Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI UMUMBUS TRANS JOGJA

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Arif Wibowo, MEI

Email: arif_wibowo@uny.ac.id
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta

Abstract
This research was conducted to examine the effect of Level of Service Quality Public
Transport Bus Trans Jogja to customer satisfaction. Trans Jogja bus this is an attempt
Yogyakarta Provincial Government since 2008 with the aim to improve public services,
especially in the land transport sector in urban areas based DIY to replace the deposit system
into a system service purchase. A very important factor in consumer satisfaction is service
quality, which is measured in the quality aspects of the service will be a service is satisfied
or not satisfied user when using these services so that these aspects can be seen whether the
quality of services provided is good or not good. The quality of transport good services and
should attention wants and needs of consumers. Every customer have a perspective
different to all forms of transportation layananpada. Whether or not consumers are satisfied
with the product will affect the service behavior shown next.
The sample used in this study is 100 respondents. The sampling method using
purposive sampling. The result show that by using regression (R square) methods, it can be
concluded that tangible of variable positive and significant impact on consumer satisfaction
with a significance value (P Value) of 0.308 <0.05. While the reliability of a positive and
significant effect on customer satisfaction with a significance value (P Value) of 0.305> 0.05.
Assurance significant positive effect on customer satisfaction with a significance value (P
Value) of 0.194 <0.05. Responsiveness positive and significant impact on consumer
satisfaction with a significance value (P Value) of 0.301> 0.05. For empathy and a significant
positive effect on consumer satisfaction with a significance value (P Value) of 0.259> 0.05.
Keywords: Tangible, Reliability, Assurance, Responsiveness, Empathy, Customer
Satisfaction

Latar Belakang Masalah menjadi tiga yaitu alat transportasi darat,

Alat transportasi umumnya memliki alat transportasi laut, alat transportasi
tujan untuk memperlancar kegiatan udara. Setiap perusahaan berusaha
masyarakat untuk beraktivitas. memberikan pelayanan yang terbaik
Sedangkan alat transportasi itu dibedakan dengan fasilitas yang memadai bagi

67
 Pengaruh Kualitas Pelayanan ... (Arif Wibowo)

konsumennya agar mereka puas terhadap hanya sekedar jalan-jalan.Bus Trans Jogja
jasa yang mereka rasakan dan mereka ini adalah sebuah upaya Pemerintah
maumenjadi pelanggan.Kualitas Provinsi DIY untuk meningkatkan
pelayanan juga memiliki hubungan yang pelayanan publik khususnya pada sektor
erat dengan kepuasan pelanggan.Kualitas transportasi darat di kawasan perkotaan
memberikan nilai tersendiri di mata DIY dengan berbasis menggantikan
konsumen untuk menjalin hubungan sistem setoran menjadi sistem pembelian
yang kuat antara pengguna jasa dengan pelayanan. Faktor yang sangat penting
perusahaan. dalam kepuasan konsumen adalah
Strategi untuk jangka panjangnya kualitas pelayanan, aspek yang diukur
memungkinkan perusahaan untuk bisa dalam kualitas pelayanan akan suatu jasa
memahami harapan pelanggan serta adalah puas atau tidak puasnya pengguna
kebutuhan yang mereka inginkan.Alat ketika menggunakan jasa tersebut
transportasi umum yang ada di sehingga dari aspek tersebut dapat
Yogyakarta terdiri dari alat terlihat apakah kualitas pelayanan yang
transportasiyang dapat mengangkut diberikan sudah baik atau belum baik.
banyak orang seperti bus. Pada awalnya Kualitas pelayanan jasa transportasi yang
jumlah bus di Yogyakarta sangatlah baik seharusnya memperhatikan
banyak, namun pada perkembangan keinginan dan kebutuhan dari konsumen.
selanjutnya bus sudah menjadi alat Setiap konsumen memiliki cara pandang
transportasi bagi semua lapisan yang berbeda-beda terhadap segala
masyarakat lapisan bawah, menengah bentuk layananpada jasa transportasi.
dan atas. Akhirnya pemerintah Puas atau tidaknya konsumen dengan
Yogyakarta mengadakan bus Trans Jogja produk layanan akan mempengaruhi
yang bakal mencukupi kebutuhan tingkah laku yang ditampilkan
masyarakat Yogyakarta akan adanya bus berikutnya.
yang nyaman dan terjangkau. Menurut Tjiptono (2007), terdapat
Bus Trans Jogja merupakan salah lima kelompok karakteristik yang
satu alat transportasi umum sejak tahun digunakan oleh konsumen dalam
2008 yang hadir untuk memenuhi mengevaluasi ataupun menilai suatu
kebutuhan masyarakat, dengan melihat kualitas pelayanan jasa yaitu sebagai
semakin meningkatnya aktivitas berikut: keandalan (realibility) adalah
masyarakat di wilayah Yogyakarta seperti kemampuan untuk memberikan
para mahasiswa yang memilih berpergian pelayanan yang sesuaidengan fungsi yang
menggunakan bus atau keluarga yang ditawarkan, ketanggapan atau daya

68
Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014

tanggap (responsivenes)adalah kesigapan dengan kualitasnya atau berbagai alasan

karyawan dalam membantu konsumen lainnya.
dan memberikan pelayanan informasi Secara umum, kepuasan adalah
dengan cepat, jaminan (assurance) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
untuk mengukur kemampuan dan yangberasal dari perbandingan antara
kesopanan karyawan serta sifat yang kesan terhadap hasil suatu produk
dapat dipercaya yang dimiliki oleh dengan harapan harapannya (Kotler,
karyawan, bukti langsung (tangibles) 2009). Tjiptono (2004) mendefinisikan
yang meliputi penampilan fisik, kepuasan konsumen atau pelanggan
kebersihan dan kerapian karyawan serta sebagai evaluasi secara sadar atau
kelengkapan komunikasi, Empathy penilaian kognitif menyangkut apakah
adalah tatacara yang digunakan kinerja produk relatif bagus atau jelek
penyelenggara pelayanan untuk apakah produk bersangkutan cocok atau
menunjukkan rasa peduli dan perhatian tidakcocok dengan tujuan atau
kepada konsumen. Selain melihat faktor pemakaiannya. Kepuasan konsumen
kualitas pelayanan, kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor penentu dari
juga melihatdari sisi harga, istilah harga keberhasilan pengusaha, maka harus
dapat diartikan sebagai jumlah uang memperhatikan antaraharapan yang
(satuan moneter) dan /atau aspek lain diinginkan oleh masyarakat dengan jasa
(nonmoneter) yang mengandung utilitas yang diberikan. Artikel ini bertujuan
atau kegunaan tertentuyang diperlukan untuk menguji pengaruh kualitas
untuk mendapatkan suatu jasa (Tjiptono pelayanan terhadap kepuasan konsumen
2007). Lupiyoadi (2006) bahwa manfaat transportasi umum bus trasn Jogja.
yang dimiliki oleh suatu produk jasa
harus dibandingkan dengan berbagai Pengertian Pemasaran
biaya (pengorbanan) yang ditimbulkan Pemasaran merupakan sebuah
dalam mengkonsumsi layanan jasa faktor penting dalam suatu siklus yang
tersebut. Adanya kesesuaian antara harga bermula dan berakhir dalam kebutuhan
dan kualitas produk atau jasa dapat konsumen. Suatu siklus akan berakhir
membuat kepuasan bagi konsumen. apabila konsumen merasa puas terhadap
Biasanya konsumen dalam menggunakan pemilikan suatu barang atau jasa. Siklus
layanan jasa akan membanding- ini akan terjadi secara berulang-ulang
bandingkan harga, memilih layanan jasa atau terus-menerus. Kegiatan pemasaran
yang harga dasarnya murah, memilih harus dapat memberikan kepuasan
layanan jasa yang harganya sebanding kepada konsumen jika menginginkan

69
 Pengaruh Kualitas Pelayanan ... (Arif Wibowo)

usahanya berjalan terus menerus atau kesimpulan bahwa jasa atau pelayanan
konsumen mempunyai pandangan yang merupakan suatu kinerja yang tidak
baik terhadap perusahaannya. Menurut berwujud dan cepat hilang, tetapi tidak
Philip Kotler (1997) pemasaran adalah dirasakan daripada dimiliki, dimana
suatu proses sosial dan manajerial yang pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif
didalamnya individu dan kelompok dalam proses mengkonsumsi jasa
mendapatkan apa yang mereka butuhkan tersebut. Namun kondisi cepat atau
dan inginkan dengan lambatnya pertumbuhan jasa sangat
menciptakan,menawarkan dan tergantung pada penilaian pelanggan
mempertukarkan produk yang bernialai terhadap kinerja atau penampilan yang
dengan pihak lain. Pemasaran adalah ditawarkan oleh pihak produsen
suatu kegiatan usaha yang mengarahkan (perusahaan barang atau jasa). Menurut
aliran barang dan jasa dari produksen Fandy Tjipto (1995), jasa mempunyai 4
kepada konsumen atau pemakai. (Basu karakteristik yaitu Intengibility,
Swasta, 1984). Inseparability, Variability, dan
Berdasarkan penjelasan tentang Perishability.
definisi pemasaran diatas, menunjukkan Intengibility (tidak dapat dilihat,
bahwa pemasaran merupakan penjelasan dirasakan). Jasa bersifat
tentang definisi kegiatan yang bersifat intengibilityartinya jasa tidak dapat
integral. Dimana pemasaran bukan hanya dilihat, dirasa, diraba, dicium atau
sekedar suatu cara sederhana untuk didengar sebelum pelanggan mencoba
memaksimalkan target dari kegiatan atau membeli. Karena sifat jasa ini tidak
penjualan (karena penjualan hanya dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan
merupakan suatu tahap dari proses sesuatu yang tidak mudah didefinisikan,
pemasaran), melainkan pemasaran juga diinformasikan atau dipahami secara
dilakukan sebelum maupun sesudah rohani. Maka dalam hal ini perusahaan
kegiatan penjualan. jasa menghadapitantangan untuk
memberikan bukti-bukti fisik dan
Pengertian jasa perbandingan pada penawaran
Setiap kegiatan atau manfaat abstraknya. Inseparability (tidak dapat
yang ditawarkan oleh suatu pihak pada dipisahkan) Jasa pada dasarnya tidak
pihak lain dan pada dasarnya tidak dapat dipisahkan dari penyedia. Hal ini
terwujud, serta tidak menghasilkan bisa dilihat dari faktor-faktor pendukung
kepemilikan sesuatu” (Kotler, 1994). yang tidak kalah pentingnya dalam
Berdasarkan definisi diatas dapat diambil pemberian perhatian khususnya pada

70
Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014

tingkat partisipasi atau keterlibatan berhubungan erat dengan pandangan

pelanggan dalam proses jasa misalnya konsumen. Secara umum di katakan
aktivitas dan peran serta pelajar atau bahwa kualitas adalah karakteristik
mahasiswa dalam pendidikan disekolah produk atau jasa yang di tentukan oleh
maupun di perguruan tinggi. pemakai dan di peroleh melalui
Variability(keragaman) Jasa bersifat pengukuran proses serta melalui
sangat variabel karena merupakan non perbaikan yang berkelanjutan.
standardized out-put artinya banyak
variasi bentuk, kualitas dan jenis Kualitas Pelayanan
tergantung padasiapa, kapan, dan dimana Kualitas merupakan sebuah suatu
jasa tersebut dihasilkan. Dalam hal ini faktor penting yang diberikan perusahaan
penyedia jasa dapat menggunakan 3 untuk para konsumennya. Menurut
pendekatan dalam pengendalian kualitas Mowen (2002) unsur yang paling penting
jasa yaitu: Melakukan investasi dalam dalam suatu produk atau jasa adalah
seleksi dan pelatihan personalia yang kualitas yang tinggi yang dikendalikan
baik,melakukan standarisasi proses oleh konsumen, karena itu perusahaan
pelaksanan jasa. Dalam hal ini dapat harus menilai persepsi konsumen atas
dilakukan dalam diagram jalur dengan kualitas. Sedangkan definisi pelayanan
tujuan untuk mengetahui faktor-faktor menurut Supranto (1997) pelayanan
potensial yang dapat menyebabkan merupakan suatu kinerja penampilan,
kegagalan dalam jasa, dan memantau tidak berwujud dan cepat hilang, lebih
kepuasan pelanggan melalui sistem dapat dirasakan dari pada dimilki, serta
sarana dan keluhan survey pelanggan konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif
sehingga pelayanan yang kurang baik dalam proses mengkonsumsi jasa
dapat dideteksi dan dikoreksi. tersebut. Kualitas pelayanan adalah suatu
Perishability(tidak tahan lama). Jasa instrumen dan strategi yang diberikan
merupakan komoditas tidak tahan perusahaan untuk menarik minat
lamadan tidak dapat disimpan dan jasa konsumen untuk mengkonsumsi produk
sangat bervariasi dalam melakukan atau jasa yang diberikan, umumnya
pemasaran jasa yang di pengaruhi faktor konsumen yang mengkonsumsi produk
musiman. Kualitas memiliki hubungan atau jasa, konsumen melihat dari kualitas
yang erat dengan kepuasan konsumen yang diberikan serta pelayanannya,
kualitas dalam organisasi jasa tertentu apabila kualitas pelayanan tersebut
bukanlah sesuatu yang mudah memuaskan konsumen akan timbul
didifinisikan karena hal tersebut sangat merasa keinginan yang mereka harapkan

71
 Pengaruh Kualitas Pelayanan ... (Arif Wibowo)

tercapai sehingga muncul perasan puas pengetahuan, sensitifitas, pemahaman

akan produk atau jasa tersebut. Kotler dan berbagai perilaku eksternal.
(2009) mengatakan bahwa kualitas jasa Pendekatan untuk menyempurnakan
atau pelayanan harus dimulai dari kualitas jasa. Kualitas jasa berpengaruh
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada terhadap kualitas dan kuantitas
persepsi pelanggan, persepsi pelanggan konsumen. Agar kualitas jasa menjadi
terhadap kualitas jasa merupakan sempurna, maka perlu disertai beberapa
penilaian menyeluruh atas keunggulan faktor penunjang antara lain: faktor biaya,
suatu pelayanan. waktu penerapan program dan pengaruh
Berdasarkan definisi diatas dapat pelayanan konsumen. Berdasarkan faktor-
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan faktor tersebut maka kepuasan yang
itu perlu dilakukan oleh perusahaan maksimal akan dapat dicapai. Sistem
untuk menarik minat konsumen, dengan umpan balik yang salah satu cara untuk
berminat diharapkan konsumen mengevaluasi dan memperbaiki kualitas
mengkonsumsi produk atau jasa yang konsumen adalah dengan menggunakan
ditawarkan, sehingga konsumen sistem umpan balik. Adanya sistem
merasakan apa yang diharapkan bisa umpan balik maka posisi tingkat kualitas
terpenuhi maka akan timbul perasaan konsumen dapat diketahui, agar
puas pada hati konsumen. Perusahaan memperoleh hasil yang baik maka
mempunyai strategi yang mencakup akan informasi umpan balik harus difokuskan
kualitas pelayanan itu sendiri, menurut pada beberapa hal yaitu mengukur dan
Tjiptono (2007) strategi kualitas pelayanan memperbaiki kinerja perusahaan,
yang dilakukan oleh perusahaan memahami persepsi konsumen, dan
mencakup empat yaitu Atribut Pelayanan, menunjukan komitmen perusahaan pada
Pendekatan untuk menyempurnakan kualitas produk pada para konsumen,
kualitas jasa, dan sistem umpan balik. serta mengembangkan sarana konsumen
Atribut Pelayanan. Suatu tata cara internal dengan tujuan agar para
atau etika penyampaian pelayanan konsumen tahu mengenai apa yang harus
kepada para konsumen. Melakukan jasa mereka lakukan.
pelayanan, hendaknya pelayanan tersebut
dapat membuat konsumen menjadi Dimensi Kualitas Pelayanan
merasa dihormati. Atribut pelayanan Kualitas suatu produk baik berupa
sangat dipengaruhi atas berbagai faktor barang maupun jasa perlu ditentukan
antara lain: keterampilan hubungan melalui dimensi-dimensinya. Beberapa
antara pribadi, komunikasi, ilmu pakar pemasaran seperti Parasuraman

72
Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014

(1988) Zeithaml (1996) melakukan Kepuasan Pelanggan atau Konsumen

beberapa penelitian khusus terhadap Kepuasan dalam melakukan suatu
beberapa jenis jasa dan mengidentifikasi pembelian kadangkala terbentuk oleh rasa
faktor yang mempengaruhi kualitas jasa tidak puas dan puas. Meskipun demikian
yang biasa disebut sebagai dimensi tidaklah gampang untuk menjadikan
kualitas. Dalam perkembangannya, kepuasan pelanggan secara menyeluruh,
dimensi kualitas yang semula berjumlah oleh karena itu dapatlah dipahami bahwa
sepuluh dirangkum menjadi lima dimensi ada kalangan pakar pemasaran
pokok, sebagai berikut: berpendapat bahwa tidak realistik bila
1. Tangible (bukti langsung), meliputi suatu perusahaan mengharapkan tidak
penampilan fisik, perlengkapan, ada pelanggan yang tidak puas. Dibawah
pegawai, dan sarana komunikasi. ini dijelaskan beberapa pengertian
2. Reliability (keandalan), yaitu kepuasan pelanggan oleh beberapa ahli:
kemampuan memberikan a. Day (Dalam Tse dan Wilton, 1988)dan
pelayanan yang dijanjikan dengan Fandy Tjiptono (1996): Kepuasan atau
segera, akurat, dan memuaskan. ketidakpuasan pelanggan adalah
3. Responsiveness (daya tanggap), respon pelanggan terhadap evaluasi
yaitu keinginan para staf untuk ketidaksesuaian atau dikonfirmasikan
membentuk para pelanggan dan yang disesuaikan antara harapan
memberikan pelayanan dengan sebelumnya (Norma kinerja lainnya)
tanggap. dan kinerja aktual produk yang
4. Assurance (jaminan), mencakup dirasakan setelah pemakaiannya.
pengetahuan, kemampuan, b. Kotler (1994) Kepuasan adalah tingkat
kesopanan, dan sifat dapat perasaan seseorang setelah
dipercaya yang dimiliki para staf membandingkan kinerja atau hasil
bebas dari bahaya, resiko, atau yang dirasakan dibandingkan dengan
keraguraguan. harapannya.
5. Emphaty (empati), meliputi c. Engel, ef al (1990) dalam Fandy
kemudahan dalam melakukan Tjiptono (1996) Kepuasan pelanggan
hubungan, komunikasi yang baik, merupakan evaluasipurnabeli dimana
perhatian pribadi, dan memahami alternatif yang dipilih sekurang-
kebutuhan pelanggan. kurangnya memberikan hasil (Out
Come) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan

73
 Pengaruh Kualitas Pelayanan ... (Arif Wibowo)

timbul apabila hasil yang diperoleh Umumnya harapan pelanggan

tidak memenuhi harapan pelanggan. merupakan perkiraan atau keyakinan
d. d. Willkie (1990) dalam Fandy pelanggan tentang apa yang akan
Tjiptono (1996) Kepuasan pelanggan diterimanya bila ia membeli atau
adalah suatu tanggapan emosional mengkonsumsi suatu produk, sedang
pada evaluasi terhadap pengalaman kinerja yang dirasakan adalah
konsumsi suatu produk atau jasa. Dari persepsi pelanggan terhadap apa yang
definisi diatas terdapat kesamaan ia terima setelah mengkonsumsi
yaitu menyangkut komponen produk yang dibeli.
kepuasan atau harapan dari kinerja.

Sumber : Tjiptono (2004)

Gambar 1.Konsep Kepuasan Pelanggan

Kerangka Pemikiran memadukan variable Bukti Langsung,

Penelitian ini bertujuan untuk Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan
mengetahui apakah ada pengaruh Bukti Empati yang mempengaruhi kepuasan
Langsung (Tangibles), Keandalan konsumen. Kerangka penelitian ini
(Reliability), Daya Tanggap digunakan untuk mempermudah jalan
(Responsivenes), Jaminan (Assurance), pemikiran terhadap masalah yang akan
Empati (Empathy) terhadap kepuasan dibahas. Adapun kerangka konseptual
konsumen. Dengan mengacu pada yang dikembangkan dalam model ini
beberapa penelitian terdahulu maka adalah sebagai berikut:
kerangka teoritis dalam penelitian ini

74
Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014

melalui teknik kuesioner tanggal 7-20 Mei

Berdasarkan Kerangka Pemikiran 2014 yang diisi oleh pelanggan bus
tersebut maka perumusan hipotesis dalam Transjogja. Sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut: penelitian ini adalah sebanyak 100
H1 :Terdapat pengaruh yang positif dan responden.
signifikan dari bukti langsung
(Tangibles) terhadap kepuasan
konsumen. HASIL DAN PEMBAHASAN
H2 : Terdapat pengaruh positif dan
signifikan dari Kehandalan Penyajian data mengenai identitas
(Reliability) terhadap kepuasan responden di sini, yaitu untuk
konsumen. memberikan gambaran tentang keadaan
H3 : Terdapat pengaruh positif dan diri pada responden.Adapun gambaran
signifikan dari daya tanggap tentang responden yang menjadi sampel
(Responsivenes) terhadap kepuasan dalam penelitian ini di klasifikasikan
konsumen. berdasarkan jenis kelamin, umur, tingkat
H4 : Terdapat pengaruh positif dan pekerjaan. Berikut ini akan dibahas
signifikan dari jaminan (Assurance) mengenai kondisi dari masing-
terhadap kepuasan konsumen. masing klasifikasi demografis responden
H5 : Terdapat pengaruh positif dan tersebut. Jumlah Responden Menurut
signifikan dari perhatian (Empaty) Jenis Kelamin
terhadap kepuasan konsumen. Jenis Jumlah Persentase
Kelamin Responden
Pria 37 orang 37%
METODE PENELITIAN Wanita 63 orang 63%
Populasi dalam penelitian ini adalah Total 100 orang 100%

pelanggan bus Transjogja yang diperoleh

75
 Pengaruh Kualitas Pelayanan ... (Arif Wibowo)

Dengan variatifnya responden <20 tahun 35 orang 35%

20-30 tahun 43 orang 43%
penumpang bus trans Jogja, maka akan
31-50 tahun 22 orang 22%
memungkinkan responden juga Total 100 orang 100%
bervariasiberdasarkan umur. Di sisi
konsumen suatu produk, umur seringkali Pekerjaan seringkali mempengaruhi
menjadipenentu atas tindakan atau perilaku seseorang dalam
keputusan atau perilaku berkaitan dengan keputusannya.Selain itu pekerjaan pada

suatu produkbarang atau jasa. Tabulasi umumnya juga mencerminkan satu

umur responden dapat dilihat sebagai bentuk perilaku pembelian tertentu

berikut : terhadap suatu produk jasa. Tabulasi

responden mengenai pekerjaan disajikan
Jumlah Responden Menurut Umur berikut ini:

Umur Jumlah %
Responden

Jumlah Responden Menurut Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase
Responden (%)
PNS 10 orang 10%
Pegawai Swasta 14 orang 14%
Pelajar/mahasiswa 62 orang 62%
Wiraswasta 14 orang 14%
Jumlah 100 orang 100%

Analisis Hipotesis

HIPOTESIS Hasil Nilai Sign Signifikasi Kesimpulan R² Hasil

H1 (+) tangible 2,62 0,000 Signifikan Terbukti 0,308 Tangible (bukti

berpengaruh fisik)
terhadap berpengaruh
kepuasan signifikan
konsumen terhadap
Kepuasan
Konsumen

H2 (+) reliability 0,170 0,000 Signifikan Terbukti 0,305 Reliability

berpengaruh berpengaruh
terhadap signifikan
kepuasan terhadap
konsumen Kepuasan

76
 Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014

HIPOTESIS Hasil Nilai Sign Signifikasi Kesimpulan R² Hasil

Konsumen

H3 (+) 0,070 0,000 Signifikan Tidak 0,194 Responsiveness

responsiveness Terbukti berpengaruh
berpengaruh terhadap
terhadap Kepuasan
kepuasan Konsumen
konsumen

H4 (+) assurance 0,176 0,000 Signifikan Terbukti 0,301 Assurance

berpengaruh berpengaruh
terhadap signifikan
kepuasan terhadap
konsumen Kepuasan
Konsumen

H5 (+) empathy 0,058 0,000 Signifikan Terbukti 0,259 Empathy

berpengaruh berpengaruh
terhadap signifikan
kepuasan terhadap
konsumen Kepuasan
Konsumen

Pembahasan berkualitas, maka hal tersebut akan

Secara umum penelitian ini menciptakan kepuasan dalam diri
menunjukkan hasil yang cukup konsumen.
memuaskan. Hasil analisis deskriptif Hasil penelitian menunjukkan
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan bahwa variabel tampilan fisik
yang diberikan oleh bus Trans Jogja memilikipengaruh yang positif dan
secara umum sudah baik. Hal ini dapat signifikan terhadap kepuasan. Hasil ini
ditunjukkan dari banyaknya tanggapan memberikan bukti empiris bahwa bukti
kepuasan yang tinggi dari fisik dari penyedia jasa yang ditunjukkan
respondenterhadap kondisi dari masing- dengan fasilitas, interior dan sumber daya
masing variabel penelitian.Dari hasil manusia sebagai pemberi pelayanan
tersebut selanjutnya diperoleh bahwa akanmenentukan kepuasan konsumen.
variabel kualitas pelayanan dalam kelima Hasil penelitian menunjukkan
dimensinya memiliki pengaruh yang bahwa variabel kehandalan
positif dan signifikan terhadap kepuasan memilikipengaruh yang positif dan
konsumen. Hal ini dikarenakan bahwa signifikan terhadap kepuasan konsumen.
dengan pemberian pelayanan yang Hasil ini memberikan bukti empiris

77
 Pengaruh Kualitas Pelayanan ... (Arif Wibowo)

bahwa kehandalan dari penyedia jasa Hasil penelitian menunjukkan

pelayanan yang ditunjukkan dengan bahwa variabel kepedulian
kehandalan dalam bentuk kecepatan memilikipengaruh yang positif dan
pelayanan, kemampuan pegawai, dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
kehandalan pegawai dalam melayani Hasil ini memberikan bukti empiris
konsumen akandipertimbangkan dalam bahwa adanya perhatian dari penyedia
membentuk kepuasan konsumen. jasa pelayanan transpotasi umum bus
Hasil penelitian menunjukkan Trans Jogja dalam bentuk perhatian yang
bahwa variabel daya tanggap sama, adanya kesesiaan petugas terhadap
memilikipengaruh yang positif dan penumpang/konsumen yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen. membutuhkan bantuan, kemampuan
Hasil ini memberikan bukti empiris komunikasi yang baik,kemampuan dalam
bahwa daya tanggap dari penyedia jasa memenuhi kebutuhan konsumen dan
pelayanan yang ditunjukkan dengan pemahaman setiapkondisi konsumen
kesediaan petugas dalam membantu, akan meningkatkan pandangan positif
kesediaan staf dalam memberikan dari setiap tehadap pelayanan
informasi, respon yang cepat dari transportasi umum bus Trans Jogja. Hal
karyawan, dan penyelesaian masalah ini selanjutnya akan memberikan
dengan cepat akan memberikan pengaruh kepuasan yang lebih tinggi.
dalam terbentuknya kepuasan konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan Saran Untuk Perusahaan
bahwa variabel jaminan Berdasarkan kesimpulan yang
memilikipengaruh yang positif dan diperoleh dalam penelitian ini, maka
signifikan terhadap kepuasan. Hasil ini diajukan saran-saran sebagai pelengkap
memberikan bukti empiris bahwa jaminan terhadap kualitas pelayanan yang dapat
dari penyedia jasa pelayanan akan diberikan oleh pengelola dan petugas bus
memberikan peningkatan pada kepuasan Trans Jogja sebagai berikut :
konsumen. Hal ini ditunjukkan dengan 1. Dalam kaitannya dengan jaminan,
kemampuan karyawan dalam melayani bus Trans Jogja perlu meningkatkan
konsumen, karyawan yang mempunyai jaminan yang menjadi salah satu faktor
pengetahuan luas dan jaminan keamanan penting yang berpengaruh terhadap
yang diberikan akan memberikan kesan kepuasan konsumen. Jaminan yang
yang lebih baik pada penyedia jasa bus diberikan oleh bus Trans Jogja sudah
Trans Jogja sehingga meningkatkan cukup baik, perlu ditingkatkan
kepuasan konsumen. dandipertahankan keramahan karyawan

78
Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014

dan staf, karena sikap karyawan yang oleh karyawan dan staf sudah cukup
ramah akan membuat konsumen merasa bagus, ini perlu untuk ditingkatkan,
senang dan nyaman dalam menerima upaya inidapat dilakukan dengan cara
pelayanan yang diberikan, dan perlu petugas bus Transjogja harus cepat
ditingkatkan lagi pengetahuan karyawan tanggapterhadap keinginan konsumen
dengan cara memberikan pelatihan yaitu harus adanya karyawan yang selalu
kepada karyawan sehingga konsumen siap sedia di halte tunggu bus, sehingga
merasa nyaman pada saat di berikan ketika penumpang/konsumen
pelayanan. membutuhkan bantuan bisa ditangani
2. Dalam kaitannya dengan bukti secepat mungkin, tanpa harus menunggu
fisik, bus Trans Jogja perlu untuk lama. Karyawan bus Transjogja harus
melakukan perbaikan pada fisik bus dan lebih cepat tanggap terhadap
halte, yaitu dapat dengan mengecat ulang keluhankonsumen, apabila ada konsumen
body bus Trans jogja serta sentuhan yang membutuhkan bantuan atau ada
desain budaya yang unik agar menambah yang mengeluhkan sesuatu yang
kekhasan budaya kota Yogyakarta, dan berhubungan dengan kerusakan fasilitas
memperbaiki AC yang rusak serta bagian atau pelayanan yang diberikan, maka
fisik bus yang sudah rusak atau berkarat, karyawan bisa dengan cepat membantu
merubah sebagian interior bus juga perlu dan menyelesaikan masalah. Pelayanan
dilakukan agar lebih bagus dan menarik. yang cepat juga mempengaruhi kepuasan
Selain itu interior dalam bus juga perlu konsumen karena biasanya konsumen
dilakukan penataan ulang dan tidak sabar apabila harus menunggu
pengecekan setiap beberapa bulan sekali. lama.
Untuk fasilitas yang disediakan sudah 4. Dalam kaitannya dengan
bagus, tetapi masih perlu untuk kehandalan, kehandalan karyawan dalam
ditingkatkan yaitu dengan memperbaiki melayani konsumen dirasa sudah cukup
fasilitas-fasilitas yang ada di bus maupun baik, pengelola/pemerintah setempat
halte. Penampilan karyawan yang bersih harus mampu mempertahankan jika perlu
dan rapi juga sangat mempengaruhi lebih ditingkatkan lagi. Misalnya, petugas
kepuasan konsumen, oleh karena itu harus selalu siap sedia di halte atau di
karyawan dan staf harus dalam bus agar apabila penumpang yang
mempertahankan penampilan mereka datang dapat segera dilayani. Prosedur
yang bersih dan rapi. pelayanan juga diharapkan tidak berbelit-
3. Dalam kaitannya dengan daya belit dan juga dapat diupayakan
tanggap, daya tanggap yang diberikan penambahan fasilitas musik yang dapat

79
 Pengaruh Kualitas Pelayanan ... (Arif Wibowo)

dinikmati oleh para penumpang membuat menambahkan variabel yang menyangkut

para penumpang merasa nyaman. aspek tersebut untuk lebih mengetahui
Meningkatkan ketrampilan dan variabel-variabel lain yang
pengetahuan karyawan dengan mempengaruhi kepuasan konsumen,
memberikan pelatihan, sehingga diluar variabel yang telah diteliti penulis.
karyawan dapat dengan cepat dan tepat Seperti menambah variable independen
dalam melayani kosumen. lainnya selain bukti fisik (tangible),
5. Dalam kaitannya dengan kehandalan (reliability), daya tanggap
kepedulian, kepedulian seperti kesopanan (responsiveness), jaminan (assurance), dan
dan keramahan yang diberikan kepedulian (emphaty) yang tentunya dapat
olehpetugas bus Trans Jogja kepada mempengaruhi variabel dependen
konsumen sudah cukup baik, dan ini kepuasan konsumen misalnya, efisiensi
harus dipertahankan dan ditingkatkan pelayanan dan efektifitas pelayanan, agar
dengan cara karyawan harus lebih peka lebih melengkapi penelitian ini karena
terhadap keinginan dan kebutuhan masih ada variabel-variabel independen
konsumen, serta mengembangkan lain di luar penelitian ini yang mungkin
kemampuan berkomunikasi antara bisa mempengaruhi kepuasan konsumen.
petugas dengan konsumen agar
konsumen merasa nyaman dan puas DAFTAR PUSTAKA
menggunakan jasa bus Trans Jogja dan Algifari, 2003, Statistik Induktif:
berkeinginan untuk kembali untuk ekonomi dan bisnis, Edisi kedua,
menggunakan jasa bus Trans Jogja. UPP AMP YKPN, Yogyakarta
Kualitas pelayanan perlu diperhatikan Basu Swastha, 1984, Azas-azas
oleh pihak bus Trans Jogja, karena Marketing, Edisi Ketiga, Liberty,
semakin baik kualitas pelayanan di Yogyakarta
matakonsumen dan semakin tinggi Basu Swastha dan Irawan, 2001,
tingkat kepuasan yang diperoleh Manajemen Pemasaran Modern, Liberty,
konsumen maka akan semakin baik pula Yogyakarta
citra perusahaan/pengelola di lingkungan Djunaidi, Moch, 2006, Analisis
masyarakat. Kepuasan Pelangan dengan Pendekatan
Fuzzy Service Quality dalam Upaya
Penelitian yang akan datang Peningkatan Kualitas Pelayanan, Jurnal
Untuk penelitian kedepan Ilmiah Teknik Industri, Vol 4, No.3,
disarankan dapat melakukan penelitian April 2006, hal 139-146
dengan aspek yang sama dengan

80
Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 11, Nomor 2, April 2014

Engel, James F, and, Blackwell, Akuntansi dan Manajemen, Edisi

Roger D, 1994, Perilaku Konsumen, Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta
Keenam, Jilid I, Binarupa, Jakarta Kotler, Philip, 1994, Manajemen
Fandy Tjiptono, 1995, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan,
Jasa, Andi Offset, Yogyakarta Implementasi dan Pengendalian, Edisi
Ghozali, Imam, 2001, Aplikasi Kedelapan, Jilid I, Fakultas Ekonomi UI,
Analisis Multivariat dengan program Jakarta
SPSS, Badan Penerbit Universitas Kotler, Philip, 1997, Manajemen
Diponegoro, Semarang Pemasaran, Analisis
Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi Perencanaan,Implementasi dan Kontrol,
Analisis Multivariat dengan program Jilid I, PT Prehalindo, Jakarta
SPSS, Badan Penerbit Universitas Nazir, Moh, 1999, Metode
Diponegoro, Semarang Penelitian, Cetakan Ketiga, Ghalia
Handoko, Hani, 1997, Manajemen Indonesia, Jakarta
Personalia SDM, Edisi Ketiga, BPFE, Parasuraman, Et, al., (1988),
Yogyakarta Zeithmal and Bitner (1996), Konsep dan
Indriantoro,Supomo, 2002, Teknik Pengukuran Kualitas Produk Jasa,
Metodologi Penelitian bisnis untuk Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol 4,
No I, Hal 55-56

81