Assignment 2

Discovery: Research & Requirement Analysis

Gabriel Manning-Wildman 101055333

Information Architecture 1

CRN-10228-201801

Jaewoo Shon

October 7, 2019
Tom Thomson
Business

Behaviour Description
Very busy, important individual   Mid 30s 
Always seems to be checking either his watch or cellphone   Senior Position @ Bank 
Often conversing while walking to his destination  Lives in the GTA  
Easily irritated by delays  Masters Degree 
6 figure salary 

Needs & Goals

Desires to move up the ladder

Wants only the best of the best

Wants punctuality

Grab & go
Eric Hartman
Young Professional 

Behaviour Description
Used to the hustle and bustle  Early 20s 
Confident   Graduated from UofT in Engineering 
Quietly observes the goings­on   Lives in Oshawa 
A regular, they know him by name  High Salary 
  Engineer 
Dresses with a hoodie 

Needs & Goals
Needs a place to grab a quick bite
during work breaks

Love his job and wants to do it

until he’s old

Wants to pay it forward

Ophelia Leigh 
Student

Behaviour Description
Laid back, patient   Early 20s  
Doesn’t mind the busy line up  Live in Toronto 
Smiles at her phone occasionally   Working towards BA in Art 
Enjoys speaking about her classes with a friend  Works part­time at Timmies 
  Lives with parents 

Needs & Goals
Wants her boyfriend to propose

Wants to graduate with Honours

Needs to feel engaged, active

Needs a place to rest between

classes
Richard V. Long
Senior

Behaviour Description
Quiet, mildly uncomfortable  Early 70s 
Not used to the crowd, maybe from out of town  retired 
Patiently waits at the back of the line even though they called  From Belleville ON 
his name 6 times   Uneducated  
Waits by the entrance until the store opens  Former landscaper
Greets everyone by their name tag 
Always shows up when there is a sale  

Needs & Goals

Needs some place quiet to enjoy

his meal

Needs to feel welcomed

Dreams of seeing his grandkids

graduate
Albert & Kendra
Couple

Behaviour
Walking comfortably together, with a quiet confidence that 
suggests they’ve been together for awhile 
Indecisive  
Interested in what’s new 
Always eat donuts  

Needs & Goals
Description
Need quick service 
Need to find a secluded area to enjoy their meal   Early 30s

Needs order to be perfect   Both educated; BA, Msc in

Wants to reduce carbon footprint   Biology

Pursuing PhD in Bio

Live in North York

Purpose
My goal during my outing was to see whether or not mobile ordering made a significant 
difference in the time it takes to order something simple like a coffee and breakfast sandwich. 
Initially, the mobile experience may seem like it takes longer simply due to the number of steps 
that are needed in order to set everything up; however, once I had verified my email and 
logged in, I was not required to re­enter my credentials each time I opened the app.  
 
Additionally, once I had added a restaurant to my ‘favourites’ it became an even quicker 
process. Mobile ordering also allowed me to order while on my way to the destination, rather 
than simply a small wireless networked radius ­ thus cutting down the time it takes for physical 
interaction, and replacing it with a fraction of a second ‘tap’. I was also able to customize my 
order in depth. 
Prior­Research Quick Stats
1. Mobile orders are projected to make up 11% of all QSR sales by 2020 
2. Only 45% of QSR customers prefer to place orders through employees 
3. 25% of consumers spend more on off­premise orders 
4. Mobile represents 60% of all digital restaurant orders today  
5. Since 2014, digital ordering has grown 300% faster than dine­in 
6. 13% of total U.S. Starbucks transactions are made though Mobile Order & Pay 
7. 45% of customers agree mobile options encourage them to use it more 
 
Mobile ordering is quickly on the rise and we could very soon see some restaurants that are 
mobile only in the future. 
 Mobile Experience: Ordering Coffee & Breakfast Sandwich 
(Item customization condensed for presentation purposes)

Download App Open App

Login  Forgot Password New User

Send code

Most people will start their journey around here, 
Resend Code Check Email
Significantly reducing the time it takes to order once again

Dashboard

Menu Rewards Scan to Pay Order Now

Home Map List of Nearby Restaurants 

Dine in Take out

Driving Walking

Popular Coffee Beverages Sweets Meals

Add to Order

View Order

Edit Remove Continue

Pay

Wait

Pick up 
 In­Person Experience: Ordering Coffee & Breakfast Sandwich 

Meanwhile. . . Every step of the in­person ordering system requires one to wait. 
 Time is money: Mobile vs In­Person Time Comparison
(Spectated around 9:15AM ­ 10:27, random selection)

Time from entering to pick­up Time from ordering to pick­up

Mobile User 1:  Approx. ~ 2 min  In­Person 1: 
Mobile User 2:  No Delay  In­Person 2: 
Mobile User 3:  No Delay  In­Person 3: 
Mobile User 4:  No Delay  In­Person 4: 
Mobile User 5:  Approx. ~ 4 min  In­Person 5:  Avg. 3 ­ 10 Minutes
Mobile User 6:  Approx. ~ 35 sec  In­Person 6: 
Mobile User 7:  Approx. ~ 1 ­ 2 min  In­Person 7: 
Mobile User 8:  Approx. ~ 3 min  In­Person 8: 
Mobile User 9:  No Delay  In­Person 9: 
Mobile User 10:  No Delay  In­Person 10: 

In many cases, by the time a customer approached the counter, decided what they wanted, and paid ­ the 
mobile user has already picked up their meal and left. Mobile orders are automatically added to the queue 
and so physical interaction is unnecessary and saves the user plenty of time by that alone.