للعمﻼء إلى حد كبير‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗقليل مستوى العيوب واﻷخطاء في المنتج النهائي وفي أنشطة المؤسسة‬
‫ككل‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗقليل التكاليف بنسبة‪. % 50‬‬
‫‪ -‬ﺗحسين الروح المعنوية للعاملين ودفعهم لتحسين العمل بشكل أفضل‬
‫وﺗحسين عملية اﻻﺗﺼال بين اﻷقسام المﺨتلفة أو المرونة المتزايدة داخل‬
‫التنظيم‪.‬‬

‫على على مدراء المؤسسات المؤسسات اﻻنتباه الى ضرورة وأهمية جذبهم الزبائن من‬
‫خﻼل تقديم منتجات ذات جودة عالية‪ .‬وتظهر أهمية الجودة اكثر ﻓي حالة وجود المناﻓسة‬
‫بين أكثر من منتج‪ .‬ﻓمؤسسات اﻷعمال ﻻ تستطيع اﻻستمرار ﻓي السوق نتيجة للمتغيرات‬
‫البيئية التي تعمل ﻓي ظلها دون تبني إستراتيجية ﻓعالة اتجاه جودة متوجاتها‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪68‬‬

 ‫عرض حالة مؤسسة ﻓيطاجو ‪ VITAJUS‬الحاصلة على‬
‫شهادة اﻻيزو‬

‫مؤسسة فيطاجو )‪ ( VITAJUS‬مؤسسة مﺨتﺼة في صناعة وﺗوزيع عﺼير الفواكه‪ ،‬يتم ﺗسويق‬
‫جميع منتجاﺗها بعﻼمة "‪ ،"VITAJUS‬ﺗقع بالمنطقة الﺼناعية أوﻻد يعيش‪ ،‬وﻻية البليدة الواقعة على‬
‫بعد ‪30‬كم من العاصمة‪ .‬وهي شركة جزائرية ذات المسؤولية المحدودة )‪ (SARL‬ملك لﻸخوين‬
‫"بلقاسم ومﺨلوف بلفار" في إطار مساهمين خواص‪ .‬ويبلغ رأس المال اﻻجتماعي للمؤسسة‬
‫‪3000000000‬دج‪.‬‬
‫اوﻻ‪ -‬مراحل ﺗطبيق نظام الجودة اﻻيزو )‪ ( 2000 : 9001‬والحﺼول على الشهادة ‪:‬‬
‫‪ /1‬مرحلة اﻹعداد والتوجيه ‪ :‬بدأت هذه المرحلة مباشرة بعد انطﻼق المؤسسة في نشاطها سنة‬
‫‪ 2000‬ودامت ثﻼث أشهر حيث أدرك أصحاب المؤسسة ضرورة إنشاء نظام للجودة وأهمية الحﺼول‬
‫على الشهادة‪ ،‬فعقدوا اجتماع حثوا فيه إطارات المؤسسة على ضرورة ﺗبني نظام اﻻيزو والحﺼول على‬
‫الشهادة حتى يتمكنوا من الدخول بقوة في السوق واﻻستمرار فيه وصوﻻ إلى ﺗحقيق القيادة وكانت‬
‫اﻻنطﻼقة في بناء هذا النظام من خﻼل اﻻﺗﺼال بهيئة استشارية المسماة " ‪ " Michel Reguigui‬و‬
‫هي هيئة فرنسية مقرها ﺗونس لﻸخذ باﻻستشارة فاقترحت عليهم ما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬ﺗكوين إطارات المؤسسة حول الجودة ومعايير الجودة العالمية وقد ﺗم التكوين فعﻼ ﺗحت إشراف نفس‬
‫الهيئة‪.‬‬
‫‪ ‬اﻻستعانة بﺨبير في معايير الجودة لمتابعة المؤسسة في ﺗحضيرها لنظام الجودة للحﺼول على‬
‫الشهادة وكان الﺨبير المستعان به من ذات الهيئة اﻻستشارية المﺨتارة‪.‬‬
‫‪ /2‬مرحلة التطبيق‪ :‬دامت هذه المرحلة حوالي خمسة أشهر وأهم ما ﺗتميز به ما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬وضع متطلبات معايير اﻻيزو ‪ 9001‬طبعة ‪.2000‬‬
‫‪ ‬وضع إجراءات عمل لتنفيذها‪.‬‬
‫‪ ‬متابعة اﻹجراءات وﺗﺼحيحها من طرف الﺨبير المستعان به‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗنفيذ المؤسسة لهذه اﻹجراءات )حيث وضع اﻹجراءات وﺗنفيذها وﺗﺼحيحها كان يتم في نفس‬
‫الوقت(‪.‬‬
‫‪ /3‬مرحلة التسجيل والحصول على الشهادة‪ :‬دامت هذه المرحلة شهرا واحد‪...‬فبعدما ﻻحظ‬
‫الﺨبير أن كل شيء ﺗم كما يجب وبعد قناعة المؤسسة أن كل شيء على ما يرام وأن التطابق مع المعايير‬
‫الموضوعة والمحددة محقق ﺗم اﻻﺗﺼال بهيئة اﻻعتماد للتسجيل والحﺼول على الشهادة ووقع اﻻختيار‬
‫على الهيئة الكندية المسماة )‪ SAmson Bélair /Deloitte et Touche (canada‬فحضر‬
‫ممثل عن الهيئة الكندية وقام بالتدقيق اﻷولي حيث‪:‬‬
‫‪ ‬أبدى بعض النقائﺺ الطفيفة وقد ﺗم ﺗﺼحيحها مباشرة وفورا أي في ذات الوقت أثناء ﺗواجد الممثل‪.‬‬
‫‪ ‬كتب التقرير )‪ (rapport‬عن وضعية المطابقة في المؤسسة‪.‬‬
‫‪‬أخذ التقرير إلى الهيئة من أجل اﺗﺨاذ القرار بمنح الشهادة للمؤسسة من عدمه‪.‬‬

‫‪69‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
‫وفي ظرف قرابة شهر ﺗحﺼلت المؤسسة على قرار بمنح الشهادة مرفوق بالشهادة الممنوحة‬
‫لها)أرسلت هيئة اﻻعتماد قرار منح الشهادة مع الشهادة للمؤسسة )‪.((VITAJUS‬‬
‫‪ /4‬مرحلة ما بعد الحصول على الشهادة‪ :‬عملت ‪ VITAJUS‬بعد حﺼولها على الشهادة على‪:‬‬
‫‪ ‬اﻻلتزام بإرضاء الزبائن والمحافظة على البيئة واحترام شﺨﺼية المتعاونين والمتعاملين معها‪.‬‬
‫‪ ‬المحافظة على مظاهر وطعم والقيمة الغذائية للمنتجات من خﻼل استعمال التجهيزات الحديثة‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗحقيق النوعية الغذائية من حيث النظافة والوقاية من التسمم من خﻼل الحذر والمراقبة وبذل‬
‫مجهودات في مجال النظافة والﺼحة بشكل مستمر لتفادي كل اﻷخطار المرﺗبطة بالجراثيم‪.‬‬
‫‪‬ﺗحقيق منتجات ذات جودة غذائية جيدة من خﻼل استكمال الحريرات المحدودة مرفقة بالفيتامينات‬
‫والحمض اﻷساسي واﻷمﻼح المعدنية‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗحسين اللون والشكل والغﻼف للمنتجات بعد دراسات دقيقة‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗحسين اللون والذوق من خﻼل استعمال التجهيزات المتطورة ومﺨابر التحليل واﻻستعانة بمتذوقين‬
‫متﺨﺼﺼين وﺗحليل ودراسة ﺗقويمات المستهلكين للمنتج‪.‬‬
‫‪ ‬اﻻجتهاد في ﺗقديم منتجات سهلة اﻻستهﻼك وﺗقديم خدمات للزبائن‪.‬‬
‫‪ ‬العمل على مواكبة التطور‪ ،‬كمواكبة ﺗطور اﻻستهﻼك خارج المنازل بتوفير الزجاجات الﺼغيرة‬
‫)سعة ‪ 25‬سل( و التي عرفت رواجا كبيرا‪...‬‬
‫‪ ‬العمل على ﺗرسيخ فكرة الجودة قبل كل شيء في المؤسسة وﺗنمية إرادة كل عامل لتحقيق معايير‬
‫جودة المؤسسة‪ ،‬والتأكيد على أن إمكانيات المؤسسة ﺗكمن في ﺗرجمة مواهب اﻷفراد العاملة فيها والعمل‬
‫في فريق يسمح بالتغلب على كل التحديات‪...‬‬
‫ومن أجل الوقاية من كل خطر قد ﺗتعرض له منتجات المؤسسة‪ ،‬ومن أجل ﺗدعيم عﻼقات الثقة‬
‫واﻻحترافية الموجودة مع المستهلكين والزبائن قررت المؤسسة الحﺼول على شهادة ‪Système‬‬
‫‪ Haccp‬والمتعلق بالوقاية من اﻷخطار الﺨاصة بأمن المنتجات انطﻼقا من المواد اﻷولية إلى المنتجات‬
‫النهائية ‪.‬‬

‫ثانيا‪ -‬أثر تطبيق ‪ VITAJUS‬لنظام اﻻيزو وحصولها على الشهادة على‬

‫قدرتها التناﻓسية‬
‫‪ -1‬بالنسبة للموردين‪ :‬أصبحت للمؤسسة قدرة ﺗفاوضية كبيرة على فرض شروط للتعامل مع‬
‫نتيجة حﺼولها على شهادة اﻻيزو‪ ،‬كما أصبح لها القدرة على إختيار‬ ‫الموردين في غالب اﻷحيان‬
‫مورديها على أساس ضمان‪:‬‬ ‫ّ‬
‫‪ -‬مواد مطابقة للمواصفات‪.‬‬
‫‪ -‬سرعة اﻻستجابة للطلبيات‪.‬‬
‫‪ -‬مواعيد التسليم‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗوفير الكميات المطلوبة‪.‬‬
‫‪ -‬الجودة المطلوبة للمواد‪.‬‬
‫‪ -‬سعر الشراء ) غالبا ما ﺗتمكن المؤسسة من ﺗﺨفيض السعر(‪.‬‬
‫‪ -2‬بالنسبة لرضا الزبائن‪ :‬حقق ﺗبني نظام اﻻيزو والحﺼول على الشهادة للمؤسسة‪:‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪70‬‬

 ‫‪ -‬إنﺨفاض في شكاوى الزبائن‪ :‬ﻻن هناك بند خاص في المواصفة يتطلب اﻹصغاء للزبائن‪ ،‬وبوضع‬
‫خط هاﺗف ﺗحت خدمتهم‪ .‬وإعتماد دعلى بحوث السوق خاصة اﻻستقﺼاءات وجمع اﻵراء وﺗحليلها من‬
‫طرف مﺨتﺼين ﺗمكنت‬
‫‪ -‬ﺗلبية حاجات الزبائن وﺗحقيق خدمة الزبائن‪.‬‬
‫‪ -‬إرضاء مستمر للزبائن‬
‫‪ -‬التنويع في المنتجات وإستقطاب فئات جديدة‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻقبال المتزايد على منتجات المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -3‬بالنسبة للعائد والحصة السوقية‪:‬‬
‫‪ -‬سجلت ارﺗفاع في العائد نتيجة ﺗبنيها لنظام اﻻيزو الذي ساهم في ﺗﺨفيض التكلفة وحقق اﻹرﺗفاع‬
‫المتزايد في عدد الزبائن و في مبيعات المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗمكنت من فرض نفسها في السوق و من سنة إلى أخرى يرﺗفع رقم أعمالها وحﺼتها السوقية ‪،‬‬
‫فالمؤسسة من خﻼل ﺗبني نظام إدارة الجودة ﺗمكنت من ﺗحسين و ﺗطوير منتجها و ﺗلبية حاجات‬
‫المستهلكين سواءا من حيث الذوق أو التنويع في المنتجات أو النظافة والﺼحة وقد بدأت المؤسسة نشاطها‬
‫بـ ‪ 30‬عامل فقط وبعد اكثر من ست سنوات بلغ عدد العمال ‪ 200‬عامل‪ ،‬كما أن منتجها يتم ﺗوزيعه في‬
‫ومس حوالي ‪ % 80‬بعدما كان‬ ‫ّ‬ ‫مناطق عديدة من الوطن في الشرق و الغرب و الجنوب و الشمال‬
‫مقتﺼرا على فقط على وﻻيتي البليدة و الجزائر العاصمة‪ ،‬كما أن ارﺗفاع في رقم اﻷعمال من سنة إلى‬
‫أخرى دليل على أن هذه المؤسسة حققت نموا مستمرا ‪.‬‬
‫إن المؤسسة خﻼل ثﻼث سنوات حققت زيادة قدرها ‪ 662685169‬دج و بﺼيغة أخرى فقد حققت‬
‫المؤسسة في عام ‪ 2006‬ضعف ما حققته في ‪ . 2003‬إن هذه الزيادة ﺗعبر عن الزيادة في حجم حﺼتها‬
‫السوقية كما ﺗعبر عن القدرة التنافسية للمؤسسة وكذا قدرﺗها على فرض منتجها في السوق الجزائري‬
‫بالرغم من وجود منافسين في السوق أمثال عﺼير الفواكه "رويبة" و عﺼير الفواكه " ‪." JUTOP‬‬

‫اذن تبني مؤسسة ‪ VITAJUS‬لنظام إدارة الجودة اﻻيزو ‪ 9001‬طبعة ‪ 2000‬ساعدها على تنمية‬
‫قدرتها التناﻓسية بشكل مستمر‪ ،‬ذلك ﻻن المؤسسة أدركت أهميته وحاولت اﻻستﻔادة القصوى من‬
‫مزاياه ‪ ،‬ﻓمن مؤشرات ذلك انه أكسبها القدرة على اﻹدارة الرشيدة لكاﻓة مواردها وساعدها على نشر‬
‫ثقاﻓة الجودة بمﻔهومها الحديث بين العاملين وإدراكهم ﻷهمية العمﻼء وضرورة السماع لهم وتلبية‬
‫متطلباتهم والعمل على إرضاهم‪ ،‬وكذا إدخال التحسينات المستمرة على المنتج و تنويعه‪....‬و أخيرا ﻓان‬
‫الزيادة التي حققتها ﻓي الربحية و ﻓي رقم اﻷعمال والتخﻔيض الذي حققته ﻓي تكاليف اﻹنتاج و النمو‬
‫المتزايد من خﻼل زيادة عدد العمال بتضاعﻔه أكثر من ست مرات خﻼل ست سنوات دليل على انه نظام‬
‫كان ايجابي على تناﻓسية المؤسسة وعلى تنمية قدرتها التناﻓسية‪ ..‬لكن عليها أن تتوجه به إلى إدارة‬
‫الجودة الشاملة‪.‬‬

‫‪71‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
 ‫قائمة المراجع المستعملة‪:‬‬
‫أوﻻ‪ -‬المراجع باللغة العربية‪:‬‬
‫‪ .1‬إبراهيم الفقي‪ ،‬أسرار قادة التميز‪ ،‬ﺗرجمة أميرة نبيل عرفة‪ ،‬القاهرة‪:‬مركز الﺨبرات المهنية‬
‫لﻺدارة‪.1996 ،‬‬
‫‪ .2‬احمد بن صالح عبد الحفيظ‪ ،‬الهندرة‪ ،‬عمان‪ :‬دار وائل للنشر و التوزيع‪.2003،‬‬
‫‪ .3‬أديجي باديرو‪ ،‬الدليل الصناعي إلى اﻻيزو‪ ،9000‬ﺗرجمة فؤاد هﻼل‪ ،‬الطبعة الثانية‪ ،‬دار الفجر‬
‫للنشر و التوزيع‪.1999،‬‬
‫‪ .4‬بستر فيلد‪ ،‬الرقابة على الجودة‪ ،‬ﺗرجمة و مراجعة سرور إبراهيم سرور‪ ،‬القاهرة‪ :‬المكتبة‬
‫اﻷكاديمية‪.1995 ،‬‬
‫‪ .5‬بوحرود فتيحة‪ ،‬ادارة الحودة في منظمات اﻻعمال‪ ،‬الطبعة اﻷولى‪ ،‬دار المسيرة للنشر ةالتوزيع‬
‫والطباعة‪ ،‬عمان‪.2015 ،‬‬
‫‪ .6‬بومدين يوسف‪ ،‬تأهيل المنتجات التصديرية ﻓي إطار تسيير الجودة الشاملة‪ ،‬رسالة‬
‫ماجستير‪،‬كلية العلوم اﻻقتﺼادية و علوم التسيير‪،‬جامعة الجزائر‪.2001،‬‬
‫‪ .7‬ﺗوفيق ﷴ عبد المحسن‪ ،‬تخطيط و مراقبة جودة المنتجات‪ ،‬الطبعة اﻷولى‪ ،‬دون مكان النشر‪ ،‬دار‬
‫النهضة العربية‪.(97 -96) ،‬‬
‫‪ .8‬جاسم مجيد‪ ،‬اﻹدارة الحديثة ﻓي التسويق‪ ،‬الوقت و الجودة‪ ،‬اﻹسكندرية‪ :‬مؤسسة شباب الجامعة‪،‬‬
‫‪.2004‬‬
‫‪ .9‬جهاد عبد ﷲ عفاننة‪ ،‬محاضرات مقرر ادارة الجودة‪ ،‬جامعة الملك فيﺼل‪.‬‬
‫‪ .10‬جوزيف جابلو نسكي‪ ،‬تطبيق إدارة الجودة الشاملة )التغيير الثقاﻓي( ‪،‬ﺗرجمة عبد الفتاح سيد‬
‫نعمان‪ ،‬القاهرة‪:‬مركز الﺨبرات المهنية لﻺدارة‪.1996 ،‬‬
‫‪ .11‬جوزيف كيﻼدا‪ ،‬تكامل إعادة الهندسة مع إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬ﺗعريب سرور علي إبراهيم‬
‫سرور‪ ،‬الرياض‪:‬دار المريخ للنشر‪.2004،‬‬
‫‪ .12‬جون رابيت‪،‬بيتر بيرغ‪ ،‬دليل الجيب إلى اﻻيزو‪ ،‬ﺗرجمة مركز التعريب والبرمجة‪ ،‬الطبعة‬
‫اﻷولى‪ ،‬بيروت‪ :‬الدار العربية للعلوم‪.1999،‬‬
‫‪ .13‬جيمس هينجز‪100 ،‬طريقة إبداعية لحل المشكﻼت اﻹدارية‪ ،‬ﺗرجمة ونشر مركز الﺨبرات‬
‫المهنية لﻺدارة)بميك(‪ ،‬القاهرة‪.2001 ،‬‬
‫‪ .14‬حميد عبد النبي الطائي‪ ،‬رضا صاحب آل على‪،‬سنان كاظم الموسوي‪،‬إدارة الجودة الشاملة‬
‫واﻻيزو‪ ،‬الطبعة اﻷولى‪،‬عمان‪.2003:‬‬
‫‪ .15‬خالد سعد عبد العزيز بن سعيد‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة )تطبيقات على القطاع الصحي(‪ ،‬الطبعة‬
‫اﻷولى‪ ،‬الرياض‪ :‬مكتبة الملك فهد الوطنية‪.1997 ،‬‬
‫‪ .16‬خضير كاظم حمود‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬الطبعة الثانية‪ ،‬عمان‪:‬دار المسيرة للنشر و التوزيع‪،‬‬
‫‪.2005‬‬
‫‪ .17‬خضير كاظم حمود‪،‬سلطان نايف أبو ﺗايه‪،‬متطلبات التأهيل لشهادة اﻻيزو‪،9000‬عمان‪:‬مكتبة‬
‫اليقظة للنشر والتوزيع‪.2001،‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪72‬‬

 ‫‪ .18‬خضير كاظم‪ ،‬إدارة الجودة وخدمة العمﻼء‪ ،‬عمان‪ :‬دار المسيرة للطباعة والنشر و التوزيع‪،‬‬
‫‪.2002‬‬
‫‪ .19‬دافيد ويلسون‪ ،‬إستراتيجية التغيير‪ ،‬ﺗرجمة ﺗحية السيد عمارة‪ ،‬الطبعة اﻷولى‪ ،‬القاهرة‪ :‬دار الفجر‬
‫للنشر والتوزيع‪.1995 ،‬‬
‫‪ .20‬بينيلوب بيرزيكوب‪ ،‬ستة سيجما للتميز ﻓي مجال اﻻعمال )دليل المدير لﻺشراف على‬
‫المشروعات وﻓرق ستة( ﺗرجمة ﷴ يوسف‪ ،‬مكتبة العبيكان‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪.2007 ،‬‬
‫‪ .21‬راوية حسن‪ ،‬السلوك ﻓي المنظمات‪ ،‬اﻹسكندرية‪ :‬الدار الجامعية للطباعة والنشر والتوزيع‪,‬‬
‫‪.1999‬‬
‫‪ .22‬رشاد الحمﻼوي‪ ،‬إدارة اﻹنتاج و العمليات‪ ،‬القاهرة ‪ :‬مكتبة عين شمس‪ ،‬مﺼر ‪.1998‬‬
‫‪ .23‬رضا صاحب أبو حمد آل علي‪ ،‬سنان كاظم الموسوي‪ ،‬وظائف المنظمة المعاصرة )نظرة‬
‫بانورامية عامة(‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان‪ :‬مؤسسة الوراق‪.2001،‬‬
‫‪ .24‬سعد صادق‪ ،‬إدارة المشروعات‪ ،‬اﻹسكندرية‪ :‬الدار الجامعية للنشر والتوزيع‪.2003-2002 ،‬‬
‫‪ .25‬سعيد يس عامر‪ ،‬إستراتجيات التغيير‪ ،‬القاهرة‪ :‬مركز وايد سيرجس لﻼستشارات والتطوير‪،‬‬
‫‪.1994‬‬
‫‪ .26‬سمير ﷴ عبد العزيز‪ ،‬المنتج بين إدارة الجودة الشاملة واﻹيزو ‪) 90011-9000‬رؤية‬
‫اقتصادية‪ ،‬ﻓنية وإدارية(‪ ،‬الطبعة اﻷولى‪ ،‬اﻹسكندرية‪ :‬مكتبة و مطبعة اﻹشعاع الفنية‪.1999 ،‬‬
‫‪ .27‬صالح الرشيد‪ ،‬اﻷداء المتميز‪ :‬ماهيته وكيف يمكن تحقيقه ﻓي منظمات اﻻعمال‪ ،‬بحوث‪ ،‬مجلة‬
‫أفاق أقتﺼادية‪ ،‬اﻻمارات العربية المتجدة‪ ،‬المجلد‪ ،29‬العدد ‪.2000 ،116‬‬
‫‪ .28‬صبحي العتيبي‪ ،‬إدارة و تنمية اﻷنشطة والقوة البيعية ﻓي المؤسسة المعاصرة‪،‬الطبعة اﻷولى‪،‬‬
‫عمان‪ :‬دار حامد للنشر والتوزيع‪.2003،‬‬
‫‪ .29‬عبد الحميد بهجت فايد‪ ،‬إدارة اﻹنتاج‪ ،‬القاهرة‪ :‬مكتبة عين شمس ‪.1997-1996،‬‬
‫‪ .30‬عبد الرحمن ﺗوفيق‪ ،‬الجودة الشاملة )الدليل المتكامل(‪ ،‬القاهرة‪:‬مركز الﺨبرات المهنية لﻺدارة‪،‬‬
‫‪.1996‬‬
‫‪ .31‬عبد الستار ﷴ العلي‪ ,‬إدارة اﻹنتاج و العمليات‪ ,‬الطبعة اﻷولى‪ ،‬عمان‪ :‬دار وائل للنشر‪.2000 ،‬‬
‫‪ .32‬عبد الفتاح محمود سليمان‪ ،‬الدليل العملي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة ﻓي شركات ومشروعات‬
‫التشييد‪ ،‬القاهرة‪ :‬إيتراك للنشر و التوزيع‪.2001 ,‬‬
‫‪ .33‬علي السلمي‪ ،‬إدارة التمييز )نماذج و تقنيات ﻓي عصر المعرﻓة(‪ ،‬القاهرة‪:‬دار غريب للطباعة و‬
‫النشر‪.2002 ،‬‬
‫‪ .34‬عمر وصفي عقيلي‪ ،‬مدخل إلى المنهجية المتكاملة ﻹدارة الجودة الشاملة)وجهة نظر(‪،‬عمان ‪:‬‬
‫دار وائل للنشر‪.2001‬‬
‫‪ .35‬فرانسيس ماهوني‪ ،‬كارل جي ثور‪ ،‬ثﻼثية إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬ﺗرجمة فرانسيس ماهوني‬
‫‪،‬الطبعة اﻷولى‪،‬القاهرة‪:‬دار الفجر للنشر و التوزيع‪.2000،‬‬
‫‪ .36‬فريد زين الدين‪ ،‬النهج العلمي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة ﻓي المؤسسات العربية‪ ،‬القاهرة ‪:‬‬
‫دون دار نشر‪.1996 ,‬‬

‫‪73‬‬ ‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫‪‬‬ ‫ادارة الجودة‬

‫» مجلة رؤى اقتﺼادية«‪ ،‬جامعة الشهيد حمه لﺨضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬الجزائر‪ ،‬المجلد ‪ ،09‬العدد ‪،02‬‬
‫ديسمبر‪2019‬‬
‫‪ .37‬فريد عبد الفتاح زين الدين‪ ،‬تخطيط و مراقبة اﻹنتاج )مدخل إدارة الجودة(‪ ،‬دون مكان و دار‬
‫النشر‪.1998 ،‬‬
‫‪ .38‬قويدر عياش‪ ،‬الجودة الشاملة أداة تحسين القدرة التناﻓسية للمؤسسة‪ ،‬أهمية الشفافية ونجاعة‬
‫اﻷداء لﻼندماج الفعلي في اﻻقتﺼاد العالمي‪ ،‬الملتقى العلمي الدولي اﻷول‪،‬كلية العلوم اﻻقتﺼادية‬
‫وعلوم التسيير‪،‬جامعة الجزائر‪ ،‬ماي‪ -‬جوان ‪.2003‬‬
‫‪ .39‬كرايغ ميسلر‪ ،‬ﺗوماس فﻼيف‪ ،‬دليل الجيب إلى اﻻيزو ‪ ،14000‬الطبعة اﻷولى ‪ ،‬ﺗرجمة مركز‬
‫التعريب والبرمجة‪ ،‬بيروت‪:‬الدار العربية للعلوم‪.1999،‬‬
‫‪ .40‬لمياء علي ابراهيم الموسوي‪ ،‬اكرم محسن الياسري‪ ،‬مﻔاهيم معاصرة ﻓي اﻻدارة اﻻستراتجية‬
‫ونظرية المنظمة)ادارة الجودة الشاملة‪ ،‬المقارنة المرجعية‪ ،‬خدمة الزبون(‪ ،‬الجزء ‪ ،5‬الطبعة‬
‫اﻻولى‪ ،‬دار صفاء للطباعة والنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬اﻻردن‪.2015 ،‬‬
‫‪ .41‬مأمون الدرادكة ‪،‬طارق الشبيلي‪ ،‬الجودة ﻓي المنظمات الحديثة‪ ،‬الطبعة اﻷولى‪ ،‬عمان‪ :‬دار‬
‫صفاء للنشر و التوزيع‪.2002 ،‬‬
‫‪ .42‬مأمون الدرادكة و آخرون ‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬الطبعة اﻷولى ‪،‬عمان‪ :‬دار صفاء للنشر و‬
‫التوزيع‪.2001،‬‬
‫‪ .43‬محفوظ احمد جودة‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة مﻔاهيم و تطبيقات‪ ،‬الطبعة الثانية‪ ،‬عمان‪:‬دار وائل‬
‫للنشر و التوزيع‪.2006 ،‬‬
‫‪ .44‬محفوظ احمد جودة‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة مﻔاهيم و تطبيقات‪ ،‬الطبعة اﻷولى‪ ،‬عمان‪:‬دار وائل‬
‫للنشر‪.2004 ،‬‬
‫‪ .45‬ﷴ صالح الحناوي‪ ,‬إسماعيل السيد‪ ،‬قضايا إدارية معاصرة‪ ،‬الطبعة الثانية‪ ،‬اﻹسكندرية‪ :‬الدار‬
‫الجامعية للطباعة والنشر والتوزيع‪.1999 ،‬‬
‫‪ .46‬ﷴ عبد الفتاح الﺼيرفي‪ ،‬اﻹدارة الرائدة‪ ،‬الطبعة اﻷولى‪ ،‬عمان‪ :‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫‪.2003‬‬
‫‪ .47‬ﷴ عبد الوهاب العزاوي‪ ،‬أنظمة إدارة الجودة و البيئة ‪ ISO9000‬و ‪، ISO14000‬الطبعة‬
‫اﻷولى‪ ،‬عمان ‪:‬دار وائل للنشر والتوزيع‪.2002 ،‬‬
‫‪ .48‬وارين وجيروم فاﺗجا‪ ،‬مدير الجودة الشاملة‪ ،‬ﺗرجمة فؤاد محمود عبد الحميد المرسي‪ ،‬الطبعة‬
‫اﻷولى‪ ،‬الرياض‪ :‬دار اﻵفاق للنشر واﻹعﻼم‪.1997 ،‬‬
‫‪ .49‬وليام ﻻمور‪ ،‬هريت مور‪ ،‬حلقات الجودة تغيير انطباعات اﻷﻓراد ﻓي العمل‪ ،‬ﺗرجمة زين‬
‫العابدين عبد الرحمن الحفظي‪ ،‬الرياض‪ :‬اﻹدارة العامة للبحوث‪.1991 ،‬‬
‫‪ .50‬يحياوي خديجة‪ ،‬أثر مراقبة الجودة على تنمية القدرة التناﻓسية للمؤسسة دراسة حالة‬
‫المؤسسة الوطنية للسيارات الصناعية‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬فرع التسيير‪ ،‬كلية العلوم اﻻقتﺼادية و‬
‫علوم التسيير‪ ،‬جامعة الجزائر‪.2001 ،‬‬
‫ثانيا‪ :‬قائمة المراجع باللغة الﻔرنسية‬
‫‪1. Abdallah Seddiki, management de la qualité (de l’inspection à l’esprit‬‬
‫‪Kaizen), Alger : office des publications universitaires, 2004.‬‬

‫د‪ .‬ججيـڨ زكية‬ ‫إدارة الجودة ‪‬‬ ‫‪74‬‬

 2. Allain Gallego ,La qualité dans l’entreprise, Gestion et Entreprise,
Publication l’inped,Boumardes,N 03 ,Avrile1998.
3. Arabic_version_ISO_9001-2008.pdf,
https://hrdiscussion.com/downloadfile
4. Christophe . C – Villalonga, L’audit qualité interne, Paris : DUNOD,
2003.
5. Danièle Bordi, Jean François Hessmann, Intervention Techniques et
qualité BPF, Séminaire TENMYALE, Alger, Les 7et8 Février2006.
6. Djenidi Benaoud, du Management de la Qualité au Management
Intégré, deuxièmes assises nationales de la qualité, (26 - 27) Septembre,
2004.
7. Heni Mitonneau, Planification de la qualité et déploiement des
objectifs, Paris : Sogi communication, Promiére édition, 2000.
8. Henri Mitonneau, mesurer la satisfaction des clients et en tirer les
enseignements, 1ière édition, Paris : sogi communication, mai 2000.
9. http://www.qms.org.sa/qms/qms/certificates-ar/
10. ISO 9000:2015, Quality management systems : Fundamentals and
vocabulary, https://www.iso.org
11. Liste de normes ISO,
https://fr.wikipedia.org/wiki/Liste_de_normes_ISO
12. Michel Cattan, Pour une certification qualité gagnante (Avant-
Pendant- Après), France : AFNOR, 2003.
13. Organisation internationale de normalisation : Les normes les plus
connues, https:// www.iso.org/fr/popular-standards.html.
14. Paolo Baracehini, Guide à la mise en place du management
environnemental en entreprise selon ISO 14001 ,deuxième édition
mise à jour, Italie :2004.
15. Renaud de Maricour, Les samourais du management, Paris:
Libraire vuibert germain, 1993.
16. Zeïneb Benammar Mamlouk, cercles de qualité et culture
d’entreprise, la gestion des ressources humaines dans les PMI/PME
au Maghreb, numéro spécial de la revue « Les cahiers du CREAD ».

75 ‫ ججيـڨ زكية‬.‫د‬  ‫ادارة الجودة‬

،02 ‫ العدد‬،09 ‫ المجلد‬،‫ الجزائر‬،‫ الوادي‬،‫ جامعة الشهيد حمه لﺨضر‬،«‫» مجلة رؤى اقتﺼادية‬
2019‫ديسمبر‬