Aldım, Verdim; Ben

Seni Yendim

Müzakere-Pazarlık ve İkna Becerileri

İlker Kaldı
05.05.2012
MÜZAKERE VE İKNA BECERİLERİ HER KONU MÜZAKERE EDİLEBİLİR Mİ?

I Teorik olarak her konu müzakere

edilebilir. Ancak pratikte bizi kısıtlayan
GİRİŞ bazı durumlar söz konusudur:

Hayat, herkesin birbiriyle müzakere  İnançlar

ettiği bir görüşme masasıdır. Her an, her  Değer yargıları
ortamda ve herkesle sorun yaşama,  Toplumsal ahlak gibi nedenlerle
pazarlık yapma ya da ikna etme-ikna bazı konuları müzakere
edilme sürecinin içinde yer alabiliriz. Bu edemeyiz.
evde aile bireyleriyle olabileceği gibi,
işyerinde, bir alışveriş merkezinde, Bazen de böyle kısıtlamalar olmadığı
arkadaş ortamında ya da bir devlet halde, müzakereye girişmek çok
dairesinde de olabilir. anlamlı olmayabilir. Bunu anlayabilmek
bakımından bir müzakereye
Bu süreçleri ya hem kendimizi hem de girişmeden önce şu soruları kendimize
ilişkileri yıpratan yöntemlerle yürütürüz sormamızda büyük yarar var:
ya da etkili müzakere yöntemlerini
kullanarak. 1- Bu konuda rahatlıkla müzakere
yapabilir miyim?
Bu noktadan bakıldığında müzakere 2- Bu müzakerenin sonunda
için, kendisinden bir takım şeyler istediğim sonuçları elde edebilir
beklediğimiz kişilerin, isteklerimiz miyim? 1
doğrultusunda davranmalarını 3- Sonuçta elde edeceğim şey,
sağlamaya yönelik bir bilgi ve çaba pazarlık süresince harcadığımız
alanı diyebiliriz. zamana, çabaya değecek mi?

Genellikle inandığımız şudur: Yetenekli, Bu sorulara rahatlıkla “evet” yanıtı

çalışkan insanlar önünde sonunda verebiliyorsanız, o zaman müzakereye
başarır. Bazı alanlarda geçerli başlayın.
olabilecek olan bu durum ne yazık ki
başkalarını ikna etmeye dönük Müzakere sırasında her iki taraf için de
konularda tam olarak böyle olmuyor. geçerli iki önemli kavram vardır: “kabul
Yeteneğin, çalışkanlığın yanında seviyesi” ve “beklenti seviyesi”.
“müzakere edebilme” becerisini de
eklemek gerekiyor. Satıcı için seviyelerin şöyle oluştuğunu
varsayalım. Malını 10 liraya satmayı
Müzakere esasında iletişim etkinlikleri umuyor (beklenti seviyesi), ama 6
vasıtasıyla bilginin ve gücün kısıtlı bir liraya da razı (kabul seviyesi).
zamanda diliminde kullanılarak kişinin
ikna edilmeye çalışılmasıdır.

Bizler, davranışlarımızı etkileyen bu

bilgiyi ve gücü kimlere karşı kullanırız?
Herkese. Aklımıza gelebilecek herkese.

II
Yukarıdaki şekli şöyle yorumlayabiliriz.
Satıcı
 6 TL’nin altında fiyat verilirse
satmayacak.
 10 TL’nin üzerinde bir teklifi de
rüyasında bile görmüyor.
Alıcı için de satın almaya razı olacağı
bir düzey var. Bir de kafasında yarattığı
“keşke” dediği beklenti düzeyi…
Bunların sırası Satıcı’nın tersi şekilde…
Şöyle ki:
Şimdi çeşitli seçenekleri inceleyelim.
 Satıcı 10 TL’ye satmak istiyor.
Ama 6 TL’ye de razı. Daha azına
kesinlikle satmayacak.
 Alıcı ise 5 TL ödemeyi umuyor.
Ama cebinden 8 TL ‘ye kadar
çıkabilir. Daha üstünü ödemeye
hiç niyeti yok.
Şöyle şekillendirebiliriz.
Şekildeki gri alan, “pazarlık sahası”
diye adlandırılıyor. (Siyah yazılar
Satıcı’nın, kırmızı yazılar Alıcı’nın
düşünceleri…)
Bu durumda tarafların 6 – 8 TL arasında
bir yerde anlaşmalarını bekleyebiliriz.
Bir de şöyle bir durum oluşabiliyor.
Satıcı malına çok yatırım yapmıştır.
Örneğin 100 bin TL verip Volkswagen
arabasının içine muhteşem bir müzik
seti döşetmiştir. Oysa Alıcının kafasında
bir Volkswagen arabaya verilecek
azami fiyat 50 bin TL’dir.
Satıcı’nın razı olacağı en düşük seviye
bile Alıcı’nın ödemeye razı
olacağından yüksek ise bir pazarlık
bazı oluşmaz.
III
2
MÜZAKERENİN TEMELLERİ
Başlangıçta “Yaşam bir müzakere
masasıdır.” Demiştik. O halde yaşamda
başarılı olmak istiyorsak, müzakerenin
inceliklerini bilmek bizi avantajlı
kılacaktır.
Bu noktada hiç aklımızdan
çıkarmamamız gereken husus, olaylara
ve insanlara ön yargılı yaklaşmamaktır.
Sonra da müzakerenin üç temel
etkenini iyi kavramak. Söz konusu üç
temel etken şunlardır:
1- Güç
2- Zaman
3- Bilgi
GÜÇ
Güç, bir işi yaptırma ya da insanları,
olayları, durumları, durumları veya
bizzat kendimizi kontrol edebilme
yeteneğidir. Güç kendi başına iyi ya da
kötü bir şey değildir. Kullanılma
biçimine göre biz onu niteleriz.
Güç, bulunduğumuz noktadan
hedeflediğimiz noktaya gidebilmenin
yoludur. Güç kullanma kendi başına bir
hedef olmadığı, yalnızca hedefe
ulaşmada yardımcı bir yöntem olarak
kaldığı sürece önemli ve gereklidir.
Çünkü sahip olduğumuz gücü
kullanmadığımız sürece başkalarının
yönlendirmelerine açık hale geliriz.
Güç büyük ölçüde bir inanma ve
algılama ile ilgili bir durumdur. Siz
gücünüze inanırsanız, kendinize
duyduğunuz güveni başkalarına
yansıtabilirsiniz. Bir başka deyimle,
başkalarının nasıl gördüğünü, neye
inandığını ve hangi tepkileri
gösterdiğini belirleyen önemli ölçüde
sizsiniz.
Müzakere sırasında gücü bir çok
boyutta kullanmak mümkündür. Birkaç
tanesini sıralayacak olursak;
a) Rekabetin Gücü
Sahip olduğunuz herhangi bir şey
değerliyse (örneğin bir şey satın alırken
satıcı bakımından paranız değerlidir) o
konuda rekabet gücünüz vardır,
karşıdakine oranla daha güçlü duruma
geçersiniz. Bu güç illâ ki para olmak
zorunda değil. Bir yetenek, uzmanlık,
fikir vb. olabilir.
Örneğin yeni bir iş ararken zaten bir işte
çalışıyorsanız bu sizin rekabet gücünüzü
artırır.
Özellikle muhatapla müzakere ederken
karşıdakini incitmeden tek seçeneğin
kendisinin olmadığını hissettirmektir.
Seçeneklerin çok olması,
seçeneklerden yararlanma imkanı olan
tarafın rekabet gücünü artırır.
Eğer seçeneğiniz yoksa, hiçbir
müzakereye girişmeyin. Zararlı çıkarsınız
üstelik hafife alınırsınız.
b) Meşruiyetin Gücü
Yazılı belgelere acayip saygı gösteren
bir toplumuz. Çoğu zaman bu
belgelerin (sözleşme, ihtarname vb.)
doğruluğunu bile araştırmadan
inanma ya da o doğrultuda harekete
geçme eğiliminde oluruz. O nedenle
bunun farkında olarak bu güçten
yararlanalım.
c) Risk Almanın Gücü
Müzakere ederken risk almaktan
çekinmemek gerekir. Ancak bu risk
analize, sağduyuya, hesap –kitap
yapmaya dayalı bir risk olmazsa karşı
tarafın eline çok ciddi bir koz vermiş 3
oluruz.
Müzakere sırasında –özellikle alım satım
pazarlıklarında- bir şeyi elde etmeye
çok istekli görünürseniz pazarlıkta
daima kaybedersiniz, yüksek fiyat
ödersiniz. Siz riske girmediğiniz için karşı
taraf kendi koşullarını size kabul ettirir.
Pazarlıkta risk almanın en iyi yolu,
istediğiniz malı satın almada çok istekli
davranmamaktır.
Peki alacağımız riskin büyüklüğü ne
olmalı derseniz, kaldırabileceğimiz
kadar bir risk almak gereklidir.
Dolayısıyla siz de bir riske girerken
hedeflediğiniz sonuçları elde etmenin
yanı sıra, kaybetme ihtimalini de
gözden uzak tutmayın. Eldeki
imkanlarınızın bu kaybı karşılayıp
karşılamayacağını değerlendirin. uzmanlık bir insanın kendisini güçlü
Kayıp sizi sarsmayacaksa, riske girin. hissetmesini sağlar.

d) İşbirliğinin Gücü Çoğunlukla hiçbirimiz avukatın,

muhasebecinin, doktorun, tamircinin
Tek başınıza karşılayamayacağınız önerisine karşı çıkmayız. Çünkü onların
büyük risklerle karşılaşırsanız, diğer kendi alanlarındaki uzmanlıklarına,
insanlarla dayanışma içine girin. becerilerine inanırız ve saygı duyarız. Bu
Bu eşiniz, arkadaşınız, çocuğunuz da onları güçlü kılar, sonuçta kendi
olabileceği gibi, çalışma arkadaşınız, düşündüklerimizi değil, onların
yöneticiniz, müşteriniz ya da söylediklerini yaparız.
tedarikçiniz de olabilir. Özellikle müzakerelerde bu gücü
Müzakere sırasında zorlukla kullanmak istiyorsanız, uygun bir dille
karşılaşınca, hemen ilgililerle uzmanlık alanınızı ve tecrübelerinizi
dayanışma içine girip riskin bir belirtin. Eğer müzakere ettiğiniz insanlar
bölümünü onlara dağıtmalıyız. bu hususu bilmezlerse, müzakere
sırasında uzmanlık alanınızla ilgili atıp
Diğerleriyle işbirliğine üç şekilde tutarlar ve insanların kafasını
girebiliriz: karıştırabilirler.

1- Riski başkalarına dağıtarak bize Bu konuyla ilgili önemli bir başka nokta
düşen payı azaltabiliriz. ise, sadece uzmanlık alanınızla ilgili bir
2- Bir zorluk çıkacağı zaman başka konuda konuşun, her konuda ağzınızı 4
insanların bize yardım açmayın. Daha fazla saygı
edeceklerini söylemeleri stresi uyandırırsınız. Aksi taktirde uzmanı
azaltır. olduğunuz alanda konuşurken bile
3- Çevrenizdeki insanlarla ciddiye alınmayabilirsiniz.
dayanışma içinde olmanız,
onların desteğini almanız e) İhtiyaçları Bilmenin Gücü
müzakere ettiğiniz muhatabı
Her türlü müzakerede pazarlık yapılan
etkiler. iki şey vardır:
Dayanışmanın bu üç biçiminden
1- Pazarlık masasında açıkça
hangisini seçerseniz seçin işbirliğine ortaya konan sorunlar ve
giriştiğinizde daha güçlü olduğunuzu
talepler,
görürsünüz.
2- Açıkça ortaya konmayan
İşbirliği içinde olunmadığı zaman başarı gerçek ihtiyaçlar.
için gerekli güç elde edilemez. Gerçek ihtiyaç aslında bireyin
e) Uzman Olmanın Sağladığı Güç egosundan kaynaklanır. O nedenle de
müzakere konusu ile ilgili hazırlık ve bilgi
Herhangi bir konuda beceriniz ya da toplama kadar, müzakere edeceğiniz
uzmanlığınız olduğunu anladıklarında insanı tanımak çok önemlidir. Bunun
insanların size saygısı artar. Beceri, için müzakerede bırakın çoğunlukla
karşınızdaki konuşsun, siz gözlemleyin.
Gerçek ihtiyaçlar o gözlemler sırasında birleştirip davranışlarınızı kontrol
ortaya çıkacaktır. edebilirim.

f) Yatırım Yapmanın Gücü Bu konuda bence hiç unutulmaması

gereken nokta şudur:
Müzakere sırasında çekeceğiniz
restlerin karşılık bulabilmesi için karşı Kendisini ödüllendirebileceğinizi ya da
tarafın size zaman/para/emek cezalandırabileceğinizi hissetmeyen
harcayarak yatırım yapmış olması hiçbir insan sizinle ciddi bir pazarlığa
gerekir. Çünkü insanlar konuyla ilgili girişmez.
yaptıkları yatırımın boşa gitmemesi için
yatırım yaptıkları kişilerin koşullarını Her türlü pazarlık veya müzakerede
kabul etmek zorunda karşı taraf üzerinde yaptırım
uygulayabileceğiniz imajını hiçbir
kalabilmektedirler.
zaman ortadan kaldırmayın. Bu imajı
Yolunda gitmeyen bazı evlilikler hemen pazarlıkta istediğinizi elde edinceye
sonlanırken bazılarının sürdürme çabası kadar sürdürün.
içinde olunmasının farklarından birisi,
h) Yakınlaşmanın Gücü
ikincisinde birbirlerine yapılan sevgi,
emek, çocuk vb. yatırımlardır. Müzakere yaptığınız insanların sizinle
Aynı husus iş yaşamında da geçerlidir. yakınlaşmasını sağlarsanız, müzakere
beceriniz en üst noktaya çıkar.
İnsan, hiçbir zaman yaptığı yatırımın
boşa gitmesini istemez. Mutlaka bu Neden aynı berbere gidiyorsunuz? 5
yatırımdan sonuç almak ister. İşte bunu Neden aynı kasaptan alışveriş
müzakerelerde kullanın. ediyorsunuz? Neden aynı doktorda
çare ararız?
Konuyla ilgili benim size önerim,
herhangi bir pazarlık ya da Bunları tercih etmemizin nedeni,
yalnızca fiyat ve kalite değildir. Aynı
müzakerede karşı tarafla ana
unsurlarda anlaşamazsanız, bu konuları zamanda onları yakından
en sona bırakmayı teklif edin ve diğer tanımamızdır, sevmemizdir, alışkın
konuları görüşmeyi sürdürün. Böylece olmamızdır.
karşı tarafın size zaman ve emek O nedenle sadece müzakerelerde
yatırımı yapmasını sağlayın. değil bir bütün olarak iş yaşamında
Görüşmenin sonunda anlaşamadığınız başarı iş yaptığımız insanlarla iyi ilişkiler
konuya tekrar dönünce yapılan yatırım kurmaya, onlara değer vermeye,
nedeniyle anlaşma ihtimali artacaktır. Güleryüz göstermeye bağlıdır.
g) Yaptırımın Gücü Bu nasıl olacak?
Sizin yaşamınızı etkileyebileceğimi - Dinleyin
düşünüyorsanız sizinle olan ilişkilerimde - Gözlerine bakın
belirli bir gücüm var demektir. Hele ki - Güleryüz gösterin
ben bu ihtiyaçların farkındaysam o - İlgilenin
zaman bu gücümle farkındalığı
 - Kendilerini, sorunlarını ifade j) Tutumun Gücü
etsinler
En zor pazarlık yapabileceğiniz kişi
Güvenilir bir insan olmak bütün kişisel kimdir?
ilişkilerde çok önemlidir.
Kendiniz.
ı) Israrcı Olmanın Gücü
Niçin?
Birçok insanın müzakerelerde istediği
sonucu alamamasının temel Kendinizle ilgili konuyu çok ciddiye
nedenlerinden birisi yeteri kadar ısrarcı alacağınız için kendinizi baskı altında
olmamasıdır. hissedersiniz, strese girersiniz. Başkasıyla
pazarlık yaparken daha rahat
Müzakereye başladığınızda diğer hissedersiniz.
koşullarda uygunsa (bilgi-zaman…)
sonuç alıncaya kadar ısrarcı O halde müzakere ile ilgili önemli bir
davranmanızı öneririm. ipucu da konu sizinle ilgili bile olsa,
sakinleşmek ve konuya bir oyun gibi
i) İkna Etme Yeteneğinin Gücü yaklaşmaktır. Elinizden gelen herşeyi
yapın, işler yolunda gitmezse ruhsal
Birçoğumuz herhangi bir konuyu karşı çöküntüye girmeyin.
tarafa mantıklı anlatınca onu ikna
edeceğimizi düşünürüz. Oysa ikna ZAMAN
sadece mantıkla gerçekleşen bir
durum değildir. Müzakerenin önemli etkenlerinden birisi
6
de zamandır. Müzakerenin ne kadar
Eğer bir anlaşmayı imzalatmak veya bir süreceği, sizin ya da karşı tarafın
malı satmak için muhatabı ikna etmek müzakere için ne kadar zaman ayırdığı
istiyorsanız aşağıdaki üç etkene dikkat gibi hususlar hep bu kapsamda
etmeniz gerekiyor: değerlendirilmelidir.

1- Söylediklerinizi sizin kast ettiğiniz Hemen hemen her müzakerede

gibi anladığından emin gündemdeki konunun bir sonuca
olmalısınız. bağlanması, ayrılan sürenin sonuna
2- Gösterdiğiniz kanıtlar itiraz doğru gerçekleşir. Her iki taraf da
edilemeyecek kadar açık ve pazarlığa ayırdığı sürenin sonuna doğru
net olmalıdır. yaklaşınca strese girer ve pazarlığı
3- İnandırmak istediğiniz şey karşı sonuçlandırmak ister.
tarafın ihtiyaçlarına ve
beklentilerine uygun olmalıdır. Eğer müzakere için karşı tarafın ayırdığı
süre sizin ayırdığınız süreden az ise ve
Özellikle üçüncü madde olmazsa, bunu biliyorsanız bu sizi pazarlıkta güçlü
diğerleri olsa bile ikna mümkün değildir. kılacaktır.

Bir başka ifadeyle insanları ikna Çünkü bu durumda karşı tarafın

etmenin yolu, söylediklerinizin onların süresinin bitimine kadar onu oyalar,
bir ihtiyacını karşıladığını göstermeniz bitime yakın istediğiniz koşullarla
gerekir. müzakereyi bitirmeye zorlarsınız. Çünkü
sürenin bitmesine yakın stres
gerginlik artar.
Onun için başarılı firmalar, satıcılarını
baskı altına sokup kendilerini gergin
hissetmelerine yol açacak
davranışlarda bulunmazlar. Karar
vermede serbest olurlarsa çalışanların
daha başarılı olacaklarını bilirler.
Demek ki zaman, bizim pazarlıkta
kazançlı çıkmamızı sağlayan önemli bir
etkendir. O bakımdan müzakerede işe
yarayabilecek zamanla ilgili hususları
özetlemekte yarar var:
1- Bazen pazarlık uzayabilir,
ayırdığınız süre dolabilir. O
zaman paniğe kapılmayın,
sabırlı olun.
2- Pazarlıkta hiçbir zaman pazarlık
için ayırdığınız süreyi karşı tarafa
söylemeyin.
3- Karşı taraf sakin görünerek
pazarlık için çok uzun süresi
varmış gibi davranabilir. Ancak
hiç kimsenin göstermeye çalıştığı
kadar uzun süresi yoktur. Sakin
görünüş, çoğu kez stresi ve
gerginliği gizlemek için takılan
bir maskedir.
4- Başarı hiçbir zaman çabuk
gelmez. Müzakerede başarı
yavaş ve sabırla elde edilir.
BİLGİ
Bilgi, başarının kapısını açan
anahtardır. Bilgi, doğru kararlar
vermemizi sağlar.
Herhangi bir müzakereye girerken
çoğu zaman pazarlık yaptığımız karşı
taraf hakkında bilgi toplamaya önem
vermiyoruz. Ancak zor bir durumla
karşılaşınca ya da bir kriz ortaya
ve çıkınca karşı taraf hakkında bilgi
toplamaya kalkıyoruz.
Bu nedenle müzakerenin bir süreç
olduğu gerçeğini hatırdan uzak
tutmamak lazımdır. Yani müzakere
dediğimiz şey hemen o anda
gerçekleşen görüşmelerden ibaret
değildir. Müzakere öncesinde
edindiğimiz birçok bilgi pazarlığı etkiler.
Bir müzakerede karşı tarafın gerçek
isteğinin ne olduğunu bilmek büyük bir
güç sağlar. Özellikle karşı tarafı çok iyi
tanımadığımız ya da güvenemediğimiz
zamanlarda.
Peki müzakere öncesinde gerekli
bilgiler ne zaman toplanmalıdır?
Mümkün olduğunca erken. Bazen
müzakere esnasında bu bilgileri karşı
taraftan toplayabiliriz. Böyle
durumlarda sorgu yargıcı gibi bilgi
toplamaya çok hevesli görünmeden, 7
isteksiz ve sakin olun. Siz öyle oldukça
karşı taraf bilgiçliğini göstermek için
konuşacak, daha çok bilgi verecektir.
Bazen bilgi toplamak için sizin de bilgi
vermeniz gerekebilir. Zira karşı taraf için
müzakere sırasında sürpriz bilgilerin
gündeme gelmesi “hayır” yanıtı
almanıza ya da müzakerenin
ertelenmesine yol açabilir. Bundan
sonra da bu tutumu değiştirmek zor
olabilir.
Bir müzakerede konuşmaktan çok
dinlemeyi bilmek gerekir. Böylece
yalnızca söylediklerini değil, söylemek
istediği dolaylı mesajları da anlama
imkanı buluruz. Özellikle günümüzde
artık sözle doğrudan iletilen mesajlar
kadar davranışla, bakışla, beden dili ile
iletilen dolaylı mesajlar da yoğun
olarak kullanılmaktadır. Müzakere
ederken bu dolaylı mesajları anlayıp Uyguladığı bu bencil yöntemlerin
doğru yorumlamak çok önemlidir. doğru olduğuna inanır. Kazandıkça
mutlu olur. Bir süre sonra bu tutum
Bir müzakerede diyelim ki bir alım-satım
davranış haline gelir.
pazarlığında mal satın almak isteyenin
bilmek isteyeceği en önemli şey, malı Kazan-kaybet yöntemini kullanan
satacak olanın en son hangi fiyata insanların müzakereler ile ilgili bazı
ineceğidir. Aynı şekilde mal satmak özellikleri:
isteyenin bilmek istediği en önemli şey
ise, karşı tarafa malı en çok hangi 1- Müzakereye çok katı ve sıkıcı
fiyata satabileceğidir. tekliflerle başlarlar.
2- Sizinle müzakereye giren
Pazarlık sırasında teklifler arasında ani insanların ya yetkileri yoktur ya
yükselişler ya da düşüşler olursa bu da sınırlıdır.
durum teklifi yapan tarafın aleyhinedir. 3- Duygusal taktikler kullanırlar.
O nedenle kafamızdaki hedefe 4- Ödün vermeyi zayıflık olarak
varıncaya kadar yapacağımız kabul ederler.
tekliflerin küçük adımlarla yapılmasına 5- Karşı tarafla anlaşmaya
azami çaba harcamalıyız. varmada çok yavaş davranır,
ancak taleplerinden asla
IV
vazgeçmezler.
MÜZAKERE YÖNTEMLERİ 6- Pazarlık için belli süre ayırmazlar.

Aslında müzakerede kullanılan iki tan Şimdi bu davranışları biraz daha 8

yöntem vardır: yakından inceleyelim:

1- Ben kazanayım, sen kaybet Aşırı Tekliflerle Başlama

2- Hem ben kazanayım, hem sen
Büyük miktarların söz konusu olduğu
kazan pazarlıklarda gerçek teklifimizi hemen
BEN KAZANAYIM SEN KAYBET YÖNTEMİ ortaya koymayız. Pazarlığı
kızıştırmamak için verebileceğimiz
Hemen hemen her toplumda insanların miktarı gizli tutarız.
ezici çoğunluğu müzakere yaparken
“kazan-kaybet” yöntemini temel alır. Sınırlı Yetkiler

Kimse kimseye acımamakta, herkes Müzakereye başladığımız ilk insana

yalnızca üstün çıkmayı pazarlığı yürütmeye ve anlaşma
hedeflemektedir. Bunlara göre yaşam, yapmaya yetkisi olup olmadığını
kazanma veya kaybetme yarışının sormakta büyük yarar var. Yoksa
yapıldığı bir arena, diğer insanlar da gereksiz yere bir sürü zaman
ezilmesi gereken birer rakiptir. kaybedebiliriz.

Kazan-kaybet yöntemini uygulayan bir Aynı şekilde bir çalışanımızı müzakere

insan her şeye bu gözlükle bakar. için görevlendirdiğimizde, onda hedefi
Sürekli kazanmak için uğraşır, bunu açıkça ifade edip o hedefe ulaşmakta
yaparken de bencilce davranır. tam yetkili kılmak en akıllıca çözümdür.
Görevlendirdiğimiz çalışanın belirli bir
çerçevede tam yetkili olduğunu
bilmesinde büyük yarar vardır.
Müzakerede bir kişinin çok fazla yetkiye
sahip olması iyi bir durum değildir.
Yetkileri paylaşmak, danışmak,
işbirliğine girmek her zaman avantaj
sağlar.
Duygusal Taktikler
Müzakere sırasında duygusal tepkiler
verilmesi görüşmenin şeklini tümüyle
değiştirebilir. Örneğin ağlama, öfke,
yenilmiş gibi yapma, sessizlik, kahkaha
atmak, yürüyüp gitmek, üstü kapalı
tehditte bulunmak, duygu sömürüsü,
suçlu hissettirmek…
Peki insanlar neden böylesi duygusal
taktiklere başvururlar? Çünkü işe yarar.
Bu taktikleri kullananlara karşı, o taktiğin
ne olduğunu öngörebilirsek artık o bir
taktik olmaktan çıkar. Çünkü kullanılsa
da işe yaramaz.
Ödün Vermeyi Zayıflık Olarak Görmek
Bazıları daima güce önem verirler.
Gücü, diğerlerinin üzerinde baskı
unsuru olarak kullanırlar. O nedenle
müzakere sırasında iyi niyeti göstermek
için ödün vermeyin.
Tavizde Israrcı Olma
Karşı tarafla anlaşmaya varmada
yavaş ve taviz koparmakta ısrarcı
olanların iki üstün tarafları vardır:
1- Daha çok bilgiye sahip olma.
2- Daha çok zamana sahip olma.
Müzakere İçin Belirli Bir Süre Koymama
Bu yöntemde bir taraf müzakere için bir
süre ayırıp bu sürenin sonuna doğru
strese girerken, karşı taraf pazarlığa
hiçbir süre ayırmamış gibi davranabilir.
Ancak bu taktiğin işe yaraması için şu
üç durumun gerçekleşmesi gerekir:
1- Sürekli bir ilişki olmaması
2- Daha sonra vicdan azabı
duyulmaması
3- Mağdur tarafın durumun
farkında olmaması
HEM BEN KAZANAYIM HEM SEN KAZAN
Kazan-kazan yönteminde her iki tarafın
da lehine olabilecek bir sonuç elde
edilmeye çalışılır.
İnsanların ihtiyaçları, beklentileri farklı
olduğu için, siz bir şey isterken muhatap
başka bir şey isteyecektir. Dolayısıyla
aradaki ayrılıklar müzakere ile
giderilebilir.
İnsanların birçok ihtiyacı vardır. Bunların 9
önemli bir kısmı parayla karşılanmaz.
Bunlar müzakere sırasında ve
sonucunda elde edilen kendine
güven, gurur duyma gibi ihtiyaçlardır.
Bunlar giderilmezse parasal olarak
müzakere kazançlı bile sonuçlandırılırsa
mutlu hissetmeyebilirsiniz kendinizi.
Bir başka deyişle, bir müzakerede
görünür ihtiyaçlar ve görünmez
ihtiyaçlar vardır.
Pazarlık konusu yapılabilecek görünür
ihtiyaçlar, fiyat, hizmetler, ürünler, faiz
oranı, ödeme koşulları vb. sıralanabilir.
Görünmeyen ihtiyaçlar ise, daha çok
psikolojik kökenlidir. Bu ihtiyaçlar
genellikle müzakerenin yürütülme
biçimiyle karşılanabilir.
Müzakere yalnızca maddi kazanç
sağlamak amacıyla yapılmaz.
Müzakere aynı zamanda bir davranış
tarzıdır. Bu davranış tarzıyla güven ve
saygı da uyandırabilirsiniz ya da tam
tersi olabilir.
Çoğumuz, iş yaşamının uzun vadeli
bakış açısını değil, kısa vadeli hazların
peşinde koşmayı tercih ederiz. “Ne
biçim kazandım”, “Adamı
süründürdüm” demeyi (hatta
başkalarının böyle söylediğini duymayı)
severiz. Yani gurur, hatta kibir öne
çıkar.
Müzakere, öldüresiye pazarlık
değildir. Kazan – kazan sonucuna
ulaşan pazarlık etmeyi öğrenmeliyiz. Bir
yandan çıkarlarımızı artırırken, diğer
yandan olası bir “yeni sürtüşme”yi
ortadan kaldırmayı amaçlamalıyız.
Atalarımız boş yere, “iki testiyi
çarparsan biri kırılırsa diğeri de çatlar”
dememişler… Kendisinin çatladığına
bakmadan diğerinin kırıldığına
sevinmek akıllı işi değildir.
“Bir anlaşmazlık için hiçbir şey bir
anlaşma kadar uygun değildir.“
Müzakere ile kavgayı karıştırmamalıyız.
Pazarlık yapmanın amacı, “ne
pahasına olursa olsun” kazanmak
değildir. İlk başta kazandığınızı
zannetseniz bile, sonra yenilgiyi
tadabilirsiniz.
Bir çoğumuz müzakerenin iki kişi (veya
taraf) arasında yapıldığını zanneder.
Oysa müzakerelerdeki en önemli taraf
insanın kendisidir. Yani satıcı bir
yandan alıcı ile pazarlık ederken, bir
yandan da kendisi ile savaşır. “Acaba
Alıcı X TL’den çok verebilir mi? Yoksa
çok ucuza mı gidiyor? Biraz daha
direnseydim daha yukarıya satabilir
miyim?”
İşin ilginç yönü, pazarlık süresince alıcı
da kendisiyle aynı savaşı vermektedir.
“Kendime koyduğum sınırlar çok mu
düşük? Ben yanlış mı
değerlendiriyorum? Geri satmak için
değil de yaşamak için alıyorum.
Satıcının daha önce yaptığı yatırım
işime yarar mı?”
Aslında her türlü ilişkide (ast-üst; iki iş
arkadaşı; ebeveyn-çocuk; kardeşler
arası; vb.) bir müzakere ortamı doğar.
Bunların bazılarında (çocuklarımız, aile
bireylerimiz ile ilişkilerimizde) korku /
endişe / gelecekte birlikte yaşama
zorunluluğu / vb. gereği uzun vadeli
bakış açısı söz konusudur. İş yaşamı da
çok farklı değildir. Müzakere
olduğunda “yenilmesi gereken karşı
taraf” değil de “stratejik ortak olabilir
mi acaba?” diye düşünülmelidir.
Süreçten İhtiyaçları Karşılamak 10
Amacıyla Yararlanma
Güven ve saygı uyandırabilmek için;
- Ses tonunun uygunluğu
- İçtenlikli ilgi
- Dostça yaklaşım
- Dinleme
- Empati
- Gerekirse özür dileyebilmek
- Yardım istemekten çekinmemek
- Kesin ifadeler kullanmaktan
kaçınmak gerekir.
İhtiyaçları Uyumlu Hale Getirme Ya da
Bir Uzlaşma Sağlama
Ne yazık ki bir çok insan empati
kurmadığı karşı taraftan yerine
getirilmesi zor ya da imkansız isteklerde
bulunur. Bu isteklerin yerine getirilmesi
için ültimatom verir. İki taraf da
düşüncelerini haklı çıkarmak için bir
sürü istatistiki bilgi sunar. Ancak taraflar a) Hazırlık Aşaması
birbirinin ihtiyaçlarına saygı
Müzakere veya pazarlığın başlaması
duymuyorlarsa, psikolojik ihtiyaçlara
için ön araştırmalara, bilgi-veri
önem vermiyorlarsa bu çabalardan bir
sonuç elde edemezler. toplamaya yönelik bir süreye ihtiyaç
vardır ki buna hazırlık aşaması denir.
Çatışma Başka bir deyişle müzakerenin
gerçekleşmesi ile o noktaya gelinmesi
Çatışma yaşamın kaçınılmaz bir
gereken bölüm birbirinden farklıdır. İşte
olgusudur. Tabii ki müzakerelerin de. O müzakerede sonucun hedeflendiği gibi
nedenle müzakereler sırasında ortaya olabilmesi için hazırlık aşamasının iyi
çıkan çatışmaları çözüme değerlendirilmesi lazım. Bunun odak
kavuşturmanın ilk adımı, tarafların noktasında da daha müzakereden
birbirlerinin görüşlerini iyice öğrenmeleri önce taraflar arasında bir güven
olmalıdır. Böylece hangi noktalarda ortamı oluşturulması yatar.
farklı düşündüklerini anlamış olurlar.
Hazırlık aşamasında sergileyeceğimiz
Bundan sonra atılacak ikinci adım, bu
birçok olumlu davranış, karşı tarafın
anlaşmazlığın nasıl başladığını bize güven duymasını ve açık olmasını
belirlemek olmalıdır. Bunlar sağlar.
belirlendikten sonra ancak çözüm yolu
bulunabilir. b) Güvenin Oluşması

*** Güvenin oluşması, tarafların birbirlerini 11

rakip olarak değil, işbirliği yapılması
İşbirliğine dayalı kazan-kazan gereken birer ortak olarak görmelerini
yöntemiyle müzakerede karşılıklı
sağlar.
tatminin sağlanması şu üç adım
üzerinde durmayı gerektirir: Müzakere aşamasında güven ortamını
pekiştirmek için herkesin ortak hedefler
1- Güven sağlama etrafında buluşmasını sağlamak en
2- Bağlılık oluşturma
akıllıca yoldur.
3- İtirazları karşılama
Müzakere sırasında güveni en çok
GÜVEN SAĞLAMA
tehdit eden şey, herkesin yararına bir
Sürekli ilişkilerde karşı tarafa ne kadar çözüm bulmak yerine herkesin kendi
çok güven verirseniz onlar da sizin fikrini karşıdakine kabul ettirmeye
çıkarlarınızı gözetmeye çalışırlar. Tersi çalışmasıdır.
de doğrudur. Ne kadar kuşkucu ve Peki aniden gelişen bir müzakere ya da
güvensiz bir tavır sergilerseniz aynı pazarlık durumunda nasıl güven ortamı
yaklaşımı görürsünüz. oluşturulabilir?
Karşılıklı güven kazan-kazan
Nasıl mı?
yaklaşımının temelini oluşturur.
Özel oyun planını uygulayarak tabii ki.
Güven sağlama bir süreçtir ve iki
aşamadan oluşur:
Özel Oyun Planı V

1- Güven sağlamak MÜZAKERECİ TARZLARI

2- Bilgi toplamak
1. Hükmetme
3- Onun ihtiyaçlarına karşılık
vermek Bu stratejiyi uygulayan taraf,
4- Onun fikirlerinden yararlanmak kendi beklentilerini korur (ödün
5- İlişkiyi işbirliğine çevirmek vermeyi düşünmez) ve karşı
6- Riski makul bir ölçüde tutmak tarafı, tehditler, cezalar,
7- Yardım etmesini sağlamak aşağılamalar ve tek taraflı
BAĞLILIK OLUŞTURMA eylemlerle ikna etmeye çalışır.
Bu stratejide ilişkiye ne olacağı
Her insanın arkasında onu etkileyen göz önüne alınmaz, güç- temelli
başkaları vardır. Hiç kimse diğer bir yaklaşımdır. Anlaşmazlık, katı
insanlardan yalıtılmış değildir. bir şekilde, bir tarafın kazancının
Kararlarında başkalarının etkisi vardır. diğer tarafın kaybı olduğu bir
çatışma olarak görülür.
O nedenle müzakere sırasında bazen
muhatabın üzerinde ciddi etkisi olan Bu strateji, acil kararların
insanları ikna ederek sonuca ulaşmak alınması gerektiği ve
ihtimalini göz ardı etmemek gerekir. destekleyici-yakın bir ilişkiyi
Böyle bir durumda muhatap, liderlik sürdürmenin kritik olmadığı ve
pozisyonunu zarar görmesin diye kişinin kendisini koruması ve bazı 12
çevresindekilerin kararına uyar. avantajlarını kaybetme
tehlikesinin bulunduğu
Özetle bir müzakere veya pazarlıkta
durumlarda uygun olabilir.
karşı tarafa fikrinizi kabul ettirmek için o
fikri önce karşı tarafı etkileyebilecek Ancak, kullanıcısına karşı,
insanlara kabul ettirin. Ardından onların düşmanlık ve kızgınlık yaratma
yardımıyla istediğiniz sonuca ulaşmanız ihtimali de söz konusudur.
daha kolay olur.
2. Boyun eğme - Uyma
İTİRAZLARI KARŞILAMA
Karşı tarafın istediğini elde
Karşı çıkma da yaşamın bir parçasıdır. edebilmesine sağlamak üzere
Amacımız olan bir şeyi elde etmeye kendi beklentilerini düşürmeyi
çalışırken muhakkak itirazlarla kabullenme. Çatışmanın,
karşılaşacağız. Sorun karşı çıkanların karşıdaki bireyin isteklerinin
olması değil, bu karşı çıkmanın hangi tümüyle kabulü ile
biçimde olacağıdır. çözümlenmesidir.

Müzakere sırasında karşı çıkma iki Birey isteklerini dile getirmenin

biçimde gerçekleşebilir: sorunu daha da büyüteceği
düşüncesinden hareketle
a) Fikirlerle karşı çıkma çözümü tümüyle karşıdakine
b) Duygularla karşı çıkma bırakır.
 Başka bir deyişle, bu stratejide, da kendisine önem verilmediği
taraflardan birinin, karşı tarafın izlenimini oluşturarak kışkırtıcı bir
ilgi ve ihtiyaçlarının ön plana etkide de bulunabilir.
çıkması karşılığında kendi ilgi ve
ihtiyaçlarının doyumundan Bu stratejinin çok fazla
vazgeçmesi söz konusudur. kullanılması bireyin kendi
içerisinde çatışma doğmasına
Uyma stratejisi, karşı tarafla yol açabilmektedir.
ilişkinin korunması ve
4. Uzlaşma
sürdürülmesine verilen önemin,
ilgilerin ve ihtiyaçların Bu stratejide, birey bazı
doyurulmasına verilen önemden isteklerinden vazgeçerken
daha yüksek olduğu karşısındakinin bazı isteklerini de
durumlarda etkili olabilir. kabul eder.
3. Kaçınma Burada, temel ilke, karşılıklı
Çoğunlukla geri çekilme veya olarak bazı isteklerden
pasiflikle özdeştir. Bu stratejide vazgeçmeye dayandırılmıştır.
Bireyler karşılıklı olarak
taraf, sessizdir veya hiçbir şey
yapmaz. Bu strateji, genellikle, vazgeçebilecekleri ve
kenara çekilme, ilgilenmeme, vazgeçemeyecekleri isteklerin
imal etme, kadere bırakma ya taramasını yaparak çözüm
ararlar.
da olumsuz hiçbir şey duymak 13
istememe gibi durumlarla Tarafların karşılıklı olarak ödün
ortaya çıkar. vermeyi bir strateji olarak kabul
Kaçınma stratejisi, çatışmayla etmeleri durumunda her iki taraf
uğraşmayı daha uygun bir da uzlaşmak ve bir çözüme
ulaşmak için bazı şeylerden
zamana erteleme ya da
vazgeçerler.
taraflardan birinin konumunu
iyileştirmesi için zaman Ödün verme, tarafların karşılıklı
kazanması ve özellikle, taraflar olarak bazı kabullenmelerde
arasında gerilimin sağlıklı bir bulunmaları ya da kısa sürede
iletişimin gerçekleşemeyeceği ortak bir noktayı bulmaları
kadar yüksek olduğu biçiminde gerçekleşir.
durumlarda etkili olarak
kullanılabilir. Uzlaşma durumunda, açıkça
kazanan ya da kaybeden
Burada taraflar, çatışmanın yoktur.
farkındadırlar, ancak çözüm
üzerinde çalışabilmek için bir Varılan nokta hiçbir grubun
“soğuma” dönemine ihtiyaçları idealindeki değildir.
vardır.
5. Sorun çözme - İşbirliği yapma
Bazen kaçınma davranışı, karşı Her iki taraf da
tarafta, ciddiye alınmadığı ya anlaşmazlıklarından, beraberce
 olumlu sonuçlar elde etme ve Bu algı farklılıkları insanları birbirinden o
bu sonuçları en iyileme kadar ayırır ki, bu bilince sahip
çabasındadır. Burada empati olunmadığı taktirde çevremizdekilerin
ve işbirliği vardır. bizi hiç anlamadığını düşünecek hale
gelebiliriz. Oysa işitsel ve dokunsalların
Burada çatışma, bireyin hem görsel algılayışları zayıftır. Görseller ve
kendisinin hem de dokunsallar işitsel ifade ve anlayış
karşısındakinin isteklerine duyarlık yeteneğinden uzaktır. İşitseller ve
göstermesi ile çözümlenmeye görseller ise dokunsallar gibi hisleriyle
çalışılır.
bağlantı kuramazlar.
Bu strateji, tarafların hem kendi a) Görseller
hem de karşı tarafın ilgi ve
ihtiyaçlarına verdikleri önem Dünyayı görerek algılarlar. Hızlı
yüksek olduğu durumlarda düşünürler, buna uyacak biçimde hızlı
kullanılır. konuşurlar. Aynı anda birkaç işi
yapabilirler. Çok genelleme yaparlar.
Bu strateji bir “problem çözme
Başlarını genellikle yukarı kaldırır, ileri
süreci” olarak da adlandırılır. doğru uzatırlar. Görerek öğrenirler. O
nedenle görsel insanlara bilgiyi
göstererek vermek, konuyu gözlerinde
VI canlandırabilecekleri bir dil ve görsel
materyaller kullanmak olumlu sonuç
MÜZAKERE VE İLETİŞİM 14
verir.
BECERİLERİ
b) İşitseller
Müzakere en genel anlamıyla
bir iletişim biçimidir. Dolayısıyla Dünyayı duyarak algılarlar. Olup
müzakerenin başarısı önemli bitenleri duymak ister şekilde başlarını
ölçüde tarafların iletişim yanlara çevirirler. İşlerin sırayla
becerisine bağlıdır. yapılmasını tercih ederler. Konuşurken
melodi ve tonlamalara dikkat ederler.
Bu açıdan bakıldığında
müzakere sırasında işimize İşitsellerle iletişim kurabilmek için
yarayacak en temel iletişim çevredeki rahatsız edici sesleri ortadan
becerilerini şu şekilde sıralamak kaldırmak, onların ritmine ve
mümkündür: tonlamasına uymak gerekir.

1- Temsil Sistemleri c) Dokunsallar

2- Beden Dili
3- Dinleme ve Empati Dünyayı dokunma duyularına
dayanarak algılarlar. Yavaş hareket
TEMSİL SİSTEMLERİ ederler. En iyi yaparak öğrenirler, bilgiyi
hareket ederek ve dokunarak
İnsanlar dünyayı üç farklı şekilde algılar:
kavrarlar. Yapılacak işlerin önceden
Görsel, işitsel, dokunsal…
bilinmesini tercih ederler, son dakika
sürprizlerinden pek hoşlanmazlar.
İzlenecek sürecin adım adım önceden konusu ile ilgili malzeme varsa
kendilerine açıklanması gerekir. dokunmasını sağlayın.
Dokunsallara hislerden bahsetmek,
duygularını harekete geçirici bir dil
kullanmak etkilidir. Mümkünse bilgi VII
verilen şeye dokunmaları ya da
anlatılan şeyin tecrübe ettirilmesi TELEFONDA MÜZAKERE YAPMANIN
gerekir. ÖZELLİKLERİ

Temsil Sistemlerini Bilmek Müzakerede a) Daha çok yanlış anlaşılma

Nasıl Avantaj Sağlar? b) Daha kolay “hayır” diyebilme
c) Daha kısa süreli iletişim
a) Görsellerle Müzakere Nasıl Olur? d) Rekabeti çoğaltma
o Kazan-kaybet yöntemi
Öncelikle müzakere ortamının nasıl
o Zayıf taraf telefonda
göründüğüne, hatta kendi
görünümünüze dikkat etmeli, özen müzakere yapmamalı.
göstermelisiniz. Bu konuda önceden e) Daha fazla risk alma
alabildiğiniz bilgiler varsa görüşme f) İlk arayan tarafın üstün olması
ortamını ve giyiminizi buna göre Püf Noktaları:
ayarlayabilirsiniz.
 Aranan taraf olmayın
Müzakere sırasında mümkün  Plan ve hazırlık yapın
olduğunca görsel malzeme o Görüşmek istediğiniz 15
kullanmaya çalışın. Konuyu mümkünse konuları not alın
resim halinde canlandırılacak biçimde o Karşı tarafın itirazlarına
anlatın. Karşınızdakinin gözlerinin içine vereceğiniz yanıtları
bakın. hazırlayın
o Gerekli tüm bilgileri
b) İşitsellerle Müzakere Nasıl Olur?
yanınızda bulundurun
Öncelikle ortamın gürültüden uzak o Başka bir iş yapmayın
olmasına, mümkünse hoş ve hafif bir o Ara ara özetler yapın
müzik çalmasına özen gösterin. g) Aleyhinize dönen görüşmeyi
Konuşma hızınızı ve tonunuzu zamanında kesmesini bilin
muhatabınıza uydurun. Mümkün h) Karşı tarafı iyi dinleyin
olduğu kadar seslerle ilgili ifadeler ve i) Anlaşma metnini kağıda dökün
terimler kullanın. Açık, net ve anlaşılır
konuşun.

c) Dokunsallarla Müzakere Nasıl Olur?

Ortamda mümkün olduğu kadar rahat

hissetmesini sağlayın. Karşılaştığınızda
rahat biçimde tokalaşın. Çok detay ve
veri ile bunaltmayın. Duygularla ilgili
ifadeler kullanın. Elinizde müzakere
EK: TEMEL İKNA TEKNİKLERİ VE ETKİLERİ
Gerek iş yaşamında, gerekse günlük
yaşamda bilinçli ya da bilinçsizce
birçok farklı ikna tekniği kullanırız.
İkna edici olabilmek için, elimizdeki
bilgiyi ve kanıtları iyi yapılandırmalı,
örgütlemeli, aynı zamanda, dış
görünüşümüze, konuşma tarzımıza ve
beden dilimize kadar kendimizle ve
iletişimle birçok faktörü de göz önünde
bulundurmalıyız.
Burada yer verilecek olan on temel
ikna tekniği, kuramsal çalışmalar
yoluyla etkileri kanıtlanmış olan,
profesyonel yaşamda olduğu gibi
günlük yaşamda da sıkça kullanılan
tekniklerdir. Bu teknikleri tek tek alt
başlıklar yardımıyla açıklamadan önce
toplu halde maddeleyerek sunmak
yararlı olabilir. Metinde yer alış sıralarına
göre sözü edilen on temel ikna tekniği
şöyledir:
 Önce küçük sonra büyük rica tekniği
 Önce büyük sonra küçük rica tekniği
 Gitgide artan ricalar tekniği
 Sadece o değil veya satışı
tatlandırma tekniği
 “Evet- evet tekniği”
 “Acaba” değil “hangi” tekniği
 Soruya soruyla yanıt verme tekniği
 Yer etme tekniği
 Borca sokma tekniği
 “Önce ver sonra geri al” tekniği
1. “Önce Küçük Sonra Büyük Rica”
Tekniği
Üzerinde belki de en çok araştırma
yürütülmüş ve etkisi sorgulanmış olan
bu teknik birçok araştırmaya ve kitaba
konu olmuştur.
İngilizce’de “foot in the door” olarak
geçen teknik, aynı zamanda
“azıcıktan bir şey olmaz” ya da
“kademeli etki tekniği” olarak da
Türkçe’ye uyarlanmaktadır. Bu teknikte
muhataptan önce küçücük, onu zora
sokmayacak, kabul edilme olasılığı
yüksek bir talepte bulunur. Ardından
da adım adım daha büyük taleplerde
bulunma yolunda ilerlenir.
Bu tekniğe ilişkin bir bilimsel
araştırmada 156 ev kadınından bir
dergi için fazla zamanlarını almayacak
birkaç soruya yanıt vermelerini isterler.
Bu sorulara yanıt aldıktan sonra,
kadınlardan evde kullandıkları temizlik
ürünleriyle ilgili 8 soruya daha yanıt
vermeleri istenir. Üç gün sonra, aynı
kadınlar tekrar aranır ve onlardan ilkine
nazaran daha büyük bir ricada
bulunulur: evlerine yapacakları, evin
her yerini gezip, kullandıkları
malzemeleri belirlemek amaçlı iki saat
sürecek ziyareti kabul edip
etmeyecekleri sorulur. Araştırma
16
sonucunda, büyük ricadan önce
küçük ricanın sunulduğu deney
grubundaki kadınların %50’sinin; küçük
rica olmaksızın doğrudan büyük ricanın
sunulduğu gruptaki kadınlarınsa
sadece %25’inin büyük ricayı kabul
ettiği görülmüştür.
Bu tekniğin etkisinin altında taahhüt,
tutarlılık beklentisi ve benlik algısının
rolü olduğu söylenmektedir.
İlk kabulde bir tür taahhütte bulunduğu
algısı içine giren birey, bunun verdiği
sorumluluk duygusuyla ardından gelen
ricaları da kabul etme yoluna
gitmektedir.
Ayrıca, tutarlılık beklentisi de bu
sonucun önemli bir belirleyicisidir. Belli
bir konuda verdiğimiz bir kararın
arkasında olmak, tutarlı davranmak
isteriz. Birçok önemli kuramcı tarafından
da ayrıntıyla açıklanmış olan davranış-
tutum arasında tutarlılık sağlama
eğilimi toplum tarafından da pekiştirilen
bir eğilimdir. Ancak bu tekniğin herkesi
eşit derecede etkilemediği
belirtilmektedir. Özellikle, tutarlılık tercihi
yüksek olan, diğer bir deyişle,
davranışlarıyla tutumları arasındaki
tutarlılığı daha çok gözeten bireylerin
bu teknik yoluyla çok daha kolay ikna
oldukları görülmektedir.
Benlik algısı kuramı da bu tekniğin
etkisini açıklarken başvurulan
kaynaklardan biridir. Kurama göre,
diğer insanları olduğu gibi kendimizi de
gözlemler ve değerlendiririz. İlk ricayı
kabul eden birey, kendisini gözlemler
ve bu gözlem sonucunda yaptığı
değerlendirmeden “ben bu tür
yardımlara açık biriyim” şeklinde bir
anlam çıkarır, kendisini etiketler ve bu
yönde davranmaya devam eder.
2. “Önce Büyük Sonra Küçük Rica”
Tekniği
“Önce reddetme, sonra kabul etme”
ya da “kapıyı yüzüne çarpma” tekniği
şeklinde de adlandırılan teknikte,
adından da anlaşılacağı gibi ilk önce
büyük, ardından küçük bir ricada
bulunulur. Süreç, insanların değer
sistemlerinin ya da mali durumlarının el
vermeyeceği düzeyde yüksek ve
sonuç olarak da reddedilme olasılığı
çok yüksek olan bir talepte bulunup,
ardından beklentiyi düşürerek hedefi
razı etme şeklinde işler.
Oldukça etkili bir ardışık rica tekniği
olan bu tekniğin gücünü sınayan
araştırmalara ilişkin üç ayrı analiz
çalışması yürütülmüştür ve üçünde de
varılan ortak nokta, bu tekniğin
gerçekten etkili ikna tekniklerinden biri
olduğudur.
Bu tekniğin etkili oluşu üç temel süreçle
açıklanabilir: Karşılıklı ödün, sosyal
sorumluluk ve suçluluk duygusu.
Karşılıklılık ilkesinin işleyişini en iyi ifade
eden cümlelerden biri şudur: “Sizin için
ödünde bulunanlar için siz de ödün
verirsiniz”. Karşılıklı ödün modelini bu
tekniğe uyarlayan bilim adamları,
ricasında indirime giden, yani ricayı
küçülten kişinin bu davranışının
muhatabın gözünde bir tür ödün
verme olarak algılandığını ve karşılıklılık
ilkesi doğrultusunda da büyük ricanın
ardından gelen küçük ricanın ödünün
karşılığını vermek amacıyla çoğunlukla
kabul edildiğini belirtir. Örneğin, 5000 TL
borcu olan bir borçludan önce borcun
tamamını talep edip daha sonra da
“en azından haciz yapmamak için bu
ay 1000 TL’sini ödeyin” diyen bir hukuk
bürosu çalışanının bu davranışı (eğer
borçlu bu teknikten çok da haberdar
17
değilse) borçluda karşılıklı ödün
kuralının etkisiyle karşı tarafın yaptığı
iyiliğe karşılık verme yönünde bir güdü
uyandırabilir. Bu tekniğin ne denli
yaygın olduğunu gözler önüne sermek
için, sezonda çok sıfırlı etiketlerle satılan
ürünlerin çok kısa bir süre sonra indirime
girmesi, ya da ulaşılması güç fiyatlarla
piyasaya sürülen elektronik eşyaların
piyasaya çıkışından kısa bir süre sonra
24 ay taksitle satışa sunulması örnek
verilebilir.
Sosyal sorumluluğun bu tekniğin
işleyişindeki etkisi de daha çok olumlu
toplumsal davranışlarla ilgilidir. Birçok
kültürde toplumsal öğrenme aracıları
bireyi, yardım etme, zor durumdaki
insanlara destek olma gibi olumlu
toplumsal davranışlara
yüreklendirmektedir. Bizden bir ricada
bulunan bir bireyi, ilk ricası büyük
olduğu için düşünmeden
reddedebiliriz, ancak, bunun ardından ucuz bulur. Önce teknolojik olarak az
gelen küçük ricayı da reddetmek gelişmiş bir ürünü, ardından biraz daha
sosyal sorumluluk duygumuzu harekete gelişmişini sunarsanız, ikincisi teknoloji
geçirir ve yardım etmemiz gerektiği harikası gibi algılanacaktır. Bu teknik,
yönündeki sorumluluk duygusuyla ricayı özellikle araba ve ev satışlarında
kabul ederiz. yaygın olarak kullanılmaktadır.
Yine, sosyal sorumluluğun yanında, yine Örneğin, ev almak isteyen bir müşteriye
onunla ilişkili olarak, ilk ricayı reddetmiş önce kötü bir ev, sonra biraz daha iyisi
ve yardım etmemiş olmanın verdiği gösterilir ve böylece ikinci ev normalde
suçluluk duygusunun da bu tekniğin olduğundan daha da temiz ve geniş
etkili oluşunda rolü olduğunu ileri olarak algılanır.
sürerler. 3. “Gitgide Artan Ricalar” Tekniği
Önce büyük sonra küçük rica Gitgide artan ricalar tekniğinde
tekniğinin etkisine bir diğer neden hedefe önce kabul edilebilir bir öneri
olarak da benlik sunumu gösterilmekte, sunulur, ardından da evet diyeceği
diğer insanlar üzerinde bıraktıkları noktaya kadar öneri adım adım
izlenimle fazlasıyla ilgilenen bireylerin, ilk büyütülür. Araba için düşük ve cazip bir
ricayı reddettikten sonra ikinciyi de fiyat vererek müşteri galeriye çekilir;
reddederlerse imajlarının zedelenmesi ardından da motor hacmi, model,
korkusuyla ikna olma yoluna gittikleri donanım, aksesuar farkı gitgide
ileri sürülmektedir. eklenerek müşterinin başta hiç
Algısal zıtlaştırma ilkesinin de bu düşünmediği bir fiyata araba satılır. 18
tekniğin ikna etme gücünün altında Yapılan bir deneyde üniversite
yatan nedenlerden biri olduğunu öğrencilerini telefonla arayarak önce
söyler. Bu ilkenin etkisi de, elimizi önce yapacakları araştırmaya katılmak
sıcak suya sokup ardından soğuk suya isteyip istemedikleri sorulur. “Evet” yanıtı
soktuğumuzda, soğuk suyun normalde gelirse, deneyin sabah erken saatte
olduğundan daha da soğuk olarak olduğu belirtilir ve bunun kendileri için
değerlendirilmesi şeklinde bir örnekle uygun olup olmadığı sorulur.
özetlenebilir. Benzer şekilde, önce çok Araştırmacılar, uygun cevabını aldıktan
güzel birini gördüğümüzde, ardından sonra da, yalnızca belirli günlerde
gördüğümüz az çekici kişi bize çalışabileceklerini, bunu kabul edip
normalde olduğundan daha da itici edemeyeceklerini sorarlar. Deney
görünecektir. Annesinden 10 günlük sonunda, gitgide artan ricalar
tatil izni isteyen bir çocuk, izin talebini 2 koşulunda olanların %56’sının, tüm
güne indirdiğinde, ilk talebinin ricaları bir solukta dinleyenlerinse
yüksekliğinin etkisiyle, normalde iki %31’inin deneye katılmayı kabul
güne de razı gelmeyecek olan anne ettikleri ortaya konmuştur.
büyük olasılıkla 2 günü kısa bir süre Önce küçük sonra büyük tekniğine
olarak değerlendirecek, iknaya daha oldukça benzer olan bu teknikte farklı
yatkın hale gelecektir. Müşteriye önce olan nokta, burada küçük ricadan
en pahalı ürünü sunar, ardından biraz sonra gelen ricanın ilkinden daha
daha ucuzunu sunarsanız, normalde büyük olması koşulunun aranmaması,
belki de pahalı bulacağı ikinci ürünü
aynı zamanda, ricadan sonra
davranışın gerçekleşmesinin değil de
sadece sözel kabulün
değerlendirmeye alınmasıdır.
4. “Sadece O Değil” Tekniği
“Satışı tatlandırma tekniği” olarak da
adlandırılan bu teknikte muhatap,
isteği kabul edip etmediğini
belirtmeden istekte bir azaltma
gerçekleştirilir ya da daha cazip hale
getirecek değişiklikler yapılır. “Belirtilen
borcu ödemeyi kabul ederseniz
vekâlet ücretinde size %10 indirim
uygularım, ayrıca mevcut borcu üç
takside bölerim” diyen takip görevlisinin
kullandığı teknik buna örnek verilebilir.
Bu tekniğin etkisinin altında da, önce
küçük sonra büyük rica tekniğinde
olduğu gibi karşılıklılık ilkesi vardır; birisi
sizin için bir iyilik yaptığında, indirime ya
da hediye verme yoluna gittiğinde, siz
de onun iyilikseverliğine karşılık verme
yönünde bir sorumluluk hissedersiniz.
Bu tekniğin gücünü sınamak için
gerçekleştirilen bir araştırmada çarpıcı
sonuçlar elde etmiştir. Bir üniversite
kampüsünde pasta satışı yapılarak
gerçekleştirilen araştırmada, bir grup
alıcıya kekin 75 sent olduğu söylenmiş
(sadece o değil koşulu) ve henüz
hedef yanıt vermeden kekin yanında 2
tane de çikolata ikram edileceği
belirtilmiştir. Başka bir grup alıcıya ise,
bir adet kekle 2 adet çikolatanın
toplam 75 sente satıldığı belirtilmiştir.
Araştırma sonucunda, sadece o değil
koşulundaki müşterilerin %73’ünün,
kontrol koşulundakilerinse %40’ının kek
satın aldığı ortaya çıkmıştır.
Önce büyük sonra küçük rica tekniğiyle
oldukça benzer görünmekle birlikte bu
iki teknik arasında temel bir farklılık
vardır. Önce büyük sonra küçük rica
tekniğinde hedef ilk ricayı reddettikten
sonra küçük rica devreye sokulur;
sadece o değil tekniğindeyse, henüz
hedeften bir yanıt gelmeden, yanıt
vermesine fırsat tanınmadan ikinci teklif
sunulur.
5. “Evet-Evet” Tekniği
Evet-evet tekniğinde, muhataba üst
üste “evet” yanıtı verme olasılığı yüksek
olan sorular sorulur ve asıl talep (ürünü
satmak, borcu ödemesini istemek,
aday için oy istemek ya da herhangi
bir konuda yardım talebinde bulunmak
gibi) en sona bırakılır. Örneğin, bir
sigorta şirketi çalışanı, karşısındaki bireyi
üyelik için ikna etmeye çalışırken bu
tekniği kullanabilir. Konuşmasına
“Geleceğinizi güvence altına almak
istersiniz değil mi? Emeklilikte rahat
etmek istersiniz değil mi?” gibi sorularla
başlayan çalışan, böylece evet yanıtı
almak için gerekli altyapıyı oluşturur. 19
Karşıdaki bireyde bir “evet yanıtı” dizisi
oluşturduktan bir süre sonra sıra asıl
soruya gelir ve şirketin sunduğu
imkanlar verdirilen evet yanıtları
doğrultusunda vurgulandıktan sonra
“bizim sigorta şirketimizle çalışmak
istersiniz değil mi?” şeklinde bir soru
yöneltilir. Bu durumda çoğunlukla evet
yanıtlarının devamı gelir. Bunun altında
yatan nedenlerden birisi, hedefin
zihninde oluşturulan “evet” serisidir. Bu
seri, “evet” deme yönünde bir hazır
bulunuşluğa yol açmaktadır. Art arda,
soluksuz bir şekilde yöneltilen sorular,
hedefin kaynaktan gelen bilgileri
ayrıntılı bir şekilde bilişsel işleme
sokmasına olanak tanımamakta ve
kestirme yoldan yapılan bilişsel işlem,
ikna sürecini hızlandırmaktadır. Ayrıca,
ürünün gerekliliğini onaylattıktan sonra,
birey, ürüne gereksinim duymaya
başlayarak adeta kendi kendini ikna 7. “Soruya Soruyla Yanıt Verme”
yoluna gitmektedir. Tekniği
6. “Acaba Değil Hangi ” Tekniği İkna süreci her zaman ikna etmek
“Acaba değil hangi” tekniğinde isteyenin hedeflediği gibi işlemez. Kimi
hedefe herhangi bir ürüne gereksinim zaman tıkanıp kalan kişi ya da kişiler,
duyup duymadığı ya da herhangi bir zaman kazanmaya gereksinim
konu hakkında seçim yapmak isteyip duyarlar. Soruya soruyla yanıt verme
istemediği sorulmadan, doğrudan tekniği bu aşamada devreye girer.
seçenekler sunulur ve bir anlamda Soruya soruyla yanıt verme tekniği,
emrivaki yapılarak içlerinden birini muhatabı yanıt vermeye, savunmaya
seçmesi beklenir. Örneğin, kişi, iletişim götürdüğü için ikna etmek isteyen
çatışması yaşadığı arkadaşıyla açısından zaman kazandırıcıdır. “Böyle
randevulaşmak istemektedir. düşündüğüm kanısına nereden
Arkadaşına kendisiyle görüşüp vardınız?”, “Siz bu konuda ne
görüşmeyeceğini sormak ve böylece düşünüyorsunuz?” gibi sorular kimi
de reddedilmek olasılığını göze almak zaman imdada yetişir. Ayrıca
yerine, ondan evet yanıtı almışçasına, “anlamadım, tekrar eder misiniz?” türü
doğrudan bir seçim yapmasını bekler. cümleler de benzer etkiyi yaratır. Kimi
Örneklendirmek gerekirse, “Seninle zaman insanlar soru sorarak sizi
görüşmek istiyorum, acaba uygun sıkıştırmak, zor duruma sokmak
musun?” demek yerine “Seninle isteyebilirler. Bu taktik bu ve benzeri
görüşmek istiyorum, salı mı uygun anlarda “topu karşı tarafa atmak” ve
20
çarşamba mı?” diye sorar. Bu yolla aynı zamanda “onları kendi silahlarıyla
“uygun değilim” ya da “seninle vurmak” anlamına gelir.
görüşmek istemiyorum” gibi yanıtlar 8. “Yer Etme” Tekniği
alarak reddedilme ya da “uygun Reklamlarda sıklıkla başvurulan yer
olunca ararım, bir ara görüşürüz” gibi etme tekniğinde, beş duyudan en az
yanıtlarla ertelenme olasılığını bertaraf birine hitap ederek hedefin zihninde
eder. Ardından da aynı kararlılıkla yer etmek hedeflenmektedir. Örneğin
iletişimi sürdürür ve “senin işyerinde mi yiyecek reklamlarında “sıcacık çorba”,
benimkinde mi, saat on mu on bir mi?” “kıpkırmızı domates”, “çıtır çıtır patates”
şeklinde seçenekleri sıralar. gibi vurgularla bu amaca ulaşılır. Bu
Yalnızca bir fincan kahve içmeye tekniğin etkisi daha çok algısal
gittiğiniz pastanede hiç niyetiniz çağrışımla açıklanmaktadır.
yokken yediğiniz çikolatalı pastanın ya “Kıpkırmızı”, “buz gibi” olmakla, “mis
da yalnızca çorap almaya gittiğiniz gibi” kokmakla bir ürünü
mağazada aldığınız takım elbisenin eşleştirdiğimizde, çağrışım yoluyla
sorumlusu çoğunlukla bu tekniktir. ürüne ilişkin her yeni bilgide bu
Acaba değil hangi tekniği, iş ayrıntıları, bu nitelendirmelerde de her
yaşamında yaygın olarak kullanılmakla zaman ürünü hatırlarız.
birlikte, günlük yaşamda da başarılı 9. “Borca Sokma” Tekniği
iletişimcilerin kurtarıcılarındandır.
Bizim için dakikalarca emek
harcayarak (talep etmesek ve hatta
bu durumdan hiç hoşlanmamış olsak
bile) tenimize en çok yakışan parfümü
bulmaya çalışan mağaza görevlisi ve
beden yapımıza en çok yakışacak
pantolon modelini bütün modelleri tek
tek çıkararak araştırmış olan tezgahtar
acaba neden kendini bu kadar
yormaktadır? Bu davranışının altında,
büyük olasılıkla deneyim yoluyla
edindiği bir beceri, bir ikna tekniği
yatmaktadır.
Borca sokma tekniğinin etkisinin
altında, önce büyük sonra küçük rica
tekniğinde de söz edilen karşılıklılık
ilkesinin yattığı söylenebilir. Karşılıklılık
ilkesine göre karşımızdaki birey bizim
için birçok zahmete girer, emek
harcarsa kendimizi borçlu hissetmeye
başlarız. Aramızdaki eşitlik, denge
bozulur ve bunu telafi etmek için ne
gerekiyorsa yapmaya hazır hale geliriz.
Bunun bilincinde olanlar da
amaçlarına ulaşmak için muhataba bu
dengesizliği hissettirip borçluluk
duygusu uyandırmak için, onun talebi
olmaksızın çaba harcarlar.
Size dakikalarca mönüde neler
olduğunu anlatan garsona bir şey
yemeyeceğinizi söylemeniz güçtür.
Benzer şekilde, peşinizde gezip birçok
ürün öneren satıcıya karşı emeğinden
dolayı kendinizi borçlu hissedersiniz.
10. “Önce Ver Sonra Geri Al” Tekniği
“Önce ver sonra geri al tekniğinde
muhataba son derece cazip gelecek
koşullar vaat edilir (ürün için oldukça
düşük bir fiyat, uygun ödeme koşulları
sunulması ya da oy isteyen bir adayın
seçmenlere en çok gereksinim
duydukları toplumsal sorunları çözme
sözü vermesi gibi). Bu vaadin etkisiyle
muhatap ürününüze, görüşünüze ya
da adayınıza daha sıcak bakmaya
başlar. Zaten tutum değişimine yatkın
bir muhatapla karşı karşıyaysanız,
muhatap önerdiğiniz yeni tutuma
adeta bağlılık geliştirir. İnsanlarda,
halihazırda yapmış oldukları
bağlanmaları haklı çıkarmak için yeni
nedenler, gerekçeler oluşturma
yönünde bir eğilim vardır. Muhatap,
iyice pekiştirilen bu bağlılıktan sonra
cayması oldukça güç bir noktaya
vardığında, önceden bilinçli olarak
yüksek tuttuğunuz vaatlerde değişikliğe
gider, elinizde olmayan nedenlerle
koşullarda bir değişiklik gerçekleştiğini
ve vaatlerinizin bir kısmını
gerçekleştiremeyeceğinizi belirtirsiniz.
Bu süreç esnasında önerilen tutuma
bağlılık geliştirmiş olan muhatabın geri
dönme olasılığı düşüktür.
Size bir pantolon beğendirilir, çok
yakıştığı söylenir, tekrar tekrar aynada
bakıp ona bağlanmanız sağlanır.
21
Ardından da sizin razı geldiğiniz fiyatın
kasiyer tarafından yanlış basıldığı
belirtilir. Arabaya duygusal bağlılık
geliştirmeniz sağlanır (formlar
doldurulur, kredi koşulları konuşulur,
deneme sürüşü yaptırılır), ardından da
hesaplarda bir hata olduğu, yanlışlıkla
klima farkını eklemeyi unuttukları ifade
edilir.
Bu güncel örnekler “önce ver sonra
geri al” tekniğinin günlük yaşamda ne
denli yaygın olarak kullanıldığı
gerçeğine kanıt olmakla beraber,
çeşitli bilimsel araştırmalar yoluyla da
tekniğin güçlü etkisi kanıtlanmıştır.
Tahmin edileceği gibi, bu teknik, etik
değildir. Adeta “acımasız ikna
uzmanlarının kullandığı bir tuzaktır.”