Professional Documents
Culture Documents
Seminarski Rad - Marketing Odnos Sa Potrosacima
Seminarski Rad - Marketing Odnos Sa Potrosacima
Seminarski Rad - Marketing Odnos Sa Potrosacima
ČAČAK
Seminarski rad:
„Marketing odnos sa potrošačima“
Predmet:
Marketing i odnosi s javnošću
Profesor: Student:
Beograd, 2010.
SADRŽAJ
UVOD..............................................................................................................................................3
1. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) KONCEPT....................................4
2. METOD I CILJ UVOĐENJA CRM KONCEPTA.....................................................................6
3. E-business i CRM – strategijski pristup......................................................................................7
4. KONCEPT CMR I BUDUĆI RAZVOJ DIGITALNE EKONOMIJE......................................11
ZAKLJUČAK................................................................................................................................15
LITERATURA..............................................................................................................................16
2
UVOD
3
1. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) KONCEPT
4
6. praćenje prodaje kao i podršku potrošačima.
Pri uspostavljanju CRM koncepta za preduzeće je najvažnije da precizira najvažnije
aspekte poslovanja, koje informacije treba servisirati potrošačima, kakva je finansijska prošlost
potrošača, koji su efekti CRM segmenata. Takodje, veoma važan aspekt primene CRM sistema
je identifikovanje i eliminisanje nepotrebnih informacija. Prilikom stvaranja CRM strukture
važniji zadatak preduzeća bi trebao da bude obezbeđenje što potpunijih informacija za njihove
primarne (lojalne) klijente. U tom kontekstu CRM bi se mogao definisati kao poslovna strategija
čija je svrha da uravnoteži prihode i profit sa satisfakcijom potrošača i vrednošću koja mu se
isporučuje, u okviru koje se vodi računa o više nivoa: merenjima, ponašanju potrošača, procesu i
tehnologijama.
Bazična struktura CRM se sastoji od tri dela:
Operativni – osnovni biznis procesi (marketing, prodaja, usluge);
Analitički – predstavlja podršku u analizi ponašanja potrošača i sprovodi filozofiju
poslovanja kao i tehnologiju;
Saradnički – omogućava kontakt sa potrošačima putem telefona, fax-a, interneta,poštom,
lično itd.
Za razvoj uspešnih odnosa sa potrošačima potrebno je ukomponovati sve elemente u preduzeću.
Osnovni elementi za građenje uspešne veze sa potrošačima su:
znanje (razumevanje tržišta i potrošača),
targetiranje, odnosno usmeravanje i prilagođavanje ponude,
prodaja (pridobijanje potrošača),
usluga (zadržavanje potrošača).
Od izuzetnog značaja je planiranje i razvijanje strategije, organizacija, implementacija kao i
kontrola CRM procesa. Otuda se proces uspešne primene CRM koncepta može posmatrati kroz:1
razvijanje strategije,
1. analiziranje informacija,
2. identifikovanje potreba (spoznaja potrošača, njihovih želja i potreba),
3. definisanje promene (korporativna revolucija – od reaktivnog ka proaktivnom pristupu),
4. građenje budućnosti (konstruisanje poslovne i tehničke strukture u preduzeću koja će
isporučiti očekivane koristi potrošačima),
1
www.crm-forum.com
5
5. merenje rezultata i unapređivanje CRM sistema.
6
zainteresovane za uspeh poslovanja firme, onda već sada CRM možemo posmatrati i sa aspekta
Integrisanih Marketinških komunikacija (posebno sa aspekta Public Relations-a).
E-commerce, e-trade i e-government, kao oblasti primene elektronskog poslovanja,
koriste aktivu resursa ekonomskih nauka koja pruža fundamentalna znanja iz raznih oblasti
marketinga i menadžmenta prodaje, pri čemu Internet ekonomija umnogome utiče na promene u
Internet marketing okruženju. Prelaz sa tradicionalnog na elektronsko poslovanje sa sobom nosi i
određene rizike prilagođavanja tržištu.
7
radi lakšeg pristupanja pojedinačno svakom kupcu. Zapisi o svakom kupcu su osnov za
marketinško planiranje i osnov direktnog marketinga zasnovanom na bazi podataka (Database
Marketing).2
Uvođenjem CRM softvera dobijamo konkurentsku prednost, pobeđujemo konkurenciju,
osvajamo inostrana tržišta, ali ne samo to. Već sada moramo da anticipiramo i šta je sve potrebno
da promenimo i primenimo, da bismo postali sistem koji „ide ukorak“ sa potrebama sve
zahtevnijeg globalnog tržišta. Ključni korak je ubediti sve značajne grupe u preduzeću u potrebu
za primenom CRM strategije i shvatiti da CRM strategija predstavlja investiranje u budućnost.
Strateški okvir za CRM predstavlja interakciju 5 medjusobno funkcionalno povezanih
poslovnih procesa koji se odnose na:
1) formulisanje strategije preduzeća (razvojnu strategiju analiziramo sa 2 aspekta:
poslovne strategije i kupca)
2) kreiranje vrednosti /ponude kroz percepciju kupca i svest o vrednosti
3) integraciju putem više kanala (tzv. višekanalni menadžment koji uključuje prodajnu snagu,
izlazne informacije, telefon, direktni marketing, e-komerc, mobilnu trgovinu i dr.),
4) procenu uspešnosti kampanje koju dobijamo analizom rezultata nakon izvršenog monitoringa.
Integrisani procesi CRM utiču na unapredjenje sinergetskog efekta, dakle u većem
stepenu nego svaki proces ponaosob. Suština je da se CRM posmatra kao integrisani skup
aktivnosti koji obezbeđuje unapredjenje poslovanja preduzeća kroz:
identifikaciju, razumevanje i uspešno obraćanje kupcima,
ciljanu prodaju postojećih proizvoda i usluga novim i postojećim kupcima,
razvoj novih atraktivnih ponuda, cenovnih popusta i marketinških programa namenjenih
kupcima i
retencijom i deobom dobiti sa najprofitabilnijim kupcima, jer zadovoljan kupac postaje
lojalan kupac.
Medjutim, zadovoljstvo kupca nije lako merljivo rečima «da» i «ne». Umesto toga, kupac
pokazuje nekoliko stepena zadovoljstva. Na skali od 1-10 neki kupci će vas rangirati sa 5 ili 6, a
drugi sa 10. Oni koji vas ocene osrednjim ocenama neće vam se obratiti sami. Ukoliko su oni
vaši sadašnji klijenti, vrata konkurencije su im otvorena. Međutim, oni koji vas ocene ocenom 10
nisu samo sigurni klijenti, oni će vas preporučiti i drugima, ukoliko to od njih zatražite. Različiti
2
Vinka Filipović, Milica Kostić , Marketing menadžment, FON, Institut za menadžment, 1999
8
nivoi intenziteta poslovnih odnosa između Kupca i Prodavca, koji se mogu lako transponovati na
upravljanje odnosima Online Customer – Online Seller, su:
- Suspect – latentni kupac, osoba koja bi mogla da bude vaš potencijalni kupac, ima samo ime /
praktično, bilo koji posetilac koji dodje, pa čak i „zaluta“ na site može biti latentni kupac /
Neregistrovani korisnik/
- Prospect – potencijalni kupac, to je osoba koju ste vi kvalifikovali kao osobu kojoj je potrebna
vaša usluga i koja ima mogućnost da za istu plati. Na žalost, ne može svako kome ste potrebni da
priušti vaše usluge. /Registrovani korisnik/
- Customer - Kupac je najslabiji od svih odnosa. Registrovani korisnik je i potencijalni kupac, ali
jednom može postati i kupac, jer je od vas uzeo nekoliko besplatnih usluga, downloadovao je šta
mu je bilo potrebno, ali još nije stvorio naviku da od vas kupuje na regularnoj osnovi. Na skali
zadovoljstva uslugama ocenjeni ste od 5-6 od strane ovog kupca, on aktivno traži zamenu za
vašu ponudu i njegova je lojalnost veoma niska, šta više nje i nema.
- Client - Klijent je normalna vrsta odnosa. Klijenti koriste vaš servis i u skladu sa tim vam se
iznova vraćaju, tražeći savet i pomoć. Klijenti / Pretplatnici/ su stvorili naviku da od vas kupuju.
Možda su baš vas izabrali nakon više pokušaja kod drugih firmi. Njihov stepen zadovoljstva
vašim uslugama kreće se od 7-8. Drugim rečima, ukoliko izgubite jedan projekat ili kontakt,
klijent će vam pružiti još jednu šansu ukoliko se popravite. Ipak, odnos sa klijentom umnogome
zavisi i od marketinških napora vaše konkurencije.
- Cheerleaders (advocate) - Navijači (advokati) predstavljaju najviši stepen poslovnog odnosa.
Navijači neće samo da vam pomognu kada zatreba, već će i da prodaju za vas. Oni će svojim
prijateljima i poslovnim partnerima pričati o vama i poslaće vam svoje klijente, ako to od njih
zatražite.
Identifikovana su takodje četiri tipa strategijski značajnih kupaca (SSC – Strategically significant
Customers)3:
- Visoko lojalni potrošač (High life-time value customer),
- Benčmarker (Benchmarks) - onaj na koga se drugi kupci ugledaju,
- Inpirativni kupac (Inspirations) – kupci koji uzrokuju promene u preduzeću, otkrivaju nove
načine primene, dolaze sa novim idejama i
- Troškovni magnet (cost magnets) – to su kupci koji apsorbuju disproporcionalno visok
3
Prof Dr Branko R.Maričić, Ponašanje potrošača, Savremena administracija, Beograd, 2002
9
nivo fiksnih troškova i na taj način omogućuju drugim manjim kupcima da postanu profitabilni
za preduzeće
Najbolji kupci zaslužuju i najbolji tretman. Ako se prema najboljim kupcima ponašate
kao prema svima drugima, i oni će se uskoro prema vašoj firmi ponašati na isti način, što nije
dobar način da se vodi posao. Zadatak marketara je da identifikuje svoje najbolje kupce i da sa
njima održava neprekidnu i personalizovanu komunikaciju. Da bi se dobili valjani odgovori i
merljivi rezultati marketing menadžer mora biti obučen da kreira „inteligenciju kupca“ na
osnovu desetina i stotina nepovezanih podataka koju nekoliko sektora sakuplja u toku dana.
CRM rešenja su tako dizajnirana da pružaju znanje koje je neophodno za razvoj i
implementaciju „pametnih“ strategija u cilju maksimiziranja kupčeve profitabilnosti, a time i
obezbedjuju konkurentsku prednost preduzeća. Analizom CRM tehnologija možemo razumeti
kupca i nećemo ponovo reagovati kada dođe do problema, već ćemo proaktivno otkrivati
skrivene mogućnosti za zadovoljenje sve većih zahteva kupaca.
Ključni faktor uspeha CRM koncepta predstavljaju očekivanja potrošača koja firme treba
da anticipiraju. U tom cilju je neophodno napraviti platformu koja omogućava komunikacije sa
potrošačoma, sakupljanje i analitiku bitnih informacija od njih. U okviru web site-ova,
specijalizovani statistički softverski paketi omogućavaju nadgledanje i sakupljanje odgovora na
razna pitanja koji se mogu čuvati u odgovarajućoj bazi podataka.
Na ovaj način se može voditi evidencija o potrošačkim navikama i njihovim specijalnim
interesovanjima. Cilj koji preduzeća žele da ostvare je da utiču na potencijalne kupce da kupuju,
da se pretplate, da se registruju, odgovaraju na upite i ankete, da generišu preporuke, čime u
krajnjoj instanci utiču na konkurentsku poziciju preduzeća. Potencijalni kupci, kao i preduzeće,
imaju svoje ciljeve - zadovoljenje potreba i razumevanje, kao i strategije za postizanje
planiranog. Mera sposobnosti preduzeća da ubedi potencijalne kupce da planirane akciju i
realizuju je konverzija kao rezultat efektivnosti preduzeća i zadovoljstva kupaca. Proces u kome
potencijalni kupac postaje i ostaje stvarni kupac, koji svojom lojalnošću unapredjuje poslovanje
preduzeća utemeljen je na proverenim principima koji uključuju analitiku, umetnost
komunikacije, CRM koncept i fundamentalna ekonomska znanja.
10
4. KONCEPT CMR I BUDUĆI RAZVOJ DIGITALNE EKONOMIJE
11
U velikom broju realnih situacija mnogi potrošači su neprofitabilni, tako da 20%
potrošača ima kapacitet za ostvarenje 120% profita;
Kompanija treba da poznaje pojedinačnu profitabilnost svojih potrošača;
Troškovi privlačenja novih potrošača su pet puta veći u odnosu na troškove njihovog
zadrzavanja;
Kompanije treba da potpuno integrišu potrošački informacioni sistem u realnom vremenu
(real-time);
Kompaniju treba organizovati prema potrošačkim segmentima.
Novi informacioni sistem CRM data warehouse prikuplja informacije iz razlicitih izvora i
omogućava kompaniji da bude uspesnija u zadržavanju potrošača i marketingu. CRM data
warehouse predstavlja instrument Database marketinga, koji je preduslov za ostvarivanje
dugoročnog koncepta odnosa sa potrošačima. Database marketing u suštini predstavlja
12
prikupljanje informacija u vezi sa prošlim, sadašnjim i potencijalnim kupcima, kako bi se
izgradila baza podataka neophodna za unapređenje marketing napora u cilju potpune satisfakcije
potrošača.
13
veoma moćne servise na svim kontaktnim tačkama potrošača i kompanije, gde je jedini problem
u potpunoj integraciji svih kontaktnih tačaka kompanije i potrošača. Od njih možemo izdvojiti
Internet servise, sisteme za usmeravanje i rukovanje e-postom, četovanje, saradnja na Webu, CTI
itd. Krajnji cilj jesu poslovne aktivnosti koje daju efekat pozitivnog iskustva u odnosu sa
kompanijom. Od kompanije do kompanije odnosno od vrste njihove delatnosti, zavisice koji od
kanala i servisa će biti najpogodniji, kao i od analize menadžmenta kompanije da li on-line
servisi zaista mogu smanjiti troškove (kako za kompaniju tako i za potrošače) i ostvariti njihova
očekivanja i satisfakciju. Takode, kompanije u digitalriom okruženju imaju izbor u stvaranju tzv.
Internet saveza i spajanjima i preuzimanjima sa fizičkim kompanijama. Cilj je konsolidacija
proizvoda, smanjenje zaliha, nize cene, brza isporuka I bolji kvalitet usluga.
14
ZAKLJUČAK
15
LITERATURA
16