IESSEP SEVERO OCHOA

DEPT ADMINISTRATIU

QÜESTIONARI 2 ATENCIÓ AL CLIENT.

1. COMPLERTA LES FRASES:

2. ES CONSIDERA CLIENT A la compra FIDEL A UNA MARCA O producte.
3. PODEM ESTABLIR DOS TIPUS DE CLIENTS: Fidels i Potencials.
4. NOMENA ELS ELEMENTS DE LA AC.
Contacto cara a cara.
Relación con el cliente
Correspondencia.
Reclamos y cumplidos.
5. A QUINA FASE DE L’ATENCIÓ AL CLIENT ES PRODUEIX EL PRIMER CONTACTE DELS
PERSONAL AMB EL CLIENT???
En el contacto cara a cara.
6. EN QUIN MOMENT EXPLIQUEM AL CLIENT EL PROCEDIMENT PER A L’ENTREGA DE LA
MERCADERIA?
En la relación con el cliente.
7. QUINES MANERES CONEIXES PER A VALORAR EL GRAU DE SATISFACCIÓ DEL CLIENT?
Mitjançant les enquestes de satisfacció del client.

INDICA LES FASES DE L’ATENCIÓ AL CLIENT:

8. ENUMERA ELS MITJANS QUE LES EMPRESES POSEN A DISPOSICIÓ DELS CLIENTS PER A
PODER EFECTUAR UNA QUEIXA, RECLAMACIÓ, SUGGERIMENT O FELICITACIÓ?
Fulls oficials per emetre la solicitut q volgui fer el client.
9. QUINS SÓN ELS ELEMENTS QUE HAN DE CONTENIR ELS DOCUMENTS O ESCRITS DE
QUEIXA O RECLAMACIÓ?
L’estructura organitzativa ha de permetre controlar, seguir i informar sobre l’evolució
del sistema de queixes i reclamacions i prendre les accions correctives oportunes.
Correspon a la direcció definir els objectius i les responsabilitats del control i seguiment
del sistema i fer-ne les revisions, però cal també designar responsables d’atenció al
client que s’ocupin d’assegurar que es controlen les queixes, que se’n fa un seguiment
adequat, que es porten a terme les accions correctores previstes i que totes aquestes
actuacions es registren adequadament.

MP01 UF2
ADELA RUIZ
IESSEP SEVERO OCHOA
DEPT ADMINISTRATIU

10. QUIN ÉS L’ORGANISME DE L’ADMINISTRACIÓ AUTONÓMICA QUE PROTEIGEIX ALS

CONSUMIDOSR?
LA ACC. (AGENCIA CATALANA DEL CONSUM)
11. QUINES SÓN LES FASES EN EL SISTEMA DE RESOLUCIÓ DE CONFLICTES?
L’arbitratje i la mediació.
12. DIFERÈNCIES ENTRE UNA RECLAMACIÓ I UNA DENÚNCIA?
La primera és la via administrativa, implica presentar o bé una reclamació o bé una
denúncia, o bé les dues coses de forma simultània, davant les oficines d’informació a
les persones consumidores, per exemple dels Ajuntaments o de les Comunitats
Autònomes.
La segona via és la judicial, el que implica presentar una demanda davant dels jutjats.
13. QUE HAN DE TENIR A LA VISTA TOTS ELS COMERCIANTS ADHERITS AL SISTEMA
ARBRITAL?
14. QUINS SÓN ELS ELEMENT D’UNA RECLAMACIÓ?
Recepció de la queixa, registre de la queixa, anàlisi de la queixa, proposta de solució.
15. V/F
CONSUMIDOR = CLIENT V CLIENT = COMPRADOR F
COMPRADOR = CONSUMIDOR F QUEIXA = RECLAMACIÓ V
SUGGERIMENT = IDEA V LAUDE = RESOLUCIÓ F
MEDIACIÓ = TRÀMIT V ACC = OMIC V

MP01 UF2
ADELA RUIZ