KIỂM TRA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG

COFFE

Mục đích: Nghiên cứu này nhằm mục đích để xác định chất lượng dịch vụ và để xác định mức độ hài
lòng và xác địnhảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại cửa hàng coffee.

Phương pháp luận/cách tiếp cận: Phương pháp nghiên cứu được sử dụnglà giải thích. Kỹ thuật phân
tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu nàysử dụng công thức hồi quy tuyến tính đơn giản.

Kết quả: Dựa trên nghiên cứu và phân tích dữ liệu đã đượcthực hiện, người ta thấy rằng chất lượng dịch
vụ góp phầnảnh hưởng của 73,1% đến sự hình thành của Bekasi Post Coffee Station sự hài lòng của
khách hàng. Tuy nhiên nghiên cứu này không toàn diện bởi vì nó chỉ nhìn vào ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ đối với sự hài lòng của người tiêu dùng.

1. Giới thiệu: Một cách tiếp thị hiệu quảchiến lược phải là ưu tiên, bao gồm nỗ lực mang lại khách
hàng mới và giữ chânkhách hàng. Cả từ các yếu tố bên trong hoặc từ bên trong người tiêu dùng
hoặc các tác động bên ngoài, các kích thích bên ngoàiđược thực hiện bởi doanh nghiệp mà công
ty hoặc doanh nghiệp đó phải có khả năngxác định hành vi của người tiêu dùng trong mối quan
hệ để cảm nhận sự hài lòng của khách hàng.
2. Quan hệ công chúng:là một chức năng quản lý đặc biệt hỗ trợ huấn luyện duy trì 1 đường lối
chung giữa một tổ chức và công chúng liên quan đến các hoạt động giao tiếp hiểu biết ,chấp nhận
và hợp tác.
3. Chất lượng phục vụ: với vai trò là duy trì khách hàng cũ vẫn là những người tiêu dùng trung
thành của caffe,thúc đẩy mối quan hệ chặt chẽ hơn với người tiêu dùng.Đồng thời, Cố gắng làm
mớikhách hàng, thông qua các cách tiếp cận khác nhau và giao tiếp tốt.
4. Sự hài lòng của khách hàng: mục đích của một doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở lợi nhuận nhận
được, hơn thế nữa,mục tiêu quan trọng là sự hài lòng của khách hàng. Hiểu được nhu cầu và
mong muốn của người tiêu dùng làmột điều quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng, những người tiêu dùng hài lòng vớidịch vụ được cung cấp là tài sản rất có giá trị vì họ sẽ
trung thành sử dụng dịch vụ củasự lựa chọn của họ, nhưng nếu họ không hài lòng thì họ sẽ nói
với người khác trải nghiệm khó chịu của họ.
5. Lý thuyết tương tác biểu tượng: Hiểu tương tác biểu tượng là một cách suy nghĩ vềtrí tuệ, bản
thân và xã hội đã đóng góp nhiều vào truyền thống văn hóa xã hội trong việc xây dựnglý thuyết
giao tiếp
6. Khung mô hình nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách
hàng. Zafirah (2014) từ kết quả củanghiên cứu rằng có một ảnh hưởng đáng kể giữa Chất lượng
Dịch vụ đối vớiSự hài lòng của Hãng hàng không Sân bay Mutiara SIS Al-Jufri ở
Palu.Prasastiningtyas (2014)từ kết quả nghiên cứu của ông cho thấy rằng dịch vụ quan hệ công
chúng của Perum Peruri ởcung cấp thông tin cho khách truy cập diễn ra tốt đẹp và sự hài lòng về
thông tincung cấp cho khách truy cập khá tốt

Thiết kế nghiên cứu: Loại nghiên cứu được người viết sử dụng là giải thích. Theo Singarimbun và
Efendi(2011) giải thích, cụ thể là giải thích mối quan hệ tương quan (nguyên nhân-kết quả) giữa mộthiện
tượng xã hội chính (biến) với xã hội khác (biến), cũng như trả lời tại sao nócó thể xảy ra, thông qua kiểm
tra giả thuyết
Quy trình lấy mẫu : Kỹ thuật lấy mẫu được sử dụng trong nghiên cứu này là sử dụng lấy mẫu phi xác
suất,cụ thể là lấy mẫu ngẫu nhiên, là một kỹ thuật xác định mẫu dựa trên sự trùng hợp, tức làbất kỳ ai tình
cờ / tình cờ gặp nhà nghiên cứu đều có thể được sử dụng làm mẫu, nếucho rằng người tình cờ gặp gỡ phù
hợp làm dữ liệu nguồn (Sugiyono, 2016)

Đo đạc: Biến phụ thuộc của nghiên cứu này là Sự hài lòng của người tiêu dùng. Biến độc lập của nghiên
cứu này là Chất lượng dịch vụ, «Dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc hoạt động nào có thể được cung cấp
bởi mộtbên này cho bên khác về cơ bản không thành hiện thực và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu nào
». Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá bằng cách sử dụng 10 hạng mục điều chỉnh của Kotler. Tất
cả các cấu trúc được hỏi bằng cách sử dụng thang điểm Likert năm điểm từ 1 (hoàn toàn không đồng ý)
đến 5 (hoàn toàn đồng ý).

Kỹ thuật phân tích: Kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này sử dụng công thức
hồi quy tuyến tính đơn giản. Tuy nhiên, mối tương quan không nhất thiết tiếp theo là hồi quy. Phân tích
hồi quy được thực hiện nếu mối tương quan giữa hai biếncó mối quan hệ nhân quả (mối quan hệ nhân quả
hay chức năng. Theo Mustikoweni(2002) trích dẫn bởi Kriyantono (2008) hồi quy nhằm mục đích tìm ra
dạng quan hệ giữahai hoặc nhiều biến dưới dạng hàm hoặc phương trình, trong khi Phân tích tương quan
nhằm mục đíchđể tìm mức độ gần gũi của quan hệ giữa hai hoặc nhiều biến

Kết quả thảo luận: Tính toán bảng tổng hợp các giá trị trung bình, kết quả của Post Coffee
StationNghiên cứu Chất lượng Dịch vụ của Bekasi, thu được tổng số trung bình là 4,10, bao gồm danh
mụchoàn toàn đồng ý hay nói cách khác là các hoạt động phục vụ người tiêu dùng có trong Post Cofee
Station diễn ra rất tốt. Cách tiếp cận này nói rằng chất lượng không chỉ liên quan đến sản phẩm và dịch vụ
mà cònquan tâm đến chất lượng con người, chất lượng quá trình, chất lượng môi trường.kết quả của sự
phát triển các chỉ số hoặc thành phần đo lường của biến Y thu được tổng giá trị trung bình là 4,04 được
bao gồm trongthể loại rất đồng ý hoặc rất hay nói cách khác là Bekasi Post Coffee Stationngười tiêu dùng
cảm thấy hài lòng, nghĩa là người tiêu dùng có thể cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ tốt
trongTrạm cà phê Đăng. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người tiêu dùng tại
Bekasi Post Coffee StationPhương pháp nghiên cứu được sử dụng là giải thích. Đối tượng nghiên cứu của
ông là Cà phê Bưu điệnTrạm tiêu thụ Bekasi, tổng cộng 100 người.

Kỹ thuật thu thập dữ liệu được thực hiện bằng cách phân phối bảng câu hỏi cho người trả lời, cũng như
nghiên cứu văn học từ các tài liệu hiện có. Trong khi sự hài lòng của người tiêu dùng là một hình thức
đánh giá và cảm nhận bị ảnh hưởng bởinhiều yếu tố trong quá trình dịch vụ phù hợp với các giá trị của
nhu cầu người tiêu dùng. Trongphù hợp với quan điểm của Kotler định nghĩa sự hài lòng, «Sự hài lòng là
cảm giác niềm vui hoặc sự thất vọng của một người nào đó xuất hiện sau khi so sánh hiệu suất của sản
phẩm liên quan đến hiệu suất sản phẩm hoặc kết quả mong đợi ». Về những điều trên, người viết có thể
kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng sẽđạt được nếu một dịch vụ được coi là thỏa mãn và có thể đáp
ứng nhu cầu của người tiêu dùng và những gì được cảm nhậnbởi người tiêu dùng phù hợp với mong
muốn.

Trong nàythảo luận, kết quả nghiên cứu có thể được xác định rằng sự hài lòng của người tiêu dùng phải
được hình thànhđúng cách. Nếu các dịch vụ được cung cấp có thể tạo ra niềm tin tích cực đối với người
tiêu dùng, nó sẽdẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Hạn chế và chương trình nghiên cứu trong tương lai: Có một số hạn chế trong nghiên cứu này, đầu
tiên là việc phân phối bảng câu hỏi chongười trả lời tiềm năng không muốn điền vào bảng câu hỏi, người
trả lời sẽ điềnbảng câu hỏi trong thời gian rất dài, do đó cản trở tác giả hoàn thành luận văn. Tương lai
nghiên cứu đề xuất rằng nó nên kiểm tra các biến số khác cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu
dùng chưa được thảo luận trong nghiên cứu này, vì có 26,9% khác các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng tại Bekasi Post Coffee Station. Vì sự hài lòng của người tiêu dùng là ưu tiên hàng đầu.

Kết quả kiểm tra giả thuyết, chỉ ra rằng có một phần ảnh hưởng giữa Dịch vụChất lượng về sự hài lòng
của khách hàng của Post Coffee Station Bekasi, điều này rất quan trọng, vớimức độ ảnh hưởng 73,1% bao
gồm cả loại ảnh hưởng mạnh. Điều này có nghĩa rằngchất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện cho
người tiêu dùng tại Bekasi Coffee Station Postchẳng hạn như giao tiếp thân thiện và lịch sự, truyền tải các
thông điệp truyền thông thông tincả về sản phẩm và dịch vụ bằng ngôn ngữ rõ ràng và thẳng thắn hóa ra
cóảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận: Nghiên cứu này không toàn diện, bởi vì nó chỉ xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Post
Coffee Station đến sự hài lòng của người tiêu dùng tại quán cà phê này từ mộtphương pháp tiếp cận định
lượng, do đó, đối với các nhu cầu nghiên cứu tiếp theo, nó có thể thực hiện các loại nghiên cứu khác các
phương pháp tiếp cận.