案例 1 分析报告

2017053231 张婧轩

案例简述：
A 公司是一家 IT 技术服务企业，公司最大问题是部门之间的矛盾大，
领导协调的效果并不理想。对于客户反馈的问题，各部门都无法解决，影
响了公司的信誉，客户投诉抱怨不断，使公司后续的市场开发工作面临着
很大困境。问题的主要原因在销售部门对客户提出的要求一概承诺能够满
足，而研发人员为了完成任务，于是就选择外包，然而却找不到最初的外
包开发人员。在此情况之下，为了解决客户问题，研发部就和运营部商量
着对原有程序进行修正，客户那边就不停地出故障，不停打电话找服务中
心。造成恶性循环，然而各个部门相互推责任。

A 公司面临的问题归纳：
A 公司主要的问题在以下几个方面：
1． 销售部门的人员没有受到上级约束，没有考虑到整个公司而是只
顾自己的利益，只为了奖金，所以在拉客户和签合同的时候，基本不考虑
后边研发和运营维护的能力，不考虑后续开发的难度和成本，只要客户提
出的要求，就一概承诺能够满足，而且单子越大越好。
2． 研发部门人员能力有限，公司技术外包的管理比较混乱。为了完
成任务选择外包。只要能完成任务，并且成本较低，就会选择合作。再加
上外包开发人员流动性大，所以出现连最初的外包开发人员都找不到的现
象。
3. 企业中部门间的矛盾大，不够融洽，而且出现问题就相互推卸责
任。文化建设不到位，沟通不到位。
 4. A 公司的管理者管理不到位，即包括对销售部门签单子的管理不
到位，也包括外包政策的不到位。还有预判和解决能力不够，出现问题后
反映不够及时，不能及时做出判断和矫正。

对问题的分析与解决办法：
1. 组织问题分析：
A 公司中各部门责任与义务模糊不清，各部门及相关人员彼此之推卸责
任。这是组织内部冲突产生的原因之一。组织内部并没有建立一个良好的
组织制度和沟通环境。
解决方法：① A 公司作为一个规模不太大的 IT 公司，可以采取矩阵制，
在各个部门之间增设横向指挥系统，成立了多个跨部门的“项目小组”。
这非常符合该 IT 公司为企业用户开发各类管理软件，并进行所开发软件的
日常运营维护与升级的主要任务。②增添财务部门，统筹管理公司的各项
财务
评价：①加强了组织中的横向联系，克服了部门之间缺乏沟通的弊病 。
小组成员之间相互激励，谋求进步，也能使员工技术、创造性大幅度提升。
②财务部门合理安排各职位的薪资结构，规划公司营业额，约束了混乱的
外包行为。
2.领导者问题分析：
A 企业这种冲突发生时，作为领导者，这种问题的出现一方面说明自己
的规划与组织并不到位，另一方面说明企业的文化建设不够，职工的职业
素质不够高。
解决方法：①增强规划性和对企业整体的把握。确定每个部门的职能
和责任，和每个部门的部门经理敲定该部门细致严谨科学的职能规划。②
为绩效测量与控制定义一个基准计划③加强人文关怀与企业文化建设，要
知道企业文化是一个公司的精神支柱，能够加强企业的凝聚力，加强员工
的向心力。在组织内形成一个和谐良好的环境。
评价：①对于技术部门，完善了其外包政策，对于销售部门，修正了
其销售规则，约束了各个部门的不当行为，同时也完善了责任制度，能做
到遇到问题后准确快速的找到源头才能尽快解决。②企业文化使公司成为
有爱的大家庭，大家也不会以自己的私人利益为首，而是在工作的过程中
能够首先考虑到整个公司，整个集体的利益，避免了冷漠和推诿。
3.普通职员问题分析：
公司的普通职员缺乏该有的培训指导与约束，缺乏相互之间的协调与
沟通，同时在公司中并不是朝气蓬勃地努力奋斗，而是为了利益盲目签单
和由于技术不足而混乱外包。
解决方法：建立完善的聘用制度，加强部门成员地职业素质培养，安
排定期地交流学习与培训
评价：这样会提升企业魅力，让成员甘于为集体奉献，为集体奋斗。
同时加强各个职员的素质与能力，大家一起进步从而使整个企业不断上升。

总结：
相信通过以上的解决方法，A 公司将很大程度上解决组织结构不合理、
部门管理混乱、企业文化缺失等问题，客户的反应也会越来越好，公司的
信誉更加得到肯定，使公司后续的市场开发工作更加顺利。当然，随着公
司的发展壮大，可能还会出现其他的问题，这就需要根据实际情况进行合
理的规划，准确的预判和快速准确的调整策略了。
 案例分析：A 公司的矛盾如何解决

A 公司是一家 IT 技术服务企业，主要业务是为企业用户开发各类管理软件 ，
并进行所开发软件的日常运营维护与升级。目前 A 公司主要有四个业务部门：
软件研发部门，软件运营维护部门，销售部门和售后服务部门。售后服务部门
的主要工作是接听客户的电话，记录和反馈客户需求信息。目前 A 公司最大问
题就是部门之间的矛盾大，领导大量的时间都是在做协调工作，但是实际协调
的效果并不理想。
例如，客户的软件系统出现问题后，一般首先会将电话打到售后服务部门，
售后服务部门做好记录之后，就会与软件系统的运营维护部门取得联系，反馈
客户提出的问题。可实际情况是，很多时候运营维护人员解决不了问题，因为
很多内容是系统开发过程中的问题。所以，还要往前找，找到研发部门。有时
候费了半天劲，找到研发部门的相关当事人，当事人却说解决不了。
为什么呢？就是软件系统中的有些部分，是委托别人开发的。于是只好接
着再找相应的外包开发人员，但是这些外包开发人员流动性较大，很多已经很
难找到。于是，经常出现客户的问题不能够得到及时有效的解决，影响了公司
的信誉，客户投诉抱怨不断，使公司后续的市场开发工作面临着很大困境。
为了解决和避免后续再出现这样的问题，老板对相关情况进行了详细的了
解，发现问题的主要原因在于销售部门。销售人员在拉客户和签合同的时候，
基本不考虑后边研发和运营维护的能力，不考虑后续开发的难度和成本，只要
客户提出的要求，就一概承诺能够满足，而且单子越大越好。因为只要签下单
来，销售人员就有奖金，单子越大，奖金越多。
销售签下的单子，任务自然转到了研发部门。研发人员经常会提出，这个
干不了，那个不会做。为了完成任务，于是就选择外包。当时公司技术外包的
管理比较混乱，只要能完成任务，并且成本较低，就会选择合作。所以才会出
现连最初的外包开发人员都找不到的现象。
在此情况之下，为了解决客户问题，研发部就和运营部商量着对原有程序
进行修正，打补丁，甚至是补丁上面加补丁。然后，客户那边就不停地出故障，
不停打电话找服务中心。服务中心挨了不少骂，但是问题还是解决的不好。于
是客户就经常找老板，老板就把研发和运营的负责人叫到一起商量，研发部和
运营部都不愿意多揽事，就相互推责任，弄得老板几乎崩溃。
问题：从组织职能的角度，你认为 A 公司在未来应该如何避免这个问题的
发生？