‫مقاهي ستاربكس ومهارة استقبال العمالء والزوار‬

‫في عمل السكرتارية البد من وجود اللمسة االنسانية في التعامل مع الزائرين والعمالء والمراجعين للمكتب وهاهي ستاربكس‬
‫تعطينا دروسا في اللمسة االنسانية مع العمالء واالثر الطيب الذي تتركه هذه المعاملة‬
‫في سياق كتابه عن تجربة مقاهي ستاربكس‪ ،‬عرض الكاتب األمريكي‪ ،‬جوزيف ميشالي‪ ،‬عدة لقطات للطريقة التي يخدم بها‬
‫العاملون لدى مقاهي ستاربكس رواد مقهاهم‪ .‬لنتعلم مفهوم التسويق الحديث القديم اعشق زبائنك‪.‬من اللقطات الطريفة في‬
‫الكتاب‪،‬‬

‫انتهى مايكل كايج من مشروع سهر عليه حتى الخامسة صباحا‪ ،‬وقتها قرر مايكل الخروج من منزله لتجديد نشاطه‪ ،‬وهو تمنى‬
‫كوب قهوة من النوع الذي يحبه‪ :‬فانيليا بالحليب‪ ،‬فقاد سيارته حتى وصل إلى مقهى ستاربكس القريب منه‪ ،‬لكن الوقت كان‬
‫مبكرا جدا‪ ،‬فوجد مايكل المقهى مغلقا واألضواء مطفأة‪.‬بعد خيبة األمل‪ ،‬وشعوره أنه لن ينال قهوته المفضلة‪ ،‬هم مايكل بالعودة‪،‬‬
‫لوال أن فتح باب المقهى‪ ،‬وخرج العامل من الداخل ليسأل مايكل إذا كان يريد احتساء مشروبا… إن مايكل اليوم زبونا مدى‬
‫الحياة لمقهى ستاربكس‪ ،‬وهو يعمل كوسيلة دعاية مجانية ال تنضب للمقهى‪.‬‬

‫ال تحب الباريستا (الساقية) برناديت هاريس تحضير مشروب فرابتشينو‪ ،‬ألنه يستغرق ضعف الوقت الالزم العداد القهوة‬
‫المعتادة‪ ،‬كان هذا قبل واقعة زبونة التي كانت تحضر تقريبا كل يوم‪ ،‬وتطلب مشروب موكا فرابتشينو‪ ،‬حين دخلت في يوم‬
‫على عجلة تطلب ذات المشروب ألن زوجها ينتظر في السيارة‪ ،‬ثم استرسلت وشكرت العاملين على لطافة خدمتهم‪ ،‬وأخبرتهم‬
‫أنها أبدا لم تتذوق مشروب قهوة ستاربكس‪ ،‬لكن مشروب فرابتشينو كان هو المشروب الوحيد الذي سمح األطباء لزوجها‬
‫بشربه‪ ،‬بعد خضوعه لعالج كيماوي‪ .‬هذه القصة شاركتها الساقية مع بقية العاملين‪ ،‬ما ساعدهم على إدراك الفروق الصغيرة‪،‬‬
‫التي يمكن لمشروب أن يحدثها ‪.‬‬

‫عندما انتقل موقع مكتبة أمريكية من مكان إلى آخر‪ ،‬كان العاملون في المكتبة من دائمي ارتياد المقهى‪ ،‬فما كان من مديرة مقهى‬
‫ستاربكس هذا إال وأعدت لهم قهوتهم المفضلة وذهبت إليهم‪ ،‬وأخذتهم إلى موقعهم الجديد‪ ،‬وعرفتهم على أقرب مقهى ستاربكس‬
‫منهم‪.‬‬

‫عندما تعثر بيتر نيكولز في كوااللمبور أمام مقهى ستاربكس‪ ،‬وهو يهرب من عاصفة شديدة‪ ،‬رآه ثالثة من العاملين في المقهى‬
‫وهو يقع‪ ،‬فهرعوا إليه‪ ،‬وحملوه إلى المستشفى‪ ،‬ولما كانت نقوده في الفندق‪ ،‬دفع مدير المقهى جميع مصاريف العالج‪ ،‬واشترى‬
‫‪.‬له الدواء‪ ،‬وبقوا معه حتى خرج من المستشفى‬

‫حين كانت األمريكية ماري تعد أوراقها لتقدمها إلى الضرائب األمريكية‪ ،‬كانت قلقة من أن يحتسبوا عليها أكثر مما توقعت‪،‬‬
‫وهي ذهبت إلى مقهى ستاربكس لتحتسي كوب الشاي الذي تفضله‪ .‬حين جلست إلى الطاولة‪ ،‬وطلبت الشاي‪،‬اقترح عليها الساقي‬
‫أن تجرب شاي كالم (المهدئ) فتعجبت ماري ونظرت إليه‪ ،‬فقال لها إنه عرض خاص فقط في هذا اليوم‪ :‬شاي كالم مجاني‪.‬‬
‫لليوم تذكر ماري هذه المفاجأة السارة وهذا العرض الخاص جدا‪ ،‬وكيف خفف عنها توترها‪.‬‬

‫حين وجد الساقي زبونة تقف والحيرة على وجهها‪ ،‬أمام سيارتها‪ ،‬خرج إليها ليسألها ما الخطب‪ ،‬فأخبرته أنها نسيت مفاتيح‬
‫السيارة داخلها‪ ،‬على الفور رجع الساقي‪ ،‬وأحضر لها قهوتها المفضلة‪ ،‬وهاتف الشركة‪ ،‬ودفتر العناوين األصفر‪ ،‬من أجل‬
‫مساعدتها على حل مشكلتها‪ .‬في اليوم التالي عادت الزبونة ووضعت بطاقة تشكر صنيع الساقي‪ ،‬وحكت قصته أمام زمالئه‪،‬‬
‫وشكرته جزيل الشكر‪.‬‬

‫سياسة ستاربكس هي االهتمام بكل البشر سواء من فريق العمل او العمالء والزبائن والزائرين واضافة اللمسة االنسانية‬
‫التي تترك مفعوال ساحرا على الكل وتجعل بيئة العمل ناجحة ومريحة ‪.‬‬
 ‫التقدير ‪ :‬ان الناس يبحثون عن من يقدرهم في الحياة و يراعيهم فإذا وجدوه تمسكو فيه ‪ ،‬بالتقدير يستطيع‬ ‫•‬
‫ستاربكس كسب الزبائن له و يعطيهم صورة ايجابية تدفعهم لتكرار التجربة معهم ‪.‬‬
‫االهتمام بالزبائن و االنصات لهم ‪ :‬االهتمام برغبة الزبائن و اخذ اراءهم بعين االعتبار ‪ ،‬من اجل تقديم افضل‬ ‫•‬
‫الخدمات الشباع و ارضاء هذه الرغبات ‪.‬‬
‫مراعاة االختالفات ‪ :‬اهتمام ستاربكس بالسؤال عن ما يفضله الناس و مراعاة االختالفات وتقديم العديد من‬ ‫•‬
‫الخيارات التي ترضي رغبتهم بصورة دائمة ‪.‬‬
‫معاملة الزبائن ‪ :‬طريقة معاملة ستاربكس للزبائن و استقبالهم و تقديم الخدمات بكل لطف ‪.‬‬ ‫•‬
‫للناس أفراح و أتراح فشاركهم وجدانيا و للمشاركة في المناسبات المختلفة مكانتها في نفوس الناس ‪.‬‬ ‫•‬
‫مراعاة الزبائن و ما يمرون فيه من خالل تقديم لهم الخدمات و العروض في جميع االوقات حتى لو كانت خارج‬ ‫•‬
‫اوقات عملهم ‪ ،‬هذا دفعهم الى كسب العديد من الزبائن ‪.‬‬