Mẫu 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐỀ THI HỌC KỲ II/ 2018 - 2019
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
Môn thi: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – IM3063
Ngày thi: (29 / 05 / 2019) - Thời lượng: 60 phút

LƯU Ý:
- Sinh viên chỉ được phép sử dụng 01 trang A4 tài liệu viết tay hai mặt.
- Đề thi gồm 24 câu. Mỗi câu có số điểm tương ứng. Sinh viên chọn sao cho đủ 10
điểm tối đa

Câu 1 (1 điểm)
(L.O.4.1) Giải thích thuật ngữ VOC (voice of customer). Doanh nghiệp dùng nó khi nào,
để làm gì, cách thức làm như thế nào. Cho ví dụ.
Trả lời:
Sinh viên trình bày được:
- Khai thác các tính năng, chức năng, thuộc tính hình thành nên ý niệm chất lượng.
- Cải tiến sản phẩm/dịch vụ bắt đầu từ khách hàng
- Sinh viên trình bày được ví dụ đúng, là hiểu được bài

Câu 2 (1 điểm)
(L.O.4.2) Giải thích quan điểm của Deming “hiểu rỏ mục đích kiểm tra là để cải tiến chất
lượng và giảm chi phí”. Cho ví dụ.
Trả lời:
Sinh viên trình bày được:
- Sinh viên hiểu được chi phí chất lượng kém
- Cải tiến là để giảm chi phí chất lượng kém

Câu 3 (1 điểm)
(L.O.5.1) Vì sao Deming cho rằng cần phải giảm hàng rào ngăn cách giữa cá bộ phận
trong công ty? Cho ví dụ
Sinh viên trình bày
- Cross – functional management là thách thức quan trọng trong quản lý
- Mọi hoạt động là các process giao cắt các function

Câu 4 (2 điểm)
(L.O.5.2) Văn hóa chất lượng là gì, làm sao xây dựng văn hóa chất lượng?
Sinh viên trình bày
- Lấy khách hàng làm trung tâm cho cải tiến
- Cải tiến liên tục ngay cả khi không có than phiền khách hàng
- Luôn xem chất lượng là nền tảng sống còn của doanh nghiệp

Câu 5 (2 điểm)
(L.O.5.3) Benchmarking là gì, cho ví dụ?

Chú thích:

L.O.X.X là chuẩn đầu ra môn học trong đề cương môn học.

 Mẫu 1
Trả lời: học hỏi kinh nghiệm thực tiễn để luôn đeo đuổi best-in-class

Câu 6 (2 điểm)
(L.O.5.4) Chu trình PDCA là gì? Giải thích chi tiết
Trình bày được Plan – Do – Check – Action là làm gì, trong từng bước

Câu 7 (1 điểm)
(L.O.5.5) Giải thích quan điểm của Deming “hạn chế các định mức công việc theo chỉ
tiêu số lượng”. Cho ví dụ.

Sinh viên trình bày

- Khi người công nhân chạy theo số lượng, bỏ qua chất lượng
- Sản phẩm đầu ra phải đạt chất lượng thì năng suất mới cao

Câu 8 (2 điểm)
(L.O.6.1) Trình bày 10 bước cải tiến chất lượng của Juran. Và giải thích chi tiết.

Câu 9 (2 điểm)
(L.O.6.2) Giải thích câu nói của Kaoru Ishikawa: “Chất lượng toàn diện bắt đầu và kết thúc
bằng đào tạo. Để thực hiện chất lượng toàn diện, bạn cần phải tiến hành đào tạo liên tục cho
mọi người, từ tổng giám đốc cho tới nhân viên cấp thấp nhất”.

Câu 10 (2 điểm)
(L.O.6.3) Trình bày chi tiết các bước thực hiện Benchmarking
Trình bày như sách giáo khoa
Câu 11 (2 điểm)
(L.O.6.3) Giải thích mô hình Mô hình chuỗi giá trị dịch vụ - lợi nhuận của Heskett. Cho ví
dụ
Giải thích được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bên trong và bên ngoài, tầm quan
trọng của sự hài long nhân viên
Câu 12 (2 điểm)
(L.O.7.1) Giải thích mô hình chất lượng dịch vụ được nhận thức của Grönroos
(Grönroos' Perceived Service Quality model), cho ví dụ.
Giải thích và hiểu rỏ khái niệm chất lượng chức năng, chất lượng cảm nhận và sự kỳ
vọng chất lượng đến từ đâu

Câu 13 (2 điểm)
(L.O.7.2) Phân tích một tình huống về áp dụng mô hình Kano trong dịch vụ.
Phân tích được đâu là must-be, one-dimession, attractive

Câu 14 (2 điểm)
(L.O.7.3) Giải thích khái niệm customer retention, service recovery và cho ví dụ.
Phân biệt được retention và recovery và vai trò của quản lý các hoạt động này trong
quản lý chất lượng dịch vụ
Câu 15 (2 điểm)
(L.O.8.1) Đề xuất các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ cho Trung tâm ký túc xá sinh
viên (ĐH Quốc Gia, hoặc ĐH Bách Khoa).
Tự do suy nghĩ
Chú thích:

L.O.X.X là chuẩn đầu ra môn học trong đề cương môn học.

 Mẫu 1
Câu 16 (2 điểm)
(L.O.8.1) Nêu những yêu cầu năng lực (kiến thức, kỹ năng cứng, kỹ năng mềm) mà một
nhân viên làm trong lĩnh vực dịch vụ (tương tác trực tiếp với khách hàng) cầu phải có.
Trả lời: kỹ năng giao tiếp, EI
Câu 17 (1 điểm)
(L.O.5.1) Trình bày nguyên lý số 2 của TQM: “tập trung vào quá trình”. Giải thích vì sao
doanh nghiệp phải tập trung vào quá trình, và cho ví dụ.
Trả lời: tư duy hệ thống và nhìn ra các Process, procedure, SOP
Câu 18 (1 điểm)
(L.O.5.2) Trong TQM Boat Model, giải thích “Policy management, Cross – functinonal
management, Daily management”
Giải thích như trong sildes
Trả lời:
Sinh viên trình bày được:
- Quản lý chính sách: định hướng và hoạt định chính sách hỗ trợ định hướng
- Quản lý liên chức năng: phối hợp phòng ban để triển khai định hướng
- Công việc hàng ngày: làm cụ thể kế hoạch, xử lý công việc theo mô tả công
việc

Câu 19 (1 điểm)
(L.O.5.3) Trong TQM Boat Model, giải thích QC Circles Activitives là làm những việc gì
và làm sao tổ chức các hoạt động của QC Circles.

Trả lời:
Sinh viên trình bày được:
- Hoạt động cải tiến giúp đẩy nhanh việc đạt được mục tiêu chiến lược
- Triển khai, động viên, hướng dẫn các nhóm cải tiến.

Câu 20 (2 điểm)
(L.O.5.4) Tại sao Quản trị sự thay đổi (change management) rất quan trọng trong việc
Quản lý chất lượng.

Trả lời:
Sinh viên trình bày được:
- Thay đổi con người
- Thay đổi tư duy
- Thay đổi cách làm việc và thói quen.

Câu 21 (2 điểm)
(L.O.5.5) Giải thích câu nói “Mục tiêu cuối cùng của quản lý chất lượng là xây dựng văn
hóa cải tiến liên tục”.
Sinh viên trình bày
- Văn hóa là một nguồn lực quan trọng
- Để thay đổi và xây dựng văn hóa đòi hỏi nhiều nỗ lực
Chú thích:

L.O.X.X là chuẩn đầu ra môn học trong đề cương môn học.

 Mẫu 1
- Xây dựng được văn hóa tốt, đúng cho sự phát triển là tạo nên một sức mạnh cho
doanh nghiệp

Câu 22 (1 điểm)
(L.O.8.2) 5S là gì, trình bày các bước triển khai 5S.
Trình bày trình tự như sách giáo khoa

Câu 23 (1 điểm)
(L.O.5.6) Nêu các bước triển khai TQM trong doanh nghiệp.
Trình bày trình tự như sách giáo khoa

Câu 24 (1 điểm)
(L.O.8.3) Cho ví dụ về quản lý than phiền khách hàng của một dịch vụ cụ thể mà bạn
biết.
Cho được ví dụ đúng.

----------------------------HẾT--------------------------
CHỦ NHIỆM KHOA/BỘ GIÁO VIÊN RA ĐỀ
MÔN

Chú thích:

L.O.X.X là chuẩn đầu ra môn học trong đề cương môn học.