Il. Comunicacién y ConftlictoIvan Ormachea Choque Ry [ran Onmachea Choave Comunicaci6n y Conflicto A. Aspectos conceptuales La comunicacién es un factor central en la interaccion de las personas a través del cual se crea un proceso circular que afecta a dos personas como minimo. Cuando usted escucha a otras personas, usted esta procesando |a informacién a través de sus sentidos y posteriormente reacciona con un mensaje referido a aquello que acaba de percibir. La comunicacién, por tanto, es un proceso que exige de un emisor y un receptor. A través del proceso, sin embargo, van a surgir un sin ntimero de situaciones que afectaran e| proceso comunicativo. En una situacion de conflicto este proceso se ve afectado por un conjunto de variables, razén por la cual resulta sumamente importante entender algunos aspectos conceptuales sobre la comunicacién como los canales, los componentes y los axiomas de la comunicacin con el fin de coadyuvar a una mejor intervencién del conciliador. 1. Canales de comunicacién Nos comunicamos en todo momento a través de tres canales: la palabra, el tono de voz y el lenguaje corporal —incluso el silencio comunica algin tipo de mensaje. Estudios tealizados desde 1967 demuestran que el impacto comunicativo del lenguaje corporal es del 55%, el 38% del tono de voz y el 7% de la palabra enunciada (O'Connor y Seymour, 1995). Por Io tanto, el lenguaje corporal y el tono de voz son los canales de mayor impacto en la comunicacién. 9] Palabra Enunciada [J Tono de Voz [5] Lenguaje Corporal 28RSE Manual de Conciliacién 2 Componentes comunicacionales La comunicacién cuenta con tres componentes comunicacionales: 1, El componente digital de la comunicacién representada predominantemente por el signo lingUistico de la palabra; aunque se debe precisar que ciertos gestos también tienen un significado claramente definido, como mover la cabeza hacia adelante en sefial de saludo o mover la mano para decir hola. 2. _ El componente analégico de la comunicacién representado por el tono y volimen de la voz asi como por el lenguaje del cuerpo, Se les denomina analégico por cuanto a mayor magnitud de ellos pueden ser asociados —analdgicamente— a una mayor magnitud en el significado. Estos componentes son generalmente inconscientes y mas dificiles de programar que el anterior. Por ejemplo, un rostro desencajado es sefial de tristeza, 3. _El componente contextual determina que el componente digital y analégico tengan un significado especifico dependiendo de la circunstancia donde se manifiesten: en oiras palabras, el espacio y ol momento donde se realiza la accién brinda un significado propio a los otros componentes comunicacionales. Comunicacion Conducta externa Respuesta Respuesta interna interna Conducta externa 3. Axiomas de la comunicacion Los axiomas de la comunicacién (Watzlawick, Beavin y Jackson, 1995) constituyen un aporte mprescindible para aquellos que basan su intervencién en el manejo de técnicas somunicacionales, pues objetivizan ciertas realidades comunicacionales que tomadas en cuenta pueden ayudar al desempefio del tercero. Los axiomas de la comunicacién son: Axioma I: Es imposible no comunicar, Cualquier conducta que realicemos o dejemos de realizar comunica. 29Ivan Ormachea Choque ORSY I Axioma Il: Toda comunicacién tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional tal que el segundo clasifica al primero y es, por ende, una metacomunicacion. El aspecto relacional califica el contenido de! mensaje. Es decir, un mismo mensaje puede manifestar relaciones distintas entre las personas. Por ejemplo, pedir silencio puede ser un mandato —y demostrar la existencia de una relacién de autoridad—o un favor — un modo de relacién entre iguales. Axioma II: La naturaleza de una relacién depende de la puntuacién de las secuencias de comunicaci6n entre los comunicantes. La puntuacién es el punto de partida desde el cual se organizan los hechos de la conducta y las historias que comunican las personas. El tipo de puntuacién —de acuerdo © desacuerdo, por ejemplo— propicia un tipo de relacion entre las personas. Axioma IV: Los seres humanos se comunican tanto digital como analégicamente. [La traduccién de lo aigital a lo analégico y viceversa es muy dificil]. La comunicacién se realiza a través de lo verbal y lo no verbal, lo cual se da simulténeamente. Es dificil desligar uno de otro componente. Por otro lado, la comunicacién de cada uno de los componentes tiene un contenido muy propio. Axioma V: Todos os intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios [asimétricos}, segtin estén basados en la igualdad o en la diferencia. Los intercambios son simétricos si se responde con una accidén de igual tipo e intensidad, mientras que una respuesta opuesta produce un intercambio asimétrico. Por ejemplo, si uno levanta la voz y el otro también tenemos un intercambio simétrico, mientras que si otra persona no responde ante la misma situacién tendriamos un intercambio asimétrico. 4. Comunicacién y conciliacién Por lo tanto, conocer la forma como se manifiesta y produce la comunicacién ayuda al conciliador a: 1. Entender la dindmica de comunicacién y el tipo de relacion que predomina entre las partes en conflicto. 2. Mejorar la comunicacién entre las partes. 3. Establecer ia sintonia adecuada —empatia— con la partes para entrar en su circulo comunicativo. 4. Obtener la credibilidad, el interés y el respeto de las partes. 5. Utilizar eficientemente su comunicacién verbal y no verbal. 6. _ Intervenir adecuadamente, a través de una comunicacién controlada, para cambiar la relacion entre las partes. LUManual de Conciliacién | B. La escucha activa Para entender los nudos problematicos. Recuerde que quien mal escucha, mal entiende. Para identificar los intereses de las partes. Recuerde que vinculando intereses podemos obtener soluciones satisfactorias. 3. Para reducir emociones fuertes . Recuerde que al escuchar a las partes, éstas se desahogan. 4, Para dar confianza. Recuerde que el que escucha efectivamente, inspira confianza. El tipo de escucha que se requiere en la conciliacién es una actividad sumamente activa. Por esta raz6n se habla de escuchar activamente. El escuchar activamente exige dos acciones: atencién al emisory la demostracién de escucha (parafrasis). 7. Atencidn al emisor Atender al emisor se manifiesta a través del lenguaje no verbal: la postura, la mirada, el movimiento de la cabeza, la posicién como nos sentamos, etc. Por otro lado, es crucial que establezea un minimo de sintonfa con la persona con la que se esta comunicando, por lo tanto, una buena postura de escucha ayudard a que las partes depositen su confianza en usted y se sientan estimuladas a seguir hablando.Ivan Ormachea Choque [PIV i 2, La demostracién de escucha (paréfrasis) Demostrarle al emisor que su mensaje fue recibido en los mismos términos del mensaje enviado se puede realizar a través de la utilizacin de la pardfrasis. Porlaparafrasis se expresan y reflejan las ideas y/o sentimientos centrales que expresa el emisor. Por ejemplo: Sra. Casas: “iEs el colmo que estos sefiores continuen malogrando mi jardin, una y otra vez he tratado de decirles que no dejen su basura en mi jardin del frente y siguen haciéndolo. Los perros pasan, se comen la basura y la desparraman por todo mi jardin, ya estoy hartal’” Paréfrasis del conciliador sobre hechos: “Entonces sefiora, existe un problema con la basura del vecinu yu 4. perros la desperdigan por todo su jardin’. Paréfrasis del conciliador sobre sentimientos y hechos: “Usted seffora est muy enojada con sus vecinos por que —segiin sefialé— a pesar de haber hablado con ellos, encuentra basura en su jardin” Sra. Casas: “Si, asi es sefor.” Se obtendra una buena paréfrasis cuando el emisor asienta después de realizada la misma, diciendo: “Si, asi es" o “Exactamente”. Si la parafrasis no ha sido efectivamente realizada, el emisor tiene la posibilidad de corregirla. Posteriormente, el conciliador procedera a hacer una nueva paréfrasis. La aprobacién del mensaje por el emisor es la mejor medida de éxito de la parafrasis. gPara que sirve la paréfrasis? La paréfrasis es la técnica basica del que bien escucha. Adicionalmente se la usa para: Identificar informacién importante (intereses, datos, sentimientos). Disminuir la hostilidad entre las partes. = Asegurarse que lo que uno ha escuchado se ajusta a la realidad, - Resumir claramente los acuerdos antes de redactar el acta de conciliacion. = Redactar el acta de conciliacién y los acuerdos.JRS8 Manual de Conciliacién c. Lapregunta: “Dime como preguntas y te diré qué conciliador eres” Las preguntas cumplen un fin trascendental en la conciliacién, ayudan a entender el panorama conflictivo y a conducir el proceso conciliatorio. Las preguntas pueden ser: 1. Lineales Son aquellas que ayudan a recolectar informacién del conflicto, y por tanto, se usan generalmente al inicio de la conciliacién. Empiezan con qué, cuando, dénde, por qué, para qué, c6mo, quién. sDONDE? Ejemplos: eQué pas6?, {Qué sucedi6? 2A qué se dedica usted? 4Dénde sucedié el problema? Cuando empezé a sentir esa molestia? PREGUNTAS | CUANDO : FUNCION Lineales Se necesita informacién de: | - Entender el caso. - el caso - _ Identificar problemas. - las personas. - Identificar intereses. + dela situacién. - Identificar los recursos que tienen las partes. 33Ivan Ormachea Choque [RSY 2. Estratégicas Se busca un cambio para salir de una situacién (generalmente complicada 0 culposa) y llegar a otra productiva. Estamos ante preguntas que replantean una situacin. PROBLEMAS Ejemnpios: {Qué sugeriria usted? {Cémo mejoraria esta propuesta? 2.Qué pediria usted para aceptar la propuesta de la contraparte? {Que darfa a cambio a su contraparte para que acepte su propuesta? {Qué cambios le haria a esta propuesta? {Como le gustaria ser tratado en el futuro? {Como le gustaria que sea su relacién con sus vecinos? PREGUNTAS CUANDO FUNCION Estratégicas - Las partes se entrampan - Llevar a las partes a en la culpa o el pasado. buscar soluciones. - Las partes rechazan propuestas de solucién, 34Manual de Conciliacién 3. Circulares Establecen conexiones entre ideas o hechos que tienen una relacién causa-efecto o entre ideas desvinculadas. Las preguntas del tipo causa-efecto surgen a partir de la intuicién. El conciliador presume que hay algo que impide avanzar la conoiliacién y manifiesta ese hecho como la causa del impase. De esta forma se establece una relacion entre un supuesto hipotético y otra situacién, En cambio, las preguntas que vinculan ideas (vinculantes) mantienen la discusién centrandose en esos temas. Ejemplos: Preguntas causa-efecto ETiene algo que ver su negativa a aceptar la propuesta de la Srta. Clara con la relacién que tienen ustedes dos como vecinos? éTiene alguna conexién el hecho que usted no le haya entregado la casa con la falta de pago de la mensualidad? Pregunta vinculante 4Qué piensa de lo que ha dicho la Sra. Lara? PREGUNTAS - CUANDO FUNCION — ~ Las partes no dejan de iscutir el problema. Circulares ~ Las partes no avanzan hacia - Identificar problemas mas la fase de busqueda de solu- profundos y darles ciones o retoman a la discusi6n soluelén de los problemas. - - Discutir tomando como ~ Elconciliador cree que existen punto inicial lo expresado otros problemas importantes por una parte, {ocultos). ented 35Ivan Ormachea Choque Du 4 Reflexivas Através de estas preguntas se analizan las consecuencias (él futuro conflictivo) al corto y largo plazo. Se invita a que las partes reflexionen sobre su posicién cuando se aferran tenazmente a ella. Ejemplos: zQué va a suceder si no llegan a un acuerdo? Como cree que sus hijos los recordaran, si ustedes siguen teniendo una relacion accidentada? 4Sabe que va a pasar si sigue litigando? 2En que gastos va a incurrir si continua el proceso? - PREGUNTAS CUANDO: FUNCION Reflexivas = Las partes se cierran - Hacer reflexionar a en sus propuestas 0 las partes y abogados posiciones. sobre las consecuencias de su obstinacién. 36(RSY Manual de Conciliacién | Una buena pregunta permite: 4. _ Extraer més informacién de las partes. 2. Aclarar puntos ambigios. 3. Hacer meditar a las partes sobre decisiones apresuradas o posturas infloxibles. En la conciliacion no se usa la pregunta de corte judicial: “Diga Ud. si es verdad que...". En la conciliacién, la pregunta busca claridad y soluciones, no responsables ni culpables. Preguntas Peligrosas : Las preguntas del tipo SI 0 NO, llamadas también preguntas cerradas, no dan mucha Informacion: ( gHizo Ud. lo > ) que dice la Sefiora \ Casas?) Se sugiere cambiar las preguntas cerradas por preguntas abiertas o lineales que ayuden a obtener mayor informacién y desprejuiciar las preguntas Las preguntas que empiezan con la palabra porqué pueden generar resistencia en tanto suelen ser 0 parecer evaluativas. Sugerimos que use preguntas como: “gNos podria explicar las razones por las cuales..." “ZA qué se debe el hecho que usted quiera...?” "{Cémo asi usted...?” disculpo con | la Sefiora ~- \ Casas? /Ivan Ormachea Choque eS D. Elreplantear Durante la conciliaci6n habrén situaciones en las cuales las partes manifestaran clertas opiniones que sonardn muy inoportunas y pueden impedir una eficiente comunicacién. El coneiliador a través del replanteo tendrd que utilizar sus mejores habilidades para utilizar esa energia negativa y convertiria en energia positiva que favorezca la comunicacién en la audiencia de conciliacién. En si el replanteo es la técnica por la cual se responde a una persona de forma tal que se valida su experiencia y se le permite movilizarse desde su propia perspectiva y respuesta a otra mucho més constructiva (Schrock-Senk, 1995). La utilizacién del replanteo, segtin lo sefiala Carolyn Schrock-Senk (1998), permite que el conciliador actue con diversos propésitos: 1. Especificar las generalizaciones Afirmacién: “Ella nunca hace lo que promete”. Replanteo : “3.Nos podria decir qué fue exactamente lo que ella no hizo?” 2. Identificar sentimientos Afirmacién: “Es mentira que seamos unos estatadores”. Replanteo: — “Percibo que usted estd muy molesto de ser visto como un estatador’. 3, Neutralizar ataques verbales Afirmacion: “Juan es un holgazén y siempre llega tarde al trabajo". Replanteo: “Le preocupa entoncas que el trabajo no llegue a concluirse al final del dia”. 4. Identificar ofertas, puntos de acuerdo o puntos comunes Afirmacion; “Si fuera mas respetuoso, yo le hubiera podido dar facilidades de page”. Replanteo: “Para usted entonces es muy importante una relacién respetuosa’. 0 “Si todo sale bien, una posible solucién serfa el pago por partes". 5. Responder irmaciones que afectan la imparcialidad del conciliador Afirmacién: “Usted es varén y sabe cémo son las cosas en la casa”. Replanteo: “z/Me podrfa explicar cémo son las cosas en su casa?” 6. Personalizar el mensaje Afirmacién: “Nadie quiere que Juan sea el coordinador general’. Dr 38[RSU Manual de Conciliacié a Replanteo: “éPodriamos centramos en las razones por las cuales usted no desea que Juan sea coordinador?” 7. Responder a dos mensajes contradictorios Afirmacién 1: “Yo lo saludo a usted y usted me ignora’. ‘Afirmacion 2: *jNol, el que saluda primero soy yo, y usted no me responde”, Replanteo: “Como ustedes podran ver va a ser muy dificil resolver el tema de quién saluda a quien y quién no retorna el saludo, sugiero discutamos en todo caso cémo les gustarfa que sea su relacién a partir de este momento". 8. Responder a afirmaciones culposas (contra el conciliador) Afirmacién: “Usted est parcializéndose con la sefiora, sefior conciliador’. Replanteo: — “Comprendo su preocupacién por que la coneiliacién se conduzca en forma imparcial; tan sdlo me estoy asegurando que el acuerdo entre ustedes dos sea examinado prolijamente en cuanto a sus consecuencias”. EI Decdlogo del Conciliador Buen Escucha’ $$ 1. Deja de hablar: no puedes escuchar si estas hablando. 2. Tranquiliza al hablante: aytdalo a sentirse tranquilo para que pueda hablar libremente, Demuestra que quieres escuchar: muéstrate interesado, Escucha para entender antes que para oponerte o sermonear. 4. Evita interrupciones y distracciones: busca un lugar tranquilo para hablar y pon toda tu atencion en el hablante. 5. Crea un minimo de empatia: intenta ponerte en lugar del hablante con el fin de entender su punto de vista. No quiere decir que estés de acuerdo con él. s 6. Se paciente: no muestres tu impaciencia. Da tiempo suficiente para cada una de las partes atin si est4s apurado. 7. Tranquilizate: una persona enojada mal interpreta las palabras. Mantén un ctiterio amplio. 8. No critiques ni te opongas a nadie: las partes pueden reaccionar negativamente y te verés envuelto en una discusién. 9. Pregunta: ayuda a aclarar los intereses y necesidades de las partes. 10. Parafrasea: utiliza la pardfrasis sobre los hechos y sentimientos sefialados por el hablante. * Tomado de Critical Skls for Communicating Conflict (1991). Justice Insttuts of BC. p. 9Ivan Ormachea Choque RY joa Osmacheasnodue! E. El hablar en primera persona El conciliador debe de utilizar un lenguaje controlado que evite conflictividad. Antes que ser acusativo, debe de expresar sus pensamientos y sentimientos desde su propia vision, y en no pocos casos, asumir algunos problemas de comunicacién como suyos. Para lograr estos fines debe utilizar un lenguaje en primera persona (Katz & Lawyer, 1985). El lenguaje en primera persona ayuda a: a) Reflexionar sobre la situacién experimentada para lograr claridad. b) Formular un mensaje declarativo apropiado. A diferencia de lo que sucede en los mensajes en SEGUNDA persona, los mensajes en PRIMERA PERSONA describen tus necesidades y sentimientos y mantienen el enfoque en ti mismo. Ejemplo: 1. jjjUd. es un desorganizado. La préxima le envio un memo!!! 2. jjEstoy muy molesto porque no encuentro su informell! sentimientos hechos Mensajes en 1-P Mensajes en 2-P - Se enfocan en ti mismo. - Se enfocan en otras personas. = Describe el comportamiento que | - Rata vez mencionan tus te afecté y su efecto. necesidades. = Describen tus sentimientos. - Rara vez mencionan tus sentimientos. - No elaboran un juicio. - Son afirmaciones culposas. - Son especificos. - Son generalizaciones. - Tienden ano afectar la autoestima | - Tienden a amenguar la del otro. autoestima del otro. Clasificacién de los mensajes en PRIMERA PERSONA: = Cualitativamente hablando pueden ser: 1) Mensajes apreciativos: usados para influir, afirmar o felicitar a la otra persona. Ejm. “Estoy muy contento de poder ayudarios esta tarde en esta audiencia de conciliacion”. ce 40Manual de Con cién OF 2) Mensajes defensivos: usados para defenderse, protegerse o resistirse a cualquier atropelio proveniente de otra persona. Por ejemplo, cuando el conciliador ante una pregunta que pudiese afectar su imparcialidad — “Usted es hombre, sefior conciliador qué haria usted en mi lugar.'"— responde: "Mas que saber qué es lo que pienso me gustaria saber qué es lo que ustedes piensa’. - Cuantitativamente hablando pueden ser: 1) Mensajes Simples: mensajes sencillos y directos dirigidos a expresar tus necesidades sin vulnerar los derechos del otro. Estructura 1: Basada en hechos. “Seguro no me he dejado entender al hacerle la pregunta, ...” Estructura 2: Basado en sentimientos: Me siento (estoy) “Me siento [estoy] muy disgustado por la forma cdémo se esta llevando la audiencia de coneiliacion”. Estructura 3: Se vinculan los sentimientos a los hechos. Me siento (estoy) cuando (ta) porque que “Me siento muy incémodo porque no puedo entender silos dos hablan a la vez”. 2) Mensajes Complejos: consisten hasta de cuatro partes, cumplen los mismos fines de los mensajes simples. Es una descripcién de los sentimientos que experimentas producto del comportamiento de otra(s) persona(s), el comportamiento violatorio de la(s) otra(s) persona(s), las consecuencias que produce y cémo te afecta, y una sugerencia de solucién (El orden puede ser alterado): Me siento (estoy) , cuando (ti) » Porque »yme gustaria que “Me siento muy frustrada cuando los dos hablan a la vez, porque me es muy dificil entender lo que piensan, mas bien me gustaria que respetemos el acuerdo al cual se comprometieron: cuando uno habla el resto escucha". es at