SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM

Quality Management System (QMS) tj. Sustav Upravljanja Kvalitetom (SUK) je tehnika
upravljanja koja se koristi za definiranje (komuniciranje) sa zaposlenicima o onome što je
potrebno za izradu željene kvalitete proizvoda i usluge. Time se utječe na djelatnike da ispune
svoju zadaću prema očekivanom standardu kvalitete.
Svrha SUK-a je:

 definirati viziju poslovanja

 odrediti standarde koji se moraju ispuniti
 poticati motivaciju
 postaviti ciljeve djelatnicima
 omogućiti rast sukladan promjenama unutar tvrtke
 pomoći uspostaviti koorporativnu kulturu
Zasniva se na sljedećim principima:
1. Usmjerenost na kupca
2. Vodstvo
3. Sudjelovanje svih zaposlenika
4. Procesni pristup
5. Sustavni pristup upravljanju
6. Kontinuirano poboljšavanje
7. Činjenični pristup donošenja odluka
8. Uzajamna korist s dobavljačima

1. Usmjerenost na kupca
Organizacija ovisi o svojim kupcima i stoga mora razumjeti njihove sadašnje i buduće
potrebe, ispuniti njihove zahtjeve i nastojati nadmašiti njihova očekivanja. Zadovoljstvo je
dinamičan proces, on se stalno mijenja s obzirom na stupanj zadovoljenja potrebe, na
promjene očekivanja, promjene u subjektivnom i objektivnom prostoru kupaca. U području
upravljanja prihvatljiva je definicija: zadovoljstvo kupca je “stupanj ispunjenja zahtjeva kupca
u odnosu na postojeće mogućnosti organizacije”. Znači, kupac je zadovoljan ukoliko dobije
ono što očekuje od proizvoda i što od proizvođača realno može dobiti. Ne postoji univerzalno,
opće zadovoljstvo kupaca, nego je to skup niza pojedinačnih zadovoljstava koje tek u svom
ukupnom djelovanju daju zadovoljstvo kupca kao pojedinca. Zadovoljstvo kupca je jedan od
najvažnijih pokazatelja uspješnosti sustava upravljanja kvalitetom.
2. Vodstvo
Vođe uspostavljaju jedinstvo svrhe i usmjerenja organizacije. Oni trebaju kreirati i održavati
unutrašnje okruženje u kojem ljudi postaju potpuno uključeni u ostvarivanju ciljeva
organizacije. Upravljanje organizacijom zahtjeva nove, dodatne vještine. Jedna od neizbježnih
i nužnih svakako je vođenje. Upravo nedostatak novih upravljačkih vještina predstavlja
glavnu kočnicu prodora tvrtki na nova tržišta i pridobivanje novih kupaca. Nije stoga ni čudno
što je ulaganje u osposobljavanje i obrazovanje managera u modernim društvima preduvjet
napredovanja. Vođenje unutar organizacije uspostavlja novi način komunikacije koji težište
svih aktivnosti prebacuje na procese i uspostavu klime povjerenja, poštenog odnosa,
odgovornosti za vlastitu sudbinu, uz uvažavanje etičkih normi, dijeljenje odgovornosti i
novostvorene vrijednosti ovisno o doprinosu zajedničkom cilju i uključivanje zaposlenih, ali i
svih drugih interesnih skupina u procese donošenja odluka.

1
3. Sudjelovanje svih zaposlenika
Jedno od osnovnih načela kvalitete predstavlja i uključenost ljudi. Ovo načelo nije ostvarivo
bez ispravnog vođenja koje stvara pretpostavke i okruženje u kojem potencijal ljudi dolazi do
punog izražaja na dobrobit organizacije. Ljudi na svim razinama su osnovna vrijednost čije
puno uključivanje omogućava iskorištavanje njihovih sposobnosti na dobrobit organizacije
4. Procesni pristup
Priželjkivani rezultati ostvaruju se puno učinkovitije ako se resursima i aktivnostima upravlja
kao procesima. Procesi se dijele na glavne procese, procese upravljanja i procese podrške.
Glavni procesi - predstavljaju suštinske procese za promatranu organizaciju. Oni doprinose
povećanju vrijednosti proizvoda. Kupac je na početku i kraju tih procesa i kupac je spreman
platiti da bi dobio rezultat ovih procesa. Svaka organizacija će ovisno o vrsti posla kojime se
bavi imati svoje specifične glavne procese. Pomoćni procesi prate glavne procese i služe za
prikupljanje podataka ili za administrativne procedure. Procesi upravljanja su definirani
upravljačkom komponentom. To su na primjer planiranja, upravina ocjena, upravljanje
obrazovanjem itd... Procesni pristup uvodi "red" u organizaciju, dodjeljujući najznačajniju
ulogu glavnim procesima uz primjereno pozicioniranje funkcija koje predstavljaju sekundarne
procese, koji postaju servis glavnim procesima, a ne "razlog njihova postojanja".

Model procesnog pristupa sustavu upravljanja kvalitetom

5. Sustavni pristup upravljanju

Prepoznavanje, razumijevanje i upravljanje međusobno povezanim procesima kao sustavom
povećava učinkovitost i djelotvornost organizacije u ostvarivanju njezinih ciljeva. Primjena
ovog principa vodi do strukturiranja sustava upravljanja koji će učinkovitije i djelotvornije
osigurati ostvarenje ciljeva organizacije. Sve rasprave o problemima sustava dovele su do
zaključka da problemi u upravljanju nastaju na spojevima pojedinih procesa. Prepoznavanje
tih veza i učinkovito upravljanje njima, uz jasno definiranje granica procesa osigurat će
učinkovitije djelovanje organizacije i omogućiti primjenu načela stalnog poboljšavanja.

2
6. Kontinuirao poboljšavanje
Stalno poboljšavanje svih performansi organizacije treba biti trajni cilj. Stalno poboljšavanje
trebalo bi proizlaziti iz primjene do sada nabrojanih principa i učinkovitog korištenja alata
koji su nam na raspolaganju u normi (audit, ocjena od strane managementa, korektivne i
preventivne radnje). Audit ne smije postati dosadni, rutinski pregled dokumenata već
pronalaženjem niza nedostataka te kontinuirano poticati na razmišljanje “kako stvari učiniti
boljim”. Usmjerenost na kupca i potreba ocjene njegovog zadovoljstva svakako će u pravim
tržišnim uvjetima potaknuti i proces stalnog poboljšavanja.
7. Činjenični pristup donošenja odluka
Učinkovite odluke temelje se na analizi podataka i informacija. Može se reći da sustav
kvalitete ne funkcionira dok ne postoje objektivni dokazi njegove učinkovitosti.
8. Uzajamna korist s dobavljačima
Obostrano koristan odnos s dobavljačem povećava mogućnost obiju organizacija za stvaranje
vrijednosti. Uspostava takvih odnosa s dobavljačima koji balansiraju dugoročne i kratkoročne
interese obiju stana stvara povjerenje i partnerski nastup, koji objema stranama olakšava
planiranje, zajednički nastup i opstanak, optimizaciju troškova i resursa.