1.

High-contact service là những dịch vụ trong đó khách hàng phải đến cơ sở cung
ứng dịch vụ, tiếp xúc mang tính chất hữu hình với môi trường vật chất của doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ và chủ động cùng tham gia với nhà cung ứng dịch vụ và
các nhân viên dịch vụ trong suốt quá trình phân phối dịch vụ. Trải nghiệm cảm
nhận của bản thân tôi đó là sự phân biệt đối xử giữa các khách hàng và thái độ
phục vụ thiếu chuyên nghiệp của nhân viên cửa hàng quần áo PT2000. Khi tôi và
một vị khách khác nhìn vẻ bên ngoài có sự sang trọng hơn đến cửa hàng cùng một
lúc, nhân viên đã chỉ chào hỏi và tư vấn duy nhất với người khách đó. Trong khi
đó, tôi không nhận được sự trợ giúp hay lời chào hỏi nào từ nhân viên cửa hàng.
Và đến khi tôi đi thanh toán, nhân viên chỉ đưa ra những chính sách đổi trả của
cửa hàng, cũng không nhìn và chào tôi khi tôi ra về. Thái độ khác hẳn đối với
người khách sang trọng đi vào cửa hàng cùng với tôi. Tôi cảm thấy rất thất vọng
về chất lượng dịch vụ của cửa hàng và thiết nghĩ rằng tôi sẽ khó có khả năng quay
trở lại mua sản phẩm vào những lần tiếp theo.
Để tình trạng này không kéo dài và xảy ra thường xuyên. Tôi nghĩ rằng cửa hàng
nên có những khóa đào tạo nhân viên khi nhận nhân viên vào làm việc. Và sẽ có
những bài test định kì để đánh giá chất lượng dịch vụ của cửa hàng. Khi nhân viên
không đạt được sự hài lòng của bài test đó, cửa hàng sẽ training lại những nhân
viên đó đồng thời kèm theo những mức phạt phụ thuộc vào mức độ hài lòng. Bên
cạnh đó, người quản lý hãy thường xuyên đến cửa hàng giám sát một cách bất ngờ
mà không có sự báo trước. Như thế sẽ giảm thiểu được những lỗi sai phạm của
nhân viên.

2. Low - contact service là những dịch vụ trong đó đòi hỏi rất ít sự tiếp xúc mang
tính chất hữu hình giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ, những sự tiếp xúc
này có thể diễn từ xa, tự điều khiển thông qua các kênh phân phối điện tử hoặc
kênh phân phối vật chất (dịch vụ shoppe đổi trả hàng). Trải nghiệm của bản thân
tôi trong dịch vụ tiếp xúc thấp đó là việc đổi trả hàng qua ứng dụng shopee. Khi
tôi đặt mua một sản phẩm tại một cửa hàng uy tín, đã qua kiểm định của shopee
được gọi là “Shopee Mall” trên ứng dụng shopee. Nhưng khi nhận được sản phẩm,
tôi nhận ra rằng đây không phải là sản phẩm tôi đã lựa chọn và đặt mua trước đó,
chất lượng sản phẩm cũng khác so với sự mô tả của shop. Tôi đã nhắn tin qua ứng
dụng để yêu cầu cửa hàng kiểm tra lại và có chính sách đổi trả hàng giúp tôi.
Nhưng cửa hàng đã trả lời lại tin nhắn của tôi rất chậm, thậm chí họ đổ lỗi cho bên
giao hàng đã đánh tráo sản phẩm, nếu tôi muốn đổi trả sản phẩm thì tôi sẽ là người
phải chi trả toàn bộ số tiền vận chuyển cho lần đổi hàng và nhận lại hàng lần sau
đó. Sau đó, cửa hàng đã chặn tài khoản của tôi để không phải phản hồi lại những
tin nhắn khiếu nại.
 Tôi nghĩ rằng shopee nên có sự giám sát và kiểm định chất lượng các shop đăng
ký bán hàng một cách chặt chẽ hơn, hỗ trợ khách hàng đổi trả khi có lỗi từ phía
nhà sản xuất hoặc từ phía cửa hàng. Bên cạnh đó, có thêm mục report và khiếu nại
những shop không uy tín lên trực tiếp ứng dụng, từ đó shopee sẽ quản lý được
những nơi nào tốt, nơi nào chưa tốt để đưa ra những biện pháp xử lý.

Câu 2:
HIGH-CONTACT SERVICE
The Flower of Service The above figure describes the flower of service:
Information: There is enough information that McDonald’s provides in terms of
products, prices, and offers. All its customers are aware of its offers and a wide variety of
options on the menu. The information is available online as well as in-store.
Consultation: Employees often assist customers to inform them of other products
available in their menus. But lower wages of employees isn’t enough for them to show
loyalty and so they might not put up their heart and soul to serve the customers. Also,
McDonald’s is facing a very high employee turnover rate recently. McDonald’s should
look forward to rectifying this and train its employees to become advocates and thus
provide better service in creating Brand Ambassadors.
Payment: The payment procedure is simple and provides wide options on modes of
payment such as card, cash, and online payment.
Billing: Similarly the billing procedure is adequate and accurate and needs no
improvement.
Repeat Order: McDonald’s has the provision of using force functionality and the order is
repeated to ensure low error rates.
Exception: The standardization followed by mcd is admired all around the world. Its
efficiency to provide fast service at a low price is exceptional. Also its cobranding with
Coke and Disney (to provide happy meals) gives it an advantage. INFORMATION
CONSULTATION N ORDER TAKING REPEAT ORDER SAFEKEEPING
EXCEPTION BILLING PAYMENT
Order Taking: The order-taking mechanism is adequate and the attendants also use force
functionality along with providing information to customers about various options in the
menu. McDonald’s can consider taking orders, providing tokens, and then delivering the
order at some other counter. This would avoid long queues. However, in doing so, it has
to make a significant improvement in its operations to make this happen and the delivery
of orders is carried out smoothly. All of the petals of the flower or functions of a service
have to be totally in sync for McDonald’s to continue being the leader in the fast
foodservice industry. McDonald’s has to take special care to bring the number of
complaints down, reduce queues for normal order and take away and train employees to
make the organization more customer-centric. McDonald’s should plan investments
carefully and not open more stores rather improve the existing processes and provide a
memorable experience to its customers.
Hoa Dịch vụ Hình trên mô tả hoa dịch vụ:
Thông tin: Có đủ thông tin mà McDonald’s cung cấp về sản phẩm, giá cả và ưu đãi. Tất
cả các khách hàng của nó đều biết đến những ưu đãi của nó và nhiều lựa chọn trên thực
đơn. Thông tin có sẵn trực tuyến cũng như tại cửa hàng.
Tư vấn: Nhân viên thường hỗ trợ khách hàng thông báo về các sản phẩm khác có trong
thực đơn của họ. Nhưng mức lương thấp hơn của nhân viên không đủ để họ thể hiện lòng
trung thành và vì vậy họ có thể không dốc hết tâm huyết để phục vụ khách hàng. Ngoài
ra, McDonald’s đang phải đối mặt với tỷ lệ thay đổi nhân viên rất cao trong thời gian gần
đây. McDonald’s nên mong muốn khắc phục điều này và đào tạo nhân viên của mình để
trở thành những người ủng hộ và do đó cung cấp dịch vụ tốt hơn trong việc tạo Đại sứ
Thương hiệu.
Thanh toán: Thủ tục thanh toán đơn giản và cung cấp nhiều lựa chọn về phương thức
thanh toán như thẻ, tiền mặt và thanh toán trực tuyến. Thanh toán: Tương tự, thủ tục
thanh toán là đầy đủ và chính xác và không cần cải thiện.
Lệnh Lặp lại: McDonald’s có cung cấp chức năng sử dụng vũ lực và lệnh được lặp lại để
đảm bảo tỷ lệ lỗi thấp.
Ngoại lệ: Tiêu chuẩn hóa theo sau là mcd được ngưỡng mộ trên toàn thế giới. Hiệu quả
của nó để cung cấp dịch vụ nhanh chóng với giá thấp là đặc biệt. Ngoài ra việc hợp tác
thương hiệu với Coke và Disney (để cung cấp những bữa ăn vui vẻ) cũng mang lại lợi thế
cho nó. TƯ VẤN THÔNG TIN N ĐẶT HÀNG LẶP LẠI ĐƠN HÀNG AN TOÀN KHI
THANH TOÁN HÓA ĐƠN NGOẠI LỆ
Nhận đơn hàng: Cơ chế nhận đơn hàng là phù hợp và nhân viên phục vụ cũng sử dụng
chức năng vũ lực cùng với việc cung cấp thông tin cho khách hàng về các tùy chọn khác
nhau trong menu. McDonald’s có thể cân nhắc việc nhận đơn đặt hàng, cung cấp mã
thông báo và sau đó giao đơn hàng tại một số quầy khác. Điều này sẽ tránh xếp hàng dài.
Tuy nhiên, để làm được như vậy, nó phải cải tiến đáng kể hoạt động của mình để điều
này xảy ra và việc giao đơn hàng được thực hiện suôn sẻ. Tất cả các cánh của bông hoa
hoặc các chức năng của dịch vụ phải hoàn toàn đồng bộ để McDonald’s tiếp tục dẫn đầu
trong ngành dịch vụ thức ăn nhanh. McDonald’s phải quan tâm đặc biệt đến việc giảm
thiểu số lượng đơn khiếu nại, giảm hàng đợi cho đơn hàng bình thường và mang đi cũng
như đào tạo nhân viên để làm cho tổ chức này tập trung vào khách hàng hơn.
McDonald’s nên lên kế hoạch đầu tư cẩn thận và không mở thêm cửa hàng thay vào đó là
cải tiến các quy trình hiện có và mang lại trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng của mình.
LOW-CONTACT SERVICE

Câu 3:

PHÂN TÍCH CHIẾN DỊCH QUẢNG CÁO CỦA GRAB: “CÙNG GRAB CHUNG TAY CHỞ TẾT VỀ GẦN”

“Cùng Grab chung tay chở tết về gần” - chiến dịch Tết 2018 mang đậm tính nhân văn của
Grab cùng Hoa hậu H’hen Niê với sứ mệnh mang Tết đến gần với những mảnh đời không
may mắn. Bằng một hành động nhỏ nhưng ý nghĩa lớn. Đây được coi là một trong những
chiến dịch marketing đậm tính nhân văn của Grab trong giai đoạn cận Tết nguyên đán – mùa cao
điểm của các dịch vụ giao thông – di chuyển.
Vào cuối năm là giai đoạn cao điểm của lĩnh vực giao thông – đi lại. Với những người ở thủ đô, dịp
cận Tết là lúc họ nô nức đổ đi sắm sửa đồ cho dịp Tết nguyên đán. Với những người con xa quê lập
nghiệp, Tết là lúc họ gấp rút mua vé tàu xe để kịp về ăn cái Tết cùng gia đình tại quê hương.
Nhu cầu đó thể hiện ở chỗ các hãng taxi liên tục báo hết xe, thiếu xe. Với ngách taxi công nghệ như
Bee hay Grab, giá cước có thể tăng gấp 2, thậm chí gấp 3 lần. Thậm chí, nhiều khi giá cước quá cao
nhưng lại không có xe nhận cuốc.
Xuất phát từ bối cảnh đó, Grab đã tiếp cận thị trường Việt vào giai đoạn này với một hướng đi thật
khác – đó là nhắm vào cảm xúc xa quê, và mong muốn được đoàn tụ của những người có thu nhập
thấp, người nghèo, những mảnh đời khó khăn trong xã hội Việt.

Bên cạnh sự náo nhiệt và hối hả của các gia đình, đâu đó còn những người có thu nhập thấp, những
người bán hàng rong, các gia đình lang thang, hay người tàn tật, trẻ em mồ côi,… Họ cũng có mong
mỏi về một cái Tết đầm ấm, sum vầy bên mâm cỗ cùng gia đình. Thế nhưng, cái vé về nhà lại quá
khả năng chi trả của họ.

 Cách truyền tả thông điệp/ cách truyền thông trên các kênh, chủ đạo là trang mạng điện tử có số
lượng người truy cập cao VnExpress

Để truyền tải thông điệp này, Grab nhắm trang VnExpress – trang báo có lượng truy cập “khủng” và
cũng là nơi có đối tượng độc giả mục tiêu của Grab. Hình thức tiếp cận cũng rất mới mẻ – đó là
thông qua một quỹ từ thiện mang tên Quỹ Hy vọng.

Với ý tưởng lớn này, Grab đã truyền tải thông điệp truyền thông “Cùng Grab chung tay chở Tết về
gần” cùng đại diện là Hoa hậu Hoàn vũ H’Hen Niê. Nhưng tại sao Grab lại chọn H’Hen Niê?
. Mỗi chuyến xe Grab sẽ đóng góp 5000đ vào quỹ cho người nghèo vui Tết.

 Người ảnh hưởng

Hoa hậu Hoàn vũ H’Hen Niê – Quan trọng là phù hợp
Xuất hiện như một “làn gió mới” cho Grab, tân Hoa hậu Hoàn vũ Việt Nam H’Hen Niê đóng vai trò
là đại sứ cho chiến dịch lần này của hãng. Cô xuất hiện trên hầu hết các kênh truyền thông của Grab
như website của Grab, kênh Youtube và fanpage của Grab, các bài PR trên báo VnExpress, website
chính thức của Quỹ Hy vọng,…

 Đánh giá thông điệp truyền thông:

- Lý do gì mà hãng lại chọn Hoa hậu H’Hen Niê, mà không phải một người nào đó nổi tiếng hơn?
Có phải đơn giản chỉ là vì cô đang nổi, và được nhiều người chú ý hay không?
- Sự hòa hợp về sứ mệnh: Đây không phải lần đầu tiên Grab làm chiến dịch truyền thông hướng đến
mục đích cộng đồng. Trước chiến dịch này, Grab cũng đã từng làm khá nhiều các hoạt động CSR
nhằm khẳng định tính nhân văn, sự sẻ chia của hãng với trong xã hội.
Lựa chọn của Grab trong chiến dịch lần này xuất phát từ sự hòa hợp về sứ mệnh, hình ảnh giữa
Grab và Hoa hậu H’Hen Niê.
- Không chỉ thu hút khán giả Việt qua nét đẹp mộc mạc, giản dị, chân phương, Hoa hậu H’Hen Niê
còn khiến ban giám khảo cũng như khán giả Việt phản thán phục, trao vương miện hoa hậu cho cô
chính là bởi sứ mệnh cao cả của cô – giúp đỡ và lan tỏa yêu thương tới những mảnh đời khốn khó
trong xã hội. Cụ thể, sau khi đăng quang ngôi vị Hoa hậu, cô sẽ quay trở lại cho vùng quê nghèo
Đắk Lak của mình “Em sẽ trích 70% tiền thưởng của mình cho những trẻ dân tộc thiểu số, đang gặp
khó khăn” - Hoa hậu Hoàn Vũ H’Hen Niê chia sẻ
- Thông điệp của thương hiệu Grab đó là “Cùng nhau tiến về phía trước”. Qua các chiến dịch CSR
của mình, bao gồm cả chiến dịch lần này, Grab muốn chứng minh bản thân mình như một “chất
keo” gắn kết mọi người ở khắp các vùng lãnh thổ, màu da lại với nhau.

Chỉ trong hơn 1 tháng kêu gọi và lan toả thông điệp“Hành động nhỏ, Ý
nghĩa lớn”, đến thời điểm hiện tại, chương trình đã quyên góp được hơn 1,2
tỷ đồng. Đồng nghĩa với việc đã có hơn 142,000 lượt đổi điểm trên
GrabRewards để đóng góp cho chương trình.

Không chỉ vậy, chương trình còn nhận được sự ủng hộ của các nghệ sỹ nổi
tiếng như: Ốc Thanh Vân, Đại Nghĩa, Liêu Hà Trinh, Lê Nhân,… Đặc biệt,
video kêu gọi của Đại sứ Cộng đồng H’Hen Niê đã chạm mốc hơn 8,3 triệu
lượt xem với 45,000 lượt likes, hơn 900 bình luận và hơn 4,400 lượt chia sẻ.

Cả hai chương trình, dù khác nhau về thời điểm và đối tượng hướng tới nhưng vẫn xuất
phát từ cùng một mục đích, đó là để những hoàn cảnh khó khăn trong xã hội có được
niềm vui và tận hưởng những điều họ xứng đáng được nhận. Niềm tin đó đã được lan
tỏa trong cả cộng đồng và đem lại một cuộc sống tốt đẹp hơn cho nhiều người. Nhưng
quan trọng hơn, ý nghĩa đích thực mà hai chương trình này đem lại đã tác động đến
toàn xã hội, khiến chúng ta nhận ra sự đoàn kết, chung tay có thể đem lại kết quả to lớn
đến nhường nào. Trên hết, dù là người cho hay người nhận, ta đều nhìn ra một điều ý
nghĩa là khi làm việc tốt, ai cũng đều cảm thấy vui vẻ và có được sự bình yên trong tâm
hồn.