Survey Questionnaire

………………
Awareness and
Effectiveness of
myTNB
Application
………………
……….

Mohd Zulkeflee Bin Abd Razak

Azleen Binti Ilias
Siti Fara Fadila Binti Abd Razak
1
Mohd Hisyam Bin Ghazali @ Mohd Zain
 College of Business Management and Accounting

A SURVEY ON AWARENESS AND EFFECTIVENESS OF MYTNB APPLICATION

Dear participants,

1. This survey questionnaire is aimed to examine awareness and effectiveness of myTNB application
among the customers of TNB.

2. This study is conducted as an initiative to improve myTNB application as a mode of transaction

between TNB and its customers.

3. You need less than ten minutes to complete this survey questionnaire. It contains statements that
require you to respond sincerely whereby there are no right or wrong responses.

4. Your responses are anonymous and will be kept strictly private and confidential. The responses will
be used for the intended purposes only.

5. Your responses are highly appreciated as they are essential for the completion of this study.

6. Thank you very much for your time and effort in completing this survey questionnaire.

Yours sincerely,

Mohd Zulkeflee Bin Abd Razak

Azleen Binti Ilias
Siti Fara Fadila Binti Abd Razak
Mohd Hisyam Bin Ghazali @ Mohd Zain

2
PART I: RESPONDENT’S PROFILE
BAHAGIAN I: LATARBELAKANG RESPONDEN

Please tick (√) in only ONE of the boxes available that best corresponds to your profile.
Sila tandakan (√) pada hanya SATU daripada kotak-kotak yang tersedia yang sepadan dengan profil anda.

1. Gender / Jantina:

Male /
Female /
1. Lelaki 2. √
Perempuan

2. Year of birth / Tahun dilahirkan:

1. < 1976

2. √ 1977 - 1994

3. > 1995

3. Race/ Bangsa:

Others (Malaysian)
1. √ Malay / Melayu 4. / Lain-lain Bangsa

Non-Malaysian /
2. Chinese /Cina 5.
Bukan Malaysia

3. Indian /India

4. Education background / Latarbelakang akademik

School leavers / Bachelor Degree /

1. 4. √
Lepasan sekolah Ijazah Sarjana Muda

Professional Degree/Certificate /
2. Certificate / 5.
Ijazah atau Sijil Profesional
Sijil

3. Diploma /
Diploma

3
5. Position at the moment /
Pekerjaan terkini:

1. Unemployed / 5.
Executive Officer /
Tidak bekerja
Pegawai Eksekutif
2. Home with children / 6.
Office employee /
Surirumah
Pekerja Pejabat
3. Retired / Bersara 7.
Non-Office employee /
Selain pekerja pejabat
4. √ Student/ Pelajar 8.
Leading position /
Posisi ditahap utama
9. Self Employed /
Bekerja sendiri

6. Income / Pendapatan:

Below RM2000 /
1.  √ Bawah RM2000 4.   RM5001 – RM8000

RM2001 – RM3000
RM8001 and above/
2.   5.  
Melebihi RM8001
RM3001 – RM5000
3.  

7. Region/ Kawasan:

1. Southern 2. Northern 3. Central 4. Eastern

Johor Perlis Selangor Pahang

Melaka Kedah WP. Putrajaya Terengganu

√

WP. Kuala
N. Sembilan Perak Kelantan
Lumpur

Penang

4
8. Are you IT literate? /
Adakah anda celik IT?

1. Yes / Ya 2. √ No / Tidak

9. Do you prefer website application or mobile application? / Anda lebih memilih aplikasi laman web atau
aplikasi mobile?

Website Application (Please proceed to Section A)/

1.  √ Aplikasi Laman Web (teruskan menjawab Bahagian A)

Mobile Application (Please proceed to Section B)/

2.   Aplikasi mobile (teruskan menjawab Bahagian B)

SECTION A
BAHAGIAN A

“myTNB is TNB’s first mobile application for customers. myTNB allows you to view your
electricity bill and new supply application status anytime, anywhere.”
"myTNB adalah aplikasi mudah alih pertama TNB untuk pelanggan-pelanggan. myTNB
membolehkan anda untuk melihat status permohonan bekalan baru dan bil elektrik anda bila-bila
masa, di mana sahaja."

1. Have you ever heard about myTNB application? / Adakah anda pernah mendengar mengenai aplikasi
myTNB?

1. Yes / Ya 2. √ No / Tidak

2. Based on the above statement, do you think myTNB will simplify your life tasks? / Berdasarkan kenyataan
di atas, adakah anda fikir bahawa myTNB akan memudahkan tugas-tugas harian anda?

1. √ Yes / Ya 2. No / Tidak

3. Do you intend to try myTNB application for once? / Adakah anda bercadang untuk cuba myTNB
permohonan untuk sekali?

1. √ Yes / Ya 2. No / Tidak

5
4. Do you think the establishment of myTNB application will create brand and services loyalty to TNB
itself? / Adakah anda fikir dengan membangunkan aplikasi myTNB akan mewujudkan kesetiaan jenama
dan perkhidmatan kepada TNB?

1. √ Yes / Ya 2. No / Tidak

SECTION B
BAHAGIAN B

1. How did you discover about the availability of myTNB application? / Bagaimana anda mengetahui mengenai
kewujudan aplikasi myTNB?

TNB Website /
1.   Laman Web TNB 5.  √ Search Engine / Enjin Carian

Facebook Words of Mouth /

2.   TNB Careline 6.   Buah Mulut

 
Others, please specify:__________________ /
3. Kedai Tenaga 7.
Lain-lain, nyatakan: ________
PC Magazine /
4. Majalah PC

2. What mobile device that connects you to myTNB Application? / Apa peranti telefon yang menyambungkan
anda ke aplikasi myTNB?

1. Tablet 2. √ Smartphones

3. What type of telecommunication service(s) that you are currently using? (You may choose more than one).
/ Apakah jenis perkhidmatan telekomunikasi yang anda gunakan sekarang? (Anda boleh memilih lebih
daripada satu)

 
1. Digi 4.   U Mobile

 
2. √ Celcom 5.   Unifi

 
3. Maxis 6. Streamyx

7. P1 Wimax

6
4. How frequent you use myTNB application? / Berapa kerap anda menggunakan aplikasi myTNB?

0-1 time per month /

1.  √ 0-1 kali sebulan
2-5 times per month /
2.   2-5 kali sebulan
6-9 times per month /
3. 6-9 kali sebulan
10-13 times per month /
4.  
10-13 kali sebulan
More than 13 times per month
5.  
/ Melebihi 13 kali sebulan

5. How do you find myTNB application so far? / Bagaimanakah keseluruhan prestasi aplikasi myTNB setakat
ini?

 
Poor / Lemah
1. √ 4.   Good / Baik

 
Fair / Memuaskan
2. 5.   Excellent / Cemerlang

 
Average / Sederhana Baik
3.

6. Please rank the following selection menu from 1-6 that best reflect your expectation in myTNB. /
Sila pilih menu pilihan yang terbaik dari 1 hingga 6 yang menggambarkan jangkaan anda dalam myTNB.

Viewing detailed information about TNB account/

Melihat paparan maklumat terperinci berkenaan akaun TNB

Viewing information on past and current billing transaction /

Melihat paparan maklumat transaksi urusniaga lepas dan semasa

Making bill Payment /

√ Membuat pembayaran bil penggunaan elektrik.

Viewing information on new electricity application /

Melihat paparan maklumat bagi permohonan elektrik yang baru.

Tracking monthly electricity consumption. /

Melihat paparan jejak penggunaan bulanan elektrik.

Viewing information on Customer Service Centre and TNB CareLine /

Melihat paparan maklumat mengenai Pusat Khidmat Pelanggan (PKP) dan TNB
CareLine

7
PART II: SURVEY QUESTIONNAIRE
BAHAGIAN II: SOALSELIDIK

For each of the following statements, please indicate your rating by circling a number that best corresponds to your
satisfaction level with myTNB Application based on the following scale.

Untuk setiap kenyataan berikut, sila nyatakan penilaian anda yang menggambarkan tahap kepuasan anda
terhadap aplikasi myTNB Application berdasarkan skala berikut:

1 2 3 4 5
Strongly disagree Disagree Neither agree nor Agree Strongly agree
Amat tidak Tidak bersetuju disagree Bersetuju Amat bersetuju
bersetuju Tidak memilih
samada bersetuju
mahupun tidak
bersetuju
SATISFACTION
* Satisfactory-Performance Analysis is to determine an attitude-like judgment following a consumption experience

KEPUASAN
* Satisfactory-Performance Analysis adalah untuk menentukan sikap yang berdasarkan pengalaman
kepenggunaan

Usability / Kebolehgunaan
1. It is easy and convenient to move to any menu of the myTNB application for
viewing information and billing transactions.
1 2 3 4 5
Ia adalah mudah dan selesa untuk memilih mana-mana menu aplikasi myTNB
untuk melihat maklumat dan bil urusniaga.
2. The application can be conveniently used.
1 2 3 4 5
Aplikasi ini mudah untuk digunakan.
3. It is clear to use and easy to understand myTNB application for viewing
information and billing transactions.
1 2 3 4 5
Aplikasi myTNB adalah mudah untuk difahami dan dugunakan untuk
mengetahui maklumat dan bil urusniaga.
Information / Maklumat
4. myTNB application provides accurate, detailed and useful information about
billing and other related information.
1 2 3 4 5
Aplikasi myTNB menyediakan maklumat yang tepat, terperinci dan berguna
mengenai maklumat bil dan lain-lain yang berkaitan.
5. myTNB application provides fast delivery of information about billing and
other related information.
1 2 3 4 5
Aplikasi myTNB menyediakan maklumat bil dan lain-lain maklumat yang
berkaitan dengan cepat.
Interaction / Interaksi
6. Information viewing and billing transaction provided by myTNB application
provides promised contents for customers.
1 2 3 4 5
Paparan maklumat dan bil transaksi yang disediakan oleh aplikasi myTNB
menjanjikan kandungan yang menepati permintaan para pelanggan.
7. It is easy for the customers to use myTNB application for viewing information
and billing transactions to communicate with TNB.
Ia adalah mudah bagi para pelanggan yang menggunakan aplikasi myTNB 1 2 3 4 5
untuk melihat paparan maklumat dan bil urusniaga dengan tujuan untuk
berkomunikasi dengan TNB.

8
 1 2 3 4 5
Strongly disagree Disagree Neither agree nor Agree Strongly agree
Amat tidak Tidak bersetuju disagree Bersetuju Amat bersetuju
bersetuju Tidak memilih
samada bersetuju
mahupun tidak
bersetuju
SATISFACTION
* Satisfactory-Performance Analysis is to determine an attitude-like judgment following a consumption experience

KEPUASAN
* Satisfactory-Performance Analysis adalah untuk menentukan sikap yang berdasarkan pengalaman
kepenggunaan

Accessibility / Kebolehcapaian
8. myTNB provides a fast response to the services.
1 2 3 4 5
myTNB menyediakan maklum balas pantas kepada perkhidmatan.
9. myTNB provides the viewing information and billing transactions without any
failure.
1 2 3 4 5
myTNB menyediakan paparan maklumat dan bil urusniaga tanpa sebarang
kegagalan.
10. myTNB provides access to the application anytime and anywhere.
myTNB menyediakan akses kepada setiap aplikasi pada bila-bila masa dan di 1 2 3 4 5
mana sahaja.
Security / Keselamatan
11. myTNB application provides a trustful information protection policy.
Aplikasi myTNB menyediakan satu polisi perlindungan maklumat yang boleh 1 2 3 4 5
dipercayai.
12. myTNB application provides thorough protection of personal information.
Aplikasi myTNB menyediakan perlindungan yang menyeluruh bagi peribadi 1 2 3 4 5
maklumat.
13. myTNB application provides an appropriate authentication procedure for
security trustful information protection policy.
1 2 3 4 5
Aplikasi myTNB menyediakan prosedur pengesahan yang bersesuaian untuk
polisi keselamatan perlindungan maklumat yang boleh dipercayai.
Economic Feasibility / Kebolehlaksanaan ekonomi
14. myTNB benefits customers through cost saving.
1 2 3 4 5
myTNB memberi faedah kepada pelanggan melalui penjimatan kos.
15. All applications and information under myTNB is useful to create benefit
values.
1 2 3 4 5
Semua aplikasi dan maklumat di bawah myTNB adalah berguna bagi
mewujudkan nilai-nilai yang bermanfaat.
Ubiquity / Kesediaan
16. The availability of myTNB is 24/7 since it can be accessed through various
communication networks including Wifi,Bluetooth and other communication
networks.
1 2 3 4 5
Kebersediaan myTNB adalah 24 jam /7 hari kerana ianya dapat dicapai
melalui pelbagai rangkaian komunikasi termasuk Wifi, Bluetooth dan
rangkaian komunikasi lain.
17. myTNB makes it possible to carry out any transactions of viewing information
without any timing/spatial limit.
1 2 3 4 5
myTNB adalah mampu untuk menjalankan sebarang transaksi bagi melihat
paparan maklumat tanpa sebarang had masa dan ruang.
18. The accessibility of myTNB through communication gadgets are portable, so it 1 2 3 4 5
is useful for viewing information and billing transactions at anywhere.
Kebolehcapaian myTNB melalui alat komunikasi mudah alih, menyebabkan
9
 ianya amat berguna untuk melihat paparan maklumat dan bil urusniaga di
mana-mana sahaja.
1 2 3 4 5
Strongly disagree Disagree Neither agree nor Agree Strongly agree
Amat tidak Tidak bersetuju disagree Bersetuju Amat bersetuju
bersetuju Tidak memilih
samada bersetuju
mahupun tidak
bersetuju
SATISFACTION
* Satisfactory-Performance Analysis is to determine an attitude-like judgment following a consumption experience

KEPUASAN
* Satisfactory-Performance Analysis adalah untuk menentukan sikap yang berdasarkan pengalaman
kepenggunaan

Variety of Contents / Kepelbagaian Kandungan

19. Various kinds of information obtained through myTNB are useful to the
customers.
1 2 3 4 5
Kepelbagaian jenis maklumat yang diperolehi melalui myTNB adalah amat
berguna kepada pelanggan.
20. Various applications of myTNB provide valuable and beneficial information to
the customers.
1 2 3 4 5
Kepelbagaian penggunaan aplikasi myTNB memberikan maklumat yang
berharga dan bermanfaat kepada para pelanggan.
User’s Experience / Pengalaman Pengguna
21. A full browsing function of myTNB is useful for viewing and billing
transactions.
1 2 3 4 5
Fungsi semakan seimbas myTNB adalah berguna untuk melihat paparan
maklumat dan bil urusniaga
22. A touch screen input device of myTNB makes it convenient for viewing and
billing transactions.
1 2 3 4 5
Peranti input skrin sentuh daripada myTNB mudah untuk melihat paparan
maklumat dan bil urusniaga
23. The registration and verification of myTNB application is convenient.
1 2 3 4 5
Pendaftaran dan pengesahan aplikasi myTNB adalah mudah.
Customer’s Satisfaction / Kepuasan Pengguna
24. Are you generally satisfied with myTNB application for viewing and billing
transactions?
1 2 3 4 5
Secara umumnya, adakah anda berpuas hati dengan aplikasi myTNB untuk
melihat paparan maklumat dan bil urusniaga?
25. Are you generally satisfied with the functions of myTNB application for
viewing and billing transactions?
1 2 3 4 5
Secara umumnya, adakah anda berpuas hati dengan fungsi-fungsi aplikasi
myTNB melihat paparan maklumat dan bil urusniaga?
26. Are you generally satisfied with myTNB application that connects you to the
major TNB services as a whole?
Secara umumnya, adakah anda berpuas hati dengan aplikasi myTNB yang 1 2 3 4 5
menghubungkan anda ke perkhidmatan TNB yang utama secara
keseluruhannya?

10
PART III: OPEN ENDED QUESTION.
BAHAGIAN III: SOALAN TERBUKA

What is your recommendation towards enhancing myTNB application?

Apakah cadangan anda untuk meningkatkan aplikasi myTNB?

Please make the transactions or any requirements faster and without any major failures.

Thank you for your participation in this survey.

Terima kasih atas penyertaan anda dalam kaji selidik ini.

11