rchestra NIEUWSBRIEF VOOR RELATIES VAN QPLUSO, COMPONISTEN VAN HET WONEN

NUMMER 1 " FEBRUARI 2002

Het internet als dorpsplein

Rik Maes, hoogleraar informatie- en

communicatiemanagement, ontvouwt een
eigenzinnige visie op het hoe en waarom van
websites – en communicatie – van not for
profit-organisaties. ‘Veel bedrijven en
instellingen zijn niet geïnteresseerd in het
communiceren met hun klanten, uiteindelijk
willen ze alleen maar producten slijten.’

Wat is naar uw mening een goede van mensen activeren door ze op de

website?
‘Het bouwen van een website is
vergelijkbaar met het bouwen van
een gemeenschap; wat je wilt doen
is mensen met gelijke belangstelling
Prof. dr. Rik Maes is hoogleraar informatie- en communicatiemanagement bij elkaar brengen. De grenzen van
aan de Faculteit der Economische Wetenschappen en Econometrie van de de bestaande organisatie spelen daar-
Universiteit van Amsterdam.
bij eigenlijk geen rol meer. Het maakt
niet meer uit of je bij de ene of de
andere organisatie werkt – als je maar
dezelfde interesses deelt en met elkaar
in dit nummer bezig kunt zijn, elkaar inspireert.
Zo zouden non profit-organisaties
met het internet bezig moeten zijn:
4 Villa, huurwoning attractiepolen voor personen die in
of woonwagen? eenzelfde onderwerp geïnteresseerd
Woonstichting Etten-Leur en zijn en er samen over willen nadenken.
de gemeente kwamen tot een Het moet dan uiteraard wel een
goede oplossing voor het actieve en dus interactieve website
woonwagencentrum Egelhof. worden, zodat mensen ook echt de
mogelijkheid krijgen om met elkaar
6 Mensen & Meningen. in gesprek te komen. Wat je dan
Interne controlemaatregelen zijn dus eigenlijk doet, is een lerende
niet (altijd) waterdicht. omgeving aanbieden aan mensen.
Een omgeving creëren waarbinnen
7 Wonen en zorg je ideeën kunt uitwisselen. Maar waar
Baanbrekend werk is nodig om ook de gelegenheid wordt geboden
wonen en zorg nader tot elkaar om na te denken over de maatschappij
te brengen. en hoe wij daar, beeldvormend, mee
bezig kunnen zijn. Dat is het span-
nende van het internet: de creativiteit
een of andere manier met elkaar te
confronteren. En dan natuurlijk nog
het liefst mensen met verschillende
achtergronden. Maar veel van de
huidige websites van organisaties
beantwoorden niet aan dit beeld.’
‘Mensen een lerende
omgeving aanbieden.’
Waar zou dat door kunnen komen?
‘Ik denk dat de reden dat het niet lukt
is dat men niet echt geïnteresseerd is
in zijn klanten of zijn doelgroepen.
Veel bedrijven en instellingen zijn niet
wezenlijk geïnteresseerd in het
communiceren met hun klanten.
Enerzijds omdat ze alleen maar
producten en diensten willen slijten
– ook via het internet –, anderzijds
omdat er achter het invoeren van een
website vaak allerlei efficiency-achtige
operaties schuilgaan. Er is niets mis
mee dat je het internet gebruikt om
het huizenbestand effectiever te
beheren, maar zo communiceer je
natuurlijk niet echt met de klant over
zijn noden en wensen. Wat er nu vaak
gebeurt, is dat men eerst een product !!

Het internet als dorpsplein
definieert en daarna gaat kijken of er
nog een klant voor is. Dat zeg ik expres
gechargeerd, maar uiteindelijk wordt
er je als consument gewoon iets door
de strot geduwd. Vaak ook vloeien
veranderingsprocessen voort uit interne
efficiency-overwegingen, maar niet uit
vragen als: hoe ga ik met mijn klanten
om, wat willen mijn huurders en kopers,
wat voor soort huis willen ze hebben,
hoe kunnen we ze daarin tegemoet-
komen, hoe kunnen we het beter
maken voor hen?’
‘Men definieert een product en
kijkt dan of er een klant voor is.’
Zou het ook uit onkunde kunnen
zijn, uit onbekendheid met de
mogelijkheden van het medium?
‘Ik denk van niet. Het internet of een
website is ook maar een middel. Ik
denk toch dat het komt omdat bedrijven
en organisaties niet voldoende snappen
wat er in de maatschappij aan het ver-
anderen is. Zo verandert het machts-
evenwicht tussen organisaties en klanten
fundamenteel: dankzij internet kunnen
individuen zich organiseren, met elkaar
communiceren, belangengroepen
oprichten en uiteindelijk organisaties
maken of breken. Een bekende uitspraak
is “markten zijn eigenlijk conversaties”.
Een markt op een dorpsplein in Frankrijk
is niet louter bedoeld om prei en weet
ik wat te verkopen, maar ook om het
dorpsleven te organiseren en om als
inwoners met elkaar bezig te zijn. Zo is
het ook met het internet. Door middel
van het internet worden markten weer
veel meer conversaties, want je kunt
wereldwijd met elkaar praten.
Maar ik heb de indruk dat veel bedrijven
dat niet voldoende snappen, jammer
genoeg. Welbeschouwd doen ze met
dit nieuwe medium precies hetzelfde
als wat ze vroeger deden met hun
winkel, met alleen dit verschil dat ze
nu de etalage op het internet zetten.
Dat is alles. Ze blijven ook dezelfde
producten en diensten verkopen.
Een moderne organisatie houdt veel
minder krampachtig vast aan haar gren-
zen en wil, in zeker opzicht, een infra-
structuur zijn voor haar klanten en rela-
ties. De simpele wereld van “uw pro-
ducten via uw kanalen aan uw klanten
verkopen” is, helaas voor sommige
organisaties, definitief voorbij. Sommige
commerciële bedrijven, zoals bijvoor-
beeld Nike, pakken het beter aan: hun
website is onderdeel van het Nike-
gevoel, de “Nike community” met een
“Nike lifestyle”. Een dergelijke website
komt over als een beleving, een “expe-
rience”. Maar goed, dat is voor een
commercieel bedrijf ook gemakkelijker
dan voor een non profit-organisatie
omdat een lifestyle toch vaak samen-
hangt met een product en minder met
een dienst.
Non profit-organisaties daarentegen
zouden terug kunnen vallen op
andersoortige emotionele behoeften,
zelfs op de roep naar normen en
waarden in de maatschappij. En dan
kom je terug op het verhaal van het
creëren van communities; het uitgangs-
punt om mensen bij elkaar te brengen,
mensen die bij elkaar willen horen
en het spannend vinden om met elkaar
om te gaan.
Een mooie site wat dat betreft is
learnativity.com (een samenvoeging
van to learn en creativity). Dat is een
goed voorbeeld van het soort website
waarop ik doel. Het is een site met veel
discussie- en chatruimte, iets waaruit de
community-gedachte duidelijk naar
voren komt. De website is sterk gericht
op het begrip leren en is dus ook inhou-
delijk interessant voor een non profit-
organisatie, waarvoor leren immers
een belangrijk begrip zou moeten zijn.
Het is de kunst om de mensen in een
lerende omgeving te brengen. Om
mensen uit te dagen om zelf te denken;
door ze met een oorspronkelijke aanpak
te prikkelen en te stimuleren. Mijn uit-
gangspunt is dat je het begrip “leren”
moet zien als een veranderingsproces
in mensen. Ik licht dat uitgebreid toe op
mijn eigen website (www.rikmaes.nl),
maar pas het ook toe in de dagelijkse
praktijk, als ik college geef aan mijn
studenten.’
‘Het is meer een attitude
dan een actiepatroon.’
Hoe kun je een dergelijke denkwijze
uitleggen en overbrengen?
‘Bedrijven, en zeker ook non profit-
organisaties, moeten meer om zich
heen gaan kijken. Kijken naar hoe de
maatschappij veranderd is en continu
aan het veranderen is. Ik bedoel het
ook in de letterlijke zin, dus echt naar
buiten gaan, de stad in lopen om te
kijken waar mensen mee bezig zijn:
thuis, onderweg, op het werk, als ze
recreëren etc. Kijken en begrijpen hoe
mensen (willen) leven en vervolgens
daarop inspelen. Het is meer een
attitude dan een actiepatroon! #