QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 24GH

Câu 1 : Khái niệm sản phẩm là gì? Phân loại sản phẩm? Phân tích các thuộc tính của sản
phẩm?

- Sản phẩm là kết quả của hoạt động hay các quá trình, tất cả những yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu
hay ước muốn được đưa ra trào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng
của người tiêu dùng.
- Sản phẩm bao gồm:
+ Hàng hóa: vật thể hữu hình(cái bàn, laptop,tivi,…)những thứ có thể cầm sờ,nắm, quan sát
+ Dịch vụ: vật thể vô hình(các dịch vụ tư vấn khách hàng, chế độ bảo hàng sau mua hàng,dịch vụ y
tế, du lịch,..)những thứ phi vật thể.
+ Có chủ định: là những sản phẩm cố tình tạo ra.
+ Không có chủ định: là những sản phẩm phụ của quá trình sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ.
Các thuộc tính của sản phẩm:
- Thuộc tính kĩ thuật : là phản ánh chức năng công dụng của sản phẩm.
- Thẩm mỹ: hợp lý về dáng vẽ , hình thức , kết cấu , kích thước , màu sắc.
- Tuổi thọ của sản phẩm: đúng tiêu chuẩn theo thời gian nhất định .
- Độ an toàn: là yếu tố bắt buộc , an toàn trong quá trình sử dụng với sức khỏe của NTD.
- Độ tin cậy: là phản ánh uy tín, thương hiệu của sản phẩm.
- Tính tiện dụng: dẽ vận chuyển , bảo quản( vd : giao hàng, đặt hàng qua mạng internet).
- Tính kinh tế: tính tiết kiệm sản phẩm là yếu tố phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh trên thị
trường.

Câu 2 : Khái niệm về chất lượng sản phẩm? Phân tích các đặc điểm của sản phẩm?

- Khái niệm : Có thể nói chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế kĩ thuật khá trừu tượng .Khi
nhìn nhận sản phẩm trên những góc độ khác nhau ta lại có những quan niệm khác nhau về chất lượng
sản phẩm.
+ Quan niệm siêu việt về chất lượng : chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm so với sản phẩm
cùng loại.

+ Quan niệm chất lượng sản phẩm theo hướng sản phẩm: đứng trên góc  độ này người ta cho rằng
chất lượng sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính phản ánh tính năng tác dụng của sản phẩm đó.
 + Quan niệm chất lượng hướng theo người sản xuất: đứng trên góc  độ người sản xuất thì họ cho
rằng chất lượng sản phẩm là sự phù hợp và đạt được của một sản phẩm so với một tập hợp các yêu
cầu và hệ thống tiêu chuẩn đã được thiết kế từ trước.

+ Quan niệm chất lượng theo thị trường cho rằng chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với mục đích
và yêu cầu của người sử dụng (xuất phát từ nhu cầu của thị trường).

+ Xuất phát từ giá cả (mối quan hệ giữa lợi ích của sản phẩm với chi phí phải bỏ ra ) chất lượng là
cung cấp những sản phẩm dịch vụ ở mức giá mà khách hàng có thể chấp nhận được

+ Xuất phát từ cạnh tranh ta lại có định nghĩa : chất lượng đó là cung cấp những đặc điểm của sản
phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có .

 Mỗi định nghĩa trên đều xuất phát từ một khía cạnh nhất định vì vậy tuy ở mỗi cách đều có những
ưu điểm nhất định song cũng đều không tránh  khỏi những hạn chế nhất định để đưa ra một định
nghĩa dễ hiểu, loại bỏ được những hạn chế trên thì tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) có định
nghĩa trong ISO 9000 như sau: “chất lượng là một tập hợp các tính chất và đặc trưng của sản
phẩm có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.

Câu 3 : Phân tích quá trình hình thành chất lượng?

Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn của chu trình sản phẩm.Chu trình sản phẩm là tập hợp các
quá trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian: từ khi nãy sinh ý đồ sản xuất ra sản phẩm đến khi kết thúc
sử dụng sản phẩm.
 3 giai đoạn trong chu trình sản phẩm
Giai đoạn 1: giai đoạn nghiên cứu, thiết kế
Là giai đoạn giải quyết về mặt lý thuyết phương án thỏa mãn nhu cầu, chất lượng thiết kế giữ vai trò
quyết định đối với chất lượng sản phẩm.Chất lượng thiết kế phụ thuộc vào nghiên cứu thị trường, nghiên
cứu các yêu cầu của người tiêu dùng.
Gồm có 4 hoạt động:
+ Nghiên cứu
+ Thiết kế
+ Marketing: đối tượng khách hàng là ai? Họ cần gì?Họ cần bao nhiêu
+ Thẩm định
Như vậy: giai đoạn này hình thành về mặt lý thuyết, giai đoạn quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm.
Giai đoạn 2: Giai đoạn sản xuất
Là giai đoạn thể hiện các ý đồ, yêu cầu của thiết kế, tiêu chuẩn lên sản phẩm
Gồm 4 hoạt động:
+ Sản xuất thử
+ Sản xuất
+ Sản xuất kiểm tra
+ hẩm định
Như vậy: Giai đoạn sản xuất là giai đoạn hình thành 1 cách thực tế, do đó chất lượng sản phẩm ảnh
hưởng 1 cách trực tiếp bởi chất lượng nguyên liệu.Mức độ hiện đại của trang thiết bị máy móc, tay nghề
của nhân công.
Giai đoạn 3: Giai đoạn lưu thông và sử dụng sản phẩm
Là tổ chức lưu thông. Sử dụng là giai đoạn đánh giá được 1 cách đầy đủ, chính xác chất lượng sản phẩm.
Gồm 4 hoạt động:
+ Hoạt động tổ chức dịch vụ
+ Bán hàng
+ Dịch vụ sau khi bán
+ Hoạt động Marketing tìm hiểu sự thỏa mãn nhu cầu của xã hội
Như vậy: Đây là giai đoạn khách hàng đánh giá 1 cách chính xác nhất về chất lượng sản phẩm. Do đó tác
động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.

Câu 4 : Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng?

Các yếu tố bên ngoài tổ chức: yếu tố vĩ mô và yếu tố vi mô :

 Yếu tố vĩ mô:
1/ Các chính sách kinh tế: hướng đầu tư phát triển loại sản phẩm nào đó thể hiện trong chính sách kinh tế
có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm như : chính sách đầu tư, chính sách về
phát triển ngành,về thuế, giá, đối ngoại
Ví dụ: xác định khả năng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ dân trí,…
2/ Các điều kiện kinh tế-xã hội: trình độ phát triển kinh tế (phải xác định được khả năng kinh tế, khả
năng thanh toán, trình độ dân trí) và những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen của thị trường mục
tiêu. Điều kiện KT-XH cao thì dẫn đến CLSP cao và ngược lại.
Ví dụ:Cùng 1 sản phẩm sản xuất 2 thị trường khác nhau thì CLSP khác nhau: sữa tắm Dove ở Việt Nam
CLSP không tốt bằng sữa tắm Dove ở Mỹ.
3/ Những yêu cầu của thị trường: Những yêu cầu của thị trường càng cao thì CLSP càng cao và ngược
lại những yêu cầu của thị trường càng thấp thì CLSP càng thấp
Ví dụ:
- Khách hàng càng khó tính thì CLSP càng cao
- Khách hàng càng dễ tính thì CLSP càng thấp
4/ Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật : Nó được thể hiện phát minh ra những nguyên nhân mới, tạo ra
những công nghệ mới là kết quả chính trong việc áp dụng khoa học-kỹ thuật.
Ví dụ:
- Bán hàng trên thương mại điện tử thì CLSP càng tăng vì vậy người tiêu dùng tin tưởng hơn
- Chất lượng bình gas mới sẽ không gây nổ hơn chất liệu bình gas cũ ( thể hiện về nguyên vật liệu
mới)
- Kinh doanh trên thị trường thương mại điện tử giúp nâng cao CLSP.
5/ Hiệu lực của cơ chế quản lí: Hệ thống pháp luật chặt chẽ quy định những hành vi, thái độ và trách
nhiệm pháp lý của nhà sản xuất đối với việc cung ứng sản phẩm. Nhà nước xây dựng các chính sách
thưởng phạt về chất lượng sản phẩm.
Ví dụ: Nếu cơ chế quản lí chặt chẽ dẫn đến CLSP cao ngược lại nếu cơ chế quản lí lỏng lẻo thì CLSP
kém.Thưởng đối với CLSP hàng Việt Nam cao và Phạt đối với CLSP hàng Việt Nam kém:
- Quy định phạt hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng phạt từ 5 đến 10 triệu đồng nếu bị bắt.
- Nếu điều chỉnh nghiêm minh phạt tù 5 đến 10 năm và phạt tiền từ 1 đến 2 tỷ đồng nếu bị bắt về
hàng giả, hàng nhái.

 Yếu tố vi mô:
1/ Đối thủ cạnh tranh: Là những doanh nghiệp cá nhân kinh doanh các sản phẩm cùng loại hoặc
có thể thay thế được cho sản phẩm của doanh nghiệp vì vậy đó là đòn bẫy giúp nâng cao chất
lượng sản phẩm.
2/ Người cung cấp:Là những tổ chức cá nhân cung cấp nguyên vật liệu bán thành phẩm cho doanh
nghiệp. Nếu người cung cấp uy tín thực hiện theo đúng hợp đồng cung cấp nguyên liệu bán thành
phẩm chất lượng tốt sẽ giúp cho chất lượng sản phẩm tăng lên và ngược lại
 3/ Khách hàng: Là những người mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp mà chất lượng là sự
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì vậy đòi hỏi khách hàng sẽ làm thay đổi lượng sản phẩm.
4/ Các đối tác:Là những người hợp tác kinh doanh chung với doanh nghiệp hoặc ngân hàng cho
vay vốn, các đối tác thường giúp chất lượng sản phẩm tăng lên vì sự chuyển giao động công nghệ
và tăng cường đầu tư vốn.\
5/ Các cơ quan quản lí: Là những đơn vi giám sát việc thực thi các quy định về mặt pháp lí đối
với chất lượng sản phẩm. Nếu cơ quan quản lí nhà nước quản lí lỏng lẻo thì chất lượng sản phẩm
kém và ngược lại nếu cơ quan quản lí nhà nước chặt chẽ thì chất lượng sản phẩm tốt.

Các yếu tố bên trong tổ chức:

Dựa theo quy tắc TAEC 4:
- MEN: Con người lực lượng lao động trong doanh ngiệp đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng
chất lượng sản phẩm vì con người tham gia vào trong tất cả các giai đoạn của quá trình hình thành
chất lượng.
Ví dụ: một doanh nghiệp có nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ cho ra sản phẩm chất lượng tốt và
ngược lại nếu một doanh nghiệp có nguồn nhân lực chất lượng kém sẽ cho ra sản phẩm chất lượng
kém
- METHODS: là phương pháp quản lí quản trị công nghệ, trình độ tổ chức quản lí và tổ chức sản
xuất của doanh nghiệp.Vì vậy doanh nghiệp có phương pháp quản lí tốt sẽ cho ra CLSP tốt và
ngược lại.
Ví dụ:
+ Phương pháp 1: ăn đồng chia đều( ai cũng có mức lương như nhau)
+ Phương pháp 2: lương được tính theo sản phẩm( Nếu nhân viên tạo ra nhiều sản phẩm và làm
nhiều công việc thì CLSP tăng, hiệu quả công việc tốt, năng suất sản phẩm tăng lên.
- MATERIALS: là thiết bị của doanh nghiệp như vật tư, nhiên liệu, nguyên liệu và hệ thống tổ
chức đảm bảo vật tư nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.
Ví dụ:
Mía tốt thì sản phẩm nước mía cao và ngược lại nếu mía hư thì sản phẩm nước mía kém
- MACHINES: là trang thiết bị công nghệ máy móc của doanh nghiệp tác động trực tiếp đến chất
lượng sản phẩm.

Câu 5 : Phân tích ưu nhược điểm của phương thức quản lý chất lượng?
1/ Kiểm tra chất lượng sản phẩm( KCS=Q1)
- Ưu điểm: phần nào phát hiện sớm lỗi sản phẩm, làm giảm chi phí bên ngoài doanh nghiệp.
- Nhược điểm: là phương thức chuyện đã rồi làm cho chi phí bên trong doanh nghiệp tăng lên, chất
lượng không những không tăng mà giảm.
2/ Kiểm soát chất lượng- QC
- Ưu điểm: thực hiện việc kiểm soát chất lượng trong quá trình sản xuất nên khắc phục được tất cả
những lỗi xãy ra trong qus trình sản xuất thông qua việc kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào bảo
 dưỡng trang thiết bị và kiểm tra giám sát công nhân trong quá trình thực hiện như vậy giúp nâng cao
chất lượng sản phẩm.
- Nhược điểm: phương thức này không kiểm sát quá trình nghiên cứu thiết kế và quá trình lưu thông
sử dụng nên không thể khắc phục được những sai xót xảy ra trong quá trình này.
3/ Đảm bảo chất lượng
- Ưu điểm: là phương thức hệ quả của việc kiểm soát chất lượng tốt nhằm chủ yếu vào việc cung
cấp lòng tin cho khách hàng rằng sản phẩm đã được kiểm soát tốt.
- Nhược điểm: phương pháp này không có nhược điểm
4/ Kiểm soát chất lượng toàn diện- TQC
- Ưu điểm: tiến hành kiểm soát cả chu trình sản phẩm từ nghiên cứu thiết kế đến sản xuất đến lưu
thông sử dụng giúp khắc phục được tất cả những lỗi trong chu trình giúp nâng cao chất lượng sản
phẩm, giảm chi phí chất lượng( giảm chi phí không cần thiết)
- Nhược điểm: việc kiểm soát chất lượng bởi bộ phận quản lí hoặc nhân viên quản lý nên không thể
kiểm soát hết do vậy có thể xảy ra nhiều sai sót không thể cải tiến chất lượng được một cách triệt
để.
5/ Quản lí chất lượng toàn diện-TQM
- Ưu điểm: đây là phương pháp ưu Việt nhất hiện nay. Huy động sự tham gia của tất cả những thành
viên trong tổ chức vào việc quản lí chất lượng nên giúp cải tiến chất lượng một cách triệt để giảm
chi phí không chất lượng
- Nhược điểm: khó thực hiện cần phải có sự tham gia môtj cách tự giác của thành viên.