ΠΡΑΚΤΙΚΑ 3ου ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΟΥ ΦΟΙΤΗΤΙΚΟΥ ΣΥΝΕΔΡΙΟΥ ΕΕΕΕ

3 o
http://student-eeee.gr
Πανελλήνιο Φοιτητικό Συνέδριο
Καινοτομία και Σύγχρονα Εργαλεία
Κοινωνικής Δικτύωσης
ΤΟΜΟΣ
ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΣΥΝΕΔΡΙΟΥ
Συνεδριακό Κέντρο Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ

1 – 3 Απριλίου 2014
Tμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων
Εργαστήριο Συστημάτων Πληροφοριών

Διοίκησης & Νέων Τεχνολογιών
Επιμέλεια Έκδοσης
Δ. Δρόσος:
Καθηγητής Εφαρμογών
Α.Ε.Ι. Πειραιά Τ.Τ.
Ν. Τσότσολας:
Επιστημονικός Συνεργάτης Αθήνα Δεκέμβριος 2014
Α.Ε.Ι. Πειραιά Τ.Τ.
3ο Πανελλήνιο Φοιτητικό Συνέδριο
Ελληνικής Εταιρείας Επιχειρησιακών Ερευνών
«Καινοτομία και Σύγχρονα Εργαλεία Κοινωνικής

Δικτύωσης»
01– 03 Απριλίου 2014

Συνεδριακό Κέντρο Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ
Διοργάνωση
Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ – Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων

Εργαστήριο Συστημάτων Πληροφοριών Διοίκησης &
Νέων Τεχνολογιών
Τόμος Πρακτικών Συνεδρίου
Επιμέλεια Έκδοσης
Δημήτριος Δρόσος Νικόλαος Τσότσολας

Καθηγητής Εφαρμογών Επιστημονικός Συνεργάτης
Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ
Αθήνα Δεκέμβριος 2014

3ο Πανελλήνιο Φοιτητικό Συνέδριο Ελληνικής Εταιρείας Επιχειρησιακών Ερευνών
Έκδοση 1η
Copyright ©
Ελληνική Εταιρεία Επιχειρησιακών Ερευνών (Ε.Ε.Ε.Ε),
Αθήνα Δεκέμβριος 2014
ISBN: 978-618-80361-2-3
Επιμέλεια Έκδοσης : Δημήτριος Δρόσος, Νικόλαος Τσότσολας

Γραφιστική Επιμέλεια Έκδοσης : Μαργαρίτα Βεντούρη
Εκδόσεις Ελληνικής Εταιρείας Επιχειρησιακών Ερευνών (Ε.Ε.Ε.Ε.)

Αχαρνών 427, 111 43 Αθήνα
Τηλ. : 210-3807532 Fax: 210-3807807
http://www.eeee.org.gr
E – Mail: eeee@otenet.gr
Απαγορεύεται η με Οποιανδήποτε Τρόπο Ανατύπωση, Καταχώρηση, σε Σύστημα

Αποθήκευσης και Επανάκτησης ή Μετάδοση με κάθε Μορφή και Μέσο (Ηλεκτρονικό,
Μηχανικό, Φωτοαντιγραφικό κτλ.) του Συνόλου ή Μέρους του Βιβλίου Αυτού, Χωρίς την
Έγγραφη Άδεια του Εκδότη. Επιτρέπεται η Ανατύπωση, Αποθήκευση και Διανομή για
Σκοπό μη Κερδοσκοπικό, Εκπαιδευτικής ή Ερευνητικής Φύσης, υπό την Προϋπόθεση να
Αναφέρεται η Πηγή Προέλευσης.
II
Καινοτομία και Σύγχρονα Εργαλεία Κοινωνικής Δικτύωσης
ISBN: 978-618-80361-2-3
Κρίση Εργασιών
Όλες οι Εργασίες του Συνεδρίου Κρίθηκαν Ανωνύμως από Δυο Κριτές. Οι Κριτές ήταν
Μέλη της Επιστημονικής Επιτροπής του Συνεδρίου, αλλά και Ειδικοί Επιστήμονες
εκτός Επιστημονικής Επιτροπής.
Πλήρης Βιβλιογραφική Αναφορά
Δρόσος, Δ., Τσότσολας, Ν., (2014). Πρακτικά 3ου Πανελληνίου Φοιτητικού Συνεδρίου
Ελληνικής Εταιρείας Επιχειρησιακών Ερευνών, «Καινοτομία και Σύγχρονα Εργαλεία
Κοινωνικής Δικτύωσης»
III
ISBN: 978-618-80361-2-3
ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΔΙΟΡΓΑΝΩΤΕΣ
Ελληνική Εταιρεία Επιχειρησιακών Ερευνών

Η Ελληνική Εταιρία Επιχειρησιακών Ερευνών (Ε.Ε.Ε.Ε.) ιδρύθηκε το
1963 από πρωτοπόρους 'Έλληνες επιστήμονες, με σκοπό να
προάγει τη διδασκαλία και τη χρήση της μεθοδολογίας της
Επιχειρησιακής 'Έρευνας προς όφελος της Ελληνικής οικονομίας και
κοινωνίας. Η εταιρία προωθεί και προβάλλει, με όλα τα μέσα και με
κάθε τρόπο, την Επιχειρησιακή Έρευνα / Επιστημονικό Management
ως εργαλείο λήψης ορθολογικών και τεκμηριωμένων αποφάσεων. Στα χρόνια που
πέρασαν, η Ε.Ε.Ε.Ε. εξελίχθηκε σε επιστημονικό σωματείο με σοβαρή παρουσία στην
επιστημονική και οικονομική ζωή της χώρας, με εκατοντάδες μέλη που διακρίνονται
για τη θεωρητική κατάρτιση, την επιχειρησιακή προσφορά και τον επαγγελματισμό
τους. Τα μέλη της Ε.Ε.Ε.Ε. σήμερα φτάνουν τα 750. Από αυτά τα 500 είναι τακτικά,
ενώ τα 250 έκτακτα. Αυτό το ανθρώπινο δυναμικό -τα μέλη- αποτελούν το
σημαντικότερο στοιχείο του "ενεργητικού" της, το ανεκτίμητο κεφάλαιό της. Ο
αριθμός των μελών την κατατάσσει 5η σε μέγεθος ανάμεσα στις χώρες - μέλη της
IFORS (της διεθνούς ένωσης των εταιριών επιχειρησιακής έρευνας με 41 χώρες -
μέλη, στην οποία η Ε.Ε.Ε.Ε. είναι μέλος από το 1966).
Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων – Τ.Ε.Ι Πειραιά

Το Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων λειτουργεί στο κτιριακό
συγκρότημα του ΤΕΙ Πειραιά στην Περιοχή του αρχαίου Ελαιώνα,
όπου κατά παράδοση λειτουργούσε η περίφημη "Περιπατητική
Σχολή" του Φιλόσοφου Πλάτωνα αλλά και στη περιοχή όπου τον
ενδέκατο αιώνα μ.χ. κτίστηκε η εκκλησία του Αγίου Ιωάννη και που στα δύσκολα
χρόνια που ακολούθησαν από την άλωση της Κωνσταντινουπόλεως αποτέλεσε το
εφαλτήριο του κρυφού σχολείου. Το Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων είναι ένα από τα
δύο τμήματα της Σχολής Διοίκησης & Οικονομίας του ΤΕΙ Πειραιά. Λειτουργεί από το
1977 στα πλαίσια του τότε ΚΑΤΕ και από το 1983 στα πλαίσια του ΤΕΙ. Στεγάζεται
στο Δ κτίριο του κτιριακού συγκροτήματος του ΤΕΙ Πειραιά στην συμβολή των οδών
Π. Ράλλη & Θηβών 250 στο Αιγάλεω. Το βασικό όραμα του τμήματος είναι η συμβολή
τόσο στο συνεχή και διαρκή εκσυγχρονισμό των γνώσεων των σπουδαστών, όσο και
στο συνεχή σχεδιασμό και ανάπτυξη νέων oολοκληρωμένων εκπαιδευτικών
προτάσεων. Το Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων είναι ένα δυναμικό και συνεχές
αναπτυσσόμενο τμήμα το οποίο προσδοκά να επιτύχει τους σκοπούς του
επενδύοντας τόσο σε υλικοτεχνική υποδομή (Διδακτικά Μέσα, Αίθουσες Εκπαίδευσης,
Εργαστήρια) όσο και στην ανάπτυξη του ανθρώπινου δυναμικού.
IV
ISBN: 978-618-80361-2-3
Εργαστήριο Συστημάτων Πληροφοριών Διοίκησης & Νέων
Τεχνολογιών
Το Εργαστήριο Συστημάτων Πληροφοριών Διοίκησης & Νέων
Τεχνολογιών ιδρύθηκε το 1989 με σκοπό την ανάπτυξη
εφαρμογών και τη διεξαγωγή εργαστηριακών ασκήσεων στο
πλαίσιο θεωρητικών μαθημάτων που εντάσσονται στον
ευρύτερο χώρο της Διοικητικής Πληροφορικής. Το Εργαστήριο στα πλαίσια της
φιλοσοφίας του προσανατολίζεται στο σχεδιασμό και υλοποίηση σύγχρονων
εκπαιδευτικών προγραμμάτων με στόχο τόσο την παροχή γενικών και εξειδικευμένων
γνώσεων, όσο και την ανάπτυξη των απαραίτητων δεξιοτήτων και ικανοτήτων στους
σπουδαστές του. Εκτός από την υλοποίηση των σύγχρονων εκπαιδευτικών
προγραμμάτων υλοποιεί μια σειρά από άλλες δραστηριότητες όπως: Συνέδρια,
Ημερίδες, Καλοκαιρινά Σχολεία (Summer School), Αναπτυξιακά - Επιμορφωτικά Έργα,
Συμβουλευτικές Υπηρεσίες.
ΕΠΙΤΡΟΠΕΣ ΣΥΝΕΔΡΙΟΥ
Προεδρείο Συνεδρίου
Δρόσος Δ. – Καθηγητής Εφαρμογών Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ.
Επιστημονική Επιτροπή Συνεδρίου

Αραμπατζής Γ Δημοκρίτειο Πανεπιστήμιο Θράκης.
Βλαχοπούλου Μ Πανεπιστήμιο Μακεδονίας.
Βρυζίδης Λ Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ.
Γιαννακόπουλος Δ Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ.
Γρηγορούδης Ε Πολυτεχνείο Κρήτης.
Δάρας Ν. Στρατιωτική Σχολή Ευελπίδων.
Δελιάς Π Τ.Ε.Ι. Ανατολικής Μακεδονίας & Θράκης .
Διακουλάκη Δ Εθνικό Μετσόβιο Πολυτεχνείο.
Δούμπος Μ Πολυτεχνείο Κρήτης.
Δρόσος Δ Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ.
Ζοπουνίδης Κ Πολυτεχνείο Κρήτης.
Καλαντώνης Π Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ.
Κάντζος Κ Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ.
Κοσμίδου Κ Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης.
Κώστογλου Β Αλεξάνδρειο Τ.Ε.Ι. Θεσσαλονίκης.
Μάνος Β Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης.
Μάνθου-Φραγκοπούλου Β Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης.
Ματσατσίνης Ν Πολυτεχνείο Κρήτης.
Μαυρωτάς Γ Εθνικό Μετσόβιο Πολυτεχνείο.
Μοσχονά Θ Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ.
Παραβάντης Ι. Πανεπιστήμιο Πειραιώς.
Πατέλη Α Ιόνιο Πανεπιστήμιο.
Σαμαράς Γ Τ.Ε.Ι Θεσσαλίας.
Σιάκα Κ Αλεξάνδρειο Τ.Ε.Ι. Θεσσαλονίκης.
Σίσκος Ι Πανεπιστήμιο Πειραιώς.
Σπυριδάκος Α Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ.
Ταραντίλης Χ Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών
Τσελές Δ. Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ.
Τσότσολας Ν Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ.
Υψηλάντης Π Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ.
Χαλικιάς Μ Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ.
Ψαρράς Ι Εθνικό Μετσόβιο Πολυτεχνείο
Ψαρομήλιγκος Ι Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ.
Οργανωτική Επιτροπή Συνεδρίου
Δρόσος Δ. Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ.

Καρυπίδου Δ. Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ.
Μουριάδου Γ Ε.Ε.Ε.Ε
Σκορδούλης Μ Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ.
Σταυρόπουλος Ν Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ.
Τσότσολας Ν. Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ.
Χαλικιάς Μ. Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ.
VII
ISBN: 978-618-80361-2-3
ΧΟΡΗΓΟΙ ΣΥΝΕΔΡΙΟΥ
VIII
ISBN: 978-618-80361-2-3
ΧΟΡΗΓΟΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ
ΦΩΤΟΓΡΑΦΙΕΣ ΣΥΝΕΔΡΙΟΥ
X
ISBN: 978-618-80361-2-3
ΠΡΟΛΟΓΟΣ
Η Ελληνική Εταιρεία Επιχειρησιακών Ερευνών (Ε.Ε.Ε.Ε) σε συνεργασία με το Τμήμα

Διοίκησης Επιχειρήσεων του Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ. και το Εργαστήριο Συστημάτων
Πληροφοριών Διοίκησης & Νέων Τεχνολογιών στα πλαίσια των προγραμματισμένων
δραστηριοτήτων της διοργάνωσε με ιδιαίτερη επιτυχία στις 01 – 03 Απριλίου 2014 το
3Ο Πανελλήνιο Φοιτητικό Συνέδριο, με Θέμα «Καινοτομία και Σύγχρονα Εργαλεία
Κοινωνικής Δικτύωσης». Το συνέδριο διοργανώθηκε στο Συνεδριακό Κέντρο του
Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ. Την ευθύνη της οργάνωσης του συνεδρίου είχε το Εργαστήριο
Συστημάτων Πληροφοριών Διοίκησης & Νέων Τεχνολογιών. Στόχος του συνεδρίου
ήταν να δώσει τη δυνατότητα σε Προπτυχιακούς, Μεταπτυχιακούς και Διδακτορικούς
Φοιτητές να παρουσιάσουν στην επιστημονική κοινότητα αξιόλογες ερευνητικές
εργασίες καθώς επίσης και να ανταλλάξουν απόψεις και μεθοδολογίες σε συνδυασμό
με τα εργαλεία και τις εφαρμογές της επιχειρησιακής έρευνας. Ταυτόχρονα
προσπάθησε για μια ακόμα φορά να δημιουργήσει γέφυρες επικοινωνίας-συνεργασίας
ανάμεσα στην ακαδημαϊκή κοινότητα και τις επιχειρήσεις μέσα από τη συμμετοχή στο
συνέδριο στελεχών εθνικών και πολυεθνικών επιχειρήσεων. Στο συνέδριο
συμμετείχαν περισσότεροι από 100 φοιτητές, προερχόμενοι από διάφορα Ανώτατα
Εκπαιδευτικά Ιδρύματα της χώρας και παρουσιάστηκαν συνολικά 22 επιστημονικές
εργασίες οι οποίες αφορούσαν ενδεικτικά τους τομείς : Επιχειρησιακής Έρευνας,
Επιχειρηματικότητας, Νέων Τεχνολογιών, Καινοτομιών, Ενέργειας, Περιβάλλοντος,
Υγείας, ικανοποίησης του Πελάτη-Πολίτη, Αειφόρου Ανάπτυξης, Στρατηγικού
Σχεδιασμού. Εκτός από τις 22 επιστημονικές εργασίες πραγματοποιήθηκαν και 14
παρουσιάσεις από ανώτερα – ανώτατα στελέχη εθνικών – πολυεθνικών επιχειρήσεων
με θέματα αιχμής για την λειτουργία των επιχειρήσεων. Μια καινοτομία η οποία
εφαρμόστηκε για δεύτερη συνεχόμενη φορά σε συνέδριο της Ελληνικής Εταιρείας
Επιχειρησιακών Ερευνών είναι η εξ αποστάσεως παρουσίαση εργασιών με τη χρήση
σύγχρονών τεχνολογιών. Συνολικά παρουσιάστηκαν 3 ερευνητικές εργασίες. Τα
υποβληθέντα άρθρα κρίθηκαν ανωνύμως από δυο κριτές και όσα εξ αυτών τηρούσαν
τις προδιαγραφές περιλαμβάνονται στον ειδικό τόμο. Οι κριτές ήταν μέλη της
επιστημονικής επιτροπής του συνεδρίου, αλλά και ειδικοί επιστήμονες εκτός
επιστημονικής επιτροπής. Ελπίζουμε ο ειδικός αυτός τόμος να αποτελέσει ένα ακόμα
βήμα για την επικοινωνία και συνέργια νέων επιστημόνων που προέρχονται από
διαφορετικούς κλάδους, αλλά έχουν ως κοινή συνισταμένη έρευνας τη χρήση
μεθοδολογιών της Επιχειρησιακής Έρευνας για την μοντελοποίηση πραγματικών
προβλημάτων. Κλείνοντας, θα θέλαμε να ευχαριστήσουμε όλους του συμμετέχοντες
στο Συνέδριο και όλους του συγγραφείς των άρθρων που συνετέλεσαν στη
δημιουργία του τόμου αυτού.
Δημήτριος Δρόσος Νικόλαος Τσότσολας

Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ. Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ.
XI
ISBN: 978-618-80361-2-3
Περιεχόμενα
1. Pologiorgi, I & Grigoroudis, E | A Multicriteria Approach for the Analysis of Customer
Satisfaction Αcording to the Kano Model ................................................................................ 2
2. Σκορδούλης, Μ., Κολλάρου, Π., Τεμπονέρα, Α., Λινατόπη, Φ. & Πιερράκου, Ε. |
Πολυκριτήρια Ανάλυση Ικανοποίησης στην Ανώτατη Εκπαίδευση. Η Περίπτωση του Τ.Ε.Ι
Πειραιά .................................................................................................................................... 22
3. Μιτζάλη, Γ.Χ. & Πετρίδου, Μ. | Ικανοποίηση Επιβατικού Κοινού από τη Χρήση του
ΜΕΤΡΟ ................................................................................................................................... 48
4. Δεσποτέρη, Β., Κώτσια, Δ. & Χουντάλας, Π. | Θεωρητική και Εμπειρική Διερεύνηση της
Επίδρασης της Οικονομικής Ύφεσης στις Αντιλήψεις και στην Αγοραστική Συμπεριφορά
των Καταναλωτών σε Σχέση με τα Προϊόντα Ιδιωτικής Ετικέτας ......................................... 56
5. Φαράντος, Γ.Ι. | Πληροφοριακά Συστήματα και Διαχείριση Κρίσεων .................................. 71
6. Aivazidou, E., Tsolakis, N. & Iakovou, E. | Water Footprint Management for Agrifood
Supply Chains: A Critical Taxonomy ..................................................................................... 95
7. Καρβελέα, Ο.Β., Χριστοπούλου, Α. & Χουντάλας, Π. | Κρίσιμοι Παράγοντες Υποκίνησης
Εργαζομένων σε Περίοδο Οικονομικής Ύφεσης: Εμπειρική Διερεύνηση στην Ελληνική
Πραγματικότητα.................................................................................................................... 107
8. Σκορδούλης, Μ. & Χαλικιάς, Μ. | Διερεύνηση των Τρόπων Προσέλκυσης και Επιλογής
Προσωπικού: Η Περίπτωση των Εταιριών Κινητής Τηλεφωνίας στην Ελλάδα .................. 123
9. Σκορδούλης, Μ. & Χαλικιάς, Μ. | Εφαρμογές των Μαθηματικών Θεωριών Πολέμου στις
Επιχειρήσεις .......................................................................................................................... 139
Πρακτικά 3ου Πανελληνίου Φοιτητικού Συνεδρίου Ε.Ε.Ε.Ε

Πειραιάς 01 – 03 Απριλίου 2014 – Συνεδριακό Κέντρο Τ.Ε.Ι Πειραιά
ISBN: 978-618-80361-2-3
Σελ 1 Από 154
Pologiorgi I., Grigoroudis E., | A Multicriteria Approach for the Analysis of Customer
Satisfaction According to the Kano Model
A Multicriteria Approach for the Analysis of Customer Satisfaction

According to the Kano Model
I. Pologiorgi
School of Production Engineering and Management, Technical University of Crete University Campus, Kounoupidiana,
73100 Chania, Greece
ipologiorgi@yahoo.gr
E. Grigoroudis
School of Production Engineering and Management, Technical University of Crete, University Campus, Kounoupidiana,
73100 Chania, Greece
vangelis@ergasya.tuc.gr
Abstract
The quality of products and services is a key factor for the success of a business and it is primarily
determined by the customers’ needs and expectations. Although several approaches for measuring and
analyzing customer satisfaction have been proposed, most of them adopt a one-dimensional recognition of
quality with limited explanatory power. In particular, the one-dimensional view of quality can explain the role
of certain quality attributes where both satisfaction and dissatisfaction vary in accordance with performance.
However, this approach cannot explain the role of other quality attributes where customer satisfaction (or
dissatisfaction) is not proportional to their performance. In this case, fulfilling the individual product/service
requirements does not necessarily imply a high level of customer satisfaction (or the opposite). In this
context, the Kano’s model, which adopts the theory of attractive quality, classifies the quality attributes into
different quality dimensions: must-be quality, one-dimensional quality, and attractive quality. The main aim
of this study is to present a methodological approach in order to define different quality levels and classify
customer requirements. The approach is based on Multicriteria Decision Analysis and adopts the principles of
the Kano’s model. In particular, the main objective is the comparison between derived and stated importance
for the satisfaction criteria. Stated importance is defined as the straightforward customer preference for the
weight of a satisfaction criterion, while derived importance is estimated by a regression-type quantitative
technique using customer judgments for the performance of this set of criteria. The presented methodological
framework is based on the comparative examination of the relationship between the derived importance of
two target groups: satisfied and non-satisfied customers. The main idea of the approach is based on the fact
that the importance level of a quality characteristic is not fixed, yet it depends on its performance, as
expressed by the customer satisfaction level. Accordingly, we examine separately the opinions of satisfied
and dissatisfied customers. Derived importance is comparatively examined through a dual importance
diagram that defines different quality levels in agreement with Kano’s approach and gives the ability to
classify customer requirements. The applicability of the proposed approach is illustrated by a real-world
application in the mobile phone industry. In particular, the results of the presented customer satisfaction
survey are focused on the quality attributes of smartphones. These results can give valuable information,
since they may identify unspoken motivators or even expected or cost of entry attributes. Using this approach,
customer requirements are better understood, since the product/service criteria that have the highest impact on
customer satisfaction or dissatisfaction can be identified and priorities for product development may be
decided.
Keywords: Kano Model, MUSA Method, Multicriteria Analysis, Attractive Quality

ISBN: 978-618-80361-2-3
Σελ 2 Από 154
1 Introduction
Inspired by Herzberg’s M-H theory in behavioral science, Kano and his coworkers
developed the theory of attractive quality. A distinction between satisfaction and
dissatisfaction was first introduced in the two-factor theory of job satisfaction by Herzberg,
Bernard, and Snyderman (1959). In essence, the theory posits that the factors that cause job
dissatisfaction are different from the factors that cause job satisfaction. The theory of
attractive quality is useful to better understand different aspects of how customers evaluate a
product or offering (Gustafsson 1998). Over the past two decades this theory has gained
exposure and acceptance through articles in various marketing, quality, and operations
management journals. The theory of attractive quality has been applied in strategic thinking,
business planning, and product development to demonstrate lessons learned in innovation,
competitiveness, and product compliance (Watson 2003).
According to Kano (2001), the theory of attractive quality originated because of the
lack of explanatory power of a one-dimensional recognition of quality. For instance, people
are satisfied if the packaging of milk extends the expiration date and dissatisfied if the
packaging shortens the expiration date. For a quality attribute such as leakage, people are not
satisfied if the package does not leak, but they are very dissatisfied if it does. The one-
dimensional view of quality can explain the role of expiration but not leakage. To understand
the role of quality attributes, Kano et al. (1984) present a model that evaluates patterns of
quality, based on customers’ satisfaction with specific quality attributes and their degree of
sufficiency. On the horizontal axis in the Kano diagram (see Figure 1) the physical
sufficiency of a certain quality attribute is displayed. The vertical axis shows satisfaction with
a certain quality attribute (Kano et al. 1984). The theory explains how the relationship
between the degree of sufficiency and customer satisfaction with a quality attribute can be
classified into five categories of perceived quality. According to Kano et al. (1984), their
ideas are similar to quality theories suggested by Mizuno and Ishikawa. But instead of only
providing general concepts and nomenclature, Kano and his coworkers provide a
methodology for use.
The categories of perceived quality according the Kano model are:
• Attractive quality attributes can be described as surprise and delight attributes; they provide
satisfaction when achieved fully, but do not cause dissatisfaction when not fulfilled (Kano
et al. 1984). These are attributes that are not normally expected. Since these types of quality
attributes often unexpectedly delight customers, they are often unspoken. Researchers have
emphasized the importance of attractive quality creation (Kano 2001) since this dimension
has been somewhat neglected by quality specialists, who have tended to focus on how to
eliminate things gone wrong (Kano 2001). In a similar sense, Cole (2001) suggests that the
understanding of continuous improvement should be widened to continuous innovation and
include concepts such as exploration and discontinuous innovation.
• One-dimensional quality attributes result in satisfaction when fulfilled and dissatisfaction
when not fulfilled (Kano et al. 1984). These attributes are spoken and are those with which
companies compete (Gustafsson 1998).
• Must-be quality attributes are taken for granted when fulfilled but result in dissatisfaction
when not fulfilled (Kano et al. 1984). Since customers expect these attributes and views
them as basic, it is unlikely that they are going to tell the company about them when asked
about quality attributes. They assume that companies understand these product design
fundamentals (Watson 2003).

ISBN: 978-618-80361-2-3
Σελ 3 Από 154
• Indifferent quality refers to aspects that are neither good nor bad, and, consequently, they
do not result in either customer satisfaction or customer dissatisfaction.
• Reverse quality refers to a high degree of achievement resulting in dissatisfaction (and vice
versa, a low degree of achievement resulting in satisfaction) and to the fact that not all
customers are alike.
Figure 1. The Kano diagram
The theory of attractive quality predicts that product attributes are dynamic, that is,
over time an attribute will change from being indifferent, to attractive, to one-dimensional, to
must-be. Kano et al. (2001) provide empirical evidence for the dynamics of the television
remote control that has followed a life cycle such as: attractive quality → one-dimensional
quality → must-be quality. By investigating customer perceptions of remote controls through
Kano’s questionnaires in 1983, 1989, and 1998, Kano (2001) shows that the remote control
was an attractive attribute in 1983, a one-dimensional attribute in 1989, and a must-be item in
1998. Nilsson-Witell and Fundin (2005) provide additional empirical support for the early
phases of this life cycle not covered by Kano (2001), that is, that e-services are perceived as
“indifferent” before they are perceived as “attractive”. For an e-service, which is a high-
technology service, the life cycle of a quality attribute is rather short, and Nilsson-Witell and
Fundin (2005) experience some problems to provide definite classification for all quality
attributes.
The Kano approach may provide valuable help in trade-off situations during the
product development stage. If two product/service requirements cannot be met simultaneously
due to technical or financial reasons, the attribute with the highest impact on customer
satisfaction may be chosen. Discovering and fulfilling attractive requirements may be also
very important since it offers significant opportunities for differentiation. A product or service
that merely satisfies the must-be and one-dimensional requirements is perceived as average
and therefore, interchangeable. The attractive attributes are the key to beating the competition
in the marketplace (Hinterhuber et al. 1994). Must-be, one-dimensional and attractive
requirements differ, as a rule, in the utility expectations of different customer segments. Using
this as a starting point, customer-tailored solutions for special problems can be elaborated and
this may guarantee an optimal level of satisfaction in the different customer segments.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Σελ 4 Από 154
2 Kano’s Questionnaire
The Kano questionnaire contains pairs of customer requirement questions (Berger et

al. 1993; Kano et al. 1984). Each question had two parts:
• “How do you feel if that feature is present in the product?” (This is the functional form of
the question)
• “How do you feel if that feature is not present in the product?” (This is the dysfunctional
form of the question)
To each part of the question, the customer could answer choosing one of five
alternatives exemplified in Figure 2. According to Berger et al. (1993), the wording of the
alternatives is the most critical choice made in the Kano methodology. The chosen wording of
the alternatives adapted from Berger et al. (1993) (that is, “I like it that way”, “It must be that
way”, “I am neutral”, “I can live with it that way”, “I dislike it that way”) is similar to the
Japanese version suggested by Kano et al. (1984).
1. I like it that way.
2. It must be that way.
Functional 3. I am neutral.
Question 4. I can live with it that way.
5. I dislike it that way.
1. I like it that way.

Dysfunctional 2. It must be that way.
Question 3. I am neutral.
4. I can live with it that way.
5. I dislike it that way.
Figure 1. A pair of customer requirement questions in a Kano questionnaire
The classification of attributes described previously is made based on the pair

questions. Each quality attribute can be classified into one of the six categories shown in
Figure 3.
Customer Dysfunctional Question
Requirements Like Expect Neutral Accept Dislike
Like Q A A A O
Functional
Question
Expect R I I I M
Neutral R I I I M
Accept R I I I M
Dislike R R R R Q
Figure 2. Kano evaluation table (Lee and Newcomb, 1997)
The category “questionable” contains skeptical answers, and it is debatable whether

the respondent has understood the question (Kano et al. 1984). It was suggested by Berger et
al. (1993) that cells 2-2 and 4-4 in the Kano evaluation table be changed from “I” to “Q,”
since they believe, for example, that a requirement that is rated as must-be functional cannot
simultaneously be rated as must-be dysfunctional. Lee and Newcomb (1997) classify five
combinations of the 25 options as questionable (cell 1-1, 1-2, 2-1, 2-2, and 5-5).
Finally, in order to decide on the classification of a quality attribute, the proportion of
respondents (statistical mode) that classifies a given attribute in a certain category is used
(i.e., the attribute is assigned into the category with the highest frequency according to
customer answers).

ISBN: 978-618-80361-2-3
Σελ 5 Από 154
Several variations of this classification procedure have been proposed, referring

mostly to alternative quality dimensions and evaluation scales. Löfgren and Witell (2008)
present a thoroughly review of these alternative approaches. Lee and Newcomb (1997)
introduced two measurements to aid in the classification of quality attributes: category
strength and total strength. Category strength is defined as the percent difference of the
highest category above the next-highest category. Total strength is defined as the total
percentage of attractive, one-dimensional, and must-be responses. Matzler et al. (1996)
provide a rule of classification for when a certain quality attribute cannot be clearly assigned
to the various categories. The evaluation rule “M > O > A > I” is very useful and basically
says to be modest in the classification. If two or more categories are tied or close to tied, it
may be an indication that more information is needed. One may be dealing with two market
segments, or he or she may need to ask questions about more detailed customer information
(Berger et al. 1993). Lee and Newcomb (1997) use a classification called “combination” to
deal with such situations. In a case where a quality attribute is classified as a combination, a
definite classification was not possible.
However, the previous procedure does not take into account that quality attributes are
in fact random variables and customer responses form a probability distribution function on
the main categories of the Kano’s model. Thus, the statistical mode is not always a good
indicator of central tendency. Furthermore, different market segments usually have different
needs and expectations, so sometimes it is not clear whether a certain attribute can be
assigned to a specific category.
A simple approach is the calculation of an average (better and worse), without losing
the quality dimension’s attractive, one-dimensional, and must-be attributes, was performed as
suggested by Berger et al. (1993). These averages state whether customer satisfaction can be
increased by meeting a certain quality attribute or whether fulfilling this quality attribute
merely prevents the customer from being dissatisfied (Berger et al., 1993).
(1)
where, A, O, M, and I are the attractive, one-dimensional, must-be, and indifferent responses,
respectively (i.e., percentage of customers assigning a given attribute to a certain category).
The positive better numbers indicate that customer satisfaction will increase by providing a
quality attribute and the negative worse numbers indicate that customer satisfaction will
decrease by not providing a quality attribute (Berger et al. 1993). The maximum value of
better and worse is 1. The closer the value is to 1, the greater the influence on customer
satisfaction. A value of about 0 signifies that a certain quality attribute has little influence on
customer satisfaction (Matzler et al. 1996).
The pairs of Better and Worse averages can be plotted in a two-dimensional diagram
representing the impact of quality attributes on satisfaction or dissatisfaction (see Figure 4),
and thus a clearer view for the classification of quality attributes may be obtained.
An alternative classification approach is presented in the next section, using a dual
importance diagram, which combines the derived and stated importance of quality attributes
(i.e. the weights of attributes as estimated by a regression-type model and straightforwardly
expressed by customers, respectively).

ISBN: 978-618-80361-2-3
Σελ 6 Από 154
Figure 3. Two-dimensional representation of Kano quality categories (Berger et al. 1993)
3 Derived and Stated Importance
The straightforward customer preference for the weight of a satisfaction criterion

which is evaluated through importance questions is defined as stated importance. Derived
importance is estimated by a regression-type quantitative technique using customer judgments
for the performance of this set of criteria (e.g., MUSA method). A common problem faced
while analyzing data from customer satisfaction surveys is the comparison of stated and
derived importance for a set of satisfaction dimensions. Interestingly, derived importance by a
preference disaggregation model and stated importance that is given to each criterion by the
customers are seldom the same. It is not unreasonable to say that customers tend to rate every
criterion as important, when asked freely (Naumann and Giel 1995). Because of the tendency
of customers to rate almost everything as important, the researchers are often wary of self-
explicated importance data and derived importance data are considered generally more
reliable. Nevertheless, the comparison between derived and stated importance can give
valuable information. It enables a company to identify what attributes the customers rate as
important and see how these agree with truly important and truly unimportant attributes.
Moreover, it helps the company identify unspoken motivators or even expected or cost of
entry attributes. This approach also agrees with the principles of Kano’s approach for defining
different quality levels and may give the ability to classify customer requirements.
4 The MUSA Method
The MUSA (MUlticriteria Satisfaction Analysis) method is a multicriteria preference

disaggregation approach that provides quantitative measures of customer satisfaction,
considering the qualitative form of customers’ judgments (Siskos et al. 1998; Grigoroudis and
Siskos 2002). The main objective of the MUSA method is the aggregation of individual
judgments into a collective value function, assuming that customer’s global satisfaction
depends on a set of n criteria or variables representing service/product characteristic
dimensions (see Figure 5). This set of criteria is denoted as where a
particular criterion is represented as a monotonic variable . This way, the evaluation of
customer’s satisfaction can be considered as a multicriteria analysis problem. These criteria
are regarded as satisfaction dimensions and justify the aggregation-disaggregation character
of the MUSA method.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Σελ 7 Από 154
Figure 4. Aggregation of customer’s preferences
The required information is collected via a simple questionnaire in which the

customers evaluate the provided product/service, i.e., they are asked to express their
judgments, namely their global satisfaction and their satisfaction with regard to the set of
discrete criteria. A predefined ordinal satisfaction scale is used for these customers’
judgments, as the one presented in Figure 6.
Very satisfied □
Satisfied □
Neither satisfied nor dissatisfied □
Dissatisfied □
Very dissatisfied □
Figure 5. A sample of an ordinal satisfaction scale
The MUSA method assesses global and partial satisfaction functions and ,
respectively, given customers’ judgments Y and . It should be noted that the method
follows the principles of ordinal regression analysis under constraints using linear
programming techniques (Jacquet-Lagrèze and Siskos,1982; Siskos and Yannacopoulos,1985;
Siskos,1985). The ordinal regression analysis equation has the following form:
(2)
where the value functions and are normalized in the interval [0, 100], and is the
weight of criterion i. It should be noted that the value/satisfaction functions and are
non-decreasing functions in the ordinal scales Y and , respectively. The principles and the
initiative methodological frame of the MUSA method have been developed by Siskos et al.
(1998) and Grigoroudis et al. (2000), while a discussion and a more detailed presentation of
the method may also be found in Grigoroudis and Siskos (2002).
The MUSA method infers an additive collective value function , and a set of partial
satisfaction functions from customers’ judgments. The main objective of the method is to
achieve the maximum consistency between the value function and the customers’
judgments Y. Based on the modeling presented in the previous section, and introducing a
double-error variable, the ordinal regression equation becomes as follows:
(3)

ISBN: 978-618-80361-2-3
Σελ 8 Από 154
where is the estimation of the global value function , and and are the
overestimation and the underestimation error, respectively. The above formula holds for a
customer who has expressed a set of satisfaction judgments. For this reason, a pair of error
variables should be assessed for each customer separately.
5 Results of the MUSA Method
5.1 Value Functions and Criteria Weights

The estimated value/satisfaction functions are the most important results of the MUSA
method, considering that they show the real value, in a normalized interval [0, 100], that
customers give for each level of the global or marginal ordinal satisfaction scale. The form of
these functions indicates the customers’ degree of demanding. There are three (global or
marginal) value functions referring to customer groups with different demanding levels:
• Neutral customers: the value function has a linear form; the more satisfied these customers
express they are, the higher the percentage of their fulfilled expectations.
• Demanding customers: this refers to the case of a convex value function; customers are not
really satisfied, unless they receive the best quality level.
• Non-demanding customers: this refers to the case of a concave value function; customers
express that they are satisfied, although only a small portion of their expectations is
fulfilled.
The customers’ satisfaction global and partial value functions and , respectively,
are mentioned as additive and marginal value or utility functions, respectively, and their
properties are determined in the context of multicriteria analysis. Particularly, the collective
value function represents the customers’ preference value system and indicates the
consequences of the satisfaction criteria.
Moreover, the MUSA method assumes that and are monotonic, non-decreasing,
discrete (piecewise linear) functions. The satisfaction criteria weights represent the relative
importance of the assessed satisfaction dimensions, given that . Thus,
the decision of whether a satisfaction dimension is considered as important by customers is
also based on the number of assessed criteria.
The properties of the weights are also determined in the context of multicriteria
analysis, and it should be noted that the weights are basically value tradeoffs among the
criteria, as presented in the previous sections.
5.2 Dual Importance Grid

The Dual Importance Grid contains the normalized results of stated and derived
importance. These results may help an enterprise to identify what attributes are rated as
important by customers and, at the same time, see how these attributes differ in importance
when modeled by a regression-type quantitative technique.
The dual importance diagram is divided in 4 quadrants (see Figure 7).

ISBN: 978-618-80361-2-3
Σελ 9 Από 154
STATED IMPORTANCE
Quadrant (iv) Quadrant (i)
Low → High
Expected One dimensional
(expected cost of entry) (truly important)
Quadrant (iii) Quadrant (ii)
One dimensional Attractive
(truly unimportant) (unspoken motivators)
Low → High
DERIVED IMPORTANCE
Figure 6. Dual importance diagram (Lowenstein, 1995)
Quadrants (i) and (ii) include the dimensions that are truly important to the customers.
These are the main characteristics that management and production should focus on.
Quadrants (i) and (iv) include the important dimensions according to the customers’ free
statement. These are the dimensions that marketing should focus on. When a characteristic
appears in quadrant (i) or (iii) there is an agreement between derived and stated importance.
On the other hand, in quadrants (ii) or (iv) there is a disagreement between the stated and
derived importance. This disagreement is an indication that these dimensions require further
analysis. According to Lowenstein (1995), the dual importance diagram may be linked with
the Kano’s model and its three basic categories of product/service requirements:
1. Quadrants (i) and (iii) correspond to the characteristics that are truly important or truly
unimportant for the customers (one-dimensional characteristics). Both the model and the
customers agree on them giving the company a more valid view and a better-grounded
direction.
2. Quadrant (ii) includes the characteristics that the MUSA method evaluates as being very
important, while the customers judge as less important when they are asked
straightforward. These characteristics are called unspoken motivators and represent
dimensions to which the company should pay attention. They may affect (positively or
negatively) future clientele, although the customers consider them of low importance.
3. Finally, quadrant (iv) includes the characteristics that the model estimates as less important,
while the customers rate them as very important. These usually include expected or cost-of-
entry services (e.g., service/product guarantees). A company should keep such
characteristics at a level at least as high as the ones of their competitors in order to keep its
clientele, or offer extra, unexpected services to gain competitive advantage.
6 Methodology
The presented methodological framework is based on the comparative examination of

the relationship between the derived importance of two target groups: satisfied and non-
satisfied customers (Krassadaki and Grigoroudis 2003; Grigoroudis and Siskos 2010). The
main idea of the approach is based on the fact that the importance level of a quality
characteristic is not fixed, yet it depends on its performance, as expressed by the customer
satisfaction level. Accordingly, we examine separately the opinions of satisfied and
dissatisfied customers. In the first stage we collect data regarding the opinions of customers,
as expressed on the specially formulated questionnaire of the satisfaction survey. With this
questionnaire, the customers are asked to express their satisfaction using questions such as:
‘How satisfied are you from…?’. The answers were given on a 5-point qualitative scale
ranging from ‘completely satisfied’ to ‘completely dissatisfied’.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Σελ 10 Από 154
In the second stage, we separate the answers of satisfied and dissatisfied citizens for
each criterion of the survey and we apply the MUSA multicriteria methodology to estimate
the importance of each characteristic per group of customers. MUSA is used to estimate the
weights for both satisfied and dissatisfied customers, and the dual importance diagram is
plotted accordingly, which categorizes the characteristics of the product on the three quality
levels of Kano’s model (see Figure 8).
Figure 7. Proposed methodology
Quadrants I and III include the characteristics which are of the same importance for
either satisfied or dissatisfied customers. The coincidence of views between satisfied and
dissatisfied customers highlights attributes for which customers do not attach high importance
when satisfied, while on the contrary they consider them to be important when not satisfied.
According to Kano’s model, desired quality is related to the characteristics of a
product/service whose low performance creates dissatisfaction while high performance
creates satisfaction, therefore we could say that quadrants I and III include the one-
dimensional characteristics. An improvement in the quality of these characteristics will
apparently result in the proportional increase of satisfaction in both groups of satisfied and
dissatisfied citizens, taking into consideration that satisfaction is associated with importance.
In quadrants II and IV the derived importance between satisfied and dissatisfied
citizens is diversified. In particular, quadrant II contains the characteristics for which
dissatisfied customers attach higher importance compared to satisfied customers. In this case,
these characteristics seem to affect dissatisfaction to a higher degree compared to satisfaction.
When the importance of a characteristic is connected to satisfaction we get the must-be
characteristics of expected quality: if their performance is high citizens are satisfied yet they
do not express such satisfaction, but if their performance is low customers express clear
dissatisfaction. In quadrant IV it’s the exact opposite. Dissatisfied citizens attach lower
importance to these characteristics and it appears that their dissatisfaction is not due to their
possibly low performance. It is true that if a characteristic is of a given low performance and
this does not affect satisfaction, then any sudden improvement in its performance would cause
unexpected satisfaction. In this sense, the characteristics of quadrant IV are those of attractive
quality. The Dual Importance Diagram as formatted in our methodology is shown in Figure 9.
Relative Importance for
Quadrant (iv) Quadrant (i)

Satisfied Customers
Low → High
Attractive One dimensional

(unspoken motivators) (truly important)
Quadrant (iii) Quadrant (ii)
One dimensional Expected
(truly unimportant) (expected cost of entry)
Low → High
Relative Importance for Dissatisfied Customers
Figure 8. Dual Importance Diagram as formatted in our proposed methodology

ISBN: 978-618-80361-2-3
7 An Application in the Mobile Phones Industry
The applicability of the proposed approach is illustrated by a real-world application in

the mobile phone industry. In particular, the results of the presented customer satisfaction
survey are focused on the quality attributes of smartphones. Two questionnaires where used:
one MUSA questionnaire with extra importance questions. 171 answers where collected in
this case. Also one more questionnaire was used: Kano questionnaire with functional and
dysfunctional questions. In this case 174 answers were collected. The demographics questions
refer to sex, age, education level, Smartphone brand and operating system used. The
dimensions and criteria of both three questionnaires are summarized at the following table
(Table 1):
Table 1. Dimensions and criteria
Dimensions Labels Criteria

Display 1.1 Size
1.2 Resolution
Memory/ 2.1 Memory size
Processor 2.2 Memory extension
2.3 Processor speed
2.4 Number of processor cores
Connectivity 3.1 Wi/Fi
3.2 Mobile Internet
3.3 Bluetooth
3.4 NFC
3.5 Connection with PC
4.1 Quantity and quality of accessories
Accessories (USB cable, stereo handsets, charger)
4.2 Purchase extra accessories (car kit)
Camera 5.1 Photo resolution
5.2 Video resolution
5.3 Extra camera functions
(front camera, panoramic record)
Battery 6 Battery duration
Extras 7.1 Dual SIM
7.2 Radio
7.3 GPS
7.4 Color options
Operating 8.1 Operating system version
system 8.2 Upgrade
and applications 8.3 Number of applications
(pre-installed or free download)
8.4 Purchase extra applications
Dimensions 9 Weight
Price 10 Price
Warranty 11 Years of warranty
The questionnaires were collected through immediate distribution and through Internet
(social media and forums) for the time period January-February 2013. The answers for each
of the above criteria were used for the MUSA method and the Kano Analysis.

ISBN: 978-618-80361-2-3
8 Data Analysis and Results
The final goal was to classify the quality attributes into one of the Kano quality
categories. So, we calculated the Better and Worse Averages according the theory explained
above and the result was the Better – Worse Diagram (see Figure 9):
ATTRACTIVE ONE-DIMENSIONAL
INDIFFERENT
Figure 9. Better – Worse Diagram
According to Better-Worse Diagram the quality attributes are classified as follows:

Most of the quality attributes have been classified as one-dimensional and few of them as
indifferent. None of the quality attributes has been classified as attractive or must-be. More
specifically Table 2 summarizes the classification results:
Table 1. Quality attributes classification based on the Better-Worse Diagram
Dimensions Labels Criteria Kano Category

Display 1.1 Size One-Dimensional
1.2 Resolution One-Dimensional
Memory/ 2.1 Memory size One-Dimensional
Processor 2.2 Memory extension One-Dimensional
2.3 Processor speed One-Dimensional
2.4 Number of processor cores Indifferent
Connectivity 3.1 Wi/Fi One-Dimensional
3.2 Mobile Internet One-Dimensional
3.3 Bluetooth One-Dimensional
3.4 NFC Indifferent
3.5 Connection with PC One-Dimensional
Accessories 4.1 Quantity and quality of accessories One-Dimensional
(USB cable, stereo handsets, charger)
4.2 Purchase extra accessories (car kit) One-Dimensional
Camera 5.1 Photo resolution One-Dimensional
5.2 Video resolution One-Dimensional
5.3 Extra camera functions One-Dimensional
Battery 6 Battery duration One-Dimensional

ISBN: 978-618-80361-2-3
Extras 7.1 Dual SIM Indifferent

7.2 Radio One-Dimensional
7.3 GPS One-Dimensional
7.4 Color options Indifferent
Operating 8.1 Operating system version One-Dimensional
system 8.2 Upgrade One-Dimensional
and 8.3 Number of applications One-Dimensional
applications (pre-installed or free download)
8.4 Purchase extra applications One-Dimensional
Dimensions 9 Weight Indifferent
Price 10 Price Indifferent
Warranty 11 Years of warranty One-Dimensional
As a next step we tried to build the Dual Importance Grid as formatted above. This
diagram is actually a modification of the original Dual Importance Grid, where instead of the
stated (Y axis) and estimated importance (X axis), it includes the importance weights of the
satisfied and dissatisfied customers as seen after solving the MUSA model. That way a new
method for identification of the attributes that customers rank as important, is possible.
These weights are used after being normalized, as used generally at the Dual
Importance Grid. This way a new method to classify quality attributes related to the
customers satisfaction on smartphones, is possible. At the same time it is possible to find
similarities and/or differences on attributes’ importance when compare the results of the
above described method with the original MUSA method.
The methodological framework in order to analyze the criteria importance for both satisfied
and dissatisfied customers is as follows:
• We used all the questionnaires that were used at the original MUSA, using the MUSA
software.
• Firstly, we isolated the answers of the satisfied and very satisfied customers for each one of
the 28 criteria, and a first set of weights, where i is the criteria number, was calculated. That
means that the MUSA software was used 28 times and so the importance weights, based on
the answers of the satisfied and very satisfied customers, arise.
• Secondly, we isolated the answers of the dissatisfied customers for each one of the 28
criteria, and a second set of weights, where i is the criteria number, was calculated. We
again used 28 times the MUSA software and so the importance weights, based on the
answers of the dissatisfied and very dissatisfied customers, arise.
We should note that the satisfaction scale is a 5-point qualitative scale, where apart
from completely satisfied, satisfied, dissatisfied and completely dissatisfied, it also exists one
more category these of the neutral customers, who are neither satisfied nor dissatisfied. These
neutral customers where used while calculating the second importance weights set, since the
total number of the dissatisfied and completely dissatisfied was significantly lower than the
total number of the satisfied and completely satisfied customers. That way, the sample of the
first weight set would not differ much from the sample of the second weight set. That way
possible problems that would concur in the normalized importance diagram, were avoided.
Also, a very close concentration of the quality attributes around the diagram axes (large
dispersion) was avoided, due to the large number of samples (171 answers).

ISBN: 978-618-80361-2-3
Concluding, the method described above is a 2n-times execution of the MUSA

software based on all the questionnaires, where n is the number of the criteria (i.e., 28) and
the final weight calculation results from the execution of these 2 weight sets.
These 2 weight sets that refer to the satisfied and dissatisfied customers are in Table 3:
Table 2. Importance weights for the satisfied and dissatisfied customers
Dimensions Labels Criteria Importance Importance

(%) (%)
for satisfiers for
dissatisfiers
Display 1.1 Size 8.41 7.86
1.2 Resolution 6.60 6.78
Memory/ 2.1 Memory size 5.27 1.00
Processor 2.2 Memory extension 2.27 0.63
2.3 Processor speed 5.29 4.75
2.4 Number of processor cores 2.27 0.84
Connectivity 3.1 Wi/Fi 5.03 4.62
3.2 Mobile Internet 1.82 1.80
3.3 Bluetooth 5.34 0.54
3.4 NFC 1.82 0.62
3.5 Connection with PC 1.82 1.82
Accessories 4.1 Quantity and quality of accessories 8.37 8.47
(USB cable, stereo handsets,
charger)
4.2 Purchase extra accessories (car kit) 4.72 0.67
Camera 5.1 Photo resolution 5.41 2.61
5.2 Video resolution 3.03 5.88
5.3 Extra camera functions 3.03 4.12
Battery 6 Battery duration 9.09 7.01
Extras 7.1 Dual SIM 4.44 0.73
7.2 Radio 7.11 1.86
7.3 GPS 7.10 6.11
7.4 Color options 10.14 1.79
Operating 8.1 Operating system version 6.77 8.30
system 8.2 Upgrade 2.27 7.99
and 8.3 Number of applications 6.72 3.53
applications (pre-installed or free download)
8.4 Purchase extra applications 6.92 7.89
Dimensions 9 Weight 9.09 8.30
Price 10 Price 9.09 7.26
Warranty 11 Years of warranty 9.09 9.59
We note that the importance weight that satisfied customers give to a smartphone
dimension either differ or coincides with the importance weight that dissatisfied customers
give. The relation between the criteria importance for both satisfied and dissatisfied customers
is plotted in Figure 11:

ISBN: 978-618-80361-2-3
Figure 10. Importance weights for the satisfied and dissatisfied customers
According to the above diagram the quality attributes are classified in Table 4:
Table 3. Quality attributes classification based on the importance weights of the satisfied and dissatisfied customers
Dimensions Labels Criteria Quadrant Relative Relative Kano

Importance Importance Category
for For
Satisfied Dissatisfied
Customers Customers
Display 1.1 Size I HIGH HIGH One-dimensional
1.2 Resolution I HIGH HIGH One-dimensional
Memory/ 2.1 Memory III LOW LOW One-dimensional
Processor size
2.2 Memory III LOW LOW One-dimensional
extension
2.3 Processor IV HIGH LOW Attractive
speed
2.4 Number of III LOW LOW One-dimensional
processor
cores
Connectivity 3.1 Wi/Fi IV HIGH LOW Attractive
3.2 Mobile III LOW LOW One-dimensional
Internet
3.3 Bluetooth III LOW LOW One-dimensional
3.4 NFC III LOW LOW One-dimensional
3.5 Connection III LOW LOW One-dimensional
with PC
Accessories 4.1 Quantity I HIGH HIGH One-dimensional
and quality
of
accessories
(USB

ISBN: 978-618-80361-2-3
cable,
stereo
handsets,
charger)
4.2 Purchase III LOW LOW One-dimensional
extra
accessories
(car kit)
Camera 5.1 Photo III LOW LOW One-dimensional
resolution
5.2 Video IV HIGH LOW Attractive
resolution
5.3 Extra III LOW LOW One-dimensional
camera
functions
(front
camera,
panoramic
record)
Battery 6 Battery I HIGH HIGH One-dimensional
duration
Extras 7.1 Dual SIM III LOW LOW One-dimensional
7.2 Radio II LOW HIGH Expected
7.3 GPS I HIGH HIGH One-dimensional
7.4 Color II LOW HIGH Expected
options
Operating 8.1 Operating I HIGH HIGH One-dimensional
system system
and version
applications 8.2 Upgrade IV HIGH LOW Attractive
8.3 Number of II LOW HIGH Expected
applications
(pre-
installed or
free
download)
8.4 Purchase I HIGH HIGH One-dimensional
extra
applications
Dimensions 9 Weight I HIGH HIGH One-dimensional
Price 10 Price I HIGH HIGH One-dimensional
Warranty 11 Years of I HIGH HIGH One-dimensional
warranty
Finally, we try to compare the results from the above described method and the Kano
analysis. Table 5 summarizes the quality attributes classification according, Kano analysis
(highest frequency), Better-Worse diagram and MUSA method (satisfied and dissatisfied
customers):

ISBN: 978-618-80361-2-3
Table 4. Comparison
for different classifications of quality attributes
Kano Category
Dimensions Labels Criteria Kano Analysis Better – Worse MUSA method
(Highest Frequency) Diagram
Display 1.1 Size Indifferent One- One-
Dimensional dimensional
1.2 Resolution One-Dimensional One- One-
Memory/ 2.1 Memory One-Dimensional One- One-
Processor size Dimensional dimensional
2.2 Memory One-Dimensional One- One-
extension Dimensional dimensional
2.3 Processor One-Dimensional One- Attractive
speed Dimensional
2.4 Number of Indifferent Indifferent One-
processor dimensional
cores
Connectivity 3.1 Wi/Fi One-Dimensional One- Attractive
Dimensional
3.2 Mobile One-Dimensional One- One-
Internet Dimensional dimensional
3.3 Bluetooth One-Dimensional One- One-
3.4 NFC Indifferent Indifferent One-
dimensional
3.5 Connection One-Dimensional One- One-
with PC Dimensional dimensional
Accessories 4.1 Quantity One-Dimensional One- One-
and quality Dimensional dimensional
of
accessories
(USB
cable,
stereo
handsets,
charger)
4.2 Purchase Indifferent One- One-
extra Dimensional dimensional
accessories
(car kit)
Camera 5.1 Photo One-Dimensional One- One-
resolution Dimensional dimensional
5.2 Video One-Dimensional One- Attractive
resolution Dimensional
5.3 Extra Indifferent One- One-
camera Dimensional dimensional
functions
(front
camera,
panoramic

ISBN: 978-618-80361-2-3
record)
Battery 6 Battery One-Dimensional One- One-
duration Dimensional dimensional
Extras 7.1 Dual SIM Indifferent Indifferent One-
dimensional
7.2 Radio Indifferent One- Expected
Dimensional
7.3 GPS One-Dimensional One- One-
7.4 Color Indifferent Indifferent Expected
options
Operating 8.1 Operating One-Dimensional One- One-
system system Dimensional dimensional
and version
applications 8.2 Upgrade One-Dimensional One- Attractive
Dimensional
8.3 Number of One-Dimensional One- Expected
applications Dimensional
(pre-
installed or
free
download)
8.4 Purchase Indifferent One- One-
extra Dimensional dimensional
applications
Dimensions 9 Weight Indifferent Indifferent One-
dimensional
Price 10 Price Reverse Indifferent One-
dimensional
Warranty 11 Years of One-Dimensional One- One-
warranty Dimensional dimensional
According the above table we notice that there exists accordance between the quality
attributes classification of the three methods. In particular the highest frequency method and
the better – worse diagram give exactly the same results (with few exceptions). As for the
MUSA method, it agrees with the Kano analysis.
9 Conclusions and Future Work
Consequently, the theory of attractive quality may give a valuable explanation about
the relationship between the degree of sufficiency of a quality attribute and the customer
satisfaction with that attribute. Based on this approach, it can be recognized that customer
satisfaction is more than a one-level issue as traditionally examined. Moreover, it may not be
enough to merely satisfy customers by meeting their basic and spoken requirements,
particularly in a highly competitive environment. The present study is a pilot satisfaction
survey of qualitative attributes and is indicative of the possibilities of the used methods and
can constitute a satisfaction barometer if repeated periodically. This way it is possible to
create a file of useful statistical data and to examine the firms’ course. Creating a database
with all these information that can help to better administrate the firms’ procedures,
continuous improvement and competitive advantages can be achieved.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Interesting would be an extension of the above survey for every Smartphone firm
separately for the same qualitative attributes. That way more specific results would yield for
every Smartphone firm and their strengths and weaknesses would appear. The fact that an
attribute has been classified as attractive according to the Kano’s model does not mean that
this is true for every Smartphone firm. It will maybe be true for all of them, for some of them
or for only one of them. A deeper approach of the qualitative attributes for every firm
separately, the development of the firm’s strengths is possible as well as the improvement of
the less efficient and the better competition confrontation. Of course, important part for the
firms’ development regards to the correct interpretation of the survey’s results, their ‘clever’
combination and to the comprehension of the customers’ needs.
Also, the results, of the present study can be incorporated in a new MUSA model.
Taking the quality attributes classification for granted a new MUSA model could be solved
with fewer variables, higher stability and more accurate results for customers’ satisfaction.
Different would be the results if in the case of solving the above described MUSA model, a
Y* total satisfaction function has been used as input data. If the original solution of all
customers was known, after applying the MUSA model, the quality attributes classification
would give different results. Of great interest would also be the integration of the study’s
results in a switching cost estimation analysis.
As switching costs are called the unpredictable costs after the customer’s conversion
to another firm. For the survey described above if a customer selects to change firm and to
choose another, a cost is entered into this decision for him/her. So, the quality attributes
classification based on the methodological framework described above can help for a better
and more accurate estimation of the switching cost. The qualitative results of such a
satisfaction survey can be used to calculate the cost that a customer is disposed to “pay” in
order to change firm.
Studying intensively the customer’s needs, every firm will be able to develop,
innovative strategies with competitive return. Using the Kano model it is revealed that a
product/service, that fulfills the basic customer’s requirements, without any defects, does not
mean that it will satisfy the customer. The question is if the product/service is desirable in a
way that excites customers. The attributes that increase satisfaction and also show
performance improvements, consist usual indexes of a satisfied customer. A nonstandard
attribute makes difference and can be useful weapon in a very competitive environment.
Every firm should recognize attractive quality attributes of the offered products/services.
Some quality attributes are unexpected. A sign of an attribute is what excites and satisfies
more the customers. In high technology industries, today attractive attributes are future
expected attributes.

ISBN: 978-618-80361-2-3
References
1. Berger C., Blauth R., Boger D., Bolster C., Burchill G., DuMouchel W., Pouliot F., Richter R., Rubinoff A., Shen D.,
Timko M., Walden D. (1993). Kano’s methods for understanding customer-defined quality, The Center for Quality
Management Journal, 2 (4), 2-36.
2. Grigoroudis E., Siskos Y. (2002). Preference disaggregation for measuring and analyzing customer satisfaction: The
MUSA method, European Journal of Operational Research, 143 (1), 148-170.
3. Grigoroudis E., Siskos Y. (2010). Customer satisfaction evaluation: Methods for measuring and implementing service
quality, Springer, New York.
4. Grigoroudis E., Spiridaki O. (2003). Derived vs. stated importance in customer satisfaction surveys, Operational
Research: An International Journal, 3 (3), 229-247.
5. Grigoroudis E., Siskos Y., (2010). Customer Satisfaction Evaluation. Methods for Measuring and Implementing Service
Quality.
6. Kano N., Seraku N., Takahashi F., Tsjui S. (1984). Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu, 14 (2), 147-56.
7. Kano, N. (2001). Life cycle and creation of attractive quality, 4th International QMOD (Quality Management and
Organisational Development) Conference, Linköping University, Linköping.
8. Krassadaki E., Grigoroudis E. (2010), Nursing personnel as a must-be quality characteristic in a public hospital, Hellenic
Journal of Nursing Sciences, 3 (2), 49-52.
9. Siskos Y., Grigoroudis E., Politis Y., Malandrakis Y. (2001). Customer satisfaction evaluation: Some real experiences,
in: A. Colorni, M. Paruccini, and B. Roy (eds.), A-MCD-A: Multiple Criteria Decision Aiding, European Commission,
Joint Research Center, EUR 19808 EN, 297-314.
10. Siskos Υ., Grigoroudis E. (2002). Measuring customer satisfaction for various services using multicriteria analysis, in:
D. Bouyssou, E. Jacquet-Lagrèze, P. Perny, R. Słlowiński, D. Vanderpooten, and P. Vincke (eds.), Aiding decisions with
multiple criteria: Essays in honor of Bernard Roy, Kluwer Academic Publishers, Dordrecht, 457-482.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Σκορδούλης Μ., Κολλάρου Π., Τεμπονέρα Α., Λινατόπη Φ., Πιερράκου Ε.| Πολυκριτήρια
Ανάλυση Ικανοποίησης στην Ανώτατη Εκπαίδευση. Η Περίπτωση του Τ.Ε.Ι Πειραιά
Πολυκριτήρια Ανάλυση Ικανοποίησης στην Ανώτατη Εκπαίδευση. Η

Περίπτωση του Τ.Ε.Ι Πειραιά
Μ. Σκορδούλης
Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Πειραιά
Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας, Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων, Εργαστήριο Συστημάτων Πληροφοριών Διοίκησης και
Πέτρου Ράλλη & Θηβών 250, 122 44 Αιγάλεω
mskordoulis@gmail.com
Π. Κολλάρου
Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας, Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων
Α. Τεμπονέρα
Φ. Λινατόπη
Ε. Πιερράκου
Περίληψη
Σκοπός της έρευνας είναι η εμπεριστατωμένη έρευνα και αποτύπωση της ικανοποίησης των φοιτητών στην
ελληνική ανώτατη εκπαίδευση και ειδικότερα των φοιτητών του Τ.Ε.Ι. Πειραιά. Εξετάστηκαν οι απόψεις των
φοιτητών σχετικά με τη εικόνα–φήμη του Τ.Ε.Ι Πειραιά, το Εκπαιδευτικό Προσωπικό, το πρόγραμμα
σπουδών, τις Διοικητικές Υπηρεσίες καθώς και τις εγκαταστάσεις-υποδομές. Τα στοιχεία που συλλέχθηκαν
από 211 ερωτηματολόγια αναλύθηκαν με τη χρήση της μεθόδου πολυκριτήριας ανάλυσης ικανοποίησης
MUSA. Τα δεδομένα, αναλύθηκαν ακόμη στατιστικά με χρήση περιγραφικής στατιστικής και ανάλυσης
διασταυρωμένης πινακοποίησης και γραμμικής παλινδρόμησης. Τα αποτελέσματα των παραπάνω ελέγχων
οδήγησαν στη διαπίστωση της χαμηλής ικανοποίησης των φοιτητών από το Τ.Ε.Ι Πειραιά. Ακόμη προέκυψε
η στατιστικά σημαντική σχέση μεταξύ της ικανοποίησης και του φύλου, του εξαμήνου και της επίδοσης των
φοιτητών. Τα στοιχεία από τη βιβλιογραφία και την αρθρογραφία που παρατίθενται βοήθησαν τόσο στην
εξαγωγή των ερευνητικών υποθέσεων και την ανάλυσή τους, όσο και στην πληρέστερη κατανόηση των
αποτελεσμάτων της έρευνας.
Λέξεις κλειδιά: Ολική ποιότητα στην εκπαίδευση, ικανοποίηση φοιτητών, πολυκριτήρια ανάλυση, MUSA,
ελληνική ανώτατη εκπαίδευση

ISBN: 978-618-80361-2-3
1 Εισαγωγή
Στη διοίκηση ολικής ποιότητας χρησιμοποιείται η σχετική έννοια της ποιότητας

(Ζαβλανός, 2006). Ο σχετικός ορισμός της ποιότητας έχει δύο όψεις με την πρώτη να
συνδέεται με τη μέτρηση, της οποίας το αποτέλεσμα πρέπει να εκπληρώνει τις προδιαγραφές
και με τη δεύτερη να συνδέεται με την ικανοποίηση των απαιτήσεων του πελάτη (Ζαβλανός,
2006). Όπως οι μάνατζερς στις επιχειρήσεις, έτσι και η διεύθυνση κάθε εκπαιδευτικού
ιδρύματος αποσκοπεί στην ικανοποίηση των φοιτητών– πελατών.
Οι παρεχόμενες υπηρεσίες κάθε εκπαιδευτικού ιδρύματος θα πρέπει να είναι
προσανατολισμένες στην ικανοποίηση των φοιτητών του αφού θεωρούνται οι
σημαντικότεροι πελάτες (Τσιότρας, 2002). Οι φοιτητές όμως δεν είναι οι μοναδικοί πελάτες
ενός εκπαιδευτικού ιδρύματος. Η ακαδημαϊκή κοινότητα, η οικογένεια, η κοινωνία, η αγορά
εργασίας, οι επιχειρήσεις μπορούν επίσης να θεωρηθούν πελάτες αφού και εκείνοι με τις
προσδοκίες και τις παρεμβάσεις τους επηρεάζουν την λειτουργία του (Μπουρής & Δήμας,
2007). Έτσι, εκτός από την αξιολόγηση του εκπαιδευτικού ιδρύματος από τους φοιτητές του,
υπάρχει και η ανάγκη της αξιολόγησής του από τους συμμέτοχους του (stakeholders).
Η έννοια της διοίκησης ολικής ποιότητας στην ανώτατη εκπαίδευση θεωρείται ως μια
φιλοσοφία, ένα σύνολο αρχών που αποτελούν τη βάση της συνεχούς βελτίωσης σε ότι αφορά
την εικόνα-φήμη, το Εκπαιδευτικό Προσωπικό, πρόγραμμα σπουδών, την Διοικητική
Υποστήριξη και την Υποδομή του Τεχνολογικού Εκπαιδευτικού Ιδρύματος με σκοπό τις
αποτελεσματικότερες ή ποιοτικά ανώτερες παρεχόμενες υπηρεσίες (Μπουρής & Δήμας,
2007).
Το ζήτημα της ολικής ποιότητας στην εκπαίδευση άρχισε να αποτελεί αντικείμενο
έρευνας κατά τις πρώτες δεκαετίες του εικοστού αιώνα. Υπάρχει ένα πλήθος σχετικών
μελετών που αφορά το ζήτημα της ποιότητας στην εκπαίδευση καθώς και την αξιολόγησης
των εκπαιδευτικών ιδρυμάτων.
Οι Kotze & DuPlessis (2002), αναφέρουν ότι η πιο συχνή διαδικασία αξιολόγησης της
διδασκαλίας είναι η αξιολόγηση από τους φοιτητές. Ο Hearn (1985) θεωρεί ότι η συνολική
ικανοποίηση του φοιτητή μπορεί να αναλυθεί στην ικανοποίηση από την
αποτελεσματικότητα του ιδρύματος, στην ικανοποίηση από την οργάνωση του ιδρύματος και
τέλος σε εκείνη που απορρέει από την ενσωμάτωση στην κοινωνική ζωή στα πλαίσια του
ακαδημαϊκού ιδρύματος. Άλλες έρευνες έδειξαν ότι η ικανοποίηση των φοιτητών έχει θετική
επίδραση στην υποκίνησή τους, στην ελαχιστοποίηση του δείκτη αποχωρήσεων ή
εγκατάλειψης σπουδών και στην κοινωνική αναγνωσιμότητα του ιδρύματος από άλλους
επιστημονικούς και επαγγελματικούς φορείς όπως Πανεπιστήμια, Επιμελητήρια και
Ερευνητικά Κέντρα (Rofle, 2002).
Η παρούσα έρευνα αφορά την ανάλυση της ικανοποίησης των προπτυχιακών
φοιτητών του Τ.Ε.Ι. Πειραιά από τις σπουδές τους. Στόχος της έρευνας είναι η καταγραφή, η
ανάλυση και η κατανόηση των κριτηρίων που επηρεάζουν την ικανοποίηση των φοιτητών
του Τ.Ε.Ι. Πειραιά καθώς επίσης και η ανάλυση του πώς αυτά τα κριτήρια επηρεάζονται από
διάφορα προσωπικά χαρακτηριστικά των φοιτητών. Ως κριτήρια ικανοποίησης επιλέχθηκαν,
ύστερα από την επισκόπηση της σχετικής με το θέμα αρθρογραφίας και βιβλιογραφίας, η
εικόνα-φήμη του Ιδρύματος, το πρόγραμμα σπουδών, το Εκπαιδευτικό Προσωπικό, οι
Διοικητικές Υπηρεσίες και οι εγκαταστάσεις-υποδομές.
Η μεθοδολογία που επιλέχθηκε για την ανάπτυξη του θέματος είναι η παρουσίαση
στοιχείων της βιβλιογραφίας και της αρθρογραφίας σχετικά με το θέμα, που θα συμβάλλουν
στην πλήρη κατανόηση του αλλά ακόμη, θα αποτελέσουν και τη βάση επί των οποίων θα
εξαχθούν οι ερευνητικές υποθέσεις.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Εκτός από τη βιβλιογραφική και την αρθρογραφική ανασκόπηση, διεξήχθη

πρωτογενής έρευνα προκειμένου να εξαχθούν τα απαραίτητα συμπεράσματα μέσα από τη
μέθοδο της πολυκριτήριας ανάλυσης ικανοποίησης καθώς επίσης και από τις κατάλληλες
στατιστικές αναλύσεις των δεδομένων. Τέλος, τα αποτελέσματα της έρευνας ελπίζεται να
αποτελέσουν κίνητρο για τη λήψη αποφάσεων από πλευράς του Τ.Ε.Ι. Πειραιά με σκοπό για
την βελτίωση των επιμέρους κριτηρίων που παρουσιάζουν προβλήματα, ώστε τελικά να
επιτευχθεί η αύξηση της ικανοποίησης των φοιτητών του Ιδρύματος.
2 Θεωρητική Προσέγγιση
2.1 Η Ολική Ποιότητα στην Εκπαίδευση

Η ολική ποιότητα στην εκπαίδευση ορίζεται ως μία συνεχής προσπάθεια για την
προσέγγιση του άριστου (Ζαβλανός, 2003). Έχει να κάνει με την εκπλήρωση και την
υπέρβαση των προσδοκιών των διδασκόμενων (Ζαβλανός, 2003). Προκειμένου να βελτιωθεί
η ποιότητα των μαθημάτων, θα πρέπει οι καθηγητές εκτός από το ερευνητικό τους έργο να
δίνουν σημασία και στη διδασκαλία των μαθημάτων (Ζαβλανός, 2003). Ακόμη, θα πρέπει οι
καθηγητές να δίνουν μεγάλη σημασία στη συγκέντρωση πληροφοριών σχετικά με το βαθμό
ικανοποίησης των φοιτητών μέσα από διάφορα κριτήρια ποιότητας, δηλαδή ουσιαστικά να
δέχονται ανατροφοδότηση από αυτούς (Ζαβλανός, 2003). Οι καθηγητές, θα πρέπει να
χρησιμοποιούν διάφορα εργαλεία μέτρησης και αξιολόγησης της απόδοσης των φοιτητών,
ώστε να μπορούν μέσα από την ανάλυσή τους να βελτιώνουν τη διαδικασία της διδασκαλίας
(Ζαβλανός, 2003). Η έννοια της ποιότητας της διδασκαλίας διαχωρίζεται από την αξιολόγηση
της διδασκαλίας, αφού απαιτεί τα κατάλληλα άτομα, καθώς και το κατάλληλο εκπαιδευτικό
περιβάλλον (Politis & Siskos, 2004).
Σημαντικοί παράγοντες για τη βελτίωση της ποιότητας της διδασκαλίας είναι η συνεχής
βελτίωση των διαδικασιών, η βελτίωση του αναλυτικού προγράμματος σπουδών, η βελτίωση
της παιδαγωγικής κατάρτισης των καθηγητών καθώς επίσης και η χρήση της τεχνολογίας των
πληροφοριών κατά τη διδασκαλία (Ζαβλανός, 2003).
2.2 Η Θεσμική Διασφάλιση της Ποιότητας στην Ελληνική Ανώτατη Εκπαίδευση

Σύμφωνα με το Ν.4009/2011 και τους προγενέστερους Ν.3549/2007 και Ν.2916/2001,
η ανώτατη εκπαίδευση παρέχεται από τα ανώτατα εκπαιδευτικά ιδρύματα (Α.Ε.Ι.). Τα Α.Ε.Ι.
είναι νομικά πρόσωπα δημοσίου δικαίου πλήρως αυτοδιοικούμενα. Η εποπτεία του κράτους
ασκείται από τον Υπουργό Παιδείας, σύμφωνα με τα οριζόμενα στο άρθρο 16 του
Συντάγματος και τους σχετικούς νόμους. Η ανώτατη εκπαίδευση αποτελείται από δύο
παράλληλους τομείς (Ν. 4009/2011):
• τον πανεπιστημιακό τομέα, που περιλαμβάνει τα Πανεπιστήμια, τα Πολυτεχνεία και την
Ανώτατη Σχολή Καλών Τεχνών, που αναφέρονται ως «Πανεπιστήμια» και,
• τον τεχνολογικό τομέα, που περιλαμβάνει τα Τεχνολογικά Εκπαιδευτικά Ιδρύματα (Τ.Ε.Ι.)
και την Ανώτατη Σχολή Παιδαγωγικής και Τεχνολογικής Εκπαίδευσης (Α.Σ.ΠΑΙ.Τ.Ε.),
που αναφέρονται ως «Τ.Ε.Ι.».
Στην ελληνική ανώτατη εκπαίδευση, η ποιότητα διασφαλίζεται με βάση τις διατάξεις
του Ν.4009/2011 σύμφωνα με τις οποίες, κάθε Πανεπιστήμιο και Τ.Ε.Ι. είναι υπεύθυνο για τη
διασφάλιση και τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας του εκπαιδευτικού και ερευνητικού έργου
του.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Με βάση το Ν.3374/2005 ιδρύθηκε η Αρχή Διασφάλισης και Πιστοποίησης της

Ποιότητας στην Ανώτατη Εκπαίδευση (Α.ΔΙ.Π.). Σκοπός της Αρχής είναι να υποστηρίζει τα
ιδρύματα της ανώτατης εκπαίδευσης στο να πραγματοποιούν τις διαδικασίες που στοχεύουν
στη διασφάλιση και στη βελτίωση της ποιότητας, την ενημέρωση της Πολιτείας και των
ιδρυμάτων για τις σύγχρονες διεθνής εξελίξεις στα συναφή ζητήματα και την προαγωγή της
έρευνας στον τομέα αυτόν. Σύμφωνα με τον ίδιο Νόμο, τα κύρια κριτήρια για την
αξιολόγηση της ποιότητας των Α.Ε.Ι. είναι η μέτρηση της ποιότητας των προγραμμάτων
σπουδών, του διδακτικού έργου, του ερευνητικού έργου και των παρεχόμενων από το ίδρυμα
υπηρεσιών, όπως είναι οι υποδομές, η φοιτητική μέριμνα, η αποτελεσματικότητα των
διοικητικών υπηρεσιών, η χρήση των νέων τεχνολογιών, η αποδοτικότητα της χρήσης των
οικονομικών πόρων και, η συνεργασία με άλλα εγχώρια ή μη ιδρύματα.
2.3 Η Έννοια της Ικανοποίησης των Φοιτητών

Σύμφωνα με τον Oliver (1997), όλοι γνωρίζουν τι σημαίνει είναι η ικανοποίηση, μέχρι
τη στιγμή που θα τους ζητηθεί να ορίσουν την έννοιά της με ακρίβεια. Ο ίδιος ο Oliver
(1997), ορίζει την ικανοποίηση ως «μια αντίδραση εκπλήρωσης του καταναλωτή, μια
αξιολόγηση ότι το προϊόν (ή η υπηρεσία) αυτό κάθε αυτό παρείχε (ή παρέχει) ένα
απολαυστικό επίπεδο εκπλήρωσης σχετιζόμενο με την κατανάλωση, συμπεριλαμβανομένων
επιπέδων υπό (ή υπέρ) εκπλήρωσης». Σύμφωνα με τον Hunt (1977), η ικανοποίηση «είναι
μια διαδικασία αξιολόγησης, η οποία βασίζεται στο κατά πόσο η συγκεκριμένη εμπειρία ήταν
τόσο καλή όσο ο πελάτης πίστευε ότι θα ήταν». Τέλος, σύμφωνα με τους Westbrook & Reilly
(1983), η ικανοποίηση είναι «μία συναισθηματική αντίδραση στις εμπειρίες του πελάτη, οι
οποίες σχετίζονται είτε με συγκεκριμένα προϊόντα και υπηρεσίες, είτε με τις διαδικασίες της
αγοράς, είτε ακόμη με συγκεκριμένα χαρακτηριστικά του πελάτη αυτού».
Η μέτρηση της ικανοποίησης των φοιτητών μπορεί να γίνει μέσω διαφόρων τεχνικών
και μεθόδων όπως το ερωτηματολόγιο DREEM (Dundee Ready Education Environment
Measure) που αναπτύχθηκε από το Πανεπιστήμιο του Dundee και είναι σχεδιασμένο κυρίως
για προπτυχιακές σχολές επαγγελμάτων υγείας (Dimoliatis et al., 2010) αλλά με τις
κατάλληλες τροποποιήσεις μπορεί να χρησιμοποιηθεί και γενικότερα, το SEEQ (Student
Evaluation of Educational Quality), το Endeavor Instrument (Marsh, 1987) και το CPQ
(Course Perceptions Questionnaire) (Πηλαβά, 2010). Τέτοιες μέθοδοι χρησιμοποιούνται
τουλάχιστον από τις αρχές τις δεκαετίας του 1940 (Danielsen & White, 1976).
Ωστόσο προκειμένου να αποτυπωθεί σωστά στις παραπάνω ή και σε παρόμοιες
μεθόδους η ικανοποίηση των φοιτητών πρέπει να τους έχει καταστεί σαφής η έννοια της
ποιότητας Kristensen (1999) ώστε να έχουν τις κατάλληλες προσδοκίες αφού αυτές έχουν
σημαντική επίδραση στη διαμόρφωση της ικανοποίησης (Anderson & Sullivan, 1993). Οι
φοιτητές πιστεύεται ότι είναι ικανοποιημένοι μόνο όταν η ποιότητα των υπηρεσιών που
λαμβάνουν ξεπερνάν τις προσδοκίες τους (Kelley et al., 1990; Munteanu et al., 2010).
Το σύγχρονο μάνατζμεντ θεωρεί την ικανοποίηση των πελατών-φοιτητών σημαντικό
κριτήριο μέτρησης της απόδοσης. Έτσι, δεδομένου ότι η μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης
όσων φοιτούν σε ένα εκπαιδευτικό ίδρυμα, παρακινεί τα άτομα για υψηλή παραγωγικότητα,
(Γαρουφάλης & Ζαβλανός, 2010) η ικανοποίηση από φοίτηση και η μέτρησή της είναι
θεμελιώδους σημασίας.
Η μέτρηση αυτής της ικανοποίησης, μπορεί τελικά να συμβάλλει στην βελτίωση της
εσωτερικής οργάνωσης του εκάστοτε ιδρύματος, στη βελτίωση της ποιότητας των
παρεχόμενων υπηρεσιών του και, στην ενδυνάμωση της εικόνας του, προκειμένου αυτό να
ανταποκριθεί στις προσδοκίες όσων φοιτούν σε αυτό (Κοίλιας, 2007).

ISBN: 978-618-80361-2-3
Με μια πρώτη ματιά, η έννοια της ικανοποίησης των φοιτητών είναι εύκολη ως προς
τον ορισμό. Παρόλα αυτά, υπάρχουν εκατοντάδες επιστημονικά άρθρα που προσπαθούν να
ορίσουν την έννοια αυτή, να την ποσοτικοποιήσουν καθώς επίσης και να μετρήσουν τις
επιπτώσεις της (Letcher & Neves, 2010). Σύμφωνα με τους Oliver & DeSarbo (1989), η
ικανοποίηση των φοιτητών αναφέρεται στην υποκειμενική τους κρίση για διάφορα
αποτελέσματα και εμπειρίες που προέρχονται από το εκπαιδευτικό τους πλαίσιο. Ο Oliver
(1980), υποστήριξε ότι δεδομένου του ότι η ικανοποίηση βασίζεται στην εμπειρία, η
ικανοποίηση των φοιτητών επηρεάζεται και μεταβάλλεται συνεχώς από το σύνολο των
εμπειριών τους στον ακαδημαϊκό χώρο.
Πολλές έρευνες έχουν διεξαχθεί με στόχο την ανακάλυψη των παραγόντων που
σχετίζονται με την ικανοποίηση των φοιτητών μέσα σε ένα εκπαιδευτικό ίδρυμα. Όπως έχει
αποδειχθεί, οι παράγοντες που σχετίζονται με την ικανοποίηση των φοιτητών είναι σαφώς
πολυπαραγοντικοί και διαφέρουν τόσο από άτομο σε άτομο, όσο και από σχολή σε σχολή
(Lee et al, 2000). Οι απαντήσεις των φοιτητών σχετικά με την ικανοποίησή τους από ένα
εκπαιδευτικό ίδρυμα, μπορούν να επηρεάζονται από το αν και κατά πόσο επιθυμούσαν τη
φοίτησή τους στο συγκεκριμένο ίδρυμα, από την αξιολόγηση του εαυτού τους ως φοιτητές
και από το εκπαιδευτικό τους εξάμηνο.
Οι Bean & Bradley (1986) και ο Hearn (1985) έχουν δείξει σαφείς διαφορές στις
απαντήσεις ικανοποίησης μεταξύ φοιτητών και φοιτητριών. Αντίθετα, οι Lee et al. (2000),
αναφέρουν ότι η ικανοποίηση των φοιτητών είναι ανεξάρτητη από ατομικές διαφορές μεταξύ
των οποίων και το φύλο.
Έρευνες έχουν δείξει ακόμη ότι το ακαδημαϊκό προφίλ των ικανοποιημένων φοιτητών,
τόσο από πλευράς απόδοσης, όσο και από πλευράς κινήτρων, ήταν θετικότερο από το
αντίστοιχο των λιγότερο ικανοποιημένων σπουδαστών (Morstain, 1977).
Στη συνέχεια, παρουσιάζονται αναλυτικότερα οι παράγοντες ικανοποίησης που
επιλέχθηκαν για τη διερεύνηση της περίπτωσης του Τ.Ε.Ι. Πειραιά.
2.4 Παράγοντες Ικανοποίησης Φοιτητών

Ικανοποίηση Φοιτητών από την Εικόνα-Φήμη του Ιδρύματος.
Η ανάλυση της ικανοποίησης των φοιτητών από την εικόνα και τη φήμη ενός
εκπαιδευτικού ιδρύματος, αποτελεί μια σχετικά πρόσφατη τάση στον τομέα της ανάλυσης της
ικανοποίησης των φοιτητών (Palacio et al., 2002). Η εικόνα, που αποτελεί το σύνολο των
πεποιθήσεων, απόψεων, στερεοτύπων, ιδεών, συγγενών συμπεριφορών ή εντυπώσεων ενός
ατόμου σχετικά με ένα αντικείμενο, άτομο ή οργανισμό (Kotler & Andreasen, 1996)
σχετίζεται άμεσα με την ικανοποίηση από έναν εκπαιδευτικό οργανισμό, ωστόσο η αντίληψή
της διαφοροποιείται έντονα μεταξύ των ηλικιακών ομάδων (Sunga & Yangb, 2008).
Η εικόνα των εκπαιδευτικών ιδρυμάτων διαμορφώνεται και επηρεάζεται σε ένα βαθμό
από τους αποφοίτους τους, δεδομένου ότι αυτοί μπορούν να υποστηρίζουν τα ιδρύματά τους
με διάφορους τρόπους (Henning-Thurau et al., 2001).
Συστατικά στοιχεία της εικόνας ενός εκπαιδευτικού ιδρύματος, αποτελούν η εκτίμηση
που υπάρχει γι’ αυτό από την Ακαδημαϊκή Κοινότητα, από την αγορά εργασίας καθώς επίσης
και από την κοινωνία (Palacio et al., 2002). Τα στοιχεία αυτά, συνθέτουν τον παράγοντα της
αναγνωρισημότητας ενός εκπαιδευτικού ιδρύματος που έχει ιδιαίτερο βάρος στην
ικανοποίηση των φοιτητών (Μπουρής & Δήμας, 2007).

ISBN: 978-618-80361-2-3
Η ικανοποίηση που προέρχεται από την εικόνα για ένα εκπαιδευτικό ίδρυμα, μπορεί
να το επηρεάσει τόσο από άποψης προέλκυσης νέων φοιτητών και διατήρησης των
υπαρχόντων (James et al., 1999), όσο και από άποψης αύξησης της χρηματοδότησης
(Landrum et al., 1998).
Η εικόνα που έχουν οι ίδιοι οι φοιτητές για το εκπαιδευτικό ίδρυμα αποτελεί
σημαντικό παράγοντα ικανοποίησης και επομένως θα πρέπει να διατηρείται σε όσο το
δυνατόν καλύτερα επίπεδα (Henning-Thurau et al., 2001).
Ικανοποίηση Φοιτητών από το Πρόγραμμα Σπουδών.

Το πρόγραμμα σπουδών, όπως και η χρησιμότητα των μαθημάτων για την
επαγγελματική ζωή, είναι σημαντικοί παράγοντες ικανοποίησης για τους φοιτητές Bean &
Bradley (1986). Οι Tessema et al. (2012) ερεύνησαν τους παράγοντες που επιδρούν στην
ικανοποίηση των φοιτητών από το αναλυτικό πρόγραμμα σπουδών. Τα αποτελέσματα
έδειξαν ότι η παροχή συμβουλών και η προετοιμασία για την επαγγελματική σταδιοδρομία
είναι οι παράγοντες που επιδρούν περισσότερο στην ικανοποίηση από το πρόγραμμα
σπουδών, σε αντίθεση με τα ευρήματα των Letcher & Neves (2010) οι οποίοι θεωρούν ότι οι
δυνατότητες καριέρας είναι ένας σημαντικός παράγοντας ικανοποίησης των φοιτητών από το
πρόγραμμα σπουδών. Σε έρευνα που πραγματοποίησαν οι Ταουσάνης et al. (2007) εξέτασαν
την ικανοποίηση των φοιτητών από διάφορους παράγοντες σχετικούς με τις προπτυχιακές
σπουδές, ένας από τους οποίους ήταν και το πρόγραμμα σπουδών. Ως κύριοι παράγοντες
ικανοποίησης από το πρόγραμμα σπουδών προέκυψαν το περιεχόμενο των μαθημάτων, του
ωρολογίου προγράμματος, ο φόρτος εργασίας και η συμβολή στην απόκτηση
επαγγελματικών δεξιοτήτων Ταουσάνης et al. (2007).
Ικανοποίηση Φοιτητών από το Εκπαιδευτικό Προσωπικό.

Η αξιολόγηση των καθηγητών από τους φοιτητές και η μέτρησή της ικανοποίησής
τους, έγινε περισσότερο δημοφιλής κατά τη δεκαετία του 1960, ως μέσο αξιολόγησης της
εκπαίδευσης Letcher & Neves (2010). Σύμφωνα με τον Hearn (1985), οι δυο κύριοι
παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των φοιτητών είναι το κατά πόσο ένα μάθημα
είναι ενδιαφέρον, καθώς επίσης και ο τρόπος διδασκαλίας του. Η διδασκαλία είναι άλλωστε
το κύριο «προϊόν» που προσφέρει ένα εκπαιδευτικό ίδρυμα και ως εκ τούτου επηρεάζει
σημαντικά τη συνολική ικανοποίηση των φοιτητών (Τέγος, 2012). Επομένως, η διδασκαλία
που είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με το εκπαιδευτικό προσωπικό, αποτελεί παράγοντα
ικανοποίησης των φοιτητών. Σύμφωνα με τους Chickering & Gamson (1987) η ικανοποίηση
των φοιτητών συσχετίζεται με την απόδοση των διδασκόντων και πιο συγκεκριμένα με τη
στοιχεία όπως η διάθεση, η άμεση ανταπόκριση και η απάντηση στα ερωτήματα των.
Ορισμένα στοιχεία αξιολόγησης της διδασκαλίας και ικανοποίησης από αυτή, έχουν να
κάνουν με τον τρόπο παράδοσης του μαθήματος, το εύρος της διδασκόμενης ύλης, και η
επικοινωνία με τους φοιτητές (Hodgkinson, 1994). Οι Wortuba & Wright (1975) κατέγραψαν
τα κριτήρια ικανοποίησης των φοιτητών από το εκπαιδευτικό προσωπικό ενός εκπαιδευτικού
ιδρύματος, ανάμεσα στα οποία συγκαταλέγονται η ικανότητα επικοινωνίας, η στάση
απέναντι στους φοιτητές, η γνώση του διδασκόμενου αντικειμένου, η καλή οργάνωση της
διδασκαλίας, ο ενθουσιασμός, η αντικειμενική βαθμολόγηση, η ενθάρρυνση των φοιτητών να
σκέφτονται τον εαυτό τους, ο χαρακτήρας του διδάσκοντος, ο σεβασμός στη γνώση των
φοιτητών, η ερευνητική δραστηριότητα του διδάσκοντα, η ικανότητα παρακίνησης του
ενδιαφέροντος των φοιτητών, η ενθάρρυνση της επικοινωνίας, η αίσθηση του χιούμορ κατά
τη διδασκαλία, η παροχή βοήθειας στους φοιτητές και η εμπλοκή των φοιτητών στο
σχεδιασμό του μαθήματος.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Οι Umbach & Porter (2002), υποστήριξαν ότι η αλληλεπίδραση των καθηγητών με

τους φοιτητές καθώς και το ερευνητικό τους έργο σχετίζονται θετικά με την ικανοποίηση.
Προκειμένου οι φοιτητές να είναι ικανοποιημένοι από το εκπαιδευτικό προσωπικό και η
εκπαιδευτική διαδικασία να είναι αποτελεσματική, οι διδάσκοντες θα πρέπει να διαθέτουν
συγκεκριμένα προσωπικά, τεχνικά και διοικητικά χαρακτηριστικά (Witcher et al., 2003).
Ικανοποίηση Φοιτητών από τις Διοικητικές υπηρεσίες.

Σύμφωνα με ορισμένους ερευνητές (Hartman & Schmidt 1995) οι παρεχόμενες
υπηρεσίες από ένα εκπαιδευτικό ίδρυμα δεν έχουν μεγάλη επιρροή στην ικανοποίηση των
φοιτητών. Αντίθετα, άλλοι πιστεύουν ότι υπάρχει επιρροή από τις υπηρεσίες σε ό,τι έχει να
κάνει με την ικανοποίηση των φοιτητών (Shank, 1995). Οι φοιτητές τα τελευταία χρόνια, στα
περισσότερα εκπαιδευτικά ιδρύματα, δεν αντιμετωπίζονται ως παθητικοί αποδέκτες, αλλά ως
συμμετέχοντες που δραστηριοποιούνται στην παροχή υπηρεσιών που λαμβάνουν (Hill 1995).
Οι δραστηριότητες πολιτιστικού χαρακτήρα είναι σύμφωνα με τους Bean & Bradley (1986)
είναι παράγοντες που σχετίζονται με τη συνολική ικανοποίηση των φοιτητών. Βασικό ρόλο
στην ικανοποίηση των φοιτητών διαδραματίζει η διοικητική υποστήριξη που παρέχεται σε
αυτούς, οι υποστηρικτικές υπηρεσίες και οι υπηρεσίες διαδικτύου (Lengnich, 1996). Ο
Lengnick (1996) επεσήμανε ακόμη ότι η ικανοποίηση αυτή διαφοροποιείται από το είδος της
υπηρεσίας που παρέχεται, καθώς επίσης και από τη χρησιμότητά της. Σημαντικό ρόλο στην
ικανοποίηση των φοιτητών διαδραματίζουν και οι υποστηρικτικές δομές που παρέχονται
κυρίως προς τους αδύναμους φοιτητές, καθώς επίσης και η κοινωνική ζωή μέσα στο ίδρυμα
(Δημολιάτης, 2010). Στο ίδιο πνεύμα, οι Ismael & Abdullah (2001), παρατήρησαν ότι η
ικανοποίηση των φοιτητών προκύπτει μέσω και των υποστηρικτικών υπηρεσιών. Το
συμβουλευτικό προσωπικό αποτελεί άλλωστε σημαντικό παράγοντα ικανοποίησης από τις
παρεχόμενες υπηρεσίες ενός ιδρύματος (Hameed & Amjad, 2011).
Σύμφωνα όμως με μια άποψη, η υπερβολική εστίαση στην ικανοποίηση των φοιτητών
μέσω της συνεχούς αύξησης των υποστηρικτικών παρεχόμενων υπηρεσιών μπορεί να γίνει
επιβλαβής για την εκπαιδευτική διαδικασία μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα οι φοιτητές να
κατηγορούν το ίδρυμα για τις πιθανές προσωπικές τους αποτυχίες (Bay & Daniel, 2001;
Cloutier & Richards). Ωστόσο, από την άλλη πλευρά, η παραπάνω άποψη μπορεί να
αποδειχθεί ότι δεν υφίσταται, αφού στις περισσότερες σύγχρονες θεωρίες σχετικά
διατυπώνεται ότι φοιτητές πλέον αναπτύσσουν συνεργασίες με τα ιδρύματα τους και εν μέρει
έχουν και οι ίδιοι ευθύνη για την δική τους ικανοποίηση (Hill,1995; Kotze & Du Plessis,
2003). Από τη στιγμή δε που σημαντικό ρόλο για την ικανοποίηση από τις παρεχόμενες
υπηρεσίες, διαδραματίζουν και οι προσδοκίες των φοιτητών, με την παροχή περισσότερου
έλεγχου στον φοιτητή επί της διαδικασίας παροχής υπηρεσιών, υπάρχει αύξηση και στην
προσωπική ικανοποίησης όσον αφορά τα αποτελέσματα (Swan et al., 2002; Hill 1995;
Kelley, 1990).
Ικανοποίηση Φοιτητών από τις Υποδομές του Ιδρύματος.

Ένας από τους παράγοντες που διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στην ικανοποίηση
των φοιτητών είναι και το περιβάλλον μέσα στο οποίο σπουδάζουν (Miles et al., 2012). Οι
υποδομές μπορούν να επηρεάσουν σε ένα βαθμό την ικανοποίηση των φοιτητών από το
εκπαιδευτικό ίδρυμα στο οποίο φοιτούν (Leifer, 1998). Οι κατάλληλα διαμορφωμένοι χώροι
για Άτομα με Ειδικές Ανάγκες αποτελούν σημαντικό στοιχείο ικανοποίησης από τις κτιριακές
εγκαταστάσεις ενός εκπαιδευτικού ιδρύματος, δεδομένου ότι η ύπαρξή τους, υποδηλώνει τον
αντίστοιχο σεβασμό του ιδρύματος προς τη συγκεκριμένη κατηγορία ατόμων (Leigh Hill,
1996).

ISBN: 978-618-80361-2-3
Σύμφωνα με τους Zimring & Reizenstein (1980) οι σύγχρονες αρχές της

οργανωσιακής ψυχολογίας, συγκλίνουν στο γεγονός ότι οι κτιριακές εγκαταστάσεις ενός
οργανισμού έχουν άμεση σχέση με την παρακίνηση και την αύξηση της αποδοτικότητας
όσων εργάζονται σε αυτόν.
Οι Rodriguez et al. (1997), κατέγραψαν και αξιολόγησαν τα χαρακτηριστικά των
κτιριακών εγκαταστάσεων που έχουν να κάνουν με την ικανοποίηση των φοιτητών.
Συγκεκριμένα, παράγοντες ικανοποίησης από τις κτιριακές εγκαταστάσεις ενός
εκπαιδευτικού ιδρύματος είναι η εικόνα των κτιρίων, ο περιβάλλον χώρος, η αισθητική των
κτιρίων, ο θόρυβος, η θερμοκρασία, η ποιότητα του αέρα και η καθαριότητα (Rodriguez et
al., 1997).
Στη σύγχρονη πραγματικότητα, η ικανοποίηση από τις κτιριακές εγκαταστάσεις των
εκπαιδευτικών ιδρυμάτων, εστιάζεται πλέον στη φιλικότητά τους προς το περιβάλλον και στο
βιοκλιματικό τρόπο κατασκευής τους παρά τα προβλήματα που σε ορισμένες περιπτώσεις
παρατηρούνται για την κατασκευή τέτοιων κτιρίων σε ακαδημαϊκούς χώρους (Richardson &
Lines, 2007).
Σύμφωνα με τους Price et al. (1983), η ύπαρξη αθλητικών εγκαταστάσεων και χώρων
αναψυχής μέσα σε ένα εκπαιδευτικό ίδρυμα, σχετίζονται άμεσα τόσο με την ικανοποίηση των
ήδη φοιτητών, όσο και με την επιλογή του ιδρύματος αυτού από μελλοντικούς φοιτητές.
Ο κατάλληλος και επαρκής εργαστηριακός εξοπλισμός, είναι επίσης ένα στοιχείο που
επηρεάζει την ικανοποίηση των φοιτητών σύμφωνα με τους Μπουρή & Δήμα (2007).
2.5 Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Πειραιά

Το Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα (Τ.Ε.Ι.) Πειραιά συστάθηκε αρχικά με ειδικό
νόμο το 1976 ως Κέντρο Ανωτέρας Τεχνικής και Επαγγελματικής Εκπαίδευσης (Κ.Α.Τ.Ε.Ε.)
Πειραιά, ύστερα από την συγχώνευση της Σχολής Αναστασιάδη, ιδρυθείσας το 1947, με την
Σιβιτανίδειο Σχολή που ιδρύθηκε το 1957. (Τ.Ε.Ι. Πειραιά, 2014).
Τα κτίρια του Τ.Ε.Ι. Πειραιά βρίσκονται στον αρχαίο ελαιώνα σε έκταση 100.000
τετραγωνικών μέτρων στον ευρύτερο χώρο του οποίου στεγαζόταν η Ακαδημία του Πλάτωνα
(Τ.Ε.Ι. Πειραιά, 2014).
Το Τ.Ε.Ι. Πειραιά αποτελείται από δύο Σχολές. Τη Σχολή Τεχνολογικών Εφαρμογών
(Σ.Τ.Εφ.) και τη Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας (Σ.Δ.Ο.).
Η Σχολή Τεχνολογικών Εφαρμογών του Τ.Ε.Ι. Πειραιά, σύμφωνα με το Π.Δ. 69/2013
περιλαμβάνει τα εξής Τμήματα:
• Τμήμα Ηλεκτρολόγων Μηχανικών T.E.,
• Τμήμα Ηλεκτρονικών Μηχανικών T.E.,
• Τμήμα Κλωστοϋφαντουργών Μηχανικών T.E.,
• Τμήμα Μηχανικών Αυτοματισμού T.E.,
• Τμήμα Μηχανικών Ηλεκτρονικών Υπολογιστικών Συστημάτων T.E.,
• Τμήμα Μηχανολόγων Μηχανικών T.E. και,
• Τμήμα Πολιτικών Μηχανικών T.E.
Η Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας του Τ.Ε.Ι. Πειραιά, σύμφωνα με το Π.Δ. 69/2013
περιλαμβάνει τα εξής Τμήματα:
• Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής και,
• Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων με εισαγωγικές κατευθύνσεις:

ISBN: 978-618-80361-2-3
─ κατεύθυνση Διοίκηση Επιχειρήσεων με κατευθύνσεις Διοίκηση Επιχειρήσεων και

Marketing και,
─ κατεύθυνση Διοίκησης Τουριστικών Επιχειρήσεων και Επιχειρήσεων Φιλοξενίας.
Στο Τ.Ε.Ι. προσφέρονται συνολικά 20 μεταπτυχιακά προγράμματα σπουδών, είτε
αυτοδύναμα, είτε σε συνεργασία με άλλα ανώτατα εκπαιδευτικά ιδρύματα της Ελλάδας και
του εξωτερικού.
3 Μεθοδολογική Προσέγγιση
3.1 Σκοπός της Έρευνας

Σκοπός της παρούσας έρευνας είναι να καταγραφεί και να διευρυνθεί η ικανοποίηση
των φοιτητών του Τ.Ε.Ι. Πειραιά από τις σπουδές τους στο Ίδρυμα μέσα από συγκριμένα
κριτηρίων που διεθνώς χρησιμοποιούνται για το σκοπό αυτό. Σκοπός της έρευνας είναι
ακόμη, να αποτελέσει τη βάση για τη διεξαγωγή νέας έρευνας με σκοπό την ανάλυση της
ικανοποίησης των φοιτητών σε όλο το εύρος της ελληνικής ανώτατης εκπαίδευσης.
3.2 Μεθοδολογία της Έρευνας

Η συλλογή των στοιχείων πραγματοποιήθηκε με τη μέθοδο προσωπικών συνεντεύξεων
μέσω δομημένου ερωτηματολογίου από τις 15 Δεκεμβρίου 2013 έως και τις 15 Ιανουαρίου
2014. Το δείγμα της έρευνας αποτελούν 211 προπτυχιακοί φοιτητές του Τ.Ε.Ι. Πειραιά. Το
ερωτηματολόγιο σχεδιάστηκε και δομήθηκε έτσι ώστε να διευκολύνει τη διεξαγωγή της
συνέντευξης και τη συγκέντρωση αξιοποιήσιμων στοιχείων. Οι συνολικά 43 ερωτήσεις της
έρευνας κατηγοριοποιήθηκαν σχετικά με το περιεχόμενό τους σε οκτώ κατηγορίες. Οι
ερωτήσεις είχαν τη μορφή της πολλαπλής επιλογής, πολλαπλής απάντησης και κλίμακας
Likert πέντε βαθμών.
Το ερωτηματολόγιο ήταν χωρισμένο σε οκτώ κατηγορίες. Η πρώτη κατηγορία
ερωτήσεων περιλαμβάνει γενικές ερωτήσεις οι οποίες και θα αποτελέσουν τη βάση της
στατιστικής ανάλυσης. Οι επόμενες πέντε κατηγορίες είναι τα κριτήρια ικανοποίησης και η
συνολική ικανοποίηση. Τόσο οι γενικές ερωτήσεις, όσο και τα κριτήρια ικανοποίησης
προήλθαν έπειτα από τη βιβλιογραφική επισκόπηση αντίστοιχων επιστημονικών μελετών,
από μεθόδους μέτρησης ικανοποίησης φοιτητών όπως η μέθοδος DREEM (Dundee Ready
Education Environment Measure) που αναπτύχθηκε από το Πανεπιστήμιο του Dundee και
είναι σχεδιασμένο κυρίως για προπτυχιακές σχολές επαγγελμάτων υγείας (Δημολιάτης, 2010;
Dimoliatis et al., 2010), ωστόσο μπορεί να χρησιμοποιηθεί με κατάλληλες τροποποιήσεις και
για άλλες σχολές, καθώς και από την επισκόπηση της αντίστοιχης ελληνικής νομοθεσίας για
την ποιότητα σπουδών στην ανώτατη εκπαίδευση.
3.3 H Μέθοδος Πολυκριτήριας Ανάλυσης Ικανοποίησης MUSA
Επισκόπηση της Μεθόδου MUSA.
Η μέθοδος MUSA χρησιμοποιεί δεδομένα ικανοποίησης που συλλέγονται μέσα από

έρευνες. H ανάλυση βασίζεται σε ένα συλλογικό μοντέλο ανάλυσης προτιμήσεων
υποθέτοντας ότι υπάρχει μια ιεραρχική δομή που διέπει τα κριτήρια ικανοποίησης (Ipsilandis
et al., 2008).

ISBN: 978-618-80361-2-3
Σύμφωνα με το μοντέλο αυτό που χρησιμοποιεί τεχνικές παλινδρόμησης, κάθε

ερωτώμενος καλείται μέσω ενός εξειδικευμένου ερωτηματολογίου, να εκφράσει την
ικανοποίησή του η οποία εξαρτάται από ένα σύνολο μεταβλητών (Ipsilandis et al., 2008).
ΚΛΙΜΑΚΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ
MUSA
 Απόλυτα δυσαρεστημένος-η
 Δυσαρεστημένος-η
 Ούτε ικανοποιημένος-η, ούτε
δυσαρεστημένος-η
 Ικανοποιημένος-η
 Απόλυτα ικανοποιημένος-η
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ MUSA
 Συναρτήσεις ικανοποίησης
 Βάρη κριτηρίων
 Δείκτες ικανοποίησης
 Δείκτες απαιτητικότητας
 Διαγράμματα δράσης
 Διαγράμματα βελτίωσης
Διάγραμμα 1. Η μέθοδος MUSA γενικά. Πηγή: Ματσατσίνης et al., 2012.
Η μέθοδος MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis) προσπαθεί να εκτιμήσει τη

συνολική και τις επιμέρους συναρτήσεις ικανοποίησης Y* και X*i αντίστοιχα, δεδομένων των
προτιμήσεων Y και Xi που έχει εκφράσει το σύνολο των πελατών.
 * n
Y = ∑ bi X i
*
 i =1
 n (1)
 b =1
 ∑i
 i =1
Η εξίσωση 1 δείχνει τη βασική αρχή της πολυκριτήριας μεθοδολογίας, ενώ ο ορισμός
των μεταβλητών παρουσιάζεται αναλυτικά στον Πίνακα 1. Η μέθοδος MUSA ακολουθεί τις
γενικές αρχές της ποιοτικής ανάλυσης παλινδρόμησης υπό περιορισμούς, χρησιμοποιώντας
τεχνικές γραμμικού προγραμματισμού για την επίλυσή της (Jacquet-Lagrèze & Siskos, 1982;
Siskos & Yannacopoulos, 1985; Siskos, 1985).
Οι εκτιμώμενες συναρτήσεις ικανοποίησης αποτελούν τα βασικά αποτελέσματα της
μεθόδου MUSA, δεδομένου ότι εκφράζουν την πραγματική αξία που προσδίδει το σύνολο
των πελατών σε ένα καθορισμένο ποιοτικό επίπεδο ικανοποίησης. Συνδυάζοντας τα βάρη των
κριτηρίων ικανοποίησης με τους μέσους δείκτες ικανοποίησης είναι δυνατός ο υπολογισμός
μιας σειράς διαγραμμάτων δράσης (action diagrams) τα οποία μπορούν να προσδιορίσουν
ποια είναι τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία της ικανοποίησης των πελατών, καθώς και το
που πρέπει να στραφούν οι προσπάθειες βελτίωσης (Grigoroudis & Siskos, 2010).

ISBN: 978-618-80361-2-3
Τα διαγράμματα αυτά είναι ουσιαστικά χάρτες απόδοσης-σημαντικότητας

(performance-importance maps), ενώ αναφέρονται συχνά και ως στρατηγικοί χάρτες
(strategic maps), χάρτες απόφασης (decision maps) ή αντιληπτικοί χάρτες (perceptual maps)
στη διεθνή βιβλιογραφία (Customers Satisfaction Council, 1995; Dutka, 1994; Naumann &
Giel, 1995).
Κάθε διάγραμμα δράσης χωρίζεται σε τεταρτημόρια ανάλογα με την απόδοση (μέσοι
δείκτες ικανοποίησης) και τη σημαντικότητα (βάρη) των κριτηρίων. Με τον τρόπο αυτό είναι
δυνατός ο προσδιορισμός των απαιτούμενων ενεργειών για τη βελτίωση ή τη διατήρηση του
επιπέδου ικανοποίησης των πελατών:
• Περιοχή ισχύουσας κατάστασης-status quo (χαμηλή απόδοση και χαμηλή σημαντικότητα):
συνήθως δεν απαιτείται καμία πρόσθετη ενέργεια από την πλευρά της εταιρείας, δεδομένου
ότι οι συγκεκριμένες διαστάσεις ικανοποίησης δε θεωρούνται σημαντικές από τους
πελάτες.
• Περιοχή ισχύος (υψηλή απόδοση και υψηλή σημαντικότητα): τα χαρακτηριστικά που
ανήκουν σε αυτό το τεταρτημόριο μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως το συγκριτικό
πλεονέκτημα της εταιρείας απέναντι στον ανταγωνισμό. Στις περισσότερες περιπτώσεις οι
συγκεκριμένες διαστάσεις ικανοποίησης αποτελούν και τη βασική αιτία και ειδοποιό
διαφορά που έχει επιλεγεί η χρήση (αγορά) του εξεταζόμενου προϊόντος ή υπηρεσίας.
• Περιοχή δράσης (χαμηλή απόδοση και υψηλή σημαντικότητα): στο τεταρτημόριο αυτό
ανήκουν τα πλέον κρίσιμα χαρακτηριστικά που πρέπει να βελτιωθούν οπωσδήποτε ώστε να
αυξηθεί το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών.
• Περιοχή μεταφοράς πόρων (υψηλή απόδοση και χαμηλή σημαντικότητα): οι πόροι και
γενικότερα η προσπάθεια της επιχείρησης που αφορούν στα συγκεκριμένα χαρακτηριστικά
του προϊόντος ή της υπηρεσίας μπορούν να χρησιμοποιηθούν με διαφορετικό τρόπο.
Περιοχή μεταφοράς
Περιοχή ισχύος
Υψηλή
πόρων (υψηλή απόδοση/

(υψηλή απόδοση/ υψηλή σημαντικότητα)
χαμηλή σημαντικότητα)
ΑΠΟΔΟΣΗ
Περιοχή ισχύουσας
Περιοχή δράσης
Χαμηλή
κατάστασης (χαμηλή απόδοση/

(χαμηλή απόδοση/ υψηλή σημαντικότητα)
χαμηλή σημαντικότητα)
Χαμηλή Υψηλή
ΣΗΜΑΝΤΙΚΟΤΗΤΑ
Διάγραμμα 2. Διάγραμμα δράσης. Πηγή: Customers Satisfaction Council, 1995.
Τα διαγράμματα δράσης μπορούν να υποδείξουν ποιες διαστάσεις ικανοποίησης

πρέπει να βελτιωθούν, αλλά δεν είναι σε θέση να προσδιορίσουν ποιο θα είναι το αποτέλεσμα
των ενεργειών βελτίωσης, ούτε το μέγεθος της προσπάθειας που χρειάζεται για να επιτευχθεί
η προσδοκώμενη βελτίωση.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Το πρόβλημα αυτό λύνεται με την κατασκευή των διαγραμμάτων βελτίωσης, όπου οι

μέσοι δείκτες απαιτητικότητας δείχνουν το μέγεθος της προσπάθειας που καταβάλλεται για
τη βελτίωση ενός χαρακτηριστικού, δεδομένου ότι όσο πιο απαιτητικοί είναι οι πελάτες, τόσο
περισσότερο πρέπει να βελτιωθεί το επίπεδο ικανοποίησης για να εκπληρωθούν οι
προσδοκίες τους.
Το αποτέλεσμα των ενεργειών βελτίωσης εξαρτάται τόσο από τη σημαντικότητα του
κριτηρίου, όσο και από τη συνεισφορά του στη μη-ικανοποίηση των πελατών. Όπως φαίνεται
και στο Διάγραμμα 3, κάθε διάγραμμα βελτίωσης χωρίζεται σε τεταρτημόρια ανάλογα με την
απαιτητικότητα και την αποτελεσματικότητα των διαστάσεων ικανοποίησης, με αποτέλεσμα
τον προσδιορισμό των προτεραιοτήτων βελτίωσης:
• Η επιχείρηση θα πρέπει να επικεντρώσει τις προσπάθειες βελτίωσης στις διαστάσεις
ικανοποίησης που έχουν μεγάλη αποτελεσματικότητα ενώ οι πελάτες δεν εμφανίζονται
ιδιαίτερα απαιτητικοί.
• Η δεύτερη προτεραιότητα των ενεργειών βελτίωσης αποτελούν τα κριτήρια που είτε
παρουσιάζουν μεγάλη αποτελεσματικότητα και μεγάλο βαθμό απαιτητικότητας, είτε
εμφανίζουν μικρή αποτελεσματικότητα, ενώ οι πελάτες δε φαίνονται ιδιαίτερα απαιτητικοί.
• Τέλος, τα χαρακτηριστικά που παρουσιάζουν μικρή αποτελεσματικότητα και μεγάλη
απαιτητικότητα αποτελούν την τελευταία προτεραιότητα βελτίωσης.
Οι τελικές στρατηγικές απόφασης πρέπει να λαμβάνουν υπόψη το σύνολο της
διαθέσιμης πληροφορίας της μεθόδου MUSA, ώστε να επιτυγχάνεται η πλέον
αποτελεσματική υποστήριξη της απόφασης.
3η Προτεραιότητα 2η Προτεραιότητα
Υψηλή
(χαμηλή αποτελεσματικότητα/ (υψηλή αποτελεσματικότητα/

μεγάλη προσπάθεια) μεγάλη προσπάθεια)
ΑΠΑΙΤΗΤΙΚΟΤΗΤΑ
2η Προτεραιότητα 1η Προτεραιότητα
Χαμηλή
(χαμηλή αποτελεσματικότητα/ (υψηλή αποτελεσματικότητα/

μικρή προσπάθεια) μικρή προσπάθεια)
Χαμηλή Υψηλή
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ
Διάγραμμα 3. Διάγραμμα βελτίωσης. Πηγή: Customers Satisfaction Council, 1995.
Εφαρμογή της μεθόδου MUSA στην έρευνα.

Με βάση το μοντέλο MUSA δημιουργήθηκαν τα κριτήρια και τα υποκρίτρια της
έρευνας, όπως φαίνεται στο Διάγραμμα 5.
Τα βασικά κριτήρια ικανοποίησης των φοιτητών στα οποία βασίστηκε η έρευνα, είναι:

ISBN: 978-618-80361-2-3
• η εικόνα-φήμη του Ιδρύματος,

• το προπτυχιακό πρόγραμμα σπουδών,
• το εκπαιδευτικό προσωπικό,
• οι διοικητικές υπηρεσίες και,
• οι υποδομές-εγκαταστάσεις.
Διάγραμμα 4. Η ιεραρχική δομή των κριτηρίων για την ικανοποίηση των φοιτητών του Τ.Ε.Ι. Πειραιά.
3.4 Καθορισμός Ερευνητικών Υποθέσεων

Η ανασκόπηση της βιβλιογραφίας και της αρθρογραφίας αποτελούν τους οδηγούς για
την κατάρτιση των ερευνητικών υποθέσεων.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Η ανάλυση των αποτελεσμάτων των παρακάτω ερευνητικών υποθέσεων θα βοηθήσει

στην καλύτερη κατανόηση και ερμηνεία των αποτελεσμάτων της πολυκριτήριας ανάλυσης με
τη μέθοδο MUSA:
• Η1: «η συνολική ικανοποίηση των φοιτητών εξαρτάται από το φύλο».
• Η2: «η συνολική ικανοποίηση των φοιτητών εξαρτάται από τη εμπειρία τους στο Ίδρυμα».
• Η3: «η συνολική ικανοποίηση των φοιτητών εξαρτάται από το Τμήμα σπουδών τους στο
Τ.Ε.Ι. Πειραιά».
• Η4: «η συνολική ικανοποίηση των φοιτητών εξαρτάται από την επίδοσή τους».
• Η5: «η συνολική ικανοποίηση των φοιτητών εξαρτάται από τη θέλησή τους ή όχι να
σπουδάσουν στο Ίδρυμα».
4 Επεξεργασία Δεδομένων και Παρουσίαση Αποτελεσμάτων
4.1 Έλεγχος Εγκυρότητας

Πριν την οποιαδήποτε άλλη στατιστική ανάλυση είναι σκόπιμο να ελεγχθεί το
ερευνητικό εργαλείο. Ο έλεγχος εγκυρότητας με χρήση του Alpha Cronbach εξήγαγε p-value
= 0,929 το οποίο δείχνει πολύ υψηλή εσωτερική συνοχή και έγκυρες ερωτήσεις (Nancy et al.,
2005) κάτι που σημαίνει ότι το ερωτηματολόγιο ανταποκρίνεται σε αυτά για τα οποία
σχεδιάστηκε.
4.2 Δημογραφικά Στοιχεία Δείγματος

Η ηλικιακή ομάδα των ερωτηθέντων είναι μεταξύ 18 και 24 ετών. Αντίστοιχα, ως προς
το φύλο των ερωτηθέντων, το 55.9% είναι άντρες και το 44.1% γυναίκες. Σε ό,τι έχει να
κάνει με το εκπαιδευτικό εξάμηνο, στο Α’ εξάμηνο φοιτά το 5.2% των ερωτηθέντων, στο Β’
το 6.2%, στο Γ’ το 6.2%, στο Δ’ το 15.6%, στο Ε’ το 15,2%, στο ΣΤ’ το 19.9%, στο Ζ’ το
12.3% στο Η’ το 19.4%, ενώ δεν υπήρξαν απαντήσεις φοιτητών από το Θ’ εξάμηνο και άνω.
Τέλος, σε ό,τι έχει να κάνει με το Τμήμα φοίτησης τα ποσοστά που προσεγγίζουν αρκετά τη
συνολική σύνθεση του φοιτητικού πληθυσμού του Ιδρύματος.
4.3 Ανάλυση Κριτηρίων και Υποκριτηρίων Ικανοποίησης στο MUSA

Ανάλυση Ολικής Ικανοποίησης.
Τα κριτήρια που συνιστούν την ολική ικανοποίηση στην έρευνα είναι τα ακόλουθα:
• εικόνα-φήμη του Ιδρύματος,
• προπτυχιακό πρόγραμμα σπουδών,
• εκπαιδευτικό προσωπικό,
• διοικητικές υπηρεσίες και,
• υποδομές-εγκαταστάσεις.
Το συνολικό διάγραμμα δράσης (Διάγραμμα 4), υποδεικνύει το κριτήριο των
υποδομών-εγκαταστάσεων, το οποίο βρίσκεται στην περιοχή δράσης, ως κρίσιμη διάσταση
ικανοποίησης έχοντας παράλληλα και το χαμηλότερο δείκτη ικανοποίησης. Στα όρια με την
περιοχή δράσης βρίσκεται το κριτήριο του εκπαιδευτικού προσωπικού, που σημαίνει ότι και
αυτό είναι αρκετά σημαντικό για τους φοιτητές και έτσι θα πρέπει να δοθεί προτεραιότητα
και σε αυτό.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Τα υπόλοιπα κριτήρια βρίσκονται στην περιοχή μεταφοράς πόρων και έτσι οι πιθανοί
πόροι για τη βελτίωσή τους θα ήταν καλύτερο να διατεθούν για τη βελτίωση των δύο
προηγούμενων.
Διάγραμμα 4. Συνολικό διάγραμμα δράσης.
Στο παραπάνω διάγραμμα βελτίωσης (Διάγραμμα 5), το κριτήριο των υποδομών-

εγκαταστάσεων εμφανίζει υψηλή αποτελεσματικότητα απαιτητικότητα. Επομένως, σε ό,τι
αφορά τις υποδομές-εγκαταστάσεις του Ιδρύματος, απαιτείται μεγάλη προσπάθεια για
βελτίωση. Ένα τμήμα του κριτηρίου του εκπαιδευτικού προσωπικού βρίσκεται επίσης στο
τεταρτημόριο δεύτερης προτεραιότητας και επειδή για τη βελτίωσή του απαιτείται μικρότερη
προσπάθεια σε σχέση με αυτό των υποδομών, θα ήταν προτιμότερο να προηγηθεί. Τα
υπόλοιπα κριτήρια ικανοποίησης, εμφανίζουν υψηλή απαιτητικότητα και χαμηλή
αποδοτικότητα και για τη βελτίωσή τους απαιτείται μικρή προσπάθεια.
Διάγραμμα 5. Συνολικό διάγραμμα βελτίωσης.
Ανάλυση Ικανοποίησης από την Εικόνα-Φήμη.

Το πρώτο κατά σειρά κριτήριο ικανοποίησης της έρευνας αφορά την ικανοποίηση των
φοιτητών από την εικόνα-φήμη του Ιδρύματος. Τα υποκριτήρια που το συνιστούν είναι τα
ακόλουθα:
• εκτίμηση στην Ακαδημαϊκή Κοινότητα,
• εκτίμηση στην αγορά εργασίας,
• εκτίμηση στην ευρύτερη κοινωνία και,
• ενέργειες προβολής και δημοσιότητας του Ιδρύματος.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Το υποκριτήριο που αφορά τις ενέργειες προβολής, το οποίο βρίσκεται στην περιοχή
δράσης, συνιστά κρίσιμη διάσταση ικανοποίησης και έτσι θα πρέπει να βελτιωθεί.
Το υποκριτήριο των ενεργειών προβολής εμφανίζει υψηλή αποτελεσματικότητα αλλά
και υψηλή απαιτητικότητα. Επομένως, σε ό,τι αφορά τις ενέργειες προβολής του Ιδρύματος,
απαιτείται μεγάλη προσπάθεια για βελτίωση. Οι ενέργειες βελτίωσης θα ήταν επομένως
προτιμότερο να εστιάσουν στα υπόλοιπα υποκριτήρια που βρίσκονται επίσης με αυτό της
προβολής σε τεταρτημόριο δεύτερης προτεραιότητας, καθώς εμφανίζουν χαμηλή
απαιτητικότητα και αποδοτικότητα και για τη βελτίωσή τους απαιτείται μικρή προσπάθεια.
Ανάλυση Ικανοποίησης από το Προπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών.

Το δεύτερο κατά σειρά κριτήριο ικανοποίησης της έρευνας αφορά την ικανοποίηση
των φοιτητών από το προπτυχιακό πρόγραμμα σπουδών των Τμημάτων του Τ.Ε.Ι. Τα
υποκριτήρια που το συνιστούν είναι τα ακόλουθα:
• προσανατολισμός στην αγορά εργασίας,
• επιστημονική επάρκεια μαθημάτων,
• εκπαιδευτικό υλικό-βοηθήματα,
• κατανομή ωρών μεταξύ των διάφορων μορφών διδασκαλίας και,
• χρονική διάρκεια εξετάσεων.
Τα υποκριτήρια που αφορούν το εκπαιδευτικό υλικό-βοηθήματα καθώς τον
προσανατολισμό του προγράμματος σπουδών στην αγορά εργασίας, βρίσκονται στην περιοχή
δράσης και συνιστούν κρίσιμες διαστάσεις ικανοποίησης. Το κρισιμότερο υποκριτήριο από
τα αφορά τον προσανατολισμό του προγράμματος σπουδών στην αγορά εργασίας αφού
θεωρείται και το σημαντικότερο από τους φοιτητές. Τα υπόλοιπα υποκριτήρια βρίσκονται
στην περιοχή μεταφοράς πόρων.
Τα υποκριτήρια του εκπαιδευτικού υλικού-βοηθημάτων και του προσανατολισμού
στην αγορά εργασίας, εμφανίζουν υψηλή αποτελεσματικότητα αλλά και υψηλή
απαιτητικότητα. Προτεραιότητα μεταξύ των δύο θα πρέπει να δοθεί στον προσανατολισμό
του προγράμματος σπουδών στην αγορά εργασίας, δεδομένου ότι εμφανίζει υψηλή
απαιτητικότητα και αποδοτικότητα ενώ για τη βελτίωσή του απαιτείται μεγάλη. Έτσι κρίνεται
πιο συμφέρουσα αρχικά η βελτίωση της επιστημονικής επάρκειας, λόγω κυρίως της χαμηλής
απαιτητικότητας που εμφανίζει. Η προτεραιότητα της βελτίωσης των υποκριτηρίων που
αφορούν την κατανομή των ωρών μεταξύ των διαφόρων μορφών διδασκαλίας και της
χρονικής διάρκειας των εξετάσεων, έπεται σε σχέση με των προηγούμενων.
Ανάλυση Ικανοποίησης από το Εκπαιδευτικό Προσωπικό.

Το τρίτο κατά σειρά κριτήριο ικανοποίησης της έρευνας αφορά την ικανοποίηση των
φοιτητών από το Εκπαιδευτικό Προσωπικό. Τα υποκριτήρια που το συνιστούν είναι τα
ακόλουθα:
• αναλογία Εκπαιδευτικού Προσωπικού-φοιτητών,
• επιστημονική κατάρτιση Εκπαιδευτικού Προσωπικού,
• μεταδοτικότητα Εκπαιδευτικού Προσωπικού,
• αντικειμενικότητα αξιολόγησης των φοιτητών,
• συνεργασία Εκπαιδευτικού Προσωπικού-φοιτητών και,
• ικανότητα του Εκπαιδευτικού Προσωπικού για παρακίνηση του ενδιαφέροντος των
φοιτητών.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Τα υποκριτήρια που αφορούν τη μεταδοτικότητα των μελών του Εκπαιδευτικού

Προσωπικού καθώς και την ικανότητά τους για την παρακίνηση του ενδιαφέροντος των
φοιτητών βρίσκονται στην περιοχή δράσης και θα πρέπει να βελτιωθούν. Το κρισιμότερο
υποκριτήριο ικανοποίησης από τα δύο, είναι αυτό που από τα αφορά τη μεταδοτικότητα των
μελών του Εκπαιδευτικού Προσωπικού. Τα υπόλοιπα υποκριτήρια βρίσκονται στην περιοχή
μεταφοράς πόρων με το υποκριτήριο της αναλογίας Εκπαιδευτικού Προσωπικού-φοιτητών να
βρίσκεται κατά το ήμισυ και στην περιοχή ισχύουσας κατάστασης. Έτσι, θα ήταν
προτιμότερο να μη διατεθούν πόροι για τη βελτίωσή τους.
Τα υποκριτήρια που αφορούν τη μεταδοτικότητα των μελών του Εκπαιδευτικού
Προσωπικού, την ικανότητά τους για την παρακίνηση του ενδιαφέροντος των φοιτητών
καθώς και την επιστημονικής τους κατάρτισης, βρίσκονται στα τεταρτημόρια δεύτερης
προτεραιότητας και είναι σημαντικό να βελτιωθούν. Από αυτά, το υποκριτήριο που απαιτεί
τη μικρότερη προσπάθεια για να βελτιωθεί είναι αυτό της επιστημονικής κατάρτισης καθώς
εμφανίζει χαμηλή αποτελεσματικότητα και μέση απαιτητικότητα. Τα υπόλοιπα υποκριτήρια
βρίσκονται στην τεταρτημόριο τρίτης προτεραιότητας.
Ανάλυση Ικανοποίησης από τις Διοικητικές Υπηρεσίες.

Το τέταρτο κατά σειρά κριτήριο ικανοποίησης της έρευνας αφορά την ικανοποίηση
των φοιτητών από τις Διοικητικές Υπηρεσίες. Τα υποκριτήρια που το συνιστούν είναι τα
ακόλουθα:
• χρονική διάρκεια της εξυπηρέτησης,
• ωράριο λειτουργίας των Διοικητικών Υπηρεσιών,
• διάθεση του διοικητικού προσωπικού για εξυπηρέτηση,
• ενημέρωση των φοιτητών μέσω διαδικτύου,
• Βιβλιοθήκη του Ιδρύματος,
• Ηλεκτρονική Γραμματεία,
• Υπηρεσίες Συμβουλευτικής Υποστήριξης και Ενημέρωσης και,
• πολιτιστικές και αθλητικές δραστηριότητες
Τα υποκριτήρια που αφορούν το ωράριο λειτουργίας των Διοικητικών Υπηρεσιών και
τις πολιτιστικές και αθλητικές δραστηριότητες βρίσκονται στην περιοχή δράσης και θα
πρέπει να βελτιωθούν. Στην περιοχή ισχύος βρίσκεται το υποκριτήριο της Συμβουλευτικής
Υποστήριξης και Ενημέρωσης και είναι σημαντική η βελτίωσή του. Τα υποκριτήρια που
αφορούν τη χρονική διάρκεια εξυπηρέτησης και την ενημέρωση μέσω διαδικτύου βρίσκονται
στην περιοχή ισχύουσας κατάστασης, ενώ τα υπόλοιπα βρίσκονται στην περιοχή μεταφοράς
πόρων. Έτσι, θα ήταν προτιμότερο να μη διατεθούν πόροι για τη βελτίωσή τους.
Τα υποκριτήρια του ωραρίου λειτουργίας των πολιτιστικών και αθλητικών
δραστηριοτήτων, του ωραρίου λειτουργίας των διοικητικών υπηρεσιών, την Ηλεκτρονική
Γραμματεία, τη διάθεση του προσωπικού για εξυπηρέτηση, τη Βιβλιοθήκη καθώς και τις
Υπηρεσίες Συμβουλευτικής Υποστήριξης και Ενημέρωσης βρίσκονται στα τεταρτημόρια
δεύτερης προτεραιότητας και είναι σημαντικό να βελτιωθούν. Η βελτίωση των τεσσάρων
τελευταίων υποκριτηρίων κρίνεται συμφέρουσα λόγω του χαμηλού βαθμού απαιτητικότητάς
τους. Η μεγαλύτερη προσπάθεια για βελτίωση απαιτείται πρώτα στο υποκριτήριο των
πολιτιστικών και αθλητικών δραστηριοτήτων, στη συνέχεια στο κριτήριο του ωραρίου
λειτουργίας και έπειτα σε όλα τα υπόλοιπα. Από τα υποκριτήρια που χρίζουν βελτίωσης,
αυτό για το οποίο απαιτείται η μικρότερη προσπάθεια είναι των Υπηρεσιών Συμβουλευτικής
Υποστήριξης και Ενημέρωσης.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Ανάλυση Ικανοποίησης από τις Υποδομές-Εγκαταστάσεις.

Το πέμπτο κατά σειρά και τελευταίο κριτήριο ικανοποίησης της έρευνας αφορά την
ικανοποίηση των φοιτητών από τις Διοικητικές Υπηρεσίες. Τα υποκριτήρια που το συνιστούν
είναι τα ακόλουθα:
• αίθουσες, εργαστήρια, αμφιθέατρα,
• επάρκεια χώρων για Άτομα με Ειδικές Ανάγκες,
• εργαστηριακός εξοπλισμός και,
• χώροι αναψυχής, άθλησης και εκδηλώσεων.
Το υποκριτήριο ικανοποίησης που αφορά τον εργαστηριακό εξοπλισμό βρίσκεται
στην περιοχή δράσης παρουσιάζοντας χαμηλή ικανοποίηση και υψηλό βάρος και, θα πρέπει
να βελτιωθεί. Τα υποκριτήρια που αφορούν τις αίθουσες, τα εργαστήρια και τα αμφιθέατρα
καθώς και τους χώρους αναψυχής, άθλησης και εκδηλώσεων βρίσκονται στην περιοχή
μεταφοράς πόρων, ενώ το υποκριτήριο που αφορά την επάρκεια των χώρων για τα Α.Μ.Ε.Α.
βρίσκεται στην περιοχή ισχύουσας κατάστασης. Έτσι, θα ήταν προτιμότερο να μη διατεθούν
πόροι για τη βελτίωσή τους.
Το υποκριτήριο του εργαστηριακού εξοπλισμού βρίσκεται σε τεταρτημόριο δεύτερης
προτεραιότητας, εμφανίζοντας πολύ υψηλή απαιτητικότητα και αποδοτικότητα. Η
προσπάθεια που απαιτείται για τη βελτίωσή του είναι πολύ μεγάλη. Τα υπόλοιπα υποκριτήρια
βρίσκονται στο τεταρτημόριο τρίτης προτεραιότητας.
4.4 Περιγραφική Στατιστική Ανάλυση

Στην ανάλυση που ακολουθεί, εξετάζονται τα περιγραφικά στατιστικά των γενικών
ερωτήσεων του ερωτηματολογίου προκειμένου να σκιαγραφηθεί το προφίλ των φοιτητών του
Τ.Ε.Ι. Πειραιά.
Πίνακας 1: Περιγραφικά στατιστικά γενικών ερωτήσεων.
Ερώτηση Μέση Τιμή Τυπική Απόκλιση

Γνωρίζω τι σημαίνει η έννοια «Ικανοποίηση
4,22 0,926
Φοιτητών»
Θεωρώ τον εαυτό μου καλό φοιτητή 3,36 0,766
Ολοκληρώνοντας τις σπουδές μου, θα
ήθελα να ασχοληθώ επαγγελματικά με το 4,42 0,955
αντικείμενό μου
Ολοκληρώνοντας τις σπουδές μου, θα
ήθελα να σπουδάσω σε κάποιο από τα
2,87 1,303
Προγράμματα Μεταπτυχιακών Σπουδών
που προσφέρει το Τ.Ε.Ι. Πειραιά
Λόγω της σημερινής δύσκολης οικονομικής
κατάστασης της χώρας, παρόλο που θα
ήθελα να σπουδάσω ένα αντικείμενο το
οποίο παρέχεται σε κάποιο Α.Ε.Ι. της
2,68 1,594
επαρχίας, επέλεξα να σπουδάσω στο Τ.Ε.Ι.
Πειραιά επειδή βρίσκεται στον τόπο
μόνιμης κατοικίας μου χωρίς να είναι αυτή
η πρώτη μου επιλογή

ISBN: 978-618-80361-2-3
Από τα δεδομένα του Πίνακα 1 προκύπτει ότι οι περισσότεροι από τους ερωτώμενους
συμφωνούν με το ότι γνωρίζουν τι σημαίνει η έννοια ικανοποίηση φοιτητών. Οι ακόμη,
περισσότεροι συμφωνούν ακόμη με το γεγονός ότι ολοκληρώνοντας τις σπουδές τους, θα
ήθελαν να ασχοληθούν επαγγελματικά με το αντικείμενο των σπουδών τους.
Η πλειοψηφία των ερωτηθέντων είναι ουδέτερη απέναντι στο ότι θεωρούν τον εαυτό
τους καλό φοιτητή.
Τέλος, οι περισσότεροι από τους φοιτητές που απάντησαν το ερωτηματολόγιο,
διαφωνούν με το ότι θα ήθελαν να σπουδάσουν σε κάποια από τα Προγράμματα
Μεταπτυχιακών Σπουδών που προσφέρει το Τ.Ε.Ι. Πειραιά καθώς επίσης και με το ότι
σπουδάζουν στο Τ.Ε.Ι. Πειραιά από την ανάγκη που γέννησε η δύσκολη οικονομική
κατάσταση της χώρας για σπουδές κοντά στον τόπο μόνιμης κατοικίας και όχι επειδή
πραγματικά ήθελαν να σπουδάσουν σε αυτό.
Η τυπική απόκλιση σε όλες τις περιπτώσεις δείχνει μεγάλη διαφοροποίηση από τη μέση τιμή,
ενώ σε ό,τι έχει να κάνει με τις προτάσεις στις οποίες διαφωνούν οι φοιτητές η τυπική
απόκλιση σημαίνει πολύ μεγάλη διαφοροποίηση.
Διάγραμμα 6. Ιστόγραμμα συχνοτήτων απαντήσεων στην ερώτηση σχετικά με το εάν οι φοιτητές θέλουν να σπουδάσουν σε
κάποια από τα Προγράμματα Μεταπτυχιακών Σπουδών που προσφέρει το Τ.Ε.Ι. Πειραιά.
Διάγραμμα 7. Ιστόγραμμα συχνοτήτων απαντήσεων στην ερώτηση σχετικά με το εάν οι φοιτητές σπουδάζουν στο Τ.Ε.Ι.
Πειραιά από την ανάγκη που γέννησε η δύσκολη οικονομική κατάσταση της χώρας για σπουδές κοντά στον τόπο μόνιμης
κατοικίας και όχι επειδή πραγματικά ήθελαν να σπουδάσουν σε αυτό.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Από την εξέταση των παραπάνω διαγραμμάτων επιβεβαιώνεται το γεγονός ότι οι

απαντήσεις στις δύο τελευταίες ερωτήσεις που εξετάστηκαν διαφοροποιούνται αρκετά από τη
μέση τιμή.
4.5 Εξέταση Ερευνητικών Υποθέσεων

Μέσω της διαδικασίας της διασταυρωμένης πινακοποίησης μπορούν να αναδειχθούν
πιθανές συσχετίσεις μεταξύ των διασταυρούμενων μεταβλητών η στατιστική σημαντικότητα
των οποίων ελέγχεται με τη χρήση των αντίστοιχων p-values.
Πίνακας 2: Πίνακας συσχετίσεων μεταβλητών ερευνητικών υποθέσεων με συνολική ικανοποίηση από τις σπουδές στο
Συνολικά πόσο ικανοποιημένος/η είστε από τις σπουδές

σας Τ.Ε.Ι. Πειραιά;
p-value Βαθμοί Ελευθερίας
Φύλο 0.000 4
Εξάμηνο 0.000 28
Τμήμα σπουδών στο Τ.Ε.Ι.
0.000 32
Πειραιά
Θεωρώ τον εαυτό μου
0.000 16
καλό φοιτητή
Λόγω της σημερινής
δύσκολης οικονομικής
κατάστασης της χώρας,
παρόλο που θα ήθελα να
σπουδάσω ένα αντικείμενο
το οποίο παρέχεται σε
κάποιο Α.Ε.Ι. της επαρχίας, 0.123 4
επέλεξα να σπουδάσω στο
Τ.Ε.Ι. Πειραιά επειδή
βρίσκεται στον τόπο
μόνιμης κατοικίας μου
χωρίς να είναι αυτή η
πρώτη μου επιλογή
Από την εξέταση των δεδομένων του Πίνακα 3, προκύπτει στατιστικά σημαντική
συσχέτιση της συνολικής ικανοποίησης από τις σπουδές στο Τ.Ε.Ι. Πειραιά με όλες τις
διασταυρούμενες μεταβλητές, εκτός από αυτή που αφορά το εάν οι φοιτητές σπουδάζουν στο
Τ.Ε.Ι. Πειραιά από την ανάγκη που γέννησε η δύσκολη οικονομική κατάσταση της χώρας για
σπουδές κοντά στον τόπο μόνιμης κατοικίας και όχι επειδή πραγματικά ήθελαν να
σπουδάσουν σε αυτό, δεδομένου ότι μόνο το p-value της συγκεκριμένης μεταβλητής είναι
μεγαλύτερο από 0.05 που σημαίνει ότι γίνεται δεκτή η υπόθεση Η0 του ελέγχου ανεξαρτησίας
x2.
Έτσι, δεκτές γίνονται οι ερευνητικές υποθέσεις:
• Η1: «η συνολική ικανοποίηση των φοιτητών εξαρτάται από το φύλο»,
• Η2: «η συνολική ικανοποίηση των φοιτητών εξαρτάται από τη εμπειρία τους στο Ίδρυμα»

ISBN: 978-618-80361-2-3
• Η3: «η συνολική ικανοποίηση των φοιτητών εξαρτάται από το Τμήμα σπουδών τους στο
Τ.Ε.Ι. Πειραιά» και,
• Η4: «η συνολική ικανοποίηση των φοιτητών εξαρτάται από την επίδοσή τους»,
ενώ απορρίπτεται η ερευνητική υπόθεση:
• Η5: «η συνολική ικανοποίηση των φοιτητών εξαρτάται από τη θέλησή τους ή όχι να
σπουδάσουν στο Ίδρυμα».
Στο σημείο αυτό, θα πρέπει να το τονιστεί ότι η επαλήθευση της ερευνητικής
υπόθεσης Η3 σημαίνει την ανάγκη για αναλυτικότερη διερεύνηση της ικανοποίησης των
φοιτητών του Τ.Ε.Ι. Πειραιά ξεχωριστά ανά Τμήμα, αφού τελικά υπάρχει στατιστικά
σημαντική διαφορά όσον αφορά τη συνολική ικανοποίηση. Αυτό σημαίνει ότι τα
αποτελέσματα της ικανοποίησης με τη μέθοδο MUSA μπορεί να διαφέρουν σημαντικά από
Τμήμα σε Τμήμα.
Διάγραμμα 8: Ραβδόγραμμα διασταύρωσης απαντήσεων συνολικής ικανοποίησης με Τμήμα σπουδών στο Τ.Ε.Ι. Πειραιά.
Τα παραπάνω επαληθεύονται και από το Διάγραμμα 8 το οποίο δείχνει σημαντικές

διαφορές στη συνολική ικανοποίηση των φοιτητών για το Τ.Ε.Ι. από Τμήμα σε Τμήμα.
Ακόμη, θα πρέπει να τονιστεί ότι η επαλήθευση της υπόθεσης Η4 συμφωνεί με τον
Morstain (1977) ότι το προφίλ των ικανοποιημένων φοιτητών από πλευράς απόδοσης είναι
θετικότερο από το αντίστοιχο των λιγότερο ικανοποιημένων σπουδαστών. Αυτό σημαίνει ότι
θα πρέπει να δοθεί διαφορετική βαρύτητα στην ανάλυση των αποτελεσμάτων ικανοποίησης
των φοιτητών με καλή επίδοση σε σχέση με των υπολοίπων. Για την περεταίρω ανάλυση του
αποτελέσματος της συγκεκριμένης ερευνητικής υπόθεσης θα γίνει χρήση του Συντελεστή
Συσχέτισης Spearman δεδομένου ότι έχουμε κατηγορικές μεταβλητές. Για τις τιμές του
συντελεστή κοντά στη μονάδα, έχουμε ισχυρή προσέγγιση σε αύξουσα ευθεία, ενώ για τις
τιμές κοντά στην αρνητική μονάδα σε φθίνουσα (Zar, 1972). Οι τιμές του συντελεστή
βρίσκονται μεταξύ [-1,1] (Zar, 1972).

ISBN: 978-618-80361-2-3
Με το p-value του Συντελεστή Συσχέτισης Spearman μπορούμε να ελέγξουμε τις

υποθέσεις (Χαλικιάς, 2012):
• Η0 «οι μεταβλητές είναι ασυσχέτιστες»,
• Η1 «οι μεταβλητές είναι συσχετισμένες».
Πίνακας 4: Πίνακας συσχετίσεων μεταβλητών συνολικής ικανοποίησης φοιτητών με τις ακαδημαϊκές τους επιδόσεις σε
επίπεδο εμπιστοσύνης 1%.
Συνολικά πόσο
Θεωρώ τον εαυτό μου ικανοποιημένος/η είστε
καλό φοιτητή από τις σπουδές σας
Τ.Ε.Ι. Πειραιά;
Συντελεστής
Θεωρώ τον εαυτό συσχέτισης 0,562
μου καλό φοιτητή Spearman
p-value 0,000
Συνολικά πόσο Συντελεστής
ικανοποιημένος/η συσχέτισης 0,562
είστε από τις Spearman
σπουδές σας Τ.Ε.Ι.
p-value 0,000
Πειραιά;
Με την εξέταση του p-value του Συντελεστή Συσχέτισης Spearman αποδεικνύεται

συσχέτιση μεταξύ της ακαδημαϊκής επίδοσης των φοιτητών και της συνολικής ικανοποίησης
τους από το Τ.Ε.Ι. Το αποτέλεσμα είναι αναμενόμενο δεδομένου και του σχετικού
αποτελέσματος του ελέγχου ανεξαρτησίας x2 που προηγήθηκε.
Η παραπάνω ανάλυση, αποδεικνύει τη θετική συσχέτιση μεταξύ της ακαδημαϊκής
επίδοσης των φοιτητών και της συνολικής ικανοποίησης τους από το Τ.Ε.Ι., η οποία αν και
όχι ιδιαίτερα ισχυρή, σημαίνει ότι όσο καλύτερες επιδόσεις έχει ένας φοιτητής τόσο
περισσότερο ικανοποιημένος είναι.
Έτσι, δεδομένου ότι το προφίλ των ικανοποιημένων φοιτητών από πλευράς απόδοσης
είναι θετικότερο από το αντίστοιχο των λιγότερο ικανοποιημένων σπουδαστών (Morstain,
1977) ότι θα πρέπει να δοθεί διαφορετική βαρύτητα στην ανάλυση των αποτελεσμάτων
ικανοποίησης αφού οι φοιτητές με καλύτερες ακαδημαϊκές επιδόσεις δίνουν περισσότερο
έγκυρες απαντήσεις.
5 Συμπεράσματα-Προτάσεις
Σκοπός της έρευνας ήταν η εξέταση της ικανοποίησης από των φοιτητών του Τ.Ε.Ι.
Πειραιά από ένα σύνολο κριτηρίων και υποκριτηρίων ικανοποίησης.
Τα κριτήρια ικανοποίησης προέκυψαν ύστερα από την επισκόπηση της σχετικής
βιβλιογραφίας και αρθογραφίας και επιλέχθηκε τελικά να είναι η εικόνα-φήμη του
Ιδρύματος, το προπτυχιακό πρόγραμμα σπουδών, το εκπαιδευτικό προσωπικό, οι διοικητικές
υπηρεσίες και οι υποδομές-εγκαταστάσεις. Τα αποτελέσματα της πολυκριτήριας ανάλυσης
των δεδομένων με τη μέθοδο MUSA ανέδειξαν το επίπεδο ικανοποίησης των φοιτητών του

ISBN: 978-618-80361-2-3
Από την ανάλυση της διασταυρωμένης πινακοποίησης και τους σχετικούς ελέγχους
ανεξαρτησίας x2 προέκυψε η επαλήθευση των υποθέσεων ότι η ικανοποίηση των φοιτητών
του Τ.Ε.Ι. Πειραιά σχετίζεται στατιστικά σημαντικά με το φύλο, το εξάμηνο φοίτησης, το
Τμήμα σπουδών καθώς και την επίδοση των φοιτητών. Από την παραπάνω διαδικασία
προέκυψε ακόμη η απόρριψη της υπόθεσης ότι η ικανοποίηση από το Τ.Ε.Ι. Πειραιά
σχετίζεται στατιστικά σημαντικά με την αναγκαστική επιλογή ορισμένων φοιτητών για
σπουδές στο Ίδρυμα λόγω της δύσκολης οικονομικής συγκυρίας που δεν επιτρέπει σπουδές
μακριά από τον τόπο μόνιμης κατοικίας.
Θα πρέπει να τονιστεί ότι η επαλήθευση της υπόθεσης ότι η ικανοποίηση των
φοιτητών του Τ.Ε.Ι. Πειραιά σχετίζεται στατιστικά σημαντικά με το Τμήμα σπουδών
σημαίνει σημαντικές διαφοροποιήσεις στη συνολική ικανοποίηση των φοιτητών για το Τ.Ε.Ι.
από Τμήμα σε Τμήμα. Έτσι δημιουργείται η ανάγκη περεταίρω διερεύνησης της
ικανοποίησης των φοιτητών του Τ.Ε.Ι. Πειραιά, η οποία θα εστιάζει σε κάθε Τμήμα
ξεχωριστά αφού τώρα υπάρχει ο κίνδυνος η χαμηλή ικανοποίηση να προέρχεται από
ορισμένα μόνο Τμήματα και όχι από το σύνολό τους. Αυτό θα έχει πρωτίστως σαν
αποτέλεσμα τη σπατάλη πόρων για τη βελτίωση συνολικά των υποκριτηρίων ικανοποίησης
όταν ορισμένα υποκριτήρια σε ορισμένα Τμήμα πιθανόν να χρίζουν πολύ μεγαλύτερης
βελτίωσης από τα ίδια υποκριτήρια σε άλλα Τμήματα του Τ.Ε.Ι.
Αντιστοίχως, η επαλήθευση της υπόθεσης ότι η ικανοποίηση των φοιτητών εξαρτάται
από τις ακαδημαϊκές τους επιδόσεις καθώς και η ανάλυση που ακολούθησε, σημαίνουν ότι θα
πρέπει να δοθεί διαφορετική βαρύτητα στην ανάλυση των αποτελεσμάτων ικανοποίησης.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Αναφορές
1. Γαρουφάλης, Κ. & Ζαβλανός, Μ. (2010). Μέτρηση του βαθμού της ικανοποίησης των σπουδαστών στο Τ.Ε.Ι. Πειραιά.
Επιστημονική Επετηρίδα Εφαρμοσμένης Έρευνας Τ.Ε.Ι. Πειραιά - Έκδοση Διοίκηση και Οικονομία. 16(1): 131-150.
2. Δημολιάτης, I. (2010). Το όργανο μέτρησης εκπαιδευτικού περιβάλλοντος σχολών υγείας DREEM (Dundee Ready
Education Environment Measure) στα ελληνικά. Πώς χρησιμοποιείται καθώς και προκαταρκτικά αποτελέσματα για το
ελληνικό ιατρικό εκπαιδευτικό περιβάλλον. Αρχεία Ελληνικής Ιατρικής. 27(3): 509-521.
3. Ελληνική Δημοκρατία. (1983). Νόμος 1404/83: δομή και λειτουργία των Τεχνολογικών Εκπαιδευτικών Ιδρυμάτων.
Φ.Ε.Κ. 173/Α’/23.11.1983.
4. Ελληνική Δημοκρατία. (2001). Νόμος 2916/2001: διάρθρωση της ανώτατης εκπαίδευσης και ρύθμιση θεμάτων του
τεχνολογικού τομέα αυτής. Φ.Ε.Κ. 114/Α’/11.6.2001.
5. Ελληνική Δημοκρατία. (2005). Νόμος 3374/2005: διασφάλιση της ποιότητας στην ανώτατη εκπαίδευση. Σύστημα
μεταφοράς και συσσώρευσης πιστωτικών μονάδων – παράτημα διπλώματος. Φ.Ε.Κ. 189/Α’/2.8.2005.
6. Ελληνική Δημοκρατία. (2011). Νόμος 4009/2011: δομή, λειτουργία, διασφάλιση της ποιότητας των σπουδών και
διεθνοποίηση των ανωτάτων εκπαιδευτικών ιδρυμάτων. Φ.Ε.Κ. 195/Α’/6.9.2011.
7. Ελληνική Δημοκρατία. (2013). Προεδρικό Διάταγμα 69/2013: Μετονομασία Τμημάτων – Συγχώνευση Τμημάτων -
Κατάργηση Παραρτήματος - Κατάργηση Τμημάτων - Συγκρότηση Σχολών του Τ.Ε.Ι. Πειραιά. Φ.Ε.Κ. 119/Α’/28.5.2013.
8. Ζαβλανός, Μ. (2003). Η ολική ποιότητα στην εκπαίδευση. Αθήνα: Εκδόσεις Σταμούλη.
9. Ζαβλανός, Μ. (2006). Η ποιότητα στις παρεχόμενες υπηρεσίες και τα προϊόντα. Αθήνα: Εκδόσεις Σταμούλη.
10. Κοίλιας, Χ. (2007). Αξιολόγηση ενός μαθήματος από την πλευρά των φοιτητών. Περιοδικό Επιστήμης και Τεχνολογίας
Τ.Ε.Ι. Αθήνας. 3(1): 30-47.
11. Ματσατσίνης, Ν., Κρασαδάκη, Ε. & Γρηγορούδης, Ε. (2012). Μια πολυκριτήρια συγκριτική αξιολόγηση ενός
Τμήματος Μηχανικών. Πρακτικά Συνεδρίου Διασφάλιση και Διοίκηση Ποιότητας στην Ανώτατη Εκπαίδευση Διοίκηση
και Καλές Πρακτικές. Θεσσαλονίκη: Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης & Αρχής Διασφάλισης Ποιότητας
Ανώτατης Εκπαίδευσης.
12. Μπουρής, Ι. & Δήμας, Γ. (2007). Ιχνηλατώντας τον βαθμό ικανοποίησης των φοιτητών στην τριτοβάθμια εκπαίδευση: Η
περίπτωση του Τμήματος Διοίκησης Επιχειρήσεων του Τ.Ε.Ι. Αθήνας. Αθήνα: Τ.Ε.Ι. Αθήνας.
13. Πηλαβά, Π. (2012). Οι ανάγκες απαιτήσεις των φοιτητών των ανώτατων εκπαιδευτικών ιδρυμάτων της Κύπρου: μια
μελέτη περίπτωσης της QFD. Διπλωματική Εργασία. Πειραιάς: Πανεπιστήμιο Πειραιά.
14. Ταουσάνης, Χ., Κοτιός, Κ., Σαραφίσης, Η., Παπαδόπουλος, Π. & Πετρά, Χ. (2007). Έρευνα απόψεων φοιτητών για τις
σπουδές και την απασχόληση. Θεσσαλονίκη: Αλεξάνδρειο Τ.Ε.Ι. Θεσσαλονίκης.
15. Τέγος, Α. (2012). Στάσεις, απόψεις των φοιτητών και αποφοίτων του Τμήματος Οικιακής Οικονομίας και Οικολογίας για
τις προπτυχιακές σπουδές και επιθυμίες και προσδοκίες για την επαγγελματική σταδιοδρομία. Διπλωματική Εργασία.
Αθήνα: Χαροκόπιο Πανεπιστήμιο.
16. Τσιότρας, Γ. (2002). Βελτίωση ποιότητας. 2η έκδοση. Αθήνα: Εκδόσεις Μπένου.
17. Χαλικιάς, Μ. (2012). Επαγωγική στατιστική. Αθήνα: Σύγχρονη Εκδοτική.
18. Anderson, E. & Sullivan, M. (1993) The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing
Science. 12(2): 125–143.
19. Bay, D., & Daniel, H. (2001). The student is not the customer: an alternative perspective. Journal of Marketing for
Higher Education. 11(1): 1–19.
20. Bean, J. & Bradley, R. (1986). Untangling the satisfaction - performance relationship for college students. Journal of
Higher Education. 36(1): 393-412.
21. Chickering, A., Gamson, Z. (1987). Seven principles for good practice in undergraduate education. AAHE Bulltetin.
22. Cloutier, M., & Richards, J. (1994). Examining customer satisfaction in a big school. Quality Progress. 9(1): 117–119.
23. Customers Satisfaction Council, (1995). Customer Satisfaction Assessment Guide. Illinois: Motorola University Press.
24. Danielsen, A. & White, R. (1976). Some evidence on the variables associated with student evaluations of teachers. The
Journal of Economic Education. 7(2): 117-119.
25. Dimoliatis, I., Vasilaki, E., Anastassopouols, P., Ioanndis, J. & Roff, S. (2010). Validation of the Greek Translation of
the Dundee Ready Education Environment Measure (DREEM). Education for Health. 23(1): 1-16.
26. Dutka, A. (1995). AMA Handbbok of customer satisfaction: A guide to research, planning, and implementation. Illinois:
NTC Publishing Group.
27. Grigoroudis, E. & Siskos, Y. (2002). Preference disaggregation for measuring and analysing customer satisfaction: The
MUSA method. European Journal of Operational Research. 143(1): 148-170.
28. Grigoroudis, E. & Siskos, Y. (2010). Customer satisfaction evaluation; methods for measuring and implementing
service quality. New York: Springer Science and Business Media.
29. Hameed, A. & Amjaad, S. (2011). Students’ satisfaction in higher learning institutes: a case study of Comsats
Abbottabad, Pakistan. Iranian Journal of Management Studies. 4(1): 63-77.
30. Hartman, E. & Schmidt, L. (1995). Understanding student/alumni satisfaction from a consumer’s perspective: the effects
of institutional performance and program outcomes. Research in Higher Education. 36(2): 197-217.

ISBN: 978-618-80361-2-3
31. Hearn, J. (1985). Determinants of college students overall evaluations of their academic programs. Research in Higher
Education Journal. 23(4): 413-437.
32. Hennig-Thurau, T., Langer, F., & Hansen, U. (2001). Modelling and managing student loyalty: αn approach based on
the concept of relationship quality. Journal of Service Research. 3(1): 331–344.
33. Hill, F.(1995). Managing service quality in higher education: the role of the student as primary consumer. Quality
Assurance in Education. 3(1) 10-21.
34. Hodgkinson, M. (1994). Peer observation of teaching performance by action enquiry. Quality Assurance in Education.
2(2): 26-31.
35. Hunt, K. (1977). Conceptualization and measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction. Cambridge:
Marketing Science Institute.
36. Ipsilandis, P., Samaras, G. & Mplanas, N. (2008). A multicriteria satisfaction analysis approach in the assessment of
operational programmes. International Journal of Project Management. 26(6): 601–611.
37. Ismail, H. & Abdullah, N. (2001). Does perception of value create customer satisfaction? Proceedings of the Academy
of Marketing Studies Nashville. 6(1): 28-39.
38. Jacquet-Lagrèze E. & J. Siskos (1982). Assessing a set of additive utility functions for multicriteria decision-making:
The UTA method. European Journal of Operational Research. 10(2): 151-164.
39. James, R., Baldwin, G. & McInnis, C. (1999). Which university? the factors influencing the choices of prospective
undergraduates. Canberra: Department of Education, Training and Youth Affairs.
40. Kelley, W., Donnelly, J., & Skinner, J. (1990). Customer participation in service in service production and delivery.
Journal of Retailing. 66(1) 315-328.
41. Kotler, P., & Andreasen, R. (1996). Positioning the organization: Strategic marketing for nonprofit organization.
Toronto: Prentice-Hall.
42. Kotze, T., & DuPlessis, P. (2003). Students as co-producers of education: a proposed model of student socialization and
participation at tertiary institutions. Quality Assurance in Education. 11(1): 186–201.
43. Kristensen, K. Martensen, A & Gronholdt, L. (1999) Measurement the impact of buying behaviour on customer
satisfaction. Total Quality Management. 10(4): 602–614.
44. Landrum, R., Turrisi, R. & Harless, C. (1998). University image: the benefits of assessment and modelling. Journal of
Marketing for Higher Education. 9(1): 53-68.
45. Lee, G., Jolly, N., Kench, P. & Gelonesy, B. (2000). Factors related to student satisfaction with university. Sidney:
University of Sidney Faculty of Health Sciences.
46. Leifer, D. (1998). Evaluating user satisfaction: case studies in Australasia. Facilities. 16(6): 138-142.
47. Lengnickl, A. (1996). Customer contributions to quality: α different view of the customeroriented firm. Academy of
Managament Review. 21(1): 791–824.
48. Letcher, W. & Neves, J. (2010). Determinants of undergraduate business student satisfaction. Research in Higher
Education Journal. 6(1):1-26.
49. Marsh, H. (1987). Students evaluation of university teaching: research, findings, methodological issues and directions
for future search. International Journal of Educational Research. 11(1): 253-388.
50. Morstain, R. (1977). Analysis of students’ satisfaction with their academic program. Journal of Higher Education.
48(1): 1-16.
51. Munteanu, C., Ceobanu, C., Bobalca, C., & Anton, O. (2010). An analysis of customer satisfaction in a higher education
context. International Journal of Public Sector Management. 23(1): 124–140.
52. Nancy, L., Leech, K., Barett, G. & Morgan, A. (2005). SPSS for immediate statistics; use and interpretation. New
Jersey: Lawrence Erlbaum Associates Publishers.
53. Naumann, E. & Giel, K. (1995). Customer satisfaction measurement and management: Using the voice of the customer.
Cincinnati: Thomson Executive Press.
54. Oliver, R. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of
Marketing Research. 17(1): 460-469.
55. Oliver, R. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw-Hill.
56. Palacio, A. B., Meneses, G. D., Perez Perez, P. (2002). The configuration of the university image and its relationship
with the satisfaction of students. Journal of Educational Administration. 40(5): 486-506.
57. Politis, Y. & Siskos, Y. (2004). Multicriteria methodology for the evaluation of a Greek engineering department.
European Journal of Operational Research. 156(1): 223-240.
58. Price, I., Matzdorf, F., Smith, L. & Agahi, H. (1983). The impact of facilities on student choice of university. Facilities.
21(10): 212-222.
59. Richardson, G. & Lynes, J. (2007). Institutional motivations and barriers to the construction of green buildings on
campus: a case study of the University of Waterloo, Ontario. International Journal of Sustainability in Higher
Education. 8(3): 339-354.
60. Rodriguez, M. S., Fernandez, C. A., Cameselle, J. M. S. (1997). Empirical validation of a model of user satisfaction with
buildings and their environments as workplaces. Journal of Environmental Phsycology. 17(1): 69-74.

ISBN: 978-618-80361-2-3
61. Rolfe, H. (2002). Students’ demands and expectations in an age of reduced financial support: the perspectives of
lecturers in four English universities. Journal of Higher Education Policy and Management. 24(1): 171–182.
62. Siskos, Y. (1985). Analyses de régression et programmation linéaire. Révue de Statistique Appliquée. 32(2): 41-55.
63. Siskos, Y. & Yannacopoulos, D. (1985). UTASTAR: An ordinal regression method for building additive value
functions. Investigaçao Operational. 5 (1): 39-53.
64. Shank, M. (1995) Understanding professional service expectations: do we know what our students expect in a quality
education? Journal of Professional Services Marketing. 13(1): 71–89.
65. Sunga, M. & Yang, S. (2008). Toward the model of university image: the influence of brand personality, external
prestige and reputation. Journal of Public Relations Research. 20(4): 357-376.
66. Swan, J.E., Bowers, M.R., & Grover, R. (2002). Customer involvement in the selection of service specifications. Journal
of Services Marketing. 16(1): 88–103.
67. Tessema, M., Ready, K., & Wei-Choun Yu, W. (2012). Factors affecting college students’ satisfaction with major
curriculum: evidence from nine years of data. International Journal of Humanities and Social Science. 45(1): 34-44.
68. Westbrook, R. & Reilly, M. (1983). Value - Percept Disparity: an alternative to the disconfirmation of expectations
theory of consumer satisfaction. Advances in Consumer Research. 10(1):256-261.
69. Witcher, A., Onwuegbuzie, J., Filer, C., Wiedmaier, J. & Moore, C. (2003). Students perceptions of characteristics of
effective teacher. EDRS.
70. Wortuba, T. & Wright, P. (1975). How to develop a teacher rating instrument: a research approach. The Journal of
Higher Education. 46(6): 653-656.
71. Zar, J. (1972). Significance Testing of the Spearman Rank Correlation Coefficient. Journal of the American Statistical
Association. (67)339: 578-580.
72. Zimring, M. & Reizenstein, J. (1980). Post-occupancy evaluation; an overview. Environment and Behaviour. 12(1): 429-
450.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Μιτζάλη Γ.Χ., Πετρίδου Μ.| Ικανοποίηση Επιβατικού Κοινού από τη Χρήση του ΜΕΤΡΟ
Ικανοποίηση Επιβατικού Κοινού από τη Χρήση του ΜΕΤΡΟ
Γ.Χ. Μιτζάλη
Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυµα Πειραιά
Τµήµα ∆ιοίκησης Επιχειρήσεων
Πέτρου Ράλλη & Θηβών 250, 122 44 Αιγάλεω.
adm7944@sdo.teipir.gr
M. Πετρίδου
Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυµα Πειραιά
Τµήµα ∆ιοίκησης Επιχειρήσεων
Πέτρου Ράλλη & Θηβών 250, 122 44 Αιγάλεω.
adm7962@sdo.teipir.gr
Περίληψη
Στις μέρες μας, η έννοια της ποιότητας είναι ιδιαίτερα σημαντική τόσο για τα προϊόντα όσο και για τις
υπηρεσίες. Κάθε εταιρεία παροχής υπηρεσιών οφείλει να εξασφαλίζει την ολική ποιότητα, δηλαδή τη συνεχή
προσπάθεια όλων των ατόμων για βελτίωση των υπηρεσιών έτσι ώστε να ικανοποιούνται ή και να
υπερβαίνονται οι προσδοκίες των πελατών. Συνεπώς η ποιότητα με την ικανοποίηση είναι άρρηκτα
συνδεδεμένες μεταξύ τους, κάτι το οποίο φαίνεται πιο καθαρά αν εξετάσουμε τις υπηρεσίες που είναι
διαθέσιμες σε μεγάλες μερίδες πληθυσμού. Τέτοιες υπηρεσίες είναι και οι υπηρεσίες μαζικής μεταφοράς
καθώς αποτελούν αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινότητας των ατόμων. Στόχος της έρευνας είναι να
προσδιορισθούν τα επίπεδα ικανοποίησης των ατόμων από τη χρήση του ΜΕΤΡΟ. Αυτό επιτεύχθηκε μέσα
από τη συγκέντρωση και ανάλυση 291 απαντήσεων σε ερωτηματολόγια που διανεμήθηκαν μέσω μέσων
κοινωνικής δικτύωσης. Εκτός από τις ερωτήσεις ικανοποίησης το δείγμα κλήθηκε να απαντήσει και σε
δημογραφικές και γενικές ερωτήσεις. Η δημιουργία των ερωτηματολογίων επιτεύχθηκε μέσω Google Docs
και η ανάλυση των απαντήσεων μέσω των προγραμμάτων MUSA και Excel. Χρησιμοποιώντας τα παραπάνω
μέσα και ολοκληρώνοντας την ανάλυση προσεγγίσθηκε το επίπεδο των προσδοκιών των πελατών του
ΜΕΤΡΟ, μία σημαντική μεταβλητή εφόσον η ποιότητα παροχής υπηρεσιών πρέπει να βασίζεται στις
προσδοκίες των πελατών- άλλωστε µια από τις πιο κοινές αιτίες για την παροχή κακής ποιότητας υπηρεσιών
από τις ανάλογες εταιρείες σχετίζεται µε την άγνοια του τι πραγματικά ανάμεναν οι πελάτες.
Συμπερασματικά το μεγαλύτερο μέρος του δείγματος έδειξε να εμπιστεύεται το μετρό για τις μετακινήσεις
τους , να είναι ικανοποιημένο από τις υπηρεσίες που του παρέχονται και να μην βρίσκει κάποιο λόγο ώστε να
σταματήσει να το χρησιμοποιεί .
Λέξεις κλειδιά: Ικανοποίηση Eπιβατών, MUSA, Ποιότητα Υπηρεσιών, Πολυκριτήρια Ανάλυση, Μετρό

ISBN: 978-618-80361-2-3
1 Εισαγωγή
Σε ένα περιβάλλον υψηλού ανταγωνισμού η ικανοποίηση του πελάτη είναι

καθοριστικής σημασίας τόσο για την επιβίωση όσο και την απόκτηση ανταγωνιστικού
πλεονεκτήματος της επιχείρησης. Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών μπορεί να
βοηθήσει στην χάραξη στρατηγικής και στη λήψη αποφάσεων από τις εταιρίες.
Τα αποτελέσματα - συμπεράσματα που προκύπτουν από την μέτρηση ικανοποίησης
των πελατών είναι αυτά που εκφράζουν τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών βάσει των
οποίων πρέπει να πραγματοποιηθούν το σύνολο των βελτιωτικών κινήσεων της επιχείρησης.
Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών μπορεί να αποκαλύψει το ευρύτερο φάσμα
των αντιλήψεων, των αναγκών, των προσδοκιών και των επιθυμιών των πελατών και κατά
συνέπεια να βοηθήσει τον οργανισμό να αναλύσει όλες αυτές τις προαναφερθείσες
παραμέτρους τόσο προς όφελός της επιχείρησης όσο και των πελατών της. Τέλος, με την
μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη δίνεται η δυνατότητα περιορισμού των διαφορών που
υπάρχουν μεταξύ του οργανισμού και του πελάτη, ενώ συγχρόνως ο οργανισμός μαθαίνει να
διορθώνει τα λάθη του. Σκοπός της παρούσας μέτρησης είναι να κατανοηθεί η υπάρχουσα
σχέση μεταξύ της Αττικό Μετρό Α.Ε. και των ατόμων που χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες της.
Η Αττικό Μετρό Ανώνυμη Εταιρία (Αττικό Μετρό Α.Ε.) είναι η ελληνική ανώνυμη
εταιρία δημοσίου συμφέροντος, η οποία ιδρύθηκε το 1991 και έχει ως έδρα την Αθήνα. Έχει
την ευθύνη κατασκευής των γραμμών και των επεκτάσεων του μητροπολιτικού
σιδηροδρόμου (μετρό) στην Αθήνα και την Θεσσαλονίκη. Ειδικεύεται στην σχεδίαση των
δικτύων μέσων σταθερής τροχιάς, την μελέτη και την παράλληλη ενσωμάτωση αυτών στον
λειτουργικό πολεοδομικό ιστό, την επίβλεψη της κατασκευής των κατάλληλων υποδομών,
την προετοιμασία των λειτουργικών συστημάτων ώστε να συνεχίζεται απρόσκοπτα η
λειτουργία των σιδηροδρομικών δικτύων από τις εταιρίες λειτουργίας των μέσων μαζικής
μεταφοράς.
2 Βιβλιογραφική Επισκόπηση
2.1 Ικανοποίηση Πελάτη

Η ικανοποίηση του πελάτη (customer satisfaction) ορίζεται είτε ως αποτέλεσμα μιας
συναλλαγής, είτε ως μια διαδικασία που περιλαμβάνει πολλές συναλλαγές. Η πρώτη
προσέγγιση καθορίζει την ικανοποίηση ως μια τερματική κατάσταση ή ως το αποτέλεσμα της
καταναλωτικής εμπειρίας ή της χρήσης του προϊόντος ή της υπηρεσίας (Ζαβλανός, 2006).
Στα πλαίσια της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας η σειρά προτύπων ISO 9000: 2000 δίνει
μεγάλη έμφαση στην ικανοποίηση πελατών και απαιτεί τη συνεχή μέτρηση της ικανοποίησης
πελατών ως εργαλείο για τη συνεχή βελτίωση της επιχείρησης (Ζαβλανός, 2006).
Σύμφωνα με τον Kotler η ικανοποίηση πελατών ορίζεται ως «η ευχαρίστηση ή η
απογοήτευση που βιώνει ένας πελάτης ως αποτέλεσμα της σύγκρισης μεταξύ της
αντιλαμβανόμενης αποδοτικότητας ενός προϊόντος και των προσδοκιών που αυτός είχε πριν
την αγορά» (Τσιότρας, 2002). Ο Brown ορίζει την ικανοποίηση ως: «την κατάσταση στην
οποία οι ανάγκες, οι επιθυμίες και οι προσδοκίες ενός πελάτη διαχρονικά καλύπτονται ή και
υπερκαλύπτονται από τη χρήση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας και οδηγεί σε
επαναλαμβανόμενες αγορές, σε καταναλωτική αφοσίωση και σε θετικές συστάσεις για το εν
λόγω προϊόν ή υπηρεσία» (Ζαβλανός, 2006).

ISBN: 978-618-80361-2-3
2.2 Ποιότητα Υπηρεσιών

Η ποιότητα ως έννοια έχει τις ρίζες της στις καταβολές της ανθρωπότητας. Δεν ήταν,
όμως, γνωστή στα πλαίσια της επιστημονικής προσέγγισης μέχρι πριν τα μέσα του εικοστού
αιώνα. Η λέξη ποιότητα είναι πολυσήμαντη, έχει αποδοθεί με πολλούς τρόπους και
διαφορετικούς ορισμούς. Είναι δύσκολο να επιτευχθεί συμφωνία για το τι ακριβώς σημαίνει
ποιότητα. Κατά μια γενική έννοια ποιότητα είναι η κατάσταση προσπάθειας βελτίωσης ή
καλύτερα, ποιότητα είναι οτιδήποτε μπορεί να βελτιωθεί.
Πιο συγκεκριμένα, το πρότυπο ISO8402-1986 και το ισοδύναμο του BS4778-1987
ορίζει την ποιότητα ως το σύνολο των χαρακτηριστικών μιας οντότητας, που της αποδίδουν
την ικανότητα να ικανοποιεί εκφρασμένες και συνεπαγόμενες ανάγκες (Marshall & Murdoch,
2001). Σε πολλές περιπτώσεις οι ανάγκες μπορούν να μεταβάλλονται με την πάροδο του
χρόνου, πράγμα που συνεπάγεται την αναγκαιότητα περιοδικής ανασκόπησης των
απαιτήσεων για την ποιότητα. Αποτελεί, δηλαδή, έναν ορισμό, που βασίζεται σε δύο
κλασσικές διαστάσεις της ποιότητας:
• την καταλληλότητα, ως προς τον σκοπό
• την συμμόρφωση, ως προς τις απαιτήσεις
Η έννοια της ποιότητας εκφράζεται διαφορετικά από τους παρακάτω συγγραφείς:
• Garvin (1988): «Η ποιότητα είναι μια απλή, μια αναλύσιμη ιδιότητα που μαθαίνουμε να
την αναγνωρίζουμε μόνο με την πείρα μας»
• Deming (Ζαβλανός, 2006): O Deming προτείνει δεκατέσσερα σημεία για την διαχείριση
ποιότητας και υποστηρίζει πως για να υπάρξει αποτέλεσμα στην βελτίωση των υπηρεσιών
ενός οργανισμού, πρέπει να επιτευχθούν τα ακόλουθα:
─ Προσανατολισμός της διοίκησης σε στόχους διαρκούς βελτίωσης της ποιότητας
─ Συνεχής εκπαίδευση του προσωπικού
─ Κατάργηση των διαχωριστικών γραμμών μεταξύ των τμημάτων και ανθρώπων
Η τεχνική του Deming χρησιμοποιεί κυρίως τα διαγράμματα στατιστικού ελέγχου και
ποιότητας.
3 H μέθοδος MUSA
Η μέθοδος MUSA (MUlticriteria Satisfaction Analysis) είναι ένα εργαλείο μέτρησης

και ανάλυσης της ικανοποίησης πελατών. Το σύστημα χρησιμοποιεί δεδομένα ικανοποίησης
«πελατών», που συλλέγονται μέσα από έρευνες και η ανάλυση βασίζεται σε ένα συλλογικό
μοντέλο ανάλυσης προτιμήσεων (collective preference disaggregation model), υποθέτοντας
ότι υπάρχει μια ιεραρχική δομή διέπει τα κριτήρια ικανοποίησης. Η μεθοδολογία ακολουθεί
τις αρχές της πολυκριτήριας ανάλυσης (multicriteria analysis) με τη χρήση τεχνικών της
παλινδρόμησης (ordinal regression technics). Ένα από τα κύρια πλεονεκτήματα του MUSA
αποτελεί το γεγονός της διατήρησης του ποιοτικού χαρακτήρα των προτιμήσεων των
πελατών αφού δεν απαιτείται καμία αυθαίρετη κωδικοποίηση για την επεξεργασία και
ανάλυση των δεδομένων. (Grigoroudis & Siskos, 2010)

ISBN: 978-618-80361-2-3
4 Το Μεθοδολογικό Πλαίσιο της Έρευνας
Η έρευνα πραγματοποιήθηκε στο χρονικό διάστημα Δεκέμβριος 2013 – Ιανουάριος

2014. Για τις ανάγκες της έρευνας συντάχθηκε δομημένο ερωτηματολόγιο Τα κριτήρια που
δημιουργήθηκαν για την διεξαγωγή της έρευνας ικανοποίησης των πελατών από τη χρήση
του Μετρό είναι τα εξής:
• Προϊόν-Υπηρεσία
• Συρμοί-Σταθμοί
• Ανθρώπινο Δυναμικό
• Εξυπηρέτηση Πελατών
• Ενημέρωση Πελατών
• Τιμολογιακή Πολιτική
• Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη
• Επεκτάσεις-Έργα
Το κάθε ένα από τα παραπάνω κριτήρια αποτελείται από τα υποκριτήρια που

φαίνονται στο παρακάτω διάγραμμα:
Διάγραμμα 1. Δέντρο κριτηρίων έρευνας
5 Αποτελέσματα Έρευνας
5.1 Δημογραφικά Στοιχεία

Ως δημογραφικά στοιχεία εξετάστηκε το φύλο, η ηλικία, η εκπαίδευση, και το μηνιαίο
εισόδημα. Το 56% του δείγματος που απάντησε το ερωτηματολόγιο ήταν γυναίκες ενώ το
44% άνδρες.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Διάγραμμα 2. Φύλο ερωτηθέντων
Το μεγαλύτερο ποσοστό των απαντήσεων προέρχεται από τις ηλικίες 18-24 (78%)
ετών, ενώ ακολουθούν οι ηλικίες 25-35, 36-50, >50 και τέλος <18.
Διάγραμμα 3. Ηλικιακές ομάδες ερωτηθέντων
Σε ότι έχει να κάνει με το εκπαιδευτικό υπόβαθρο, το 79% κατέχει πτυχίο ανώτατης

εκπαίδευσης, το 16,3% απολυτήριο λυκείου, και τέλος, το 4,7% μεταπτυχιακό ή διδακτορικό
τίτλο σπουδών. Από τη στιγμή που οι περισσότεροι χρήστες του μετρό είναι ηλικίας 18-24,
είναι αναμενόμενο το γεγονός το μηνιαίο εισόδημα των περισσότερων να είναι έως και 500
ευρώ.
Διάγραμμα 4. Μηνιαίο εισόδημα ερωτηθέντων

ISBN: 978-618-80361-2-3
5.2 Βάρη Κριτηρίων
Διάγραμμα 5. Βάρη κριτηρίων ικανοποίησης
Σύμφωνα με το παραπάνω διάγραμμα φαίνεται ότι οι το κριτήριο με τη μεγαλύτερη

βαρύτητα είναι το Προϊόν-Υπηρεσία με ποσοστό 32,57% ενώ και αμέσως μετά ακολουθεί το
κριτήριο Συρμοί-Σταθμοί με ποσοστό 23,33%. Η βαρύτητα των υπόλοιπων κριτήριων
κυμαίνεται σε παρόμοια ποσοστά (από 5% έως 9%).
5.3 Ολικός Δείκτης Ικανοποίησης
Διάγραμμα 6. Διάγραμμα συνολικής ικανοποίησης
Όπως γίνεται κατανοητό από το παραπάνω διάγραμμα τα αποτελέσματα της έρευνας

είναι αρκετά θετικά εφόσον ο μέσος δείκτης ολικής ικανοποίησης φτάνει το 87,41 %.

ISBN: 978-618-80361-2-3
5.4 Ικανοποίηση κριτηρίων
Διάγραμμα 7. Διάγραμμα ικανοποίησης κριτηρίων
Στο Διάγραμμα 7 παρατηρούμε ότι οι ερωτηθέντες είναι πολύ ικανοποιημένοι από τα

κριτήρια Προϊόν-Υπηρεσία (95,16%) και Συρμοί-Σταθμοί (93,7%). Αμέσως μετά ακολουθεί
το κριτήριο Ανθρώπινο Δυναμικό με το ποσοστό ικανοποίησης να ανέρχεται στο 81,44 % Το
κριτήριο με τη μικρότερη ικανοποίησης είναι αυτό της τιμολογιακής πολιτικής με ποσοστό
51,37%.
6 Συμπεράσματα
Λαμβάνοντας υπ όψιν όλα τα κριτήρια συγκεντρωτικά η μεγαλύτερη μερίδα του

επιβατικού κοινού δηλώνει ικανοποιημένη από τις παρεχόμενες υπηρεσίες του Μετρό.
Συνοψίζοντας, οι ερωτηθέντες έδειξαν να εμπιστεύονται το Μετρό για τις μετακινήσεις τους,
να είναι ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες που τους παρέχονται και να μην βρίσκουν κάποιο
λόγο ώστε να σταματήσουν να το χρησιμοποιούν πλην ελαχίστων εξαιρέσεων.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Αναφορές
1. Μύρων Μ. Ζαβλανός (2000) Η ποιότητα στις παρεχόμενες υπηρεσίες και τα προϊόντα. Αθήνα: Εκδόσεις Σταμούλης.
2. Τσιότρας, Γ. (2002). Βελτίωση ποιότητας. 2η έκδοση. Αθήνα: Εκδόσεις Μπένου.
3. Garvnin, D. (1988). Managing Quality. London: Free Press.
4. Grigoroudis, E. & Siskos, Y. (2010). Customer satisfaction evaluation; methods for measuring and implementing
service quality. New York: Springer Science and Business Media.
5. Marshall, G. & Murdoch I. (2001). Service quality in the marketing of consulting engineers, International Journal for
Construction. 3(1).

ISBN: 978-618-80361-2-3
Δεσποτέρη Β., Κώτσια Δ., Χουντάλας Π.| Θεωρητική και Εμπειρική Διερεύνηση της
των Καταναλωτών σε Σχέση με τα Προϊόντα Ιδιωτικής Ετικέτας
Θεωρητική και Εμπειρική Διερεύνηση της Επίδρασης της Οικονομικής

Ύφεσης στις Αντιλήψεις και στην Αγοραστική Συμπεριφορά των
Καταναλωτών σε Σχέση με τα Προϊόντα Ιδιωτικής Ετικέτας
Β. Δεσποτέρη
Δ. Κώτσια
Π. Χουντάλας
Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο
Σχολή Κοινωνικών Επιστημών, Πάροδος Αριστοτέλους 18, 263 35 Πάτρα
e-mail: pchountalas@yahoo.gr
Περίληψη
Η παγκόσμια οικονομική κρίση του 2007 ήταν ένα φαινόμενο που επηρέασε τις οικονομίες πολλών μεγάλων
αλλά και μικρότερων χωρών, όπως την Ελλάδα. Η σημαντική σταδιακή επιδείνωση της ελληνικής
οικονομίας και η βαθιά ύφεση που σημειώθηκε τα τελευταία χρόνια, επηρέασε αρνητικά τις ελληνικές
επιχειρήσεις, µε κύρια χαρακτηριστικά την υποχώρηση του κύκλου εργασιών και τη μείωση της κερδοφορίας
σε αρκετούς κλάδους οικονομικής δραστηριότητας. Παράλληλα, χιλιάδες επιχειρήσεις έχουν κλείσει τα
τελευταία χρόνια και ένα μεγάλο ποσοστό του πληθυσμού βρίσκεται σε κατάσταση ανεργίας. Αντικείμενο
της παρούσας μελέτης αποτελεί η ανάλυση του φαινομένου της οικονομικής ύφεσης στην Ελλάδα, σε
συνάρτηση με τις επιπτώσεις της στον τομέα του εγχώριου λιανικού εμπορίου και πιο συγκεκριμένα στον
κλάδο των super market. Ο κύριος στόχος της μελέτης είναι να διερευνηθεί αν η οικονομική ύφεση έχει
επηρεάσει τις αντιλήψεις και την αγοραστική συμπεριφορά των καταναλωτών σε σχέση με τα προϊόντα
ιδιωτικής ετικέτας. Για την επίτευξη του ανωτέρω σκοπού, πραγματοποιήθηκε έρευνα πεδίου με
ερωτηματολόγιο, το οποίο απευθυνόταν σε καταναλωτές - πελάτες των super market. Συνολικά
συγκεντρώθηκαν 120 έγκυρα ερωτηματολόγια και το κύριο συμπέρασμα που προέκυψε από την έρευνα ήταν
ότι τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας παρουσιάζουν πλέον σημαντική ανάπτυξη και επηρεάζουν σε μεγάλο
βαθμό τις αγοραστικές συνήθειες των καταναλωτών, κερδίζοντας πολύ συχνά την προτίμησή τους. Σε
γενικές γραμμές, οι καταναλωτές φαίνεται ότι είναι αρκετά ικανοποιημένοι από τα προϊόντα ιδιωτικής
ετικέτας και τα επιλέγουν σε πολύ μεγάλο βαθμό ειδικά σε κατηγορίες προϊόντων που δεν σχετίζονται άμεσα
με την υγεία τους (πχ. χαρτικά). Αντίθετα, οι καταναλωτές εμφανίζονται περισσότερο διστακτικοί να
επιλέξουν προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας σε περισσότερο «ευαίσθητες» κατηγορίες προϊόντων (πχ.
γαλακτοκομικά). Τέλος, φαίνεται ότι οι καταναλωτές σήμερα κάνουν μεγάλες «εκπτώσεις» στις πραγματικές
τους επιθυμίες και επιλέγουν να αγοράζουν κάποιο προϊόν αρχικά βασιζόμενοι στην τιμή του και στη
συνέχεια εξετάζοντας τα υπόλοιπα συνήθη κριτήρια επιλογής, όπως την ποιότητα, τη συσκευασία και τη
φήμη του προϊόντος. Το γεγονός αυτό φυσικά ευνοεί ιδιαίτερα τη ζήτηση των προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας
σε βάρος των επώνυμων προϊόντων.
Λέξεις κλειδιά: Καταναλωτές, Αγοραστική Συμπεριφορά, Προϊόντα Ιδιωτικής Ετικέτας, Επώνυμα

Προϊόντα, Οικονομική Ύφεση.

ISBN: 978-618-80361-2-3
1 Εισαγωγή
Βρισκόμαστε εν μέσω της χειρότερης οικονομικής κρίσης από τη δεκαετία του 1930.
Από μερικές απόψεις μοιάζει με άλλες κρίσεις που συνέβησαν τα περασμένα χρόνια, όμως
υπάρχουν και έντονες διαφορές. Τα περασμένα χρόνια οι κρίσεις ήταν κυρίως περιοδικές και
οι Αρχές κάθε χώρας δεν άφηναν το τραπεζικό σύστημα να καταρρεύσει όπως είχε γίνει το
1930. Η σημερινή κρίση, όμως, οδήγησε ολόκληρο το σύστημα στα πρόθυρα της
κατάρρευσης και υπήρξαν πολλές αρνητικές συνέπειες για την παγκόσμια οικονομία και
όλους τους πολίτες. Στην Ελλάδα, τα super market είναι η καρδιά του καταναλωτικού
συστήματος, ένας χώρος στον οποίο μπορεί κανείς να βρει και να αγοράσει μια μεγάλη
γκάμα προϊόντων. Όμως, καθώς η οικονομική κατάσταση στη χώρα αλλάζει, η αγοραστική
δύναμη των καταναλωτών μειώνεται λόγω της αύξησης της ανεργίας και της μείωσης των
μισθών. Έτσι, η ανάγκη για φθηνά και τυποποιημένα προϊόντα οδήγησε τις αλυσίδες super
market να λανσάρουν στην αγορά τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας. Τα super market
εκμεταλλευόμενα την αναγνωρισιμότητά τους στο ευρύ κοινό, δημιούργησαν αυτά τα
προϊόντα με την ελπίδα να μεταφέρουν υποσυνείδητα την αναγνώριση και την αξιοπιστία
τους στα καινούρια προϊόντα που φέρουν το όνομά τους. Τα προϊόντα αυτά, στο κομμάτι της
συσκευασίας, έχουν πολλά κοινά με τα επώνυμα προϊόντα τα οποία κατείχαν τις
περισσότερες πωλήσεις και τοποθετούνταν στις καλύτερες θέσεις (πχ. στο ύψος του ματιού).
Τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας καλύπτουν σήμερα σχεδόν όλες τις κατηγορίες προϊόντων,
όπως τρόφιμα, είδη προσωπικής υγιεινής, απορρυπαντικά κ.α.
Αντικείμενο της παρούσας μελέτης αποτελούν τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας και
συγκεκριμένα η διερεύνηση των αντιλήψεων και της αγοραστικής συμπεριφοράς των
καταναλωτών σε σχέση με αυτά τα προϊόντα. Πιο συγκεκριμένα, βασικός στόχος της μελέτης
είναι να διαπιστωθεί εάν η υπάρχουσα οικονομική κρίση έχει επηρεάσει τη συμπεριφορά των
καταναλωτών όσον αφορά τα προϊόντα που επιλέγουν στις αγορές τους. Μέσα σε αυτό το
πλαίσιο, η μελέτη καλείται να απαντήσει στο ερώτημα εάν η οικονομική κρίση έχει στρέψει
τους καταναλωτές στα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας. Επιπλέον, η μελέτη στοχεύει στον
προσδιορισμό του βαθμού κατά τον οποίο οι καταναλωτές χρησιμοποιούν προϊόντα ιδιωτικής
ετικέτας και του βαθμού ικανοποίησής τους από αυτά τα προϊόντα. Στόχος της μελέτης είναι,
επίσης, να προσδιοριστεί ο ρόλος που κατέχουν τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας στην
καθημερινότητα των καταναλωτών, σε ποιες κατηγορίες προϊόντων, δηλαδή, οι καταναλωτές
επιλέγουν προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας και σε ποιες επώνυμα.
Η παρούσα μελέτη ξεκινά με το θεωρητικό υπόβαθρο του υπό εξέταση αντικειμένου,
το οποίο αναλύεται σε τρεις ενότητες. Στην πρώτη ενότητα εξετάζεται γενικά η
καταναλωτική συμπεριφορά σε περίοδο οικονομικής κρίσης. Στη συνέχεια, στη δεύτερη και
τρίτη ενότητα, αναπτύσσεται η έννοια των προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας και το προφίλ των
καταναλωτών αυτών των προϊόντων. Η τέταρτη ενότητα της μελέτης περιλαμβάνει τη
μεθοδολογία της ακολουθούμενης εμπειρικής έρευνας και η πέμπτη ενότητα παρουσιάζει τα
σχετικά αποτελέσματα που προέκυψαν. Τέλος, στην έκτη ενότητα, αναφέρονται τα βασικά
συμπεράσματα της μελέτης, καθώς και οι προτάσεις για περαιτέρω έρευνα.
2 Η Καταναλωτική Συμπεριφορά σε Περίοδο Οικονομικής Κρίσης
Η οικονομική κρίση, που πλήττει αυτή την περίοδο την παγκόσμια αγορά, έχει
σημαντικές επιπτώσεις ιδιαίτερα στην ελληνική οικονομία, οι οποίες πρέπει να ληφθούν
υπόψη κατά τη διερεύνηση του αντικειμένου της παρούσας μελέτης.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Αυτές οι επιπτώσεις μπορούν να συνοψισθούν ως ακολούθως:

• Μείωση της κατανάλωσης: λόγω της οικονομικής κρίσης οι καταναλωτές είναι
προσεκτικοί με τις αγορές τους και σε ορισμένες περιπτώσεις έχουν μειώσει αρκετά την
κατανάλωση. Αυτό συμβαίνει αρχικά λόγω μειώσεων στα έσοδά τους αλλά και λόγω του
φόβου τις υπερκατανάλωσης (Sivakumar and Krishnaswami, 2012).
• Αύξηση της ανεργίας: η παρούσα οικονομική συγκυρία έχει ιδιαίτερα αρνητικές συνέπειες
στο ανθρώπινο δυναμικό των επιχειρήσεων, απαξιώνοντας τις δεξιότητές του και την
προστιθέμενη αξία του. Λόγω της κρίσης ρευστότητας που υπάρχει στην αγορά, οι
επιχειρήσεις έχουν έλλειψη από χρηματικά διαθέσιμα, με αποτέλεσμα να προβαίνουν σε
κινήσεις για μείωση του κόστους παραγωγής. Στην προκειμένη περίπτωση προβαίνουν σε
περικοπές προσωπικού με στόχο τη μείωση των επιχειρησιακών δαπανών. Ωστόσο, με τα
μέτρα αυτά παρατηρείται μεγάλη αύξηση τις ανεργίας (Makovec et al., 2012).
• Μείωση εξαγωγών: η πτώση τις παραγωγικής διαδικασίας έχει ως αποτέλεσμα τη μείωση
των διαθέσιμων προϊόντων που με την σειρά της φέρνει την πτώση των εξαγωγών
(Sivakumar and Krishnaswami, 2012).
• Είναι γεγονός ότι, κατά τη διάρκεια όλων των οικονομικών κρίσεων, παρατηρείται μια
έντονη αλλαγή της καταναλωτικής συμπεριφοράς (Makovec et al., 2012). Συχνά
παρατηρείται μείωση των προϋπολογισμένων δαπανών για αγορές, έλλειψη εμπιστοσύνης
απέναντι στα επώνυμα προϊόντα και γενικότερα στους θεσμούς της αγοράς. Μια από τις
κύριες αλλαγές στην καταναλωτική συμπεριφορά, η οποία αφορά άμεσα το αντικείμενο
της παρούσας μελέτης, είναι η τάση για αυξημένη επιλογή φθηνότερων προϊόντων ή και
των υποκατάστατών τους (Sivakumar and Krishnaswami, 2012). Οι κυριότεροι από τους
λογούς που οδηγούν σε αυτή την αλλαγή είναι οι εξής:
• Μ.Μ.Ε.: τα Μ.Μ.Ε. επηρεάζουν την αγοραστική γνώμη των καταναλωτών λόγω του ότι
δίνουν έμφαση στα οικονομικά γεγονότα προκαλώντας ένα πνεύμα ανασφάλειας στους
καταναλωτές.
• Άγχος/ Ανησυχία/ Φόβος: οι καταναλωτές έχουν επηρεαστεί σε μεγάλο βαθμό από την
οικονομική κρίση για ποικίλους λόγους. Έτσι, τους κυριεύει το συναίσθημα του άγχους και
μια γενικότερη ανησυχία για το μέλλον αλλά και για το παρόν.
3 Τα Προϊόντα Ιδιωτικής Ετικέτας
Όπως έχει ήδη αναφερθεί, η σημερινή οικονομική συγκυρία, έχει περιορίσει αρκετά
την αγοραστική δύναμη του μέσου καταναλωτή. Ως απάντηση σε αυτήν την κατάσταση, οι
μεγάλοι όμιλοι super market δημιούργησαν τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας. Τα προϊόντα
ιδιωτικής ετικέτας, παράγονται από τρίτες εταιρίες για λογαριασμό επιχειρήσεων super
market και φέρουν το εμπορικό σήμα που ανήκει στην αλυσίδα ή τον όμιλο. Τα τελευταία
χρόνια, λόγω της ισχυρής παρουσίας των εμπορικών καταστημάτων discount, τα super
market, διεύρυναν την γκάμα των προσφερόμενων προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας (Vahie and
Paswan, 2006). Η παραγωγή των προϊόντων αυτών, από μεγάλες βιομηχανίες, βασίζεται στη
διαθέσιμη τεχνολογία και σε ίδιες ή παρόμοιες προδιαγραφές με αυτές των επωνύμων
προϊόντων (Gomez-Arias and Bello-Acebron, 2008). Υπάρχει περίπτωση το super market, να
λαμβάνει μέρος στο κόστος σχεδιασμού και ανάπτυξης του προϊόντος, ενώ το εμπορικό
όνομα της αλυσίδας και η εμπιστοσύνη των καταναλωτών σε αυτήν, αποτελούν πρόσθετο
πλεονέκτημα.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Οι πιο διαδεδομένες κατηγορίες προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας αναφέρονται σε

τρόφιμα. Άλλες διαδεδομένες κατηγορίες προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας είναι τα
απορρυπαντικά, τα είδη προσωπικής περιποίησης, τα χαρτιά καθαριότητας. Η βιομηχανία
των προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας αποτελεί μια πολύπλοκη βιομηχανία, η οποία σχετίζεται με
πολλές συνιστώσες του μάρκετινγκ. Τα προϊόντα αυτά σκοπεύουν κυρίως στον ανταγωνισμό
κόστους/αξίας με προϊόντα διεθνώς διαφημιζόμενων μαρκών. Οι λιανέμποροι ξεκίνησαν την
παραγωγή τους προκειμένου να αντιμετωπίσουν τις πιέσεις που δέχονταν από τις
ανεξέλεγκτες, πλέον, τεχνολογικές εξελίξεις, οι οποίες είχαν ως αποτέλεσμα τον εντονότερο
ανταγωνισμό, τις μεγαλύτερες απαιτήσεις από πλευράς καταναλωτών και την ανάπτυξη ενός
κλάδου του εμπορίου που δεν γνώριζε από γεωγραφικά σύνορα και χρονικά όρια: του
ηλεκτρονικού εμπορίου.
Η έννοια των προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας χαρακτηρίζει τα προϊόντα που
δημιουργούνται, εποπτεύονται και πωλούνται αποκλειστικά από ένα κατάστημα (Burt and
Davies, 2010). Πιο συγκεκριμένα, τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας, γνωστά και ως private
labels, store brands ή προϊόντα λιανεμπορικής επωνυμίας, αποτελούν εμπορεύματα που
φέρουν την επωνυμία του καταστήματος ή μια άλλη επωνυμία που ανήκει όμως στην
επιχείρηση. Συνήθως κατασκευάζονται για λογαριασμό της εμπορικής επιχείρησης από
τρίτους και διατίθενται στο ίδιο δίκτυο καταστημάτων. Τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας,
πλέον προσφέρουν υψηλή ποιότητα και σε πολλές περιπτώσεις υψηλότερη ακόμα και από τα
επώνυμα προϊόντα (Bao et al., 2011). Γενικά, τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας δεν
προβάλλονται ούτε διαφημίζονται. Συνήθως κατέχουν πλεονεκτική θέση στα ράφια των
καταστημάτων ενώ παρόλο που πωλούνται σε χαμηλότερες τιμές από τα επώνυμα προϊόντα,
αποδίδουν υψηλό κέρδος στους λιανέμπορους, οι οποίοι καταφέρνουν και επιτυγχάνουν
χαμηλότερα επίπεδα κόστους (Baltas, 1997).
Υπάρχουν διαφορετικά είδη ιδιωτικών ετικετών, που μπορούν να ταξινομηθούν ως
ακολούθως:
• Εμπορικά σήματα καταστημάτων: το όνομα των λιανοπωλητών είναι πολύ εμφανές στη
συσκευασία του προϊόντος.
• Υποεμπορικά σήματα καταστημάτων: το όνομα των λιανοπωλητών δεν είναι αρκετά
εμφανές στη συσκευασία του προϊόντος.
• Μεμονωμένα εμπορικά σήματα: αφορά όνομα που χρησιμοποιείται σε μια συγκεκριμένη
κατηγορία προϊόντων.
• Αποκλειστικά εμπορικά σήματα: αφορά όνομα που χρησιμοποιείται σε μια κατηγορία,
αλλά μόνο για προϊόντα που έχουν ως σκοπό να προωθήσουν την προστιθέμενη αξία μέσα
στην κατηγορία.
Ορισμένοι ερευνητές δεν δέχονται τον όρο «ετικέτα», επειδή συνεπάγεται έναν
περιορισμένο ρόλο στο μάρκετινγκ, με έμφαση κυρίως στη συσκευασία. Έτσι, προτιμάται ο
όρος «εμπορικό σήμα» ως ακριβέστερος (Burt and Davies, 2010).
4 Το Προφίλ των Καταναλωτών Προϊόντων Ιδιωτικής Ετικέτας
Ένα από τα χαρακτηριστικά του σύγχρονου καταναλωτή είναι ο χαμηλότερος βαθμός

προσήλωσης του στη μάρκα σε σχέση με προηγούμενες εποχές. Λόγω της οικονομικής
κρίσης, ο καταναλωτής υπολογίζει περισσότερο τα χρήματά του αλλά και ψάχνει τρόπους για
να ικανοποιήσει τις ίδιες ανάγκες με πιο έξυπνες λύσεις.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Μειώνει τις αγορές του, αλλά παράλληλα στρέφεται σε πιο φθηνά προϊόντα,
κρατώντας όμως σε υψηλά επίπεδα τις απαιτήσεις του σχετικά με την ποιότητα. Δίνει, έτσι,
μικρότερη αξία στα επώνυμα προϊόντα. Ως αποτέλεσμα, οι μάρκες των πολυεθνικών
επιχειρήσεων βρίσκονται υπό πίεση, καθώς η αφοσίωση στη μάρκα (brand loyalty) έχει
μειωθεί κατά πολύ (Binninger, 2008; Pepe et al., 2011). Τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας
βρίσκονται σε άνοδο, ενώ τα ενδιάμεσα προϊόντα, που συνδυάζουν ποιότητα με χαμηλότερο
κόστος, προσφέρουν πιο προσιτές λύσεις στον καταναλωτή, χωρίς ουσιώδη έκπτωση σε
άλλες ποιοτικές ιδιότητες του προϊόντος (Glynn and Chen, 2009; Hoch, 1996).
Προκειμένου να διαπιστωθεί αν οι καταναλωτές των προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας
έχουν κάποιο συγκεκριμένο προφίλ, ακολούθως πραγματοποιείται ένας διαχωρισμός
ανάμεσα σε καταναλωτές που έχουν και σε εκείνους που δεν έχουν την τάση να αγοράζουν
αυτά τα προϊόντα. Διάφορες έρευνες (Ellis and Uncles, 1991; Livesey and Lennon, 2007;
Kilian et al., 2009; Glynn and Chen, 2009; Tifferet and Herstein, 2010; Bao et al., 2011;
Herstein et al., 2011) προσπαθούν να συνδέσουν την τάση αυτή για αγορά προϊόντων
ιδιωτικής ετικέτας με δημογραφικά χαρακτηριστικά (ηλικία, εισόδημα, μορφωτικό επίπεδο,
οικογενειακή κατάσταση, μέγεθος νοικοκυριού) και τα ψυχογραφικά χαρακτηριστικά
(εξοικείωση, προσωπική ανάμειξη, αντιλαμβανόμενος κίνδυνος, αντιλαμβανόμενο value-for-
money).
4.1 Δημογραφικά Χαρακτηριστικά

Οι περισσότερες σχετικές έρευνες που έχουν πραγματοποιηθεί, προσπαθούν να
συνδέσουν την τάση για αγορά προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας με συγκεκριμένα δημογραφικά
και κοινωνικό-οικονομικά χαρακτηριστικά. Οι Frank and Boyd (1965) κατέληξαν πως τόσο
τα επώνυμα όσο και τα ιδιωτικής ετικέτας προϊόντα καταναλώνονται από νοικοκυριά με
παρόμοια χαρακτηριστικά. Ο Omar (1996) κατέληξε πως υπάρχουν κάποια προσωπικά
χαρακτηριστικά μεταξύ άλλων μεταβλητών που μπορεί να χρησιμοποιηθούν για το
διαχωρισμό των καταναλωτών επώνυμων προϊόντων από αυτούς των προϊόντων με το σήμα
του λιανέμπορου. Οι Dick et al. (1995) χρησιμοποιούν δημογραφικές μεταβλητές για να
διαχωρίσουν τους καταναλωτές με τάση να αγοράζουν προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας από
εκείνους που δεν την έχουν. Συγκεκριμένα, σημειώνουν πως οι πιο ηλικιωμένοι καταναλωτές
έχουν την τάση να αποφεύγουν τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας, σε αντίθεση με άτομα κάτω
των 45 ετών που είναι πιο πιστοί αγοραστές τους. Η ηλικιακή κατηγορία άνω των 65 ετών
φαίνεται ότι αποτελεί τη λιγότερο πιθανή κατηγορία καταναλωτών προϊόντων ιδιωτικής
ετικέτας. Μάλιστα, σχετικά αποτελέσματα έδειξαν πως η ηλικία των καταναλωτών
προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας διαφέρει από περιοχή σε περιοχή. Συγκεκριμένα, τόσο στη
Λατινική όσο και στη Βόρεια Αμερική μεγαλύτερη κατανάλωση προϊόντων ιδιωτικής
ετικέτας παρατηρήθηκε στις νεότερες ηλικίες, ενώ στην Ασία παρατηρήθηκε το αντίθετο
φαινόμενο με τους ηλικιωμένους να αποτελούν τους βασικούς καταναλωτές προϊόντων
ιδιωτικής ετικέτας. Στην Ευρώπη φαίνεται ότι ιδιωτικής ετικέτας προϊόντα αγοράζουν κυρίως
οι μέσες ηλικίες.
Όσον αφορά στο μέγεθος του νοικοκυριού ως χαρακτηριστικό των καταναλωτών
προϊόντων λιανεμπορικού σήματος, φαίνεται ότι τα πολυμελή νοικοκυριά (5 και παραπάνω
μέλη) δαπανούν μεγαλύτερο μέρος των χρημάτων τους σε ιδιωτικής ετικέτας προϊόντα, σε
σχέση με νοικοκυριά με λιγότερα μέλη.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Η μόνη χώρα που αποτέλεσε εξαίρεση, σύμφωνα με την έρευνα, ήταν η Ιταλία, όπου
νοικοκυριά με ένα ή δύο μέλη ξοδεύουν περισσότερα σε προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας σε
σχέση με τα μεγαλύτερα νοικοκυριά της χώρας. Οι παντρεμένοι αποτελούν, επίσης, πιο
πιθανούς αγοραστές προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας σε σχέση με τους ανύπαντρους ή τους
διαζευγμένους/χήρους (Dick et al., 1995).
Σύμφωνα με την ίδια έρευνα των Dick et al. (1995), ένας παράγοντας που συνδέεται
με την αγορά ή όχι προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας είναι το οικογενειακό εισόδημα.
Νοικοκυριά με ετήσιο εισόδημα πάνω από 50.000 ευρώ βρέθηκαν λιγότερο πιθανά να
αγοράζουν προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας σε σχέση με χαμηλού και μεσαίου εισοδήματος
νοικοκυριά. Οι συγγραφείς καταλήγουν στο συμπέρασμα πως σε γενικές γραμμές, τα
νοικοκυριά με χαμηλά εισοδήματα είναι αυτά που κατανέμουν μεγαλύτερο μέρος των εξόδων
τους σε προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας. Εξαίρεση σε αυτό το συμπέρασμα αποτέλεσαν χώρες
όπως η Κολομβία, η Σιγκαπούρη, η Μ. Βρετανία και η Ιταλία, όπου παρατηρήθηκε το
ανάποδο φαινόμενο, τα νοικοκυριά δηλαδή με υψηλότερα εισοδήματα κατένειμαν
μεγαλύτερο ποσοστό χρημάτων σε προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας σε σχέση με νοικοκυριά
χαμηλότερου εισοδήματος.
Ο Hoch (1996) διαπίστωσε ότι οι καταναλωτές με υψηλότερα εισοδήματα ήταν
λιγότερο ευαισθητοποιημένοι ως προς την τιμή και, συνεπώς, είχαν μικρότερη πιθανότητα να
προβούν σε αγορά προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας. Συνέδεσε, δε, στο παραπάνω συμπέρασμα
και το μορφωτικό επίπεδο, σημειώνοντας πως όσο αυξάνεται το μορφωτικό επίπεδο των
καταναλωτών, τόσο αυξάνεται και το εισόδημά τους, καταλήγοντας πως υπάρχει αρνητική
σχέση ανάμεσα στο μορφωτικό επίπεδο και την πιθανότητα αγοράς προϊόντων ιδιωτικής
ετικέτας. Στο συμπέρασμα αυτό συμφωνούν και οι Sethuraman and Cole (1999), οι οποίοι
διαπίστωσαν επίσης ότι οι καταναλωτές με υψηλότερα εισοδήματα και/ή περισσότερο
μορφωμένοι διακρίνονται από μικρότερη ευαισθησία στην τιμή και είναι πιο πρόθυμοι να
πληρώσουν παραπάνω για να αγοράσουν τα επώνυμα προϊόντα.
4.2 Ψυχογραφικά Χαρακτηριστικά

Ο Myers (1967) υποστήριξε ότι οι καταναλωτές ταξινομούνται καλύτερα βάσει των
αντιλήψεών τους για τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας παρά βάσει των ατομικών τους
χαρακτηριστικών. Ομοίως, οι Burger and Schott (1972) θεωρούν ότι οι αγοραστές των
προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας βρίσκονται εξίσου κατανεμημένοι σε όλα τα κοινωνικό-
οικονομικά στρώματα και πως αυτό που τους διαχωρίζει είναι η συμπεριφορά τους, στο
οποίο συμφωνούν και οι Szymanski and Busch (1987). Ο Bettman (1970) μέσα από την
έρευνά του συμπέρανε πως μικρότερος αντιλαμβανόμενος κίνδυνος και μεγαλύτερη
εξοικείωση συνδέονται με την τάση για αγορά προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας. Στην ίδια
κατεύθυνση κινούνται και οι Livesey and Lennon (1978), οι οποίοι σημειώνουν πως η
διαφορετικότητα των αντιλήψεων απέναντι στα προϊόντα λιανεμπορικού σήματος οφείλεται
στο βαθμό εμπειρίας με αυτά, σε διαφορετική αντίδραση σε ενέργειες μάρκετινγκ, σε
διαφορετικές ανάγκες, στον αντιλαμβανόμενο κίνδυνο και στη σημαντικότητα προϊόντων για
κάθε καταναλωτή. Παρόμοια, οι Richardson et al. (1996) αναγνώρισαν την οικειότητα, την
αντιλαμβανόμενη ποιότητα, τον αντιλαμβανόμενο κίνδυνο, το αντιλαμβανόμενο value-for-
money, το εισόδημα και το μέγεθος οικογένειας ως παράγοντες που επηρεάζουν την τάση για
αγορά προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Σύμφωνα με τους Baltas and Doyle (1998), η προσωπική ανάμειξη του καταναλωτή –
η οποία αφορά την αντίληψη σημαντικότητας ή τη συσχέτιση του καταναλωτή ως προς ένα
αντικείμενο, γεγονός ή δραστηριότητα – μπορεί να αποτελέσει σημαντικό παράγοντα για την
κατανόηση των λόγων για τους οποίους ένας καταναλωτής επιλέγει μια μάρκα έναντι μιας
άλλης, και κατά επέκταση για την κατανόηση της αγοραστικής συμπεριφοράς των
καταναλωτών προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας.
Θεωρητικά, τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας που ανήκουν σε κατηγορίες που
θεωρούνται χαμηλής ανάμειξης είναι πιο πιθανό να είναι αποδεχτά από τους καταναλωτές,
καθώς περιλαμβάνουν χαμηλό χρηματικό κόστος, μικρή διαφοροποίηση μεταξύ των
διαφορετικών εναλλακτικών που προσφέρονται, χαμηλό αντιλαμβανόμενο κίνδυνο, ενώ
επιδέχονται μικρής βελτίωσης και είναι από τα προϊόντα που αγοράζονται περισσότερο
συχνά. Αντίστοιχα, τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας που ανήκουν σε κατηγορίες που
θεωρούνται υψηλής ανάμειξης είναι λιγότερο πιθανό να γίνουν αποδεκτά από τους
καταναλωτές. Κατά συνέπεια, όπως καταλήγουν και οι Dick et al. (1995), υπάρχει μια
αντιστρόφως ανάλογη σχέση ανάμεσα στην ανάμειξη του καταναλωτή και την αγορά
προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας. Τέλος, όπως σημειώνει και ο Baltas (1997), οι καταναλωτές με
ειδικές απαιτήσεις, υψηλή ανάμειξη και έντονες προτιμήσεις προς συγκεκριμένες μάρκες
είναι προσκολλημένοι στις μάρκες κατασκευαστή. Τα επώνυμα προϊόντα παρέχουν μια
ασφαλή επιλογή, που σε πολλές περιπτώσεις (π.χ. καλεσμένοι) είναι και παράλληλα
περισσότερο κοινωνικά αποδεκτή. Ένα ακόμη κριτήριο που επηρεάζει την προτίμηση των
καταναλωτών είναι η κατηγορία του προϊόντος. Συγκεκριμένα:
• Ευνοϊκό περιβάλλον για τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας αποτελούν αγορές με υψηλή
ελαστικότητα τιμής και χαμηλή ελαστικότητα ζήτησης. Ως προς τις υπόλοιπες μεταβλητές
πολιτικής του μάρκετινγκ, ευνοούν οι κατηγορίες προϊόντων με ομοιογενή χαρακτηριστικά
και καινοτομική δραστηριότητα και οι κατηγορίες με συχνά αγοραζόμενα και σχετικά
χαμηλής δαπάνης προϊόντα.
• Αρνητικό περιβάλλον για τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας αποτελούν αγορές με έντονη
ολιγοπωλιακή δομή και λίγες ισχυρές μάρκες κατασκευαστών, καθώς και αγορές με έντονη
διαφημιστική δραστηριότητα των παραγωγών (Παπαβασιλείου και Μπάλτας, 2003).
Έχουν παρατηρηθεί επίσης περιπτώσεις προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας που μιμούνται
τη συσκευασία ή την ετικέτα επώνυμων προσόντων, οδηγώντας σε σύγχυση του καταναλωτή.
Στην τελευταία περίπτωση, δημιουργείται η εντύπωση πως το προϊόν ιδιωτικής ετικέτας έχει
εφάμιλλη απόδοση και κοινή παραγωγή με το επώνυμο, οδηγώντας έτσι τον καταναλωτή να
επιλέξει το κατά τα άλλα φθηνότερο προϊόν ιδιωτικής ετικέτας (Kapferer 1996; Balabanis και
Craven 1997).
5 Μεθοδολογία Έρευνας
Για τη διερεύνηση της συμπεριφοράς των καταναλωτών, όσον αφορά την επιλογή
προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας, σε περίοδο οικονομικής κρίσης, πραγματοποιήθηκε έρευνα
πεδίου με ερωτηματολόγιο. Το ερωτηματολόγιο απευθυνόταν σε καταναλωτές - πελάτες των
super market, στα οποία πωλούνται προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας. Στη συγκεκριμένη έρευνα,
το δείγμα επιλέχθηκε τυχαία από την ευρύτερη περιοχή της Αθήνας. Συνολικά,
συγκεντρώθηκαν 120 συμπληρωμένα και ορθώς απαντημένα ερωτηματολόγια.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Το ερωτηματολόγιο ήταν χωρισμένο σε τέσσερις ενότητες και περιείχε θέματα, τα

οποία ήταν απαραίτητα για την εξαγωγή σχετικών συμπερασμάτων. Το μέγεθος του
ερωτηματολογίου ήταν μικρό και η δομή του απλή, έτσι ώστε να είναι εύκολο στη
συμπλήρωση. Συνολικά, το ερωτηματολόγιο αποτελούνταν από δώδεκα ερωτήσεις,
ορισμένες από τις οποίες ήταν σύνθετες.
Οι στατιστικοί έλεγχοι που χρησιμοποιήθηκαν για την ανάλυση των αποτελεσμάτων
της έρευνας ήταν, ανάλογα με την περίπτωση, το chi-square (x2) και το Mann Whitney U test.
Στην παρούσα ενότητα αναλύονται τα κύρια αποτελέσματα της εμπειρικής έρευνας,

με στόχο τη διερεύνηση της συμπεριφοράς των καταναλωτών, όσον αφορά την επιλογή
προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας, σε περίοδο οικονομικής κρίσης. Αρχικά, περιγράφονται
ορισμένα βασικά στοιχεία του δείγματος και στη συνέχεια παρουσιάζονται τα αποτελέσματα
που αφορούν τις κύριες μεταβλητές της έρευνας:
• Συχνότητα αγοράς προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας.
• Σημαντικότητα κριτηρίων για την επιλογή προϊόντων στο super market.
• Σύγκριση προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας με επώνυμα προϊόντα.
• Βαθμός ικανοποίησης από χρήση προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας.
• Προτιμήσεις καταναλωτών μεταξύ προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας και επώνυμων προϊόντων
ανά υποκατηγορία προϊόντων.
Επιπλέον, πραγματοποιούνται ορισμένες συσχετίσεις μεταξύ αυτών των μεταβλητών
και των δημογραφικών χαρακτηριστικών του δείγματος, με σκοπό την εξαγωγή
συμπερασμάτων σε μεγαλύτερο βάθος.
6.1 Ταυτότητα Δείγματος

Όσον αφορά στο δείγμα της έρευνας, οι γυναίκες υπερτερούν αριθμητικά σε σχέση με
τους άντρες, το οποίο κρίνεται λογικό, καθώς επισκέπτονται με μεγαλύτερη συχνότητα τα
super market. Το 65% του δείγματος είναι εργαζόμενοι και το 25% μοιρασμένο μεταξύ
φοιτητών και ανέργων. Σε μικρότερο ποσοστό αντιπροσωπεύονται γυναίκες με οικιακή
απασχόληση και συνταξιούχοι. Το δείγμα περιλαμβάνει ικανοποιητικό αριθμό ατόμων από
κάθε ηλικιακή κατηγορία. Η πλειοψηφία ωστόσο (περίπου 60%) είναι νέοι άνθρωποι έως 35
ετών. Όσον αφορά το εκπαιδευτικό επίπεδο, η πλειοψηφία έχει λάβει ανώτατη εκπαίδευση
(40% από Πανεπιστήμιο, 30% από Τ.Ε.Ι.) και το 5% μεταπτυχιακή εκπαίδευση.
6.2 Ανάλυση Μεμονωμένων Μεταβλητών

Ως προς τις βασικές αποφάσεις του δείγματος σε σχέση με την κατανάλωση
προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας, προκύπτουν τα ακόλουθα αποτελέσματα:
• Η συντριπτική πλειοψηφία του δείγματος αγοράζει προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας με κάποια
ικανοποιητική συχνότητα. Μάλιστα, το 41% εξ αυτών αγοράζει τέτοια προϊόντα πολύ
συχνά. Αντίθετα, μόλις το 7.5% του δείγματος δήλωσε ότι αγοράζει αποκλειστικά επώνυμα
προϊόντα.

ISBN: 978-618-80361-2-3
• Το δείγμα είναι μοιρασμένο μεταξύ εκείνων που έχουν προαποφασίσει τις μάρκες των
προϊόντων που θα αγοράσουν πριν την επίσκεψή τους στο super market και εκείνων που
αποφασίζουν κατά τη διάρκεια της επίσκεψής τους.
Ακολούθως, εξετάζονται τα κριτήρια επιλογής προϊόντων στο super market, από την
πλευρά των καταναλωτών, βάσει των ακόλουθων παραγόντων:
• Τιμή
• Ποιότητα
• Συσκευασία
• Φήμη
• Καινοτομία
Τα σχετικά αποτελέσματα παρουσιάζονται ακολούθως στο Διάγραμμα 1 (σε παρένθεση
αναφέρονται οι μέσοι όροι κάθε παράγοντα σε πεντάβαθμη κλίμακα).
Διάγραμμα 1. Σημαντικότητα κριτηρίων για την επιλογή προϊόντων στο super market
Όπως είναι εμφανές, η ποιότητα (Μ.Ο. 4.14) και η τιμή (Μ.Ο. 3.98) θεωρούνται ως οι
σημαντικότεροι παράγοντες για την επιλογή προϊόντων. Ακολουθούν η φήμη (μ.ο. 2.72 και η
καινοτομία (Μ.Ο. 2.62), ως σχετικά σημαντικοί παράγοντες, ενώ η συσκευασία (Μ.Ο. 2.20),
θεωρείται λιγότερο σημαντικός παράγοντας.
Στη συνέχεια, στο Διάγραμμα 2, παρουσιάζονται τα αποτελέσματα που αναφέρονται
στη σύγκριση των προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας με τα επώνυμα προϊόντα, βάσει των
προαναφερθέντων κριτηρίων επιλογής (σε παρένθεση αναφέρονται οι μέσοι όροι κάθε
παράγοντα σε πεντάβαθμη κλίμακα).

ISBN: 978-618-80361-2-3
Διάγραμμα 211. Σύγκριση προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας με επώνυμα προϊόντα
Όπως ήταν αναμενόμενο, σε όλους τους παράγοντες προέκυψαν σημαντικές

διαφορές. Συγκεκριμένα, τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας εμφανίζονται στη συνείδηση των
καταναλωτών κατά πολύ φθηνότερα σε σχέση με τα επώνυμα (Μ.Ο. 1.71). Από την άλλη
πλευρά, τα επώνυμα προϊόντα φαίνεται να υπερτερούν σημαντικά στη φήμη (Μ.Ο. 4.29).
Χαρακτηριστικό είναι ότι στους υπόλοιπους τρεις παράγοντες (ποιότητα, συσκευασία,
καινοτομία) τα επώνυμα προϊόντα εμφανίζουν καλύτερη επίδοση σε σχέση με τα προϊόντα
ιδιωτικής ετικέτας, όχι όμως σε τέτοιο βαθμό, όσο θα ήταν ίσως αναμενόμενο (Μ.Ο. από 3.61
έως 3.75). Στη συνέχεια, στο Διάγραμμα 3, παρουσιάζονται τα αποτελέσματα που
αναφέρονται στο βαθμό ικανοποίησης των καταναλωτών από τη χρήση προϊόντων ιδιωτικής
ετικέτας.
Διάγραμμα 3. Βαθμός ικανοποίησης από χρήση προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας
Όπως φαίνεται από τα σχετικά αποτελέσματα, υπάρχει σαφώς μια θετική εικόνα για
τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας. Είναι χαρακτηριστικό ότι ελάχιστοι καταναλωτές
εμφανίζονται δυσαρεστημένοι, ενώ κανένας δεν δήλωσε πολύ δυσαρεστημένος. Φαίνεται,
λοιπόν, ότι τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας καλύπτουν σε μεγάλο βαθμό τις απαιτήσεις των
καταναλωτών. Εξετάζοντας ξεχωριστά, κάθε υποκατηγορία προϊόντων, προκύπτουν τα
αποτελέσματα που εμφανίζονται στο Διάγραμμα 4, ως προς τις προτιμήσεις των
καταναλωτών, μεταξύ προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας και επώνυμων προϊόντων.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Διάγραμμα 4. Προτιμήσεις καταναλωτών μεταξύ προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας και επώνυμων προϊόντων
Από τα παραπάνω αποτελέσματα είναι εμφανές ότι σε προϊόντα στα οποία οι

καταναλωτές είναι ιδιαίτερα ευαίσθητοι (πχ. γαλακτοκομικά ή είδη προσωπικής υγιεινής) ή
προϊόντα που συνδέονται με την απόλαυσή τους (πχ. καφές) προτιμώνται συστηματικά τα
επώνυμα προϊόντα. Αντίθετα, σε προϊόντα καθημερινής χρήσης, στα οποία οι καταναλωτές
δεν δίνουν ιδιαίτερη έμφαση στην ποιότητα (πχ. χαρτικά, καθαριστικά σπιτιού), προτιμώνται
τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας.
6.3 Συσχέτιση Μεταβλητών με Δημογραφικά Χαρακτηριστικά

Στην παρούσα ενότητα παρουσιάζονται τα αποτελέσματα των συσχετίσεων των
βασικών μεταβλητών της έρευνας με τα ακόλουθα δημογραφικά χαρακτηριστικά:
• Φύλο
• Ηλικία
• Εκπαιδευτικό επίπεδο
• Εργασιακή κατάσταση
Εξετάζοντας την επίδραση του παράγοντα “φύλο” σε διάφορες μεταβλητές της
έρευνας, τα σημαντικότερα συμπεράσματα που προκύπτουν είναι τα ακόλουθα:
• Οι άντρες φαίνεται να καταναλώνουν με μεγαλύτερη συχνότητα προϊόντα ιδιωτικής
ετικέτας σε σχέση με τις γυναίκες (Mann Whitney U test: U=1013, p<0.01).
• Οι γυναίκες προτιμούν σε μεγαλύτερο βαθμό σε σχέση με τους άντρες επώνυμα προϊόντα
σε:
─ Είδη προσωπικής υγιεινής (x2=10.65, p<0.01).
─ Αρτοσκευάσματα (x2=4.96, p<0.05).
─ Καφέ (x2=5.31, p<0.05).
• Οι γυναίκες θεωρούν σε μεγαλύτερο βαθμό σε σχέση με τους άντρες ότι τα επώνυμα
προϊόντα είναι καλύτερα σε:
─ ποιότητα (Mann Whitney U test: U=1221,5, p<0.05).

ISBN: 978-618-80361-2-3
─ φήμη (Mann Whitney U test: U=1179, p<0.05).

Εξετάζοντας την επίδραση του παράγοντα “ηλικία” σε διάφορες μεταβλητές της
έρευνας, τα σημαντικότερα συμπεράσματα που προκύπτουν είναι τα ακόλουθα:
• Οι μεγαλύτεροι σε ηλικία άνθρωποι, στην πλειοψηφία τους, έχουν προαποφασίσει τις
μάρκες που θα αγοράσουν στο super market, σε αντίθεση με τους νεότερους ανθρώπους, οι
οποίοι, στην πλειοψηφία τους, αποφασίζουν κατά τη διάρκεια της επίσκεψής τους στο
super market (Mann Whitney U test: U=1031,5 p<0.01).
• Ως προς τα είδη ένδυσης, οι μικρότεροι σε ηλικία άνθρωποι, προτιμούν επώνυμα προϊόντα,
σε σχέση με τους μεγαλύτερους σε ηλικία ανθρώπους, οι οποίοι προτιμούν προϊόντα
ιδιωτικής ετικέτας (Mann Whitney U test: U=1304,5 p<0.05).
Εξετάζοντας την επίδραση του παράγοντα “εκπαιδευτικό επίπεδο” σε διάφορες μεταβλητές
της έρευνας, τα σημαντικότερα συμπεράσματα που προκύπτουν είναι τα ακόλουθα:
• Οι περισσότερο μορφωμένοι άνθρωποι θεωρούν σε μεγαλύτερο βαθμό, σε σχέση με τους
λιγότερο μορφωμένους ανθρώπους, ότι τα επώνυμα προϊόντα είναι καλύτερα σε:
─ ποιότητα (x2=11.12, p<0.05).
─ καινοτομία (x2=13.47, p<0.05).
Σημειώνεται ότι ο παράγοντας “εργασιακή κατάσταση” των καταναλωτών δεν
φαίνεται να διαδραματίζει κάποιον ιδιαίτερο ρόλο, ως προς την επίδρασή τους στις βασικές
μεταβλητές της έρευνας.
Σε όλες τις χώρες που πλήττονται από την υφιστάμενη οικονομική κρίση,
παρουσιάζεται το φαινόμενο πολλά νοικοκυριά να είναι υπερχρεωμένα. Κατά συνέπεια, οι
καταναλωτές γίνονται περισσότερο ευαίσθητοι ως προς την τιμή των προϊόντων που
αγοράζουν. Όπως είναι λογικό, λοιπόν, τα τελευταία χρόνια, τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας
παρουσιάζουν σημαντική ανάπτυξη.
Φαίνεται ότι η αλλαγή της αγοραστικής συμπεριφοράς των καταναλωτών, η μείωση
του διαθέσιμου εισοδήματος και οι συνθήκες αβεβαιότητας που επικρατούν γενικότερα στην
ελληνική οικονομία, οδήγησαν μια σημαντική μερίδα καταναλωτών στο να μειώσουν το
ποσό που ξοδεύουν για την αγορά προϊόντων. Έτσι όλο και περισσότεροι καταναλωτές
στρέφονται στα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας, τα οποία προσφέρονται σε ανταγωνιστικότερες
τιμές σε σχέση με τα κατά κανόνα ακριβότερα επώνυμα προϊόντα.
Στην παρούσα μελέτη πραγματοποιήθηκε εμπειρική έρευνα, με σκοπό τη διερεύνηση
του βαθμού κατά τον οποίο έχουν επηρεαστεί από την οικονομική κρίση οι αντιλήψεις και η
αγοραστική συμπεριφορά των καταναλωτών σε σχέση με τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας.
Είναι εμφανές από τα αποτελέσματα της έρευνας ότι οι καταναλωτές θεωρούν τα προϊόντα
ιδιωτικής ετικέτας ιδιαίτερα οικονομικά και σε συνδυασμό με την υψηλή ικανοποίηση που
τους προσφέρουν, είναι αναμενόμενη η περαιτέρω ανάπτυξή τους ειδικά μέσα σε ένα
περιβάλλον έντονης οικονομικής κρίσης. Τα βασικότερα επιμέρους συμπεράσματα της
έρευνας, παρουσιάζονται ακολούθως.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Αρχικά, φαίνεται ότι η συντριπτική πλειοψηφία των καταναλωτών αγοράζει σήμερα

προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας. Οι γυναίκες φαίνεται ότι ακόμα είναι περισσότερο
επιφυλακτικές να εμπιστευτούν και κατά συνέπεια να αγοράσουν προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας
σε σχέση με τους άνδρες. Γενικά, η πλειοψηφία των ανθρώπων φαίνονται ικανοποιημένοι
από την κατανάλωση προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας, ή τουλάχιστον δεν μένουν
δυσαρεστημένοι.
Αυτό καταδεικνύει ότι τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας έχουν αρχίσει πλέον να
εξελίσσονται ταχύτατα και να βελτιώνουν διαρκώς την εικόνα τους, αλλά και την πραγματική
εμπειρία που προσφέρουν στους καταναλωτές. Η αυξανόμενη ένταση του ανταγωνισμού
μεταξύ επώνυμων προϊόντων και προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας, οδηγεί, επίσης, εκ των
πραγμάτων, στη συνεχή βελτίωση των προϊόντων αυτών.
Από την έρευνα, επίσης, επιβεβαιώθηκε ότι η τιμή των προϊόντων είναι το
σημαντικότερο κριτήριο για την αγορά τους. Αναμφισβήτητα, σημαντικό ρόλο παίζουν και
άλλα κριτήρια, όπως η ποιότητα, η συσκευασία και η φήμη του προϊόντος. Αναπόφευκτα
όμως φαίνεται ότι οι καταναλωτές κάνουν μεγάλες “εκπτώσεις” στις πραγματικές τους
επιθυμίες και επιλέγουν να αγοράζουν κάποιο προϊόν αρχικά βασιζόμενοι στην τιμή του, και
ακολούθως εξετάζουν τα υπόλοιπα κριτήρια.
Συγκρίνοντας τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας με τα επώνυμα προϊόντα, προκύπτει το
συμπέρασμα ότι η μεγάλη πλειοψηφία των καταναλωτών θεωρεί ότι τα προϊόντα ιδιωτικής
ετικέτας είναι σημαντικά καλυτέρα ως προς την τιμή. Από την άλλη μεριά, τα επώνυμα
προϊόντα υπερτερούν πρωτίστως στη φήμη και σε μικρότερο βαθμό στην ποιότητα, στην
καινοτομία και στη συσκευασία.
Τέλος, όπως είναι φυσικό, οι καταναλωτές δυσκολεύονται να εμπιστευτούν ένα
προϊόν το οποίο δεν γνωρίζουν και ειδικά όταν αυτό το προϊόν σχετίζεται άμεσα με την υγεία
τους. Γι’ αυτό το λόγο οι καταναλωτές φαίνεται να προτιμούν επώνυμα προϊόντα για
κατηγορίες όπως τα συσκευασμένα και τα κατεψυγμένα τρόφιμα, τα γαλακτοκομικά, τα
οινοπνευματώδη, ο καφές και τα είδη προσωπικής υγιεινής. Από την άλλη μεριά, προτιμούν
προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας, σε κατηγορίες που δεν σχετίζονται άμεσα με την υγεία, όπως
είναι τα χαρτικά.
Τα παραπάνω αποτελέσματα καταδεικνύουν ότι τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας
διατηρούν την εικόνα τους, ως πολύ οικονομικά, ενώ ταυτόχρονα τείνουν να προσεγγίσουν
τα επώνυμα προϊόντα σε σημαντικούς τομείς, όπως είναι η ποιότητα, η συσκευασία και η
καινοτομία. Μάλιστα, η ικανοποίηση των καταναλωτών από τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας
βρίσκεται σε ιδιαίτερα υψηλό σημείο. Λαμβάνοντας υπόψη τα παραπάνω αποτελέσματα,
φαίνεται ότι αν καταφέρουν τελικά τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας να πείσουν τους
καταναλωτές ότι δεν διαφέρουν σημαντικά από τα επώνυμα, ειδικά ως προς την ποιότητα,
τότε αναμένεται να κυριαρχήσουν στην αγορά.
Συμπερασματικά, φαίνεται η οικονομική κρίση των τελευταίων ετών έχει επηρεάσει
σε πολύ μεγάλο βαθμό τη συμπεριφορά των καταναλωτών, όσον αφορά τα προϊόντα που
επιλέγουν να αγοράσουν. Οι αντιλήψεις τους έχουν αλλάξει κατά πολύ σε σχέση με τα
προηγούμενα χρόνια και πλέον όλο και περισσότεροι στρέφονται σε φθηνότερες λύσεις,
δηλαδή στα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας, χωρίς όμως αυτό να σημαίνει ότι δεν διατηρούν σε
υψηλά επίπεδα τις απαιτήσεις τους. Οι δυσκολίες της εποχής στρέφουν τους καταναλωτές σε
έναν διαφορετικό τρόπο αντίληψης, τους κάνουν να αναθεωρούν τις προηγούμενες συνήθειές
τους και έτσι γίνονται πιο δεκτικοί σε θέματα που παλαιότερα ήταν απόλυτοι.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Το αντικείμενο της παρούσας μελέτης είναι πολυδιάστατο και θα μπορούσε να

εξεταστεί περαιτέρω σε διάφορα επίπεδα. Μια αντίστοιχη έρευνα σε άλλες χώρες που
βρίσκονται επίσης σε οικονομική κρίση θα μπορούσε, μέσω συγκριτικής ανάλυσης, να
επιβεβαιώσει ή να εξειδικεύσει περισσότερο τα συμπεράσματα της παρούσας έρευνας. Θα
μπορούσε επίσης να εξεταστεί ο ρόλος άλλων παραγόντων ως προς την ανάπτυξη των
προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας, όπως είναι το ηλεκτρονικό εμπόριο.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Αναφορές
1. Balabanis, G. and Craven, S. (1997), “Consumer confusion from own brand lookalikes: an exploratory investigation”,
Journal of Marketing Management, 13(4), 299-313.
2. Baltas, G. (1997), “Determinants of store brand choice: a behavioral analysis”, Journal of Product and Brand
Management, 6(5), 315-324.
3. Baltas, G. and Doyle, P. (1998), “An empirical analysis of private brand demand recognizing heterogeneous preferences
and choice dynamics”, The Journal of the Operational Research Society, 49(8), 790-798.
4. Bao, Y., Sheng, S., Bao, Y. and Stewart, D. (2011), “Assessing quality perception of private labels: intransient cues and
consumer characteristics”, Journal of Consumer Marketing, 28(6), 448-458.
5. Bettman, J.R. (1970), “Information processing models of consumer behavior”, Journal of Marketing Research, 7(3),
370-376.
6. Binninger, A.S. (2008), “Exploring the relationships between retail brands and consumer store loyalty”, International
Journal of Retail & Distribution Management, 36(2), 94-110.
7. Burger, P.C. and Schott, B. (1972), “Can private brand buyers be identified?”. Journal of Marketing Research, 9(2),
219-222.
8. Burt, S. and Davies, K. (2010), “From the retail brand to the retail-er as a brand: themes and issues in retail branding
research”, International Journal of Retail & Distribution Management, 38(11/12), 865-878.
9. Dick, A., Jain, A. and Richardson, P. (1997), “How consumers evaluate store brands”, Pricing Strategy and Practice,
5(1), 18-24.
10. Ellis, K. and Uncles, M.D. (1991), “How private labels affect consumer choice”, British Food Journal, 93(9), 41-49.
11. Frank, R.E. and Boyd, H.W. (1965), “Are private-brand-prone grocery customers really different?”, Journal of
Advertising Research, 5(4), 27-35.
12. Glynn, Μ.S. and Chen, S. (2009), “Consumer-factors moderating private label brand success: further empirical results”,
International Journal of Retail & Distribution Management, 37(11), 896-914.
13. Gomez-Arias, J.T. and Bello-Acebron, L. (2008), “Why do leading brand manufacturers supply private labels?”, Journal
of Business & Industrial Marketing, 23(4), 273-278.
14. Herstein, R., Tifferet, S. and Abrantes, L. (2011), “The effect of personality traits on private brand consumer tendencies:
a cross-cultural study of Mediterranean countries”, Cross Cultural Management: An International Journal, 19(2), 196-
214.
15. Hoch, S.J. (1996), “How should national brands think about private labels?”, MIT Sloan Management Review, 37(2), 89-
102.
16. Kapferer, J. N. (1996), “Managing luxury brands”, The Journal of Brand Management, 4(4), 251-259.
17. Kilian, T., Walsh, G. and Buxel, H. (2009), “Measurement of attitude toward private labels: a replication and extension”,
European Retail Research, 22, 69-85.
18. Livesey, F. and Lennon, P. (1978), “Factors affecting consumers' choice between manufacturer brands and retailer own
labels”, European Journal of Marketing,12(2), 158-170.
19. Makovec, M., Brenc, H. and Pfajfar, G. (2012), “Managing in a time of crisis: marketing, HRM and innovation”,
Journal of Business & Industrial Marketing, 27(6), 436-446.
20. Myers, J.G. (1967), “Determinants of private brand attitude”, Journal of Marketing Research, 4(1), 73-81.
21. Omar, O.E. (1996), “Grocery purchase behaviour for national and own label brands”, Service Industries Journal, 16(1),
58-66.
22. Pepe, M., Abratt, R. and Dion P. (2011), “The impact of private label brands on customer loyalty and product category
profitability”, Journal of Product & Brand Management, 20(1), 27-36.
23. Richardson, P., Arun, K., Dick, J. and Dick, A. (1996), “The influence of store aesthetics on evaluation of private label
brands”, Journal of Product and Brand Management, 5(1), 19-28.
24. Sethuraman, R. and Cole, C. (1999), “Factors influencing the price premiums that consumers pay for national over store
brands”, Journal of Product and Brand Management, 8(4), 340-351.
25. Sivakumar, N. and Krishnaswami, S.R. (2012), “Global financial crisis: dharmic transgressions and solutions”,
International Journal of Social Economics, 39(1/2), 39-54.
26. Szymanski, D. and Busch, P. (1987), “Identifying the generics-prone consumer: a meta-analysis”, Journal of Marketing
Research, 24(4), 425-431.
27. Tifferet, S. and Herstein, R. (2010), “The effect of individualism on private brand perception: a cross-cultural
investigation”, Journal of Consumer Marketing, 27(4), 313-323.
28. Vahie, A. and Paswan, A. (2006), “Private label brand image: its relationship with store image and national brand”,
International Journal of Retail & Distribution Management, 34(1), 67-84.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Φαράντος Γ. Ι., | Πληροφοριακά Συστήματα και Διαχείριση Κρίσεων
Πληροφοριακά Συστήματα και Διαχείριση Κρίσεων
Γ.Ι. Φαράντος
Πανεπιστήμιο Πελοποννήσου,
Επιθεωρητής Ασφάλειας και Υγείας στην Εργασία
Τ.Τ.Υ.Ε. Αρκαδίας, Πλ. Κολοκοτρώνη 20, Τ.Κ. 22100, Τρίπολη
gfarantos@uop.gr
Περίληψη
Οι κρίσεις απειλούν τις σύγχρονες βιομηχανικές κοινωνίες με ένα σύνθετο τρόπο. Οι οικονομικές κρίσεις , οι
κρίσεις των διεθνών σχέσεων , οι φυσικές καταστροφές, οι κρίσεις ασφαλείας , οι κρίσεις ασθενειών, με τις
επιπτώσεις τους στη ζωή και στην οικονομία, απαιτούν αντιμετώπιση από τις κυβερνήσεις. Η αντιδραστική
προσέγγιση της διαχείρισης κρίσεων (crisis management) και η προληπτική προσέγγιση (risk management)
μπορεί να οδηγήσουν στην πρόληψη τους και στη διαχείριση των κρίσεων, μέσω των Συστημάτων
Υποστήριξης Διαχείρισης Κρίσεων (Crisis Management Support Systems). O ρόλος των Τεχνολογιών
Πληροφοριών (Information Technology) είναι σημαντικός για τη διαχείριση των κρίσεων. Τα Πληροφοριακά
συστήματα και ειδικότερα τα χωρικά συστήματα λήψης απόφασης - Spatial Geographic Information Systems
(S.G.I.S.), τα Γεωγραφικά Πληροφοριακά Συστήματα – Geographic Information Systems (G.I.S.), τα
συστήματα υποστήριξης αποφάσεων ομάδων – Group Decision Support Systems (GDSS), τα Κατανεμημένα
Συστήματα Υποστήριξης Απόφασης – Distributed Decision Support Systems (DDSS), τα Συστήματα
Υποστήριξης Απόφασης - Decision Support Systems (DSS), υποστηρίζουν τη διαχείριση των κρίσεων. Η
ιστορία και η εξέλιξη των Πληροφοριακών Συστημάτων ερμηνεύει τη σύγχρονη σύνθετη διάσταση τους. Τα
Κατανεμημένα Συστήματα Υποστήριξης Απόφασης – Distributed Decision Support Systems (DDSS),
συμβάλλουν στην αντιμετώπιση των κρίσεων. Το Emergency Management Information System and
Referance Index (EMISARI) – Πληροφοριακό Σύστημα Διοίκησης Επειγόντων και ευρετηρίων αναφορών,
το σύστημα TOPICS, το EIES από το Συμβούλιο Μηχανικής Κοινών Ηλεκτρονικών Sυσκευών – Joint
Electron Device Engineering Council (JEDEC), το Antarctic Threaty Electronic Information Exchange
System - Πληροφοριακό Σύστημα της Συνθήκης της Ανταρκτικής, αποτελούν συστήματα για τη διαχείριση
των κρίσεων. Η Ευρωπαϊκή Ένωση ανέπτυξε τα τελευταία χρόνια σύγχρονα συστήματα ενημέρωσης και
έγκαιρης αντιμετώπισης για τη διαχείριση των κρίσεων, όπως τo RAS-BICHAT για την εσκεμμένη
απελευθέρωση χημικών, βιολογικών και φυσικών παραγόντων, το RAS-CHEM για την επίθεση με χημικούς
παράγοντες, το HEDIS για την έξαρσης ασθενειών και της κατάστασης έκτακτης ανάγκης της υγείας, το
EWRS για τις μεταδοτικές ασθένειες και το MATRIX για βιολογικούς και χημικούς παράγοντες.
Λέξεις κλειδιά: Διαχείριση κρίσεων, Υποστηρικτικά Συστήματα Διαχείρισης Κρίσεων, Τεχνολογία

Πληροφοριών, Κατανεμημένα Συστήματα Υποστήριξης Απόφασης.

ISBN: 978-618-80361-2-3
1 Οι Κρίσεις και η Διαχείριση τους
Η Βιομηχανική Κοινωνία είναι ευαίσθητη σε καταστροφικά συμβάντα, όπως οι

τεχνολογικές καταστροφές και οι κοινωνικές και πολιτικές κρίσεις. Ο κίνδυνος, η
αβεβαιότητα, η κρίση, το συλλογικό στρες, και τα ατυχήματα που οδηγούν σε κρίσεις πρέπει
τώρα να ενσωματωθούν σε μια ευρύτερη κατανόηση του πώς οι κυβερνήσεις και οι
υπεύθυνοι λήψης αποφάσεων ανταποκριθούν στην αντιμετώπιση της κρίσης. (Rosenthal &
Kouzmin, 1997). Στις κρίσεις ανήκουν η οικονομική όπως η παγκόσμια οικονομική κρίση
(Castels, 2012), η κρίση των διεθνών σχέσεων ή διεθνής κρίση (Wilkenfend, 1995), η κρίση
στον τομέα του τουρισμού (Speakman, 2006), η περιβαλλοντική κρίση (Benamrane, 2013), η
φυσική καταστροφής ή η κρίση των απειλούμενων ειδών (Georgopoulou, 1997; Douligeris,
1995), η προσωπική κρίση που αφορά τα άτομα (Henlund, 1987), η κρίση ασφαλείας, όπως η
ασφάλεια ελέγχου της εναέριας κυκλοφορίας, η διαχείριση του στόλου και η δημόσια
ασφάλεια (Hendrics, 2013) και η πολιτική κρίση (Offe, 1976), κρίσεις εμφυλίας διαμάχης και
μεταδοτικών ασθενειών (Olson, 2009) .
Ατυχήματα μεγάλης κλίμακας - πλημμύρες, δασικές πυρκαγιές και τρομοκρατικές
επιθέσεις, όπως οι επιθέσεις στη Μαδρίτη το 2004 και στο Λονδίνο το 2005 αποτελούν
αντικείμενο αντιμετώπισης στην Ε.Ε. (Olson, 2009). Οι καταστροφικές εκδηλώσεις
περιλαμβάνουν φυσικές καταστροφές, διεθνείς και εγχώριες διαταραχές στην παράδοση
ζωτικής σημασίας αγαθών και υπηρεσιών, βιομηχανικά ατυχήματα, πυρκαγιές, αεροπορικά
και θαλάσσια ατυχήματα, απώλεια του ελέγχου εργαστηριακών πειραμάτων καθώς και την
πείνα και τις επιδημίες (Rosenthal & Kouzmin, 1997).
Οι φυσικές καταστροφές συνιστούν σοβαρή απειλή για τη ζωή των ανθρώπων και τις
περιουσίες τους, ενώ παρουσιάζουν αρνητικές επιπτώσεις για τις οικονομίες. (Veskoukis et
al., 2012). Αν και η κρίση ορίζεται ως μη αναμενόμενη αρνητική διαταραχή, ωστόσο η μη
τυχαία παραγωγή του κινδύνου και ειδικότερα η ανάπτυξη της τεχνολογίας υψηλού κινδύνου
και η διαμόρφωση περιβάλλοντος υψηλού κινδύνου οδηγεί στην πρόκληση των λεγόμενων
κανονικών ατυχημάτων (Rosenthal & Kouzmin, 1997). Μια γενική κατανόηση στην
αντιμετώπιση των κρίσεων, ως προς τα χαρακτηριστικά τους μπορεί να εφαρμοστεί. Με
δεδομένο ότι οι κρίσεις έχουν κοινά χαρακτηριστικά, η κρίση μπορεί να οριστεί ως «μια
σοβαρή απειλή για τις βασικές δομές και τις θεμελιώδεις αξίες και κανόνες ενός κοινωνικού
συστήματος, η οποία υπό την πίεση του χρόνου και ιδιαίτερα αβέβαιες περιστάσεις απαιτεί
και καθιστά απαραίτητες τις σημαντικές αποφάσεις» (Rosenthal & Kouzmin, 1997).
Παραδείγματα κρίσεων μετά από καταστροφές αποτελούν η καταστροφή του
Τσερνομπίλ και η εκπομπή πυρηνικής ακτινοβολίας σε πολλά μέρη στην Ευρώπη, η
καταστροφή – βύθιση του φέρρυ στο Zebbrugge, Βέλγιο με 200 θύματα το 1987, η
καταστροφή του Challenger το 1986 (Rosenthal & Pijnenburg 1991). Υπάρχουν δύο
προσεγγίσεις για τη διαχείριση της κρίσης: η αντιδραστική προσέγγιση (reactive approach),
επίσης γνωστή ως διαχείριση των κρίσεων (crisis management) και η προληπτική προσέγγιση
(proactive approach), που ονομάζεται επίσης διαχείριση του κινδύνου (risk management),
(Najjar, 2001). Η σύγχρονη αντίληψη για την αντιμετώπιση της κρίσης από τις κυβερνήσεις
και τις Δημόσιες Αρχές, επιβάλλει να εξεταστούν και να μελετηθούν τα εξής ερωτήματα στη
διαχείριση της κρίσης: Εάν υφίσταται μια σοβαρή απειλή στο κοινωνικό και πολιτικό
σύστημα, εάν εμφανίζεται κάποια αναγκαιότητα ώστε το κράτος να ανταποκριθεί στην
απειλή, εάν εμφανίζεται η αναγκαιότητα για την Κυβέρνηση να λάβει αποφάσεις, εάν
έγκαιρη απόφαση είναι απαιτητή σε συγκεκριμένο χρονικό ορίζοντα και πως θα
αντιμετωπιστεί το πρόβλημα της κρίσης λήψης απόφασης από τις κρατικές αρχές (Day &
Norris, 2006) σε περίπτωση διαχείρισης κρίσης αλλαγής. (Rosenthal & Kouzmin, 1997).

ISBN: 978-618-80361-2-3
Όταν οι κρίσεις έχουν συμβεί, οι υπουργοί, οι υπάλληλοι και το κοινό παραδέρνουν σε

μια παλίρροια από αλληλοκατηγορίες, και όλες οι πλευρές επιχειρούν να ρίξουν το φταίξιμο
η μία στην άλλη. (Mulgan, 2002). Στη διαχείριση των κρίσεων χρησιμοποιούνται τα
συστήματα υποστήριξης διαχείρισης της κρίσης crisis management support systems (CMSS)
σε συνδυασμό με τα συστήματα τεχνολογίας ροής εργασιών τα οποία με την ικανότητα τους
για το συντονισμό την παρακολούθηση, την οργάνωση και τη διανομή καθηκόντων και
πληροφοριών δημιουργώντας ένα ικανό σύνολο για την αποτελεσματική διαχείριση των
κρίσεων. (Mac et all, 1999)
Η κρίση από τα Βιομηχανικά ατυχήματα μεγάλης έκτασης αντιμετωπίζεται με βάση
την οδηγία της Ευρωπαϊκής Κοινότητας Seveso II, η οποία επιβάλλει μια νέα επίσημη
απαίτηση να δοκιμαστούν τα σχέδια έκτακτης ανάγκης. Τέτοια ατυχήματα μπορούν αν
αφορούν την έκχυση ή την απελευθέρωση διαβρωτικών, τοξικών, οικοτοξικών εύφλεκτων ή
καρκινογόνων υλικών, ανεξέλεγκτες εξώθερμες αντιδράσεις, εκρήξεις σκόνης ή πυρκαγιές
(Ramsay, 1999).
Επειδή οι κρίσεις μεγάλης κλίμακας που απειλούν το σύνολο της επιχειρηματικής
δραστηριότητας δεν είναι συχνές, μαθαίνοντας από την εμπειρία, οι διαχειριστές οφείλουν να
χρησιμοποιήσουν μια ικανότητα διασφάλισης που βασίζεται σε συστήματα σκέψης, σχετικά
με τον κίνδυνο της αξιολόγησης, εφαρμόζοντας σενάρια ευρείας προσομοίωσης και αυστηρή
εκπαίδευση των συμμετεχόντων στις διαδικασίες διαχείρισης της κρίσης. (Ramsay, 1999).
Όπως συμβαίνει συχνά στις επιχειρήσεις, τα σχέδια έκτακτης ανάγκης και τη διαχείριση
κρίσεων μπορούν να υποφέρουν επειδή τα μεμονωμένα συστατικά του συστήματος
βελτιστοποιούνται σε βάρος της ικανότητας του όλου συστήματος. (Ramsay, 1999).
Η έρευνα για τη διαχείριση κρίσεων αποδεικνύει ότι η προετοιμασία για την
αντιμετώπιση κρίσεων μπορεί να κάνει τη διαφορά μόλις συμβεί μια κρίση. Οι επιχειρήσεις
με συστήματα έγκαιρης προειδοποίησης και συνολική ετοιμότητα στην αντιμετώπιση της
κρίσης είναι πιθανότερο να επιβιώσουν στην κατάσταση της κρίσης από εκείνες που δεν είναι
επαρκώς προετοιμασμένες. (Faghfouri 2011). Ο συντονισμός για τη διαχείριση των κρίσεων,
ιδίως όταν οι κρίσεις αφορούν κράτη, όπως τα κράτη μέλη της Ε.Ε., είναι σημαντικός για τη
συνολική διαχείριση της κρίσης. (Olsen, 2009).
Από τη φύση των ζητημάτων των σχετικών με τις πληροφορίες και τις γνώσεις για τη
διαχείριση κρίσεων, ένα μεγάλο μέρος των γνώσεων και των πληροφοριών για θέματα
αντιμετώπισης των κρίσεων είναι κρυμμένο πίσω από ένα πέπλο ασφάλειας. (Doeg, 2005)
Η διαχείριση των κρίσεων θεωρείται ένα κυκλικό φαινόμενο που περιλαμβάνει
διαφορετικές φάσεις που περιλαμβάνουν την πρόληψη, την προετοιμασία, την αντιμετώπιση
και την αποκατάσταση. Ιδίως η φάση της πρόληψης περιλαμβάνει την εξάλειψη των
συνθηκών κρίσης σε ένα σύστημα, που καθιστούν το σύστημα ευάλωτο για τα διάφορα είδη
των απειλών και δυσλειτουργιών που ενδέχεται να προκληθούν από μία κρίση. Οι
διαδικασίες για την ανάλυση κινδύνων και απειλών μπορεί να είναι καθοριστικής σημασίας
για την πρόληψη της κρίσης. (Olson, 2009).
Ο ρόλος των Τεχνολογιών Πληροφορικής στον μετριασμό, την ετοιμότητα, και την
ανάκαμψη από τις κρίσεις είναι σημαντικός στη βελτίωση της διαχείρισης καταστροφών. Οι
Τεχνολογίες Πληροφορικής που χρησιμοποιούνται για τον συντονισμό και τη διευκόλυνση
της πληροφορίας σχετικά με την καταστροφή που αντιμετωπίζεται, είναι σημαντικές στην
ανταπόκριση (Ramesh et al., 2007), δεδομένου ότι οι κρίσεις χαρακτηρίζονται από μη
τετριμμένες απειλές για τη ζωή, την ευημερία, ή άλλα σημαντικά αγαθά ή αξίες, από το
απρόβλεπτο και τον επείγοντα χαρακτήρα (Leidner, 2009) και στην αποκατάσταση από την
κρίση, με παράλληλη διασφάλιση της διαθεσιμότητας των πληροφοριών αυτών, μέσω
πολλαπλών καναλιών πρόσβασης.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Οι κυβερνήσεις θα πρέπει να αναπτύξουν ένα δίκτυο ερευνητικών κέντρων, όπου μέσω

της έρευνας των Τεχνολογιών Πληροφορικής θα αξιολογείται η χρήση της πληροφορικής για
τη διαχείριση των καταστροφών, τόσο από άποψη τεχνολογικών όσο και οργανωτικών –
λειτουργικών προοπτικών για την μεταβίβαση της γνώσης και της τεχνολογίας στα άτομα που
ασκούν τη διαχείριση των καταστροφών, για την οικοδόμηση του ανθρώπινου κεφαλαίου
κατά τη διασταύρωση των πληροφοριών και τη διαχείριση των καταστροφών, καθώς και για
την ανάπτυξη μελλοντικών δυνατοτήτων της τεχνολογίας. (Ramesh et al., 2007) Η μεγάλη
αύξηση των φυσικών καταστροφών, όπως οι δασικές πλημμύρες, οι πυρκαγιές ή οι
κατολισθήσεις, κινητοποιούν μεγάλο ερευνητικό ενδιαφέρον για την ανάπτυξη έξυπνης και
ευφυούς διαχείρισης Περιβαλλοντικής Διαχείρισης Πληροφοριών (EIM – Environmental
Information Management).
Ωστόσο, για να γίνει εφικτή η αποτελεσματική πρόβλεψη, ο μετριασμός και η πρόληψη
παρόμοιων καταστροφών, νέες ανοιχτές επεκτάσιμες και κατανεμημένες πλατφόρμες
υπηρεσιών πρέπει να δημιουργηθούν (Veskoukis et al., 2012). Η χρήση της πληροφορικής
είναι σημαντική στη διαχείριση κρίσεων επειδή δίνει τη δυνατότητα λογοδοσίας των
κυβερνήσεων και ελέγχου άσκησης πολιτικής. Όσο περισσότερη πρόσβαση έχει ο πολίτης
στην πληροφορία, τόσο μεγαλύτερη είναι η δυνατότητά του να επηρεάσει την κυβερνητική
πολιτική. “The potential gives new meaning to a government of the people, by the people and
for the people” (Ho, 2002).
2 Ορισμένες Γνωστές κρίσεις και Χαρακτηριστικά τους
Η κρίση των πυραύλων στην Κούβα εκδηλώθηκε τον Οκτώβριο 1962 και εντάσσεται
στις κρίσεις των Διεθνών Σχέσεων. Η κρίση αυτή έφερε την ανθρωπότητα κοντύτερα από
ποτέ σε πυρηνικό πόλεμο. Οι αιτίες της κρίσης ανάγονται στις αυξανόμενες εντάσεις μεταξύ
Μόσχας και Ουάσιγκτον και την απειλή του ρόλου της Κούβας στην πολιτική των ΗΠΑ. Η
κατάληψη της Κούβας από τις δυνάμεις του Κάστρο και η σταδιακή διολίσθηση της στη
σφαίρα επιρροής της Σοβιετικής Ένωσης, αποτέλεσε απειλή για τις ΗΠΑ. Το καλοκαίρι του
1962, φωτογραφίες από κατασκοπευτικά αεροσκάφη κατέδειξαν στοιχεία για την εισαγωγή
εγκαταστάσεων πυραύλων στην Κούβα. Η στρατιωτική και πολιτική σημασία των πυραύλων
στην Κούβα και η απόφαση για το τι πρέπει να γίνει με αυτούς, αποτέλεσε την αιτία της
κρίσης. Μετά την αντίσταση του Προέδρου Kennedy στις απαιτήσεις των στρατιωτικών και
την ανάκριση στην οποία υπέβαλλε τους στρατιωτικούς και από την οποία αποκαλύφθηκε ότι
με τυχόν επιχείρηση χτυπήματος θα υπήρχαν μεγάλες παράπλευρες απώλειες, η αντιμετώπιση
της κρίσης κινήθηκε προς το ναυτικό αποκλεισμό ή την «καραντίνα» της Κούβας.
Στις 22 Οκτωβρίου 1962, ο Πρόεδρος Kennedy, λαμβάνοντας την πιο σημαντική
απόφαση της καριέρας του κήρυξε τον αποκλεισμό της Κούβας από κάθε προσέγγιση με
φορτία επιθετικών όπλων, καλώντας ταυτόχρονα τον Πρόεδρο Χρουστσόφ να εργαστεί για
την επίλυση της κρίσης. Τα μέτρα τα οποία έλαβε η κυβέρνηση των ΗΠΑ σχετικά με την
επίλυση της κρίσης, συνοψίζονται στην επιτάχυνση της επιτήρησης της Κούβας, ναυτικό
αποκλεισμό γύρω από την Κούβα, υιοθέτηση της θέσης ότι εκτόξευση αυτών των πυραύλων
θα θεωρούνταν ως αιτία πολέμου εναντίον της Σοβιετικής Ένωσης, πρόσκληση προς τον
Οργανισμό Αμερικάνικων Εθνών να εξετάσουν την απειλή, πρόσκληση για τη σύγκληση μιας
έκτακτης συνόδου του Συμβουλίου των Ηνωμένων Εθνών και μια έκκληση στον πρόεδρο
Χρουστσόφ ώστε να εγκαταλείψει την πολιτική αυτή. Η επίλυση της κρίσης ξεκίνησε την 26
η Οκτωβρίου, με την αποστολή συμφιλιωτικού μηνύματος από τον Πρόεδρο της ΕΣΣΔ
Νικήτα Χρουστσόφ (Cyr, 2012).

ISBN: 978-618-80361-2-3
Στις 11 Σεπτεμβρίου 2001 (9/11), δύο αεροπλάνα που μόλις είχαν απογειωθεί και ως
εκ τούτου ήταν φορτωμένα με καύσιμα, κατελήφθησαν από αεροπειρατές και χτύπησαν δύο
πύργους του Παγκοσμίου Κέντρου Εμπορίου (WTC) στη Νέα Υόρκη. Οι δύο πύργοι
κατέρρευσαν και τα υπόλοιπα κτίρια του συγκροτήματος καταστράφηκαν, ενώ 2973
άνθρωποι έχασαν τη ζωή τους λόγω της τρομοκρατικής επίθεσης. Αυτό αποτέλεσε ένα από
τα πιο καταστροφικά γεγονότα της σύγχρονης ιστορίας. (Kevany, 2003). Δύο ακόμη
αεροσκάφη κατελήφθησαν και το ένα εξ αυτών προσέκρουσε στο πεντάγωνο ενώ το άλλο
συντριβεί σε ανοικτό χώρο.
Τις επιθέσεις πραγματοποίησαν ισλαμιστές τρομοκράτες που ανήκαν στην
τρομοκρατική οργάνωση Αλ Κάιντα. Οι επιθέσεις της 11 Σεπτεμβρίου 2001 και η κρίση που
προκάλεσαν αυτές, είχαν επιπτώσεις σε ένα ευρύ φάσμα σχέσεων, όπως στις διεθνείς σχέσεις,
στην κοινωνική και πολιτική ζωή σε όλον τον κόσμο. Οι ΗΠΑ και οι σύμμαχοι τους
προκάλεσαν ή επίσπευσαν την εισβολή αμερικάνικων δυνάμεων στο Αφγανιστάν (7
Οκτωβρίου 2001) και στο Ιράκ (20 Μαρτίου 2003), στα πλαίσια του Πολέμου ενάντια στην
τρομοκρατία. Επίσης, εκατοντάδες ύποπτοι για συμμετοχή σε τρομοκρατικές ενέργειες έχουν
συλληφθεί και κρατηθεί με ή χωρίς κατηγορίες και με ή χωρίς δικαστική κάλυψη. (NCTA,
2005), (Kevany, 2003).
Οι περιβαλλοντικές καταστροφές αποτελούν κίνδυνο για το περιβάλλον και τα άτομα.
Τέτοιες περιβαλλοντικές καταστροφές συνέβησαν στη διαρροή χημικών στο Μομπάλ, στη
διαφυγή ραδιενέργειας στο Τσερνομπίλ, στην πετρελαιοκηλίδα του Exxon Valdez, στη
διαρροή τοξικών αποβλήτων στο Love Canal και στο πυρηνικό ατύχημα στο Three Miles
Island. Αυτά τα απροειδοποίητα γεγονότα προκάλεσαν την ευαισθητοποίηση του κοινού
επάνω στις περιβαλλοντικές καταστροφές. Η μαζική κάλυψη τέτοιων γεγονότων από τα
Μέσα Μαζικής Ενημέρωσης επηρεάζουν το κοινό και δημιουργούν ένα φαινόμενο
χιονοστιβάδας στον επηρεασμό του κοινού. (Kahn, 2007) Αυτή η ενημέρωση με τη σειρά
της οδηγεί στην ψήφιση νόμων σχετικά με την πρόληψη και την αποφυγή τέτοιων
ατυχημάτων.
Τα τοξικά απόβλητα που θάφτηκαν στο Love Canal, στο Νιαγάρα της Νέας Υόρκης,
πριν τη δεκαετία του ΄50 και η μεταγενέστερη δόμηση επάνω στη χωματερή με σχολεία και
υπηρεσίες, δημιούργησαν σημαντικά προβλήματα υγείας από τη διαρροή των αποβλήτων και
την επίδραση τους στον πληθυσμό. Στις 24 Μαρτίου 1989, 10 εκατομμύρια γαλόνια
πετρελαίου χύθηκαν στην Αλάσκα κατά το ατύχημα πετρελαιοκηλίδας του Exxon Valdez. Η
ισορροπία μεταξύ των απαιτήσεων των περιβαλλοντικών ομάδων και των συμφερόντων των
επιχειρήσεων ανατράπηκε με αποτέλεσμα τη δημιουργία νέων κανονισμών για την αποτροπή
των ατυχημάτων πετρελαιοκηλίδων.
Στις 28 Μαρτίου 1979, συνέβη το ατύχημα διαφυγής πυρηνικής ενέργειας στην
περιοχή Three Miles Island στην Πενσυλβάνια. Περίπου 40.000 τόνοι μολυσμένου ύδατος
ρίχθηκαν σε κοντινό ποταμό και η περιοχή εκκενώθηκε. Οι παραλείψεις σε ζητήματα
σχεδιασμού της Αλληλεπίδρασης Ανθρώπου – Υπολογιστή (Computer – Man Interaction)
θεωρούνται κομβικής σημασίας για το ατύχημα στο Three Miles Island. Στο ατύχημα στο
Μποπάλ, Ινδία, που συνέβη στις 2-3 Δεκεμβρίου 1984, κατά την απελευθέρωση χημικών
αερίων σε εργοστάσιο φυτοφαρμάκων έχασαν τη ζωή τους 3600 ή και περισσότεροι
άνθρωποι, σύμφωνα με τις εκτιμήσεις.
Το ατύχημα αυτό θεωρείται το σοβαρότερο ατύχημα φυσικής καταστροφής που
συνέβη. Οι συνθήκες εργασίες, οι κανονισμοί ασφαλείας θεωρούνται ως γενεσιουργές αιτίες
του ατυχήματος, ενώ η επαγγελματική περίθαλψη, η οικονομική και υγειονομική
αποκατάσταση κόστισαν εξαιρετικά μεγάλα ποσά.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Στα ατύχημα διαφυγής πυρηνικής ενέργειας στο Τσερνομπίλ το 1986 στο οποίο
έχασαν τη ζωή τους 50 άτομα και μεγάλες περιοχές εκκενώθηκαν, τα διαφυγόντα πυρηνικά
υλικά μόλυναν μια μεγάλη περιοχή. Η άμεση διαχείριση της κρίσης του ατυχήματος εξαιτίας
ενός συνδυασμού παραγόντων όπως η ελλιπής εκπαίδευση του προσωπικού και η μη ύπαρξη
ή ύπαρξη ακατάλληλων εργαλείων μέτρησης ραδιενέργειας.
Οι επιπτώσεις στην υγεία που προκλήθηκαν από το ατύχημα στο Τσερνομπίλ λόγω
της εκπομπής ραδιενεργού ακτινοβολίας που έπληξε τα άτομα, αφορά τη λευχαιμία, το
καρκίνο του θυρεοειδούς και άλλες μη καρκινικές ασθένειες. Επίσης, υπήρξαν κοινωνικές και
οικονομικές επιπτώσεις λόγω του ατυχήματος, όπως η μετεγκατάσταση ομάδων πληθυσμού
και η απαγόρευση χρήσης μεγάλων εκτάσεων γης, οι ψυχολογικές και κοινωνικές επιπτώσεις,
όπως ψυχολογικές επιπτώσεις λόγω της μετεγκατάστασης, ή αύξηση των εκτρώσεων λόγω
φόβου για τερατογενέσεις, ο οικονομικός αντίκτυπος, οι δαπάνες που σχετίζονται με
αντίμετρα, οι κεφαλαιακές απώλειες, οι απώλειες της αγροτικής παραγωγής και αγροτικό
κόστος της εφαρμογής αντιμέτρων. Παρατηρήθηκαν επιπτώσεις στην άγρια πανίδα, στους
ζώντες οργανισμούς, στα δάση, στη πορώδη βλάστηση, σε υδρόβιους οργανισμούς, στις
κοινότητες πανίδας και στους πληθυσμούς των πτηνών (Smith, 2005).
Εικόνα 1. Φωτογραφία του εργοστασίου στο Τσερνόμπιλ (Πηγή: Smith, 2005).

Σχετικά με την οικονομική και πολιτική που κρίση δημιουργήθηκε στην Ελβετία σαν
αποτέλεσμα από την καταστροφή του Τσερνομπίλ, η Ελβετική Κυβέρνηση αποφάσισε τη
δημιουργία ενός CMSS για την αντιμετώπιση των κρίσεων πυρηνικής καταστροφής (Mac et
al., 1999).
Ένα Ευρωπαϊκό σύστημα ελέγχου εφαρμόζεται μεταξύ άλλων στο Ηνωμένο Βασίλειο
για τη διαχείριση των Βιομηχανικών Ατυχημάτων Μεγάλης Έκτασης και τη διαχείριση
κινδύνων από τέτοια ατυχήματα. Το σύστημα βασίζεται στην έννοια της ταυτοποίησης των
εγκαταστάσεων υψηλού κινδύνου, στην αξιολόγηση και στον έλεγχο των κινδύνων και στην
μετρίαση των επιπτώσεων των κινδύνων από τα ατυχήματα μεγάλης έκτασης.
Τα σχέδια έκτακτης ανάγκης που εφαρμόζονται από τις τοπικές αρχές και η
καθοδήγηση του κοινού αποτελούν δράσεις μεγάλης σπουδαιότητας για την εξασφάλιση της
ασφάλειας και υγείας του πληθυσμού.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Η οδηγία της Ευρωπαϊκής Ένωσης SEVEZO II για την αντιμετώπιση των κρίσεων
που προκαλούνται από τα ατυχήματα μεγάλης έκτασης, εξασφαλίζει ότι τα σχέδια έκτακτης
ανάγκης επανεξετάζονται αναθεωρούνται και ενημερώνονται τουλάχιστον ανά τρία έτη, ότι
ορίζει την ειδική απαίτηση – συνθήκη για την ενημέρωση και ευαισθητοποίηση του κοινού
ότι μια κατάσταση έκτακτης ανάγκης συμβαίνει ή επίκειται, και τη δοκιμή των σχεδίων
έκτακτης ανάγκης (Ramsay, 1999).
Πίνακας 1. Πίνακας Ορισμένων Διασήμων Κρίσεων και των Χαρακτηριστικών τους.
1 2 3 4
Χρονική
1962-1963 2001-2014 1984- 1986-
Περίοδος
Κρίση των
Επίθεση στους Κρίση Κρίση πυρηνικού
Κρίση πυραύλων στην
πύργους WTC ατυχήματος ατυχήματος
Κούβα
Αυξανόμενες
εντάσεις ΗΠΑ- Έκρηξη
Απώλεια 2973 Διαρροή
Αίτια ΕΣΣΔ και πυρηνικού
ανθρώπων χημικών Bopal
ρόλος της αντιδραστήρα
Κούβας
Διεθνείς
Ναυτικός σχέσεις, 50 θάνατοι ,
3000 θάνατοι,
αποκλεισμός - πολιτική ζωή, ύποπτη για πολύ
Επιπτώσεις επιπτώσεις
καραντίνα της πόλεμοι στο περισσότερους
δηλητηριάσεων
Κούβας Αφγανιστάν και θανάτους
στο Ιράκ
Διάρκεια 1 έτος 13 έτη αδιευκρίνιστη αδιευκρίνιστη
Δημοσίευση
Έκρηξη στο
φωτογραφιών Διαρροή
Σημάδι Επίθεση στους κτίριο Μονάδας 4
από Χημικών από το
Έναρξης πύργους WTC πυρηνικού
κατασκοπευτικ εργοστάσιο
αντιδραστήρα
ά αεροσκάφη
Υιοθέτηση
θέσης εξέτασης
Σημάδι
από τον ΟΗΕ - - -
Λήξης
της επίλυσης
της κρίσης
3 Πληροφοριακά Συστήματα και Κρίσεις.
Πληροφοριακό Σύστημα (ΠΣ) (information system) είναι ένα σύνολο οντοτήτων το

οποίο συλλέγει, αποθηκεύει, αναλύει δεδομένα και διαχέει πληροφορίες. Κάθε ΠΣ περιέχει
εισόδους (δεδομένα, πληροφορίες, εντολές) επεξεργασίες (διαδικασίες, άνθρωποι,
εξοπλισμός) και εξόδους (αναφορές, γραφήματα, υπολογισμοί (Δρανίδης, 2008). Κατά τον
Gordon Davis, καθηγητή του Πανεπιστημίου της Μινεσότα, τα Πληροφοριακά Συστήματα
Διοίκησης αποτελούν μια ολοκληρωμένη οντότητα ανθρώπου – μηχανής ώστε να
επεξεργάζονται πληροφορίες ώστε να υποστηρίξουν τις λειτουργίες, τη διαχείριση και τις
λήψεις αποφάσεων εντός ενός οργανισμού (Power, 2014)

ISBN: 978-618-80361-2-3
H ιστορία των Πληροφοριακών Συστημάτων χάνεται στα βάθη των αιώνων. Σε

πρώιμη μορφή, οι λογιστικές σφαίρες της Μεσοποταμίας, πήλινες σφαίρες που περιείχαν
ενθυμήματα διαφόρων σχημάτων, σφραγίζονταν και έφεραν γράμματα και σημάδια μέτρησης
στην εξωτερική τους πλευρά. (Εθνικό Ίδρυμα Ερευνών, 2012). Tα Συστήματα Υποστήριξης
Απόφασης - Decision Support Systems (DSS), μια ειδική κατηγορία Πληροφοριακών
Συστημάτων μπορούν να ειδωθούν ως η μορφοποίηση και η ενσωμάτωση των ιδεών, των
ατόμων, των συστημάτων και των τεχνολογιών στην ενδιαφέρουσα περιοχή των
εφαρμοσμένων Τεχνολογιών Πληροφορικής. (Power, 2014).
Τα Κατανεμημένα Συστήματα Υποστήριξης Απόφασης – Distributed Decision
Support Systems (DDSS), συνδυάζουν τα πλεονεκτήματα της επικοινωνίας των υπολογιστών
– computer mediated communications systems (CMCS) με αυτά της συστήματα υποστήριξης
αποφάσεων ομάδων – Group Decision Support Systems – (GDSS), για να βελτιστοποιήσουν
την λήψη απόφασης από απόσταση με μεγάλο αριθμό συμμετεχόντων κυμαινομένων από
δεκάδες ως και εκατοντάδες (Turrof et all, 1993).
Ειδική κατηγορία των Πληροφοριακών Συστημάτων αποτελούν τα Γεωγραφικά
Πληροφοριακά Συστήματα – Geographic Information Systems (G.I.S.). Τα Γεωγραφικά
Πληροφοριακά Συστήματα ορίζονται ως συστήματα υπολογιστή που αποθηκεύουν και
εμφανίζουν γεωγραφικά ή χωρικά δεδομένα και επιτρέπουν την ενσωμάτωση και μη χωρικών
δεδομένων. Ειδικότερα τα χωρικά συστήματα λήψης απόφασης - Spatial Geographic
Information Systems (S.G.I.S.), ονομάζονται τα συστήματα που παρέχουν την υπολογιστική
υποστήριξη για τη λήψη αποφάσεων όπου υπάρχει μια γεωγραφική ή χωρική συνιστώσα της
απόφασης (Kenan, 2003).
Στην πρώτη εφαρμογή τους τα Π.Σ αφορούσαν τουλάχιστον ένα άτομο με
συγκεκριμένο ψυχολογικό προφίλ, το οποίο σε συγκεκριμένο οργανωτικό πλαίσιο όφειλε να
λύσει συγκεκριμένο πρόβλημα με ένα τρόπο παρουσίασης. Στην πορεία, η έννοια του Π.Σ.
τροποποιήθηκε ώστε να εισαχθούν μεταβλητές διαφόρων ψυχολογικών τύπων (σκέψη-
αίσθηση, σκέψη - διαίσθηση, αίσθημα – αίσθηση, αίσθημα –διαίσθηση), τάξης προβλημάτων
(δομημένα-αδόμητα), μεθόδων αποδεικτικής ισχύος των συστημάτων (Lockean – Leibnitzian
– Kantian – Hegelian), Οργανωτικής τάξης ή οργανωτικής κατηγορίας του προβλήματος
(στρατηγικού σχεδιασμού, στρατηγικού ελέγχου, διοικητικού ελέγχου), τρόποι παρουσίασης
(προσωπικός ή διαπροσωπικός) (Mason & Mitroff, 1973).
Από τους πρωτοπόρους στην εφαρμογή συστημάτων επεξεργασίας των πληροφοριών,
αποτελεί η εταιρία ΙΒΜ με τα πρώτα προϊόντα όπως υπολογιστικές μηχανές και διάτρητες
κάρτες που απευθύνονταν στις επιχειρήσεις και τους επέτρεπαν να αυτοματοποιήσουν τις
λογιστικές διαδικασίες. Το 1935 Η ΙΒΜ ανέλαβε τη διαχείριση των αρχείων 26
εκατομμυρίων ατόμων στις ΗΠΑ. Στην Ελλάδα, η πρώτη ολοκληρωμένη εγκατάσταση
Πληροφοριακού Συστήματος έγινε στη Γενική Διεύθυνση Δημοσίου Λογιστικού, το 1939 και
αφορούσε τις συντάξεις (Εθνικό Ίδρυμα Ερευνών, 2012).
Το 1964 θεωρείται η έναρξη της θεώρησης των Π.Σ. ως συστημάτων λήψης
απόφασης με την έναρξη της έρευνας του Michael Scott Morton. Κατά τη χρονιά αυτή, η
εμφάνιση του ΙΒΜ System 360 ώθησε στην εμφάνιση στις επιχειρήσεις των πρώτων
Πληροφοριακών Συστημάτων Διοίκησης (MIS). (Power, 2014). Το Σύστημα Διαχείρισης
Πληροφοριών με βάση τον ΙΒΜ 360, είχε σχεδιαστεί για να διευκολύνει την εφαρμογή των
μεσαίων και μεγάλων κοινών βάσεων δεδομένων σε ένα περιβάλλον πολυεφαρμογών. Το
περιβάλλον εξυπηρετούσε τόσο την online επεξεργασία των μηνυμάτων όσο και την
επεξεργασία πληροφοριών (ΙΒΜ, 1970).

ISBN: 978-618-80361-2-3
Δύο Πρωτοπόροι των Πληροφοριακών Συστημάτων, o Peteer Keen και ο Charles

Stabell συνδύασαν τις θεωρητικές σπουδές της λήψης αποφάσεων με την υπολογιστική ισχύ
στη δεκαετία του ‘60. Οι Gary και Scott-Morton όρισαν το πλαίσιο για την ανάπτυξη των
Πληροφοριακών Συστημάτων, ενώ άλλοι ερευνητές όπως οι T.P. Gerrity, Jr., Gordon Davis,
Klein and Methlie ανέλυσαν τις λειτουργίες και τις χρήσεις των Πληροφοριακών
Συστημάτων. Η ανάπτυξη των DSS ξεκίνησε με τα παραδοσιακά μοντέλα DSS στο τέλος της
δεκαετίας του ‘60, συνεχίστηκε με την ανάπτυξη θεωριών λήψης απόφασης στη δεκαετία του
’70 και την εκπόνηση συστημάτων σχεδιασμού και GDSS στις αρχές και στα μέσα του ‘80.
Το Emergency Management Information System and Referance Index (EMISARI) –
Πληροφοριακό Σύστημα Διοίκησης Επειγόντων και ευρετηρίων αναφορών αναπτύσσεται
κατά τη αρχές της δεκαετίας του ‘70 και χρησιμοποιείται πάνω από μια δεκαετία για την
υποστήριξη λήψης αποφάσεων από το Λευκό Οίκο, κυρίως για τις περιπτώσεις κρίσεων σε
περιόδους απεργιών ή στη διαχείριση πετρελαίου (Turrof et all, 1993). Το 1978 αναπτύσσεται
ένα EIS ονομαζόμενο Management Information and Decision System στο Lockheed, Georgia.
Το 1984 ένα σύστημα καλούμενο Teradata Database Computer εγκαθίσταται στη Wells
Fargo, στην ΑΤ&Τ και στην Chrysler. Τα Executive Information Systems, OLAP και τα
συστήματα τεχνητής νοημοσύνης εμφανίστηκαν έκτοτε και η πιο σύγχρονη εξέλιξη
αποτελούν τα web-based DSS (Power, 2014).
Εικόνα 2. Υπολογιστής IBM System 360 για τα πρώτα Π.Σ. (Πηγή: ed-thelen.org).
Οι κρίσεις χαρακτηρίζονται από μη τετριμμένες απειλές για τη ζωή, την ευημερία, ή
άλλα σημαντικά αγαθά ή αξίες, από το απρόβλεπτο και τον επείγοντα χαρακτήρα. Τα
πληροφοριακά συστήματα αποτελούν κομβικό στοιχείο για την αντιμετώπιση των κρίσεων
μέσω της διαχείρισης ενός μεγάλου όγκου πληροφοριών. Η διαχείριση της πληροφορίας
παίζει πρωτεύοντα ρόλο στη διαφοροποίηση της αντιμετώπισης των κρίσεων από τις
επιχειρήσεις και επιτυγχάνει ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα με το στρατηγικό μάνατζμεντ
των τεχνολογιών πληροφορικής, όπως φαίνεται και από την κρίση στις Μικρές και Μεσαίες
Επιχειρήσεις, την πετρελαϊκή και την ενεργειακή κρίση, ειδικά όσον αφορά την
αποτελεσματική αντιμετώπιση των πετρελαιοκηλίδων και στην καταστροφή από το σεισμό
της Ιαπωνίας.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Συστήματα υποστήριξης αποφάσεων (DSS) διαδραματίζουν καίριο ρόλο στην

ταχύτητα της διαδικασίας λήψης απόφασης. Συστήματα υποστήριξης διαπραγμάτευσης
(NSS), ειδικευόμενα σε Συστήματα υποστήριξης αποφάσεων ομάδων (GDSS -
PERSUADER, DENEGOT) υποστηρίζουν την αντιμετώπιση κρίσεων, όπως αυτές των
διεθνών σχέσεων. Στην αντιμετώπιση κρίσεων πυρηνικού ατυχήματος, χρησιμοποιείται το
GDSS λογισμικό web-HIPRE (HIerarchical PREference analysis on the web). Ένα
ολοκληρωμένο εργαλείο διαχείρισης πληροφοριών που απαιτείται στις κρίσεις
πετρελαιοκηλίδων, αποτελεί το OSIMS (Oil Spill Information Management System).
Λαμβάνοντας υπόψη τη χρήση και τη χρησιμότητα των πληροφοριακών συστημάτων
σε συνθήκες κρίσης, καταλήγουμε σε παρατηρήσεις αναφορικά με το ρόλο που μπορεί να
διαδραματίσουν στις συνθήκες αυτές. (Φαράντος, 2013). ι τεχνολογίες Πληροφοριών
μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την επίλυση των κρίσεων και ιδίως των οικονομικών στις
ανεπτυγμένες χώρες. Αυτό βασίζεται στο γεγονός ότι υπάρχει μια σχέση μεταξύ της
ανάπτυξης των οικονομικών συστημάτων και της ανάπτυξης μιας ευρείας ποικιλίας από
φυσικά ή βιολογικά συστήματα. Καθόλου αμελητέο δεν είναι το γεγονός ότι ο Γάλλος
μηχανικός Sadi Carnot (1824) ανέπτυξε τη θερμοδυναμική ως επιστήμη της φυσικής
οικονομίας προοριζόμενη για την οικονομία των μηχανών, διάσταση που παραμένει ακόμα
και σήμερα.
Η λύση στο πρόβλημα των οικονομικών κρίσεων στις σύγχρονες αναπτυγμένες
κοινωνίες μπορεί να είναι η ανάπτυξη των Τεχνολογιών Πληροφοριών και η μετάβαση από
τη συγκεντρωτική στις κυψελωτές κοινωνικές δομές (Vogue, 1979). Η τεχνολογία
Γεωγραφικών Πληροφοριακών Συστημάτων (G.I.S.) συντελεί στην επιτυχή διαχείριση των
κρίσεων.
Από την περίοδο της χολέρας το 1854, οπότε ο πρώτος μεταβλητός χάρτης για την
επιτυχή αντιμετώπιση της κρίσης ασθένειας χαρτογραφώντας τα περιστατικά χολέρας σε
σχέση με τις πηγές νερού, σχεδιασμένος από τον Dr. John Snow και ο οποίος θεωρείται
πρόδρομος των σύγχρονων G.I.S. (Keenan, 2008) ως τις μέρες μας, η τεχνολογία
Γεωγραφικών Πληροφοριακών (G.I.S.) συστημάτων απέδειξε την αξία της κατά τη
διαχείριση της κρίσης στην επίθεση κατά του Παγκοσμίου Οργανισμού Εμπορίου στις 11
Σεπτεμβρίου 2001.
Διάγραμμα 1. Επεξήγηση της χρησιμότητας G.I.S. στην κρίση WTC (Πηγή: Kevany, 2003).
Τα συστήματα G.I.S. υποστήριξαν επιτυχώς την υποστήριξη της αντίδρασης στην
τρομοκρατική επίθεση, της διάσωσης των θυμάτων και τις προσπάθειες αποκατάστασης σε
εξαιρετικά δύσκολες συνθήκες έκτακτης ανάγκης.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Η υπηρεσία διαχείρισης εκτάκτων αναγκών διεξήγαγε μελέτες για την χρησιμότητα

των προγραμμάτων γεωγραφικών πληροφοριακών συστημάτων και αποκάλυψε το σημαντικό
ρόλο τους κατά τη διαχείριση της κρίσης της επίθεσης στους πύργους του παγκόσμιου
κέντρου εμπορίου. (Kevany, 2003).
Πριν από τις επιθέσεις στον παγκόσμιο οργανισμό εμπορίου, είχε ήδη δημιουργηθεί
ένα πληροφοριακό σύστημα G.I.S. με δεδομένα υψηλής ανάλυσης ψηφιακή
ορθοφωτογράφιση, φωτογραφικά εμβαδογράμματα και άλλα στοιχεία.
Στη συνέχεια κρίθηκε απαραίτητο να δημιουργηθεί μια ολοκληρωμένη πλατφόρμα
εφαρμογής βάσης δεδομένων G.I.S., προκειμένου να αξιοποιηθούν τα δεδομένα και να
ενσωματωθούν δεδομένα από κληρονομούμενα συστήματα των διαφόρων υπηρεσιών της
πόλης της Νέας Υόρκης.
Στην εικόνα 6 επεξηγείται η χρησιμότητα των πληροφοριακών συστημάτων G.I.S.
στην κρίση της επίθεσης στον παγκόσμιο οργανισμό εμπορίου (World Trade Center - WTC).
Η εφαρμογή βάση δεδομένων των G.I.S. λειτουργεί ως πλατφόρμα προκειμένου να
ανταλλαγούν τα δεδομένα από τα διάφορα συστήματα. (Kevany, 2003).
Στην περίπτωση της επίθεσης στον παγκόσμιο οργανισμό εμπορίου, η αρμόδια
υπηρεσία επιφορτισμένη με το να διαδραματίσει σημαντικό ρόλο στη διαχείριση της κρίσης
ήταν το γραφείο διαχείρισης εκτάκτων αναγκών (ΟΕΜ), σε συνεργασία με την
Πυροσβεστική Υπηρεσία και νοσοκομεία (Simon & Teperman, 2001).
Ένα μεγάλο μέρος των επικοινωνιών και των πληροφοριακών συστημάτων ήταν
εγκατεστημένο στα ίδια τα κτίρια του παγκόσμιου οργανισμού εμπορίου και συγκεκριμένα το
κτίριο 7, τα οποία υπέστησαν επίθεση, με αποτέλεσμα μετά από κάποια στιγμή και μετά να
καταρρεύσουν οι επικοινωνίες και η παροχή πληροφόρησης που απαιτείτο για την διάσωση
των θυμάτων, να δοκιμαστεί η αξιοπιστία και η ικανότητα αποτελεσματικής χρησιμοποίησης
των πληροφοριακών συστημάτων GIS, ως και να οργανωθούν επιτόπου νέες υπηρεσίες
συντονισμού διάσωσης. (Kevany, 2003; Simon & Teperman, 2001).
Η υποστήριξη των πληροφοριακών συστημάτων G.I.S. για την υποστήριξη της
προσπάθειας έκτακτης ανάγκης και την αντιμετώπιση της κρίσης ήταν αρκετά δύσκολη,
δεδομένης της απώλειας των εγκαταστάσεων, τη δημιουργία δύο εγκαταστάσεων
αντικατάστασης και η απόκτηση των αντιγράφων ασφαλείας και πλήρους συμπληρώματος
του υλικού και λογισμικού.
Επομένως, τίθεται το θέμα της μελλοντικής εγκατάστασης των συστημάτων
επικοινωνιών και των πληροφοριακών συστημάτων σε μέρη που δεν αποτελούν προφανείς
στόχους. Τα πληροφοριακά συστήματα πρέπει τα ίδια να μην αποτελούν μέρος της κρίσης,
προκειμένου να βοηθήσουν αποτελεσματικά στη διαχείριση της κρίσης.
Στη διαχείριση των κρίσεων χρησιμοποιούνται τα συστήματα υποστήριξης
διαχείρισης της κρίσης crisis management support systems (CMSS) Τα CMSS χρησιμεύουν
στην προετοιμασία την ανάλυση την επίλυση των συγκρούσεων και γενικά στη λήψη
αποφάσεων. Η λήψη αποφάσεων γίνεται από πολιτικούς και ανώτερα στελέχη μέσω μια
διαδικασίας ηλεκτρονικής ψηφοφορίας που ακολουθεί την ηλεκτρονική ενημέρωση (Mac et
all, 1999).

ISBN: 978-618-80361-2-3
Εικόνα 3. Φόρμα Βάσης δεδομένων CMSS για τη διαχείριση κρίσεων πυρηνικής καταστροφής στην Σουηδία.
4 Βιβλιογραφική Επισκόπηση των Νεώτερων και Σύγχρονων Πληροφοριακών

Συστημάτων και Διαχείριση Κρίσεων.
Μια σύγχρονη εξέλιξη στα πληροφοριακά Συστήματα αποτελούν τα κατανεμημένα

Ομαδικά Υποστηρικτικά Συστήματα – Distributed Group Support Systems (DGSS), όπως
προαναφέρθη, συνδυάζουν τα χαρακτηριστικά των συστημάτων επικοινωνίας δια μέσου
υπολογιστή (computer – mediated communication systems (CMCS) με τα συστήματα
υποστήριξης απόφασης ομάδων – group decision support systems (GDSS). Τέτοια
συστήματα βασισμένα στη χρήση υπολογιστών θα πρέπει να υποστηρίξουν το πλήρες φάσμα
των εργασιών που εμπλέκονται σε έργα, συμπεριλαμβανόμενου του σχεδιασμού, του
προϋπολογισμού τη συγκέντρωση πληροφοριών, την επίλυση των συγκρούσεων και τη λήψη
αποφάσεων.
Το Emergency Management Information System and Referance Index (EMISARI) –
Πληροφοριακό Σύστημα Διοίκησης Επειγόντων και ευρετηρίων αναφορών, αναπτύχθηκε στο
Γραφείο Προετοιμασίας Εκτάκτων Αναγκών υπό την αιγίδα του Προέδρου των Ηνωμένων
Πολιτειών Αμερικής το 1971, για την υποστήριξη και τη λήψη αποφάσεων κατά τις
καταστάσεις έκτακτης ανάγκης. Υποστήριζε τηλεδιάσκεψη, μηνύματα και υποβολή αρχείων
κατά τις καταστάσεις έκτακτης ανάγκης. Για πρώτη φορά αναπτύχθηκε κατά την κρίσης του
παγώματος των μισθών τιμών ως ένα Πληροφοριακό Σύστημα Διαχείρισης Κρίσης.
Χρησιμοποιήθηκε αρχικά για πάνω από μια δεκαετία για ομοσπονδιακές κρίσεις, όπως οι
κρίσεις στην διαχείριση του πετρελαίου και οι απεργίες.
Ένας αριθμός μεταξύ εκατό έως διακοσίων ατόμων από διάφορες περιοχές της χώρας
ήταν δυνατόν να συμμετάσχει στη διαχείριση της κρίσης. Μια λειτουργία χρονοσειρών είχε
ενσωματωθεί που υπολόγιζε και επισήμαινε τις μη αναμενόμενες προβλέψιμες εισαγωγές
δεδομένων. Ο τελικός προορισμός των δεδομένων ήταν ένα δωμάτιο αποφάσεων το οποίο
βρισκόταν στο Λευκό Οίκο και επέτρεπε στην πολιτική ηγεσία να έχει πρόσβαση σε
πληροφορίες ώστε οι αποφάσεις να λαμβάνονται σε μια επαρκή πληροφοριακή βάση. Το
EMISARI ωστόσο χτίστηκε με γόμωνα το να ταιριάζει σε κάθε είδος κρίσεων και όχι
προσανατολισμένο προς ένα μόνο είδος κρίσεων, ενώ ανέδειξε και το ρόλο του
εκπαιδευμένου συντονιστή των Πληροφοριακών Συστημάτων. Επίσης το EMISARI ανέδειξε
το πρόβλημα της συσσώρευσης μεγάλου όγκου πληροφοριών σε κατά την χρήση σε
περιπτώσεις κρίσεων που προσέγγιζαν το τρίμηνο (Turoff et al., 1993).

ISBN: 978-618-80361-2-3
Ένα σύστημα που αναπτύχθηκε για την ανταλλαγή πληροφοριών σε μεγάλες ομάδες
και τη λήψη αποφάσεων αποτελεί το σύστημα TOPICS. Το σύστημα αυτό σχεδιάστηκε για
να υποστηρίξει αριθμό συμμετεχόντων άνω των 80 με συμμετοχή από 25 πολιτείες των
Η.Π.Α, με αντικείμενο την ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ επιστημονικών συμβούλων σε
θέματα νομοθεσίας και πολιτικής.
Ο σκοπός του ήταν να αξιολογήσει την ορθότητα όλων των επιστημονικών και
τεχνικών πληροφοριών ώστε οι νομοθέτες ή οι υπογράφοντες τις κανονιστικές διατάξεις να
καταλήξουν σε ορθές αποφάσεις. Το σύστημα TOPICS μπορούσε να χρησιμοποιηθεί σε
περιπτώσεις κρίσεων όπως στις κρίσεις των πετρελαιοκηλίδων. Το σύστημα TOPICS εξέλιξε
τη συνεργασία μεταξύ ατόμων στα πλαίσια ομάδων, όμως ενώ πολλά άτομα έθεταν
ερωτήσεις, λίγα άτομα ασχολούνταν με την απάντηση των ερωτήσεων αυτών.
Η αποτίμηση της δραστηριότητας των μελών αποτελούσε σημαντικό μέρος στο
σχεδιασμό του Πληροφοριακού Συστήματος. Το TOPICS αποδείχτηκε ότι είχε δομή γενικού
σχεδιασμού, δυνάμενη να χρησιμοποιηθεί σε διάφορες περιπτώσεις κρίσεων από ετερόκλητο
είδος χρηστών κάθε φορά. Το σύστημα κατέδειξε την ανάγκη μεταβολής της δομής αναλόγως
του αριθμού των συμμετεχόντων, ανάγκη η οποία ενσωματώθηκε σε μεταγενέστερα
συστήματα (Turoff et al., 1993).
Το Συμβούλιο Μηχανικής Κοινών Ηλεκτρονικών Συσκευών – Joint Electron Device
Engineering Council (JEDEC), λειτουργώντας υπό την αιγίδα της Ένωσης Ηλεκτρονικών
Βιομηχανιών, χρησιμοποίησε το σύστημα EIES από το 1978 έως το 1980.Το EIES
χρησιμοποιήθηκε για να βοηθήσει σε επιλεγμένες πτυχές του έργου για την προώθηση του
υλικού και του λογισμικού τυποποίησης και σε προϊόντα μεγάλης κλίμακας ολοκλήρωσης.
Οι δραστηριότητες τυποποίησης του JEDEC προηγουμένως πραγματοποιούνταν με τη
χρήση αλληλογραφίας και τριμηνιαίων συναντήσεων. Το έργο που έπρεπε να
πραγματοποιηθεί ήταν έργο συναίνεσης στο οποίο ένα ελάχιστο ποσοστό συναίνεσης ήταν
απαραίτητο και η πληροφόρηση που παρείχε το σύστημα αναγκαία. Μια δομημένη
διαδικασία αποφάσεων καλούμενη TERMS ήταν προγραμματισμένη να υποστηρίξει τη λήψη
της απόφασης.
Το Antarctic Threaty Electronic Information Exchange System είναι το
Πληροφοριακό Σύστημα της Συνθήκης της Ανταρκτικής, το οποίο διαχειρίζεται η
Γραμματεία της Συνθήκης της Ανταρκτικής. (Secretariat of the Antarctic Threaty, 2014). Η
ανταλλαγή πληροφοριών διέπεται από το άρθρο VII της Ανταρκτικής Συνθήκης, το οποίο
απαιτεί από κάθε συμβαλλόμενο μέρος να ανταλλάσσει πληροφορίες για τα θέματα τα
σχετικά με τους σκοπούς της Συνθήκης και επιβεβαιώθηκε από το ATCM και το
περιβαλλοντικό πρωτόκολλο.
Το Ηλεκτρονικό Σύστημα Ανταλλαγής Πληροφοριών – Electronic Information
Exchange System (EIES) της Antarctic Threaty, επιτρέπει στα μέρη να εκπληρώσουν την
ανταλλαγή πληροφοριών στα πλαίσια της συνθήκης της Ανταρκτικής και ενεργεί ως κεντρικό
αποθετήριο για τις πληροφορίες αυτές.
Η εισαγωγή δεδομένων γίνεται σε δύο στάδια: είσοδος δεδομένων και δημοσίευση.
Μόνο υπάλληλοι εξουσιοδοτημένοι από την Κυβέρνηση τους μπορούν να εισάγουν
δεδομένα. Τα δεδομένα όμως παραμένουν σε ασφαλείς βάσεις μη δημοσιευμένων δεδομένων
και δημοσιεύονται μετά από έλεγχο τους από τους διαχειριστές τους συστήματος (Secretariat
of the Antarctic Threaty, 2014).

ISBN: 978-618-80361-2-3
Εικόνα 4: Οθόνη Πληροφοριακού Συστήματος Αντιμετώπισης κρίσης Ανταρκτικής , (Πηγή: Antarctic Threaty, 2012).
Η Ευρωπαϊκή Ένωση έχει αναπτύξει ένα μηχανισμό για την αστική προστασία στα
κράτη μέλη. Το Κέντρο Παρακολούθησης και Πληροφορικής – Monitor and Information
Center (MIC), που βρίσκεται στην έδρα της Ευρωπαϊκής Επιτροπής στις Βρυξέλλες και
λειτουργεί επί 24ωρου βάσεως (E.C. 2008), αποτελεί την Υπηρεσία στην οποία απευθύνεται
ένα κράτος μέλος το οποίο αντιμετωπίζει πρόβλημα καταστροφών από φυσικούς, χημικούς ή
βιολογικούς παράγοντες, πυρηνικές ακτινοβολίες, απειλές για την υγεία των πολιτών (Olson,
2009). Το MIC συνεργάζεται με τα Εθνικά σημεία επαφής που βρίσκονται στις χώρες της
Ε.Ε. και τις υπηρεσίες Πολιτικής Προστασίας των χωρών της Ε.Ε., καταγράφει και διαθέτει
μέσω της χρησιμοποίησης Πληροφοριακών Συστημάτων τις πληροφορίες σχετικά με τη
διαχείριση των κρίσεων των φυσικών και ανθρωπογενών καταστροφών. Στην εικόνα 8
φαίνονται τα Πληροφοριακά Συστήματα έγκαιρης αντιμετώπισης των κρίσεων που
χρησιμοποιούνται στην Ευρωπαϊκή Ένωση.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Πίνακας 2. Συστήματα έγκαιρης αντιμετώπισης στην Ε.Ε. και Π.Σ. ανά Γενική Διεύθυνση της Ευρωπαϊκής Επιτροπής
(Olsen 2009:73).
Η Ευρωπαϊκή Ένωση μέσω του κέντρου Παρακολούθησης και Πληροφοριών –

Monitoring and Information Center (MIS) χρησιμοποιεί το σύστημα CECIS (Common
Emergency Communication I.S.) (E.U., 2008) σύμφωνα με τις αποφάσεις περί δημιουργίας
κοινοτικού οργανισμού πολιτικής προστασίας (Συμβούλιο, 2007), για την επικοινωνία και
την έγκαιρη ειδοποίηση σε περίπτωση ατυχήματος ή καταστροφών (Olson, 2009).
Εικόνα 5. Αρχική σελίδα συστήματος CESIS για τη διαχείριση επειγόντων συμβάντων στις χώρες της Ε.Ε. (Πηγή: E.C.,
2008)
Το Κέντρο Παρακολούθησης και Πληροφοριών λειτουργεί σε 24ωρη βάση, εξυπηρετεί τα
αιτήματα παροχής πληροφοριών από τα κράτη μέλη της Ε.Ε. μέσω της διασύνδεσης με Εθνικές

ISBN: 978-618-80361-2-3
υπηρεσίες παροχής πληροφοριών και παρέχει τεχνική υποστήριξη. Το CECIS φιλοξενεί μια βάση
δεδομένων, ανταλλάσει πληροφορίες μεταξύ των χρηστών και καταγράφει τις διακινούμενες
πληροφορίες.
Το CECIS χρησιμοποιείται σε περιστατικά με χημικούς, βιολογικούς, ραδιενεργούς
παράγοντες, τεχνικής και ακτινολογικής αστοχίας, διαρροής πετρελαίου στη θάλασσα, πυρηνικής
τρομοκρατίας και άλλων περιβαλλοντικών καταστροφών. Το CECIS αντικατέστησε το
προηγούμενο σύστημα των e-mail και φαξ. Το CECIS δημιουργεί λογαριασμό για τους χρήστες
και ενημερώνει τον υπεύθυνο αξιωματικό της Ε.Ε. ο οποίος μέσα σε 20 λεπτά σημαίνει
συναγερμό.
To MeDISys είναι ένα Πληροφοριακό Σύστημα Επίβλεψης και Ανάλυσης
Πληροφοριών στο διαδίκτυο που αναπτύχθηκε από το Κοινό Κέντρο Ερευνών της Επιτροπής
(JRC) για την Διεύθυνση Υγείας και Προστασίας των Καταναλωτών (DGSANCO). Το
MeDISys χρησιμοποιείται για τον εντοπισμό δυνητικών απειλών για τη δημόσια υγεία
χρησιμοποιώντας πληροφορίες από το Internet.
Οι απειλές που εντοπίζονται και παρουσιάζονται περιλαμβάνουν μεταδοτικές
ασθένειες, χημικές, βιολογικές και απειλές πυρηνικής ακτινοβολίας που θα μπορούσαν να
έχουν ευρύτερες επιπτώσεις στην υγεία των Πολιτών της Ευρωπαϊκής Κοινότητας. Το
MedISys συλλέγει αντικείμενα από διάφορες πηγές στο διαδίκτυο. Ένας αλγόριθμος
χρησιμοποιείται για την ανίχνευση και την ταξινόμηση ειδήσεων σε κατηγορίες. Με βάση
την ανίχνευση λέξεων κλειδιών στο αρχείο που επεξεργάζεται και το επίπεδο ταξινόμησης,
μια καταχώρηση μπορεί να σταλεί σε άτομα μέσω e-mail ή SMS (European Commission,
2007).
Εικόνα 6. Σύστημα Επίβλεψης και Ανάλυσης Ιατρικών Πληροφοριών της Ε.Ε. MeDISys (Πηγή: E.C., 2007)

ISBN: 978-618-80361-2-3
Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή έχει εκπονήσει ένα πρόγραμμα συνεργασίας για την

ετοιμότητα σχετικά με επίθεση με χημικούς και βιολογικούς παράγοντες. Με αυτό το
πρόγραμμα καθιερώνεται η ανταλλαγή πληροφοριών, η διαβούλευση και ο συντονισμός για
τα θέματα που αφορούν την υγεία σχετικά με την επίθεση με χημικούς ή βιολογικούς
παράγοντες. Το πρόγραμμα προβλέπει τη δημιουργία δικτύου συνεχούς λειτουργίας
πολυεπίπεδης πρόσβασης για την επικοινωνία μέσω Τεχνολογιών Πληροφορικής και την
ανταλλαγή πληροφοριών σε περίπτωση συναγερμού (Comission of the European
Communities, 2001). Ένα Πληροφοριακό Σύστημα έχει αναπτυχθεί για την επίτευξη της
ανταλλαγής πληροφοριών καλούμμενο RAS-BICHAT. To RAS-BICHAT χρησιμεύει στην
ανταλλαγή πληροφοριών για όλες τις απειλές για την ασφάλεια και την υγεία που
προκύπτουν από την εσκεμμένη απελευθέρωση χημικών, βιολογικών και φυσικών
παραγόντων. Το RAS-BICHAT είναι ένα web-based εργαλείο που εκπληρώνει το σκοπό της
κοινοποίησης στα κράτη μέλη των απειλών, την ανταλλαγή των πληροφοριών και το
συντονισμό των μέτρων μεταξύ των εταίρων. (European Commision, 2007).
Εικόνα 7. Πληροφοριακό Σύστημα έγκαιρης προειδοποίησης RAS-BICHAT (Πηγή: E.E. 2007)
Το σύστημα RAS-CHEM είναι ένα σύστημα έγκαιρης προειδοποίησης επί του

παρόντος υπό ανάπτυξη. Το σύστημα RAS-CHEM έχει ως στόχο να συνδέσει τα διάφορα
κέντρα δηλητηριάσεων της Ευρωπαϊκής Ένωσης και τα Υπουργεία Υγείας για την
ανταλλαγή πληροφοριών σχετικά με περιστατικά χημικών παραγόντων που σχετίζονται με
την τρομοκρατία αλλά και όλες τις άλλες εκδηλώσεις απελευθέρωσης χημικών παραγόντων,
οδηγώντας στην απελευθέρωση των χημικών ουσιών, καθώς και τη διαβούλευση και το
συντονισμό των αντίμετρων (European Commision, 2007; Health protection agency, 2008).

ISBN: 978-618-80361-2-3
Το RAS-CHEM αναπτύχθηκε για να καλύψει το κενό πρωτοκόλλων στον κίνδυνο

επίθεσης με χημικούς παράγοντες στα πρότυπα του EWRS (Health protection agency, 2009).
Το σύστημα έγκαιρης προειδοποίησης και επικοινωνίας RAS-CHEM συντονίζει τα κέντρα
δηλητηριάσεων και των Ινστιτούτων Δημόσιας Υγείας στα κράτη μέλη της Ε.Ε. Το σύστημα
θα πρέπει να λειτουργεί ως ένα φόρουμ για την ανταλλαγή πληροφοριών και συμβουλών, που
θα χρησιμοποιούνται για τον εντοπισμό και την ταχεία διάδοση των πληροφοριών σχετικά με
περιστατικά, εστίες και τις ασθένειες που προκαλούνται από την έκθεση σε χημικές ουσίες,
συμπεριλαμβανομένων των χημικών γεγονότων που αφορούν την τρομοκρατία και άλλων
γεγονότων που οδηγούν στην απελευθέρωση των χημικών ουσιών. (European Commision,
2007). Στην εικόνα 8 φαίνεται η δομή των συστημάτων αναφοράς χημικών παραγόντων στην
Ευρωπαϊκή Ένωση, με τα συστήματα RAS-BICHAT και RAS-CHEM.
Εικόνα 8. Δομή συστημάτων αναφοράς χημικών περιστατικών στην Ε.Ε. (Πηγή: Health agency, 2009)
Το Σύστημα HEDIS είναι ένα Web-based εργαλείο υποστήριξης των κρατών μελών
και της Ευρωπαϊκής Επιτροπής κατά τη διάρκεια της έξαρσης ασθενειών και της κατάστασης
έκτακτης ανάγκης της υγείας, παρέχοντας μια επισκόπηση της κατάστασης για
συγκεκριμένες απειλή για την υγεία (European Commision, 2007) παρέχοντας σε πραγματικό
χρόνο μέσω web-based πλατφόρμας πρόσβαση σε εξειδικευμένες πληροφορίες που
προέρχονται από διάφορες πηγές, Πληροφοριακά Συστήματα G.I.S. και επιτυγχάνοντας
ανταλλαγή πληροφοριών με δομημένο και προβλέψιμο τρόπο (E.C. & JRC & IPSC, 2007).
Για κάθε νέα κρίση μια ειδική υποκατηγορία (portal) δημιουργείται όπου οι ενδιαφερόμενοι
μπορούν να βρουν όλες τις πληροφορίες που σχετίζονται με την απειλή. Η πλατφόρμα
HEDIS, συγκεντρώνει ένα σύνολο εργαλείων ειδικά σχεδιασμένο ώστε να επικοινωνούν και
να μοιράζονται πληροφορίες, ένα φόρουμ για την επικοινωνία μεταξύ των ενδιαφερόμενων
μερών, μια ασφαλή βάση δεδομένων εγγράφων για αποθήκευση ευαίσθητων εγγράφων,
ερωτηματολόγια που χρησιμοποιήθηκαν για τα οποία μπορούν να αναζητηθούν με βάση
συγκεκριμένη θεματολογία, συστήματα συναγερμού (e-mail, SMS, fax), ημερολόγιο για τον
προγραμματισμό και πίνακα ανακοινώσεων για τις ανακοινώσεις που προσελκύουν την
προσοχή των χρηστών. Μερικά εργαλεία έχουν επίσης αναπτυχθεί για να επιτρέπουν στους
χρήστες του HEDIS να αξιολογούν πραγματικές ή υποθετικές περιπτώσεις, όπως τα
μαθηματικά μοντέλα που αποτελούν σημαντικά εργαλεία για την ανάλυση, διάδοση και τον
έλεγχο μολυσματικών ασθενειών και βοηθούν τους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων στην
λήψη κατάλληλων μέτρων ετοιμότητας και πρόληψης.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Το σύστημα αναλύει πληροφορίες σχετικά με μια συγκεκριμένη καταστροφή από

βάσεις δεδομένων σχετικές με τον πληθυσμό τις δραστηριότητες και τα νοσοκομεία. Εκτός
των περιόδων κρίσης, το σύστημα HEDIS παρέχει πρόσβαση σε πληροφορίες που
σχετίζονται με διάφορες απειλές, όπως είναι οι χημικοί παράγοντες, η γρίπη και η
μηνιγγίτιδα. Απευθύνεται στα μέλη του EWRS και στις επιτροπές HSC (European
Commission, 2007).
Εικόνα 9. Παραγόμενη Έξοδος Συστήματος HEDIS για μετάδοση ασθενειών (Πηγή: E.C., 2007)
Το EWRS είναι σύστημα έγκαιρης προειδοποίησης και αντίδρασης της Ε.Ε. που έχει
συσταθεί για αντιμετώπιση των απειλών που σχετίζονται με τις μεταδοτικές ασθένειες.
Σύμφωνα με την απόφαση 2119/98/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και την απόφαση
200/57/ΕΚ του Συμβουλίου, τα κράτη μέλη θα πρέπει να ενημερώνουν το ένα το άλλο και
την Επιτροπή σχετικά με τα γεγονότα που ενδέχεται να επηρεάσουν τη δημόσια υγεία σε
επίπεδο Ε.Ε. Οι αποφάσεις αυτές ρυθμίζουν επίσης, τη διαδικασία για την υποβολή εκθέσεων
και τη λειτουργία του συστήματος. Ως εκ τούτου, το EWRS χρησιμοποιείται συχνά για την
κοινοποίηση των εστιών, την ανταλλαγή των πληροφοριών και τη συζήτηση σχετικά με το
συντονισμό των μέτρων μεταξύ των εμπλεκόμενων μερών. Το σύστημα αυτό σύντομα θα
φιλοξενηθεί από το Ευρωπαϊκό Κέντρο για τον έλεγχο των νόσων (ECDC) Απευθύνεται στα
μέλη της επιτροπής EWRS και στις αρχές δημόσιας υγείας (European Commission, 2007).
Εικόνα 10. Σύστημα Έγκαιρης Ανταπόκρισης και Συναγερμού EWRS, mailbox (Πηγή: E.C.,2007)

ISBN: 978-618-80361-2-3
Το Πληροφοριακό Σύστημα MATRIX προορίζεται για να εκτιμήσει την τρωτότητα

των κρατών μελών έναντι συγκεκριμένων βιολογικών και χημικών παραγόντων, μέσω
αξιολόγησης της ευπάθειας τους έναντι των παραγόντων αυτών. Τα ζητήματα που
σχετίζονται με την απειλή ορίζονται με τη βοήθεια των χρηστών και αξιολογούνται με βάση
ερωτηματολόγια. Το σύστημα MATRIX δίνει πρόσβαση σε μια βιβλιοθήκη των
κατευθυντήριων γραμμών και των εγγράφων των απειλών στο τομέα της υγείας, σε ένα
πίνακα για την ταξινόμηση των γεγονότων και των περιστατικών σχετικά με την υγεία και
των συνεπειών τους και παρουσιάζει τους αλγόριθμους που ισχύουν για το χειρισμό της
κρίσης. Επίσης παρουσιάζει εξειδικευμένες ιστοσελίδες, βάσεις δεδομένων και
εγκυκλοπαίδειες. Το σύστημα MATRIX απευθύνεται στα μέλη των επιτροπών HSC και
EWRS (European Commission, 2007).
Εικόνα 21. Ταξινόμηση των συμβάντων μέσω ερωτηματολογίου του συστήματος MATRIX (Πηγή: European Commission,
2007)
Η Γενική Διεύθυνση της Ε.Ε. SANCO διαθέτει δίκτυο intranet για την αντιμετώπιση
των εσωτερικών κρίσεων της Ε.Ε. Στο ενδοδίκτυο βρίσκονται όλες οι απαραίτητες
πληροφορίες για την λήψη των αποφάσεων. Οι μονάδες της Γενικής Διεύθυνσης SANCO που
εμπλέκονται στη διαχείριση έκτακτης ανάγκης για την υγεία, οφείλουν να παρέχουν
πληροφορίες που προκύπτουν από τις ενέργειες τους (European Comission, 2007).

ISBN: 978-618-80361-2-3
Εικόνα 12. Οθόνη πληροφοριών δραστηριοτήτων σχετικά με την αντιμετώπιση κρίσης από νόσημα ινφλουένζα του δικτύου
intranet της Γενικής Διεύθυνσης SANCO (Πηγή: European Commission, 2007).
Οι κρίσεις, με τον ανεξέλεγκτο και επείγοντα χαρακτήρα τους, απαιτούν

αντιμετώπιση από τις κυβερνήσεις και τους φορείς που εμπλέκονται στη διαχείριση τους. Οι
κρίσεις είτε είναι οικονομικές, κρίσεις των διεθνών σχέσεων κρίσεις από φυσικές
καταστροφές, κρίσεις ασφαλείας ή ασθενειών, μπορούν να αντιμετωπιστούν είτε μέσω της
αντιδραστικής προσέγγιση της διαχείρισης κρίσεων (crisis management) είτε μέσω της
προληπτικής προσέγγιση (risk management). Τα Συστήματα Υποστήριξης Διαχείρισης
Κρίσεων (Crisis Management Support Systems) έχουν οργανωθεί και λειτουργούν από τις
κυβερνήσεις και τις οργανώσεις ώστε να προλαμβάνουν, να μετριάζουν και να
αντιμετωπίζουν τις κρίσεις. Κομβικό ρόλο στην αντιμετώπιση των κρίσεων παίζουν οι
Τεχνολογίες Πληροφοριών (Information Technology). Προσπάθειες για την αποτελεσματική
αντιμετώπιση των κρίσεων σε πολιτικό, νομικό και τεχνολογικό επίπεδο πραγματοποιήθηκαν
με αφορμή μεγάλες κρίσεις όπως την κρίση των πυραύλων στην Κούβα, την κρίση από τις
επιθέσεις στο Παγκόσμιο Κέντρο Εμπορίου, την κρίση από τη διαρροή χημικών στη
Μομπάλ, τη διαφυγή ραδιενέργειας στο Τσερνομπίλ, την πετρελαιοκηλίδα του Exxon
Valdez, την διαρροή τοξικών αποβλήτων στο Love Canal και το πυρηνικό ατύχημα στο
Three Miles Island.
Τα Πληροφοριακά Συστήματα αναπτύχθηκαν από τη διάρκεια της δεκαετίας του ΄60
και μετά, εμπλουτισμένα με τις ερμηνείες της Συστημικής Ανάλυσης, της Θερμοδυναμικής
Οικονομίας και άλλων γνωστικών πεδίων, προσανατολισμένα κυρίως στην αποτελεσματική
διαχείριση των κρίσεων. Τα χωρικά συστήματα λήψης απόφασης - Spatial Geographic
Information Systems (S.G.I.S.), τα Γεωγραφικά Πληροφοριακά Συστήματα – Geographic
Information Systems (G.I.S.), τα συστήματα υποστήριξης αποφάσεων ομάδων – Group
Decision Support Systems (GDSS), τα Κατανεμημένα Συστήματα Υποστήριξης Απόφασης –
Distributed Decision Support Systems (DDSS), τα Συστήματα Υποστήριξης Απόφασης -
Decision Support Systems (DSS), χρησιμοποιούνται για τη πρόληψη και τη διαχείριση των
κρίσεων.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Τέτοια συστήματα όπως το Emergency Management Information System and

Referance Index (EMISARI) – Πληροφοριακό Σύστημα Διοίκησης Επειγόντων και
ευρετηρίων αναφορών, το σύστημα TOPICS, το EIES από το Συμβούλιο Μηχανικής Κοινών
Ηλεκτρονικών Sυσκευών – Joint Electron Device Engineering Council (JEDEC), το Antarctic
Threaty Electronic Information Exchange System - Πληροφοριακό Σύστημα της Συνθήκης
της Ανταρκτικής, χρησιμοποιοήθηκαν στη διαχείριση των κρίσεων. Μια σειρά συστημάτων
της Ευρωπαϊκής Ένωσης για τη διαχείριση των κρίσεων από φυσικούς, χημικούς,
βιολογικούς παράγοντες, ασθένειες και τρομοκρατικές επιθέσεις (RAS-BICHAT, RAS-
CHEM, HEDIS, EWRS, MATRIX) χρησιμοποιείται για τη διαχείριση των κρίσεων. Η
εξέλιξη των πληροφοριακών Συστημάτων ως προς την τεχνολογική και την κοινωνική
διάσταση αυτό στο σύγχρονο περιβάλλον στο οποίο οι κρίσεις καταλαμβάνουν ένα ολοένα
διευρυνόμενο χώρο που απειλεί τη ζωή και τις υποδομές, μπορεί να οδηγήσει στην
αποτελεσματικότερη χρησιμοποίηση τους στο μέλλον και στην αυξανόμενη αξιοποίηση του
ρόλου τους στην επίτευξη των σκοπών και στόχων της Διοίκησης για την αντιμετώπιση των
κρίσεων.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Αναφορές
1. Benamrane, Y. & Wybo, J. L. & Armand, P., (2013), Chernobil and Fucusima nuclear accidents, what haw change in the
use of atmospheric dispertion modeling, Journal of environmental radioactivity, 125, p.p. 239-252.
2. Castels, Manuel & Caraca, Johao & Cardoso, Gustavo, (2012), Aftermath, The culture of the economic crisis, Clays Ltd,
St Ives plc, Oxford, p. 1.
3. Cyr, Arthur, (2012), The cuban missile crisis after 50 years, Foreign policy research institute, Elsevier Ltd, p.p. 10-15.
4. Comission of the European Communities, (2001), Programme of cooperation on prepardness and response to biological
and chemical agent attacks, Directorate G Public Health, Luxemburg, p.p. 1-2.
5. Doeg, Colin, (2005), Crisis management in the food and drinks industry : a practical approach, Springer Science +
Business Media, Inc, Springer, p.p. 13.
6. Douligeris, Christos & Collins, John & Iakovou, Eleftherios, & Sun, Peixing & Riggs, Rogger & Moers, Christopher,
(1995), Development of OSIMS: an Oil Spill Information Management System, Spill Science and Technology Bullentin,
Vol. 2, No 4, p.p. 255-263.
7. European Commission, (2007), The Commission Health Emergency operationt facilities, for a coordinated management
of public healt emergency in E.U. level, European Communities, p.p. 10.
8. European Commission (E.C.) and JRC and Institute for the protection and security for the citizen (IPSC), (2007), Health
Emergency and Disease Information System, European Communities, p.p. 1-2.
9. European Commission (E.C.), (2008), Specifivation to Invitation to TENDER ENV.A.3 /Ser 2008/0051, Directorate
General Environment p.p. 1-3.
10. Faghfouri, Pedram, (2011), The role of Governance Structure in the context of crisis management, Springer Gabler,
Springer, p.p. V, 39.
11. Fitzgerald, C., (2012), The debt crisis in Ireland, The Quarterly Review of Economics and Finance 53, p.p. 353-363.
12. Georgopoulou, E. & Lalas, D. & Papagiannakis, L., (1997), A miltucriteria decision aid approach for energy planning
problems: the case of renewable energy option, European Journal of operation research, p.p. 38-44
13. Health protection agency, (2008), Development of an alerting system and the criteria for development of a health
surveillance system for the deliberate release of chemicals by terrorists, Chilton, p.p. 1.
14. Health protection agency, (2009), Alert system for chemical threats phase III, Chilton, p.p. 1.
15. Hedrics, Teun & Van de Laar, Pierre, (2013), METIS : Depedable cooperativesystems for public safety, Procedia
Computer Science (16), Elsevier, p.p. 542-543.
16. Henlund, James & Vieweg, Bruce & Dong, Won, Cho, (1987), Computer Consultation for Emotional Crises: An Expert
System for “non experts”, Computer in Human Behavior, vol. 3, Pergamon Journals, p.p. 109-127.
17. ΙΒΜ, (1970), Information Management System/360 for the IBM System 360 Program Description, International
Business Machines Corporation, p.p. 1-5.
18. Ismail Najjar, (2001), Crisis Management, Natural Resource Management and Policy, Volume 18, Springer, p.p. 429-
443.
19. Kahn, Mathew, (2007), Environmental disasters as risk regulation catalysts? The role of Bopal, Chernobyl, Exxon
Valdez, Love Canal and Three Miles Island in shaping U.S. environmental law, J Risk Uncertainly, 35, Springer Science
& Business Media, p.p. 17-23.
20. Katsimi, Margarita & Moutos, Thomas, (2010), Emu and the greek crisis : The political – economy perspective,
European journal of political economy (26), p.p. 568-576
21. Kenan, Peter, (2003), Spatial Decision support systems, Decision making support systems: Achievements and challenges
for the new decade, Idea Group, p.p.28-39.
22. Kenan, Peter, (2008), Geographic information and analysis for decision support, Handbook of decision support 2,
International Handbook Information Systems, Springer, p. 69.
23. Kevany, Michael, (2003), GIS in the world trade attack – trial by fire, Computers Environment and urban systems (27),
Pergamon, Elsevier, p.p. 571-583.
24. Leidner, Dorothy & Pan, Gary & Pan, Shan, (2009), the role of IT in crisis response, Journal of Strategic information
systems, Elsevier, p.p.80-99
25. Mason, Richard & Mitroff, Ian, (1973), A program for research in Managemet Information Systems, Management
Sxience, vol 19. no 5., 475-485.
26. Matsas M., (2010), Critique: Journal of Socialist Theory, Volume 38, Issue 3, , p.320.
27. Moro, Beniamino, (2013), Lessons from the European economic and financial great crisis: a survey, Elsevier, p.p. 1-16.
28. Mursa, Gabriel, Claudiu, (2012) ,The world economic crisis. A non-conventional approach, Procedia - Social and
Behavioral Sciences 62, 1110 – 1114.
29. National commission on terrorist attacks (NCTA), (2006), the 9/11 commission report, New York, p.p. 1-5, 47-50, 145,
154-160, 285-289, 334-338.
30. Offe, Klauss, (1976), Crisis of crisis management: elements of a political crisis theory, International journal of politics,
vol. 6, no. 3, p.p. 29-31.
31. Power, D.J., (2014), a brief History of Decision Support Systems, http://dssresources.com/history/dsshistoryv28.html, v.
2.8, 05.01.2014
32. Ramesh, Rao & Eisenberg, Jon & Schmitt, Ted, (2007), Improving Disaster Management: The Role of IT in Mitigation,
Preparedness, Response, and Recovery Committee on Using Information Technology to Enhance Disaster
Management, National Research Council, p.p. 21-31.

ISBN: 978-618-80361-2-3
33. Rosenthal, Uriel & Pijnenburg , Bert, (1991), Crisis Management and Decision Making, Contemporary Crises VoI. 14,
No. 4, Springer, p.p. 1-4.
34. Secretariat of the Antarctic threaty, (2014), The Antarctic Threaty, p.p. 1, 10-01-2014, available at
http://www.ats.aq/index_e.htm.
35. Simon, Ronald & Teperman, Sheldon, (2001), The world trade center attack. Lessons for disaster management, Critical
Care, vol. 5, no. 6, p.p. 318-320.
36. Smith, Jim & Beresford, Nikolas, (2005), Chernobyl – Catastrophe and Consequences, Springer, p.p. 1-20, 271-280.
37. Speakman, Mark & Sharpley, Richard, (2012), A chaos theory perspective on destination crisis management, Evidence
from Mexico, Journal of destination marketing and management 1, Elsevier, p.p. 67-77.
38. Turrof, Marey & Hiltz, Star, Roxanne & Baghat, Axmet & Rana, Ajaj, (1993), Distributed Group Support Systems, MIS
Quarterly, p.p. 399-417.
39. Wilkenfeld, Jonathan & Kraus, Sarit & Holley, Kim & Harris, Michael, (1995), GENIE: A decision support system for
crisis negotiation, Decission Support System 14, Elsevier, p.p. 369-391.
40. Δρανίδης, Δ., (2012), Σημειώσεις για το μάθημα Πληροφοριακά Συστήματα, ΣΤΕΦ, ΤΕΙ Θεσσαλονίκης, p.p. 33-34.
41. Εθνικό Ίδρυμα Ερευνών, (2012), ΑΒΑΞ, πλευρές της Ιστορίας των υπολογιστών στην Ελλάδα, Αθήνα, p.p. 3-10.
42. Συμβούλιο, (2007), Απόφαση του Συμβουλίου της 8ης Νοεμβρίου 2007, Επίσημη Εφημερίδα της Ευρωπαϊκής Ένωσης,
p.p. L 314/11.
43. Φαράντος, Γεώργιος, (2008), Το Στρατηγικό Μάνατζμεντ στις Δημόσιες Υπηρεσίες – Κατεύθυνση, Ανάλυση
Περιβαλλόντων, Στρατηγικές, Αξιολόγηση, Έλεγχος: Η περίπτωση του Τ.Τ.Υ.Ε. Αρκαδίας.
44. Φαράντος, Γεώργιος, (2013), Ο ρόλος των Πληροφοριακών Συστημάτων σε συνθήκες κρίσης, Τεύχος Περιλήψεων,
Συνέδριο, Ελλάδα και Ευρωπαϊκή Ένωση στο σταυροδρόμι κρίσιμων εξελίξεων: Πολιτικές, Στρατηγικές Επιλογές και
Προοπτικές, Πανεπιστήμιο Πελοποννήσου, Λουτράκι, σ. 41.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Aivazidou E., Tsolakis N., Iakovou E.| Water Footprint Management for Agrifood Supply
Chains: A Critical Taxonomy
Water Footprint Management for Agrifood Supply Chains: A Critical

Taxonomy
E. Aivazidou
Laboratory of Quantitative Analysis and Advanced Supply Chain Management,
Department of Mechanical Engineering, Aristotle University of Thessaloniki,
P.O. Box 461, 541 24 Thessaloniki
aveirini@auth.gr
N. Tsolakis
ntsolaki@auth.gr
E. Iakovou
eiakovou@auth.gr
Abstract
Abstract. Sustainability has emerged as a key issue of concern for businesses and C-level executives
globally. To that end, there are emerging pressures from national legislations and consumer awareness
regarding the global freshwater resources, as these are considered a limiting production resource for various
economic activities. Characteristically, the agricultural sector utilizes around 70% of the global water
consumption. Nevertheless, there is a clear lack of comprehensive methodologies for assessing water
intensity at various levels of the economic activity. To that effect, in order to capture the water consumed for
providing products and services across their entire supply chains, the concept of water footprint has been
introduced. In this manuscript, we provide a critical taxonomy of the state-of-the-art research and regulatory
interventions concerning the assessment of water footprint in modern supply networks. Since agrifood supply
chains are comprised of a wide range of activities, such as farming, storage, transportation and food
production, which have significant environmental impacts, we then propose practices for the design and the
management of sustainable agrifood supply chains. Specifically, we first present the components of a
traditional agrifood chain and then we recognize water footprint management practises, as they are mapped
on the specific echelons of the respective agricultural production and distribution networks. Finally, we wrap
up and discuss major gaps and overlaps in the existing literature, while we further propose a meaningful
future research agenda.
Keywords: Water Footprint, Supply Chain Management, Agrifood Sector, Taxonomy.

ISBN: 978-618-80361-2-3
1 Introduction
Nowadays, growing environmental concerns about natural resources’ depletion has set
sustainability as a top priority for both the public and the corporate agenda. Although water is
an indispensable natural resource, freshwater systems are directly threatened by human
activities and expected to be further affected by anthropogenic climate change (Herath et al.,
2013). More specifically, the stress over the availability of global freshwater supplies is
intensifying due to population growth and economic development that change the global
consumption patterns, as well as due to industrial pollution (Rockstrom et al., 2009). To that
end, increasing water scarcity has put high pressure on the globalized economy, and thus
balancing the economic, environmental and societal impacts of global water consumption has
emerged as a key issue for governments, consumers and companies (McKinsey, 2009).
Except for the humanitarian perspective of freshwater supplies, water is considered a
major resource in multiple production systems. Indicatively, the industrial sector accounts for
22% of the global water consumption (WBCSD, 2006), while the agricultural sector utilizes
70% of the worldwide water resources (Aviso et al., 2011). At the same time, more than 16
million enterprises and 48 million employees in the European Union were involved in the
agro-industrial sector, while the sector’s added value reached 751 billion euros in 2008
(Eurostat, 2011). In this context, the agrifood industry is considered as one of the most water-
consuming and financially powerful industries in the world. To that effect, managing water
resources across agrifood supply chains (AFSCs) is crucial for the establishment of economic,
environmental and societal sustainability.
The remainder of the paper is organized as follows. In Section 2, a theoretical
background regarding the definition of water footprint (WF), as well as the structure of a
typical AFSC is presented. In Section 3, we provide an up-to-date critical taxonomy of
scientific publications and regulatory interventions concerning the assessment of WF across
various supply chain networks, particularly of the agrifood sector. In Section 4, best practices
for WF management in all AFSC echelons are proposed. Finally, in Section 5, conclusions
and recommendations for future research are discussed.
2 Theoretical Background
In this section, the theoretical context of the literature taxonomy concerning the
management of WF across AFSCs is provided. First, various WF definitions and the specific
WF types are presented. Thereafter, the discrete echelons and the flows of an AFSC are
briefly described.
2.1 Water Footprint

Global water consumption for producing goods and services has been expressed
through different terms over the years. The initial term ‘virtual water’ is defined as the
amount of freshwater used to produce a certain product, which is the sum of water consumed
in the various stages of the production chain (Hoekstra and Chapagain, 2008; Ridoutt et al.,
2010). Water is named as ‘virtual’ referring to the fact that the majority of water used in the
production is not physically contained in the end-product (Chapagain and Orr, 2009).

ISBN: 978-618-80361-2-3
The term was coined by Allan (1998) while he was investigating the possibility of
importing virtual water, as a partial solution to the problem of water scarcity in the Middle
East. More specifically, he argued that trade of water-intensive products relieved the need of
the Middle East countries in regard to the utilization of their own water resources for
producing the same products.
During the last decade, the impact of human consumption on water resources was
addressed through the concept of WF assessment. The term ‘WF’ was initially introduced as a
measure of a nation’s actual appropriation of the global water resources (Hoekstra and Hung,
2002). More specifically, the national WF constitutes the total amount of freshwater utilized
for domestic production plus net virtual water imported (Hoekstra and Chapagain, 2007).
Further, corporate WF is defined as the total volume of freshwater used directly and indirectly
across the entire nexus of a company’s operations. Particularly, the WF of a business consists
of two components: (i) the direct freshwater consumed or polluted by the producer during
internal operations (i.e. production/manufacturing or supporting activities), and (ii) the
indirect freshwater utilized across the rest supply chain network (Ercin et al., 2011; Hoekstra,
2008). At a product level, WF is considered as the total volume of freshwater used directly or
indirectly to produce a good or a service, which equals to the sum of water consumed and
polluted across the product’s full supply chain (Hoekstra, 2008).
WF is a multidimensional indicator which is classified into three (3) specific types,
namely blue, green and grey WF (Figure 1). According to Hoekstra et al. (2011), blue WF is
the volume of surface or groundwater consumed during the production of a good or a service.
Consumption refers to the volume of freshwater: (i) evaporated, (ii) incorporated into the
product, (iii) abstracted from a catchment and return to another catchment or the sea (spatial
dimension), and (iv) withdrawn from a catchment in one time period and return in another
period (temporal dimension). Green WF constitutes the volume of rainwater consumed during
the production process, and especially in the farming stage of agricultural products (Hoekstra
et al., 2011). Consumption refers to the volume of precipitation water: (i) evaporated from the
fields, (ii) transpired through plants, and (iii) incorporated into the harvested crop or wood.
Finally, grey WF is considered as an indicator of freshwater pollution associated with the
production chain of a product. Specifically, grey WF is the volume of freshwater required to
assimilate the load of waste, which is quantified by the volume of water required to dilute
pollutants to such an extent that water quality remains above the agreed quality standards
(Hoekstra et al., 2011).
Figure 1. The three WF types.

ISBN: 978-618-80361-2-3
2.2 Agrifood Supply Chains

During the last years, the agrifood industry has started embracing supply chain
management as a strategic concept for its competitiveness (Tsolakis et al., 2014). According
to Tsolakis et al. (2014), the wide range of activities across an AFSC, such as farming, food
processing, storage and transportation, can have significant impacts on environmental
sustainability. In addition, consumers are highly aware of environmental sustainability issues
and therefore the application of sustainability practices can create potential bases for
competitive advantage for all supply chain members, especially in the food sector (Bourlakis
et al., 2014; Carter and Dresner, 2001).
In general, an AFSC covers a variety of activities in a “farm-to-fork” sequence,
including farming, industrial manufacturing and processing, packaging, transportation,
warehousing, as well as distribution and retailing (Iakovou et al., 2012). As shown in Figure
2, there are five (5) flow types among these operational echelons, namely: (i) physical
material and product flows, (ii) process flows, (iii) financial flows, (iv) information flows, as
well as (v) energy and natural resources flows, which interconnect suppliers and consumers
(Iakovou et al., 2012).
Figure2. The AFSC echelons (Source: Iakovou et al., 2012).
3 Critical Taxonomy on Water Footprint Assessment
In this section, a taxonomy of scientific publications and regulatory interventions

concerning WF measurement, assessment and management across supply chains of the
agrifood sector is provided. The literature taxonomy includes up-to-date research papers
published in acknowledged peer-reviewed scientific journals, while the legislation taxonomy
contains several regulations and directives enacted in the European region, as well as in
Greece.
The majority of the scientific papers in literature deals with WF calculation and
assessment during the farming stage of AFSCs (Table 1). To begin with, there are several
studies that tackle the quantification and evaluation of the green, blue and grey WF of global
or European crop production of various agricultural products (Mekonnen and Hoekstra,
2011a; Vanham and Bidoglio, 2013). More specifically, Chapagain and Orr (2009) propose a
methodology for calculating WF during farming, while they try to connect the results
obtained from the tomato agricultural production with the national consumption in Spain.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Similarly, Khan and Hanjra (2009) identify the connection between water (and energy)
footprints during agricultural production and global food consumption, as well as propose
investments for mitigating the environmental impacts due to the depletion of water and
energy resources. Concerning cereals’ agricultural production, Chapagain and Hoekstra
(2011) compare the total WF of the global rice production among various countries, while
Khan et al. (2009) identify key policies for reducing water and energy footprints of rice,
wheat and barley production in Australia. Moreover, freshwater consumption and pollution
during wheat cultivation is presented through a real-world case study regarding the WF
assessment of a well-known pasta producer’s supply chain (Ruini et al., 2013). Following,
research efforts have been made for the WF measurement and evaluation of the global cotton
production (Chapagain et al., 2006), as well as the agricultural production of coffee and tea
(Chapagain and Hoekstra, 2007; Jefferies et al., 2012). In the wine production sector, several
case studies present the assessment of the total WF during the viticulture stage (Ene et al.,
2013; Herath et al., 2013). Regarding meat production, Gerbens-Leenes et al. (2013) compare
the WF among poultry, pork and beef during grazing and farming stages, while Ridoutt et al.
(2014) calculate the blue WF during the irrigation of pastures and crops used for cattle’s
feeding. Furthermore, Zonderland-Thomassen et al. (2014) focus on the environmental impact
of water consumption during cattle and sheep farming in New Zealand. Concerning the
biofuels industry, several scientific publications address the assessment of the green, blue and
grey WF during the cultivation of sugar cane, sugar beet, maize and corn crops for producing
bioethanol (Gerbens-Leenes and Hoekstra, 2012; Jeswani and Azapagic, 2011). Finally,
Ridoutt et al. (2010) calculate the WF due to agricultural food losses across the Australian
mango supply chain, as a result of the production of more food in order to satisfy consumers’
food needs.
At the same time, a significant amount of research papers concerning WF
measurement and evaluation refers to the industrial processing echelon of an AFSC. In
general, Vanham and Bidoglio (2013) deal with the assessment of WF during food processing
in the European agroindustrial sector, while Egilmez et al. (2014) evaluate the environmental
footprint, including water consumption and pollution indicators, of the US food
manufacturing sector. Particularly, there are several case studies that deal with the
measurement of the WF during rice milling for producing rice flour or barn oil, as well as
wheat processing for producing pasta (Chapagain and Hoekstra, 2011; Ruini et al., 2013).
Furthermore, Chapagain and Hoekstra (2007) focus on the WF assessment during the
processing of tea leaves and coffee grains, while Jefferies et al. (2012) present the
measurement of the volume of water used or contaminated during tea and margarine
industrial production. Moreover, Chapagain et al. (2006) evaluate the freshwater consumption
and pollution during cotton processing. With regard to the wine industry, research efforts
have been made for measuring the blue and grey WF during the wine-making process (Ene et
al., 2013; Herath et al., 2013). Finally, Gerbens-Leenes and Hoekstra (2012) focus on the WF
calculation during the processing of sugar cane, sugar beet and maize for producing
bioethanol and sweeteners, while Jeswani and Azapagic (2011) deal with the environmental
impact of freshwater resources’ depletion during corn processing for bioethanol production.
On the contrary, only few scientific publications address cases of WF assessment
during the stages of packaging, logistics and retailing of AFSCs. Concerning packaging in
wine-making plants, Ene et al. (2013) focus on water pollution during the wine bottling, while
Herath et al. (2013) deal with the assessment of blue and grey WF during the manufacturing
of packaging materials, such as bottles and cardboards.

ISBN: 978-618-80361-2-3
In addition, there are several case studies regarding the measurement of WF during the
production of primary and secondary packages or during the packaging waste management
stage of a tea, a margarine and a pasta supply chain (Jefferies et al., 2012; Ruini et al., 2013).
As regards logistics operations, Ruini et al. (2013) refer to a negligible amount of water used
during the transportation of various processed wheat products to the distribution centers,
while Ridoutt et al. (2010) tackles the assessment of the WF due to food waste during
transportation, as well as retailing, in a mango supply chain. These food losses are associated
with the production of more food for covering the global food requirements, and thus the
consumption and pollution of additional water resources.
Table 1. Taxonomy of the scientific literature.
WF type
AFSC echelon Scientific publications
Green Blue Grey
Chapagain and Hoekstra (2007); Chapagain and Hoekstra
(2011); Chapagain et al. (2006); Chapagain and Orr
(2009); Ene et al. (2013); Gerbens-Leenes and Hoekstra
(2012); Gerbens-Leenes et al. (2013); Herath et al. (2013);
Farming • • • Jefferies et al. (2012); Jeswani and Azapagic (2011); Khan
and Hanjra (2009); Khan et al. (2009); Mekonnen and
Hoekstra (2011a); Ridoutt et al. (2010); Ridoutt et al.
(2014); Ruini et al. (2013); Vanham and Bidoglio (2013);
Zonderland-Thomassen et al. (2014)
Chapagain and Hoekstra (2007); Chapagain and Hoekstra
(2011); Chapagain et al. (2006); Egilmez et al. (2014); Ene
Industrial
• • et al. (2013); Gerbens-Leenes and Hoekstra (2012); Herath
processing
et al. (2013); Jefferies et al. (2012); Jeswani and Azapagic
(2011); Ruini et al. (2013); Vanham and Bidoglio (2013)
Ene et al. (2013); Herath et al. (2013); Jefferies et al.
Packaging • • •
(2012); Ruini et al. (2013)
Logistics
(transportation • • • Ridoutt et al. (2010); Ruini et al. (2013)
& warehousing)
Retailing • • • Ridoutt et al. (2010)
At the same time, a brief taxonomy of regulatory interventions in Europe, and

particularly in Greece, regarding freshwater protection is presented (Table 2). Initially,
European Union enacted the European Water Framework Directive (Directive 2000/60/EC),
which is one of the most contemporary and advanced legislation frameworks for water
protection in the world (WWI, 2011). This is a fundamental Directive that sets targets to the
European Union Member States in order to apply and then improve qualitative and
quantitative indicators regarding all freshwater bodies (also including marine waters up to one
nautical mile from shore) up until 2015. However, this Directive describes generally the steps
that countries should follow in order to reach a common goal regarding water quality rather
than adopting the traditional approach of setting separate national limits concerning water
degradation.

ISBN: 978-618-80361-2-3
The European Union introduced the Directive 2006/118/EC, through which specific
measures for preventing and controlling groundwater pollution were legislated. Notably, these
measures included criteria for the assessment of the groundwater’s chemical composition.
Moreover, this Directive complemented the provisions of the Directive 2000/60/EC for the
prevention or limitation of pollutants’ concentration in groundwater resources, aiming at
protecting all groundwater bodies from deterioration. Finally, the Directive 2008/105/EC
established multiple environmental quality standards in the field of water policy, focusing on
the monitoring of hazardous or toxic substances’ concentration in surface water resources.
In Greece, the established regulatory landscape considering water protection is
incorporated into the existing environmental legislation. Initially, through the enforcement of
the Act 1650/86, the Greek State established the fundamental rules and introduced relevant
criteria and mechanisms for the protection of the environment in general. Particularly in the
Articles 9 and 10 of the same Act, the establishment of water quality measurement stations in
representative locations across the nationwide water network is described. Further, it is clearly
documented that operations which degrade water quality are prohibited. One year later, the
Act 1739/87 constituted the first law connecting water resources’ management with the
national development planning. Particularly, according to this Act, institutions and procedures
that enable the management of water resources at a national or regional levels (through
dividing the country into 14 water districts) are established. However, to the best of our
knowledge, there is a lack of a national legislation for imposing measures to the Greek
enterprises regarding the reduction of freshwater consumption and pollution.
Table 2. Taxonomy of the regulatory interventions.
Level Legislation/Directive Description

Establishment of a framework for Community action in
Directive 2000/60/EC
the field of water policy.
Protection of groundwater against pollution and
Europe Directive 2006/118/EC
deterioration.
Setting environmental quality standards in the field of
Directive 2008/105/EC
water policy.
Establishment of an appropriate control framework for
Act 1650/86
the monitoring and the protection of water quality.
Greece Division of the country into 14 water districts, i.e. areas
Act 1739/87 including integrated hydrographic networks with
similar hydrological-hydrogeological conditions.
4 Water Footprint Management Practices for Agrifood Supply Chains
Managing WF is essential for promoting food security and environmental

sustainability (Vanham and Bidoglio, 2013). Nevertheless, the majority of the articulated WF
management practices are rather generic, and thus they need to be tailored to particular supply
chain cases. To the best of our knowledge, there are limited scientific publications over
management practices for both direct and indirect WF, while a major part of the existing
literature stems from the business environment and specific real-world case studies.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Concerning the farming stage of an AFSC, the growing of crop varieties that fit to the
regional climate thus needing less water for irrigation is required (e.g. grapes/olives in arid
areas) (Hoekstra et al., 2011). Moreover, the selection of precision irrigation techniques and
schedules is critical for optimizing land productivity (Cooley et al., 2008; Hoekstra et al.,
2011; ICID, 2008). Another critical yet rarely addressed constituent is the implementation of
agricultural practices for reducing water evaporation from the soil’s surface (e.g. soil
mulching, drip or trickle irrigation) (Hoekstra et al., 2011). Furthermore, the optimization of
the application of pesticides and fertilizers (both artificial and organic) could lead to the
prevention or reduction of leaching and runoffs (Hoekstra et al., 2011).
As regards the industrial processing stage, a generic water management practice is the
monitoring and auditing of water used during food production in order to: (i) identify
processes that generate water losses, and (ii) define action plans for reducing these losses
(Danone, 2013; Tesco, 2013). Moreover, since the upstream levels of an AFSC account for up
to 90% of the total WF (McKinsey, 2009), manufacturing companies should select suppliers
that deploy water-friendly operations, such as adoption of water-saving appliances,
replacement of water-intensive processes and recycling (Hoekstra et al., 2011), and work
together with farmers in order to minimize the associated water impacts (Coca-Cola, 2014). It
is also suggested that manufacturers should further apply investments in water-efficient
technologies that allow the processing, reuse and recycling of waste water, as well as promote
the limited use of chemical substances during food production stage (Coca-Cola, 2014;
Danone, 2013; Ene et al., 2013; McKinsey, 2009).
A major portion of the indirect water consumption is related to the products’
packaging. Given that packaging, and especially carton packages, consume a significant
amount of water for their production (Herath et al., 2013; Jefferies et al., 2012), practices such
as: (i) the reduction of unnecessary packaging, (ii) the utilization of water-efficient packaging,
as well as (iii) the limited use of packaging that contains toxic substances are considered as
crucial for the minimization of the total WF. At the same time, water-efficient washers for
some types of packages (e.g. bottles) could minimize the end-products’ WF (Coca-Cola,
2014), while investments in water recycling systems could reduce the water resources used
during cleansing various agricultural products in the packing phase (Dole, 2011).
Nowadays, energy-efficiency concerns highlight the utilization biofuels as an
alternative energy source in the transport sector (Gerbens-Leenes et al., 2012; Månsson et al.,
2014). Nevertheless, the utilization of biofuels in transportation, and especially those
produced from biomass, should be prudent since they are considered as the greatest global
water consumers (Berndes, 2002; de Fraiture et al., 2008; Varis, 2007; Hoekstra and
Chapagain, 2008). At the same time, it is vital to consider the factors of food wastage along
the various stages of a supply chain, since food losses are associated with high environmental
costs including water impact (FAO, 2013). Specifically, bad preservation conditions of food
during logistics operations (transportation and warehousing) may lead to an increase of the
indirect WF (Ridoutt et al., 2010), since the production of more food products in order to
cover global human needs implies the consumption of additional water resources.
At the retailing stage, WF concerns further necessitate the reduction of product waste
due to limited food shelf-life and high disposal rates, as a result of poor market sales (Barilla,
2012; Motoshita et al., 2013). Further, WF labelling in food products could be
environmentally meaningful for both enterprises and consumers (Fang et al., 2014; Ridoutt et
al., 2014).

ISBN: 978-618-80361-2-3
To that end, education of consumers about water-friendly food products is ultimately

necessary in order to drive systemic changes towards purchasing decisions and WF impact
(Mekonnen and Hoekstra, 2011b; Unilever, 2012). Following, we provide a taxonomy of the
up-to-date WF management practices classified according to the typical AFSC echelons
(Table 3).
Table 3. Taxonomy of the WF management practices.
WF type
AFSC echelon WF management practice
Green Blue Grey
Growing of crops needing less water (e.g.
•
grapes, olives).
Precision use of irrigation (temporal and
•
Farming spatial).
Enhancement of water retention in the soil
• •
(e.g. mulching, drip irrigation).
• Prudent use of pesticides and fertilizers.
• • Auditing of water usage.
• • • Selection of water-friendly suppliers.
Industrial processing • Investment in water-efficient technologies.
• Reuse and recycling of waste water.
• Limited use of chemical substances.
• • Reduction of unnecessary packaging.
• • Use of water-efficient packaging.
• Reduction of toxic packaging.
Packaging
Investment in water-efficient packaging
•
washers.
• Recycling of waste water.
Logistics • • • Prudent use of biofuels in transport.
(transportation &
warehousing) Reduction of food losses due to ineffective
• • •
preservation conditions.
Reduction of food waste due to limited
• • •
shelf-life or bad product appearance.
Retailing • • • Establishment of WF labelling.
Education of consumers upon purchasing
• • •
decisions.
5 Conclusions
The management of WF has emerged as a key strategic issue for governmental

authorities and contemporary businesses in order to achieve societal, environmental, as well
as economic sustainability. Particularly in the agrifood sector, the assessment of the corporate
WF has to be applied at all supply chain echelons, namely from farming and industrial
processing to packaging and distribution of the final products.

ISBN: 978-618-80361-2-3
This paper captures both the research gaps and overlaps in the management of AFSCs
with regard to WF. According to the related scientific literature, our critical taxonomy reveals
that WF issues across supply chains of the agrifood sector have not been adequately addressed
by the research community yet. More specifically, the majority of the up-to-date publications
focuses on the assessment of the green, blue and grey WF in the farming and industrial
processing stages of various AFSCs, through presenting case studies of similar food products.
Notably, few papers refer to the WF that is generated due to packaging, while even fewer
publications deal with the WF of logistics and retailing operations. In general, the literature
taxonomy discloses that there is a lack of comprehensive methodological frameworks for the
holistic management of sustainable AFSCs from a WF perspective.
At the same time, the taxonomy of the regulatory interventions reveals that the term
‘WF’ has not been incorporated into the European and Greek regulatory frameworks yet.
Nevertheless, the European regulatory landscape for the protection of freshwater resources is
more inclusive and precise than the Greek legislative framework, which is mostly restricted to
generic ideas. Furthermore, unlike the European Emissions Trading Scheme regarding
industrial carbon footprint, there is a lack of a pertinent obligatory scheme concerning WF
mitigation that sets strict performance criteria to businesses of the European Union countries.
Concerning our future research, this is going to focus on multiple directions, such as:
(i) the provision of a detailed literature taxonomy in the field of WF assessment in AFSCs
based on each research paper’s main scope, major findings and gaps, (ii) the development of a
System Dynamics decision-making framework for WF management in sustainable supply
chains of the agrifood sector, and finally (iii) the development of quantitative Operations
Research models for the WF minimization across AFSC networks, taking into account the
three pillars (economy, environment, society) of sustainable development.
Acknowledgement
This research has been conducted in the context of the GREEN-AgriChains project
that has received funding from the European Union's Seventh Framework Programme (FP7-
REGPOT-2012-2013-1) under Grant Agreement No. 316167. All the above reflect only the
authors’ views; the European Union is not liable for any use that may be made of the
information contained herein.

ISBN: 978-618-80361-2-3
References
1. Allan, J.A. (1998), “Virtual water: a strategic resource global solutions to regional deficits”, Ground Water, 36(4), 545-
546.
2. Aviso, K.B., Tan, R.R., Culaba, A.B. and Cruz Jr., J.B (2011), “Fuzzy input-output model for optimizing eco-industrial
supply chains under water footprint constraints”, Journal of Cleaner Production, 19(2-3), 187-196.
3. Barilla (2012), “Food waste: Causes, impacts and proposals”, Online Report, Barilla Center for Food & Nutrition,
Parma, Italy.
4. Berndes, G. (2002), “Bioenergy and water: The implications of large-scale bioenergy production for water use and
supply”, Global Environmental Change, 12(4), 253-271.
5. Bourlakis, M., Maglaras, G., Gallear, D. and Fotopoulos, C. (2014), “Examining sustainability performance in the
supply chain: The case of the Greek dairy sector”, Industrial Marketing Management, 43(1), 56-66.
6. Carter, C.R. and Dresner, M. (2001), “Purchasing's role in environmental management: Cross-functional development of
grounded theory”, Journal of Supply Chain Management, 37(3), 12-27.
7. Chapagain, A.K. (2006), “The water footprint of cotton consumption: An assessment of the impact of worldwide
consumption of cotton products on the water resources in the cotton producing countries”, Ecological Economics, 60,
186-203.
8. Chapagain, A.K. and Hoekstra, A.Y. (2007), “The water footprint of coffee and tea consumption in the Netherlands”,
Ecological Economics, 64, 109-118.
9. Chapagain, A.K. and Hoekstra, A.Y. (2011), “The blue, green and grey water footprint of rice from production and
consumption perspectives”, Ecological Economics, 70, 749-758.
10. Chapagain, A.K. and Orr, S. (2009), “An improved water footprint methodology linking global consumption to local
water resources: A case of Spanish tomatoes”, Journal of Environmental Management, 90, 1219-1228.
11. Coca-Cola (2014), “Water Stewardship”, URL: http://www.cokecce.com/corporate-responsibility-sustainability/water-
stewardship, Coca-Cola Enterprises.
12. Cooley, H., Christian-Smith, J. and Gleick, P.H. (2008), More with Less: Agricultural Water Conservation & Efficiency
in California, Pacific Institute, Oakland, California, USA.
13. Danone (2013), “Sustainability Report Danone 13 - Strategy and Performance”, Sustainability Report, Danone, Paris,
France.
14. de Fraiture, C., Giordano, M. and Yongsong, L. (2008), “Biofuels and implications for agricultural water use: Blue
impacts of green energy”, Water Policy, 1(10), 67-81.
15. Dole (2011), “Water Recycling Programs for Banana Packing”, URL: http://dolecrs.com/sustainability/water-
management/water-recycling-programs-for-banana-packing/, Dole Food Company Inc.
16. Egilmez, G., Kucukvar, M., Tatari, M. and Bhutta, M.K. (2014), “Supply chain sustainability assessment of the U.S.
food manufacturing sectors: A life cycle-based frontier approach”, Resources, Conservation & Recycling, 82, 8-20.
17. Ene, S.A., Teodosiu, C., Robu, B. and Volf, I. (2013), “Water footprint assessment in the winemaking industry: a case
study for a Romanian medium size production plant”, Journal of Cleaner Production, 43, 122-135.
18. Ercin, A.E, Aldaya, M.M. and Hoekstra, A.Y. (2011), “Corporate Water Footprint accounting and impact assessment:
the case of the Water Footprint of a sugar-containing carbonated beverage”, Water Resources Management, 25, 721-741.
19. Eurostat (2011), Food: from farm to fork statistics, Publication Office of the European Union, Luxemburg.
20. Fang, K., Heijungs, R. and de Snoo, G. (2014), “Theoretical exploration for the combination of the ecological, energy,
carbon, and water footprints: Overview of a footprint family”, Ecological Indicators, 36, 508-518.
21. FAO (2013), “Food wastage footprint: Impacts on natural resources”, Online Report, Food and Agriculture Organization
of the United Nations, Rome, Italy.
22. Gerbens-Leenes, P.W. and Hoekstra, A.Y. (2012), “The water footprint of sweeteners and bio-ethanol”, Environment
International, 40, 201-211.
23. Gerbens-Leenes, P.W., Mekonnen, M.M. and Hoekstra, A.Y. (2013), “The water footprint of poultry, pork and beef: A
comparative study in different countries and production systems”, Water Resources & Industry, 1-2, 25-36.
24. Gerbens-Leenes, P.W., van Lienden, A.R., Hoekstra, A.Y. and van der Meer, Th.H. (2012), “Biofuel scenarios in a
water perspective: The global blue and green water footprint of road transport in 2030”, Global Environmental Change,
22(3), 764-775.
25. Herath, I., Green, S., Singh, R., Horne, D., van der Zijpp, S. and Clothier, B. (2013), “Water footprinting of agricultural
products: A hydrological assessment for the water footprint of New Zealand's wines”, Journal of Cleaner Production,
41, 232-243.
26. Hoekstra, A.Y. (2008), “Water Neutral: Reducing and Offsetting the Impacts of Water Footprints”, Value of Water
Research Report Series No. 28, UNESCO-IHE, Delft, the Netherlands.
27. Hoekstra, A.Y. and Chapagain, A.K. (2007), “Water footprints of nations: Water use by people as a function of their
consumption pattern”, Water Resources Management, 21(1), 35-48.
28. Hoekstra, A.Y. and Chapagain, A.K. (2008), Globalization of Water: Sharing the Planet’s Freshwater Resources,
Blackwell Publishing Ltd., Oxford, UK.

ISBN: 978-618-80361-2-3
29. Hoekstra, A.Y., Chapagain, A.K., Aldaya, M.M. and Mekonnen, M.M. (2011), The Water Footprint Assessment
Manual: Setting the Global Standard, Earthscan Ltd., London, UK.
30. Hoekstra, A.Y. and Hung, P.Q. (2002), “Virtual water trade: A quantification of virtual water flows between nations in
relation to international crop trade”, Value of Water Research Report Series No. 11, UNESCO-IHE, Delft, the
Netherlands.
31. Iakovou, E., Vlachos, D., Achillas, C. and Anastasiadis, D. (2012), A Methodological Framework for the Design of
Green Supply Chains for the Agrifood Sector, Proceedings of the 2nd International Conference on Supply Chains (2nd
Olympus ICSC), Katerini, Greece.
32. ICID (2008), “China Reduces Irrigation Water Withdrawals by 25 Percent”, ICID Newsletter, International Commission
on Irrigation and Drainage, New Delhi, India.
33. Jefferies, D., Muñoz, I., Hodges, J., King, V.J., Aldaya, M., Ercin, A.E., i Canals, L.M. and Hoekstra, A.Y. (2012),
“Water Footprint and Life Cycle Assessment as approaches to assess potential impacts of products on water
consumption. Key learning points from pilot studies on tea and margarine”, Journal of Cleaner Production, 33, 155-166.
34. Jeswani, H.K. and Azapagic, A. (2011), “Water footprint: methodologies and a case study for assessing the impacts of
water use”, Journal of Cleaner Production, 19, 1288-1299.
35. Khan, S. and Hanjra, M.A. (2009), “Footprints of water and energy inputs in food production – Global perspectives”,
Food Policy, 34(2), 130-140.
36. Khan, S., Khan, M.A., Hanjra, M.A. and Mu, J. (2009), “Pathways to reduce the environmental footprints of water and
energy inputs in food production”, Food Policy, 34(2), 141-149.
37. Månsson, A., Sanches-Pereira, A. and Hermann, S. (2014), “Biofuels for road transport: Analysing evolving supply
chains in Sweden from an energy security perspective”, Applied Energy, 123(15), 349-357.
38. McKinsey (2009), “The global corporate water footprint: Risks, opportunities, and management options”, Online Report,
CCSI Water & Adaptation Service Line, McKinsey & Company Inc.
39. Mekonnen, M.M. and Hoekstra, A.Y. (2011a), “The green, blue and grey water footprint of crops and derived crop
products”, Hydrology & Earth System Sciences, 15, 1577-1600.
40. Mekonnen, M.M. and Hoekstra, A.Y. (2011b), “National water footprint accounts: The green, blue and grey water
footprint of production and consumption”, Value of Water Research Report Series No. 50, UNESCO-IHE, Delft, the
Netherlands.
41. Motoshita, M., Tahara, K., Itsubo, N. and Inaba, A. (2013), The effectiveness of water footprint reduction and trade-off
among environmental categories in the introduction of innovative packaging system for ready meal, Proceedings of the
6th International Conference on Life Cycle Management, Gothenburg, Sweden.
42. Ridoutt, B.G., Juliano, P., Sanguansri, P. and Sellahewa, J. (2010), “The water footprint of food waste: Case study of
fresh mango in Australia”, Journal of Cleaner Production, 18(16-17), 1714-1721.
43. Ridoutt, B., Page, G., Opie, K., Huang, J. and Bellotti, W. (2014), “Carbon, water and land use footprints of beef cattle
production systems in southern Australia”, Journal of Cleaner Production, 73, 24-30.
44. Rockstrom, J., Steffen, W., Noone, K., Persson, Å., Chapin, S., Lambin, E., Lenton, T., Scheffer, M., Folke, C.,
Schellnhuber, H.J., Nykvist, B., de Wit, C., Hughes, T., van der Leeuw, S., Rodhe, H., Sörlin, S., Synder, P., Costanza,
R., Svendin, U., Falkenmark, M., Karlberg, L., Corell, R., Fabry, V., Hansen, J., Walker, B., Liverman, D., Richardson,
K., Crutzen, P. and Foley, J. (2009), “A safe operating space for humanity”, Nature, 461, 472-475.
45. Ruini, L., Marino, M., Pignatelli, S., Laio, F. and Ridolfi, L. (2013), “Water footprint of a large-sized food company:
The case of Barilla pasta production”, Water Resources & Industry, 1-2, 7-24.
46. Tesco (2013), “Tesco’s water strategy - reducing use in our direct operations and supply chain”, Online Report, Tesco,
London, UK.
47. Tsolakis, N.K., Keramydas, C.A., Toka, A.K., Aidonis, D.A. and Iakovou, E.T. (2014), “Agrifood supply chain
management: A comprehensive hierarchical decision-making framework and a critical taxonomy”, Biosystems
Engineering, 120, 47-64.
48. Unilever (2012), “Unilever sustainable living: Water use”, Online Report, Rotterdam, the Netherlands.
49. Vanham, D. and Bidoglio, G. (2013), “A review on the indicator water footprint for the EU28”, Ecological Indicators,
26, 61-75.
50. Varis, O. (2007), “Water demands of bioenergy production”, International Journal of Water Resources Development,
23(3), 519-535.
51. WBCSD (2006), “Business in the World of Water. WBCSD Water Scenarios to 2025”, Online Report, World Business
Council for Sustainable Development, Geneva, Switzerland.
52. WWI (2011), “Europe’s Water Footprint: Striding Towards Sustainability”, Water & Wastewater International, 26(2),
24-26.
53. Zonderland-Thomassen, M.A., Lieffering, M. and Ledgard, S.F. (2014), “Water footprint of beef cattle and sheep
produced in New Zealand: Water scarcity and eutrophication impacts”, Journal of Cleaner Production, 74, 253-262.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Καρβελέα Ο.Β., Χριστοπούλου Α., Χουντάλας Π.| Κρίσιμοι Παράγοντες Υποκίνησης
Πραγματικότητα
Κρίσιμοι Παράγοντες Υποκίνησης Εργαζομένων σε Περίοδο Οικονομικής
Ύφεσης: Εμπειρική Διερεύνηση στην Ελληνική Πραγματικότητα
Ο.Β. Καρβελέα
Α. Χριστοπούλου
Π. Χουντάλας
Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο
Σχολή Κοινωνικών Επιστημών
Πάροδος Αριστοτέλους 18, 263 35 Πάτρα
e-mail: pchountalas@yahoo.gr
Περίληψη
Τα τελευταία χρόνια, οι επιχειρήσεις εστιάζουν όλο και περισσότερο στην ικανοποίηση των εργαζομένων
τους, προσφέροντάς τους παράλληλα τα κατάλληλα κίνητρα για να αυξήσουν την επίδοσή τους. Ωστόσο
στην παρούσα συγκυρία, όπου η Ελλάδα βρίσκεται σε βαθιά, παρατεταμένη οικονομική ύφεση, οι πόροι που
έχουν στη διάθεσή τους οι επιχειρήσεις είναι ιδιαίτερα περιορισμένοι. Ως αποτέλεσμα, τα περιθώριά τους για
να προσφέρουν στους εργαζομένους τους τα κατάλληλα χρηματικά κίνητρα, έχουν περιοριστεί σημαντικά. Η
θεωρία της υποκίνησης, ενισχυμένη και από προηγούμενες σχετικές εμπειρικές έρευνες, καταδεικνύει ότι οι
επιχειρήσεις έχουν τη δυνατότητα να παρακινήσουν τους εργαζομένους τους ακόμα και χωρίς τη χρήση
χρηματικών κινήτρων. Εντούτοις, η αποτελεσματικότητα των μη χρηματικών κινήτρων είναι αμφίβολη μέσα
σε ένα περιβάλλον όπου οι εργαζόμενοι έχουν κυρίως οικονομικές ανάγκες και απαιτήσεις. Κρίνεται, λοιπόν,
αναγκαία η διερεύνηση του βαθμού αποτελεσματικότητας ειδικά των μη χρηματικών κινήτρων στην εργασία
ανθρώπων, οι οποίοι δραστηριοποιούνται μέσα σε συνθήκες οικονομικής ύφεσης. Ο κύριος σκοπός της
παρούσας μελέτης είναι να δώσει σαφείς απαντήσεις στον παραπάνω προβληματισμό, μέσω εκπόνησης
σχετικής εμπειρικής έρευνας. Συγκεκριμένα, στην παρούσα μελέτη αναλύονται τα κυριότερα μη χρηματικά
κίνητρα που έχουν τη δυνατότητα οι επιχειρήσεις να προσφέρουν στους εργαζομένους τους και
κατατάσσονται κατά σειρά σημαντικότητας, σύμφωνα με τις αντιλήψεις των ίδιων των εργαζομένων. Για την
επίτευξη του ανωτέρω σκοπού, πραγματοποιήθηκε έρευνα πεδίου με ερωτηματολόγιο, το οποίο απευθυνόταν
σε εργαζομένους πλήρους ή μερικής απασχόλησης. Παράλληλα, εξετάστηκαν και οι διαφορές στις
αντιλήψεις μεταξύ εργαζομένων και ανέργων. Το τελικό δείγμα της έρευνας διαμορφώθηκε σε 107 άτομα.
Τα κυριότερα συμπεράσματα που προέκυψαν ήταν ότι ιδιαίτερα σημαντικά μη χρηματικά κίνητρα
αποτελούν: το «ενδιαφέρον περιεχόμενο της εργασίας», οι «δυνατότητες εξέλιξης στην επιχείρηση» (ειδικά
για εργαζομένους πλήρους απασχόλησης) και το «ευχάριστο εργασιακό περιβάλλον» (ειδικά για
εργαζομένους μερικής απασχόλησης και ανέργους). Ειδικά για τις γυναίκες, πολύ σημαντικό κίνητρο
αποτελεί η «δίκαιη μεταχείριση στον εργασιακό χώρο» και δευτερευόντως η «ενθάρρυνση από τον
προϊστάμενο». Τα αποτελέσματα της παρούσας μελέτης, θα μπορούσαν να αποτελέσουν έναν χρήσιμο οδηγό
για τις επιχειρήσεις που αναζητούν εναλλακτικούς τρόπους υποκίνησης των εργαζομένων τους, ειδικά όταν
δεν έχουν τη δυνατότητα να τους προσφέρουν χρηματικά κίνητρα.
Λέξεις κλειδιά: Εργαζόμενοι, Υποκίνηση, Μη Χρηματικά Κίνητρα, Οικονομική Ύφεση.

ISBN: 978-618-80361-2-3
1 Εισαγωγή
Η ραγδαία ανάπτυξη που έχει επέλθει, ειδικά τα τελευταία χρόνια, σε διάφορους τομείς,
όπως οι επιστήμες και η τεχνολογία, αναγκάζει τις επιχειρήσεις να προσπαθούν διαρκώς να
ακολουθήσουν αυτές τις εξελίξεις με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.
Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα, αφορά στην ανάπτυξη της επιστήμης της
ψυχολογίας σε οργανωσιακά ζητήματα (πχ. μελέτη της συμπεριφοράς του ανθρώπου στην
εργασία του), που άλλαξε καθοριστικά τα δεδομένα μέσα στις επιχειρήσεις. Συγκεκριμένα, οι
επιχειρήσεις απέκτησαν περισσότερο ανθρωποκεντρικό χαρακτήρα και έδωσαν μεγαλύτερη
σημασία και προτεραιότητα στις ανάγκες των εργαζομένων, προσπαθώντας να τους
προσφέρουν μεγαλύτερη ικανοποίηση όσον αφορά στην εργασία τους. Επίσης, οι διοικήσεις
των επιχειρήσεων άρχισαν πλέον να δίνουν περισσότερη προσοχή στο περιβάλλον της
εργασίας, στον τρόπο που αντιμετωπίζουν τον εργαζόμενο αλλά και στα κίνητρα που του
παρέχουν.
Σήμερα, έχει γίνει πλέον κοινά αποδεκτό, ότι η επιτυχία και η επιβίωση μιας
επιχείρησης στηρίζεται κατά μεγάλο βαθμό στην αποτελεσματικότητα και την προθυμία του
ανθρώπινου δυναμικού της. Είναι λοιπόν ιδιαίτερα κρίσιμο για τον μάνατζερ κάθε
επιχείρησης να επιλέγει και να εφαρμόζει την αποτελεσματικότερη μέθοδο υποκίνησης
σύμφωνα με τα δεδομένα της επιχείρησής του και να αναζητά τα σωστά κίνητρα που θα
ωθήσουν τον κάθε εργαζόμενο ξεχωριστά. Η πιο διαδεδομένη κατηγορία κινήτρων είναι αυτή
των χρηματικών, η χρήση των οποίων έχει αποδειχθεί ως η πλέον αποτελεσματική για τις
επιχειρήσεις (Latham, 2007).
Ωστόσο, στην παρούσα χρονική περίοδο, όπου η Ελλάδα βρίσκεται σε κατάσταση
έντονης ύφεσης και οι οικονομικοί πόροι της χώρας και κατ’ επέκταση των επιχειρήσεων
είναι σημαντικά περιορισμένοι, δημιουργήθηκε η επιτακτική ανάγκη να στραφεί το
ενδιαφέρον στην υιοθέτηση άλλων μέσων υποκίνησης. Ως αποτέλεσμα, οι επιχειρήσεις
εστιάζουν στη χρήση μη χρηματικών κινήτρων, τα οποία προσεγγίζουν περισσότερο τα
ψυχολογικά αίτια που ωθούν το άτομο να εργάζεται σε μια συγκεκριμένη επιχείρηση και να
είναι αποτελεσματικός σε αυτή.
Προσπαθώντας έτσι οι επιχειρήσεις να διατηρήσουν την ίδια εικόνα απέναντι στην
αγορά και, κατά συνέπεια, την ίδια αποτελεσματικότητα των εργαζομένων τους, και
προκειμένου να είναι ανταγωνιστικές μην έχοντας πλέον την ίδια οικονομική δυνατότητα,
στηρίζονται στα ψυχολογικά κίνητρα που θα επιφέρουν την επιθυμητή ικανοποίηση στους
εργαζομένους. Παρότι οι οικονομικές κρίσεις δεν είναι ένα νέο φαινόμενο στην ελληνική και
παγκόσμια ιστορία, στην Ελλάδα δεν υπάρχουν επιστημονικές έρευνες επάνω στο
συγκεκριμένο αντικείμενο. Αξίζει, συνεπώς, να διερευνηθεί η αποτελεσματικότητα των μη
χρηματικών παραγόντων υποκίνησης των εργαζομένων σε περίοδο κρίσης και αυτό ακριβώς
είναι το αντικείμενο της παρούσας μελέτης.
Η υποκίνηση των εργαζομένων σε μια επιχείρηση απαιτεί ανάλυση και έρευνα σε
βάθος από τα διοικητικά στελέχη, έτσι ώστε να παρέχονται τα πλέον δελεαστικά κίνητρα
στους εργαζομένους με σκοπό τη μεγιστοποίηση της αποδοτικότητας και των κερδών. Μέσα
σε αυτό το πλαίσιο, ο βασικός στόχος της μελέτης είναι να καταγράψει κατά σειρά
προτεραιότητας - αποτελεσματικότητας τα μη χρηματικά κίνητρα που μπορούν να
χρησιμοποιηθούν από τη διοίκηση μίας επιχείρησης και τα οποία έχουν θετικό αντίκτυπο στη
συμπεριφορά των εργαζομένων.
Επιπλέον, υπάρχουν και ορισμένοι επιμέρους στόχοι, οι οποίοι συμπληρώνουν τον
βασικό, και αναφέρονται ακολούθως:

ISBN: 978-618-80361-2-3
• Να καταγραφεί η προτίμηση του δείγματος ανάμεσα σε χρηματικά και μη χρηματικά
κίνητρα.
• Να διερευνηθεί ο ρόλος των δημογραφικών χαρακτηριστικών (φύλο, ηλικία) ως προς την
προτεραιότητα που θέτει το δείγμα στα μη χρηματικά κίνητρα.
• Να διερευνηθεί η επίδραση παραγόντων σχετικών με την ίδια την εργασία (απασχόληση,
ικανοποίηση, συνάφεια με σπουδές), ως προς την προτεραιότητα που θέτει το δείγμα στα
μη χρηματικά κίνητρα.
Η παρούσα μελέτη δομείται ως ακολούθως: Αρχικά αναλύονται, σε θεωρητικό
επίπεδο, η έννοια και η σημασία της υποκίνησης. Ακολουθεί η βιβλιογραφική ανασκόπηση
των θεωριών υποκίνησης και των κυριότερων μη χρηματικών κινήτρων. Στη συνέχεια,
παρουσιάζεται η μεθοδολογία που ακολουθήθηκε για την εκπόνηση της εμπειρικής έρευνας,
και αναλύονται τα αποτελέσματα που προέκυψαν. Τέλος, αναφέρονται τα βασικά
συμπεράσματα της μελέτης, καθώς και οι προτάσεις για περαιτέρω έρευνα.
2 Η Έννοια της Υποκίνησης
Η λέξη υποκίνηση (motives) όπως αναφέρουν οι Steers et al. (2004), πηγάζει από την
λατινική λέξη “movere” που σημαίνει “το να κινείσαι”. Ως αποτέλεσμα, η μελέτη της
υποκίνησης είναι η μελέτη του κατά πόσο το άτομο ενεργοποιείται προς κάποια κατεύθυνση,
στο χώρο της εργασίας (Eccles and Wigfield, 2002; Latham, 2007).
Η υποκίνηση (εναλλακτικά αναφέρεται και ως παρακίνηση ή παρώθηση) δεν είναι
συμπεριφορά. Είναι μια πολύπλοκη εσωτερική κατάσταση των ατόμων, που δεν μπορεί να
παρατηρηθεί απευθείας, αλλά που επηρεάζει τη συμπεριφορά τους. Η υποκίνηση
δημιουργείται από όλες αυτές τις εσωτερικές καταστάσεις του ατόμου που περιγράφονται ως
επιθυμίες, ευχές, προσπάθειες κλπ. Είναι, δηλαδή, μια εσωτερική κατάσταση που ενεργοποιεί
ή υποκινεί τα άτομα να εκπληρώσουν κάποιο σκοπό. Ο όρος υποκίνηση συχνά
χρησιμοποιείται για να περιγράψει την έντονη επιθυμία του ατόμου ώστε να επιτύχει σε
κάποιο τομέα, φανερώνοντας παράλληλα το τι είναι αυτό που εμπνέει τον καθένα (Pritchard
and Ashwood, 2008).
Σε ευρύτερο επίπεδο, η υποκίνηση στην εργασία ορίζεται ως “οι ψυχολογικές
διαδικασίες που καθορίζουν την κατεύθυνση, την ένταση και την επιμονή στην εργασία, τα
οποία χαρακτηρίζουν το άτομο στο πλαίσιο αυτής” (Kanfer, 1990). Επίσης δεν αποτελεί
ιδιοκτησία ούτε του ατόμου, ούτε του περιβάλλοντος αλλά στην ουσία είναι οι ψυχολογικοί
μηχανισμοί και οι διαδικασίες διασύνδεσης αυτών. Εναλλακτικά, η έννοια αυτή ορίζεται ως
“ο συνδυασμός των διαδικασιών που καθορίζουν την πρόθεση του ατόμου να κατανέμει την
προσωπική του ενέργεια ανάμεσα σε ένα φάσμα πιθανών δράσεων” (Kanfer et al., 2008).
Η υποκίνηση είναι μια ιδιαίτερα περίπλοκη έννοια για να προσδιοριστεί με ακρίβεια.
Αυτό συμβαίνει επειδή φαίνεται ότι υπάρχουν πολλές φιλοσοφικές κατευθύνσεις όσον αφορά
τη φύση των ανθρώπων και το τι μπορούμε να γνωρίζουμε πραγματικά για αυτούς
(Pinder,1998).
Οι Meyer et al., 2004, στα πλαίσια της διερεύνησης της έννοιας της υποκίνησης
αναφέρουν ότι το κίνητρο στην εργασία είναι ένα σύνολο ενεργειών που προέρχονται από το
εσωτερικό του ατόμου και πέρα από αυτό, και οι οποίες ενέργειες καθορίζουν την
συμπεριφορά του ατόμου στην εργασία και προσδιορίζουν την μορφή, την κατεύθυνση, την
ένταση και την διάρκεια αυτής.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Αντίστοιχα, σύμφωνα με τον York (1976), η υποκίνηση μπορεί να οριστεί ως “οι
δυνάμεις που έχει ένα άτομο και τον ωθούν να ικανοποιήσει τις βασικές του ανάγκες και
επιθυμίες”. Προς την ίδια κατεύθυνση κινήθηκαν και οι Pritchard and Ashwood (2008), οι
οποίοι διατύπωσαν ως ορισμό το εξής: “υποκίνηση είναι η διαδικασία κατανομής της
ενέργειας για να μεγιστοποιήσουμε την ικανοποίηση των αναγκών μας”.
3 Η Σημασία της Υποκίνησης
Στο παρελθόν η υποκίνηση, ως έννοια, δεν ήταν ιδιαίτερα διαδεδομένη στο χώρο των
επιχειρήσεων, καθώς δεν είχε αναλυθεί και ερευνηθεί η ψυχολογία του ατόμου και τα
συναισθήματα που βιώνει. Τα διοικητικά στελέχη δεν έδιναν ουσιαστική βαρύτητα στα
κίνητρα και στο ψυχολογικό υπόβαθρο των εργαζομένων τους. Ο βασικός τους στόχος ήταν η
αύξηση της παραγωγικότητας, χωρίς να ασχολούνται με τον “άνθρωπο”, χρησιμοποιώντας
αυτόν ως μια μηχανή. Επίσης, η σχέση επιχείρησης και εργαζομένου ήταν περισσότερο μια
σχέση εντολής και ελέγχου, δηλαδή ο μάνατζερ έδινε κάποιες εντολές, τις οποίες ο
εργαζόμενος ακολουθούσε με απόλυτη ακρίβεια και στο τέλος της εργασίας ήλεγχε τον
εργαζόμενο με βάση την παραγωγικότητά του.
Πλέον, λόγω των πολυάριθμων ερευνών και θεωριών που έχουν αναπτυχθεί επάνω
στην ψυχολογία του ατόμου, οι διοικήσεις των επιχειρήσεων ασχολούνται εκτενέστερα με το
αντικείμενο της υποκίνησης.
Επιπλέον, τις τελευταίες δεκαετίες, ο αυτοματισμός και η χρήση ηλεκτρονικών
υπολογιστών έχει οδηγήσει σε αναβάθμιση και του ανθρώπινου παράγοντα μέσα στις
επιχειρήσεις. Δεν υπάρχει πλέον τόσο η ανάγκη χρήσης εργατών με χαμηλές δεξιότητες, όσο
για άτομα με κριτική ικανότητα στα οποία θα δίνεται η δυνατότητα συμμετοχής τους στη
λήψη αποφάσεων, στα πλαίσια της εργασίας τους.
Κατά συνέπεια, οι εργαζόμενοι, γίνονται “συνεργάτες” των διοικητικών στελεχών και
συναποφασίζουν για τις ενέργειες που απαιτούνται για να επιτευχθούν οι στόχοι της
επιχείρησης. Όλα τα άτομα που απαρτίζουν την επιχείρηση καλούνται να επιλύσουν
προβλήματα από κοινού και να είναι δημιουργικά και καινοτόμα αποκτώντας έτσι
μεγαλύτερη αξία. Έτσι, είναι πολύ σημαντικό για την ανταγωνιστικότητα αλλά και την
επιβίωση μιας επιχείρησης να διατηρεί την υποκίνηση των εργαζομένων σε υψηλά επίπεδα
και παράλληλα να χρησιμοποιεί σωστά τις δεξιότητες που διαθέτει ο καθένας τους ξεχωριστά
(Katzell and Thompson, 1990; Thomas, 2009).
Μεγιστοποιώντας την υποκίνηση ωφελούνται τόσο οι επιχειρήσεις, καθώς έχουν
μεγαλύτερη αποδοτικότητα, αλλά και οι εργαζόμενοι, οι οποίοι ικανοποιούν τις εκάστοτε
ανάγκες τους. Σε μία επιχείρηση, όταν δεν υπάρχει η κατάλληλη υποκίνηση, το άτομο νιώθει
δυσαρέσκεια, άγχος, ανία και κόπωση. Αντίθετα, όταν υπάρχουν τα κατάλληλα κίνητρα, η
εργασία γίνεται περισσότερο απολαυστική και διασκεδαστική και το άτομο αξιοποιεί την
ενέργειά του (Pritchard and Ashwood, 2008).
Η έρευνα σε θέματα υποκίνησης στην εργασία, αποτελεί ένα ιδιαίτερα ενδιαφέρον και
προκλητικό θέμα, όπως ακριβώς είναι η επίλυση του κύβου του Rubik. Έχει πολλές
ενδιαφέρουσες πτυχές και συνιστώσες και παράλληλα είναι εξαιρετικά δύσκολο να βάλει
κανείς όλα τα κομμάτια μαζί και να τα παρατάξει κατάλληλα. Σε αυτό το παράδειγμα, ο
μάνατζερ θα μπορούσε να παρομοιαστεί με τον άνθρωπο που προσπαθεί να φτιάξει σωστά
τον κύβο του Rubik, και οι εργαζόμενοι με τα κομμάτια που πρέπει να μπουν στην σωστή
θέση. Έτσι γίνεται κατανοητό το πόσο δύσκολη είναι η διαδικασία της δημιουργίας κινήτρων
στους εργαζομένους.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Μελετώντας τις βασικές αρχές της υποκίνησης, μπορεί κάποιος να αντιληφθεί την
ανθρώπινη συμπεριφορά και αυτόματα να αναγνωρίσει τον τρόπο με τον οποίο θα
λειτουργήσει μια επιχείρηση, άσχετα με τις αλλαγές που μπορεί να προκύψουν στο
περιβάλλον αυτής (Kanfer et al., 2008).
Η βασική προϋπόθεση για να επικρατήσει ένας υγιής κύκλος που θα επιφέρει κέρδη
στην επιχείρηση, σύμφωνα με πρόσφατες έρευνες, είναι να υπάρχει μια ισορροπημένη
πνευματικότητα του ανθρώπινου δυναμικού. Ως εκ τούτου, πρέπει ο εργοδότης να
παρακινήσει αποτελεσματικά την πνευματικότητα των εργαζομένων αφού αυτό πλέον είναι
το βασικό πρόβλημα των επιχειρήσεων. Παρ’ όλα αυτά, λίγοι εργοδότες γνωρίζουν τις
σωστές μεθόδους κινήτρων έτσι ώστε να μπορούν να αντιμετωπίσουν τις σοβαρές
προκλήσεις που μπορούν να προκύψουν στο μέλλον (Wang and Chen, 2006).
Για να μπορέσει ένας μάνατζερ να αυξήσει την απόδοση και την αποτελεσματικότητα
μιας επιχείρησης πρέπει να αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο οι εργαζόμενοι λειτουργούν στα
πλαίσια αυτής, το οποίο σημαίνει ότι πρέπει να αλλάξει τη συμπεριφορά τους. Για να το
κατορθώσει αυτό, πρέπει να μεταβάλει τον τρόπο με τον οποίο κατανέμουν την ενέργειά
τους. Με άλλα λόγια δεν μπορεί κάποιος να παρατηρήσει αλλαγές στην συμπεριφορά των
εργαζομένων και την απόδοσή τους, χωρίς να αλλάξει τον τρόπο υποκίνησής τους.
Ένας μάνατζερ μπορεί να επηρεάσει τον χρόνο και την ενέργεια που αφιερώνει ο
εργαζόμενος σε κάθε τομέα της εργασίας του, με σκοπό να αυξήσει την αποτελεσματικότητά
του. Το να μπορέσει κάποιος να παρακινήσει τους εργαζομένους του, σημαίνει να μάθει να
αυξάνει την προσφορά τους στην επιχείρηση ενώ παράλληλα βελτιώνει την ικανοποίηση των
αναγκών τους. Με γνώσεις και ικανότητες μπορεί ο μάνατζερ να δημιουργήσει ένα κλίμα και
περιβάλλον εργασίας το οποίο θα προσφέρει υψηλή υποκίνηση στους εργαζομένους,
βελτιώνοντας παράλληλα και την αποδοτικότητα της επιχείρησης (Pritchard and Ashwood,
2008).
4 Οι Θεωρίες Υποκίνησης
Οι περισσότερες θεωρίες υποκίνησης που έχουν διατυπωθεί, αναζητούν τις πηγές από
τις οποίες ένα άτομο βιώνει την ευχαρίστηση, μέσα από τη διατήρηση της ισορροπίας και
αποφεύγοντας τον πόνο. Άλλες θεωρίες επικεντρώνονται στην απόλαυση που αισθάνονται οι
άνθρωποι όταν ξεπερνούν τα όριά τους. Οι πηγές απόλαυσης προέρχονται από το ίδιο το
άτομο, το περιβάλλον στο οποίο εργάζεται, αλλά και από την εναρμονισμένη σχέση αυτών
των δύο (Erez et al., 2008). Οι πλέον διαδεδομένες θεωρίες υποκίνησης αναφέρονται
ακολούθως.
• Η θεωρία της ιεράρχησης των αναγκών του Maslow: Το σύστημα ιεράρχησης των
αναγκών το οποίο επινοήθηκε από τον Maslow (1943), είναι μια ευρέως χρησιμοποιημένη
μέθοδος για την ταξινόμηση των ανθρώπινων κινήτρων (Goldstein et al., 1987).
Περιλαμβάνει πέντε κατηγορίες αναγκών, όπου, ξεκινώντας από το χαμηλότερο επίπεδο,
αναφέρονται τα εξής: φυσιολογικές ανάγκες, ανάγκες ασφάλειας, κοινωνικές ανάγκες,
ανάγκες αυτοεκτίμησης, ανάγκες αυτοπραγμάτωσης. Οι ανάγκες του χαμηλότερου
επιπέδου πρέπει να ικανοποιούνται κατά προτεραιότητα, πριν από την ικανοποίηση των
αναγκών του υψηλότερου επιπέδου (Pardee, 1990).
• Η θεωρία των δύο παραγόντων του Herzberg: Σύμφωνα με τη θεωρία του Herzberg, η
ικανοποίηση και η δυσαρέσκεια μέσα στην εργασία δεν αποτελούν δύο αντίθετα άκρα,
αλλά δύο ξεχωριστά άκρα, τα οποία είναι άρρηκτα συνδεδεμένα με τις διαφορετικές
συνθήκες εργασίας και ανάγκες των εργαζομένων. Αποτελούν μάλιστα “προϊόντα” δύο

ISBN: 978-618-80361-2-3
διακριτών παραγόντων: α) τους παράγοντες υγιεινής (εκείνους που δεν παρέχουν
ικανοποίηση, αλλά η απουσία τους προκαλεί δυσαρέσκεια) και β) τους παράγοντες-
κίνητρα (εκείνους που προκαλούν ικανοποίηση). Οι Hall and Williams (1986) εστίασαν σε
αυτές τις πηγές των κινήτρων, σε σχέση με τη διεκπεραίωση έργων.
• Η θεωρία Χ και η θεωρία Υ του McGregor: Οι θεωρίες Χ και Υ στηρίζονται σε εκ
διαμέτρου αντίθετες απόψεις, όσον αφορά στη φύση του ανθρώπου, και χρησιμοποιούν
διαφορετικές προτάσεις και μέσα τα οποία οι μάνατζερ πρέπει να εφαρμόσουν ώστε να
μπορέσουν να παρακινήσουν τους υφισταμένους τους. Η θεωρία Χ στηρίζεται στην
υπόθεση ότι ο άνθρωπος από τη φύση του είναι ένα όν επιθετικό, χωρίς καμία οργάνωση
και ο μόνος στόχος του μέσα σε μία επιχείρηση είναι το προσωπικό του συμφέρον και η
απόκτηση όσο τον δυνατόν περισσότερων χρημάτων. Η θεωρία Υ βασίζεται στην υπόθεση
ότι είναι στη φύση του ανθρώπου να εργάζεται και να είναι αξιόπιστος στα πλαίσια της
εργασίας. Όπως τόνισε ο Latham (2007), η μεγαλύτερη πρακτική διαφορά που υπάρχει
ανάμεσα στις θεωρίες Χ και Υ, είναι το γεγονός ότι η πρώτη στηρίζεται στην υποχρέωση
του μάνατζερ να ελέγχει τα άτομα και τη συμπεριφορά τους, ενώ στη δεύτερη, τα άτομα
λειτουργούν με βάση τον αυτοέλεγχο και παράλληλα κατευθύνουν μόνοι τους τη
συμπεριφορά τους στα πλαίσια της εργασίας τους.
• Η θεωρία υποκίνησης του Mc Clelland: Η συγκεκριμένη θεωρία στηρίζεται στην παραδοχή
της υπόθεσης ότι οι εργαζόμενοι μιας επιχείρησης αντλούν ικανοποίηση από την εργασία
τους όταν καταφέρνουν να είναι επιτυχημένοι σε αυτή. Αυτή η θεωρία υποστηρίζει ότι
όταν μια ανάγκη είναι έντονη για ένα άτομο, η επιρροή που του ασκεί καθοδηγεί πλήρως
τη συμπεριφορά του και τον ωθεί στην αναζήτηση ικανοποίησης αυτής της ανάγκης
(Pardee, 1990). Η θεωρία αναφέρεται στην επιθυμία του ατόμου να είναι αποτελεσματικός
σε αυτό που κάνει και να φέρνει εις πέρας την εργασία του, άσχετα αν το επίτευγμα είναι
μεγάλης η μικρής αξίας.
• Η θεωρία των προσδοκιών του Vroom: Σύμφωνα με τον Vroom (1964) τα «κίνητρα
συμπεριφοράς» αναφέρονται στις διαδικασίες που κατευθύνουν τις επιλογές στις οποίες
προβαίνει το άτομο, επιλογές ανάμεσα σε διαφορετικούς τύπους εκούσιας δράσης. Σε
αντίθεση με τους Maslow και Herzberg, που περιγράφουν τους παράγοντες που
παρακινούν τους ανθρώπους, ο Vroom περιγράφει την ίδια τη διαδικασία της υποκίνησης,
δηλαδή το πώς παρακινείται ο εργαζόμενος. Η θεωρία των προσδοκιών τροποποιήθηκε
από έναν αριθμό ερευνητών, στους οποίους συμπεριλαμβάνονται οι Porter and Lawler
(1968) και οι Campbell et al. (1970).
• Η θεωρία ERG του Alderfer: Ο Alderfer βάσισε την θεωρία του στην υπόθεση ότι οι
ανάγκες που παρακινούν ένα άτομο ανήκουν στις εξής τρεις κατηγορίες: (α) την ανάγκη
επιβίωσης, (β) την ανάγκη ανθρωπίνων σχέσεων και (γ) την ανάγκη της εξέλιξης.
• Η θεωρία της ωριμότητας και της ανωριμότητας του Argyris: Ο Chris Argyris περιέγραψε
την πορεία του ανθρώπου από τη φάση της ανωριμότητας (παθητική στάση) στη φάση της
ωριμότητας (ενεργητική στάση). Διαπίστωσε ότι οι περισσότεροι εργαζόμενοι δεν έχουν τη
δυνατότητα να αναπτύξουν πλήρως την προσωπικότητά τους στα πλαίσια της εργασίας
τους και κατά συνέπεια να ωριμάσουν μέσα σε αυτή.
• Η θεωρία διατύπωσης του σκοπού του Locke: Η συγκεκριμένη θεωρία αναφέρει ότι οι
στόχοι έχουν την “ικανότητα” να κατευθύνουν την προσοχή και τη δράση των
εργαζομένων, να παρατείνουν την προσπάθειά τους και να παρέχουν κίνητρα ώστε να
αναπτύξουν τις αναγκαίες στρατηγικές και γνώσεις για την επίτευξη των συγκεκριμένων
στόχων. Επίσης, λαμβάνοντας υπόψη τη δέσμευση που απαιτούν οι στόχοι, η απόδοση των
εργαζομένων βελτιώνεται καθώς μαθαίνουν να παρατηρούν, να αξιολογούν, και να
προσαρμόζουν τη συμπεριφορά τους (Latham, 2007).

ISBN: 978-618-80361-2-3
• Η θεωρία της αποτελεσματικότητας του Bandura: Ο Bandura πρότεινε ένα κοινωνικό
μοντέλο κινήτρων, επικεντρωμένο κυρίως στο ρόλο της αντίληψης, της
αποτελεσματικότητας και της ανθρώπινης φύσης. Όρισε ως αποτελεσματικότητα την
εμπιστοσύνη των ατόμων στην ικανότητα τους να οργανώνουν και να εκτελούν ένα
συγκεκριμένο σχέδιο δράσης για την επίλυση ενός προβλήματος ή την ολοκλήρωση μιας
εργασίας. Τη χαρακτήρισε ως μια πολυδιάστατη κατασκευή που ποικίλει σε αντοχή και
επίπεδο δυσκολίας. Έτσι, μερικοί άνθρωποι έχουν μια ισχυρή αίσθηση της
αποτελεσματικότητας και άλλοι όχι. Η θεωρία αυτή στηρίζεται στην προσδοκία των
ατόμων για επιτυχία (Eccles and Wigfied, 2002).
5 Τα Μη Χρηματικά Κίνητρα
Σε κάθε επιχείρηση υπάρχει ένα συγκεκριμένο σύστημα κινήτρων το οποίο

σχεδιάζεται και υλοποιείται σύμφωνα με τη φιλοσοφία διοίκησης, το περιβάλλον εργασίας
και τους ίδιους τους εργαζόμενους. Η ύπαρξη σωστού συστήματος κινήτρων είναι
καθοριστική όχι μόνο για την ικανοποίηση των εργαζομένων, αλλά και για την επιτυχία της
επιχείρησης. Υπάρχουν πολλά κίνητρα, τα οποία συμβάλλουν στην παρακίνηση των
εργαζομένων, τόσο χρηματικά, όσο και μη χρηματικά. Ως χρηματικά κίνητρα, συχνά
αναφέρονται: ο μισθός, τα πριμ-bonus, η ασφάλιση, η συμμετοχή στα κέρδη, η αύξηση, τα
διάφορα επιδόματα, η αμοιβή με ποσοστό κλπ. Όπως έχει ήδη αναφερθεί, η παρούσα μελέτη
εστιάζει στα μη χρηματικά κίνητρα, τα κυριότερα από τα οποία, παρουσιάζονται ακολούθως.
• Αίσθημα δικαιοσύνης: Ένας άνθρωπος μπορεί να νιώσει αδικημένος όταν αισθανθεί ότι
δεν υπάρχει η ίδια μεταχείριση με τους υπόλοιπους εργαζομένους. Μια τέτοια
συμπεριφορά του μάνατζερ μπορεί να καταρρακώσει την ψυχολογία του εργαζομένου. Οι
Lind and Tyler (1988) σημείωσαν ότι όσο περισσότερο αισθάνονται οι υφιστάμενοι ότι οι
διαδικασίες που ακολουθούνται είναι δίκαιες τόσο καλύτερα εκτιμούν την επιχείρηση και
εμπιστεύονται τον μάνατζερ ενώ παράλληλα υπάρχει μικρότερη πιθανότητα να
εγκαταλείψουν την εργασία τους (Latham, 2007).
• Αξιοποίηση ικανοτήτων – δεξιοτήτων εργαζομένου: Είναι σημαντικό για μια επιχείρηση να
αντιληφθεί όσο το δυνατόν νωρίτερα τις ικανότητες που διαθέτει κάθε εργαζόμενος, έτσι
ώστε να τις εκμεταλλευτεί στο έπακρο. Όπως ανέφερε και ο Weiner (1992), ένας μάνατζερ
στηριζόμενος σε ένα σταθερό στοιχείο του ατόμου, τις ικανότητές του, μπορεί εύκολα να
παρακινήσει το άτομο και να αυξήσει την αποδοτικότητά του (Eccles and Wigfield, 2002).
• Αυτοεκτίμηση: Όπως σημείωσε ο Rosenberg (1965) η αυτοεκτίμηση ενός ατόμου αφόρα
στη συνολική του εικόνα, προέρχεται από τον ίδιο τον εργαζόμενο και ενδυναμώνεται από
τα θετικά σχόλια που κάνει ο μάνατζερ σχετικά με την απόδοσή του. Η υψηλή
αυτοεκτίμηση ενός εργαζομένου είναι μια κινητήρια δύναμη που του προσφέρει
μεγαλύτερη σιγουριά για τα αποτελέσματα που μπορεί να επιφέρει και συνήθως πηγάζει
από την αίσθηση που έχει για τις προσωπικές του ικανότητες και το αίσθημα ότι κάποια
στιγμή στο παρελθόν είχε κατορθώσει να ικανοποιήσει πλήρως τις ανάγκες του (Pierce and
Gardner, 2004).
• Συμμετοχή – Εμπλοκή του εργαζομένου: Η συμμετοχή των εργαζομένων στην λήψη
αποφάσεων μέσα σε μια επιχείρηση αποτελεί ένα πολύ βασικό κίνητρο, καθώς ενισχύεται
η αίσθηση που διαθέτουν τα άτομα για το πόσο καθοριστική είναι η εργασία τους για την
πορεία της επιχείρησης. Μέσα από ένα μεγάλο αριθμό πειραμάτων βγήκε το συμπέρασμα
ότι η εμπλοκή του εργαζομένου σε θέματα της επιχείρησης, οδηγεί στη μεγαλύτερη

ISBN: 978-618-80361-2-3
κατανόηση της ίδιας της δουλειάς και των αποτελεσμάτων που του αναθέτει ο μάνατζερ να
φέρει εις πέρας (Latham, 2007).
• Εργασιακό περιβάλλον: Σύμφωνα με έρευνες, όταν υπάρχει υποστήριξη από το εργασιακό
περιβάλλον ενός εργαζομένου, αυτόματα μειώνεται το άγχος απέναντι στην εργασία και
αυξάνεται η αποτελεσματικότητά του. Επίσης, τα αποτελέσματα που επιτυγχάνει ο
εργαζόμενος φαίνεται να εξαρτώνται κατά μεγάλο ποσοστό από τον τρόπο συμπεριφοράς
της επιχείρησης απέναντί του (Rupp et al., 2006; Premeaux et al., 2007).
• Έπαινος – Ενθάρρυνση: Ο μάνατζερ πρέπει να δίνει έμφαση συνεχώς στην ενθάρρυνση,
την κατανόηση των προβλημάτων και να επιδιώκει τον έπαινο των εργαζομένων, καθώς
είναι γνωστό ότι συχνά ο εργαζόμενος διακατέχεται από αμφιβολίες και απογοητεύσεις, σε
σχέση με τη δουλειά του. Για να γίνει αυτό εφικτό, θα πρέπει ο μάνατζερ να διατηρεί μια
καλή σχέση με τους υφισταμένους του και να τους καθιστά πλήρως ενημερωμένους για τις
αρμοδιότητές τους. Μια θετική κριτική ή έπαινος στον εργαζόμενο έχει την ικανότητα να
αυξήσει την υποκίνηση και την αποδοτικότητά του, ενώ αντίθετα μια αρνητική κριτική
ελαττώνει την εσωτερική υποκίνηση του ατόμου (Ζαβλανός, 2002).
• Ενδιαφέρον περιεχομένου εργασίας: Το ίδιο το περιεχόμενο της εργασίας αποτελεί ένα
καθοριστικό κίνητρο για τη αποδοτικότητα και την προσπάθεια που καταβάλλει ένα άτομο
στα πλαίσια της εργασίας. Για να μπορέσει ο μάνατζερ να διατηρήσει το ενδιαφέρον των
εργαζομένων πρέπει ανά συγκεκριμένα χρονικά διαστήματα να τους αναθέτει νέα
καθήκοντα και νέες προκλήσεις. Μια τεχνική που θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει είναι η
εναλλαγή των θέσεων εργασίας αυξάνοντας έτσι την υποκίνηση των υφισταμένων και
συμβάλλοντας στην επαγγελματική τους ανάπτυξη (Ortega, 2001; Latham, 2007).
• Διατύπωση του σκοπού: Οι Latham and Yukl (1975) υποστήριξαν ότι οι διατύπωση των
σκοπών είναι απαραίτητη για την βελτίωση της απόδοσης των εργαζομένων. Όταν
υπάρχουν συγκεκριμένοι και καθορισμένοι στόχοι, η υλοποίηση των εργασιών γίνεται πιο
εύκολη και η επιτυχία περισσότερο πιθανή (Ζαβλανός, 2002).
• Όραμα Επιχείρησης: Η θέση και η προσωπικότητα του μάνατζερ αποτελεί σημαντικό
πρότυπο έτσι ώστε να μεταφέρει τους στόχους της επιχείρησης και να κινητοποιήσει στο
μέγιστο τους εργαζομένους με σκοπό να βοηθήσουν την επιχείρηση να υλοποιήσει το
όραμά της. Σύμφωνα με τον De Cremer (2006), η αυτοθυσία του μάνατζερ και η ένδειξη
αφοσίωσης στους στόχους και στο όραμα της επιχείρησης έχουν την ικανότητα να
εμπνέουν τους υφισταμένους τους και να τους παρακινούν με αποτέλεσμα να βελτιώνεται
και η μεταξύ τους συνεργασία.
• Εταιρική Κουλτούρα: Η έννοια της κουλτούρας και της κοινωνικής ευθύνης της
επιχείρησης συχνά συνδέεται με τη διαδικασία λήψης αποφάσεων σε θέματα που αφορούν
στην προστασία του περιβάλλοντος, την υγεία και την ασφάλεια στα πλαίσια της εργασίας
αλλά και την συμπεριφορά της απέναντι στους εργαζομένους, τους προμηθευτές και τους
καταναλωτές. Σύμφωνα με σχετικές έρευνες, η συμπεριφορά των εργαζομένων
επηρεάζεται ανάλογα με την κουλτούρα, την αξιοπιστία και το κατά πόσο δίκαιη είναι η
επιχείρηση στο εσωτερικό και στο εξωτερικό της περιβάλλον (Cropanzano et al., 2001;
Rupp et al., 2006; Branco and Rodrigues, 2006).
• Ασφάλεια στην Εργασία: Η ασφάλεια της υγείας του εργαζομένου καθώς και η πρόληψη
του εργασιακού κινδύνου αποτελεί υποχρέωση κάθε επιχείρησης. Σε περίπτωση που δεν
υπάρχουν οι απαιτούμενες συνθήκες στο χώρο εργασίας και επαρκής κάλυψη για τον
εργαζόμενο, το άτομο αντιμετωπίζει την εργασία με φόβο, με αποτέλεσμα να υπάρχει
έλλειψη προθυμίας και να μην μπορεί πλέον να προσφέρει τα αναμενόμενα αποτελέσματα
στην εργασία που του έχει ανατεθεί (Ζαβλανός, 2002).

ISBN: 978-618-80361-2-3
• Δέσμευση Εργαζομένου: Η δέσμευση στην εργασία, όπως την όρισαν οι Meyer and
Herscovitch (2001), είναι μια δύναμη που δένει το άτομο με μια συγκεκριμένη
δραστηριότητα και η οποία σχετίζεται με την επίτευξη ενός συγκεκριμένου στόχου.
Αποτελεί ένα πολύ ισχυρό κίνητρο για τους εργαζομένους, που συμβάλλει στην επιμονή
του ατόμου για την επίτευξη των στόχων και παράλληλα είναι ένα κίνητρο, το οποίο ασκεί
την ώθησή του για μεγάλη χρονική περίοδο. Η δέσμευση λοιπόν ενός εργαζομένου σε μια
επιχείρηση είναι το «κλειδί» για την αύξηση της παραγωγικότητας καθώς επηρεάζει την
προθυμία του ατόμου να βρίσκεται σε αυτό τον εργασιακό χώρο και να καταβάλλει
προσπάθεια για την επίτευξη των επιθυμητών αποτελεσμάτων (Latham, 2007).
• Σημαντικότητα της Εργασίας: Η αίσθηση της σημαντικότητας της εργασίας είναι το
συναίσθημα που νιώθει ο εργαζόμενος ότι ακολουθεί μια διαδρομή που αξίζει το χρόνο και
την ενέργειά του και ότι τα αποτελέσματα που επιφέρει έχουν αξία στην επίτευξη ενός
ανώτερου σκοπού για την επιχείρηση. Η σημαντικότητα της εργασίας στηρίζεται σε αυτό
που ονομάζεται «πάθος» για την εκπλήρωση ενός συγκεκριμένου στόχου και είναι
απαραίτητο κίνητρο ώστε να παραμένει ο εργαζόμενος ικανοποιημένος από την εργασία
του αλλά και αποτελεσματικός (Thomas, 2009).
• Υπευθυνότητα: Οι εργαζόμενοι αποκτούν κίνητρο στην εργασία όταν αναλαμβάνουν
ευθύνες για τις οποίες αποτελούν αποκλειστικά δική τους αρμοδιότητα. Αισθάνονται
ικανοποίηση, εσωτερική καταξίωση και αυτόματα αναβαθμίζονται κοινωνικά με
αποτέλεσμα να αυξάνεται κατά πολύ η αποδοτικότητά τους (Ζαβλανός, 2002).
• Ανεξαρτησία: Το μεγαλύτερο ποσοστό των εργαζομένων αισθάνονται πιεσμένοι όταν
υπόκεινται σε αυστηρό έλεγχο σε συστηματική βάση. Η αυτονομία που δίνεται σε έναν
εργαζόμενο, όπως ανέφεραν οι Senecal et al. (2001), λειτουργεί ως μηχανισμός ελέγχου
καθώς βοηθά την προσαρμοστικότητα του ατόμου. Παράλληλα, αυξάνεται η αυτοδιάθεση
του, με αποτέλεσμα να αυξάνεται και η απόδοσή του στην επιχείρηση (Premeaux et al.,
2007).
• Επιλογή: Η επιλογή που έχει κάθε εργαζόμενος πάνω στο δικό του τομέα εργασίας είναι η
δυνατότητα που του παρέχεται να ασκεί τις δραστηριότητες που επιλέγει ο ίδιος και
σύμφωνα με την προσωπική του κρίση και κατανόηση των πραγμάτων. Αποτελεί ένα πολύ
σημαντικό κίνητρο για τον εργαζόμενο, καθώς νιώθει περισσότερο ανεξάρτητος να
επιλύσει τα τυχόν προβλήματα με το δικό του τρόπο, αλλά κυρίως αισθάνεται την
υπευθυνότητα των πράξεών του και την ικανοποίηση που λαμβάνει από τα αποτελέσματα
που επιφέρει ο ίδιος στην επιχείρηση (Thomas, 2009).
• Αναγνώριση: Σύμφωνα με τον Bandura (1997), οι άνθρωποι τείνουν να συμπεριφέρονται
ανάλογα με τις προσδοκίες των ατόμων που είναι σημαντικά για εκείνους, όπως η
οικογένεια, και σύμφωνα με το κοινωνικό επίπεδο στο οποίο ανήκουν. Ένα κίνητρο που
διασφαλίζει μια ορθή επαγγελματική συμπεριφορά σε σταθερή βάση είναι η αναγνώριση.
Οι εργαζόμενοι πρέπει να αμείβονται δημόσια στα πλαίσια της επιχείρησης και να
αισθάνονται ότι οι προσπάθειές τους αναγνωρίζονται από τους συναδέλφους τους και τον
κοινωνικό τους περίγυρο (Ζαβλανός 2002; Latham 2007).
• Επάρκεια - Αρμοδιότητα: Η αίσθηση της επάρκειας πηγάζει από το συναίσθημα που βιώνει
ο εργαζόμενος όταν είναι αποδοτικός στη δραστηριότητα που έχει επιλέξει και όταν τη
φέρνει εις πέρας αποτελεσματικά και με επιτυχία. Μέσα από έρευνες που έχουν διεξαχθεί,
κυρίως ψυχολογικές, αναφέρεται ότι αποτελεί έναν από τους συνηθέστερους τρόπους
υποκίνησης των εργαζομένων, καθώς η μεγαλύτερη ανταμοιβή και ικανοποίηση που
μπορεί να λάβει κάποιος είναι να γνωρίζει ότι είναι καλός στο αντικείμενο με το οποίο
ασχολείται και στο οποίο αφιερώνει τον χρόνο του (Thomas, 2009).

ISBN: 978-618-80361-2-3
• Πρόοδος – Εξέλιξη: Το αίσθημα ότι οι δραστηριότητες που πραγματοποιεί ένας
εργαζόμενος έχουν κάποια βαθύτερη σημασία για την εξέλιξή του ως άτομο και ειδικά
μέσα στην επιχείρηση, είναι ένα από τα κίνητρα που διατηρούν το ενδιαφέρον και την
προσπάθειά του για μεγάλο χρονικό διάστημα. Σύμφωνα με ερευνητές, το στοιχείο που
εμψυχώνει τους εργαζομένους για να συνεχίσουν την προσπάθειά τους και τους ωθεί να
αναλαμβάνουν ολοένα και πιο καθοριστικές εργασίες για την επίτευξη των στόχων της
επιχείρησης είναι η δυνατότητα εξέλιξής τους (Thomas, 2009).
• Παροχή Ανατροφοδότησης: Οι Hackman & Oldham (1975) υποστήριξαν ότι η παροχή
πληροφοριών στους εργαζομένους σχετικά με την επίδοσή τους έχει ως αποτέλεσμα την
αύξηση της υποκίνησής τους. Για αυτό το λόγο οι μάνατζερ θα πρέπει να βρουν τις σωστές
μεθόδους ανατροφοδότησης των υπαλλήλων τους με τον καλύτερο δυνατό τρόπο
(Ζαβλανός, 2002).
6 Μεθοδολογία Έρευνας
Η πλέον διαδεδομένη και αποτελεσματική μέθοδος υποκίνησης είναι οι χρηματικές

απολαβές. Ωστόσο λόγω της οικονομικής κρίσης, οι επιχειρήσεις συχνά δεν είναι σε θέση να
διαθέσουν οικονομικούς πόρους για την υποκίνηση των εργαζομένων τους, με αποτέλεσμα
να στρέφονται στους ψυχολογικούς παράγοντες που υποκινούν ένα άτομο στην εργασία του.
Εξαιτίας αυτού του γεγονότος, η παρούσα έρευνα εστιάζει στα μη χρηματικά κίνητρα που
προσφέρονται μέσα στα πλαίσια της εργασίας και στη σημαντικότητα αυτών. Τα παραπάνω
οδηγούν στη διατύπωση του ακόλουθου ερευνητικού ερωτήματος: “Ποια μη χρηματικά
κίνητρα θεωρούνται ως τα πλέον σημαντικά για την υποκίνηση των ανθρώπων στην εργασία
τους;”.
Εξειδικεύοντας περαιτέρω το κεντρικό ερευνητικό ερώτημα της έρευνας,
διατυπώνονται ακολούθως οι επιμέρους ερευνητικές υποθέσεις που εξετάστηκαν:
• Η1: Το φύλο επηρεάζει την επιλογή κινήτρων.
• Η2: Η ηλικία επηρεάζει την επιλογή κινήτρων.
• Η3: Το επίπεδο απασχόλησης επηρεάζει την επιλογή κινήτρων.
• Η4: Η συνάφεια εργασίας και σπουδών επηρεάζει την επιλογή κινήτρων.
• Η5: Η ικανοποίηση από την εργασία επηρεάζει την επιλογή κινήτρων.
Για τον έλεγχο των παραπάνω ερευνητικών υποθέσεων, χρησιμοποιήθηκαν τα ακόλουθα
στατιστικά test: (α) Independent samples t-test (H1) και (β) One-way Anova (H2-H5). Κάθε
ερευνητική υπόθεση ελέγχθηκε ξεχωριστά για κάθε ένα από τα 15 υπό εξέταση μη χρηματικά
κίνητρα, όπως αυτά προέκυψαν από τη βιβλιογραφική ανασκόπηση.
Ως πληθυσμός της συγκεκριμένης έρευνας ορίστηκε το σύνολο των φοιτητών, οι
οποίοι σπουδάζουν σε σχολές Διοίκησης Επιχειρήσεων ή Οικονομικών. Οι φοιτητές αυτοί
ήταν κατά κανόνα νέοι εργαζόμενοι. Ως πλέον κατάλληλη μέθοδος δειγματοληψίας για την
παρούσα έρευνα, επιλέχθηκε η δειγματοληψία ευκολίας. Η συγκεκριμένη μέθοδος συνίσταται
λόγω της άμεσης ανταπόκρισης των συμμετεχόντων και της γρήγορης συλλογής στοιχείων
για τα αποτελέσματα τις έρευνας. Τελικά, συγκεντρώθηκαν προς ανάλυση 107 έγκυρα
ερωτηματολόγια.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Όσον αφορά στα αποτελέσματα της έρευνας, αρχικά παρουσιάζονται οι προτιμήσεις

του δείγματος σχετικά με την επιλογή μεταξύ χρηματικών και μη χρηματικών κινήτρων.
Διάγραμμα 12. Προτιμήσεις μεταξύ χρηματικών και μη χρηματικών κινήτρων
Όπως φαίνεται από το Διάγραμμα 1, η συντριπτική πλειοψηφία του δείγματος επιλέγει

τα χρηματικά κίνητρα. Το αποτέλεσμα αυτό είναι λογικό, αν ληφθεί υπόψη ότι η έρευνα
διενεργήθηκε εν μέσω οικονομικής κρίσης, όπου η μεγαλύτερη ανάγκη των ατόμων
συνδέεται με τις χρηματικές απολαβές. Επιπλέον, είναι χαρακτηριστικό ότι τα μικρότερα σε
ηλικία άτομα φαίνεται να επιλέγουν περισσότερο τα χρηματικά κίνητρα (F=3.96, p<0.05) σε
σχέση με τα μεγαλύτερα σε ηλικία άτομα. Οι γυναίκες, επίσης τείνουν να επιλέγουν τα
χρηματικά κίνητρα σε μεγαλύτερο βαθμό σε σχέση με τους άντρες, ωστόσο η σχετική
διαφορά δεν είναι στατιστικά σημαντική σε επίπεδο εμπιστοσύνης 95% (t=1.42, p>0.05).
Όσον αφορά στη σημαντικότητα των μη χρηματικών κινήτρων, τα σχετικά
αποτελέσματα παρουσιάζονται στον Πίνακα 1.
Πίνακας 5. Σημαντικότητα μη χρηματικών κινήτρων
Κίνητρα μ σ
Ευχάριστο εργασιακό περιβάλλον 4.69 0.53
Ενδιαφέρον περιεχόμενο εργασίας 4.57 0.61
Δίκαιη μεταχείριση στον εργασιακό χώρο 4.55 0.61
Δυνατότητες εξέλιξης στην επιχείρηση 4.46 0.66
Πρόληψη κινδύνων στην εργασία 4.31 0.79
Αξιοποίηση γνώσεων/ικανοτήτων 4.29 0.70
Επάρκεια γνώσεων/ικανοτήτων ως προς την εκτέλεση της εργασίας 4.26 0.73
Αίσθηση σιγουριάς μέσα στην επιχείρηση 4.25 0.79
Ενθάρρυνση προϊσταμένου 4.24 0.85
Επίγνωση του οράματος και των γενικών στόχων της επιχείρησης 4.18 0.88
Ενημέρωση σχετικά με τα αποτελέσματα της εργασίας 4.05 0.89
Συμμετοχή στη λήψη αποφάσεων 3.88 0.79
Ανάθεση σημαντικών αρμοδιοτήτων - ευθυνών 3.82 0.81
Ανώτερη ιεραρχικά θέση που προσφέρει κοινωνική αναγνώριση 3.75 0.88
Ανεξαρτησία μέσα στην επιχείρηση 3.66 0.91
Από τα παραπάνω αποτελέσματα, φαίνεται ότι τα πλέον σημαντικά μη χρηματικά
κίνητρα θεωρούνται τα εξής:

ISBN: 978-618-80361-2-3
• Ευχάριστο εργασιακό περιβάλλον (ειδικά για εργαζομένους μερικής απασχόλησης και
ανέργους).
• Ενδιαφέρον περιεχόμενο εργασίας (ειδικά για εργαζομένους πλήρους απασχόλησης).
• Δίκαιη μεταχείριση στον εργασιακό χώρο (για όλους).
Επιπλέον, οι εργαζόμενοι πλήρους απασχόλησης, θεωρούν σημαντικότερα κίνητρα,
σε σχέση με τους εργαζομένους μερικής απασχόλησης και τους ανέργους, τις “δυνατότητες
εξέλιξής μέσα στην επιχείρηση” και την “πλήρη αξιοποίηση των γνώσεων και ικανοτήτων
τους”. Αντίθετα, οι εργαζόμενοι μερικής απασχόλησης και οι άνεργοι θεωρούν
σημαντικότερο κίνητρο, σε σχέση με τους εργαζομένους πλήρους απασχόλησης, την
“επάρκεια των γνώσεων/ικανοτήτων τους, ως προς την εκτέλεση της εργασίας”. Όσον αφορά
στον έλεγχο των ερευνητικών υποθέσεων, τα κυριότερα αποτελέσματα που προέκυψαν
παρουσιάζονται ακολούθως:
• Οι γυναίκες θεωρούν πιο σημαντικό το κίνητρο “Ενθάρρυνση προϊσταμένου” σε σχέση με
τους άντρες (t=3.37, p<0.01).
• Οι γυναίκες θεωρούν πιο σημαντικό το κίνητρο “Δίκαιη μεταχείριση στον εργασιακό
χώρο” σε σχέση με τους άντρες (t=2.16, p<0.05).
• Οι γυναίκες τείνουν να θεωρούν πιο σημαντικά, σε σχέση με τους άντρες, τα κίνητρα
“Αίσθηση σιγουριάς μέσα στην επιχείρηση” (t=1.87, p>0.05), “Δυνατότητες εξέλιξης στην
επιχείρηση” (t=1.86, p>0.05) και “Ενημέρωση σχετικά με τα αποτελέσματα της εργασίας”
(t=1.85, p>0.05), ωστόσο οι σχετικές διαφορές δεν είναι στατιστικά σημαντικές σε επίπεδο
εμπιστοσύνης 95%.
• Οι νεότεροι σε ηλικία άνθρωποι θεωρούν πιο σημαντικό το κίνητρο “Ενημέρωση σχετικά
με τα αποτελέσματα της εργασίας” σε σχέση με τους μεγαλύτερους σε ηλικία ανθρώπους
(F=3.50, p<0.05).
• Οι εργαζόμενοι των οποίων η εργασία είναι συναφής με τις σπουδές τους, θεωρούν πιο
σημαντικό το κίνητρο “Δυνατότητες εξέλιξης στην επιχείρηση” σε σχέση με τους
εργαζόμενους των οποίων η εργασία δεν είναι συναφής με τις σπουδές τους (F=4.25,
p<0.05).
• Οι εργαζόμενοι που είναι περισσότερο ικανοποιημένοι από την εργασία τους, θεωρούν πιο
σημαντικό το κίνητρο “Πρόληψη κινδύνων στην εργασία” σε σχέση με τους εργαζόμενους
που είναι λιγότερο ικανοποιημένοι από την εργασία τους (F=6.01, p<0.01).
• Οι εργαζόμενοι που είναι περισσότερο ικανοποιημένοι από την εργασία τους, θεωρούν πιο
σημαντικό το κίνητρο “Επάρκεια γνώσεων/ικανοτήτων ως προς την εκτέλεση της
εργασίας” σε σχέση με τους εργαζόμενους που είναι λιγότερο ικανοποιημένοι από την
εργασία τους (F=5.16, p<0.01).
Αρχικά, με βάση τα αποτελέσματα της εμπειρικής έρευνας, φαίνεται ότι στην επιλογή
μεταξύ των μη χρηματικών και των χρηματικών κινήτρων, υπερίσχυσαν εντυπωσιακά τα
χρηματικά κίνητρα. Όπως γίνεται εύκολα αντιληπτό, λαμβάνοντας υπόψη και τη θεωρία του
Maslow, ένας άνθρωπος για να μπορέσει να στραφεί στην ικανοποίηση των υπολοίπων
αναγκών πρέπει πρώτα να εξασφαλίσει την εκπλήρωση των φυσιολογικών αναγκών του, οι
οποίες περιλαμβάνουν την εν γένει επιβίωσή του και είναι άρρηκτα συνδεδεμένες με τις
χρηματικές του απολαβές.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Συνεπώς, μπορεί να αιτιολογηθεί η συγκεκριμένη επιλογή του δείγματος, ειδικά μέσα
στο περιβάλλον της υφιστάμενης περιόδου οικονομικής ύφεσης, καθώς υπάρχει σοβαρή
έλλειψη χρημάτων στα νοικοκυριά. Αυτό μάλιστα φαίνεται ότι προκαλεί μεγάλη ανασφάλεια
στους νέους, με αποτέλεσμα να αναζητούν κάποια εργασία που τους προσφέρει μεγαλύτερη
σιγουριά σε θέματα αμοιβών, παρά ικανοποίηση από το αντικείμενό της.
Από τους παράγοντες υποκίνησης (κίνητρα) που εξετάστηκαν, εκείνος που
αναδείχθηκε ως ο πλέον σημαντικός ήταν το “ευχάριστο εργασιακό περιβάλλον”. Αυτό το
αποτέλεσμα κρίνεται απόλυτα λογικό, λόγω του ότι το εργασιακό περιβάλλον είναι αυτό που
συμβάλλει καθοριστικά στη διάθεση του ατόμου να εργαστεί και να αποδώσει το μέγιστο
δυνατό. Επίσης η αίσθηση της οικειότητας που μπορεί να νιώσει ο εργαζόμενος στη δουλειά
του, τον ωθεί να θέλει να προσφέρει και να προσπαθεί για το καλύτερο αποτέλεσμα για την
επιχείρηση.
Στη δεύτερη θέση των μη χρηματικών κινήτρων κατατάχθηκε το κίνητρο “ενδιαφέρον
περιεχόμενο της εργασίας”. Είναι αναμενόμενη και αυτή η επιλογή, καθώς το να αγαπάει ο
εργαζόμενος το αντικείμενο της εργασίας του, τον ωθεί να είναι αποτελεσματικός και να
γίνεται περισσότερο ευρηματικός.
Τρίτο στη σειρά προτίμησης των μη χρηματικών κινήτρων βρέθηκε η “δίκαιη
μεταχείρισή στον εργασιακό χώρο”. Αυτό το κίνητρο αποτελεί ένα βασικό παράγοντα
υποκίνησης, καθώς έχει να κάνει με την αξιοπιστία τις επιχείρησης απέναντι στους
εργαζόμενους και οποιαδήποτε αστοχία της επιχείρησης, μπορεί να αλλάξει δυσμενώς τις
ισορροπίες. Όλοι οι άνθρωποι έχουν έμφυτο το αίσθημα δικαιοσύνης και θέλουν να
αντιμετωπίζονται ως ίσοι από τους εργοδότες τους, σε σχέση με τους συνεργάτες τους,
προσβλέποντας στα ίδια δικαιώματα και υποχρεώσεις.
Στις επόμενες θέσεις προτίμησης έρχονται τα κίνητρα “δυνατότητες εξέλιξης στην
επιχείρηση” και η “πρόληψη κινδύνων στην εργασία”. Αντίθετα, στις δύο τελευταίες θέσεις
κατατάσσονται τα κίνητρα που αναφέρονται στην τοποθέτηση σε “ανώτερη ιεραρχικά θέση,
που προσφέρει κοινωνική αναγνώριση” και στην “ανεξαρτησία μέσα στην επιχείρηση”. Ίσως
τα δύο αυτά κίνητρα να θεωρούνται σημαντικά για εργαζόμενους μεγαλύτερης ηλικίας και
εργασιακής εμπειρίας. Ωστόσο, στο δείγμα της παρούσας εμπειρικής έρευνας, το οποίο
αποτελούνταν από μικρότερα σε ηλικία και εργασιακή εμπειρία άτομα, τα συγκεκριμένα
κίνητρα δεν φαίνονται να θεωρούνται ιδιαίτερα σημαντικά.
Ανάμεσα στους άντρες και στις γυναίκες προέκυψαν κάποιες έντονες διαφορές όσον
αναφορά στην επιλογή των κινήτρων. Η μεγαλύτερη διαφορά εντοπίζεται στο γεγονός ότι οι
γυναίκες θεωρούν πιο σημαντική την ενθάρρυνση των προϊσταμένων σε αντίθεση με τους
άντρες, γεγονός το οποίο πηγάζει από την ανάγκη για επιβεβαίωση που συνήθως αναζητούν
οι γυναίκες. Αντίθετα οι άντρες δεν έχουν αυτή την ανάγκη της αναγνώρισης με αποτέλεσμα
να μην το κρίνουν τόσο σημαντικό.
Επιπλέον, από την έρευνα προέκυψε το συμπέρασμα ότι οι γυναίκες επέλεξαν ως επί
το πλείστον τα χρηματικά κίνητρα σε σχέση με τους άντρες. Αυτό εξηγείται ίσως λόγω της
αυξανόμενης ανεξαρτητοποίησης των γυναικών σε όλους τους τομείς, με αποτέλεσμα να
επιδιώκουν όλο και περισσότερο να γίνονται αυτόνομες και στον οικονομικό τομέα. Το
φαινόμενο αυτό παρατηρείται συχνά στις σύγχρονες γυναίκες οι οποίες έχουν αρχίσει να
εργάζονται στον ίδιο βαθμό με τους άντρες.
Παρατηρώντας συνολικά τα αποτελέσματα της έρευνας, προκύπτει το συμπέρασμα
ότι υπάρχει μία έντονη ταύτιση των απόψεων μεταξύ εργαζομένων με ημιαπασχόληση και
ανέργων, οι οποίοι έρχονται σε αντίθεση με τα άτομα που εργάζονται με πλήρες ωράριο.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Αυτή η διαφοροποίηση είναι αναμενόμενη καθώς τα άτομα που απασχολούνται
πλήρως αντιλαμβάνονται διαφορετικά τις ανάγκες τους, τις συνθήκες και τους όρους
εργασίας ενώ οι άλλες δύο κατηγορίες δεν έχουν μία σαφή εικόνα των προσδοκιών τους από
την εργασία.
Συγκεκριμένα, σημαντική διαφορά προκύπτει στο κίνητρο που αφορά στο ευχάριστο
εργασιακό περιβάλλον, καθώς θεωρείται το σημαντικότερο σύμφωνα με τους
ημιαπασχολούντες και τους ανέργους, ενώ για εκείνους που εργάζονται με πλήρες ωράριο δε
βρίσκεται στις άμεσες προτεραιότητες τους. Το αποτέλεσμα αυτό απαιτεί περαιτέρω
διερεύνηση, καθώς η ύπαρξη ευχάριστου εργασιακού περιβάλλοντος θα ήταν αναμενόμενο
να είναι σημαντικό για όλους και μάλιστα να αποτελεί καθοριστικό κριτήριο ως προς την
παραμονή των εργαζομένων πλήρους ωραρίου σε κάποια επιχείρηση.
Από την άλλη πλευρά, τα άτομα που εργάζονται με πλήρες ωράριο τοποθετούν ως
πρώτο παράγοντα υποκίνησης τις δυνατότητες εξέλιξής τους μέσα στην επιχείρηση, ενώ οι
άνεργοι και οι ημιαπασχολούντες δεν το θεωρούν τόσο σημαντικό. Αυτό το αποτέλεσμα
εξηγείται, καθώς οι εργαζόμενοι πλήρους ωραρίου, σε αντίθεση με τους υπόλοιπους,
βρίσκονται ήδη μέσα σε ένα εργασιακό περιβάλλον και αναζητούν την εξέλιξη μέσα από
αυτό, ως μορφή επιβεβαίωσης. Επιπλέον, οι εργαζόμενοι πλήρους απασχόλησης θεωρούν
αρκετά σημαντικό τον παράγοντα της πλήρους αξιοποίησης των γνώσεων και ικανοτήτων
τους, νιώθοντας ότι έτσι συμβάλλουν σημαντικά στην επιτυχία της επιχείρησης στην οποία
εργάζονται.
Επίσης, οι ημιαπασχολούντες και οι άνεργοι σημειώνουν ότι είναι σημαντικό για
εκείνους να έχουν την αίσθηση ότι οι γνώσεις και οι ικανότητές τους είναι επαρκείς για να
εκτελέσουν την εργασία τους, διότι δεν γνωρίζουν ακριβώς τις συνθήκες εργασίας που
επικρατούν στην αγορά και τις απαιτήσεις της αντίστοιχης θέσης. Αντίθετα εκείνοι που
εργάζονται με πλήρες ωράριο δεν το θεωρούν τόσο σημαντικό κίνητρο λόγω του ότι συνήθως
αισθάνονται τη σιγουριά ότι μπορούν να ανταπεξέλθουν και να προσαρμοστούν στις
απαιτήσεις.
Τέλος, φαίνεται ότι τα μεγαλύτερα σε ηλικία άτομα δήλωσαν ότι τους απασχολούν
λιγότερο τα χρηματικά κίνητρα σε σχέση με τους μικρότερους σε ηλικία. Το συγκεκριμένο
εύρημα εξηγείται, καθώς ωριμάζοντας κάθε άνθρωπος συνειδητοποιεί ότι τα χρήματα δεν
είναι το σημαντικότερο κίνητρο για την αύξηση της αποδοτικότητας και έτσι στρέφουν το
ενδιαφέρον τους σε μη χρηματικά κίνητρα.
Τα ανωτέρω αποτελέσματα δίνουν μια πρώτη εικόνα σχετικά με την προτίμηση των
νέων ανθρώπων, όσον αφορά στα μη χρηματικά κίνητρα. Εντούτοις, σε μελλοντικές
αντίστοιχες έρευνες θα ήταν χρήσιμο να εξεταστεί ένα δείγμα με μεγαλύτερο ηλικιακό εύρος,
με σκοπό να διερευνηθούν οι αντιλήψεις ανθρώπων μεγαλύτερων σε ηλικία και σε εργασιακή
εμπειρία.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Αναφορές
54. Bandura, A. (1997), Self-efficacy: the exercise of control, Freeman, New York.
55. Branco, M. and Rodrigues, L. (2006), “Corporate social responsibility and resource-based perspectives”, Journal of
Business Ethics, 69(2), 111-132.
56. Campbell, J.P., Dunnette, M.D., Lawler, E.E. and Weick, K.E. (1970), Managerial behavior, performance, and
effectiveness, McGraw-Hill, New York.
57. Cropanzano, R., Byrne, Z.S., Bobocel, D.R. and Rupp, D.E. (2001), “Self-enhancement biases, laboratory experiments,
George Wilhelm Friedrich Hegel, and the increasingly crowded world of organizational justice”, Journal of Vocational
Behavior, 58(2), 260-272.
58. De Cremer, D. (2006), “Affective and motivational consequences of leader self-sacrifice: The moderating effect of
autocratic leadership”, The Leadership Quarterly, 17(1), 79-93.
59. Eccles, J.S. and Wigfield, A. (2002), “Motivational beliefs, values, and goals”, Annual Review of Psychology, 53, 109-
132.
60. Erez, M., Kleinbeck, U. and Thierry, H. (2008), Work motivation in the context of a globalizing economy, Erlbaum,
Mahwah, NJ.
61. Goldstein, J.H., Wallace, P.M. and Nathan, P.E. (1987), Introduction to Psychology, McGraw-Hill, New York.
62. Hackman, J.R. and Oldham, G.R. (1975), “Development of the job diagnostic survey”, Journal of Applied Psychology,
60(2),159-170.
63. Hall, J. and Williams, M.S. (1986), Work motivation inventory, Telemetrics International, The Woodlands, Texas.
64. Kanfer, R. (1990), “Motivation theory and industrial and organizational psychology”, in: M.D. Dunnette (ed.),
Handbook of industrial and organizational psychology, Vol.1 (2nd edition), Consulting Psychologists Press, Palo Alto,
CA.
65. Kanfer, R., Chen, G. and Pritchard, R. (2008), Work motivation (past, present and future), Routledge/Taylor & Francis
Group, New York.
66. Katzell, R. and Thompson, D. (1990), “Work motivation: Theory and practice”, American Psychologist, 45(2), 144-153.
67. Latham, G.P. (2007), Work motivation (history, theory, research and practice), Sage, Thousand Oaks, CA.
68. Latham, G.P. and Yukl, G.A. (1976), “Effects of assigned and participative goal setting on performance and job
satisfaction”, Journal of Applied Psychology, 61(2), 166-171.
69. Lind, E.A. and Tyler, T.R. (1988), The social psychology of procedural justice, Plenum, New York.
70. Maslow, A. (1943), “A theory of human motivation”, Psychological Review, 50, 370-396.
71. Meyer, J. and Herscovitch, L. (2001), “Commitment in the workplace: Toward a general model”, Human Resource
Management Review, 11(3), 299-326.
72. Meyer, J., Becker T., and Vandenberghe, C. (2004), “Employee commitment and motivations: A conceptual analysis
and interactive model”, Journal of Applied Psychology, 89(6), 991-1007.
73. Ortega, J. (2001), “Job rotation as a learning mechanism”, Management Science, 47(10), 1361-1370.
74. Pardee, R. (1990), “Motivation theories of Maslow, Herzberg, McGregor & McClelland:
A literature review of selected theories dealing with job satisfaction and motivation”, Educational Resources
Information Center Document, ED316767, 1-24.
75. Pierce, J. and Gardner, D. (2004), “Self-esteem within the work and organizational context: A review of the
organization-based self-esteem literature”, Journal of Management, 30(5), 591-622.
76. Pinder, C.C. (1998), Work motivation in organizational behavior, Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ.
77. Porter, L.W. and Lawler, E.E. (1968), Managerial attitudes and performance, Richard D. Irwin, Inc, Homewood, IL.
78. Premeaux, S., Adkins, C. and Mossholder, K. (2007), “Balancing work and family: A field study of multi-dimensional,
multi-role work-family conflict”, Journal of Organizational Behavior, 28(6), 705-727.
79. Pritchard, R. and Ashwood, E. (2008), Managing motivation. A manager’s guide to diagnosing and improving
motivation, Routledge, New York.
80. Rosenberg, M. (1965), Society and the adolescent self-image, Princeton University Press, Princeton, NJ.
81. Rupp, D., Ganapath, J., Aguilera, R. and Williams, C. (2006), “Employee reactions to corporate social responsibility: An
organizational justice framework”, Journal of Organizational Behavior, 27(4), 537-543.
82. Senecal, C., Vallerand, R.J. and Guay, F. (2001), “Antecedents and outcomes of work-family conflict: Toward a
motivational model”, Personality and Social Psychology Bulletin, 27(2), 176-186.
83. Steers, R.M., Mowday, R.T. and Shapiro, D.L. (2004), “The future of work motivation theory”, Academy of
Management Review, 29(3), 379-387.
84. Thomas, K.W. (2009), Intrinsic motivation at work (what really drives employee engagement), (3rd edition), Barrett-
Koehler Publishers, San Francisco, CA.
85. Vroom, V.H. (1964), Work and motivation, Wiley, New York.

ISBN: 978-618-80361-2-3
86. Wang, L. and Chen, J. (2006), “A new motivation approach for intellectual employees establishment and management of
dynamic psychological-contracts”, IEEE International Engineering Management Conference Proceedings, 132-135.
87. Weiner, B. (1992), Human motivation: Metaphors, theories and research, Sage, Newbury Park, CA.
88. York, L. (1976), A radical approach to job enrichment, Amacom, New York.
89. Ζαβλανός, Μ. (2002), Οργανωτική συμπεριφορά, Εκδ. Σταμούλης, Αθήνα.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Σκορδούλης Μ., Χαλικιάς Μ.,| Διερεύνηση των Τρόπων Προσέλκυσης και Επιλογής
Προσωπικού: Η Περίπτωση των Εταιριών Κινητής Τηλεφωνίας στην Ελλάδα
Διερεύνηση των Τρόπων Προσέλκυσης και Επιλογής Προσωπικού: Η

Περίπτωση των Εταιριών Κινητής Τηλεφωνίας στην Ελλάδα
Μ. Χαλικιάς
Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας, Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων, Εργαστήριο Εφαρμοσμένης Οικονομικής Στατιστικής
και Επιχειρησιακής Έρευνας
mchalikias@hotmail.com
Περίληψη
Η προσέλκυση και η επιλογή του προσωπικού είναι θεμελιώδους σημασίας διαδικασίες για τις σύγχρονες
επιχειρήσεις δεδομένης της μεγάλης σημασίας που έχει για τους σύγχρονους οργανισμούς το ανθρώπινο
κεφάλαιο. Αναλύθηκαν στατιστικά, οι απαντήσεις 421 εργαζομένων στις επιχειρήσεις του κλάδου της
κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα σε ερωτηματολόγιο σχετικά με τους τρόπους προσέλκυσης και επιλογής
του προσωπικού σε αυτές. Έγινε παραγοντική ανάλυση των δεδομένων, ανάλυση παλινδρόμησης καθώς και
στατιστικός έλεγχος υποθέσεων. Τα συμπεράσματα που προέκυψαν ήταν πολλά και ενδιαφέροντα δεδομένου
ότι υπήρξε η δυνατότητα της κατανόησης και την ανάλυσης των παραγόντων που σχετίζονται με την
προσέλκυση και την επιλογή του προσωπικού.
Λέξεις κλειδιά: προσέλκυση προσωπικού, επιλογή προσωπικού, κλάδος κινητής τηλεφωνίας, παραγοντική
ανάλυση, ανάλυση παλινδρόμησης.

ISBN: 978-618-80361-2-3
1 Εισαγωγή
Η στελέχωση είναι μια από τις σημαντικότερες λειτουργίες της διοικητικής των
επιχειρήσεων (Latham & Leddy, 1987). Στόχος της είναι η επάνδρωση του εκάστοτε
οργανισμού με τα κατάλληλα άτομα ώστε αυτά να τον βοηθήσουν να εκπληρώσει τους
σκοπούς του (Robbins et al., 2011). Η απόδοση των εργαζομένων είναι ύψιστης σημασίας
παράγοντας που αντανακλά την επίτευξη των στρατηγικών στόχων του οργανισμού που
στελεχώνουν (Bowen & Ostroff, 2004). Σημαντικά στοιχεία της λειτουργίας της στελέχωσης
ενός οργανισμού είναι η προσέλκυση και η επιλογή του προσωπικού. Τόσο προσέλκυση όσο
και η επιλογή του προσωπικού αποτελούν τα θεμέλια των δραστηριοτήτων της διοίκησης των
ανθρώπινων πόρων ενός οργανισμού (Hough & Oswald, 2000).
Το θέμα της προσέλκυσης και της επιλογής του προσωπικού είναι πολύ σημαντικό και
από ερευνητικής άποψη, δεδομένου ότι η σχετική βιβλιογραφία και αρθρογραφία είναι
ιδιαιτέρως εκτενής.
Η έρευνα που ακολουθεί έχει σκοπό τη διερεύνηση των τρόπων προσέλκυσης και
επιλογής προσωπικού που ακολουθούν οι εταιρίες του κλάδου της κινητής τηλεφωνίας στην
Ελλάδα. Η εστίαση στο συγκεκριμένο κλάδο επιλέχθηκε δεδομένου ότι πρόκειται για ένα
σύγχρονο και συνεχώς αναπτυσσόμενο κλάδο με αυξανόμενες ανάγκες, στον οποίο
απασχολείται ένας μεγάλος αριθμός προσωπικού. Βασικός στόχος της παρούσας μελέτης
είναι να εξετάσει πώς λειτουργεί η προσέλκυση και η επιλογή του προσωπικού στις
σύγχρονες επιχειρήσεις, μέσω της εξέτασης του κλάδου των εταιριών της κινητής τηλεφωνίας
στην Ελλάδα. Στόχος της έρευνας είναι ακόμη η διερεύνηση και η ανάλυση των τρόπων
προσέλκυσης και επιλογής προσωπικού από τις επιχειρήσεις του παραπάνω κλάδου, όπως και
η αξιολόγηση των τρόπων επιλογής προσωπικού με βάση τις απόψεις των εργαζομένων σε
αυτές.
2 Θεωρητικό Πλαίσιο
Στο σημερινό επιχειρηματικό περιβάλλον είναι αναγκαίο κάθε οργανισμός όχι μόνο
να γνωρίζει απόλυτα τα προσόντα που πρέπει να έχουν οι εργαζόμενοί του ώστε να μπορούν
να ανταπεξέρχονται στις απαιτήσεις, αλλά και να έχει στελέχη με αυτά τα προσόντα
(Ramlall, 2003). Η στελέχωση ενός σύγχρονου οργανισμού είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με τη
στρατηγική διοίκησή του (Wright & Snell, 1991). Η ένταξη της λειτουργίας του
προγραμματισμού του ανθρώπινου δυναμικού στην οργανωτική στρατηγική αποτελεί τη
βάση για να καταστεί δυνατή η λειτουργία των ανθρώπινων πόρων ώστε αυτή να υποστηρίξει
και να εφαρμόσει το στρατηγικό σχέδιο του οργανισμού για την επίτευξη ανταγωνιστικού
πλεονεκτήματος (Wofford, 2002). Έτσι, για κάθε στρατηγική σε επίπεδο οργανισμού υπάρχει
και στρατηγική που αντιστοιχεί σε επίπεδο ανθρώπινου δυναμικού (Cooke & Armstrong,
1990). Ο προγραμματισμός του ανθρώπινου δυναμικού θα πρέπει να διαμορφώνεται με βάση
τις μελλοντικές ανάγκες και το στρατηγικό πλάνο του οργανισμού (Stone, 1998).

ISBN: 978-618-80361-2-3
ανατροφοδότηση Επιχειρηματική στρατηγική
Στρατηγική διάσωσης Στρατηγική σταθερότητας Στρατηγική ανάπτυξης

 Περιορισμός παραγωγής  Διατήρηση της  Εσωτερική ανάπτυξη
 Μείωση προσωπικού υπάρχουσας κατάστασης  Νέα αποκτήματα,
 Εκποίηση  Συγκομιδή κερδών για συγχωνεύσεις, εξαγορές,
 Διακοπή λειτουργίας μείωση ελλειμμάτων κοινοπραξίες
(-) (0) (+)
Προγραμματισμός ανθρώπινου δυναμικού

 Καθορισμός αριθμού και είδους θέσεων εργασίας που πρέπει να καλυφθούν
 Συνεταιρισμός της διαθεσιμότητας του ανθρώπινου δυναμικού με τις διαθέσιμες θέσεις
Διάγραμμα 1: Επιχειρηματική στρατηγική και προγραμματισμός ανθρώπινου δυναμικού. Πηγή: Stone, 1998.
Τη στρατηγική των ανθρώπινων πόρων την επηρεάζει όχι μόνο η επιχειρηματική

στρατηγική αλλά και άλλοι παράγοντες που έχουν να κάνουν με το κοινωνικό, το οικονομικό,
το τεχνολογικό και το νομικό περιβάλλον του οργανισμού, την κουλτούρα που είναι
διαμορφωμένη σε αυτόν καθώς επίσης και με την οργανωτική δομή και την ηγεσία σε αυτόν
(Hednry & Pettigrew, 1990) στοιχεία που θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψη πριν την
εφαρμογή της. Η εφαρμογή αυτής της στρατηγικής περιλαμβάνει επιμέρους στάδια που έχουν
να κάνουν με την προσέλκυση, την επιλογή, την ένταξη στον οργανισμό, την εκπαίδευση, τη
διατήρηση ή μη, τη μετάθεση και τη διαδοχή του ανθρώπινου δυναμικού (Aswathappa,
2005).Η διαδικασία προσέλκυσης και επιλογής προσωπικού αποτελεί μέρος του
προγραμματισμού του ανθρώπινου δυναμικού ενός οργανισμού και είναι μια σειρά από
βήματα που στόχο έχουν την επιλογή και την πρόσληψη του καλύτερου από τους υποψήφιους
(Fischer et al., 2005).
Όπως προκύπτει από το Διάγραμμα 2, η εν λόγω διαδικασία συνίσταται στην
αναζήτηση των θέσεων που χρίζουν κάλυψης, στη δημιουργία μιας δεξαμενής υποψηφίων
που προκύπτει μέσω της προσέλκυσής τους, στην καταγραφή των στοιχείων τους, στην
αξιολόγησή τους και τέλος, στην επιλογή αυτών που είναι κατάλληλοι προς πρόσληψη
(Dessler, 2005).
Πρόβλεψη Δημιουργία υποψήφιοι πρόσληψη

αναγκών σε δεξαμενής
προσωπικό υποψηφίων
υποψηφίων
Στοιχεία Επιλογή Τελική

μέσω υποψηφίων επιλογή
αιτήσεων υποψηφίων
Διάγραμμα 2. Τα βήματα της προσέλκυσης και της επιλογής του προσωπικού. Πηγή: Dessler, 2005.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Ένα χρήσιμο εργαλείο στη διαδικασία της προσέλκυσης και της επιλογής του
προσωπικού, είναι η σύνταξη της ανάλυσης εργασίας (Palazzo & Kleiner, 2002). Πρόκειται
ουσιαστικά για μια διαδικασία που καταγράφει και δίνει τις απαραίτητες πληροφορίες για μια
θέση εργασίας, οι οποίες σχετίζονται τόσο με την περιγραφή των αρμοδιοτήτων της θέσης
αυτής όσο και με τον προσδιορισμό των προσόντων που απαιτούνται για την κάλυψή της,
ώστε τελικά, να γίνει σωστά η προσέλκυση και η επιλογή των υποψηφίων (Morgeson &
Campion, 1997). Οι πληροφορίες που αντλούνται από την παραπάνω διαδικασία είναι
χρήσιμες όχι μόνο για να γίνονται γνωστές οι απαιτήσεις των θέσεων εργασίας και τα
προσόντα που απαιτούνται για να καλυφθούν, αλλά και για τη δημιουργία μιας βάσης
δεδομένων που θα χρησιμοποιείται και σε άλλα στάδια της στρατηγικής ανθρώπινου
δυναμικού (Gatewood et al., 2010). Η προσέλκυση του προσωπικού, ως μέρος του
προγραμματισμού του ανθρώπινου δυναμικού, συνίσταται στην έγκαιρη έλκυση ατόμων σε
επαρκή αριθμό και με τα κατάλληλα προσόντα (Ivanchevich, 2006; Monty & Noe, 2004). Θα
πρέπει να χρησιμοποιούνται οι κατάλληλες μέθοδοι και τεχνικές προσέλκυσης ώστε να
επιλέγονται τελικά τα κατάλληλα άτομα (Nikolaou & Judge, 2007).
Κατά την προσέλκυση του προσωπικού θα πρέπει να γνωστοποιείται έγκαιρα και με
τους κατάλληλους τρόπους η ύπαρξη θέσεων σε έναν οργανισμό (Gold, 2007). Δεδομένου ότι
το κόστος μιας λανθασμένης προσέλκυσης ατόμων μπορεί να είναι πολύ υψηλό, θα πρέπει οι
υποψήφιοι να ενημερώνονται επαρκώς για τις απαιτήσεις της θέσης εργασίας που διεκδικούν
ώστε αιτήσεις να υποβάλλονται μόνο από τους καταλληλότερους (Russo et al., 2000). Ο
οργανισμός προκειμένου να καλύψει τις απαιτήσεις του σε προσωπικό, θα πρέπει να
προσελκύσει πολλαπλάσιο αριθμό προσωπικού από αυτόν που χρειάζεται δεδομένου ότι
ορισμένοι υποψήφιοι θα απορριφθούν ενώ άλλοι δεν θα αποδεχθούν τελικά τη θέση εργασίας
(Dessler, 2005). Έτσι, δημιουργείται η πυραμίδα απόδοσης προσέλκυσης-επιλογής από
αυτούς που θα υποβάλλουν αίτηση πρόσληψης μέχρι και αυτούς που θα προσληφθούν.
Αποδοχή της θέσης εργασίας

από τον ενδιαφερόμενο Προσφορές/Αποδοχές
20 προσφορών (3:2)
Προσφορά θέσης εργασίας
από τον οργανισμό Συνεντεύξεις/Προσφορές
30 θέσης (4:3)
Πρόσκληση σε τελική
συνέντευξη Αρχικές/Τελικές
40 Συνεντεύξεις (5:1)
Πρόσκληση σε αρχική
συνέντευξη Αιτήσεις πρόσληψης/
200 Προσκλήσεις (10:1)
Αρχικές αιτήσεις
πρόσληψης
2000
Διάγραμμα 3. Πυραμίδα απόδοσης προσέλκυσης-επιλογής για την πρόσληψη 20 στελεχών.

Πηγή: Aswathappa, 2005.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Όσον αφορά στους τρόπους προσέλκυσης, ποικίλλουν από χώρα σε χώρα (Rynes et
al., 1997), οι κύριες όμως πηγές είναι παντού κοινές και έχουν να κάνουν με το εσωτερικό και
το εξωτερικό περιβάλλον του οργανισμού. Οι εσωτερικές πηγές προσέλκυσης προσωπικού σε
έναν οργανισμό είναι συνήθως οι πίνακες ανακοινώσεων, η ηλεκτρονική αλληλογραφία, οι
εφημερίδες ή τα περιοδικά του οργανισμού, οι συστάσεις από ήδη εργαζομένους, η βάση
δεδομένων του προσωπικού και οι προαγωγές και οι μεταθέσεις (Stone, 1998; Fischer et al.,
2005). Οι εξωτερικές πηγές προσέλκυσης είναι κυρίως τα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα,
οι επαγγελματικές ενώσεις, οι ανταγωνιστές, τα γραφεία εύρεσης εργασίας, οι εταιρίες
leasing εργαζομένων, τα μέσα μαζικής ενημέρωσης, το διαδίκτυο και οι εταιρίες επιλογής
στελεχών (Fischer et al., 2005; Dessler 2005). Κάθε μία από αυτές τις πηγές προσέλκυσης
προσωπικού έχει τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά της όπως συνοψίζονται στον
Πίνακα 1.
Πίνακας 1. Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα πηγών προσέλκυσης προσωπικού. Πηγή: Flynn et al., 2004; Harris, 1996.
Πλεονεκτήματα Μειονεκτήματα
Προσέλκυση από το εσωτερικό του οργανισμού
 Καλύτερη αξιολόγηση των υποψηφίων και  Διατήρηση της ίδιας νοοτροπίας
ακριβής γνώση των ικανοτήτων τους  Χαμηλό ηθικό όσων δεν προάχθηκαν και
 Τόνωση ηθικού των προαγόμενων διαμάχες για την προώθηση
 Κίνητρο για καλύτερη απόδοση  Σπατάλη χρόνου για υποψήφιους μη
 Γνώση της επιχείρησης κατάλληλους
Προσέλκυση από το εξωτερικό του οργανισμού
 Νέες αντιλήψεις και προοπτικές  Πιθανότερη η λάθος επιλογή
 Λιγότερη πίεση από τους άλλους  Απογοήτευση στους εσωτερικούς
εργαζομένους υποψήφιους
 Εισαγωγή σύγχρονης τεχνογνωσίας  Διαφορετική νοοτροπία
 Ταχύτερη και φθηνότερη εκπαίδευση  Περισσότερος χρόνος προσαρμογής
Σημαντική κατά την προσέλκυση των υποψηφίων είναι η παροχή των απαραίτητων
πληροφοριών και κινήτρων σε αυτούς για την αποδοχή της θέσης εργασίας αλλά και για την
παραμονή τους σε αυτή (Muir, 1996).
Οι Piotrowski & Arsmostrong (2006), με βάση έρευνα που διεξήγαγαν σε 1000
επιχειρήσεις των Η.Π.Α. διαπίστωσαν ότι οι περισσότερες χρησιμοποιούν τους
παραδοσιακούς τρόπους προσέλκυσης σε συνδυασμό με τη χρήση διάφορων εργαλείων που
προσφέρει το διαδίκτυο όπως η απευθείας σύνδεση σε βάσεις δεδομένων προσωπικού, ενώ,
όσον αφορά την επιλογή του προσωπικού, μόνο ένα 20% χρησιμοποιεί τεστ προσωπικότητας
παρά τη μεγάλη έμφαση που δίνεται στους παράγοντες της προσωπικότητας στη σύγχρονη
βιβλιογραφία.
Οι εφαρμογές που προσφέρουν τα social media όπως το LinkedIn προσφέρουν στις
επιχειρήσεις νέες δυνατότητες και πηγές εύρεσης του κατάλληλου προσωπικού (Mustonen,
2009).
Τη συμπεριφορά των εργοδοτών κατά την προσέλκυση του προσωπικού ανέλυσαν οι
Henkens et al. (2005), συμπεραίνοντας πως στους οργανισμούς που υπάρχουν ελλείψεις σε
προσωπικό διεξάγεται εντατική έρευνα και χρησιμοποιούνται νέες τεχνολογίες, σε αντίθεση
με τους δημόσιους οργανισμούς, ή τους οργανισμούς που δεν ενδιαφέρονται ιδιαίτερα για
προσωπικό.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Το ενδιαφέρον για την εταιρική κοινωνική ευθύνη είναι ολοένα και αυξανόμενο τόσο
από την πλευρά των οργανισμών όσο και από την πλευρά των καταναλωτών (Peloza &
Shang, 2010; Galbreath, 2009). Οι Grolleau et al. (2012) ερεύνησαν τη σχέση μεταξύ
εταιρικής κοινωνικής ευθύνης και προσέλκυσης υποψηφίων, καταλήγοντας στο συμπέρασμα
ότι, τα άτομα που αναζητούν εργασία προτιμούν κοινωνικά υπεύθυνους οργανισμούς
ιδιαίτερα όταν έχουν ένα μεγάλο εύρος επιλογών. Από την παραπάνω ανάλυση προκύπτει η
ακόλουθη ερευνητική υπόθεση Η1: «οι εργαζόμενοι των επιχειρήσεων κινητής τηλεφωνίας
στην Ελλάδα συμφωνούν με τους τρόπους προσέλκυσης προσωπικού που χρησιμοποιούνται».
Η επιλογή των κατάλληλων εργαζομένων για κάθε θέση απαιτεί να λαμβάνονται
υπόψη οι ειδικές δεξιότητες που απαιτούνται για τη θέση αυτή, τα χαρακτηριστικά του κάθε
υποψηφίου, οι απαιτήσεις κάθε οργανισμού, τα ειδικά χαρακτηριστικά κάθε διαφορετικής
αγοράς προσωπικού, όπως επίσης και τα στοιχεία του εσωτερικού και του εξωτερικού
περιβάλλοντος κάθε οργανισμού (Snyder et al., 2006). Όπως καθίσταται σαφές, η διαδικασία
της επιλογής του κατάλληλου ατόμου για κάθε θέση είναι ιδιαίτερα πολύπλοκη. Η πιο
συνήθης διαδικασία που ακολουθείται κατά την επιλογή του προσωπικού έχει να κάνει με τη
διεξαγωγή μιας προκαταρκτικής συνέντευξης για κάθε υποψήφιο, τη σύνταξη μιας αίτησης
πρόσληψης από όσους επέτυχαν στη συνέντευξη, τη διεξαγωγή διαφόρων τύπων εξετάσεων
για όσους συνέταξαν αίτηση, την κλήση σε συνέντευξη επιλογής όσων επέτυχαν στις
εξετάσεις, την υποβολή των υποψηφίων σε ιατρικές εξετάσεις και τέλος, την προσφορά των
θέσεων στους επιλεγέντες (DeCenzo & Robbins, 1996).
Τα χαρακτηριστικά των υποψηφίων που θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψη έχουν
αποτελέσει αντικείμενο έντονης έρευνας των επιστημών της Ψυχολογίας και της
Οργανωσιακής Συμπεριφοράς (Costa & McCrae, 1995). Οι περισσότεροι εστιάζουν στις
πέντε κύριες διαστάσεις της προσωπικότητας που είναι η σταθερότητα του χαρακτήρα, η
εξωστρέφεια, η ευσυνειδησία, το κατά πόσο ο χαρακτήρας του ατόμου είναι ανοικτός σε νέες
εμπειρίες και τέλος, το κατά πόσο ο χαρακτήρας του ατόμου είναι ευχάριστος (Zhao &
Seibert, 2006; Barrick & Mount 1991). Ωστόσο υπάρχουν και αρκετοί που διαφωνούν με την
παραπάνω ανάλυση θεωρώντας ότι μέσω αυτής δεν λαμβάνονται υπόψη αρκετές σημαντικές
πληροφορίες (Ones & Viswesvaran, 1996) κάτι που γενικά αναφέρεται ως δίλημμα εύρους
ζώνης πιστότητας (Thomas, 2004) και έχει ουσιαστικά να κάνει με το αν είναι προτιμότερο
να υιοθετείται ένας μικρός αριθμός ικανοτήτων προς εξέταση με μεγάλη ακρίβεια στα
αποτελέσματα ή ένας μεγάλος αριθμός ικανοτήτων με μικρότερη ακρίβεια (Hogan &
Roberts, 1996; Wachs & Sheehan, 1988).
Η Carless (2009) επισημαίνει ότι αν ορισμένες αρχές για τη χρήση των ψυχολογικών
τεστ χρησιμοποιηθούν μπορούν να βελτιστοποιήσουν την προγνωστική τους αξία. Αυτές οι
αρχές είναι, η σύνταξη ανάλυσης εργασίας πριν την επιλογή, η μη αναφορά των αριθμητικών
αποτελεσμάτων των τεστ ικανοτήτων σε όσους κάνουν τις επιλογές, η διεξαγωγή τέτοιων
τεστ πριν τη συνέντευξη, ο συνδυασμός των δεδομένων των τεστ με τα δεδομένα των
συνεντεύξεων και, η ενθάρρυνση των μάνατζερ που κάνουν τις προσλήψεις να μπορούν να
κάνουν τις δικές τους επιλογές για την καταλληλότητα των υποψηφίων. Λόγω του σημερινού
έντονα ανταγωνιστικού περιβάλλοντος, η ολική ποιότητα αποκτά ολοένα και μεγαλύτερη
στρατηγική σημασία για τη βιωσιμότητα των οργανισμών. Οι Ahmad & Schroeder (2002)
διαπίστωσαν ότι οι οργανισμοί εφαρμόζουν κατά τη διαδικασία της επιλογής του προσωπικού
τους σε μεγάλο βαθμό μια από τις βασικές αρχές της διοίκησης ολικής ποιότητας, ότι η
πρόληψη είναι καλύτερη από τη θεραπεία. Δηλαδή, οι οργανισμοί ελέγχουν συστηματικά
τους υποψήφιους για προβληματικές συμπεριφορές πριν την πρόσληψή τους, ώστε να μη
χρειαστεί αργότερα να αλλάξουν τέτοιες συμπεριφορές.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Οι Borman & Montowildo (1997) ερεύνησαν τους παράγοντες που αφορούν την
εξειδίκευση κατά τη διαδικασία της επιλογής αναφέροντας ότι οι έμπειροι μάνατζερ που
κάνουν τις προβλέψεις δίνουν την ίδια σημασία σε αυτούς τους παράγοντες όπως αυτούς που
έχουν να κάνουν με την εκτέλεση της εργασίας.
Στο πλαίσιο της επιλογής του προσωπικού έχουν αναπτυχθεί πολύ-κριτήρια μοντέλα.
Οι Raoudha et al. (2012), ανέπτυξαν ένα τέτοιο μοντέλο με στόχο την επίλυση των
προβλημάτων της διαδικασίας αξιολόγησης και επιλογής προσωπικού για τις ανάγκες
ακαδημαϊκών ιδρυμάτων, με βάση τις ικανότητες των υποψηφίων. Το μοντέλο βασίστηκε στο
χωρισμό των απαιτήσεων για μια θέση σε διάφορες ενότητες ώστε η επιλογή να γίνεται με
βάση το πώς ανταποκρίνονται οι υποψήφιοι σε κάθε μία από αυτές. Οι Polychroniou &
Giannikos (2009) ανέπτυξαν ένα αντίστοιχο μοντέλο για την επιλογή προσωπικού σε
τράπεζες με κριτήρια την εμπειρία του υποψηφίου, τις μισθολογικές του απαιτήσεις, την
αυτοεκτίμησή του, τις επικοινωνιακές του ικανότητες, το εκπαιδευτικό του υπόβαθρο, την
ηλικία του και τέλος, τη γνώση ξένων γλωσσών.
Οι Saidi-Mehrabad & Fathian-Brojeny (2007) ανέπτυξαν ένα σύστημα για την
αποτελεσματική επιλογή προσωπικού με τη χρήση αλγορίθμου που βασίζεται στον
προσδιορισμό του οργανισμού, στον προσδιορισμό των αναγκών του οργανισμού σε
προσωπικό, στη συλλογή απαραίτητων πληροφοριών για τις απαιτήσεις σε χαρακτηριστικά
του προσωπικού, στη δημιουργία λογικών σχέσεων μεταξύ υποψηφίων και θέσεων εργασίας
και, στον έλεγχο των εκροών του αλγορίθμου από ειδικούς.
Ο Sparrow (2007) ασχολήθηκε με τη διεθνοποίηση της διοίκησης ανθρώπινων πόρων.
Μεταξύ άλλων ερεύνησε αν χρησιμοποιούνται διεθνείς στρατηγικές προσλήψεων σε εγχώριο
επίπεδο. Συμπέρανε ότι η χρήση των βασικών στρατηγικών ικανοτήτων μπορεί να οδηγήσει
σε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Ακόμη, κατέληξε στο συμπέρασμα ότι η προσαρμογή των
επιχειρήσεων και των διεθνών εμπορικών σημάτων με βάση τις απαιτήσεις των προσλήψεων,
μπορούν να βοηθήσουν στην ανάπτυξη μεθόδων προσλήψεων σε εθνικό επίπεδο.
Από την παραπάνω ανάλυση προκύπτει η ακόλουθη ερευνητική υπόθεση Η2: «οι
εργαζόμενοι των επιχειρήσεων κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα συμφωνούν με τους τρόπους
επιλογής προσωπικού που χρησιμοποιούνται».
Οι Catanzaro et al. (2010) ασχολήθηκαν με το τελευταίο στάδιο της επιλογής του
προσωπικού, την αποδοχή δηλαδή της προσφερόμενης θέσης από την πλευρά των
υποψηφίων. Εξέτασαν το πώς η οργανωσιακή κουλτούρα επηρεάζει τις αποφάσεις ανδρών
και γυναικών για την εκδήλωση ή μη ενδιαφέροντος για μια θέση εργασίας, καταλήγοντας
στο συμπέρασμα ότι οι άνδρες έχουν μεγαλύτερη πρόθεση να εργαστούν σε οργανισμούς με
ανταγωνιστική κουλτούρα, κάτι που σημαίνει θέληση για αύξηση μισθών και εξέλιξη της
επαγγελματικής καριέρας.
Πολλές μελέτες καταλήγουν στο συμπέρασμα ότι οι παράγοντες που μπορούν να
επηρεάσουν άμεσα τους υποψήφιους για την αποδοχή μιας προσφερόμενης θέσης εργασίας
μπορούν να αφορούν τα χαρακτηριστικά εργασίας, τις αντιλήψεις τους, τη φήμη της
επιχείρησης, τους μισθούς ή ακόμα και η ασφάλεια που προσφέρει η θέση εργασίας (Turban
et al., 1998; Bazerman et al., 1994; Sato, 2003; Gerking et al., 1988). Έτσι, έχουμε την
ερευνητική υπόθεση Η3: «οι μισθοί, η ασφάλεια των θέσεων εργασίας, η φήμη της επιχείρησης,
το αντικείμενο εργασίας και οι προοπτικές σταδιοδρομίας, επηρεάζουν θετικά τις προθέσεις των
υποψηφίων να δεχθούν τις προσφερόμενες θέσεις εργασίας».

ISBN: 978-618-80361-2-3
3 Μεθοδολογία της Έρευνας
3.1 Υλικό και Μέθοδοι

Η μέθοδος έρευνας που θα χρησιμοποιηθεί, είναι η ποσοτική, διότι καταλήγει σε
μετρίσιμα αποτελέσματα και διεύρυνα την ύπαρξη πιθανών αιτιωδών σχέσεων μεταξύ των
εξεταζόμενων εννοιών. Το κύριο εργαλείο για την διεξαγωγή της έρευνας εκτός της
βιβλιογραφικής ανασκόπησης θα αποτελέσει η χρησιμοποίηση κατάλληλα δομημένου
ερωτηματολογίου. Μέσω της στατιστικής ανάλυσης θα είναι δυνατή η εξαγωγή
συμπερασμάτων. Συλλέχθηκαν συνολικά 421 ερωτηματολόγια από εργαζομένους στις
εταιρίες Cosmote, Vodafone και Wind με αναλογία ίδια με αυτή του συνολικού αριθμού του
προσωπικού κάθε επιχείρησης στο συνολικό αριθμό εργαζομένων του κλάδου.
3.2 Επεξεργασία Δεδομένων και Παρουσίαση Αποτελεσμάτων
Έλεγχος Εγκυρότητας.
Πριν την οποιαδήποτε άλλη στατιστική ανάλυση είναι σκόπιμο να ελεγχθεί το
ερευνητικό εργαλείο ως προς την εγκυρότητά του. Ο έλεγχος εγκυρότητας με χρήση του
Alpha Cronbach εξήγαγε p-value = 0,879 που σημαίνει ότι το ερωτηματολόγιο είναι έγκυρο
και μπορεί να χρησιμοποιηθεί για στατιστική ανάλυση.
Το Προφίλ του Δείγματος.

Στην έρευνα συμμετείχαν συνολικά 421 εργαζόμενοι στις εταιρίες Cosmote,
Vodafone και Wind, εκ των οποίων το 52,5% γυναίκες, ενώ το 47,5% άνδρες. Οι
περισσότεροι από τους ερωτώμενους, σε ποσοστό 60,5% είχαν ηλικία μεταξύ 30 και 45 ετών.
Μεταξύ 18 και 30 ετών ήταν 34,9%, από 45 μέχρι 60 το 4,5%, ενώ τέλος, άνω των 60 ετών
ήταν το 2%.
Διάγραμμα 4. Ηλικιακή δομή και φύλο ερωτηθέντων.
Ως προς το εκπαιδευτικό επίπεδο, το 60,6% κατείχε πτυχίο Ανώτατης Εκπαίδευσης

είτε Πανεπιστημιακού είτε Τεχνολογικού τομέα, το 25,4% Μεταπτυχιακό, το 1,2%
Διδακτορικό, ενώ, το 12,8% κατείχε απολυτήριο δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης. Τέλος,
αναφορικά με την προϋπηρεσία, το 88,4% των ερωτηθέντων είχε προϋπηρεσία μέχρι 5 έτη
στην επιχείρηση, ενώ το υπόλοιπο 11,6% πάνω από 5.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Τρόποι Προσέλκυσης Προσωπικού.

Οι τρόποι που ένας οργανισμός μπορεί να προσελκύσει το προσωπικό της είναι
διάφοροι. Στην παρούσα έρευνα, με βάση τα όσα προέκυψαν και από την ανάλυση του
θεωρητικού πλαισίου, ελέγχθηκαν οι τρόποι προσέλκυσης που έχουν να κάνουν με αγγελίες
σε εφημερίδες, καταχωρήσεις σε ιστοσελίδες εύρεσης εργασίας, χρήση κοινωνική δικτύων,
εκπαιδευτικά ιδρύματα, γραφεία εύρεσης εργασίας και, αναζήτηση στο εσωτερικό της
επιχείρησης. Από την ανάλυση συχνοτήτων προκύπτει ότι η Cosmote και η Wind
χρησιμοποιούν περισσότερο τις αγγελίες σε εφημερίδες ενώ η Vodafone το εσωτερικό της. Η
λιγότερο χρησιμοποιούμενη μέθοδος προσέλκυσης προσωπικού από τις εξεταζόμενες
επιχειρήσεις είναι η χρήση κοινωνικών δικτύων.
Διάγραμμα 5. Ραβδόγραμμα συχνοτήτων για τους τρόπους προσέλκυσης προσωπικού από της υπό εξέταση επιχειρήσεις.
Εκτός από τους διάφορους τρόπους προσέλκυσης προσωπικού, υπάρχουν και

διάφοροι τρόποι επιλογής του προσωπικού. Έτσι, οι ερωτώμενοι κλήθηκαν να αξιολογήσουν
τους τρόπους επιλογής προσωπικού ως προς την καταλληλότητά τους. Από την ανάλυση
συχνοτήτων προκύπτει οι εργαζόμενοι θεωρούν τη συνέντευξη ως καταλληλότερο τρόπο
επιλογής, ενώ θεωρούν τις προσωπικές γνωριμίες ως τη λιγότερο κατάλληλη.
Διάγραμμα 6. Ραβδόγραμμα συχνοτήτων για την καταλληλότητα των τρόπων επιλογής προσωπικού με βάση την άποψη των
εργαζομένων.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Στατιστικός Έλεγχος Υποθέσεων.

Ενδιαφέρον παρουσιάζει η εξέταση του αν οι εργαζόμενοι στις εταιρίες που
δραστηριοποιούνται στον κλάδο της κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα, συμφωνούν με τους
τρόπους προσέλκυσης και τους τρόπους επιλογής προσωπικού. Για το σκοπό αυτό,
δημιουργήθηκαν δύο ξεχωριστές ερωτήσεις όπου οι ερωτώμενοι κλήθηκαν σε κλίμακα 5
βαθμών Likert να εκφράσουν τη συμφωνία ή τη διαφωνία τους με τις πρακτικές που
ακολουθούν οι εξεταζόμενες επιχειρήσεις.
Η διερεύνηση των απαντήσεων θα γίνει χρησιμοποιώντας ελέγχους υποθέσεων. Τα p-
values του ελέγχου Kolmogorov-Smirnov τόσο για τους τρόπους προσέλκυσης, όσο και για
του τρόπους επιλογής είναι μεγαλύτερα του 0,05 κάτι που πιστοποιεί την κανονικότητα των
δεδομένων. Δεδομένου ότι στο ερωτηματολόγιο χρησιμοποιείται κλίμακα 5 βαθμών Likert ο
έλεγχος θα γίνει για μέση τιμή των δειγμάτων μεγαλύτερη του 3 που στην κλίμακα αυτή
σημαίνει ουδετερότητα.
Οι στατιστικοί έλεγχοι υποθέσεων δείχνουν ότι οι εργαζόμενοι στις Cosmote,
Vodafone και Wind, συμφωνούν τόσο με τους τρόπους προσέλκυσης, όσο και με τους
τρόπους επιλογής προσωπικού που εφαρμόζουν οι εταιρίες αυτές κάτι που κάνει δεκτές τις
ερευνητικές υποθέσεις H1 και Η2.
Πίνακας 2: Αποτελέσματα στατιστικού ελέγχου υποθέσεων.
Ερώτηση Μέση τιμή

N Τυπική απόκλιση
δείγματος
Συμφωνείτε με τους τρόπους
προσέλκυσης προσωπικού που 421 3,9691 0,59881
χρησιμοποιεί η εταιρία;
Συμφωνείτε με τους τρόπους
επιλογής προσωπικού που 421 3,7221 0,75037
χρησιμοποιεί η εταιρία;
Παραγοντική ανάλυση.
Η παραγοντική ανάλυση είναι η διαδικασία που βρίσκει κοινούς παράγοντες μέσα σε
μια ομάδα μεταβλητών. Κατά την παραγοντική ανάλυση χρησιμοποιήθηκε η περιστροφή
Varimax για τα δεδομένα η οποία ελαχιστοποιεί τον αριθμό των μεταβλητών η οποία καθιστά
τους παράγοντες περισσότερο ερμηνεύσιμους.
Στην παραγοντική ανάλυση στόχος είναι η ύπαρξη μεγάλων συσχετίσεων ανάμεσα
στις μεταβλητές. Έτσι υπολογίζονται οι συντελεστές συσχέτισης και οι μερικοί συντελεστές
συσχέτισης. Στη συνέχεια θα πρέπει να συγκριθεί το σχετικό μέγεθος των συντελεστών
συσχέτισης με τους μερικούς συντελεστές συσχέτισης. Το μέτρο που δίνει την τιμή αυτής της
σύγκρισης είναι το Kaiser-Meyer-Olkin, η τιμή του οποίου στη συγκεκριμένη περίπτωση
είναι 0,714 και θεωρείται ικανοποιητική. Ένας ακόμη τρόπος αξιολόγησης της
καταλληλότητας του μοντέλου είναι ο έλεγχος σφαιρικότητας του Bartlett. O έλεγχος
απορρίπτει τη μηδενική υπόθεση (p-value = 0) που σημαίνει ότι το υπόδειγμα της
παραγοντικής ανάλυσης είναι κατάλληλο.
Μετά την εφαρμογή παραγοντικής ανάλυσης για τις υπό εξέταση μεταβλητές,
προέκυψαν 7 παράγοντες η επιλογή των οποίων επιβεβαιώνεται και από την ανάλυση του
διαγράμματος scree plot το οποίο επιβεβαιώνει τον εμπειρικό κανόνα του Kaiser.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Διάγραμμα 7. Διάγραμμα scree plot για τις υπό εξέταση μεταβλητές.
Πίνακας 3. Οι παράγοντες που προέκυψαν και οι μεταβλητές που περιγράφουν τον καθένα από αυτούς.
Παράγοντας Μεταβλητές
Κίνητρα στους εργαζομένους για παραμονή  Κάλυψη προσδοκιών των εργαζομένων
στην εργασία  Αμοιβή
 Ασφάλεια
 Κύρος
 Αντικείμενο εργασίας
Τρόποι προσέλκυσης προσωπικού  Μέσω κοινωνικών δικτύων
 Μέσω εκπαιδευτικών ιδρυμάτων
 Από το εσωτερικό της επιχείρησης
 Συναίνεση εργαζομένων στους τρόπους
προσέλκυσης
Κάλυψη θέσεων από το εσωτερικό της  Καλύτερη αξιολόγηση των προσόντων των
επιχείρησης υποψηφίων ων πλεονέκτημα
 Κίνητρα για τους εργαζομένους ως
πλεονέκτημα
 Τόνωση του ηθικού για τους προαγόμενους
ως πλεονέκτημα
 Ίδια νοοτροπία ως μειονέκτημα
 Διαμάχες μεταξύ υποψηφίων ως
μειονέκτημα
 Χαμηλό ηθικό για μη προαγόμενους ως
Κάλυψη θέσεων από το εξωτερικό της  Νέες αντιλήψεις των
επιχείρησης νεοπροσλαμβανόμενων ως πλεονέκτημα
 Λιγότερη πίεση από τους άλλους
εργαζόμενους ως πλεονέκτημα
 Περισσότερος χρόνος προσαρμογής ως
 Λανθασμένες επιλογές υποψηφίων ως
 Νοοτροπία που δεν επιτρέπει τη συνεργασία
ως μειονέκτημα

ISBN: 978-618-80361-2-3
Λόγοι προσέλκυσης προσωπικού  Κάλυψη μελλοντικών αναγκών

 Ενίσχυση της εικόνας της επιχείρησης
 Αύξηση της αποτελεσματικότητας της
επιχείρησης
Στοιχεία προς γνωστοποίηση στους  Αντικείμενο και τοποθεσία της επιχείρησης
υποψήφιους  Μέγεθος και φήμη της επιχείρησης
 Καθήκοντα και περιγραφή θέσης
 Αποδοχές και παροχές
Απαραίτητες δεξιότητες υποψηφίων  Εκπαιδευτικό υπόβαθρο
 Προϋπηρεσία
 Επικοινωνιακές δεξιότητες
 Δυνατότητα συνεργασίας
Ανάλυση Πολλαπλής Παλινδρόμησης.

Ενδιαφέρον παρουσιάζει η διερεύνηση των κινήτρων για παραμονή στην εργασία και
ποιά από αυτά είναι σημαντικότερα για τους εργαζομένους. Η διερεύνηση αυτή θα γίνει με
την ανάλυση παλινδρόμησης που εξετάζεται τη σχέση μεταξύ δύο ή περισσοτέρων
μεταβλητών, με σκοπό την πρόβλεψη των τιμών της μιας, μέσω των τιμών της άλλης, ή των
άλλων αντίστοιχα με την περίπτωση, μεταβλητών.
Στο υπό εξέταση μοντέλο πολλαπλής παλινδρόμησης, ως εξαρτημένη μεταβλητή
επιλέχθηκε η διάρκεια παραμονής των εργαζομένων στην εταιρία και ως ανεξάρτητες
μεταβλητές επιλέχθηκαν οι μεταβλητές που αφορούν τα κίνητρα παραμονής των
εργαζομένων στην εργασία τους.
Από τα p-values του ελέγχου και τις τιμές που παίρνει ο συντελεστής συσχέτισης
Pearson προκύπτει ότι υπάρχει συσχέτιση θετική μεταξύ των μεταβλητών.
Πίνακας 4: Πίνακας συντελεστών παλινδρόμησης.
Μεταβλητή Συντελεστής
Σταθερός όρος -4,822
Αμοιβή (Χ1) 0,287
Ασφάλεια (Χ2) 0,298
Κύρος (Χ3) 0,143
Αντικείμενο της εργασίας (Χ4) 0,282
Κάλυψη προσδοκιών (Χ5) 0,308
Από τον αντίστοιχο πίνακα των συντελεστών παλινδρόμησης προκύπτει η εξίσωση
της παλινδρόμησης:
Υ = -4,822 + 0,287Χ1 + 0,298Χ2 + 0,143Χ3 + 0,282Χ4 + 0,308Χ5 (1)
Από την εξέταση του παραπάνω μοντέλου προκύπτει ότι το σημαντικότερο κίνητρο
για παραμονή στη θέση εργασίας είναι η κάλυψη των προσδοκιών των εργαζομένων
δεδομένου ότι έχει τον υψηλότερο συντελεστή, ενώ, το λιγότερο σημαντικό κίνητρο είναι το
κύρος της θέσης. Προκύπτει επίσης το συμπέρασμα ότι η ερευνητική υπόθεση H3
επιβεβαιώνεται για κάθε έναν από τους παράγοντες που εξετάζει.
Το ιστόγραμμα κανονικής κατανομής δείχνει ότι οι μεταβλητές ακολουθούν την
κανονική κατανομή, ενώ το διάγραμμα P-P Plot, ότι οι προβλέψεις ικανοποιούν την εξίσωση
της παλινδρόμησης σε μεγάλο βαθμό, που σημαίνει την καλή προσαρμογή.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Διάγραμμα 8. Ιστόγραμμα κανονικής κατανομής για τις μεταβλητές του μοντέλου.
Διάγρμμα 9. Διάγραμμα P-P Plot για την παλινδρόμηση.
Η καλή προσαρμογή του μοντέλου προκύπτει και από το p-value του ελέγχου Anova,
η τιμή του οποίου είναι 0. Τέλος, η καλή προσαρμογή επιβεβαιώνεται και από τις τιμές των
συντελεστών R τετράγωνο που ισούται με 0,79 και Durbin-Watson που ισούται με 1,48.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Η προσέλκυση και η επιλογή του προσωπικού είναι από τις κυριότερες λειτουργίες
ενός οργανισμού λόγω της συνεχούς ανάπτυξης της τεχνολογίας αλλά και του εντεινόμενου
ανταγωνισμού και αποτελούν πλέον μέρος της γενικότερης στρατηγικής για τη δημιουργία
ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος (Rynes & Cable, 2003). Άλλωστε, οι άνθρωποι είναι ο
κυριότερος παραγωγικός συντελεστής ενός σύγχρονου οργανισμού (Polychroniou &
Giannikos, 2009).
Μέσω του θεωρητικού μέρους της παρούσας μελέτης αναλύθηκαν οι διαδικασίες της
προσέλκυσης και της επιλογής του προσωπικού, ενώ από η βιβλιογραφική ανασκόπηση
έδωσε τη δυνατότητα για μια σύντομη παρουσίαση των αποτελεσμάτων άλλων ερευνών και
μελετών σχετικά με το θέμα.
Η έρευνα, έδειξε ότι οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον κλάδο της κινητής
επικοινωνίας στην Ελλάδας χρησιμοποιούν περισσότερο τις αγγελίες σε εφημερίδες για την
προσέλκυση του προσωπικού.
Ακόμη, αποτέλεσμα της έρευνας είναι ότι οι εργαζόμενοι στις παραπάνω επιχειρήσεις
θεωρούν ως καταλληλότερο τρόπο επιλογής προσωπικού τη συνέντευξη.
Οι εργαζόμενοι έδειξαν ότι συμφωνούν τόσο με τους τρόπους προσέλκυσης, όσο και με τους
τρόπους επιλογής προσωπικού.
Από την παραγοντική ανάλυση προέκυψαν οι παράγοντες που σχετίζονται με την
προσέλκυση και την επιλογή του προσωπικού καθώς και οι μεταβλητές που τους
περιγράφουν.
Αναφορικά με τα κίνητρα αποδοχής προσφερόμενης θέσης εργασίας και παραμονής
σε αυτή, προέκυψε ότι το σημαντικότερο για τους εργαζομένους κίνητρο είναι η κάλυψη των
προσδοκιών τους από τη θέση αυτή.
Τα αποτελέσματα αυτής της έρευνας μπορούν να χρησιμοποιηθούν από τους
μάνατζερ που ασχολούνται με την προσέλκυση και την επιλογή του προσωπικού στις
επιχειρήσεις του κλάδου των κινητών επικοινωνιών στην Ελλάδα. Μια επέκταση αυτής της
μεθοδολογίας για παρόμοια έρευνα σε περισσότερους κλάδους και επιχειρήσεις είναι δυνατό
να προκύψουν ακόμη πιο χρήσιμα αποτελέσματα με γενικότερη εφαρμογή.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Αναφορές
1. Ahmad, S. & Schroeder, R. (2002). The importance of recruitment and selection process for sustainability of total
quality management. International Journal of Quality & Reliability Management. 19(5):540-550.
2. Aswathappa, K. (2005). Human Resource and Personnel Management. 4th edition. Columbus: McGraw-Hill.
3. Bazerman, M., Schroth, H., Shah, P., Diekmann, K. &Tenbrunsel, A. (1994). “The inconsistent role of comparison
others and procedural justice in reactions to hypothetical job descriptions: implications for job acceptance decisions”.
OrganizationalBehaviorandHumanDecisionProcesses. 60(3): 326-352.
4. Borman, W. & Montowildo, S. (1997). Task performance and contextual performance: the meaning for personnel
selection research. Human Performance. 10(2):99-109.
5. Bowen, D, & Ostroff, C., (2004). Understanding HRM-Firm performance linkages: the role of the “strength” of the
HRM system. Academy of Management Review. 29(1):203-221.
6. Carless, S. (2009). Psychological testing for selection purposes: a guide to evidence based practice for human resource
professionals. The International Journal of Human Resource Management. 20(12):2517-2532.
7. Catanzaro, D., Moore, H. & Marshall, T. (2010). The Impact of organizational culture on attraction and recruitment of
job applicants. Journal of Business Psychology. 25(1):649-662.
8. Cooke, R. & Armstrong, M. (1990). Strategic Human Resource Management and firm effectiveness in industries
experiencing decline. Human Resource Management. 25(3):110-126.
9. Costa, T., & McCrae, R. (1995). Domains and facets: Hierarchical personality assessment using the Revised NEO
Personality Inventory. Journal of Personality Assessment. 64(1):21-50.
10. DeCenzo, D. & Robbins, S. (1996). Human Resource Management. New York: Wiley and Sons Publications.
11. Dessler, G. (2005). Human Resource Management. 10th edition. New Jersey: Prentice Hall.
12. Fischer, C., Schoenfeldt, L. & Shaw, J. (2005). Human Resource Management. 6th edition. Boston: Houghton Mifflin
Harcourt Publishing Company.
13. Flynn, W., Mathis, R. & Jackson, J. (2004). Human Resource Management. Ohio: South-Western Cengage Learning.
14. Galbreath, J. (2009). Building corporate social responsibility into strategy. European Business Review. 21(2):109-127.
15. Gatewood, R., Field, H. & Barrick, M. (2010). Human Resource Selection. 7th edition. Ohio: South-Western Cengage
Learning.
16. Gerking, S., DeHann, M. & Schulze, W. (1988). “The marginal value of job safety: a contingent valuation study”.
Journal of Risk and Uncertainty. 1(2): 185-199.
17. Gold, J. (2007). Human Resource Management: theory and practice. 4th edition. Hampshire: Palgrave Macmillan.
18. Grolleau, G., Mzoughi, N. & Pekovic, S. (2012). Green not (only) for profit: an empirical examination of the effect of
environmental-related standards on employees’ recruitment. Resource and Energy Economics. 34(1):74-92.
19. Harris, M. (1996). Human Resource Management. New York: Harcourt Brace College Publishers.
20. Hendry, C. & Pettigrew, A. (1990). Human Resource Management: an agenda for the 1990s’. International Journal of
Human Resource Management. l(1):1-16.
21. Henkes, K., Remery, C. & Schippers, J. (2005). Recruiting personnel in a tight labour market: an analysis of employers’
behavior. International Journal of Manpower. 26(5):421-433.
22. Hogan, J. & Roberts, B. (1996). Issues and non-issues in the fidelity-bandwidth trade-off. Journal of Organizational
Behaviour. 17(6):627-638.
23. Hough, L. & Oswald, F. (2000). Personnel selection: Looking toward the future and remembering the past. Annual
Review of Psychology. 51(1):631-664.
24. Ivanchevich, J. (2006). Human Resource Management. Columbus: McGraw-Hill.
25. Latham, V. & Leddy, P. (1987). Source of recruitment and employee attitudes: an analysis of job involvement,
organizational commitment and job satisfaction. Journal of Business and Phycology. 1(3):2-6.
26. Monty, R. & Noe, R. (2004). Human Resource Management. 6th edition. New Jersey: Prentice Hall.
27. Morgeson, F. & Campion, M, (1997). Social and cognitive sources of inaccuracy in job analysis. Journal of Applied
Psychology. 82(5):627-655.
28. Muir, J. (1996). Taking on employees. MCB University Press Work Studies. 45(2):10-13.
29. Murray, B. & Mount, M. (1991). The Big Five Personality Dimensions and job performance: a meta-analysis. Personnel
Psychology. 44(1):1-26.
30. Mustonen, P. (2009). Social media: a new way to success?Turku: Turku School of Economics.
31. Nikolaou I. & Judge, T. (2007). Fairness reactions to personnel selection techniques in Greece: the role of core self-
evaluations. International Journal of Selection and Assessment. 15(2):206-219.
32. Ones, D. & Viswesvaran, C. (1996). Bandwidth-fidelity dilemma in personality measurement for personnel selection.
Journal of Organizational Behaviour. 17(6): 609-626.
33. Palazzo, E. & Kleiner, B. (2002). How to hire employees effectively. Management Research News. (25)3:51-58.
34. Peloza, J. & Shang, J. (2010). How can corporate social responsibility activities create value for stakeholders? A
systematic review. Journal of the Academy of Marketing Science. 39(1):117-135.

ISBN: 978-618-80361-2-3
35. Piotrowski & Armstrong (2006). Current recruitment and selection practices: a national survey of fortune 1000 firms.
North American Journal of Psychology. 8(3).489-496.
36. Polychroniou, P. & Giannikos, I. (2009). A fuzzy multicriteria decision-making methodology for selection of human
resources in a Greek private bank. Career Development International. 14(4):372-387.
37. Ramllal, S. (2003). Measuring Human Resource Management’s effectiveness in improving performance. Human
Resource Planning. 26(1):1-27.
38. Raoudha, H., Dafaoui, M., Hadji, S. & Mhamedi, A. (2012). A new approach for an efficient human resource appraisal
and selection. Journal of Industrial Engineering and Management. 5(2):323-343.
39. Robbins, S., DeCenzo, D. & Coulter, M. (2011). Fundamentals of Management. Maryland: Pearson Publications.
40. Russo, G., Rietveld, P., Nijkamp, P., & Gorter, C. (2000). Search channel use and firms recruitment behaviour. De
Economist. 148(3):373-393.
41. Rynes, S., & Cable, D. (2003). Recruitment research in the twenty-first century. Handbook of Psychology. 12(1):55-76.
42. Rynes, S., Orlitsky, M. & Bretz, R. (1997). Experienced hiring practices versus college recruiting: practices and
emerging trends. Personnel Psychology. 50(1): 309-339.
43. Saidi-Mehrabad, M. & Fathian-Brojeny, M. (2007). The development of an expert system for effective selection and
appointment of the jobs applicants in human resource management. Computers & Industrial Engineering. 53(1):3026-
312.
44. Sato, Y. (2003). “City structure, search, and workers’ job acceptance behaviour”. Journal of Urban Economics. 55(1):
350-370.
45. Snyder, L., Rupp, D. & Thornton III, G. (2006). Personnel selection of information technology workers: the workers, the
jobs and issues for human resource management. Research in Personnel and Human Resources Management. 25(1):305-
376.
46. Sparrow, P. (2007). Globalization of HR at function level: four UK-based case studies of the international recruitment
and selection process. The International Journal of Human Resource Management. 18(5):845-867.
47. Stone, R. (1998). Human Resource Management. 3rd edition. Sidney: Wiley and Sons Publications.
48. Thomas, J. (2004). Industrial and Organizational Assessment. New Jersey: Wiley and Sons Publications.
49. Wachs, T. & Sheehan, R. (1988). Assessment of young developmentally disabled children. New York: Plenum Press.
50. Turban, T., Forret, M. & Hendrickson, C. (1998). “Applicant attraction to firms: influences of organization reputation,
job and organizational attributes, and recruiter behaviours”. Journal of Vocational Behaviour. 52(1): 24-44.
51. Wofford, T. (2002). Competitive Advantage: Strategy & Human Resources. Journal of Applied Management &
Entrepreneurship. 7(1):135-147.
52. Wright, P. & Snell, S. (1991). Toward an integrate view of strategic human resource management. Human Resource
Management Review. 1(3):203-225.
53. Zhao, H. & Seibert, S. (2006). The Big Five Personality Dimensions and entrepreneurial status: a meta-analytical
review. Journal of Applied Psychology. 91(2):259-271.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Σκορδούλης Μ., Χαλικιάς Μ.| Εφαρμογές των Μαθηματικών Θεωριών Πολέμου στις
Επιχειρήσεις
Εφαρμογές των Μαθηματικών Θεωριών Πολέμου στις Επιχειρήσεις
Μ. Χαλικιάς
Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας, Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων, Εργαστήριο Εφαρμοσμένης Οικονομικής Στατιστικής
και Επιχειρησιακής Έρευνας
mchalikias@hotmail.com
Περίληψη
Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η εφαρμογή ορισμένων από τις πιο ευρέως γνωστές μαθηματικές
θεωρίες πολέμου στις επιχειρήσεις. Κατά τη διάρκεια των δύο παγκοσμίων πολέμων χρησιμοποιήθηκαν
ευρέως μαθηματικά μοντέλα στις πολεμικές επιχειρήσεις. Μέσα από αυτή τη διαδικασία δημιουργήθηκε η
επιχειρησιακή έρευνα. Στη συγκεκριμένη έρευνα, εξετάστηκε η θεωρία των ανταγωνιστικών εξοπλισμών του
Lewis Richardson. Το συγκεκριμένο μαθηματικό μοντέλο βασίστηκε σε διαφορικές εξισώσεις και είχε ως
κύριο σκοπό να εξηγήσει την πορεία του κόστους των εξοπλισμών δύο αντιμαχόμενων κρατών. Το
περιβάλλον στο οποίο λειτουργούν οι επιχειρήσεις σήμερα, είναι άκρως ανταγωνιστικό και έντονα
μεταβαλλόμενο, αρκετά παρόμοιο με αυτό που μιας πολεμικής σύρραξης. Αφότου τέθηκαν οι κατάλληλες
θεωρητικές προϋποθέσεις, τα παραπάνω μοντέλα εφαρμόστηκαν σε περιπτώσεις της λειτουργίας των
σύγχρονων επιχειρήσεων. Πιο συγκεκριμένα, η θεωρία των ανταγωνιστικών εξοπλισμών του Richardson
εφαρμόστηκε σε δευτερογενή δεδομένα από τον κλάδο της κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα. Εξετάστηκαν
ακόμη τα μοντέλα μάχης του Frederick William Lanchester που φάνηκαν ιδιαίτερα χρήσιμα στο στρατό των
Η.Π.Α. στην εκστρατεία του Ειρηνικού έναντι του ιαπωνικού στόλου κατά το Β’ παγκόσμιο πόλεμο.
Εφαρμόστηκαν στην περίπτωση της εφοδιαστικής αλυσίδας σε ολιγοπώλιο δύο επιχειρήσεων και
συγκεκριμένα σε δευτερογενή δεδομένα των πωλήσεων σε σχέση με τους ανεφοδιασμούς για τις Coca-Cola
και Pepsi στην ελληνική αγορά, δύο επιχειρήσεων στις οποίες έχουν εφαρμοστεί και από άλλους ερευνητές
τα μοντέλα αυτά. Τα αποτελέσματα της εφαρμογής τωνμοντέλων οδήγησαν στο συμπέρασμα ότι τα
θεωρητικά μοντέλα σχεδόν ταυτίζονται με την πραγματικότητα κάτι που σημαίνει ότι δύνανται να
εφαρμοστούν στις επιχειρήσεις υπό τις κατάλληλες προϋποθέσεις.
Λέξεις κλειδιά: Επιχειρησιακή έρευνα, Lewis Richardson, μαθηματικές θεωρίες πολέμου, διαφορικές
εξισώσεις

ISBN: 978-618-80361-2-3
1 Εισαγωγή
Κατά τη διάρκεια των δύο παγκοσμίων πολέμων χρησιμοποιήθηκαν ευρέως

μαθηματικά μοντέλα στις πολεμικές επιχειρήσεις. Πρωτοπόρος ήταν ο George Dantzig ο
οποίος έδωσε στη δημοσιότητα το 1947 τη μέθοδο Simplex που αποτελεί τον πρώτο πλήρη
αλγόριθμο για την επίλυση προβλημάτων γραμμικού προγραμματισμού (Kivotos & Frangos,
2009). Εκτός από τον γραμμικό προγραμματισμό, αναπτύχθηκαν πολλές ακόμη θεωρίες και
μοντέλα που είχαν σα στόχο να επιλύσουν διάφορα προβλήματα σχετικά με τις πολεμικές
επιχειρήσεις. Μέσα από αυτή τη διαδικασία δημιουργήθηκε η επιχειρησιακή έρευνα.
Η παρούσα έρευνα ανήκει στο επιστημονικό πεδίο της επιχειρησιακής έρευνας,
δεδομένου ότι εξετάζει τη δυνατότητα εφαρμογής στις επιχειρήσεις, μαθηματικών μοντέλων
που χρησιμοποιήθηκαν κατά τη διάρκεια των πολέμων. Συγκεκριμένα, θα εξεταστεί η
δυνατότητα εφαρμογής της θεωρίας των ανταγωνιστικών εξοπλισμών του Lewis Richardson
στην περίπτωση της διαχρονικής εξέλιξης της διαφημιστικής δαπάνης στον κλάδο της
κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα.
2 Εφαρμογή της Θεωρίας των Ανταγωνιστικών Εξοπολισμών του Richardson στη

Διαφημιστική Δαπάνη στην Περίπτωση Ολιγοπωλίου Δύο Επιχειρήσεων
2.1 Η Θεωρία των Ανταγωνιστικών Εξοπολισμών του Richardson

Ο Lewis Richardson γεννήθηκε το 1881 στο Νιούκαστλ και σπούδασε μαθηματική
ψυχολογία (Lynch, 2008). Ασχολήθηκε με διάφορους τομείς των μαθηματικών προβλέψεων,
όπως η κατασκευή μοντέλων για την πρόγνωση του καιρού (Lynch, 2008). Μελέτησε ακόμη
τις πολεμικές συγκρούσεις μεταξύ κρατών και κατασκεύασε μαθηματικά μοντέλα για να
περιγράψει τον τρόπο με τον οποίο αυτά αυξάνουν τον εξοπλισμό τους (Lynch, 2008). Ο
Richardson πίστευε ότι κάθε κράτος αυξάνει σταθερά τον εξοπλισμό σαν να είναι
υποχρεωμένο να το κάνει, κάτι που πιθανώς να οφείλεται είτε στα αρχέγονα ένστικτα, είτε
στην έλλειψη του πνευματικού υπόβαθρου και της ηθικής που να καθορίζουν το μέτρο
(Δάρας, 2001). Βασιζόμενος σε αυτή την υπόθεση κατασκεύασε και το μαθηματικό μοντέλο
της θεωρίας των ανταγωνιστικών εξοπλισμών. Στη θεωρία των ανταγωνιστικών εξοπλισμών,
οι συναρτήσεις x = x(t) και y = y(t) αναπαριστούν τον εξοπλισμό δύο κρατών συναρτήσει του
χρόνου. Ο ρυθμός μεταβολής εξαρτάται από την πολεμική ετοιμότητα και από τις όποιες
διαφορές που υπάρχουν μεταξύ των δύο κρατών. Ισχύει επομένως η κατάσταση:
 dx
 dt = ky − ax + g
 (1)
 dy =λx − by + h
 dt
όπου, a και b είναι τα κόστη των εξοπλισμών και g και h οι διαφορές μεταξύ των κρατών.
Η δυνατότητα εφαρμογής του παραπάνω μοντέλου είναι δυνατό να γίνει αντιληπτή
μέσω της σύγκρισης των εξισώσεων του συστήματος (1) με αντίστοιχα μοντέλα διαφορικών
εξισώσεων τα οποία αναπτύχθηκαν για την περίπτωση της επίδρασης της διαφήμισης στους
καταναλωτές. Ένα τέτοιο μοντέλο είναι το απλό μοντέλο της διαφήμισης κατά Nervone και
Arrow, γνωστό και ως N-A, που καταρτίστηκε το 1962 (Little, 1979).

ISBN: 978-618-80361-2-3
Στο μοντέλο αυτό, η διαφημιστική δαπάνη μιας επιχείρησης συμβολίζεται με q(t), ενώ
η επίδρασή της στους καταναλωτές συμβολίζεται με Α(t) (Little, 1979). Το μοντέλο αυτό που
συσχετίζει τη διαφημιστική δαπάνη μιας επιχείρησης ως συνάρτηση του χρόνου και την
αντίστοιχη επίδρασή της στους καταναλωτές δίνεται από τη διαφορική εξίσωση
dA
= bq(t) − kA, όπου b σταθερά που περιγράφει την αποτελεσματικότητα της διαφήμισης
dt
και k σταθερά που αντιστοιχεί στην απαξίωση του προϊόντος (Little, 1979). Η δομή του
μοντέλου Ν-Α προσεγγίζει αρκετά με τις εξισώσεις του συστήματος (1). Η γενική λύση της
διαφορικής εξίσωσης που περιγράφει του μοντέλο Ν-Α, δίνεται από τον τύπο
b ∫ e kt q(t)dt + c
A(t) = .
e kt
Στην παρούσα έρευνα ακολουθήθηκε η δομή του μοντέλου της θεωρίας των
ανταγωνιστικών εξοπλισμών του Lewis Richardson το οποίο προσαρμόστηκε και ύστερα από
την κατάλληλη δημιουργία των απαραίτητων θεωρητικών προϋποθέσεων, εξετάστηκε η
εφαρμογή του σε δευτερογενή δεδομένα που περιγράφουν τα κόστη διαφήμισης των τριών
μεγαλύτερων εταιριών κινητής τηλεφωνίας που δραστηριοποιούνται στην ελληνική αγορά,
κατά το διάστημα 2000-2006.
2.2 Κατασκευή του Μαθηματικού Μοντέλου

Θεωρούμε δύο ανταγωνιστικές επιχειρήσεις Α και Β οι οποίες συνυπάρχουν σε κοινή
αγορά και πωλούν το προϊόν Ρ στην ίδια τιμή. Η αγορά αυτή χαρακτηρίζεται ως ολιγοπώλιο,
δεδομένου ότι θεωρούμε ότι δεν υπάρχουν άλλες επιχειρήσεις που να πωλούν το ίδιο προϊόν,
ενώ η είσοδος τέτοιων επιχειρήσεων είναι πολύ δύσκολη. Ταυτόχρονα, η αγορά αυτή είναι
κλειστή δεδομένου θεωρείται ότι δεν διενεργείται διεθνές εμπόριο. Ακόμη, δεν υπάρχουν
υποκατάστατα προϊόντα για το προϊόν Ρ, ενώ αποκλείεται η εισαγωγή επιχειρήσεων στην
αγορά που να πωλούν υποκατάστατα προϊόντα. Τέλος, γίνεται δεκτό ότι στην περίπτωση που
η μία εκ των δύο επιχειρήσεων δεν δαπανά πόρους για διαφήμιση, τότε είναι ασύμφορο και
για την άλλη να συνεχίσει να δαπανά τέτοιους πόρους. Αυτό επιβεβαιώνεται, αφού σύμφωνα
με τους Bester & Petrakis (1995) η διαφήμιση αποδίδει σε ένα ολιγοπώλιο μόνο στην
περίπτωση κατά την οποία οι πωλητές προσφέρουν το προϊόν τους στην ίδια τιμή ενώ, στην
περίπτωση των διαφορετικών τιμών, οι καταναλωτές επιλέγουν το προϊόν που κοστίζει
λιγότερο.
Έστω ότι η συνάρτηση αναπαριστά τη διαφημιστική δαπάνη μίας επιχείρησης Α και
έστω ότι η συνάρτηση αναπαριστά την αντίστοιχη δαπάνη της ανταγωνιστικής προς την
επιχείρηση Α, επιχείρησης Β. Ο ρυθμός μεταβολής των συναρτήσεων x(t) και y(t) εξαρτάται
από τον ανταγωνισμό μεταξύ των δύο επιχειρήσεων στις διάφορες αγορές στις οποίες
συνυπάρχουν. Έτσι, ο ρυθμός μεταβολής της x(t) για την επιχείρηση Α εξαρτάται από το
πόσο έτοιμη είναι η επιχείρηση Β να την ανταγωνιστεί καθώς και από τις διεκδικήσεις της για
το μερίδιο αγοράς. Συμβολίζουμε αυτούς τους όρους με kx και g αντίστοιχα, όπου k και g
είναι κατάλληλες σταθερές. Αυτοί οι όροι προκαλούν αύξηση της τιμής του x. Αντίστοιχα, ο
ρυθμός μεταβολής της y(t) για την επιχείρηση B εξαρτάται από το πόσο έτοιμη είναι η
επιχείρηση A να την ανταγωνιστεί καθώς και από τις διεκδικήσεις της. Συμβολίζουμε αυτούς
τους όρους με λx και h αντίστοιχα, όπου λ και h είναι κατάλληλες σταθερές. Αυτοί οι όροι
προκαλούν αύξηση της τιμής του y.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Το συνολικό μέγεθος της διαφημιστικής δαπάνης των δύο ανταγωνιστικών

επιχειρήσεων αποτελεί τον όρο για την επιχείρηση Α και τον όρο για την επιχείρηση Β. Τα
μεγέθη αυτά εκφράζονται με –ax και –by αντίστοιχα, όπου a και b κατάλληλες θετικές
σταθερές.
Οι δύο χρονικές συναρτήσεις και στοιχειοθετούν τη λύση του παρακάτω συστήματος
διαφορικών εξισώσεων:
 dx
 dt = ky − ax + g
 (2)
 dy =λx − by + h
 dt
Εάν υποτεθεί ότι g = 0 και h = 0 τότε, οι συναρτήσεις x(t) = 0 και y(t) = 0 αποτελούν
λύση για το σύστημα διαφορικών εξισώσεων (2). Στην περίπτωση αυτή, η συνάρτηση (1)
ισορροπεί υπό την έννοια ότι εάν τα x, y, g και h ισούνται όλα με το μηδέν, τότε οι
συναρτήσεις x(t) και y(t) θα παραμείνουν για όλη τη χρονική διάρκεια ίσες με το μηδέν.
Στην περίπτωση των επιχειρήσεων Α και Β, η παραπάνω κατάσταση σημαίνει ότι
καμία από τις δύο αυτές επιχειρήσεις δεν επενδύει χρήματα για διαφήμιση στο μεταξύ τους
ανταγωνισμό.
Έτσι, εάν υποτεθεί ότι το x και το y μηδενίζονται κατά τη χρονική στιγμή t0 = 0 τότε
dx dy
σε αυτή τη χρονική στιγμή θα ισχύει ότι = g και ότι = h κάτι που σημαίνει ότι το x
dt dt
και το y δεν θα συνεχίσουν να ισούνται με το μηδέν, δεδομένου ότι το g και το h είναι πλέον
θετικοί αριθμοί.
Εάν η μία από τις ανταγωνιστικές επιχειρήσεις Α και Β αποφασίσει να μην επενδύει
χρηματικά κεφάλαια στη διαφήμιση, το x ή το y αντιστοίχως θα μηδενίζονται σε μία
συγκεκριμένη χρονική στιγμή ti. Έτσι, για την επιχείρηση Α κατά για κάποια χρονική στιγμή
dx dy
t θα ισχύει ότι =λx + h και αντίστοιχα για την επιχείρηση Β θα ισχύει ότι = kx + g.
dt dt
Στην περίπτωση που τα a, b, g και h ισούνται όλα με το μηδέν το σύστημα (2) θα
γράφεται υπό τη μορφή:
 dx
 dt = ky
 (3)
 dy = λx
 dt
Κάθε λύση για το σύστημα διαφορικών εξισώσεων (3) θα δίνεται από τους τύπους:
c 2 ke − k λt
(e 2 k λt
)
−1
=x(t)
1 −
2
c1e k λt
(e 2 k λt
+1 +) 2 λ
(4)
c1 λe − k λt
(e 2 k λt
−1 )+1c e
=
y(t)
2 k 2
2
− k λt
(e 2 k λt
+1 ) (5)

ISBN: 978-618-80361-2-3
Η λύση του συστήματος διαφορικών εξισώσεων (3) εξαγάγει στους τύπους (4) και (5)
τους συντελεστές c1 και c 2 . Οι συντελεστές αυτοί ισούνται με x(t) και y(t) αντιστοίχως για
t = 0. Αυτό σημαίνει ότι κατά τη χρονική στιγμή t 0 = 0 , ισχύει ότι c1 = x(t) και c 2 = y(t) .
H παραπάνω κατάσταση, όπου οι x(t) και y(t) τείνουν στο άπειρο, μπορεί να
ερμηνευτεί ως μία κατάσταση όπου οι επιχειρήσεις ανταγωνίζονται συνεχώς η μία την άλλη.
Στο Διάγραμμα 1 απεικονίζεται ακριβώς η κατάσταση αυτή, δηλαδή ο συνεχής
ανταγωνισμός μεταξύ των δύο επιχειρήσεων και το κόστος διαφήμισης το οποίο τόσο για την
Α όσο και για τη Β είναι αύξον και τείνει στο άπειρο. Από το διάγραμμα προκύπτει επίσης
ότι σταθερά η επιχείρηση Β δαπανά περισσότερα χρήματα από την Α για διαφήμιση.
Διάγραμμα 1. Η γραφική απεικόνιση της λύσης του συστήματος διαφορικών εξισώσεων (3.2) με c1 = 1, c2 = 2, k = 1 και λ
= 2.
Στο σημείο αυτό, ενδιαφέρον παρουσιάζει να εξεταστεί για ποιά c1, c2, k και λ οι
καμπύλες του Διαγράμματος 1 τέμνονται, δηλαδή για ποιά c1, c2, k και λ οι διαφημιστικές
δαπάνες της επιχείρησης Α ξεπερνούν αυτές της Β σε κάποια χρονική στιγμή t. Ενδιαφέρον
παρουσιάζει ακόμη, η μέτρηση της διαφοράς που προκύπτει μεταξύ των δαπανών των δύο
επιχειρήσεων για διαφήμιση.
Η εικόνα των καμπυλών του Διαγράμματος 1 καθώς και η συμμετρία των δύο
εξισώσεων δίνουν την απάντηση για το ποιά c1, c2, k και λ είναι αυτά με τα οποία οι
καμπύλες του Διαγράμματος 3.1 τέμνονται. Η διατήρηση των k και λ σε συνδυασμό με την
αντιστροφή των c1 και c2 για τις δύο εξισώσεις, οδηγούν τελικά στην απάντηση του
παραπάνω ερωτήματος κάτι που επιβεβαιώνεται και από το Διάγραμμα 2 όπου οι καμπύλες
των x(t) και y(t) τέμνονται κατά τη χρονική στιγμή t = 0,85.
Διάγραμμα 2. Η γραφική απεικόνιση της λύσης του συστήματος διαφορικών εξισώσεων (3) με c1 = 2, c2 = 1, k = 1 και λ = 2.
Προκειμένου να υπολογιστεί η διαφορά μεταξύ της διαφημιστικής δαπάνης των δύο

επιχειρήσεων, θα υπολογιστεί το εμβαδό που περικλείεται μεταξύ των συναρτήσεων x(t) και
y(t) στο οποίο αντιστοιχεί η ζητούμενη διαφορά.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Ο υπολογισμός θα γίνει με τη βοήθεια ορισμένων ολοκληρωμάτων για τις δύο

συναρτήσεις για t = 0 έως και t = 0,85 που αντιστοιχεί στη χρονική στιγμή όπου οι δύο
συναρτήσεις τέμνονται. Έτσι,
 e −2 2t
(e −1 
2 2t
)  2e −2 2t
(e −2 2t
)
−1 
( )( ) ( )
0,85 0,85
 1 2e − dt =  1 e− dt =
∫ +1 + ∫ +1 +
2t
e2 2t
2,33 2t
e2 2t
1, 44.
 2 2 2   2 2 2 
   
0 0
Η διαφορά μεταξύ των δύο εμβαδών ισούται με 0,89 που αντιστοιχεί στη διαφορά
μεταξύ της διαφημιστικής δαπάνης της επιχείρησης Α και της διαφημιστικής δαπάνης της
επιχείρησης Β για t = 0 έως και t = 0,85. Επομένως, με βάση τον παραπάνω υπολογισμό η
επιχείρηση Β δαπανά συνολικά 0,85 περισσότερες χρηματικές μονάδες για διαφήμιση σε
σχέση με την επιχείρηση Α, έως και τη χρονική στιγμή t = 0,85.
Σε αυτό το σημείο της ανάλυσης της θεωρίας των ανταγωνιστικών εξοπλισμών του
Richardson, ο Δάρας (2001) σημειώνει ότι το αντίστοιχο του συστήματος διαφορικών
εξισώσεων (3), δεν μπορεί να θεωρείται πλήρες, δεδομένου ότι δεν συμπεριλαμβάνεται σε
αυτό το διεθνές εμπόριο που ενδεχομένως να διενεργείται, η οποιαδήποτε άλλη διεθνής
συνεργασία με οφέλη για τις δύο χώρες που πρόκειται να εμπλακούν σε πολεμική σύρραξη.
Έτσι, προτείνει ότι στο υπό εξέταση σύστημα των διαφορικών εξισώσεων, προκειμένου αυτό
να καταστεί πλήρες, θα πρέπει να αφαιρείται το κέρδος από την συνεργασία μεταξύ των δύο
χωρών, στην περίπτωση που αυτές προχωρήσουν σε πολεμική σύρραξη.
Το ίδιο συμβαίνει και στην περίπτωση των επιχειρήσεων. Είναι δηλαδή δυνατόν, να
συνεργάζονται δύο ανταγωνιστικές επιχειρήσεις μεταξύ τους προκειμένου να έχουν κοινά
οφέλη (Παπαδάκης, 2012). Αυτό είναι κάτι που επιβεβαιώνεται για παράδειγμα και από τη
συνεργασία που υπήρχε έως και το 2011 μεταξύ των επιχειρήσεων Apple και Samsung στον
τομέα της κατασκευής smartphones και η οποία διακόπηκε ύστερα από δικαστική διαμάχη
που είχε τα αίτιά της στον μεταξύ τους ανταγωνισμό (Chou, 2013; Bosker & Grandoni,
2012). Επομένως, είναι δυνατό να γίνει η ίδια ανάλυση και στην περίπτωση του
ανταγωνισμού μεταξύ των επιχειρήσεων Α και Β. Θέτουμε U τον προϋπολογισμό της
επιχείρησης Α για τη διαφημιστική της εκστρατεία και U0 τα οικονομικά οφέλη από την
εμπορική συναλλαγή με την επιχείρηση Β, πριν αυτή διακοπεί λόγω του έντονου μεταξύ τους
ανταγωνισμού. Αντιστοίχως, θέτουμε V τον προϋπολογισμό της επιχείρησης B για τη
διαφημιστική της εκστρατεία και V0 τα οικονομικά οφέλη από την εμπορική συναλλαγή με
την επιχείρηση Α, πριν αυτή διακοπεί λόγω του έντονου μεταξύ τους ανταγωνισμού. Με
βάση τα νέα δεδομένα, θωρούμε τις εξαρτημένες μεταβλητές x= U − U 0 και y= V − V0 . Σε
αυτή την περίπτωση, οι παρακάτω συναρτήσεις στοιχειοθετούν τη λύση του συστήματος (2):
kh + bg
=
x x= (6)
ab − kλ
0
λg + ah
=
y y= (7)
ab − kλ
0
όπου, ab − kλ ≠ 0.
Προκειμένου να αποδειχθεί το γεγονός ότι οι επιχειρήσεις Α και Β θα ανταγωνίζονται
η μια την άλλη, όπως και στην περίπτωση των χωρών ότι θα προχωρήσουν σε πολεμική
σύρραξη μεταξύ τους, θα πρέπει να διερευνηθεί το γεγονός αν η λύση της ισορροπίας του
συστήματος (6) είναι ευσταθής ή όχι. Για να καταστεί εφικτή η παραπάνω διερεύνηση θα
αναδιατυπωθεί το σύστημα (2) ως εξής:

ISBN: 978-618-80361-2-3
 AW + F
=
W (8)
 x(t)     x '(t)   −a k  g 
όπου,= = 
W W(t) = =
, W W(t)  ,A  και, F =   .
 y(t)   y '(t)   λ −b  h
 x0 
= W
Η ισορροπημένη λύση του συστήματος θα είναι W =0   και επαληθεύει την
 y0 
εξίσωση AW0 + F = 0. Στη συνέχεια, θέτοντας
=
Z Z(t)= W − W0 , έχουμε Z = W = AW + F = A(Z + W ) = = AZ + AW0 + F= AZ. Προκύπτει
0
επομένως ότι η λύση ισορροπίας = AW + F της εξίσωσης (7) είναι ευσταθής κατά την
W
περίπτωση που η διανυσματική συνάρτηση Z = 0 είναι μια ευσταθής λύση της εξίσωσης
 = AZ.
Z
Προκειμένου να προσδιοριστεί η ευστάθεια της Z = 0 θα πρέπει να υπολογιστεί το
 −a − λ k 
πολυώνυμο p(λ ) = det   = λ + (a + b)λ + (ab − kλ). Οι ρίζες του p(λ) είναι
2
 λ − b − λ 
1
−(a + b) ± [(a + b) 2 + 4kλ ]2
λ= .
2
Γίνεται επομένως αντιληπτό ότι οι και οι δύο ρίζες του p(λ) είναι πραγματικές τιμές
διάφορες του μηδενός, αρνητικές όταν ab − kλ > 0, ενώ η μία από τις δύο είναι αρνητική
όταν ab − kλ < 0. Έτσι εξάγεται ότι Ζ(t) =0 και επομένως η ισορροπημένη λύση είναι
ευσταθής στην περίπτωση όπου ab − kλ > 0, ενώ είναι ασταθής στην περίπτωση όπου
ab − kλ < 0.
Ο Richardson θεώρησε ως a και b τη μέση διάρκεια ζωής των κυβερνήσεων των
χωρών που βρίσκονται σε εμπόλεμη κατάσταση (Δάρας, 2001). Αντιστοίχως, στην
περίπτωση των επιχειρήσεων, οι παράμετροι a και b μπορούν να θεωρηθούν ως η μέση
διάρκεια ζωής των διοικήσεών τους.
Προκειμένου να υπολογιστούν οι τιμές των k και λ, θεωρείται ότι g = 0 και y = y1 ώστε
dx 1 y 1
= ky1 − ax. Όταν x = 0, θα ισχύει = 1 ώστε τελικά το να είναι ο ελάχιστος
dt k dx k
dt
χρόνος που απαιτείται προκειμένου η επιχείρηση Α να δαπανά τα ίδια χρήματα με την
επιχείρηση Β.
2.3 Εφαρμογή του Μαθηματικού Μοντέλου

Προκειμένου να ελεγχθεί το μαθηματικό μοντέλο που προέκυψε από την παραπάνω
ανάλυση, θα γίνει εφαρμογή του με χρήση πραγματικών δεδομένων, υπό τις θεωρητικές
προϋποθέσεις που τέθηκαν στην αρχή της κατασκευής του. Η εφαρμογή του μαθηματικού
μοντέλου θα γίνει στην αγορά της κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα. Η συγκεκριμένη αγορά
αποτελείται από τρεις επιχειρήσεις, την Cosmote, στην οποία ανήκει διαχρονικά το
μεγαλύτερο μερίδιο (Χατζηβασιλειάδου, 2008), τη Vodafone και τη Wind. Η κινητή
τηλεφωνία είναι ένας από τους σημαντικότερους τεχνολογικούς τομείς της ελληνικής
οικονομίας και συμβάλλει στην ανάπτυξη του εθνικού εισοδήματος, στην αύξηση των
κρατικών εσόδων, καθώς και στη δημιουργία νέων θέσεων εργασίας (Drosos et al., 2011).

ISBN: 978-618-80361-2-3
Η εν λόγω αγορά αναπτύσσεται με υψηλούς ρυθμούς και οδηγείται στο στάδιο της
ωρίμανσής της (Santouridis & Trivellas, 2010). Οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται
στην κινητή τηλεφωνία στην Ελλάδα προσφέρουν τις υπηρεσίες τους σε παρόμοιες τιμές
μεταξύ τους, με αποτέλεσμα οι διαφημιστικές καμπάνιες να διαδραματίζουν καθοριστικό
ρόλο στη διαμόρφωση της ζήτησης αφού επηρεάζουν σημαντικά τους καταναλωτές
(Κλειούσης, 2012). Ο ανταγωνισμός μεταξύ των επιχειρήσεων της αγοράς, είναι ιδιαίτερα
έντονος και σε συνδυασμό με τα χαρακτηριστικά γνωρίσματά της, της προσδίδουν τη μορφή
του ολιγοπωλίου το οποίο ενδεχομένως να οδηγήσει σε συνεργασίες ή ακόμη και σε
συγχωνεύσεις (Michalakelis et al., 2008). Τα παραπάνω συνηγορούν στο γεγονός ότι η δομή
της αγοράς αυτής προσεγγίζει σε μεγάλο βαθμό τη θεωρητική διατύπωση του μαθηματικού
μοντέλου και επομένως είναι κατάλληλη για την εφαρμογή του.
Προκειμένου να καταστεί εφικτή η ανάλυση των δεδομένων με βάση τις
προϋποθέσεις του μαθηματικού μοντέλου το οποίο αφορά δύο ανταγωνιστικές επιχειρήσεις ή
δύο ανταγωνιστικούς συνασπισμούς επιχειρήσεων κατ’ αντιστοιχία με την αρχική θεωρία του
Richardson που αφορά δύο αντιμαχόμενες χώρες ή δύο αντιμαχόμενες συμμαχίες χωρών, θα
θεωρηθεί ότι οι δύο από τις τρείς επιχειρήσεις συμμαχούν μεταξύ τους. Άλλωστε αυτό το
σενάριο είναι όπως ήδη αναφέρθηκε πιθανό να συμβεί λόγω του έντονου ανταγωνισμού και
της δομής της συγκεκριμένης αγοράς. Έστω επομένως ότι υπάρχει συμμαχία μεταξύ της
Vodafone και της Wind.
Το πρώτο ζητούμενο στην εφαρμογή του μοντέλου είναι να προσδιοριστεί αν υπάρχει
όντως ανταγωνισμός μεταξύ των επιχειρήσεων. Επειδή με βάση τα δεδομένα των μεριδίων
της αγοράς η Cosmote θα είναι περίπου ισοδύναμη με μια πιθανή συνεργασία μεταξύ
Vodafone και Wind θεωρούμε ότι k = λ = 0,9. Θεωρούμε ακόμη ότι η μέση διάρκεια ζωής των
διοικήσεων των επιχειρήσεων είναι ίδια και ισούται με τρία χρόνια. Επομένως έχουμε
a= b= 0,33.
Με τα παραπάνω δεδομένα το σύστημα διαφορικών εξισώσεων (2) έχει ένα και
 x0  kh + ag kg + ah
μοναδικό σημείο ισορροπίας το W0 =   , με x 0 = 2 και y 0 = 2 . H παραπάνω
 y0  a −k 2
a − k2
ισορροπία αποδεικνύεται ασταθής αφού ab − kλ= a 2 − k 2= = −0, 7, δηλαδή
0,11 − 0,81 =
ισχύει ότι ab − kλ < 0. Το αποτέλεσμα αυτό είναι επομένως συμβατό με το γεγονός ότι
υπάρχει ανταγωνισμός μεταξύ της Cosmote και της συμμαχίας της Vodafone με τη Wind
στην υπό εξέταση περίπτωση.
Ο Πίνακας 1 παραθέτει τους προϋπολογισμούς διαφήμισης των επιχειρήσεων κατά
την περίοδο από το 2000 έως και το 2006.
Πίνακας 1. Διαφημιστικές δαπάνες (σε εκ. €) εταιριών κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα κατά την περίοδο 2000-2006.
Πηγή: Χατζηβασιλειάδου, 2008.
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

Vodafone 13,962 15,761 21,939 20,776 33,131 35,605 36,616
Wind 16,193 17,079 18,879 17,456 23,755 32,011 34,670
Cosmote 14,548 21,209 25,873 31,385 35,546 32,601 31,489
Σύνολο U+V 44,704 54,050 66,692 69,618 92,433 100,212 102,773
d(U+V) 9,345 2,926 7,785
U+V τον ίδιο
49,377 68,155 96,326
χρόνο

ISBN: 978-618-80361-2-3
Από τα δεδομένα του Πίνακα 1 προκύπτει το Διάγραμμα 5 το οποίο περιγράφει την

ετήσια προσαύξηση του αθροίσματος U+V για τα δύο χρόνια που χρειάζεται να γίνει η κάθε
προσαύξηση.
Διάγραμμα 3. Το d(U+V) ως συνάρτηση του U+V για κάθε χρόνο.
Τα σημεία των που αντιστοιχούν στο άθροισμα U+V για κάθε χρόνο, δηλαδή στα
δαπανώμενα χρήματα κάθε χρόνου, βρίσκονται πολύ κοντά στην ευθεία
d(U + V)= 7,896 + 0,17(U + V). Ο συντελεστής συσχέτισης R = 0,924 πιστοποιεί την πολύ
2
υψηλή συσχέτιση των δεδομένων και επομένως την καταλληλότητα των προβλέψεων του
μοντέλου.
3 Εφαρμογή των Μοντέλων Μάχης του Lanchester στην Εφοδιαστική Αλυσίδα στην
Περίπτωση Ολιγοπωλίου Δύο Επιχειρήσεων
3.1 Τα Μοντέλα Μάχης του Lanchester

Ο Frederick William Lanchester γεννήθηκε το 1868 στο Λονδίνο και σπούδασε
μηχανικός (Ricardo, 1948). Το 1916, επινόησε την επιχειρησιακή στρατηγική για τη βασιλική
αεροπορία της Αγγλίας, διατυπώνοντας βασιζόμενος στις διαφορικές εξισώσεις, τα δύο
μοντέλα του που υπολογίζουν τις δυνάμεις που απαιτούνται για τη νίκη σε μια στρατιωτική
μάχη (Bracken, 1995). Στο πρώτο μοντέλο μάχης του Lanchester, θεωρείται ότι δύο δυνάμεις
με ίδια πολεμική ικανότητα, η R(t) και η G(t), ξεκινούν μία πολεμική σύρραξη μεταξύ τους
κατά τη χρονική στιγμή και η R(t) εξουδετερώνει g αριθμό στρατιωτών, ενώ αντίστοιχα η
G(t) εξουδετερώνει r αριθμό στρατιωτών (MacKay, 2006). Οι αριθμοί g και r, καλούνται
συντελεστές αποτελεσματικότητας των δυνάμεων R και G αντίστοιχα (Δάρας, 2001). Έχουμε
δηλαδή μία αρχική κατάσταση όπου ισχύει η παρακάτω σχέση:
 dG
 dt = −gG
 (9)
 dR = − rR
 dt
Εκτός από την πρώτη περίπτωση, υπάρχει και η πιο σύνθετη μαθηματικά περίπτωση,
αυτή του δεύτερου μοντέλου του Lanchester, όπου στην πολεμική σύρραξη συμμετέχουν δύο
δυνάμεις από τις οποίες η μία έχει μεγαλύτερη πολεμική ικανότητα από την άλλη και
δημιουργείται η λεγόμενη ασύμμετρη πολεμική σύρραξη (Lanchester, 1956).

ISBN: 978-618-80361-2-3
Σε ό,τι έχει να κάνει με την επιστήμη της διοικητικής των επιχειρήσεων, τα μοντέλα
μάχης του Lanchester έχουν εφαρμοστεί σε διάφορες περιπτώσεις. Μία νέα προσέγγιση στα
μοντέλα μάχης του Lanchester, εφαρμόστηκε για πρώτη φόρα στην Ιαπωνία από τους Taoka
και Yano στη στρατηγική του μάρκετινγκ (Oudrhiri, 2005). Στην Ιαπωνία άλλωστε, ο τρόπος
με τον οποίο το μάρκετινγκ γίνεται αντιληπτό είναι ριζικά διαφορετικός σε σχέση με το
Δυτικό τρόπο. Ο ανταγωνισμός στις αγορές θεωρήθηκε ως μια πολεμική σύρραξη σε ένα
πεδίο μάχης, από τη στιγμή που μια επιχείρηση μπορεί να είναι νικήτρια μόνο στην
περίπτωση κατά την οποία καταφέρει να πείσει τους καταναλωτές να αγοράσουν τα δικά της
προϊόντα (Taoka, 1997). Σύμφωνα με τον Taoka (1997), η νέα αυτή προσέγγιση στα μοντέλα
του Lanchester συνίσταται στην εξεύρεση εκείνων των αναγκών των καταναλωτών που δεν
ικανοποιούνται αρκετά. Εάν ένας ανταγωνιστής θέλει να παραμείνει στην αγορά ή να
αυξήσει το μερίδιό του, θα πρέπει να βελτιώσει τα χαρακτηριστικά των προϊόντων του
(Fehlmann, 2008).
3.2 Κατασκευή του Μαθηματικού Μοντέλου

Θεωρούμε δύο ανταγωνιστικές επιχειρήσεις Α και Β οι οποίες συνυπάρχουν σε κοινή
αγορά και πωλούν και πωλούν το προϊόν Ρ. Η αγορά αυτή χαρακτηρίζεται ως ολιγοπώλιο,
δεδομένου ότι θεωρούμε ότι δεν υπάρχουν άλλες παρόμοιες επιχειρήσεις, ενώ η είσοδος
τέτοιων επιχειρήσεων είναι πολύ δύσκολη. Επειδή στο ολιγοπώλιο αυτό θεωρούμε την
ύπαρξη μόνο των δύο αυτών επιχειρήσεων, οδηγούμαστε τελικά σε και εδώ στην ειδική
μορφή ολιγοπωλίου με δύο επιχειρήσεις όπως ακριβώς στην περίπτωση της εφαρμογής της
θεωρίας των ανταγωνιστικών εξοπλισμών του Richardson. Γίνεται δεκτό ότι η τεχνολογία της
που χρησιμοποιείται από τις δύο επιχειρήσεις είναι ίδια και δεν μεταβάλλεται. Οι
επιχειρήσεις γνωρίζουν η μία τις κινήσεις της άλλης. Έστω x(t) ο αριθμός των διατιθέμενων
προς πώληση μονάδων προϊόντος της επιχείρησης Α και y(t), ο αριθμός των διατιθέμενων
προς πώληση μονάδων προϊόντος της επιχείρησης Β κατά τη χρονική στιγμή t. Κατά τη
διάρκεια της λειτουργίας των επιχειρήσεων Α και Β οι οποίες ανταγωνίζονται η μία την άλλη,
ο ρυθμός μεταβολής των ποσοτήτων x(t) και y(t) ισούται με το ρυθμό της αύξησης των
ανεφοδιασμών στα σημεία διανομής, μείον το ρυθμό της μείωσής τους. Ο ρυθμός με τον
οποίο αυξάνονται και μειώνονται οι παραγόμενες μονάδες προϊόντος συμβολίζεται με f(t) και
g(t) για τις επιχειρήσεις Α και Β αντίστοιχα. Ο ρυθμός των διατιθέμενων προς πώληση
μονάδων προϊόντος για την επιχείρηση Α ισούται ay(t) και για την επιχείρηση Β με bx(t),
όπου a και b κατάλληλες θετικές σταθερές. Όπως στην περίπτωση των δύο εμπόλεμων
συμβατικών δυνάμεων που αναλύεται από το Δάρα (2001), το μαθηματικό μοντέλο με βάση
τα μοντέλα μάχης του Lanchester που περιγράφει την παραπάνω κατάσταση είναι το
ακόλουθο:
 dx
 dt =−ay + f (t)
 (10)
 dy =− bx + g(t)
 dt
Κάθε λύση για το σύστημα διαφορικών εξισώσεων (10) για x 0 = 0 και y 0 = 0 θα

δίνεται από τους τύπους:
a ex + e− x ex + e− x
( )
t
x(t) =
− y0 ( abt) + ∫ ab(t − s) f (s)ds (11)
b 2 0
2

ISBN: 978-618-80361-2-3
b ex + e− x ex + e− x
( )
t
y(t) =− x0 ( abt) − ∫ ab(t − s) g(s)ds (12)
a 2 0
2
Στην περίπτωση κατά την οποία f (t) = 0 και g(t) = 0, δηλαδή όταν οι πωλήσεις των
επιχειρήσεων Α και Β δεν μεταβάλλονται, το σύστημα (10) γράφεται:
 dx
 dt = −ay
 (12)
 dy = −bx
 dt
Κάθε λύση για το σύστημα διαφορικών εξισώσεων (12) θα δίνεται από τους τύπους:
ac 2 e − a bt
(e 2 a bt
−1 )
=x(t)
1 −
2
c1e a bt
( e 2 a bt
)
+1 +
2 λ
(13)
bc1− a bt
(e 2 a bt
−1)
=y(t)
1 −
2
c2e a bt
( e 2 a bt
)
+1 −
2 a
(14)
Η λύση του συστήματος διαφορικών εξισώσεων (12) εξαγάγει στους τύπους (13) και
(14) τους συντελεστές c1 και c 2 . Οι συντελεστές αυτοί ισούνται με x(t) και y(t) αντιστοίχως
για t = 0 . Κατά τη χρονική στιγμή t 0 = 0 , ισχύει c1 = x(t) και c 2 = y(t). Οι τροχιές του
dy bx
συστήματος (12) είναι οι λύσεις της διαφορικής εξίσωσης = από την οποία προκύπτει
dx ax
η ακόλουθη σχέση που ονομάζεται τετραγωνικός τύπος του Lanchester, λόγω των
τετραγώνων που εμφανίζονται σε αυτή (Δάρας, 2001):
ay 2 − bx 2 = ay 02 − bx 02 = k (15)
Για κάθε τιμή του k η σχέση (15) ορίζει μια ομάδα υπερβολών για όλες τις αρχικές
συνθήκες. Το k είναι μια τιμή που επηρεάζεται από την εξίσωση των καμπυλών και τις
αρχικές συνθήκες. Για όλες τις τιμές του k και θεωρώντας τιμές για a = 2 και b = 6 με πεδίο
τιμών [─10, 10] για x και y προκύπτει στο χώρο η ομάδα υπερβολών του Διαγράμματος 4
θεωρώντας, χωρίς βλάβη της γενικότητας, ότι k > 0.
Διάγραμμα 4. Οι υπερβολές που προκύπτουν στο χώρο από την εξίσωση ay 2 − bx 2 = ay 02 − bx 02 = k, θεωρώντας
a = 2 και b = 6 και ορίζοντας πεδίο τιμών [─10, 10] για x και y.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Οι υπερβολές που προκύπτουν από τη σχέση (15) για κάθε τιμή του a και του b στο πεδίο
τιμών που αφορά τη συγκεκριμένη διερεύνηση, δηλαδή για θετικές τιμές, απεικονίζονται στο
Διάγραμμα 5.
Διάγραμμα 5. Τα τμήματα των υπερβολών που προκύπτουν από την εξίσωση ay 2 − bx 2 = ay 02 − bx 02 = k στο πεδίο των
θετικών τιμών.
Στο Διάγραμμα 5, απεικονίζεται η ομάδα των υπερβολών που ορίζεται από τις
καμπύλες της εξίσωσης (15). Γίνεται δεκτό ότι στο ανταγωνιστικό περιβάλλον που εξετάζεται
η παύση λειτουργίας της μίας επιχείρησης θα σημαίνει την επικράτηση της άλλης. Η ήττα στο
ανταγωνιστικό περιβάλλον μεταξύ των δύο επιχειρήσεων επέρχεται στα σημεία που τέμνουν
τους άξονες. Δηλαδή όταν x = 0 ισχύει ότι k < 0 και επομένως, η επιχείρηση Α θα επικρατεί
της Β στην περίπτωση. Αντίστοιχα όταν y = 0 ισχύει ότι k > 0 και επομένως, η επιχείρηση Β
επικρατεί της Α. Τέλος, κατά την περίπτωση όπου το k ισούται με το μηδέν, δηλαδή όταν
ισχύει k = 0, τότε καμία από τις δύο επιχειρήσεις δεν επικρατεί της άλλης από μαθηματικής
άποψης. Ωστόσο, η τελευταία αυτή περίπτωση δεν γίνεται να ισχύει αφού σύμφωνα με τον
(MacKay, 2006) στο αρχικό μοντέλο του Lanchester, σε κάθε μάχη υπάρχει υποχρεωτικά
μόνο ένας νικητής.
3.3 Εφαρμογή του Μαθηματικού Μοντέλου

Η εφαρμογή του μαθηματικού μοντέλου θα γίνει στην αγορά του αναψυκτικού τύπου
cola στην Ελλάδα. Η συγκεκριμένη αγορά αποτελείται από αρκετές επιχειρήσεις και
εντάσσεται στα πλαίσια μιας ευρύτερης αγοράς, της αγοράς χυμών και αναψυκτικών. Στη
συγκεκριμένη περίπτωση το μοντέλο θα εφαρμοστεί αποκλειστικά για την περίπτωση των
αναψυκτικών τύπου cola που πωλείται από τις δύο επιχειρήσεις με το μεγαλύτερο μερίδιο
στην αγορά, την Coca-Cola 3Ε Ελληνική Εταιρία Εμφιαλώσεως Α.Ε. και την Pepsico-HBH
A.B.E., δηλαδή τις επιχειρήσεις που πωλούν στην Ελλάδα τα αναψυκτικά Coca-Cola και
Pepsi.
Ο ανταγωνισμός μεταξύ της Coca-Cola και της Pepsi έχει σε διεθνές επίπεδο
παρακινήσει το ενδιαφέρον πολλών ερευνητών οι οποίοι έχουν εφαρμόσει και μελετήσει
μοντέλα ανάλογα του συγκεκριμένου σε αυτόν. Οι Chintagunta & Vilcassim (1992),
χρησιμοποίησαν τα μοντέλα μάχης του Lanchester προκειμένου να εξετάσουν τα
αποτελέσματα της διαφημιστικής δαπάνης στην καταναλωτική ζήτηση για την Coca-Cola και
την Pepsi στο επίπεδο του ανταγωνισμού μεταξύ των δύο αυτών επιχειρήσεων. Ένα
αντίστοιχο μοντέλο με τη χρήση στατιστικών δεδομένων για τις διαφημιστικές δαπάνες της
Coca-Cola και της Pepsi με στόχο την ανάλυση των στρατηγικών διαφήμισης που
χρησιμοποιούνται από αυτές εφάρμοσε και ο Erickson (1992).

ISBN: 978-618-80361-2-3
Στις δύο προηγούμενες μελέτες χρησιμοποιήθηκαν τα μερίδια αγοράς και τα στοιχεία

διαφημιστών δαπανών των δύο υπό εξέταση επιχειρήσεων προκειμένου να συγκριθούν
ανοικτού βρόχου και οι λύσεις ισορροπίας ανοικτού και κλειστού βρόγχου του Nash για τα
μοντέλα του Lanchester. Στα ίδια πλαίσια, οι Wang & Wu (2001) κατέληξαν στο γεγονός ότι
οι καταναλωτές ανταποκρίνονται στις διαφημίσεις της Coca-Cola και της Pepsi κατά τον ίδιο
τρόπο. Τέλος, χρησιμοποιώντας τα μοντέλα μάχης του Lanchester οι Fruchter & Calish
(1997) περιέγραψαν του ανταγωνισμού μεταξύ Coca-Cola και Pepsi και έλυσαν το πρόβλημα
του προσδιορισμού της βέλτιστης στρατηγικής διαφήμισης για μέγιστα κέρδη. Στο σύνολό
τους όλες οι συγκεκριμένες έρευνες δεν έχουν λάβει υπόψη την πιθανή επίδραση άλλων
επιχειρήσεων που πωλούν προϊόντα τύπου cola.
Πίνακας 2. Παραγωγή Coca-Cola και Pepsi (σε εκ. €) στην Ελλάδα κατά την περίοδο 2003-2007. Πηγή: ICAP, 2008.
2003 2004 2005 2006 2007

Coca-Cola 629,046 596,000 584,200 625,000 686,000
Pepsi 106,189 105,045 104,166 108,864 112,858
Στο Διάγραμμα 6 απεικονίζεται η παραγωγή των δύο ανταγωνιστικών επιχειρήσεων

κατά την εξεταζόμενη περίοδο.
Διάγραμμα 6. Παραγωγή Coca-Cola και Pepsi (σε εκ. €) στην Ελλάδα κατά την περίοδο 2003-2007.
Όπως προκύπτει τόσο από τα δεδομένα του Πίνακα 2, όσο και από το Διάγραμμα 6, η
παραγωγή της Coca-Cola ξεπερνά την παραγωγή της Pepsi. Για λόγους απλούστευσης του
μοντέλου, στη συγκεκριμένη περίπτωση θα θεωρηθεί ότι ο ανεφοδιασμός των καταστημάτων
εκτελείται μία φορά, στην αρχή κάθε οικονομικού έτους, ενώ δεν υπάρχει απόθεμα από την
προηγούμενη χρήση. Έτσι, το μαθηματικό μοντέλο με βάση τα μοντέλα μάχης του
Lanchester που περιγράφει την παραπάνω κατάσταση του ανταγωνισμού μεταξύ Coca-Cola
και Pepsi στην αγορά της Ελλάδας είναι το ίδιο με τη σχέση (10) όπου:
629,046 when 2004>t ≥ 2003  106,189 when 2004 > t ≥ 2003 

596,000 when 2005 > t ≥ 2004  105,045 when 2005 > t ≥ 2004 
   
=f (t) 584, 200 when 2006 > t ≥= 2005  και, g(t) 104,166 when 2006 > t ≥ 2005 .
625,000 when 2007 > t ≥ 2006  108,864 when 2007 > t ≥ 2006 
   
686,000 when 2008 > t ≥ 2007  112,858 when 2008 > t ≥ 2007 

ISBN: 978-618-80361-2-3
Η λύση του συστήματος δίνεται από τους τύπους (11) και (12) αντίστοιχα, αφού λόγω
της υπόθεσης για μηδενικό απόθεμα στην αρχή κάθε οικονομικού έτους, ισχύει και εδώ όπως
και την κατασκευή του μοντέλου ότι x 0 = 0 και y 0 = 0.
Προκειμένου να επαληθευτεί η δυνατότητα εφαρμογής του μοντέλου, θα πρέπει τα a
και b να είναι τέτοια, ώστε οι προβλέψεις του να ανταποκρίνονται στην πραγματικότητα.
Για τον υπολογισμό του a ολοκληρώνεται το δεξιό μέλος της πρώτης εξίσωσης του
συστήματος για t μεταξύ 0 και 5. Έτσι προκύπτει ότι
5 5 5
−a ∫ y(t)d(t) + ∫ f (t)dt =
x(5) = −a ∫ y(t)d(t) + 3120 αφού η f(t) περιγράφει το σύνολο των
0 0 0
ανεφοδιασμών για την Coca-Cola που στην προκειμένη περίπτωση είναι περίπου 3120
3120
εκατομμύρια ευρώ. Από εδώ προκύπτει = ότι a 5 ≈ 0, 23. Αντίστοιχα, για τον
∫ y(t)dt 0
υπολογισμό του b το δεξιό μέλος της δεύτερης εξίσωσης του συστήματος για t μεταξύ 0 και
5 5 5
−b ∫ x(t)dt + ∫ g(t)dt =
5. Έτσι προκύπτει ότι y(5) = −b ∫ x(t)dt + 537 αφού η g(t) περιγράφει το
0 0 0
σύνολο των ανεφοδιασμών για την Pepsi που στην προκειμένη περίπτωση είναι περίπου 537
537
εκατομμύρια ευρώ. Από εδώ προκύπτει
= ότι b 5 ≈ 0, 07.
∫ x(t)dt 0
Μετά τον υπολογισμό των συντελεστών a και b και την αντικατάστασή τους στις
εξισώσεις (11) και (12) που αποτελούν τις λύσεις του συστήματος 10, κατασκευάζεται το
διάγραμμα που συγκρίνει τις προβλέψεις του μοντέλου σε σχέση με τις πραγματικές τιμές
που έχουν καταγραφεί.
Διάγραμμα 7. Σύγκριση παραγωγής και προβλέψεων παραγωγής με βάση το μοντέλο για τις Coca-Cola και Pepsi (σε εκ. €)
στην Ελλάδα κατά την περίοδο 2003-2007.
Από το Διάγραμμα 7 στο οποίο απεικονίζονται οι προβλέψεις της παραγωγής με βάση

το μοντέλο σε σχέση με τις πραγματικές τιμές που έχουν καταγραφεί, προκύπτει το
συμπέρασμα ότι το μοντέλο είναι αξιόπιστο δεδομένου ότι το θεωρητικό μοντέλο σχεδόν
ταυτίζεται με την πραγματικότητα. Έτσι, τα μοντέλα μάχης του Lanchester είναι δυνατό να
εφαρμοστούν υπό τις προϋποθέσεις που τέθηκαν, σε περιπτώσεις επιχειρήσεων όπως η
συγκεκριμένη.

ISBN: 978-618-80361-2-3
4 Αποτελέσματα
Από την παραπάνω έρευνα προέκυψε το συμπέρασμα ότι τα μαθηματικά μοντέλα που
κατασκευάστηκαν με βάση τη θεωρία των ανταγωνιστικών εξοπλισμών του Richardson και
τα μοντέλα μάχης του Lanchester είναι δυνατό να εφαρμοστούν στις περιπτώσεις των
ολιγοπωλίων με δύο επιχειρήσεις που εξετάστηκαν.
Η καλή προσαρμογή των μαθηματικών μοντέλων που κατασκευάστηκαν βασισμένα σε
δύο μαθηματικές θεωρίες πολέμου, αποδεικνύει το γεγονός ότι όπως υποστηρίζει ο Taoka
(1997) οι σύγχρονες αγορές όπου οι επιχειρήσεις ανταγωνίζονται η μία την άλλη μπορούν να
θεωρηθούν και ως μια πολεμική σύρραξη σε ένα πεδίο μάχης. Αυτό συμβαίνει από τη στιγμή
που μία επιχείρηση μπορεί να είναι νικήτρια μόνο στην περίπτωση κατά την οποία καταφέρει
να πείσει τους καταναλωτές να αγοράσουν τα δικά της προϊόντα (Taoka, 1997). Σε αυτή την
περίπτωση που αφορά τις επιχειρήσεις δεν μετρώνται οι μάχες που κερδίζονται όπως στον
πόλεμο, αλλά μετρώνται τα μερίδια αγοράς (Taoka, 1997).
Ειδικότερα στο σημερινό έντονα ανταγωνιστικό και μεταβαλλόμενο περιβάλλον των
επιχειρήσεων, η λήψη των σωστών αποφάσεων είναι σημαντικότερη από ποτέ αφού η
επικράτηση μίας επιχείρησης έναντι του ανταγωνισμού είναι δυνατό να κριθεί από μικρές
λεπτομερείς. Η σωστή χρήση των μοντέλων της επιχειρησιακής έρευνας τα οποία
υποστηρίζουν τη λήψη των κατάλληλων αποφάσεων είναι επομένως ιδιαίτερα κρίσιμη και
σημαντική.
Από τη συγκεκριμένη έρευνα και τις αντίστοιχες που έχουν διενεργηθεί κατά το
παρελθόν κρίνεται δυνατό μοντέλα μαθηματικών θεωριών πολέμου να εφαρμοστούν σε
περιπτώσεις που να αφορούν τις σύγχρονες επιχειρήσεις ύστερα πάντοτε από τις κατάλληλες
τροποποιήσεις και τη θέσπιση των κατάλληλων θεωρητικών προϋποθέσεων.
Στη συγκεκριμένη έρευνα τα μοντέλα που κατασκευάστηκαν βασίστηκαν στις αρχικές
θεωρίες και έγιναν αρκετές παραδοχές προκειμένου να γίνουν απλούστερα χωρίς ωστόσο
αυτές να επηρεάζουν την εγκυρότητά τους.
Σε ένα επόμενο βήμα, προτείνεται η κατασκευή παρόμοιων μοντέλων τα οποία θα
λαμβάνουν υπόψη τους περισσότερους παράγοντες όπως είναι η τιμή πώλησης και η
ποιότητα των προϊόντων που είναι δυνατό να επηρεάσουν τις προτιμήσεις των καταναλωτών
και τελικά τις πωλήσεις των επιχειρήσεων.
Προτείνεται η περαιτέρω διερεύνηση της εφαρμογής παρόμοιων μοντέλων όπως η
ομοιόμορφη τακτική των πυρών στόχευσης ή τα αιτιοκρατικά μοντέλα μάχης που διεξάγεται
μεταξύ ετερογενώς οπλισμένων τακτικών στρατιωτικών δυνάμεων με στοχευμένα πυρά
(Δάρας, 2013).

ISBN: 978-618-80361-2-3
References
1. Δάρας, Ν. (2001). Διαφορικές εξισώσεις και μαθηματικές θεωρίες πολέμου. Τόμος Β’. Αθήνα: Στρατιωτική Σχολή
Ευελπίδων
2. Δάρας, Ν. (2013). Επιχειρησιακή έρευνα και στρατιωτικές εφαρμογές αυτής. Τόμος Β’. Βιβλίο 2ο. Αθήνα: Στρατιωτική
Σχολή Ευελπίδων.
3. Κλειούσης, Ε. (2012). Η αγορά των κινητών τηλεπικοινωνιών στην Ελλάδα: μια ολοκληρωμένη διερεύνηση της δομής της
αγοράς. Διατριβή, (Ph.D.). Χίος: Πανεπιστήμιο Αιγαίου.
4. Παπαδάκης, Β. (2012). Στρατηγική των επιχειρήσεων: ελληνική και διεθνής εμπειρία. Τόμος Α’. 6η έκδοση. Αθήνα:
Εκδόσεις Μπένου.
5. Χατζηβασιλειάδου, Σ. (2008). Ποσοτική διερεύνηση της αποτελεσματικότητας της διαφήμισης στις πωλήσεις εταιριών
κινητής τηλεφωνίας. Διατριβή, (M.Sc.). Πειραιάς: Πανεπιστήμιο Πειραιά.
6. Bester, H. & Petrakis, E. (1995). Price competition and advertising in oligopoly. European Economic Review. 39 (1):
1075-1088.
7. Bosker, B. & Grandoni, D. (August 24, 2012). Apple - Samsung lawsuit: what you need to know about the verdict.
Available at: http://www.huffingtonpost.com/ 2012/08/24/apple-samsung-lawsuit-verdict_n_1829268.html (Retrieved:
December 16, 2013).
8. Bracken, J. (1995). Lanchester models of the Ardennes campaign. Naval Research Logistics. 42(4): 559-577.
9. Cheema, C. (2005). Operations research. New Delhi: Laxmi Firewall Media Publications.
10. Chintagunta, P. & Vilcassim, N. (1992). An empirical investigation of advertising strategies in a dynamic duopoly.
Management Science. 38(9): 1230-1244.
11. Chou, E. (2013). A strategy for American innovation: applying Immanuel Kant’s theory of knowledge to tech patent law.
Dissertation, (MSc). Washington: Georgetown University.
12. Drosos, D., Tsotsolas N., & Manolintzas, P. (2011). The relationship between customer satisfaction and market share:
The case of mobile sector in Greece. International Journal of Engineering and Management. 3(2): 87-105.
13. Erickson, G. (1992). Empirical analysis of closed-loop duopoly advertising strategies. Management Science. 38(12):
1732-1749.
14. Fehlmann, T. (2008). New Lanchester theory for requirements prioritization. In: Proceedings of the Second International
Workshop on Software Product Management. Barcelona, September 2008. Bacelona: I.E.E.E, pp. 35-40.
15. Fruchter, G. & Kalish, S. (1997). Closed-loop advertising strategies in a duopoly. Management Science. 43(1): 54-63.
16. Kivotos, D. & Frangos, C. (2009). The life and scientific discoveries of George Bernard Dantzig “father of linear
programming and founder of operational research. In: Proceedings of the 2nd International Conference: Quantitative
and Qualitative Methodologies in the Economic and Administrative Sciences. Athens, May 2009. Athens: Technological
Education Institute of Athens, pp. 251-259.
17. Lanchester, F.W. (1956). Mathematics in warfare. The World of Mathematics. 4: 2138-2157.
18. Little, J. (1979). Aggregate advertising models: the state of the art. Operations Research. 27(4): 629-667.
19. Lynch, P. (2008). The origins of computer weather prediction and climate modeling. Journal of Computational Physics
227: 34-36.
20. McKay, N. (2006). Lanchester combat models. Math Today. 42: 170-178.
21. Michalakelis, C., Varoutas, D. & Sphicopoulos, T. (2008). Diffusion models of mobile telephony in Greece.
Telecommunications Policy. 32: 234–245.
22. Oudrhiri, R. (2005). Six Sigma and DFSS for IT and Software Engineering. The Quarterly Journal of the TickIT
Software Quality Certification Scheme. 4: 7-9.
23. Ricardo, H. (1948). Frederick William Lanchester. Obituary Notices of Fellows of the Royal Society. 5(16): 756-766.
24. Santouridis, I & Trivellas, P. (2010). Investigating the impact of service quality and customer satisfaction on customer
loyalty in mobile telephony in Greece. The Total Quality Management Journal. 22(3): 330-343.
25. Taoka, N. (1997). Lanchester strategy: an introduction. London: Lanchester Press.
26. Wang, Q. & Wu, Z. (2001). A duopolistic model of dynamic competitive advertising. European Journal of Operational
Research. 128(1): 213-226.

ISBN: 978-618-80361-2-3
Ελληνική Εταιρεία Επιχειρησιακών Ερευνών (Ε.Ε.Ε.Ε.)
Αχαρνών 427, 111 43 Αθήνα
Τηλ. : 210-3807532 Fax: 210-3807807
http://www.eeee.org.gr
E – Mail: eeee@otenet.gr
ISBN: 978-618-80361-2-3

ΠΡΑΚΤΙΚΑ 3ου ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΟΥ ΦΟΙΤΗΤΙΚΟΥ ΣΥΝΕΔΡΙΟΥ ΕΕΕΕ

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

You might also like

ΠΡΑΚΤΙΚΑ 3ου ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΟΥ ΦΟΙΤΗΤΙΚΟΥ ΣΥΝΕΔΡΙΟΥ ΕΕΕΕ

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

ΠΡΑΚΤΙΚΑ 3ου ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΟΥ ΦΟΙΤΗΤΙΚΟΥ ΣΥΝΕΔΡΙΟΥ ΕΕΕΕ

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

3 o

Συνεδριακό Κέντρο Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ

Tμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων

Εργαστήριο Συστημάτων Πληροφοριών

«Καινοτομία και Σύγχρονα Εργαλεία Κοινωνικής

01– 03 Απριλίου 2014

Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ – Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων

Τόμος Πρακτικών Συνεδρίου

Δημήτριος Δρόσος Νικόλαος Τσότσολας

Αθήνα Δεκέμβριος 2014

Επιμέλεια Έκδοσης : Δημήτριος Δρόσος, Νικόλαος Τσότσολας

Εκδόσεις Ελληνικής Εταιρείας Επιχειρησιακών Ερευνών (Ε.Ε.Ε.Ε.)

Απαγορεύεται η με Οποιανδήποτε Τρόπο Ανατύπωση, Καταχώρηση, σε Σύστημα

Πλήρης Βιβλιογραφική Αναφορά

ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΔΙΟΡΓΑΝΩΤΕΣ

Ελληνική Εταιρεία Επιχειρησιακών Ερευνών

Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων – Τ.Ε.Ι Πειραιά

Επιστημονική Επιτροπή Συνεδρίου

Οργανωτική Επιτροπή Συνεδρίου

Δρόσος Δ. Α.Ε.Ι Πειραιά Τ.Τ.

Η Ελληνική Εταιρεία Επιχειρησιακών Ερευνών (Ε.Ε.Ε.Ε) σε συνεργασία με το Τμήμα

Δημήτριος Δρόσος Νικόλαος Τσότσολας

Πρακτικά 3ου Πανελληνίου Φοιτητικού Συνεδρίου Ε.Ε.Ε.Ε

A Multicriteria Approach for the Analysis of Customer Satisfaction

Keywords: Kano Model, MUSA Method, Multicriteria Analysis, Attractive Quality

Πρακτικά 3ου Πανελληνίου Φοιτητικού Συνεδρίου Ε.Ε.Ε.Ε

Πρακτικά 3ου Πανελληνίου Φοιτητικού Συνεδρίου Ε.Ε.Ε.Ε

Figure 1. The Kano diagram

Πρακτικά 3ου Πανελληνίου Φοιτητικού Συνεδρίου Ε.Ε.Ε.Ε

The Kano questionnaire contains pairs of customer requirement questions (Berger et

1. I like it that way.

The classification of attributes described previously is made based on the pair

The category “questionable” contains skeptical answers, and it is debatable whether

Πρακτικά 3ου Πανελληνίου Φοιτητικού Συνεδρίου Ε.Ε.Ε.Ε

Several variations of this classification procedure have been proposed, referring

Πρακτικά 3ου Πανελληνίου Φοιτητικού Συνεδρίου Ε.Ε.Ε.Ε

Figure 3. Two-dimensional representation of Kano quality categories (Berger et al. 1993)

3 Derived and Stated Importance

The straightforward customer preference for the weight of a satisfaction criterion

4 The MUSA Method

The MUSA (MUlticriteria Satisfaction Analysis) method is a multicriteria preference

Πρακτικά 3ου Πανελληνίου Φοιτητικού Συνεδρίου Ε.Ε.Ε.Ε

Figure 4. Aggregation of customer’s preferences

The required information is collected via a simple questionnaire in which the

Πρακτικά 3ου Πανελληνίου Φοιτητικού Συνεδρίου Ε.Ε.Ε.Ε

5 Results of the MUSA Method

5.1 Value Functions and Criteria Weights

5.2 Dual Importance Grid

Πρακτικά 3ου Πανελληνίου Φοιτητικού Συνεδρίου Ε.Ε.Ε.Ε

The presented methodological framework is based on the comparative examination of

Πρακτικά 3ου Πανελληνίου Φοιτητικού Συνεδρίου Ε.Ε.Ε.Ε

Figure 7. Proposed methodology

Quadrant (iv) Quadrant (i)

Attractive One dimensional

Πρακτικά 3ου Πανελληνίου Φοιτητικού Συνεδρίου Ε.Ε.Ε.Ε

7 An Application in the Mobile Phones Industry

The applicability of the proposed approach is illustrated by a real-world application in

Dimensions Labels Criteria

Πρακτικά 3ου Πανελληνίου Φοιτητικού Συνεδρίου Ε.Ε.Ε.Ε