ISO20000 การบริการด้าน IT

ISO 20000 การบริการดาน IT 2007
ISO/IEC 20000
ก
ก IT
ก
ก ก !ก 80 % กก%ก

&'& ก( (ก IT + กก ก ก (ก IT
, (-(./ ก0' 1 2+, ก 34%25 ISO/IEC 20000
, ก/ <4+ /=%'>?ก/ <(ก IT 34%1&,ก2'
, +ก ! ? 0ก @ ก/(%(-(./? ก (ก
2ก &( ?/4/ ก Aก

25 ISO/IEC 20000 กกB'=% % 15 - 2005 34% ISO , / <4+ก
25 BS15000:2002 25 ISO/IEC 20000:2005 ก ก 2 ก
ก 25 ISO/IEC 20000 % 1 ก& ก& ก( (ก
?=%G %ก% & ก & ก&,H( 2( =ก A? กIก( (ก.
ก ? 25 ISO/IEC 20000 % 2 34%>2กก &( (Code of practice)
14?ก&,H( 2( ??.22ก& %25
% 1
1 กิตติพงศ จิรวัสวงศ (kitjirawas@gmail.com)

PDCA กก
ก IT
ก( กก2G %ก%ก ก(ก IT 225 ISO/IEC 20000

=%V PDCA = Plan-Do-Check-Act ? A
!"# 1 % PDCA &ก

ก
1. ก%(ก
ก (Plan)
ก( (ก IT 2ก &?Vก &(ก?ก(ก ?V
% &4+ ก 2ก (ก 21 ?ก& ก(
(ก กก2G%ก% ? V( '_`( 14VA V( '
กก2G / - กก2G ก(? ก% /ก
=%= ?%&> 14?ก ก 22( 2 ? ./
(ก
2. ก/ ก&ก

ก %01&
ก (Do)
ก &(ก , 2@ ??Vก( (ก%, ก& , VA (ก 2
ก &(ก2G ก ก ก ? V( ' ก
&กก (ก ?V H( 2( ? ?2กก
ก ก%ก ก( ก ก-A. ก
= ก ?V ?ก กก

3. ก (0 ก %01ก!! (Check)

VA (ก2ก& (-ก% & ก2( 2 ?ก กก( ก (ก
(- ก2? 0141กก%V2%, ก& , 14
_`( 2 ก /=%/(ก& ก( ก (ก
2?Vก( (ก ?ก& 25 14, ก&,H( 2(? A? กI
(-(V
กก + 2 ก2( (Audit) 2?Vก2( 34%/(ก1
?& !กก?/=+%%1Aก2( 14Vก2(%V
++ กb%&'ก2( 142 1%?(-ก 2, กก& ,>
H( 2( (Procedure) ' ก =กVA2( ?ก &(ก2
2 %, 14(-(./?.กก
4. ก9:;<<:=#: (Act)

VA (ก2ก &ก (ก 142ก?ก,ก/2G
%225 =?Vก( (ก กก +2กก& ? %
V( 'ก (ก' ++ ?ก (ก 2
, กก& 4ก & & ! ? &ก &(ก
ก1ก&ก
ก
ก( (ก IT 2ก& 25 ISO/IEC 20000 ?กก2G
ก> 5 ก ! G ก กก (ก กก กก
กก?ก,! ?กก( / - A? กก2G
25 ISO/IEC 20000

!"# 2 %ก1ก&ก ก IT
ก1ก&
ก (Service Delivery)
ก กก2G , ?ก ก( ก (ก ก & ก

(ก ก( 2=%?/'ก(ก ก &? !''
(ก ก( 1ก (ก ?ก( . B
ก
1ก&
ก (Service Level Management)
@ ก( ก (ก =ก2ก%' ก Aกก%ก .?
./ก (ก IT %&ก ?&, &(ก22ก 34%ก(
ก (ก2Aก%ก 2กAก' 14(%2G %2ก
2 VA (ก ?/ ก( ก( ก (กก(ก%
ก Aก %ก(ก2%Aก2กกกก/(/?
>,, (
ก!/; ก ก (Service Reporting)

VA (ก2ก &ก (ก /=%222กAก
2>% 22 '=%1= ?1Aก2 /=% ก2 (?ก=%>,
(-(V ++ =+ ก(ก ก
• 1Vก &(ก ก @ ก(ก

• , 2ก& %ก( 4+ ก 2ก ก (ก

• A?.ก &(ก ' ( =ก' /ก
• 1 2ก กG ' ก%? =,2=%ก (ก
• A?2G
• Aก( /4/
ก1ก
<:=#:%01 :&J & ก
(Service Continuity and Availability Management Process)
กก( 2=%ก (ก >ก2ก?ก?V& 2ก
?ก,. /( 2( = 2%ก( 4+ 34%V2ก(ก IT ?Vก2ก &(
-ก( =กกก ก?V/=%%& (Consistency planning) 34%>
ก'=%2ก2G /=% A? ก( 2=%ก (ก =%ก( 2ก. /( 2(4+
กก + ก( 2=%ก (ก >กกก?V ?
( ก( ?ก ก /ก /=% %, 1 กI2=%ก
(ก . กกก( . /( 2(2%2ก,ก Aก,
ก( /'ก (ก >กก % , ก ก

/ก (-ก?(, /=% ก( /ก (ก2%, 2ก
ก Aก กก + ก( /' 14 ก& กI
?ก?2ก/=% ,2=%ก (ก ก( 4+%
ก!/1O%01PJ"<&J <;& ก

(Budgeting and Accounting for IT Services)
ก2ก& ก &? !'' & ก + ก
(ก IT ++กกก ก ก( ' ก(ก IT >,
>กก% A 2%ก( 4+กก (ก ' 1&
ก2 (ก%ก 2?V2?%ก( 4+กก (ก ==%ก%?ก
(ก =/=+5 IT ++กกก A 2/(%&,Aก
& ก &(ก2,

ก
S"T&ก&
ก
(Capacity Management Process)
ก( 1ก (ก ' %, ก1ก
(ก//22กAก%, 2ก, +ก (ก ?2
++2ก &?Vก( 1 ?Vก 2ก
1 ?1 + ?% กก( 4+ ก?2ก
&(ก (ก
ก( 1ก (ก >ก 2 ก

, ?ก /ก IT /=% ก 22ก%, &ก Aก กก +
ก( 1 ก ก( /ก ก( VกH( 2( ก(
2ก ก&? ก?V 1 ก( . ?ก
?ก ++ & !ก ก?V ?ก 2ก /=% %, 14
1ก22 ก (ก%, 2ก,
ก
0:U;1!
(Information Security Management)
21ก( . B =กก@ A?A
B Aก กI A ?/' 34%2 ก ก
( ก (ก %ก%ก ก& 2ก กH ?ก ก
( . ก กH( 2(2ก& .
B ?ก( %%ก%ก(ก = ก .
2ก &>ก, 34%ก2-(14%%ก%ก ก ก
&(ก ?ก A? กI กก +Vกก%? 2, ก(ก%
ก%? +, ก&,H( 2(
ก1ก
V (Relationship Processes)
กก( / - ก กกG 2 กก , ?ก ก(

/ --ก( ?ก( VA

ก
V!V9ก
(Business relationship management)
กก( / --ก(+ >ก? กI / -% VA (ก
?Aก VA (ก2ก& ? &>กVA, ก ก ?
Aกก (ก ++ VA (ก?Aก2กก 14 ก
(ก =%ก%?2ก ก (ก !! =2ก-ก(
f 4% + 142ก'ก /=%14Vก &( V /-%ก( 4+
0G 2%ก% ??VกH( 2( ++VA%ก%2G ก ก(ก 2
ก'+
กก + VA (ก2 กก ก&(ก 2, ก

4ก VA (ก 2 2 ?กg =% 14VA (ก2ก&
VA V( 'ก ก/4/Aก ?22ก /4/Aก
ก
( <:
(Supplier management)
ก( VA >กกก %VA1 &(ก,
14ก (ก%4./ ++VA (ก2ก &>กก%ก
กก( VA?2'=%VA ก% V( 'VA?2
ก& 2 ก(ก ?กก=% %ก 2, VA 2
ก &>ก2ก ก (ก (SLA) =ก=%G 34%2ก ก
(ก%&ก VA 2 ก 2ก ก (ก-ก(
? / - VA ก ?VA% '2 2ก &>ก

' VA ก2? 014กก% %, VA% '
2 122ก& %, 2ก, กก +Vก &(ก @
ก(ก2, ก ? ?&,ก ก (ก2,

ก1ก%ก WSXP
(Resolution Processes)
กก?ก,! ?ก> 2 กก , ?ก ก( ,2=%

ก (ก ?ก( ก?ก,!
ก
W<<:=#:&ก&
ก
(Incident Management)
ก( ,2=%ก (ก >กก%@ ก?ก,,2=%%
ก( 4+ ?ก A./ (ก (ก 0 ++,2=%2G %ก( 4+2, ก
4ก ก0> ก5, 142ก &(-กH( 2(ก กก Vก%
ก( 4+,2=%ก (ก (-กH( 2(+ 2ก14กก&
,2=%%ก( 4+ ก ก% =ก& Vก%ก( 4+% 142ก& ก
4ก ก . กV ก?ก,?กg ,2=%ก(ก +
กก + Aก2, ? 14= ,2=%ก(ก =

กก(ก 14, ก?2= ก% ก(ก,1 &(ก,
ก
ก%ก WSXP

(Problem Management)
ก( ก?ก,! @ ก 2! %3A ?&ก ก?ก,
! + /=% ก( Vก2-ก(% ?1 (ก, 2=% ,%
ก &(ก/=%@ก กก( 4+3+&! ++! + %ก( 4+2, ก 4ก,
142กก& (-H( 2( 34%2ก14กก& ก . ก
กV ก?ก,?กg !
กก + 2ก &(ก@ก /=%>ก ! %ก( 4+ ' ก(
?,2=% ?=%ก%?ก( 4+กก?ก, 2!
2 &(กVกก( ก%? 14ก AB
/=% ก( V( / % A?! %, ก?ก, & กก( ,
2=%ก (ก2,

ก1ก9 (Control Processes)
กก ก กก 2 กก = กก( ก ?2
?กก( ก%?
ก1ก
:1ก:S:1
(Configuration Management Process)
@ กก( ก ?2 =กก& ?ก2G ก
(ก ?/=+5 14 A? กI1Aก2Aก ?2 ++ก
2กก& กก& ก& ก ?2 (Configuration items) 14
ก2G %ก%ก ก (ก
ก( ก ?2 >กก%?/=+5 IT ก

ก%& ! + . ก 4ก ? A? กI ก%ก
ก2G ? 2A/=% ก ก กก=%G 2A ก
กก( ก%? ก%ก Vกกก ?2 กก + ก
%?2G ก ?2 21ก ?&ก2(,
ก1ก
ก0"#;%0
(Change Management Process)
กก( ก%? >ก &(ก/(% %ก%?2G %
ก( 4+ , ก( 2( &,H( 2( ? ++กก%?2ก
4ก, ?&ก?ก.ก%? ' jกj( =% ก =% 34%=%
กก%?ก( 4+? 2ก(14% Vก ?'%
ก, กก +ก( ก%? ,14ก &(ก/=%%?
ก ./ ( = &(ก?ก, ก%ก%?%ก( 4+ ,&0

ก1ก<: (Release Processes)
กกA 1 กก= กก( ก
ก1ก
ก<:
(Release Management Process)
ก2 ก?Vกก(ก 3k? ?l ? ++?V
ก2, ก 0'กVA%ก%2G ,>Aก VA (ก %
&(ก = % 142ก 4ก %ก?VA ก(14
กก%? V( / % A? ?! %ก( 4+
กก(ก>' ก ?2 (Configuration items) %, ก ?

&,'./? ( ++@ กก( ก =ก &(ก/(% %
14&0ก 14ก'=%(%2G ก ก ?ก ก0
A? %กj/%1Aก2?Vก ? + 34%กก( ก
&'=%ก ก'( ก กก( ก ?2 ?กก(
ก%?
ก&
ก:
25 ISO/IEC 20000 1 ก , =' ก 25 ISO9001

ISO140001 =25=%G 34%&ก2(? ก Certification Body (CB)
' ก B, CB %12(/=% ก ?ก
Certificate , 14(I %, ก ,? ?A ก &(ก/=%ก
2,

1ก
ก IT
Management System for IT Services
ก( (ก IT , (-(./?(-(V + 2ก'=%
ก2G ก +_`( ?/ ก กก& (B?
@ ก (ก กก ก กก ?=%G กA% 1 >ก
-( 014 / -? +2ก( (ก IT 34% ก ก&
25 ISO/IEC 20000
!"# 3 %VS::1ก:ก

ก IT
กA (%2กก( (Management system) ก 3 , ?ก

V( '_`( ก& ก ?1 ก A?ก_qก +
3 &,Aกก& ? 21ก( (ก IT ก =%
? 21Vก,ก PDCA (?V =& 2 ? ) 14
ก &(ก=%ก?V? &(กก(ก ==%ก%?(ก
ก( 4+ 34% + '=%ก ?V( (ก (Service management plan)

PDCA ?ก?V? &(ก(ก ==%ก%?

กก2G ก( (ก 34%ก กก (ก
กก กก / - กก?ก,! ?กก
กก2G + ก'=% ก /=%&>(-กH( 2(
(Procedure) & ก &(ก2,
?กก( (ก IT (%2กก &ก( (Management

system) 34%ก& % 3 25 ISO/IEC 20000 , ก &ก(
& ก (ก IT ?ก> 3 ก V( '_`(
ก& ก ?ก& ก%ก 1 ก A ?ก_qก
1. ( J:S:YZ;

ก& % 3.1 25 ISO/IEC 20000 =% V( '_`( , ,

ก
!ก"# $%&&' ( ก&&
ก
ก
ก )
*+,*
1) ก$
)**ก ก &/* ( ก
$
2) 1! $2 ก &/* ก ( $&3ก
&& * 1!
3) ก (ก %
ก"5(
$ก "1!$%&ก
&& " " (ก
4) ก$
7ก +,* "1!8$89!ก& (
ก ก8:
5) "5(
98"*ก "1!ก ก$%&&< ก+/
ก88
$ก ก ก(ก89!
*
6) 9!* 89!ก
9:ก ก IT
7) 88ก ก 7 (89!ก$
"1! !$ "9* "
( 9& 8A( * 1!
2V& !%V ก( ก( (ก ก

• ก %กVA( A
• ก ก'=% กก
• ,' 142ก

• ก&%,ก ?

• ก ' ? % V( '
+ก& + ก& VA( AกVA (ก IT ? 014

%ก/ < &,H( 2( ? 1ก( (ก
++VA( A2?? 014 % กก/?กก

+ ?22=& +%ก2===%(%2A! ,/
ก ก =%2(%ก( 4+ %V2? ,ก( 4+' 14ก%VA( , ?
ก ก =%G + %_`( 22=% /=% ก( ก
ก( (ก
ก:ก
ก (Service management framework)
!"# 4 %ก:ก
ก IT
กA% 4 ? 014ก'=% ก2G ก( (ก ก

14ก 2G 2 +?2 กก (-กH( 2( ?ก =%G
14 4ก2G %ก( 4+กก(ก

\;; ก1ก %01 V"ก]

? 142 + ?(BVA (ก 34%1Aก &4+ VA( A
ก กก -(14ก(ก2G ก' /ก?A ก%(%
2G (Input) AV /- (Output) 2%2ก =>ก2&, (What) %
(-กH( 2( >ก?ก &(กก2&, (How)
'ก2 (? &(ก ,&>2&, '
25 ก( =25ก กI . & % กI%2
H( 2(2 ก'& กก-ก( กH 25 = ก-.(
?& ++2? 014ก'=%ก กก ?(-กH( 2(
ก=#:
ก &(ก =ก ก( (ก +/VA (ก 14
& !ก ก2ก%?%2ก& 2 ' ก ก?V ก
/_`( +ก=%14'%ก( 4+ ?ก ก_qก
กก// /?2ก_qก( ==%=ก(
(ก G +
:ก!V9ก %01^:&S:0ก

ก?Vก( (ก 2&142ก-ก(Aก 14(%%
/4/ ก Aก ,>(%& !& Aก ,'/?14(%%2& ?2
2ก& 14ก /(กAก,>(%%2ก 34%
?2ก2กVA (ก j/=%กกก( ! =,(-(./
กก + A%ก%ก ก-Aก 2&/(/=%'ก ก-VA
(ก ,(B ก
A%ก%ก 2ก-ก( ?(ก 1, ก?

2G ' กก?ก%ก Aก กก&/4/Aก =ก&
2 j/%ก%ก ก (กVA (ก

A%ก%ก 2ก-ก(Aก กกก%กก 4%
กก ?&,' G กก 2 ' กก( 1
ก (ก ก( 2=%ก (ก ?ก( /ก(ก
2ก-ก(Aก'ก ก%%2(ก,
ก!;ก
ก &(ก2?Vก( (ก ก,&02%2ก กก
?%,// + _`( =ก/(14&> /ก
2G %2 //?22%2ก /=% ก &(ก>,2
?Vก( (ก2%ก& ,
กก"#;
+=%ก%?ก( 4+ก ก (ก IT 2G ก& ก( %4+ 34%
%%ก( 4++ V2ก &( , 2 21 ?(-กH( 2(
ก (ก?2กก + _`( &>(%%2ก
14%%ก( 4+ 14ก(%2G /=%&,Aก/(14&
& !%2 ก ก +&กก& ?Vก ? &(ก/=%
&,Aก %%, ( ?=ก,? _`( 2ก2( 2Vก
&( /=% ก( %%,กก( 4+ ==%ก( 4+?,Vก
2ก (ก IT ก Aก
ก!!
+2ก2 PDCA ก ก( (ก >
ก214 ?(-(V2=%ก( (ก
21 ,-(214ก( (ก IT % = 34%ก ก&

ก%ก ก%2กก(ก IT ?ก& ก ก /ก
ก 1 ก A?ก_qก

S :ก/
1:ก
Documentation Requirements
ก& % =ก( (ก& % 3 25 ISO/IEC 20000)
ก ก& ก ?ก& ก%ก 1 ก A?ก_qก
ก ก(ก IT
2. S :ก/
:ก
%ก( >=%ก& ก (Documentation
requirements) 34%ก& % 3.2 , ,
ก (Service provider)

9ก( 8ก "1!ก
ก ก
$ก (
กก ก* 9& 8A( )
* & ก
*
1) ก)** ( ก ก
2) กก(
กก (Service level agreement)
3) กก ก ( A9ก&< 89!$&3
4) 8ก
8: 9: 9กก$

A9ก&< (Procedure) (
7 $ก 88

(กT *ก(ก ( ก( 8ก& U8 V
*
!!S::ก%01!^ก
14?ก &25 ISO/IEC 20000 ,, ก &ก&กก02
?2กก0' ก( 'ก2VA (ก 2 +?2 ก ก( %'
2ก=% ? 14& ก( ก?ก%A / ก =
ก กก + ก ' ก&3+& (Repeatability) กก , (Traceability)
?=ก& =กก2G
++ก &ก.2G 4+Aก 21ก&,' 34%ก
1. ก-(14ก( ??ก&'ก?Vก( (ก

2. ก? 14?ก &(กกก ?(-กH( 2(%&
3. ก? 14(%%2&
4. ก-(14ก& 2G %ก%
5. ก 14 % VA (ก Aก ?VA
4ก ? 014 ก5ก?V ก &(ก ?กก(
(ก>?(-(V กก + 2ก ก0 A? 4ก%ก%ก 1
?ก/ </ กก 21 4ก >ก? 14&0
V / ก &(ก กก ?ก กH( 2(ก@ก กH( 2(ก?ก, ?ก

กก& A?ก%'ก &(ก ?2VA (กก0?2ก2ก ,
4+Aก กVA (ก &?1/ กก 2?
ก(ก ?3 3/=+5%& % VA% '2
กVA (ก กI-ก(Aก &?1VA' ? ก&
กH ? %ก%
ก9:ก
กก ก
1. กก& A?ก,'
2. ก'+ 4+ ? (Version) ก +ก.?.กก
3. ก( ก%?ก
4. ก? 1ก ?ก%?1
5. ก? 2(กก&,' ==%ก?ก,
6. ก@ก , ก( ?ก'ก ,, !2(
7. ก'=% =A?%2ก'?14,
8. กก ?(-กH( 2(กก(ก ?&ก%,'?
9. ก A? ก1, '.I%2กVA'

++VA (ก2กก? 4ก 14กก& V( 'ก &(ก
ก +2'(2ก 34%ก ก & (Creation) ก (Review) ก
2( (Approval) ก A? กI (Maintenance) ก (Control) ?กก(ก (Disposal)
กก + กก 2ก=%14ก( ก ก / ก

+กกก ก%?ก 14กก(กก /=% ,ก(
' (-กH( 2(%,ก ก กH( 2((/ ก
ก (-(Vกก /(ก%'ก ?ก,

?V?/ก%ก%? 14& +,2=%ก (ก %ก( 4+
ก,(-(./ก ?ก ก0 4ก
3. T ก %01กY`ก:

ก& % 3.3 >=%ก%ก 1 ก A ?ก_qก ก2
กก& ? V( ' VA%ก%ก( (ก,' 14
2กก& 1%&>& กก ?ก % /=% ก
&(ก>,(-(V
1?ก_qก%&>& ก 2, ก? ก

/=% ก12 ? V( '%, ก& , กก + VA(
A2 %, กก ?2 ก14ก% ?
& !กH( 2( ?ก2&02 21ก(
(ก%, ก& ,
++กก& ก%&ก (ก IT 21

/=+5กB4กI ก_qก กI ?ก% VA (ก 2
1. ก& 1%&>& ?2 %ก( (ก IT
2. A? %, ก2G ก ก A14ก%?& !
ก(ก% &(กA2./-ก( ?ก2&0 21
./ก (ก
3. A? ? ก0 4กก%ก กB4กI ก_qก กI ?ก

4. ก_qก = &(ก=%G /=% , 2@ %2ก

5. &ก((-(Vก &(ก
VA (ก2ก/ < ?/(%/A1กกA VA'%'!ก

H( 2( ?ก &(ก/=% , 2%2ก ก
1. ก =ก ก2 VA ? 2(%? 14
'%'! +G 14ก14 ?0 ?1%/ <,
ก @ ก( (ก ?@ ./
2. ก?V& / ก ก%(ก =ก(ก/(%ก4+
ก' ก ก / ก%ก%ก ก( (ก
ก/ < ก/ <?Vก= 2&? % ?ก '2G /=%
ก / ก
3. ก_qก?/ < กก& 2กก_qก?/ < A
?Vก_qก?/ < ? ก &(ก22%ก& ,(-(V
กก + /=% , %1 % VA (ก2&กVV
ก =ก/ ก& ?/ ก' % 14ก/(14 กVV%
/ ก % กI2%2ก ก ก_qก3+& ก / ก%A ++
%&'/(กก& ?% ก
1. 1 G =%2 /=% ก%? + +?
2. 2ก%? กI?1%&>
3. A % (?V กI%&> .2?Vก(
(ก ?ก (ก
4. // ก%1%
5. 2ก%/ ก
6. ?Vก_qก
ก%, -( + 0, +_`( ก ?1
ก%ก%ก ก(ก & !ก2ก &(กG กกก
(ก IT >,2 21?(-กH( 2(2%, ก& , 14ก
ก&?2กก

กa90ก=#: ก IT

Documentation and People Development
=%ก/ <ก%H( 2( ก(ก IT 25 ISO/IEC 20000 , ก,
ก& % 3.3 =% 1 ก A ?ก_qก ,
• 9กก$
(
( 88 89!
7ก ก IT "ก
89!$&3 "ก 8:
"1!&< %
* 9& 8A(
• 9ก88 (
ก "ก ( $&3ก
+Wก "1!"ก &< %
89!89!%
** 9& 8A(
•

(!%
"ก %
ก9!* ( $2
ก&< 8 ก9$ & ก
ก
กก& >กก& ?ก( %ก%ก กVA (ก 34%1=>

%& !ก2ก/ <./ก(ก IT ++ ก%ก%ก ก
(ก 2 1//2กH( 2( 14' &
%? V( '?2 ?ก&ก กก /=% , 2
@ ก/4/ ก Aก2,
กก + ?2กก2กก& กก (Process owner) ,
' กก ก ก A?ก &(กก
A? ?2กกกก& (-กH( 2( ??Vก '
ก& ' (-(V? &ก (ก /ก// A?
กก 2ก& ISO/IEC 20000 ก(กก ?
ก กก2=%
กก/
( J:
ก &(ก225 ISO/IEC 20000 2กก& %? V( '
?2 %,' 2&, 2,ก( = ?

?ก กG กก 34%( 4%%&'กก& V( '?2
=ก'2 V( ' 'ก(%%2& ?,
!"# 1 %;01:";( J:&ก1ก;1ก ก

:1W =#:W !/W :;<W &
( J: (What) (When) (Why) (How) (Who)
ก กก? =%(%2 = /=% % ก BRM
ก ?ก A ก%? 1Aก22 SLA ? OM
(ก =+ SLA ก SLA
กV(2 ก +% /=%&กV(2% ก' SLR
2ก 1Aก2 SLR . OM
ก . กก /=% %A% ก SLR
& , OM
1Aก2?A
ก 2%ก& /=%Aก ก?ก SLR
SLA 2 SLA ก Aก V IM
ก BRM
=
((
% BRM 14 Business relationship manager
OM 14 Operational manager
SLR 14 Service level reporting team
IM 14 Incident manager
=%กก& & %? V( '/ ก?22&? ,'
? ก04+& +2ก =ก?/ ก2&? 2G , 1Aก2?

++ก =ก?ก& 2&? ก& 2/(14 ก =ก

/ ก%'%'!j/ ?/ ก%1% ก 14ก A? ก(
/ ก% กI (? กก กก +2ก
2G 2=% /=% กI +, ก( 'A กH( 2(

ก %&
ก?A& / ก 1=>ก%& !ก2ก/ < ?
(-(Vกก( (ก + ?2ก01=>%กก& VA ก
j/VA ก= % ก 34% ก,2A, ก / ก ?
ก?A ก (-% =G ก ++?%&'ก?A
2 ก / ก?2 %, ก?A ก %ก%ก (
='A?=%G ' ก > 4% ก, ก ก'=% >2
25 ISO/IEC 20000 ,, ก& 14(-กก?A ก / ก, ?2VA(
A2> 14(-ก%&'ก?A j/ก / ก%
&ก%ก ก( (ก =ก%? =/ ก%, Vกกก
%?
ก?A ก ก%ก%ก ก( (ก 1'A?ก V'

+(%% 2, ?(%% 2,, ' ก ก& ก? ( ก=%
2&? A4+ =' G (-VVก ++/ ก%?A ,/?2
'/(%VV(2ก& ก4+ + 'ก B2(% 2ก%? ?2
?Aก
กก + VA (ก( ก?/=%ก AA

ก? ก./ =กก'2G 34%(-?>(-% ?g
ก / ก&ก1, ?2 =,ก( ' 1
ก? G ,, ก =, ก&,H( 2( , 2V% /
กก + / ก% V( 'ก&j/ A4ก1 กก ! ,

j/ + ,1A%ก( 4+ก =กก=%G,
+VA (ก 2( / ก, กก = /=% ก
A??ก%กก VA=%

กaก
=%กก& % V( '/ ก?2กก? ก& , -(/(%2(
,ก%&ก (ก IT 21 +กB4กI ก
_qก กI ?ก% ?// VA (ก2
6. ก& 1%&>& ?2 %ก( (ก IT
7. A? %ก2G ก A14ก%?& !ก&%
2./-ก( 14ก2&0@ ./ก (ก
8. A? ? ก0 4ก%ก%ก กB4กI ก_qก กI ?ก
9. ก_qก = &(ก=%G /=% , 2@ %2ก
10. &ก(14(-(Vก &(ก2G
ก& ISO/IEC 20000 , ก& 1/ ก?&>ก_qก
2, ก ? ก2=% /=% / ก1ก &(2
% V( ', (-(V ++ +2(%กก141%&>
& ?2 % ก(14(/ ก + ?2 ?&ก
1%&>ก 1%A ก +&ก/ <?Vก
_qก (Training plan) /=% '1.'% , กก +
25 ISO/IEC 20000 ก& ก14(-(Vก_qก%
/=% ก?Vก_qก +2, , ก/(142?'%, กก?V
ก
กก/
!"%01a( J"#;JP
%ก/ </ ก 1 A=%ก( (ก
14 %% V( ' ,//& / ก % %2A
'(4ก =ก/ <1?A% A +กVA (กก
( / ก, ก 2G %ก% =ก/ <Aก>VA'%'!%,
ก (Certification) 2,
กก + /=% , %1 % VA (ก2&กVV
ก =ก/ ก& ?/ ก' % 14ก/( กVV%

/ ก % กI2%2ก ก ก_qก3+& ก / ก%A ++

%&'ก/(?% ก
1. 1 G =%2 /=% ก%? + +?
2. 2ก%? กI?1%&>
3. A (?V กI%&> .2?Vก( (ก ?
ก (ก
4. // ก%1%
5. 2ก%/ ก
6. ?Vก_qก
++?%1&'ก &(ก ก

1. ก =ก 2ก2 VA ? 2(%? 14
'%'! +G 14ก14 ?0 ?1%/ <,
ก @ ก( (ก ?@ ./
2. ก?V& / กก%(ก =ก(ก/(%ก4+ ก
' ก ก / ก%ก%ก ก( (กก
/ < ก/ <?Vก= 2&? % ?ก '2G /=%ก
/ ก
3. ก_qก?/ < กก& 2กก_qก?/ < A
?Vก_qก?/ < ? ก &(ก22%ก& ,(-(V
ก U%0 :!"#"&ก!/

./? % ก& 4+Aก ก G ก ' <-ก
A?ก( ?กVVก %ก& 34% ก,ก?V%
V ก( ก/}2(ก%, ก, VA( (%2G 4+ ,,
2 + ' ก2 +@ %V( / =, = ก ก( %,
>2 +4> %%& !VA( AกVA (ก กกB ?
./? ก&% ก( 4+ /=%> !?ก& ก / กก 2
ก &(ก ก
• กก,กก กก&
• ก= กV( / %ก( 4+

• ก2(- ก( 4+ก&

• ก( ก?ก,! ?,2=%ก (ก
• ก? 0>2 >2
ก%, ก 0, 1ก ก1// ?A
ก& ?A./? ก&% V% ก2ก (ก IT
ก Aก ?/4/A ก Aก 14& ก( ก 2=% ก VA
(ก2,
PDCA กก
ก IT
PDCA and IT Service Management
ก &(( ก(ก IT 225 ISO/IEC 20000 1Aก =%Vก,ก
ก&%กก PDCA 34%ก& Plan (ก?V) Do (ก=&) Check (ก
2) ? Act (ก ) กA? 014 PDCA ? / -ก
ก2G %ก%ก ก( (ก IT
!"# 5 % PDCA กก

ก IT

PDCA & ก( (ก IT ก

1. ก?V (Plan) >กก& 21?กก%&> /=% %,
ก(ก IT 22ก +Aก ?
ก
2. ก=& (Do) >ก &(?2กก2%, ก& 4+
3. ก2 (Check) >ก &(ก2( 2 ? กก2G 14&ก
ก 21 ?ก& 2G %, ก& , 14กVก
&(%ก( 4+
4. ก (Act) >ก &(ก/=% Vก &(กก2G
2=%
1. ก%(ก
ก
ก& % 4.1 25 ISO/IEC 20000 , ก& 14=%ก?Vก(
(ก (Plan) @ /=% ก( ก?V& ก &( ?ก(ก
++?Vก( ก(ก ก
1. 2ก( (ก IT
2. 21?ก& & ก( (ก
3. กก%&>2
4. ก? V( '( 14VA V( ' A กก
?ก( 3 //
5. A?ก'=%ก กก( (ก ?ก(ก2G
6. ?ก'+ ก( ?ก ก% /=% , 2@ %, ก
ก& ,
7. ?ก'=%ก%'ก =ก ?2(ก
8. /ก (%& ก ?%&>
9. =%=%&'ก กก ?
10. ?ก ก ก2( ?ก ./ก(ก
++ก &?Vก( (ก 2142G ก(ก 34%

ก ก &(กก( (ก กกก( (ก ก
%?กก( (ก ก กก( (ก?ก(ก

ก%VA (ก Aก ก2?Vก( (ก ก

ก& 2Aก?2,' กก%& ก Aกก
%กก2 ก Aก/ +
\;;%01T91
กVV 21 ??Vก( (ก 014
%_`( %2ก( (ก IT ++? 14(Bก(
ก,กก ?2 + ก(ก IT 21 >ก,กกก&
@ =V /-%2ก ++ 21 &0%2ก ?
%2ก &0 +ก( 4+ 2 21 '
• ก/(% /4/Aกก 10%
• ก กB //=% % & !2%& 5% 2f ก/(%
ก_qก ก VA'
• ก/(% 1 Server ก 30% ก 6 = กก'
Email
กก!;ก #:/;1ก %011O

2กก%ก /ก (%& ก? 2, กก& ,
' ?Vก(ก ก
• /ก , ?ก ก กก2' 5A AB ?VA

• (%& ก , ?ก /=+%& ?(%& ก ก ก0%
. ? ก กI .
• , ?ก 2?V2? ? ( ก?( ?2' , ?
ก ก?V
2. ก/ ก&ก

ก (Do)
ก& % 4.2 >ก14ก=& = +2 Do PDCA
@ /=% %, ก, ก &(ก2 21 ??Vก( (ก IT

%, ก?V, +2ก?V ++VA (ก2ก &(ก2ก2G
+
1. ก (?//& ก (ก

2. ก ? V( '?2 %%ก%ก ก (ก IT ,
' 14ก=% ก( %?2 %14
3. ก &>ก ?ก A? กI ?V (-กH( 2( ?
?2กก =' กก
4. ก?ก( %ก(ก
5. ก( ' ก =ก/ ก ก/ </ ก ?2=%
6. ก( (%& ก ?
7. ก( 142~( (Service desk) ? &(
8. ก= ก ?V ?
9. ก กก( (ก
3. กYe ก%01ก!! (Check)

=%, ก=&2?Vก (ก2%, ก& ,? +21 ,2ก_@2( 2
กก ?ก &(ก2G 21 /=%&ก(14&0
21??Vก( (ก
++VA (ก2ก?V?= &(กก_@2( 2 ก ก( ?ก

(ก กก( (ก 14=%G %ก% ก%2&
ก_@2( 2 ? ก
1) &0=%ก @ (ก%, ก& ,
2) /4/Aก
3) (-(./ก' /ก
4) ?Vก &( ?! % ก( 4+
5) , ก%ก( 4+

กก +VA (ก 2'(-ก?(% & ก &(ก2( 2V ก

&(กก2G (-ก%&'2? 0141กก
ก V /-%, ก& ,
VA( Aก 2ก &(กก( (ก'

%, กก& , =ก ก ก _`( 225 ISO9001 ++& ก%
, ก 25 ISO9001 ? &ก +25/G ก =
?กก _`( ?225ก0, ก &(ก _`( >ก
/(ก& ก( (ก + 2?Vก( (ก ?
ก& 25 14ก &(ก? A? กI(-(V =, 2&ก
4ก(%%/กก 14Vก ?ก &(ก?ก,2G %ก( 4+
กก + 2 ก &(ก2(. (Internal Audit) & (
(ก IT /=%&ก ?( 14(-(Vกกก( (ก2G
++VA (ก2ก?V?กก2(. /(ก1?
& !?2กก /=+%%&ก2( %กก +G 1%
ก &( ?A! %ก( 4+ 2 14Vก2(.%V
กก + 2กก& ก(-กH( 2( (Procedure) %14กก2(
2 1% ?(-ก%'ก2( 14ก =กVA2( 34%2?
, 141Aก2?>-ก กก%&ก2 ++ VA2(2,&ก2
(กก%VA2H( 2(A
4. ก9:;<<:=#: (Act)

ก& % 4.4 25, ก &(ก 2=% @ /=%
>ก (-(V ?(-(./ก ?ก( (ก
2=%
VA (ก2? 14 %ก(ก%(-(V ?(-(./ Vก
ก& %ก%ก ./?ก ก (ก 34%/ กก G %ก%ก ก

( ?ก (ก 2 A?2 ก14./ก(ก 14ก

2&0 21% ก +G
/ ก%ก%ก ก( (ก 2 กก

2G ก( (ก> 142กก (-(V +
2G VA (ก Aก ?VA %Vก2./ก(ก ?2
2กAก
ก%(=#:ก9 ก

VA (ก2&?>ก2' /=%&ก (ก , 2
ก& ก +VA (ก?Aก ก%ก &(ก?Vก
(ก 2ก 4ก ./ก(ก ,/=%&ก
ก V%, กก 14&'กก V% , /=%&ก(14
(-(Vก%?%ก( 4+
<\f<:9!&ก ก IT

Supply Chain in IT Services
ก (ก IT ก ก !G 3 , ?ก VA (ก (Service
provider) 3 // (Supplier) ?Aก (Customer) 34% +ก&%'=%ก
3 //&ก( =(ก ก VA (ก (Service provider) ก +VA
(ก& &(ก /=%(ก IT ก Aก (Customer) 2,
ก2G ++ '=% ก กก2G

( (ก IT กก( ก (ก (Service level management) &ก
'=%ก +=3 // VA (ก ?Aก ก 3 /
/?VA (ก'=% กก( 3 // (Supplier management) ?
VA (กก Aกก Aก '=% กก( / --ก(
(Business relationship management) ? A

!"# 6 %
<\f<:9!S: ก IT
กA 0, +กก'=%2 ก %?2กก2ก0@ %
?2ก2ก
• ก1กก
1ก&
ก (Service level management) %ก
A? ก(ก ก 2ก ก(ก%ก& 4+ &ก'=%
กก( / --ก( ?กก(กVA
• ก
V!V9ก (Business relationship management) >ก,
142ก-ก(Aก +ก? 14ก'=%
2ก ?ก(ก% ก Aก
• ก
f0;:: (Supplier management) %ก( /=% ก
(ก A.2 !! VA (ก ?3 //
VA (ก j/VA (ก% 0ก กก( ก (ก?ก

( / --ก( &(ก ก ก0, กก + +Aก?3 /
/ >, + . =.กกก0, / -ก
.ก &(กV !! =2ก%ก &4+>ก / -.
ก กกก& >ก,' ' ก& กH( 2( = Operational
level agreement
กก + 2กก& 2 %? V( 'ก( / -

-ก( ?ก( / -3 //,' ?>% ,14

กก& VA, 2ก ?'?1%ก=% 34%25 ISO/IEC 20000
, , ก2กก& %' ?2กก 14
2ก&14&ก 2G ?2กก ??2 % V( '
'
ก9ก/ ก1

<ก1ก
/ - +กก 2กก& ,' 14ก(%%
ก( 4+ กก.ก ? ก 2 ' ก%Aกก?V
ก%? + !ก(ก-ก( &,A2G 1Vกกก
( / --ก( , ก( ก(ก ?กกกก( ก
(ก , กก( 3 // 14ก ' >VAก
2 (ก%ก &>ก %@ 2ก ก (ก (Service level
agreement) ?2กก 3 // =%ก?V-ก( Aก
=ก%ก% V( 'กก( 3 // 2-ก( ?
2ก2G %, +2ก ก (ก (SLA) ?2ก กH( 2( (OLA)
A2G 2, กกก( / --ก( ?กก(
ก(ก , กก( 3 // ++A2G %ก%ก VกH( 2(3 /
/ ,/&'ก( ก3 // + ?2 &'& ก
ก(ก VA (ก?Aก
ก!!ก1ก&
<\f<:9!
กกก +. 1=>%& !กก( 3
& (ก IT ก?2กก@ %?2ก2ก +
• ก( / --ก( %2ก-ก(2

• ก( 3 // %ก( !! /=% %3 //1
ก(ก, 2%2ก
• ก( ก(ก %ก (ก?2 14./กก
(ก +

ก!!ก
V!V9ก
กก( / --ก( ก14?V-ก(Aก ?ก
'=%ก ก-( 14Vก%2ก(ก%ก 34%>ก,
=%ก กก=%G
ก,%-ก( ก กก- ,14กH( 2(? 2

กก=%%?ก( 4+ =%%?34%Vก2ก
(ก ?ก &(Aก กก + 14ก/=%? 0'ก ก
ก%? !!2G
ก!!ก
1ก&
ก
กกก( ก (ก ,%ก &(ก (ก ?ก ก?
2 14ก/(14?ก(ก j/=%@ ก(ก
%ก( 4+ ก/(กก (ก 34%? A( ?
ก(ก%ก( 4+( ก @ , ก& , ก>%& !%
A/=%&,Aก?Vก ก (ก2,
A?V-ก(?ก%?ก-กกก( / --ก( 1Aก&'

กก( ก(ก & กก& G =%ก%?
ก(ก @ Vก &(ก ?( /=%&ก2ก ก
(ก (Service Level Agreement, SLA) 34%1Aก &4+ กก( ก(ก
ก!!ก
f0;::
กก( 3 // ,% +ก &(ก (กก3 //
?กก( !! (Contract management) 34%4ก ก กก
( 3 // ?กก( ก(ก =%ก +กก,%ก
H( 2( 2 ?ก%ก 2ก ก (ก ก,%ก
(14 ก &(ก2 !! =2ก ก (ก % &4+
VA (ก?3 //

ก%(/
ก ก&
<
New Service Planning
ก%(%01/ กO" ก&

<
=:"ก0"#;%0 ก
25 ISO/IEC 20000 , ก& ,กG (ก IT %ก( 4+ ==%ก

%?(ก (%A 2, ก?V &(ก V ? ?ก,
' ก ( (ก (Service management) %, -(,?ก& %
4 25 ISO/IEC 20000
ก?V ?ก &(กก(ก ==%ก%?(ก ,

,ก& % 5 25 ISO/IEC 20000 ก &(ก2G @ /=%
%, ก(ก =ก%?(ก , ก? ก.22%
, ?./ก(ก2%2ก
++& (ก =ก%?(ก 2ก/(14

2 ก ก Vก( (Technical) ?ก (Commercial) กก +ก
&(ก 14กg ก (ก 2, ก?V?, ก 2(Vกก
( %?ก(ก 142ก (? /ก//& ก
&(ก
ก?V& ก(ก ==%ก%?ก(ก 14

1. ? V( 'ก &(ก ?ก A? กIก(ก =ก(ก%
ก%? 14ก(ก%2 &(ก Aก ?VA
2. ก%?กก &(ก( (ก%A
3. ก=%, 2G %ก%
4. !! =2ก =ก%? /=% (B ก ก ก
%?2ก-ก(
5. 2ก ก& ?ก =กก 2G

6. 2ก กIก& ?ก_qก%&>& ก2G 14
VA' ? % (
7. กก 2ก (-ก ?=%=&'ก(ก =%ก
%? 34%'=%ก กก=%G ' ก( 1ก(ก
?ก( ก( >2
8. ?กก &(ก
9. กbก ก(ก ?
10. V /-% ,กก &(ก(ก =%ก%?
A?%1 V, (Measurable)
++ก%ก&ก(ก =%ก%?,'./? ( 2,

ก กVA (ก (Service provider) ก 14VA (ก2 &? 14
V /-%, กก(ก =%ก%?ก %, ?V, กก +
. กก&, &(ก? 2 กV /-%ก( 4+( ก %
?V, Vกก( ก%?2,
ก1ก V
Relationship processes
3ก(ก IT ก 3 กG %, -(,? , ?ก
กก( ก(ก (Service level management) กก( / -
-ก( (Business relationship management) ?กก( VA (Supplier management)
34% +กก + 225 ISO/IEC 20000 , Aกกก ก
=กกก / - = Relationship processes ? A

กก / - -(14 / - VA (ก VA ?Aก V

กก +กก ++VA ?Aก > .ก =
.กกก0, ก%>ก.ก / -? A !!%>ก
%1>ก. ' =%G .ก ก >VA (ก
ก / -
กHA2ก.ก =%ก 2ก กH( 2( (Operational
Operational level
agreement)
กA? / - VA (ก Aก ?VA Vกก กG +

กก 0, กก( / --ก( &ก'=% VA
(ก ก Aก %กก( VA '=% VA (ก ก VA
++กก / - 2 %กG

1. 142ก-ก( ??ก222ก
ก +G
2. 14 1?
1?&ก ก
ก &(ก

3. 14 %? V( '
ก1ก
V!V9ก
Business relationship management
25 ISO/IEC 20000 , กก( / --ก( =
Business relationship management ,ก& % 7.2 @ /=%>ก? A?
กI / - VA (ก ?Aก .2Aก ?-ก( +
ก& , VA (ก 2&ก 14ก &>ก 14'=%Aก?VA
, (Stakeholder) ก(ก + 14VA (กก Aก2กก
(กก /=%?ก%( 0 ก f 4% + =ก? ก
%? กG (Major change) ก( 4+
ก!!ก ก
กก(ก /(14Vก &(%V 2ก-ก( +
?%ก& ก( 4+ 14ก%?2ก(ก ?2ก ก(ก
(Service level agreement, SLA) ++ VAก%=%G ,>VA ' กVA' =
VA?=%G %ก% , ก'(! ก' ก0,
กก + ก& VA (ก ?Aก2ก'ก >G 2'
%, 2กก , >ก'/=%?ก%( 0ก%ก Vก &( ก
&0 14 0=%G %ก% ++ ก'2ก &>ก'

กกS : :";& ก

VA (ก 2กก& กกก กก Aก%ก( 4+
>ก2, ก 4ก VA (ก ก +2ก((j ก&
2กก กก ก ?กg %ก( 4+

?ก ก%ก& 4+ , ก 0'ก VA (ก ?Aก
2' ,=14?ก ?ก กก %ก( 4+
%& !G 2, ก>G ?ก&ก VA( AVA
(ก ก%,1?ก,, .%ก& ,ก Aก 14VA (ก2
ก( 4กก>G /=%( 14?%ก( 4+ ?&ก
Vก( + ก Aก 14ก&Vก( 'ก ก
(ก2,
ก^:&0ก

ก& VA (ก2ก& ก% V( '& ก ก/4/
Aก ?กก( / --ก( ++/4/Aก 1Aก /=%
ก @ /4/%, ก& , 14ก Vก& 2%V
++2กก?2?3 3ก& /=% 2ก2
Aก ,&>2'ก &(ก%กก(,
V ?%& ! /4/2, ก&((j ?&14 2V%
ก( 4+ ++V /-%, ?กก /4/Aก2ก?ก%
( 0ก Aก /=%&,Aกก& ?VH( 2(ก (Action plan) & ก ก
(ก2, 14ก?Aก ก , Aก
ก1ก
( <:
Supplier management
ก& % 7.3 25 ISO/IEC 20000 2ก &กก( VA
= Supplier management 4+ @ ก &(ก /=% %14ก(ก
2=%./
ก& , VA (ก2ก &ก%14 กกก
( VA 142ก &'=%VA( %2ก2( 2?2VA
?H( 2(ก( VA% &4+ 2 %,

1. VA %%2VA (ก>

2. ก& %, ก2ก, , ก &(ก2 ก(ก ?2%ก& ,
3. ก%?2G 2, ก ก
4. -ก-ก( 2G 2, ก 4ก,
5. A2G %ก%ก Vก &(VA2, & ?ก &(ก
2กV%ก( 4+
++ก& 2 ก(ก ?กก=% 2, ก &>ก

2ก ก(ก = Service level agreement (SLA) ,' SLA % &4+ก VA
2 ก ก SLA %&ก Aก
ก%VA 14VA G 2ก &ก%? 14

? % 14 / - VA ก (Lead supplier) lier) ?VA '
(Subcontracted supplier) กA? 14 / - VA (ก ?VA 2G
++VA ก = Lead supplier 2? 014กกก %,

VA
'1 &(ก, 2ก& 2G %, ก2ก, 14VA ก2ก
4ก'=% V( ' ? / - VA '2G,
กก + VA (ก 2ก &กกก กก ? (Dispute) %ก(
4+ก !! =2ก2G , กก2ก& ?2G %ก( 4+
2, ก 4ก ((j &(ก ?g ?>ก

กกก( VA ,14ก &(กกg ก (ก 14ก

กก(ก, =%G ?
ก1ก&
ก
Service Delivery Process
ก1ก
1ก&
ก
Service Level Management
กก( ก (ก (Service level management) >=%กก

ก& ก ก ก?ก ./ก (ก.22 %
1 , 34% + +A.2./? %2ก-ก( ?ก
%? 0
ก( ก (ก@ ก ./ Supply ?

Demand >(2Aก ?2ก (ก IT 34%>=%& !% +VA (ก?
Aก22 ก14ก

กก( ก (ก = Service level management >กกก

กก (ก = Service Delivery 2A 34%25 ISO/IEC 20000 , ก& %
ก%ก กก+ ,ก& % 6.1
กก( ก (ก 21/=%&กก& ก ก 4ก ?ก

ก ก (ก (Service level) ++2ก (ก ,14@
ก( ??ก &(ก 2, ก 0'ก 2G %ก% ?
ก 4ก,'
++VA (ก = Service provider ?22กก& ? &2ก ก(ก

(Service level agreements SLA) ,>ก 2ก ก(ก ,142ก
(ก 2กก VA ?(-H( 2(%ก% 2, ก 0'ก
2G %ก% ?ก 4ก,' ' ก
กก +2ก ก (ก (SLA) 2A.2กกก( ก

%? (Change management) 14 SLA 2, ก %ก%
/=% %14 2ก ?(-(V,2
ก (ก (Service level) 2, ก_@2( 2 ? &>/=%
ก @ %ก& , 34%? A + ??%ก( 4+ 14 2,
>,2ก& 2, ก &> ?, ก กก + ก
&(ก %ก( 4+ กก 2ก 4ก?&'ก?V
& ก (ก2,
;กS:ก&
ก
กก (ก 2กG (ก%, ก14ก2ก ก (ก
(SLA) 142, ก A?? ++ กก (ก 2
A +
• '=%กก (ก
• @ ' ก2 =ก2( 2 +=%/(/ %'ก2( 2 +3+&
. ก?ก,ก/%ก( 4+

• 'ก2( 2

• ' % ก& ?ก
• ก 2ก กI .
กก (ก 1=>ก& ! & กก& Aก ?2

14, 142/ ', & +Aก?/ ก%& %
S :ก01ก&
ก (SLA)
ก (ก IT 2ก &2ก ก (ก = Service level agreement
(SLA) ,>ก>ก 2, ก 2(>กก +VA(
AAก ?VA?VA (ก (Service provider)
++ 2ก-ก(?Aก 21Aก&'กก& =+

?@ 2ก' @ 21Aกก& 4+กAก
A%, SLA =114, ก SLA ก
1. &-(2ก (ก
2. 'ก= 1Aก2 (Validity period) ?/ = ก,กกก%?
SLA
3. ก 2(
4. &-(14ก=% 14ก &
5. ก2( 2VA&2 ( ก%ก( 2jกj( /=%ก?ก,!
6. ' %ก (ก ' 09.00 14 17.00 . % (ก (' &
= 'ก) '-ก(
7. ก ' ก22 =2%2ก 14(%%2? & +2'
8. V( 'Aก ' ก กI .
9. VAก VA (ก ' ก กI .
10. กกก?
11. +2ก
12. @ ก (ก

13. &ก ( ' 1ก(ก/=% 2&VA'

2%, 2ก,
14. ก( ก( A ' กกก0(ก
15. ก &(กก%ก( ก ' กก(ก
16. (-กH( 2(ก A?1%
17. ( &B /
18. ก(ก ?%ก%
19. ก=%G SLA
ก1ก
1ก&
ก
ก%? กG -ก( ' ก2(2 ก ก กก(ก ?
ก%?2กAก 1&,Aก % ก (ก =ก&
ก (ก =V ก( ก ก (ก' % ++กก
( ก (ก2= /=% 2 , ก ก%?%ก( 4+
กก+2 % ก VA (ก 1 (กก AกVก?V ก
&,H( 2( ?ก( 2=%
++/4/Aก1=>& !ก( ก (ก @ ก

(ก%,2ก ก (ก 2ก ก>A-'
ก( ก (ก ' ก( ' +

• ก(ก IT , กก?/=%22 2G 34%A
ก& ก (ก
• VกH( 2(ก (ก1 , 34%1& ก?V,
• ก%ก IT ก( 'ก (ก IT ก Aก ก( +'
Aก1 ./ก(กก '%ก( 4+,
• ก IT 1ก& ก(ก ?ก%&> 34%' 1
ก ก /ก, 4+ V ก( ก 2
• 'ก / -ก Aก ?/4/ ก Aก
• +ก IT ?Aก1 A14 ? V( ', ' /=%
! , ?ก%ก( 4+,

S :ก0ก ก9

ก(ก (Supporting service) 2ก &>ก ?ก2ก'
ก VA?2 14ก2G .ก%> 4%ก ก (ก
S :ก/
1ก ก (SLR)
ก& ก(ก 14 2กAก ?ก&
2ก'ก/ < ?2 ?ก (ก ก& ก (ก 1'>
Blueprint & กก?(ก ? SLA %ก% ?&'ก(กก?
%(9OUก ก (SQP)

?V./ก(ก = Service Quality Plan (SQP) >ก& !%Aก
( + %&>ก ก& ก IT 142 ?กกก
( (ก ?ก( กH( 2( ++ SLA ก(ก, %
SQP ก(ก +G , 34%14กก& @ ?2กก
A ' VกH( 2( 2 ' ก( ,2=%ก (ก (Incident
Management) ก ก?ก,! & Vก2G =ก( ก
%? (Change Management) ก (Cycle time) ?2ก
%?25
S :ก01ก] (OLA)

2ก กH( 2( >2ก%ก( 4+.ก 2G
ก &(ก?2กก(ก 2 ' 1 SLA @
ก?ก,! ,2=%ก (ก + OLA 2@ ?2
กก ก 2@ ก
Sk:ก
1ก&
ก
ก( ก (ก (Service level management) ก ก(ก2G, ?ก
• กก& 2ก
• ก-(
• ก &2ก

• ก2( 2V
• ก ?
• ก
1. กก/
:ก0ก (Identification)
+%Aก ก,1, ' ก 14 =2กAก%
2ก(ก 34%AกG 14(%%, กก(ก ?,กก&
,>2ก%' VA (กA2&, 14 VA
(ก'ก&( Aก ก( ' 4+ >ก(ก, ? ,
%>(%%Aก2ก(
2กAก 21Aก&-(A?%1 , /=%&, &(กก?
?1_@2( 2Vก &(ก (ก IT , 1 ' ,>% กAก ก0
>กกก, ก(ก IT 1222ก2G Aก, 34%
กก( ก (ก>%& !ก ก?ก& (%%
Aก2ก
2. ก:V ;
; (Definition)
กก& 2? 2กAก ก( 4+กกก?กก
( ก (ก (Process design) กกก?ก +22G , ?ก
กก? ก/ < กV(2?ก2( 2 + ?ก& กI 34%กก?+2, ก
ก> /=% %, V /- +2 กก ก
2กAก +22G (%22 +?2กก& 2ก
Aก ก +& &>25%' ,14/ <>ก& (& ก
(ก2,
+2?กก &(ก %2กกก& (กAก
2G 1Aก& &>ก& ก(ก (Service level requirements, SLR)
34% +2+1=, ก% & กก(ก ก(ก
ก +Aก & +2+A% 2 2

• ,= ? %-(14ก(ก IT ?ก%&>

• 14ก& j/& ?ก (ก
• 14 ก& j/& (-H( 2(ก./%&>
ก + 2&กAก%ก ก( + (VกH( 2( ก = ' ) ?

ก& j/& VA (ก +.?.ก &>ก %ก ?V./ก
(ก = Service Quality Plan (SQP) /=% ก( ก%ก ก2ก(ก IT
กก2G ก( (ก
3. ก!/S :ก0 (Contract)

=% +2กก& j/ (Service specification) 0(+? ก +&ก?
2ก-ก(ก> /ก%&> ?ก ?2 (Configuration item)
IT A2G +1Aก&'ก? ?2ก2G %ก%
S :ก01ก&
ก (Service Level Agreement, SLA)
กก& SLA %,?& + =ก
ก ?2 + (Tier) ก& , ' +A >2กก%ก ก
(ก %, +%2%&ก>กA%j/ก4+& Aก
++ SLA 4+ก (%2G +

• กก./ (Physical) ก ( 3 3 ?กก2
.A(B2)
• ก <- (.I%'ก / - ก IT ?
Aก กกก0(ก A?ก &(-ก( กIก%
? ก&, =,? ก&,)
• A?ก &(-ก( (./ %, ' %ก&)

4. ก (0
ก( ก (ก 12( 2Vก &(ก, 1กก& ก(ก,
' ก(ก21 , กAก 34%ก2( 2V,&ก
j/ ( +
กก( /'ก (ก (Availability management) ?ก(

1ก(ก (Capacity management) ''AVก &(ก (%
ก%ก ก(ก =ก A2G 1Aก 2 กก ก
(ก j/กก(ก,2=% (Incident management) ,ก02 ก
/(2. ,//1,1'=%ก ก AVA', '
ก2 (Response time) = ก?ก,! 2&&ก
5. ก;
& Aก =ก (ก 2ก 2,2%, 2ก,2ก
ก (ก (SLA) +&ก ก(ก%, 2ก, ก
ก(ก%ก( 4+( 2 ก(กก%ก
• /' (Availability) ?ก ก (Downtime) '% (ก
• j%ก?ก,! ''A (Peak period)
• 2 Transaction 'A (Peak period)
• 1%?ก ก (ก (Service degradation)
• &VA' j%''A (Peak period)
• &ก &(ก%, V?,, V
• ก' 1ก(ก
• &ก%?%ก( 4+ ?0A
• 2ก (ก
6. ก!!
ก (ก2, ก2'%ก& (%%&/(
ก
• 2ก ก (ก2 +?2ก +ก

• ! %ก%ก ก (ก
• ก?ก (ก
• ก%?ก (ก.2 ก (ก%, 2ก,
• ก%?(-ก& ?ก(2 /ก%/(%4+
• V==%ก/%ก( 4+
ก%/ก (ก,, 2 ก(ก%, 2ก, 2ก &(ก?ก, =

ก &(ก ' ก/ <?กก (ก ก ก? /ก
/(%2( ก % ก(ก2%ก& , SLA ก %(-กH( 2( =
ก %2ก กH( 2( (OLA) 2,
ก!/;ก ก

Service Reporting
ก &ก(ก >กกกก 4%กกก (ก

(Service delivery process)
++ กก &ก(ก ,ก& % 6.2 25

ISO/IEC 20000 @ ก &2%2ก, 22%ก&
'=%1= ?1Aก2 /=%&,Aก2 ( ?ก=%(-(V
ก (ก% &4+2ก-(14ก (ก,' 14ก
21 VA ?? A%&'ก & ++
ก(ก% &4+ 2 ก 2กAก ?2ก=%G %
ก& 4+
ก (ก ก

1. Vก &(ก @ ก(ก%ก& ,
2. , 2ก& %ก( 4+ ' ก SLA

3. A?ก& ' ( 2ก' /ก

4. Vก &(%ก%ก 2ก& !G %ก( 4+ ' ก%? =
,2=%ก (ก กG %ก( 4+
5. Aก%ก ?%ก( 4+ ?2' ' =
6. ก( /4/Aก ? %ก%
++ 2ก2 (ก( ?กH( 2(ก?ก, (Corrective action) กV%, ก
ก(ก% &4+ ?ก=%, 2G %ก% ' ก
ก &ก(ก 2&414ก &, 2%2ก' '
A%? 141Aก2//2ก&,'>=%=ก2 (2,
A?1?ก, > 3 . ก
1. ;1U! Reactive

. Reactive ? 14(%%, ก( 4+? j/กกก% กI
Reactive ' ก( ,2=% (Incident management) ++ Reactive >
.?ก%VA (ก &4+ =%ก(%กก( (ก 34%
.+ก & ?& !ก2ก( (ก ?2Aก '
.+ A G A? '
• &ก2( 2 2~(ก (Service desk) ?2 =
• ! ?,2=%ก (ก
• 2ก%ก%ก ก กI .
• & +ก%?
• ก2 (Response time)
2. ;1U! Proactive

. Proactive > กIก?2= ก%ก 2ก%
V2ก (ก ? กI& 2 34%' 1 &(ก@ก
ก% 2ก%Vก2ก(กก( 4+

.+> กIก( กA 2%V 2 ' .+

' ก/(%4+(%กกV(2. b = ?ก'%/(%ก
4+
3. ;1U! Forward schedule

Forward schedule ? 14ก(ก%2&2?V !> 4%
ก%? (Change lifecycle) ?V%, ?2ก ' ก%?%&>&
ก(ก =กกV(2. b กก + 14ก.?V.A( Gantt chart %'
ก? 2ก2G %, ?V, 2 .+ ' ก( ก
%? (Change management report) ?ก( 1 (Capacity
management report)
++ ก =กก &? Vก &(ก (กก Aก? กก
& ,14ก%ก / - VA j/ VA ก
(Lead supplier) ก VA ' (Sub-contracted supplier) ++ VA ก2 &%
? 14ก(ก + %VA ก, &(ก 14ก(ก VA ' 34%> 4%
ก(ก ก Aก
ก
<:=#:%01 :&ก&
ก
Service Continuity and Availability Management
กก( 2=% ?/ก (ก >กก 4%ก

กก (ก (Service delivery process) ,ก& % 6.3 25 ISO/IEC
20000
กก( 2=% ?/ก(ก @ /=% %VA

(ก 1ก กI2=%?/ก (ก 2%, ก2ก
,ก AกกG 1ก ++2กก%ก 2=% ?/ก (ก
/(ก& & !-ก(Aก ก2ก ก(ก (Service level
agreement) ?ก%%, &กก(,?

VA (ก2 A? 1ก(ก (Service capacity) // ?
ก ?Vก&%, กก?, /=% % VA (ก122ก&
2G %ก2กก ,กG 1ก +ก.ก2( 14=%ก( กA! ก (Major
loss) ก(ก4+ กก + 2?V/=% 1 A14A =(VA'
%/(%4+ = (ก'A % ก( 4+ 14ก%?=%G %
ก( 4+2
+ก( 2=% ?ก( /ก (ก 2&ก

@ ก กI ก(ก (Service level) , 2%2ก, 2ก &?V
2=%?/ก(ก ? ก?Vก f 4% + 14
2, ก 3+&ก +%ก%? กG ก( 4+ก ./ก'(
ก( /ก (ก (Availability management) VA (ก2

1. ก_@2( 2 ? 4ก /ก (ก%ก( 4+
2. A? กI1Aก2A 2%V
3. &กก ก& %, SLA (Service level agreement) /=%14,
2ก& ก @ /ก(ก2%, ก2ก,
4. , 2ก& 2G , ก &>ก ?ก2=%
5. ก ก14/ก(ก2
6. 02G %ก( 4+ 2, ก ก ?@ก , ก( ! 4+,
ก( 2=%ก (ก VA (ก2ก &ก-ก กI

2=%ก (ก &414ก(% ?ก(ก2%, ก2ก,
++VA (ก2ก2กก Aก?2ก14
1. '2=%%ก% ก ก (ก%1 ,
2. '%1 , ก% ก(ก%
3. ก(ก% %1 , 'กก =A./ก(ก
ก2(
กก +VA (ก 2

1. &?V2=% (Continuity plan) /(14'=% ก(ก ?
ก2G

2. ก & 4กก%ก ?V2=%ก(ก ?ก=%G %&> & ก
22=%ก(ก
3. กก& V( 'ก &?V2=%ก(ก,' 14
ก % V( 'ก &(ก?2@ %ก& ,
4. &A ก ?3k? 14ก ?/ ก%&> & ก?ก,!
ก(ก 0 ก%ก( ก/ก(ก =(B. 4+ /=% 1
ก (ก, 0
5. ก &&ก2=%ก(ก 4%' ? ก01%
. 14ก%&> /=% 1&ก ', =%2กก( 4+
6. / ก %กH( 2(2?V%ก& , ?114
ก%ก%ก 2=%ก(ก,
++ก?V2=%ก(ก ?ก=%G %ก% 2ก'=%ก

กก( ก%? (Change management process) ?กก( !!
(Contract management process) กก + ก2G 2, ก(14Vก%
ก( 4+ ก%ก 2( ก%??ก(ก 14ก%ก2ก
ก& G =ก%?ก& %& !Aก
กก +ก& 25 ISO/IEC 20000 ก ?V2=%ก

(ก (Service continuity plan testing) 2 ก 2ก-ก(?ก &
> 4ก,' ++ ก 2 &(ก 1%%// /=% %, 14
(-(V?V2=%ก(ก ก >ก&ก VA
(ก ?Aก.2@ %, ก2กก , =V( / ก
2ก &>ก ?& /=%'ก &?V& ก ก (ก
2,

ก!/1O %011PJ"/

ก ก IT
Budgeting and accounting for IT services
กกก & ? !'& ก(ก >กก 4%ก
กก (ก (Service delivery processes) ' ก กก( 1
ก(ก ?กก=%G 25 ISO/IEC 20000 ,ก& % 6.4 ++ VA
(ก2ก &?กก&
1. ก & ? !'& ก + ,> /(
IT /ก%'ก 2G (Overhead) ก(กกVA.กก
ก กก ?ก!2(2G
2. ก 22 ?2ก(ก
3. ก ก((-(V
%ก& 4+ 2&414

1. .2ก(ก%2&/(
2. ?ก 2 (Overhead) ' 2%ก (Flat rate) = %
(Fixed percentage)
3. ก? -ก(Aก ' ?2 -ก( ?2 =?2
1%
4. ?ก ก%,ก%ก& , ' ก
%%2&ก VA( A
5. ก'=%ก ก( ก(ก (Service level management)
++ กกก & ? !' 2&4142ก
Aก VA (ก ?VA 14 ?A? ก( 2%ก& ,
ก!/1O

ก & 2ก&4ก%?ก (ก2?V%ก& ,'
14 =%G ' V ?2} Aก =ก%??V +
%V22 ?กกก0'ก(ก กก + ก &กก2( 22
? 'ก?2= 14%ก%ก& , 14'

ก?Vก &( ?ก%? 1 กI ก (ก,

2 +f
1PJ"
กก & !' 'ก2( 22%ก( 4+ A %, ก2ก,
'%ก& ก2 (ก%ก ก (ก /(กก
(-(V2 กก + A? !' '-(14ก'%ก =ก(, 14
2%ก( 4+กก(ก %2%& =กก (ก
ก
S"T&ก ก
Capacity Management
กก( 1ก(ก 225 ISO/IEC 20000 , ,ก& %

6.5 กกก (ก (Service delivery processes) @ กก /=%
%VA (ก 1//ก222กAก
+ ?2
ก( 1 , 2@ + VA (ก2&142ก

-ก(& ก(ก +%ก( 4+ ? ก( 4+2 ก /=% 1
ก Aก2,,
ก ก-ก( ?กก(%ก( 4+ 1Aก& &>ก&
j/ 14ก &>ก,' V%(2
1 ก, A%ก%ก 2ก'ก? /ก2G +
?%V 1Aก?( /=%&'ก กก2,
กก + ก& VA (ก 2ก &?V 1 (Capacity plan)

34%14Vก &( /=+52G ?2ก% ,
&414 2ก%?(ก ((ก Aก( ก
%? ?Aก%ก -ก(Aก

++ ก( 1 214

1. 2ก 1 ?1 + ?% ,
2. ก ' ?2กก ก(ก
3. ก(Vกกก ก(ก กก/=%ก%? ?ก
=( G %ก%ก 1
4. Vกกก%?.ก ' กH
5. A?กกก( /ก
142กก& (-ก ?(%'ก_@2( 2 1ก(ก ก

?21ก(ก ?ก 1//2ก(ก
ก
0:U;!
Information security management
กก( . B >กก 4%กกก (ก (Service

delivery processes) @ ก ก ก กI . B
(-(VกG ก(ก
VA (ก 2ก &ก กI . B (Information security policy)
4+ >กก& ?ก@ A?B ?ก2G %'ก ก0
!! ?VB2G
+2 VA (ก2&ก? ?ก. /( Bก ก

ก /( B%&>& ก (ก ' /(2 =%
ก=%= %, ก?B=%G & ?ก. /( 2& !
ก(ก ? กก@ A? กI 14กก& VA V( 'ก A? กI
/(.2G
ก +&ก(%%ก( 4+ก . B2G ++ก(
% /(14./! %ก( 4+ 'V( / ก&

ก=% >2 0?&ก/(14กกก( 4+! +G Vก%ก(
4+ก ก &(-ก( ?ก 2%V
++ %%2ก กI . B 1ก( 4+, G A? ' ก

g VA%& ! ก %,, !2( =B%,1Aก2 ,A =,
/'B ก( ก! =%G ' ,kk@ =%%ก( 4+ก
ก./ ' ก%&>& ก (ก >2
ก . ก& 2ก &>ก' VA (ก
&ก 02G +
1. VA( A2ก& ก กI . ?&ก=%, / ก

?Aก 14ก &(ก2(-(V
2. กก& % V( 'ก( . B'
3. ก& ก =VA( Aก &ก_@2( 2 ? A?14(-(V
ก กI . B
4. ก ก_qก>/(BI ก / ก% V( 'ก A? . B
5. / กก , A?14ก กI . B
6. VA'%'!/=%'ก(?%2G
7. ก%?2G 2,Vก2(-(Vก &(ก
8. 2กก%ก . B 2, ก2?H( 2(ก
( ,2=%ก(ก (Incident management)
4ก2G %ก%ก . B 2, ก( >G /=%?
014(-(V . B ?%ก( 4+ 2กก%ก
. B 14>A& ก &?Vก ก (ก2,

ก1ก%ก WSXP

Resolution Processes
กก?ก,! = Resolution processes >กกก%ก 2

กก , ?ก กก( ,2=%ก (ก (Incident management) ?
กก?ก,! (Problem management) 34% +กกก &(ก%'=%14
ก
ก
W<<:=#:&ก ก
Incident management
,2=% = Incident 14 2ก%,>,2กH( 2(225ก

(ก, ก( 4+ =?ก( 4+ ?V ก( ก ' ก = ./ก
(ก
25 ISO/IEC 20000 , ก& ก%ก กก( ,2=%ก(ก

,ก& % 8.2 @ กก /=% 1 A? กIก (ก A
2%, 2ก, + + 2ก%V ก( ,2=%ก(ก (Incident) +
2, ก 4ก,

ก &(ก2กก& กก (Process) ก( ,2=%ก(ก

กกก +22G , ?ก
1. ก (%%ก( 4+ ก 4ก ก & & ! ?ก ?ก.
2. ก?ก,! =+2
3. ก/( ก กI .
4. ก2( 2,2=% ?ก( '(2
5. ก?กg ก,2=%%ก( 4+
6. ก2( 2ก Aก
7. กก ! (Escalation)
2ก,2=% 4ก, B /%2( 2 ก_ก 4ก ก/
= E-mail =>ก 4ก 2กVA'ก0, กAก 4ก
,2=%ก(ก% &4+ ก ++A% 4ก2AA?%1ก
ก ', ก 14&,( 2,
++ / ก%ก%ก ก( ,2=% 21145A%ก%ก A

( 2ก,2=%%ก( 4+ 2 ! ?V( / % A? ?
22G %'/ กก?ก,(%%ก( 4+ก ก (ก + &0ก(
,2=%ก (ก >,(-(V, + &>%2ก
5A2G A
ก V&0กก( ,2=%ก (ก 2&กA

2G /=%( 14?กก( 4+22, ' %1&'ก
VกH( 2(& กก+ ก
• & +กก( ,2=% (Incident)
• %'ก?ก,! j%
• ,2=%%, ก?ก,2@ %ก& SLA
• ' j%%'ก?ก,,2=%?2 +
• &,2=%%, ก?ก,ก & % (ก
• &,2=%%, ก?ก, ,2/ก VA'(ก (User)

ก
ก%ก WSXP

Problem management
กก?ก,! ,ก& % 8.3 25 ISO/IEC 20000 @
กก /=% ก ' ก-ก( =% &ก?( 14 2
,2=%ก(ก%ก( 4+ ? &(ก กก ! /=%, 2กก( 4+3+&ก
++กกก?ก,! ?กก( ,2=%ก(
/ -ก ' 14ก กก( ก%? ? A
!"# 7 %V1
<ก1ก

W<<:=#:&ก ก ก%ก WS
XP
%01ก
ก0"#;%0
ก( ก?ก,! ' 2กก( ,2=%ก(ก ก

( ,2=% %ก?ก,(%%ก( 4+ 0 ?%>,, %ก
( ก?ก,! 'ก14 2 ก,2=%?! %ก( 4+ ?
?ก 2 +G 34%ก/=%?ก,! ' ?ก?ก,,
2=%%ก( 4+ กA? / - ,2=% ก?ก,! ?ก%?
++ ก( ก?ก,! >ก&2/=+5?A%A +

145A,2=%ก (ก /=%&ก14 2ก/ก
(ก%ก( 4+ ?กก( 4+ ก=1=>(%%&> =%ก3 3
/=+5 ?ก'=% ,2=%?2กก0,' 2 '

V( / G ก& ก( ! 4+ %! G ก%ก

V( / G ก (%?ก%2&=ก14 2 =% 2 +, ก? ?>%
& ก( ! 4+( ! +ก0ก> V( / % A? (Known error)
ก +&ก/=%ก%? (Request for change) /=%&ก V( / % A
? ก + ก( ก?ก,! &ก 4ก?2( 2V( / % A?
/=+5 A2G 1Aก 4ก +V( / % A? + ./%ก( 4+ ?
/ก?ก,!
ก( ก?ก,! '
• ก/2G , ก &>ก 2( 2 ??ก,
• ./ก/ 14ก?ก, +' %?1, ก &>ก
• ก/=%ก%?/=+5
• 1@ก ,2=%%1 ก%,
• %ก%ก .//=+5 IT ?กก
ก(ก กG กก?ก,! ก

• ก! >กก& ?((j ก! ก%
! ,AV( / % A?
• กV( / >ก_@2( 2 ?V( / % A? ?
& ก%? กV( / %ก?ก,V( / % A?
Vกก( ก%?
• ก( ก?ก,! ?ก (Proactive) >ก@ก ,2=%%1
ก%, ก /=+5?ก ก%?
• ก 2AB >กV?! กG
1. ก9XP

>ก &(กก! /=% 2 ก ?%ก! ,AV( /
% A? (Known error) ++ก! ก +22G +

1.1 ก19%01!^กXP

,2=% (Incident) %,14 2 1Aก>! (Problem) ,ก02 ก
%,2=%%ก( 4+3+&G = ก( 4+3+&, =>,2=%%& !4
>! +2ก! ก( 4+ ก( ! =ก( 4+ก
%( 1ก(ก%'ก!
2 (%%, ก>! , ?ก

• ก( ' ,2=% %? 014กก( 4+3+& ?? 014
( =?%& !
• ก( /=+5 34%? 0/=+%%> ?,2=%
ก( 4+
• ,2=%?%ก( 4+ 34%2ก?ก,1
• Vก2 ก (ก ' 1 Vก &( 2 >2
• ,2=%%,1'=%ก ! =V( / % A?
1.2 ก%;ก1U!S:XP

%01ก!;ก
ก?ก.! 4+Aก
• ก A >กก% กIG ก ' l ? = 3k?
• Vก%2กก-ก(
•
• & & ! 34%>V Vก % ? /ก%
2ก
• 1 ' ! V( / % A ?ก,? ก &(ก2
1.3 ก:%01 o;XP

ก?((j ! > +2%ก&3+& G + ?2 +>ก
?ก?ก,! +2+2ก'%'!ก /=%'ก(
?((j !

++ 2! ,, ก( ก +l ? =3k? ?2ก( ก

V( / ก ก = (-กH( 2(ก0, ' กก3k?V( V( /
!1ก , ก/=+5
1.4 ก%ก WSJ#

กก?ก,! +&>%2ก?ก,' % =?ก,jกj( 1!
+& ก( ,2=%%? กก?ก,' % &>%2ก ?2ก
/=+5 ก02กก&/=%ก%? (Request for change RFC) ก
ก +4&ก 2 ก! /=%?ก,, ก( 4+3+&ก +22,
2. ก9( 0 (Error control)

กV( / ก ก2( 2V ?ก กV( / % A?
(Known error) &0ก?ก, กV( / (%2กกก&
ก%? (Request for change) ,14กก( ก%? (Change
management) ?ก. ก &(ก (Post-implementation review, PIR)
2.1 ก19( 0%01!^ก

=% 2! , ก ?A14ก (Configuration item) %ก%?
! , ก1> V( / % A (Known error) ?(%2Aกก
V( / (Error control) 2,
V( / % A? , ก 4กก ก(ก%, Vก + ?
2 14กก (Configuration item) % ก( V( / ++A
%ก%ก V( / % A?ก(ก 1Aก, ก( (ก ?, ก 4ก
5A
2.2 ก1 ( 0 %01ก=

%!%ก WS
ก%ก%ก ก( ก?ก,! &ก(14&>ก?ก,!
&ก??ก,%?2ก2ก , 2ก ก(ก 2?'%
, 14Vก? ก ก%? (RFC) 34%?ก
?ก, + 2, ก 4ก, ? ก2ก2( 2!

ก( ก?ก,! &>%2ก/(14?ก?ก,% % ?2

! 14ก/(&ก?ก,' % =1 = + =2 (
%,?ก,! ' 2V-ก(
2.3 ก%ก WSXP

=%ก/ 2 ก! ? 2&ก2 (%?ก,! + ก?ก!
ก%ก ก กก( ก%? (Change management)
2.4 ก!!U;
0/ ก (Post-implementation review r PIR)
=%ก &(ก%?/=%?ก,! V( / % A ?,2=%ก(ก
=%G %ก%? 2ก. ก &(ก กกg 4ก2G 1
ก%? + &0 4ก! ?V( / % A + ก01g ,
ก 4ก! &ก%?15A! >, ก?ก,?
กก( ,2=% ก0, ? ,2=%%ก%ก ! , ก
?ก,?' ก
2.5 ก =

+2+ >ก2( 2V= ! ?V( / % A?กG '
'(2 (Life cycle) &(ก +'ก! (Problem control) ?ก
V( / (Error control)
2.6 ก!!XP

ก! &(ก=%/>! ,1?ก,, =,ก2( =VกA
21ก >ก ?ก กก ?@ก ก
ก( 4+3+&,2=% =V( /
ก! ก

• ก ,2=%ก (ก?2 + ?1! =%
ก ก (ก
• ก _`( ! %& !/=%ก& ก &(ก?ก,

• ก _`( /=%/(?( ?? 2 &

กก=%G ' ก กB4กI?_qก ก VA'
ก ก(ก =กก( ก?ก,! 2, ก 4ก ?&,A

?Vก (ก 14A2G 2&,/(%5Aก( ก?ก,!
?ก + %ก%2, ก ' A=ก' ?ก
3. ก
ก%ก WSXP
%ก

ก( ก?ก,! ?ก (Proactive problem management) %ก(
? ?14,2=%ก(ก ก%กก( 4+ /(14ก
?2ก ก/ =ก&%กก(, =, (overloaded) ก/V( ก2(
ก( 4+ ก0 &(ก?ก,?@ก , ก( V( / 4+ ++ก( ! ? Proactive
&,Aก ,2=%ก (ก?! A%&'ก( '
/(?ก ?2 ก( ก%? ก/%A? ?A 2
ก%ก ! %G ก
ก@ก ! 14ก 2AB% ก Aก /=%, ก( ก

' =4+2 ' ก@ก ,2=%%ก( 4+กก ?AVA'
=ก ก_qก
4. ก";S :0!

ก (ก 2ก 2AB2G %ก%ก ก& ?ก?ก,
! ' % ก กก( ,2=% 14VA'%, Vก, ก
? 0ก2~(ก (Service desk) ก( ก?ก,! '5Aก
( ก & ก2 (2 2A ?2 ก
กก + SLA >%ก22A,/=%,& =% ?=% ก
++ &0กก( ก?ก,! A, ก

• ก &,2=%ก (ก ก ก??ก,!
• ก %2'ก?ก,!
• ก 2%ก%ก ก?ก,ก/%ก( 4+

ก1ก9
Control process
ก
:1ก:S:1
Configuration management
ก( ก >กกกก 4%กกก
(Control processes) A 34%25 ISO/IEC 20000 , ,ก& % 9.1 @
/=%ก& ?กก(ก ?/=+5 14ก A? กI
1Aก2ABก%ก ก
++ กก( ก ก,กก ก ?ก2( 2
(Version) ก2G ก(ก ?/=+5 /=% % ก
//22ก-ก( %2V( / ?& !ก
(ก
กก + A, กก( ก%?14Vกก%?%2

กก( ?/=+5 ก%?กก
21ก ?2(, ' ก%?l ? ?3k?

กก 2ก'+ ? 4ก,5Aก( ก
(Configuration management database, CMDB) %5A CMDB 2, ก ก
?14'=%1= ?1Aก2 ++ 1กก
1% ก%??! %ก% 14ก%ก% 2ก,'
กG ก
กก + 25 ISO/IEC 20000 ก(?ก( ก ,
25 ISO10007 34%>?H( 2( (Guideline) & ก กก (Configuration
management) ก( ./ (Quality management system)
ก( ก ก +2 กG , ?ก

• ก?V ?ก&,H( 2(
• ก'+
• ก
• ก & !'?
• ก?ก2(
ก%( %01ก/W]

V (ก 2ก?V ? &(กก( ก
(Configuration management) ก ก กก( ก%? (Change management)
?กก( ก (Release management) /=% %, VA (ก 1(
/( IT ?ก, (-(V
/( กG + 14ก 2, ก & !' ?กก& VA ก%
V( ' A? /=% %14กก@ A? ?ก ' ก%?, ก 2(
ก%ก&,H( 2(
% V( 'ก &(ก ก , 2G ?2
V( ' >VA ก%>A ++ VA ก% V( ' 2 2B%
&> ก VA%, ' % V( 'ก%? 2 Aก%ก
2 % Vกก%? ? /ก& ก &(ก

/=+5 ?ก(ก2&, ?Vก( ก

>ก?ก2 ก = > 4%กก?V=%G ++ ก
1. 2 21 25 ? V( '
2. กก( ก /=%ก& กกก(ก
?/=+5 กก%?ก ก 4ก?ก
1ก ?กA?1Aก2
ก
3. ก& ก%ก Accountability 1กก , ?ก2( /=%
21 -ก( ก& กH = .
4. กก (' ก14 กก@ A? ก ก ก
ก)
5. กกก'=%2 & ก'+ ก 4ก ?ก A? กIก
ก ?A %2 %,ก =กก
6. ก?V ?ก /ก /=%& /(?/=+5 A.2ก
? A? กIก( ก ' ก_qก
7. ก( VA ?VA 'ก( ก
กJ"k<
กก + 2, ก'+ ?ก14 %ก' ?
กIก./ ก'+2'(-ก&=% ='(-ก=%G
ก0, 2ก 4ก5Aก( ก
ก, ก ก 2, กก& ก'กbก =ก%ก& 4+

ก
1. 0 + ?กB ?3k? 14ก%
ก% ' ก& กก? ก ก& ก
2. ก/=+5& ?2./? ก' กก& l?25
?ก
3. Master hardcopy and electronic libraries ' Definitive software library
4. ' ก( ก
5. ก!2( (Licenses)

6. ก ก กI . ' Firewall

7. /(ก./ %&>& ก2( 2/=%ก( /(ก( = 2V
-ก(
8. ก%ก%ก ก(ก ' SLA =(-กH( 2(
9. (%& ก% ก 2ก(ก ' ,kk@& /(2
10. / - ?ก%ก กก /=%ก& ก
%&>
กก + กก& กก/=% %, 141กก
ก2 ''(2 (Lifecycle) กก, 4กก ' ก'
2? กก , (Traceability matrix)
ก9
ก >กก% j/ก%, !2( ?กก
2%, ก& ,
กก , ก/(% ?2 ? =ก(ก ก02=%ก%,
ก + ' &ก%?%, 2( = Bก%
กก@A ก(ก?/=+5 กก
2, ก A?./? % ? . /=%
1. ก@กก14 ก%? =ก& ,, !2( ' Virus
2. 2กกกA=(B. 2G
ก!/PJ"%01;
4กก%1Aก2 2, ก A? กI /=%? 014ก
%?1 1% ??2กก
1 !'? Bก%ก A + ? 2%ก%ก กก

2 ''(2?2ก

Bก2, ก ก0 ?/& ก?V ก2 ( ?

ก กก ก%?ก%ก& ,
Bก 2114, VA' Aก VA ? /=%
'ก?V ?ก2 ( 2 ' VA'( .ก Bก
114, Aก ? =%G /=% ก กก( (ก
=%G & ก(กก +2?ก14 +2 (End-to-end service)
ก( ก 2/& %ก% + 2

14ก'+?1กก 14 (Version) ?ก=%G
%ก%
++ กก

1. 4ก? ก
2. 2&? =1%
3. ก%'=%
4. 2( (Version history)
5. 1ก
ก!:%01ก1
2กก& 2ก &(ก?2(ก +
ก./ (Physical) ? %ก' (Functional) 14214//กก
? /ก
1. ก@ A?กก./ ?2!!ก
2. A? %VA (ก1ก 2j ก ?ก,
!2(
3. '=% %Aก%ก ก1Aก2 , ก ?
'
4. A? %ก%? ก ?./? 22ก
=ก& j/ ? 4กก1Aก2

ก2(ก2ก &(ก%& ก? ก%? กG
ก( 4+ . กกก( . /( 2( (Disaster) ? ก
,(-(./ ?, 2ก& 2, ก 4ก ( ?
&(ก?ก, 14ก &?V/=%ก ก(ก2,
ก
ก0";# %0
Change management
กก( ก%? = Change management 1Aก Aก

กก (Control processes) A 25 ISO/IEC 20000 ก& ,ก& %
9.2 @ /=% %, ก%?2G %ก( 4+ , ก( 2( &,
H( 2( ?.2ก%ก&
VA (ก 2ก &กก ?(-H( 2(ก( ก%? กก

2 %,
1. ก%?2G กก& 2 ?ก &>ก'
2. ก 2( & ก%?%'ก -ก( +
3. ก%?2G , ก &2 &(ก /(14& & !
?%%ก%
4. ก%?ก (Configuration) 21&ก,
&(ก%?
5. ก &(ก%?, ก_@2( 2 ?
กก + 2 A? %ก%?2G +G , ก

1. /( 4ก ? ?ก. ก/=%ก%? ?กก>.
2G , ?ก (Urgent) jกj( (Emergency) ก%? ก (Major) ?ก
%? (Minor)
2. (14Vก 2 '%, ?%ก
%?%2ก(ก Aก ??Vก (ก (Release plan)

3. , ก?ก, ==ก ./ (ก,&0

4. &>ก ' ก%?, ก'=%ก กก
%, Vก ?ก % /=%ก&,H( 2( ? &?Vก
(ก2,
5. 2( =ก(กก%? VA&2 ( ++4+Aก . ?
%ก%? +G
6. &,H( 2( VA V( '
7. ?'=% 0'
8. g ?
9. &2ก &(ก _@2( 2 ?
10. '=%ก ,2=% (Incident) ก?ก,! (Problem) ก%?=%G ?
กก (Configuration items)
ก%? + 2, ก 14&0 = . กก

&(? ++ก. กก &(ก ก&=%ก%? กG ก( 4+
&ก214
1. ก%?22 21%2ก
2. Aก/4/ก V /-%ก( 4+
3. Vก=%G %,, ,
+ &>%2ก%?jกj( (Emergency change) 34%ก0 2 &(ก
2 +2กก( ก%?.ก2( ก &ก
ก. กก + 2ก & ?(-H( 2(& กก%?
jกj( ' ก
กก + 4กก%? + 2, ก( /=% 12/ %

/(%4+ก%? กก( 4+3+& ?%ก( 4+ ?AB=%G %ก%
V /-?%, กก( ก%? 2ก &> 4ก'

ก
ก<:
Release management
กก( ก >/กก กกก (Release
process) A 25 ISO/IEC 20000 , ,ก& % 10.1 @
กก /=%&ก ?ก ?2( 2ก%?กก(ก,
./? ก'( (Live environment)
++VA (ก2ก &ก>ก' ก
214
1. 1% ?A?ก
2. ? % V( '& ก( ก
3. &ก2 (
4. ก'+ ?&-(& กกก
5. ?ก กก%? /=%ก
6. ?ก 2( 2 + /=%' 1&3+&, ?(-(./
7. ก ?ก & ก
กก + VA (ก2ก &?Vกก(ก ?Vก ?V ก

ก(กก, ก

1. %%&ก ?&-(14?ก

2. ก%? ! ?V( / % A (Known error) , กg =?ก,กก

3. กก%ก%ก ก % +-ก(
4. ?กก(ก =?ก, กก,&0
5. กก ?ก
6. ก=% ก2ก ก &ก ?ก_qก& Aก ? %

7. ก ?กกก ก0 ก'=%2 ก ?ก (
8. /ก %&> /=% กI ก(ก
9. ก'+ก% ก%? ?%%ก% 34%Vก2
ก
10. ก'=%ก (Release sign-off)
11. 2ก2( /=% %./? ก'(>,2%
=%&ก
++กก( ก 2A% , กก( ,

2=%ก(ก (Incident management process) 14ก/=%ก%? (Request
for change) 2, ก(14Vก%2?Vก ' ก (-ก
H( 2(ก( ก 2,14ก ?%?Aก%ก
ก ? 4กก%?
ก?ก?ก 2, กก? ?ก &(ก

1. ก 2512กVA (ก ก( (ก ?
/=+5
2. A? %141 1Aก2 ก ก2( 2 + ก=% ก
?ก
3. ก'3k? /=%ก ก?ก ก?ก
4. %2G %, ก, , ก?ก,
5. &(กก%ก2( 2 +
6. &(กAก %

&0? ก2, ก ก ,14,2=%%

ก%ก ก'%&ก, กก + 2ก(Vก%2-ก(
กH( 2( IT ?/ ก กก
ก!"#W :V ;!k
1=k:
S:S :ก/
<s & ISO/IEC 20000 f^#1"
J=#:\;S ;ก %01S0=#: ; PDCA (Plan-Do-Check-Act) \;"e
; &
ก ก ก!"#!"#0ก :ก %01 ^:&&
ก ก0ก W :;<
<:=#:0:W
Printed @ For Quality Magazine, Sep 07 – Oct 08

ISO20000 การบริการด้าน IT

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

ISO20000 การบริการด้าน IT

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ISO 20000 การบริการดาน IT 2007

 ก        ก  !ก 80 %  กก%ก 

1 กิตติพงศ จิรวัสวงศ (kitjirawas@gmail.com)

ก  (  ก ก 2 G %ก%ก ก  (ก  IT 2  2 5 ISO/IEC 20000 

!"# 1 %   PDCA &ก

2. ก / ก&ก

2 กิตติพงศ จิรวัสวงศ (kitjirawas@gmail.com)

3. ก (0 ก %01ก!! (Check)

4. ก9 :;< <:=#: (Act)

3 กิตติพงศ จิรวัสวงศ (kitjirawas@gmail.com)

!"# 2 % ก1ก&ก ก  IT

 ก ก ก 2 G , ?ก ก  (  ก  (ก ก  &   ก

ก !/;  ก ก (Service Reporting)

4 กิตติพงศ จิรวัสวงศ (kitjirawas@gmail.com)

•  , 2 ก& %ก( 4+ ก 2ก  ก  (ก

ก  (  / 'ก  (ก >ก ก     % , ก  ก

ก !/ 1O%01PJ"<&J <;&  ก

5 กิตติพงศ จิรวัสวงศ (kitjirawas@gmail.com)

ก  (     1ก  (ก >ก      2  ก 

ก ก  (   / -  ก ก ก G 2 ก ก , ?ก ก  (

6 กิตติพงศ จิรวัสวงศ (kitjirawas@gmail.com)

ก ก + VA  (ก 2 ก ก  ก &    (ก  2,  ก

 ?  / -   VA  ก ?VA% '2 2ก  & >ก

7 กิตติพงศ จิรวัสวงศ (kitjirawas@gmail.com)

ก ก ?ก,! ?ก> 2 ก ก  , ?ก ก  (  ,2=%

ก ก + Aก 2,  ?  14 =     ,2=%ก  (ก =

8 กิตติพงศ จิรวัสวงศ (kitjirawas@gmail.com)

ก1ก9 (Control Processes)

ก  ( ก ?2  >ก ก %?   /=+5    IT ก 

9 กิตติพงศ จิรวัสวงศ (kitjirawas@gmail.com)

ก1ก< : (Release Processes)

ก ก A 1 ก ก = ก ก  ( ก 

ก ก  (ก >'  ก ?2  (Configuration items) %,  ก  ?

  2 5 ISO/IEC 20000   1 ก  ,   =' ก  2 5 ISO9001

10 กิตติพงศ จิรวัสวงศ (kitjirawas@gmail.com)

!"# 3 % VS: : 1ก:ก

 ก A  (%2 ก ก  (  (Management system) ก  3 , ?ก  

11 กิตติพงศ จิรวัสวงศ (kitjirawas@gmail.com)

 PDCA ?ก  ?V? & (ก  (ก  ==%ก %? 

? กก  (   (ก  IT  (%2 กก  & ก  (  (Management

1. ( J:S: YZ;

 2V&  !%V ก(   ก  (   (ก  ก 

12 กิตติพงศ จิรวัสวงศ (kitjirawas@gmail.com)

• ก &  %,   ก ?

 +ก& + ก& VA (  Aก VA  (ก  IT ?   014 

 ++VA (  A2 ??   014  %  กก /?ก  ก

 ก A% 4 ?   014ก '=%    ก2 G ก  (   (ก  ก

13 กิตติพงศ จิรวัสวงศ (kitjirawas@gmail.com)

\;; ก1ก %01 V"ก]  

 : ก! V9ก %01^ :&S: 0ก

A%ก%ก  2ก  - ก( ?  (ก    1  ,  ก? 

14 กิตติพงศ จิรวัสวงศ (kitjirawas@gmail.com)

21 ,-( 214 ก  (   (ก IT % = 34% ก ก&

15 กิตติพงศ จิรวัสวงศ (kitjirawas@gmail.com)

ก (Service provider)   

8 : 9:   9กก$

16 กิตติพงศ จิรวัสวงศ (kitjirawas@gmail.com)

17 กิตติพงศ จิรวัสวงศ (kitjirawas@gmail.com)

ก ก + ก ก 2ก =% 14ก  ( ก ก / ก   

ก    (-(Vก ก /(   ก  %'ก  ?ก,

3. T ก %01กY`ก:

   1?ก _qก %& >&  ก 2,  ก ? ก    

 ++ กก&      ก %&  ก  (ก    IT 2   1

18 กิตติพงศ จิรวัสวงศ (kitjirawas@gmail.com)

ก ก !ก 80 % กก%ก

ก( กก2G %ก%ก ก(ก IT 225 ISO/IEC 20000

!"# 1 % PDCA &ก

2. ก/ ก&ก

3. ก (0 ก %01ก!! (Check)

4. ก9:;<<:=#: (Act)

!"# 2 %ก1ก&ก ก IT

ก กก2G , ?ก ก( ก (ก ก & ก

ก!/; ก ก (Service Reporting)

• , 2ก& %ก( 4+ ก 2ก ก (ก

ก( /'ก (ก >กก % , ก ก

ก!/1O%01PJ"<&J <;& ก

ก( 1ก (ก >ก 2 ก

กก( / - ก กกG 2 กก , ?ก ก(

กก + VA (ก2 กก ก&(ก 2, ก

? / - VA ก ?VA% '2 2ก &>ก

กก?ก,! ?ก> 2 กก , ?ก ก( ,2=%

กก + Aก2, ? 14= ,2=%ก(ก =

ก1ก9 (Control Processes)

ก( ก ?2 >กก%?/=+5 IT ก

ก1ก<: (Release Processes)

กกA 1 กก= กก( ก

กก(ก>' ก ?2 (Configuration items) %, ก ?

25 ISO/IEC 20000 1 ก , =' ก 25 ISO9001

!"# 3 %VS::1ก:ก

กA (%2กก( (Management system) ก 3 , ?ก

PDCA ?ก?V? &(ก(ก ==%ก%?

?กก( (ก IT (%2กก &ก( (Management

1. ( J:S:YZ;

2V& !%V ก( ก( (ก ก

• ก&%,ก ?

+ก& + ก& VA( AกVA (ก IT ? 014

++VA( A2?? 014 % กก/?กก

กA% 4 ? 014ก'=% ก2G ก( (ก ก

\;; ก1ก %01 V"ก]

:ก!V9ก %01^:&S:0ก

A%ก%ก 2ก-ก( ?(ก 1, ก?

21 ,-(214ก( (ก IT % = 34%ก ก&

ก (Service provider)

8: 9: 9กก$

กก + กก 2ก=%14ก( ก ก / ก

ก (-(Vกก /(ก%'ก ?ก,

3. T ก %01กY`ก:

1?ก_qก%&>& ก 2, ก? ก

++กก& ก%&ก (ก IT 21

4. ก_qก = &(ก=%G /=% , 2@ %2ก

VA (ก2ก/ < ?/(%/A1กกA VA'%'!ก

กa90ก=#: ก IT

กก& >กก& ?ก( %ก%ก กVA (ก 34%1=>

!"# 1 %;01:";( J:&ก1ก;1ก ก

++ก =ก?ก& 2&? ก& 2/(14 ก =ก

ก?A ก ก%ก%ก ก( (ก 1'A?ก V'

กก + VA (ก( ก?/=%ก AA

กก + / ก% V( 'ก&j/ A4ก1 กก ! ,

/ ก % กI2%2ก ก ก_qก3+& ก / ก%A ++

++?%1&'ก &(ก ก

ก U%0 :!"#"&ก!/

• ก2(- ก( 4+ก&

!"# 5 % PDCA กก

PDCA & ก( (ก IT ก

++ก &?Vก( (ก 2142G ก(ก 34%

ก%VA (ก Aก ก2?Vก( (ก ก

กก!;ก #:/;1ก %011O

2. ก/ ก&ก

1. ก (?//& ก (ก

3. กYe ก%01ก!! (Check)

++VA (ก2ก?V?= &(กก_@2( 2 ก ก( ?ก

กก +VA (ก 2'(-ก?(% & ก &(ก2( 2V ก

VA( Aก 2ก &(กก( (ก'

4. ก9:;<<:=#: (Act)

( ?ก (ก 2 A?2 ก14./ก(ก 14ก

/ ก%ก%ก ก( (ก 2 กก

ก%(=#:ก9 ก

<\f<:9!&ก ก IT

ก2G ++ '=% ก กก2G

VA (ก j/VA (ก% 0ก กก( ก (ก?ก

กก + 2กก& 2 %? V( 'ก( / -

ก9ก/ ก1

• ก( / --ก( %2ก-ก(2

ก,%-ก( ก กก- ,14กH( 2(? 2