GA) FUNDACION PARA EL DESARROLLO DEL SERVICIO ELECTRICO Bil Uso interno ‘Ciao: GIOTATU-0003, MANUAL DE ORGANIZACION Fecha: ENERO 2021 Pagina: t de 8 PROPUESTA EJECUTIVA PARA LA NORMALIZACION DEL MANUAL DE ORGANIZACION DE LA COORDINACION DE ATENCION AL USUARIO ADSCRITA A LA GERENCIA DE INNOVACION Y DESARROLLO TECNOLOGICO — FUNDELEC ENERO 2021 Gobierno Bolivariano Ministerio del Poder Popular de Venezuela parala Energia electricsJ) FUNDACION PARA EL DESARROLLO DEL F SERVICIO ELECTRICO TORRE OLYMPIA PISO 9, VENEZUELA Bl Uso Intemo MANUAL DE ORGANIZACION (Cbaigo: GIOT-ATU-0003 Fecha: ENERO 2021 Pagina: 2de 6 ELABORADO POR: JOSUE D. PACHECO M. V-15.870.307 COORDINADOR DE SISTEMAS E INFRAESTRUCTURA SEGUN PUNTO DE CUENTA N° REF-URH-21-016 DE FECHA 0711/2021 A LER BBE — — i REVISADO POR: - RANDI V. MORA G. V-6.368.584 SUPERVISOR DE LA GERENCIA DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION 'SEGUN PUNTO DE CUENTA N° REF-URH.21-015 DE FECHA 07/01/2021 ‘APROBADO POR: JORGE |. JIMENEZ P. V-22.042.709 GERENTE DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION SEQUN PUNTO DE CUENTA N* REF-URH.21-019 DE FECHA 19/01/2124 TABLA DE CONTENIDOS CONTROL DE CAMBIOS ORGANIGRAMAS DEFINICIONES : JUSTIFICACION NIVELES DE ASISTENCIA Y LOGISTICA FUNCIONES Gobierno Bolivariano }de Venezuela WO: rao VS Reto Ei Joiners) Minittio det Pods Popular Duras Energia Eloctrca‘uan oe carncas se, Et.) FUNDACION PARA A. PENGPAL LAURA y EL DESARROLLO DEL as OESeereSfonta- a0 (onpete SERVICIO ELECTRICO “ne COME Hl Uso interno ‘Casio: GIDTATU-0008 [MANUAL DE ORGANIZACION Fecha: ENERO 2021 Pésina: 3 de 8 Crganigrama de la Gerencia de innovacién y Desarrollo Tecnolégico. ee ar ak Organigrama del Aroa de Atoneién al Usuario, ed coer eee @ Gobierno Bolivariano Ge VenezuelaWy FUNDACION PARA vec oun mean / EL DESARROLLO DEL ag Sins 5 [on 0 82 ELES) SERVICIO ELECTRICO “ doatongnsccon Bil Uso interno (Gbaigo: GIDT-ATU-L008 MANUAL DE ORGANIZACION Fecha: ENERO 2021 Pagina: 4 de 8 DEFINICIONES * SOPORTE TECNICO Es el servicio que brinda asistencia con el hardware y software de un equipo de cémputo 0 algtin otro dispositive electrénico o mecanico. Este servicio técnico trata de ayudar al usuario a resolver cualquier problema que tenga con un dispositivo electrénico 0 meeénico, pudiendo ser de forma presencial o remota. + LoGisTICA Es una actividad de servicio asignada al centro de costes, pero proporciona valor via la mejora de la satisfaccién de cliente. Puede perder rapidamente ese valor si el cliente no queda satisfecho. EI cliente final puede incluir un proceso o centro de trabajo dentro de las instalaciones de fabricacién, un almacén donde se almacenan los articulos 0 el propio cliente final que utilizaré el producto. JUSTIFICACION << La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologias de Informacién (o ITIL, por sus siglas en inglés) es un conjunto de conceptos y buenas practicas usadas para la gestién de servicios de tecnologias de la informacién, el desarrollo de tecnologias de la informacién y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestién ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido deserrollados para servir como guia que abarque toda infraestructura, desarrollo y soporte de TI. >> Dividiendo la Gestién en los siguientes topicos’ Gestién del Incidente, Gestién del Problema, Gestién de Configuracién. Gestién del Cambio. : Gestién de la Entrega, Centro de Servicio al Usuario, Gobierno Bolivariano Ministerio del Poder Popular de Venezuela para a Energia ElectricaFUNDACION PARA av oamepa Ne EL DESARROLLO DEL ec MEN FEO VOETIEA SERVICIO ELECTRICO togurinoiceconve ARES: OPEC. VZLA Hl Uso Intemno (Gbaigo: GIOT-ATU-0003 (MANUAL DE ORGANIZACION Fechs: ENERO 2021 Pagina: § de 8 NIVELES DE ASISTENCIA Y LOGISTICA A.T.U. Cuando la asistencia esta debidamente organizada, se pueden dar varios niveles. La asistencia técnica esta a menudo subdividida en capas o niveles para que asi pueda atender de una forma mas eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. E! nimero de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos 0 de la voluntad ya que conllevara la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes 0 usuarios. EI motivo que justifica prestar un servicio de asistencia a través de un sistema multinivel en lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la forma mas eficiente. El éxito de la estructura organizativa depende enormerrente de la capacidad del equipo técnico de comprender su nivel de responsabilidad y compromiso, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente y del momento y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y hacia qué nivel. La estructura més generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma sobre tres niveles de soporte. SOPORTE DE NIVEL 1 Este es el nivel de asistencia inicial, responsable de las incidencias basicas del cliente. Es sinénimo de asistencia de primera linea, soporte de nivel uno, soporte de frontend, linea de soporte y otras multiples denominaciones referentes a las funciones de la asistencia de nivel técnico basico. El principal trabajo de un especialista de nivel 1 es reunir toda la informacién del cliente y determinar la prioridad de la incidencia mediante el andlisis de los sintomas y la determinacién del problema subyacente. (Cuando se analizan los sintomas, es importante para el técnico identificar qué es lo que el cliente esta intentando l'evar a cabo de forma que no se pierda tiempo «intentando resolver un sintoma en lugar de u problema». Una vez que se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista pt'zde comenzar a prestar la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el catale yo de posibles soluciones disponibles). y Los especiatstas de asistencia técnica en este grupo habitvalmente maneian problemas de, tposblemente haciendo uso de algin ipo de heramienta de geston del conotinientos, Esto fpeolvcon Ge protiemes como I vericaion de incdencias en is lnews fiskces de comu problemas de usuario y contesehe, instalacionreinstalcén bésce de apicactnes sofware Configurecion apropiade de hardware y software, y asistencia medians la navegacién de ménbéige personel «este nel ere un concciminto entre basco y goneral de producto o serv yno| aa canara osouer peewee, Noon var oS Sexe Qs fe Saree eee ea del cozara ets ce crc en's necesita Gere sso yn Gobjemo Bolivariano Ministerio del Post B6 ‘de Venezuela arals Energia electricsBe ON siecle EL DESARROLLO DEL a 900087190212. 2082 07 SERVICIO ELECTRICO ‘ SABRE COME ; Bi Us Intmo 7 Cidigo: GIOT-ATU-0008 MANUAL DE ORGANIZACION ¢ Fecha: ENERO 2021 Pagina: 6 de 8 SOPORTE DE NIVEL 2 Esté basado especialmente en los grupos de ayuda remota, donde sus integrantes asisten al usuario final teniendo en cuenta areas del conocimiento mas especializadas en el area computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel Io realizan personas especializadas en redes de comunicacién, sistemas de informacién, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos un aio de experiencia en el area de asistencia y cuenta con los conocimientos de nivel 1, con conocimientos de recuperacién de informacién a nivel de software, manejo de paqueteria de oficina a nivel basico y configuracién de redes inalémbricas y cableadas en grupos de trabajo. (Actualmente se usan manuales o guias donde se muestran Jos pasos que el usuario debe seguir para resolver dicho problema en caso de no llegar a la solucién). SOPORTE DE NIVEL 3 Soporte de backend denota los métodos de solucién a nivel de experto y analisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y participan en la investigacion y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos 0 desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisién del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades. En este nivel se debe determinar: Si se puede o no resolver l problema Si pera resolver el problema requiere informacion adicional Disponer de tiempo suficiente. Encontrar le mejor solucién a los problemas, Gobjemo Bolivariano de VenezuelaIN) FUNDACION PARA av ancon avian EL DESARROLLO DEL tongs ornk A509 VENEZIELA (eGnpeved! SERVICIO ELECTRICO agurooeiec conve i Uso interno (Céaigo: GIDT-ATU-0008 MANUAL DE ORGANIZACION Fecha: ENERO 2021 Pagina: 70.8 FUNCIONES EQUIPO DE SOPORTE TECNICO 4, Atender los requerimientos de soporte nivel 1, 2 y 3 seguin sea el caso uso de los usuarios externos e internos en la implementacién y adecuacién de servicios informaticos, asi como en la instalacién y configuracién de componentes internos 0 externos. 2. Realizar el seguimiento y control al curso de las gestiones que se estén realizando para dar respuesta a los usuarios, supervisando que llegan @ buen término y que los problemas se solucionan con rapidez y diligencia, conforme a los términos de servicio establecidos por la Gerencia, para medir y controlar la gestion del servicio en de atencién al usuario, con el fin de documentar las incidencias. 3. Mantener informado a los usuarios de las incidencias que pueden afectar el servicio. 4, Gestionar la reparacién, configuracién, reinstalacion y _mantenimiento de computadoras, impresoras, y equipos usados en la T.I.C. de manera general. 5. Brindar soporte para el manejo de aplicaciones relacionadas a resguardo de datos, cambios y compatibilidad de versiones. 6. Instalar programas y/o aplicaciones en estaciones de trabajo del usuario. 7. Velar por el correcto uso y funcionamiento del hardware y demas componentes informaticos propiedad de Fundelec; reportando los casos de uso inadecuado de equipos y dispositivos de trabajo. 8. Evaluar y recomendar los estandares y especificaciones requeridos para la adquisicion de nuevas tecnologias informaticas, tales como hardware, software, partes periféricas y equipos de telecomunicaciones de uso institucional 9. Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicios y disponibilidad establecidos de la plataforma tecnologica para cumplir las expectativas de los usuarios. 40. Asegurar la actualizacion y correcciones de las aplicaciones de escritorio en las estaciones de trabajo con el propésito de evitar vulnerabilidades que puedan afectar la continuidad operativa de los usuarios. 41. Coordinar y supervisar las actividades relacionadas con el funcionamiento de tecnologias libres. 12. Minimizar los riesgos de seguridad légica, informatica. sobjerno Bolivariano fe VenezuelaFUNDACION PARA Peas aU Tom our a0, VNEZ EL DESARROLLO DEL naan” 6 O82. 20 82 SERVICIO ELECTRICO mare COnYE Bil Uso interno Cécign: GIOT-ATU-OOOS [MANUAL DE ORGANIZACION Fecha: ENERO 2021 Pagina: 8 de 8 EQUIPO DE LOGISTICA: 4, Realizar la instalacién y movimiento de equipos en las diferentes estaciones de trabajo, 2. Asegurar la operatividad de los servicios medulares y de apoyo con la finalidad de, mantener la disponibilidad de los mismos. 3. Asegurar el proceso de mejora continua documentando y actualizando los procesos operativos y técnicos del area. 4, Greacién y Configuracién de correos electrénicos en equipos de computacién y/o meéviles en el dominio @fundelec.gob.ve. 5. Realizar el seguimiento de las cuentas de correo del personal que se desvincula de la Fundacién, coordinando la derivacién de la misma a otra persona, la continuidad en la recepcién de mensajes y derivacion a quien corresponda. 6. Solicitar la Creacion de carpetas de acceso compartido para usuarios finales, determinando accesos y claves de las mismas para su correcto y efectivo uso por los usuarios finales. 7. Llevar el registro actualizado de equipos de computacién, lineas telefonicas habilitadas, consumos, servicios, recargas, desperfectos de equipos y paquetes. 8. Recuperar todos los equipos y dispositivos entregados por la Fundacién ante casos de desvinculacion de personal. 9. Vinculacién directa con la coordinacién de Desarrollo para el despliegue de las aplicaciones en su fase de prueba y produccién 410. Participar en el despliegue y automatizacién de los procesos requeridos. 11. Brindar asistencia para el manejo de aplicaciones relacionadas a resguardo de datos, cambios y compatibilidad de versiones de las aplicaciones desarrolladas. 42. Participar en la elaboracion del Plan Operativo Anual, el Presupuesto, los manuales, indicadores de gestion y demas instrumentos de control interno de su competencia, en conjunto con la Gerencia de Planificacién y Presupuesto de la Fundacién, garantizando su implementacion. Gobierno Bolivariano Ministerio det Por Popuior Ge Venozucla Dara la Energia Electrica