Razlozi komunikacije među ljudima:

1. evolucijski razlog – veće šanse za opstanak

2. ljudi uživaju u interakciji i sam čin uključivanja u izravnu međuljudsku komunikaciju pridonosi pozitivnim promjenama
u emotivnom životu.
3. oblikovanje i iskazivanje identiteta – to se ostvaruje kroz socijalnu interakciju
4. edukativni – komunikacija kao preduvjet za učenje
5. oni koji su vještiji u komunikaciji općenito su zadovoljniji u životu, te doživljavaju veći smisao

Dobre komunikacijske vještine ključne su u svakom obliku prakse socijalnog rada, od početnog kontakta s korisnikom
do terapeutskih intervencija. Interpersonalna komunikacija u socijalnom radu ima, osim uobičajenog prijenosa poruke,
dijelom i obilježja javne komunikacije, jer je ona ujedno sredstvo profesionalnog djelovanja. Socijalni radnik treba
koristiti jasnu i pravilnu komunikaciju

Podjela komunikacije – verbalna i neverbalna, simbolička i pisana

Podjela komunikacije u odnosu na broj uključenih sudionika – intrapersonalna (uključuje samo jednu osobu, unutrašnji
dijalog, uvjetno predstavlja komunikaciju u užem smislu), interpersonalna, grupna i javna.

Komunikacija je interaktivna i događa se unutar nekog odnosa, konteksta

Komunikacija o komunikaciji je metakomunikacija. Pomaže nam razumjeti i analizirati načine kako komuniciramo i
mijenjati odgovore u komunikacijskom procesu.

Koprowska:
- vještina prvog reda- onih koji su potrebne u samoj izravnoj komunikaciji s korisnicima socijalnog rada, kolegama i
drugima
- vještine drugog reda – koristimo u planiranju svoje komunikacijske strategije, razmišljanju o onome što radimo…

Zašto je uspješna komunikacija potrebna u socijalnom radu:

- potrebno osigurati kvalitetne informacije upotrebom različitih sredstava komunikacije
- svi socijalni radnici trebaju raviti prikladne komunikacijske vještine u direktnom i pisanom obliku
- izbjegavanje žargonskog jezika i dijalekta
- prihvatljivo komuniciranje s osobama s posebnim potrebama
- interdiscipliniranost radi zadovoljavanja potreba korisnika – organizacije koje usko surađuju na određenim projektima
rade u partnerstvu
- socijalni radnici trebaju biti sposobni jasno komunicirati sa sponzorima
- komunikacija ima neverbalnu dimenziju – socijalni radnici moraju biti svjesni govora tijela korisnika kao i vlastitog te
vještine slušanja.

Kompetentnost – sposobnost odabira prikladnih aktivnosti i njihova vješta primjena. Osnovni kriteriji su
PRIKLADNOST, USPJEŠNOST/DJELOTVORNOST

Wilson, Sabee – tri kvalitete ključne za kompetentnost – znanje, motivacija, vještina/izvedba

Profesionalna kompetentnost uključuje djelotvornu primjenu tri niza vještina :
1. kognitivne vještine – stručno znanje koje obilježava profesiju i razlikuje je od drugih
2. praktične vještine
3. komunikacijske vještine – daje sposobnost efektivne interakcije s korisnicima i dr.

Učenje komunikcijskih vještina zahtijeva samopromatranje – introspekciju, sudjelovanje u učenju, aktivno

eksperimentiranje i integraciju teorije i prakse. Počiva na sljedećim pretpostavkama:
- spremnost na učenje komunikacijskih vještina
- razumijevanje različitih komunikacijskih situacija i primjena vještina
- podržavanje komunikacijskih vještino

4 ključne razine učenja vještina prema Zimmermanu: opažanje, oponašanje, samokontrola, samoregulacija

Nesvjesna nekompetentnost> svjesna nekompetentnost> nesvjesna kompetentnost

 Najstarija knjiga komunikacijskih pravila – Ptah Hotep u Egiptu oko 2675. godine prije nove ere – što čini uspješnu
komunikaciju.

Komunikacija – dijeljenje misli, osjećaja, stavova i ideja kroz razmjenu verbalnih i neverbalnih simbola.

Predrasude o komunikaciji:
- svi znaju dobro komunicirati; komunicira se riječima; svemoć nasuprot nemoći komunikacije;
komunikaciju je moguće izbjeći; komunikacija je svjesna i namjerna te ju je moguće kontrolirati; više komuniciranja
vodi boljim odnosima i boljem rješavanju problema;

Definicija interpersonalne komunikacije

3 obilježja: radi se o komunikaciji licem u lice; događa se u dijadama – parovima ili u malim grupama, kroz oblik i
sadržaj prenose se ujedno i osobne kvalitete komunikatora te socijalne uloge i odnosi. Interpersonalna komunikacija se
ne odnosi na pisma, izvještaje, novine, e-poštu, tv…

Karakteristike interpersonalne komunikacije:

- interpersonalna komunikacija počinje sa samim sobom -> 6 perspektiva (kako osoba vidi samu sebe,
kako osoba vidi drugu osobu, kako osoba vjeruje da nju vidi druga osoba, kako druga osoba vidi sebe, kako druga osoba
vidi prvu osobu, kako druga osoba vjeruje da je vidi prva osoba)
- interpersonalna komunikacija je transakcijska -> temelji se na kodovima, znakovima i sveukupnim
kolekcijama simbola, slova ili riječi koje imaju dogovoreno značenje. Svaki put kad se poruka ili misao prenosi u neki
verbalni ili neverbalni znak događa se kodiranje, a kada pridajemo značenje određenoj poruci koju vidimo ili čujemo,
radi se o dekodiranju.
Komunikacija je akcija koju jedna osoba provodi. Komunikacija je interakcija koja se događa između svoje ili više
ljudi. Komunikacija je transakcija – komunikatori istovremeno kodiraju i dekodiraju poruke.
- uključuje sadržajne i odnosne aspekte -
- zahtijeva da svi komunikatori iskažu neposrednu povratnu informaciju
- sastoji se od komunikatora koji su međuovisni
- nepovratna i neponovljiva

Razlikovanje socijalnih, komunikacijskih i interpersonalnih vještina

- socijalne vještine su one koje koristimo kada komuniciramo na interpersonalnoj razini s drugim ljudima
- interpersonalne vještine su u samom središtu socijalnog postojanja. Može se promatrati kao vještina (iako svatko
komunicira pitanje je kako to svatko čini). Interpersonalna komunikacija smatra se dijelom socijalnih vještina.

Socijalne vještine imaju naglašenu ljudsku razvojnu dimenziju, posebno u smislu socijalizacije i usvajanja socijalnih
ponašanja značajnih za ostvarivanje svojih potreba, prava i želja, bez ograničavanja potreba, prava i želja drugih ljudi.
Obuhvaćaju sve komunikacijske interpersonalne vještine, ali i intrapersonalne i druge vještine.

Komunikacijske vještine su nadređeni pojam interpersonalnoj komunikaciji. Uključuje sve načine prijenosa poruka
između komunikatora – pisana komunikacija, masovni mediji…

Interpersonalne vještine odnose se na onaj dio komunikacije koji se koristi u neposrednoj interakciji s drugom osobom
ili nekolicinom ljudi (obitelj, prijatelji, korisnici…)

Sve ovo su sposobnosti koje osoba ima razvijene u većoj ili manjoj mjeri.

Osnovne sličnosti između motoričkih i socijalnih vještina:

1. obje su usmjerene cilju i namjerene, podrazumijeva visoku razinu kognitivne kontrole
2. ponašanja koja su sinkronizirana i specifična u određenoj situaciji
3. naučena i unaprjeđuju se kroz praksu i povratnu informaciju
 Osnovne razlike između motoričkih i socijalnih vještina:
1. socijalne vještine uključuju druge ljude, motoričke su uglavnom samostalne i nisu pod utjecajem drugih ljudi
2. emocije u interpersonalnom kontekstu imaju središnju ulogu, a emotivno stanje može utjecati na izvedbu motoričkih
vještina
3. perceptivni i kognitivni procesi bitno su složeniji tijekom interpersonalne komunikacije (istovremeno treba percipirati
samog sebe i dugog te metapercipirati odnosno nastojati shvatiti kako nas druga osoba doživljava i što misli kako mi nju
doživljavamo)

WATZLAWICKOVI ZAKONI KOMUNIKACIJE

1. nemoguće je komunicirati u situaciji kada se dvoje ljudi može vidjeti – svako ponašanje u određenoj situaciji ujedno
prenosi i neku poruku koja je uvijek sadržaj komunikacije. Čak i kada netko pokušava izbjeći komunikaciju, on prenosi
tu komunikacijsku poruku na razne načine – šutnjom , okretanjem leđa…
2. svaka komunikacija sastoji se od dva aspekta: sadržaja i odnosa sugovornika – sadržajni dio je ono o čemu se
govori. Odnosni aspekt je dvojak. S jedne strane ukazuje na odnos prema sadržajnom aspektu (npr. osuđivanje nasilja u
obitelji), a s druge na odnos prema davatelju ili primatelju poruke (npr. suosjećanje sa žrtvom nasilja u obitelji)
3. narav komunikacijskog odnosa uvjetovana je točkama iz kojih komunikacija počinje teći – svaki sudionik
komunikacije doživljava određeni trenutak kao početak komunikacije. Ona je kružna, nema početak ni kraj.
4. komunikacija se može odvijati na simetričan ili komplementaran način – simetrična komunikacija se temelji na
jednakosti sudionika komunikacije. U komplementarnim odnosima uvijek postoji nadređeni i podređeni položaj.
Temelji se na društvenim ulogama ili na osobinama pojedinaca u nekom komunikacijskom odnosu, pri čemu je poželjno
nadopunjavanje uloga u smislu ispunjavanja međusobnih očekivanja.
5. komunikacija teče na digitalnoj i analognoj razini – digitalna razina komunikacije odnosi se na razmjenu informacija
jednoznačnim znakovima, u pravilu riječima te je pretežno verbalna. Analogna razna komunikacije odnosi se na
posredne znakove, u pravilu neverbalne, kao što su izraz lica pokreti tijela, uzdasi i slično. Oba se aspekta zbivaju
najčešće istovremeno i važno ih je razlikovati Digitalnom komunikacijom najčešće prenosimo sadržaj poruke, a
analognom odnos prema poruci i primatelju poruke.

SOCIJALNA PERCEPCIJA

- bavi se procesima stvaranja dojmova i zaključaka o drugim ljudima. Obuhvaća opažanje i procjenjivanje ljudi.
Percepcija je važan dio komunikacijskog procesa jer postoji povezanost između onog što smo percipirali, našeg
ponašanja prema drugoj osobi koje se temelji na percepciji, utjecaja našeg ponašanja na percepciju druge osobe i njeno
ponašanje naše percepcije reakcije te osobe.
- Perceptivni procesi su:
a) automatski – ne upotrebljavamo svjesni napor da bi se odvijali
b) selektivni – od mnoštva podražaja kojima smo u svakom trenutku izložen percipiramo samo neke
c) kontekstualni – ovise o kontekstu situacije u kojoj percipiramo
d) kreativni – od nepotpunih informacija stvoriti cjelovite
e) subjektivni – interpretacija položaja razlikuje se od čovjeka do čovjeka

Bašić i suradnici – opisivanje procesa percipiranje kroz pet stupnjeva:

1. Sakupljanje – vanjske podražaje primamo osjetilima vida, njuha, opipa i okusa
2. Selekcioniranje – pažnju posvećujemo onome što je za nas važno
3. integriranje – podražaje koje smo izdojili kao zanimljive imenujemo odnosno pridajemo značenje onome što smo
izdvojili.
4. organiziranje – zamijećene podražaje pokušavamo struktuirati u oaj oblik koji nam omogućuje baratanje
podražajima i informacijama. Uključuje nekoliko elemenata:
- grupiramo stvari za koje mislimo da su zajedničke
- grupiramo stvari koje su smještene blizu ili su slične vrste
- pokušavamo organizirati jedinstvenu cjelinu
- ako je nužno, mi dodajemo ograde kako bismo dobili konkretnu formu
- upotrijebit ćemo kontekst da pokušamo definirati formu
- upotrijebit ćemo formu, kategorije, strukture, ono što znamo ili ono što je u skladu s našim prethodnim iskustvom
5. interpretiranje – pokušavamo interpretirati odnosno dati smisao percipiranom i odgovoriti na pitanje što to
predstavlja. Prilikom percipiranja moguće su određene pogreške u procjenjivanju i to izviše razloga:
 - nedostatak vremena
- stereotipi
- logičke pogreške
- greške pri zaključivanju o uzrocima ponašanja drugih ljudi
- greške povezane s osobnom procjenom procjenjivača

Dva su glavna teoretska koncepta o ishodištu socijalne percepcije po jednom percepcija počiva na intuiciji, a po drugom
na izvedenim zaključcima. Intuitivne teorije smatraju socijalnu percepciju urođenom te ljudi instinktivno prepoznaju i
interpretiraju ponašanja i osjećaje drugi.

ELEMENTI KOMUNIKACIJSKOG PROCESA

1. komunikatori – pošiljatelji i primatelji poruke

2. poruka – sadržaj komunikacije koji prenosi ono što komunikatori žele međusobno podijeliti.
3. sredstvo – odnosi na određeni način prenošenja poruke. Tri osnovne vrste komunikacijskih sredstava:
- prezentacijska sredstva – glas , lice, tijelo
- reprezentacijska sredstva – knjige, slike, arhitektura, fotografija
- tehnološko-mehanička sredstva – televizija, radio, telefon…
- za interpersonalnu komunikaciju ključna su prezentacijska sredstva.
4.komunikacijski kanal - odnosi se na ono što povezuje komunikatore i prenosi sredstvo. Kanal djeluje kao most koji
povezuje izvor i primatelja i radi se o audio-vokalnom kanalu koji prenosi vijesti, vizualno-gestikulacijskom kanalu
kojim putuje neverbalna komunikacija, kemijsko olfatornom kojim putuju mirisi i kojim putuju mirisi i kožno
tekstilnom koji se koristi za prijenos dodira.
5. kodovi – sustavi znakova za riječi, oznake, simbole i pravila te uobičajeni načini njihova korištenja koje ima neka
grupa ljudi.
6. komunikacijski šum - ne odnosi se samo na zvukove koji se mogu pojaviti tijekom komunikacijskog procesa,
već na bilo koju smetnju koja utječe na uspjeh komunikacije, mijenjajući poruke tako da značenje koje je osoba primila
nije ono koje je pošiljatelj namjeravao poslati. Mogu dolaziti iz svih elemenata komunikacije te mogu biti vanjski – u
obliku napadnih zvukova koji maskiraju ono što je rečeno, ili unutrašnji – proizlaziti iz jedinstvenog životnog iskustva
sudionika komunikacije, ali i aktualnih potreba u tom trenutku
7. povratna informacija – ključan element komunikacije zato što na temelju nje pošiljatelj poruke sposoban
procijeniti koliko je poruka uspješno poslana i primljena te kakav je imala utjecaj na primatelja.
8. kontekst – značajan element komunikacije zato što se sva komnikacija događa unutar nekog konteksta i pod
utjecajem je tog istog okruženja. Prostorni okvir – grad, selo, livada…; vremenski okvir, odnosni okvir

SUVREMENI MODEL INTERPERSONALNE KOMUNIKACIJE KAO VJEŠTINE

- objašnjava procese koji se zbivaju tijekom dijadne interakcije.

- Utemeljen na 3 osnovne pretpostavke: ljudi se ponašaju svrhovito, osjetljivi su i prepoznaju posljedice
svojih aktivnosti i poduzimaju korake kako bi modificirali kasnije aktivnosti u svjetlu informacija prikupljenih.
- Model interpersonalne komunikacije kao vještine čini 6 elemenata: individualno-situacijski kontekst, cilj,
posredujući procesi, odgovor, povratna informacija i percepcija
 Jedna od temeljnih karakteristika socijalnih interakcija je da su usmjerene nekom cilju. Ljudi si postavljaju i teže
određenim ciljevima u situaciji unutar koje se odvija interakcija. Ciljevi variraju od najjednostavnijih (npr. ugoda,
smanjenje dosade u čekaonici) do složenijih (razjašnjavanje dubokih emotivnih odnosa u obitelji..). Da bi se ostvarili
postavljeni ciljevi, događa se niz posredujućih procesa, u prvom redu kognitivnih i afektivnih, kako bi se promislilo o
strategijama ostvarivanja ciljeva, procijenile moguće posljedice tih strategija te donijela odluka o planu akcije i
komunikacije. Primjena plana oblikuje se i izvodi u obliku ODGOVORA. Interaktivna priroda procesa je takva da svaki
komunikator, reagirajući na drugog, daje povratnu informaciju o važnosti donošenja odluka o tome kako postići cilj
zbog kojeg se zbiva komunikacija. Povratna informacija uzima se u obzir samo ako ju je primatelj i primio odnosno
percipirao Ona je iznimno važna za vještu interpersonalnu interakciju jer njezina intrinzično selektivna i subjektivna
priroda često rezultira u percepcijskoj netočnosti i pogreškama u komunikaciji

Obilježja modela:
A) oba komunikatora su istovremeno i primatelji i pošiljatelji informacija te su konstantno aktivni i reagiraju jedan
na drugo
B) potencijalne prepreke za uspješnu komunikaciju postoje odnosno mogu se pojaviti na svim razinama procesa
odnosno u različitim elementima modela interpersonalne komunikacije.

Individualno- situacijski kontekst – odnosi se na osobne karakteristike komunikatora te na obilježja situacijskog

okruženja koje daje kontekstualnu pozadinu komunikacije. Osobni čimbenici oblikuju interaktivni proces u odnosu na
postavljanje i ostvarivanje ciljeva, percepciju i ponašanje.
Samopoimanje – način na koji svaka osoba sebe doživljava
Samopouzdanje – uvjerenja koja osoba ima o svojim sposobnostima da uspije u različitim pothvatima

Tri temeljna razloga zašto su situacijski čimbenici značajni:

a) učimo o svijetu i oblikujemo sliku svijeta prema situacijama koje smo iskusili
b) sva se ponašanja događaju unutar određene situacije i mogu se razumjeti samo u svjetlu kontekstualnih varijabli
c) veće znanje o situaciji povećava naše razumijevanje ponašanje pojedinca

Način ponašanja: tko je uključen, što se događa, gdje se interakcije događa?

Utjecaj individualno-situacijskog konteksta je dvosmjeran: utječu na ponašanje osoba, individualna i situacijska
obilježja mogu se promijeniti kao rezultat interakcije.

Ciljevi – unutar prikazanog modela valja shvatiti kao željene ishode kojima ljudi teže. U uskoj vezi s motivima. Ciljevi
oblikuju naše ponašanje, no motivacija određuje stupanj posvećenosti da se ostvari postavljeni cilj.
Vrste:
- kratkotrajni/dugotrajni ciljevi
- ciljevi usmjereni prema zadacima i ciljevi usmjereni na odnos s drugom osobom
- jasni ciljevi (svjesni, moguće ih je iskazati), nejasni (nesvjesni)
- instrumentalni (koje služe za postizanje nekih daljnjih rezultata uz suradnju druge osobe) i korisnički (sami po sebi
zadovoljavaju potrebu osobe bez veće aktivnosti drugoga)
 Ciljevi mogu imati i različiti stupanj konkretnosti odnosno apstrakcije.
Imaju sadržajnu dimenziju (koja se odnosi na to što se namjerava postići) i procesnu dimenziju (odnosi se na to kako se
cilj namjerava postići i koliko je osoba posvećena određenom cilju)

Odnos ciljeva komunikatora:

1. slični – oboje teže istim ili sličnim ciljevima – ali u ostvarivanju istih mogu se i ne moraju ispriječiti jedno drugome
2. komplementarni – nadopunjavajući – kad svaka osoba želi i treba različito, i to upravo ono što drugi nudi ili
omogućava.
3. suprotni – ciljevi jedne osobe mogu biti u izravnoj suprotnosti s ciljevima druge osobe

U najužoj vezi s ciljevima, motivima su potrebe

Posredujući procesi – odnose se na sva ona unutrašnja stanja, aktivnosti i procese koji se zbivaju unutar pojedinca, a koji
posreduju između percipirane povratne informacije, cilja kojem se teži i odgovora koji se oblikuje. Radi se o misaonim i
emotivnim procesima koji utječu na način percipiranje osoba i događaja te određuju sposobnost osobe da prihvati,
procesira i odgovori na informaciju koju je primila tijekom interpersonalne komunikacije.

Osnovni koraci kognitivnih procesa koji vode u određenu akciju i čine interpersonalnu komunikaciju mogućom su :
organizacija informacija, procesiranje, evaluacija, donošenje odluka i odabir akcijskih strategija.

Tri komponente emocija koje su značajne u kontekstu modela interpersonalne komunikacije:

a) direktno iskustvo odnosno osjećaj emocije
b) fiziološki procesi koji prate emocije
c) vidljiva ponašanja i aktivnosti koja se koriste za iskazivanje osjećaja

odnos između kognitivnih i afektinih procesa – između njih radi se o uzročnoj vezi, pri čemu su emocije posljedica
kognitivnih procesa

Odgovori – koraci u modelu koji predstavljaju primjenu planova i strategija. Funkcija je sustava odgovora provedba plana
u obliku vidljivog ponašanja i upravo na ovom koraku modela interpersonalna vještina komunikacije postaje izražena i
vidljiva kroz verbalnu i neverbalnu aktivnost koje su međusobno blisko povezane.

TAKTILNO – koje dijelove tijela osobe međusobno dodiruju, koliko često, s kojim intenzitetom, u kojem kontekstu, s
kojim posljedicama…
PROKSEMIČNO – analiza prostornih obilježja, tj. na kojoj socijalnoj udaljenosti se ostvaruje interpersonalna
komunikacija, u kojim situacijama, kako se označava i štiti osobni prostor, kut u kojem su osobe orijentirane jedna prema
drugoj, jesu li osobe u uspravnom ili sjedećem položaju…
KINETIČKO – istraživanje pokreta tijela odnosno značenja koja se povezuju s pokretima ruku, nogu, glasom, tjelesnom
pozom, pogledom, izrazom lica…

Dvostruke poruke – kada verbalni dio govori jedno, a neverbalni drugo

Pogreške su aktivnosti koje nisu dio planiranih aktivnosti već su provedene izvan reda ili u krivom trenutku, npr. psovka.
Propusti su planirane aktivnosti koje nisu izvedene, iako su trebale biti, npr. isprika

Povratna informacija je osnovni interaktivni element bez kojeg je nemoguće provesti interpersonalnu komunikaciju. Da bi
osoba prikladno odgovorila nužno je da bude svjesna dostupnih povratnih informacija tijekom komunikacije.
Neverbalni načini posebno su značajni za emotivna i odnosna pitanja, dok se na verbalan način više izražava kognitivni
dio poruke kojom se pruža povratna informacija.

- T osiguravanje motivacije – za nastavak interakcije

- osiguravanje znanja – informacije o rezultatima ponašanja
- poticanje od strane slušatelja – ohrabruje nastavak određenog oblika i sadržaja poruka
povratna informacija se može pružati i u obliku pratećeg neverbalnog ponašanja kojim slušatelj pruža trajne, nenapadne
informacije o onome što ćuje i vidi, u obliku vokalizacije (aha, da, uh), kimanja glavom, pokreta očima i izrazom lica.
Govornik promatra i doživljava prateće ponašanje kako bi procijenio je li poruka shvaćena i prihvaćena…Nakon što je
primio povratnu informaciju pojedinac prilagođava svoje daljnje akcije i mijenja kasnije odgovore sukladno tome.

Dva su izvora povratne informacije – jedan je osobni u kojem osoba kroz svoje unutrašnje receptore može doći do
samouvida u ono što čini i fovori tijekom komunikacije s drugima – sama sebe doživljava. Drugi je izvor osoba koja daje
povratne informacije značajne za postizanje cilja.

Percepcija – aktivan i visoko selektivan proces kada se prima niz percepcijskih informacija kroz audio vizualno taktilni
sustav.
Selektivna percepcija – zbog ograničene mogućnosti procesiranja informacija, nužno se neke od njih odbacuju kako
bismo se uspješnije nosili s ostalima
Komunikatori nisu pasivni primatelji informacije. Osobe su uvijek aktivno uključene u percipiranje tako da obično ne vide
i ne čuju ono što im je općenito manje zanimljivo i manje uočljivo ili ima manje elemenata koji su im osobno važni i
manje ih se tiču.

VERBALNA I NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Verbalna komunikacija

- odnosi se na usmenu odnosno govornu komunikaciju kako bismo drugima dali informacije o nečemu, odnosno iskazali
svoje misli i osjećaje ili pitanjima saznali nešto o drugima

osnovni oblici verbalne komunikacije su govor, razgovor i dogovor koji se temelje na slušanju i govorenju
u socijalnom radu je nekoliko vrlo značajnih vještina koje se temelje na verbalnoj komunikaciji: postavljanje pitanja,
sažimanje, parafraziranje, reflektiranje, fokusiranje
osnovne vještine interpersonalne komunikacije su vještine govorenja i slušanja

VJEŠTINA GOVORENJA – prenošenje poruke do primatelja

Osobne kvalitete:
a) jasnoća – ideje treba izraziti organizirano, smisleno i jednostavnim jezikom
b) točnost – ono što osoba govori odražava upravo ono što želi reći.
c) Empatičnost – kvaliteta govornika kojom se pokazuje uživljavanje u osjećaje i potrebe drugog komunikatora
d) Iskrenost – osoba ponaša u skladu sa samom sobom, iskrenost je u određenim trenutcima na različitim
stupnjevima.
e) Opuštenost – razgovor sa svakim nije uvijek jednak
f) Kontakt očima – gledanje praktički znači da slušaš, ako ne gledaš nsi zainteresiran.. bla bla bla
g) Izgled – vanjski izgled osobe utječe na to kako je drugi percipiraju i razumiju. Dva su kllučna područja u vezi
izgleda onog koji govori a to su osobna čistoća i urednost te odjeća i izgled prikladan situaciji.
h) Tjelesno držanje – kao dio neverbalnih poruka prenosi odnos i stav prema izgovorenom sadržaju i slušatelju.
i) Vokalne kvalitete – trebaju se unaprjeđivati
a. Mehanika govora – važna zato što govorenje uključuje niz mehaničkih vještina i tjelesnih organa –
dijafragmu, pluća i prsne mišiće, glasnice, usta, usnice, jezik. Osobe koje imaju jako visok glas zvuče
piskutavo a osobe sa dubokim glasom grleno. Glasnoću je lakše kontrolirati nego visinu ali treba vježbati.
Dikcija se odnosi na način izgovaranja riječi. Glasovna napetost je pojam koji se koristi uz nejasan i
nerazumljiv govor koji miže biti uzrokovan stisnutom čeljusti ili stisnutim usnicama.
j) brzina – ubrzan govor simbolički šalje poruke o hitnosti slušatelju. Poslovno sporiji govor
k) ton – varijacije u tonu glasa često su povezano s visinom i brzinom glasa pri naglašavanju onoga što se
govori.

pri govorenju treba težiti:

1.živosti
2.ugodnosti
3.razgovijetnosti
4.izražajnosti
VJEŠTINA SLUŠANJA

Čujenje i slušanje predstavljaju dvije različite stvari. Čujenje je prva faza koja se odnosi na jednostavan fizički čin
primanja zvukova, dok je slušanje druga faz koja se odnosi na pridavanje znčenja zvučnim simbolima koji su primljeni.
Ukoliko osoba ne pati od fizičkog oštećenja slušnog organa ili nekog oblika cerebralne disfunkcije, čujenje zvukova
odrešenog intenziteta ne može se izbjeći i ono ne nedobrovoljno. Slušanje je selektivna dobrovoljna aktivnost koja uz
primanje, uključuje i interpretiranje slušnih podražaja.
4 osnovne komponente slušanj – pozornost, čujenje, razumijevanje i zadržavanje/pamćenje.
Za pozornost je potrebna motivacija. Osoba koja sluša treba se fokusirati na poruku koju prima, što ovisi o želji da sazna
informacije koje poruka sadrži. Čujenje je fizički prijem zvučnih dijelova poruke, kojima se valja dati značenje i
pravilno ih razumijeti. Zadržavanje se odnosi na pohranjivanje poruke odnosno njenog značenja u pamćenju.

Aktivno slušanje je važan element komunikacijskog procesa. Pasivno je slušanje uobičajeno kao usputno.
7 vrsta neslušanja:
1. pseudoslušanje - osoba se ponaša kao da sluša, ali ipak ne sluša. Nismo prisutni duhom, tijelom jesmo – kimanje glave,
gledanje u govornika, potpitanje. Neslušanje dolaz do izražaja kada trebamo nešto konkretno reći o temi, dati savjet…
2. jednoslojno slušanje – nesenzitivno slušanje – osoba prima samo jedan dio poruke dok drugi totalno zanemari.
3. selektivno slušanje – slušanje samo onog što slušatelja zanima.
4. selektivno odbacivanje – inzularno slušanje – slično kao kod selektivnog slušanja, no osoba se usredotoči samo na ono
što ne želi čuti. Kada se tema koju osoba ne želi čuti pojavi u razgovoru, odbaci je i potisne.
5. otimanje riječi – slušanje usmjereno na pronalaženje trenutka da se ubaci vlastiti problem ili iskustvo i skrene fokus
razgovora na sebe.
6. obrambeno slušanje – defenzivno slušanje – kod osobe koja se u razgovoru osjeća ugroženo.
7. slušanje u zasjedi – osoba sluša s ciljem napadanja sugovornika

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Funkcije neverbalne komunikacije:

- zamjenjivanje riječi situacijama kada je nemoguće ili neprigladno govoriti
- nadopunjavanje izrečenog
- modificiranje izrečenog može pojačati emocionalni dio poruke koji je izgovoren
- suprotstavljanje izrečenom kad neverbalno može biti u opreci s verbalnom porukom
- reguliranje razgovora
- izražavanje osjećaja i interpersonalnih stavova
- pregovaranje o odnosnim pitanjima
- prenošeje osobnog ili socijalnog identiteta
- kontekstualiziranje interakcije

elementi neverbalne komunikacija:

1. izraz lica – ono reagira odmah i to je najćešći način brzog slanja povratne informacije
2. pogled
3. položaj tijela i kretanje – održavaju stavove, osjećaje odnose s drugima. Nagnutost tijela – zainteresiranost,
odmicanje – želja za prekidom…
4. pokreti – uz izraz lica najizraženiji dio neverbalne komunikacije.
5. prostorna bliskost – razdaljina između dvije osobe značajno utječe na tijek komunikacije. Najčešća razdaljina
u intimnim odnosima je 40 cm. Prijateljski 40-100. a u drugim daljnjim odnosima 100-300
6. dodir – prvi način spoznavanje okoline. Njime iskazujemo osjećaje. Također druge ljude potičemo na akciju,
smanjujemo razdaljinu…
7. vanjski izgled
8. pralingvistički znakovi – odnose se na način izgovaranja riječi – pogledaj poglavlje prije

KOMUNIKACIJSKI PROSTOR

Pokazuje se u obliku joharijevog kvadrata. Prezentiran je prvi put 1955. godine – luft i ingman kako bi ilustrirali odnos
među ljudima i njihovu svijest o sebi i drugima
Područje komunikacije – odnosi se na sve ono što osoba zna o sebi u nekoj situaciji i o r o tome drugima daje
informacije, a druga osoba istovremeno daje informacije o tome kako je doživljava, što je ćula i razumjela
Područje intime – odnosi se na sve ono što netko zna o sebi ali druga osoba ne zna
Područje slijepe pjege – područje koje je vidljivo drugima, a osobi nije, jer to ne želi znati o sebi odnosno nije svjesna
Podsvjesno područje – osoba nema izravan pristup kao ni druge osobe s kojima je u interakciji, ali je ono pristuno

KOMUNIKACIJSKE PREPREKE
a) razlike u percepciji – nasaju kao posljedica specifičnih prijašnjih iskustava i zbog činjenice da
različiti ljudi različito percipiraju situaciju
b) brzanje sa zaključcima
c) stereotipi
d) razlika u znanju – ponekad je teže komunicirati s nekim čije je znanje o određenoj temi značajno veće
ili je manje
e) manjak interesa
f) poteškoće u samoizražavanju
g) emocije
h) osobnost

OSNOVNE VJEŠTINE SOCIJALNOG RADA

- dio su temelja uspješne prakse u svim okruženjima socijalnog rada, a koja mogu uključivati rad s
pojedincem , obiteljima, grupama, zajednici…
- intervencije su svrhovite aktivnosti koje poduzimaju stručnjaci socijalnog rada utemeljene na znanju i
razumijevanju situacije, naučenim vještinama i usvojenim vrijednostima.
- O komunikaciji u socijalnom radu može se razmišljati u odnosu na: svrhu interakcije i intervencije,
vještine koje se koriste.
Četiri područja općih vještina:
1. komunikacijske vještine – vještine opažanja i socijalne percepcije, slušanja, govorenja
2. analitičke vještine – kroz sposobnost stjecanja, kritičkog evaluiranja, primjenjivanja i integriranja
određenih informacija i znanja u cilju oblikovanja sturčnog mišljenja…
3. vještine procjenjivanja i donošenja odluke – za njih potrebno razviti sposobnost analiziranja i primjene
teorija, istraživanja i praktičnih znanja u kontekstu socijalnog rada u realnoj situaciji
4. akcijske vještine – u smislu sposobnosti interveniranja na način koji utječe na uvjerenja, misli, osjećaje,
događaje…

empatičke komunikacijske vještine – kojima se socijalni radnik referira na korisnika su - reflektiranje osjećaja,
sadržaja, misli, značenja, kombiniranje i sažimanje
ekspresivne komunikacijske vještine – koje održavaju referentni okvir sturčnjaka te mu omogućavaju da s
kosnikom dijeli npr. svoje znanje, iskustvo i očekivanja su: pojašnjavanje uloga, svrhe, očekivanja, traženje da
korisnik izrazi svoje misli i osjećaje…

razine:
osnovna razina vještina – odnosi se na one kojse su potrebne u gotovo svim situacijama socijalnog rada – aktivno
slušanje, postavljanje pitanja, fokusiranje…
srednja razina vrijednosti – vještine koje su potrebne za intervenciju s nekim posebnim korisnicima ili
situacijama, npr savjetovanje nezaposlenih…
napredna razina vještina – odnosi se na one vještine koje su potrebne za profesionalnu intervenciju u
višeproblemskim zahtjenvimsitacijama, a za čiju je izvedbu potreban visok stupanj kompetentnosti – sitacije
sukoba i nasilja, krizne intervencije…

AKTIVNO SLUŠANJE

- nastojanje slušatelja odnosno stručnjaka da sebi, ali i sugovorniku, pomogne u razjašnjavanju poruka jer
ni osobi ne mora često biti jasna poruka koju želi prenijeti, ili je ne prenosi dovoljno precizno. Slušatelj
dekodira i provjerava informacije dobivene od sugovornika tako da mu šalje poruku o tome kako ga je
čuo i razumio. Sastavni dio aktivnog slušanja su određene komunikacijske i profesionalne vještine –
parafraziranje, reflektiranje, postavljanje potpitanja i sažimanje.
Aktivno slušanje u interpersonalnoj komunikaciji je slušanje s razlogom, kada se nastoji što je moguće više
razumjeti osobu koja govori i ono što govori. Ono zahtijeva da osoba koja sluša zaista razumije poruku te da daje
povratnu informaciju.
Aktivno slušanje u socijalnom radu – prisutnost slušatelja na način da identificira ključne poruke i osjećaje,
pokušavajući razumjeti korisnika u njegovom kontekstu, razmišljajući tijekom slušanja i procesirajući što je
rečeno i promišljajući što je propušteno reći.
Aktivno slušanje provodi se istovremeno zbog dva razloga: kako bismo provjerili jesmo li kao slušatelji dobro
čuli što je govornik želio reći i da sam govornik čuje od slušatelja što je rekao.

1. parafraziranje izrečenog – koristi se tijekom razgovora u svrhu razjašnjavanja izrečenog, a sastoji se od

toga da slušatelji ponovi svojim riječima ono što je od govornika čuo i kako mu je to zvučalo.
Parafraziranje nečega obično počinje riječima „drugim riječima; dakle vi kažete; kako sam te ja čula….“
Na taj način se govorniku daje mogućnost da ispravi ili potvrdi ono što je slušatelj čuo i razumio.
2. reflektiranje o osjećajima – odnosi se na iskazivanje sugovorniku svih osjećaja koje je slušatelj čuo ili
koje je opazio u njegovom ponašanju. „čini mi se da se osjećaš…“
3. postavljanje potpitanja – izranih i neizravnih - postavlja ih se u svrhu pojašnjavanja onoga o čemu se
govori. Preporuča se korištenje neizravnih potpitanja jer izravna mogu izazvati nelagodu…
4. sažimanje – ukratko prepričavanje onoga što je sugovornik rekao, a obično se koristi na kraju dijela
razgovora ili na kraju cijelog razgovora

vrste neprikladnog slušanja u socijalnom radu:

- neslušanje ili djelomično slušanje
- snimajuče slušanje – ponavljanje korisnikovih riječi
- slušanje s ponavljanjem – kada slušatej prestaje slušati, uvježbavajući u mislima svoj odgovor
- filtrirano slušanje – stručnjak odabire određene aspekte komunikacije na koje se usmjerava
- evaluativno slušanje – procjenjivanje onoga što korisnik govori na vrednjući način
- srereotipno slušanje – stereotipna objašnjenja prevladavaju nad individualnim razumijevanjem osobe
- slušanje usmjereno na činjenice a ne na osobu
- slušanje sa simpatijama
- slušanje s prekidanjem

VJEŠTINA POSTAVLJANJA PITANJA

Postavljanje pitanja je vaćna vještina socijalnog rada koja ne služi samo prikupljanju informacija već i stvaranju
osobnog kontakta socijalnog radnika i korisnika.

Postoje:
- zatvorena pitanja – pozivaju osobe da odgovre s npr da ili ne, odnosno korisnik ima a raspolaganju uzak
izbor mogućih odgovora. Korisna kada želimo prikupiti specifične informacije.
- Otvorena pitanja pozivaju i ostavljaju prosto za šire odgovore te je osoba s kojom razgovaramo slobodna
odabrati kako odgovoriti na pitanje
- Izravna pitanja – ona kojima direktno pitamo što nas zanima
- Neizravna pitanja – samo su pitanje ako ih takvima percipira korisnik. Otvorenija su u smislu pozivanja
na govorenje o nekoj temi i ostavljaju slobodu u pogledu toga hoće li odgovoriti ili ne.

UPUČIVANJE JA- PORUKA

U komunikacijskom procesu razlikujemo ti-poruke i ja-poruke

Sastavni dijelovi cjelovite ja- poruke
- opis konkretnog ponašanja
- posljedica koju to ponašanje ima
- osječaji koje je izazvalo to ponašanje ili događaj
- što osoba želi u određenoj situaciji

VJEŠTINA POKAZIVANJA EMPATIJE

 - u uskoj vezi s reflektiranjem, no ona je dublja. Njome pokazujemo da i sami do određene mjere ulazimo u
njih , osjećamo i pokazujemo govorniku.
- Vještina pokazivanja empatije je sposobnost ulaska u svijet druge osobe i njegovo razumijevanja te
sposobnost prenošenja tog razumijevanja drugoj osobi.
Vještina empatije ne pokazuje se na sljedeći način:
- bez ikakvog odgovora, verbalnog ili neverbalnog
- postavljanjem niza pitanja
- klišeiziranim odgovorom
- trenutačnom usporednom aktivnošću

SAŽIMANJE
Sažimanje ili sumiranje jednostavno se određuje kao prošireno parafraziranje. Nakon pozornog slušanja što
korisnik govori i opažanja njegovog ponašanja, odabire se koja su ključna područja o kojiima je korisnik govoria
te mu se daje povratna informacija kojoj se, u kraćem obliku i drugim riječima, nastoji prenijeti ukupan smisao i
sažetak izrečenog.
Sažimanje je posebno korisno u sljedećim trenucima:
- na početku novog susreta, kako bi razgovor napredovao dalje
- kada susret i razgovor nikamo ne napreduju
- kada se korisnik zakoči odnosno zablokira u nekoj temi

FOKUSIRANJE
Usmjeravanje pozornosti na ono što je bitno.
Cilj vještine fokusiranja je uravnotežiti:
- potrebu da ukupna korisnikova priča bude dovoljno široka kako se ne bi propustili ili ignorirali značajni
podaci
- potrebu da korisnik dublje se usredotoči na neki dio kognitivnog ili emotivnog sadržaja
- potrebu da razgovor i intervencija usmjere prema dogovorenom cilju

kod socijalnog rada razgovor je ponekad potrebno usmjeriti, smjernice:

- ako je korisnik u krizi, valja započeti razgovor o tome
- fokusirati se na ono što korisnik vidi kao važno ili osjeća kao najbolnije
- fokusirati se na ono na čemu je korisnik spreman raditi, čak i ako se to stručnjaku ne čini najvaćnijim
- fokusirati se na manji dio večeg problema koji je rješiv, kako bi se korisnih osnažio.

POMAŽUĆA I KORISNA KOMUNIKACIJA U SOCIJALNOM RADU

Korisnici u početku kontakta sa socijalnim radnikom cijene toplinu, neformalnost i prijateljsko ponašanje,
razumijevanje, pokazivanje osobnog zanimanja…
Konkretno: pažljivo slušanje, strpljenje, nedirektivan pristup, pokazivanje osobnog interesa za korisnika,
uvažavanje jedinstvenosti i prizavanje problema, olakšavanje traženja pomoći korisniku
Bitna aktivnost socijalnog radnika, davanje savjeta

KOMUNIKACIJA I SPOL
Muškarci i žene govore isti jezik, no muškarci i žene govore taj jezik različito.