Tư duy dịch vụ

TP. Hồ Chí Minh, 04.2020

1
 Theo Philip Kotler, về cơ bản,
khách hàng có 2 nhu cầu chính:
l Lý tính: những yêu cầu về lý trí, vật chất…
VD:
-  Khách hàng có nhu cầu rút tiền tại ngân hàng
-  Khách hàng mua 1 ổ bánh mì
l Cảm tính: những yêu cầu thỏa mãn cảm xúc
VD:
-  Khách hàng viết đơn khiếu nại ngân hàng
-  Khách hàng muốn mua bánh mì nhanh chóng & sạch sẽ
2
Theo Philip Kotler, khách hàng dịch vụ
luôn mong đợi:

l Được chào đón

l Được tôn trọng
l Cảm thấy mình là quan trọng
l Cảm thấy thoải mái
l Cảm thấy an toàn, và
l Người khác hiểu mình

3
 Công thức thực hiện dịch vụ

Dịch vụ = Thái độ + Nghệ thuật xử lý

+ Quy trình thực hiện

4
5 yếu tố quy định chất lượng dịch vụ
1.  Uy tín: làm và giữ đúng những điều đã
hứa, đã ghi ra
2.  Trách nhiệm: Sẵn sàng giúp đỡ và thực
hiện ngay những yêu cầu của khách
hàng; luôn nhận về mình
3.  Đảm bảo: Sự hiểu biết và khả năng của
nhân viên làm cho khách hàng tin tưởng
4.  Cảm thông: Quan tâm cá nhân khách
hàng
5.  Yếu tố hữu hình: phương tiện, dụng cụ
phục vụ, nhân viên, phong cảnh, trang
trí… 5
Công thức Giá trị khách hàng

Giá trị = Lợi ích cá nhân -

{Chi phí + Phiền toái}
 Hướng tới dịch vụ chất lượng cao
▪ Ngày nay, một dịch vụ tốt có nghĩa là tốc độ &
hiệu quả hơn
▪ Những mục tiêu vươn tới:
• Dịch vụ được mua ở bất kỳ nơi nào đều giống nhau
• Loại trừ lỗi lầm không đáng có
• Kiểm tra, kiểm soát chất lượng một cách hợp lý
• Luôn đưa ra hệ thống tiêu chuẩn mới phù hợp