‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.

‬خطيب خالد‬

‫األستاد –خطيب خالد"‬

‫جامعة وهران‬
‫كلية العلوم اإلقتصادية‬
‫سيدي الكريم ‪،‬‬
‫أتقدم الى سيادتكم بهدا الملف ‪ ،‬كما هو مطلوب و الهدف‬
‫منه ‪ ،‬تقديم مقال لملخص رسالة دكتوراه في العلوم اإلقتصادية" المسجلة بجامعة‬
‫وهران ( كلية العلوم اإلقتصادية" ) ‪ ،‬راجيا منكم نشره في مجلتكم العلمية الموقرة ‪،‬‬
‫و ذلك بغرض السماح لنا بمناقشة رسالة الدكتوراه في أقرب اآلجال ‪ ،‬متمنيا من‬
‫هللا القدير أن يعيننا و إياكم لخدمة" العلم حيتما كان‪.‬‬
‫و هللا ولي التوفيق" ‪.‬‬

‫‪ - ‬بطاقة تعريف ‪.‬‬

‫مدخل" إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية" في‬ ‫عنوان البحث‬
‫قطاع التأمين" ‪(.‬حالة شركات التأمين للغرب الجزائري )‬
‫خطيب خالد"‬ ‫اإلسم و‬
‫اللقب‬
‫‪-‬تسيير‪.‬‬ ‫التخصص‬ ‫ماجستير" في العلوم‬ ‫الشهادة‬
‫‪-‬تخطيط‪.‬‬ ‫اإلقتصادية" (جامعة‬
‫الجزائر)‬
‫أستاد مساعد (أ)‬ ‫الرتبة"‬ ‫أستاد مساعد(أ)‬ ‫الوظيفة‬
‫‪--‬‬ ‫الهاتف الثابث‬ ‫‪0550149585‬‬ ‫الهاتف‬
‫المحمول‬
‫‪--‬‬ ‫‪--‬‬ ‫‪-‬‬ ‫الفاكس‬
‫العنوان البريدي" حي ‪ 880‬مسكن‬ ‫‪h_alla@hotmail.fr‬‬ ‫العنوان‬
‫مدخل" ‪ 53‬رقم ‪3‬‬ ‫اإللكتروني‬
‫الدار البيضاء"‬
‫وهران الجزائر‬
‫السيرة الذاتية ‪-‬إطار سابق في البنك المركزي الجزائري(سنة)‪ ،‬و مفتش في‬
‫الصندوق" الوطني للتوفير و اإلحتياط" (‪12‬سنة) ‪ ،‬و مراقب في‬ ‫المختصرة‬
‫الشركة الوطنية للتأمين" (‪5‬سنوات)‪،‬‬
‫أستاد مشارك في جامعة مستغانم كلية العلوم اإلقتصادية" (‪3‬‬
‫سنوات ) ‪ ،‬أستاد مساعد مكلف بالدروس" جامعة وهران ‪ ،‬كلية‬
‫العلوم اإلقتصادية ‪ 6 (.‬سنوات)‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.‬خطيب خالد‬

‫مدخل إدارة الجودة الش املة لتحس ين الق درة التنافس ية في قط اع‬
‫التأمين ( مع دراسة حالة شركات التأمين في الجزائر) ‪.‬‬

‫األستاد ‪.‬خطيب خالد‬

‫جامعة وهران‬

‫‪Resume‬‬

‫‪Le but principal de cette etude c’est de presenter et traiter ce theme dans un‬‬
‫‪cadre theorique et pratique qui limite, et decrit les definitions concernant la‬‬
‫‪qualite totale de management, comme introduction administrative‬‬
‫‪. recente dans le secteur des assurances‬‬

‫‪En outre le cas met l’accent sur la necessite de transmettre, les objectifs d’un‬‬
‫‪TQM programme aux employes du secteur des assurances , et pour assurer son‬‬
‫‪succes , il aborde egalement le role d’un directeur ou responsable en assurance‬‬
‫‪.dans la mise en œuvre, faisant TQM un succes de tout le secteur‬‬

‫*أستاد بكلية العلوم اإلقتصادية" ‪ ،‬العلوم التجارية" و علوم التسيير بجامعة وهران ‪.‬‬
‫إيمايل ‪h_alla@hotmail.fr‬‬

‫مقدمة‬
‫ق""د يرج""ع لليب""انيين الفض""ل في إيج""اد من""اخ مناس""ب لكث""ير من المف""اهيم اإلداري""ة‬
‫الحديث "ة" ‪ ،‬و لع""ل أهمه""ا مفهوم إدارة الج ودة الش املة ‪ ،‬كمفه""وم إداري ح""ديث‬
‫يس""اعد على تق""ديم منت""وج أو خدم""ة ب""أعلى ج""ودة ممكن""ة‪ ،‬و ي""ؤدي إلى تحس""ين‬
‫مس""تمر و دائم للوص""ول إلى التم""يز و اإلب""داع ‪ ،‬في جمي""ع الخ""دمات و المع""امالت‬
‫التجاري""ة و المالي""ة ‪ ،‬في س""وق تحكم""ه المنافس""ة القوي""ة ‪ ،‬و في مرحل"ة" س""ابقة‬
‫ليس ببعيد ‪ ،‬كان يعتقد بأن القدرة التنافسية التي تخلقها المؤسسات تتك""ون من‬
‫األص""ول المادي""ة" والمالي""ة" فق""ط‪ ،‬لكن بإقح""ام" التكنولوجي""ا" والمعلوماتي""ة ‪ ،‬و عملي""ات‬
‫‪2‬‬
 ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.‬خطيب خالد‬

‫التسويق و البشمركين ‪ ،‬ظهر اإلهتمام المتزايد بأهمية الجودة و النوعي"ة في تق"ديم‬

‫الخدمات و غيرها‪".‬‬
‫إن سوق خدمات التأمين" اليوم شأنه شأن بقية األسواق من سلع وخ""دمات" تحكم""ه‬
‫معايير الجودة والمنافسة‪ ،‬بحيث أن قيمة أي منتوج اليوم‪ ،‬تتحدد" بقيمة التكنولوجي""ة‬
‫و درجة اإلبداع فيه‪ ،‬مما يجع""ل من""ه منت""وج ذو قيم""ة إقتص""ادية‪ ،‬له""ا تأثيره"ا" الخ""اص‬
‫يواكب عجلة التطور والتنمية والق"درة على المنافس"ة ‪،‬ويع"د قط"اع الت"أمين" في ه"ذا‬
‫الجانب ‪ ،‬قطاع جد حساس يسهم في إم""داد اإلقتص""اد الوط""ني بالطاق""ات" العملي""ة‬
‫المؤهلة‪ ،‬لخوض غمار المنافسة وتحديات" السوق في إطار ما أصبح يعرف بالتسويق‬
‫التأميني واإلبداع و التميز في األداء و جودة الخدمة‪ ،‬إال أن إمتالك ش""ركات الت""أمين‬
‫لق""درات وطاق""ات مؤهل""ة تنافس""ية ‪،‬ال يع""ني بالض""رورة أنه""ا ق""ادرة على تفعيله""ا‬
‫وإستثمارها لتحقيق النتائج المتميزة ‪ ،‬بل أصبحت مطالبة" بتوفير النوعي""ة و الج""ودة ‪،‬‬
‫التي تكسبها القدرة على المنافسة في سوق العمل المحلي والعالمي‪.‬‬
‫لهدا أصبح قطاع التأمين مرهونا بإستراتيجية تس"يير فعال"ة‪ ،‬وق"ادرة على بن""اء‬
‫قوة عمل مؤهلة وخالقة" تس""تطيع التكي""ف م""ع التكنولوجي""ات الجدي""دة‪ ،‬وتش""ارك في‬
‫تحس"""ين المنت"""وج أو الخدم"""ة" و تطويرهم"""ا‪ ،‬عن طري"""ق إح"""داث ن"""وع من التغي"""ير‬
‫اإلستراتيجي المعتمد على إنتهاج أحدث األس""اليب" العلمي""ة و العملي""ة ‪،‬الواعي""ة في‬
‫إستثمار الطاق""ات في قط""اع النش""اط ‪،‬ويعت""بر منهج إدارة الج""ودة الش""املة نموذج"ا"‬
‫إستراتيجيا يمكن إعتماده في إطار متكامل ومنس""ق لتط""وير قط""اع الخ""دمات" بص""فة‬
‫عامة ‪ ،‬و قطاع التأمين" بصفة خاص""ة ‪ ،‬وفق""ا لمتطلب""ات س""وق المنافس""ة‪ ،‬و بالت""الي‬
‫اإلسهام في االقتصاد" الوطني‪.‬‬

‫المحور األول – منهجية الدراسة ‪.‬‬

‫‪-‬االشكالية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪3‬‬
 ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.‬خطيب خالد‬

‫إن تبني مفهوم حديث مثل إدارة الجودة الشاملة" في قطاع التأمين ‪ ،‬يع""ني‬
‫تغييرا و تطويرا في ثقافة" شركات" و مؤسسات قطاع النشاط ‪ ،‬مم""ا يتطلب إس""تعدادا‬
‫بسيكولوجيا" و تنظيميا مسبقا‪ ،‬مع اإلمتثال الكامل وعلى كاف"ة" المس""تويات اإلداري""ة‪،‬‬
‫للعم""ل بمنهج إدارة الج""ودة الش""املة‪ ،‬وعلي "ه" ف""إن أولوي""ات ه""ذا المنهج تتح""دد" في‬
‫إكتساب رضا المستهلك أو الزب""ون ‪ ،‬ال""ذي يطلب الخدم""ة واإلهتم""ام الكب""ير ب""التطوير‬
‫المس"تمر‪ ،‬و تحس"ين المنت"وج‪ ،‬فأكي"د" أن الج"ودة تمث"ل قف"زة نوعي"ة ه"دفها" التط"وير‬
‫المس""تمر في العملي""ات ‪ ،‬و تحس""ين األداء و الق""درة التنافس""ية ‪ ،‬في ال""وقت ال""ذي‬
‫يوجد فيه قطاع التأمين" ‪ ،‬في أمس الحاجة إلى إثباث موقعه من المنافس""ة العالمي "ة"‬
‫ال""تى تق""وم على كف""اءات ج""د عالي "ة" ‪ ،‬تؤك""د على أن ك""ل ف""رد في المؤسس""ة ه""و‬
‫مسؤوال عن تسييرها ‪،‬و لهدا رأينا من الضروري حصر" إشكالية هذه األطروح""ة فيم""ا‬
‫يلي‪:‬‬
‫‪-‬م ا ه و دور تط بيق م دخل إدارة الج ودة الش املة في ت دعيم الق درة‬
‫التنافسية لقطاع التأمين ؟‬
‫و يندرج ضمن هذه اإلشكالية مجموعة من األسئلة الفرعية نوجزها" فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -1‬ما هو مفهوم إدارة الجودة الشاملة و القدرة التنافسية" ؟‬
‫‪ -2‬ما هو مفهوم إدارة الجودة الشاملة و تطبيقاته في قطاع الخدمات" ؟‬
‫‪ -3‬ما هي األسس النظرية و التنظيمية للتأمين" ؟‬
‫‪-4‬م""اهي إمكاني""ات تط""بيق مع""ايير إدارة الج""ودة الش""املة في قط""اع الت""أمين‬
‫بالجزائر" ؟‬
‫الغرض من الدراسة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إن محاولة" اإلجابة على العديد من التساؤالت ‪ ،‬المتعلقة بالغرض من تطبيق‬
‫منهج إدارة الجودة الشاملة وفق" شروط" مناسبة ‪ ،‬تؤدي إلى محاولة تفسير ه""ذا‬
‫المنهج كم""دخل في قط""اع الت""أمين" ‪ ،‬يل""بي إحتياج""ات" العدي""د من اإلداريين ‪ ،‬و‬
‫المكلفين بالمؤسس""ات المالي""ة الغ""ير بنكي""ة و مالحض""ين" للمهن""ة ‪ ،‬إلدراك م""دى‬
‫التوافق بين نشاط التأمين" و مبادئ إدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬و إنعكاس""اتها" على نج""اح‬
‫‪4‬‬
 ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.‬خطيب خالد‬

‫و تطور هذه القطاعات بأكملها" ‪ ،‬و بالتالي تقديم تص""ورا ش""امال عن إمكاني""ة تط""بيق‬
‫مفاهيم‪ ،‬و مبادئ" إدارة الجودة الش""املة في قط""اع الت""أمين" مم""ا ي""ؤدي إلى محاول""ة‬
‫التعرف على أهم المزايا التي تتماشى مع نشاط التأمين" ‪ ،‬وتحديد" العالقة" بين ه""ذا‬
‫المفه""وم اإلداري و بين العوام""ل المس""اندة ل""ه بغ""رض رف""ع مس""توى أداء ش""ركات‬
‫الت""أمين‪ ،‬و األف""راد و التحس""ين المس""تمر في أداء الخدم""ة التأميني""ة بأفض""ل ج""ودة‬
‫ممكنة مما سيكسبها حتما تحسين قدراتها التنافسية‪".‬‬
‫الفرضيات النظرية للدراسة ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫لإلجابة على اإلش""كالية المطروح""ة وم""ا ين""درج ض""منها من أس""ئلة ‪ ،‬وللقي""ام‬
‫بالدراسة النظرية إفترضنا" ( فرضيات تفاؤلية) ما يلي ‪:‬‬
‫‪-1‬إقتناع شركات التأمين بمبادئ إدارة الجودة الشاملة لتحسين قدرتها التنافسية‪.‬‬
‫‪-2‬إمكانية تط""بيق م""دخل إدارة الج""ودة الش""املة ‪ ،‬رغم الص""عوبات العراقي""ل ل""دى‬
‫مسيري قطاع التأمين" ‪.‬‬
‫‪ -3‬يسمح سوق الت""أمين ‪ ،‬ب""إدراج آلي""ات إس""تراتجية تس""توعب مب""ادئ إدارة الج""ودة‬
‫الشاملة" ‪.‬‬

‫‪-4‬إمكانية رضا موظفي قطاع التأمين و إرتياحهم لمنهج إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫‪-5‬عدم تأييد فكرة إخفاق إمكانية تطبيق إدارة الجودة الشاملة في قط""اع الت""أمين‬
‫لدى الجميع من مسؤولين و إداريين ‪ ،‬و موظفين ( الجميع لديه الرغبة و اإلس""تعداد‬
‫الكامل لتطبيق مدخل إدارة الجودة الشاملة )‪.‬‬

‫‪ --6‬بنية شركات التأمين المادية و البشرية ‪ ،‬تسمح بتطبيق إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫وإستعدادا إلسقاط الفرضيات النظري""ة على واق""ع قط""اع الت""أمين" (الدراس""ة‬

‫التطبيقية) إرتأينا إدراج الفرضيات الثانوية" ( تشاؤمية ) التالية‪":‬‬
‫‪ -1‬نتوقع أن شركات التأمين ‪ ،‬ستجد صعوبات في تطبيق نموذج إدارة الج""ودة‬
‫الشاملة‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.‬خطيب خالد‬

‫‪ -2‬نتوقع تأثير" غياب الوعي بالعمل اإلستراتيجي لدى شركات التأمين‪".‬‬

‫‪ -3‬نتوقع ع""دم إدراك أهمي""ة تط""بيق نظ""ام الج""ودة الش""املة لتط""وير أدائه""ا و‬
‫تحسين قدراتها التنافسية‪".‬‬
‫أهمية الدراسة ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫تتجلى أهمية هذه الدراسة من خالل ما يقدم""ه منهج إدارة الج""ودة الش""املة من‬
‫فوائد‪ ،‬تنعكس باإليجاب على سائر األنش""طة داخ""ل ش""ركات الت""أمين ‪ ،‬س""واء على‬
‫المدى القصير أو الطويل‪ ،‬فالزبون" ينظ"ر دوم""ا إلى نوعي"ة المنت"وج أو الخدم"ة‪ "،‬و تلبي"ة"‬
‫إحتياجات""ه ال""تى أض""حت ج""د متط""ورة و متغ""يرة ‪ ،‬إذ ينبغي أن يقاب""ل ذل""ك منت""وج أو‬
‫خدمة تناسب هذا األسلوب ‪ ،‬و النمط من خدمات" الئقة تتماشى مع عام""ل الج""ودة‬
‫العالية‪ ،‬وبالتالى تقديم أفض""ل ج""ودة للزب""ائن‪ ،‬مم""ا ي""ؤدي إلى محاول""ة إبتك""ار مج""ال‬
‫تنافسي جد مقنع مناسب للتغيير‪ ،‬و يل""بي قناع""ات" أفض""ل طلب بأحس""ن تحف""يز من‬
‫خالل قبول مواصفات ما هو جديد‪.‬‬
‫و لفهم مقاصد إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬و إمكانية تطبيقها يتطلب األم""ر تن""اول مختل""ف‬
‫التجارب ‪ ،‬التي إتبعتها بعض شركات التأمين مثل بارن""ار فرانس""وا للت""أمين وو البي""د‪ ،‬و‬
‫بول روفير" للتأمين و آليانس وغيرها" من الشركات التأمينية ال""تى طبقت إدارة الج""ودة‬
‫الشاملة" بنجاح" و إمتياز ‪.‬‬
‫و هك""ذا يع""د موض""وع إدارة الج""ودة الش""املة‪ ،‬من أهم المواض""يع اإلداري""ة الحديث""ة‪،‬‬
‫كمفهوم قادر على خلق المزاي""ا التنافس""ية ‪ ،‬تحس""ين الق"درة التنافس""ية ‪ ،‬و التط""وير‬
‫الدائم و تحقي""ق رغب""ات العمالء ‪،‬وتخفيض تك""اليف النتج والخدم"ة" في محي""ط أعم""ال‬
‫يتسم بالتغيرات السريعة و المتتالية ‪.‬‬
‫صعوبات الموضوع عند التطبيق من الجانب النظري ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أكيد أن هناك مقاومة" عند محاولة" تطبيق البرامج التطويرية في قطاع التأمين خاص""ة‬
‫تل""ك المتعلق""ة بالطبيع""ة البروقراطي "ة" الس""ائدة ‪ ،‬و نتيج""ة ل""ذلك تواج""ه ب""رامج إدارة‬
‫الجودة الشاملة" ‪ ،‬عقبات عند محاولة التطبيق‪ ،‬و لدى تتن""اول ه""ده الدراس""ة تحدي"د"‬
‫تل"ك العقب"ات ‪ ،‬و المش"اكل و ذل"ك من خالل محاول"ة" معرف"ة" إمكان"ات و ف"رص قب"ول‬
‫‪6‬‬
 ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.‬خطيب خالد‬

‫إحدى إستراتجيات التطوير التنظيمي ‪ ،‬و مدى كفاءة اإلدارة في قطاع التأمين لتوف""ير‬
‫المناخ التنظيمي و السياسات اإلدارية المناسبة ‪ ،‬المرتبطين بنظ""ام الح"وافز و درج""ة‬
‫الرضا و مستوى األداء و بالتالي" تخطي كل الصعاب التى تحول دون التطبيق الفع""ال‬
‫لمدخل إدارة الجودة الشاملة" في قطاع التأمين" ‪.‬‬
‫أسباب إختيار موضوع الدراسة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ترجع أسباب إختيار هذه الدراسة إلى ما يلي‪:‬‬
‫أ–أهمية الدراسة في ضل التحوالت اإلقتصادية المالية في الجزائر والعالم ‪.‬‬
‫ب‪-‬تركيز األبحاث على دراس""ة منهج إدارة الج""ودة الش""املة" في القطاع""ات األخ""رى‬
‫مثل الصناعة" و التعليم ‪ ،‬مع إهمال القطاع الخدمي و المالي ( قطاع التأمينات)‪".‬‬
‫ت‪-‬الرغبة في تشخيص وتحليل" واق""ع قط""اع الت""أمين ‪ ،‬والعم""ل على تحس""ين قدرات""ه‬
‫التنافس""ية لتأهي""ل العم""ال في ش""ركات الت""أمين ‪ ،‬ح""تى يواكب""ون متغ""يرات س""وق‬
‫التأمين محلي""ا و عالمي"ا" ‪ ،‬حاض"را والمس""تقبال‪ ،‬وف"ق" متطلب""ات م""دخل إدارة الج""ودة‬
‫الشاملة‪.‬‬
‫ث‪-‬محدودية الدراسات و البحوث التي أجريت في هذا المجال‪.‬‬
‫ج‪-‬مدة عملنا بالشركة الوطنية للتأمين" (‪ 5‬سنوات)‪.‬‬
‫د‪ -‬محاولة الوصول إلى طرح جديد للموض"وع يفتح آف""اق للب""احث الجزائ"ري" و اإلدارة و‬
‫الموظفين‪ ،‬خاصة في قطاع التأمين" ‪.‬‬
‫أهداف الدراسة ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫ته""دف ه""ذه الدراس""ة إلى محاول""ة إدخ""ال التحس""ين المس""تمر‪ ،‬والتط""وير‬
‫المؤسسي على نشاط التأمين ‪ ،‬و بالتالي تحس""ين نوعي""ة منت""وج عق""د الت""أمين‪،‬‬
‫وذل""ك من خالل وض""ع رؤي""ا لتط""بيق نم""وذج إدارة الج""ودة الش""املة" على ش""ركات‬
‫التأمين ‪ ،‬كدراسة حالة تهدف على وجه التحديد" إلى‪:‬‬
‫‪ -1‬محاول"ة" تط"بيق ه"دا النم"ودج ( إدارة الج"ودة الش"املة ) ال"ذي يفس"رالمتغيرات‬
‫المختلف""ة‪ ،‬و المتعلق""ة بم""دى إس""تعداد قط""اع الت""أمين" لتط""بيق إدارة الج""ودة‬
‫الشاملة‪.‬‬
‫‪7‬‬
 ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.‬خطيب خالد‬

‫‪ -2‬محاولة" إيجاد طرق لتأهيل األف""راد ( من م""وظفين و م""دراء ) في قط""اع الت""أمين‬

‫لتطبيق متطلبات لتطبيق إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ -3‬التعرف على مدى مسايرة المناهج العملية ‪،‬و التكويني""ة ل""دى ش""ركات الت""أمين‬
‫للتطورات الحالية في عالم المال‪ ،‬و البنوك – التأمينات" ‪ ،‬و مدى تأهيله""ا لتب""ني‬
‫منهج إدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫‪ -4‬محاولة" تقديم مجموعة من المقترحات لتحسين القدرة التنافس""ية ‪ ،‬و ض""مان‬
‫نوعية منتوج" التأمين" ذو جودة عالية" في الخدمات" ‪ ،‬الخاصة بشركات التأمين‪.‬‬
‫‪ -5‬تحديد" نوع المشاكل و العقبات التى تواجه تطبيق إدارة الج""ودة الش""املة" في‬
‫قطاع التأمين‪".‬‬
‫تقديم رؤية مستقبلية إلمكانية نجاح ‪ ،‬والتطبيق الفعلي لمبادئ إدارة الج""ودة‬ ‫‪-6‬‬
‫الشاملة" في قطاع التأمين" ‪.‬‬
‫‪-‬محددات الدراسة‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫إرتبطت هذه الدراسة ببعدين رئيسيين هما‪:‬‬
‫‪ -1‬البعد الزمني‪ :‬حيث أجريت هذه الدراسة في مدة ‪ 5‬سنوات ‪ .‬‬
‫‪ -2‬البعد المكاني‪ :‬يعتمد على مدخلين رئيسيين هما‪:‬‬
‫* الجانب النظري‪ :‬و يرتكز على‪:‬‬
‫البيبليوغرافي""ا اآللي""ة في جامع""ات بعض ال""دول العربي"ة" ‪،‬الجزائ""ر ‪ ،‬المغ""رب حض""ورا ‪،‬‬
‫س""وريا ‪ ،‬و مص""ر و عن بع""د‪-‬عبرش""بكة األن""ترنت‪ ، -‬و الكتب األساس""ية" المتاح""ة" ‪،‬‬
‫الدوريات المتخصصة و النشريات ‪ ،‬مواقع األنترنت المختلفة ‪،‬اإلتصال ببعض الهيئ""ات و‬
‫اإلدارات الرسمية في الجزائر ‪.‬‬
‫*الجانب التطبيقي – تم إعتماد أس""لوب التحقي""ق الح""واري‪ ،‬و تحكيم الموض""وع‬
‫بمناقشته مع مديري ش""ركات الت""أمين" واإلداريين والمهتمين بالموض""وع ‪ ،‬وك""ذا عين""ة‬
‫من العمال و الموظفين‪ ،‬من خالل طرح إستبانة بين أيدي الجهات المختص "ة" تماش""يا"‬
‫مع هدف الدراسة ‪ ،‬ومن أجل وض""ع ه""ذه الدراس""ة ح""يز التط""بيق تم تص""ميم قائم""ة‬
‫إستقص""اءات ‪ ،‬تض""منت مجموع""ة من التس""اؤالت" ‪ ،‬تم تحكيمه""ا من قب""ل خ""براء في‬
‫‪8‬‬
 ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.‬خطيب خالد‬

‫التأمين و أساتدة جامعيين ‪ ،‬كم""ا تم توزي""ع ك""ل اإلس""تبانات( حكمت حس""ب نم""ودج‬
‫ليكيرت ‪، )Likert‬على مجموع ش""ركات الت""أمين" الناش""طة في الغ"رب الجزائ""ري من‬
‫خالل المديريات الجهوية ‪،‬و تم إستخدام برنامج" ‪ SPSS‬لمعالجة" المعطيات ‪.‬‬
‫كم""ا تم اإلعتم""اد" على مختل""ف التج""ارب‪ ،‬و البح""وث و الدراس""ات في مج""ال‬
‫تطبيق مدخل إدارة الجودة الش""املة في القطاع""ات المختلف""ة ‪ ،‬خاص""ة تل""ك ال""تى‬
‫تتعلق بقطاع الخدمات" و التأمين الرائدة في العالم ‪.‬‬
‫منهجية األطروحة‪: ‬‬ ‫‪‬‬
‫ولتحقيق أه""داف الدراس""ة‪ ،‬فق""د تم تقس""يم منهجي""ة اآلطروح"ة" إلى أربع""ة مح""اور‬
‫نظرية ‪ ،‬ومحور تطبيقي حيث تم التعرض في المحور األول الى منهجية الدراسة و‬
‫المحورالث اني إلى االط""ار النظ""ري إلدارة الج""ودة الش""املة ‪ ،‬و الق""درة التنافس""ية‬
‫والعالق""ة بينهم""ا ‪،‬أما المحور الث الث فق""د تم تخصيص "ه" لتطبيق""ات إدارة الج""ودة‬
‫الشاملة" في قط""اع الخ""دمات" من خالل توض""يح دور ه""دا المنهج ‪ ،‬و إمكاني""ة تطبيق""ه‬
‫على قطاع النشاط الخدمي حسب بعض التجارب الناجح"""ة" ‪ ،‬ثم المحور الرابع فتم‬
‫تخصيص""ه لدراس""ة األس""س النظري""ة و التنظيمي""ة للت""أمين‪ ،‬و في األخ""ير المح ور‬
‫الخامس فقد تم تخصيصه‪ ،‬إلى دراسة ميداني "ة" ‪ ،‬من خالل توض""يح إمكاني""ة تط""بيق‬
‫معايير إدارة الجودة الشاملة" في قط""اع الت""أمين" ب""الجزائر( من خالل دراس""ة و تحلي""ل‬
‫شركات التأمين للغرب الجزائري ) ‪.‬‬
‫‪-‬صعوبات الدراسة‪-‬‬ ‫‪‬‬
‫يمكن تلخيص بعض الصعوبات ‪ ،‬التى واجهتنا في هده الدراسة في النقاط االتالية ‪-‬‬
‫قلة المراجع المكتبية ‪ ،‬وحتى عبر شبكة االن""ترنت ‪ ،‬خاص""ة في المج""ال التط""بيقي ‪،‬‬
‫باإلضافة" إلى محدودية" الدراس""ات واألبح""اث الخاص""ة بم""دخل إدارة الج""ودة الش""املة‬
‫في قط""اع الت""أمين ب""الجزائر" خاص""ة ‪ ،‬و مفه""وم الق""درة التنافس""ية في ه""ذا القط""اع‬
‫الحس"""اس من النش"""اط اإلقتص"""ادي ‪ ،‬زي"""ادة على إختالف الج"""انب النظ"""ري عن‬
‫التط""بيقي ‪ ،‬بإعتب""ار أن ك""ل المراج""ع في التط""بيق هي أجنبي""ة‪ ،‬تختل""ف عن وض""ع‬
‫الجزائر في هذا الجانب كما نشير إلى بعض الصعوبات اللغوية ‪ ،‬فيما يتعل""ق بالج""انب"‬
‫‪9‬‬
 ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.‬خطيب خالد‬

‫التطبيقي خاصة عند طرح اإلستبانة للتحكيم ‪ ،‬أو توزيعها على شركات التأمين" التى‬
‫تمارس كل نشاطاتها" باللغة األجنبية" ‪ ،‬مما أدى بالباحث إلى محاول "ة" ترجمته "ا" ل""دى‬
‫البعض ‪.‬‬
‫كما نشير في هذا الجانب ‪ ،‬أن العدي""د من المس""ؤولين في قط""اع الت""أمين لم‬
‫يكن لديهم أي فكرة عن إدارة الجودة الشاملة ‪ ، TQM‬و باتالي حصل اإلجماع لديهم‬
‫‪ ،‬على إعتب""ار ق""رار إدارة الج""ودة الش""املة" ‪ ،‬ق""رار إس""تراتيجي يحت""اج إلى إدارة علي""ا‬
‫حكيمة تدعم تنفي""د الج""ودة ‪ ،‬ل""ذلك ال ب""د من وج""ود" إدارة علي""ا واعي""ة و متفهم""ة ‪ ،‬و‬
‫صاحبة قرار ‪ ،‬فأص"عب أن"واع إتخ"اد الق"رار ‪ ،‬ه"و إتخ"اد" ق"رار الج"ودة و ذل"ك لتكلفت"ه و‬
‫صعوبته و كثرة معارضيه‪.‬‬
‫المح ور الث اني –اإلط ار النظ ري إلدارة الج ودة الش املة و الق درة‬
‫التنافسية ‪.‬‬
‫لعل منهج إدارة الجودة الشاملة يعتبر من أكثر الجوانب اإلدارية الهادفة للتغيير‬
‫اإلستراتيجي لدى المؤسسات عامة ‪ ،‬و قطاع الخدمات" خاص""ة ‪ ،‬م""ا ي""ؤدي بالض""رورة‬
‫إلى محاولة تحقيق التفوق ‪ ،‬و التم""يز في ظ""ل س""و ق تحكم""ه المنافس""ة الش""ديدة‬
‫بين مختلف المؤسسات التى تنشط في اإلقتصاد الوطني ‪ ،‬و هذا ما يتطلب ترس""يخ‬
‫مب""ادئ" إدارة الج""ودة الش""املة" في كاف""ة ج""وانب العم""ل ‪ ،‬ب""دءا من تحدي"د" إحتياج""ات‬
‫الزب""ون و تلبيته""ا ‪ ،‬إلى غاي""ة التق""ويم ال""دقيق لألداء" من خالل تخفيض التك""اليف ‪ ،‬و‬
‫تحسين القدرة التنافسية لدى المؤسسات ‪.‬‬
‫أوال – إدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫‪ -1‬مفهوم إدارة الجودة الشاملة ‪.‬هناك تعاريف عديدة لمفهوم إدارة الجودة‬
‫الشاملة" ‪ ،‬و لكن أشملها هو تعريف ستيفن كوهن و رونال"د" بران"د ‪. 1993‬و‬
‫الذي يتمثل في العناصر التالية –‬
‫‪ -1‬اإلدارة – و تع""ني التط""وير و المحافظ""ة ‪ ،‬من أج""ل تحس""ين‬
‫الجودة بشكل مستمر‪.‬‬
‫‪ -2‬الجودة – و تعني الوفاء" بمتطلبات المستفيد ( الزبون)‪.‬‬
‫‪10‬‬
 ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.‬خطيب خالد‬

‫‪ -3‬الشاملة – و تتضمن تطبيق مبدء البحث عن الجودة ‪ ،‬في أي‬

‫مظهر من المظاهر بدءا من التعرف على إحتياجات المستفيد ‪،‬‬
‫و إنته""اءا بتق""ييم م""ا إذا ك""ان المس""تفيد راض""يا عن المنتج أو‬
‫الخدمات المقدمة له ‪.‬و الشكل الموالي يوضح ذلك ‪.‬‬
‫مفهوم إدارة الجودة الشاملة ‪TQM‬‬ ‫الشكل رقم ‪1‬‬
‫‪TQM‬‬
‫‪TQM‬‬ ‫‪QUALITY‬‬ ‫‪M ANAGEMENT‬‬
‫كل فرد يشرك‬ ‫إشراك الزبون في تحديد‬ ‫يكون التركيز على التحسين‬
‫في خلق جودة‬ ‫الجودة من خالل العمل‬ ‫المستمر ‪ ،‬لتحقيق النتائج‬
‫المنتجات و‬ ‫الفردي و الجماعي ‪،‬و‬ ‫الجيدة ‪.‬‬
‫الخدمات على‬ ‫إشباع حاجات الزبون‪.‬‬
‫الدوام‬

‫الطائي و العبادي –إدارة الجودة الشاملة ‪ 2006‬ص‪147‬‬

‫‪ ، OAKAND‬هي " منهج لتحس""""ين التنافس""""ية" ‪ ،‬و‬ ‫و حس""""ب تعري""""ف ‪1995‬‬

‫الفاعلية" ‪ ،‬بإعتبارها طريق للتخطيط و التنظيم ‪ ،‬و وس""يلة" إلس""تعاب الع""املين" لكاف""ة‬
‫األنش"""طة بغض النظ"""ر عن مس"""توياتهم" اإلداري"""ة ‪ ،‬فهي ب"""ذلك فلس"""فة لتحقي"""ق‬
‫التنافسية و بالتالي" تحسين قدراتها ‪.‬‬
‫‪-2‬أهداف إدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫من األهداف الرئيسية إلدارة الجودة الشاملة نذكر –‬
‫أ‪-‬خفض التك اليف ‪ .‬بحيث أن الج""ودة تتطلب عم""ل األش""ياء الص""حيحة ‪ ،‬بالطريق""ة‬
‫الصحيحة من أول مرة و في كل م""رة و ه""ذا يع""ني تقلي""ل األش""ياء التالف""ة أو إع""ادة‬
‫إنجازها و بالتالي تقليل التكالف ‪.‬‬
‫ب‪-‬تقليل الوقت اللالزم إلنجاز المهم ات للزب ون ‪ ،‬بمع""نى الترك""يز" على تحقي""ق‬
‫األهداف و مراقبتها في فترة مستعجلة مقارنة بحجم المهمات ‪.‬‬
‫ت‪-‬تحقي ق الج ودة و تحس ينها –و ذل""ك بتط""وير الخ""دمات و المنتج حس""ب رغب""ة‬
‫العمالء ‪.‬‬
‫‪11‬‬
 ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.‬خطيب خالد‬

‫و من بين الفوائد األساسية إلدارة الجودة الشاملة حسب ديمنغ ‪ DEMING‬هو‬

‫تحقيق التميز في أداء الخدم"ة" ‪ ،‬عن طري"ق" التط""وير و التحس""ين المس""تمر للمنتج و‬
‫الخدمة ‪ ،‬و الكفاءة العالية في ظل تخفيض التكاليف من خالل ترشيد اإلنفاق‪.‬‬
‫ثانيا ‪ -‬مفهوم القدرة التنافسية و عالقتها بإدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫‪ -1‬تعريف القدرة التنافسية – هي مجموعة معايير" ‪ ،‬تربطها عالق""ات متداخل""ة"‬
‫فيما بينها ‪ ،‬و كل معيار هو ضروري لتحقيق التنافس""ية ‪ ،‬فهي تختص ب""الفرص‬
‫المستقبلية ‪،‬و بنظرة طويلة المدى من خالل دورات إس""تغالل ‪ ،‬و يعت""بر األداء‬
‫المؤشر األساسي الذي يتحكم في القدرة التنافسية ‪.‬‬
‫‪ -2‬أهمية القدر ة التنافسية –إرتبطت أهمي""ة الق""درة التنافس""ية في مراحله""ا‬
‫األولى بالتكلفة األقل ‪ ،‬و تحقيق عوائد أكبر ‪ ،‬خدمات متميز ة ب""أعلى ج""ودة ‪،‬‬
‫فهي بذلك تساعد على القضاء ‪ ،‬على العقبات التى تواجه تحس""ين الكف""اءة ‪،‬‬
‫و التى تتمثل في ضيق السوق المحلي ‪.‬‬
‫– العالقة بين إدارة الجودة الشاملة و القدرة التنافسية ‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫تعد إدارة الجودة الشاملة من أهم مجاالت التمييز ال"تى تحق"ق ق""درة تنافس""ية‬
‫أفضل و لفترة زمنية أطول فهي ب"ذلك التمي"يز على أس""اس الج"ودة ‪ ،‬و التمي""يز على‬
‫أساس تقديم خدمات مساعدة أكبر للمستهلك ‪ ،‬فهي ب"ذلك إح"دى الس""بل لتعظيم‬
‫القدرة التنافسية" ‪ ،‬حيث تسهم في تطوير المنتج"ات و الخ""دمات و التس""ويق ‪ ،‬و في‬
‫خفض التكلف""ة ‪ ،‬و تحس""ين الج""ودة ‪ ،‬و إرض""اء الزب""ون في بيئ""ة تتزاي""د فينه""ا ح""دة‬
‫المنافسة العالمية" ‪.‬‬

‫المحور الثالث – تطبيقات إدارة الجودة الشاملة في قطاع الخدمات ‪.‬‬

‫لقد أتبتث الدراسات األخيرة ‪ ،‬حقيقة جديدة في عالمنا اليوم مفادها أن أك""ثر من ‪60‬‬
‫من المؤسسات اليوم توصف بأنها" خدمية" ‪ ،‬من خالل عالم األن""ترنت و المعلوماتي""ة ‪،‬‬

‫‪12‬‬
 ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.‬خطيب خالد‬

‫إضافة الى ظاهرة العولمة التى من المؤكد أن تزيد من هذه النس""بة لتص""ل أك""ثر من‬
‫‪ 80‬حسب التقديرات العملية ‪.‬‬
‫أوال‪ -‬قطاع الخدمات ‪.‬‬
‫و نتيجة لما سبق ذكره" ‪ ،‬أصبح البعد الخدمي يعتبر من أولويات الدول الرائدة‬
‫في علم المال و األعمال ‪.‬‬
‫‪ -1‬تعري ف قط اع الخ دمات ‪.‬يمكن إعتب""ار قط""اع الخ""دمات" ‪ ،‬محص""لة و نتيج""ة‬
‫إلرتفاع رفاهية المجتمعات ‪ ،‬فهو يتمثل في الخدمات المختلف""ة ‪ ،‬المتع""ددة و‬
‫المتنوعة ‪ ،‬كلها ترمي لتلبية" رغبات المستهلكين فمثال يشكل قطاع الخدمات"‬
‫في بل""دان اإلتح""اد األوربي ح""والي ‪ 77.6‬من الن""اتج الق""ومي و ‪ 84‬بالنس""بة‬
‫للوالي""ات المتح""دة األمريكي""ة ‪ ،‬بينم""ا في الجزائ""ر فق""د بلغت نس""بته ‪ 32.3‬من‬
‫الدخل الوطني خالل الفترة ‪ ، 2004‬و ه"و حالي""ا خاض"ع لهيكل"ة ت"راعي ظ"روف‬
‫اإلنفتاح على اإلستثمار األجنبي و المنافسة الخارجية" ‪.‬‬
‫‪ -2‬مؤسسات قطاع الخدمات ‪ .‬تعرف المؤسس""ة الخدمي""ة على أنه""ا الوح""دة‬
‫التى تجمع و تنسق فيها العناصر البشرية ‪ ،‬و المادي" ة للنش""اط اإلقتص""ادي" ‪،‬‬
‫فهي ب"""""ذلك هيكال إجتماعي"""""ا ‪ ،‬و متعام"""""ل إقتص"""""ادي" يتمت"""""ع بخص"""""ائص‬
‫تنظيمية‪،‬هدفها" تلبي""ة حاج""ات" المجتم""ع ومن بين المؤسس""ات الخدمي "ة" يمكن‬
‫ذكر( التأمينات )‪.‬‬
‫‪ -3‬مرتكزات المؤسسة الخدمية ‪ .‬من مرتكزاتها" نذكر‪-‬‬
‫أ‪ -‬اإلستراتجية ‪ .‬ب‪ -‬الزبون ‪ .‬ت‪-‬النظام ‪ .‬ت‪-‬العاملون ‪.‬‬
‫ثانيا‪".‬البعد اإلستراتيجي إلدارة الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية ‪.‬‬
‫من بين األبعاد اإلستراتجية" نذكر" ‪.‬‬
‫‪ -1‬تحقيق الرضا لدى المستهلك للخدمات ‪.‬‬
‫‪ -2‬زيادة الفعالية و المرونة التنظيمية لدى المؤسسات الخدمية" ‪.‬‬
‫‪ -3‬تحسين القدرة التنافسية للمؤسسة الخدمية ‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.‬خطيب خالد‬

‫ثالث "ا" – فوائد تط بيق إدارة الج ودة الش املة على قط اع الخ دمات حس ب‬
‫بعض التجارب السابقة ‪.‬‬
‫يمكن حص"""ر ه"""ذه الفوائ"""د بالنس"""بة" للش"""ركات مث"""ل ‪xerox-ibm-paul rever‬‬
‫‪insurance‬في النقاط التالية –‪-1‬اإلرتقاء باألداء المالي – أي تحسين في الربحي""ة‬
‫و زيادة في الحصة السوقية‪.‬‬
‫‪-2‬تحسين إجراءات التشغيل – أي تحسن في الجودة ‪ ،‬و إنخف""اض في التك""اليف‬
‫و زيادة اإلعتمادية ‪ ،‬و إنخفاض في غدد األخطاء ‪.‬‬
‫‪-3‬زيادة في رضا العميل أي تحسن في تقييم اآلداء ‪،‬و اإلحتفاظ بالعميل ‪.‬‬
‫‪-4‬عالقات عمل أفضل ‪.‬أي زيادة الرضاء في العمل ‪ ،‬و الزيادة في معدل الحضور ‪.‬‬
‫ومن نتائج بعض التجارب الحديثة خاصة في قطاع الخدمات ‪ ،‬مثل‪-‬‬
‫دراسة ‪ Longenker&Scazzero1996‬مايلي‪-‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -‬إجم""اع الم""ديرين" بق""وة على أن إدارة الج""ودة الش""املة" ت""ؤدي الى‬ ‫‪‬‬
‫تحسين جودة المنتجات و الخدمات ‪.‬‬
‫‪-‬إعتبار إدارة الجودة الشاملة" أداة فعالة لتحسين النوعية ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -‬دراسة التميمي ‪ ، 2005‬أظه""رت وج""ود ت""أثير معن""وي لجمي""ع أبع""اد إدارة‬ ‫‪‬‬
‫الجودة الشاملة" في األداء الوظيفي للعاملين" ‪.‬‬
‫دراسة الطروان ة ‪ ،2002‬و أظه""رت ب""أن تط""بيق المنظم""ات ألبع""اد‬ ‫‪‬‬
‫إدارة الج""ودة الش""املة ‪ ،‬بنس""ب متفاوت""ة منه""ا ع""دم وض""وح مع""الم‬
‫السياس""ات" التنافس""ية" ال""تى تتبناه"ا" الش""ركات من حيث األولوي""ات و‬
‫مستويات التكامل بينها ‪.‬‬
‫المحور الرابع – األسس النظرية و التنظيمية للتأمين ‪.‬‬
‫‪-1‬تعريف التأمين ‪ .‬يعرف التأمين ‪ ،‬بأنه" عقد بموجبه يتعه""د ش""خص ‪،‬و ه""و الم""ؤمن‬
‫تجاه شخص آخر ‪ ،‬و هو الم""ؤمن ل""ه ‪ ،‬مقاب"ل مبل"غ معين يس"مى القس"ط ‪ ،‬فيع"وض‬
‫المؤمن بذلك األضرار التى تصيب ذمة الم""ؤمن ل""ه ج""راء خط""ر من األخط""ار ‪ ،‬و يجع""ل‬

‫‪14‬‬
 ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.‬خطيب خالد‬

‫ب""ذلك الخط""ر أساس""ا للت""أمين ‪ .‬و الج""دول الم""والي يش""مل ع""دة تع""اريف رئيس""ية ‪-‬‬
‫تعريفات التأمين‬ ‫الجدول رقم ‪1‬‬
‫الهدف‬ ‫عناصر التعريف‬ ‫مجال التعريف‬
‫تعويضات مقابل قسط‬ ‫عملية تنظيمية ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫تعريف تقني‬
‫التأمين ‪.‬‬ ‫دراسة األخطار ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تقييم األخطار ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تعويضات مقابل قسط‬ ‫عقد ملزم لطرفين ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫تعريف قانوني‬
‫التأمين ‪.‬‬ ‫يكفل حق التعويض ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تعويضات مقابل فسط‬ ‫منتوج تجاري ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫تعريف إقتصادي‬
‫التأمين‪.‬‬ ‫ضمانات ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الشكل القانوني ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫حق التعويض‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المصدر‪-‬إعداد األستاد خطيب محاضرات في إقتصاد التأمينات ‪.‬‬

‫‪-2‬أهمية التأمين ‪.‬‬

‫‪ -1‬أهمية التأمين من ناحية العرض ‪ ،‬و يتمثل في –‬
‫‪ -‬ع""دد ش""ركات الت""أمين" و حجمه""ا ‪-.‬رأس""مال ش""ركات الت""أمين ‪-.‬التنظيم و اإلش""راف‬
‫‪-.‬الكفاءة اإلدارية للشركات ‪-.‬اإلستثمارات المختلفة ‪.‬‬
‫‪ -2‬أهمية قطاع التأمين من ناحية الطلب ‪ .‬و تتمثل في –‬
‫‪-‬الطلب على منتج""ات الت""أمين" ‪-.‬حجم النش""اط الص""ناعي و التج""اري في اإلقتص""اد"‬
‫‪-.‬التوزي""""ع الجغ""""رافي للنش""""اط اإلقتص""""ادي" ‪-.‬اإلنف""""اق الحك""""ومي ‪-.‬األنظم""""ة و‬
‫القوانين ‪-.‬اإلنفتاح اإلقتصادي" ‪.‬‬
‫‪ -3‬أهمي ة الت أمين من ناحي ة التش غيل ‪ .‬و يتمث""ل في توزي""ع مناص""ب‬
‫التشغيل بالنسبة" –‬
‫‪ -‬لعدد السكان النشطين العاملين" مباشرة" في قطاع التأمين ‪- .‬أجراء شركات التأمين‬
‫‪-.‬وكالء" عامون ‪-.‬السماسرة ‪-.‬خبراء ‪.‬‬
‫ث‪ -‬أهمية التأمين من ناحية رقم األعمال ‪ .‬و يتمثل في –‬
‫‪-‬مجم"""وع عملي"""ات الت"""أمين" في الخ"""ارج ‪-.‬مجم"""وع عملي"""ات الت"""أمين المحقق"""ة‬
‫محليا ‪-.‬شركات إعادة التأمين في الخارج ‪-.‬شركات إعادة التأمين المحلية ‪-.‬المالحق"‬
‫‪15‬‬
 ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.‬خطيب خالد‬

‫لش""ركات الت""أمين في الخ""ارج ‪-.‬مالح""ق" ش""ركات الت""أمين األجنبي""ة ‪-.‬إجم""الي رقم‬

‫األعمال التأمين و إعادة التأمين ‪.‬‬
‫‪-3‬األس س التنظيمي ة للت أمين ‪.‬و تتمث""ل في اإلط""ار الق""انوني و التش""ريعي‬
‫للتأمين" من خالل ‪.‬‬
‫أ‪-‬المبدء التنظيمي ‪.‬و هو خاضع لقواعد ج"د متناقض"ة" ‪ ،‬موجه"ة لحماي"ة المكتت"بين‬
‫( المؤمن لهم ‪ ،‬و مستفيدي التأمينات )‪.‬‬
‫ب‪-‬القانون الع ام للتأمين ات ‪ ، code generale des assurances .‬و ه""و تجميع""و‬
‫ترتيب النصوص القانونية المتعلقة بمهنة المؤمن ‪.‬‬
‫ت‪-‬تنظيم و مراقبة الدولة لنشاط التأمين ‪ .‬و يتعلق األمر بتس""ليم اإلعتم""ادات و‬
‫سحبها الخاصة" بنشاط التأمين و محاسبتها" ماليا و إداريا ‪.‬‬
‫‪-4‬أهم التج ارب الس ابقة في مج ال تط بيق إدارة الج ودة الش املة على‬
‫التأمينات ‪ .‬و من أهم نتائج هذه الدراس""ات ‪ ،‬ه""و وج""ود عالق""ة طردي "ة" بين حجم و‬
‫وضوح المفهوم ‪ ،‬حيث بينت أن هناك وعي شركات التأمين بنج""اح ه""ذا المفه""وم ‪ ،‬و‬
‫من أهم هذه الشركات نذكر –‬
‫‪francois bernard assurance .--‬‬ ‫‪-‬فرانس""وا بارن""ار للت""أمين" ‪Bid(busines initiative‬‬

‫)‪ direction‬سريالنكا‪-.Standard alliance assurance -.‬ب""ول ريف""ر تأمين""ات ‪Paul Revere‬‬

‫‪ -.corporation.-Al diamond .-Zurich-american insurance group‬و يمكن الرجوع إلى هذه‬

‫التجارب بأكثر تفصيل في رسالة الدكتوراه‪.‬‬
‫المحور الخامس‪ -‬إمكانيات تطبيق معايير إدارة الجودة الش املة في قط اع‬
‫التأمين بالجزائر ( دراسة ميدانية )‪.‬‬
‫بعد إستعراض العناصر المرافقة لهذا المحور ‪ ،‬و المتمثل""ة في تحلي""ل س""وق الت""أمين‬
‫في الجزائ"""ر ‪ ،‬من خالل التط"""رق الى خصائص"""ه" ‪ ،‬و حجم مؤش"""راته" و دوره"""ا في‬
‫اإلقتص"اد الوط"ني ‪.‬و نتيج""ة لتق"ييم قط""اع الت"أمين" ‪ ،‬تم التط"رق إلى منهجي"ة" البحث‬
‫المي""داني من الج""انب التحليلي بغ""رض قي""اس و تحلي""ل م""دى إرتب""اط إدارة الج""ودة‬
‫الش""املة" بالق""درة التنافس""ية ‪ ،‬بغي""ة تحس""ين ه""ذه األخ""يرة في ش""ركات" الت""أمين"‬
‫‪16‬‬
 ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.‬خطيب خالد‬

‫الناش""طة في الجزائ""ر ‪ ،‬و علي""ه تم إحص""اء ‪ 16‬ش""ركة ت""أمين" تنش""ط في الجزائ""ر ‪ ،‬و‬
‫( ‪SAA-CAAR-CAAT-CASH-CNMA-MAATEC-‬‬ ‫بالفعل تم توزيع ‪ 105‬إستبانة على ه""ذه الش""ركات‬
‫‪)CAGEX-SGGI-CCR-TRUST-CIAR-2A-SALAMA-GAM-ALIANCE-CARDIF‬‬

‫إعتمادا على قانون الرابطة األمريكية لتحديد" حجم العينة الفعلية ‪ ،‬و تم القيام بجمع‬
‫البيانات و المعلومات المرتبطة بالدراسة" ‪ ،‬مع بأن اإلستبيان هو متكون من ‪ 81‬عب""ارة‬
‫تعكس المؤشرات الرئيس""ة إلدارة الج""ودة الش""املة ‪ ،‬و تم تقس""يمها على ‪ 5‬أبع""اد و‬
‫‪ ،‬بحيث ‪(1‬ال أوافق بشدة )‪(2 ،‬ال أواف""ق)‪( 3 ،‬محاي""د )‪،‬‬ ‫حسب مقياس ليكرت ‪likert‬‬

‫‪ (4‬أوافق)‪ (5 ،‬أوافق بشدة )‪.‬‬

‫و تم حساب معامل كرونباخ" ألفا ‪ ، Cronobach alpha‬الذي بلغ ‪ 0.928‬بالنس""بة لك""ل‬
‫األبع""اد‪ ،‬و هي ذات دالل""ة" إحص""ائية" عالي""ة ‪،‬كم""ا إقتص""رت الدراس""ة على ك""ل من‬
‫المتغيرات ( الجنس ‪ ،‬السن‪ ،‬الوظيفة ‪ ،‬المؤهل العلمي ‪ ،‬الخبرة ) ‪.‬‬
‫‪ ،‬و طرح فرضيات" الدراسة –و المتمثلة في وجود تباين‬ ‫و بإستعمال ‪SPSS VER 17‬‬

‫شركات التأمين محل الدراسة في تطبيق متغ""يرات إدارة الج""ودة الش""املة ‪ ،‬و تب""اين‬
‫هذه الشركات في تبني عوامل تحسين القدرة التنافسية كفرضية رئيسية ‪ ،‬و وجود"‬
‫عالقة إرتباط هامة ذات داللة" إحصائية" ‪/‬معنوية بين إدارة الج""ودة الش""املة و تحس""ين‬
‫القدرة التنافسية" في قط""اع الت""أمين" من خالل ش""ركات الت""أمين" ‪،‬و بع""د تحلي""ل آراء و‬
‫إس""تجابات أف""راد عين""ة الدراس""ة ح""ول المتغ""يرات ( فق""رات اإلس""تبانة) ‪ ،‬تم إس""تنتاج‬
‫مايلي‪-‬‬
‫‪ -1‬من خالل توزيع أفراد العينة حسب متغير الجنس ‪ ،‬تمثل نسبة الذكور ‪ % 60‬و‬
‫نسبة اإلنات ‪.% 40‬‬
‫‪ -2‬من خالل توزيع أفراد العينة حسب فئ""ات أعم""ارهم ‪ ،‬يت""بين ب""أن معظم أف""راد‬
‫الدراسة هم من الفئة العمرية ‪ ، 35-25‬بنسبة ‪ % 44.6‬و تليها الفئ""ة ‪-45-36‬‬
‫و بلغ عددها نسبة ‪.%23.2‬‬
‫‪ -3‬أما توزيع أفراد العين""ة حس""ب متغ""ير المس""توى ال"وظيفي ‪ ،‬فيوض""ح ب""أن أعلى‬
‫نسبة هي نسبة الموظفين ‪ ،‬و بلغت ‪. %48.2‬‬
‫‪17‬‬
 ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.‬خطيب خالد‬

‫‪ -4‬و من خالل توزيع أف"راد العين"ة ‪ ،‬حس"ب متغ"ير المؤه"ل العلمي ‪ ،‬فيوض"ح ب"أن‬
‫أعلى نسبة هي المحصلين على شهادة الليسانس بنسبة ‪. %69.6‬‬
‫‪ -5‬و أخيرا يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير الخبرة ‪ ،‬ب""أن أعلى نس""بة ‪ ،‬هي‬
‫نسبة المحصلين على الخبرة ‪ 5‬سنوات فأقل" بنسبة ‪. %39.3‬‬
‫كما تظهر إجابات أفراد العينة حسب التكرارات من خالل اإلستبانة ‪ ،‬بالنسبة" ل ‪81‬‬
‫فقرة حسب كل األبعاد ‪ ،‬النتائج التالية" –‬
‫البعد األول –مفهوم إدارة الج ودة الش املة في قط اع الت أمين – ي""بين ب""أن‬
‫بينما ع""دم الموافق""ة ال تمث""ل س""وى‬ ‫النسبة المتوسطة للموافقة تمثل ‪%56.44‬‬
‫‪ ، %2.88‬و نسبة الحياد" هي ‪ ،%11.42‬أما عدم الموافق""ة الش""ديدة فهي ال تمث""ل‬
‫سوى ‪ %1.8‬و أخيرا تمثل النسبة الشديدة للموافقة ‪. %22.48‬‬
‫البعد الثاني – تقييم درجة تطبيق المعايير التى تصنف واقع تطبيق معايير‬
‫إدارة الجودة الشاملة في قطاع التأمين ‪ .‬يتبين بأن نس""بة الموافق""ة هي ‪44.4‬‬
‫‪ ،%‬بينما عدمها ‪ ،% 11.4‬و عدمها بشدة ‪ ، % 5.12 ،‬أما نسبة الحياد فهي تقدر‬
‫ب ‪ %17.01‬و شدة الموافقة ‪.% 14.28‬‬
‫البعد الثالث –تقييم مستوى الرضا حول بعض الظواهر السائدة في قط اع‬
‫التأمين ‪.‬و يتبين من خالل هذا البعد بأن نس""بة الموافق""ة بلغت ‪% 46.66‬و ع""دمها"‬
‫‪ ،% 6.19‬أما نس""بة الحي""اد" فهي ‪ % 10.95‬بينم""ا نس""بة الموافق""ة الش""ديدة بلغت‬
‫‪ ،% 23.34‬و أخيرا نسبة عدم الموافقة بشدة بلغت ‪.%4.53‬‬
‫البعد الرابع – المح ددات التنظيمي ة ‪ ،‬و السياس ات اإلداري ة لتط بيق إدارة‬
‫الجودة الشاملة ‪.‬و يت""بين من خالل ه""ذا البع""د ب""أن نس""بة الموافق""ة بلغت ‪44.64‬‬
‫‪ ، %‬بينم""ا ع""دمها ‪ ، % 9.99‬و ع""دمها بش""دة ‪ ، %4.18‬أم""ا نس""بة المحاي""د فبلغت‬
‫‪ ، %16.66‬و أخيرا الموافقة بشدة بلغت ‪.%14.18‬‬
‫البع د الخ امس‪ -‬الظ واهر اإلداري ة و عالقته ا ب إدارة الج ودة الش املة في‬
‫قطاع التأمين ‪.‬و قد تبين من هذا البعد بأن نسبة الموافق""ة بلغت ‪ ،% 35.95‬بينم""ا‬

‫‪18‬‬
 ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.‬خطيب خالد‬

‫عدمها ‪ ، "%10.57‬أم""ا نس""بة الحي""اد" فهي تق""در ب ‪ ، % 26.18‬و نس""بة الموافق""ة‬

‫بشدة ‪ ،% 8.21‬و أخيرا نسبة عدم الموافقة بشدة بلغت ‪. % 7.86‬‬
‫البعد السادس – عقبات و تحديات تطبيق إدارة الجودة الشاملة في قط اع‬
‫الت أمين ‪ .‬و أخ""يرا ت""بين من ه""ذا البع""د أن نس""بة الموافق""ة بلغت ‪ ،%32.83‬بينم""ا‬
‫عدمها ‪ ،% 24.43‬أما نسبة الحي""اد" فهي تق""در ‪، %20.76‬و نس""بة الموافق""ة بش""دة‬
‫فقد بلغت ‪ ، %7.58‬و أخيرا بلغت نسبة عدم الموافقة بشدة ‪.% 5.96‬‬
‫و علي""ه من خالل النت""ائج الس""ابقة يمكن إس""تنتاج ‪ ،‬بالنس""بة" لإلجاب""ات على ك""ل‬
‫فق""رات اإلس""تبانة و ع""ددها" ‪ 81‬بأبعاده "ا" الس""ت (‪ ، )6‬حس""ب عملي""ة التك""رارات و‬
‫أس""لوب ليك""رت ‪ ،‬بأن""ه ل""دا مجتم""ع الدراس""ة قابلي""ة لتط""بيق منهج إدارة الج""ودة‬
‫الشاملة" ‪.‬‬
‫كما إتضح من خالل تحليل آراء الخبراء و األساتدة المحكمين حول فقرات اإلستبانة" ‪،‬‬
‫بأن نسبة التأييد بلغت ‪ %70‬و هي نسبة جد مقبولة للبحث العلمي ‪.‬‬
‫أم""ا قي""اس ص""دق و ثب""اث متغ""يرات الدراس""ة ‪ ،‬فق""د أوض""ح ك""ل من حس""اب الوس""ط‬
‫الحسابي ‪ ،‬و اإلنحراف المعياري ‪ ،‬و معام""ل اإلرتب""اط ‪ ،‬ومعام""ل آلف""ا كرونب""اخ" للتأك""د‬
‫الفعلي من صدق و ثباث مقاييس الدراسة ‪ ،‬نتيجة القرار التالية" –‬
‫إعتماد على النت"ائج المحص"ل ‪ ،‬أن هن"اك قابلي"ة لمق"اييس الثب"ات و الص"دق بدرج"ة‬
‫جيدة ‪ ،‬لمتطلبات إدارة الجودة الش""املة ‪ ،‬و أبع""اد تحس""ين الق""درة التنافس""ية" و هي‬
‫بالنس""ب المئوي""ة التالي""ة المترواح "ة" بين (‪ ،%(92.9 " - %56.7‬و بالنس""بة" لمعام""ل‬
‫اإلرتباط" المتعلق بتحسين القدرة التنافسية" ‪ ،‬فهو يتميز بدالل""ة إحص""ائية" عالي"ة" عن""د‬
‫مستوى ‪ ،0.01‬و ‪ ، 0.05‬بالنسبة" لجميع فقرات اإلستبانة ‪.‬‬
‫كما أوضحت نتائج التحليل اإلحصائي لجميع أبعاد الدراسة مايلي‪-‬‬
‫‪ -‬أن ش""ركات الت""أمين ت""ولي أهمي""ة لعنص""ر التحس""بن المس""تمر لج""ودة الخدم""ة‬
‫التأمينية" ‪ ،‬ما يتناسب" و أهداف قطاع التأمين" ‪.‬‬
‫‪ -‬أن شركات التأمين ال تولي إهتم""ام ك""افي لعنص""ر التحكم في التس""يير ‪ ،‬و التقلي""ل‬
‫من التكاليف ‪ ،‬و هي إحدى أهم العناصر التى تعتمد عليها إدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫‪19‬‬
 ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.‬خطيب خالد‬

‫‪ -‬تبين بأن نسبة شدة اإلجابة بلغت ‪ % 71‬البعد الثاني و ‪% 77‬البعد الثالث ‪ ،‬و‬
‫‪ %72‬البعد الرابع ‪ ،‬و ‪ %65.8‬البعد الخامس و ‪% 62.2‬البع""د الس""ادس" ‪ ،‬بمتوسط‬
‫حس ابي ‪ 3.55‬البع""د الث""اني و ‪ 3.85‬البع""د الث""الث و ‪ 3.60‬البع""د الراب""ع ‪ ،‬و ‪3.29‬‬
‫البعد الخامس و ‪ 3.11‬البعد السادس" ‪ ،‬وإنحراف معي اري ‪ 1‬البع""د الث""اني و ‪1.001‬‬
‫البعد الثالث و ‪ 0.972‬االبعد الرابع و ‪ 1.027‬البعد الخامس و ‪ 1.078‬البعد السادس ‪،‬‬
‫و ‪ %27.4‬البع""د‬ ‫و معامل إختالف ‪ %28.66‬البعد الثاني و ‪% 26.6‬البعد الث""الث‬
‫الرابع ‪ ،‬و ‪ %31.6‬البعد الخامس و ‪ %35.12‬البعد السادس" ‪.‬‬
‫و تعني كل المعطيات و األرقام السالفة الذكر ما يلي‪: ‬‬
‫‪-‬أن هناك إهتمام كبير توليه شركات التأمين" لمستوى تكوين الموظفين ال""ذي ي""ؤثر‬
‫بالضرورة" على مستو ى األداء الفقرة ‪.7‬‬
‫‪-‬عدم اإلهتمام بفقرة إلغاء الشعارات الفقرة ‪. 20‬‬
‫‪-‬اإلهتمام الكبير بتحسين صورة شركات التأمين" الفقرة ‪.22‬‬
‫‪-‬عدم اإلهتمام بوجود مصالح مختصة" لمعالجة" شكاوي الزبائن بشكل جدي و فع""ال ‪،‬‬
‫الفقرة ‪.32‬‬
‫‪-‬محاولة" اإلهتمام بتفاذي الوعود الكاذبة في اإلكتتاب بعقود التأمين" ‪.‬الفقرة ‪22‬‬
‫‪-‬عدم اإلهتمام لمركز" توثيق حديث ‪.‬الفقرة ‪.49‬‬
‫‪-‬الزبون هو هدف كل دائرة و ليس الخصم ‪ .‬الفقرة ‪. 62‬‬
‫ع"دم اإلهتم""ام بأس"لوب س""د الف"راع في س"لم المس""ؤوليات ل"دى ش"ركات" الت""أمين‬
‫‪.‬الفقرة ‪.58‬‬
‫‪-‬إهتمام شركات التأمين بعنصر أهمية أساليب الممارسة المهنية ‪.‬الفقرة ‪.68‬‬
‫‪-‬عدم إهتم"ام ش"ركات" الت"أمين" بعنص"ر غي"اب اله"دف بإس"تمرار‪ ،‬و ه"و م"ا يعت"بر أهم‬
‫المعوقات في تط""بيق إدارة الج"ودة الش"املة" و بالت""الي تحس""ين الق"درة التنافس"ية"‬
‫‪.‬الفقرة ‪76‬‬

‫‪20‬‬
 ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.‬خطيب خالد‬

‫و عليه يمكن القول بأن هناك عناص""ر ت""ؤثر أك""ثر من غيره""ا ‪ ،‬على مع""ايير و متغ""يرات‬
‫إدارة الجودة الشاملة و هي بمثابة" السبب المباشر إلتخ"اد" الق"رار س"واء تعل"ق األم"ر‬
‫بالبعد المستقل أو األبعاد التابعة ‪.‬‬
‫كما توضح النتائج التحليلية" حسب الفرضيات ‪ ،‬بأن هن"اك تب""اين في تط""بيق متغ"يرات‬
‫إدارة الج""ودة الش""املة في قط""اع الت""أمين من خالل ش""ركاته" ' المتغ""ير المس""تقل' و‬
‫بالتالي يتم رفض فرضية" الع""دم ‪ ،H0‬و يتم قب""ول الفرض""ية البديل "ة" ‪H1‬على أن هن""اك‬
‫تباين لدى عينة الدراسة في تطبيق متغيرات ‪ ،‬و مبادئ إدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫أما نت""ائج التحلي"ل" اإلحص""ائي لتب""اين" ش""ركات الت""أمين" في تب""ني متغ""يرات تحس""ين‬
‫القدرة التنافسية" ( األبعاد التابع""ة ) ‪ ،‬توض""ح ب""أن ش""ركات" الت""أمين تتب""اين في تب""ني‬
‫متغيرات تحسين القدرة التنافسية ما يؤدي الى رفض كذلك فرضية" العدم ‪ ،H0‬و قبول‬
‫الفرضية" البديلة" ‪ H1‬و هذا ما توضح من خالل حص""ول تحقي""ق مس""توى الرض""ا على‬
‫متوسط حسابي قدر ب ‪ 3.85‬و معامل إختالف ‪ ، %26.6‬و هذا ش""يئ ج""د إيج""ابي‬
‫لتط"""بيق إدارة الج"""ودة الش"""املة لتحس"""ين الق"""درة التنافس"""ية ‪ ،‬و ض"""رورة تواف"""ق‬
‫المح""ددات التنظيمي""ة و السياس""ات اإلداري""ة لتحس""ين الق""درة التنافس""ية" في قط""اع‬
‫التأمين بوسط حسابي ‪ 3.6‬و معامل إختالف ‪ ، % 27.4‬و م""ا توض""حه درج""ة تق""ييم‬
‫معايير الجودة الشاملة بشكل فعلي و ملموس ‪ ،‬بمتوسط حسابي ‪ ، 3.35‬و معامل‬
‫إختالف بلغ ‪ ،% 28.66‬وأهمية تفاذي السلبيات اإلدارية لتحقيق الج""ودة بمتوس""ط‬
‫حس""ابي ‪ ، 3.11‬و معام""ل إختالف ‪ % 35.12‬ك""ذلك م""ا يؤك""د التب""اين" في اإلهتم""ام‬
‫بعوائق التطبيق لدى شركات التأمين لمبادئ" إدارة الجودة الشاملة" لتحس""ين الق""درة‬
‫التنافسية ‪.‬‬
‫أما فيما يتعلق بعالقة اإلرتباط ‪ ،‬فتش""ير النت""ائج إلى قيم""ة ‪ t‬المحس""وبة ال""تى تؤك""د‬
‫عالقة اإلرتباط" بين متغيرات إدارة الجودة الشاملة ( المتغير المس"تقل ) ‪ ،‬و متغ"يرات‬
‫تحس""ين الق""درة التنافس""ية ( كمتغ""يرات تابع""ة) و المحص""ورة في القيم التالي "ة" على‬
‫الت""""""والي ( ‪ ) 7.746-11.509-6.939-6.106-6.897-8.878-14.702‬و المع""""""برة عن‬
‫تحقي""ق رغب""ات الزب""ون ل""دى ش""ركات الت""أمين" بالنس""بة للفق""رة األولى من البع""د‬
‫‪21‬‬
 ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.‬خطيب خالد‬

‫المستقل ‪ ،‬و يليه العنصر الثاني و المتمثل في التحسين المس""تمر ب""القيم التالي"ة" (‬
‫‪ ،)4.272-11.662-10.955‬ثم الفقرة الثالثة" من البع""د المس""تقل‪ ،‬و المتمث""ل بالقيم""ة‬
‫‪ 9.074‬و قيم الفق"""""رة الرابع"""""ة ( ‪ ، )3.701-10.062-3.914-11.682‬و قيم الفق"""""رة‬
‫الخامس""ة المتمثل""ة في ض""مان تحقي""ق العملي""ة ( ‪-7.781-3.986-6.184-18.699‬‬
‫‪ ،)4.494-2.970-9.649-4.149‬و هي قيم كله""ا ذات دالل""ة" معنوي""ة و إحص""ائية" عن""د‬
‫مستوى ‪ 0.05‬و هي كلها أكبر من قيمة ‪ t‬المجدولة و التى تبلغ ‪ 2.704‬ما يع""ني‬
‫رفض فرضية العدم ‪ H0‬و يتم قبول الفرضية البديلة ‪ H1‬أم""ا القيم ( ‪)3.851-3.863‬‬
‫من الفق"""رة األولى ‪ ،‬والقيم (‪ )3.338-8.411‬من الفق"""رة الثاني"""ة ‪ ،‬والقيم ( ‪-8.411‬‬
‫‪ )5.513-5.466‬من الفق"""رة الثالث"""ة" ‪ ،‬و قيم الفق"""رة الرابع"""ة (‪-5.466-3.534-10.803‬‬
‫‪ ،)3.338-5.513‬و قيم الفق""رة الخامس""ة ( ‪ ، )5.513-3.604-4.155‬تعت""بر كله""ا ذات‬
‫داللة معنوية و إحصائية عند مستوى ‪ 0.01‬م""ا يع""ني رفض فرض""ية الع""دم ‪ H0‬و قب""ول‬
‫الفرض"""ية" البديل"""ة" ‪ ، H1‬بينم"""ا القيم (‪ )0.330-2.622-2.177‬من الفق"""رة األولى ‪ ،‬و‬
‫القيم ( ‪ )1.067-0.145- 0.674‬من الفق"رة الثالث"ة ‪ ،‬و قيم الفق"رة الرابع"ة (‪، ")1.201‬‬
‫وقيم الفقرة الخامسة (‪ ،)0.366-2.447‬هي كلها أقل من قيمة ‪ t‬المجدولة" ‪ ،‬و التى‬
‫تقدر ب ‪ ،3.307‬و هذا ما يعني قبول فرضية العدم ‪ ، H0‬و رفض الفرضية البديلة ‪.H1‬‬
‫و أخيرا بينت نت""ائج الدراس""ة عالق"ة" إٍرتب""اط بين متغ""يرات إدارة الج""ودة الش""املة ‪ ،‬و‬
‫متغيرات تحسين القدرة التنافسية ‪ ،‬حيث تم إظهار رفض لفرض""ية الع""دم ‪ H0‬و قب""ول‬
‫الفرض""ية البديل "ة" ‪ ، H1‬بالنس""بة" لمتغ""يرات البع""د المس""تقل ذات اإلرتب""اط المعن""وي و‬
‫اإلحصائي ‪ ،‬و هذا ما يدل داللة" قاطعة على أن شركات التأمين" عينة الدراس""ة ل""ديها‬
‫قابلية" لتطبيق معايير إدارة الجودة الشاملة لتحسين قدراتها التنافسية ‪ ،‬حيث تش""ير‬
‫نتائج التحليل" اإلحصائي أن هناك عالقة إرتب"اط ذو دالل"ة إحص"ائية" و معنوي"ة بالنس"بة‬
‫لمتغيرات إدارة الجودة الش""املة" عن""د المس""توى ‪ 0.05‬و هي على الت""والي (‪-0.035‬‬
‫‪ )0.014‬و هي أك""بر من قيم ‪ ،t = 2.704‬و مس""توى ‪ 0.01‬و هي على الت""والي (‬
‫‪ ، )0.000-0.000-0.000-0.003-0.000-0.000-0.003-0.000‬و هي أكبر من قيم = ‪t‬‬
‫‪ ، 3.307‬و عليه يتم رفض فرضية العدم ‪ ، H0‬و يتم قبول الفرضية البديلة" ‪ ، H1‬بمع""نى‬
‫‪22‬‬
 ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.‬خطيب خالد‬

‫أن هناك عالقة ذات دالل""ة معنوي""ة و إحص""ائية عن""د الفق""رات (‪ )5-1‬من اإلس""تبيان ‪ ،‬و‬
‫المتمثلة في تحقيق رغبات الزبون ‪ ،‬و التحسين المستمر ‪ ،‬و التحكم في التس""يير ‪،‬‬
‫وترقية" أساليب" األداء ‪ ،‬و ضمان الخدمات" التأمينية ‪.‬‬
‫كما تشير نتائج التحلي""ل ب""أن هن""اك عالق""ة إرتب""اط ذو دالل""ة إحص""ائية" ‪ ،‬و معنوي""ة بين‬
‫متغيرات إدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬و تحسين القدرة التنافس""ية ‪ ،‬و المتمثل""ة في القيم‬
‫التالية عن""د مس""توى ‪-0.027-0.014-0.030-0.046-0.014-0.049-0.022-0.010-0.043 " (0.05‬‬

‫‪ ")0.034-0.012-0.043-0.033-0.018-0.045-0.032-0.024-0.043-0.040‬وهي أكبر من قيمة ‪t‬‬

‫المعنوية و المساوية ل ‪ ، 2.704‬و عليه يتم رفض فرض""ية الع""دم ‪ H0‬و قب""ول الفرض""ية"‬
‫البديلة‪ H1‬بالنسبة لمتغيرات تحسين القدرة التنافسية ‪ ،‬أما بالنس""بة" للقيم التالي""ة‬
‫دائما عند مستوى ‪ )0.027-0.032-0.027( 0.05‬فهي أق""ل من قيم""ة ‪ t‬المعنوي""ة ‪ ،‬و‬
‫علي""ه يتم قب""ول فرض""ية" الع""دم ‪ ، H0‬و رفض الفرض""ية البديل""ة ‪ ،H1‬بمع""نى تتب""اين"‬
‫شركات التأمين في تطبيق مدخل إدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫أم""ا القيم عن""د المس""توى ‪-0.000-0.004-0.000-0.002-0.008-0.006-0.004-0.000 """(0.01‬‬

‫‪ 0.000-0.000‬على الت""والي ) ‪ ،‬هي أك""بر من قيم""ة ‪ t‬المعنوي""ة = ‪ ، 3.307‬و علي""ه يتم‬

‫رفض فرض""ية الع""دم ‪ ،‬و قب""ول الفرض""ية" البديل"ة" ‪ ،‬م""ا يع""ني قب""ول متغ""يرات تحس""ين‬
‫القدرة التنافسية" ‪ ،‬بينم""ا القيم دائم""ا عن""د المس""توى‪-0.005-0.008-0.003-0.001( 0.01‬‬

‫‪) 0.003-0.007‬هي أقل من قيمة ‪ t‬المعنوية ‪ ،‬و بالتالي يتم قبول فرضية الع"دم ‪ ، H0‬و‬
‫يتم رفض الفرضية البديلة" ‪ ، H1‬بالنس""بة له""ذه القيم ‪ ،‬و المتمثل""ة في فق""رات البع""د‬
‫التابع لتحسين القدرة التنافسية ‪.‬‬
‫إستنتاجات و توصيات ‪.‬‬
‫إستنتاجات ‪.‬إتضح من خالل الدراسة التطبيقية مايلي‬
‫‪ -1‬اإلجابة عن الفرضيات النظرية ‪.‬‬
‫أ‪-‬تأك""د قب""ول و إقتن""اع ش""ركات الت""أمين بمب""ادئ" إدارة الج""ودة الش""املة" ‪ ،‬و األرق""ام‬
‫المدرجة في التحليل هي خير دليل على دلك ‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.‬خطيب خالد‬

‫ب‪-‬تأك""د ب""أن هن""اك إمكاني""ة لتط""بيق مع""ايير إدارة الج""ودة الش""املة" ‪ ،‬رغم العراقي""ل و‬
‫الصعوبات التى تواجه المسؤولين" في قطاع التأمين" ‪.‬‬
‫ت‪-‬تأكد بأن سوق التأمين في الجزائر ‪ ،‬يسمح بإدراج آليات إستراتجية قد تس""توعب‬
‫مبادئ إدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫ث‪-‬تأكد بأن هناك إمكاني""ة حص""ول الرض""ا ل""دى م""وظفي قط""اع الت""أمين" ‪ ،‬و إرتي""احهم‬
‫لمنهج إدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫ج‪-‬تأك "د" ب""أن ل""دى الم""وظفين في قط""اع الت""أمين ‪ ،‬فك""رة ع""دم إخف""اق إدارة الج""ودة‬
‫الشاملة" ‪ ،‬بالرغم من أنها عملية طويلة المدى ‪.‬‬
‫ح‪-‬بالفعل توج"د عراقي"ل تعي"ق تط"بيق تط"بيق مب"ادئ" إدارة الج"ودة الش"املة" ‪ ،‬إال أن‬
‫أرقام الدراسة و معطياتها" ‪ ،‬توضح بأنه يمكن تجاوزها ‪.‬‬
‫خ‪-‬يوجد بالفعل غياب الوعي بالعمل اإلستراتجي للتطبيق لدى شركات التأمين ‪.‬‬
‫د‪-‬لدى شركات التأمين الوعي بضرورة تحسين قدراتها التنافسية" ‪.‬‬
‫‪ -2‬اإلجابات عن الفرضيات التطبيقية ‪.‬‬
‫يمكن تلخيص أهم اإلستنتاجات" العملية ‪ ،‬في النق""اط التالي"ة" ‪ ،‬لم""ا له""ا من أث""ر كب""ير‬
‫في إتخاد" القرار بشأن تطبيق إدارة الجودة الشاملة" لتحس""ين الق""درة التنافس""ية" في‬
‫قطاع التأمين‪: ‬‬
‫‪ -1‬إهتمام شركات التأمين بعنصر التحسين المستمر‪ ،‬لتحسين الخدمات" التأمينية ‪.‬‬
‫‪ -2‬ع""دم إهتم""ام ش""ركات الت""أمين بعنص""ر التحكم في التس""يير ‪ ،‬و التك""اليف بالق""در‬
‫الكافي‪.‬‬
‫‪ -3‬إهتمام شركات الت""أمين" بتحس""ين ص""ورتها ‪ ،‬م""ع إهم""ال الش""عارات و ه""دا ش""يئ‬
‫أيجابي ‪.‬‬
‫‪ -4‬ع""دم إهتم""ام ش""ركات الت""أمين بعنص""ر توف""ير مص""الح" مختص""ة لمعالج""ة ش""كاوي‬
‫الزبائن ‪.‬‬
‫‪ -5‬إهتمام شركات التأمين بتفادي الوعود الكادبة المرتبطة باإلكتتاب بعقود التأمين ‪.‬‬
‫‪ -6‬عدم إهتمام شركات التأمين بتوفير مركز توثيق و إتصال حديث‪".‬‬
‫‪24‬‬
 ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.‬خطيب خالد‬

‫‪ -7‬إهتمام شركات التأمين بعنصر الزبون هو الهدف و ليس الخصم ‪.‬‬

‫‪ -8‬ع""دم إهتم""ام ش""ركات الت""أمين ‪ ،‬بعنص""ر س""د الف""راغ في عملي""ة التع""اقب على‬
‫المسؤوليات" ‪.‬‬
‫‪ -9‬عدم إهتمام شركات التأمين" بعنصر تحدي العقبات في عملية إدخال إدارة الجودة‬
‫الشاملة" ‪.‬‬
‫توصيات‪.‬‬
‫نتيجة اإلستنتاجات" ‪ ،‬و بناءا على ك""ل المالحض""ات الس""ابقة ‪ ،‬يمكن تلخيص بعض‬
‫التوصيات في النقاط التالية‪: ‬‬
‫‪ -1‬ض""رورة إلتفات""ة ش""ركات الت""أمين عالج""ا ‪ ،‬إلى عنص""ر التحكم في التس""يير ‪ ،‬و‬
‫بالتالي تقليل التكاليف ‪ ،‬لتسهيل عملية تبني مبادئ" إدارة الج"ودة الش"املة" ‪،‬‬
‫و تحسين القدرة التنافسية ‪.‬‬
‫‪ -2‬ضرورة توفير ‪ ،‬و بأسرع ما يمكن مصالح مختصة" لمعالج"ة ش"كاوي الزب"ائن ‪ ،‬و‬
‫بشكل فعلي ‪ ،‬و واقعي داخل شركات التأمين" ‪ ،‬م""ا يك""ون ل""ه األث""ر الكب""ير في‬
‫حل العديد من المشاكل التى تعيق تبني منهج إدارة الجودة الشاملة" ‪.‬‬
‫‪ -3‬اإلسراع في توفير" مركز توثيق و إتصال حديث ‪ ،‬يتماشى مع متغ""يرات النش""اط‬
‫التأميني ‪ ،‬و يكفل الرقابة ‪ ،‬و يقمع الغش و التحايل على شركات التأمين" ‪.‬‬
‫‪ -4‬ض""رورة معالج""ة ‪،‬وفي أس""رع وقت ‪ ،‬مش""كل غي""اب اله""دف بإس""تمرار الش""يئ‬
‫الدي ال يخدم على اإلطالق مصلحة" اإلدارة العليا ‪.‬‬
‫‪ -5‬تجنب الشعارات ‪ ،‬و باألخص الكادبة" منها ‪ ،‬و ع""دم الوف""اء" ب""العهود و اإللتزام""ات‬
‫تجاه الزبائن‪ ،‬و هدا ما يتعلق بأصحاب" القرار‪.‬‬
‫الخاتمة ‪.‬‬
‫تعتبر صعوبة قياس نجاح تطبيق معايير إدارة الجودة الشاملة في قطاع الت""أمين" من‬
‫التحديات الكبيرة ‪ ،‬التى تواجه شركات الت""أمين" على الم""دى الطوي""ل ‪ ،‬بحيث يتطلب‬
‫األم""ر التكي""ف م""ع الكيفي""ات و الط""رق و األس""اليب المختلف""ة ‪ ،‬لمعالج""ة" العراقي""ل‬
‫المرتبطة بالتطبيق" و تحدي المشاكل يالمرافقة لتوفير" حصص سوقية‪ ،‬و رقم أعمال ‪،‬‬
‫‪25‬‬
 ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ ‪.‬خطيب خالد‬

‫و ربحية جيدة تفسر تحسين القدرة التنافسية" في ه""دا القط""اع ‪ ،‬وال يت""أتى دل""ك إال‬
‫من خالل مستوى فعالية" التنفي""د من خالل مش""اركة جمي""ع الم""وظفين ‪ ،‬و إكتس""اب‬
‫رض"ا العمالء ‪ ،‬م"ع العلم أن ك"ل ه"ده المؤش"رات يمكن وض"ع مقياس"ا له"ا من خالل‬
‫تحدي "د" أداء كال منه""ا على أعلى المس""تويات اإلداري""ة و التنفيدي""ة ال""تى تس""هم في‬
‫تقييم فعالية هدا المنهج بإعتباره الهدف الرئيسي لتحقي""ق التم""يز ‪ ،‬على إعتب""ار أن‬
‫الجودة قضية إستراتجية ‪ ،‬و الموظفون هم أساس تحقيق هده الجودة ‪ ،‬بهدف خل""ق‬
‫قيمة مضافة" تسهم في ترقية و تطوير قطاع التأمين برمته‪".‬‬
‫المراجع‪-‬‬
‫‪ -1‬سونيا البكري ‪ ،‬إدارة الجودة الكلية ‪ ،‬الدار الجامعية للنشر مصر ‪2004‬ص ‪15‬‬
‫‪.‬‬
‫‪ -2‬محمد الدرادكة" ‪ ،‬و د طارق الشبلي – الجودة في المنظم""ات الحديث "ة" ‪ .‬دار‬
‫الصفاء للنشر و التوزيع عمان الطبعة األولى ‪ 2002‬ص ‪.16‬‬
‫‪. Francois gilbert total management paris edidion 2005 p 15 -3‬‬
‫‪ -4‬د‪ .‬زاي""ري بلقاس""م ‪ ،‬أث""ر تط""بيق إدارة الج""ودة الش""املة" على تط""وير الم""يزة‬
‫التنافسية للمؤسسة ‪.Laboratoire MECAS 2008‬‬
‫‪ -5‬قاسم نايف عل""وان ‪،‬إدارة الج""ودة الش""املة" ‪ ،‬و متطلب""ات اإلي""زو ‪ 9001‬و‪2000‬‬
‫الطبعة األولى ‪ ،‬دار الثقافة" للنشر و التوزيع ‪ ،‬عمان ‪ 2005‬ص ‪.22-21‬‬
‫‪ -6‬ال""دكتور فون""غ ‪ ،‬إدارة الج""ودة الش""املة ‪www.tqmcasestudies.com 2010- ،‬‬
‫‪.2011‬‬
‫‪ -7‬جمال الدين لعويسات – إدارة الجودة الشاملة" – دار هومة للطباعة و النشر‬
‫و التوزيع طبعة ‪ 2003‬ص ‪.93‬‬
‫‪ -8‬يوسف سعداوي ‪ ،‬إشكالية الق"درات التنافس"ية" في ض"ل تح"ديات" العولم"ة ‪،‬‬
‫‪ 2005‬ص ‪.5-4‬‬
‫‪Jablonski joseph R TQM d’execution 2eme Edition consortium de gestion -9‬‬
‫‪technique 1992 p 224‬‬
‫جابلوس"""كي ‪ -‬تطبيق"""ات إدارة الج"""ودة الش"""املة على قط"""اع الخ"""دمات‬
‫منشورات و دراسات عبر األنترنت ‪. 2010‬‬
‫مؤيد حسن الهاشمي ‪ ،‬مبادئ إدارة الجودة الشاملة و أثرها في تحديد‬ ‫‪-10‬‬
‫األسبقيات التنافسية ‪ ،‬رسالة ماجستير جامعة الكوفة ‪ 2006‬ص ‪33-32‬‬
‫عي""اش قوي""در –إدارة الج""ودة الش""املة" لتحقي""ق تنافس""ية" المؤسس""ات‬ ‫‪-11‬‬
‫الصغيرة و المتوسطة – ‪.2006‬‬
‫علي توفي""ق‪ "-‬الح""اج أحم""د –س""مير محم""ود – تس""ويق الخ""دمات –دار‬ ‫‪-12‬‬
‫اإلعصار العلمي للنشر و التوزيع عمان ‪ 2010‬ص ‪.216‬‬

‫‪26‬‬
 ‫خطيب خالد‬. ‫مدخل إدارة الجودة الشاملة لتحسين القدرة التنافسية في قطاع التأمين أ‬

‫هاني حامد الضمور – تسويق الخدمات دار وائل للنشر و التوزيع عم""ان‬ -13
196 ‫ ص‬2005 ‫األردن‬
"‫بن أحمد ناصر – مكانة الج""ودة في المؤسس""ة الخدمي"ة" –دراس""ة حال"ة‬ -14
‫ جامع""ة الجزائ""ر‬-2009-2008 ‫مؤسسة خدمي""ة جزائري""ة – رس""الة" ماجس""تير‬
.30‫ص‬
70‫ و‬Joseph guran , La qualite dans les services Edition afnor 2000 p 20 -15
– ‫أحمد بن عيشاوي –إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية‬ -16
.8‫ ص‬2006 04 ‫مجلة الباحث عدد‬
‫بشير العالق –تسويق الخدمات" دار النشر زهران للنشر و التوزيع عم""ان‬ -17
24‫ص‬2010
‫ المطبوع""ات الجامعي""ة الطبع""ة‬، "‫ أص""ول الت""أمين‬، ‫رمض""ان أب""و الس""عود‬ -18
.30‫ ص‬2000 ‫الثانية األسكندرية‬
Francois couilbault argus 5 , les grands principes de l’assurance -19
Edition paris 2002 p 4
Boulanger et Fgires, assurance et management Edition Economica 2003 -20
p14
Alain Tosseti –comptabilite ,reglementation, Actuariat Edition economica -21
2000 p9
Amar mellal, Le marche de l’assurance, une nouvelle dynamique en -22
marche master 2007 CNAM p 20
‫ تطور شركات التأمين" في المملكة و أهميتها‬، ‫عبد المجيد أحمد األمير‬ -23
-15-24-13 ‫ص‬2007 ‫اإلقتصادية دراسات‬
Amrae nante-rapport d’assurarnce seminaire nante 2005 -24
www.CNA.UAR.DZ -25
Francois Bernard , voyage au pays des risques , Preface par le -26
president du CAPA Henri Debruyne 2006
-2009-2008-2007-2006 "‫خطيب خال""د" محاض""رات في إقتص""اد" التأمين""ات‬ -27
.2010
– ‫مواقع إلكترونية‬ -28
www.assurweb.fr -
www.algeriendroit.fb.dz -
www.enass.fr -
www.quality.nist.gov -
www.amrae.fr -
www.insurance.edu.cdu -

27