‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫تمهيد ‪:‬‬

‫رأينا يف الدراسة النظرية كيف ميكن إستغالل تكنولوجيا املعومات و اإلتصال‪ ،‬خاصة اإلنرتنت يف حتسني‬
‫جودة اخلدمات املقدمة ل لزبائن و سنحاول يف اجلانب التطبيقي هذا دراسة حالة واقع تكنولوجيا املعومات و‬
‫اإلتصال يف املؤسسة العمومية اجلزائرية وال دور الذي أحلقته خبدماهتا املقدمة‪ ،‬حيث أخدنا مؤسسة بريد اجلزائر‬
‫بدائرة تقرت والية ورقلة كميدان إلجراء هذه الدراسة‪.‬‬
‫و هلذا قسمنا الفصل إىل ثالث مباحث‪ ،‬حيث تناولنا يف املبحث األول تقدمي عام حول مؤسسة بريد اجلزائر و‬
‫أهم خدماهتا املقدمة و يف املبحث الثاين تناولنا واقع تكنولوجيا املعومات و اإلتصال باملؤسسة حمل الدراسة أما‬
‫املبحث الثالث و األخري فخصصناه لغرض دراسة و حتليل اإلستبيان‪.‬‬

‫المبحث األول ‪ :‬تقديم عام حول مؤسسة بريد الجزائر و خدماتها‬

‫حيتل قطاع الربيد و املواصالت مكانة هامة يف كل من امجال االقتصادي و االجتماعي حيث شهد عدة‬
‫إصالحات نتج عنها إنشاء مؤسسة عمومية ذات طابع صناعي و جتاري تسمح ببناء دولة عصرية و بتـقدمي‬
‫خدمات متطـورة للمجتمع تسمى ببريد الجزائر‪.‬‬

‫المطلب األول ‪ :‬تعريف بمؤسسة بريد الجزائر‬

‫نشأت مؤسسة بريد اجلزائر نتيجة لعدة إصالحات مشلت إعادة هيكلة قطاع الربيد و املواصالت‪ ،‬حبيث أعطت‬
‫الدولة بذلك حرية التصرف الكاملة هلذا املتعامل االقتصادي للمشاركة يف النمو االقتصادي و االجتماعي‬
‫للدولة‪.‬‬
‫‪-1‬نشأت مؤسسة بريد الجزائر‬
‫كانت مؤسسة بريد اجلزائر تسري وفق أحكام األمر رقم ‪ 75-89‬املؤرخ يف ‪ 30‬ديسمرب ‪ 1975‬و املتضمنة‬
‫قانون الربيد و املواصالت‪ ،‬الذي جيعل من قطاع الربيد واملواصالت مؤسسة واحدة‪ ،‬عمومية ذات طابع‬
‫صناعي وجتاري حتت إشراف وزارة الربيد و املواصالت‪ ،‬حيث تتمتع مبيزانية ملحقة و خيضع تنفيذها إىل‬
‫قواعد احملاسبة العمومية وتتمتع أيضا يف إستغالهلا ملختلف نشطات الربيد و املواصالت السلكية و الالسلكية‬
‫وفق املادة‪1‬و املادة ‪ 39‬على التوايل من ذات القانون ‪.‬‬
‫و نتيجة للتطور التكنولوجي السيما يف ميدان اإلتصال‪ ،‬كان حتما على قطاع الربيد واملواصالت أن يساير‬

‫‪86‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫هذه التحوالت‪ ،‬فرتمجة هذه النقلة بصدور القانون رقم ‪ 03 -2000‬املؤرخ يف ‪ 05‬أوت ‪ 2000‬الذي حيدد‬
‫القواعد العامة املتعلقة بالربيد واملواصالت السلكية و االسلكية و الذي يهدف إىل ‪:‬‬
‫‪ -‬تطوير و تقدمي خدمات الربيد و املواصالت مبواصفات نوعية‪ ،‬يف ظروف موضوعية ويف مناخ تنافسي‪ ،‬مع‬
‫ضمان املصلحة العامة؛‬
‫‪ -‬حتديد الشروط العامة لإلستغالل يف امليادين املتعلقة بالربيد و املواصالت من طرف املتعاملني؛‬
‫‪ -‬حتديد إطار وكيفية ضبط النشاطات ذات الصلة بالربيد و املواصالت السلكية والالسلكية؛‬
‫‪ -‬حتويل على التوايل نشاطات إستغالل الربيد واملواصالت اليت متارسها وزارة الربيد واملواصالت إىل مؤسسة‬
‫عمومية ذات طابع إقتصادي و جتاري للربيد و إىل متعاملي املواصالت السلكية والالسلكية يُنشأ وفق التشريع‬
‫املعمول به‪.‬‬
‫و تنفيذا حملتويات هذا القانون صدرت املراسيم التنفيذية لتحديد جماالت النشاط لكل متعامل ومراسيم‬
‫تنفيذية أخرى إلنشاء وتنظيم نشاط هؤالء املتعاملني‪.‬‬
‫أما املراسيم التنفيذية املنظمة لنشاطات املتعاملني نذكر فيما يلي ‪:‬‬
‫أ‪-‬املرسوم التفيذي رقم ‪ 417-01‬املؤرخ يف ‪ 20‬ديسمرب‪ : 2001‬و يهدف إىل منع ترخيص إنتقايل إىل‬
‫متعامل يسمى "إتصاالت اجلزائر" كشركة مسامهة من أجل إقامة و إستغالل شبكات عمومية للموصالات‬
‫السلكية والالسلكية‪.‬‬
‫ب‪-‬املرسوم التنفيذي ‪ 418-01‬املؤرخ يف ‪ 20‬ديسمرب ‪ : 2001‬و يهدف إىل حتديد نظام اإلستغالل املطبق‬
‫على كل خدمة من خدمات الربيد‪ .‬فبموجب هذا املرسوم أخضعتـ خدمات الربيد‪ ،‬احلوالت الربيدية‪،‬‬
‫الصكوك الربيدية‪ ،‬إصدار الطوابع الربيدية و كل عالمات التخليص للخدمات الربيدية إىل نظام التخليص‬
‫للخدمات الربيدية إىل نظام ختصيص (‪ ،)régime d’exclusivité‬أما إستغالل أو توفري خدمات الربيد‬
‫الدويل السريع فأخضع لنظام (‪ )régime d’autorisation‬وأخريا أخضعت اخلدمات الربيدية األخرى‬
‫إىل نظام التصريح البسيط‪ .1‬أما املراسيم املعلقة باإلنشاء نذكر‪:‬‬
‫ج‪-‬املرسوم التنفيذي رقم ‪ 2002-43‬املؤرخ يف‪14‬جانفي ‪ : 2002‬و املتضمن إنشاء مؤسسة "بريد‬
‫اجلزائر" ‪.‬‬
‫تقع املؤسسة بريد اجلزائر األم يف باب الزوار على بعــد ‪ 20‬كيلومـرت من اجلزائــر العاصــمة‪ ،‬مبحـاذاة املطـار الـدويل‬
‫"هواري بومدين"‪.2‬‬

‫‪ 1‬وهاب حممد‪ ،‬تقييم صورة المؤسسة وأثرها على سلوك المستهلك دراسة حالة مؤسسة بريد الجزائر‪ ،‬مذكرة ماجستري‪( ،‬غري منشورة)‪ ،‬كلية العلوم اإلقتصادية و‬
‫العلوم التسيري‪ ،‬ختصص التسيري‪ ،‬جامعة اجلزائر‪ ،‬اجلزائر‪ ،2006 /2005 ،‬ص ص‪103-101‬‬
‫‪ 2‬جملة شهرية لعمال الربيد رقم ‪ 27‬جانفي ‪ ،2006‬تصدر عن مديرية اإلتصال لربيد اجلزائر بالعاصمة‪.‬‬

‫‪87‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫‪ -2‬نشأة المؤسسة محل الدراسة ‪:‬‬

‫نشأت مؤسسة بريد و املواصالت بتقرت سنة ‪ 1974‬و هي مؤسسة عمومية ذات طابع جتاري خدمايت‬
‫و نتيجة إصالحات اليت قامت هبا اجلزائر أعطيت هلا تسمية بريد الجزائر‪ .‬كما مت إنشاء مقر جديد هلذه‬
‫املؤسسة جبانب األروقة ساب ًقا و اخلريطة املوالية توضح موقع املؤسسة‪.‬‬
‫ونظرا حلجم خدماهتا‬
‫لقد مت تدشني املؤسسة من طرف رئيس اجلمهورية عبد العزيز بوتفليقة سنة ‪ً ،2004‬‬
‫املقدمة صنفت خبارج درجة‪ ،‬حيث تعد من املكاتب الربيدية كاملة اخلدمات على مستوى الوحدة الربيدية‬
‫بوالية ورقلة التابعة للمديرية اإلقليمية بورقلة‪ ،‬حتوي املؤسسة على‪ 27‬موظف و ‪ 12‬ساعي بريدي‪.1‬‬
‫الخريطة رقم (‪ : )1-3‬موقع مؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫المد‬
‫وس‬

‫ينة‬
‫ط‬

‫حي بني ميزاب‬

‫متحف المجاهد‬
‫األروقة سابقا‬

‫بريد الجزائر‬

‫بنك الخارجي الجزائري‬

‫بلدية تقرت‬

‫املصدر ‪ :‬قوقل آرث ‪Google Earth‬‬

‫‪ -3‬مهام@ المؤسسة ‪ :‬للمؤسسة عديد من املهام ميكن إجيازها يف ما يلي‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫‪.‬بورقعة هواري‪ ،‬مسؤول األمانة‪ ،‬باملؤسسة‪ ،‬يوم ‪ 28‬جويلية ‪( ،2011‬مقابلة شخصية)‬

‫‪88‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫‪ -‬بإعتبارها مؤسسة تقدم خدمة عمومية فهي تعمل على توفري للمجتمع أحسن اخلدمات و بأقل التكاليف؛‬
‫‪ -‬بإعتبار مؤسسة ذات طابع صناعي و جتاري فيجيب أن تعمل على ختطيط‪ ،‬ترقية‪ ،‬تنميتها وتقليص تكاليفها‬
‫للحصول على نتائج إجيابية ملتابعة تطورها؛‬
‫‪ -‬تلعب دور حمرك لإلقتصاد الوطين من خالل مضاعفة اجلهود يف جمال البحث و تطوير اإلستثمار؛‬
‫‪ -‬إستغالل كل النشطات املدرجة حتت نظام التخصيص أو احلصر حسب املادة‪63‬من القانون ‪2003‬‬
‫خبصوص بريد الرسائل بكل أشكاله يف النظام الداخلي ويف عالقتها مع اخلارج؛‬
‫‪ -‬القيام بكل النشاطات امللحقة و اليت هلا عالقة بالنشاط الرئيسي سواء تعلق األمر بالنشاطات املرتبطة بربيد‬
‫الرسائل‪ ،‬الطرود الربدية و املصاحل املالية الربيدية مبا يف ذالك مصلحة التوفري؛‬
‫‪ -‬القيام بكل النشاطات املوكلة إليها لصاحل اخلزينة العمومية؛‬
‫‪ -‬إنشاء و خلق هيئات و هياكل تتماشى مع نشاطاهتا و أهدافها على مستوى كل الرتاب الوطين مع توفري‬
‫كل الوسائل الضرورية لتأمني اإلستغالل و صيانة كل اهلياكل القاعدية املوجودة حتت تصرفها؛‬
‫‪ -‬صياغة املخططات الرئيسية لتطوير خمتلف اهلياكل املرتبطة بنشاطها؛‬
‫‪ -‬صياغة و اإلشراف على السياسة التجارية متاشيا مع عقد جناعة املصادق عليه بقرار من الوزير املكلف‬
‫بالربيد؛‬
‫‪ -‬اإلشراف على تنفيذ سياسة اخلدمة الدولية يف إطار السياسة القطاعية و يف إطار التنظيمات اجلاري هبا العمل‬
‫‪1‬‬
‫وفق دفرت األعباء املمضي مع سلطة الضبط للربيد و املواصالت‪.‬‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬البنية الهيكلية لبريد الجزائر‬

‫حتتوي بريد اجلزائر على هيكل تنظيمي يسمح هلا باإلنتشار و التواجد يف كل النقاط عرب القطر اجلزائري و هبذا‬
‫فقد بنت املؤسسة هيكلها على ثالث مستويات‪:‬‬
‫‪-‬املديرية العامة و اهلياكل املركزية وتسهر على اإلشراف العام وتسيري املؤسسة على املستوى املركزي؛‬
‫‪-‬املديريات اإلقليمية واليت تسهر على تسري املؤسسة على مستوى جهوي؛‬
‫‪-‬الوحدات الوالئية و تضطلع مبهام اإلستغالل على املستوى الوالئي‪.‬‬
‫‪ -1‬الهياكل المركزية ‪:‬‬
‫‪-1-1‬المديري@@ة العام@@ة ‪ :‬يرأســها املدير العــام يســهر على تنفيــذ توجيهــات و قــرار جملس اإلدارة معني مبرســوم‪،‬‬
‫حيوز املدير العــام على كامــل الســلطات على مســتوى الوطــين ليقــوم بــاإلدارة و التســيري اإلداري و التقــين و املايل‬
‫للمؤسسة حيث يقوم ب ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫‪.‬وهاب حممد‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص ‪104-103‬‬

‫‪89‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫‪ -‬إعداد و إقرتاح التنظيم العام للمؤسسة على جملس اإلدارة للموافقة لريفع إىل الوزير املصادقة؛‬
‫‪ -‬ممارسة السلطة السلمية على كل موظفي املؤسسة؛‬
‫‪ -‬إمضاء العقود و إجراء الصفقات و املعاهدات و اإلتفاقيات يف اإلطار القوانني و اإلجراءات التنظيمية‬
‫اجلاري العمل هبا؛‬
‫‪ -‬فتح حسابات ملصلحة املؤسسة و تشغيلها على مستوى مركز الصكوك الربيدية على مستوى املؤسسات‬
‫البنكية؛‬
‫‪ -‬ميثل املؤسسة يف النزاعات أمام القضاء؛‬
‫‪ -‬يسهر على إحرتام التنظيم الداخلي للمؤسسة؛‬
‫‪ -‬ميكن أن يفوض بعض السلطات إىل مساعديه؛‬
‫‪-‬يقوم بإعداد امليزانية‪ ،‬جدول النتائج‪ ،‬الكشف السنوي اخلاص حبقوق و ديون املؤسسة‪ .‬كما يقرتح على‬
‫جملس اإلدارة ‪ :‬الربامج العامة لإلستغالل‪ ،‬املشاريع واملخططات‪ ،‬الربامج اإلستثمارية‪ ،‬امليزانية التقديرية‪،‬‬
‫إستعماالت و توزيع النتائج‪ ،‬رزمانة مناصب العمل‪ ،‬نظام األجور و مشاريع توسيع النشاط‪.‬‬
‫تنقسم مديرية العامة إىل قسمني ‪ :‬مديريات مكلفة بالبحث والدراسات و مديريات مركزية مكلفة‬
‫باإلشراف والتنفيذ ‪ (.‬أنظر إىل الشكل رقم (‪) )1-3‬‬
‫‪ -1-1-1‬مديريات الدراسات ‪:‬‬
‫أ‪-‬مديريات الدراسات لتحسين النوعية ‪ :‬ويتمثل اهلدف الرئيسي هلا يف توفري خدمة ذات نوعية إىل الزبون‬
‫وبلوغ ذالك فإن هذه املديرية مكلفة مبا يلي ‪:‬‬
‫‪ -‬إجياد نظام لتقيم مستوى األداء‪ ،‬نوعية اخلدمة و تقيم مستوى الرضا لدى الزبون؛‬
‫‪ -‬تعداد خمتلف اخلدمات املقدمة من قبل املؤسسة؛‬
‫‪ -‬إجراء خمتلف التحقيقات امليدانية حول نوعية اخلدمة املقدمة بالتعاون مع خمتلف هياكل املؤسسة مع إمكانية‬
‫التعاون مع املعاهد املتخصصة يف هذا اجملال؛‬
‫‪ -‬تعداد وسائل القياس املستعملة على املستوى العاملي‪ ,‬إستعمال و حتديد الفروقات يف جمال نوعية اخلدمة‬
‫املقدمة؛‬
‫‪ -‬حتديد مستوى النوعية املقبول اخلاص بربيد اجلزائر يف ميدان ‪:‬‬
‫‪ -‬زمن توجيه بريد اجلزائر‪ ،‬الطرود الربيدية؛‬
‫‪ -‬التخفيض من زمن تنفيذ العمليات على مستوى املكاتب الربيدية واملراكز املالية؛‬
‫‪ -‬حتسني مستوى اإلستقبال‪.‬‬
‫ب‪ -‬مديريات الدراسات اإلستراتجية‪ ،‬التخطيط و التنظيم ‪ :‬تعمل هذه املديرية على ترمجة إسرتاجتية‬

‫‪90‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫املؤسسة بتحديد حماور التنمية وحتضري مشاريع خمططات التنمية و تقوم بتسيري عقد النجاعة و العمل على‬
‫تطبيق اإلجراءات التنظيمية بالتعاون مع اهلياكل املعنية‪.1‬‬
‫ج‪ -‬مديرية الدراسات في مجال اإلتصال ‪ :‬هتدف هذه املديرية إىل ترقية اإلتصال على املستوى الداخلي‬
‫للمؤسسة و احمليط حيث تقوم ب‪:‬‬
‫‪ -‬تمثيل مؤسسة بريد اجلزائر؛‬
‫‪ -‬توزيع و نشر خمتلف نتائج التحقيقات يف جمال دراسة السوق؛‬
‫‪ -‬إجناز التحقيقات املرتبطة بتطور املؤسسة و إسرتاجتياهتا؛‬
‫‪ -‬القيام بتجنيد كل الطاقات البشرية لتحقيق األهداف املسطرة ‪.‬‬
‫د‪-‬مديرية الدراسات لمراقبة التسيير و اإلشراف الداخلي ‪ :‬هتدف هذه املديرية إىل إعطاء دفع للمؤسسة‬
‫لتحسني أدائها من خالل إجياد احللول املناسبة و املسامهة الفعالة و الدائمة يف خلق القيمة املضافة‪،‬كما‬
‫تساعدها أيضا على حتقيق األهداف املسطرة من خالل تقييم املستمر و اإلشراف و تقدمي اإلقرتاحات وتتكفل‬
‫هذه املديرية مبا يلي ‪:‬‬
‫‪ -‬قياس أداء املؤسسة و ترشيد اإلستعمال األمثل ملختلف املوارد؛‬
‫‪ -‬املشاركة يف حتديد املؤشرات (اإلنتاج‪ ،‬النوعية )؛‬
‫‪ -‬املشاركة يف صياغة لوح القيادة و حتليل النتائج؛‬
‫‪ -‬متابعة خمتلف امللفات املتعلقة بالسرقات و إختالس األموال؛‬
‫‪ -‬تنظيم دورات التفتيش على مستوى املؤسسات الربيدية و املراكز املالية على املستوى اإلقليمية واحمللي‪.‬‬
‫ه‪-‬مديريات الدراسات لشؤون الدولية‪ ،‬التعاون و الشؤون القضائية ‪ :‬تكمن مهامها يف متثل مؤسسة بريد‬
‫اجلزائر يف املفاوضات الدولية املتعلقة بالربيد و املصاحل املالية و متثيلها يف اإلحتاد العاملي للربيد‪ ،‬هتتم مبراقبة‬
‫التعاون و التبادل الدويل و القيام بإعداد اإلتفاقيات الثنائية و املتعددة مع خمتلف اهليئات الربيدية العاملية كما‬
‫تتكفل ب ‪:‬‬
‫‪ -‬تطبيق نصوص مؤمتر اإلحتاد الربيدي و اإلحتادات اجلهوية؛‬
‫‪ -‬تسري ملفات النزاعات القانونية و إعداد اإلجراءات القانونية لتقدميها إىل مصاحل القضاء؛‬
‫‪ -‬إعداد و متابعة امللفات املودعة لدى سلطة الضبط خبصوص إحرتام النصوص القانونية؛‬
‫‪ -‬حتضري اإلمكانيات و الوثائق الالزمة يف جمال إنشاء فروع النشاطات الربيدية و املالية‪.2‬‬
‫و‪-‬مديرية الدراسات المكلفة بالممتلكات ‪ :‬تتمثل مهامها يف مساعدة اهلياكل املكلفة بتسيري الوسائل العامة‬
‫يف إستغالل الوسائل و تسري خمتلف العقارات و املمتلكات املدرجة يف الصنف (‪ )2‬من املخطط الوطين‬
‫‪1‬‬
‫‪.‬وهاب حممد‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص ‪106-105‬‬
‫‪2‬‬
‫‪.‬وهاب حممد‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص ‪108-106‬‬

‫‪91‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫للمحاسبة و تتكفل هذه املديرية أيضا ب ‪:‬‬

‫‪ -‬اإلثبات و التحقق من خمتلف املمتلكات اليت وضعت حتت تصرف املؤسسة بسبب تقسيم ممتلكات القطاع‬
‫بني مؤسسة بريد اجلزائر و إتصالت اجلزائر؛‬
‫‪ -‬صياغة القواعد القانونية جلرد املمتلكات و متابعة إهتالكاهتا؛‬
‫‪ -‬املشاركة يف صياغة القواعد املتعلقة بإدماج اإلستثمارات اجلديد املكتسبة حديثا؛‬
‫‪ -‬إعداد مدونة ملختلف التجهيزات و اإلستثمارات خاصة بربيد اجلزائر؛‬
‫‪ -‬إعداد خمتلف اإلجراءات ملعاجلة الفروقات الناجتة عن( تنازل عن اإلستثمارات حتويلها‪ ،‬إخراجها من احلضرية‬
‫بسبب التقادم)‪.‬‬
‫‪ -1-1-2‬المديريات المركزية ‪:‬‬
‫أ‪-‬مديريات المصالح البريدية ‪ :‬تتكفل هذه املديرية بالسهر على حسن األداء املصاحل الربيدية على املستوى‬
‫الداخلي ويف عالقتها مع اخلارج؛‬
‫‪ -‬حتضري ومتابعة خمطط التنمية للهياكل القاعدية للربيد؛‬
‫‪ -‬تطوير و ترقية الربيد الشخصي ذو التوزيع اخلاص و بريد املؤسسات ذو التوزيع اخلاص؛‬
‫‪ -‬إعداد الربامج السنوية إلصدار الطوابع الربيدية؛‬
‫‪ -‬تنفيذ نصوص اإلتفاقيات الربيدية و اإلتفاقيات الثنائية واملتعددة املتعلقة بتبادل البعائث و الطرود الربيدية و‬
‫إعداد احملاسبة املتعلقة بذلك‪.‬‬
‫تشكل هذه املديرية على أربع مديريات فرعية وخلية مكلفة بالربيد السريع‪:‬‬
‫أ‪-1-‬املديرية الفرعية للربيد و الطرود الربيدية‪.‬‬
‫أ‪ -2-‬املديرية الفرعية لتطوير الشبكة الربيدية‪ ،‬هواية مجع الطوابع ‪.‬‬
‫أ‪-3-‬املديرية الفرعية للتجهيزات والربامج ‪.‬‬
‫أ‪-4-‬املديرية الفرعية للحسابات الربيدية الدولية‪.‬‬
‫أ‪-5-‬اخللية املكلفة بالربيد السريع‪.‬‬
‫ب‪ -‬مديرية المصالح المالية‪ :‬تتكفل هذه املديرية ب ‪:‬‬
‫‪ -‬التنظيم والسهر حسن األداء ملختلف املراكز امللحقة هبا ( مركز الصكوك‪ ،‬مركز التوفري‪ ،‬مركز احلواالت)؛‬
‫‪ -‬العمل على تنفيذ املشاريع اهلادفة إىل حتسني نوعية اخلدمات و رفع اإلنتاجية؛‬
‫‪ -‬تأمني اإلتصال الدائم مع املديرية العامة لصندوق التوفري‪ ،‬مكتب التبادل الدويل للحواالت و مع اخلزينة‬
‫العمومية للبنوك؛‬
‫‪ -‬معاجلة خمتلف النزاعات القانونية و اإلستعالمات و تشمل هذه املديرية على ثالث مديريات فرعية‪.‬‬

‫‪92‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫ج‪ -‬مديرية المالية والمحاسبة ‪ :‬و تتكفل هذه املديرية ب ‪:‬‬

‫‪ -‬إجناز و تنفيذ السياسات املالية للمؤسسة؛‬
‫‪ -‬تأطري خمتلف اهلياكل و امليادين احلاسيب و املايل؛‬
‫‪ -‬توحيد خمتلف امليزانيات و القيام بالتحليل املايل و احملاسبة للمؤسسة؛‬
‫‪ -‬توحيد و متابعة امليزانيات التقديرية بالتعاون مع املختلف اهلياكل؛‬
‫‪-‬متابعة مسامهة املؤسسة يف فروع املنشأة‪.1‬‬
‫د‪-‬مديرية الوسائل العامة ‪:‬‬
‫وتتكفل هذه املديرية ب ‪ :‬إجناز والسهر على تطبيق السياسات املتعلقة بالعقارات‪ ،‬النقل‪ ،‬التموين‪ ،‬الصيانة‪،‬‬
‫احلماية و األمن‪.‬‬
‫ه‪ -‬مديرية الموارد البشرية ‪ :‬وتتكفل املديرية ب ‪:‬‬
‫‪ -‬إجناز و السهر على تطبيق السياسات يف جمال تسيري املوارد البشرية‪ ،‬تكوين و الشؤون اإلجتماعية؛‬
‫‪ -‬السهر على تطبيق قانون العمل (قانون التوظيف العمومي‪ 59-85‬والقانون ‪)11-90‬؛‬
‫‪ -‬املشاركة يف إعداد اهليكل التنظيمي للمؤسسة؛‬
‫‪ -‬إعداد و تطبيق بنود االتفاقية اجلماعية و النظام الداخلي‪.‬‬
‫و‪-‬المديرية التجارية ‪ :‬تتكفل هذه املديرية مبا يلي ‪:‬‬
‫‪ -‬التكفل بالنشاطات التسويقية و اقرتاح خدمات جديدة حسب إحتياجات الزبائن و إدخال تكنولوجيا‬
‫املعلومات و اإلتصال؛‬
‫‪ -‬إعداد خمطط النشاط التجاري لربيد الرسائل الطرود الربيدية و خلدمات املصاحل املالية؛‬
‫‪ -‬إعداد و توزيع الدعائم و الوثائق اإلعالمية على الزبائن؛‬
‫‪ -‬إعداد الدراسات خبصوص األسعار و اقرتاح التعديالت الالزمة‪.‬‬
‫ج‪-‬مديرية اإلعالم اآللي ‪ :‬و تتكفل هذه املديرية مبا يلي ‪:‬‬
‫‪ -‬إعداد الربامج التجهيز النظام اإلعالمي؛‬
‫‪ -‬إجناز و وضع حيز التطبيق أنظمة اإلعالم اآليل الضرورية لتسري املصاحل؛‬
‫‪ -‬إجناز برامج اإلستغالل و صيانة األنظمة املعلوماتية و العمل على ختزينها و محايتها؛‬
‫‪ -‬اإلشراف على تسيري و مراقبة مراكز اإلعالم و العمل على تطوير الربامج؛‬
‫‪ -‬مراقبة التطور التكنولوجي وترقية تكنولوجي اإلعالم و اإلتصال املستعملة‪.2‬‬

‫‪1‬‬
‫‪.‬وهاب حممد‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص ‪110-109‬‬
‫‪2‬‬
‫‪.‬المرجع السابق‪ ،‬ص ص ‪104-103‬‬

‫‪93‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫الشكل رقم (‪ : )1-3‬الهيكل التنظيمي لمؤسسة بريد الجزائر على المستوى المركزية‬
‫مجلس اإلدارة‬

‫المدرية العامة‬ ‫األمانة العامة و‬

‫بريد – الجزائر‬ ‫مكتب التنظيم‬

‫مديريات الدراسات‬
‫و تحسين الجودة‬
‫اإلستراتجية‪ ،‬التخطيط و التنظيم‬
‫مراقبة التيسر‬
‫الشؤون الخاريجية‪ ،‬التعاون و الشؤون القانونية‬
‫الممتلكات‬
‫المديرية التجارية‬
‫مديرية اإلعالم‬

‫مديرية الوسائل‬
‫مديرية المصالح‬

‫مديرية المالية و‬
‫المالية البريدية‬

‫مديرية الموارد‬
‫اآللي‬

‫العامة‬
‫المحاسبة‬
‫مديرية المصالح‬
‫البريدية‬

‫البشرية‬

‫‪94‬‬

‫المديرية اإلقليمية للبريد رقم ‪2‬‬ ‫المديرية اإلقليمية للبريد رقم ‪1‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫املصدر ‪ :‬وهاب حممد‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.104‬‬

‫‪ -2‬الهياكل اإلقليمية‬
‫يتكون اهليكل التنظيمي من ‪ 08‬مديريات إقليمية تقوم باإلشراف على الوحدات الوالئية التابعة لإلقليم و‬
‫هذا ما يوضحه الشكل املوايل‪ .‬و تتكفل هذه املديريات مبا يلي ‪:‬‬
‫‪ -‬تنظيم و مراقبة إستغالل الربيد على مستوى اإلقليم؛‬
‫‪ -‬تنفيذ الربامج املعدة من طرف املديرية العامة؛‬
‫‪ -‬إعداد امليزانيات و إعداد التقارير الدورية اخلاصة بنشاطاهتا؛‬
‫‪ -‬توحيد و إعداد امليزانيات التقديرية؛‬
‫‪ -‬إعداد برامج التفتيش و مراقبة تنفيذها‪.1‬‬
‫الشكل رقم (‪ : )2-3‬مخطط التنظيم اإلقليمي و الوحدات الوالئية‬

‫المديريات اإلقليمية‬

‫سطيف‬ ‫ورقلة‬ ‫وهران‬ ‫قسنطينة‬ ‫الشلف‬ ‫بشار‬ ‫عنابة‬ ‫الجزائر‬

‫سطيف‬ ‫ورقلة‬ ‫وهران‬ ‫قسنطينة‬ ‫شلف‬ ‫بشار‬ ‫عنابة‬ ‫الجزائر‬

‫جيجل‬ ‫األغواط‬ ‫تلمسان‬ ‫باتنة‬ ‫مدية جلفة‬ ‫أدرار‬ ‫قالمة‬ ‫بومراس‬
‫برج‬ ‫بسكرة‬ ‫سعيدة‬ ‫ميلة‬ ‫عين الدفلى‬ ‫تنذوف‬ ‫سوق‬
‫البليدة‬
‫بوعرريج‬ ‫تمراست‬ ‫سيدي‬ ‫أم‬ ‫غيلزان‬ ‫نعامة‬ ‫أهراس‬
‫تيبازة‬
‫مسيلة‬ ‫إيليزي‬ ‫بلعباس‬ ‫البواقي‬ ‫تسمسيلت‬ ‫البيض‬ ‫تبسة‬
‫بجاية‬ ‫غرداية‬ ‫مستغانم‬ ‫خنشلة‬ ‫تيارت‬ ‫الطارف‬ ‫تيزي‬
‫‪ 1‬اخلنساء سعادي‪ ،‬التسويق االلكتروني وتفعيل التوجه نحو الزبون من خالل المزيج التسويقي(دراسة تقييميه لمؤسسة بريد الجزائر)‪،‬مذكرة ماجستري‪( ،‬غري منشورة)‪،‬‬
‫الوادي‬ ‫عين‬ ‫سكيكدة‬ ‫وزو‬
‫كلية العلوم اإلقتصادية و العلوم التسيري‪ ،‬ختصص تسويق‪ ،‬جامعة بن يوسف بن خدة‪ ،‬اجلزائر‪ ،2006 /2005 ،‬ص ‪.116‬‬
‫تموشنت‬ ‫بويرة‬
‫معسكر‬
‫‪95‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫املصدر ‪ :‬اخلنساء سعادي‪ ،‬التسويق االلكتروني و تفعيل التوجه نحو الزبون من خالل المزيج‬
‫التسويقي(دراسة تقييمية لمؤسسة بريد الجزائر)‪،‬مذكرة ماجستري‪( ،‬غري منشورة)‪ ،‬كلية العلوم اإلقتصادية و‬
‫العلوم التسيري‪ ،‬ختصص تسويق‪ ،‬جامعة بن يوسف بن خدة‪ ،‬اجلزائر‪ ،2006 /2005 ،‬ص ‪.116‬‬
‫و مؤسسة بريد اجلزائر حمل دراستنا يف هذا املوضوع هي واحدة من إحدى املكاتب الربيدية للوحدة الوالئية‬
‫بورقلة التابعة للمديرية اإلقليمية بورقلة حيث تتشكل املديرية اإلقليمية بورقلة من ‪ :‬خلية التفتيش اإلقليمية و‬
‫أربعة مديريات فرعية‪.‬‬
‫‪ -3‬الوحدات الوالئية‬
‫تشرف هذه الوحدة على خمتلف املؤسسات الربيدية و املراكز على مستوى الوالية و تتكفل ب ‪:‬‬
‫‪ -‬تنفيد برامج التنمية و إعداد التقارير الدورية حول نشاطاهتا؛‬
‫‪ -‬تسيري اهلياكل القاعدية و إستغالهلا يف اجملال الربيدي؛‬
‫‪ -‬تنفيذ برامج تفتيش املكاتب الربيدية‪.‬‬
‫تضم الوحدة الوالئية لورقلة ‪64‬مكتب بريدي منها ‪ 35‬مكتب كامل اخلدمات و ‪ 29‬مكتب ثانوي حيث‬
‫تتوزع هذه املكاتب الربيدية باملناطق الآهلة بالسكان على تراب الوالية‪ .‬و تعد مؤسسة بريد اجلزائر بتقرت‬
‫حمل دراسة إحدى المكاتب الربيدية اهلامة التابعة للوحدة الوالئية بورقلة‪.‬‬
‫تضم مؤسسة الربيد بتقرت ‪ 26‬مكتب بريدي تابع هلا و تتشكل من ‪10‬مصاحل و هي موضحة يف الشكل‬
‫رقم (‪: )3-3‬‬
‫‪-1‬رئيس المؤسسة ‪ :‬و هو املسؤول األول و املباشر عن تسيري املؤسسة و السري احلسن جلميع املصاحل و هو‬
‫مسؤول كذالك عن األموال املوجودة يف الصندوق‪.‬‬
‫‪-2‬رئيس القسم ‪ :‬و هو املشرف على مراقبة مجيع مصاحل املؤسسة كما يعمل على ‪:‬‬
‫‪ -‬تشكيل فريق عمل فعال؛‬
‫‪ -‬مراقبة احلضور؛‬
‫‪ -‬مراقبة العالقات املهنية بني األعوان؛‬
‫‪ -‬مراقبة جودة اخلدمة؛‬

‫‪96‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫‪ -‬تنظيم عالقة التعاون بني الشبابيك؛‬

‫‪-‬كما ينوب رئيس املؤسسة يف حالة غيابه‪.‬‬
‫‪ -3‬الصندوق ‪ :‬يتم على مستوى هذه املصلحة طلب األموال و الطوابع من القباضة الرئيسية بوالية ورقلة و‬
‫تسليم األموال إىل املكاتب امللحقة و أعوان الشبابيك باملؤسسة‪.‬‬
‫فيقوم العون املكلف بالصندوق بطلب األموال من القابضة الرئيسة بوالية ورقلة و ذالك بتحرير طلب ‪1114‬‬
‫الذي ميضاء من طرف رئيس املؤسسة و املكلف بالصندوق و يستقبل طلبات املؤسسات امللحقة له حيث‬
‫ترسل املؤسسات امللحقة طلبات ‪ ،1114‬إذا كان املبلغ يتجاوز ‪1000.000.00‬دج لبد أن يكون الطلب‬
‫املمضى من طرف املنسق الوالئي يقوم املكلف بالصندوق مبأل الكشف ‪ 1120‬حيث يرسل ‪1120B‬مع‬
‫األموال و بعد أن تصل األموال إىل املؤسسات الطالبة تقوم بإرسال وصل االستالم إىل العون املكلف‬
‫بالصندوق ‪ 1114‬والكشف الورقة‪ C1120‬ويسجل املبلغ يف جهة املصروفات يف الكشف ‪ 1117‬و‬
‫‪1‬‬
‫يلصق فيه هذه األوراق وحيتفظ بالكشف إىل هناية الشهر إلرساله إىل احملاسبة‪.‬‬
‫يقوم عون الصندوق بطلب األموال من رئيس املؤسسة بواسطة الكشف ‪1118‬و يسجلها يف سجل ‪1106‬‬
‫ويسجلها من جهة املقبوضات يف خانة عالقة األموال مع رئيس املؤسسة مث يعمل على تزويد أعوان الشبابيك‬
‫باألموال و ذلك بواسطة الكشف ‪ 1118‬الذي يستلمه منهم و يسجل يف جهة املصروفات إسم العون املبلغ‬
‫الذي أخذه‪.‬‬
‫و يف آخر النهار يقوم كل العون من أعوان الشبابيك بتسليم أموال إىل عون الصندوق بواسطة الكشف‬
‫‪ 1118‬حيث تبني فيه أنواع القطع وعددها ويسجل يف جهة املقبوضات إسم العون واملبلغ الذي إستلمه‬
‫منهم‪.‬‬
‫بالنسبة للشبابيك املالية جيب أن تكون املبالغ اليت يرجعوهنا زائد الصكوك املخلصة مساوية للمبالغ اليت مت‬
‫أخذها و يسجل مبالغ الصكوك اليت مت ختليصها يف خانة احلساب الربيدي و يسجل قيمة املبالغ اليت يستلمها‬
‫من عون شباك احلواالت جاري يف خانة ال‪ VAC‬و يسجل قيمة الطوابع اليت يستلمها من أعوان شبابيك‬
‫الرسائل يف خانة الطوابع و يسجل يف أسفل الدفرت ‪ 1106‬يف اجلهة اليسرى األموال اليت مت إرساهلا إىل‬
‫مؤسسات امللحقة و األموال من القابضة الرئيسية و املؤسسات امللحقة‪.‬‬
‫‪-4‬األمانة ‪ :‬يشرف أعوان األمانة على الربيد الصادر و الوارد للمؤسسة و يقوم بتسجيله يف سجل اخلاص‬
‫دراسة ملفات طلبات فتح احلسابات اجلارية و بعد التأكد من صحتها ترسل لسعاة الربيد لتأكد من اهلوية‬
‫الطالب و عنوانه و ميضي عليها و ترسل إىل مراكز الصكوك الربيدية‪.‬‬
‫‪ -‬كما توجد مبكتب األمانة الشباك اآليل التابع لربيد اجلزائر ‪ ،GAB‬فأعوان األمانة هم املسؤولني على تعبئة‬

‫‪1‬‬
‫وثائق املؤسسة‬

‫‪97‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫هذا الشباك و مراقبته؛‬

‫‪ -‬احملافظة على أرشيف املؤسسة؛‬
‫‪ -‬يعمل على متابعة اإلحتجاجات اخلاصة باحلواالت اليت يقدمها الزبائن حيث يقوم الزبون ميأل ورقة‬
‫اإلحتجاج مقابل دفع مبلغ ‪40,00‬دج وبعد ذالك يقوم عون مبتابعة احلوالة إذا كانت الصادرة أو تسديد يف‬
‫املؤسسة ويقوم بالتحري الدقيق أما إذا كانت تسدد يف املؤسسة أخرى أو الصادرة من مؤسسة أخرى فريسل‬
‫إليها ليقوم بعملية املتابعة؛‬
‫‪1‬‬
‫‪ -‬يقوم بعملية املقاصة اإللكرتونية للصكوك البنكية‪.‬‬
‫‪-5‬المحاسبة ‪ :‬يقوم على مستوى هذه املصلحة بتقسيم املهام بني األعوان احملاسبة‬
‫فالقسم األول يكون مسؤول على حساب بريد رئيس املؤسسة‪ ،‬حيث يعمل على توقيف احلسابات اليومية مع‬
‫األعوان يف الدفرت اخلاصة و املتمثلة يف دفرت ‪1105‬مسودة الصندوق حيث تسجل فيه كل العمليات اجملراة يف‬
‫املؤسسة و إستخراج الفائض اليومي مث يقوم نقل املبالغ من سجل ‪ 1105‬إىل سجل‪ 1101‬اخلاص‬
‫باملقبوضات و سجل ‪1102‬اخلاص باملصروفات و نقل مكونات من السجل ‪ 1105‬إىل سجل الصندوق‬
‫‪ 1103‬حيث يقوم احملاسب جبمع كل عمود ليحصل على حسابات نصف شهرية ترسل إىل املديرية الوالئية‬
‫و حاصل مجع بني نصف شهرين ميثل احملاسبة الشهرية و حترر يف الكشف ‪ 1104‬و الذي يوقع من طرف‬
‫رئيس املؤسسة و يرسل إىل املديرية الوالئية مثل الالئحة ‪ 1427‬مع احلواالت‪.‬‬
‫أما القسم اآلخر فهو مسؤول على مراقبة حركة األموال و ذلك بتسجيل كل ما يتعلق حبساب رئيس املؤسسة‬
‫يف دفرت احلساب اجلاري لرئيس املؤسسة ‪(CH60BIS‬صك ‪60‬مكرر)‪.‬‬
‫يف آخر النهار متأل حوالة بريدية مببلغ األتـاوي اهلاتفيـة احملصـلة وحُت ول إىل حسـاب إتصـاالت اجلزائـر وهـذه عمليـة‬
‫تــؤثر بالنقصــان على حســاب رئيس املؤسســة‪ ،‬مث يقــوم العــون مبراقبــة الصــكوك املســددة مــع الصــكوك إلكتشــاف‬
‫أخطــاء احلجــز‪ ،‬حيث جيب أن يتســاوي رصــيد احلســاب اجلاري لــرئيس املؤسســة املســتخرج من الــدفرت ‪1105‬‬
‫مع احلساب اجلاري املستخرج من ‪ CH60BIS‬و الرصيد الفعلي‪.‬‬
‫‪-6‬مصلحة البرق ‪ :‬و يتم يف هذه املصلحة إرسال و إستقبال الربقيات الرمسية و العادية‪.‬‬
‫‪-7‬مصلحة تفتيش الشبابيك ‪ :‬و اليت تنقسم بدورها إىل مفتش مركز املايل و مفتش مركز التلخيص‬
‫‪-7-1‬مفتش املركز املايل ‪ :‬و هو الذي يشرف على مراقبة سري العمليــات يف الشــبابيك و التأكــد من ســالمته و‬
‫يقــوم يف هنايــة اليــوم مجع الصــكوك املســددة و حســاب مبالغهــا لــيزود مكتب الصــندوق بقيمــة احلســاب اجلاري‪،‬‬
‫ليقوم هذا األخري بتسجيله يف سجله‪.‬‬
‫‪-7-2‬مفتش مركز التلخيص ‪ :‬حيث يشرف على مراقبة العمليات يف الشـبابيك و يف آلخـر النهـار يقـوم مبراقبـة‬

‫‪1‬‬
‫وثائق املؤسسة‬

‫‪98‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫احلواالت املســددة و تطــابق مبلغهــا مــع املبــالغ املوجــودة يف الالئحــة ‪ 1427‬و كــذا فوتــري اهلاتف و الكهربــاء و‬
‫قسيمة السيارات و خدمة إرسلي و التأكد من مطابقة مبلغها مع املبلغ املوجودة يف الالئحة ‪.1421‬‬
‫‪ -8‬مص@@لحة@ الش@@بابيك ‪ :‬و تتكــون هــذه املصــلحة من ‪ 09‬شــبابيك غالبــا ال تشــغل كلهــا نظــرا لنقص الســيولة‬
‫باإلضــافة إىل وجــود شــبابيك غــري مســتمرة فتكــون يف العــادة مــرة كــل ســنة كــبيع قســيمة الســيارات كمــا يزيــد أو‬
‫ينقص عدد الشبابيك حسب عدد اخلدمات املقدمة و يتواجد على مستوى هذه املصلحة جمموعة من األعوان‪.‬‬
‫األع@@وان ‪ :‬و هم األفــراد الــذين يقومــون بتقــدمي خمتلــف اخلدمات للزبــائن لتلبيــة حاجــاهتم و رغبــاهتم مثــل عمليــة‬
‫السحب أو إيداع أموال احلواالت ‪...‬ـو غريها‪.‬‬
‫‪ -9‬مصلحة@ اإلس@تعالمات ‪ :‬هبا نوعــان من األعــوان النــوع األول تكمن وظيفتهم يف اإلرشــاد والتوجيــه الزبــائن‬
‫و إسـ ــتعالم عن بعض املعلومـ ــات و النـ ــوع الثـ ــاين فيتمـ ــل يف رجـ ــل األمن و هـ ــذا لتـ ــدخل يف حالـ ــة حـ ــدوث أي‬
‫الطارئ‪.‬‬
‫‪ - 10‬مفتش@ الفرز ‪ :‬و يتم على مسـتوى هـذه املصـلحة مراقبـة سـري العمـل يف الغـرف الثالثـة التـايل وهي غـرف‬
‫املالية غرفة الشحن وغرفة املوزعني‪.‬ـ‬
‫غرفة الشحن ‪ :‬و هو مكتب مسؤول على فتح األكياس و فرز الرسائل مث يتم تأكد األعوان من أن ما بداخل‬
‫الكيس يتوافق مع املبلغ املسجل يف البيان‪.‬‬
‫المؤسسة احلواالت الربيدية‪ ،‬مث تسليمها للموزعني مع‬ ‫غرفة المالية ‪ :‬و يتم على مستوى هذه الغرفةرئيس‬
‫ترتيب وتنظيم‬
‫مبلغها إمجايل ليقوم هم األخرين بتسليمها للمستفدين يف مقر إقامتهم و هذا بالنسبة للحواالت ذات املبالغ‬
‫األقل من ‪20.000.00‬دج و يف آخر النهار يستلم عون الغرفة من املوزعني احلواالت اليت مل توزيعها و‬ ‫مصلحة الصندوق‬
‫مصلحة األمانة‬
‫مصلحة المحاسبة‬
‫مصلحة البرق‬
‫مصلحة رئيس‬
‫مفتش الفرز‬
‫االستعالمات‬

‫حيصل مبلغها مع ذكر سبب عدم الدفع يف الالئحة ‪ 1425‬اخلاصة باملوزعني مث يرسل هذه احلواالت اليت‬
‫القسم‬
‫مصلحة‬

‫يفوق مبلغها ‪ 20.000.00‬دج هي حواالت مؤمنة ال تدفع يف مقر اإلقامة و ترسل مباشرة إىل شباك‬
‫احلواالت و يتم إشعار صاحبها يتقدم إىل الشباك إلستالمها‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫غرفة الموزعين ‪ :‬وهي غرفة خاصة باملوزعني و هبا خمطط األحياء اليت يتم توزيع الرسائل هبا‪.‬‬
‫بريد الجزائر بتقرت‬ ‫لمؤسسة‬
‫الشبابيك‬ ‫التنظيميتفتيش‬
‫الشكل رقم (‪ : )3-3‬الهيكل مصلحة‬

‫مفتش مركز التخليص‬ ‫مفتش المركز المالي‬

‫أعوان الشبابيك‬ ‫أعوان الشبابيك‬

‫شباك دفع احلواالت‬ ‫شباك اجلهاز اآليل رقم (‪)01‬‬
‫شباك الرسائل و الطرود‬ ‫شباك اجلهاز اآليل رقم (‪)02‬‬
‫‪...........‬‬ ‫شباك اجلهاز اآليل رقم (‪)03‬‬ ‫‪1‬‬
‫وثائق املؤسسة‬

‫شباك اجلهاز اآليل رقم (‪99)04‬‬

‫مصلحة الشبابيك‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫املصدر ‪ :‬وثائق املؤسسة‬

‫المطلب الثالث ‪ :‬الخدمات التي تقترحها مؤسسة بريد الجزائر‬

‫تقدم مؤسسة بريد اجلزائر جمموعة من اخلدمات ميكن تصنيفها إىل ‪:‬‬
‫أ‪-‬خدمات مالية‬
‫‪-1‬خدمة الحساب البريدي الجاري (‪ : )ccp‬و هي أكثر اخلدمات إقباال و أمهية لدى الزبون‪ ،‬تأخذ حصة‬
‫األسد بالنسبة ملختلف اخلدمات املقدمة من طرف مؤسسة بريد اجلزائر‪ ،‬حيث أنه ال ميكن ألي شخص‬
‫جزائري يعمل يف مؤسسة عمومية أن يتخلى عن هذه اخلدمة‪ ،‬فكل زبون ميلك حساب بريدي جاري ميكنه‬
‫سحب مبلغ معني من رصيده أو إستعالم عنده يف أي مكتب من مكاتب الربيد املنتشرة عرب الرتاب الوطين و‬
‫هذا لوجود شبكة الواسعة تربط بني خمتلف مؤسسات الربيد و تتم عملية السحب وفق شروط معني ‪:‬‬
‫‪ -‬جيب أن ال تتعدى قيمة السحب ‪5000.00‬دج إذا كان حامل الصك ليس هو صاحب احلساب؛‬
‫‪ -‬جيب أن ال تتعدى قيمة السحب ‪20.000.00‬دج إذا كان حامل الصك صاحب احلساب و يف كلتا‬
‫احلالتني ال يقوم العون مبراقبة تطابق اإلمضاء يف ‪ ch25‬الذي فتح به احلساب ألول مرة؛‬
‫‪-‬إذا كان قيمة السحب أكثر ‪20.000.00‬دج بالنسبة لصاحب احلساب فيقوم العون مبراقبة تطابق اإلمضاء‬

‫‪100‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫على‪ ch25‬و هذه عملية تسمى بسحب على منظور‪ ،‬باإلضافة إىل خدمة السحب و اإلستعالم على الرصيد‬
‫ميكنه طلب دفرت الصكوك و كل هذه اخلدمات ميكن أن تتم بطريقة األكثر سرعة و حداثة هي إستعمال‬
‫الشبابيك اآللية باستخدام البطاقة ‪ ccp‬و هذا لتوفري الوقت و اجلهد‪.‬‬
‫‪ -2‬خدمة الحواالت ‪ :‬وهي عدة أنواع ‪:‬‬
‫‪-2-1‬الحواالت البطاقية ‪ :‬حتمل الرقم (‪ :)1406‬و يسمح هذا النوع من احلواالت للزبون بالإرسال إىل‬
‫شخص آخر مبلغ مايل معني و غري حمدود عرب كامل الرتاب الوطين‪.‬‬
‫‪ -2-2‬الحواالت التلغرافية ‪ :‬حتمل الرقم (‪ : )1412‬و هذا النوع من احلواالت أصبح نادر اإلستعمال‪،‬‬
‫حيث ميكن للزبون إرسال األموال بطريقة التلغراف‪.‬‬
‫‪ -2-3‬الحواالت البطاقية لتزويد الحسابات البريدي الجارية ‪ :‬حتمل رقم (‪ : )1418‬و هي تسمح‬
‫لزبون بتزويد حسابه الربيدي اجلاري أو حساب شخص أخر مببالغ غري حمدودة و هناك نوعان منها العادية اليت‬
‫ترسل عن طرق الربيد و منها من ترسل عن طريق الدفع السريع بإستخدام شبكة تدعى ب (‪.)VAC‬‬
‫‪ -2-4‬الحواالت اإللكترونية (التحويل اإللكتروني لألموال ) ‪ : TRF‬و هي تشبه احلواالت البطاقية و‬
‫‪1‬‬
‫لكنها تتميز بتحويل األموال بطريقة إلكرتونية من مكتب بريدي إىل آخر عرب شبكة اإلعالمية‪.‬‬
‫‪ -2-5‬خدمة "وسترن يونيون" ( اإلستالم السريع لألموال ) ‪ :‬بدأت هذه اخلدمة يف شهر ماي ‪2001‬‬
‫على مستوى ‪ 46‬مكتب بريدي‪ ،‬أما على مستوى مؤسسة حمل الدراسة فانطلقت سنة ‪ 2002‬و تسمح هذه‬
‫اخلدمة لزبائن الربيد حتصيل األموال الصادرة من أكثر من ‪ 190‬بلد عرب العامل بالعملة الوطنية لدى مكاتب‬
‫الربيد يف أجل قريب‪.‬‬
‫‪ -2-6‬خدمات التوفير ‪ :‬توفر بريد اجلزائر بالتعامل مع البنك الوطين للتوفري و اإلحتياط عرب مجيع مكاتب‬
‫الربيد العمليات التالية ‪:‬‬
‫‪ -‬فتح حساب التوفري مع تسليم الدفرت‪.‬‬
‫‪ -‬دفع مبلغ غري حمدود القيمة على مستوى املراكز الربيدية‪.‬‬
‫‪ -‬سحب األموال آنيا مهما كان املبلغ على مستوى املكتب احلائز على احلساب‪.‬‬
‫‪ -‬سحب مبلغ ال يتجاوز ‪20.000‬دج يف باقي مكاتب الربيد‪.‬‬
‫‪ -‬تسوية الفوائد‪.‬‬

‫و بالتايل يسمح ألي فرد فتح دفرت التوفري و اإلحتياط و ذلك بتحرير طلب على املطبوعة رقم ‪ 01‬لفائدة‬
‫الشخص الراشد و املطبوعة رقم ‪ 02‬مكرر بالنسبة األطفال مث حيدد نوع الدفرت ‪ LEP‬أو ‪ LGL‬يسلم له‬
‫فالدفرت‪ LEL‬هو الذي ال تقل الدفعة األوىل فيه على ‪5000.00‬دج و يتحصل على فوائد بنسبة ‪. %2‬‬
‫‪1‬‬
‫‪.‬بورقعة هواري‪ ،‬مسؤول األمانة‪ ،‬باملؤسسة‪ ،‬يوم ‪ 28‬جويلية ‪( ،2011‬مقابلة شخصية)‬

‫‪101‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫أما دفرت ‪ LEP‬هو الذي ال تقل مبلغ الدفعة األوىل ‪10.000.00‬دج و يتحصل على فوائد بنسبة ‪. %2.5‬‬
‫ب ‪ -‬الخدمات البريدية ‪ :‬و هي خدمات متنوعة تتكون من ‪:‬‬
‫‪-1‬خدمة الطرود البريدية ‪ :‬حيث تساهم مجيع املكاتب املوزعة عرب الرتاب الوطين يف عملية تبادل الطرود‬
‫عرب كامل الرتاب الوطين و البالد األجنبية‪.‬‬
‫‪-2‬خدمة كراء صناديق البريد و الخدمات البريدية ‪ :‬حيث متنح للزبون صناديق بريدية للتأجري مقابل مبلغ‬
‫إشرتاك سنوي يف مكتب بريدي مكلف بعملية التوزيع لدى األشخاص الطبيعيني و املعنويني و أصحاب‬
‫املؤسسات املقيمني بالدائرة الربيدية‪ ،‬يكون مبلغ اإلشرتاك لألفراد ‪800‬دج أما املؤسسات ‪1600‬دج‪.‬‬
‫ج‪ -‬الخدمات المؤدية لفائدة الغير ‪:‬‬
‫تقوم مؤسسة الربيد بإجراء عمليات حتصيل و دفع خمتلفة لفائدة إدارات أخرى أو مصاحل عمومية‪.‬‬
‫‪-11‬وزارة المالية ‪ :‬دفع املعاشات اجلزائرية و األجنبية و بيع الطوابع الضريبية‪ ،‬اجلبائية‪ ،‬التغرميية و بيع قسيمة‬
‫السيارات‪.‬‬
‫‪-12‬تحصيل لفائدة الزبائن الكبار ‪ :‬تشارك مؤسسة الربيد يف عملية حتصيل فواتري للزبائن الكبار مثل‬
‫أوراسكوم‪ ،‬إتصاالت اجلزائر‪ ،‬موبيليس‪ ،‬اجلزائرية للمياه‪ ،‬سيال‪ ،‬سوسييت جنرال‪ ،‬ستالم اجلزائر‪ ،‬بنك الربكة‪.‬‬
‫‪ -13‬خدمة ‪ : racimo‬هي عبارة عن حتميل إلكرتوين الذي يوفر للزبائن الدفع املسبق لشركة موبيليس و‬
‫هذا ما يسمي بالتعبئة األتوماتكية‪.‬‬
‫‪-14‬خدمة أرسلي ‪ :‬توفر املؤسسة إمكانية تعبئة رصيد هاتفك احملمول خلط موبيليس بدون دفع الرسوم‪.1‬‬
‫د ‪ -‬الخدمة عن بعد ‪:‬‬
‫‪-1‬الموزع الصوتي "‪ : "15-30‬هذه اخلدمة تسمح لزبائن بريد اجلزائر اإلتصال المباشر عرب اهلاتف على‬
‫الرقم "‪ "15-30‬ل ‪:‬‬
‫‪ -‬اإلطالع على احلساب الربيدي اجلاري؛‬
‫‪ -‬طلب دفرت الصكوك؛‬
‫‪ -‬طلب الرقم السري؛‬
‫‪ -‬طلب مساعدة العاملة لإلستفسار عن اخلدمات النقدية‪.‬‬

‫‪-2‬الموزع الصوتي "‪ : "90-30‬تسمح لزبائن بريد اجلزائر بتعبئة حساباهتم املسبقة الدفع لموبليس أو‬
‫حساب آخر من حسابكم اجلاري ‪ ccp‬بكل مرونة و سهولة اإلستعمال يف أي وقت؛‬
‫‪ -‬تصل الزبون رسالة قصرية (‪ )sms‬لتأكد له عضوية اإلنظمام إىل اخلدمة مع الرمز السري الشخصي؛‬
‫‪ -‬الثمن للتحميل هو ‪ 100‬دج و الثمن األعلى هو ‪ 2000‬دج يوميا؛‬
‫‪1‬‬
‫‪.‬بورقعة هواري‪ ،‬مسؤول األمانة‪ ،‬باملؤسسة‪ ،‬يوم ‪ 28‬جويلية ‪( ،2011‬مقابلة شخصية)‬

‫‪102‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫‪ -‬خيصم من الحساب اجلاري الدفع للزبون بالقيمة املعبئة بدون إقتطاع الرسوم‪.‬‬

‫‪-3‬خدمة اإلنترنت ‪ :‬موقع اإلنرتنت ‪ www.poste.dz‬يسمح لزبائن بريد اجلزائر ب ‪:‬‬

‫اإلطالع على الرصيد؛‬ ‫‪-‬‬
‫طلب دفرت الصكوك؛‬ ‫‪-‬‬
‫طلب الرقم السري أو تغريه؛‬ ‫‪-‬‬
‫طلب بيان على احلساب؛‬ ‫‪-‬‬
‫طلب إيقاف البطاقة البنكية يف حالة الضياع أو السرعة؛‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬اإلستعالم عن البطاقة البنكية إذا صنعت و يف أي مكتب بريد موجود‪.1‬‬

‫ه‪ -‬خدمات األخرى ‪:‬‬

‫خدمة رصيدي (طلب رقم السري) ‪ :‬بدأت هذه اخلدمة يف املؤسسة حمل الدراسة يف جوان‪ 2011‬و تسمح‬
‫هذه اخلدمة ألي زبون ميلك حساب بريدي جاري أن حيصل على رقم سري لإلطالع على الرصيد عرب‬
‫اإلنرتنت أو اهلاتف النقال و ذلك بالتقدم إىل إحدى المكاتب الربيدية املزودة بشبكة اإلعالم اآليل بطلب‬
‫خطي متضمنة رقم الحساب الربيدي ال جاري و رقم اهلاتف النقال باإلضافة إىل نسخة طبق األصل من بطاقة‬
‫التعريف‪.2‬‬

‫المبحث الثاني ‪ :‬واقع تكنولوجيا المعلومات@ و اإلتصال المستخدمة في المؤسسة‬

‫تسهر املؤسسة على توفري الوقت و اجلهد و الراحة لزبائنها و هبذا يتوجب عليها مواكبة التكنولوجيات‬
‫احلديثة‪.‬‬

‫المطلب األول ‪ :‬تجهيزات المعلوماتية المتوفرة في المؤسسة‬

‫لضمان سري العمل اجليد للمؤسسة يستلزم توفر اإلمكانيات املادية و البشرية‪.‬‬
‫‪-1‬أجهزة الكمبيوتر ‪ :‬حتتوي المؤسسة على ‪ 11‬جهاز كمبيوتر ‪ 08 ،‬منها مت إستبداهلم بأخرى حديثة ذات‬
‫شاشات عرض مسطحة و أخرى ذات نوعية قدمية‪ ،‬تتوزع هذه األجهزة على بعض املصاحل وهي ‪ :‬مصلحة‬
‫الشبابيك‪ ،‬مصلحة رئيس القسم‪ ،‬مصلحة احملاسبة‪ ،‬مصلحة الصندوق و مصلحة رئيس املؤسسة‪ .‬وكل جهاز‬
‫‪1‬‬
‫وثائق املؤسسة‬
‫‪2‬‬
‫‪.‬بورقعة هواري‪ ،‬مسؤول األمانة‪ ،‬باملؤسسة‪ ،‬يوم ‪ 28‬جويلية ‪( ،2011‬مقابلة شخصية)‬

‫‪103‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫من هذه األجهزة موصول بطابعة‪.‬‬

‫‪ -2‬البرامج ‪ :‬الربامج املكتبية املتوفرة على مستوى أجهزة الكمبيوتر يف املؤسسة ‪:‬‬
‫)…‪- Office 2007 (word, excel, power point‬‬
‫‪- Adobe Reader 9‬‬
‫‪ -3‬الماسح الضوئي ‪ :‬متتلك المؤسسة جهاز واحد لغرض إجراء مقاصة إلكرتونية للصكوك البنكية‪.‬‬
‫‪-4‬قارئ البطاقة المغناطيسية ‪ :‬متتلك املؤسسة ‪ 05‬أجهزة خاصة بقراءة البطاقة املغناطيسية‪ ،ccp‬أربعة منها‬
‫موجودة حتت تصرف أربع شبابيك كالسيكية خاصة بعملية السحب‪ ،‬حيث ميكن للزبون القيام بعملية‬
‫السحب من هذه الشبابيك بإستخدام بطاقة ‪ ccp‬دون اللجوء إىل الشبابيك اآللية‪ ،‬أما اجلهاز اخلامس فهو‬
‫موضوع حتت تصرف رئيس املؤسسة و يضاف له بعض اإلمتيازات كفتح بطاقات سيم‪.‬‬
‫‪-5‬جهاز متعدد الوسائط اإلعالمية ‪ :‬متتلك املؤسسة منذ سنة ‪ 2007‬جهاز واحد من هذا النوع‪ ،‬موضوع‬
‫حتت تصرف زبائن الربيد ليتسىن هلم بواسطة البطاقة ‪ ccp‬اإلطالع على ما توفره اإلنرتنت من معلومات أو‬
‫القيام ببعض العمليات كاإلطالع على رصيد احلساب الربيدي اجلاري أو طلب احلصول على دفرت الصكوك أو‬
‫تسديد الفواتري عرب شبكة اإلنرتنت‪ ،‬إال أنه ال يسمح بعملية السحب‪.1‬‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬الوسائط اإللكترونية‬

‫تضع مؤسسة بريد اجلزائر نظاما خاص بالنقد اآليل‪ ،‬حيث أبرمت إتفاقية مع شركة النقد اآليل و العالقات بني‬
‫البنوك لتزويد مجيع مكاتبها بالشبابيك اآللية للبنوك و أجهزة الدفع اإللكرتوين‪.‬‬

‫‪ -1‬تعريف بشركة النقد اآللي و العالقات بين البنوك " ‪"SATIM‬‬

‫شركة ساتيم هي فرع لثمانية بنوك جتارية جزائرية ( البنك الوطين اجلزائري‪ ،‬بنك الفالحة و التنمية الريفي‪،‬‬
‫ال بنك اخلارجيي اجلزائري‪ ،‬بنك التنمية احمللية‪ ،‬الصندوق الوطين لإلدخار و التوفري‪ ،‬الصندوق الوطين لتعاون‬
‫الفالحي‪ ،‬بنك الربكة)‪ .‬نشأت سنة ‪ 1995‬و هي شركة ذات أسهم رأمساهلا مليون دينار‪ ،‬تكمن مهمتها يف‬
‫حتديث التقنيات البنكية و تطوير نظام النقد و عصرنة وسائل الدفع أما األعمال اليت تتطلع إليها فهي إدماج‬
‫املوزعات اآللية يف البنوك و اليت تشرف عليها‪ ،‬صناعة البطاقات البنكية خاصة بالدفع و السحب حسب‬
‫املقاييس املعمول هبا دوليا و منح الرمز السري‪.2‬‬
‫‪ -2‬أجهزة الصرف اآللي ‪ :‬تتمثل فيما يلي ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫مقابلة مع السيد مسؤول األمانة باملؤسسة‬
‫‪ 2‬عامر بشري‪ ،‬تحديث البنوك التجارية‪ ،‬مذكرة ماجستري‪( ،‬غري منشورة)‪ ،‬كلية العلوم اإلقتصادية و العلوم التسيري‪ ،‬ختصص نقود ومتويل‪ ،‬جامعة سعد دحلب‪ ،‬البليدة‪2005،‬‬
‫ص ‪.167‬‬

‫‪104‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫‪ -2-1‬الموزع اآللي ‪Distributeur Automatique de Billets :‬‬

‫هو آلة أوتوماتيكية مت إستخدامها يف املؤسسة منذ سنة ‪ ،2002‬تسمح لزبائن الربيد القيام بعملية السحب من‬
‫حساباهتم الربيدية اجلارية عن طريق البطاقة املغناطسية ‪ ccp‬على مدار أيام األسبوع مبا فيها أيام العطل‬
‫األسبوعية واألعياد أي) ‪ 24/ 24‬سا )‪ .‬و اجلدول املوايل يوضح أهم مميزاته ‪:‬‬
‫الجدول رقم (‪ : )1-3‬الموزع اآللي لألوراق النقدية ‪D.A .B‬‬
‫النتائج‬ ‫التقنية‬ ‫المبادئ العامة‬

‫جهاز موصول بوحدة‪-‬‬ ‫املوزع اآليل‬

‫يسمح بالسحب لكل ‪-‬‬
‫مراقبة إلكرتونية تقرأ ختفيض نشاط السحب‬ ‫لألوراق‬
‫‪.‬حائز على بطاقة السحب‬
‫‪.‬يف املؤسسة‬ ‫املدارات املغناطيسية‬ ‫‪D.A .B‬‬
‫‪.‬للبطاقة‬

‫املصدر ‪ :‬تومي إبراهيم‪ ،‬النظام المصرفي في الجزائري و اتفاقيات بازل‪ ،‬مذكرة ماجستري‪( ،‬غري منشورة)‪،‬‬
‫كلية العلوم اإلقتصادية و العلوم التسيري‪ ،‬ختصص نقود ومتويل‪ ،‬جامعة حممد خيضر‪،‬بسكرة‪2008 /2007،‬‬
‫ص‪.38‬‬

‫‪ -2-2‬الشباك اآللي ‪Guichet Automatique de Banque :‬‬

‫هو أيضا آلة أوتوماتيكية أكثر تعقيدا و تنوعا و تطورا من السابقة‪ ،‬بدأ إستخدامه يف املؤسسة سنة ‪،2005‬‬
‫حيث يقدم خدمات أخرى باإلضافة إىل خدمة السحب‪ 1.‬و هي كما هو موضح يف اجلدول املوايل‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)2-3‬الشباك اآللي ‪G.A.B‬‬

‫النتائج‬ ‫التقنية‬ ‫الشباك اآليل لألوراق المبادئ العامة‬

‫‪ 1‬تومي إبراهيم‪ ،‬النظام المصرفي في الجزائري و اتفاقيات بازل‪ ،‬مذكرة ماجستري‪( ،‬غري منشورة)‪ ،‬كلية العلوم اإلقتصادية و العلوم التسيري‪ ،‬ختصص نقود ومتويل‪ ،‬جامعة‬
‫حممد خيضر‪،‬بسكرة‪ 2008 /2007،‬ص ص ‪.39-38‬‬

‫‪105‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫‪ -‬خيول لكل حائز على البطاقة القيام جهاز موصول ‪-‬‬

‫بالعديد من العمليات هي‪ :‬السحب‪ ،‬بالكمبيوتر الرئيسي‬
‫للمؤسسة يقرأ املدارات يستعمل من طرف‬ ‫معرفة الرصيد‪ ،‬القيام بتحويالت‪،‬‬
‫املغناطيسية للبطاقة اليت الزبائن يف مجيع‬ ‫طلب شيك‪ ،‬تسديد الفواتري‪،‬‬ ‫‪G.A .B‬‬
‫‪.‬األوقات‬ ‫تسمح مبعرفة الزبون‬ ‫التحميل اإللكرتوين الذي يوفر‬
‫للزبائن الدفع املسبق لشركة موبيليس للرصيد بفضل رمز‬
‫‪.‬سري‬ ‫لتحميل آيل هلواتفهم‪.‬‬

‫املصدر‪ :‬تومي إبراهيم‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.39‬‬

‫‪ -3‬أجهزة الدفع اإللكتروني‬
‫‪ -3-1‬بطاقة ‪ : ccp‬تسلم هذه البطاقة تلقائيا جململ زبائن احلساب الربيدي اجلاري جمانا و ذلك إلستخدامها‬
‫يف أجهزة الصرف اآليل التابعة لربيد اجلزائر أو البنوك‪.‬‬
‫كما تسمح هذه البطاقة القيام ب ‪:‬‬
‫‪-1‬التأكد من صحة بيانات الزبون على مستوى شبابيك مكاتب الربيد عند إجراء كل العمليات الربيدية؛‬
‫‪ -2‬سحب النقود من املوزعات اآللية لألوراق النقدية (‪ )DAB‬و الشبابيك اآللية للبنوك (‪ )GAB‬لربيد‬
‫اجلزائر و البنوك املنخرطة يف الشبكة النقدية البنكية؛‬
‫‪-3‬اخلدمة البنكية احلرة من خالل (‪ )LSB‬الشبابيك اآللية للبنوك (‪ )GAB‬لربيد اجلزائر؛‬
‫‪-4‬اإلطالع على الرصيد؛‬
‫‪-5‬طلب دفرت الشيكات؛‬
‫‪-6‬اإلشرتاك و التحميل اإللكرتوين الذي يوفر للزبائن الدفع املسبق لشركة موبيليس ‪.‬‬
‫‪ -3-2‬بطاقة الدفع ‪ : CIB‬تسلم هذه البطاقة وفقا لطلب الزبون ذو الحساب الربيدي و يستجيب للمعايري‬
‫املتمثلة يف العائد و الرصيد‪ .‬و هي نوعان كالسيكية و ذ‬
‫و تسمح هذه البطاقات ب ‪:‬‬
‫‪ -‬تلقي نفس اخلدمات املقدمة من بطاقة ‪ ccp‬مع التأكد من صحة بيانات الزبون على مستوى شبابيك‬
‫مكاتب الربيد عند إجراء كل العمليات الربيدية‪.‬‬
‫‪ -‬تسديد املشرتيات و اخلدمات لدى التجار اجملهزين بأجهزة الدفع اإللكرتوين (‪ )TPE‬و املنخرطني يف‬
‫‪1‬‬
‫نظام الدفع اآليل حاملي شعار ((‪.CIB‬‬
‫‪1‬‬

‫وثائق املؤسسة‬

‫‪106‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫المطلب الثالث ‪ :‬الشبكة المعلوماتية و تطبيقاتها في المؤسسة‬

‫تتطلع املؤسسة على تقدمي اخلدمات لزبائنها أين ما وجدوا و هذا يتطلب توفر شبكة و نظام لنقل و حفظ‬
‫املعلومات‪.‬‬
‫‪-1‬الشبكة المعلوماتية‬
‫‪-1‬الشبكة المحلية ‪ :‬يتواجد باملؤسسة شبكة حملية (‪ )LAN‬تربط بني اخلادم و ‪ 08‬أجهزة كمــبيوتر و تأخــذ‬
‫هــذه الشــبكة اهليكلــة السلســلة ( اخلطي) و يرجــع الســبب وراء إختيــار هــذا النــوع من اهليكلــة هــو أن ـه يف حالــة‬
‫توق ــف أح ــد الأجه ــزة ال تتعط ــل الش ــبكة كم ــا تتم ــيز ه ــذه الش ــبكة بس ــهولة إدارهتا و س ــهولة إض ــافة أو س ــحب‬
‫حواسيب من الشبكة‪ .‬و ترتبط الشبكة احمللية للمؤسسة مع مجيع شـبكات احملليـة (‪ )LAN‬للمؤسسـات الربيديـة‬
‫‪1‬‬
‫على مستوي اجلزائر لتكوين شبكة واسعة‪.‬‬
‫‪ -2‬الشبكة الخاريجية ‪ :‬متتلك املؤسسة شبكة خارجيية (اإلكسرتانت) من نوع التوزيع‪ ،‬بحيث ميكن ألي‬
‫زبون ميلك حساب بريدي جاري أن يدخل موقع املؤسسة و يطلع على بعض الصفحات عن طريق رقم‬
‫حسابه اجلاري و كلمة السر اليت متنحها له املؤسسة كما هو موضح يف الشكل املوايل‪ ،‬حبيث يسمح ألي زبون‬
‫من خالل هذه الشبكة أن يقوم باإلطالع على رصيد احلساب الربيدي اجلاري‪ ،‬طلب احلصول على دفرت‬
‫الصكوك‪ ،‬طلب بيان العمليات على احلساب‪......‬إخل‪.‬ـ‬
‫الشكل رقم ( ‪ : )4-3‬الصفحة الرئيسية لموقع مؤسسة بريد الجزائر‬

‫املصدر ‪www.poste.dz )2011/08/26( :‬‬

‫‪-3‬شبكة اإلنترنت ‪ :‬تشرتك املؤسسة بالشبكة العاملية لإلنرتنت من نوع ‪ADSL‬بسرعة ‪.KBS 256‬‬
‫‪-4‬أمن الشبكة ‪ :‬لضمان العمل اجليد للشبكة يف املؤسسة تتخذ املؤسسة إحتياطات أمنية تتمثل يف‬
‫برامج مضادة للفيروسات ‪Antivirus.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪.‬مقابلة مع مسؤول األمانة‬

‫‪107‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫‪ -2‬التطبيقات المعلوماتية على الشبكة‬

‫تتوفر داخل املؤسسة نظام معلومات مشرتك عن طريق الشبكة الداخلية‪.‬‬
‫‪-2-1‬نظام ‪ : WIWDFG‬و هو نظام معلومات مت تطبيقه على مستوى املؤسسة منذ نشأهتا و يساعد على‬
‫القيام ببعض العمليات على الشبكة نذكر منها ‪ :‬اإلطالع على الرصيد أو السحب‪ ،‬طلب دفرت الصكوك‪، ،‬‬
‫تقدمي بيان على احلساب‪ ،‬تسديد احلواالت البطاقية لتزويد احلسابات الربيدي اجلارية‪ ،‬اإلستالم السريع لألموال‬
‫(خدمة وسرتن يونيون)‪ ،‬إدخال األجور‪.‬‬
‫‪ -2-2‬نظام ‪ : CHALNGER‬و هذا نظام أكثر تطورا من السابق مت إستخدامه يف املؤسسة سنة‬
‫‪ 2008/2009‬حبيث يسمح بالقيام بأكثر من ‪ 30‬عملية نذكر منها ‪ :‬اإلطالع على الرصيد أو السحب‪،‬‬
‫طلب دفرت الصكوك‪ ،‬منح الرقم السري لإلطالع على الرصيد عرب اإلنرتنت ‪ ،‬تقدمي بيان على احلساب‪ ،‬تسديد‬
‫فاتورة الكهرباء و الغاز و اهلاتف الثابث واهلاتف النقال موبيليس‪ ،‬حسابات الصندوق الوطين للتوفري و‬
‫اإلحتياط‪ ،‬تسديد احلواالت البطاقية لتزويد احلسابات الربيدي اجلارية‪ ،‬احلواالت اإللكرتونية (التحويل‬
‫اإللكرتوين لألموال ) ‪ ،TRF‬اإلستالم السريع لألموال (خدمة وسرتن يونيون)‪.......‬إخل‪.‬ـ‬
‫كما يعمل هذا النظام على حفظ‪ ،‬معاجلة و إسرتجاع املعلومات املتعددة‪ ،‬لكن رغم هذا نرى أنه إىل غاية‬
‫‪ 2011‬و هذا النظام غري مستغل بشكل كامل ( ‪ ) %100‬أي الكثري من العمليات مل يستخدم‪.‬‬
‫‪-2-2-1‬مستخدمين النظام ‪:‬‬
‫يستخدم هذا النظام من طرف مصلحة الشبابيك‪ ،‬مصلحة الصندوق‪ ،‬مصلحة رئيس املؤسسة و مصلحة‬
‫األمانة‪ ،‬أما على مستوى مصلحة رئيس القسم ما يزال يستخدمون النظام القدمي‪ ،‬حيصل املوظفني يف املؤسسة‬
‫املستخدمني للنظام على حساب مستخدم يعطى له من طرف مسؤول األمانة يف املؤسسة و الذي يقوم بدوره‬
‫بتحديد الصالحيات و النوافذ اليت جيب على املستخدم النظام العمل عليها‪ ،‬يف حني متنح ملستخدم النظام بطاقة‬
‫اإلئتمان و كلمة املرور السرية اللذان يسمحان له بالعمل على النظام و هذا لغرض حتميله املسؤولية الكاملة‬
‫عن عمله و مكافحة حماوالت الغش‪.‬‬
‫‪-2-2-2‬أهداف النظام ‪:‬‬
‫السرعة يف إجناز العمليات و إختصار الوقت و اجلهد للموظفني؛ـ‬ ‫‪-‬‬
‫تقليل نسبة األخطاء؛‬ ‫‪-‬‬
‫سرعة تقدمي اخلدمة للزبائن؛‬ ‫‪-‬‬
‫إمكانية تقدمي أكثر من خدمة يف الشباك الواحد؛‬ ‫‪-‬‬
‫توزيع الضغط على شبابيك؛‬ ‫‪-‬‬
‫تحسني جودة اخلدمات املقدمة؛‬ ‫‪-‬‬

‫‪108‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫‪ -‬حتسني ظروف عمل مستخدمي الربيد؛‬

‫‪1‬‬
‫‪ -‬رفع النجاعة اإلنتاجية املالية للمؤسسة‪.‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬عرض و تحليل االستبيان‬

‫بغرض تقييم مدى مسامهة تكنولوجيـا املعلومــات واالتصــال على مسـتوى بريـد اجلزائــر يف حتسـني جـودة‬
‫اخلدم ــة وقص ــد معرف ــة موافق ــة الزب ــائن الجتاه عص ــرنة مؤسس ــات الربي ــد‪ ،‬قمن ــا ب ــإجراء الإس ــتبيانني أوهلم ــا للزب ــائن‬
‫اهلدف منه معرفة مستوى اجلودة املقدمة من طرف مؤسسة بريد اجلزائر بتقرت‪.‬‬
‫أما االستبيان الثاين فهو موجه إىل املوظفني ملعرفة مدى مسامهة التكنولوجيـات املطبقـة على مســتوى املؤسسـة يف‬
‫حتسني جودة اخلدمة‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬اإلستبيان‬

‫يعترب االستبيان من بني أهم الوسائل اليت ميكن استعماهلا من أجل معرفة البيانات الشخصية ووجهات نظر‬
‫معينة مثل شعور واجتاه ودوافع وآراء املستهلكني جتاه سلعة أو خدمة معينة‪ ،‬أو إعالن معني‪،‬ـ أو رسالة إعالنية‬
‫معينة‪ ،...‬و هذا من أجل التأكد من فرضيات البحث‪.‬‬
‫و للقي ــام باإلستقص ــاء هن ــاك ط ــرق يتم االعتم ــاد عليه ــا مث ــل املقابل ــة الشخص ــية‪ ،‬الربي ــد(املراس ــلة)‪ ،‬اهلاتف‪،‬‬
‫اإلن ــرتنت‪...‬اخل‪،‬ـ حيث أن ــه وقب ــل أن حتدد املؤسس ــة الطريق ــة ال ــيت س ــتعتمد عليه ــا جيب إع ــداد وبعناي ــة فائق ــة أهم‬
‫أدوات االســتبيان وهي قائم ــة األس ــئلة ال ــيت يتم من خالهلا توجي ــه بعض األس ــئلة للمستقص ــى من ــه لإلجابــة عليه ــا‬
‫بأحــد الطــرق املذكورة أعاله‪ ،‬لــذا فمن الضــروري أن يتأكــد البــاحث من أن األســئلة املختــارة تتناســب وطبيعــة‬
‫املشكل حمل الدراسة و التساؤالت اليت تثريها الدراسة وأهدافها‪ ،‬وأن تكون مناســبة ملنطــق املستقصــى منــه وليس‬
‫املستقصي‪.‬‬
‫‪ .1‬إدارة االستبيان‪:‬‬
‫للتعــرف على دور اســتخدام تكنولوجيــا املعلومــات واالتصــال يف حتســني جــودة اخلدمــة املقدمــة باملؤسســة‬
‫الربيد اجلزائر بتقرت قمنا بتصميم إستبيانني ‪:‬‬
‫بن ــاءا على اإلط ــار النظ ــري للدارس ــة والدراس ــات الس ــابقة ذات عالق ــة باملوض ــوع وباإلس ــتعانة ببعض األس ــاتذة‬
‫اجلامعيني املختصني يف اإلحصاء واملنهجية والتسويق‪.‬‬
‫قد تكونت إستمارة الإ ستبيان األوىل واخلاصة بالزبائن من ثالث وثالثون عبارة باإلضافة إىل أربعة أسئلة تتمثل‬
‫‪1‬‬
‫‪.‬مقابلة مع مسؤول األمانة‬

‫‪109‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫يف بطاقة تعريفية للمستقصى منه‪ ،‬وعموما فقد مت ترتيب أسئلة وفق حماور رئيسية على النحو التايل ‪:‬‬
‫‪ .1‬احملور األول‪:‬يتضمن معلومات عامة‪ ،‬هتدف إىل التعرف على خصائص عينة الزبائن‪.‬‬
‫‪ .2‬احملور الثاين‪ :‬يتضمن ‪ 33‬عبارة تقيس متغريات جودة اخلدمة من وجهة نظر الزبون‪.‬‬

‫أم ــا الإســتمارة الثانيــة اخلاصــة بــاملوظفني فق ــد تتك ــون من ســتة أســئلة باإلضــافة إىل مخســة أســئلة تتمث ــل يف بطاقــة‬
‫تعريفية للمستقصيني منه ‪ :‬وعلى العموم فقد مت ترتيب األسئلة وفق حماور رئيسية على النحو التايل ‪:‬‬
‫‪ .1‬احملور األول ‪ :‬يتضمن معلومات عامة هتدف إىل التعريف بخصائص عينة املوظفني‪.‬‬
‫‪ .2‬احملور الثاين ‪ :‬ويتضمن أسئلة ختص تكنولوجيا اإلنرتنت يف املؤسسة‪.‬‬
‫‪ .3‬احملور الثالث ‪ :‬فقد خصص إىل التعرف على أثر إستخدام تكنولوجيــا املعلومــات واالتصـال يف املؤسسـة‬
‫على جودة اخلدمة املقدمة من خالل ‪ 08‬متغريات وهي ‪ :‬سرعة تقدمي اخلدمة‪ ،‬مسـتوى الدقــة يف تقــدمي‬
‫اخلدمة‪ ،‬مستوى اخلدمات املقدمة‪ ،‬إنتاجية اخلدمات‪ ،‬عدد الزبائن‪ ،‬نسبة األخطاء‪.‬‬
‫أهداف الدراسة ‪:‬‬
‫اهلدف من الدراسة‪ :‬هو الوقوف على عدة متغريات تتعلق باستخدامات خمتلف تكنولوجيا املعلومــات واالتصــال‬
‫و ب ــاألخص تكنولوجي ــا اإلن ــرتنت مبؤسس ــة بري ــد اجلزائ ــر بتق ــرت‪ ،‬وه ــذا لغ ــرض رس ــم ص ــورة واض ــحة ملس ــتوى‬
‫استخدام هذه التكنولوجيا وحماولة توظيفها يف عملية تقدمي اخلدمة وحتسينها للحصول على رضاء الزبون‪.‬‬
‫قاعدة الإستبيان‪:‬‬
‫بعــد مجع إســتمارات الإســتبيان من الزبــائن املســتجوبني نتحصــل على بيانــات خــام‪ ،‬نقــوم باســتخدام ســلم ليكــرت‬
‫اخلماس ــي ‪ point 5‬يف توزي ــع درج ــات اإلجاب ــة وال ــيت ت ــوزعت من أعلى وزن "دائم ــا" وال ــذي أعطي ل ــه (‪)5‬‬
‫درجات إىل أدىن وزن الذي أعطت له (‪ )1‬درجة ‪.‬‬
‫وب ــذلك يك ــون املدى من ‪ 1‬إىل أق ــل من ‪ 2.5‬للوس ــط احلس ــايب ومبوافق ــة منخفض ــة و املدى من ‪ 2.5‬إىل ‪3.5‬‬
‫موافقة متوسطة واملدى أكثر من ‪ 3.5‬إىل ‪ 5‬موافقة عالية‪ ،‬وذلك عن كل فقرة من فقرات الإستبيان‪.‬‬
‫أما بالنسبة لإلستبيان الثاين اخلاص باملوظفني وبعد مجع إستمارات الإستبيان واحلصول على البيانات مت إستخدام‬
‫الرتميز يف اإلجابات من خالل الرقمني [‪ ]0‬والذي يدل على عدم إختيار اإلجابة و[‪ ]1‬الذي يـدل على إختيـار‬
‫اإلجابة باستثناء إجابات احملور الثالث الــذي يتمحـور حـول فوائـد اسـتخدام تكنولوجيـا المعلومــات والإتصـال يف‬
‫املؤسس ـ ــة ويتم ترم ـ ــيز اإلجاب ـ ــات في ـ ــه من خالل س ـ ــلم يتك ـ ــون من ثالث درج ـ ــات وهي‪:1 :‬مواف ـ ــق ‪ :2‬حماي ـ ــد‬
‫‪:3‬موافق‪.‬‬
‫من أج ــل دراس ــة وحتلي ــل نت ــائج الإس ــتبيانني إعتم ــدنا على الربن ــامج اإلحص ــائي للعل ــوم اإلجتماعي ــة (‪)spss.16‬‬
‫ملعاجلة املعلوم ــات املتحصل عليها من الإس ــتبيانني و برنـ ــامج ‪ Excel‬اإلصـ ــدار ‪ 2007‬لرس ــم األش ــكال‬
‫‪110‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫البيانية‪.‬‬
‫عينة الدراسة وإطارها المكاني والزماني‪:‬‬
‫لصــعوبة إجــراء الدراســة على مجيــع املؤسســات الربيدي ـة بتقــرت فقــد إقتصــرت الدراســة على أكــرب مؤسســة بريــد‬
‫بدائرة تقرت و اليت حتتل رواجا كبريا‪.‬‬
‫لق ــد مت توزي ــع إس ــتمارة الإس ــتبيان على عين ــة الزب ــائن حيث ت ــوليت الإش ــراف على التوزي ــع شخص ــيا‪ ،‬وك ــذلك‬
‫إستعنت ببعض الزمالء يف عملية التوزيع‪.‬‬
‫كمـ ـ ــا مت توزيـ ـ ــع اإلسـ ـ ــتمارة اخلاصـ ـ ــة بعينـ ـ ــة املوظفني حيث تـ ـ ــوليت الإشـ ـ ــراف على التوزيـ ـ ــع شخصـ ــيا وبطريقـ ــة‬
‫عشـوائية‪.‬لقـد متت عمليـة التوزيـع واسـرتجاع الإسـتبيانات خالل الفـرتة املمتـدة من شـهر جـوان ‪ 2011‬إىل شـهر‬
‫جويلية ‪. 2011‬‬
‫واجلدول التايل يوضح عدد الإستبيانات املوزعة واملسرتجعة‬
‫الجدول رقم (‪ : )3-3‬الإستبيانات الموزعة والمسترجعة‬
‫االستبيان الخاص بالموظفين‬ ‫االستبيان الخاص بالزبائن‬
‫عدد االستبيانات‬ ‫عدد االستبيانات‬ ‫عدد االستبيانات‬ ‫عدد االستبيانات‬
‫المسترجعة‬ ‫الموزعة‬ ‫المسترجعة‬ ‫الموزعة‬
‫‪99‬‬ ‫‪120‬‬ ‫‪99‬‬ ‫‪120‬‬
‫‪77.5%‬‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪82.5%‬‬ ‫‪100%‬‬
‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬
‫المطلب الثاني‪ :‬عرض و تحليل نتائج االستمارة الموجهة إلى زبائن مؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬
‫س ـنقوم فيمــا يلي باســتعراض نتــائج المعاجلة اإلحصــائية لالســتبيان اخلاص بالزبــائن و حتليلهــا كمــا توصــلنا إليهــا‪،‬‬
‫مركزين على‪:‬‬
‫‪ ‬التوزيعات التكرارية ‪ :‬إلظهار إجابات مفردات عينة الدراسة‪.‬‬
‫‪ ‬النسب املئوية ‪ :‬إلظهار نسب إجابات عينة الدراسة ‪.‬‬

‫‪ ‬املتوسط احلسايب ‪ :‬لتحديد اجتاه اإلجابات‪.‬‬

‫و معتمدين على نفس الرتتيب الوارد يف قائمة أسئلة االستبيان‪:‬‬
‫‪ .1‬تحلي@@@ل معطي@@@ات المح@@@ور األول‪ :‬والـ ــيت يتم من خالهلا التعـ ــرف على خصـ ــائص ومميزات العينـ ــة الـ ــيت مت‬
‫استقصائها وذلك بالتطرق إىل العناصر التالية‪ :‬اجلنس‪ ،‬العمر‪ ،‬املستوى‪ ،‬الوظيفة‪.‬‬

‫‪111‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫الجنس ‪  :‬‬ ‫‪-1‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)4-3‬توزيع العينة حسب الجنس‬

‫النسب المئوية‬ ‫التكرارات‬ ‫الجنس‬

‫‪29.3%‬‬ ‫‪29‬‬ ‫ذكور‬
‫إعداد الباحثة‬ ‫‪70.7%‬‬ ‫‪70‬‬ ‫إناث‬ ‫املصدر ‪ :‬من‬
‫إىل املعاجلة‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪99‬‬ ‫المجموع‬ ‫استنادا نتائج‬
‫اإلحصائية‬
‫الشكل رقم (‪ :)5-3‬توزيع العينة حسب الجنس‬

‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬

‫حسب اجلدول ز الشكل أعاله يتبني أن نسبة ‪ %29.3‬من الزبائن املستجوبني كانوا ذكور‪ ،‬يف حني بلغت‬
‫نسبة اإلناث ‪ ،%70.7‬ويرجع سبب إخنفاض نسبة املستجوبني الذكور إىل إعتذار عن املسامهة يف ملء‬
‫االستمارة ألسباب إجتماعية وأزمة السيولة من جهة أخرى‪.‬ـ‬
‫العمر‬ ‫‪-2‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)5-3‬توزيع العينة حسب السن‬

‫النسب المئوية‬ ‫التكرارات‬

‫‪7.17%‬‬ ‫‪7‬‬ ‫أقل من ‪ 20‬سنة‬
‫‪55.6%‬‬ ‫‪55‬‬ ‫من ‪ 20‬إلى ‪ 30‬سنة‬
‫‪19.2%‬‬ ‫‪19‬‬ ‫من ‪ 31‬إلى ‪ 40‬سنة‬
‫‪18.2%‬‬ ‫‪18‬‬ ‫أكثر من ‪ 40‬سنة‬

‫‪112‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫‪100%‬‬ ‫‪99‬‬ ‫المجموع‬

‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬

‫الشكل رقم (‪ :)6-3‬توزيع العينة حسب السن‬
‫‪81 .2%‬‬
‫‪91 .2%‬‬ ‫‪LJ¢ǫDz‬‬
‫‪Ǽƨ‬‬ ‫‪ǷǺ‬‬
‫‪7 .1%‬‬
‫‪LJ dzȄ‬‬
‫‪Ǽƨ‬‬ ‫‪¤‬‬ ‫‪ǷǺ‬‬
‫‪55 .6%‬‬ ‫‪LJ dzȄ‬‬
‫‪Ǽƨ‬‬ ‫‪¤‬‬ ‫‪ǷǺ‬‬
‫‪LJ¢ǯư Ƿ‬‬
‫‪Ǽƨ‬‬ ‫‪ǂǺ‬‬

‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬

‫أظهرت النتائج املدونة يف اجلدول و الشكل أعاله‪ ،‬أن ‪ %55.6‬من أفراد العينة املستجوبة كانت أعمارهم من‬
‫بني (‪ 20‬إىل ‪ 30‬سنة) ومنه نستخلص أن غالبية الزبائن املستجوبني شباب‪.‬‬
‫المستوى العلمي‪:‬‬ ‫‪-3‬‬
‫الجدول رقم (‪ : )6-3‬توزيع العينة حسب المستوى التعليمي‬

‫النسب المئوية‬ ‫تكرارات‬

‫‪1%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫إبتدائي‬
‫‪%7.1‬‬ ‫‪7‬‬ ‫متوسط‬
‫‪%31.31‬‬ ‫‪31‬‬ ‫ثانوي‬
‫‪%3.03‬‬ ‫‪3‬‬ ‫مهني‬
‫‪%57.57‬‬ ‫‪57‬‬ ‫جامعي@‬
‫‪%0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫أخرى‬
‫‪%100‬‬ ‫‪99‬‬ ‫المجموع‬
‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬
‫الشكل رقم (‪ : )7-3‬توزيع العينة حسب المستوى التعليمي‬

‫‪113‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫‪1%‬‬ ‫‪¤ƥƬ Ɵ‬‬

‫¦‬
‫‪ƾȄ‬‬
‫‪75 75‬‬
‫‪. %‬‬ ‫‪7 .1%‬‬
‫‪ǷƬȂLJ‬‬
‫‪ǖ‬‬
‫‪ƯǻȂÄ‬‬
‫‪Ƣ‬‬
‫‪13 13‬‬
‫‪. %‬‬ ‫‪ǷǼ‬‬
‫‪ȀȆ‬‬

‫‪330‬‬
‫‪. %‬‬ ‫‪Ƣ‬‬
‫‪ƳǷǠȆ‬‬

‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬

‫نالح ـ ــظ من اجلدول والش ـ ــكل أعاله أن املس ـ ــتوى التعليمي الغ ـ ــالب على أف ـ ــراد العين ـ ــة املسـ ـ ـتجوبة هـ ــو املسـ ــتوى‬
‫التعليمي اجلامعي وذل ــك بنس ــبة‪ 57.57%‬ويليه ــا املســتوى الث ــانوي ‪ ،31.31%‬أم ــا املس ــتوى املتوس ــط فبلغت‬
‫نسبته‪ 7.1%‬وأقل نسبة كانت عند املستويني املهين واالبتدائي بنسبة ‪ 3.03%،%1‬على الرتتيب‪.‬‬
‫الوظيفة‬ ‫‪-4‬‬
‫الجدول رقم (‪ : )7-3‬توزيع العينة حسب المهنة‬

‫النسب المئوية‬ ‫التكرارات‬

‫‪74.7%‬‬ ‫‪74‬‬ ‫موظف‬
‫‪18.2%‬‬ ‫‪18‬‬ ‫طالب‬
‫‪0%‬‬ ‫‪0‬‬ ‫تاجر‬
‫‪4.04%‬‬ ‫‪4‬‬ ‫أعمال حرة‬
‫‪3.03%‬‬ ‫‪3‬‬ ‫متقاعد‬
‫‪100%‬‬ ‫‪99‬‬ ‫المجموع‬
‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬
‫الشكل رقم (‪ : )8-3‬توزيع العينة حسب المهنة‬

‫‪114‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬

‫‪115‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫الجدول رقم (‪ )8-3‬اإلحصائيات الوصفية الخاصة بتقييم جودة الخدمة من ناحية عنصر التعاطف‬
‫المتوسط‬ ‫إلى حد‬ ‫إطالقا‬
‫التقييم‬ ‫دائما‬ ‫أحيانا‬ ‫نادرا‬ ‫أسئلة االستبيان‬ ‫الرقم‬
‫الحسابي‬ ‫ما‬
‫‪12‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪11‬‬ ‫حتت ـ ـ ــوي مؤسسة بريد اجلزائر على لوح ـ ـ ــات إرش ـ ـ ــادية تب ـ ـ ــيني‬
‫العايل‬ ‫‪3.52‬‬ ‫أماكن احلصول على اخلدمة‬ ‫‪01‬‬
‫‪12.1‬‬ ‫‪24.2‬‬ ‫‪23.2‬‬ ‫‪11.1‬‬ ‫‪11.1‬‬
‫‪28‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪5‬‬ ‫توجد سـ ـ ـ ــهولة يف الوصـ ـ ـ ــول إىل املكـ ـ ـ ــاتب املقصـ ـ ـ ــودة إلجناز‬
‫متوسط‬ ‫‪3.24‬‬ ‫‪02‬‬
‫‪28.3‬‬ ‫‪20.2‬‬ ‫‪34.3‬‬ ‫‪22.2‬‬ ‫‪5.1‬‬ ‫خدمة‬
‫‪5‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪14‬‬ ‫يتم إعالن الزب ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــائن جبميع اخلدمات املقدمة اليت تتالءم مع‬
‫متوسط‬ ‫‪2.75‬‬ ‫‪03‬‬
‫‪5.1‬‬ ‫‪20.2‬‬ ‫‪27.3‬‬ ‫‪31.1‬‬ ‫‪14.1‬‬ ‫إحتياجات ورغباته‬
‫‪28.1‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪25‬‬ ‫مقدمو اخلدمات حيرصون على تقدمي نصائح للزبائن‬
‫متوسط‬ ‫‪2.56‬‬ ‫‪04‬‬
‫‪28.3‬‬ ‫‪14.1‬‬ ‫‪31.3‬‬ ‫‪22.2‬‬ ‫‪25.3‬‬
‫‪42‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪12‬‬ ‫أوقات عمل بريدي اجلزائر مناسبة لك‬
‫عايل‬ ‫‪3.52‬‬ ‫‪05‬‬
‫‪42.4‬‬ ‫‪36.4‬‬ ‫‪21.2‬‬ ‫‪7.1‬‬ ‫‪12.1‬‬
‫‪37‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪30‬‬ ‫االتصال اهلاتفي باملؤسسة يوفر الكثري من الوقت‬
‫متوسط‬ ‫‪2.70‬‬ ‫‪06‬‬
‫‪37.4‬‬ ‫‪17.2‬‬ ‫‪22.2‬‬ ‫‪16.2‬‬ ‫‪30.3‬‬
‫‪11‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪18.0‬‬ ‫‪47‬‬ ‫توفر لك إدارة املؤسسة إمكانية االستفسار عرب اهلاتف‬
‫ضعيف‬ ‫‪2.10‬‬ ‫‪07‬‬
‫‪11.1‬‬ ‫‪11.1‬‬ ‫‪17.2‬‬ ‫‪18.2‬‬ ‫‪47.5‬‬
‫‪14‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪38.0‬‬ ‫ال تنتهي عالقة املؤسسة بالزبون جمرد تلقيه اخلدمةـ‬
‫ضعيف‬ ‫‪2.44‬‬ ‫‪08‬‬
‫‪14.1‬‬ ‫‪14.1‬‬ ‫‪18.2‬‬ ‫‪17.2‬‬ ‫‪38.4‬‬
‫ضعيف‬ ‫‪2.18‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪38‬‬ ‫هتتم املؤسسة برأي الزبون يف اخلدمة املقدمة هلا‬ ‫‪09‬‬

‫‪114‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫‪26.3‬‬ ‫‪13.1‬‬ ‫‪15.2‬‬ ‫‪28.3‬‬ ‫‪38.4‬‬

‫متوسط‬ ‫‪2.778‬‬ ‫املتوسط احلسايب العام‬
‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬

‫‪115‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫يتبين من اجلدول أن أعلى نسـبة إلجابـات املسـتجوبني من الزبـائن ب ـ دائمــا أو إىل حـد مـا على األسـئلة الـيت ختص‬
‫عنصر التعاطف كانت عند السؤال رقم (‪ )05‬والذي كانت عبارته "أوقات عمل مؤسسة بريد اجلزائر مناسب‬
‫له" حيث بلغت ‪ ،%59.6‬يف توزعت إجابات النسبة الباقية واملقدرة بـ ‪ %40.4‬بني أحيانا ونادرا وإطالقا‪.‬‬
‫كما نالحظ أن اجتاهات الزبائن املستجوبني تقع ضمن جمال التقييم العايل‪ ،‬حيث بلغ املتوســط احلســايب ‪.3.52‬‬
‫وهذه اإلحصائيات تؤكد أن أوقات عمل مؤسسة بريد اجلزائر مناسبة جلميع الزبائن أما فيمــا خيص الســؤال رقم‬
‫(‪ )01‬و الــذي يتمحــور حــول مــدى احتــواء مؤسســة بريــد اجلزائــر على لوحــات إرشــادية تــبني أمــاكن احلصــول‬
‫على اخلدمـ ــة‪ ،‬و من خالل املعاجلة اإلحصـ ــائية إلجابـ ــات الزبـ ــائن املسـ ــتجوبني على هـ ــذا السـ ــؤال ت ــبني أن نس ــبة‬
‫اإلجابــات ب ـ دائمــا أو إىل حــد مــا بلغت ‪ ،54.5‬يف حني وزعت إجابــات النســبة الباقيــة و املقــدرة ب ـ‪%45.5‬‬
‫بني أحيانا و نادرا و إطالقا‪.‬‬
‫كما نالحظ إجتاهات الزبائن املستجوبني تقع ضمن جمال التقييم العايل حيث بلغ املتوســط احلســايب بلــغ ‪،3.52‬‬
‫وهــذه اإلحصــائيات تؤكــد أن املؤسســة بريــد اجلزائــر حتتــوي على اللوحــات اإلرشــادية تــبني أمــاكن حصــول على‬
‫اخلدمة لزبائنها‪.‬‬
‫أما فيما يتعلق باألسئلة رقم (‪ )06-04-03-02‬فكانت نسب اإلجابات بـ دائما أو إىل حد ما على الــرتتيب‬
‫كاأليت‪ ،%30.03 ،%38.4 :‬أما باقي النسب املتبقية فقد توزعت على الرتتيب بني إطالقا‪ ،‬نادرا‪ ،‬أحيانا‪.‬‬
‫ونالحــظ اجتاهــات الزبــائن املســتجوبني على هــذه األســئلة تقــع ض ـمن جمال التقــييم املتوســط‪ ،‬حيث بلــغ املتوســط‬
‫احلسايب‪ 2.70 ،2.56 ،2.75 :‬على الرتتيب‪.‬‬
‫أم ــا فيم ــا يتعل ــق باألس ــئلة رقم (‪ )09-08-07‬فك ــانت نس ــب اإلجاب ــات ب ـ ـ دائم ــا أو إىل ح ــد م ــا‪،%17.2 :‬‬
‫‪ %18.2 ،%16.2‬على التوايل‪ ،‬أما بقية النسب املتبقية فهي موزعة على الرتتيب بني إطالقا‪ ،‬نادرا‪ ،‬أحيانا‪.‬‬
‫ونالحظ أن اجتاهات الزبائن املستجوبني على هذه األسئلة تقع ضمن جمال التقييم الضعيف‪ ،‬حيث بلــغ املتوســط‬
‫احلسايب‪ 2.18 ، 2.44 ،2.10 :‬على التوايل‪.‬‬
‫وهــذه اإلحصــائيات تؤكــد أن املؤسســة مل تــوفر لزبائنهــا إمكانيــة الإستفسـار عــرب اهلاتف وال هتتم بــرأي الزبــون يف‬
‫اخلدمة كما تنتهي عالقتها بالزبون مبجرد تلقى اخلدمة‪.‬‬
‫أمــا فيهــا خيص املتوســط احلســايب العــام للعبــارات املتعلقــة بعنصــر التعــاطف فهــو يقــع ضــمن جمال التقــييم املتوســط‪،‬‬
‫حيث بلغ ‪.2.776‬‬

‫‪115‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫الجدول رقم (‪ : )9-3‬اإلحصاءات الوصفية@ بتقيم جودة الحصة من ناحية عنصر الملموسية@‬
‫التقييم‬ ‫المتوسط الحسابي‬ ‫دائما‬ ‫إلى حدما‬ ‫أحيانا‬ ‫نادرا‬ ‫إطالقا‬ ‫أسئلة اإلستبيان‬ ‫الرق‬
‫م‬
‫متوسط‬ ‫‪3.02‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪20‬‬ ‫متتلك مؤسسة بريد اجلزائر أجهزة حديثة يف عملية تقدمي اخلدمةـ‬ ‫‪01‬‬
‫‪12.1‬‬ ‫‪36.4‬‬ ‫‪13.1‬‬ ‫‪18.2‬‬ ‫‪20.2‬‬
‫متوسط‬ ‫‪3.39‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪7‬‬ ‫حتتوي املكاتب املقصودة إلجناز اخلدمةـ على مقاعد اإلنتظار‬ ‫‪02‬‬
‫‪28.3‬‬ ‫‪18.2‬‬ ‫‪25.3‬‬ ‫‪21.2‬‬ ‫‪7.1‬‬
‫ضعيف‬ ‫‪2.04‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪43‬‬ ‫توفر اجملالت و اجلرائد اإلعالنية يف املكاتب املقصودة إلجناز اخلدمةـ‬ ‫‪03‬‬
‫‪5.1‬‬ ‫‪10.1‬‬ ‫‪12.1‬‬ ‫‪29.3‬‬ ‫‪43.4‬‬
‫متوسط‬ ‫‪3.28‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪17‬‬ ‫توفر لك بطاقة ‪ CCP‬الكثري من اجلهد و الوقت أثناء طلب اخلدمةـ‬ ‫‪04‬‬
‫‪28.3‬‬ ‫‪13.1‬‬ ‫‪34.3‬‬ ‫‪7.1‬‬ ‫‪17.2‬‬
‫متوسط‬ ‫‪3.43‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪18‬‬ ‫متنحك املؤسسة كلمة السر لإلطالع على رصيدك‬ ‫‪05‬‬
‫‪42.4‬‬ ‫‪13.1‬‬ ‫‪8.1‬‬ ‫‪18.2‬‬ ‫‪18.2‬‬
‫متوسط‬ ‫‪3.29‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪26‬‬ ‫ميكنك إطالع على الرصيد عرب اإلنرتنت‬ ‫‪06‬‬
‫‪37.4‬‬ ‫‪13.1‬‬ ‫‪17.2‬‬ ‫‪6.1‬‬ ‫‪26.3‬‬
‫متوسط‬ ‫‪2.65‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪23‬‬ ‫توفر لك شبابيك اآللية إمكانية تلقي اخلدمةـ ‪ 24‬ساعة‪24/‬‬ ‫‪07‬‬
‫‪11.1‬‬ ‫‪13.1‬‬ ‫‪28.3‬‬ ‫‪24.2‬‬ ‫‪23.2‬‬
‫متوسط‬ ‫‪3.19‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪7‬‬ ‫خالل زيارتك إىل موقع مؤسسة بريد اجلزائر ميكنك احلصول على قدر‬ ‫‪08‬‬
‫‪14.1‬‬ ‫‪28.3‬‬ ‫‪21.2‬‬ ‫‪28.3‬‬ ‫‪7.1‬‬ ‫كايف من املعلومات‬
‫عايل‬ ‫‪3.6‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪6‬‬ ‫يتميز موظفون باملظهر اجليد و األناقة‬ ‫‪09‬‬

‫‪116‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫‪26.3‬‬ ‫‪34.3‬‬ ‫‪18.2‬‬ ‫‪15.2‬‬ ‫‪6.1‬‬

‫متوسط‬ ‫‪2.987‬‬ ‫المتوسط الحسابي العام‬
‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬

‫‪117‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫يتنب من اجلدول السابق أن أعلى نسبة اإلجابات املستجوبني من الزبائن بـ دائما أو إىل حـد مــا على األســئلة الــيت‬
‫ختص عنصــر امللموســية‪ ،‬كــانت عنــد الســؤال رقم (‪ )09‬الــذي كــانت عبارتــه‪ " :‬يتمــيز موظفــون بــاملظهر اجليــد و‬
‫األناقة"‪ ،‬حيث بلغت ‪ %60.6‬يف حني توزعت إجابات النسبة الباقية و املقدرة بـ ‪. %39.4‬‬
‫ونســتنتج من خالل إجتاه ــات الزب ــائن املســتجوبني على ه ــذا الس ــؤال تق ــع ض ــمن جمال التقــييم العــايل‪ ،‬حيث بلــغ‬
‫املتوسـط احلسـايب ‪ 3.6‬أمـا فيمـا خيص السـؤال رقم (‪ )05‬الـذي يتمحـور حـول مـدى منح املؤسسـة بريـد اجلزائـر‬
‫لزبائنهـ ــا كلمـ ــة السـ ــر لإلطالع على رصـ ــيد عـ ــرب اإلنـ ــرتنت‪ ،‬ومن خالل املعاجلة اإلحصـ ــائية إلجابـ ــات الزبـ ــائن‬
‫املستجوبني على هذا السؤال يتضح أن نسبة اإلجابـات ب ـ دائمـا أو إىل حـد مـا بلغت ‪ %55.5‬يف حني تـوزعت‬
‫إجابات النسبة الباقية واملقدرة بـ ‪ %44.5‬بني إطالقـا‪ ،‬نـادرا‪ ،‬أحيانـا و نسـتنتج أن إجتاهـات الزبــائن املسـتجوبني‬
‫جدا من جمال التقــييم العــايل‪،‬‬ ‫تقــع ضــمن اجملال التقــييم املتوســط‪ ،‬حيث بلــغ املتوســط احلســايب ‪ 3.43‬أي قــريب ً‬
‫وبالتايل يتضح أن أغلبية الزبائن املستجوبني ميلكون رقم سري لإلطالع على رصيدهم عرب اإلنرتنت أو اهلاتف‪.‬‬
‫أمــا بالنسـبة للســؤال رقم (‪ )06‬الـذي يتمحــور حــول مسـتوى إطالع على رصـيد احلسـاب اجلاري عـرب اإلنــرتنت‬
‫أو اهلاتف‪ ،‬فمن خالل املعاجلة اإلحص ـ ــائية إلجاب ـ ــات الزب ـ ــائن املس ـ ــتجوبني على ه ـ ــذا الس ـ ــؤال يتض ـ ــح أن نس ـ ــبة‬
‫اإلجابات بـ دائما أو إىل حد ما بلغت ‪%49.5‬بني إطالقا‪ ،‬نادرا‪ ،‬أحيانا‪.‬‬
‫كما يتبني أن إجتاهات الزبائن املستجوبني على هذا السؤال تقع ضمن جمال التقييم املتوسط‪ ،‬حيث بلغ املتوسط‬
‫احلسايب ‪.3.29‬‬
‫ونستخلص من السؤالني رقم (‪05‬و‪ )06‬أنا نسبة إجابات الزبائن املستجوبني بـ دائما أو إىل حــد مــا مت ــفاوت‪،‬ـ‬
‫حيث بلغت أعلى نســبة يف ســؤال رقم (‪ ،)05‬أي أن نســبة الزبــائن املســتجوبني املالكني الــرقم الســري لإلطالع‬
‫على الرصــيد أكــثر من نسـبة الزبــائن املســتجوبني الـذين ميكنهم إطالع على رصــيدهم عــرب اإلنــرتنت مما يتضـح أن‬
‫حوايل ‪%5‬ـ من الزبائن املستجوبني ميلكون الرقم السري وال يسـتخدمونه و هـذا راجــع إىل نقص الـوعي بأمهيـة‬
‫هذه اخلدمة وما توفره من وقت وجهد ومال‪.‬‬
‫أمــا فيمــا يتعلــق بالســؤالني رقم (‪)01‬و(‪ )02‬الــذي يتضــمن إمتالك املؤسســة بريــد اجلزائــر ألجهــزة حديثــة لتقــدمي‬
‫خ ــدماهتا و إحت ــواء املؤسس ــة على مقاع ــد الإنتظ ــار‪ ،‬فبع ــد املعاجلة اإلحص ــائية إلجاب ــات الزب ــائن املس ــتجوبني على‬
‫هــذين الســؤالني يتضــح أن نســبة اإلجابــة بـ ـ دائمــا أو إىل حــدا مــا بلغت ‪%48.5‬و ‪ %46.5‬على الــرتتيب‪ ،‬يف‬
‫حني أن النسـ ــب املتبقيـ ــة واملقـ ــدرة بـ ‪،%51.5‬ـ ـ ـ ‪%53.5‬على التـ ــوايل وزعت على إجابـ ــات‪ :‬إطالقـ ــا‪ ،‬نـ ــادرا‪،‬‬
‫أحيانا‪.‬‬
‫ومنــه يتضــح أن إجتاهــات الزبــائن لكال الســؤالني تقــع ضــمن اجملال التقــييم املتوســط‪ ،‬حيث بلــغ املتوســط احلســايب‬
‫لكــل منهمــا ‪ ،3.02‬ـ ‪ 3.39‬على التــوايل و هــذا مــا يوضــح أن هنــاك البعض من الزبــائن املســتجوبني يصــرحون‬
‫بوجود مقاعد الإنتظار باملؤسسة و إمتالكها ألجهزة حديثة تساعدها على تقدمي خدماهتا‪.‬‬

‫‪117‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫وبالنس ــبة للس ــؤال رقم (‪ )08‬ال ــذي يتمح ــور ح ــول م ــدى مس ــامهة املوق ــع اإللك ــرتوين للمؤسس ــة يف توف ــري الق ــدر‬
‫الكايف من املعلومات للزبائنها وبعد املعاجلة اإلحصائية إلجابـات الزبـائن املسـتجوبني على هـذا السـؤال يتضـح أن‬
‫نسبة اإلجابة بـ دائما أو إىل حدا ما بلغت ‪ %42.4‬يف حني أن النسبة املتبقيـة واملقـدرة بـ ‪ %57.6‬مـوزع على‬
‫إجابات‪ ،‬إطالقا‪ ،‬نادرا‪ ،‬أحيانا‪.‬‬
‫كما يتضح من خالل اجتاهات الزبائن املستجوبني على هذا الســؤال الـيت تقـع ضــمن جمال التقـييم املتوسـط حيث‬
‫بلــغ املتوســط احلســايب ‪ ،3.19‬ومنــه فــإن أغالبيــة الزبــائن الزبــائن املســتجوبني يصــرحون بإمكانيــاهتم يف احلصــول‬
‫على املعلومات الكافية من موقع املؤسسة‪.‬‬
‫وبالنســبة للســؤال رقم (‪ )04‬الــذي يتمحــور حــول مــدى مســامهة بطاقــة ‪ CCP‬يف توفــري الــوقت واجلهــد للزبــائن‬
‫إثنــاء طلب بعض اخلدمات ومن خالل نتــائج املعاجلة اإلحصــائية إلجابــات الزبــائن املســتجوبني على هــذا الســؤال‬
‫يتض ــح أن نس ــبة اإلجاب ــات ب ـ ـ دائم ــا أو إىل ح ــدا م ــا بلغت ‪ %41.4‬يف حني ت ــوزع النس ــبة الباقي ــة واملق ــدرة ب ـ ـ‬
‫‪ %58.6‬على إجابات‪ :‬إطالقا‪ ،‬نادرا‪ ،‬أحيانا‪.‬‬
‫و يتــبني من خالل هــذا أن إجتاهــات الزب ــائن املســتجوبني تقــع ض ــمن جمال التقــييم املتوســط‪ ،‬حيث بلــغ املتوس ــط‬
‫احلسايب ‪.3.28‬‬
‫أما بالنسبة للسؤال رقم (‪ )07‬الذي يتضمن العبارة " توفر لــك شـبابيك اآلليـة إمكانيـة تلقى اخلدمـة ‪ 24‬سـاعة‪/‬‬
‫‪ 24‬ســاعة‪.‬ومن خالل املعاجلة اإلحصــائية على هــذا الســؤال يتضــح أن نســبة اإلجابــات بـ ـ دائمــا أو إىل حــدا مــا‬
‫بلغت ‪ %24.2‬يف حني توزعت إجابات النسبة الباقية و املقدرة بـ ‪%75.8‬بني إطالقا و نادرا و أحيانا‪.‬‬
‫كما يتضح من خالل إجتاهات الزبـائن املسـتجوبني تقـع ضـمن جمال التقـييم املتوسـط حيث بلـغ املتوسـط احلسـايب‬
‫‪.2.65‬‬
‫ونســتنتج من خالل الســؤالني الســابقني أن نســبة اإلجابــة ب ـ دائمــا أو إىل حــدا مــا يف الســؤال (‪ )07‬أي أن نســبة‬
‫الزبائن املستجوبني الذين يصرحون بأن بطاقة ‪ CCP‬تـوفر هلم كثـري من اجلهـود و الـوقت أكـرب من نسـبة الزبـائن‬
‫املستجوبني الذي توفر هلم الشبابيك اآللية اخلدمة على مدار اليوم و األسبوع‪.‬‬
‫أمـ ــا خبصـ ــوص السـ ــؤال رقم (‪ )03‬الـ ــذي ي ــدور حـ ــول توف ــري املؤسس ــة املجالت واجلرائـ ــد اإلعالني ــة لزبائنه ــا يف‬
‫مكــاتب املقصــودة لتلقي اخلدمــة‪ .‬و من نتــائج املعاجلة اإلحصــائية إلجابــات الزبــائن املســتجوبني على هــذا الســؤال‬
‫يتضــح أن نســبة اإلجابــات ب ـ دائمــا أو إىل حــدا مــا بلغت ‪ ،%15.2‬يف حني تــوزعت إجابــات النســبة املتبقيــة و‬
‫املقــدرة ب ـ‪ %84.8‬بني إطالقــا ونــادرا‪ ،‬وأحيانا‪ ،‬كمــا نشــاهد أن إجتاهــات الزبــائن املســتجوبني تقــع ضــمن جمال‬
‫التقييم الضعيف حيث بلغ املتوسط احلسايب ‪.2.04‬‬
‫و هــذه اإلحصــائيات تؤكــد أن املؤسســة مل تــوفر اجملالت واجلرائــد اإلعالنيــة لزبائنهــا يف مكاتبهــا املقصــودة لتلقي‬
‫اخلدمات‪.‬‬

‫‪118‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫أمــا فيمـا خيص املتوســط احلســايب العــام للعبــارات املتعلقــة بعنصــر امللموســية فهــو يقــع ضــمن جمال التقــييم املتوســط‬
‫حيث بلغ ‪.2.987‬‬

‫‪119‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫الجدول رقم (‪ : )10 - 3‬اإلحصاءات الوصفية الخاصة بتقييم جودة الخدمة من ناحية عنصر االعتمادية‬
‫التقييم‬ ‫المتوسط الحسابي‬ ‫دائما‬ ‫إلى حدما‬ ‫أحيانا‬ ‫نادرا‬ ‫إطالقا‬ ‫أسئلة اإلستبيان‬ ‫الرقم‬
‫متوسط‬ ‫‪2.29‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪24‬‬ ‫يلتزم املوظفون بتقدمي اخلدمات يف املواعيد احملددة‬ ‫‪01‬‬
‫‪12.1‬‬ ‫‪17.2‬‬ ‫‪25.3‬‬ ‫‪20.2‬‬ ‫‪24.2‬‬
‫ضعيف‬ ‫‪2.25‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪39‬‬ ‫يلتزم املوظفون بتقدمي اخلدمات دون متيز‬ ‫‪02‬‬
‫‪7.1‬‬ ‫‪13.1‬‬ ‫‪17.2‬‬ ‫‪23.2‬‬ ‫‪39.4‬‬
‫متوسط‬ ‫‪3.05‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪6‬‬ ‫عدم وجود األخطاء يف تقدمي طلبـ اخلدمة‬ ‫‪03‬‬
‫‪10.1‬‬ ‫‪22.2‬‬ ‫‪36.4‬‬ ‫‪25.3‬‬ ‫‪6.1‬‬
‫متوسط‬ ‫‪3.41‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪9‬‬ ‫حيرص املوظفونـ على تقدمي خدمات بالدقة‬ ‫‪04‬‬
‫‪20.2‬‬ ‫‪32.3‬‬ ‫‪25.2‬‬ ‫‪13.1‬‬ ‫‪9.1‬‬ ‫املطلوبة‬
‫متوسط‬ ‫‪2.907‬‬ ‫املتوسط احلسايب العام‬
‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬

‫‪119‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫يــبني اجلدول الســابق أن أعلى نســبة إلجابــات املســتجوبني من الزبــائن ب ـ دائمــا أو إىل حــدا مــا على األســئلة الــيت‬
‫ختص عنص ـ ــر اإلعتمادي ـ ــة ك ـ ــانت عنـ ـ ـد الس ـ ــؤال رقم (‪ )04‬و ال ـ ــذي ي ـ ــدور ح ـ ــول ح ـ ــرص املوظفني على تقـ ــدمي‬
‫اخلدمات بالدقـ ـ ـ ــة املطلوبـ ـ ـ ــة‪ ،‬حيث بلغت ‪ %52.5‬يف حني تـ ـ ـ ــوزعت إجابـ ـ ـ ــات النسـ ـ ـ ــبة الباقيـ ـ ــة و املقـ ـ ــدرة بـ‬
‫‪%47.5‬بني إطالقا و نادرا و أحيانا‪.‬‬
‫و نالحظ أن إجتاهات الزبائن املستجوبني على هذا السؤال تقع ضمن جمال التقـييم متوســط‪ ،‬حيث بلـغ املتوســط‬
‫احلسايب له ‪.3.41‬‬
‫أم ــا بالنس ــبة للس ــؤال رقم (‪ )03‬وال ــذي ك ــانت عبارت ــه " ع ــدم وج ــود أخط ــاء يف تق ــدمي اخلدم ــة" فبع ــد املعاجلة‬
‫اإلحص ــائية إلجاب ــات املس ــتجوبني من الزب ــائن على ه ــذا الس ــؤال بلغت نس ــبة اإلجاب ــات بـ ـ دائم ــا أو إىل ح ــدا م ــا‬
‫‪ %32.3‬يف حني توزعت إجابات النسبة الباقية و املقدرة بـ ‪ %67.7‬بني إطالقا‪ ،‬نادرا‪ ،‬أحيانا‪ .‬و نالحــظ أن‬
‫إجتاهــات الزبــائن املســتجوبني حــول هــذا الســؤال تقــع ضــمن اجملال التقــييم املتوسط ‪ ،‬حيث بلــغ املتوســط احلســايب‬
‫‪.3.05‬‬
‫أما خبصوص السؤال رقم (‪ )01‬والذي مفاده أن املوظفني يلـتزمون بتقـدمي اخلدمات يف مواعـد حمددة فقـد بلغت‬
‫نسبة إجابات املستجوبني من الزبائن بـ دائمــا و إىل حــدا مــا ‪ %21.3‬يف حني تــوزعت إجابــات النســبة الباقيــة و‬
‫املقدرة بـ ‪ %70.7‬بني إطالقا و نادرا و أحيانا‪ .‬مما يتضح أن إجتاهات الزبائن املستجوبني حول هذا السؤال‬
‫تقع ضمن جمال التقييم املتوسط حيث بلغ املتوسط احلسايب إلجابات املستجوبني من الزبائن ‪.2.92‬‬
‫أمــا فيمــا خيص الســؤال رقم (‪ )02‬الــذي يتعلــق بــالإلتزام املوظفني بتقــدمي اخلدمات دون متيــيز‪ ،‬حيث بلغت نســبة‬
‫اإلجاب ــة للمس ــتجوبني من الزب ــائن بـ ـ دائم ــا أو إىل ح ــدا م ــا ‪ %10.2‬يف حني ت ــوزعت إجاب ــات النس ــبة الباقي ــة و‬
‫املقدرة بـ‪ %89.8‬بني إطالقا و نادرا و أحيانا‪ .‬مما يتبني أن إجتاهات الزبائن املستجوبني تقع ضمن جمال التقــييم‬
‫الض ــعيف‪ ،‬حيث بل ــغ املتوس ــط احلس ــايب ‪ 2.25‬و هـ ـذه إحص ــائيات تؤك ــد أن املوظف ــون مقص ــرونـ يف تق ــدميهم‬
‫للخدمات حيث يقدمون اخلدمات الزبائن مراعني يف ذلك عنصر التمييز بينهم‪.‬‬
‫أمــا فيمــا خيص املتوســط احلســايب العــام للعبــارات املتعلقــة بعنصــر االعتماديــة فهــو يقــع ضــمن جمال التقــييم املتوســط‬
‫حيث بلغ ‪. 2.907‬‬

‫‪120‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫الجدول رقم (‪ : )11-3‬اإلحصاءات الوصفية الخاصة بتقييم جودة الخدمة من ناحية عنصر االستجابة‬
‫التقييم‬ ‫المتوسط‬ ‫دائما‬ ‫إلى حدا‬ ‫أحيانا‬ ‫نادرا‬ ‫إطالقا‬ ‫أسئلة اإلستبيان‬ ‫الرقم‬
‫الحسابي‬ ‫ما‬
‫ضعيف‬ ‫‪1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪48‬‬ ‫اإلستجابة الفورية إلحتياجات‬ ‫‪01‬‬
‫‪1.91‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪9.1‬‬ ‫‪18.2‬‬ ‫‪23.2‬‬ ‫‪48.5‬‬ ‫الزبائن مهمها كانت درجة‬
‫االنشغال‬
‫متوسط‬ ‫‪2.55‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪26‬‬ ‫تعمل املؤسسة على تقليل الوقت‬ ‫‪02‬‬
‫‪0.30‬‬ ‫‪25.3‬‬ ‫‪21.2‬‬ ‫‪24.2‬‬ ‫‪26.3‬‬ ‫الفاصل بني طلب اخلدمة وتقدميها‬
‫عايل‬ ‫‪3.91‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫فرتة اإلنتظار اخلدمة تستغرق وقتا‬ ‫‪03‬‬
‫‪51.5‬‬ ‫‪9.1‬‬ ‫‪25.3‬‬ ‫‪7.1‬‬ ‫‪7.1‬‬ ‫طويال‬
‫ضعيف‬ ‫‪2.40‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪30‬‬ ‫تقوم املؤسسة بالرد الفوريـ على‬ ‫‪04‬‬
‫‪4.0‬‬ ‫‪13.1‬‬ ‫‪32.3‬‬ ‫‪20.2‬‬ ‫‪30.3‬‬ ‫إستفسار وشكاوي‬
‫متوسط‬ ‫‪2.78‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪25‬‬ ‫ميكنك طلب بعض اخلدمات‬ ‫‪05‬‬
‫‪13.1‬‬ ‫‪17.2‬‬ ‫‪27.3‬‬ ‫‪17.2‬‬ ‫‪25.3‬‬ ‫اإللكرتونية‬
‫متوسط‬ ‫‪2.71‬‬ ‫المتوسط الحسابي العام‬
‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬
‫يتــبني من اجلدول الســابق أن أعلى نســبة اإلجابــات املســتجوبني من الزبــائن ب ـ دائمــا أو إىل حــدا مــا على األســئلة‬
‫ال ــيت ختص عنص ــر االس ــتجابة ك ــانت عن ــد الس ــؤال رقم (‪ )03‬ال ــذي ينص على أن ف ــرتة إنتظ ــار اخلدم ــة تس ــتغرق‬
‫وقت طويل‪ ،‬حيث بلغت ‪%60.6‬يف حني إطالقا‪ ،‬نادرا‪ ،‬أحيانا‪.‬‬
‫و نشـاهد أن إجتاهـات الزبـائن املسـتجوبني تقـع ضــمن جمال التقـييم العـايل حيث بلـغ املتوسـط احلسـايب ‪ ،3.91‬و‬
‫بالتايل هذه اإلحصائيات تؤكد سرعة إستجابة املوظفني لزبـائن املؤسسـة متتـاز بـالبطء حيث أن زبـون ينتظـر فـرتة‬
‫طويلة لتلقى اخلدمة‪.‬‬
‫و بالنسـبة للســؤال رقم (‪ )05‬الـذي يــدور حــول إمكانيـة طلب بعض اخلدمات اإللكرتونيــة‪ ،‬بلغت نسـبة اإلجابــة‬
‫املستجوبني من الزبـائن ب ـ دائمـا أو إىل حـدا مـا (‪ ،)%30.2‬يف حني وزعت إجابـات النسـبة الباقيـة و املقـدرة ب ـ‬
‫‪ %69.8‬بني إطالق ــا‪ ،‬ن ــادرا‪ ،‬أحيان ــا‪ .‬كم ــا نالح ــظ أن إجتاه ــات الزب ــائن املس ــتجوبني تق ــع ض ــمن جمال التق ــييم‬
‫املتوسط حيث بلغ املتوسط احلسايب ‪.2.78‬‬
‫أم ــا بالنس ــبة للس ــؤال رقم (‪ )02‬ال ــذي ي ــدور ح ــول أن املؤسس ــة تعم ــل على تقلي ــل الفاص ــل بني طلب اخلدم ــة و‬
‫تقــدميها‪ ،‬بلغت نســبة إجابــات املســتجوبني من الزبــائن ب ـ دائمــا أو إىل حــدا مــا ب ـ ( ‪ ،)%28.3‬يف حني تــوزعت‬
‫‪121‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫إجابـ ـ ــات النسـ ـ ــبة الباقيـ ـ ــة و املقـ ـ ــدرة بـ ‪ %71.7‬بني إطالقـ ـ ــا‪ ،‬نـ ـ ــادرا‪ ،‬أحيانـ ـ ــا‪ .‬و نالحـ ـ ــظ أن إجتاه ـ ــات الزب ـ ــائن‬
‫املستجوبني تقع ضمن اجملال املتوسط حيث بلغ املتوسط احلسايب ‪.2.55‬‬
‫أمــا فيمــا خيص الســؤالني ‪1‬و‪ 4‬فــاألول يتعلــق مبدى إســتجابة املوظفني لإنشــغال الزبــائن‪ ،‬و الرابع الــذي كــانت‬
‫عبــارة هــل هنــاك الإســتجابة لإستفســارات الزبـائن و إنشــغاالهتم ؟ ‪ ،‬فبلغت نســبة اإلجابــة ب ـ دائمــا أو إىل حــدا مــا‬
‫‪،%11‬ـ ‪ %17.1‬على الـرتتيب‪ ،‬أمــا بـاقي النسـب املتبقيـة فقـد تـوزعت ‪،%98.9‬ـ ‪ %82.9‬على الـرتتيب بني‬
‫إطالق ــا‪ ،‬ن ــادرا‪ ،‬أحيان ــا‪ .‬و نالح ــظ إجتاه ــات الزب ــائن املس ــتجوبني على ه ــذين الس ــؤالني تق ــع ض ــمن اجملال التق ــييم‬
‫الض ــعيف‪ ،‬حيث بل ــغ املتوس ــط احلس ــايب‪ ،1.91 :‬ـ ‪ 2.40‬على ال ــرتتيب‪.‬وه ــذا م ــا يؤك ــد أن املؤسس ــة تس ــتجيب‬
‫الإنشغاالت و إستفسارات زبائنها بشكل بطيء‪.‬أما فيما خيص املتوسـط احلسـايب العـام للعبـارات املتضـمنة عنصـر‬
‫االستجابة فهو يقع ضمن جمال التقييم املتوسط حيث بلغ ‪.2.71‬‬
‫الجدول رقم (‪ : )12-3‬اإلحصاءات الوصفية الخاصة بتقييم جودة الخدمة من ناحية عنصر الضمان‬
‫التقييم‬ ‫المتوسط‬ ‫دائما‬ ‫إلى حدا ما‬ ‫أحيانا‬ ‫نادرا‬ ‫إطالقا‬ ‫أسئلة اإلستبيان‬ ‫الرقم‬
‫الحسابي‬
‫ضعيف‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪57‬‬ ‫تدفع املؤسسة تعويض لعمالئها عند‬ ‫‪01‬‬
‫‪11.1‬‬ ‫‪7.1‬‬ ‫‪11.1‬‬ ‫‪13.1‬‬ ‫‪57.6‬‬ ‫حدوث خطأ‬
‫متوسط‬ ‫‪3.07‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪11‬‬ ‫أشعر بثقة وأمان عند تعاملي مع‬ ‫‪02‬‬
‫‪8.1‬‬ ‫‪32.3‬‬ ‫‪29.3‬‬ ‫‪19.2‬‬ ‫‪11.1‬‬ ‫مقدمي اخلدمات‬
‫متوسط‬ ‫‪2.99‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪24‬‬ ‫حياول املوظفونـ فهم متطلبات‬ ‫‪03‬‬
‫‪22.2‬‬ ‫‪19.2‬‬ ‫‪18.2‬‬ ‫‪16.2‬‬ ‫‪24.2‬‬ ‫الزبون بسرعة فائقة‬
‫ضعيف‬ ‫‪2.43‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪29‬‬ ‫هناك جودة يف األساليب املتبعة يف‬ ‫‪04‬‬
‫‪16‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪33‬‬ ‫حل مشاكل املتعاملني بفعالية‬
‫متوسط‬ ‫‪3.20‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪12.1‬‬ ‫‪33‬‬ ‫تشعر أثناء إجنازك مهامتك‬ ‫‪05‬‬
‫‪16.2‬‬ ‫‪19.2‬‬ ‫‪19.2‬‬ ‫‪12.1‬‬ ‫‪33.3‬‬ ‫باملؤسسة أهنا مهتمة بتلبية حاجاتك‬
‫متوسط‬ ‫‪3.20‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪15‬‬ ‫يتحلى املوظفونـ باألدب وحسن‬ ‫‪06‬‬
‫اخللق واللياقة البدنية عند التعامل‬
‫‪17.2‬‬ ‫‪26.3‬‬ ‫‪31.3‬‬ ‫‪10.1‬‬ ‫‪15.2‬‬ ‫مع الزبائن‬
‫متوسط‬ ‫‪2.738‬‬ ‫المتوسط الحسابي العام‬
‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬
‫نالحــظ من اجلدول الســابق أن نســب إجابــات املســتجوبني من الزبــائن ب ـ دائمــا أو إىل حــدا مــا على األســئلة الــيت‬
‫ختص عنصر الضـمان كـانت عنــه األسـئلة رقم (‪،)02‬ـ (‪،)03‬ـ (‪،)05‬ـ (‪ )06‬على الـرتتيب كالتـايل‪،%40.4 :‬‬
‫‪ ،%41.4‬ـ ‪ %43.5،%35.4‬يف حني ت ــوزعت إجاب ــات النس ــب املتبقي ــة و املق ــدرة بـ ‪ ،%59.6‬ـ ‪،%58.6‬‬
‫‪122‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫‪ ، %56.5،%64.6‬على الرتتيب بني إطالقا ونادرا‪ ،‬أحيانا‪.‬و نالحظ إجتاهات الزبــائن املســتجوبني على هــذه‬
‫األس ــئلة تق ــع ض ــمن جمال التق ــييم املتوس ــط‪ ،‬حيث بل ــغ املتوس ــط احلس ــايب لك ــل منه ــا ‪،3.07‬ـ ـ ‪،2.99،2.73‬‬
‫‪ ،3.20‬على الرتتيب‪.‬‬
‫أمـا فيمـا خيص السـؤالني رقم (‪ )1‬و (‪ )04‬فـاألول يـدور حـول التعـويض للزبـون يف حالـة وجـود خطـأ‪ ،‬و الرابـع‬
‫يتمحور حول جودة األساليب املتبعة يف حـل مشـاكل الزبـائن فكـانت نسـبة اإلجابـة ب ـ دائمـا أو إىل حـدا مـا على‬
‫سـ ـ ــؤالني كالتـ ـ ــايل‪،%18.2 :‬ـ ـ ـ ـ ‪ %23.2‬على ال ـ ــرتتيب يف حني ت ـ ــوزعت النس ـ ــبة الباقي ـ ــة للس ـ ــؤالني كالت ـ ــايل‪:‬‬
‫‪ %76.8 ،%81.8‬على الرتتيب بني إطالقا‪ ،‬نادرا‪ ،‬أحيانا‪.‬‬
‫كمــا نالحــظ أن إجتاهــات الزبــائن املســتجوبني على هــذين الســؤالني تقــع ضــمن جمال التقــييم الضــعيف حبيث بلــغ‬
‫املتوسـ ــط احلسـ ــايب ‪ ،2.01‬ـ ـ ‪ 2.43‬على التـ ــوايل‪ .‬ومنـ ــه تؤكـ ــد هـ ــذه اإلحصـ ــائيات حسـ ــب تصـ ــرحيات الزبـ ــائن‬
‫املسـتجوبني أن املؤسسـة بريـد اجلزائـر ال تقـوم بـدفع تعويضـات لزبائنهـا يف حالـة وجـود خطـأ باإلضـافة إىل أهنا ال‬
‫متلك األساليب جيدة حلل مشاكل املتعاملني معها‪.‬‬
‫أمــا فيمــا خيص املتوســط احلســايب العــام للعبــارات املتعلقــة بعنصــر الضــمان فهــو يقــع ضــمن جمال التقــييم حيث بلــغ‬
‫‪.2.738‬‬
‫إن تقييم زبائن املستجوبني جلودة اخلدمة حسب كل بعد من األبعادهـا اخلمسـة يقـع ضـمن جمال متوسـط‪ ،‬مما‬
‫يــدل على وجــود نــوع من اإلهتمــام هبذه األبعــاد من طــرف مؤسســة بريــد اجلزائــر‪ ،‬غــري أن هــذا اإلهتمــام مل يــرقى‬
‫بعد إىل املستوى الذي يرغبه الزبون و يطمع إليه‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬عرض وتحليل نتائج اإلستمارة الموجهة إلى موظفين مؤسسة بريد الجزائر تقرت‬
‫ستقوم فيما يلي بعرض نتائج املعاجلة اإلحصائية لإلستبيان اخلاص باملوظفني وحتليليها كما توصلنا إليها مركــزين‬
‫على تكرارات والنسب املئوية كما نتخذ نفس الرتتيب الوارد يف قائمة أسئلة االستبيان‪.‬‬
‫‪ .1‬حتليـل معطيـات احملور األول‪ :‬والـيت يتم من خالهلا يتم التعـرف على خصـائص ومميزات العينـة حمل الدراسـة‬
‫وذلك بالتطرق إىل العناصر التالية‪ :‬اجلنس‪ ،‬العمر‪ ،‬املستوى‪ ،‬اخلربة‪ ،‬الدورات التكوينية‪.‬‬
‫الجنس‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫الجدول رقم (‪ : )13-3‬توزيع العينة حسب الجنس الشكل رقم (‪ : )9-3‬توزيع العينة حسب الجنس‬

‫‪123‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫النسب‬
‫‪6 .5%‬‬ ‫التكرارات‬ ‫الجنس‬
‫المئوية‬
‫‪¯ǯǂ‬‬
‫‪93.5%‬‬ ‫‪29‬‬ ‫ذكر‬
‫‪¢ǻưȄ‬‬

‫‪6.5%‬‬ ‫‪2‬‬ ‫أنثى‬

‫‪39 .5‬‬
‫‪%‬‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪31‬‬ ‫المجموع‬

‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬

‫نالحظ من اجلدول و الشكل أعاله أن نسبة ‪ %93.5‬من املوظفني املستجوبني ذكور و‪ %6.5‬إناث‪ ،‬وهذه‬
‫النسبة تدل على سيطرة فئة الذكور على جمال العمل يف مؤسسة بريد اجلزائر‪.‬‬
‫العمر‬ ‫‪-2‬‬

‫الجدول رقم (‪ : )14-3‬توزيع العينة حسب السن‬

‫النسب المئوية‬ ‫التكرارات‬
‫‪0%‬‬ ‫‪0‬‬ ‫أقل من ‪ 20‬سنة‬
‫‪6.5%‬‬ ‫‪2‬‬ ‫من ‪ 21‬إلى ‪ 30‬سنة‬
‫‪48.4%‬‬ ‫‪15‬‬ ‫من ‪ 31‬إلى ‪ 40‬سنة‬
‫‪45.2%‬‬ ‫‪14‬‬ ‫أكثر من ‪ 40‬سنة‬
‫‪100%‬‬ ‫‪31‬‬ ‫المجموع‬
‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬
‫الشكل رقم (‪ : )10-3‬توزيع العينة حسب السن‬

‫‪54 .2%‬‬ ‫‪0%‬‬

‫‪6 .5%‬‬ ‫‪LJ¢ǫDz‬‬
‫‪Ǽƨ‬‬ ‫‪ǷǺ‬‬
‫‪LJ dzȄ‬‬
‫‪Ǽƨ‬‬ ‫‪¤ ǷǺ‬‬
‫‪84 .4%‬‬
‫‪LJ dzȄ‬‬
‫‪Ǽƨ‬‬ ‫‪¤‬‬ ‫‪ǷǺ‬‬
‫‪LJ¦ǯưǷ‬‬
‫‪Ǽƨ‬‬ ‫‪ǂǺ‬‬

‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬

‫أظهرت النتائج املدونة يف اجلدول و الشكل أعاله أن الفئة العمرية اليت حتتل أعلى نسبة هي ما بني (‪-31‬‬
‫‪40‬سنة )‪ ،‬حيث قدرت نسبتها بـ ‪ ،%48.4‬تليها الفئة اليت يرتاوح أعمارهم (أكثرمن‪ 40‬سنة) ‪ ،‬حيث‬
‫‪124‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫بلغت نسبتهم ‪ ،%45.2‬ومنه هناك الفئتان يتميزون خبربات كبرية يف جمال العمل باملؤسسة الربيد لذا جيب‬
‫االستفادة منهم يف إكتساب سر التفاين يف العمل وتدريب الفئات األخرى من العمر على مراحل سري‬
‫العمليات يف املؤسسة‪.‬‬

‫المستوى التعليمي‪:‬‬ ‫‪-3‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)15-3‬توزيع العينة حسب المستوى التعليمي‬

‫النسب المئوية‬ ‫التكرارات‬
‫‪0%‬‬ ‫‪0‬‬ ‫إبتدائي‬
‫‪38.7%‬‬ ‫‪12‬‬ ‫متوسط‬
‫‪25.2%‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ثانوي‬
‫‪16.1%‬‬ ‫‪5‬‬ ‫جامعي‬
‫‪100%‬‬ ‫‪31‬‬ ‫المجموع‬

‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬

‫الشكل رقم (‪ : )11-3‬توزيع العينة حسب المستوى التعليمي‬

‫‪125‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫‪61 .1%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪Α‬‬

‫‪·ΗΩ‬‬
‫‪΍‬‬‫‪΋ϲ‬‬

‫‪52 .2%‬‬ ‫‪ϣΗϭγρ‬‬

‫‪83 .7%‬‬ ‫‪Ύ‬‬
‫‪Λϧϭϱ‬‬
‫‪Ο‬‬
‫‪Ύϣόϲ‬‬

‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬

‫يت ـ ــبني من اجلدول و الش ـ ــكل أعاله أن معظم املوظفني املس ـ ــتجوبني حص ـ ــلوا على مس ـ ــتوى تعليمي ثـ ــانوي‪،‬‬
‫وه ــذا بالنس ــبة ‪ ،45.2%‬يليه ــا املتوس ــط بنس ــبة ‪ %38.7‬باإلض ــافة إىل فئ ــة قليل ــة ج ــدا حص ــلوا على مس ــتوى‬
‫دراسي جامعي بلغت نسبتهم ‪.%16.1‬‬
‫الخبرة المهنية‬ ‫‪-4‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)16-3‬توزيع العينة حسب الخبرة المهنية‬

‫النسب المئوية‬ ‫التكرارات‬

‫‪0%‬‬ ‫‪0‬‬ ‫أقل من سنة واحدة‬
‫‪3.2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫من ‪ 1‬إلى ‪ 3‬سنوات‬
‫‪19.2%‬‬ ‫‪4‬‬ ‫من ‪ 4‬إلى ‪ 5‬سنوات‬
‫‪83.1%‬‬ ‫‪26‬‬ ‫أكثر من ‪ 5‬سنوات‬
‫‪100%‬‬ ‫‪31‬‬ ‫المجموع‬

‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬

‫الشكل رقم (‪ : )12-3‬توزيع العينة حسب الخبرة المهنية‬

‫‪126‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫‪0%‬‬
‫‪23 %‬‬ ‫‪¢ǫDz‬‬ ‫¨‪LJ¦ Ʒ ƾ‬‬
‫‪ǷǺ Ǽƨ‬‬
‫‪38 .1%‬‬ ‫‪LJ‬‬
‫‪Ǽ‬‬‫©¦‪Ȃ‬‬ ‫‪dzȄ‬‬
‫‪¤ ǷǺ‬‬
‫‪LJ‬‬
‫‪Ǽ‬‬‫‪Ȃ¦© dzȄ‬‬
‫‪¤ ǷǺ‬‬
‫‪LJ‬‬
‫‪Ǽ‬‬‫‪Ȃ¦©¢ǯư Ƿ‬‬
‫‪ǂǺ‬‬
‫‪21 .9%‬‬

‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬

‫من النتـائج املعينة يف اجلدول والشـكل أعاله‪ ،‬يتـبني أن أغلب مـوظفني املسـتجوبني لـديهم خـربة مهنيـة‬
‫أكثر من ‪ 5‬سنوات‪ ،‬حيث بلغت نسبتهم ‪ %83.1‬يف حني أن باقي املوظفني ترتاوح خربهتم املهنية ما بني(‪1‬و‬
‫‪ 5‬سـ ــنوات)‪ ،‬ومنـ ــه نسـ ــتخلص أن معظم العـ ــاملني باملؤسسـ ــة يتمتعـ ــون خبربة جيـ ــدة متكنهم من تقـ ــدمي األفضـ ــل‬
‫للمؤسسة والزبون‪.‬‬
‫الدورات التدريبية ‪:‬‬ ‫‪-5‬‬
‫الجدول رقم (‪ : )17-3‬توزيع العينة حسب عدة دورات التدريبية‬
‫النسب المئوية‬ ‫التكرارات‬
‫‪51.61‬‬ ‫‪16‬‬ ‫ال توجد‬
‫‪32.26‬‬ ‫‪10‬‬ ‫واحدة‬
‫‪6.45‬‬ ‫‪2‬‬ ‫دورتان‬
‫‪9.68‬‬ ‫‪3‬‬ ‫أكثر من ‪ 3‬دورات‬
‫‪100%‬‬ ‫‪31‬‬ ‫المجموع‬

‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬

‫الشكل رقم (‪ :)13-3‬توزيع العينة حسب عدة دورات التدريبية‬

‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬

‫من النتـ ــائج املعينة يف اجلدول والشـ ــكل أعاله‪ ،‬يتـ ــبني أن أغلب املوظفني املسـ ــتجوبني مل حيصـ ـلوا على‬

‫‪127‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫دورات تدريبي ـ ــة‪ ،‬حيث بلغت نس ـ ــبتهم ‪ ،%51.61‬بينهمـ ــا هن ـ ــاك ح ـ ــوايل ‪ %32.26‬من حصـ ــلوا على دورة‬
‫تدريبية واحدة و‪ %6.45‬حصلوا على دورتان ‪ %9.68‬حصلوا على أكثر من ‪ 3‬دورات‪.‬‬
‫‪ -6‬مستخدمو األنترنت في المؤسسة‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ : )18-3‬مستخدمي االنترنت داخل المؤسسة‬

‫النسب المئوية‬ ‫التكرارات‬

‫‪16.1%‬‬ ‫‪5‬‬ ‫المدير فقط‬
‫‪67.7%‬‬ ‫‪21‬‬ ‫بعض المصالح‬
‫‪%16.1‬‬ ‫‪5‬‬ ‫جميع المصالح‬
‫‪100%‬‬ ‫‪31‬‬ ‫المجموع‬

‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬

‫الشكل رقم (‪ : )14-3‬مستخدمي االنترنت داخل المؤسسة‬
‫‪61 .1‬‬ ‫‪61 .1‬‬
‫‪dz‬‬
‫‪¦Ǹ ƾȇ ǂ‬‬
‫‪ƥǠ dz‬‬
‫‪ǒ¦ ǸƢǐ dz‬‬
‫‪ƶ‬‬
‫‪76 .7‬‬ ‫‪dz‬‬
‫‪¦ ǸƢǐ dz‬‬
‫‪ƳǸȈǞ‬‬ ‫‪ƶ‬‬

‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬

‫نالح ــظ من اجلدول والش ــكل أعاله‪ ،‬أن ‪ %67.7‬من املوظفني املس ــتجوبني ص ــرحوا ب ــأن إس ــتخدام إن ــرتنت‬
‫يقتصر على بعض املصاحل يف املؤسسة فقط‪.‬‬

‫‪128‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫‪ -7‬استخدامات االنترنت في المؤسسة‬

‫‪ :‬استخدامات االنترنت في المؤسسة‬ ‫الجدول رقم (‪)19-3‬‬
‫ال‬ ‫نعم‬
‫النسبة المئوية‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة المئوية‬ ‫تكرار‬ ‫استخدامات االنترنت في المؤسسة‬
‫‪61.3%‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪38.7%‬‬ ‫‪12‬‬ ‫البريد اإللكتروني‬
‫‪54.8%‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪45.2%‬‬ ‫‪14‬‬ ‫التحاور مع الزبائن‬
‫‪%41.9‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪54.8%‬‬ ‫‪18‬‬ ‫البحث عن المعلومات@‬
‫‪80.6%‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪19.4%‬‬ ‫‪6‬‬ ‫التكوين والتواصل عن بعد‬
‫‪64.5%‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪35.5%‬‬ ‫‪11‬‬ ‫الترويج واإلعالن‬

‫‪38.7%‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪61.3%‬‬ ‫‪19‬‬ ‫تقديم خدمات الزبائن‬

‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬

‫الشكل رقم (‪ : )15-3‬إستخدمات@ اإلنترنت في المؤسسة‬
‫‪09 0. %‬‬
‫‪08 6. %‬‬
‫‪08 0. %‬‬
‫‪07 0. %‬‬ ‫‪46 5. %‬‬
‫‪16 3. %‬‬ ‫‪16 3. %‬‬
‫‪06 0. %‬‬ ‫‪45 3. % 45 8. %‬‬
‫‪05 0. %‬‬ ‫‪54 2. %‬‬ ‫‪ǻǠ‬‬
‫‪Ƕ‬‬
‫‪14 9. %‬‬
‫‪83 7. %‬‬ ‫‪83 7. %‬‬
‫‪04 0. %‬‬ ‫‪53 5. %‬‬

‫‪03 0. %‬‬ ‫‪ϻ‬‬

‫‪91 4. %‬‬
‫‪02 0. %‬‬
‫‪01 0. %‬‬
‫‪0 0. %‬‬
‫‪΍ϟΑέϳΩ΍ϟΗΣ‬‬
‫‪Ύϭέϣ ϊ ΍ϟΑΣ Ιϋϥ‬‬ ‫‪΍ϟΗϛϭϳϥ ΍ϟΗέϭϳΞϭΗ‬‬
‫‪ϘΩϳϡΧΩϣ‬‬
‫‪ΎΕ‬‬
‫‪΍ϷϟϛΗέϭϧ ϲ‬‬ ‫‪΍ϟΑ‬‬‫‪Ύ‬‬
‫‪ί΋ϥ ΍ϟϣό‬‬
‫‪Ϡϭϣ‬‬
‫‪ΎΕ‬‬
‫‪ϭ‬‬
‫‪΍ϟΗϭ‬‬
‫‪΍ λ ϝϋϥ‬‬ ‫‪΍Ϲϋϼϥ‬‬ ‫‪ϟ‬‬
‫‪ϠΑ‬‬‫‪Ύ‬‬
‫‪ί΋ϥ‬‬
‫‪ΑόΩ‬‬

‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬

‫يتضح من نتائج املدونة يف اجلدول و الشكل أعاله‪ ،‬أن أعلى نسبة إلجابات املستجوبني من املوظفني بـ نعم‬
‫على السؤال الذي يدور حول استخدامات اإلنرتنت يف املؤسسة كانت عند اخليارين "البحث عن املعلومات"‪،‬ـ‬

‫‪129‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫"تقدمي اخلدمات لزبائن " حيث بلغت ‪ %61.3 ،%54.8‬على التوايل‪ ،‬يف حني أن مجيع اخليارات األخرى‬
‫سجلوا أعلى نسبة بـ ال ( عدم املوافقة)‪.‬‬

‫ومنه نستنتج أن املؤسسة تستخدم االنرتنت بغرضني مها البحث عن املعلومات وتقيم بعض اخلدمات‪.‬‬
‫‪ -8‬وسائل تعامل المؤسسة مع زبائنها‬
‫الجدول رقم (‪ : )20 -3‬وسائل تعامل المؤسسة مع زبائنها‬

‫ال‬ ‫نعم‬
‫النسبة المئوية‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة المئوية‬ ‫تكرار‬ ‫وسائل تعامل المؤسسة@ مع زبائنها‬
‫‪29%‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪71%‬‬ ‫‪22‬‬ ‫البريد العادي‬
‫‪64.5%‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪35.5%‬‬ ‫‪11‬‬ ‫البريد اإللكتروني‬
‫‪64.5%‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪35.5%‬‬ ‫‪11‬‬ ‫فاكس‬
‫‪67.7%‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪32.3%‬‬ ‫‪10‬‬ ‫الهاتف الثابت‬
‫‪71%‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪29%‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الهاتف النقال‬
‫‪%41.9‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪%58.1‬‬ ‫‪18‬‬ ‫االنترنت‬
‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬
‫الشكل رقم (‪ : ) 16 -3‬وسائل تعامل المؤسسة مع زبائنها‬
‫‪08 %‬‬
‫‪17 %‬‬ ‫‪17 %‬‬
‫‪76 7. %‬‬
‫‪07 %‬‬ ‫‪46 5. %‬‬ ‫‪46 5. %‬‬
‫‪85 1. %‬‬
‫‪06 %‬‬

‫‪05 %‬‬
‫‪14 9. %‬‬ ‫‪ϧόϡ‬‬
‫‪04 %‬‬ ‫‪53 5. %‬‬ ‫‪53 5. %‬‬
‫‪23 3. %‬‬ ‫‪ϻ‬‬
‫‪92 %‬‬ ‫‪92 %‬‬
‫‪03 %‬‬

‫‪02 %‬‬

‫‪01 %‬‬

‫‪0%‬‬
‫‪΍ϟΑέϳΩ‬‬
‫‪΍ϟό‬‬
‫‪Ύ‬‬‫‪΍‬‬
‫‪ΩϟΑέϳ‬‬
‫‪ϱΩ‬‬
‫‪΍ ϹϟϛΗέϭϧ ϲ‬‬ ‫‪ϓ‬‬
‫‪Ύϛ ΍‬‬
‫‪αϟϬ‬‬
‫‪ΎΗ ϑ‬‬
‫‪΍ϟΛ‬‬
‫‪ΎΑ Ι ΍ϟϬ‬‬
‫‪ΎΗ ϑ‬‬
‫‪΍ϟϘ‬‬
‫‪ϧΎ ϝ‬‬ ‫‪΍ϹϧΗέϧ Ε‬‬

‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬

‫نالحــظ من اجلدول و الشــكل أن أغلب املوظفني املســتجوبني صــرحوا بــأن املؤسســة تتعامــل مــع زبائنهــا بواســطة‬
‫الربيــد العـادي واالنــرتنت‪ ،‬حيث أن أعلى نســبة لــديهم إىل املوافقــة (نعم) وهي كالتــايل‪،%71 :‬ـ ‪ %64.5‬على‬

‫‪130‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫الت ــوايل‪ ،‬يف حني أن مجي ــع الوس ــائل أخ ــرى املذكورة م ــالت أعلى نس ــبة فيه ــا إىل ال ــرفض (ال) ومن ــه نس ــتنتج أن‬
‫املؤسسة تتعامل مع زبائنها بواسطة الربيد العادي أكرب من االنرتنت‪.‬‬
‫كما يتضح لنـا رغم التطــور التكنولــوجي‪ ،‬وظهـور طــرق حديثـة لتعــامالت املؤسسـة مـع زبائنهــا‪ ،‬إال أهنا املؤسسـة‬
‫ال تزال تستخدم الطـرق التقليديـة ومن الربيـد العـادي‪ ،‬وهـذا يرجـع إىل اخنفـاض مسـتوى اسـتخدام االنـرتنت عنـد‬
‫جمتمع اجلزائري بصفة عامة وزبائن املؤسسة بتقرت بصفة خاصة‪.‬‬
‫‪ -9‬أسباب إنشاء الموقع اإللكتروني للمؤسسة‬
‫الجدول رقم (‪ : )21 -3‬أسباب إنشاء الموقع اإللكتروني للمؤسسة‬

‫ال‬ ‫نعم‬ ‫غرض إنشاء الموقع اإللكتروني‬

‫النسبة المئوية‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة المئوية‬ ‫تكرار‬
‫‪74.2%‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪25.8%‬‬ ‫‪8‬‬ ‫الترويج‬
‫‪29%‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪71%‬‬ ‫‪22‬‬ ‫تنمية العالقة@ مع زبائنها‬
‫‪74.2%‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪25.8%‬‬ ‫‪8‬‬ ‫تخفيض التكاليف‬
‫‪64.5%‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪35.5%‬‬ ‫‪11‬‬ ‫التعرض على حاجات ورغبات الزبائن‬
‫‪35.5%‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪64.5%‬‬ ‫‪20‬‬ ‫إلعطاء صورة جيدة للمؤسسة‬

‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬

‫الشكل رقم (‪ : )17 -3‬أسباب إنشاء الموقع اإللكتروني للمؤسسة‬
‫‪08 0. %‬‬ ‫‪47 2. %‬‬ ‫‪47 2. %‬‬
‫‪17 %‬‬
‫‪07 0. %‬‬ ‫‪46 5. %‬‬ ‫‪46 5. %‬‬

‫‪06 0. %‬‬

‫‪05 0. %‬‬

‫‪04 0. %‬‬ ‫‪53 5. %‬‬ ‫‪53 5. %‬‬

‫‪ǻǠ‬‬
‫‪Ƕ‬‬
‫‪92 %‬‬
‫‪03 0. %‬‬ ‫‪52 8. %‬‬ ‫‪52 8. %‬‬
‫‪ȏ‬‬
‫‪02 0. %‬‬

‫‪01 0. %‬‬

‫‪0 0. %‬‬
‫‪΍ϟΗέϭϳΞ‬‬
‫‪ΗϧϣΔ‬‬
‫‪ϳ΍ϟόϼϗΔϣ ϊ‬‬ ‫‪ΗΧ‬‬‫‪ϔϳ ΍‬‬
‫‪ν ϟΗΎ‬‬
‫‪ϛ΍‬‬
‫‪ϟϳϟΗόέ‬‬
‫‪ϑ ϑϋ‬‬
‫‪ϠϰΣ‬‬‫‪ΎΟ‬‬
‫‪ΎΕ‬‬ ‫‪·ϋρ‬‬
‫‪Ύ ˯ λϭέΓΟϳΩΓ‬‬
‫‪΍ϟέΑ‬‬
‫‪Ύ‬‬‫‪΋ϥ‬‬ ‫‪ϭέϏΑ‬‬
‫‪ΎΕ‬‬‫‪΍ϟ Α‬‬
‫‪Ύ‬‬
‫‪ί΋ϥ‬‬ ‫‪Ϡϣ ΅γγΔ‬‬
‫‪ϟ‬‬

‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬

‫‪131‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫يتضح من اجلدول و الشكل األعاله أن املؤسسة هتدف من وراء إنشاء موقعها اإللكرتوين إىل تنمية عالقتها مع‬
‫زبائنها بدرجة األوىل حيث بلغت نسبة إجابة بـ نعم ‪ ،%71‬يليها هدف ثاين هو إعطاء صورة جيد للمؤسسة‬
‫هو إعطاء صورة جيدة للمؤسسة بنسبة موافقة ‪ ،%64.5‬إال أن هناك نسبة ضئيلة جدا من املوظفني‬
‫املستجوبني الذين صرحوا بأن غرض من إنشاء االلكرتوين للمؤسسة هو الرتويج‪ ،‬ختفيض التكاليف‪ ،‬التعرف‬
‫على احلاجات وزغبات الزبائن‪ ،‬حيث بلغت نسب إجابات بـ نعم كاأليت ‪،%35.8 ،%25.8 ،%25.8‬‬
‫‪ %64.5‬على التوايل‪.‬‬
‫‪ -10‬محتويات الموقع اإللكتروني للمؤسسة‬
‫الجدول رقم (‪ : ) 22 -3‬محتويات الموقع اإللكتروني للمؤسسة‬

‫ال‬ ‫نعم‬
‫النسبة المئوية‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة المئوية‬ ‫تكرار‬ ‫محتويات الموقع اإللكتروني المؤسسة‬
‫‪51.6%‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪48.4%‬‬ ‫‪15‬‬ ‫صفحات لعرض@ المعلومات@ و تقديم المؤسسة‬
‫‪41.9%‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪58.1%‬‬ ‫‪18‬‬ ‫استقبال الطلبيات من الزبائن‬
‫‪51.6%‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪48.4%‬‬ ‫‪15‬‬ ‫عرض مختلف الخدمات@‬
‫‪83.9%‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪16.1%‬‬ ‫‪5‬‬ ‫استقبال شكاوي واالستفسارات‬
‫‪80.6%‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪19.4%‬‬ ‫‪6‬‬ ‫متعدد اللغات‬
‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬
‫الشكل رقم (‪ : ) 18 -3‬محتويات الموقع اإللكتروني للمؤسسة‬

‫‪132‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫‪09 0. %‬‬ ‫‪38 9. %‬‬

‫‪08 6. %‬‬
‫‪08 0. %‬‬

‫‪07 0. %‬‬
‫‪85 1. %‬‬
‫‪06 0. %‬‬
‫‪15 6. %‬‬
‫‪84 4. %‬‬ ‫‪84 4. %‬‬
‫‪05 0. %‬‬
‫‪14 9. %‬‬
‫‪04 0. %‬‬ ‫‪15 6. %‬‬ ‫‪ǻǠ‬‬
‫‪Ƕ‬‬
‫‪03 0. %‬‬
‫‪61 1. %‬‬
‫‪91 4. %‬‬ ‫‪ȏ‬‬
‫‪02 0. %‬‬

‫‪01 0. %‬‬

‫‪0 0. %‬‬
‫‪ϔ‬‬
‫‪λΣ‬‬‫‪Ύ Εϟόέ ν ·γ‬‬‫‪ΗΗ‬‬
‫‪ϘΑ‬‬
‫‪Ύ΍ϟρ‬‬
‫‪ϝ ϠΑϳ‬‬
‫‪ΎΕ‬‬ ‫‪ϋέ νϣΧ‬‬
‫‪ΗϠ ϑ ·γ‬‬
‫‪ΗΗ‬‬
‫‪ϘΑ‬‬
‫‪Ύ΍ϟηϛ‬‬
‫‪ϝ Ύϭ ϯ‬‬ ‫‪ϣΗόΩΩ‬‬
‫‪΍ϟ‬‬‫‪ϠΎ‬‬
‫‪ϐΕ‬‬
‫‪΍ϟϣό‬‬
‫‪Ϡϭϣ‬‬‫‪ΎΕϋϥ‬‬ ‫‪ϣϥ‬‬‫‪΍ϟΑ‬‬
‫‪Ύ‬‬
‫‪ί΋ϥ‬‬ ‫‪΍ϟΧΩϣ‬‬
‫‪Ύ Εϭ‬‬‫‪΍ ϹγΗ‬‬
‫‪ϔγ‬‬‫‪Ύέ‬‬
‫‪΍Ε‬‬
‫‪΍ϟϣ ΅γγΔ‬‬

‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬

‫نستنج من اجلدول و الشكل األعاله أن موقع املؤسسة حيتوي على صفحات لعـرض املعلومـات وتقـدمي املؤسسـة‬
‫واستقبال بعض الطلبيات من الزبائن وعرض خمتلف اخلدمات‪ ،‬حيث بلغت نسب إجابات املوظفني املســتجوبني‬
‫بـ نعم ‪ %51.6 ،%58.1 ،%51.6‬على التوايل‪.‬‬
‫‪ -11‬فوائد المتحصلة جراء االستخدام تكنولوجيا المعلومات واالتصال في المؤسسة‬

‫الجدول رقم (‪ : ) 23 -3‬فوائد المتحصلة جراء االستخدام تكنولوجيا المعلومات@ واالتصال في‬
‫المؤسسة‬

‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫غير موافق‬

‫‪67.7%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪32.3%‬‬ ‫زيادة سرعة تقديم الخدمة‬
‫‪58.1%‬‬ ‫‪22.6%‬‬ ‫‪19.4%‬‬ ‫إرتفاع مستوى دقة في تقديم الخدمة‬
‫‪25.8%‬‬ ‫‪22.6%‬‬ ‫‪51.6%‬‬ ‫إنخفاض تكاليف الترويج‬
‫‪58.1%‬‬ ‫‪19.4%‬‬ ‫‪22.6%‬‬ ‫إرتفاع مستوى الخدمات المقدمة@‬
‫‪67.7%‬‬ ‫‪12.9%‬‬ ‫‪19.4%‬‬ ‫زيادة إنتاجية الخدمات@‬
‫‪58.1%‬‬ ‫‪25.8%‬‬ ‫‪16.1%‬‬ ‫إرتفاع عدد الزبائن‬
‫‪100%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫إنخفاض نسبة األخطاء‬
‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحثة استنادا نتائج إىل املعاجلة اإلحصائية‬
‫‪133‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫يتنب من خالل نتائج إجابات املوظفني املستجوبني املدونة يف اجلدول أعاله أن استخدام تكنولوجيا املعلومات‬
‫واالتصال على مستوى املؤسسة يؤدي إىل اخنفاض نسبة األخطاء بدرجة األوىل حيث بلغ نسبة موافقة‬
‫‪ %100‬كما تؤدي استخدام هذه التكنولوجيا أيضا إىل زيادة يف سرعة تقدمي اخلدمة واإلنتاجية اخلدمات‪،‬‬
‫ارتفاع يف عدد الزبائن ومستوى اخلدمات املقدمة ومستوى دقة يف تقدمي حيث بلغ نسب املوافقة إلجابات‬
‫املوظفني املستجوبني كالتايل‪ %58.1 ، %58.1 ،% 58.1، %67.7 ،%67.7 :‬على الرتتيب‪.‬‬
‫ورغم النتــائج الــيت حققتهــا مؤسســة نتيجــة إســتخدامها هلذه التكنولوجيــا إال أهنا مل تعــرف إخنفــاض يف تكــاليف‬
‫الـ ــرتويج‪ ،‬حيث بلغت نسـ ــبة عـ ــدم املوافقـ ــة ‪ %51.6‬وهـ ــذا يعـ ــود إلى أن املؤسسـ ــة ليسـ ــت على درايـ ــة باملنـ ــافع‬
‫املكتسبة جراء توظيف هذه التكنولوجيا يف عملية الرتويج‪.‬‬

‫خالصة الفصل ‪:‬‬

‫لقد قمنا يف هذا الفصل بتقيم جودة اخلدمة الربيدية من وجهة نظر الزبون‪ ،‬مث حاولنا دراسة واقع‬
‫إستخدام تكنولوجيا املعلومات و اإلتصال يف املؤسسة بريد اجلزائر بتقرت و إنعكاساته على جودة اخلدمة‬
‫املقدمة ومت توصل إىل أن وضعية التكنولوجيا باملؤسسة يف تطور مستمر األمر الذي يؤدي إىل حتسني‬
‫جودة خدماهتا‪ ،‬غري أن هذا املستوى من حتسني مل يرقى إىل مستوى مرغوب من الزبون‪.‬‬
‫و أظهرت الدراسة أن السبب هذا املستوى املتأخر يرجع إىل الزبائن و املوظفني معا‪ ،‬فاملوظفني يف‬
‫املؤسسة يدركون أمهية إستخدام تكنولوجيا يف حتسني جودة اخلدمة و لديهم قناعة كبرية هبذا‪ ،‬إال أهنم‬
‫عمليا ال يستخدموهنا بشكل كلي‪ ،‬و هذا لغياب عنصر تدريب على إستعمال هذه التكنولوجيات و‬
‫الدورات التكوينية اخلاصة بذلك كما نالحظ غياب عنصر التحفيز و نقص اليد العاملة املؤهلة و‬
‫املتخصصة‪.‬‬
‫أما من جهة الزبائن فال يزال مستوي اإلستعاب الزبائن لهذه التكنولوجيا ضعيف جدا و نقص إدراك‬

‫‪134‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بمؤسسة بريد الجزائر بتقرت‬

‫أمهية إستخدامها و كذلك تدين مستوى اإلستخدام و التحكم يف اإلنرتنت لدى زبائن املؤسسة‪ ،‬باإلضافة‬
‫إىل نقص عنصر الرتويج‪.‬‬
‫من خالل ما تقدم يتوجب على مؤسسة بريد اجلزائر تشكيل دورات تكوينية للموظفيها خاصة‬
‫باستعمال هذه التكنولوجيات و توظيف إطارات كفأة و متخصصة و إهتمام بعنصر التحفيز و هتيئة‬
‫الظروف املالئمة للعمل باإلضافة إىل ضرورة وضع ومضات اإلشهارية لتعريف الزبون خبدماهتا‬
‫اإللكرتونية و كيفية التجاوب معها‪.‬‬

‫‪135‬‬