vous HE vot. 11N0. 1 Indice 2Por qué Leonardo Da Vinel? Editorial so'nojas Waraks EI &\censo General 2005: Un proyecto fon enfogue sstmico ft Hemanao Poor Carero Bo pomeniss Proyecto Certfcacién de Calidad de In Informacion Basica Serge Tarazone Eps sepensints del tee General 2005, Angele Lina Hemsndez susan yt cans 2005 BX Puctioe incignnas de colombia y su irmersion onal proceso cencl Ratoet bs Monte By exxtenia de produccion ge Srogrtia bese como conebucon Sn Gite ae aformacen Groots de Calombie PP cine Racionslizacién Normative 3uan Carles Malagén, Wh yagemngentnn etna Be soosarestuman mons? Fundamentos, programas y retos dela Semtlnge Montenegro tus Prensa - Libros 5 a ine Controversial. _Antecedenter WH sudoks Separadores wandane govcatresta.[bhim|_rtlariculot2_r.him Revstaib irvat Revista Virtual Consulte mestras ediciones il 22 HE EN MH a EL El Modelo EFQM Mis alld de 150 9000. [Andrés Gareion [Consutor Intemaconel, Profesor Ttuary Drector de! Bepartamente de Estadatieas investigecon Operativa y Caldad apleadas ce a Universidad Poltccsca Ge Valonca Searrongieouswes Introduccion. EI presence artculo presenta el modelo europes de gestién de caidas conocdo habitualmante fama meddle EFQM y'se compara con modelo de gestion de calidad defiido en las nermas 150 Sooo. Se ponen de manifesta les simituses y diferencias existentes entre ambos modelos, se resale le importancs que el models EFQM concnde 8 ls "esukedos abtenidos por arganizacen Situadin y progreso en elamplmento bovrar eso en sl seguimienta del madalo EFM. Las normas internacionales 150 9000, Desde hace ya una velntena de aes, as empresas y organizacones dal mundo han contado can tina hevramlante comin pare cemastiara aus clantes y's fy socedad su compromi, eafuerze ¥ avance tn al cane dala calidad. E59 herramienta es ly nora 150 9000, 0 mejor leh Ta ama ‘iemormar 150 9000, pues no es una sola norma, sino un conjunte ge elas que deserven clstntas fh buses dea caldad, como seguramente no se habla visto nunca anes. Agemis ha estableade Un Ienguaje comin a fvel interaconal y tembién entre organaacones de todos los secores de Saiwicas, Las ciras pueden resultar, a veces, laments exgresivas: 700.000 empresas de 154 palses comparen unmodelo de gestion de calidad comin en lo ese La norma 180 9000 se ha convertido en la base de a confianza entre proveagores y dlentes, pare ue estos ntentaben cumpira pesar de las ineampatiidedes que en ocasiones se genereban. Sin embarge, no todas las opiniones sabre 150 9000 son favorables. Wi podian ni debian sero Grivcos de Is norma y del madelo que canlleva plantean cyectones sobre su concapte ¥ sus Stactos en las empresas y ofganizacones. enire esas crtlas, quads bs mde Fecuantes se Fefleren af exceso de Burocradla que genera on bs empresas ya la posioildad cel eumplimiento Pursmonte formal de Is norma Estas y erse creas panon en algunos casos ce lb incomprension Go's prnepias dela calded total, dela fake de une cultura de caldad, Ge nabtos orgarieatives ¥ fel predamina de una vn a corto plz Par qué un esquema come el propuesto por ISO a travis de las normas de la sere 9000, con tan cuentas ventas, genera ex8s'y ottas retkancise y crtcne? Probablerente pergue en reoigad I modelo presenta una lmitacon en su concepcn, que puede ser entendica como una debildad, ‘gue los aucesias revisiones no han quersa's pecido earregir- el modelo TSO 9000 mrs sso fansigera al proveedor en tanto que integrade en b cadena praductva, y al clents en cuanto estinatare de las accones, paro eh ningun memento, ala hore de evaluat el cumplimento de le forma (a través de la carcacon), se plantea ol preguntark 9 nadie externa 2 fa organieacon {edmo me wes?, dump tus expecratives?, esatisago realmente tus neces cases? Este es probablemente el mayor pero que se le puede poner a la norma. Define un sistem de todo en a clea revision de la novna. Sh embargo, no considera bs resutedos de a empresa, los Togres ‘ce la misma en saiifaccen a sus dlandas, en proyeccén en la socedac ¢ en’ las perspectvas de viaslldad del negoce. Aqui es donde entra en juego el otro madelo de gestin que conforma al tule del presente taba, el models europea de excelones, conacio avtraver de las sglas de i Srganiracen ae fo blumbré: el modelo EFM de le European Foundation for Quelty Menegemant EI modelo EFQM. Foundation for Qualty Management” (EF.QM.), con el objeto de potencar la posidén de las Compatias auropeas en los matcadas muncialgs. en [a actualdad agrusa a ms de 800 membros, Pertenadentas. la mayor sarte de los sectores, tanto ndustnals como de sarvicos, Una de as inkiatvas mis importantes de a EFQM fue Ib creacién del "Premio Eurgpc ala Casa’ hoy llamado "Premio Europes 2 fa Excalenda Empresarat” Este preme, que vc fa hz en 1991, Caldas {E09} Asadada o ese premio, en forma ce guls paras empresas que desearan apiar al 15vous wundane govcatrevsta [brim rtlariculot2_r him Rovistaib iret iam, sug un madlo de gesttn de cada con une perspec integrador, ms aoa gue + EL“European Award for Business Excelence" (Premio Europes @ la Excelenca Empresarial) prema 2 Is compenia que ha demestrado ser el mdxino exponente dela Gestion de fa Caldad Totalen Europa. + Los “European Prize for Business Excelence” (Galardones Europeos a lb Calidac Tota) premian un equeno numero de empresas que han demostrado iy excelenca en su Gestion dela Called + Desde 1996 se canvoea el Premio Europea a a Excelence para Organismos Pens. + £1 Premio Europeo 9 Wy Calidad para Pequefes y Medanas Empresas fue presentado en 1996 y Empresarial pera adaptadas ala Yealiéad de las PYMES. A parte de esta pequeha histone, y para tos Anes de la presente expesicén, es mucho més interesante conocer lb estructura del medele, pues es en ela’ donde veremas en qué concce can 150 5000 y en qué le supera Et model, EFQM conta de queye slenenies 0 eteros, aprupacos en dos grandes baues, El piney deletes sts conshuio pores tumdos agentes ex der, equctos fares fue lo9ra le organtzacsn.Si bien, en fo que se refere a fos agentes, puede considararse que hay tina eguiatenda bastante grande entra ambos modelos (150 y EFQM), es ls importandla que el models EFQM otorga a los rasukados lo qua marca la ferenca yla venta frente al tre mocee, Los agentes que reconoce el medals EFQM son cnc: Liderazao, politic y est recursos yalanzas y procesos, + Liderazgo: nace referencia ata irplacién, partiipacién, compromise y estilo de drecrién cue la 4e'los objethos msionales de i erganizacn, entre eles, la salisfacdun del clente de forme muy importante + Poltica y Estratepa: se refere 2 i forma en que fb organizaciénimolanta su misién y vstn, pare mercado y sect en el que operala empresa, Considers también el modo en due la arganzacén aca sesphagn aut pols, planes, obstwor y proceron pare hacer rehgad - Personas: analiza cémo gastiona y desarrola fa organizacin los conocimientos de fs personas fue fo consttuyerylncrando todo su potanca, tanto hdwidualents com en equipe ¥ en el pollica y su estrotegia y del etcar Mnconamiento e sus procesos, St bien aste crfer podiia Faber quedado incunge dentro del de Recursos, pues es al fr un recurso con cl cue la Sroanzacion eventa, el maselo EFQM ha queride dare una especial impercanca, al separaro de Btros recursos materiales para mostrar su cardcte especalyresaltar su importanes, Recursos y alianzas: considera cémo planifea y gestiona i organizactén sus exlaboradores Shear ge sus procesos. . - Proceses: analiza céma diseha, gestana, Y mejora le organizadén sus procesos con abjeto de Spoyar su poltica y su estatecia, y para generar Vabr de forma crecente pata sus dlentes Y Sus otros scores, Este es el punto que mds Importancia Lene de ene bs agentes del modelo ues, en dents, en se define ln operatvidad dela organieacsn, En fo que se refere alos resultados se consideran cuatro éreas en las cuales interesa mecir el Impacto provacaca por is actvitnd ce ip organizecén. Eras cuotro areas hacen reference a los v2 los resultados clave dei negocio o actividad desarvollada por la organizacion. Resutados en os clentes: mde el grado de satsfaccin de ls necesidades de bes clentes Excernos, yla acopean Ge mzclsas oara svalaria. este citer esl mas importante tanteds los Fesutados come delos agentes, lo que refeja cl valor que la EFQM Guise ctergar al renimiento Teal que i organizacén sleanea, y por supueste el elemente mas mporante es rencimento 2 tbs personas que integran ls organtsacion dado que silos trabelasores no encuentran cubieras Eus'necesidades es muy ciel poser ogra’ el grado de motiacsn, sarcdpacsn © mpleacin Que Fequlre eleorrecto desempere de hs funcones de fs erganizacin. Resultados en la socied mice el grado de cumplmento de las obligacenes de Ia organzacén fon fy rockedod yn satafgcesn Ge ls expectatvas ce ésta, Geos Dblgncones robrepasan con {in oles Srees del sistema de gestln de la organacén coma ls medoambental yn de revenclin de flasgos laboralas, as! como con las elementos de la fesponsabildad sozal y el Eompartamienes etc ge fb empresa vorgonizacon, Resultados clave: pretende asegurar que la organizacén mie el grado de cummsimiante de metas V objetivos y de aquellos elementos que ho Wertifesdo como bgros mportartes y medibles para UPEhte de la ergenicecen'a corto y lrgo plago. Estes medkias seran recuentemente de Ope eanbmice y tnancere Elmmadelo EFQM complements la defnicin de cada uno de bs crterios delbloques de agentes con lina sere de suberterios qua desarrlian el contenido Ga los memos y lo que se espera que la brgantzacion haga para poder satsfacer cada etter. Asi por ejemplo, el ertero Personas inluye ls siguientes cinco suberteies: 1. Planiieacin, gestion y mayora de los recursos humanos de fs organizacén. 2, Ldentitcacién, desarelloy mantenimiante del conodimlante y l capaci oe le personae de le ‘organizacin, 25vous wundane govcatrevsta [brim rtlariculot2_r him Revstaib iret 3. Imeleacén y asuncin de responsabildades por parte de las personas de la organizacén. 4, Exlstencla ge elogo entre las personas y la organizacén, 5, Racompense y reconocmiento alas personas de la organizacén, De un modo similar con Ios citeros del blogue de resultados, se dispone también de iformacén fue aclaray pertia que Se espera que la organlzacion haga alespecto, Por ejemplo, elrtero resultados an ls centes se desarala del siguente modo: + indieadores de percepain: Imagen generat Produces y sencios Ventas y serio de atendi, Felice. s indicadores de rendimiento Imagen generat Productos y sens. Ventas y serve de atencin, = idetisad. unto a esta deseripeén cualtatva del madelo de gestion, el madelo EFM Incorpora, de cara 2 le @valuacisn cel grada de sequimiente cel mismo, una asignaden de la importanca relitva que se Enncede cage une de les elementos en la Yomma.de-una puntuacion maxima que fy organzacén Puede steancar cuondo cumple con los requiatos de ese elemento de forme excelente Se considera que une organizacién que hubiera alcanzado a excslenc lograrie un total de 1000 Puntos, dwtrbuidos entre los nueve slemantos del mode que se reeage en b figure 1-Esos 1000 Puntes'se reparten por ijual entre agentes y resutades, aungue an cade uno de estos dos Blogues el reparto entre fos distitos craarios es cesigual para mostrar el enfasis que la EFQM pretence nacer en caca uno ge ells ‘ dots 7 entnce ? Figura 1. Ponderacién de los crterios del modelo EFOM. De entre los agentes, el mayor peso se enduentra en el eitere Procesos, seguide por el eerie lderargo. De entre los resultado la mayor importanda se le concede a los rosullades ablenidos flos chentes ya los resukades dave dela Organizaden. Con felaciin al signiade que puedan tener estas puntuacones y el mogo en el cual las Srganizadiones se evalian ante a las misma, aparece ova de las caracteriteas que cistngue al Irodelo EFQM del de certfcacsn planteade pot 180, Esta caracterstce consste en que el Modelo Ergitee base ena sutoevaluacén y ne en b evaluecn externa Elo significa que ts organizacén, usando tes quits que el propio modelo propordona, evalia el nivel desempeto y svance que va bgrenda 8% cada uno debs enero y subetere que Para diferentes mamentos dentro del proceso de implantacién del modelo de gestén y crecimiento de ta propia organizacin, en cuanto su cultura de calfad y excelendia, se dspone de varias herarsentas para apoyar esa autoevaluacdn, de tal made que fa ivormacion cbteniéa en cada Una de las etapas sive de base para la tora de acaones que permtan el prograse el ‘implimiente de los crteros del madela. Eaas Rerramientor som ~ cvestonari Mates de sutoevaluacion Portfolio de evsluscin - Simolacén dels prosentacién al premio, Ls fours 2 mest esta relacén entre Ia herremients de evahiacén por utilizar, el grado madre fe deo orgoniecsn ylo ifeulted que conteve el uso de b propia herramienta, 3 Métoto basadoevous wundane govcatrevsta [brim rtlariculot2_r him Revistaib iret “nopranes Figura 2. Métodes autoevaluacién. Se inloa asi el proceso de autoevaluacén con un cuestionare que pretende captar las ercngcones de he personas que intagran fb organizacén sobre el grade de avancs ge Ta misma vance real dala crgantzacin coma del nivel de informacn que al respect tienen les deerentes personas. La mati de autoevahiaciin se basard en las opiniones informadas del equipe de personas que std allotanco al procese de mplantacion del macele EFQM. Ya no se rata da Bereepenes sino de Spiniones iforadas, por l cual sagen osterida de bh skuacdn ce la organzacen resulta {in ise, a iformadin obtenkde debe serv de base para lb toma de accones que permiian i Inajorando el desemaeho de la orgarizadion ysl nivel de cumpliienta Gel modelo, a evauacién por portafote perme una revisin mucho més detalada de la stuadin de fe oraantzacin, al dar come resultado ia Wertncacen de aquelas sraas ce la misma que Tecuiere frajora, por su sufdiento cumplmionto de fos crtanos del modelo, y que siren de base para le Ls evatuscisn elobel simulanda le presentacién al premio resultara et dime paso de este proceso fe autocvaluacion, producenda come resultage la evaluacén aumarica del hve! sleanzade por a Siganizacea en al cimplimiente del modelo (en relacsn a los 1000 puntos totales aisponisiesy al Feparte de los misros entre es diferentes enteros) En realidad hablar de ultine paso resuka inadecuado, puesto que el proceso de mejora de tntenderse con una flosofs delea: la mejora continua del cesempero de la orgarizacon no fermina nunca, slendo este evaluscon por simulacion Se b prenentacon l prema em aniesmene reconocimiento del nivel de excelencia. A peser de que el modelo EFQN se base en ls sutoeveluacién, ib obtencién o no del premio pass ern proceso de evaluaudn externa 0 heteroeveluadien de bs empresas que hayan decade Presentarse como canidatas al premio, La demanda por parte de las organizacones que han implentado el modelo EFQM, de alain tpo de Una Serie de "selina" que pretence seedtar esa stuecsn La obtencdn de esos setlos se vealiza a raves de un proceso de hetero evaluacién, reatzada por evaluadores adiedtados del modelo £FQM que, en funcn del hive de avance Ge by organacsn, pueden ctorgartres sveles de reconoemiento 2. Con 200 puntos se akanza el sell bronce 2.Con 300, elsello plata 3.on 500, elsello ore. Este sistema pretende ser un estivul para la empresa o administracén para que cueme etapas y fe, altierpe aus progresa, vaya viendo el final asi came mejoranco V consiuiends una sora de tetas perdales hast egor 9 poerse presentar al prema I Modelo theroamericano de Calidad La Fundacén tberosmericans pare la Gastén de ta Caliiac (FUNDIBEQ) ho estoblecdo desce et festisn simier al EFQM en cuanto su estructura, ean etteriosy subertevos Semejantes a ls srtbe desertoe Una primera aferenca que aparece entre ambos madelos consiste en fa denominacién del quinto Ge ls extenes del bloque agentes, que en el medeleIberoarrarcano pasa.a cenemnarse chentes, fn bgsr de procesos. Con lp se pretende probablemente resakr ia onentocon ol clente Qu denominacién de los subciterios correspondientes, pero en esencia considera los mismos puntos. La ol dierenca lamativa entre el Madelo Tberoamaricano de Calida y al madelo EFQM est4 en a Puntuadén segnada a los dferentes eftaros; asl, mientras el modelo SQM ctorga la misme Puntuacion a ls Sloques de agentes ¥alblogue de fesutadcs (S00 puntos a cada Uno ca ells). el fmogele iberoamercsne.storga, GUO puntos los agentes y A00 puntos lor resukados, Se Produce una redutibucion cntre ls dferantes cmtenos que owestra el distin Gnfess auc $8 Auiere hacaren cade une ges temas. esata el incramento de le inportancia concedida al tema de We gestin de as personas y le fisminucién de ls mportanca cencediga a ee resultados del negoce, as! come lb exstenca de un mayor eaullano entre la imperanca otorgada a os dferentes crvenos cel Bloque resultados.vous wundane govcatrevsta [brim rtlariculot2_r him Rovistaib irvat Figura 3. Modelo theroamericano deCalidad. Conctusiones. Sin pretender restale importancay valor al madelo definide por las norma 1SO 8000, hemos wsto {ue las crganizacones pueden cleponer ge un modelo de geaben come al QM qua lee perme mejorar su desempeio més alé de lo que al medels definide paras normas plantea No se trata tanto de una alternative al madele 1S0 9000 come de una continuacin natural det proceso de mejora en el funconamanta de les organizacones, en ia bisqueda de la axcelndla. {os cneo prmeres citeros del medele EFQM german detnir un sistema de gestion comparable Y ampatisi con el modelo 1S 9000, Los cuatro creeros refendos a os resultados leanzados por ‘Gmbidn estan utlizende el modelo EFQM came hevramenta para crenlar su cfeuments en el ‘amo dela caldad. Sn romper con el modalo1S0 3000, su plantean anora evaliar os rasutados Feales que su sistema de gestion de calidad les ha permcidealeanzar La aparcién de os esquemas de reconocmiento basados en los sells ce caléad(bronce, plata y fe) sugieren una convergencis del esquema EFQM, fundamentado en fa gutocvalzacbn, can el 180 9000, pasar de lo version 9a ba versiSn 2000, inekida un Mostia de gestion or procesos Yuna breve feterenca ala avaluacén dela satstaceon de los clentes, sugre tambien une fonda fomvergenca en la osafa de fos dos modelos. Deveremes esperar 9 ‘uturas revsiones de le forma 180 9000 para ver asta qué punto se apta por incirla evaluactn del esempare real de En todo caso, las orgenizadones disponen ya, a través del modelo EFQM 0 del Modelo oeroamarcans de la Calsod, de una herramianta Sue les permite abordar b gestion de calidad de Un made eanceptualmente muy atrectNo y practeamente eventado aca la setsfecaon del clente ye la secede er 1 CAN Efi DANE, Telefon: S17EH00 Et, 294 Fee 78000 ral cananeane gow. = Bagels, .C = Cae