‫تخطي إلى المحتوى الرئيسي‬

‫لم يتم دخولك‪( .‬دخول)‬

‫معلومات مقرر دراسي‬
‫الصفحة الرئيسيةتصنيف المقررات الدراسيةكلية العلوم االقتصادية ‪ ،‬التجارية و علوم التسييرقسم علوم التسييـــرالسنة الثالثة ليسانس (ل‬
‫‪)3‬ا‪.‬ج‪.‬شملخص‬
‫ادارة الجودة الشاملة‬
‫دخول الضيفالتسجيل الذاتي‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام إلدارة الجودة الشاملة‬

‫تعريف الجودة وأبعادها‪ :‬لقد جرت محاوالت عديدة لتقديم تعريف لمفهوم الجودة وكانت كل من التعريفات التي نتجت عن هذه المحاوالت‬
‫‪.‬تتولى إبراز سمة معينة تقوم بالتمحور عليها‬

‫هو هل ‪ J.JURAN‬الجودة أنها مدى مالئمة المنتج لالستعمال فالمعيار األساسي للحكم على الجودة حسب ‪ J.JURAN‬فقد عرف‬
‫‪.‬المنتج مالئم لالستعمال أم غير مالئم بغض النظر عن وضع وحالة المنتج‬

‫كما عرفت الجودة على أنها مدى المطابقة مع المتطلبات‪ ،‬فكلما كانت مواصفات المنتج مطابقة لمتطلبات العميل كلما كان هذا المنتج‬
‫‪.‬ذو نوعية جيدة‬

‫الجودة بأنها ناتج تفاعل خصائص نشاطات التسويق والهندسة والصناعة والصيانة والذي بدوره يمكن من ‪ FEIGNBAUM‬وعرف‬
‫‪.‬تلبية حاجاتـ العميل ورغباته‬

‫إذن العميل يقارن بين مستوى ما يتوقعه من الخدمة التي يتلقاها وبين مستوى الخدمة التي تلقاها بالفعل‪ ،‬أما من حيث أبعاد الجودة‬
‫‪:‬فيمكن إيجازها فيما يلي‬

‫‪.‬األداء‪ :‬خصائص المنتج األساسية مثل وضوح األلوان بالنسبة للصورة‪ ،‬أو السرعة بالنسبة لألداء‬

‫‪.‬المظهر‪:‬خصائص المنتج الثانوية وتمثل الصفات المضافةـ إلى المنتج كجهاز التحكم عن بعد‬

‫‪.‬المطابقة‪ :‬اإلنتاج حسب المواصفات المطلوبة‬

‫‪.‬االعتمادية‪ :‬مدى ثبات األداء بمرور الوقت‬

‫‪.‬الصالحية‪ :‬العمر التشغيلي المتوقع‬

‫‪.‬الخدمات المقدمة‪ :‬حل المشكالت واالهتمام بالشكاوي باإلضافة إلى مدى سهولة التصحيح‬

‫‪.‬االستجابة‪ :‬مدى تجاوب البائع مع العميل‬

‫‪.‬الجمالية‪ :‬إحساس اإلنسان بالخصائص المفصلة لديه‬

‫‪.‬السمعة‪ :‬الخبرة والمعلومات السابقة عن المنتج‬

 ‫مفهوم إدارة الجودة الشاملة‪ :‬لقد شاع في السنوات األخيرة استخدام مصطلح إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬فماذا يقصد به؟‬

‫عرف معهد المقاييس البريطاني‪ :‬إدارة الجودة الشاملة بأنها فلسفة ادارية تشمل كافة نشاطات المنظمة التي من خاللها يتم تحقيق‬
‫‪.‬احتياجات وتوقعات العميل والمجتمع‬

‫إن إدارة الجودة الشاملة تمثل المنهجية المنظمة لضمان سير النشاطات ‪ TQM‬وهو أحد المؤسسين لـ )‪ (Crosby‬قد عرفها كروسبي‬
‫التي تم التخطيط لها مسبقا ً حيث أنها األسلوب األمثل الذي يساعد على منع وتجنب المشكالتـ من خالل العمل على تحفيز وتشجيع‬
‫‪.‬السلوك اإلداري التنظيمي األمثل في األداء باستخدام الموارد المادية والبشرية بكفاءة عالية‬

‫فقد عرفاها بأنها الطريقة التي تستطيع من خاللها المنظمة من تحسين األداء بشكل مستمر ‪(brocka and brocka) :‬أما كل من‬
‫في كافة مستويات العمل التشغيلي وذلك باالستخدام األمثل للموارد البشرية والمادية المتاحة‪ .‬ومن خالل ما ورد من تعاريف إلدارة‬
‫‪:‬الجودة الشاملة يمكن استنتاج ما يلي‬

‫‪.‬أنها فلسفة ومبادئ تسعى إلى التحسين والتطوير المستمرين‪1-‬‬

‫‪.‬تحقيق رضا المستهلك وكذلك تحقيق أهداف المنظمة‪2-‬‬
‫‪.‬تسعى إلى تحقيق االستخدام األمثل للموارد البشرية والمادية‪3-‬‬
‫‪.‬تعمل داخل المجتمع من خالل خدمته فهي تسعى وباستمرار لفهم حاجة المستهلك أو الزبون ‪ TQM‬أن المنظمة ومن خالل ‪4-‬‬

‫‪:‬ويمكن تعريف إدارة الجودة الشاملة على أساس الكلمات التي يتكون منها المصطلح‬

‫إدارة‪ :‬االستخدام الفعال والكفء للموارد البشرية والمادية والمالية والمعلومات واألفكار والوقت من خالل العمليات اإلدارية المتمثلة في‬
‫‪.‬التخطيط‪ ،‬التنظيم ‪،‬التوجيه والرقابة بغرض تحقيق األهداف‬

‫‪.‬الجودة‪ :‬تليبة متطلبات العميل وتوقعاته‬

‫‪.‬الشاملة‪ :‬تشمل جميع عناصر العمل ويشارك فيها جميع العالمين‬

‫‪:‬أما بالنسبة للفوائد التي تجنيها المنظمة من تطبيق ادارة الجودة الشاملة‬

‫‪ .‬خلق بيئة تدعم وتحافظ على التطوير المستمر –‬

‫‪ .‬متابعة وتطوير أدوات قياس أداء العمليات –‬

‫‪ .‬تقليل المهام والنشاطاتـ الالزمة لتحويل المدخالت ( المواد األولية ) إلى منتجات أو خدمات ذات قيمة للعمالءـ–‬

‫‪.‬إيجاد ثقافة تركز بقوة على العمالء –‬

‫‪.‬تحسين نوعية المخرجاتـ وبالتالي زيادة الربحية واإلنتاجية –‬

‫‪ .‬زيادة الكفاءة بزيادة التعاون بين اإلدارات وتشجيع العمل الجماعي –‬

‫‪ .‬تدريب الموظفين على أسلوب تطوير العمليات –‬

‫‪ .‬زيادة القدرة على جذب العمالء واإلقالل من شكاويهم –‬

 ‫‪ .‬تحسين الثقة وأداء العمل للعاملين –‬

‫‪ .‬زيادة نسبة تحقيق األهداف الرئيسية للشركة –‬

‫‪:‬نشأة وتطور مفهوم إلدارة الجودة الشاملة‬

‫وبشكل عام مر تطور إدارة الجودة الشاملة بسلسلة من المراحل مع مراعاة أن هذه المراحل لم تكن بشكل هزات وطفرات مفاجئة‬
‫‪ :‬وإنما نتاج تطور مستقر وثابت وهذه المراحل تشمل ما يلي‬

‫مرحلة الفحص والتفتيش‪ :‬هي المرحلة التي تركز على التفتيش وفحص المنتجات بعد إنتاجها حيث كان االعتماد أساسا على مطابقة ‪1-‬‬
‫المنتجات النهائية بالمواصفات المحددة‪ .‬وتسمى هذه المرحلة إطفاء الحرائق ألن هدفها كان منع المنتجات المعيبة من الوصول للمستهلكين‬
‫فهي ال تمنع وقوع الخطأ بل تركز على اكتشاف الخطأ الذي وقع فعال‪ ،‬في ظل هذه المرحلة كان التركيز ينصب على المخرجات وكان‬
‫‪.‬يسمح بوجود نسبة من التلف والعيوب في المنتجات النهائية كما كانت مسؤولية الجودة تقع على عاتق قسم مراقبة الجودة‬

‫مرحلة مراقبة الجودة‪ :‬في هذه المرحلة من تطور الجودة تم تأسيس قسم للجودة في المنظمة أوكلت إليه مهام مراقبة جودة المنتج‪،‬‬
‫واختباره ورفع تقارير عنه خالل مراحل اإلنتاج التي تمر بها المؤسسة‪ ،‬وقد أتاحت هذه المرحلة الكشف المبكر عن العيوب واستخدمت‬
‫فيها األساليب اإلحصائية في مراقبة اإلنتاج بشكل مكثف‪ ،‬مما سمح بالكشف المبكر عن االنحرافات قبل حدوث العيوب‪ .‬ورغم أن هذه‬
‫المرحلة أكثر تطورا من مرحلة الفحص والتفتيش إال أن التقدم في إدارة الجودة جعل االعتماد على مراقبة الجودة غير كاف وغير مالئم‬
‫‪.‬بمفرده لتحقيق التحسين المستمر المنشود‬

‫مرحلة تأكيد الجودة‪ :‬في ظل هذه المرحلة أصبح التركيز على منع وقوع األخطاء من خالل اإلجراءات الوقائية فالجودة تبنى في مرحلة‬
‫التصميم‪ ،‬والتي تشمل تصميم المنتج والعمليات‪ ،‬وليس في مرحلة الرقابة‪ .‬كما أنه في ظل هذه المرحلة أصبح هناك اهتمام متزايد‬
‫‪ .‬بتخطيط الجودة وتصميم المنتج وتطوير العمليات والخدماتـ وتحسين الرقابة على العمليات والمشاركةـ والتحفيز‬

‫مرحلة حلقات الجودة‪ :‬تعرف حلقات الجودة على أنها عبارة عن مجموعة من الموظفين من نفس اإلدارة أو القسم يتطوعون لالجتماع‬
‫بشكل دوري لمناقشة المواضيع والمشكالت المتعلقة بالعمل‪ ،‬واقتراح الحلول المناسبة لها ووضع هذه الحلول موضع التنفيذ بعد موافقة‬
‫اإلدارة عليها‪ .‬ووفق هذا المنظور تعد حلقات الجودة إحدى الطرق التي يتم خاللها تطوير الجودة من خالل مشاركة الموظفين‪ ،‬مما يؤثر‬
‫إيجاب ًي ا على تطوير مهاراتهم وإبداعهم وكسب ثقتهم في الوقت ذاته‪ ،‬كما أنها تؤدي إلى زيادة تحفيزهم للعمل وزيادة وعيهم بأهمية‬
‫‪.‬الجودة‬

‫مرحلة إدارة الجودة الشاملة ‪ :‬ظهرت هذه المرحلة لتمثل فلسفة جديدة أساسها التحسين المستمر من خالل استخدام فرق العمل واألساليب‬
‫اإلحصائية‪ ،‬وذلك إلنتاج منتجات ذات جودة عالية وخالية من العيوب تؤدي لتلبية توقعاتـ العمالء‪ .‬ويقوم اإلطار الفكري والفلسفي إلدارة‬
‫الجودة الشاملة على مجموعة من المرتكزات والمبادئ بما فيها التركيز على احتياجات وتوقعات العمالء‪ ،‬والتزام اإلدارة بالتحسين‬
‫المستمر بالجودة‪ ،‬والتركيز على النتائج والعمليات معا‪ ،‬واستخدام التقنيات اإلحصائية في القياس والتطوير‪ ،‬والوقاية من األخطاء قبل‬
‫ً‬
‫استنادا إلى الحقائق‪ ،‬وقياس عائد وتكلفة الجودة‬ ‫‪ .‬وقوعها‪ ،‬واتخاذ القرارات‬

‫يعود الفضل في استخدام الجودة الشاملة إلى مساهماتـ العديد من العلماء األمريكيون واليابانيون من أمثال‪ :‬إدوارد ديمنج‪ ،‬جوزيف‬
‫‪.‬جوران‪ ،‬فيليب كروسبي وايشيروايشي كاوا‬
 ‫هو مهندس أمريكي ويعتبر األب الروحي إلدارة الجودة وقد أدرك ديمنغ أن الموظفين هم ‪ EDWARD DEMING :‬إدوارد ديمنج‬
‫الذين يتحكمون بالفعل في عملية اإلنتاج وابتكر ما يسمي بدائرة ديمنغ‪ :‬خطط‪ ،‬نفذ‪ ،‬افحص‪ ،‬تصرف‪ .‬وتحدث عن الجودة في أمريكا في‬
‫أوائل األربعينات ولكن أمريكا تجاهلته ومن ثم قام اشيكاوا (رئيس االتحاد الياباني للمنظمات االقتصادية) بدعوة ديمنغ إللقاء سلسلة‬
‫محاضرات في منتصف الخمسينات من القرن الماضي المبادئ األربعة عشر لنظرية ديمنغ‪ :‬ركز على األدوات والتقنيات والتدريب‬
‫‪.‬وفلسفة إدارية متميزة‬
‫‪.‬وضع هدف دائم يتمثل في تحسين اإلنتاج والخدمـات (غاية) التركيز على الجودة أوالً ويكون الربح مجرد نتيجة لتحقيق هذه الجودة ‪1-‬‬
‫‪ .‬يجب أن تمثل هذه الفلسفة قراراً يشترك فيه ويتحمل مسؤوليته كل فرد في الشركة )‪ (TQM‬إنتاج فلسفة جديدة ‪2-‬‬

‫التخلص من االعتماد على التفتيش الشامل ‪3-‬‬

‫‪ .‬إلغاء تقييم العمل على أساس السعر فقط ‪4-‬‬

‫وجود تطوير مستمر في طرق اختبار جودة اإلنتاج والخدماتـ ‪5-‬‬

‫‪ .‬إنشاء مراكز للتدريب الفعال ‪6-‬‬

‫‪.‬وتقوم بتطبيقها وتدعمها ويكون التحول بالتركيز على الجودة النوعية أكثر من الكمية ‪ TQM‬وجود قيادة فعالة تتبنى فلسفة ‪7-‬‬
‫‪.‬بأن يشعر الموظف وبشكل معقول باألمان داخل الشركة ‪ TQM‬إزالة الخوف تلتزم ‪8-‬‬
‫‪.‬تفعيل فرق العمل ‪9-‬‬
‫‪ .‬التخلص من الشعارات والنصائح (التوضيح) ‪10-‬‬

‫‪.‬تجنب تحديد أهداف رقمية للعاملين ‪11-‬‬

‫‪.‬دعم اعتزاز العاملين بعملهم ‪12-‬‬
‫إعداد برنامج قوى للتعلم والتحسين ‪13-‬‬

‫‪.‬إحداث التغيير المالئم لدعم عملية التغيير والتحول ‪14-‬‬

‫لقد ركز جوران على العيوب واألخطاء أثناء األداء التشغيلي (العمليات) وكذلك على الوقت الضائع أكثر ‪ :J.JURAN‬جوزيف جوران‬
‫من األخطاء المتعلقة بالجودة ذاتها كما أنه ركز على الرقابة على الجودة دون التركيز على كيفية إدارة الجودة ولذا يرى أن الجودة‬
‫(النوعية) تعني مواصفات المنتج التي تشبع حاجاتـ المستهلكين وتحوز على رضاهم مع عدم احتوائها على العيوب ويرى جوران أن‬
‫‪:‬التخطيط للجودة يمر بعدة مراحل وهي‬

‫‪.‬تحديد من هم المستهلكين ‪1-‬‬

‫‪.‬تحديد احتياجاتهم ‪2-‬‬
‫‪.‬تطوير مواصفات المنتج لكي تستجيب لحاجاتـ المستهلكين ‪3-‬‬
‫‪.‬تطوير العمليات التي من شأنها تحقيق تلك المواصفات أو المعايير المطلوبة ‪4-‬‬
‫‪.‬نقل نتائج الخطط الموضوع إلى القوى العاملة ‪5-‬‬

‫أو أن المعيبات تساوي صفراً في إطار ‪ Zero Defect‬لقد جاء بما يعرف بال وجود للمعيبات ‪ Philip Grosby:‬فيليب كروسبي‬
‫العمليات اإلنتاجية‪ .‬يرى كروسبي أن الجودة ما هي إال االنعكاس لمدى معيارية القيادة وكذلك األدوات األخرى التي تعكس معايير‬
‫‪.‬الجودة‬
‫‪:‬ويرى ضرورة توفير عدة عوامل لتكون الجودة مستمرة منها‬
‫‪.‬إن المستهلكين ذوي وعي بأهمية جودة المنتجات والخدماتـ ‪1-‬‬
‫‪.‬إن تطوير األدوات التي تساعد على تطوير الجودة ستؤدي إلى زيادة حصة المنظمة من السوق ‪2-‬‬
 ‫‪.‬يجب أن يتم تطوير الثقافة المتعلقة بالجودة بما يالئمها من تغيرات بيئية وظرفية ‪3-‬‬

‫يعتبر ايشيكاوا األب الروحي لحلقات الجودة حيث كان أول من نادى بها وحلقات الجودة عبارة عن مجموعات ‪ ISHIKAW::‬ايشيكاوا‬
‫‪.‬صغيرة من العاملين ينظمون مع بعضهم بصفة تطوعية لمناقشةـ مشاكل الجودة في العمل‬

‫‪: FELLAGUE Mohammed‬معلم‬

‫ا‪.‬ج‪.‬ش‬
‫مقياس ادارة الجودة الشاملة‬
‫ملخص الفصل االول‬
‫ملخص الفصل الثاني‬
‫ملخص الفصل الثالث‬
‫ملخص الفصل الرابع‬
‫الصفحة الرئيسية‬
‫لم يتم دخولك‪( .‬دخول)‬
‫ا‪.‬ج‪.‬ش‬
‫انتقل إلى السمة المعيارية‬