SADRŽAJ

1. UVOD.........................................................................................................................1
2. POSLOVNI BONTON...............................................................................................2
3. STANDARDI POSLOVNOG PONAŠANJA OSOBLJA HOTELA.........................4
4. STANDARDI - BONTON ODIJEVANJA HOTELSKOG OSOBLJA.....................8
5. HIGIJENSKI STANDARDI - BONTON.................................................................11
6. ODNOS PREMA GOSTU - BONTON....................................................................13
7. POŽELJNA PRAVILA PONAŠANJA ZA GOSTE HOTELA...............................15
8. PRAVILA PONAŠANJA ZA KORIŠTENJE POSTROJENJA HOTELA.............17
9. ZAKLJUČAK...........................................................................................................19
LITERATURA.....................................................................................................................21

21
 1. UVOD

Zadovoljstvo gostiju turističkom ponudom prvenstveno ovisi o kvaliteti usluge

koju im pružaju turistički djelatnici. Kvaliteta je jedan od ključnih čimbenika za
opstanak hotela na turističkom tržištu, zaslužna je za njegov uspjeh i razvoj te ostvarenje
konkurentske prednosti. Standardizacija i kvaliteta su međusobno zavisni pojmovi
obzirom da upravo standardi propisuju određenu kvalitetu. Mnogi hotelijeri današnjice
postavljaju si pitanje kako se izdvojiti u mnoštvu, premašiti konkurenciju i biti različit,
prepoznatljiv i jedinstven. Ključ odgovora leži u kvaliteti, a za postizanje kvalitete
potrebno je propisivanje i provođenje određenih standarda. Bez standarda nema ni
kvalitete, a samim time ni racionalizacije u hotelskom poslovanju. Važno se istaknuti
kvalitetom u svim segmentima poslovanja, a posebice kvalitetom ljudskih resursa koja
je zasigurno glavni i odlučujući čimbenik postizanja konkurentske prednosti na
globalnom turističkom tržištu. Drugim riječima, utvrđivanje i provedba
organizacijskih i kadrovskih standarda u praksi hotelskog poslovanja čini osnovnu
pretpostavku kvalitete u procesu pružanja usluga. U kadrovske standarde ubrajaju se i
pravila lijepog ponašanja, odnosno bonton hotelskog osoblja koje je jedan od ključnih
faktora uspješnosti hotelskog poslovanja.

2. POSLOVNI BONTON

1
U poslovnom okruženju, važno je održavati visok nivo profesionalnosti i lijepog
ponašanja. Na radnom mjestu, čovjek mora imati stručno znanje i vještine koje same po
sebi nisu dovoljne ako im se ne pridodaju vještine temeljene na poslovnom bontonu. Zbog
toga je vrlo važno poznavati poslovni bonton određene zemlje i poduzeća. Ponašanje na
poslu nije privatna stvar već interes cijele organizacije.

Poslovnu kulturu možemo definirati kao dio opće kultue koja dolazi
podutjecajem određenih društvenih i socijalnih okolnosti koje se stvaraju u svijetu i oko
nas. Živjeti u harmoniji i dobrom odnosu sa okolinom i zajednicom dva su vrlo bitna
obilježja poslovne kulture.1

Bonton su pravila lijepog ponašanja, koja sačinjavaju određenu kulturu, društvo,

zajednicu da bi funkcionirala pozitivno. Bontoni nas uče kako se treba ponašati,
izražavati, izgledati, komunicirati, gestikulirati i dr. u gotovo svakoj situaciji. Poslovni
bonton ne razlikuje se znatno od bontona koji smo usvojili od roditelja i u školi ali sadrži u
sebi neke manire i pravila ponašanja koja kao djeca nismo usvojili. Bit je bontona da se
pravila i standardi usvoje do te razine da postanu dio našeg normalnog ponašanja, da
pokažemo poštovanje, kulturu i pažnju u procesu komuniciranja sa drugim
poslovnim ljudima.

Bonton se definira kao skupa pravila i ponašanja u društvu, tj. pristojno i uljudno
ponašanje svakog čovjeka, pojedinca koji djeluje u društvu. 2 Bonton, fr. Bon Ton što znaci
dobar ton, je knjiga ili kodeks ponašanja kojeg bi se trebao pridržavati svaki pripadnik
društva, svaki radnik i osoba koja djeluje u nekom društvu ili zajednici. Bonton nas uči
kako se treba ponašati, izražavati, izgledati, komunicirati, gestikulirati, kojih se norma
ponašanja, običaja i pravila trebamo pridržavati i dr., u gotovo svakoj situaciji. Bonton
najstrože osuđuje i nepodržava bilo kakve oblike vrijeđanja, psovanja, fizičkog ili
psihičkog obračunavanja. U kontekstu posla bonton je skup neformalnih pravila i tradicija
koji omogućuju bolju komunikaciju i provođenje poslovnih zadataka.
Poslovni bonton daje nam strukturu u kojoj trebamo djelovati. Nije dovoljno samo znati
kako se pozdravljamo, sjedimo za stolom, služimo priborom za jelo i slično, potrebno
je poznavati manire koje svi kulturni ljudi poznaju i smatraju djelom svakodnevnog,
1
Vujić V., Menadžment ljudskog kapitala, Fakultet za turistički i hotelski menadžment , Opatija 2005., str
402.
2
Stella A., Bonton, Zagreb, 2004., str 5.
2
redovitog i običnog ponašanja. U psihološkom, kulturološkom i socijološkom smislu,
postoje četiri osnovna načina na koji predstavljamo sebe drugima:

 Predstavljanje vlastite osobnosti u javnosti – kakvi bismo željeli biti,

 Predstavljanje „umanjene“, skromne varijante ličnosti,
 Predstavljanje pretenciozne, uljepšane varijante,
 Predstavljanje sebe kakvi zaista jesmo.

Bonton možemo vidjeti u verbalnoj i neverbalnoj komunikaciji međutim više prevladava u

verbalnoj jer podrazumjeva odgovornost prema izgovorenoj riječi, i odgovornost prema
svemu što kažemo ili izjavimo bilo da je prema jednoj osobi ili prema više osoba. Bonton
pruža određenu težinu, pruža određeni značaj pri bilo kakvom javnom nastupu.
Objektivnost, poštenje, držanje, poštenje, riječi doprinose stjecanju ugleda u
poslovnom okruženju. Veoma je važno u javnosti stvoriti određenu pozitivnu sliku,
stvoriti sliku povjerljive, pouzdane, poštene osobe, sigurnog, konkretnog, susretljivog
partnera, te sposobnog, stručnog lidera. Uglavnom bit bontona je usavršiti svoje ponašanje
putem manira te stvoriti o sebi sliku dobrog čovjeka. Zapravo bonton su opće prihvćena
pravila ponašanja:3

 Maniri,
 Odjeća,
 Pozdravljanje,
 Ponašanje na javnom mjestu,
 Principi,
 Načela i dr..

Možemo zaključiti da je bonton osnova funkcioniranja uprave, zajednice, društva. Bonton

je sposbonost normalnog i razumnog ponašanja, određena pravila na osnovu kojih
funkcionira poduzeće i zajednica

3. STANDARDI POSLOVNOG PONAŠANJA OSOBLJA HOTELA

3
Balog Z., Bonton, Zagreb, 1989., str. 26.
3
Pravilo je dobro ako je korisno za sve one koji ga primjenjuju pod uvjetom da ne ugrožava
ostale članove kulturoloških skupina, a primjenjivo je onda ako ga svi iz istog
kulturološkog
kruga poštuju.

Ponašanje zaposlenika u hotelu od izuzetne je važnosti, nije ništa manje važno od znanja i
sposobnosti. Zaposlenici postaju sve važniji čimbenik uspjeha, koji se između ostalog
gradi na temelju dobrog poslovnog ophođenja i ponašanja. Poslovno ponašanje
prvenstveno proizlazi iz potreba poslova koje obavlja određeni kadar u hotelu. Važno je
naglasiti kako je uz određena znanja i sposobnosti, jednako važno i poslovno ponašanje
zaposlenika. Izgradnjom poslovnog kodeksa utvrđuje se međusobno ponašanje pojedinca i
same organizacije kojeg je potrebno pridržavati se.

Najčešća očekivanja gostiju prema zaposlenicima hotela odnose se na:4

 odgovornost,
 pouzdanost,
 ljubaznost,
 stručnost.

Navedene stavke međusobno su neodvojive i potrebne svakom djelatniku hotela.

Ljubaznost je možda prva uočljiva, zaposlenik svojim ljubaznim ponašanjem stvara prvi
upečatljiv dojam gostu. Ljubazno osoblje s osmjehom na licu predstavlja temelj dobrog
poslovnog ponašanja.

Postoje nepisana pravila kojih se osoblje hotela mora pridržavati, to su u suštini pravila
koja se podrazumijevaju u poslovnom komuniciranju, ali ih u svakom slučaju treba
spomenuti i naglasiti. Neka od pravila ponašanja zaposlenih u odnosu na gosta jesu:5

 srdačan pozdrav upućen gostu, popraćen smiješkom,

 persiranje svih kolega i dakako, gosta,
 preciznost u izražavanju,
4
Galičić V., Ivanović S., Menadžment zadovoljstva gosta, Fakultet za menadžment u turizmu i gostiteljstvu,
Opatija, 2008., str. 75.
5
Osredečki E., Poslovno komuniciranje & Poslovni bonton, Naklada Edo, Zagreb, 2000., str. 18.
4
  isprika gostu zbog bilo kojeg razloga čekanja,
 povjerenje koje osoblje ulijeva gostu,
 pozdravljanje gosta,
 štititi privatnost gosta,
 štititi i težiti da se gost osjeća ugodno,
 težiti tome da se gost ponovo vrati u hotel,
 posvetiti gostu pozornost ukoliko se dođe žaliti,
 priznati i primiti krivnju za učinjenu pogrešku od strane poduzeća.

Većina navedenih pravila zvuči banalno te se uzima zdravo za gotovo, međutim

svako pojedino pravilo od izuzetne je važnosti jer predstavlja temelj za kvalitetu.
Uljudno i pristupačno osoblje, korektan poslovni odnos između kolega, isprika gostu
zbog i najmanjeg propusta te sve ostalo navedeno odaje prije svega profesionalan
pristup i osoblje.

Hotelsko poslovanje temelji se na svom osoblju, djelatnici hotela predstavljaju ključ

uspjeha obzirom da svojim radom utječu na rezultat poslovanja. Kvalitetno osoblje
ostavit će dobar dojam na gosta, samim time i pozitivnu asocijaciju na hotel. Zadovoljni
gosti vraćaju se, dovode nove goste i pridonose stvaranju pozitivnog imidža hotela.

Nakon navedenih pravila ponašanja koja se očekuju i koja su prije svega nužna, postoje
ponašanja koje hotelsko osoblje mora izbjegavati.

U nastavku slijede neka od pravila ponašanja koje osoblje hotela ne smije

primjenjivati na radnom mjestu:6

 osoblje ne smije odgovarati ironično ni sarkastično na primjedbe gosta,

 ne smije se prepirati ili polemizirati s gostom,
 stajati naslonjeno o zid ili laktovima na pult,
 ruke nikada ne držati u džepovima,
 pušiti ili žvakati,
 nositi naočale za sunce,
6
Avelini, Holjevac I., Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji, Fakultet za menadžment u
turizmu i ugostiteljstvu, Opatija, 2002., str. 403.
5
  piti alkoholna i bezalkoholna pića ili jesti,
 sjediti,
 glasno govoriti,
 okupljati se s ostalim djelatnicima,
 kašnjenje, izostajanje s posla te izlasci ili napuštanje radnog mjesta nisu u
skladu s kulturom rada,
 kretati se i zadržavati u prostorima za goste,
 zadržavati se u hotelu ili dolaziti u hotel nakon završetka rada,
 ulaziti u hotel ili izlaziti iz njega kroz glavni ulaz,
 koristiti se uslugama hotela određenima za goste,
 koristiti privatni telefon za vrijeme radnog vremena.

Red, rad i disciplina nužni su za kvalitetno obavljanje poslovnih zadataka. Svaki

djelatnik hotela, nevažno koju funkciju obavlja mora biti svjestan, da samom
svojom prisutnošću izaziva pažnju gosta i ostavlja utisak. Primjerice, navedeno glasno
razgovaranje ili smijanje te okupljanje s ostalim djelatnicima, kao zabranjeno ponašanje
na radnom mjestu, gostu može djelovati neprimjereno, biti pogrešno protumačeno ili
čak stvoriti osjećaj zapostavljanja kod gosta. Korištenje privatnog telefona za vrijeme
radnog vremena odraz je nepoštivanja poslovnih propisa i interesa hotela.

Isto tako, jedno od zlatnih pravila jest nikada se ne prepirati ili polemizirat s
gostom, čak niti onda kada je gost u krivu. Upuštanje u raspravu odaje dojam bahatosti,
neprofesionalizma i ulijeva nepovjerenje u gosta zato što ne dobiva moguće rješenje
problema, već protunapad. Također, kašnjenje na posao ili napuštanje radnog mjesta za
vrijeme radnog vremena ometa proces rada i može oštetiti gosta. Zaključak se svodi na to
da gosti vide svaki pokret osoblja, a osoblje to mora osvijestiti i ponašati se u skladu s
poslovnim kodeksom hotela. Svi navedeni primjeri dovode do nezadovoljnog gosta i
neprofesionalnog odnosa prema radnom mjestu, što ni pod razno nije dopustivo.

Hotelsko osoblje ne poznaje odgovor „ne znam“, i na pitanje gosta nikada se ne

smije odgovoriti s ne znam. Naravno, ne može se očekivati da osoblje zna odgovor na
apsolutno sve upite koje gost može zatražiti ali znanje osnovnih informacija, kao što je
primjerice ponuda sadržaja hotela, informacije o gradu, obližnjim mjestima i slično jesu
6
nužna znanja. Ukoliko se ipak dogodi da zaposlenik zakaže u pružanju informacija ili se
možda radi o novom zaposleniku, važno je prije svega pokazati interes za pomoć. Iskreno
se osmjehnuti i odmah poduzeti sve kako bi se došlo do pravovaljane informacije, gost će
sigurno znati cijeniti.

Slijede neke od informacija i usluga koje je zaposlenik hotela dužan znati te na upit
gosta ponuditi odnosno prezentirati:7

 kompletna ponuda sadržaja hotela,

 značajna mjesta u gradu u kojem se hotel nalazi,
 praznici, blagdani, tradicije i slično,
 pomoć invalidnim osobama,
 manje kupnje, slanje cvijeća, razglednica, pića, lijekova.

Navedena pravila ponašanja i ne ponašanja mogu se širiti i produbljivati u nedogled,

važno ih se pridržavati. Ponašanje osoblja u hotelu mora biti na profesionalnoj razini
obzirom da svojim ponašanjem predstavljaju sebe, ali i dio poduzeća u kojem rade.

4. STANDARDI - BONTON ODIJEVANJA HOTELSKOG

OSOBLJA

7
Vocational education and training standard for a hotel employee,
http://www.kpmpc.It/Standartai/EN/Viesbucio_darbuotojas.EN.3.odf., (15,02,2017,)
7
Odijevanje ponajviše ovisi o nečijem ukusu i stilu, no i kod toga postoje standardi
koji upućuju na to što se koristi u pojedinim prilikama. Dobar izgled u poslovnom svijetu
otvara mnoga vrata i stvara prednost. Lijepa i prikladna odjeća sama po sebi neće
osobu učiniti dobro odjevenom, ako istovremeno nisu ispunjeni drugi uvjeti, kao što su
urednost, čistoća i opća higijena. Razna zanimanja najčešće određuju prihvatljiv način i
stil odijevanja.

Općenita kultura poslovnog odijevanja, neovisno od zanimanja, temelji se na

jednostavnosti i neupadljivosti. Pri izboru garderobe korisno je postaviti tri osnovna

pitanja: što radim, gdje radim i koliko imam godina.8 Danas je odijevanje podosta
liberalno, stoga je najvažnije ne odskakati i težiti prije svega urednom dojmu. U nastavku
slijedi popis standarda odijevanja isključivo za hotelsko osoblje.

Standardi odijevanja za hotelsko osoblje vrlo su specifični obzirom da s jedne strane

moraju odavati ozbiljnost posla, dok s druge strane imaju važnu funkciju u stvaranju
vizualnog identiteta. U hotelskom poslovanju još uvijek je zadržan taj, moglo bi se
reći, tradicionalan stil odijevanja zaposlenika, bez puno odstupanja. Posebice kada se
govori o visoko kategoriziranim hotelima koji su vrlo konzervativni po pitanju izgleda
svojih zaposlenika. Visoko kategorizirani hoteli ne dopuštaju bilo kakav oblik
ekstravagancije, odnosno strogo su zabranjene tetovaže na vidljivim mjestima, kao i
piercing, nakit na zubima, neobične frizure ili boje kose.

Sl
užbena uniforma razlikuje se od hotela do hotela. Međutim, kada se govori o hotelskom
lancu, službena odjeća ista je u svakom pojedinom hotelu tog lanca. Uniformu najčešće
pribavlja sam hotel, dok preuzimanje i evidenciju vodi odjel domaćinstva. Rjeđe se
dešava da osoblje samo mora kupiti uniformu koju pribavlja hotel. Službena odjeća prije
svega mora biti čista i uredna, a potom moderna. Za čistoću i urednost pobrinut će se
praonica rublja, dok je osoblje samo zaduženo za čuvanje službene odjeće u ormarićima
garderobe. Dizajn, boje i oznake onemogućavaju nošenje odjeće van radnog mjesta, ali
obilježavaju kraj u kojem se hotel nalazi i održavaju njegovu filozofiju.9

8
Op.cit., Vujić V., Menadžment ljudskog kapitala, Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija, 2004.,
str. 55.
9
Ibidem.
8
Na odjeći se nosi pločica s imenom djelatnika, bez prezimena, na lijevoj strani.
Izuzetak su rukovoditelji odjela te direktor hotela i njegov pomoćnik, pločica
rukovoditelja sadrži puno ime prezime te naziv radnog mjesta, dok direktor hotela i
njegov pomoćnik ne nose službenu odjeću, pa stoga ne posjeduju ni pločicu.

Temeljne odredbe glede službene odjeće jesu:10

Košulja mora biti:

 uvijek čista,
 bijela,
 izglačana,
 uredno zakopčana,
 ne smije biti prozirna,
 mora se mijenjati svaki dan.

Sako mora biti:

 uvijek čist,
 izglačan,
 zakopčan,
 pločica s imenom djelatnika nosi se na lijevoj strani sakoa iznad znaka hotela.

Hlače moraju biti:

 uvijek izglačane,
 uvijek čiste,
 valja brinuti o tome da se hlače ne „sjaje“.

Čarape moraju biti:

10
Op.cit., Avelini, Holjevac I., Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji, Fakultet za
menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija, 2002., str. 402.

9
  tamne boje,
 nepoderane,
 mijenjati svaki dan.

Cipele moraju biti:

 u skladu s bojom hlača,

 očišćene i ulaštene,
 nepoderane,
 udobne.

5. HIGIJENSKI STANDARDI - BONTON

Kao što je već spomenuto, temelj poslovne ali i osobne kulture jest prije svega čistoća.
Osoblje hotela konstantno je izloženo pogledu gosta te si ne smije dozvoliti ni najmanja
10
odstupanja. Iako se određena pravila smatraju pod normalom nužno ih je istaknuti i
podrobnije opisati na što se sve odnose.

Higijenski standardi:11

 priručni higijenski pribor djelatnici pribavljaju sami i čuvaju ga u svojim

ormarićima u garderobi,
 higijenski pribor provjeravaju rukovoditelji
odjela,
 higijenski minimum čine:

 sapun,
 četkica za zube,
 pasta za zube,
 dezodorans,
 češalj.
 svakodnevno tuširanje je obvezno.

Temeljne upute za izgled osoblja:12

 muškarci moraju uvijek biti obrijani, uredno očešljani, moraju imati

podrezane nokte,
 čiste i njegovane ruke,
 kosa mora uvijek biti uredno podšišana, dužina kose je određena prema
standardu uniforme pa se o tome ne može odlučivati pojedinačno,
 ženske osobe ne smiju biti previše našminkane,
 smiju nositi vrlo malo neupadljivog nakita i upotrebljavati blage parfeme,
 odjeća mora biti diskretna.

Također, postoje i pravila odijevanja ovisno o samoj kategorizaciji hotela:

11
Ibidem., str. 403.
12
Ibidem.
11
  Standard za jednu/dvije zvjezdice:

Osoblje uredno odjeveno, odjeća svježe izglačana, posebna pozornost pridodana higijeni,
stil hotela diktira stil odijevanja . od uniforme do casual izdanja.

 Standard za tri/četiri zvjezdice:

Stil odijevanja naginje svečanom u svrhu lakog raspoznavanja osoblja od gostiju hotela.

 Standard za pet zvjezdica:

Stil odijevanja strogo uniformiran, jedinstven i prepoznatljiv.

Svi navedeni standardi nužni su za kvalitetno osoblje te samim time i kvalitetno pružanje
usluge gostu. Takva pravila, propisi, standardi potrebno je da se implementiraju u sva
odjeljenja i poslove koji se vrše u hotelima. Pridržavanje takvih standarda daje
potvrdu kvalitete te ulijeva povjerenje gosta i ističe posebnost profesije.

6. ODNOS PREMA GOSTU - BONTON

Osoblje hotela ne smije favorizirati određene goste iz nekih osobnih razloga. To ne važi
za starije osobe, osobe s invaliditetom, trudnice, djecu i druge kojima opravdano u
određenim situacijama treba više pažnje i pomoći. Tokom boravka, osoblje je dužno

12
gostu stalno biti na raspolaganju. Kultura komuniciranja i ophođenja s gostima mora
biti na najvišoj mogućoj razini

Odnos prema gostu očituje se:13

 Gost uživa prednost na ulazu, izlazu, hodniku i slično,

 Nasmiješeno lice je lice pravog hotelijera,
 Uvijek pokušati nadmašiti očekivanja gosta,
 Gosta uvijek dočekati stojeći, i obraćati mu se razgovijetno i umjereno glasno,
 Gosta uvijek pozdraviti i obraćati mu se na njegovom materinjem jeziku. Ukoliko
gost koristi jezik koji zaposlenici ne poznaju, potrebno je koristiti jezik kojim
se može jasno sporazumjeti,
 Gosta je potrebno slušati sa potpunom pažnjom i ne raditi više poslova odjednom
što odvraća pažnju od gosta,
 Kada netko od djelatnika razgovara s gostom, neuljudno je ubacivati se u
razgovor i ometati. To se smije učiniti samo kad sugovornik traži pomoć u
razgovoru,
 Zabranjeno je korištenje „slenga“ i ostalih nekonvencionalnih vrsta govora,
 Prepirke i komentiranja s gostima nisu dozvoljene,
 Razgovore s gostima zadržati na hotelijerskoj tematici, ne raspravljati o politici,
sportu i slično, osim ukoliko situacija ne nalaže tako,
 Zabranjeno je davati informacije o gostima trećim osobama, ukoliko to gost
nije izričito dopustio.

Briga o gostu može se definirati kao trajna kvaliteta usluge i profesionalizam u

ophođenju s gostima.14

Briga o gostu osnovna je zadaća djelatnika hotela. Kako bi se gostu pružila kvalitetna
usluga koja će rezultirati zadovoljstvom, potrebno je prepoznati očekivanja gosta,
poznavati kulturu iz koje dolazi, ostvariti dobru komunikaciju s gostom, uvažiti
svaki prigovor, imati razumijevanja za gosta te mu posvetiti potpunu pažnju i težiti da
uvijek bude zadovoljan. Naravno, ljubazno i nasmiješeno lice prvi je korak ka svemu

13
Raimann,Tommasini A., Edukacija – Briga o gostu, Marketing Milenij hotela, 2012.
14
Ibidem.
13
 ostalom. Također, potrebno je ostvariti personaliziran odnos prema gostu, jer gost osjeti
ukoliko ga se tretira kao samo još jednog u nizu.

Zapravo, za djelatnike hotela gost predstavlja najvažniju osobu u hotelu i s tim u

skladu treba se odnositi prema njemu. Pružanje vrhunske usluge ne odnosi se samo na
visoko kategorizirane hotele, njoj trebaju težiti apsolutno svi hoteli. Ono što treba
istaknuti je to, da gost sigurno neće zaboravit kakvo je bilo hotelsko osoblje, kako ga je
dočekalo, koliko mu se posvetilo i koliko mu je pomoglo, stoga treba težiti da mu se
usluga i samo pružanje usluge urežu duboko u pamćenje.

7. POŽELJNA PRAVILA PONAŠANJA ZA GOSTE HOTELA

Prilikom odlaska na odmor svi se volimo potpuno opustiti i zaboraviti na sve, pa i na

osnove pristojnog ponašanja, no neke stvari ipak ne bismo trebali zanemariti i zaboraviti.

14
Onog trenutka kada predamo svoje dokumente na recepciji nekog hotela to znači da smo
prihvatili sobu takvu kakva jeste i da se više ne možemo buniti, izuzev u slučaju strašno
loše usluge osoblja. Zato je jako dobra navika da najprije zatražimo da vidimo sobu,
osoblje se svakako neće uvrijediti, a mi sami čemo ostaviti utisak pažljivog i uglednog
klijenta. Tako će i samo osoblje biti zadovoljnije ako uspije zadovolji kriterije gosta.

Osvrnut ćemo se na neka pravila lijepog ponašanja koja krase svakog kulturnog gosta
hotela:15

 Po dolasku i smještaju u sobu poželjno je ostaviti napojnicu nosaču,

 Ako želimo pročitati novine za vrijeme doručka, bilo bi dobro zatražiti ih
prethodno veče, jer svaki hotel ima uvijek nekoliko primjeraka ujutru, ali ima i
gostiju koji ustaju prije nas i uzmu ih,
 Sobaricama nije ugodno kada zateknu (polu)gole goste dok im donose poslugu u
sobu, pa bi im posao učinili puno ugodnijim kada bismo odjeveni otvorili vrata,
 Osoblju luksuznog hotela cilj je usrećiti gosta, pa moraju udovoljavati njegovim
hirovima. Ipak, nemojmo pretjerivati sa svojim zahtjevima,
 Ako ne želimo da nas netko ometa u sobi, samo postavite znak da ne želite biti
ometani, pa osoblje hotela neće smjeti ni pokucati na vrata. Inače im je dužnost
nekoliko puta dnevno ući u sobu i počistiti, pa se nemojte naljutiti kada to učine.
 Ono što smijemo raditi, pa čak je i poželjno, je popričati s djelatnicima, uključiti se
u čavrljanje o vremenu ili prokomentirati kako nam se sviđa boravak u hotelu.
Povratna informacija je bitna, a neki ljudi znaju biti prekritični, dok se drugi boje
progovoriti ako im nešto smeta. No, osoblje želi znati što može popraviti da
boravak u hotelu bude ugodniji, pa komentare prenesite, ali na lijep način,
 Zaposlenici hotela vole da ih se tretira s poštovanjem, pa je lijepo pozdraviti ih u
prolazu,
 Poslugu u sobu poželjno je naručiti što ranije. Kada već prođe vrijeme objeda,
kuhari završe smjenu, više nema tko pripremiti doručak ili ručak, a hrana se ne
priprema unaprijed u neograničenim količinama,

15
Pravila ponašanja za goste hotela, http://punkufer.dnevnik.hr/clanak/iz-drugog-kuta-10-pravila-ponasanja-
za-goste-hotela---447003.html, (17.02.2017.)

15
  Ako odsjedamo u luksuznom hotelu, možemo očekivati i posebne povlastice.
Spomenemo li osoblju da vam se sviđa njihov vrt, dočekat će nas u sobi buket
cvijeća,
 Nemojmo previše pojačavati televizor,
 Nemojmo praviti buku ako se kasno vratmo u sobu,
 Nemojmo uzimati razne predmete iz sobe - peškire, pepeljaru, kašičice, kao
suvenir, dovoljno je zadovoljiti se i sapunčićima za uspomenu na hotel u kojem
smo boravili.
 Ako putujemo sa nekom životinjom,potrebno se ranije informirati da li će je primiti
u hotel.

Pravila lijepog ponašanja prilikom boravka u hotelu mogu se sažeti u jednoj jedinoj
rečenici - potrudimo se da se osoblje što manje bavi vama.

Ako nas tokom noći zadese neprijatnosti - hladno nam je, imamo migrenu a zaboravili smo
analgetike, ili ne možemo spavati zbog buke, trebamo uvijek sami pokušati riješiti
problem, no ukoliko zaista problem ne rješimo uvijek možemo pozvoniti noćnom portiru i
zamoliti ga za pomoć.

Važno je da se ne obraćamo osoblju hotela za svaku sitnicu jer oni nisu gostima apsolutno
na raspolaganju.

8. PRAVILA PONAŠANJA ZA KORIŠTENJE POSTROJENJA

HOTELA

Prioriteno, podrazumijeva se opće društveno prihvatljivo ponašanje i poštivanje bontona, te

briga i njega o osobnoj higijeni.

16
BONTON ZA KORISNIKE TERATANE:16

 Obavezna je adekvatna, sportska odjeća i obuća. Ista mora biti čista,

 Strogo je zabranjeno vježbanje u bilo kakvoj varijanti natikača/japanki,
 Obavezno je korištenje ručnika kojim štitimo sprave od znoja,
 Nakon korištenja, dostupnim sredstvom potrebno je obrisati spravu radi
dezinfekcije,
 Nakon vježbanja, pospremimo utege/rekvizite na njihovo mjesto,
 Između serija ne odmarati se na spravama već ih, u tom vremenu, prepustiti
drugom gostu hotela,
 Nije dozvoljeno vikanje, odnosno glasno razgovaranje kako ne bi ometali ostale
goste hotela,.
 Trening je potrebno prilagoditi uvjetima u hotelu, odnosno potrebno je pripaziti na
dostupnost sprava i broj gosti u trenutku našeg treninga,
 Medijske uređaje s audio sadržajem možemo koristiti uz upotrebu slušalica.

BONTON ZA KORISNIKE SPA17

 Prije korištenja bazena obavezni smo otuširati se i proći kroz predbazen,

 Vidljiva golotinja je strogo zabranjena. Gdje pravila nalažu nenošenje kupaćeg
kostima, obavezno je prekriti se ručnikom, plahtom ili ogrtačem,
 Infracrvenu i finsku saunu koristiti bez kupaćeg kostima, ali trebamo biti prekriveni
ručnikom ili plahtom, što podrazumijeva i izbjegavanje direktnog dodira tijela i
podloge,
 Tursku saunu/kupelj koristiti u kupaćem kostimu,
 U svim saunama je zabranjen ulazak u obući,
 U saune ulaziti brzo i zatvarati vrata kako bismo spriječili ulaz hladnog zraka u
saunu,

16
Pravila ponašanja, http://vitafitness.hr/pravila-ponasanja/, (17.02.2017.)
17
SPA, lat. Sanus Per Aquam - zdravlje kroz vodu, moglo bi se prevesti na hrvatski kao izvor ljekovite vode
što poznajemo pod nazivima toplice ili terme. Izraz SPA označava ukupnost procesa i metoda koji se koriste
s vodom. Pri tome je naglasak na uporabi ljekovitih svojstava vode i mora. Metode koje se pri tome koriste
su poznate kao parne kupelji, hidroterapija i drugo.
17
  Ukoliko je povećan broj posjetitelja u sauni, ne zauzimati ležanjem mjesto ostalim
gostima hotela već trebamo sjesti,
 Nakon korištenja saune, a prije korištenja ostalih sadržaja, obaveno se otuširati,
 Na SPA je strogo zabranjen bilo kakav čin održavanja higijene osim tuširanja, kao
što su brijanje, depiliranje, podrezivanje noktiju i slično,
 Zabranjeno unošenje i konzumiranje hrane i pića. Unos vode i bezalkoholnih
napitaka isključivo u plastičnoj amabalaži potrebno je dogovorite s hotelskim
osobljem.
 Omogućii ostalim gostima hotela mir te ih ne ometati glasnim razgovorima, a
ukoliko koristimo mobitel, potrebno je isključiti zvuk,
 S obzirom na spolno miješani karakter SPA zone, poštujmo intimu i mir jedni
drugih.

Ukoliko nismo u mogućnosti iskoristiti uslugu u rezerviranom terminu, potrebno ju je

pravovremeno otkazati.

9. ZAKLJUČAK

18
Zadovoljstvo gostiju turističkom ponudom prvenstveno ovisi o kvaliteti usluge
koju im pružaju turistički djelatnici. Kvaliteta je jedan, ako ne i najvažniji element za
opstanak hotela na tržištu, za njegov uspjeh i razvoj. Kvaliteta proizlazi iz
standardizacije, jer bez standarda nema kvalitete. Uvođenje standarda u hotelsko
poslovanje neophodno je za postizanje kvalitete usluga i racionalizaciju poslovanja.
Sam proces standardizacije je kompleksan, dugotrajan i kontinuiran, ali nadasve
nužan, obzirom da se kvaliteta hotelskog proizvoda zasniva upravo na hotelskim
standardima. Hotelske korporacije propisuju pojedine kadrovske standarde, od izgleda
osoblja, psihofizičkih osobina, poslovnog ponašanja, komuniciranja i slično, te na taj
način odražavaju svoju filozofiju, jedinstven stil i podižu razinu kvalitete. Možda nije
primjereno omalovažavati ili isticati u kojoj djelatnosti je ljudski faktor presudan, ipak
sa sigurnošću se može reći kako hotelijerstvo zauzima posebno mjesto pri vrhu ljestvice.
Određeni hotel, u kojem gosti odsjedaju za vrijeme svog boravka u odabranoj
destinaciji, predstavlja njihov privremeni dom. Upravo iz tog razloga, vrlo je važno da
se gost u svom privremenom domu osjeća dobro, prihvaćeno, slobodno i ugodno. Kako
bi se gost osjećao kao kod kuće, zaduženo je osoblje hotela. Iako nešto u suštini zapravo
jest kvalitetno, postoji velika opasnost od toga da je nedovoljno kvalitetno
prezentirano. Primjerice, najbolje i najmodernije opremljen hotel vrlo lako može
upropastiti loše i nekvalitetno pružanje usluge. Možda nije baš uvijek moguće pružiti
savršen materijalni aspekt, ali za pružanje izvrsne usluge nema izlike. Obzirom da su
kadrovi nositelj kvalitete u hotelijerstvu, potrebno je pridati im veliki značaj i ulaganje.
Osim što moraju biti stručno osposobljeni, dobro obrazovani, informatički pismeni,
komunikativni i još niz drugih osobina, također moraju biti motivirani i zadovoljni,
jer zadovoljstvo gostiju proizlazi i iz zadovoljstva samih zaposlenika. Važnost
kadrovskih standarda ističe se zato što kvaliteta djelatnika određuje kvalitetu
cjelokupnog hotela i njegove ponude. Ljudski resursi, odnosno zaposlenici su osnovica
na kojoj se gradi strategija nekog poduzeća, u ovom slučaju, hotelskog poduzeća.
Posebnim zahtjevima struke podliježe kompletno hotelsko osoblje, obzirom da
kvaliteta njihovog rada i samo ponašanje velikim dijelom određuje kvalitetu
hotelskih proizvoda i usluga. Drugim riječima, postavljanje i zaživljavanje kadrovskih
standarda u praksi hotelskog poslovanja, čini osnovnu pretpostavku kvalitete u procesu
realizacije usluga. Kadrovski standardi zapravo propisuju pravilnike o
zapošljavanju, pravila lijepog ponašanja u odijevanju, u poslovnom ponašanju,

19
nagrađivanju i slično, čime doprinose kvaliteti hotelskog osoblja, a samim time i
kvaliteti pružanja usluge.

20
 LITERATURA

Stručna literatura

1. Avelini, Holjevac I., Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji,

Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija, 2002.
2. Balog Z., Bonton, Zagreb, 1989.
3. Galičić V., Ivanović S., Menadžment zadovoljstva gosta, Fakultet za menadžment u
turizmu i gostiteljstvu, Opatija, 2008.
4. Osredečki E., Poslovno komuniciranje & Poslovni bonton, Naklada Edo, Zagreb,
2000.
5. Raimann,Tommasini A., Edukacija – Briga o gostu, Marketing Milenij hotela,
2012.
6. Stella A., Bonton, Zagreb, 2004.
7. Vujić V., Menadžment ljudskog kapitala, Fakultet za turistički i hotelski
menadžment , Opatija, 2005.

Internetski izvori

1. Vocational education and training standard for a hotel employee,

http://www.kpmpc.It/Standartai/EN/Viesbucio_darbuotojas.EN.3.odf.,
(15,02,2017,)
2. Pravila ponašanja za goste hotela, http://punkufer.dnevnik.hr/clanak/iz-drugog-
kuta-10-pravila-ponasanja-za-goste-hotela---447003.html, (17.02.2017.)
3. Pravila ponašanja, http://vitafitness.hr/pravila-ponasanja/, (17.02.2017.)

21
1