POSLOVNO KOMUNICIRANJE

1. KOMUNIKACIJA?

 Dijeliti informaciju s drugima u tom procesu sugovornici se međusobno obogaćuju

 Njom se razmjenjuju misli, priopćuju ideje i prenose poruke između osoba u široj i
užoj okolini ili se uz pomoć interneta lako prenose kroz vrijeme i prostor
 Neprestano je prisutna uvijek i svugdje
 Model komunikacijezahtjeva sudjelovanje najmanje dvije osobe. Odvija se
dvosmjerno, gdje informacije i značenja teku između sugovornika koji međusobno
komuniciraju
 Model komunikacijskog događaja/procesa:
1. Sugovornici
2. Poruka
3. Interpretacija i razumjevanje poruke
4. Prijenosnik poruke i načini prijnosa
5. Uzvratni odgovor
6. Opasnosti
 Proces komunikacije- modelom je strukturiran sudionicima u procesu, koji odašilju
poruku porukom u komunikacijskom kanalu, sudionicima koji primaju poruku tj
interpretacijom, te povratnom vezom koja zatvara komunikacijski proces.
 Sudionici u komunikaciji:
1. POŠILJATELJ- svoju misao, argument, stav, podatak, vijest ili informaciju šalju
ostalim sugovornicima uobličenu u odgovarajuću poruku i čekaju odgovor
2. PRIMATELJ- aktivno slušaju, primaju poruku uz interpretaciju i razumjevanje, te
odašilju uzvratni odgovor u obliku svojih misli i stavova sugovorniku.
 Vanjske opasnosti koje prijete uspjehu komunikacijskog procesa:
1. Nepoznavanje/nedovoljno poznavanje jezika
2. Neprimjerena upotreba jezika za dati komunikacijski proces
3. Različiti zvukovi koji odvlače pozornost od aktivnog sudjelovanja u komunikaciji
4. Kulturološke razlike među sugovornicima
5. Različita međunarodna okolina
6. Ostala buka i šumovi,tj. „sve što prekida ili iskrivljava poruku“
2. POSLOVNA KOMUNIKACIJA?

 Važan dio poslovanja, organizacije i upravljačkog sustava.

 Prenošenje poruka, vođenje korespodencije, razmjena i obrada informacija, izdavanje
i primjene naloga među strukturama u organizaciji, kontakti s poslovnim partnerima,
javnošću itd.- sve to čini sustav komuniciranja, bez kojega organizacija ne bi mogla
poslovati.
 Realizira se:
1. UNUTAR ORGANIZACIJE- proces u kojem sudjeluju svi djelatnici organizacije. Svrha
je neovisno o prirodi djelatnosti- realizacija plana. Obuhvaća vertikalnu komunikaciju
prema dole i gore, horizontalnu i latentnu komunikaciju.
2. IZVAN ORGANIZACIJE- proces u kojem sudjeluju samo neki djelatnici organizacije
zajedno s razmjenom informacija između organizacije i njene okoline
(kupci,dobavljači,vlada). Razmjenom informacija menadžeri postaju svjesni potreba
kupaca, dostupnost dobavljača, zahtjeva dioničara i brige za zajednicu.
Komunikacijska organizacija postaje otvoreni sustav u interakciji sa svojim
okruženjem.
 Načela uspješne komunikacije:
1. Načelo jasnoće
2. Načelo jezgrovitosti
3. Načlo omeđenosti sadržaja
4. Načelo točnosti
5. Načelo oblikovanja

3. STRUKTURA KOMUNIKACIJE?
1. USMENO (govorno, verbalno) IZRAŽAVANJE- najčešći način prijenosa vijesti, informacija
ili poruka unutar menadžmenta i organizacije. U stvarnom sadašnjem vremenu prenose se i
razmjenjuju ideje, misli, stavovi, poruke pomoću jetika kao najvažnijeg sredstva
komunikacije.

 Formalno usmeno izražavanje- službeni prijenos informacija u poslovnom okruženju,

a razlikuje se između organizacija. Nerijetko iskrivljuje i mijenja prvobitnu poruku
prijenosom kroz organizacijsku strukturu.
 Neformalno usmeno izražavanje- „neslužbeni dio tvrtke“ gdje se neformalnim
izražavanjem razmjenjuju stavovi, osjećaji, iskustva, značajne informacije za
organizaciju iako često iskrivljene,krive i nepotrebne informacije.

2.KONTAKTNI (neverbalni) IZRIČAJ- „bez izgovorenih riječi“ nadopunjuje usmeno

izražavanje. Prenosi emocije,stavove,raspoloženja,osjećaje,mišljenja sugovornika koji
sudjeluju u komuikaciji. Tijelo upotpunjuje usmeno izražavanje pomoću brojnih nejezičnih i
neverbalnih znakova kao što su zvukovi,ton,miris, okus,geste,izrazi lica,položaj,držanje i
različiti pokreti tijela,fizički izgled osobe.
3. PISMENA KOMUNIKACIJA

4. ELEKTRONSKA KOMUNIKACIJA (e-komunikacija)- suvremeni oblik komunikacije u

organizacijama. Jednostavno korištenje, niski troškovi, gotovo trenutna razmjena poruka s
fizički udaljenim osobama. Suvremene poslovne organizacije zamjenjuju tradicionalnu
komunikaciju poštom, telefonom kako u samoj poslovnoj komunikaciji tako i u
svakodnevnim međuljudskim odnosima izvan organizacije. Temelji se na uporabi računala za
obradu informacija. Preduvjet je da su računala mrežno povezana ali i s internetom.

 Intranet- jest osovna, interna računalna mreža ograničena na jednu organizaciju.

Koristi iste tehnologije kao internet uz visok stupanj računalne sigurnosti. Isključivo ga
koriste zaposlenici organizacije da bi međusobno komunicirali, sigurno razmjenjivali
informacije.
 Ekstranet- jest računalna mreža organizacije po uzoru na internet. Nekoliko privatnih
zasebnih računalnih mreža, koje su neovisne jedna od druge, povezane u jedinstvenu
cijelinu organizacije. Za razliku od intraneta, dostupan je osim zaposlenicima
organizacije i klijentima, dobavljačima, suradnicima.„Najvažnija prednost interneta,
intraneta i ekstraneta je što omogućuju korisnicima da pronađu, kreiraju,
distributiraju i služe se informacijama.“
 Internet- je svjetska,globalna,javno dostupna računalna mreža koja povezuje ralunala
i računalne mreže diljem svijeta u jednu računalnu mrežu. Međunarodni je sustav
međusobno povezanih računala koja milijunima korisnika omogućuju upotrebu i
razmjenu informacija, podataka i usluga.
 U komunikaciji računala i Interneta razlikujemo:
1.klijenta
2.pružatelja internetskih usluga
 Način elektronske komunikacije:
1. www
2. e-pošta
3. komunikacija u skupini putem e-pošte
4. tekstualne poruke
5. komuniciranje temeljem videokonferencija i telekonferencija
6. neformalna elektronska komunikacija pomoću Web zabilješke
 Opasnosti komunikacije putem interneta:
1. Virus
2. Trojanski konj
3. Crv
4. Špijunski softver.

 Sigurnost računala:
1. Autentifikacija
 2. Elektronički potpis
3. Kriptografija ili enkripcija
4. Vatrozid

4. ASERTIVNOST?

 Upornost, samosvjesnost, zastupanje

 Vještina koja omogućuje da se izborimo za svoja prava, osiguravajući da se naše
mišljenje i osjećaji uzmu u obzir, a da se pri tome ne narušavaju prava drugih
 To je oblik ponašanja u socijalnim interakcijama kojim se borimo za svoja prava,
izražavamo svoje želje i osjećaje, te odbijamo nerazumne zahtjeve na način da ne
nanosimo psihološku ili fizičku štetu drugim osobama.

5. KOMUNIKACIJSKI STILOVI I INTERAKCIJA?

 SUBMISIVNI (PASIVNI) STIL- gotovo uvijek odustaju od svojih prava, ako se pojavi
konflikt između onoga što oni žele i onoga što žele drugi.
Ne otkrivaju svoje osjećaje i misli. Često ne dobivaju ono što žele, te osjećaju ljutnju
prema drugima ili depresivnost zbog nedostatka asertivnosti.

 AGRESIVNI STIL- zalažu se za vlastita prava, ali ignoriraju prava drugih. Trenutno
postižu svoje kratkoročne ciljeve,a dugoročni su im u većoj mjeri pod negativnim
utjecajem. Dolaze do ciljeva na „tuđi račun“-> stvaraju neprijateljstva. Često se drugi
ljute na njih ili im nešto zamjeraju.

 ASERTIVNI STIL- odlučuju koji su njihovi ciljevi,planiraju najefikasniji način za dogovor

s ljudima u interakciji i ponašaju se u skladu s planom. Ponašaju se na način koji
najbolje odgovara situaciji (a ne uvijek na isti način)

Tuđa prava Moja prava Sukob

Agresivnost - + +
Submisivnost + - +/-
(pasivnost)
Asertivnost + + -
6. RAZLIKA IZMEĐU AGRESIVNOSTI I ASERTIVNOSTI?
  Glavna razlika je u tome što asertivna osoba ne ostvaruje svoja prava i interese tako
što šteti drugim ljudima, dok agresivna osoba upravo to čini.
 Asertivna osoba shvaća da će uspjeti ostvariti ono što želi i da će biti zadovoljna ne
toliko što će druge učiniti nezadovoljnima jer i drugi žele ostvariti svoje interese.
Agresivnost može izgledati efikasno, ali samo na kratki rok.
 Agresivna osoba za razliku od asertivne stavlja pred sebe obvezu da pod svaku cijenu
mora dobiti ono što želi da zna stvari bolje od drugih da je vrijednija i pametnija od
drugih.
 Asertivna osoba smatra da svatko ima pravo na svoje mišljenje, da je neslaganje
normalna pojava, te ne shvaća stvari osobno za razliku od agresivne osobe.
 Tehnike asertivnog komuniciranja:
1. JA poruke
2. Neslaganje bez napadanja
3. Kako reći NE
4. Izreći prigovor (kritiku) bez vrijeđanja
5. Primiti prigovor
6. Izreći pohvalu
7. Primiti pohvalu
8. Tehnika „pokvarene gramofonske ploče“

7. SUKOB?

 Oblik sučeljavanja dviju ili više strana zbog neslaganja u pogledu cilja,
želja,interesa,osjećanja ili praktičnog djelovanja
 Sami po sebi sukobi nisu ni dobri,ni loši. Loši ili dobri mogu biti samo njihovi učinci
koje će imati na tim.
 POZITIVNI UTJECAJI:
 Sagledavanje problema u potpunosti
 Porast uzajamnog razumjevanja
 Otvorenost među članovima tima
 Bolji međuljudski odnosi
 Povjerenje i timska kohezija
 NEGATIVNI UTJECAJI:
 Ljutnja,agresivnost,bezvoljnost,nezadovoljstvo
 Opadanje motivacije
 Onemogućavanje djelotvorne komunikacije
 Izostajanje spremnosti na suradnju
 Ovisno o okolnostima jedna te ista vrsta sukoba može u određenoj situaciji djelovati
pozitivno a u drugoj negativno. Ako podupire ostvarenje timskih ciljeva, sukob
 smatramo pozitivnim i zovemo ga funkcionalni sukob u suprotnom je
nesvrhovit,negativan.
 Uzroci konfliktnih stanja:
1. Različita mišljenja
2. Sučeljeni interesi
3. Osobne ličnosti
4. Komunikacija
5. Strukturni problemi
 Osnovne strategije razrješenja sukoba:
1. Kompromis
2. Pobjeda jačega
3. Izbjegavanje rješavanja
4. Prilagodba
5. Uklanjanje uzroka
6. Traženje zajedničkog neprijatelja
7. Traženje viših ciljeva cjeline