5513 10869 1 SM

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
(Survey Terhadap Wisatawan Nusantara yang Berkunjung ke Saung Angklung Udjo)
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION

WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Mildayani Rahmi
Rini Andari
Yeni Yuniawati
Abstract
Saung Angklung Udjo is one of the tourist destinations in Bandung city, which has a complete cultural workshop
contains performances, handicraft centers of bamboo and bamboo musical instrument workshop. Tourist of Saung
Angklung Udjo comes from outside West Java even abroad. The researcher did a pre-research to Indonesian tourists
on their behavioral intention at Saung Angklung Udjo. The result indicated that there was low intention to visit the
destination. Saung Angklung Udjo provides a different experience to tourists, which implementing a customer
experience strategy that consists of the physical environment and social interaction. The purpose of this study was to
obtain findings on customer experience as the independent variable which consists of the physical environment and
the social interaction. Moreover, the behavioral intention as a dependent variable which consists of repurchase
intention, premium price and word of mouth were studied. The type of research was a descriptive and verification,
using a questionnaire as the instrument that distributed to 100 respondents through systematic random sampling
technique. The data were analysed using a multiple regression techniques. The results indicated that there was a
partial and simultaneous influence of customer experience for the tourist behavioral intention. The physical
environment resembled in the musical instrument was perceived as a high value by the respondents. The hospitality
of the employee as the social interaction dimension has also perceived well by the respondents.
Key words: Saung Angklung Udjo, Behavioral Intention, Customer Experience
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian TABEL 1
Pariwisata merupakan bagian yang sangat penting JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KE
karena dapat menyelesaikan persoalan dunia seperti SAUNG ANGKLUNG UDJO TAHUN 2011-2014
kemiskinan, lapangan pekerjaan, pelestarian TAHU WISNUS % WISMA % TOTAL
lingkungan hidup, dan penghidupan yang layak untuk N N
perkembangan ekonomi dengan berbagai jenis daya 2011 151.938 85 26.840 15 178.778
tarik wisata di dalamnya. Dengan berkembangnya 2012 176.858 86 29.078 14 205.936
pariwisata di dunia diharapkan Indonesia yang 2013 177.652 86 29.260 14 206.912
mempunyai berbagai macam jenis daya tarik wisata 2014 203.529 87 30.210 13 233.739
dapat lebih maju dari sebelumnya terutama Sumber: Marketing Saung Angklung Ujdo
meningkatkan niat atau perilaku kunjungan wisatawan
dalam berwisata. Tabel 1 tersebut menunjukan tingkat kunjungan
Salah satu destinasi wisata yang menawarkan Saung Angklung Udjo yang terus meningkat setiap
daya tarik wisata budaya yang berada di Kota tahunnya. Namun, kenaikan pada jumlah kunjungan
Bandung ialah Saung Angklung Udjo yang merupakan tersebut belum tentu wisatawan yang sudah pernah
destinasi yang berbeda dari destinasi lainnya yang berkunjung. Dilihat dari tingkat kunjungan, penulis
memberikan pengalaman tersendiri kepada wisatawan melakukan pra penelitian mengenai behavioral
yaitu set pertunjukan angklung yang didalamnya intention wisatawan di Saung Angklung Udjo yang
menawarkan berbagai kesenian khas Indonesia dilakukan kepada wisatawan nusantara yang sudah
terutama Jawa Barat yang berupa pertunjukan atau pernah berkunjung ke Saung Angklung Udjo sebanyak
atraksi wisata yang terfokus pada alat musik angklung 30 responden. Dengan mengidentifikasi wisatawan
yang dikemas secara unik karena wisatawan dapat melalui pertanyaan mengenai atribut behavioral
memainkan angklung secara langsung sehingga intention yaitu, repurchase intention, price premium
wisatawan dapat memperoleh pengalamannya. Untuk dan word of mouth.
kedatangan wisatawan setiap tahunnya Saung Hasil pra penelitian menunjukan bahwa untuk
Angklung Udjo mengalami peningkatan seperti yang wisatawan yang menjawab bersedia untuk datang
tertera pada Tabel 1 berikut: kembali sebanyak 13 dari 30 responden, wisatawan
yang bersedia untuk membayar dengan harga lebih di
Tourism and Hospitality Essentials (THE) Journal, Vol. VI, No. 2, 2016 - 1033
Mildayani Rahmi, Rini Andari, Yeni Yuniawati
kemudian hari sebanyak 7 dari 30 responden, dan wisata guna mewujdukan Behavioral Intention
wisatawan yang bersedia merekomendasikan Saung agar minat wisatawan untuk berkunjung ke Saung
Angklung Udjo sebanyak 14 dari 30 responden. Angklung Udjo terus meningkat.
Rendahnya behavioral intention wisatawan nusantara
juga diakui oleh pihak Saung Angklung Udjo melalui II. KAJIAN PUSTAKA
wawancara yang dilakukan. 2.1 Konsep Customer Experience bagian dari
Berdasarkan latar belakang diatas, maka perlu Pemasaran Jasa
dilakukan penelitian mengenai “PENGARUH Pemasaran merupakan salah satu strategi yang
CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP harus dilakukan perusahaan untuk memenuhi
BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI kebutuhan dan mencapai target dalam meningkatkan
SAUNG ANGKLUNG UDJO” penjualan produk maupun jasa. Marketing menurut
AMA (American Marketing Association) dalam buku
1.2 Rumusan Masalah Marketing Management yang ditulis oleh Kotler &
Berdasarkan uraian dari latar belakang dan Keller (2012:5) mendefinisikan bahwa “Marketing is
identifikasi masalah tentang SAU maka dapat the activity, set of institutions, and processes for
dirumuskan permasalahan untuk memperoleh creating, communicating, delivering, and exchanging
penelitian sebagai berikut: offerings that have value for customers, clients,
1. Bagaimana Customer Experience yang dilakukan partners, and society at large.” Yang berarti bahwa
oleh Saung Angklung Udjo. pemasaran adalah aktivitas, yang ditetapkan lembaga
2. Bagaimana Behavioral Intention wisatawan di dan proses untuk menciptakan sesuatu,
Saung Angklung Udjo. berkomunikasi, memberikan, memberikan nilai bagi
3. Bagaimana pengaruh Customer Experience pelanggan, klien mitra dan masyarakat pada
terhadap Behavioral Intention wisatawan ke umumnya.
Saung Angklung Udjo. Menurut Lovelock (2011:37), pemasaran jasa
terdapat dua kategori yaitu mengacu pada bisnis ke
1.3 Tujuan Penelitian bisnis (B2B) dan (B2C) mengacu pada kedua bisnis ke
Penelitian ini dimaksudkan untuk konsumen, dan termasuk pemasaran jasa seperti
mengungkapkan data dan informasi yang layanan komunikasi, jasa keuangan, jasa perhotelan,
berhubungan dengan Pengaruh Customer Experience jasa penyewaan mobil, perjalanan udara, layanan
destinasi wisata yang berjenis budaya untuk kesehatan dan layanan profesional. Dalam manajemen
menciptakan Behavioral Intention wisatawan dengan pemasaran jasa (Zeithaml et al, 2009:51), terdapat
tujuan untuk memperoleh temuan mengenai: fokus mengenai perilaku konsumen (customer
1. Untuk memperoleh temuan mengenai Customer behaviour), yang terdiri atas tiga skema yaitu
Experience yang dilakukan Saung Angklung customer choice, customer experience, dan
Udjo. postexperience evaluation.
2. Untuk memperoleh temuan mengenai tingkat Customer experience merupakan hal penting bagi
Behavioral Intention wisatawan di Saung perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam upaya
Angklung Udjo. menjawab kebutuhan dengan melihat bisnis dari
3. Untuk memperoleh temuan mengenai Customer perspektif pelanggan, bukan dari perspektif
Experience terhadap peningkatan Behavioral perusahaan. Sharma and Chaubey (2014:18) dalam
Intention wisatawan ke Saung Angklung Udjo. Jensen (2015:2) mengatakan “The customer
experience has emerged as the single most important
1.4 Kegunaan Penelitian aspect in achieving success for companies across all
1. Kegunaan Teoritis industries”. Bahwa pengalaman pelanggan telah
Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan muncul sebagai aspek yang paling penting dalam
dapat menambah serta memperluas kajian ilmu mencapai keberhasilan perusahaan di semua industri.
tentang pemasaran pariwisata, khususnya Pine and Gilmore (1998, p. 12) and Schmitt (1999, p.
mengenai pengetahuan tentang Customer 26) dalam Jensen (2015:2) mengatakan bahwa
Experience pada pada destinasi wisata budaya Successful experiences as those that a customer finds
Saung Angklung Udjo terhadap Behavioral unique, memorable an sustainable over time and
Intention wisatawan. emphasizes that customer experiences provide
II. Kegunaan Praktis sensory, emotional, cognitive, behavioral and
Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan relational values that replace functional values. Yang
dapat memberikan informasi, masukan dan bahan berarti bahwa pengalaman yang sukses adalah
evaluasi kepada pihak pengelola Saung Angklung pelanggan yang menemukan keunikan, mudah diingat,
Udjo untuk dapat mengembangkan kawasan yang berkelanjutan dari waktu ke waktu dan
menekankan bahwa pengalaman pelanggan service or to avoid the loss of a goods or service.
menyediakan sensorik, emosional, kognitif, perilaku (Bateman et al., 2002:6)”. Kesediaan untuk
dan nilai-nilai relasional yang menggantikan nilai- membayar lebih mencerminkan penghakiman
nilai fungsional. individu untuk berapa banyak mereka akan
Cetin dan Walls (2015:6) menyebutkan 2 dimensi bersedia membayar untuk menerima pelayanan
dari Customer Experience yaitu: yang baik atau untuk menghindari hilangnya
1. Physical Environment (Lingkungan Fisik) barang atau jasa.
Mencakup segala sesuatu yang terjadi dalam 3. Word Of Mouth
menanggapi beberapa tahap situasi, bahwa “Informal communications directed at other
sebagai pemasar perusahaan perlu menyediakan consumers about the ownership, usagem or
lingkungan yang tepat dan pengaturan untuk characterisrics of particular goods and services
pengalaman pelanggan yang diinginkan muncul. and/or their selles” (Westbrook 1987:261)”.
Fasilitas fisik adalah dasar dari semua produk Komunikasi informal yang diarahkan pada
pariwisata, karena fitur dan keramahtamahan konsumen lain tentang kepemilikan, penggunaan,
tidak dapat dipisahkan, yang mencangkup atau karakteristik barang tertentu dan jasa atau
ambience, space/function/amenities, design, and penjual mereka.
sign/symbol/artifacts
2. Social Interaction (Interaksi Sosial) 2.3 Paradigma Penelitian
Desain pengalaman yang sukses diciptakan dan Untuk menjawab keseluruhan permasalahan
hasilnya adalah identitas konsumen dan karyawan seperti yang dijelaskan dalam rumusan masalah, maka
secara bersama terhubung secara emosional yang paradigma penelitian digambarkan pada Gambar 2
dapat membuat konsumen setia, yang berikut:
mencangkup interaction with guest dan
interaction with staff.
Behavioral
2.2 Konsep Behavioral Intention
Intention
Behavioral Intention merupakan penilaian
pengunjung tentang niat keinginan untuk berkunjung 1. Repurchase
kembali ke suatu destinasi yang sama dan kesediaan Customer Intention
untuk merekomendasikan destinasi tersebut kepada Experience
2. Price Premium
orang lain. (Spears & Singh, 2004) dalam Koo, Sung 1. Physical
Environment
3. Word of Mouth
Keun et al (2014:129) Behavioral intention is defined
as an individual's ten- dency to behave according to 2. Social GAMBAR 2
his or her feelings, knowledge, or evaluations of Interaction PARADIGMA
previous experiences. Niat perilaku didefinisikan PENELITIAN CUSTOMER
sebagai kecenderungan individu untuk berperilaku EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL
sesuai dengan perasaannya, pengetahuan, atau INTENTION
evaluasi dari pengalaman sebelumnya.
Menurut (Zeithaml et al., 1996; Cronin et al., 2.4 Hipotesis
2000) dalam Azize Sahin et al., jurnal yang berjudul Berdasarkan pemaparan ini, maka peneliti
Building behavioral intentions in automotive industry: mengemukakan hipotesis sebagai berikut:
Brand experience, satisfaction, trust, direct mail “Terdapat Pengaruh antara Customer Experience yang
communication and attitudes toward advertising 2013 terdiri dari physical environment dan social
mengemukakan terdapat 3 dimensi behavioral interaction terhadap Behavioral Intention.”
intention yaitu:
1. Repurchase Intention III. METODE PENELITIAN
“Repurchase Intention simply refer to the 3.1 Objek Penelitian
customer’s self-reported likelihood of using a Penelitian ini menganalisis mengenai bagaimana
brand again in the future. (Fornell, 1992)”. pengaruh customer experience untuk meningkatkan
Pembelian ulang hanya mengacu pada behavioral intention wisatawan di Saung Angklung
kemungkinan pelanggan yang dilaporkan sendiri Udjo. Terdapat dua variabel dalam penelitian ini yaitu
menggunakan merek lagi di masa depan. varibel bebas (independent variable) adalah customer
2. Price Premium experience yang terdiri dari physical environment dan
“Willingness to pay more or price premium social interaction dan variabel terikat (dependent
reflects the individuals’ judgment as to how much variable) adalah behavioral intention yang terdiri dari
they would be willing to pay to receive a good or
repurchase intention, price premium dan word of

mouth. X1
Penelitian ini dilakukan di lokasi objek penelitian
Y
yaitu Saung Angklung Udjo dan dalam penelitian ini X2
semua wisatawan nusantara yang berkunjung ke
Saung Angklung Udjo tersebut akan dijadikan sebagai GAMBAR 3
responden penelitian karena mereka merupakan pihak REGRESI BERGANDA
yang akan ditanyakan seputar behavioral intention di Keterangan:
Saung Angklung Ujdo. X1 = physical environment
X2 = social interaction
3.2 Metode Penelitian Y = behavioral intention
Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti maka
metode penelitian yang dipergunakan adalah metode Kriteria pengambilan keputusan hipotesis secara
penelitian deskriptif dan verifikatif. statistik dalam rangka pengambilan keputusan
penerimaan atau penolakan hipotesis dapat ditulis
3.3 Metode Penarikan Sampel sebagai berikut:
Ukuran sampel dihitung dengan menggunakan
rumus slovin (Husein Umar 2010:146). Berdasarkan Secara Simultan
rumus tersebut, dengan derajat kesalahan sebesar 1. H0 : b1 = 0 artinya tidak terdapat pengaruh yang
10%, maka jumlah responden yang dijadikan ukuran signifikan antara customer experience yang
sampel dalam penelitian ini ialah 100 responden. terdiri dari physical environement dan social
3.4 Teknik Pengumpulan Data interaction terhadap behavioral intention
Teknik pengumpulan data yang dipergunakan wisatawan di Saung Angklung Udjo.
oleh penulis adalah sebagai berikut: 2. H0 : b1 ≠ 0 artinya terdapat pengaruh yang
1. Kuesioner signifikan antara customer experience yang
2. Wawancara terdiri dari physical environment dan social
3. Observasi interaction terhadap behavioral intention
4. Studi Literatur wisatawan di Saung Angklung Udjo.
3.5 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Secara Parsial

Selanjutnya, sebelum didistribusikan kepada 1. H0 : b1 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang
responden, instrumen penelitian yang berupa signifikan physical environment terhadap
kuesioner diuji terlebih dahulu. Uji yang dilakukan behavioral intention.
meliputi uji validitas dan reliabilitas. Hasil H1 : b1 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh yang
menunjukan bahwa instrumen penelitian valid dan signifikan physical environment terhadap
reliabel. behavioral intention.
2. H0 : b2 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang
3.6 Pengujian Hipotesis signifikan social interaction terhadap behavioral
Proses untuk menguji hipotesis dimana metode intention.
analisis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah H1 : b2 ≠ 0, artinya terdapat terdapat pengaruh
metode analisis verifikatif, maka dilakukan teknik yang signifikan social interaction terhadap
analisis regresi berganda. behavioral intention.
Analisis regresi berganda adalah hubungan secara
linier antara dua atau lebih variabel independent (X1
dan X2) dengan variabel dependent (Y). Analisis ini
untuk mengetahui arah hubungan antara variabel IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
independent dengan variabel dependent apakah 4.1 Hasil Tanggapan Responden Terhadap
masing-masing variabel independent berhubungan Customer Experience di Saung Angklung
positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari Udjo
variabel dependent apabila nilai variabel independent Rekapitulasi mengenai hasil tanggapan responden
mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang terhadap customer experience di Saung Angklung
digunakan biasanya berskala interval atau rasio. Lebih Udjo dapat dilihat pada Tabel 4berikut:
jelasnya dapat dilihat pada Gambar 3 berikut:
TABEL 2 untuk datang kembali dengan berbagai faktor yang

REKAPITULASI TANGGAPAN RESPONDEN mendukung. Price premium mendapatkan rata-rata
MENGENAI CUSTOMER EXPERIENCE DI skor sebesar 26,72 (3,18) hal tersebut dikarenakan
SAUNG ANGKLUNG UDJO banyak wisatawan yang tidak bersedia jika produk
Total
Jumlah Rata-
%
atau jasa yang Saung Angklung Udjo tawarkan akan
No. Sub Variabel Item rata lebih mahal dikemudian hari.
Skor Skor
Pernyataan Skor
1. Physical
Environment
3818 9 424,22 52,21 4.3 Pengaruh Customer Experience Terhadap
2. Social Behavioral Intention di Saung Angklung Udjo
1553 4 388,25 47,78
Interaction 4.3.1 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi
Total 5371 13 812,47 100 Secara Simultan (Uji F)
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015 Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh
keseluruhan variabel bebas terhadap variabel terikat.
Tabel 2 menunjukan bahwa hasil rekapitulasi Uji F dapat dilakukan dengan membandingkan Fhitung
tertinggi diperoleh Physical Environment dengan skor dengan Ftabel untuk menguji signifikansi dari analisis
rata-rata sebesar 424,22 (52,21%). Hal ini dikarenakan regresi. Berikut output ANOVA seperti yang
Physical Environment yang mempunyai indikator ditunjukkan pada Tabel 4 berikut:
lebih banyak yaitu ambience, TABEL 4
space/function/amenities, design, and OUTPUT ANOVA
sign/symbol/artifacts), indikator tersebut yang ANOVAa
menjadi hal yang utama untuk menambah pengalaman Model
Sum of
df
Mean
F Sig.
wisatawan saat berkunjung ke Saung Angklung Udjo. Squares Square
Social Interaction dengan skor rata-rata sebesar Regression 297.029 2 148.514 17.941 .000b
388,25 (47,78%) hal tersebut dikarenakan mempunyai 1 Residual 802.973 97 8.278
dua indikator yaitu interaction with guest dan Total 1100.001 99
interaction with staff, yang mempengaruhi a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X2, X1
pengalaman wisatawan dari sisi interaksi karyawan
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015
dan wisatawan di Saung Angklung Udjo.
Tabel 4 menunjukkan bahwa Fhitung = 17,941
4.2 Hasil Tanggapan Responden Terhadap merupakan nilai Fhitung dari korelasi antara setiap
Behavioral Intention di Saung Angklung Udjo dimensi customer experience (X) terhadap variabel
Rekapitulasi mengenai hasil tanggapan responden behavioral intention secara simultan dengan tingkat
terhadap behavioral intention di Saung Angklung probabilitas sig. 0,000. Nilai Fhitung = 17,941 jika
Udjo dapat dilihat pada Tabel 4 berikut: dibandingkan dengan Ftabel yaitu 3,09 maka Fhitung >
TABEL 3 Ftabel yang berarti bahwa setiap dimensi customer
REKAPITULASI TANGGAPAN RESPONDEN experience (X) secara simultan memiliki pengaruh
MENGENAI BEHAVIORAL INTENTION DI yang signifikan terhadap variabel behavioral
SAUNG ANGKLUNG UDJO intention.
Rata-
No.
Sub Total Jumlah Item
rata
% Oleh karena nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih
Variabel Skor Pernyataan Skor kecil dari 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. H1 :
Skor
1. Repurchase
1209 3 403,00 48,00
bi ≠ 0 artinya terdapat pengaruh yang signifikan
Intention antara customer experience di Saung Angklung Udjo
2. Price
Premium
588 2 26,72 3,18 yang terdiri dari physical environment dan social
3. Word of interaction terhadap behavioral intention wisatawan
820 2 410,00 48,82
Mouth di Saung Angklung Udjo.
Total 2617 7 839,72 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015 4.3.2 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi
Secara Parsial (Uji t)
Tabel 3 menunjukan bahwa rekapitulasi tertinggi Uji t berbeda dengan uji F, uji t digunakan untuk
diperoleh word of mouth dengan rata-rata skor sebesar pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap
410,00 (48,82%) hal tersebut dikarenakan banyak variabel terikat. Uji t ini dapat dilakukan dengan
wisatawan yang bercerita saat ke Saung Angklung membandingkan thitung dengan ttabel. Berikut output
Udjo kepada teman/ rekan mereka baik positif maupun koefisien regresi seperti yang ditunjukkan pada Tabel
negatif. Rekapitulasi dengan rata-rata skor sebesar 5 berikut:
403.00 (48,00%) diperoleh repurchase intention, hal
tersebut dikarenakan banyak wisatawan yang bersedia
TABEL 5 4.4 Model Persamaan Regresi Berganda Pengauh

KOEFISIEN REGRESI Customer Experience terhadap Behavioral
Coefficientsa
Intention
Unstandardized Standardized Sig.
Persamaan regresi berganda untuk pengaruh
Coefficients Coefficients customer experience terhadap behavioral intention
Model t
Std. wisatawan dapat dinyatakan sebagai berikut:
B Beta
Error
(Constant) 8.349 4.207 1.985 .050 Y= a + b1X1 + b2X2
1 X1 .243 .107 .221 2.270 .025 Y = 8,349 + 0,243X1 + 0,663X2
X2 .663 .169 .381 3.925 .000 Keterangan :
a. Dependent Variable: Y Y = Behavioral Intention
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015 X1 = Physical Environment
Tabel 5 menunjukkan bahwa terdapat pengaruh X2 = Social Interaction
secara parsial antara variabel customer experience Hasil analisis menunjukkan nilai konstanta 8,349
terhadap behavioral intention. Untuk mengetahui ttabel artinya jika X1 dan X2 diabaikan maka tingkat
dilakukan dengan melihat ttabel pada degree of freedom behavioral intention adalah sebesar 8,349 atau 834,9
(df) dan α = 5 % . Dengan membandingkan nilai t hitung %. Apabila nilai physical environment (0,243)
dengan ttabel maka dapat disimpulkan: dinaikkan satu persen maka tingkat behavioral
1. Hasil uji t parsial dapat diketahui bahwa thitung intention akan naik sebesar 24,3 %. Untuk setiap
untuk dimensi physical environment (X1) kenaikan satu persen social interaction (0,663) maka
sebesar 2,270 > 1,984 signifikansi 0,025 < 0,05, tingkat behavioral intention akan naik sebesar 66,3 %.
ini berarti terdapat pengaruh signifikan antara
sub variabel physical environment terhadap 4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian
behavioral intention wisatawan. Sehingga Ho 4.5.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritik
ditolak Ha diterima. Berdasarkan hasil kajian serta penelitian mengenai
2. Hasil uji t parsial dapat diketahui bahwa thitung pengaruh customer experience terhadap behavioral
untuk dimensi social interaction (X2) sebesar intention, maka dihasilkan temuan-temuan teoritis
3,925 > 1,984 dan signifikansi 0,000< 0,05, ini sebagai berikut:
berarti terdapat pengaruh signifikan antara sub 1. Berdasarkan hasil penemuan penelitian, penulis
variabel social interaction terhadap behavioral memperkuat konsep customer experience yang
intention wisatawan. Sehingga Ho ditolak Ha dikemukakan oleh Cetin, Gurel dan Walls,
diterima. Andrew (2015:2) yaitu Understanding factors
Berdasarkan kedua dimensi diatas, kedua dimensi affecting customer experiences is critical to the
tersebut memiliki pengaruh signifikan secara parsial ability to the shape facilitating environments in
terhadap behavioral intention wisatawan yaitu which customers experiences is critical to the
physical environment dan social interaction. ability to shape facilitating environments in which
Physical environment memiliki pengaruh melalui customers can connect individually and create
keempat indicator yang dimiliki yaitu ambience, their own experiences. Terdiri dari dua dimensi
space/function/amenities, design, dan yaitu physical environment dan social interaction.
sign/symbol/artifacts sehingga dapat mempengaruhi 2. Berdasarkan hasil penemuan penelitian, penulis
behavioral intention wisatawan di Saung Angklung memperkuat konsep behavioral intention yang
Udjo secara langsung wisatawan mendapat dikemukakan oleh Spears & Singh, (2004) dalam
pengalamannya melalui suasana yang diciptakan Koo, Sung Keun et al (2014:129) Behavioral
Saung Angklung Udjo, kelengkapan fasilitas yang intention is defined as an individual's ten- dency
disediakan untuk mempermudah kebutuhan to behave according to his or her feelings,
wisatawan, simbol dan ciri yang dimiliki Saung knowledge, or evaluations of previous
Angklung Udjo yang khas sampai pada desain interior experiences. Dengan dimensi yang dikemukakan
maupun eksterior yang berbeda dengan destinasi lain. oleh (Zeithaml et al., 1996; Cronin et al., 2000)
Social interaction memiliki pengaruh dengan dalam Azize Sahin et al., (2013) yaitu repurchase
kedua indicator yang dimiliki yaitu interaction with intention, price premium dan word of mouth.
staff dan interaction with guest sehingga dapat 3. Berdasarkan hasil penemuan penelitian, penulis
mempengaruhi behavioral intention wisatawan di memperkuat premis yang menyatakan bahwa
Saung Angklung Udjo yang tidak sengaja wisatawan customer experience memiliki pengaruh pada
dan karyawan menciptakan pengalamannya sendiri behavioral intention wisatawan oleh Boyer and
melalui interaksi yang mereka lakukan. Hult (2006) dalam Nasermoadeli (2013:130)
bahwa “behavioural intention will be at variance
based on customer experience level” yang berarti Angklung Udjo yang terdiri dari dua dimensi
bahwa niat perilaku akan berselisih berdasarkan yaitu physical environment dan social interaction.
tingkat pengalaman pelanggan. Keduanya memiliki pengaruh yang sangat tinggi
untuk menciptakan pengalaman wisatawan. Dari
4.5.2 Temuan Penelitian Bersifat Empirik dimensi physical environment dengan indikator
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh yang dipakai yaitu ambience,
customer experience terhadap behavioral intention, space/function/amenities, design, dan
maka didapatkan temuan bersifat empirik sebagai sign/symbol/artifacts wisatawan dapat merasakan
berikut: pengalaman mereka melalui suasana, pertunjukan
1. Customer experience yang meliputi physical angklung, kelengkapan fasilitas, petunjuk arah
environment dan social interaction memiliki yang memudahkan wisatawan sampai pada desain
pengaruh yang sangat tinggi di Saung Angklung interior maupun eksterior yang diciptakan oleh
Udjo dengan nilai paling tinggi didapat oleh Saung Angklung Udjo. Dari dimensi social
physical environment, karena indicator yang interaction yang mempunyai indicator interaction
dimiliki lebih banyak sehingga dapat with staff dan interaction with guest wisawatan
mempengaruhi pengalaman wisatawan melalui secara disadari atau tidak menciptakan
pernyataan yang diberikan. pengalaman mereka tersendiri yang dekat dengan
2. Hasil dari behavioral intention di Saung karyawan ketika masuk ke area Saung Angklung
Angklung Udjo dengan dimensi meliputi Udjo sampai pada saat bermain angklung bersama
repurchase intention, price premium dan word of dan berbaur dengan wisatawan lain.
mouth memiliki pengaruh yang tinggi terutama 2. Tanggapan responden mengenai behavioral
pada dimensi repurchase intention dan word of intention yang terdiri dari repurchase intention,
mouth di Saung Angklung Udjo, karena para price premium dan word of mouth. Penilaian
wisatawan yang berkunjung lebih banyak yang tertinggi ada pada repurchase intention dan word
datang karena mengetahui informasi dari of mouth. Dimana para wisatawan mendapatkan
teman/kerabat atau keluarga mereka. informasi dari teman/kerabat dan keluarga
3. Berdasarkan hasil temuan penelitian ini maka mereka untuk berkunjung ke destinasi wisata
diyakini bahwa hasil penelitian ini mengukuhkan Saung Angklung Udjo yang merupakan destinasi
teori sebelumnya customer experience berbeda dengan yang lainnya yang terletak di
memberikan pengaruh terhadap behavioral Kota Bandung. Sedangkan untuk price premium
intention wisatawan di Saung Angklung Udjo, yang lebih rendah dari kedua dimensi tersebut
meskipun jika keduanya disatukan akan dikarenakan tidak sedikit wisatawan yang
memberikan pengaruh yang cukup namun dapat mengeluh jika produk atau jasa seperti tiket
memperjelas bahwa customer experience efektif masuk atau produk lain yang dijual di Saung
untuk destinasi wisata yang memberikan Angklung Udjo akan naik.
pengalaman lain dan berbeda seperti Saung 3. Berdasarkan pengujian hipotesis menunjukan
Angklung Udjo. bahwa customer experience dengan dimensi yaitu
Berdasarkan temuan-temuan tersebut, maka physical environment dan social interaction
diyakini hasil penelitian mampu memberikan memiliki pengaruh yang cukup terhadap
sumbangan ilmiah bagi pengembangan ilmu behavioral intention wisatawan di Saung
manajemen pemasaran pariwisata khususnya Angklung Udjo baik secara simultan maupun
customer experience dan behavioral intention parsial.
wisatawan dan juga sebagai masukan konstruktif dan
inspiratif bagi perusahaan yang bergerak pada bidang 5.2 Rekomendasi
destinasi pariwisata. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan,
maka penulis menyarankan beberapa hal mengenai
VI. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI pengaruh customer experience terhadap behavioral
5.1 Kesimpulan intention wisatawan di Saung Angklung Udjo, yaitu
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan sebagai berikut:
dengan menggunakan analisa deskriptif dan verifikatif 1. Customer experience yang meliputi physical
serta teknik analisis regresi berganda, antara customer environment dan social interaction secara
experience terhadap behavioral intention wisatawan di keseluruhan berpengaruh terhadap behavioral
Saung Angklung Udjo, maka dari penelitian tersebut intention wisatawan. Customer experience
dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: merupakan suatu hal yang dapat diciptakan oleh
1. Berdasarkan hasil tanggapan responden mengenai perusahaan. Kelebihan dari pada customer
pelaksanaan customer experience di Saung experience ini sangat membantu Saung Angklung
Ujdo yang merupakan tempat destinasi yang Husein Umar. 2008. Metode Riset Perilaku
memiliki kelebihan tersendiri melalui lingkungan Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia.
fisik yang diciptakan sedemikian rupa agar
mendapatkan pengalaman yang tidak terlupakan Koo, Sung Keun., Kevin K. Byon., and Thomas A.
dan interaksi yang baik dari karyawan kepada Baker III. 2014. Integrating Event Image,
seluruh wisatawan maupun wisatawan dengan Satisfaction, and Behavioral Intention:
wisatawan lainnya. Untuk itu, agar wisatawan Small-Scale Marathon Event. West Virginia
dapat terus setia, Saung Angklung Udjo harus University. Sport Marketing Quarterly
terus memperhatikan customer experience
melalui physical environment dan social Kotler, Philip, and Kevin Lenne Keller. 2012.
interaction. Marketing Management 14E. New Jersey:
2. Behavioral Intention wisatawan Saung Angklung Person.
Udjo cukup tinggi. Hal ini dikarenakan wisatawan
yang berkunjung lebih banyak mengetahui Saung Lars Grondholdt Anne Martensen Stig Jorgensen
Angklung Udjo dari berbagai informasi seperti Peter Jensen. 2015. Customer Experience
media sosial cetak maupun elektronik dan juga Management and Business Performance,
secara langsung dari teman/kerabat dan keluarga. International Journal of Quality and Service
Selain itu, behavioral intention wisatawan harus Sciences, Vol. 7 Iss 1 pp
diperhatikan karena perusahaan akan mengetahui
sejauh mana perilaku wisatawan yang berniat Lovelock. Christopher, and Wirtz, Jochen. 2011.
untuk berkunjung ke Saung Angklung Udjo. Essential of Service Marketing 2nd Edition.
3. Berdasarkan hasil temuan, maka diyakini bahwa Pearson Always Learning.
penelitian ini mengukuhkan teori sebelumnya
customer experience yang memberikan pengaruh Sahin, Azize dan Gulden Turhan. 2013. Building
terhadap behavioral intention wisatawan di Saung Behavioral Intention in Automotive Industry.
Angklung Udjo. Meskipun pada hasil yang telah
diteliti dalam penelitian, menunjukan bahwa Saung Angklung Udjo, 2014, Bandung
customer experience memiliki pengaruh yang Sugiyono, 2013, Metode Penelitian Kualitatif,
cukup yaitu sebesar 26% terhadap behavioral
Kuantitatif Dan R&D, Bandung: Alfabeta
intention. Penulis merekomendasikan untuk
peneliti selanjutnya bahwa penulis telah _________, 2014, Statistik Untuk Penelitian,
menemukan pernyataan setelah melakukan Bandung: Alfabeta
penelitian ini bahwa pada penelitian sebelumnya
mengenai pengaruh terhadap behavioral intention Tang J dan C. Qiu, 2015, Tourism and Hospitality
yang lebih besar yaitu pada service interaction Development Between China and EU,
orientation menurut Da Liang-Rong dan Jun-Shu Springer-Verlag Berlin Heidelberg
Zhang (2012:10) dan service quality menurut
Wen-Chieh Hsieh (2012:10). Dari kedua Zeithaml, V.A, M.J Bitner dan Gremler. 2009.
penelitian tersebut dapat di tarik kesimpulan Service Marketing : Integrating Customer
bahwa service dapat memberikan kontribusi yang Focus Across the Firm, 15th edition, New
kuat untuk behavioral intention. York: Mc Graw Hill.
DAFTAR PUSTAKA
Cetin Gurel and Andrew Walls. 2015.

Understanding the Customer Experiences
from the Perspective of Guests and Hotel
Managers: Empirical Findings from Luxury
Hotels
Da Liang-Rong. 2012. The Effect of Service

Interaction Orientation On Customer
Satisfaction and Behavioral Intention: The
Moderating Effect of Dining Frequency. Asia
Pacific Journal of Marketing and Logistics.
Vol.24 No.1

5513 10869 1 SM

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

5513 10869 1 SM

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO

(Survey Terhadap Wisatawan Nusantara yang Berkunjung ke Saung Angklung Udjo)

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION

Key words: Saung Angklung Udjo, Behavioral Intention, Customer Experience

repurchase intention, price premium dan word of

3.5 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Secara Parsial

TABEL 2 untuk datang kembali dengan berbagai faktor yang

TABEL 5 4.4 Model Persamaan Regresi Berganda Pengauh

Cetin Gurel and Andrew Walls. 2015.

Da Liang-Rong. 2012. The Effect of Service

You might also like