KVALITET PROIZVODA

SADRŽ AJ:

1. UVOD............................................................................................................................................3
2. Šta je proizvod?.................................................................................................................................3
3. Kvalitet proizvoda..............................................................................................................................5
3.1. Tradiconalni i savremeni pristup kvalitetu.................................................................................6
 Tradicionalni pristup kvalitetu............................................................................................6
 Savremeni pristup kvalitetu.................................................................................................6
4. SISTEM UPRAVLJANJA KVALITETOM.................................................................................................6
4.1. Kvalitet i obim realizacije............................................................................................................7
4.2. Sistem planiranja kvaliteta.........................................................................................................8
4.3. Sistem upravljanja kvalitetom....................................................................................................8
4.4. Realni dokazi kvaliteta u procesu upravljanja projektom........................................................11
5. MODELI UPRAVJANJA KVALITETOM...............................................................................................11
5.1. Model upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001.............................................................12
6. ZAKLJUČAK.......................................................................................................................................16
7. Literatura:........................................................................................................................................17

2
 KVALITET PROIZVODA
1. UVOD

“Marketing je društveni proces kojim – putem stvaranja i razmjene proizvoda i vrijednosti s

drugima, gdje pojedinci i grupe dobivaju ono što im je potrebno ili što žele”. Marketing
predstavlja jednu od najvažnijih aktivnosti koje neka organizacija ili poslovni subjekt mora
učiniti da bi osigurala daljnji uspjeh. Savremene industrijske organizacije nisu tehnološka
idila, već su kontinuirano poprište različitih ljudskih i društvenih interesa unutar organizacije i
među organizacijama. U današnjem dinamičkom razvojnom okruženju konkurencija se
smatra korektivom odnosa na tržištu. Danas se organizacije, bez obzira na veličinu, suočavaju
sa zahtjevima profitabilnosti, kvaliteta, tehnologije i održivog razvoja.Imati dobar proizvod ili
uslugu samo po sebi nije dovoljno. Kvaliteta je postao neophodan uslov opstanka na svetskom
tržištu. Svjest o kvalitetu i uključivanje u prvom redu menadžmenta, a zatim i svih zaposlenih
u organizaciji, garancija opstanka na tržištu.Mora se osigurati da javnost, pod time
prvenstveno podrazumijevamo kupce, korisnike, ulagače itd., ima što bolju informaciju o
proizvodu. Dužina životnoga ciklusa proizvoda nema pravila. Smatra se da najbolju politiku
dugoročnoga razvoja proizvodnog programa predstavlja ona koja omogućava da se novi ili
obnovljeni proizvodi pojave pravodobno. Pri tome razvoj i koncepcija marketinške strategije
imaju ključnu ulogu. U ovom radu iznijet će se osnovni principi obezbjeđenja i kontrole
kvaliteta preduzeća. Također, će se dati definicije osnovnih pojmova iz ove oblasti kao što su
kvalitet i upravljanje kvalitetom. S obzirom da obezbjeđenje kvaliteta podrazumijeva
primjenu određenih alata u samoj organizaciji i načinu rada preduzeća kroz cjelokupni proces
uspostavljanja, realizacije i kontrole kvaliteta, predstavit će se i osnovne karakteristike do
sada najprimjenjivanijih modela upravljanja kvalitetom u savremenom poslovanju
preduzećima.

3
 KVALITET PROIZVODA

2. Šta je proizvod, a šta usluga?

Proizvodi su, kako im i samo ime kaže, rezultat procesa proizvodnje, dakle radnog procesa,pri
čemu se bitno razlikuju od usluga koje su, takođe, rezultat ljudskog rada. Proizvodi imaju
materijalni karakter, dok ga usluge nemaju. Ali to baš i nije u cijelosti tako. Ako ste
preduzetnik onda sigurno proizvodite i prodajete određene proizvode ili prodajete određene
usluge. Proizvod, a jednako tako i usluga, nedvojbeno moraju imati upotrebnu vrijednost jer u
protivnom njihova proizvodnja nema nikakvog ekonomskog smisla. A ekonomski smisao,
znači da se oni, u protivnom, na tržištu neće uspjeti prodati. Što je, dakle, upotrebna
vrijednost proizvoda, a ujedno i usluge? Svaki proizvod ili usluga, svejedno, moraju biti
upotrebljivi njihovim potrošačima, odnosno korisnicima. To ne znači ništa drugo nego da
svaki proizvod mora “pronaći” potrošača koji će ga kupiti, a potom ga na bilo koji način
upotrijebiti za zadovoljavanje njegovih individualnih potreba,kao što to istodobno znači da se
i svaka usluga ne koristi na jednaki način.

Svaki potrošač, koji kupuje vaše proizvode ili koristi vaše usluge, ponajviše zato što ih drži od
onih koje se nude na tržištu, je sudac, koji na tržištu, propituje i završno ocjenjuje koji će
proizvod ili uslugu kupiti i naposljetku i potrošiti, odnosno koristiti. Što to znači dalje? To
znači da će poduzetnik koji nudi najbolji proizvod ili najbolju uslugu uspjeti, Naravno u
odnosu na konkurenciju koja na tržištu postoji, osvojiti tržište, bez obzira o kojoj se njegovoj
veličini radi. Govori li to istodobno da proizvod, pa time i usluga, moraju biti znakovito
kvalitetni, cjenovno dobro određeni, potrošaču/korisniku pristupačni i dobro, upravom smislu
te riječi, poznati? Vjerojatno da.

Proizvod se u marketingu definiše na najrazličitije načine, od kojih oni najčešći polaze od

pretpostavke da proizvod nužno mora predstavljati materijalizirani rezultat ljudsko grada.
Napredniji pristupi razumijevanju proizvoda kreću se, međutim, k prilično drugačijoj
predodžbi o tome što je u stvari proizvod. Naime, većina potrošača zapravo promatra
proizvod u njegovoj cjelokupnosti zadovoljavanja svojih potreba. Tako cjelovita koncepcij
auvažavanja proizvoda kao skupa opipljivih, odnosno neopipljivih značajki (materijalnih i
nematerijalnih) koji zadovoljavaju neku potrošačevu potrebu, naziva se koncepcijom totalnog
proizvoda.
Prema toj koncepciji, dakle, proizvod ne mora uopšte sadržavati fzički proizvod, već može
biti usluga, ili neka kombinacija proizvoda i usluge. Proizvod je za potrošača ukupnost
njegovih značajki, a u osnovi svega je korist koja se ostvaruje njegovim
posjedovanjem.Sukladno tome, odnosno sukladno marketinškim razmišljanjima,te koncepciji
totalnog proizvoda, postoji i mišljenje da uopšte ne postoje uslužne djelatnosti,ili “industrije”
usluga, nego samo djelatnosti u kojima su usluge više ili manje naglašene negoli u drugim
djelatnostima, jer ponuda bilo čega uključuje i usluge.

4
 KVALITET PROIZVODA

3. Kvalitet proizvoda

Marketinško istraživanje proizvoda za potrebu upravljanja njegovim internim kvalitetom

zasniva se na sljedećim hipotezama:
• kvalitet proizvoda nije nešto što se unapred može u potpunosti odrediti i fiksirati, tj.
dugoročno ostati nepromjenjeno. Kvalitet proizvoda određuje se u procesu njegove planske
izgradnje, odnosno razvoja, korišćenjem inputa iz potrošnje preko marketinga, projektovanja i
proizvodnje uzetih zajedno;
• izgradnja i razvoj proizvoda u preduzeću jeste kompleksan proces u kojem jedinstveno
djeluju tri osnovne funkcije preduzeća: proizvodna, finansijska i marketing funkcija. Kvalitet i
izgradnja kvaliteta proizvoda kojim preduzeće nastupa na tržištu rezultat je skladnog
posredstva i usklađene organizacije svih funkcionalno povezanih procesa preduzeća, i
• proizvod kao predmet i sredstvo preko kojeg preduzeće usklađuje svoje mogućnosti sa
potrebama potrošača, istovremeno je osnovni i prvi instrument marketinga preduzeća. U
stvarnosti istovremeno važi i potpuno obrnuti stav: marketing (istraživanje marketinga) jeste
ključni proces ili deo složenog procesa definisanja proizvoda i njegovog kvaliteta. Serija
međunarodnih standarda ISO 9000 upravo potvrđuje ovaj dvostrani odnos marketinga i
kvaliteta proizvoda, posebno pritom stavljajući akcenat na značaj marketinga i istraživanja
marketinga pri definisanju, izgradnji i upravljanju kvalitetom proizvoda, uspješno upravljanje
kvalitetom proizvoda pretpostavlja razvijeni i integrisani marketing u preduzeću.Kvalitet
proizvoda postaje sve više sistem kvaliteta proizvoda i nije nešto što je unapjred dato već se
do kvaliteta, posebno u konceptu internog kvaliteta, dolazi preko marketinškog istraživanja
očekivanja, zahtjeva i preferencija potrošača za proizvod u konkretnom potrošačkom sektoru
primjene proizvoda daleko „uzvodno“ od početka njegove proizvodnje. Definisanje, izgradnja
i upravljanje kvalitetom proizvoda za svoje tumačenje ima jednu od primarnih odrednica
koncepta marketinga a to je unaprjed identifikovanje potreba i očekivanja, ili prepoznavanje
onih trendova u potrebama koje nisu od strane potrošača prepoznate kao potrebe i na tim
osnovama, kreiranje novih potreba i proizvoda.
Istraživanje marketinga proizvoda za potrebu upravljanja internim kvalitetom u sebi integriše
sve aspekte podrazumjevanog i zahtevanog kvaliteta proizvoda i na tim osnova-ma
identifikovanje potrebnih referentnih parametara i determinanti kvaliteta proizvoda
neophodnih za upravljanje proizvodom, pa time i njegovim kvalitetom tokom njegovog
životnog vjeka na tržištu. Za uspješno sagledavanje i identifikaciju potrebnih referentnih
parametara za proces definisanja koncepta proizvodu i za upravljanje njegovim kvalitetom
istraživači marketinga moraju prepoznati adekvatnost i primjenjivost tehnika i alata iz širokog
seta interdisciplinarnih kvalitativnih i kvantitativnih metoda koje se inače ko-riste pri
istraživanjima tržišnih fenomena.
Sama praktična primjena tih metoda pri analiziranju zahtjeva, preferencija i zadovoljstva
potrošača u funkciji definisanja koncepta proizvoda prilagođenog potrošačima i definisanja
pakovanja po sebi predstavljaju čin verifikacije i validacije u značenju stvaralačke primjene
metoda i tehnika koncepta marketinga u konceptu kvaliteta, kako se to preporučuje i predviđa
međunarodnim standardima kvaliteta.
S obzirom na to da se, kada su u pitanju marketinška istraživanja, međunarodnim standardima
ne daju posebne preporuke u pogledu primjene metoda i tehnika istraživanja, istraživači
moraju biti adekvatno senzibilizovani definisanim predmetom istraživanja kako bi mogli
primjeniti adekvatno kvantitativno-statističke metode uvažavajući jedan od principa sistema
5
 KVALITET PROIZVODA
kvaliteta a to je mjerenje rezultata i dolazak do egzaktnih pokazatelja uvjek kada je to
potrebno i podesno. Na kraju je dat osvrt na otvorena pitanja i probleme koji se u vidu
komunikacionih barijera, ali i barijera koje dolaze iz domena percepcije i percepcije kvaliteta,
postavljaju da-nas pred jednim pozitivnim konceptom kakav jeste koncept kvaliteta. Osvrt je
dat u naznakama i iz ugla sagledanih praktičnih problema koji prate suštinsku implementaciju
sistema kvaliteta, problema koji zaslužuju posebno izučavanje u cilju otklanjanja konfuzija,
koje se često ciljno kreiraju, i zabluda, koje proizilaze iz nerazumevanja marketinga i
ekonomije uopšte, kakvo je često prisutno shvatanje da je cjena element kvaliteta proizvoda.

3.1. Tradiconalni i savremeni pristup kvalitetu

 Tradicionalni pristup kvalitetu

Prema tradicionalnim pristupu kvaliteta je ostvarenje specifikacija koje su definisane
normama proizvoda i tehničkom dokumentacijom te uklanjanje odstupanja u proizvodnji,
kontrolom na ulazu, međufazi i izlazu. Tradicionalnim pristupom osiguranja kvaliteta
otkrivaju se greške na proizvodu koje su već nastale, a rezultiraju
troškovima dorade, prerade proizvoda ili škarta proizvoda. Kvalitet je zadovoljavajući ako se
proizvodi ne vraćaju i ako se ne primaju pritužbe.

 Savremeni pristup kvalitetu

Savremeni pristup kvalitetu orijentisan je na prevenciju ili sprječavanje nastanka grešaka
ocjenom sposobnosti vlastitih proizvodnih procesa i proizvodnih procesa podizvođača. Prava
kvaliteta nije samo zadovoljstvo kupca, nego i spoznavanje njihovih očekivanja. Današnji,
stalno promjenljivi uslovi poslovanja, zahtjevaju nove,
sasvim drugačije pristupe problemu kvaliteta a sve s ciljem opstanka na konkurentnom
tržištu.
Naučnici koji su najviše doprinjeli savremenom razvoju naučne discipline upravljanja
kvalitetom i čije su teorije temelj razvoja savremenih pristupa upravljanju kvalitetom
kao što su TQM, six sigma, trošak kvaliteta, kontinalni napredak i druge, su:
 Edvards Deming - je smatrao da 85 % troška kvaliteta nastaje kao rezultat lošeg
upravljanja, odnosno da radnici nemaju toliku kontrolu nad kvalitetom za razliku od
njihovih pretpostavljenih.
 Filip Krozbi - rad bez nedostataka, traženi rezultat se mora stvoriti bez naknadnih
ispravki. Kada se otklone greške, troškovi su manji, a trošak kvaliteta je trošak
usklađivanja, a ne trošak ponavljanja.
 Džosef Juran - pogodnost korišćenja proizvoda projekta, odnosno potpuno
zadovoljenje potreba stejkholdera i korisnika što podrazumjeva da se usklađenost za
projektnim zahtevima mora dostići ili prevazići.
 Kaoru Išikava - koncept krugova kvaliteta i prvi primjenio uzročnoposledične
dijagrame. Krugovi kvaliteta predstavljaju grupe ljudi koji nisu supervizori i rukovodioci u
jednoj organizacionoj jedinici a koji na dobrovoljnoj bazi sprovode studije o poboljšanju
efektivnosti rada.
 Geniči Taguči - metoda za optimizaciju inženjerskih eksperimenata. Kvalitet treba
ugraditi u proizvod, a ne uvoditi ga kontrolom. To se najbolje postiže minimizacijom
odstupanja od ciljne vrjednosti.

6
 KVALITET PROIZVODA
 Armon Fejgenbaum - koncept totalne kontrole kvaliteta (TQC) koji predlaže da
odgovornost za kvalitet treba da bude na ljudima koji obavljaju posao. U TQC,
kvalitet proizvoda je bitniji od obima proizvodnje.
Međunarodna organizacija za standardizaciju (ISO) - mreža nacionalnih instituta za
standardizaciju koji rade partnerski sa međunarodnim organizacijama, privredama,
preduzećima i predstavnicima potrošača.
Upravljanje kvalitetom je proces kojim se prepoznaje i upravlja aktivnostima potrebnim za
postizanje ciljeva kvaliteta poduzeća. Obuhvaća aktivnosti vezane uz planiranje, kontrolu,
osiguranje i poboljšavanje kvaliteta. Ciljevi kvaliteta nadopunjuju druge ciljeve poduzeća kao
što su oni povezani s finansijskim uspjehom, profitabilnošću ili ispunjavanjem uslova iz
ugovora s investitorom.

4. SISTEM UPRAVLJANJA KVALITETOM

Sistem upravljanja kvalitetom, sam po sebi, ne poboljšava nivo kvaliteta već omogućava
sistematičan pristup poslovanju, iz čega slijedi viši nivo kvaliteta.

Sistem upravljanja kvalitetom – QMS (Quality Management System) predstavlja uređen

poslovni sistem, organizovan u svim njegovim dijelovima (od marketinga, preko
projektovanja, razvoja i proizvodnje, do ugrađivanja servisiranja, pa čak i uništavanja
proizvoda nakon upotrebnog perioda) i dokumentovan, tako da pruža uvjerenje za
obezbjeđenje zahtjevanog nivoa kvaliteta, odnosno ispunjenje svih zahtjeva kupaca ili
korisnika usluge.
Dakle, sistem upravljanja kvalitetom nije ništa drugo nego dokumentovana i testirana
„korak-po-korak“ metoda koja je usmjerena na funkcionisanje preduzeća kroz standardiziranu
najbolju praksu.

Na ovaj način definišu se okviri i smjernice za procese i postupke koji se koriste kako
bi se osiguralo da preduzeće može ispuniti sve zahtjeve potrebne za postizanje svojih
poslovnih ciljeva. Uspostava organizacije u kojoj svako tačno zna šta, ko,kada, kako i gdje
treba učiniti da bi se obezbjedila realizacije projekta u svim njegovim segmentima, od početka
do završetka. Pri tome je važno da projektni zadatak ne odstupi od propisanih standarda
kvaliteta. To je teško postići, jer su često preduzeća ograničena raspoloživim resursima, kako
financijskim, tako i ljudskim.
Mjera u kojoj smo uspjeli da zadovoljimo zahtjeve, potrebe i očekivanja projektnog zadatka
na kojem se angažuje projektni tim jeste mjera kvaliteta.

Upravljanje projektom se provoditokom svih faza životnog vijeka projekta. Uspjeh projekta
doprinosi uspiješnosti poslovnog sistema, pa tako i svih pojedinaca i skupina koje učestvuju u
projektu. Osnovni ključ za definisanje uspjeha jest unaprijed definisati kriterije uspjeha.
Kriterij uspjeha projekta moraju biti mjerljivi, formulisani i verifikovani od
ključnih učesnika u projektu za vrijeme formulacije projekta,imajući u vidu tip projekta.

7
 KVALITET PROIZVODA

4.1. Kvalitet i obim realizacije

Upravljanje kvalitetom, globalno gledano, obuhvata sljedeća dva procesa:

a. Obezbjeđenje kvaliteta i
b. Kontrolu kvaliteta.

Obezbjeđenje kvaliteta predstavlja u suštini aktivnosti preventivnog karaktera, čiji je smisao

da se stvore uslovi u matičnoj organizaciji i to prije svega kroz postizanje kvaliteta procesa iz
kojih ti proizvodi nastaju.
Jedan od najčešćih oblika u okviru kojeg se obezbjeđuje kvalitet jeste
uspostavljanje,održavanje, poboljšanje i unapređenje sistema menadžmenta kvalitetom u
samoj organizaciji i njegova sertifikacija po standardu ISO 9001 : 2000. Sistem bezbjeđenja
kvaliteta je usmjeren na smanjenje mogućnosti nastajanja grešaka i problema, te stvaranje
svih potrebnih uslova u preduzeću da bi se postigao planirani i traženi kvalitet proizvoda ili
usluga. To je takav način poslovanja preduzeća koji omogućava poboljšanje efikasnosti
proizvodnje i poslovanja u celini.

Kontrola kvaliteta predstavlja strukturni pregled aktivnosti upravljanja kvalitetom sa ciljem

da se znanje stečeno u prethodnim aktivnostima upotrijebi za unapređenje trenutnog ili
budućeg procesa. Za razliku od obezbjeđivanja kvaliteta, kontrola kvaliteta više je orijentisana
na tehničke perspektive planiranja, sprovođenja i praćenja kvaliteta na projektu, mjerenje
karakteristika kvaliteta i sprovođenja korektivnih mjera u slučaju eventualnih odstupanja od
definisanih karakteristika kvaliteta.
Prema iskustvima razvijenih zemalja, u kojima kompanije posluju sa uspostavljenim
sistemom upravljanja kvalitetom, ustanovljene su mnoge prednosti u odnosu na kompanije u
kojima nije uspostavljen QMS. Uz sistem upravljanja kvalitetom povećava se dobit, ostvaruje
se bolja koordinacija unutar i izvan kompanije, proces se lakše kontroliše i stiče se prednost
na tržištu.
Sistem kvaliteta se može posmatrati na nivou preduzeća i na nivou projekta, na osnovu čega
je definisan sistem upravljanja kvaliteta i sistem upravljanja kvaliteta projekata.

4.2. Sistem planiranja kvaliteta

Glavni cilj preduzeća je osigurati proizvodnju i ostvariti dobit. Da bi se to ostvarilo potrebno

je dati kvalitetan proizvod – proizvod koji će udovoljiti zahtjevima i očekivanjima korisnika i
zakonom propisanim.Za realizaciju tako postavljenoga cilja, preduzeće mora imati definisan
i razrađen sistem upravljanja kvalitetom koji služi za usmjeravanje preduzeća i upravljanje
poduzećem s obzirom na kvalitetu.

Dokumentaciju, koja je sastavni dio sistema upravljanja kvalitetom preduzeća, čine:

 Priručnik kvaliteta poduzeća: dokument koji određuje sistem upravljanja kvalitetom

poduzeća.

 Postupak sistema kvaliteta – uopšten:postupak sistema kvaliteta koji je zajednički

(isti) za sve projekte (ili odjele preduzeća). Opisuje funkcionisanje pojedinačnih
elemenata sistema kvaliteta.
Za njegov sadržaj i primjenu odgovoran je voditelj sistema kvaliteta preduzeća.

8
 KVALITET PROIZVODA
 Postupak sistema kvaliteta – poseban: postupak sistema kvaliteta koji je poseban za
određeni projekat (ili odjel preduzeća). Opisuje funkcionisanje pojedinačnih elemenata
sistema kvaliteta. Za njegov sadržaj i primjenu odgovoran je voditelj projekta (ili
voditelj odjela preduzeća).
 Uputa – opšta: uputa zajednička svim projektima preduzeća.
Sastoji se od detaljnih radnih dokumenata, a za njen sadržaj i primjenu odgovoran je voditelj
sistema kvaliteta preduzeća.
 Uputa – posebna: uputa posebna za određeni projekat. To znači da se primjenjuje u
jednom ili više projekata, a ne nužno u svim. Sastoji se od detaljnih radnih
dokumenata, za njenu primjenu odgovoran je voditelj projekta.
 Obrazac: dokument zadanog oblika ispunjavanjem kojeg nastaje zapis.
Razlika između postupka i radnih uputa je u tome što se postupak odnosi na „šta“ i
na „ko“ u aktivnostima, dok se radna uputa odnosi na više ili manje detaljno opisano
„kako“ u aktivnostima.Važno je odrediti postupak prema kojem će teći planiranje kvaliteta.
Cilj planiranja kvaliteta je definisati i opisan način na koji će se zadovoljiti zahtjevi kvaliteta u
preduzeću.

4.3. Sistem upravljanja kvalitetom

Rezultat planiranja kvaliteta jest primjerena dokumentacija kvaliteta projekta. Ona uključuje
postupke i radne upute preuzete iz sistema kvaliteta poduzeća, razvijene i prilagođene
konkretnom projektu.

U zavisnosti od ekonomske važnosti, tehničke i tehnološke složenosti projekta, dokumentacija

sistema kvaliteta može varirati od jednostavnih neformalnih dogovora
do formalnih planova kvaliteta koji uključuju relevantne, projektu specifične postupke
i radne upute. Način analiziranja planova kvaliteta zavisi i od veličine i od organizacijske
strukture preduzeća.

Dokumentaciju sistema kvaliteta projekta čine:

 Postupak sistema kvaliteta (poseban) - postupak sistema kvaliteta koji je poseban za

određeni projekat.

 Upute (posebne) - primjenjuju se u jednom ili više projekata, ne nužno u svim, a

sastoje se od detaljnih radnih dokumenata.
 Obrasci.Upravljanje kvalitetom podrazumijeva obezbjeđenje kvaliteta u svim fazama
realizacije projekta.

Kvalitet u odnosu na faze,možemo podijeliti na:

a. Kvalitet u nuđenju u ugovaranju,

b. Kvalitet u planiranju realizacije projekta,
c. Kvalitet u realizaciji projekta,
d. Kvalitet u praćenju, kontroli i izvještavanju na projektu i
e. Kvalitet u ostalim procesima na projektu.

9
 KVALITET PROIZVODA
a. Kvalitet u nuđenju i ugovaranju

Osnovni oblik ispoljavanja kvaliteta u procesu nuđenja i ugovaranja predstavlja utvrđivanje i

preispitivanje zahtjeva, potreba i očekivanja naručioca. Cilj je da se sve eventualne
nedoumice blagovremeno razjasne, kako ne bi dovele do nerazumijevanja, različitih
interepretacija i konflikata u fazi realizacije projekta. Naručioc mora otvoriti „četvere oči“
kada se procjenjuje čija je ponuda najpovoljnija.

Većina se opredjeljuje za ponudu izvođača čija ponuda ima najnižu cijenu. Cijena može biti
ključni faktor ukoliko se ostali elementi svedu na isti nivo u poređenju. Treba biti oprezan i
čuvati se onih ponuđača koji nude nerealno kratke rokove i veoma niske cijene, jer u tom
slučaju najčešća i najveća žrtva upravo je kvalitet!.

b. Kvalitet u planiranju realiazacije projekta

Osnovna predpostavka za kvalitet procesa na projektu jeste da procesi budu blagovremeno i

precizno planirani i da taj plan bude saopšten svim učesnicima na projektu, kako bi na vrijeme
znali šta se od njih očekuje. To je posebno važno kada treba koristiti resurse koji su
zajednički, što je karakteristično za organizacije u kojima
se realizuje veći broj projekata istovremeno. U ugovoru i projektnoj dokumentaciji se
najčešće definišu zahtjevi kvaliteta koje treba ispuniti, pa na osnovu toga se pravi plan
kvaliteta koji će to obezbjediti. Planovi kvaliteta mogu se pripremati na pojedinim djelovima
projekta i na projektu kao cjelini (za djelove su zaduženi isporučioci, za cjelinu glavni
izvođač). Ako je ugovorom predviđeno, sastavni dio plana kvaliteta može biti i obavljanje
interne provjere na projektu, a u nekim situacijama tu provjeru može obavljati i sam naručilac,
odnosno njegova služba kvaliteta ili neka druga organizacija u njegovo ime. Ako to nije
posebno zahtjevano,projekat podliježe redovnim internim provjerama sistema kvaliteta u
organizaciji zajedno sa svim drugim projektima koji se u njoj realizuju.

c. Kvalitet u realizaciji projekta

Ovaj proces obuhvata mnoštvo aktivnosti koje se odnose na realizaciju projekta. Proces
obično počinje izradom projektne dokumentacije, a nastavlja se nabavkom opreme,
izgradnjom objekta, sistema ili postrojenja, sve do njegove predaje naručiocu i isteka
garantnog perioda. Kada je u pitanju kvalitet, najvažniji element o kome treba voditi računa
pri izradi projektne dokumentacije jeste da se obuhvate projektni zahtjevi i propisi obavezni
za vrstu opreme, objekta, sistema ili postrojenja o
kome je riječ. Sa stanovišta kvaliteta izuzetno je važno da se postupak izmjena projektne
dokumentacije vrši na isti način kao i izrada same dokumentacije tj. da se tokom njihovog
sprovođenja vrši preispitivanje od strane vršioca unutrašnje kontrole,
da se ispunjenje zahtjeva verifikuje na stručnom tjelu. Svaka od ovih faza kontrole kvaliteta
pri izradi projektne dokumentacije mora biti praćena odgovarajućim zapisima. Ostavljanje
pisanih tragova je ključni element za korektan odnos svih učesnika u realizaciji projekta. Oni
jedini sadrže u sebi stvarne činjenice, sve ostalo su izvedeni zaključci i interpretacije. Bitno je
primjetiti da su faze projektovanja, nabavke i izvođenja ispunjene značajnim aktivnostima čiji
je cilj da se u svakom trenutku obezbijedi i kontroliše kvalitet proizvoda, a sve sa ciljem da se
u naredni korak uđe sa što jasnijom situacijom i onome što je postignuto do tada.

10
 KVALITET PROIZVODA
d. Kvalitet u praćenju,kontroli i izvještavanju na projektu

Za vrijeme realizacije projekta neophodno je sistematski prikupljati podatke o svim bitnim

elementima projekta kroz mjerenje ključnih parametara, sprovođenje analize tih podataka i
formiranje zaključaka. Smisao mjerenja i analize je izvlačenje zaključaka iza kojih treba da
slijede mjere za poboljšanje i unapređenje procesa na projektu u matičnoj organizaciji. Za
sprovođenje analize najvažnija stvar je raspolagati odogvarajućom dokumentacijom o
odvijanju procesa, prije svega evidencijom.

e. Kvalitet u ostalim procesima na projektu

Pored poslovnih procesa na projektu koji su u direktnoj vezi s ostvarivanjem ciljeva projekta,
postoji čitav niz procesa koji imaju indirektan, ali veoma značajan uticaj na postizanje ciljeva
projekta. Najčešći indirektni procesi koji utiču na postizanje ciljeva projekta su:

 Upravljanje rizikom na projektu,

 upravljanje komunikacijama na projektu,
 upravljanje konfliktima,
 upravljanje promjenama i
 upravljanje znanjem.

Prekoračenje rokova i troškova u projektima znači da ne postoji jasna zajednička strategija

svih učesnika u gradnji. Često se ova prekoračenja karakteriziraju kao posljedice rizičnih
događaja na koje se nije moglo uticati, a posljedice se nastoje prenjeti na drugoga. Uvođenje
sistema upravljanja kvalitetom u preduzeću, koja učestvuju u realizaciji projekata, pokazuje
da postoje znanja, mogućnosti i radnje primjenom kojih se negativne posljedice mogu
smanjiti.

4.4. Realni dokazi kvaliteta u procesu upravljanja projektom

Dokaz kvaliteta u procesu upravljanja projektom predstavljaju samo evidentirani podaci o

aktivnostima u svim fazama realizacije projekta.

Realni dokazi kvaliteta u procesu upravljanja projektom su:

 Procedure – predstavljaju dokumente u kojima je detaljno opisana svrha i predmet

aktivnosti, kao i način kojim će oni zakonski biti obavljeni.

 Dokumentacija – je evidencija rezultata obavljenih ispitivanja.

 Certifikacija (atest) – jeste dokument u kojem se navodi da je određeni proizvod ili

usluga urađen prema zahtjevima.

 Kontrola – vrši provjeru objektivnog dokaza kvaliteta i utvrđuje da li sistem ili neka
procedura za obezbjeđenje kvaliteta daju potrebne rezultate. Ovom kontrolom dolazi
se do korekcije postupaka, ako dođe do odstupanja.

11
 KVALITET PROIZVODA
Neizbježni dio svih sistema upravljanja je audit, odnosno auditiranje. Pod pojmom audita
podrazumjeva se sistematski neovisan i dokumentovan proces prikupljanja i vrednovanja
dokaza o ispunjenju i zadovoljenju kriterija koji su propisani normama. Spomenuti kriteriji u
sistemu upravljanja kvalitetom je norma ISO 9001, i interna dokumentacija sistema
upravljanja preduzeća koja se auditira.
Obim auditiranja obuhvata dva koraka. U prvom koraku utvrđivanje stepena u kojem
interna dokumentacija sistema upravljanja (priručnik za kvalitet, postupci sistema, radne
upute, obrasci itd.) zadovoljava zahtjeve postavljene referentnom normom. U drugom koraku
utvrđivanje stepena u kojem je praktično postupanje u svakodnevnom odvijanju poslovnih
procesa preduzeća usklađeno s postupanjem koje je propisano normama.
Odstupanja od zahtjeva norme kroz dokumentaciju sistema upravljanja ili odstupanja
od postupanja propisanih dokumentacijom, detaljnije utvrđuju neusklađenost i okretanje
radnji koje slijede nakon auditiranja, a to su ispravke i popravne radnje.
Postoje tri temeljne vrste audita:
- Audit prve strane – To je interni audit jer ga inicira, organizuje i sprovodi samo
preduzeće. Osobe koje sprovode audit mogu biti zaposlenici preduzeća ili osobe koje
vodstvo preduzeća angažuje za sprovedbu audita.
- Audit druge strane – Sprovode ga preduzeća ili osobe koje su zainteresirane za
poslovanje auditiranog poduzeća.Audit od strane dobavljača ili kupca.
- Audit treće strane – Sprovode ga nezavisne i nepristrasne osobe koje nisu
zainteresovane za poslovanje preduzeća. Auditi certifikacijskih ili akreditacijskih tjela
koja izdaju potvrde o certifikaciji ili akreditaciji.

5. MODELI UPRAVJANJA KVALITETOM

Preduzeća svih vrsta i veličina, u cijelom svjetu, pod stalnim su pritiskom da unaprjede svoje
poslovne rezultate. Kako bi to postigli, za upravljanje kvalitetom pronalaze model koji je za
njih najbolji.

Danas preduzeća svoje poslovne rezultate mjere pomoću najzahtjevnijih međunarodnih

standarda i sve svoje napore usmjeravaju na kupce. Sistem upravljanja kvalitetom može se
zasnivati na nekoliko različitih modela, tj. pristupa. Svako preduzeće bira model koji najviše
odgovara njegovoj organizaciji, poziciji na tržištu, vrsti proizvoda koje proizvodi ili usluga
koje pruža, te postavljenim poslovnim ciljevima. Važno je uzeti u obzir rasprostranjenost
modela u branši, regiji ili svijetu, te
radi li se o modelu koji imaju ključni kupci ili dobavljači tog preduzeća. Modeli koji se
najčešće primjenjuju su slijedeći:

- Norma ISO 9001 - najraširenija međunarodna norma primjenjiva na organizacije svih

vrsta (profitne/neprofitne, proizvodne/uslužne, male/srednje/velike).

- TQM - Total Quality Management – potpuno upravljanje kvalitetom: orijentacija

prema kontinuiranom poboljšanju kvaliteta koja će zadovoljiti očekivanja kupaca.

- Six sigma - način rada na poboljšanjima, s jasnom raspodjelom odgovornosti, u cilju

postizanja značajnih razultata i s velikom usmjerenošću na kupca.

- PDCA - Demingov krug preuzet od Swehart-a, predstavlja četiri faze odvijanja

poslovnog procesa koje osiguravaju stalno poboljšanje proizvoda, procesa i sistema.

12
 KVALITET PROIZVODA

5.1. Model upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001

ISO 9001 "Sistemi upravljanja kvalitetom - Zahtjevi" je norma koja određuje zahtjeve
Sistema upravljanja kvalitetom koji su primjenjivi za sve organizacije bez obzira na
njihovu vrstu i veličinu.

Model upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001 se može koristiti sa unutrašnje i vanjske
strane, uključujući certifikacijska tijela, radi procjene mogućnosti organizacije da zadovolji
zahtjeve kupaca, zakonske i propisane zahtjeve primjenjive na proizvode i zahtjevima same
organizacije. Ova norma promiče prihvaćanje procesnog pristupa.

Norma propisuje kako organizacija mora uspostaviti, dokumentovati, primjeniti i održavati

sistem upravljanja kvalitetom i neprekidno poboljšavati njegovu učinkovitost.

Područje primjene
Ova norma određuje zahtjeve sistema upravljanja kvalitetom koji su primjenjivi za sve
organizacije bez obzira na njihovu vrstu i veličinu. Njome se mogu koristiti unutrašnje
i vanjske strane, uključujući certifikacijska tijela, radi procjene mogućnosti organizacije da
zadovolji zahtjeve kupaca, zakonske i propisane zahtjeve primjenjive
na proizvode i zahtjevima same organizacije. Ova norma promiče prihvaćanje procesnog
pristupa.
Sadržaj norme
- Područje primjene
- Upućivanje na druge norme
- Nazivi i definicije
- Sistem upravljanja kvalitetom
- Odgovornost uprave
- Upravljanje resursima
- Realizacija proizvoda
- Mjerenje, analiza i poboljšavanje
- Kratki pregled norme

Sistem upravljanja kvalitetom

Norma propisuje kako organizacija mora uspostaviti, dokumentirati, primijeniti i održavati
sistem upravljanja kvalitetom i neprekidno poboljšavati njegovu učinkovitost.
Organizacija mora: utvrditi procese, odrediti slijed i uzajamno djelovanje procesa, odrediti
kriterije za odvijanje i nadzor procesa, osigurati dostupnost resursa i informacija nužnih za
podržavanje odvijanja i praćenja procesa, pratiti, mjeriti i analizirati procese te neprekidno
poboljšavati procese.
- Zahtjevi na dokumentaciju
U normi je opisano šta dokumentacija sistema upravljanja kvalitetom mora sadržavati, to su
izjave o politici kvaliteta i ciljevima kvaliteta, priručnik kvaliteta, objašnjene postupke, zapise
itd. Mora se osigurati nadzor dokumenata i nadzor zapisa.
- Odgovornost uprave
U ovom zahtjevu norme se govori o upravi organizacije. Uprava mora ponuditi dokaze
oprijedjeljenosti za razvoj i primjenu sistema upravljanja kvalitetom te neprekidnog
poboljšavanja njegove učinkovitosti. Uprava mora obavještavati svoju organizaciju o
ispunjavanju zahtjeva kupaca, uspostaviti politike kvaliteta, osigurati uspostavljanje ciljeve
kvaliteta, provoditi preispitivanja upravljanja i osigurati dostupnost resursa.
Uprava mora osigurati da su zahtjevi kupca utvrđeni i ispunjeni.

13
 KVALITET PROIZVODA
Uprava mora osigurati da politika kvaliteta bude primjerena svrsi organizacije, da uključuje
opredjeljenost za ispunjavanje zahtjeva i neprekidno poboljšavanje, osigurava okvir za
uspostavljanje i preispitivanje ciljeva kvaliteta, bude saopštena i razumljiva svima u
organizaciji, bude preispitana radi trajne primjerenosti. Uprava mora osigurati uspostavljanje
ciljeva kvaliteta na odgovarajućim funkcijama i razinama unutar organizacije. Ciljevi
kvaliteta moraju biti mjerljivi i u skladu s politikom kvaliteta.
Uprava mora osigurati da su odgovornosti i ovlaštenja unutar organizacije određeni i da su svi
s tim upoznati, takođe mora imenovati člana rukovodstva svoje organizacije koji neovisno o
ostalim odgovornostima mora imati odgovornosti i ovlaštenja nad sistemom upravljanja
kvalitetom. Uprava, također, mora osigurati da se uspostave odgovarajući procesi
komuniciranja unutar organizacije i da se ono održava. Uprava mora preispitivati sistem
upravljanja kvalitetom u planiranim razdobljima i zapisi o tome se moraju održavati.

Upravljanje resursima
Organizacija mora osigurati potrebne resurse. Resursi su potrebni za primjenu i održavanje
sistema upravljanja kvalitetom i neprekidno poboljšavanje njegove učinkovitosti te za
povećanje zadovoljstva kupca ispunjavajući njegove zahtjeve. Organizacija mora imati
stručno i osposobljeno osoblje, odgovarajućeg zvanja, vještina i iskustva. Organizacija mora
utvrditi, osigurati i održavati infrastrukturu potrebnu za ostvarivanje savršene ravnoteže
proizvoda sa zahtjevima. Infrastruktura uključuje
radni prostor, procesnu opremu i prateće usluge. Organizacija mora upravljati radnim
okruženjem potrebnim za ostvarivanje savršene ravnoteže proizvoda sa zahtjevima.

Realizacija proizvoda
Norma zahtjeva da organizacija mora planirati i razvijati procese potrebne za realizaciju
proizvoda. Pri planiranju realizacije proizvoda organizacija mora utvrditi: ciljeve kvaliteta i
zahtjeve koje proizvod mora ispunjavati, potrebu za uspostavljanjem
procesa i dokumenata, potrebne radnje verifikacije, validacije, itd.
Organizacija mora:
- odrediti zahtjeve koje je iskazao kupac, zahtjeve koje kupac nije iskazao ali su potrebni za
određenu ili namjeravanu upotrebu, zahtjeve zakona i propisa primjenjivi na proizvod itd.
- preispitivati zahtjeve koji se odnose na proizvod,
- utvrditi i pirmjeniti učinkovite postupke komuniciranja s kupcem,
- planirati i nadzirati projektovanje i razvoj proizvoda. U primjerenim fazama, mora se proveti
sistemsko preispitivanje projektovanja i razvoja te verificiranje, validacija u skladu s
planiranim rješenjima te nadzor izmjena planiranja i razvoja.
- osigurati da nabavljeni proizvod odgovara tačno određenim nabavnim zahtjevima.
- vrednovati dobavljače, zapisi o vrednovanju moraju se održavati.
Nabavljeni proizvod mora se odobriti.
- planirati, proizvoditi i pružati usluge pod nadziranim uslovima. Nadzirani uslovii moraju
uključiti dostupnost informacija o proizvodu, dostupnost radnih uputa, upotrebu odgovarajuće
opreme, dostupnost nadzorne opreme, itd.
- detaljno proučiti svaki proces proizvodnje i pružanja usluga gdje se izlazni podaci ne mogu
odobriti naknadnim nadzorom ili mjerenja.
- pažljivo postupati s vlasništvom kupca dok je pod njenim nadzorom ili ga upotrebljava.
- odrediti praćenje i mjerenje koje će se provoditi kao i potrebnu mjernu opremu. Mjerna
oprema mora biti mjerena ili potvrđena, biti ugođena, biti označena, itd. Zapisi rezultata
mjerenja i verifikacije moraju se održavati.

14
 KVALITET PROIZVODA
Mjerenje, analiza i poboljšavanje
U ovoj normi je opisano kako organizacija mora planirati procese nadzora, mjerenja, analize i
poboljšavanja.
Organizacija mora:
- pratiti zadovoljstvo kupca, provoditi unutrašnje audite, pratiti i mjeriti procese te pratiti i
mjeriti elemente proizvoda.
- osigurati da nesukladni proizvod bude prepoznat i nadziran kako bi se spriječila njegova
nenamjerna upotreba ili isporuka. Mora se uspostaviti dokumentovan postupak kako bi se
odredili načini nadziranja te odgovarajuće odgovornosti i ovlaštenja za postupanje s
neskladnim proizvodom.
- utvrditi, prikupiti i analizirati odgovarajuće podatke kako bi dokazala primjerenost i
učinkovitost sistema upravljanja te procijenila gdje se može provesti neprekidno
poboljšavanje učinkovitosti sistema upravljanja kvalitetom.
- neprekidno poboljšavati sustav upravljanja primjenom politike kvaliteta, ciljeva kvaliteta,
rezultata audita, analize podataka, popravnih radnji, itd.
- poduzeti popravne radnje u svrhu otklanjanja uzroka neuskladnosti radi sprečavanja
njihovog ponavljanja. Također, moraju se uspostaviti radnje u svrhu uklanjanja uzroka
mogućih neskladnosti i sprečavanja njihovog ponavljanja.

15
 KVALITET PROIZVODA

6. ZAKLJUČAK

U okviru granica naše države preduzeća, u realizaciji svojih projekata, prednost daju
troškovima i vremenu realizacije projekata, dok se kvalitet realizacije stavlja u drugi
plan. Ovakavo poslovanje preduzeća može donijeti samo trenutnu uspješnost i ne može
osigurati opstanak na tržištu.
Potrebno je imati u vidu da dugoročna uspješnost preduzeća ne zavisi primarno o
kvalitetu proizvoda, kapacitetima njihovih resursa ili o trenutnim poslovnim
rezultatima. Za postizanje dugoročne uspješnosti, preduzeća moraju kvalitet realizacije
staviti u prvi plan i svoju reputaciju i konkurentnost zasnovati na tačno definisanoj
politici kvaliteta, sprovođenjem i kontrolom te politike.
Uspostavljanje politike kvalitete podrazumijeva ozbiljan i sistematski pristup u
implementaciji sistema upravljanja kvalitetom u preduzeću.
Proces uvođenja sistema upravljanja kvalitetom je dugoročan i podrazumijeva
promjene u cjelokupnom radu i organizaciji preduzeća, ali su benefiti takvog poslovanja
višestruki.Benefiti sistematskog pristupa upravljanju kvalitetom u certificiranim
preduzećima su:bolja strateška pozicija, cijena dionice, veća poslovna agilnost, lakši
pristup tržištu, povjerenje korisnika, uštede, povećanje efikasnosti i produktivnosti, te
pozitivni uticaj na profit.
Preduzeća koja žele postići konkurentnost na tržištu i konstantno povećanje profita u
svoje poslovanje moraju uključiti sve alate za postizanje kvalitetne i pouzdane usluge,
počevši od certifikacije procesa rada, pa sve do uvođenja cjelokupnog sistema
upravljanja kvalitetom.

16
 KVALITET PROIZVODA

7. Literatura:

-Marketing u kvalitetu - proces razvijanja i upravljanja proizvodom,Autor: Ljubiša

Vuković

-Bobera, D., (2007) Projektni menadžment, Subotica : Ekonomski fakultet

- ISO Standard ISO 9001:2000,

- Prof. dr Zdravko Todorović, Dr Branko Popović; Obezbedjenje kvaliteta; Beograd

- Prof. dr Pajo Panić, Prof. dr Radoja Radić, Dipl. Ecc, Jovana Glišić; Upravljanje
kvalitetom; Banja Luka, 2007.

- http://www.svijet-kvalitete.com/index.php/kvaliteta

- http://kvaliteta.inet.hr/t_it12a.htm

- J.M. Juran i F.M Gryn, planiranje i analiza kvalitete

17