‫جامعة محمد خيذر – بســـكرة –‬

‫كلية العلوم اإلقتصادية و التجارية و عـــلوم التســـيير‬

‫قسم العـــلوم التجــارية‬

‫بحث حول‪:‬‬

‫جودة الخدمات‬

‫من إعداد الطلبة ‪:‬‬

‫➢ رحمة عبد الرؤوف‪.‬‬
‫➢ ڨالعي ذياب‪.‬‬
‫➢ ڨميدة يوسف‪.‬‬
 ‫بحث حول جودة الخدمات‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬

‫خطة البحث‬
‫المقدمة ‪:‬‬
‫المبحث األول ‪ :‬أساسيات حول الجودة و إدارتها ‪.‬‬
‫• المطلب األول ‪ :‬ماهية الجودة‪.‬‬
‫• المطلب الثاني ‪ :‬أهمية و أهداف و العوامل المؤثرة في الجودة‪.‬‬
‫• المطلب الثالث ‪ :‬متطلبات الجودة‪.‬‬
‫المبحث الثاني ‪ :‬جودة الخدمات‪.‬‬
‫• المطلب األول ‪ :‬مفهوم جودة الخدمة‪.‬‬
‫• المطلب الثاني‪ :‬أهمية جودة الخدمة‪.‬‬
‫• المطلب الثالث‪ :‬أبعاد جودة الخدمة ‪.‬‬
‫المبحث الثالث ‪ :‬أساليب و قياس نماذج جودة الخدمات‪.‬‬
‫• المطلب األول ‪ :‬محددات جودة الخدمة ‪.‬‬
‫• المطلب الثاني ‪ :‬نماذج قياس جودة الخدمة‪.‬‬
‫الخاتمة ‪:‬‬

‫‪4‬‬
‫بحث حول جودة الخدمات‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬

‫‪5‬‬
 ‫بحث حول جودة الخدمات‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬

‫مقدمة ‪:‬‬
‫لقد زاد االهتمام بالمؤسسات الخدماتية لكونها أصبحت تواجه العديد من التحديات وذلك نتيجة‬
‫للتغيرات والتطورات التي تمر عبر التاريخ‪ ،‬و في ظل هذه التحديات على المؤسسة إتباع أساليب‬
‫حديثة لمواجهة الظروف الغامضة و المعقدة‪ ،‬وذلك باالعتماد على أهمية الجودة لتحقيق الميزة‬
‫التنافسية بين المؤسسات لضمان البقاء واالستمرار في ظل التغيرات البيئة المتالحقة‪.‬‬
‫لدى موضوع الجودة اهمية في الدين اإلسالمي والذي أعطها اهتماما واسعا في التأكيد على العمل الجاد‬
‫وهو ما نصت عليه اآلية القرآنية الكريمة ﴿وقل اعملوا فسير ى هللا عملكم ورسوله والمؤمنون﴾أية‪ ،‬التوبة‪501‬‬
‫‪:‬‬
‫كما أصبح العميل أكثر إدراك واهتمام بجودة الخدمات نظرا للدو ر الذي تلعبه الجودة في أداء الخدمة‬
‫وتقديمها‪ ،‬وتعد توقعات وحاجات الزبو ن عوامل مهمة في تقييم جودة الخدمة إال أن تقييمها وقياسها يعتبر‬
‫أمر صعبا بالنسبة لمؤسسة خدمية إذ توجد تحديات البد عليها التعامل معها‪.‬‬
‫لهذا سنتطر ق في هذا الفصل إلى تحديد بعض المفاهيم حو ل الجودة وتطورها التاريخي وبعض المفاهيم‬
‫حو ل الخدمة‪ ،‬وسنتناو ل أيضا عملية قياس جودة الجودة‪ ،‬وهذا انطالقا من المباحث التالية‪:‬‬
‫• املبحث االو ل ‪ :‬اساسيات حول الجودة و ادارتها‬
‫• املبحث الثاني ‪ :‬جودة الخدمات‬
‫• املبحث الثالث ‪ :‬االبعاد االساسية لقياس جودة الخدمات‬

‫‪6‬‬
 ‫بحث حول جودة الخدمات‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬

‫المبحث االو ل ‪:‬اساسيات حول الجودة و ادارتها‬

‫يحظى موضوع الجودة اآلن باهتمام متزايد في كل المؤسسات وفي كافة أنحاء العالم المتقدم والنامي‬
‫على السواء‪ ,‬بعد أن انتبهت هذه المؤسسات إلى أهمية تطوير وتحسين الجودة كمدخل أساس ي‬
‫لمواجهة التحديات الداخلية و الخارجية ‪,‬التي بدأت في مواجهتها خاصة بعد ظهو ر التكتالت‬
‫االقتصادية فضال عن التطورات التكنولوجية المتالحقة ‪,‬و االتجاه نحو العولمة و االهتمام بالقضايا‬
‫البيئية و التغير الحاصل في سل وك العميل ‪,‬و الذي بدا ينظر للجودة كمعيار أساس ي لتقييم واختبار‬
‫ما يشبع حاجاته و رغباته‪.‬‬
‫املطلب االو ل ‪:‬ماهية الجودة‬
‫لقد اختلفت التعاريف الخاصة بالجودة وذلك للتحوالت االقتصادية عبر التاريخ‪ ،‬ولما كان‬
‫مفهوم الجودة متعدد األبعاد لم يتفق المفكرون والباحثو ن على إعطاءه مفهوما موحدا ودقيقا‬
‫حيث عرفه الكثير من المفكرين بعدة تعاريف يمكن عرض البعض منها‪:‬‬
‫أوال ‪:‬مفهوم الجودة‪:‬‬
‫يرجع مفهوم الجودة ‪ Qualité‬إلى الكلمة الالتينية التي تعني طبيعة الش يء ودرجة الصالبة‪ 1"،‬و للجودة‬
‫العديد من التعا ريف ومن أهمها‪:‬‬
‫تعرف الجودة على أنها‪ ":‬مجموعة من الصفات والخصائص للخدمة التي تؤدي إلى تحقيق رغبات‬
‫معلنة أو مفترضة"‪.2‬‬
‫كما تعرف على أنها‪ ":‬القدرة على تحقيق رغبات الزبو ن بالشكل الذي يتطابق مع توقعاته ويحقق رضاه‬
‫التام عن السلعة أو الخدمة التي تقدم له" ‪ ، 3‬أي تكو ن مطابقة للمواصفات والمتطلبات العمالء‪. 4‬‬
‫وتعرف أيضا"‪:‬على أنها قدرة المنتج على تلبية حاجات المستعملين وبأقل تكلفة ‪ ، 5‬ومدى مالئمة المنتج‬
‫لالستخدام أي القدرة على تقديم أفضل وأصدق صفات"‪.6‬‬
‫و من خالل التعارف السابقة يمكن تعريف الجودة بانها‪:‬‬

‫‪ 1‬مأمو ن الدرادكة‪ ،‬طار ق الشبلي‪ "،‬الجودة في املنظمات الحديثة" ‪ ،‬دار صفاء للنشر والتوزيع ‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ، 2002 ،‬ص‪15‬‬
‫‪ 2‬علي السلمى‪ "،‬إدارة الشاملة ومتطلبات الاليز و ‪ ،" 9000‬دار غريب للطباعة والنشر والتوزيع‪ ،‬بدو ن سنة النشر‪ ،‬ص‪.18‬‬
‫‪ 3‬فريد عبد الفتاح زين الدين‪ "،‬املنهج العلمي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات العربية"‪ ،‬دار الكتب للنشر‪ ،‬مصر‪ ،‬اإلسكندرية‪، 1996 ،‬‬
‫ص‪.10‬‬
‫‪. 4‬عد عبد هللا الطائي ‪،‬عيس ى قدادة‪ "،‬إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬دار اليازور ي للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ، 2008 ،‬ص‪.29‬‬
‫‪ 5‬بومدين يوسف‪"،‬ادارة الجودة الشاملة واألداء املتميز"‪ ،‬مجلة الباحث‪،‬جامعة قاصدي مرباح ‪،‬العدد الخامس‪ ،‬ورقلة ‪، 2007،‬ص‪. 28‬‬
‫‪ 6‬خالد بن سعد عبد العزيز بن سعيد‪ " ،‬إدارة الجودة الشاملة تطبيقات على القطاع الصحي"‪ ،‬مكتبة امللك فهد الوطنية‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬السعودية‪،‬‬
‫‪ ،1997‬ص‪44‬‬

‫‪7‬‬
 ‫بحث حول جودة الخدمات‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬

‫"وهي القدرة على الوفاء بالمتطلبات وإشباع الرغبات من خالل تصنيع سلعة أو تقديم خدمة تفي‬
‫باالحتياجات ومتطلبات العميل‪".7‬‬
‫ثانيا ‪:‬التطو رالتاريخي للجودة‬
‫مرت الجودة بمراحل تاريخية وقد تبلورت عبرها وقد كانت الفكرة يابانية األصل وذلك بداية القر ن‬

‫العشرين وبعدها انتشرت الفكرة في شمال أمريكا وكذلك الدو ل الغربية أخذة بهذه الفكر أيضا‪،‬‬
‫وقد شمل تطبيقها على كامل القطاعات االقتصادية اإلنتاجية والخدمية إلى أن أصبح موضوع‬
‫العصر‪ ،‬ويمكن تقسيم مراحل تطو ر مفهوم الجودة كالتالي‪: 8‬‬
‫‪-1‬املرحلة األولى) ضبط الجودة(‪:‬‬
‫امتدت هذه المرحلة مابين ‪ ) 0291-(1890‬وتميزت بأن مسؤولية تقع على مشرفين متخصصين بضبط‬
‫الجود ة ومتابعة قياسها والتحقق منها على المنتجات التي تقوم المؤسسات بإنتاجها‪.‬‬
‫‪-2‬املرحلة الثانية(الضبط اإلحصائي للجودة)‪:‬‬
‫‪-‬امتدت هذه المرحلة مابين(‪ ) 1940 -1920‬واتسمت باستخدام وظيفة التفتيش ومقارنة النتائج‬
‫بالمتطلبات المتعددة لتحديد درجة التطابق بين المنتوج والمواصفات المطلوبة للجودة‪.‬‬
‫‪-3‬املرحلة الثالثة(ظهو رمنظمات متخصصة بالجودة)‪:‬‬
‫امتدت هذه المرحلة مابين‪ ) 0691-(1940‬وتميزت بعدة تغيرات في بيئة الصناعات وخاصة بعد فترة الكساد‬
‫االقتصادية الرأسمالية والتي دامت من ‪ ) 3391-(1929‬مما أدى إلى ظهو ر منظمات متخصصة بضبط‬
‫الجودة‪ ،‬وظهو ر حلقات الجودة في اليابان عام‪. 6591‬‬
‫‪-4‬املرحلة الرابعة(تحسين الجودة) ‪:‬‬
‫امتدت هذه المرحلة مابين‪ ) 0891-(1960‬وتميزت بتطوير مفهوم حلقات الجودة في اليابان إلى جانب مفاهيم‬
‫أخر ى كتوكيد الجودة والذي يعتبر نظام متكامل يتضمن عدد من السياسات واإلجراءات الالزمة لتحقيق‬
‫الجودة في المؤسسات الصناعية‪.‬‬
‫‪-5‬املرحلة الخامسة(إدارة الجودة) ‪:‬‬
‫امتدت هذه المرحلة مابين‪ ) 0002-(1980‬وتميزت بعدد من المفاهيم الجودة التي تمخضت عنها المرحلة‬
‫السابقة كمفاهيم العولمة‪،‬وظهو ر برنامج الحاسوب في تصميم المنتج‪...‬الخ‪.‬‬
‫‪: -6‬املرحلة السادسة)مرحلة القر ن‪: ( 21‬‬

‫‪ 7‬محمد عبد الفتاح الصيرفي‪ "،‬اإلدارة الرائدة" ‪ ،‬دار صفاء للنشر والتوزيع ‪،‬الطبعة األولى‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ، 2003 ،‬ص‪19‬‬
‫‪ 8‬قاسم نايف علوان املحياو ي‪ "،‬إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات األيز و‪، " 900‬دار الثقافة للنشر والتوزيع ‪،‬الطبعة األولى‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪،‬‬
‫‪2003 2000‬‬
‫‪ ،‬ص ‪197 -‬‬

‫‪8‬‬
 ‫بحث حول جودة الخدمات‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬

‫وهي المرحلة المستقبلية التي تشير إليها األبحاث العلمية في هذا الميدان‪ ،‬بأنها ستكو ن مرحلة‬
‫االهتمام بالزبو ن من خالل تقديم وإنتاج كل ما يرغب به الزبو ن من حيث سهولة وسرعة الحصو‬
‫ل على المنتج عند الطلب‪.‬‬
‫املطلب الثاني ‪ :‬أهمية ‪،‬أهداف والعوامل املؤثرة في الجودة‬
‫أوال ‪:‬أهمية الجودة ‪ :‬للجودة أهمية كبيرة سواء على مستو ى المؤسسات أو على مستو ى الزبائن‬
‫إذا تعبير الجودة أحد العوامل التي تحديد حجم الطلب على المنتجات والخدمات المؤسسة‪ 9،‬وتكو‬
‫ن األهمية كما يلي‪: 1‬‬
‫‪-1‬سمعة املؤسسة ‪ :‬وتستمد المؤسسة شهرتها من مستو ى جودة منتجاتها ويتضح ذلك من خالل‬
‫العالقات التي تربط المؤسسة مع الموردين وخبرة العاملين ومهارتهم‪ ،‬ومحاولة تقديم منتجات‬
‫تلبي رغبات وحاجات زبائن المؤسسة‪ ،‬فإن كانت المنتجات ذات جودة منخفضة يمكن تحسينها‬
‫لكي تحقق الشهرة والسمعة الواسعة والتي تمكنها من التنافس مع المؤسسات المماثلة في نفس‬
‫النشاط‪.‬‬
‫‪-2‬املسؤولية القانونية للجودة ‪ :‬تزيد واستمرار عدد المحاكم التي تتولى النظم والحكم في‬
‫قضايا مؤسسات تقوم بتصميم منتجات أو تقديم خدمات غير جيدة في إنتاجها وتوزيعها لذا‬
‫فان كل مؤسسة إنتاجية أو خدمية تكو ن مسؤولة قانوني عن كل ضر ر يصيب الزبو ن من‬
‫جراء استخدامه لهذه المنتجات‪.‬‬
‫‪-3‬املنافسة العاملية ‪ :‬إن التغير ات السياسية و االقتصادية ستؤثر في كيفية وتوقيت وتبادل المنتجات‬
‫إلى درجة كبيرة في سو ق دولي تنافس ي وتكتسب الجودة أهمية متميزة إذا تسعى كل من المؤسسات‬
‫والمجتمع على تحقيقها هدف التمكن من تحقيق المنافسة العالمية‪ ،‬فكلما انخفض مستو ى الجودة‬
‫المنتجات المؤسسة أدى ذلك إلى إلحاق الضر ر بأرباحها‪.‬‬
‫‪-4‬حماية الزبو ن ‪ :‬إن تطبيق الجودة في أنشطة المؤسسة ووضع مواصفات قياسية محددة تساهم‬
‫في حماية الزبو ن من الغش التجار ي ويعز ز الثقة في خدمات المؤسسة‪ ،‬فكلما انخفض مستو ى‬
‫الجودة يؤدي إلى انخفاض في الطلب من طرف الزبو ن على منتجات المؤسسة‪.‬‬
‫‪-5‬التكاليف وحصة السوقية ‪ :‬تنفيذ الجو دة المطلوبة لجميع عمليات ومراحل اإلنتاج من شأنه‬
‫أن يتيح فرص اكتشاف األخطاء وتالفيها لتجنب كلفة إضافة إلى االستفادة القصو ى من‬
‫زمن الكائن واآلالت عن طريق تقليل الزمن العاطل وبالتالي فكلما انخفض التكاليف زادت‬
‫أرباح المؤسسة‪.‬‬
‫ثانيا ‪:‬أهدف الجودة ‪ :‬هناك نوعان من األهداف جودة وهما‪: 2‬‬

‫‪ 9‬حميد عبد النبي الطائي‪ ،‬رضا صاحب ال علي‪ ،‬سناد كاظم املوسوي‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة ‪ TQM‬و االيز و ‪ ،" ISO‬الورق للنشر والتوزيع‪ ،‬الطبعة‬
‫األولى‪ ،‬األردن‪ ، 2003 ،‬ص‪8‬‬

‫‪9‬‬
 ‫بحث حول جودة الخدمات‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬

‫‪-1‬أهدف تخدم ضبط الجودة ‪ :‬وهي التي تتعلق بالمعايير التي ترغب المؤسسة في المحافظة‬
‫عليها وتصاغ هذه المعايير على مستو ى المؤسسة ككل‪ ،‬وذلك باستخدام متطلبات ذات مستو‬
‫ى أدنى تتعلق بصفات مميزة مثل األمان ورضا الزبو ن‪.‬‬
‫‪-2‬أهداف تحسين الجودة ‪ :‬وهي غالبا تنحصر في الحد من األخطاء والفاقد وتطوير‬
‫منتجات جديدة ترض ي الزبائن بفاعلية أكبر‪ ،‬ومن هنا يمكن تصنيف أهداف الجودة‬
‫بنوعيها إلى خمس فئات هي‪:‬‬
‫‪ -‬هدف األداء الخارجي للمؤسسة ويتضمن األسواق البيئة والمجتمع؛‬
‫‪-‬هدف أداء المنتج وتناو ل حاجات الزبائن والمنافسة؛‬
‫‪ -‬هدف العمليات وتناو ل مقدرة العمليات وفاعليتها وقابليتها للضبط؛‬
‫‪ -‬هدف األداء الداخلي وتناو ل مقدرة المؤسسة وفاعليتها ومدى استجابتها للتغيرات ومحيط العمل؛‬
‫‪ -‬هدف األداء للعاملين وتناو ل المهارات والقدرات والتحفيز وتطوير العاملين‪.‬‬

‫‪.‬قاسم نايف علوان المحياوي‪ " ،‬إدارة الجودة في الخدمات مفاهيم وعمليات وتطبيقات" ‪ ،‬دار الشروق للنشر والتوزيع ‪ ،‬الطبعة‬ ‫‪1‬‬

‫األولى‪ ،‬ليبيا‪ ، 2006 ،‬ص ‪32-‬ص‪33 -‬‬

‫مأمو ن السلطي‪ ،‬سهيل الياس‪ "،‬دليل عملي لتطبيق أنظمة إدارة الجودة االيز و‪ ،" 9000‬دار الفكر المعاصر ‪ ،‬الطبعة األولى‪،‬‬ ‫‪2‬‬

‫دمشق‪ ، 1999 ،‬ص‪10‬‬

‫ثالثا ‪:‬العوامل املؤثرة في الجودة‪:‬‬
‫تشمل ستة عوامل أساسية‪:‬‬
‫‪-1‬األسواق ‪ :‬بديهي إذا لم يكن هناك أسواق فإنه لن تكو ن هناك منتجات ‪ ،‬ولن يكو ن هناك اهتمام بالجودة‬
‫وأساليبها ‪ ،‬وهناك الكثير من المنتجات التي تطرح في األسواق ‪ ,‬ولكي يمكن لمنتج ما أن يحتل مكانا‬
‫مناسبا في األسواق فالبد من أن يكو ن ذا ج ودة عالية تحقق له االستقرار الالزم‪10.‬‬

‫‪-2‬العامل ‪ :‬لقد أدى التقدم الكبير في وسائل اإلنتاج المختلفة إلى نشأة الحاجة إلى وجود نوع من التخصصية‬
‫العالية لمواجهة هذا التقدم ولتحقيق اإلتقان والجودة في األداء‪.‬‬
‫‪-3‬رأس املال ‪ :‬قد أدت زيادة التنافس في األسواق إلى تقسيم فرص الربح بين المنتجين ‪ ،‬وفي نفس‬
‫الوقت فإن الحصو ل على المعدات الحديثة لالرتفاع بمستو ى الجودة يتطلب الكثير من استثمار رؤوس‬
‫األموال لتغطية تكاليف اإلنتاج األساسية‪.‬‬
‫‪-4‬اإلدارة ‪ :‬ال يخفى علينا بالطبع الحاجة إلى وجود نظام إدار ي واع لخلق ومتابعة نظام فعال لضبط الجودة‬
‫وخاصة أن مسؤوليات الجودة قد توزعت على الجموعات المختلفة وأصبحت لإلدارة مسؤولة مسؤولية‬
‫تامة عن متابعة هذه الجموعات ومراقبة الجودة‪.‬‬

‫‪ 10‬د‪.‬قاسم نايف علوان ‪" ،‬ادارة الجودة الشاملة في الخدمات "‪،‬الشروق ‪،‬عمان‪ 2006 ،‬ص‪43‬‬

‫‪10‬‬
 ‫بحث حول جودة الخدمات‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬

‫‪-5‬املواد األولية ‪ :‬نتيجة لزيادة تكلفة اإلنتاج والمتطلبات الخاصة للوصو ل إلى جودة عالية ‪،‬فإنه قد أمكن‬
‫الوصو ل إلى كثير من المواد الصناعية التي تفي باالحتياجات المطلوبة ‪ ،‬كما انه أصبح من الممكن من‬
‫اآلن اختيار جودة المواد األولية باستخدام الكثير من المواد الحديثة ولم تصبح العملية مجرد فحص بالعين‬
‫المجردة كما كان متبعا في الماض ي‪.‬‬
‫‪-6‬اآلالت والوسائل الفنية الحديثة ‪ :‬لقد أدت الزيادة في الطلب على المنتجات إلى إختراع الكثير من الماكنات‬
‫الخاصة التي تفي باالحتياجات المطلوبة ‪ ،‬وقد ساعدت هذه الماكنات اآلالت على الوصو ل إلى دقة عالية‬
‫وبالتالي إلى جودة مرتفعة إلى حد كبير ‪. 11‬‬
‫املطلب الثالث ‪ :‬متطلبات الجودة‪:‬‬
‫إن جودة المنتوج أو الخدمة تتوقف على احتواءهما على جملة من الخصائص يتم التعبير عنها في شكل‬
‫مواصفات إذ تم احترامها يتحقق التطابق مع متطلبات العميل المعلنة والضمنية ‪ ،‬تمكن تصنيف هذه‬
‫المواصفات إلى خمس متطلبات أساسية للجودة تتمثل فيما يلي‪: 12‬‬
‫أوال ‪ :‬احترام معاييراألداء‪:‬‬
‫ويعبر األداء عن الجوانب التقنية للمنتوج والتي تظهر من خالل الكفاءات التقنية المستخدمة فيه ‪ ،‬ويتحقق‬
‫األداء في المنتوج من خالل توفره على العديد من الصفات العامة أو الرئيسية مثل ‪ :‬السرعة ‪،‬القوة ‪،‬‬
‫الصالبة ‪ .....‬إلخ‪.‬‬
‫وعموما فإن العميل ينتظر الحصو ل على منت وج يتوافق مع الخصائص التقنية المعلن عنها إضافة إلى‬
‫الحصو ل على الثقة في قدرة المؤسسة على تقديم األداء المطلوب من المنتوج والحفاظ على هذا األداء‬
‫واستمراره لمدة طويلة من الزمن ‪ ،‬وبالتالي تتحقق ما تعرف باالعتمادية المعبر عنها بالفترة الزمنية التي‬
‫يمكن أن يستم ر فيها المنتوج دو ن الحاجة إلى أي إصالح أو تحمل تكاليف إضافية تؤثر على جودته‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬التكلفة ‪:‬‬
‫تشير التكلفة إلى الجوانب االقتصادية للمنتوج والتي يمكن االستدالل عليها من خالل المؤشرات‬
‫االقتصادية التالية ‪ :‬سعر التكلفة ‪ ،‬تكلفة اإلنتاج ‪ ،‬وقد أخذ بعين االعتبار التكاليف كمطلب أساس ي لتحقيق‬
‫الجودة عند االنتقال من اقتصاد التوزيع إلى اقتصاد السو ق ‪ ،‬ومن ثم لم يعد العميل يهتم فقط بتوفير المنتوج‬
‫في اآلجال المحددة وإنما يهتم بالتكاليف أيضا ‪ ،‬فعندما يقوم بالشراء فإنه يقوم بالمفاضلة بين مختلف‬
‫العروض المقدمة له مع تمدا في ذلك على معيار السعر ‪ .‬هذا األخير الذي تطو ر ليعبر عن التكاليف الكلية‬
‫‪ ،‬فعند تحديد هذه التكاليف ‪ ،‬فالعميل يأخذ بعين االعتبار كال من تكاليف الحصو ل على المنتوج ‪ ،‬تكاليف‬
‫الصيانة ‪ ،‬تكاليف التوقف عن التشغيل ‪ ،‬اإلصالح ‪ ،‬إضافة إلى تكاليف محتملة لتوقف المنتوج عن الخدمة‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬فترة التسليم‪:‬‬
‫تعبر فترة التسليم عن البعد الزمني المتعلق بمدى الوفاء وااللتزام بتسليم المنتوج في الوقت المحدد والكمية‬
‫والنوعية المطلوبة من قبل العميل الذي أصبحت له اإلمكانية في االختيار ‪ ،‬ليس فقط فيما يتعلق باألداء‬

‫‪ 11‬نفس املرجع‬
‫‪12 : Jacques clavier , op.cit , P 5 .‬‬

‫‪11‬‬
 ‫بحث حول جودة الخدمات‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬

‫والتكلفة وإن ما يأخذ بعين االعتبار الوفرة ‪ ،‬فبالنسبة آلداءات متماثلة ( منتجات لها نفس الخصائص التقنية )‬
‫العميل اليوم له القدرة على إتخاد القرار المتعلق بشراء منتوج متوفر في الوقت الذي هو في حاجة إليه وال‬
‫يفضل االنتظار‪.‬‬
‫يعتبر كل من األداء والتكلفة وفترة التسليم بمثابة متطلبات قاعدية بالنسبة للجودة ‪ ،‬وتمكن الصعوبة في‬
‫تحديد هذه المتطلبات الثالثة كونها مترابطة مع بعضها البعض وغير مستقلة‪.‬‬
‫فاألداء المرتفع عادة ما يكو ن مكلفا ‪ ،‬كذلك هو الحال بالنسبة لفترات التسليم بسبب مصاريف التخزين أو‬
‫تجميد األموال المنقولة‪.‬‬
‫وتمكن كفاءة المسير في هذه الحالة في تعظيم هذه المتطلبات الثالث مع األخذ بعين اإلعتبار حاجات‬
‫ورغبات العمالء ‪ ،‬فمن أجل فترات تسليم محددة سيبحث المسير عن تدنية العالقة ) تكلفة ‪ /‬أداء ( والمعرفة‬
‫كما يلي‪: 13‬‬
‫‪-‬بالنسبة لتك لفة محددة وموضوعية سيحاو ل المسير الحصو ل على أداء مرتفع‪.‬‬
‫‪ -‬بالنسبة ألداء محدد سيبحث المسير على تقليص التكلفة والمقصود بالتكلفة هنا هي تلك‬
‫التكلفة التي سيتحملها العميل ممثلة في سعر الشراء‪.‬‬
‫رابعا ‪ :‬الخدمات‪:‬‬
‫تم إضافة الخدمات كمطلب أساس ي يساهم في تنمية وتطوير مفهوم الجودة وخاصة‬
‫الخدمات التكميلية أو ما يعرف بخدمات ما بعد البيع ‪ ،‬وتشير هذه الخدمات إلى مستو ى الجودة‬
‫والسرعة في التعامل مع شكاو ي العمالء بعد حصولهم على السلعة أو الخدمة ‪ ،‬وقد أصبحت‬
‫الخدمات التكميلية اليوم تشكل المعيار األكثر أهمية في التأثير على جودة المنتجات ‪ ،‬فإذا كانت‬
‫الخدمات األساسية تشكل ‪ 80 %‬من‬

‫‪13 : Jacques clavier , op.cit , P 5 .‬‬

‫‪12‬‬
 ‫ادارة الجودة في‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬
‫الخدمات‬
‫تكاليف المنتوج فإن الخدمات التكميلية يمثل ‪ 80 %‬من التأثير على العميل‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬األمن‪:‬‬
‫أصبح توفير األمن عند استخدام السلعة مطلوبا من قبل العمالء اليوم‪ ،‬حيث يعتبر معيارا في حد ذاته‬
‫فال يمكن أن يكو ن نظام ذو جودة عالية‪ ،‬إال إذا كان قادرا على ضمان عدم حدوث أخطار وحوادث تؤدي‬
‫إلى الموت أو تسبب أضرارا أو خسائر في البضائع‪.‬‬
‫في الواقع تحقيق األمن المطلق يعتبر أمرا يستحيل الوصو ل إليه‪ ،‬لذلك يجب توفر أدنى مستو ى متعلق‬
‫باحتمال وقوع حوادث ناتجة عن عمليات اإلنتاج أو المنتوج‪.‬‬
‫فبالنسبة للعميل يعتبر األمن مطلبا ضمنيا‪ ،‬ال يرتبط فقط بالمنتجات وإنما يرتبط أيضا بضرورة احترامالبيئة‬
‫أو المحيط الذي يعيش فيه لذلك فأغلب المؤسسات تسعى للحصو ل على أحسن التجهيزات والموارد التي‬
‫تمكنها من إنتاج منتجات ال تخلف آثارا سلبية على البيئة التي يتواجد فيها جميع األطراف التي يتعامل‬
‫معها‪.‬‬
‫من الواضح جدا أن متطلبات الجودة أصبحت حاليا مكونا هاما في تشكيل مفهوم الجودة التي يتعين اإللمام‬
‫بها ولكن مع تواجد المؤسسة في بيئة تمتاز بالتغيرات السريعة والمتالحقة أصبحت الجودة ال تقتصر على‬
‫تحقيق التطابق مع هذه المتطلبات واحترام معا يير التصنيع وإنما يجب إدارتها من اجل رفع القيمة اإلجمالية‬
‫لنشاطات المؤسسة بطريقة تمكنها من الصمود في وجه المنافسة‪.‬‬

‫‪01‬‬
 ‫بحث حول جودة‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬
‫الخدمات‬
‫المبحث الثاني ‪:‬جودة الخدمات‬
‫لجودة الخدمة دورا أساس ي في تصميم و إنتاج الخدمة وتسويقها ولها أهمية بالغة لكل من مقدم الخدمة‬
‫والمستفيد منها‪ ،‬بحيث زادا إدراك مؤسسات الخدمية ألهمية تطبيقها لمتطلبات الجودة وذلك من أجل‬
‫تحقيقالتميز في أدائها ومنه اكتساب الميزة التنافسية‪.‬‬
‫املطلب االو ل ‪:‬مفهوم جودة الخدمة‬
‫لجودة الخدمة مجموعة من التعاريف نريدها فيمايلي‪:‬‬
‫يعرف كل من ‪ Lewis and Booms‬جودة الخدمة بانها " مفهوم يعكس مدى مالئمة الخدمة المقدمة بالفعل‬
‫لتوقعات المستفيد منها" ‪. 14‬ومن هنا يتبين لنا أن الذي يحكم على جودة الخدمة هو المستفيد الفعلي منها‪،‬‬
‫وهذا من خالل مقارنته بين توقعاته وبين األداء الفعلي للخدمة التي تنجم عليها فجوة بحيث يقيم مدى رضاه‬
‫عن الخدمة ‪.‬‬
‫بأنها" المدى التي توصل إليه المنتوج في إشباع حاجات المبتغاة أو الممثلة‬ ‫‪Bernard Monteuil‬‬ ‫كما عرفها‬
‫للطرف المستهل "‬
‫وقد اعتبر المؤلف خضير كاظم حمود‪ ،‬جودة الخدمة بأنها تعتبر من المجاالت الرئيسية التي يمكن لمنظمات‬
‫الخدمات أن تميز نفسها وهي" ‪:‬تقديم نوعية عالية وبشكل مستمر وبصورة تفو ق قدرة المنافسين اآلخرين‪15‬‬

‫"‬
‫وتعرف جودة الخدمات"تقيم كلي للخدمات ناتجة عن مقارنة بين توقعات العمالء واألداء المحق فعال لخدمة‬
‫ما‪ " 16‬كما يقصد بجودة الخدمة" جودة الخدمات المقدمة سواء كانت المتوقعة أو المدركة‪،‬أي التي يتوقعها‬
‫العمالء أو التي يدركونها في الواقع العملي‪ ،‬وهي المحدد الرئيس ي لرضا المستهلك أو عدم رضاه وتعتبر‬
‫في الوقت نفسه من األولويات الرئيسة للمنظمات التي تريد تعزيز مستو ى النوعية في خدماتها" ‪ 17‬ومن‬
‫خالل هذا التعريف ترتب مستويات جودة المنتج الخدمي إلى ثالث مراتب‪ ،‬هي‪:‬‬

‫‪ -‬جودة الخدمة المتوقعة ‪:‬وتعرف على أنها "تمثل توقعات العميل لمستو ى جودة الخدمة المقدمة‪،‬‬
‫وتعتمدعلى احتياجات العميل‪ ،‬وخبراته‪ ،‬وتجاربه السابقة‪ ،‬وثقافته‪ ،‬واتصاله باآلخرين‪.‬‬
‫‪ -‬جودة الخدمة الفعلية ‪:‬وتتمثل في المستو ى الفعلي ألداء الخدمة‪ ،‬فهي الجودة التي يشعر بها الزبو ن‬
‫أثناء تجربة حصوله الفعلي على الخدمة‪.‬‬

‫‪ 14‬إدريس‪ ،‬ثابت عبد الرحمان‪ " ،‬كفاءة وجودة الخدمات اللوجستية ‪:‬مفاهيم أساسية وطر ق القياس والتقييم"‪ ،‬الدار الجامعية‬
‫للنشر والتوزيع ‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مصر ‪ 2006 ،‬ص‬
‫‪ 15‬خضير كاظم حمود‪ "،‬إدارة الجودة وخدمة العمالء" ‪ ،‬دار املسيرة للنشر والتوزيع والطباعة‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬عمان‪ ، 2002 ،‬ص‪215‬‬
‫‪16 Benoit meyronin charles Ditandy "du management au marketing des service" ,edition, dunod,Paris 2007 ,p 120‬‬

‫‪ 17‬عبد القادر بريش‪ "،‬جودة الخدمات املصرفية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للبنوك "في مجلة اقتصاديات شمال إفريقيا‪ ،‬ديوان‬
‫املطبوعات الجامعية‪ ،‬العدد الثالث‪ ،‬الجزائر‪ ،‬ديسمبر ‪ ، 2005‬ص‪. 852‬‬
 ‫بحث حول جودة‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬
‫الخدمات‬
‫‪ -‬جودة الخدمة المدركة ‪:‬وهي الجودة التي يدركها الزبو ن عند قيامه بالمقارنة بين الجودة المتوقعة‬
‫والجودة المجربة‪ .‬تعتبر جودة الخدمة المقدمة من أهم العوامل المؤثرة على درجة رضا الزبون‪،‬وتعد‬
‫جودة الخدمة المقدمة مؤشرا تنافسيا مهما تعتمد عليه المنظمات في تدعيم مركزها التنافس ي‪. 18‬‬
‫وينظر الباحثو ن إلى جودة الخدمات من وجهة نظر داخلية تعبر عن موقف اإلدارة‪،‬وأخر ى خارجية تعبر‬
‫عن موقف الزبائن‪ ،‬وتقوم وجهة النظر الداخلية على أساس االلتزام بالمواصفات التي تكو ن الخدمة قد‬
‫صممت على أساسها جودة المطابقة‪ ،‬أما وجهة النظر‪ 19‬الخارجية فتركز على جودة الخدمة المدركة من‬
‫قبل الزبو ن‪.‬‬
‫و من خالل ما سبق نستنتج أن جودة الخدمة تعني خدمة الزبو ن بطريقة ترضيه وذلك بإفادته بالمعلومات‬
‫الدقيقة و احترام وقته واالهتمام الدائم به‪20‬‬

‫املطلب الثاني ‪:‬اهمية جودة الخدمة‬

‫لجودة الخ دمة أهمية كبير بالنسبة للمؤسسات وذلك من أجل تحقيق النجاح واالستقرار فان على الزبو ن‬
‫والموظفين أن يتعاملو ن معا من أجل خلق الخدمة وتقديمها على أعلى مستوى‪ ،‬وعلى المؤسسات االهتمام‬
‫بالموظفين والزبائن معا‪ ،‬لذلك تكمن أهمية الجودة في تقديم الخدمة فيما يلي‪: 21‬‬
‫اوال‪ :‬نمومجال الخدمة ‪ :‬لقد ازداد عدد المؤسسات التي تقوم بتقديم الخدمات فمثال نصف المؤسسات األمريكية‬
‫يتعلق نشاطها بتقديم الخدمات إلى جانب ذلك فالمؤسسات الخدماتية مازالت في نمو متزايد ومستمر‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬ازدياد املنافسة ‪ :‬إن تزايد عدد المؤسسات الخدمية سوف يؤدي إلى وجود المنافسة الشديدة بينها لذلك‬
‫فان االعتماد على جودة الخدمة سوف يعطي لهذه المؤسسات مزايا تنافسية عديدة‪.‬‬
‫ثالثا ‪:‬املدلو ل االقتصادي لجودة الخدمة ‪ :‬أصبحت المؤسسات الخدمية في الوقت الحالي تركز على توسيع‬
‫حصتها لذلك ال يجب على المؤسسات السعي من أجل جذب الزبائن جدد‪ ،‬ولكن يجب كذلك المحافظة على‬
‫الزبائن الحاليين ولتحقيق ذلك البد من االهتمام أكثر بمستو ى جودة الخدمة‪.‬‬
‫رابعا ‪:‬فهم الزبو ن ‪ :‬إن الزبائن يريدو ن معاملة جيدة ويكرهو ن التعامل مع المؤسسات التي تركز‬
‫على الخدمة‪ ،‬فال يكفي تقديم الخدمة ذات جودة وسعر معقو ل دو ن توفير المعاملة الجيدة والفهم‬
‫األكبر للزبو ن‪.‬‬

‫‪ 18‬صليبة رقاد ‪" ،‬تقيم جودة الخدمة من وجهة نظر الزبو ن "‪،‬رسالة ماجيستير منشورة‪،‬جامعة الحاج لخضر ‪ ،‬باتنة ‪،‬كلية العلوم االقتصادية ‪،‬‬
‫‪2007/2008‬ص‪32‬‬
‫‪ 19‬مروان جمعة درويش‪" ،‬تحليل جودة الخدمات املصرفية اإلسالمية‪ :‬دراسة تطبيقية على املصارف اإلسالمية في فلسطين"‬
‫في امللتقى الدولي الثالث حو ل الجودة والتميز‪ ،‬جامعة سكيكدة‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير‪ 8/7 .،‬ماي‪2007‬‬
‫‪20‬‬
‫‪christpher lovelock et autre, "Marketing des service ", Op-cit ,P124‬‬
‫‪. 21‬مأمو ن الدرادكة‪ "،‬إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬عمان‪ ، 2001 ،‬ص‪15‬‬
 ‫بحث حول جودة‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬
‫الخدمات‬
‫املطلب الثالث ‪ :‬أبعاد جودة الخدمة‬
‫تتمثل‬ ‫أبعاد‬ ‫لجودة الخدمة‬
‫فيمايلي‪: 22‬‬
‫اوال‪:‬الفهم و اإلدراك ‪ :‬ويت مثل في استعداد مقدم الخدمة في الوقت الكافي للزبو ن للتحدث وإبداء وجهة نظره‬
‫دو ن ملل منه‪ ،‬أي معرفة الزبو ن وبذل الجهود لفهم حاجاته‪.‬‬

‫ثانيا‪:‬الثقة في األداء ‪ :‬وهذه الثقة تتأثر من خالل السمعة التي يتمتع بها مقدم الخدمة‪.‬‬
‫ثالثا‪:‬االستمرارية ‪ :‬وتعني المقدرة على أداء الخدمة بنفس الكفاءة والفاعلية طوال الوقت‪.‬‬
‫رابعا‪:‬املضمو ن الذاتي للخدمة ‪ :‬ويتمثل في المهارات التي أن يتمتع بها مقدم الخدمة وذلك فيما‬
‫يتعلق بطريقة عرض الخدمة وإقناع الزبائن بها‪.‬‬
‫خامسا ‪:‬املطابقة ‪ :‬وبمعنى تحقيق الت جانس بين تطلعات الزبائن والخدمة المقدمة أي تحقيق الخدمة‪.‬‬
‫سادسا ‪:‬األدوات ‪ :‬وقد يتطلب تقديم بعض الخدمات استعمال بعض األدوات المادية لذلك مثل األدوات التي‬
‫يستخدمها الطبيب‪ ،‬وهنا يتوقع الزبو ن بأن تكو ن األدوات متوفرة وعلى درجة عالية من الكفاءة‪.‬وهنا‬
‫لتعميق الشعو ر المادي للزبو ن في حصو ل على الخدمة‪. 23‬‬
‫‪24‬‬‫سابعا ‪:‬التوقيت ‪ :‬ويمثل في محاولة تحقيق رغبة الزبو ن في تقديم الخدمة له في الوقت الذي يريده‬
‫‪.‬أي كم ينتظر الزبو ن من وقت لتقديم الخدمة‪.‬‬
‫ثامنا ‪:‬االتصاالت‪ :‬وتعني إبقاء الزبائن مطلعين على كل ما يخصهم واالستماع لهم‪. 25‬أي على‬
‫المؤسسة أن تعدل لغتها وفق لمختلف الزبائن‪.‬‬

‫‪ 22‬محمد عبد الفتاح الصيرفي‪ ،‬مرجع سابق ذكره ص‪278‬‬

‫‪ 23‬مفتاح صالح‪ ،‬معارفي فريد‪ "،‬جودة الخدمة املصرفية‪ ،‬وعالقتها بتنافسية البنوك في ظل إدارة الجودة الشاملة ‪-‬مع اإلشارة إلى القطاع‬
‫املصرفي الجزائر ي"‪ ،‬املؤتمر العلمي الدولي ‪.‬حو ل التميز في منظمات اإلعمال‪ ،‬جامعة ‪ 20‬أوت ‪ 55‬سكيكدة‪ ،‬الجزائر‪ 08 ،‬ماي ‪ 2007‬ص‪05‬‬
‫‪ ، ، 24‬محمد عبد الوهاب العزاو ي‪ "،‬أنظمة إدارة الجودة والبيئة ‪ ، " ISO9000 -ISO 1400‬دار وائل للنشر والتوزيع ‪.‬الطبعة األولى‪ ،‬بغداد‪ 2002 ،‬ص‬
‫‪22‬‬
‫‪. 25‬مهدي السامرائي‪ "،‬إدارة الجودة الشاملة في القطاعين اإلنتاجي و الخدمي" ‪ ،‬دار جرير للنشر ‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬عمان‪ ، 2007 ،‬ص‪30‬‬
 ‫بحث حول جودة‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬
‫الخدمات‬

‫المبحث الثالث ‪:‬اساليب و نماذج قياس جودة الخدمات‬

‫إن اإلهتمام بجودة الخدمة ليس حديثا بل قديما‪ ،‬ولكن الجديد في هذا الموضوع يكمن في عملية استخدام‬
‫الطر ق العلمية واألساليب اإلحصائية الحديثة ‪ ،‬لتطبيق نماذج قياس جودة الخدمة سواء ما يتعلق بوجهة‬
‫نظر الزبو ن أو بمقدمي الخدمة أو وفق النموذج الشامل للقياس ومن ثم تقويم مستويات األداء المميزة ‪،‬‬
‫من خالل اعتماد على فلسفة التحسين المستمر للعمليات الالزمة لتقديم محددات الخدمة للزبو ن‪.‬‬
‫املطلب االو ل ‪ :‬محددات جودة الخدمة‬
‫إن المعايير التي يعتمد عليها في تقييم جودة الخدمة‪ ،‬هي تلك التي يحددها المستفيد من الخدمة ‪ 26‬وقد توصل‬
‫العديد من الباحثين إلى بلورة عشرة محددات خاصة بجودة الخدمة وهي‪:27‬‬
‫اوال‪ :‬اإلعتمادية ‪ :‬هي قدرة مقدم الخدمة على أداء الخدمة المطلوبة منه‪ ،‬فالعميل يتوقع أن تقدم له‬
‫خدمة دقيقة من حيث اإللتزام بالوقت واألداء تماما مثلما تم وعده وأن يعتمد على مقدم الخدمة‬
‫من هذه الناحية بالذات‪.‬‬
‫ثانيا ‪:‬االستجابة ‪ :‬تشير إلى مدى استعداد ورغبة مورد الخدمة في تقديم المساعدة للعميل‪ ،‬أو حل‬
‫مشاكله مهما كانت الظروف بالسرعة والشكل المناسبين‪.‬‬
‫ثالثا ‪:‬الكفاءة ‪ :‬ويقصد بها القدرة والجدارة‪ ،‬وتعني كفاءة القائمين على تقديم الخدمة من حيث‬
‫المهارات والقدرات التحليلية واإلستنتاجية‪ ،‬والمعارف الكافية لعمليات وإجراءات الخدمة‪،‬‬
‫والقدرة على التصرف في المواقف االستثنائية‪.‬‬
‫رابعا‪ :‬الفورية‪ :‬مدى سهولة الحصو ل على الخدمة في الوقت والمكان المناسبين من حيث ‪:‬‬
‫‪-‬مالءمة موقع مكان الخدمة‪.‬‬
‫‪ -‬كفاية أماكن االنتظار‪.‬‬
‫‪-‬سهولة الوصو ل إلى المسؤولين على الخدمة‪.‬‬

‫‪ 26‬حميد الطائي‪،‬بشير العالق‪ "،‬تسويق الخدمات‪،‬دار اليازور ي"‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪، 2009 ،‬ص‪243‬‬
‫‪- 27‬محمد عبد الوهاب العزاوي‪"،‬إدارة الجودة الشاملة"‪،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص‪27 26‬‬
 ‫بحث حول جودة‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬
‫الخدمات‬
‫‪-‬سهولة الحصو ل على الخدمة عن بعد‪.‬‬
‫خامسا‪ :‬اللباقة ‪ :‬ويقصد به أيضا الود‪ ،‬المعاملة‪،‬التعاطف‪ ،‬التعاون؛ وهي توفير االحترام والتقدير‬
‫لطالب الخدمة واللطف في التعامل واحترام عادات وتقاليد العميل‪.‬‬
‫سادسا‪ :‬اإلتصال‪ :‬يستدعي هذا المؤشر وصف الخدمة والمعلومات المتعلقة بها بٌلغة بسيطة‪ ،‬سهلة‬
‫وواضحة يفهمها العميل‪ ،‬من خالل المهارات االتصالية لمقدمي الخدمات مع العمالء‪ ،‬والقدرة‬
‫على اإلنصات والمخاطبة‪. 28‬‬
‫سابعا‪ :‬املصداقية‪ :‬أو اإلئتمان والثقة‪ ،‬وهي السمعة الطيبة عن منظمة الخدمة‪،‬األمانة والصدق في‬
‫التعامل مع الزبائن‪ ،‬ومدى إلتزام مقدم الخدمة بوعوده‪،‬و هذا من شأنه توليد الثقة بين المنظمة‬
‫وعمالئها‪.‬‬

‫ثامنا ‪:‬األمان‪:‬هذا المؤشر ي عبر عن درجة الشعو ر باألمان في الخدمة المقدمة ومن يقدمها؛ أي‬
‫هل أن الخدمة خالية من المخاطر والشك ؟‪ ،‬مثال على ذلك ‪:‬درجة األمان المترتبة من استخدام‬
‫العميل للصراف اآللي‪.‬‬
‫تاسعا‪ :‬الفهم واملعرفة‪ :‬يشير هذا المعيار إلى مدى قدرة مقدم الخدمة على تحديد‪ ،‬وتفهم إحتياجات‬
‫العمالء وتزويدهم بالرعاية‪ ،‬العناية‪ ،‬النصح واالستشارة‪.‬‬
‫عاشرا‪ :‬امللموسية‪ :‬غالبا ما يتم تقييم جودة الخدمة من قبل العميل على ضوء مظهر المحيط المادي للخدمة‬
‫مثل ‪:‬الموقع‪ ،‬التصميم الداخلي لمكان تقديم الخدمة‪،‬األجهزة المستخدمة في أداء الخدمة ومظهر مقدميها إن‬
‫المتأمل لهذه المؤشرات يالحظ تداخل وتكامل البعض منها‪ ،‬ولقد تم الحقا دمج المؤشرات السابق ذكرها‬
‫بعد سلسلة من االختبارات في خمس مؤشرات وهي‪:‬الملموسة‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬ألمان ( الضمان)‬
‫والتعاطف كما هو موضح في الجدو ل رقم )‪ (1-1‬الموالي‪:‬‬

‫جدو ل رقم(‪ : )1-1‬أهم محددات‬

‫الجودة‬
‫البيان‬ ‫المؤشر‬

‫‪ 28‬حميد الطائي‪ ،‬بشير العالق‪" ،‬إدارة عمليات الخدمة"‪ ،‬ص‪145‬‬

 ‫بحث حول جودة‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬
‫الخدمات‬
‫جاذبية المظهر الخارجي‬ ‫الجوانب الملموسة‬
‫للمنظمة؛ التصميم الداخلي‬
‫للمنظمة ؛‬
‫حداثة األجهزة والمعدات المستخدمة في أداء‬
‫الخدمة؛ المظهر الالئق لمقدمي الخدمات‪.‬‬
‫الوفاء بتقديم الخدمة في المواعيد المحددة؛‬ ‫اإلعتمادية‬
‫تقديم الخدمة بشكل صحيح ) عدم حدوث‬
‫األخطاء (؛ معلومات دقيقة وصحيحة‪.‬‬

‫السرعة في تقديم الخدمة المطلوبة؛‬ ‫اإلستجابة‬

‫االستجابة الفورية لحاجات الزبائن؛‬
‫الرد الفوري على االستفسارات‬
‫والشكاو ى‬
‫الشعو ر باألمان في‬ ‫الضمان‬
‫التعامل؛ الثقة بمقدمي‬
‫الخدمات‪.‬‬
‫تحلي مقدمي الخدمات باألدب وحسن‬ ‫التعاطف‬
‫التعامل؛ فهم ومعرفة احتياجات الزبائن؛‬
‫مالءمة ساعات العمل؛‬
‫وضع مصلحة الزبو ن في مقدمة اهتمامات‬
‫اإلدارة العليا؛ تقدير ظروف الزبو ن والتعاطف‬
‫معه؛ اللطف في التعامل مع الزبائن‬

‫المصدر‪:‬ثابت عبد الرحمان ادريس‪ "،‬قياس جودة الخدمة باستخدام مقياس الفجوة بين‬
‫اإلدراكات والتوقعات ‪:‬دراسة منهجية بالتطبيق على الخدمة الصحية بدولة الكويت "‪،‬‬
‫المجلة العربية ‪.‬للعلوم اإلدارية‪ ،‬الكويت‪ ،‬مجلس النشر العلمي ن المجلد الرابع‪ ،‬العدد األو‬
‫ل نوفمبر ‪ ، 1996‬ص‪ : 21‬الموقع ‪www.9alam.com:‬‬

‫المطلب الثاني ‪:‬نماذج قياس جودة الخدمات‬

‫أن عملية قياس جودة الخدمة تعرضت في السنوات األخيرة إلى جدال كبير من خالل العديد‬
‫من البحوث والدراسات المتخصصة في هذا الصدد ‪ ،‬وذلك بغرض البحث عن النموذج‬
‫المناسب للقياس من خالل‬
‫األبعاد والعناصر المعبرة عن جودة الخدمة‪ .‬وبالرغم من التطو ر الهائل الذي حدث على المقاييس‬
‫المستخدمة في مجال جودة السلع فمازالت عملية قياس الجودة في قطاع الخدمات في غاية الصعوبة بما‬
‫هو سائد في المنظمات الصناعية اإلنتاجية وذلك بسبب النمطية في طبيعتها التي قد تعز ز في بعض‬
‫الحاالت ومنها‪:‬‬
 ‫بحث حول جودة‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬
‫الخدمات‬
‫‪06‬‬
‫‪ -‬انخفاض في مستوى التنافس في سو ق الخدمات وخاصة الخدمات الصحية منها‬
‫‪29‬‬

‫‪ -‬التفاوت اإلدراكي للزبائن واختالف طريقتهم في الحكم على جودة الخدمات‪.‬‬

‫‪ -‬إن مستو ى جودة الخدمات يختلف من وجهة نظر الزبو ن أو اإلدارة وبالتالي صعوبة التوصل إلى‬
‫مفهوم موحد لقياسجودة الخدمات‪.‬‬
‫لكل ماسبق ‪ ،‬فقد انتهى الباحثو ن ‪ ،‬بأنه ال يمكن وضع معايير ثابتة لقياس جودة الخدمات‬
‫وتعميمها على جميع المنظمات الخدمية ‪ ،‬بل أن هناك حاجة هامة إلى ضرورة أن يقوم كل قطاع‬
‫من القطاعات الخدمية ب‪:‬‬
‫‪ -‬بتطوير المقاييس المناسبة لقياس جودة الخدمة المقدمة في ضوء الظروف المحيطة ‪ ،‬على أن‬
‫تتضمن هذه المقاييس تحقيق نوع من التواز ن بين أهداف الزبو ن ومقدم الخدمة والمنظمة الخدمية‬
‫في الوقت نفسه ‪ ،‬إال أن ذلك ال يمنع من وجود معايير مشتركة يمكن تطبيقها على بعض المنظمات‬
‫الخدمية المتشابهة أو المتماثلة و تتمثل في‪:‬‬
‫اوال‪ :‬قياس جودة الخدمات من منظو ر الزبو ن‪:‬‬
‫من الطر ق الشائعة لقياس جودة الخدمات في إطار هذا المدخل ما يلي‪30‬‬

‫‪-1‬مقياس عدد الشكاو ي ‪ :‬تمثل عدد الشكاو ى التي يتقدم لها الزبائن خالل فترة زمنية معينة‬
‫مقياسا هاما يعبر على أن الخدمات المقدمة دو ن المستو ى أو ما يقدم لهم من خدمات ال يتناسب‬
‫مع إدراكهم لها والمستو ى الذي يحبو ن الوصو ل إليه وهذا المقياس يمكن المنظمات الخدمية‬
‫من اتخاذ اإلجراءات ا لمناسبة لتجنبها حدوث المشاكل وتحسين مستو ى جودة ما تقدمه من‬
‫خدمات لزبائنها‪.‬‬
‫‪-2‬مقياس الرضا‪ :‬وهو أكثر المقاييس استخداما لقياس اتجاهات الزبائن نحو جودة الخدمات‬
‫المقدمة‪ ،‬وخاصة بعد حصولهم على هذه الخدمات عن طريق توجيه األسئلة التي تكشف‬
‫لمنظمات الخدمة طبيعة ش عو ر الزبائن نحو الخدمة المقدمة لهم وجوانب القوة والضعف بها ‪،‬‬
‫يمكن هذه المنظمات من تبني استراتيجية للجودة تتالءم مع احتياجات الزبائن ‪ ،‬وتحقق لهم‬
‫الرضا نحو ما يقدم لهم من خدمات‪.‬‬
‫‪-3‬مقياس األداء الفعلي استمرارا للجهود المبذولة عالميا للتوصل إلى نموذج علمي وعملي لقياس جودة‬
‫الخدمة ويتمتع بدرجة عالية من الثقة والمصداقية وإمكانية التطبيق ‪،‬فقد توصل كل من) ‪( Gronin and‬‬
‫‪ taylor‬إلى هذا المقياس الذي يركز على األداء الفعلي للخدمة المقدمة باعتبار أن جودة هذه الخدمة يمكن‬
‫الحكم عليها مباشرة من خالل اتجاهات الزبائن ‪ ,‬و أنه يمكن التعبير عن ذلك بالمعادلة التالية ‪:‬‬

‫‪ 29‬قاسم نايف علوان ‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة في الخدمات "‪،‬مرجع سبق ذكره ‪،‬ص‪43‬‬
‫‪ 30‬نفس املرجع ‪،‬ص‪44‬‬

‫‪07‬‬
 ‫بحث حول جودة‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬
‫الخدمات‬
‫جودة اخلدمة =األداء الفعلي‬

‫ولم يختلف هذا األسلوب عن مقياس الفجوات في األبعاد المستخدمة فقياس مظاهر جودة الخدمة الخاصة‬
‫بالجوانبالملموسة ‪،‬واالعتما دية ‪ ،‬واالستجابة ‪ ,‬واألمان ‪ ,‬واللباقة ‪ ,‬كما ير ى أصحاب هذا المقياس فإنه‬
‫يتميز عن سابقه بالبساطةوسهولة االستخدام ‪ ،‬وكذلك بزيادة درجة مصداقيته وواقعيته إال أنه يعجز عن‬
‫مساعدة اإلدارة على الكشف عنمجاالت القوة والضعف في الخدمة المقدمة والتي تتعلق بجوانب متعد دة‬
‫‪ ،‬وليست فقط إ دراكات الزبو ن من الخدمة ‪ .‬وهكذا وبالرغم من المزايا التي يتمتع بها نموذج )‪( SERVPERF‬‬
‫في تقييم جودة الخدمة ‪ ،‬إال أنه ال يقلل من أهمية ومالءمة نموذج )‪ (SERVQUAL‬في هذا الصدد ‪ ،‬بل أن‬
‫مقياس األداء الفعلي ربما يتفو ق على مقياس الفجوات من حيث الدالالت العملية الناتجة عن عمليات‬
‫القياس والتقييم‪. 31‬‬
‫‪-4‬مقياس القيمة ‪ :‬تقوم الفكرة األساسية لهذا المقياس على أن القيمة التي تقدمها منظمة الخدمة للزبائن‬
‫تعتمد على المنفعة الخاصة بالخدمات المدركة من جانبي الزبو ن والتكلفة للحصو ل على هذه الخدمات‪,‬‬
‫فالعالقة بعد المنفعة والسعر هي التي تحدد القيمة ‪ ،‬فكلما زادت مستويات المنفعة الخاصة بالخدمات‬
‫المدركة كلما زادت القيمة المقدمة للزبائن وكلما زاد إقبالهم على طلب هذه الخدمات ‪ ،‬والعكس صحيح‬
‫وبالتالي فإنه من واجب لمنظمة الخدمة اتخاذ الخطوات الكفيلة من أجل زيادة المنفعة المدركة لخدماتها‬
‫بالشكل الذي يؤدي إلى تخفيض سعر الحصو ل على الخدمة ‪ ،‬والشك أن وجود مثل هذا المقياس سوف‬
‫يدفع منظمات الخدمة إلى تركيز جهودها نحو تقدم خدمة متميزة للزبائن بأقل تكلفة ممكنة‪.‬‬

‫‪-‬ثانيا‪ :‬قياس جودة الخدمات من منظو ر توقعات ‪/‬مدركات الزبو ن‪:‬‬

‫ينسب هذا المدخل إلى)‪ ( , parasuramanet et. a 1985‬وهو الذي يستند إلى توقعات الزبائن لمستو ى الخدمة‬
‫وإدراكاتهم لمستو ى أداء الخدمة المقدمة بالفعل ‪،‬ومن ثم تحديد الفجوة أو التطابق بين هذه التوقعات‬
‫و اإلدراكات وذلك باستخدام األبعاد الخمس الخدمة‪.‬‬
‫‪ -1‬مفهومه ‪ :‬جودة الخدمة تقاس بمدى التطابق بين مستو ى الخدمة المقدمة فعال للزبائن وبين ما يتوقعه‬
‫الزبائن بشأنها‬
‫‪ ،‬وبالتالي فإن جودة الخدمة تعني الدراسة والتحليل والتنبؤ بتوقعات الزبائن ومحاولة االرتقاء إليها بشكل‬
‫مستمر ‪ ،‬عند التحدث عن هذا المدخل البد من التطر ق إلى مفهومين‬
‫‪:‬أساسيين يتقابالن لتحديد الفجوة في جودة الخدمة وهما‪: 32‬‬

‫‪31‬‬
‫‪Michael K. Brady J. Joseph Cronin, Richard R. Brand، "Performance-only measurementof service quality:a replication and‬‬
‫‪extension،" Journal of Business Research 55 (2002)17– 31 p 17 .‬‬
‫‪ 32‬قاسم نايف علوان ‪"،‬إدارة الجودة الشاملة في الخدمات "‪،‬مرجع سابق ‪،‬ص‪101‬‬
 ‫بحث حول جودة‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬
‫الخدمات‬
‫‪-1-1‬توقعات الزبو ن ‪ :‬وهي المعايير أو النقطة المرجعية لألداء الناتجة عن خبرات التعامل مع‬
‫الخدمة والقابلة للمقارنة ‪ ،‬والتي إلى حد ما تصاغ في شروط ما يعتقد الزبو ن أن تكو ن في‬
‫الخدمة أو سوف يحمل عليها‪33‬‬

‫‪-2-1‬إدراكات الزبو ن ‪ :‬وهي النقطة التي يدركها الزبو ن الخدمة فعليا كما قدمت له قد يكو ن راضيا عن‬
‫الخدمة وبتالي فقد أعجب بنتائج كما ذكر الباحثان ‪ Vandarmne and Leunis‬إن نموذج )‪(SERVQUAL‬ال يركز‬
‫بل أيضا على عمليات تسليم الخدمة والعالقة‬ ‫فقط على نتائج الخدمة ‪,‬‬
‫التفاعلية بين مقدمي الخدمة والزبائن ‪,‬وكما هو جدير باإلشارة أن هذاالنموذج انتشر تطبيقه منذ بداية‬
‫‪34‬‬

‫الثمانيات في أنواع مختلفة من الخدمات التي تقدمها منظمات األعمال ثابت ‪ ,‬والواقعأن الكثير من الباحثين‬
‫يؤيدو ن فكرة قياس الفجوة بين التوقعات واإلدراك الخاص بالزبائن كمحو ر أساس ي في تقييمجودة‬
‫الخدمة‪.‬‬
‫ولزيادة الفهم المتعمق لهذا النموذج فإننا سوف نعرض محتويات هذا النموذج بصورة متكاملة حتى يمكن‬
‫االستفادة من ه في قياس جودة الخدمة ألن هذا النموذج يقوم على معادلة أساسية ذات طرفين هما اإلدراكات‬
‫والتوقعات ‪ ،‬يمكن التعبير عنها بما يلي‪:‬‬

‫جودة اخلدمة= التوقعات – املدركات‬

‫هذه النظرية ناجمة من نظرية المطابقة إذ تنتج عليها ثالثة حاالت‪ ،‬إما المطابقة أو فجوة سلبية أ‬
‫و ايجابية‪35‬‬

‫‪-2‬فجوات النموذج‪:‬‬
‫تقديم فجوات الخمس ‪ :‬تتعلق بكل من منظمة الخدمة ‪ ,‬وبالزبو ن ‪ ,‬وباالثنين معا ‪ ,‬وكما‬
‫مبين ذلك في الشكل وتتلخص هذه الفجوات في الشكل رقم )‪ (1-1‬التالي‪36:‬‬

‫‪-‬الفجوة األولى ‪ :‬الفجوة بين توقعات الزبو ن وتصورات اإلدارة ‪ :‬إن اإلدارة قد تفكر أنها تعرف ما يتوقعه‬
‫الزبائن وتشرع بتقديم ذلك ‪ ,‬في حين أن الزبائن يتوقعو ن شيئا مختلفا تماما‪.‬‬

‫‪33 Philippe malaval,christophe bénaroya" Marketing business to bessiness",Op-cit,p672‬‬

‫‪08‬‬
‫‪34 Christpher lovelock et autre, "Marketing des service ",Op-cit" ,P45‬‬

‫‪35 Richard Ladwein," Le comportement du consomateur", 2 edition, economica ,Paris‬‬

‫‪ 36‬د‪.‬نجم عبو نجم ‪"،‬ادارة الجودة الشاملة" ‪،‬مرجع سابق ‪،‬ص‪283‬‬

‫‪09‬‬
 ‫بحث حول جودة‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬
‫الخدمات‬
‫‪-‬الفجوة الثانية ‪ :‬الفجوة بين تصو ر اإلدارة ومواصفة جودة الخدمة ‪ :‬اإلدارة قد ال تضع مواصفات الجودة‬
‫وقد ال تضع ذلك بوضوح وفي حاالت أخر ى فإن اإلدارة قد تضع مواصفات جودة واضحة و لكنها ال‬
‫تكو ن قابلة للتحقيق‪.‬‬
‫‪-‬الفجوة الثالثة ‪ :‬الفجوة بين مواصفات جودة الخدمة وتقديم الخدمة ‪ :‬إن المشكالت غير المنظورة أو‬
‫اإلدارة الرديئة يمكن أن تقود إلى إخفاق مقدم الخدمة باإليفاء بمواصفات جودة الخدمة ‪ .‬وهذا قد يكو ن‬
‫بسبب ا لخطأ البشر ي ولكن أيضا العطل الميكانيكي‪.‬‬
‫‪-‬الفجوة الرابعة ‪ :‬الفجوة بين تقديم الخدمة واالتصاالت الخارجية ‪ :‬هناك قد يكو ن عدم رضا عن الخدمة‬
‫بفعل التوقعات العالية الزائدة الناجعة عن اتصال مقدم الخدمة ووعوده ‪ ,‬أو ما يرتبط بعدم رضاء الزبو ن‬
‫الذي قد يظهر عندما ال يفي التقديم الفعلي للخدمة بالتوقعات المطروحة في اتصاالت الشركة‪.‬‬
‫‪-‬الفجوة الخامسة ‪ :‬الفجوة بين الخدمة المتصورة والخدمة المتوقعة ‪ :‬وهذه الفجوة تظهر كنتيجة لواحدة‬
‫أو أكثر من الفجوات السابقة ‪ .‬أن هذه الفجوة تتعلق بالزبائن الذين لديهم تصوراتهم المسبقة عن الخدمات‬
‫تفتر ق بهذا القدر أو ذاك عن توقعاتهم عن الخدمة‪.‬‬

‫أن الفجوات الخمس تمثل التطبيق االفتراض ي على أي تسهيل أو مرفق من مرافق الخدمة ‪ .‬حيث يظهر‬
‫واضحا أن هذاالنموذج يسمح لإلدارة أن تقوم بالتقييم التحليلي ألسباب جودة الخدمة الرديئة والشكل رقم‬
‫(‪ )1‬يوضح فجواتالنموذج‪.‬‬
‫) ‪( servqual‬‬ ‫الشكل رقم ‪ ) 1-(1‬نموذج الفجوة‬
 ‫بحث حول جودة‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬
‫الخدمات‬

‫بون‬
‫اتصاالت خارجي ةللز‬ ‫الحاجات السابقة‬ ‫الخبرة السابقة‬

‫الخدمةالمتوقعة‬ ‫ادراك جودة الخ دم ة‬

‫الفجوة ‪50‬‬

‫الخدمةالمدركة‬

‫الفجوة‪51‬‬ ‫اداء الخدمة ( خدمة مقدمة)‬ ‫الفجوة‪50‬‬

‫اتصال مع خدمة‬
‫الزبائن (خدمة‬
‫مروح ة)‬
‫الفجوة‪50‬‬

‫تحديدخصائص الخدمة وفقا للتوقعاتالزبائن(خدمةالمصممة)‬

‫الفجوة‪50‬‬

‫ادراكات االدارةلتوقعات االدارة‬

‫‪Source : Lambin.J-J, Marketing srategique et opérationnel dunad, paris, 2002,p345.‬‬

‫و‬ ‫‪PARASURAMAN‬‬ ‫‪-3‬االستراتيجية األساسية لتقليص الفجوات لجودة الخدمات‪:‬لقد اقترح الباحث‬
‫‪ EITHAM‬مجموعة من القياسات واألساليب األساسية لتقليص حجم‬
‫الفجوات في تقديم الخدمة كما اعتبر الفجوة ‪1 2 3 4‬هي األساسية وتتلخص فيما يلي‪: 37‬‬

‫‪-‬فجوة األولى‪:‬‬
‫‪ -‬اكتساب فهم أفضل من توقعات العمالء من خالل البحوث وتحليل المتطالبات لوحات‬
‫الدراسة‪ ،‬دراسة الشكاو ي وما إلى ذلك‪.‬‬

‫‪37 Christpher lovelock et autre, "Marketing des service ",Op-cit ,P436 ; 437‬‬

‫‪11‬‬
 ‫بحث حول جودة‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬
‫الخدمات‬
‫‪ -‬زيادة االتصاالت بين الزبائن واإلدارة من أجل تحسين التفاهم المتبادل‪.‬‬
‫‪-‬تحسين االتصال بين الموظفين واإلدارة‪.‬‬
‫‪-‬المعلومات إلى العمل‪.‬‬
‫‪-‬الفجوة الثانية‪:‬‬
‫تكوين العميل الداخلي إلرضاء العميل الخارجي في المؤسسة من خالل تكوين‬
‫الموظفين وتفهيمهم األهداف وأساليب التحسين لوصو ل إلى إرضاء العمالء‪:‬‬
‫‪ -‬تأكد من أن التسيير اإلدارة العليا يأتي بما يتوافق مع وجهة نظر العمالء‪.‬‬
‫‪-‬تدريب موظفي إدارة لمعرفة كيفية تقديم خدمات عالية الجودة‪.‬‬
‫‪ -‬توحيد المهام المتكررة لضمان اإلتساق والموثوقية في وضع أساليب العمل‪.‬‬
‫‪-‬تحديد الموظفين لمهامهم وتأثيرها على الجودة‪.‬‬
‫‪ -‬تأكد من أن الموظفين فهموا وقبو ل األهداف واألولويات‪.‬‬
‫‪-‬قياس األداء وتقديم تكوين للموظفين بانتظام‪.‬‬
‫‪-‬مكافأة المديرين والموظفين الذين حققوا أهداف الجودة‪.‬‬
‫‪-‬الفجوة الثالثة‪:‬‬
‫‪ -‬التأكد من مستو ى األداء في المؤسسة يتناسب مع أهداف اإلدارة العليا توضيح دو ر موظف‪.‬‬
‫‪ -‬التأكد من أن جميع الموظفين فهموا طريقة العمل التي تساهم في الرضا الجميع‬
‫‪ -‬اختيار الموظفين على أساس قد راتهم وإمكنياتهم لتحقيق النجاح في عملهم‪.‬‬
‫‪ -‬تزويد الموظفين بالتكوين التقني الالزم ألداء أفضل مهمتهم‪.‬‬
‫‪ -‬تطوير طر ق مبتكرة للتوظيف على اجتذاب واستقطاب اليد العاملة المؤهلة‬
‫‪ -‬تحسين أداء الموظفين من خالل تحديد وتوفير المعدات التكنولوجية األكثر مالءمة وأكثر كفاءة‪.‬‬
‫‪ -‬إبالغ الموظفين من التصورات والتوقعات ومشاكل العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬تدريب العاملين في مجال االتصاالت الشخصية‪ ،‬خاصة في ظل ظروف عصيبة‪.‬‬
‫‪ -‬القضاء على األدوار المتناقضة بين الموظفين من خالل إشراكهم في إقامة برامج الجودة‬
‫‪ -‬تدريب العاملين لتحديد األولويات وإدارة الوقت‪.‬‬
‫‪-‬قياس أداء الموظفين ومكافأة جودة خدمتهم‪.‬‬
‫‪-‬وضع نظام للمكافأة سهل بسيط و عادل‪.‬‬
‫‪-‬إشراك معظم الموظفين و المديرين من خالل تشجيعهم على اتخاذ القرارات في مستو‬
‫ى األو ل للطبقة‪.‬‬
‫‪ -‬العاملة و منحهم المزيد من الحرية في كيفية تحقيق األهداف‪.‬‬

‫‪10‬‬
‫‪ -‬تأكد من أن الموظفين الداخليين على اتصال جيد مع العمالء لتقديم خدمة جيدة لهم‪.‬‬
‫‪ -‬تشجيع العمل الجماعي بحيث تساعد الموظفين بعضهم البعض‪.‬‬
‫‪-‬الفجوة الرابعة‪:‬‬
‫‪ -‬التأكد من أن الترويج الخدمات يتناسب مع وعود المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -‬جمع اإلنطباعات من الموظفين عندما يتم إطالق حملة إعالنية جديدة‪.‬‬
 ‫بحث حول جودة‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬
‫الخدمات‬
‫‪-‬وضع اإلعالنات التي تمثل العاملين في العمل‪.‬‬
‫‪ -‬عرض اإلعالنات ألولئك الذين سوف يقدمو ن الخدمة قبل أن يتعرض العمالء للخدمة‪.‬‬
‫‪-‬ضمان أن تشمل عمليات فر ق المبيعات في اإلجتماعات مع العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬تطوير تطوير الحمالت في تدريب داخلي‪ ،‬والدافع والدعاية لتعزيز الروابط بين التسويق‬
‫والعمليات والموارد البشرية‪.‬‬
‫‪-‬تأكد من أن معايير الخدمة هي نفسها في كل مكان‪.‬‬
‫‪ -‬تأكد من أن مضمو ن اإلعالن يعكس بدقة خصائص الخدمة األكثر أهمية بالنسبة للعميل‪.‬‬
‫‪ -‬إدارة متطلبات العمالء‪ " ،‬ما هو ممكن وما هو غير ذلك‪ ،‬ولماذا‪".‬‬
‫‪-‬تحديد وتوضيح أوجه التلف‬
‫‪-3‬الدالالت العلمية الستخدام نماذج الجودة في قياس وتقييم الخدمة‪:‬‬
‫قد تم التوصل إلى مجموعة من الدالالت العملية الستخدام نماذج ‪SERQVUAL /SERVPERF‬‬
‫في قياس وتقييم جودة الخدمة من الناحية العملية فإن هذه النماذج تساعد اإلدارة على التوصل‬
‫إلى نتائج متعددة األبعاد تتعلق بمستو ى جودة الخدمة المقدمة والتي تتلخص في األتي‪: 38‬‬
‫‪ -‬مدى قدرة اإلدارة أو عجزها عن فهم احتياجات ورغبات الزبائن والذي يمكن تحقيقه‬
‫من خالل جانبي المعادلة التالية‪.‬‬

‫إدراكات اإلدارة لتوقعات الزبائن نحو الخدمة المقدمة = توقعات الزبائن نحو‬
‫املقدمة‬ ‫نفس الخدمة‬

‫‪ -‬مدى فاعلية المنظمة وكفاءة الموارد التنظيمية في منظمة الخدمة والذي يمكن تحقيقه من‬
‫خالل قياس جانبي المعادلة التالية ‪:‬‬

‫‪-‬مستو ى أداء اإلدراكاتالعاملين في اإلدارة المنظمة لتوقعاتودافعيتهم في الزابئن تقديم حنو الخدمة‬
‫اخلدمةللزبائن في مستواملقدمةى = الجودة إدراكاتيتطابق مع اإلدارة المواصفات المحددة من جانب‬
‫اإلدارة والذي يمكن تحقيقه من خالل قياس جانبي المعادلة التالية‪:‬‬
‫‪ -‬إدراكات اإلدارة للمواصفات الواجب توافر ما في الخدمة المقدمة =إدراكات الزبائن لمستو ى الخدمة‬
‫المقدمة‬

‫‪ -‬مدى المصداقية والثقة في منظمة الخدمة والذي يمكن تحقيقه من خالل قياس جانبي المعادلة التالية‪.‬‬

‫‪ 38‬قاسم نايف علوان‪ "،‬إدارة الجودة في الخدمات "‪،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص‪103‬‬

‫‪11‬‬
 ‫بحث حول جودة‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬
‫الخدمات‬
‫إدراكات الزبائن لمستو ى الخدمة المقدمة= اإلدراكات الزبائن لمستو ى الخدمة المروجة‬

‫مستو ى رضا أو عدم رضا الزبائن عن الخدمة والذي يمكن تحقيقه من خالل قياس جانبي المعادلة التالية‪:‬‬

‫توقعات الزبائن لمستو ى الخدمة = إدراكات الزبائن لمستو ى األداء الفعلي للخدمة‬

‫تحقيق التميز في الخدمة ‪:‬بمعنى أن تصبح الجودة قيمة تنظيمية بالنسبة للعاملين في منظمة الخدمة ‪ ،‬يتولد‬
‫عنها اإلشباع والرضا والتحفيز لدى العاملين عندها لن يكو ن هناك فجوات حقيقة تفصل ما بين منظمة‬
‫الخدمة وزبائنها‪.‬‬
‫كما أكد)‪ (Cronin and Taylor , 1992‬على انه من خالل مراجعتهما لنتائج الدراسات ‪Parasurma‬بحيث شملت‬
‫دراستهما مسح لنتائج الدراسات التي قام بها ‪ Parasurma‬لقياس جودة الخدمة المدركة للعمالء في أربعة‬
‫أنواع من الخدمات وهي )الخدمة البنكية‪ ،‬وخدمة مكافحة اآلفات‪ ،‬وخدمة الغسيل الجاف‪ ،‬وخدمة األكل‬
‫السريع ( باستخدام نموذج‬
‫‪)SERVQUAL‬‬
‫وقد توصلت دراستهما إلى ‪:‬‬
‫‪ -‬اختالف أبعاد جودة الخدمة باختالف نوع الخدمة‪.‬‬
‫‪ -‬إن نموذج الفجوة مبني على نموذج الرضاء بحيث يأخذ كالهما التوقعات في الحسبان‬
‫‪-‬بالرغم من اختالف مفهومي الرضا والجودة‪.‬‬
‫‪ -‬أن بعض أبعاد الجودة هي نتيجة لبقية أبعاد الجودة الخمسة‪.‬‬
‫وعلي هذا األساس فقد اقترحت دراستهما نموذج أخر جديد لقياس جودة الخدمة وأطلقت عليه نموذج األداء‬
‫الفعلي ‪ SERVPERF‬حيث يعتمد هذا المقياس على طريقة أكثر بساطة في قياس جودة الخدمة ‪ ،‬باستخدام‬
‫إدراك العمالء لألداء الفعلي للخدمة المقدمة لهم‪ ،‬وبالتالي استبعاد عمليات الطرح بين توقعات العميل‬
‫وإدراكاته لمستو ي الخدمة‪ ،‬وقد أكدت نتائج الصدق والثبات الصالحية الممتازة لهذا النموذج‬
‫الفجوة‪ SERVQUAL‬بالنسبة لنوعين بالنسبة لثالثة أنواع من الخدمات السابقة مقابل نجاح نموذج فقط من‬
‫الخدمات ‪.‬وبالتالي أوصت الدراسة بضرورة ا ستخدام نموذج األداء الفعلي في دراسات قياسجودة الخدمة‪،‬‬
‫لما يتميز به عن نموذج الفجوة بسهولة االستخدام والبساطة وكذلك بزيادة درجة واقعيته ومصداقيته‪39‬‬

‫‪-4‬أساليب معالجة الالجودة‪:‬‬

‫‪ 39‬د ‪.‬شيرين حامد محمد أبو وردة‪" ،‬نموذج مقترح لقياس جودة الخدمات التعليمية"‪ ،‬مدرس بقسم إدارة األعمال ‪ -‬أكاديمية الدلتا للعلوم معهد الدلتا‬
‫العالي للحاسبات ‪ ،‬نوفمبر ‪، 2007‬ص‬

‫‪11‬‬
 ‫بحث حول جودة‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬

‫الخدمات‬
‫مع اإلقرار بأن توقعات وتقييمات الزبائن لجودة الخدمة وإدراكهم لها في حالة عدم استقرار أو تغيير‬
‫مستمر فإن أساليب معالجة الفجوات ينبغي أن تتسم بالديناميكية طبقا لذلك ‪ ،‬فهناك عدد من األساليب‬
‫لمقترحة لمعالجة الفجوات المسببة لمشكالت جودة الخدمة كما يدركها الزبو ن وهذه األساليب‪:‬‬
‫‪ -1 -4‬معرفة وإدراك المحددات الرئيسية لجودة الخدمة ‪ :‬تلعب البحوث الميدانية دورا مهما في معرفة‬
‫وإدراك المحددات الحقيقية لجودة الخدمة كما يدركها الزبائن ‪ ،‬سواء بالنسبة لمنظمة الخدمة المعنية أو‬
‫بالنسبة لمنظمات الخدمة المنافسة صياغة وتثبيت معايير الجودة وإبالغها للعاملين وإفهامهم لها‪.‬‬
‫من الضرور ي عند صياغة معايير الجودة أن تكو ن هذه المعايير مدونة تحريريا ‪ ،‬وأن يفهمها جميع‬
‫العاملين في منظمة الخدمة وان يمارسوها ميدانيا في اتصالهم مع الزبائن وأن تكو ن هذه المعايير ممثلة‬
‫تمثيال حقيقيا لتوقعات الزبائن‪.‬‬
‫‪ -2-4‬وضح معايير لألداء‪ :‬تفو ق الحد األدنى للمعايير المتعارف عليها على مستو ى صناعة الخدمة‬
‫حيث جرت العادة في المنظمات الخدمية ‪ ،‬أن تتضمن مبادئ ممارسة العمل وعودا عامة بإخبار الزبائن‬
‫تحريرا بأنها شروط خاصة أو استثنائية تتعلق بجوانب الخدمة المختلفة‬
‫‪ -3-4‬عرض ضمانات محددة ألداء الخدمة ‪ :‬قد يتعلق الضمان بالفترة التي تستغرقها إجراءات الحصو‬
‫ل على الخدمة وهذه الضمانات تعز ز سمعة منظمة الخدمة في أذهان الزبائن إذا ما تم الوفاء لها‪.‬‬
‫‪ -4-4‬العالقات التفاعلية بين مفهوم الخدمة والزبو ن ‪ :‬بما أن هذه العالقات تعد حيوية في تحقيق‬
‫الرضا‬
‫لدى الزبو ن وهي إحدى محددات جودة الخدمة كما يدركها الزبو ن نفسه ‪ ،‬فإن الضرورة تقتض ي‬
‫تدريب العاملين بشكل مستمر على األساليب والطر ق االيجابية في التعامل مع الزبائن‪.‬‬
‫‪ -5-4‬منطقة السماح ‪ :‬يمكن استخدام تحليل منطقة السماح من أجل تحسين جودة الخدمة إن تحليل‬
‫منطقة السماح قامت ألو ل مرة من قبل زيثمل وزميليه عام ( ‪ ) 3991‬كإطار للتوقعات المتعددة في‬
‫دراستهم التي حملت عنوان "طبيعة ومحددات وتوقعات خدمة الزبو ن‪" .‬‬
‫إن تحليل منطقة السماح يقوم على الخدمة المتصورة وفجوة الجودة بين مستو ى الخدمة المالئمة وهو‬
‫الحد األدنى للجودة التي تقبل حيث ما دونها تكو ن جودة الخدمة الرديئة أو الزبو ن غير الراض ي أو‬
‫التالف ‪ ،‬ومستو ى الجودة المرغوبة الذي يمثل توقعات الزبو ن‪.‬‬
‫وبين االثن ين منطقة السماح التي تمثل مدى التغير الذي يميزه الزبو ن ويقبله ‪ 40‬إن تحليل منطقة السماح‬
‫يمكن استخدامه بأشكال متعددة أهمها‪:‬‬
‫‪ -‬منطقة السماح في جودة الخدمة الكلية ‪ :‬حيث أن الزبائن يتعاملو ن مع الخدمة كحزمة كاملة ويضعو ن‬
‫توقعاتهم بناء على خبراتهم بالخدمة وجودتها المتصورة‪.‬‬
‫‪ -‬منطقة السماح للخصائص األكثر أهمية واألقل أهمية بما يساعد على توجيه جهود اإلدارة‬

‫‪40 Christpher lovelock et autre, "Marketing des service ",Op-cit "; P42‬‬
 ‫بحث حول جودة‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬

‫الخدمات‬
‫‪ -‬تحليل منطقة السماح للخصائص المنفردة لجودة الخدمة وفي هذه الحالة فإن منطقة السماح يمكن أن تتسع‬
‫أو تضيق ليس فقط للجودة المتصورة والخدمة الكلية وإنما لكل خاصية من خصائص جودة الخدمة )‬
‫مثل الملموسات ‪ ،‬اإلستجابة ‪ ،‬المقولية ‪ ،‬الضمان ‪ ،‬التعاطف واالستجابة (‬
‫الشكل رقم ‪ )2-1(:‬تحليل منطقة السماح لخصائص الخدمة‪.‬‬

‫‪10‬‬
‫‪9‬‬
‫‪8‬‬
‫مستوى التوقع‬ ‫‪7‬‬
‫‪6‬‬
‫‪5‬‬
‫‪0‬‬

‫الملموسية‬ ‫المعولية‬ ‫االستجابة‬ ‫الضمان‬ ‫التعاطف‬

‫خصائص اخلدمة‪.‬‬

‫‪Source : Christpher lovelock et autre, "Marketing des service ",Op-cit "; P42‬‬
‫إن تحليل منطقة السماح على مستو ى الخصائص المنفردة في الشكل رقم ( ‪ ) 1‬يمكن أن‬
‫يطبق على جميع الشركات وحسب أهمية هذه الخصائص في المجاالت المختلفة‪.‬‬
‫أن تحليل منطقة السماح على مستو ى الخدمة الكلية أو الخصائص المنفردة ‪ ,‬يمكن أن يقدم لإلدارة‬
‫وسيلة‬
‫فعالة قي تحليل الجودة المتصورة لدى الزبو ن وتحديد الفجوة بين المستو ى المرغوب والمالئم كاألهداف‬
‫من أجل تضييقها كأساس في تحسين الجودة الكلية أو خصائصها المنفردة ‪ .‬وهذا يعني أن تقليص منطقة‬
‫السماح يشير إلى تحسين الجودة واتساعها يشير إلى تراجع جودة الخدمة إما بسبب الشركة أو بسبب‬
‫ارتفاع مستو ى توقعات الزبون‪ ،‬والبد من التأكد على أن تحليل منطقة السماح يعتبر وسيلة فعالة في‬
‫دراسة فجوة الجودة بطريقة أكثر وضوحا وسهولة من طريقة فجوات الجودة التي تبدو أكثر تعقيدا منجهة‬
‫وذات فجوات متداخلة تجعل القياس فيها أصعب من جهة أخر ى‪.‬‬
‫الخاتمة ‪:‬‬

‫من خالل هذا الفصل يظهر لنا التطو ر الذي عرفته الجودة خالل تطورات الزمنية ومدى أهميتهابالنسبة‬
‫للمؤسسات‪ ،‬وهذه التطورات فقد شغلت فكر اإلنسان خاصة عندما بدأ االهتمام بقطاع الخدمات لهذاتعتبر‬
‫سالحا استراتيجيا يتحدى األمم‪ ،‬وذلك من أجل ثقافة تنظيمية الجديدة التي تهدف إلى تحسين المستمر في‬
 ‫بحث حول جودة‬ ‫د‪ /‬رشيد محمدي‬

‫الخدمات‬
‫الخدمات وتخفيض من التكاليف وذلك من خالل اشتراك جميع الموظفين في المؤسسة وإدخال تغييرات‬
‫على أداءكل موظف حتى يتمكن أداء الخدمة بشكل صحيح ومن أو ل مرة‪.‬‬