NUŞE BEGÜN ASLANTAŞ/ 20190719014 / TURİZM VE OTEL İŞLETMECİLİĞİ

KRİZ YÖNETİMİ DERSİ / BÜTÜNLEME ÖDEVİ

KRİZ YÖNETİM PLANI

KRİZ YÖNETİM MODELİ:

Mitroff Kriz Yönetim Modeli / Reaktif Yaklaşım

KRİZ TÜRÜ:
Sabotaj ve Ürün Hataları

KRİZ YÖNETİM EKİBİ:

Ceo, Finans Müdürü, Halkla İlişkiler Uzmanı, Avukat, Sağlık Alanında Uzmanlar. Ayrıca
karar alma yetkisi olan yöneticiler ve sözcüden oluşan Çekirdek Ekip, Yöneticilerin
kararlarını uygulayan Kriz Kontrol Ekibi ve İletişim Kurmak ile yönetmekle görevli olan Kriz
İletişim Ekibi.

AMAÇ:
Markanın krizden zarar görmeden çıkmasını sağlamak, bilhassa krizi fırsata çevirmek.

MARKA HAKKINDA BİLGİ:

1970 yılında kurulan, Türkiye menşeili bir çikolata ve çikolatalı ürünler markasıdır. Temel
kullanıcıları 8-15 yaş arası çocuklardır. Türkiye’ de ayıcıklı çikolata üretimi yapan sayılı
markalardan birisi ve satışları en iyi olanıdır.

TARİH: 17 MART 2020

TAHMİN EDİLEMEYEN- ANİDEN GELİŞEN KRİZ:

Marka 17 Mart 2020 sabahı, Türkiye’nin 4 farklı şehrinde 17 kişinin satın aldığı
çikolataların içinde ölü sinek bulunduğu haberini aldı. Marka, krizin varlığının yalanlamanın
markaya zarar vereceğini anladığı için krizin varlığını kabul etti. Marka haberi alır almaz kriz
yönetim ekibini toplayarak krizle ilgili bilgi toplamak için inceleme başlattı.
 İnceleme devam ederken Halkla İlişkiler Birimi, medya aracılığıyla halkı, inceleme
bitene kadar ürünü satın almamaları konusunda uyardı. Marka bu süreçte ayıcıklı çikolata
üretimini ve reklamlarını durdurdu, sinek çıkan ürünlerin numunelerini incelemeye almak için
toplattı.
Bu açıklamalara rağmen marka, insan sağlığını tehlikeye attığı için halktan çok büyük
tepki gördü. Ünlü marka adına sosyal medyada etiketler açıldı, marka linç edildi.
İncelemesini hızla sürdüren marka bu süreçte sessiz kalmayı yeğledi. Ayıcıklı çikolata
üretimi yapan İstanbul Silivri’deki fabrikanın üretim alanları ve dış sahası denetime alındı.
Çalışan personelle tek tek görüşüldü. İnceleme sonrasında fabrikanın yakın çevresinde, sinek
yapabilecek gıda atıklarının olduğu çöpler bulundu. Bu çöplerden kaynaklanan sineklerden,
içeriye sızmayı başaranlardan bazıları fabrikadaki yoğun üretimden kaynaklı kimyasallara
maruz kalarak üretim alanında ölmesi sonucunda çikolatanın içine düşmüş olduğu tespit
edildi.
Etrafta şehir çöplüğü, konteyner, çöp toplama alanları gibi yerler olmamasına rağmen
çöplerin neden ve kimler tarafından oraya atıldığı bulunamadı ve sabotajdan şüphelenildi.
Fabrika etrafındaki güvenlik kameraları incelendi.13 Mart 2020 gecesi 2 şahısın büyük bir
kamyon çöple fabrika yakınlarına gelip fabrikanın etrafına çöpleri bıraktığı görüldü.
Yakalanan şüphelilerin verdiği ifadeler ve polis soruşturmasından sonra, pazara yeni ayıcıklı
çikolata ürünü çıkarmaya hazırlanan rakip markanın, yakalanan şahısları kasten
görevlendirdiği, markanın adını lekelemek, piyasadan güçlü bir rakibi elemek ve kendi adını
daha rahat duyurabilmek için böyle bir işe kalkıştığı tespit edildi.
Toparlama adımı olarak marka; polis tutanakları, kamera kayıtları gibi belgelerle basın
açıklaması yaparak kendini akladı ve krizi kontrol altına almayı başardı. Marka kendini
aklamış olsa bile, kendi ürünün içinden sinek çıkmasından dolayı özellikle temel
kullanıcılardan ve bütün halktan özür diledi. Marka ayrıca, çöp poşetlerinin yakın çevreye
konmasını ve günlerdir fabrikanın etrafta çöp atıklarının olduğu fark etmeyen 2 güvenlik
görevlisini de işten çıkardığını bildirdi.
Marka, mağdur olan 17 kişiye üretimini yaptığı diğer bütün ürünlerden oluşan bir özür
paketi hazırlayarak gönderimini sağladı.

SONUÇ
Markanın bu süreçten başarıyla çıkması, süreci hızla çözümlemesi ve hatasını telafi
etmesiyle halkın güvenini eskisinden daha fazla kazandı. Marka aynı zamanda ürünün
ambalajını değiştirdi ve bunu geniş bir medya bağlantısı ile duyurdu. Daha önce ürünü
tanımayan, markanın adını bu krizle öğrenen kişiler de, ürünü merak edip satın aldılar.
Markanın satışları eskiye oranla daha çok arttı. Marka, krizi fırsata çevirmiş oldu.

Marka başarılı çıktığı bu krizden sonra, krizde neler kaybettiğini ve neler kazandığını
belirleyerek kriz yönetim performansını değerlendirdi ve sonraki krizlerde erken uyarı
sinyallerini görebilmeyi sağlamaya yönelik adım attı.