Accelerat ing t he world's research.

Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Menggunakan Perpustakaan USU
floren zalukhu

Want more papers like

this?

Download a PDF Pack of

related papers

Search Academia's catalog of

22 million free papers

Downloaded from Academia.edu 
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa

Menggunakan Perpustakaan USU
Zurni Zahara Samosir
Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi
Universitas Sumatera Utara

Abstract

Principle in giving priority to satisfaction is the philosophy of a university library. One of many that is
taken to consideration is by giving qualified services such as service that can satisfy the needs of the
university students and their expectations. The problem of this research is how the influence of service
quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles) for the satisfaction of the
university students in using the USU Library. This research aims to know the influence of service
quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles) to the student satisfaction is
using the USU Library and to find out the service quality dimension that influences the most in
satisfying the students in utilizing the USU Library. The samples taken are 393 peoples from all of this
population of 26.208 peoples that consists of registered university students as the members of the
library by using Slovin formula. Data of this research are collected through questionaires, interviews,
observation and documentation studies. The validity instruments tested by using validity construct test
and the realibility instrument tested by using Cronbach Alpha. The data analysis that uses the

linear regression with 95% convidence interval (α = 5%). The research results show that the
descriptive analysis is supported by the survey method, the hypothesis is tested by using multiple

reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles dimensions have a positive influence in
students satisfaction in 0,563 with a significant level of 95%. This shows that 56,3% of students
satisfaction in using USU Library can be influenced by some dimensions such as reliability,
responsiveness, assurance, empathy and tangibles and the remainder of 43,7% are influence by other
independent variable that have not been shown and that are not under considerations. The most
influenced dimension in satisfying the students in using the USU Library is tangibles direct dimension
that is a standardized coefficient of 0,318.

Keywords: Library Services, User Satisfaction, University Library

1. Pendahuluan berkualitas jasa tinggi yaitu layanan yang dapat

Sebagai suatu lembaga pendidikan tinggi,
perguruan tinggi dikelola dengan berpedoman
pada kepentingan sivitas akademika yang terdiri
dari mahasiswa, tenaga pengajar dan karyawan.
Dalam pelaksanaannya perguruan tinggi harus
dilengkapi dengan berbagai fasilitas guna
mendukung keberhasilan tujuan dari program
perguruan tinggi. Salah satu fasilitas pendukung
keberhasilan suatu perguruan tinggi adalah
melalui penyediaan perpustakaan yang turut
melaksanakan Tridharma melalui penyediaan,
pengorganisasian, dan memberikan pelayanan
kepada pengguna perpustakaan.
Sesuai dengan fungsinya perpustakaan perguruan
tinggi dituntut untuk memberikan pelayanan yang
memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna
perpustakaan. Perpustakaan sebagai lembaga
penyedia jasa diharapkan dapat memenuhi
kepuasan penggunanya dengan penyediaan
berbagai sumber informasi dan memberikan
pelayanan yang berkualitas. Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry (1991) menyatakan bahwa
“kualitas pelayanan adalah perbandingan antara
pelayanan yang diharapkan konsumen dengan
pelayanan yang diterimanya.” Dengan kata lain
apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna
perpustakaan maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa
atau pelayanan yang diterima melampaui harapan
pengguna maka kualitas pelayanan dipersepsikan
sebagai kualitas ideal. Tetapi sebaliknya jika

Halaman 28
 Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005
pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk. Kualitas pelayanan harus
dimulai dari kebutuhan pengguna dan berakhir
pada tanggapan pengguna. Tanggapan pengguna
terhadap kualitas pelayanan itu sendiri
merupakan penilaian menyeluruh terhadap
keunggulan suatu pelayanan.
Model kualitas pelayanan yang populer dan
hingga kini banyak dijadikan sebagai acuan
dalam riset pemasaran jasa adalah model
servqual (service quality) yang dikembangkan
oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Servqual
yang dijadikan acuan untuk mengukur kualitas
pelayanan adalah sebagai berikut: (1) kehandalan
(reliability), (2) jaminan (assurance), (3) daya
tanggap (responsiveness), (4) empati (empathy)
dan (5) bukti langsung (tangibles).
Perpustakaan Universitas Sumatera Utara (USU)
dalam memberikan pelayanan kepada pengguna
berpedoman pada dimensi-dimensi yang
ditetapkan dalam servqual. Namun demikian
penerapan dimensi servqual tidak langsung
menjamin kepuasan pengguna perpustakaan
dalam menggunakan jasa perpustakaan, untuk itu
masih perlu diketahui penerapan servqual pada
Perpustakaan USU agar pelayanan yang
diberikan dapat memuaskan pengguna
perpustakaan.
Hasil penelitian Zulganef (2002) menyimpulkan
bahwa lingkungan fisik (tangibles) adalah
merupakan dimensi kualitas pelayanan yang
paling membedakan sering tidaknya pengguna
Perpustakaan STIE Bandung menggunakan
Perpustakaan. Hasil penelitian ini juga didukung
oleh Mulanjari (1999) yang membuktikan
dimensi jaminan dan bukti langsung adalah
merupakan dimensi kualitas pelayanan yang
paling memuaskan mahasiswa dalam
menggunakan jasa pelayanan Perpustakaan
Universitas Indonesia.
Dengan bertitik tolak dari pendahuluan yaitu latar
belakang penelitian yang telah dikemukakan
terlebih dahulu, maka rumusan masalah dapat
dijabarkan sebagai berikut:
(1) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
(kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,
dan bukti langsung) terhadap kepuasan
mahasiswa menggunakan Perpustakaan USU.
(2) Dimensi kualitas pelayanan yang manakah
yang paling mempengaruhi kepuasan
mahasiswa menggunakan Perpustakaan USU.
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
(1) Untuk mengetahui bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti langsung)
terhadap kepuasan mahasiswa menggunakan
Perpustakaan USU.
(2) Untuk mengetahui dimensi kualitas
pelayanan mana yang paling mempengaruhi
kepuasan mahasiswa menggunakan
Perpustakaan USU.
Adapun manfaat penelitian ini diharapkan dapat:
(1) Sebagai bahan masukan bagi Perpustakaan
USU dalam menentukan kebijakan
terutama yang berkaitan dengan peningkatan
kualitas pelayanan Perpustakaan USU.
(2) Memberikan sumbangan (kontribusi) empirik
bagi para pembaca terhadap pentingnya
pengembangan jasa berdasarkan kualitas
pelayanan (service quality).
(3) Sebagai bahan rujukan bagi penelitian
selanjutnya.
Hipotesis penelitian ini adalah “Kualitas
pelayanan (kehandalan, daya tangap, jaminan,
empati, dan bukti langsung) berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa menggunakan
Perpustakaan USU”.
2. Metodologi Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian yang sifatnya
deskriptif eksplanatori yang pada dasarnya ingin
menjelaskan dan menguraikan kebenaran dari
suatu hipotesis. Metode yang digunakan pada
penelitian ini adalah metode survei yang
menggunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data dengan unit analisisnya adalah
mahasiswa USU.
Populasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa
USU yang terdaftar sebagai anggota
Perpustakaan USU sampai dengan April 2004
yaitu sebanyak 26.208. Penarikan sampel
dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin:
n=
N
1 + Ne 2
Halaman 29
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005
Populasi (N) adalah sebanyak 26.208 orang, taraf
kesalahan (e) sebesar 5% maka besarnya
pengambilan sampel (n) adalah sebagai berikut:
n=
26.208
1 + 26.208 (0,05) 2
n = 393 orang
Penentuan sampel dilakukan dengan
menggunakan teknik sampling aksidental.
Menurut Sugiyono (2002) teknik sampling
aksidental adalah “teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang
bertemu dengan peneliti dan dipandang cocok
sebagai sumber data dapat dijadikan sebagai
sampel”. Sampel pada penelitian ini adalah
mahasiswa yang sedang menggunakan jasa
perpustakaan pada saat peneliti melakukan
penelitian di Perpustakaan USU. Sampel dipilih
secara acak tanpa menentukan asal fakultasnya.
Pada penelitian ini terdapat enam variabel yang
akan diukur. Untuk menjelaskan variabel maka
perlu definisi operasional dari masing-masing
variabel sebagai upaya pemahaman dalam
penelitian.
(1) Kepuasan mahasiswa (Y) adalah suatu
penilaian yang diberikan oleh mahasiswa
setelah menggunakan jasa pelayanan
perpustakaan. Indikatornya adalah
penggunaan perpustakaan secara berulang,
menginformasikan kepada pengguna lain
untuk menggunakan jasa perpustakaan,
secara umum informasi yang dibutuhkan
terpenuhi oleh perpustakaan.
(2) Kehandalan/reliability (X1) adalah
kemampuan memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan dan dapat diandalkan.
Indikatornya adalah pemenuhan janji,
penyelesaian masalah dan sikap karyawan.
(3) Daya tanggap/responsiveness (X2) adalah
kesediaan dan kesiapan petugas perpustakaan
untuk membantu mahasiswa dan memberikan
layanan dengan tanggap. Indikatornya adalah
mengutamakan kepentingan mahasiswa dan
tanggap atas keluhan mahasiswa.
(4) Jaminan/assurance (X3) yaitu dapat
dipercaya, bebas dari keragu-raguan.
Indikatornya adalah menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan mahasiswa
Halaman 30
terhadap perpustakaan serta keamanan
menggunakan perpustakaan.
(5) Empati/empathy (X4) yaitu meliputi
hubungan, komunikasi, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan mahasiswa.
Indikatornya adalah perhatian kepada
mahasiswa, merespons kebutuhan mahasiswa
serta komunikasi.
(6) Bukti langsung/tangibles ( X5) adalah
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
penampilan. Indikatornya adalah fasilitas
secara visual, bahan pustaka yang dimiliki,
profesionalisme karyawan, teknologi dan
peralatan.
Secara keseluruhan variabel diukur dengan
menggunakan satuan ukuran skala Likert karena
skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial
(Sugiyono, 2002). Dengan skala Likert, maka
variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Kemudian indikator tersebut
dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun
item-item instrumen yang dapat berupa
penyataan atau pertanyaan yang dituangkan
dalam bentuk kuesioner.
Untuk mendiskripsikan data penelitian digunakan
statistik deskriptif, sedangkan untuk mengetahui
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat
digunakan analisis regresi linier berganda dengan
menggunakan bantuan komputer program
statistik SPSS (Statistical Package for Social
Scienses). Sebelum melakukan analisis regresi
maka peneliti terlebih dahulu melalukan
pengujian asumsi yaitu melakukan pengujian
normalitas data, pengujian kriteria BLUES (Best
Linier Unbiased Estimator) yaitu pengujian
multikolinieritas dan heteroskedastisitas dan
melalukan pengujian Goodness of Fit.
Data dalam penelitian ini diperoleh melalui
observasi yaitu mengadakan pengamatan
langsung ke Perpustakaan USU, pemberian
kuesioner kepada mahasiswa sebagai responden
penelitian dan mengadakan wawancara dengan
responden serta studi dokumentasi yang
diperoleh melalui jurnal, buku, majalah dan
sumber-sumber lain yang berhubungan dengan
masalah penelitian.
 Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005

3. Model Analisis Data tanggap, jaminan, empati, bukti langsung

βi ≠ 0 (terdapat pengaruh signifikan

terhadap kepuasan mahasiswa).
Model analisis data yang digunakan dalam Ha :
penelitian ini adalah regresi linier berganda yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan,
untuk mengetahui dimensi kehandalan, daya empati, dan bukti langsung terhadap
tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung kepuasan mahasiswa).
berpengaruh secara serempak maupun parsial
terhadap kepuasan mahasiswa. Model regresi 4. Hasil dan Pembahasan
linier berganda dirumuskan sebagai berikut:
Hasil regresi koefisien determinasi dapat dilihat
Y = β0 + β1 x1 + β2 x2 + β3 x3 + β4 x4 + β5 x5 + e
pada tabel berikut ini:

Keterangan : Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai

β0 = intercept Y
Y = kepuasan mahasiswa Adj
uste
β1 = koefisien variabel x1 d R
β2 = koefisien variabel x2 Squ
β3 = koefisien variabel x3 are
β4 = koefisien variabel x4 adal
β5 = koefisien variabel x5
ah sebesar 0,563. Hal ini menunjukkan bahwa
56,3% variabel kepuasan mahasiswa dapat
x1 = kehandalan
dijelaskan oleh dimensi kehandalan, daya
x2 = daya tanggap
tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung
x3 = jaminan
sedangkan sisanya sebesar 43,7% adalah
x4 = empati
merupakan pengaruh dari variabel bebas lain
x5 = bukti langsung
yang tidak dijelaskan oleh model penelitian ini.
e = epsilon atau variabel tidak terungkap
4.1 Pengujian Hipotesis
Untuk mengetahui pengaruh dimensi kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti Hasil analisis regresi dapat dilihat pada Tabel 1
langsung terhadap kepuasan mahasiswa di bawah ini:
dilakukan uji serempak dan uji parsial dengan
tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05). Tabel 1
Hasil Uji Statistik Koefisien Regresi
Unstan- Stan
dardized dardized
Mod Coef- Coef- t Sig.
ficients ficients

B Std. Beta
Pengujian secara serempak dilakukan dengan uji- 1 (Constant) 3,526 ,604 5,835 ,000

Ho : β1=β2=β3=β4=β5=0 (tidak terdapat pengaruh

F, hipotesisnya adalah sebagai berikut: X1 ,127 ,050 ,178 2,543 ,011
X2 ,214 ,071 ,191 3,021 ,003
signifikan kehandalan, daya tanggap, X3 2,746E-02 ,062 ,016 ,446 ,656
jaminan, empati, dan bukti langsung X4 9,046E-02 ,037 ,155 2,416 ,016

Ha : β1=β2=β3=β4=β5≠0 (terdapat pengaruh

terhadap kepuasan mahasiswa). X5 ,109 ,024 ,318 4,512 ,000

signifikan kehandalan, daya tanggap,

4.2 Uji Pengaruh Secara Serempak
jaminan, empati, bukti langsung terhadap
kepuasan mahasiswa).
Tabel 2
Pengujian secara parsial dilakukan dengan Uji-t, Hasil Uji Statistik Pengaruh Kehandalan, Daya
Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Langsung
Ho : βi = 0 (tidak terdapat pengaruh signifikan
hipotesisnya adalah sebagai berikut:
Terhadap Kepuasan Mahasiswa
kehandalan, daya

Halaman 31
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2004.
Berdasarkan Tabel 2 dapat diketahui bahwa pada
tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) nilai F
hitung adalah sebesar 101,976 dengan tingkat
signifikansi 0,000 nilai F tabel 2,129 oleh karena
nilai F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan
bukti langsung secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
4.3 Uji Pengaruh Secara Parsial
4.3.1 Pengaruh Dimensi Kehandalan
Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Untuk mengetahui pengaruh dimensi kehandalan
terhadap kepuasan mahasiswa dapat diketahui
berdasarkan Tabel 1 yaitu pada tingkat
kepercayaan 95% (α = 0,05) nilai t hitung adalah
sebesar 2,543 dengan tingkat signifikansi 0,011
sedangkan t tabel 1,645 oleh karena nilai t hitung
> t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, dengan
demikian dapat dijelaskan bahwa dimensi
kehandalan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa dalam menggunakan
Perpustakaan USU. Hasil pengujian ini didukung
oleh hasil analisis deskriptif yaitu responden
yang menyatakan sangat setuju dan setuju
terhadap dimensi kehandalan lebih tinggi
dibandingkan dengan responden yang
menyatakan ragu-ragu, tidak setuju dan sangat
tidak setuju.
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian
yang dilakukan oleh Mulanjari (1999) yang
menyatakan bahwa sikap dan perilaku karyawan
perpustakaan cenderung lebih memberikan
pengaruh terhadap minat pengguna untuk
menggunakan koleksi perpustakaan.
Halaman 32
4.3.2 Pengaruh Dimensi Daya Tanggap
Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Untuk mengetahui pengaruh dimensi daya
tanggap terhadap kepuasan mahasiswa dapat
dilihat pada Tabel 1 yaitu pada tingkat
kepercayaan 95% (α = 0,05) nilai t hitung adalah
sebesar 3,021 dengan tingkat signifikansi 0,003
sedangkan nilai t tabel adalah 1,645 oleh karena
nilai t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha
diterima, dengan demikian dapat dijelaskan
bahwa dimensi daya tanggap berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dalam
menggunakan Perpustakaan USU.
Hasil pengujian ini didukung oleh hasil analisis
deskriptif dari dimensi daya tanggap yaitu
responden yang menyatakan sangat setuju dan
setuju lebih besar dibandingkan dengan
responden yang menyatakan ragu-ragu, tidak
setuju dan sangat tidak setuju.
Pelayanan perpustakaan dianggap efektif bila
dapat memaksimalkan kepuasan pengguna dan
meminimalkan kerugian waktu. Kecepatan
pelayanan dapat terlaksana dengan baik karena
perpustakaan telah menggunakan sistem
automasi.
Sebagaimana yang dikemukakan oleh
Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1991) bahwa
“Organisasi yang handal adalah organisasi yang
memberikan pelayanan langsung ketika pertama
kali jasa diminta.”
Sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Asrukin (2000) yang menyatakan kecepatan
pelayanan yang diberikan oleh petugas
perpustakaan adalah merupakan salah satu faktor
utama yang menyebabkan mahasiswa sering
menggunakan pelayanan perpustakaan.
4.3.3 Pengaruh Dimensi Jaminan Terhadap
Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui pengaruh
dimensi jaminan terhadap kepuasan mahasiswa
yaitu pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05)
nilai t hitung sebesar 0,446 dengan tingkat
signifikansi 0,656 sedangkan t tabel adalah 1,645
oleh karena nilai t hitung < t tabel maka Ho
diterima dan Ha ditolak, artinya dimensi jaminan
tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa
 Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005
mahasiswa dalam menggunakan jasa
perpustakaan tidak terpengaruh oleh indikator
kemampuan karyawan dalam memberikan
keyakinan terhadap jasa perpustakaan serta
keakuratan data yang diberikan oleh
perpustakaan. Bagi pengguna perpustakaan yang
paling penting adalah tersedianya sumber
informasi yang mereka butuhkan seperti buku,
jurnal baik tercetak maupun elektronik. Seperti
yang dijelaskan oleh Roesma (1991) fungsi
perpustakaan perguruan tinggi adalah “untuk
meningkatkan kualitas pendidikan dan penelitian
suatu perguruan tinggi yaitu dengan
mengumpulkan, mengolah, menyediakan,
menyebarkan dan melestarikan informasi yang
diperlukan oleh staf pengajar dan mahasiswa
untuk kegiatan belajar dan mengajar”. Jadi yang
diutamakan adalah tersedianya sumber informasi
untuk kegiatan belajar mengajar.
4.3.4 Pengaruh Dimensi Empati Terhadap
Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat pengaruh
dimensi empati terhadap kepuasan mahasiswa
yaitu pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05)
nilai t hitung sebesar 2,416 dengan tingkat
signifikansi 0,016 nilai t tabel 1,645 oleh karena
nilai t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha
diterima, ini menjelaskan bahwa dimensi empati
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa dalam menggunakan jasa
Perpustakaan USU.
Hasil pengujian ini didukung oleh data analisis
deskriptif dari dimensi empati yang menunjukkan
bahwa responden yang menyatakan sangat setuju
dan setuju lebih besar dibandingkan dengan
responden yang menyatakan ragu-ragu, tidak
setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini sesuai
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Mulanjari (1999) yang menyatakan bahwa
dimensi empati adalah merupakan dimensi
kualitas pelayanan yang paling penting bagi
mahasiswa.
4.3.5 Pengaruh Dimensi Bukti Langsung
Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Pengaruh dimensi bukti langsung terhadap
kepuasan mahasiswa dapat dilihat pada Tabel 1
yaitu pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05)
nilai t hitung sebesar 4,512 dengan tingkat
signifikansi 0,000 nilai t tabel 1,645 oleh karena
nilai t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha
diterima, dengan ini dapat dijelaskan bahwa
dimensi bukti langsung berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa dalam
menggunakan Perpustakaan USU.
Hasil pengujian ini juga dibuktikan oleh data
analisis deskriptif dari dimensi bukti langsung
yaitu responden yang menyatakan sangat setuju
dan setuju lebih banyak daripada responden yang
menyatakan ragu-ragu, tidak setuju dan sangat
tidak setuju.
Pada perpustakaan yang paling penting dan
menentukan adalah koleksi perpustakaan, karena
pengguna datang ke perpustakaan adalah untuk
mencari informasi melalui berbagai sumber
informasi baik yang berbentuk tercetak maupun
elektronik. Perpustakaan yang baik adalah
perpustakaan yang koleksinya relevan dengan
kebutuhan pengguna yang dilayaninya. Pendapat
senada juga dinyatakan oleh Calvert (1994) yang
menyatakan bahwa “pelayanan perpustakaan
yang utama adalah koleksi yang baik, dalam arti
subjek yang relevan dan sesuai dengan kurikulum
yang dijalankan, pengelolaannya tertata dengan
baik sehingga temu kembali mudah dilakukan”.
Di samping jenis koleksi yang beragam harus
diimbangi dengan jumlah atau banyaknya
koleksi, karena banyaknya koleksi disesuaikan
dengan banyaknya jumlah mahasiswa. Fasilitas
pelayanan yang tersedia di perpustakaan sesuai
dengan kemajuan teknologi sehingga mudah
untuk mendapatkan informasi, suasana
perpustakaan cukup nyaman untuk dijadikan
sebagai tempat belajar, karena buku telah tertata
dengan baik sehingga mudah untuk menemukan
buku dari rak buku tanpa memerlukan waktu
yang lama. Dalam menggunakan alat bantu
penelusuran informasi seperti OPAC mahasiswa
merasa mudah menggunakannya karena tersedia
panduan untuk menggunakan OPAC, selain itu
alat bantu penelusuran informasi cukup banyak
tersedia yaitu di setiap tingkat gedung
perpustakaan. Penampilan karyawan
perpustakaan rapi dan menarik, sesuai dengan
fungsinya yaitu memberikan pelayanan maka
karyawan banyak berhubungan langsung dengan
pengguna jasa perpustakaan dalam hal ini adalah
Halaman 33
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005
mahasiswa maka berpenampilan menarik adalah
merupakan hal yang penting.
Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh
Zulganef (2001) membuktikan bahwa
lingkungan fisik (tangibles) merupakan dimensi
yang paling dapat membedakan mahasiswa
sering atau tidak menggunakan jasa
perpustakaan. Demikian juga hasil penelitian Sri
Mulanjari (1999) tentang persepsi pengguna
terhadap kualitas pelayanan pada Perpustakaan
UI membuktikan bahwa dimensi bukti langsung
(tangibles) merupakan dimensi yang terbaik dari
dimensi kualitas pelayanan yang lainnya.
Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui bahwa
dimensi bukti langsung mempunyai nilai t hitung
lebih besar dari nilai t hitung dimensi lainnya dan
dimensi bukti langsung juga mempunyai nilai
standardized coefficients lebih besar dari dimensi
yang lainnya. Maka dapat dijelaskan bahwa
dimensi bukti langsung (tangibles) adalah
merupakan dimensi kualitas pelayanan yang
paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa
dalam menggunakan Perpustakaan USU.
5. Kesimpulan
Dari hasil pembahasan di atas dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
(1) Kualitas pelayanan (kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, dan bukti
langsung) secara serempak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa
yang berarti dimensi kualitas pelayanan
beserta indikator-indikatornya memberikan
pengaruh nyata terhadap kepuasan
mahasiswa dalam menggunakan
Perpustakaan USU.
(2) Secara parsial dimensi kehandalan, daya
tanggap, empati, dan bukti langsung
berpengaruh singnifikan terhadap kepuasan
mahasiswa, sedangkan dimensi jaminan tidak
berpengaruh secara signifikan.
(3) Dimensi bukti langsung (tangibles) yang
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
kenyamanan, penampilan karyawan adalah
merupakan dimensi kualitas pelayanan yang
paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa
dalam menggunakan Perpustakaan USU.
(4) Sumbangan variabel kualitas pelayanan
terhadap kepuasan mahasiswa adalah sebesar
56,3%. Selebihnya 43,7% kepuasan
Halaman 34
mahasiswa menggunakan Perpustakaan
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
terungkap pada penelitian ini.
Rujukan
Ananta, Aris (1987). Landasan Ekonometrika,
Penerbit Gramedia, Jakarta.
Asrukin, Mochammad (2001). Sikap Mahasiswa
Terhadap Fasilitas dan Pelayanan
Perpustakaan IKIP Malang, Tesis,
Universitas Indonesia. Tidak
dipublikasikan.
Billardo, Trudi and Waldhard, Thomas (1997).
Marketing Product and Services in
Academic Libraries, Libri, 27 (3): 61-79.
Budihardjo, Utari (1993). Informasi, Kebutuhan
Pemakai dan Jasa Informasi,. Majalah
Ikatan Pustakawan Indonesia, 4 (3): 105-
113.
Busha, Charles H. (1998). Research Methods in
Librarianship: Techniques and
Interpretation, New York: Academic
Press.
Calvert, Philip J. (1994). Library Effectiveness:
The Search for Social Context, Libri,
27(3): 181-194.
Chang, Amy (1992). Quality Access Services:
Maximizing and Managing, Access
Services in Libraries, New York: Haworth
Press.
Christianzen, Dorothy (1993). Guide to
Collection Evaluation Through Use and
User Studies, Chicago: American Library
Association.
Ellitan, Lenna (2001). Strategi Mendongkrak
Kualitas Pelayanan, Jurnal Ekonomi,
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia,
No. 15/Th.X/Januari-Maret: 14-24.
Gryna, Frank M. (2001). Quality Planning and
Analysis, from Product Development
Trough Use, Fourth Edition, New York:
McGraw Hill.
HEDS (Higher Education Development Support)
(1995). Penerbit USAID, Jakarta.
Hernon, Peter (1994). Evaluation and Library
Decision Making, Norwood: Ablex
Publishing.
Irawan, Handi (2003). 10 Prinsip Kepuasan
Pelanggan, Penerbit PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta.
Jebarux, Felix (1997). Pelayanan Berkualitas
Menghadapi Persaingan Bisnis,
 Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005

Manajemen dan Usahawan Indonesia, 26 Sulistyo-Basuki (1991). Pengantar Ilmu

(5) Mei: 68. Perpustakaan, Penerbit Gramedia Pustaka
Kemp, D. Alasdair (1990) User Education in Utama, Jakarta.
Academic Libraries, London: Library The University of North Sumatera, Report on
Association. Self-Evaluation (2002). Penerbit USU-
Kotler, Philip (1998) Marketing Management, Press, Medan.
Prentice Hall, New Jersey. Umar, Husein (2003). Metode Riset Perilaku
Kotler, Philip (2000), Marketing Management, Organisasi, Cetakan Pertama, Penerbit
Penerjemah: Herujati Purwoko, Jilid 1, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Cetakan Kesepuluh, Penerbit Erlangga, Universitas Sumatera Utara (2003). Laporan
Jakarta. Akuntabilitas Kinerja Perpustakaan
Lancaster (2001). The Measurement and Universitas Tahun Anggaran 2003,
Evaluation of the Library Service, Penerbit USU-Press, Medan.
Washington: Information Resource Press. While, Marilyn Domas and Eileen G. Abels
Lupiyoadi, Rambat (2001) Manajemen (1995) Measuring Service Quality in
Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Special Libraries: Lessons from
Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Marketing, Special Libraries, 86 (1) 36-45.
Mulanjari, Sri (1999). Persepsi Pemakai Wortman, William (1990). Collection
Terhadap Kualitas Jasa Layanan Management: Background and Principles,
Perpustakaan Universitas Indonesia, Chicago: American Library Association.
Tesis, Universitas Indonesia, Tidak Zulganef (2002). Analisis Diskriminan Terhadap
dipublikasikan. Faktor-Faktor yang Membedakan Sering
Nazir, Moh. (1988). Metode Penelitian, Penerbit Tidaknya Konsumen Mengkonsumsi Jasa,
Ghalia Indonesia, Jakarta. Manajemen Usahawan Indonesia, 31 (3)
Palmer, Adrian (2001). Principles of Services Maret; 22 – 28.
Marketing, Third Edition, Singapore:
Macgraw-Hill.
Parasuraman, Zeithhaml dan Berry (1991).
Delivering Service Quality, New York:
Free Press.
Rangkuti, Freddy (2002). Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan, Penerbit Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Roesma, Lily Irawati (1991). “Peranan
Perpustakaan Perguruan Tinggi”, Dalam
Makalah Lokakarya Pengembangan
Perpustakaan Perguruan Tinggi di
Indonesia Barat.
Santoso, Singgih (2002). Buku Latihan SPSS
Statistik Parametrik, Penerbit PT. Elex
Media Komputindo, Jakarta.
Sekaran, Uma (1992). Research Method For
Business, A Skill Building Approach,
Second Edition, Jhon Willey & Sons Inc.
Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi (1989).
Metode Penelitian Survai, Cetakan 1,
Penerbit LP3ES, Jakarta.
Sugiyono (1998). Metode Penelitian
Administrasi, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Sugiyono (2003). Metode Penelitian Bisnis,
Penerbit Alpabeta, Bandung.

Halaman 35
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005

Halaman 36