Taller AA4 — informe de Auditoria Actividad: Realizacién del informe y procedimiento de auditoria Con base en los resultados obtenidos en la auditoria realizada al proceso organizacional seleccionado en la actividad de la unidad 3 0 con otra auditoria que conozca © haya participado, realice un informe de auditoria teniendo en cuenta los puntos descritos en esta actividad. Recuerde que es importante la lectura previa del material de estudio y también la consulta de los documentos de apoyo de esta unidad que estan disponibles en el botén del meni principal del programa: Documentos de apoyo / Documentos complementarios / Documentos complementarios unidad 4. 41. Disefie y diligencie un informe de auditoria que contenga los siguientes criterios: a. Objetivos de la auditoria. Esta auditoria se realiza con miras de lograr la optimizacién maxima de los recursos ofrecidos por la empresa y medir la capacidad de respuesta ante los requerimientos y estandares establecidos por el cliente, los pilares principales de la auditoria realizada en Sutherland Global Services esta enfocada en identificar aquelias falencias que quebrantan las expectativas de excelencia en los procesos de la compafiia y los puntos especificos a corregir en el Customer Service ofrecido, verificar también las relaciones de la compaiiia con sus proveedores y clientes. b. Alcance de la auditoria. El alcance serd enfocado a la revision minuciosa de las métricas obtenidas por cada integrante de la organizacién, su nivel de cumplimiento a los procedimientos y escuchando directamente del cliente final su experiencia con el servicio brindado. c. Identificacién del cliente de auditoria. El cliente serd evaluar Sutherland Global Services, donde se evaluara su esfuerzo por establecer una relacién contractual con los clientes de multinacionales y grandes financieras para las que labora. d. Identificacién del equipo auditor. El equipo auditor contara con Suevis Gonzalez como auditor lider, y Fredis Castellon, Valentina Rodriguez, Paola Heandez y Alvaro Acufia como auditores acompafiantes. e. Fechas y lugares donde se realizaron las actividades de auditoria.En el afio se llevaran a cabo dos auditorias, con intervalo semestral. La primera de elias se efectua en Junio 27 de presente afio y la segunda correspondiente el 12 de diciembre. En las instalaciones de SGS COLOMBIA HOLDINGS SAS. f. Criterios de auditoria. Los criterios empleados para la auditoria son las politicas de servicio al cliente, que se basan en la confidencialidad de la informacion y gestién empresarial; al igual que los procedimientos internos como lo son: evaluacién de llamadas, manipulacién de sistemas y herramientas para asistir clientes, normas como Payment Card Industry que garanticen la seguridad del tratamiento de datos financieros de cuentas pertenecientes a clientes. Modulos de Exeter 1-6 Reglamento interno de SGS. Reglas INFOSEC. g. Hallazgos de la auditoria y la evidencia relacionada. No, | Evidencias | Criterios de] Hallazgos de de Auditoria| Auditoria Auditorfa Registro deBalance — |Concordancia_ dex ransaccione general —_jpagos ° IMétodos deProcedimient |Se emplean todosx pago o delos métodos ‘ansacciones| IMétricas [Promesas El 20% si \de pago —_fealizan fuera de rametro dherencia Horarios [Los empleados s ifien en un 949 sus tiempo d lescanso Imuerzo |CLASIFICACION: = No Conforridad Mayor ‘G-= Observacién o Area de Mii. Conclusiones de la auditoria. ‘Teniendo en cuenta la informacion analizada en cada aspecto funcional en la ‘empresa podemos inferir que son pocos los aspectos en los cuales la compajiia debe modificar, los cuales van ligados a la concientizacién del trabajador conforme a sus parémetros para ejercer sus funciones, por lo cual se recomienda la implementacién de campafias de capacitacién ya sea de manera dinamica o didactica que le permita al trabajador la rapida absorcién del conocimiento o mensaje que se desea transmitir, se dard un espacio para aplicacién de las mejoras para posteriormente reevaluar los procedimientos. j. Declaracién sobre el grado en el cual se han cumplido los criterios de la auditoria. La auditoria se ha llevado a cabo conforme a lo establecido, es de tener en cuenta que no se han presentado percances significativos que alteren o nos desvien del objetivo principal, el cronograma de actividades se cumplid en un 96% conforme a lo estipulado. 2. Disefie el procedimiento mandatorio de auditoria interna de calidad, teniendo en cuenta que este debe dar cumplimiento al siguiente requisito dispuesto en el numeral 9.2. Auditoria interna de la Norma ISO 9001:2015. “La empresa tiene que realizar las auditorias internas dentro de unos intervalos de tiempo planificados, de ellas se obtendrd informacién muy valiosa acerca del Sistema de Gestién de la Calidad”. Para llevar a cabo la auditoria es oportuno tener en cuenta los siguientes pasos: SELECCION Y DESIGNACION DE AUDITORES. PREPARACION DE LAAUDITORIA. PLANEACION DE AUDITORIA. REUNION DE INICIO CON EL AUDITADO. VISITA DE RECONOCIMIENTO. ESTUDIO DE LA DOCUMENTACION. AUDITORIA DE TERRENO. RECOLECCION Y VERIFICACION DE LA INFORMACION. GENERACION DE HALLAZGOS DE AUDITORIA. REUNION DEL GRUPO AUDITOR. REUNION FINAL CON EL AUDITADO. ESPACIO PARA INTERCAMBIO DE PREGUNTAS, COMUNICACION DE LOS RESULTADOS.SEGUIMIENTO A PLANES DE ACCION. ARCHIVO Y CUSTORIA DE PAPELES DE TRABAJO E INFORMES. SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS. PREPARACION Y ESTRUCTURA DEL INFORME DE AUDITORIA. PRESENTACION DE INFORME DE AUDITORIA. LA FINALIZACION Y EFECTIVIDAD DE ESTAS ACCIONES DEBERIA SER VERIFICADA. ESTA VERIFICACION PUEDE SER PARTE DE UNA AUDITORIA POSTERIOR. 3. Finalmente, escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo de esta actividad. A través de la actividad realizada pude aprender los aspectos que se deben considerar para llevar a cabo una buena auditoria y las funciones de un auditor y todas sus responsabilidades tanto como sus atribuciones competentes, también es preciso decir los diferentes pasos que se deben seguir para poder hacer un buen diagnéstico y dar buenos concejos practicos para la mejora.