‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺳﻄﻴﻒ ‪1‬‬

‫ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ وﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﻴﺮ‬

‫ﻗﺴﻢ اﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬
‫اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪2021 /2020 :‬‬

‫ﻣﻘﻴﺎس‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‬

‫ﻳﻬﺪف ﻫﺬا اﳌﻘﻴﺎس إﱃ اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﺑﺎﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ وأﳘﻴﺘﻪ‪ ،‬وﻣﻘﻮﻣﺎت ﳒﺎﺣﻪ‪ ،‬اﻟﺘﻄﻮر اﻟﺘﺎرﳜﻲ ﻟﻠﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﺔ‬
‫) ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻀﻴﺎﻓﺔ (‪ ،‬وأﻧﻮاع اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ وﺗﺼﻨﻴﻔﻬﺎ‪.‬‬
‫إﺑﺮاز ﳐﺘﻠﻒ اﻷﻗﺴﺎم اﻟﱵ ﺗﺘﻜﻮن ﻣﻨﻬﺎ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ وﻣﻬﺎم ﻛﻞ ﻗﺴﻢ وﺳﻠﻮﻛﻴﺎت اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ ﻛﻞ ﻗﺴﻢ‬
‫وواﺟﺒﺎت ﻛﻞ ﻣﺴﺆول أو ﻋﺎﻣﻞ ﰲ اﳍﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻔﻨﺪق‪.‬‬

‫اﻷﻫﺪاف اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﻘﻴﺎس‪:‬‬

‫ﺑﻌﺪ دراﺳﺔ ﻫﺬا اﳌﻘﻴﺎس ﺳﻴﻜﻮن اﻟﻄﺎﻟﺐ ﻗﺎدرا ﻋﻠﻰ‪:‬‬
‫• ﻣﻌﺮﻓﺔ واﻗﻊ ﺗﻄﻮر اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻋﱪ اﻟﻌﺼﻮر ﺣﱴ ﻳﻮﻣﻨﺎ ﻫﺬا‪.‬‬
‫• اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﳌﻔﺎﻫﻴﻢ واﳌﺼﻄﻠﺤﺎت اﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‪.‬‬
‫• ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﻄﺎﻟﺐ ﺑﺄﻧﻮاع اﻟﻔﻨﺎدق اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ واﻷﻗﺴﺎم اﳌﻮﺟﻮدة ‪‬ﺎ وﻃﺒﻴﻌﺔ ﻋﻤﻞ ﻧﺸﺎط ﻛﻞ ﻗﺴﻢ ‪.‬‬
‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﻤﻘﻴﺎس‪ :‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‬
‫اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ‬
‫اﻟﻤﺤﻮر اﻷول‪ :‬اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫‪ -‬ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ) ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻀﻴﺎﻓﺔ (‬
‫‪ -‬ﻣﺮاﺣﻞ ﻧﺸﺄة وﺗﻄﻮر ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺎدق‬
‫‪ -‬ﻣﻜﻮﻧﺎت اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫‪ -‬أﻫﻤﻴﺔ اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫‪ -‬ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫‪ -‬اﻟﻤﺸﻜﻼت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫‪ -‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ) ﻣﻘﻮﻣﺎت ( ﻧﺠﺎح اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫‪ -‬اﺗﺠﺎﻫﺎت اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻤﺤﻮر اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﻔﻨﺎدق وأﻧﻮاﻋﻬﺎ‬
‫‪ -‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﻔﻨﺪق وﺧﺼﺎﺋﺼﻪ‬
‫‪ -‬أﻧﻮاع اﻟﻔﻨﺎدق‬
‫‪ -‬ﻋﻮاﻣﻞ ﻧﺠﺎح اﻟﻔﻨﺎدق أو اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫‪ -‬أﺑﻌﺎد اﻟﻨﺸﺎط اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‬
‫‪ -‬ﻃﺒﻴﻌﺔ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻤﺆﺛﺮة ﻓﻲ اﻟﻨﺸﺎط اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬أﻫﻤﻴﺔ اﻟﻔﻨﺎدق ) اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ( اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ واﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‬
‫اﻟﻤﺤﻮر اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻔﻨﺪق‬
‫‪ -‬ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻔﻨﺪق‬
‫‪ -‬أﻫﻤﻴﺔ اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ‬
‫‪ -‬اﻟﻔﺎﺋﺪة ﻣﻦ وﺟﻮد اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻓﻲ اﻟﻔﻨﺎدق‬
‫‪ -‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫‪ -‬أﻧﻮاع اﻟﻬﻴﺎﻛﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫اﻟﻤﺤﻮر اﻟﺮاﺑﻊ ‪ :‬اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ وﻣﺰﻳﺠﻬﺎ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬
‫‪ -‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫‪ -‬اﻟﻤﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻤﺤﻮر اﻟﺨﺎﻣﺲ‪ :‬ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‬

‫‪ -‬ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‬
‫‪ -‬أﻫﻤﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‬
‫‪ -‬أﻫﺪاف اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‬
‫‪ -‬ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺴﻮق اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ وأﻧﻮاع اﻷﺳﻮاق اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫‪ -‬اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻔﻨﺎدق‬
‫‪ -‬ﻣﻘﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻤﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻤﺤﻮر اﻟﺴﺎدس‪ :‬وﺻﻒ ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ اﻷﻗﺴﺎم اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫‪ -‬أوﻻ‪ :‬اﻷﻗﺴﺎم اﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‬
‫‪ .1‬ﻗﺴﻢ اﻟﻐﺮف ) اﻟﻤﻜﺘﺐ واﻹﺳﻜﺎن (‬
‫‪ .2‬ﻗﺴﻢ اﻷﻏﺬﻳﺔ واﻟﻤﺸﺮوﺑﺎت‬
‫‪ -‬ﺛﺎﻧﻴﺎ‪ :‬اﻷﻗﺴﺎم اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة‬
‫‪.1‬ﻗﺴﻢ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ واﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‬
‫‪.2‬ﻗﺴﻢ اﻟﻤﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ) اﻷﻓﺮاد (‬
‫‪.3‬ﻗﺴﻢ اﻟﺴﻼﻣﺔ واﻷﻣﻦ‬
‫‪.4‬ﻗﺴﻢ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ واﻟﻬﻨﺪﺳﺔ‬
‫‪.5‬ﻗﺴﻢ اﻟﻤﺸﺘﺮﻳﺎت واﻟﻤﺨﺎزن‬
‫‪ .6‬ﻗﺴﻢ اﻟﺤﺴﺎﺑﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ) اﻟﺤﺴﺎﺑﺎت (‪.‬‬

‫‪3‬‬
 ‫اﻟﻤﺤﻮر اﻟﺴﺎﺑﻊ‪ :‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻻت ﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫‪ -‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ رﻗﻢ ) ‪ :( 1‬ﺳﻴﺎﺳﺔ ﺗﺴﻌﻴﺮ ﻓﻨﺪق ‪le Beau séjour‬‬
‫‪ -‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ رﻗﻢ ) ‪ :( 2‬دراﺳﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺣﻮل اﻟﺤﺠﺰ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ﻓﻲ ﻓﻨﺪق‪.‬‬
‫‪ -‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ رﻗﻢ ) ‪ :( 3‬ﻛﺘﺎﺑﺔ ﻣﻘﺎﻟﺔ ﺣﻮل ﺗﺪاﻋﻴﺎت اﻷزﻣﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ ) ﻓﻴﺮوس ﻛﻮروﻧﺎ ( ﻋﻠﻰ اﻻﻗﺘﺼﺎد‬
‫اﻟﻌﺎﻟﻤﻲ وﺑﺎﻟﺪرﺟﺔ اﻷوﻟﻰ ﻋﻠﻰ ﻗﻄﺎع اﻟﻔﻨﺪﻗﺔ واﻟﺴﻴﺎﺣﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺨﺎﺗﻤﺔ‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ ﻣﺼﻄﻠﺤﺎت ﻓﻲ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‪.‬‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻊ‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ‬

‫أﺻﺒﺤﺖ اﻟﻔﻨﺎدق ﰲ ﻳﻮﻣﻨﺎ ﻫﺬا ﻣﺮاﻛﺰ اﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ وﺛﻘﺎﻓﻴﺔ ﺗﻠﱯ ﺣﺎﺟﺎت ا‪‬ﺘﻤﻊ ورﻏﺒﺎﺗﻪ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﻻ ﳝﻜﻦ ﺗﺼﻮر‬
‫وﺟﻮد ﺑﻠﺪ ﻣﺘﺤﻀﺮ ﺑﺪون ﻓﻨﺎدق‪ ،‬وﺑﺪون ﺗﻮﻓﺮ اﻷﻣﻦ اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‪.‬‬
‫ﻳﻘﻮل ﺟﻴﺮاﻟﺪ ﻻﺗﻴﻦ ) ‪ ( G.Latin‬أﺳﺘﺎذ اﻹدارة اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻛﻮر ﻧﻴﻞ اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ ﰲ ﻛﺘﺎﺑﻪ اﻹدارة اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫)‪ ( Modern Hotels Management‬ﰲ ﻋﺮﺿﻪ ﻟﺘﺎرﻳﺦ إﻧﺸﺎء اﻟﻔﻨﺎدق اﻟﻌﺒﺎرة اﻵﺗﻴﺔ‪ ) :‬إن اﻟﻤﺪﻳﻨﺔ ﻟﻦ‬
‫ﺗﺼﺒﺢ ذات ﻗﻴﻤﺔ ﻛﺒﻴﺮة إﻻ إذا ﻛﺎن ﺑﻬﺎ ﻓﻨﺪق واﺣﺪ ﻋﻠﻰ اﻷﻗﻞ ﻟﻠﺘﺄﺛﻴﺮ ﻓﻲ زوارﻫﺎ ﺑﻌﻈﻤﺘﻬﺎ وﻛﺮم ﺿﻴﺎﻓﺔ ﻣﺠﺘﻤﻌﻬﺎ‬
‫(‪.‬‬
‫إن اﻟﺴﻴﺎﺣﺔ واﻟﻔﻨﺎدق ﱂ ﺗﻌﺪ ﻓﻨﺎ ﻛﻤﺎ ﻳﻌﺘﻘﺪ أو ﻋﻤﻼ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ اﳋﱪة واﻟﺘﺠﺮﺑﺔ‪ ،‬ﺑﻞ أﺻﺒﺤﺖ ﻋﻠﻤﺎ ﻣﺘﻜﺎﻣﻼ ﻳﻘﻮم‬
‫ﻋﻠﻰ أﺳﺲ وﻣﺒﺎدئ‪ ،‬وﳛﺘﺎج إﱃ اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ واﻟﺘﺄﻫﻴﻞ واﻟﺘﺪرﻳﺐ اﻟﻌﺎﱄ واﳌﺘﻮﺳﻂ‪ ،‬ﻟﺬﻟﻚ أﺣﺪﺛﺖ اﻟﻜﻠﻴﺎت واﳌﻌﺎﻫﺪ وﻣﺮاﻛﺰ‬
‫اﻟﺘﺪرﻳﺐ اﳌﺘﺨﺼﺼﺔ ﰲ ﻛﻞ أﳓﺎء اﻟﻌﺎﱂ ﺗﻘﺮﻳﺒﺎ وﲞﺎﺻﺔ اﻟﺪول اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﻟﺘﺄﻫﻴﻞ اﻷﺷﺨﺎص اﻟﺬﻳﻦ ﺳﻴﻘﻮﻣﻮن ﺑﺈدارة ﻫﺬﻩ‬
‫اﳌﻨﺸﺂت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ واﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪ ،‬ﻷن ﳒﺎح ﻫﺬﻩ اﳌﻨﺸﺂت وﺗﻄﻮرﻫﺎ ﻣﺮﻫﻮن ﺑﻨﺠﺎح إدار‪‬ﺎ‪.‬‬
‫ﺗﻌﺘﱪ ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺎدق ﺻﻨﺎﻋﺔ ﻣﺘﻐﲑة اي ﲣﻀﻊ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ اﳌﺴﺘﻤﺮ ﰲ اﻟﺘﻜﻨﻴﻚ واﻷﻓﻜﺎر وﻃﺮق اﻟﻌﻤﻞ‪ .‬وﻟﺬﻟﻚ ﻟﻴﺲ‬
‫ﻫﻨﺎك ﺳﻴﺎﺣﺔ ﺑﺪون ﻓﻨﺎدق وﻟﻴﺲ ﻫﻨﺎك ﻓﻨﺎدق ﺑﺪون ﺳﻴﺎﺣﺔ‪ ،‬ﻛﻤﺎ أن ﻛﻼ ﻣﻦ اﻟﻔﻨﺎدق واﻟﺴﻴﺎﺣﺔ ﺷﺪﻳﺪﺗﺎ ﻷﻳﺔ‬
‫أﺣﺪاث ﺳﻴﺎﺳﻴﺔ‪.‬ﻓﺎﻷزﻣﺎت وﺧﻄﺮ اﳊﺮب ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻨﺎدق واﻟﺴﻴﺎﺣﺔ‪.‬‬
‫ﻓﻔﻲ ﻳﻮﻣﻨﺎ ﻫﺬا ﺗﺘﻄﻠﺐ ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺎدق ﻋﻨﺎﻳﺔ ورﻋﺎﻳﺔ ودﻋﻢ ﻛﺒﲑ ﺑﺎﻟﻌﻠﻢ واﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﺣﱴ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ أداء دورﻫﺎ‬
‫اﻟﻔﻌﺎل ﰲ ﺧﺪﻣﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎد ﺑﺎﻋﺘﺒﺎرﻫﺎ ﻛﺈﺣﺪى اﳋﻴﺎرات اﻹﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻠﺘﻨﻤﻴﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ اﳌﻌﺎﺻﺮة‪.‬‬
‫ﻓﺎﻟﻔﻨﺎدق ﺗﻠﻌﺐ دورا ﻛﺒﲑا ﰲ ﺗﻨﻤﻴﺔ ﻗﻄﺎع اﻟﺴﻴﺎﺣﺔ وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ دﻋﻢ اﻻﻗﺘﺼﺎد اﻟﻮﻃﲏ وإﻋﻄﺎء اﻟﺴﻤﻌﺔ اﻟﻄﻴﺒﺔ واﳌﺸﺮﻓﺔ ﻋﻦ‬
‫اﻟﺒﻠﺪ واﻻﻧﻄﺒﺎع واﻟﺼﻮرة اﻟﺼﺎدﻗﺔ ﻋﻦ ﻋﺮاﻗﺔ ﺷﻌﺒﻪ وﻃﺒﻌﻪ اﳌﺮﺣﺎب ﻟﻀﻴﻮﻓﻪ‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫اﻟﻤﺤﻮر اﻷول‬
‫اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬

‫‪ -‬ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ) ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻀﻴﺎﻓﺔ (‬

‫‪ -‬ﻣﺮاﺣﻞ ﻧﺸﺄة وﺗﻄﻮر ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺎدق‬
‫‪ -‬ﻣﻜﻮﻧﺎت اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫‪ -‬أﻫﻤﻴﺔ اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫‪ -‬ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫‪ -‬اﻟﻤﺸﻜﻼت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫‪ -‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ) ﻣﻘﻮﻣﺎت ( ﻧﺠﺎح اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫‪ -‬اﺗﺠﺎﻫﺎت اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫ﺗﺴﻤﻰ اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺑﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻀﻴﺎﻓﺔ وﻫﻲ ﺗﻌﺘﱪ واﺣﺪة ﻣﻦ اﻟﺼﻨﺎﻋﺎت اﻟﺒﺎرزة واﳌﺆﺛﺮة ﰲ اﻗﺘﺼﺎدﻳﺎت اﻟﻌﺪﻳﺪ‬
‫ﻣﻦ اﻟﺪول ﰲ اﻟﻌﺎﱂ ﻋﻠﻰ ﻏﺮار ﻓﺮﻧﺴﺎ‪ ،‬اﻳﻄﺎﻟﻴﺎ‪ ،‬أﻣﺮﻳﻜﺎ‪ ،‬اﻟﻴﻮﻧﺎن‪ ،‬ﻣﺼﺮ‪ ،‬ﺗﻮﻧﺲ‪ ...‬وﻏﲑﻫﺎ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻻﻗﺖ ﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫اﻟﻌﻘﻮد اﻟﻘﻠﻴﻠﺔ اﻷﺧﲑة رواﺟﺎ ﻛﺒﲑ وواﺳﻌﺎ وﺳﺎﳘﺖ ﺑﻔﻌﺎﱄ ﰲ ﳕﻮ اﻟﺪﺧﻞ اﻟﻘﻮﻣﻲ ﻟﺘﻠﻚ اﻟﺪول‪.‬‬
‫وﳝﻜﻦ ﺗﻌﺮف اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻋﻠﻰ أ‪‬ﺎ ‪ :‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﺰج وﺗﻨﺎﺳﻖ اﳌﺪﺧﻼت ﻣﻦ اﳌﻮارد اﳌﺎدﻳﺔ وﻏﲑ اﳌﺎدﻳﺔ وﲢﻮﻳﻠﻬﺎ ﰲ‬
‫ﺻﻮرة ﳐﺮﺟﺎت ﳑﺜﻠﺔ ﰲ ﲨﻠﺔ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﻔﻨﺪق ﳉﻤﺎﻫﲑﻩ ﰲ اﻷﺳﻮاق اﳌﺴﺘﻬﺪﻓﺔ‪.‬‬
‫وﺗﻌﺮف ﻛﺬﻟﻚ ﺑﺄ‪‬ﺎ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﺻﻨﺎﻋﺔ ﺳﻴﺎﺣﻴﺔ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﲡﺎرﻳﺔ ﺗﺸﻜﻞ ﻣﺰﳚﺎ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺘﺠﺎﻧﺴﺔ‪ .‬وﺑﺎﳌﻔﻬﻮم‬
‫اﻟﻜﻼﺳﻴﻜﻲ ﻓﺈن اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ اﳌﻨﺸﺂت واﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﻘﺪم ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﻳﺘﻢ‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼﳍﺎ ﻋﺮض ﻏﺮف وﻣﻨﺎزل ﺟﺎﻫﺰة ﲟﻮﺟﺐ ﻋﻘﺪ إﳚﺎر ﻟﻔﱰة زﻣﻨﻴﺔ ﻣﺆﻗﺘﺔ ﻣﻦ اﻟﺴﻨﺔ‪.‬‬

‫ﻣﺮاﺣﻞ ﻧﺸﺄة وﺗﻄﻮر ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺎدق‬

‫ﺗﻌﺪ ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺎدق ﻣﻦ اﻟﺼﻨﺎﻋﺎت اﻟﻘﺪﳝﺔ ﺟﺪا وأن ﻇﻬﻮر اﻟﻔﻨﺎدق ﰲ اﻟﻌﺼﻮر اﻷوﱃ ﻳﺮﺗﺒﻂ ارﺗﺒﺎﻃﺎ وﺛﻴﻘﺎ ﺑﻈﻬﻮر‬
‫اﻟﻀﻴﺎﻓﺔ ﻧﻔﺴﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻀﻴﺎﻓﺔ أﺻﻼ ﻛﺎﻧﺖ ﻣﻦ أﻋﻀﻢ ﻣﺂﺛﺮ اﳊﻀﺎرات اﻟﻘﺪﳝﺔ وﺧﺎﺻﺔ ﰲ ﺑﻼد اﻟﺸﺮق اﻟﻘﺪﳝﺔ وﻟﻜﻦ‬
‫اﻟﻀﻴﺎﻓﺔ اﻟﱵ ﻛﺎﻧﺖ ﰲ ﺑﻼد اﻟﺸﺮق ﻛﺎﻧﺖ ﺿﻴﺎﻓﺔ ﳎﺎﻧﻴﺔ وﻟﻌﻞ ﻫﺬا ﻛﺎن اﻟﺴﺒﺐ ﰲ ﺗﺄﺧﲑ ﻧﺸﻮء اﻟﻔﻨﺎدق ﰲ ﻫﺬﻩ اﻟﺒﻼد‬
‫ﻻﺷﺘﻬﺎر أﻫﻠﻬﺎ ﺑﻜﺮم اﻟﻀﻴﺎﻓﺔ ا‪‬ﺎﻧﻴﺔ‪.‬‬
‫وﻟﻘﺪ ﻣﺮ ﺗﻄﻮر ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻀﻴﺎﻓﺔ ﺑﺎﳌﺮاﺣﻞ اﻵﺗﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ °‬اﻟﻔﻨﺎدق ﻓﻲ اﻟﻌﺼﻮر اﻟﻤﺒﻜﺮة‪:‬‬
‫ﻳﺮﺟﻊ ﻣﻔﻬﻮم اﻟﻀﻴﺎﻓﺔ أو اﻟﻔﻨﺪﻗﺔ إﱃ اﻟﻌﺼﻮر اﻷوﱃ‪ ،‬ﻓﻘﺪ ذﻛﺮ ﻫﺬا اﻟﻨﺸﺎط ﰲ اﻟﻜﺘﺎﺑﺎت اﻟﻘﺪﳝﺔ اﻟﱵ ﲢﺪﺛﺖ ﻋﻦ‬
‫اﳊﻀﺎرة اﻟﺮوﻣﺎﻧﻴﺔ واﻟﺒﺎﺑﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻀﻼ ﻋﻦ ﻣﺼﺮ اﻟﻘﺪﳝﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻗﺪﻣﺖ ﺗﻠﻚ اﻟﻜﺘﺎﺑﺎت وﺻﻔﺎ ﻟﻸﺷﻜﺎل اﻟﱵ ﻋﺮﻓﺖ ﻋﻦ‬
‫اﻟﻔﻨﺎدق آﻧﺬاك‪ ،‬وﻛﺎﻧﺖ ﻫﻨﺎك اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺸﻮاﻫﺪ اﻟﱵ ﺗﺪل ﻋﻠﻰ وﺟﻮد ﻧﺸﺎط ﻓﻨﺪﻗﻲ ﺑﺪاﺋﻲ‪ .‬وﻛﺎﻧﺖ اﻟﻀﻴﺎﻓﺔ ﻣﻦ‬
‫أﻋﻈﻢ ﻣﺂﺛﺮ اﳊﻀﺎرة اﻟﻘﺪﳝﺔ وﻻﺳﻴﻤﺎ ﰲ اﻟﺸﺮق اﻟﻘﺪﱘ ‪ ،‬وﻟﻌﻞ ﻫﺬا ﻫﻮ اﻟﺴﺒﺐ ﰲ ﺗﺄﺧﺮ ﻇﻬﻮر اﻟﻔﻨﺎدق ﰲ ﺑﻼدﻩ‬
‫ﻓﻤﻨﺬ ﺳﻨﻮات ﻋﺪﻳﺪة ﻣﻀﺖ دﻋﺖ اﳊﺎﺟﺔ اﳌﺴﺎﻓﺮﻳﻦ واﻟﻌﺎﺑﺮﻳﻦ إﱃ اﻟﺘﻮﻗﻒ وﻃﻠﺐ اﻟﺮاﺣﺔ واﻟﻄﻌﺎم أﺛﻨﺎء رﺣﻼت اﻟﺴﻔﺮ‬
‫اﻟﱪﻳﺔ اﻟﻄﻮﻳﻠﺔ اﻟﱵ ﺳﻠﻜﻬﺎ اﻷﻗﺪﻣﻮن‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﻧﺸﺄ ﻣﺎ ﻳﻌﺮف ﺑﺄﻣﺎﻛﻦ اﻟﺮاﺣﺔ ﺣﻮل اﳌﻮاﻗﻊ اﻟﻘﺮﻳﺒﺔ ﻣﻦ ﻣﺼﺎدر اﳌﻴﺎﻩ‪.‬‬
‫وﻋﺮﻓﺖ اﻟﻀﻴﺎﻓﺔ ﻛﺬﻟﻚ ﻋﻨﺪ اﻹﻏﺮﻳﻖ اﻟﻘﺪﻣﺎء اﻟﺬﻳﻦ اﺷﺘﻬﺮوا ﺑﻜﺮم اﻟﻀﻴﺎﻓﺔ ﻣﺜﻠﻬﻢ ﻣﺜﻞ ﺑﺎﻗﻲ اﻟﺸﻌﻮب اﻟﺸﺮﻗﻴﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ‬
‫ﻛﺎﻧﻮا ﻋﻠﻰ اﺗﺼﺎل وﺛﻴﻖ ﺑﺄﻫﻞ اﻟﺸﺮق اﻟﻘﺪﱘ وﻣﺼﺮ ﺧﺎﺻﺔ‪ ،‬ﺗﺒﺎدﻟﻮا اﻟﻌﻠﻮم واﳌﻌﺎرف‪ ،‬وﻛﺎﻧﺖ اﻟﻔﻨﺪﻗﺔ اﻟﻌﻼﺟﻴﺔ ﻫﻲ‬
‫اﻟﺴﺎﺋﺪة إﱃ ﺣﺪ ﻣﺎ ﻋﻨﺪ اﻹﻏﺮﻳﻖ‪.‬‬

‫‪7‬‬
 ‫أﻣﺎ ﻋﻨﺪ اﻟﺮوﻣﺎن ﺣﻴﺚ ﻳﻌﺘﱪ اﻟﻘﺎﻧﻮن اﻟﻘﺪﱘ اﻟﻮﺣﻴﺪ اﻟﺬي ﻧﻈﻢ ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺎدق ﺑﺼﻔﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺗﻀﻤﻦ ﺳﻼﻣﺔ‬
‫اﳌﺴﺎﻓﺮﻳﻦ وﺗﺮدع أﺻﺤﺎب اﻟﻔﻨﺎدق اﻻﺳﺘﻐﻼﻟﻴﲔ‪.‬ﻛﺎﻧﺖ اﻟﻔﻨﺎدق ﺗﺴﻤﻰ ﰲ ﺗﻠﻚ اﻟﻔﱰة ﺑﺎلﺧﺎن ﰒ اﻟﻨﺰل‪ ،‬وﻗﺪ أﻧﺸﺄت‬
‫اﳋﺎﻧﺎت ﻋﻠﻰ ﻣﺸﺎرف اﳌﺪن وداﺧﻠﻬﺎ‪ ،‬وﻛﺎن اﳋﺎن ﻳﺘﻜﻮن ﻣﻦ ﻏﺮف ﻧﻮم وﳐﺰن وﺑﺌﺮ ﻣﺎء وإﺳﻄﺒﻞ ﻟﻠﺤﻴﻮاﻧﺎت‪.‬‬
‫‪ °‬اﻟﻔﻨﺎدق ﻓﻲ اﻟﻌﺼﻮر اﻟﻮﺳﻄﻰ‪:‬‬
‫ﺗﻌﺘﱪ اﻟﻌﺼﻮر اﻟﻮﺳﻄﻰ ﺑﺪاﻳﺔ ﺗﻄﻮر ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺎدق وﲤﺘﺪ ﻣﻦ اﻟﻘﺮن اﻟﺴﺎدس ﻋﺸﺮ إﱃ اﻟﻘﺮن اﻟﺜﺎﻣﻦ ﻋﺸﺮ‪ ،‬وﲤﻴﺰت‬
‫ﻫﺬﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ب‪:‬‬
‫أﺧﺬت اﻟﻔﻨﺎدق ﲢﻞ ﳏﻞ اﳋﺎﻧﺎت ﰲ اﳌﺪن اﻟﺼﻐﲑة وﲤﻜﻨﺖ ﻣﻦ ﻏﺰو اﳌﺪن اﻟﻜﱪى وﲢﻮل ﺑﺬﻟﻚ اﳋﺎن اﻟﺒﺪاﺋﻲ‬
‫إﱃ ﻓﻨﺪق ﻛﺒﲑ ﻣﻘﺴﻢ إﱃ ﻏﺮف ﺻﻐﲑة وﺑﺴﻴﻄﺔ ﻹﻳﻮاء اﻟﻔﻘﺮاء ﻣﻦ اﻟﻨﺰﻻ وﻏﺮف ﺟﻴﺪة ﻹﻳﻮاء اﻷﻏﻨﻴﺎء‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﻇﻬﺮت‬
‫اﻟﻔﻨﺎدق اﻟﻜﺒﲑة ﰲ اﻟﻌﻮاﺻﻢ‪.‬‬
‫‪°‬اﻟﻔﻨﺎدق ﻓﻲ اﻟﻌﺼﻮر اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ‪:‬‬
‫وﻧﻌﲏ ‪‬ﺎ اﻟﻔﱰة ﻣﻦ اﻟﻘﺮن اﻟﺘﺎﺳﻊ ﻋﺸﺮ وﺣﱴ وﻗﺘﻨﺎ اﳌﻌﺎﺻﺮ‪ ،‬واﻟﱵ ﺷﻬﺪت ﻃﻔﺮات ﻣﺘﻼﺣﻘﺔ ﰲ اﻟﻨﺸﺎط اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‪،‬‬
‫ﻟﻴﺲ ﻓﻘﻂ ﰲ ﻋﺪد اﻟﻔﻨﺎدق اﻟﱵ ﰎ ﺗﺸﻴﺪﻫﺎ وﻟﻜﻦ ﰲ ﻧﻮﻋﻴﺔ اﳋﺪﻣﺎت واﻟﺘﺴﻬﻴﻼت اﻟﱵ أﺻﺒﺤﺖ ﺗﻘﺪم ﻟﻠﻨﺰﻻء‪.‬‬
‫وﺣﺪﺛﺖ ﺗﻐﲑات ﻛﺜﲑة ﰲ ﻣﻮاﻗﻊ اﻟﻔﻨﺪق وأﺻﺒﺢ ﻳﺘﻢ إﻧﺸﺎء اﻟﻔﻨﺎدق ﺑﺎﻟﻘﺮب ﻣﻦ ﳏﻄﺎت اﻟﺴﻜﻚ اﳊﺪﻳﺪﻳﺔ وﺧﺎرج اﳌﺪن‬
‫ﺑﺎﻟﻘﺮب ﻣﻦ اﳌﻄﺎرات واﳌﻮاﻧﺊ وﻋﻠﻰ اﻟﻄﺮق اﻟﱪﻳﺔ اﻟﺴﺮﻳﻌﺔ وﰲ اﳌﻨﺎﻃﻖ اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ ﻛﺎﻟﻐﺎﺑﺎت واﳉﺒﺎل واﻟﺒﺤﲑات‬
‫واﻟﺴﻮاﺣﻞ‪...‬إﱁ‪.‬‬

‫ﻣﻜﻮﻧﺎت اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬

‫ﺗﺘﻜﻮن اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ) ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻀﻴﺎﻓﺔ ( ﻣﻦ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫أ‪ .‬ﺧﺪﻣﺎت اﻹﻗﺎﻣﺔ‪.‬‬
‫ب‪ .‬ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻄﻌﺎم واﻟﺸﺮاب‪.‬‬
‫ج‪ .‬ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻨﻘﻞ‪.‬‬
‫د‪ .‬ﺧﺪﻣﺎت اﶈﺎل اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‪.‬‬
‫ه‪ .‬اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺘﻜﻤﻴﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫و‪.‬ﺧﺪﻣﺎت اﻻﺗﺼﺎﻻت‪.‬‬

‫أﻫﻤﻴﺔ ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺎدق ‪The importance of hotels industry‬‬

‫‪8‬‬
‫إن ﲢﻠﻴﻞ إﺣﺼﺎﺋﻴﺎت اﻟﻔﻨﺎدق ﰲ ﻣﻌﻈﻢ ﺑﻠﺪان اﻟﻌﺎﱂ اﻟﺜﺎﻟﺚ ﻳﺒﲔ أن ﻋﺪد اﻟﻔﻨﺎدق اﻟﻜﻠﻴﺔ ﻗﺪ أزداد ﰲ اﻟﺴﻨﻮات‬
‫اﻷﺧﲑة ﺑﻨﺴﺐ ﻣﺘﻔﺎوﺗﺔ وذﻟﻚ ﻧﻈﺮا ﻷﳘﻴﺘﻬﺎ اﳌﺘﻨﺎﻣﻴﺔ ﻷﻓﺮاد ا‪‬ﺘﻤﻊ واﻻﻗﺘﺼﺎد اﻟﻮﻃﲏ اﻟﱵ ﺗﻜﻤﻦ ﰲ اﶈﺎور اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬
‫اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺎت ﻟﻸﻓﺮاد‪.‬‬
‫‪ -2‬اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻹﻳﺮادات واﻟﻌﻤﻠﺔ اﻟﺼﻌﺒﺔ‬
‫‪ -3‬ﺗﻮﻓﲑ ﻓﺮص اﻟﻌﻤﻞ‬
‫‪ -4‬ﺗﻌﻠﻴﻢ وﺗﺪرﻳﺐ اﻷﻓﺮاد اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ ا‪‬ﺎﻻت اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﻔﻨﺪﻗﺔ‬
‫‪ -5‬ﺗﻨﻤﻴﺔ اﳌﻨﺎﻃﻖ اﳉﻐﺮاﻓﻴﺎ اﻟﱵ ﻳﺘﻢ إﻧﺸﺎؤﻫﺎ ﻓﻴﻬﺎ وﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﺼﻨﺎﻋﺎت اﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ‪‬ﺎ‪.‬‬

‫ﺧﺼﺎﺋﺺ ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺎدق ‪Characteristics of hotels industry‬‬

‫ﻳﺘﻤﻴﺰ اﻟﻨﺸﺎط اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ ﺑﺎﻟﺼﻔﺎت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫أ – ﺣﺴﺎﺳﻴﺔ اﻟﻨﺸﺎط اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ ﻟﻸﺣﺪاث اﻟﺴﻴﺎﺳﻴﺔ‪.‬‬
‫ب‪ -‬ﺣﺴﺎﺳﻴﺔ اﻟﻨﺸﺎط اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ ﻟﻠﻈﺮوف اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ﻟﻠﺪول اﻟﱵ ﺗﺼﺪر اﻟﺰوار‪.‬‬
‫ج‪ -‬ﻳﻌﺘﱪ ﻣﻔﻬﻮم اﳋﺪﻣﺔ ﻣﻦ اﳌﻔﺎﻫﻴﻢ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﰲ اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺣﻴﺚ ﻳﻘﺎس اﻟﻨﺠﺎح ﲟﺴﺘﻮى اﳋﺪﻣﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫د‪ -‬اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟﺒﺸﺮي ﻳﻌﺘﱪ اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻷﺳﺎﺳﻲ ﰲ اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫ه‪ -‬ﺳﺎﻋﺎت اﻟﻌﻤﻞ ‪ 24‬ﺳﺎﻋﺔ و‪ 7‬أﻳﺎم ﰲ اﻷﺳﺒﻮع‪.‬‬
‫و‪ -‬ﺗﺄﺛﺮ اﻟﻨﺸﺎط اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺑﺎﳌﻮﲰﻴﺔ وﻫﺬا إﺣﺪى ﻣﺸﺎﻛﻠﻪ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ وﻫﺬا ﻳﺘﻄﻠﺐ اﻹﻋﺪاد واﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻟﱪاﻣﺞ ﺷﺎﻣﻠﺔ‬
‫وﺑﺄﺳﻌﺎر ﻣﻨﺨﻔﻀﺔ ﰲ أوﻗﺎت اﳔﻔﺎض اﻟﻄﻠﺐ‬
‫ز‪ -‬ﻫﻨﺎك اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ اﻟﱵ ﻳﺘﻢ داﺧﻞ اﻟﻔﻨﺪق ﰲ ﻧﻔﺲ اﻟﻮﻗﺖ ﻛﺨﺪﻣﺎت اﻹﻗﺎﻣﺔ وإﻋﺪاد اﻟﻄﻌﺎم‬
‫واﻟﺸﺮاب وﻫﺬا ﻣﺎ ﻳﺘﻄﻠﺐ اﳌﻘﺪرة ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﻟﻀﻤﺎن ﻫﺬﻩ اﳋﺪﻣﺎت ﺑﻜﻔﺎءة وﻫﺬا ﻳﱪز دور اﻹدارة اﻟﻤﺤﺘﺮﻓﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻤﺸﻜﻼت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺎدق ‪Problems facing hotels industry‬‬

‫إن ﲢﻠﻴﻞ اﳋﺼﺎﺋﺺ اﳌﻤﻴﺰة اﳌﺬﻛﻮرة أﻋﻼﻩ ﻟﻠﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﳝﻜﻨﻨﺎ ﻣﻦ ﲢﺪﻳﺪ أﻫﻢ اﳌﺸﻜﻼت اﻟﱵ ﺗﻮاﺟﻪ ﻫﺬﻩ‬
‫اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﳑﺜﻠﺔ ﻓﻴﻤﺎﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬أن اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻫﻲ ﰲ أﻏﻠﺐ اﻷﺣﻴﺎن ﻫﻲ ﺻﻨﺎﻋﺔ ﻣﻮﲰﻴﺔ‪.‬‬
‫أن ﻫﺬﻩ اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﻫﻲ ﺻﻨﺎﻋﺔ ﻛﺜﻴﻔﺔ رأس اﳌﺎل‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪9‬‬
 ‫‪ -‬ﻻ ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ أي ﻓﻨﺪق أن ﻳﻐﲑ ﻧﺸﺎﻃﻪ أو اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ‪.‬‬
‫أن رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻋﻠﻰ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺗﺘﺪﺧﻞ ﻓﻴﻪ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻌﻮاﻣﻞ ﻏﲑ اﳌﻮﺿﻮﻋﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﲢﺘﺎج اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻛﻢ ﻫﺎﺋﻞ ﻣﻦ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت واﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻋﻦ اﻟﻨﺰﻻء وﻣﺘﻄﻠﺒﺎ‪‬ﻢ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬ﺗﺰاﻳﺪ ﺣﺪة اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ ﺑﲔ اﻟﻔﻨﺎدق ﰲ إﺷﺒﺎع ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء ﻳﻀﻴﻒ ﻋﺐء ﺟﺪﻳﺪ وﻣﺴﺘﻤﺮ ﻋﻠﻰ ﻣﻮارد‬
‫اﻟﻔﻨﺪق وإدارﺗﻪ‪.‬‬

‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت )ﻣﻘﻮﻣﺎت ( ﻧﺠﺎح اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ( ‪.‬‬

‫وﻋﻠﻰ اﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ﻫﺬﻩ اﳌﺸﻜﻼت اﻟﱵ ﺗﻌﺎﱐ ﻣﻨﻬﺎ اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪ ،‬إﻻ أن اﻟﻨﺠﺎح ﰲ ﻫﺬﻩ اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﻟﻴﺲ أﻣﺮا ﺻﻌﺒﺎ‬
‫إذا ﰎ اﻻﻟﺘﺰام ﲟﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﺒﺤﺚ اﻟﺪﻗﻴﻖ واﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻀﻴﻮف واﺳﺘﺨﺪام ﻛﻞ اﻟﻄﺮق اﳌﺒﺘﻜﺮة ﻹﺷﺒﺎﻋﻬﺎ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ‬
‫اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ اﳌﺒﺎﺷﺮة وﻋﻤﻞ اﻟﺰﻳﺎرات اﳌﻴﺪاﻧﻴﺔ اﳌﺘﻜﺮرة ﳌﻮاﻗﻊ اﻟﻨﺸﺎط اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﺑﺎﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫‪ -‬إدارة اﻟﻔﻨﺎدق وﻻﺳﻴﻤﺎ ذات اﻟﺴﻼﺳﻞ ﻣﻨﻬﺎ ﺑﺄﺳﻠﻮب اﻟﻼﻣﺮﻛﺰﻳﺔ ﻣﻊ اﺣﺘﻔﺎظ ﻛﻞ ﻓﻨﺪق ﺑﺸﺨﺼﻴﺘﻪ وﻃﺎﺑﻌﻪ‬
‫اﳌﺘﻤﻴﺰ ﻣﻊ ﻣﻼﺣﻈﺔ ﺿﺮورة وﺟﻮد ﺑﻌﺾ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ اﻟﱵ ﺗﺪار ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﺮﻛﺰﻳﺔ ﻣﺜﻞ اﳊﺠﻮزات واﳌﺸﱰﻳﺎت‬
‫واﶈﺎﺳﺒﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﺰي وﻣﻈﻬﺮ اﳌﻮﻇﻔﲔ ﺑﺎﻟﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﺠﺪﻳﺪ ﰲ اﳋﺪﻣﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘﻤﻴﺰ واﻷﻓﻀﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺑﺬل ﻛﻞ اﳉﻬﻮد ﻟﻠﺘﻨﺒﺆ ﲝﺎﺟﺎت اﻟﻀﻴﻮف وإﺷﺒﺎﻋﻬﺎ ﰒ ﺗﺪرﻳﺐ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻋﻠﻰ ﺗﺄدﻳﺘﻬﺎ ﻣﻊ ﺗﺮﺳﻴﺦ اﻹﳝﺎن‬
‫ﻟﺪﻳﻬﻢ ﺑﺄﳘﻴﺔ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺿﺮورة اﻹﳝﺎن ﺑﺎﻟﻔﻠﺴﻔﺔ اﻟﻘﺎﺋﻠﺔ ﺑﺄن ﳒﺎح اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ ﻳﺴﺘﻠﺰم‪:‬‬
‫أ‪ .‬ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﻬﺬﺑﺔ‪.‬‬
‫ب‪ .‬ﺗﻘﺪﱘ ﻃﻌﺎم ذو ﺟﻮدة ﻋﺎﻟﻴﺔ وﺑﺴﻌﺮ ﻣﻘﺒﻮل‪.‬‬
‫ج‪ .‬اﻟﻌﻤﻞ ﲜﺪ ﻟﻴﻞ و‪‬ﺎر ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﺮﺑﺢ‪.‬‬

‫اﺗﺠﺎﻫﺎت اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ‪:‬‬

‫إن ﻣﺆﺳﺴﻮ ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺎدق ﺗﺸﲑ إﱃ أن اﻟﺘﻄﻮر اﳊﺎﺻﻞ ﻓﻴﻬﺎ ﺳﺎﻋﺪ إﺑﺮاز اﻟﺮواد اﻷواﺋﻞ اﻟﺬﻳﻦ ﻋﻠﻤﻮا اﻷﺟﻴﺎل‬
‫ﻣﻦ اﻟﻄﻠﺒﺔ وذوي اﻻﺧﺘﺼﺎص ﰲ ﻓﻦ إدارة اﻟﻔﻨﺎدق وآﻟﻴﺎ‪‬ﺎ وﻫﻲ‪:‬‬

‫‪10‬‬
‫‪.1‬ﺳﺘﺎﺗﻠﺮ واﻟﺬي ﻗﺎم ﺑﺒﻨﺎء ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻔﻨﺎدق وذﻟﻚ ﻋﺎم‪ ،1901‬وﻗﺎم ﺑﺒﻴﻊ اﻟﻔﻨﺎدق ﻋﺎم ‪ 1954‬إﱃ ﻛﻮﻧﺎرد‬
‫ﻫﻴﻠﺘﻮن‪.‬‬
‫‪ .2‬ﻛﻮﻧﺎرد ﻫﻴﻠﺘﻮن واﻟﺬي أﺻﺒﺢ ﻣﻦ أﳒﺢ ﻓﻨﺎدق اﻟﻌﺎﱂ ﺑﻌﺪ اﳊﺮب اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ اﻷوﱃ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻋﻨﺪﻣﺎ اﺷﱰى ﳎﻤﻮﻋﺔ‬
‫ﻣﻦ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﻨﻔﻄﻴﺔ ﰲ ﺗﻜﺴﺎس‪ ،‬وﰲ ﻋﺎم ‪ 1948‬أﺳﺲ ﺷﺮﻛﺔ ﻫﻴﻠﺘﻮن ﻟﻠﻔﻨﺎدق اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ وﺑﺬﻟﻚ أﺻﺒﺤﺖ‬
‫أﻏﻠﺐ اﻟﺪول ﺗﺘﺒﻊ ﻫﺬﻩ اﻟﺸﺮﻛﺔ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﺳﻴﺰار رﺗﻴﺰ وﻫﻮ ﻣﻦ أواﺋﻞ ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺎدق اﻟﺴﻮﻳﺴﺮﻳﺔ وﻫﻮ ﻳﺘﺴﻢ ﺑﺎﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ اﻹدارة واﻹﺑﺪﻋﺎت اﻟﻔﻨﻴﺔ ﰲ‬
‫إدارة اﻟﻔﻨﺎدق ﰲ أوروﺑﺎ‪ ،‬وﺑﺬﻟﻚ أﺻﺒﺤﺖ ﺳﻴﺰار رﺗﻴﺰ ﻣﻦ أﻓﻀﻞ اﻟﻔﻨﺎدق اﻷوروﺑﻴﺔ اﻟﱵ ﺣﺼﻠﺖ ﺑﺬﻟﻚ ﻋﻠﻰ ﲰﻌﺔ‬
‫ﺟﻴﺪة وﺷﻬﺮة ﻋﺎﳌﻴﺔ‪ ،‬وﻗﺎﻣﺖ ﺑﺘﺄﺳﻴﺲ ﻋﺪة ﻓﻨﺎدق ﻋﺎﳌﻴﺔ ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫أ‪ .‬ﻣﺎرﻳﻮت ﺣﻴﺚ ﻗﺎم ﻣﺎرﻳﻮت ﺑﺈﻧﺸﺎء أول ﻓﻨﺎدﻗﻪ واﳌﺴﻤﺎت ﺑﺎﻹﻣﱪاﻃﻮرﻳﺔ ﻋﺎم ‪ 1957‬واﻟﺬي أدﺧﻞ ﺑﺬﻟﻚ‬
‫ﻧﻈﺎم ﻓﻨﺎدق اﳋﺪﻣﺎت اﶈﺪودة‪ ،‬ﻣﻊ ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت ) إﻳﻮاء‪ -‬ﻃﻌﺎم وﺷﺮاب‪ -‬وﺧﺪﻣﺎت أﺧﺮى (‪.‬‬
‫ب‪ .‬ﻫﻨﺪرﺳﻮن وﻣﻮر ﺣﻴﺚ ﺗﺄﺳﻴﺲ ﺳﻠﺴﻠﺔ ﺷﲑاﺗﻮن واﻟﱵ ﻗﺎﻣﺖ ﺑﺮﺑﻂ ﲨﻴﻊ ﻓﻨﺎدﻗﻬﺎ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺷﺒﻜﺔ ﻋﺎﳌﻴﺔ‪ .‬وﰲ‬
‫ﻋﺎم ‪ 1980‬اﺳﺘﻄﺎﻋﺖ ﻫﺬﻩ اﻟﺴﻠﺴﻠﺔ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺟﺎﺋﺰة أﻓﻀﻞ ﺷﺮﻛﺔ ﻟﻺﺑﺪاع واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﰲ ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺎدق‬
‫اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‪.‬‬
‫ج‪ .‬ﺷﻮﻟﺘﺰ وﻗﺪ ﻗﺎم ﻋﺎم ‪ 1981‬ﺑﺒﻨﺎء ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻫﻮﻟﻴﺪي آن‪ .‬واﺗﺒﺎع ﻫﺬﻩ اﻟﻔﻨﺎدق إﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﳋﺪﻣﺔ اﶈﺪودة‬
‫اﳌﻮﺟﻬﺔ ﳌﻘﺎﺑﻠﺔ ﻗﻄﺎﻋﺎت ﺳﻮﻗﻴﺔ واﺳﻌﺔ ﻟﺘﻠﱯ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت اﳌﺴﺎﻓﺮﻳﻦ ﻣﻦ رﺟﺎل أﻋﻤﺎل وﺧﺪﻣﺎت اﻟﺘﺴﻠﻴﺔ‬
‫واﻟﱰﻓﻴﻪ‪.‬‬
‫أﺳﺘﻄﺎﻋﺖ ﻫﺬﻩ اﻟﺴﻼﺳﻞ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻣﻦ ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت راﻗﻴﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﳌﻨﺘﺠﺎت ﻟﻠﻘﻄﺎﻋﺎت اﻟﺴﻮﻗﻴﺔ وأﺳﻬﻤﺖ ﰲ‬
‫ﺗﻄﻮر ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺎدق اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫اﻟﻤﺤﻮر اﻟﺜﺎﻧﻲ‬
‫ﻣﻔﻬﻮم اﻟﻔﻨﺎدق وأﻧﻮاﻋﻬﺎ‬
‫‪ -‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﻔﻨﺪق وﺧﺼﺎﺋﺼﻪ‬
‫‪ -‬أﻧﻮاع اﻟﻔﻨﺎدق‬
‫‪ -‬ﻋﻮاﻣﻞ ﻧﺠﺎح اﻟﻔﻨﺎدق أو اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫‪ -‬أﺑﻌﺎد اﻟﻨﺸﺎط اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‬
‫‪ -‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻤﺆﺛﺮة ﻓﻲ اﻟﻨﺸﺎط اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬أﻫﻤﻴﺔ اﻟﻔﻨﺎدق ) اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ( اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ واﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫ﻣﻔﻬﻮم اﻟﻔﻨﺪق وﺧﺼﺎﺋﺼﻪ‬

‫ﰲ اﳊﻘﻴﻘﺔ ﻓﺈن ﻫﻨﺎك اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ اﻟﱵ أﻋﻄﻴﺖ ل ﻛﻠﻤﺔ ﻓﻨﺪق‪ ،‬وﻧﺬﻛﺮ ﻣﻨﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ اﳌﺜﺎل‬
‫ﻣﺎﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻛﻠﻤﺔ ﻓﻨﺪق ﺗﻌﺎدل ﰲ اﻟﻠﻐﺔ اﻟﻼﺗﻴﻨﻴﺔ ﻛﻠﻤﺔ ‪ Hospitality‬واﻟﱵ أﺷﺘﻘﺖ ﻣﻨﻬﺎ اﻟﻜﻠﻤﺔ اﻟﻔﺮﻧﺴﻴﺔ ‪Hotel‬‬
‫واﻟﱵ ﺗﻌﲏ اﳌﻜﺎن اﳌﺨﺼﺺ ﻹﻗﺎﻣﺔ اﻟﻀﻴﻮف‪.‬‬
‫‪ -‬وﰲ اﻟﻠﻐﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻳﺮﺟﻊ ﻟﻔﻆ ﻓﻨﺪق إﱃ ﻛﻠﻤﺔ ﺑﻨﺪﻗﻴﺎ ‪ Pandokia‬وﺗﻌﲏ ﻣﻜﺎن ﻟﻺﻳﻮاء ﻳﻮﻓﺮ ﻟﻠﻨﺰﻳﻞ اﳌﺄوى‬
‫واﳌﺄﻛﻞ واﳋﺪﻣﺔ ﻣﺪة ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻟﻘﺎء أﺟﺮ ﻣﻌﻠﻮم وﻧﺸﲑ ﻫﻨﺎ إﱃ أﻧﻪ ﻗﺪ ﺟﺮى ﲢﺮﻳﻒ ﺑﺴﻴﻂ ﺣﻴﺚ أﺳﺘﺒﺪل اﳊﺮف‬
‫) ‪ ( p‬ﺑﺎﳊﺮف )‪ ( F‬ﺣﻴﺚ أﺻﺒﺤﺖ اﻟﻜﻠﻤﺔ ‪. Fandokia‬‬
‫ﻣﻔﻬﻮم اﻟﻔﻨﺎدق ‪Concept of Hotels‬‬
‫ﱂ ﻳﺘﻔﻖ اﳌﺘﺨﺼﺼﲔ ﰲ ﳎﺎل إدارة اﻟﻔﻨﺎدق ﻋﻠﻰ ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﻔﻨﺪق‪ ،‬وﻓﻴﻤﺎﻳﻠﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺪﱘ ﺑﻌﺾ اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ‪:‬‬
‫ﻋﺮف ﻓﺎرﺳﻴﻞ ﺟﻮﺗﻲ اﻟﻔﻨﺪﻗﺔ ﺑﺄ‪‬ﺎ " ﺧﺪﻣﺎت ‪‬ﺪف إﱃ ﺗﺄﻣﲔ ﻇﺮوف ﻣﻼﺋﻤﺔ ﻟﻺﻧﺴﺎن‪ ،‬اﻟﻨﻮم‬
‫واﻟﻄﻌﺎم "‪.‬‬
‫وﻋﺮف وﺑﺴﱰ ‪ webster‬اﻟﻔﻨﺪق ﻋﻠﻰ أﻧﻪ " ﻣﺒﲎ أو ﻣﺆﺳﺴﺔ ﲤﺪ اﳉﻤﻬﻮر ﺑﺎﻹﻗﺎﻣﺔ واﻟﻄﻌﺎم واﳋﺪﻣﺔ "‪.‬‬
‫أﻣﺎ اﻟﺒﺎﺣﺜﺎن ‪ John R Goodwin and James M. Rovhelstand‬ﻓﻘﺪ ﻋﺮف اﻟﻔﻨﺪق‬
‫ﻋﻠﻰ أﻧﻪ " ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻮﻓﺮ اﻹﻗﺎﻣﺔ واﻟﻄﻌﺎم إﱃ اﻟﻀﻴﻮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺳﻌﺮ ﻣﻌﲔ"‪.‬‬
‫أﻣﺎ اﻟﻘﺎﻧﻮن اﻟﱪﻳﻄﺎﱐ ﻓﻘﺪ ﻋﺮف اﻟﻔﻨﺪق ﻋﻠﻰ أﻧﻪ " ﻣﻜﺎن ﻳﻠﺘﻘﻲ ﻓﻴﻪ اﳌﺴﺎﻓﺮ اﳌﻠﺘﺰم ﺧﺪﻣﺎت اﳌﺄوى واﻟﻄﻌﺎم‬
‫ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺳﻌﺮ ﳏﺪد ﻗﺎدر ﻋﻠﻰ دﻓﻌﻪ "‪.‬‬
‫وﻫﺬا وﺗﺘﻌﺪد اﻷﺑﻌﺎد اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ اﻟﱵ ﳝﻜﻦ اﻟﻨﻈﺮ ﻣﻦ ﺧﻼﳍﺎ إﱃ اﻟﻔﻨﺪق وذﻟﻚ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺤﻮ اﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬
‫ﳝﻜﻦ اﻟﻨﻈﺮ إﱃ اﻟﻔﻨﺪق ﺑﻮﺻﻔﻪ ﻧﻈﺎم إداري ﻣﺼﻤﻢ ﻟﻠﻌﻤﻞ ﻣﻦ أﺟﻞ ﲢﻘﻴﻖ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻷﻫﺪاف‪.‬‬ ‫•‬
‫• ﳝﻜﻦ اﻟﻨﻈﺮ إﱃ اﻟﻔﻨﺪق ﻋﻠﻰ أﻧﻪ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﺆدي ﻛﺎﻓﺔ وﻇﺎﺋﻔﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻫﻴﻜﻞ ﺗﻨﻈﻴﻤﻲ ﻣﻘﺴﻢ إﱃ وﺣﺪات‬
‫ﺗﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﻳﻄﻠﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ إدارات وأﻗﺴﺎم‪.‬‬
‫• ﳝﻜﻦ اﻟﻨﻈﺮ إﱃ اﻟﻔﻨﺪق ﻋﻠﻰ أﻧﻪ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺗﻘﻮم ﺑﺈﺷﺒﺎع اﳊﺎﺟﺎت واﻟﺮﻏﺒﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻟﻸﻓﺮاد واﳉﻤﺎﻋﺎت‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻘﺪﱘ ﻣﻨﺘﺠﺎت ﳍﺎ ﻗﻴﻤﺔ ﺑﻐﺮض إﲤﺎم اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺒﺎدﻟﻴﺔ وﲢﻘﻴﻖ اﻟﺮﺑﺢ وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺎت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫أ‪ -‬اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﺣﻴﺚ ﺗﻌﻤﻞ اﳌﻨﻈﻤﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﲢﻮﻳﻞ اﳌﻮاد اﻷداﺋﻴﺔ إﱃ ﻣﻨﺘﺠﺎت ﺗﺎﻣﺔ اﻟﺼﻨﻊ‪.‬‬
‫ب‪ -‬اﳋﺪﻣﺔ واﻟﱵ ﺗﺘﻤﺜﻞ ﰲ اﻹﺷﺒﺎع اﻟﻨﻔﺴﻲ اﻟﺬي ﻳﺘﻮﻓﺮ ﻟﻠﻤﻨﺘﻔﻊ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ج‪ -‬اﻟﺘﺠﺎرة واﻟﱵ ﺗﺘﻤﺜﻞ ﰲ ﻗﻴﺎم اﳌﻨﻈﻤﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺑﺸﺮاء اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻷﺻﻨﺎف ﺑﻐﺮض إﻋﺎدة ﺑﻴﻌﻬﺎ‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫• ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ اﻟﻨﻈﺮ إﱃ اﻟﻔﻨﺪق ﺑﻮﺻﻔﻪ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﲢﺘﺎج إﱃ إرﺷﺎد وﺿﺒﻂ وأﺣﻜﺎم ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﺗﻮﺟﻴﻪ وﺿﺒﻂ‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻲ اﻟﱵ ﲢﺪث ﺑﲔ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺑﺎﳌﻨﻈﻤﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ وﺗﻠﻚ اﻟﱵ ﲢﺪث ﺑﲔ اﻟﻨﺰﻻء‪.‬‬
‫ﻳﺘﻤﻴﺰ اﻟﻔﻨﺪق ﺑﻌﺪد ﻣﻦ اﳋﺼﺎﺋﺺ ﻧﻮﺿﺤﻬﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﳛﺘﻮي اﻟﻔﻨﺪق ﻋﻠﻰ ﻋﺪد ﻣﻦ اﻷﺳﺮة ﻟﺘﻨﻮﱘ اﻷﻓﺮاد وﺗﻮﻓﲑ اﻟﺮاﺣﺔ ﳍﻢ‪.‬‬
‫‪ -‬ﳝﻜﻦ اﻟﻨﻈﺮ إﱃ اﻟﻔﻨﺪق ﻋﻠﻰ أﻧﻪ ﻧﻈﺎم رﺋﻴﺴﻲ ﻣﺮﻛﺐ ﻳﺘﺄﻟﻒ ﻣﻦ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻷﻧﻈﻤﺔ اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﻨﻬﺎ‬
‫ﻃﺒﻴﻌﺔ ﳑﻴﺰة وﺧﺼﺎﺋﺺ ﳐﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﳝﺜﻞ اﻟﻔﻨﺪق وﺣﺪة اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ﻣﺘﻜﺎﻣﻠﺔ ﺣﻴﺚ ﳝﺎرس ﻧﺸﺎط اﳋﺪﻣﺎت واﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﻷﺧﺮى اﳌﺘﻤﻤﺔ‬
‫ﻛﺎﻟﺘﺴﻮﻳﻖ واﳌﺒﻴﻌﺎت واﻷﻓﺮاد‪...‬‬
‫‪ -‬إن ﻫﻨﺎك ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺸﱰﻛﺔ ﺗﺴﻌﻰ ﲨﻴﻊ اﻟﻔﻨﺎدق ﻏﻠﻰ ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ ﻣﻦ أﳘﻬﺎ ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت اﳌﺄوى واﻟﻄﻌﺎم‬
‫واﻟﺸﺮاب ﻟﻸﻓﺮاد ﻣﻘﺎﺑﻞ أﺟﺮ ﻣﻌﲔ‪.‬‬

‫اﻟﻘﻄﺎع اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ وﺧﺼﺎﺋﺼﻪ‬

‫أﺣﺪ ﻓﺮوع اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ اﳌﻬﻤﺔ اﻟﺬي ﻳﻌﲎ ﺑﺘﻮﻓﲑ ﺧﺪﻣﺎت اﻹﻳﻮاء اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﺑﻜﺎﻓﺔ أﺷﻜﺎﻟﻪ ﺑﺎﻟﺪرﺟﺔ اﻷﺳﺎس إﱃ‬
‫اﻟﺴﻴّﺎح اﻟﻮاﻓﺪﻳﻦ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﺧﺪﻣﺎت أﺧﺮى ﻣﺜﻞ ﺧﺪﻣﺎت اﻹﻃﻌﺎم واﻟﱰﻓﻴﻪ واﻟﺮاﺣﺔ واﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ‪...‬إﱁ‬
‫وﻳﺸﻜﻞ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ ﻧﺴﺒﺔ ﻛﺒﲑة ﺟﺪاً ﻣﻦ اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﻓﻼ ﳝﻜﻦ ﻗﻴﺎم اﻟﺴﻴﺎﺣﺔ دون وﺟﻮد اﻟﻘﻄﺎع اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‪.‬‬
‫ﻳﱪز اﻟﺸﻜﻞ اﻟﺘﺎﱄ ﺧﺼﺎﺋﺺ أو ﳑﻴﺰات اﻟﻘﻄﺎع اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫اﻟﺸﻜﻞ ) ‪ :(1‬ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‬

‫أﻧﻮاع اﻟﻔﻨﺎدق ) اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ (‬

‫ﻫﻨﺎك اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺘﻘﺴﻴﻤﺎت اﻟﱵ أﻋﻄﻴﺖ ﻟﻠﻔﻨﺎدق وذﻟﻚ ﲝﺴﺐ ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻟﺘﻘﺴﻴﻢ ﺣﻴﺚ ﻳﻼﺣﻆ ﺑﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ أﻧﻪ ﻻ‬
‫ﻳﻮﺟﺪ ﻣﻌﻴﺎر ﺛﺎﺑﺖ ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ اﻟﻔﻨﺎدق ﻟﺬا ﳒﺪ اﻟﺪول ﲣﺘﻠﻒ ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻴﻨﻬﺎ ﻣﻦ زاوﻳﺔ ﺗﺼﻨﻴﻒ اﻟﻔﻨﺎدق ﺣﻴﺚ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﺗﺼﻨﻴﻒ‬
‫اﻟﻔﻨﺪق ﻋﻠﻰ ﻃﺒﻴﻌﺔ ﻋﻤﻠﻪ واﻟﻐﺮض اﻟﺬي أﻧﺸﺄ ﻣﻦ أﺟﻠﻪ وﻋﻠﻰ ﻣﻮﻗﻊ اﻟﻔﻨﺪق وﺳﻮف ﻧﺘﻨﺎول ﻓﻴﻤﺎﻳﻠﻲ ﺑﻌﺾ ﻃﺮق‬
‫اﻟﺘﻘﺴﻴﻢ‪:‬‬
‫ﺗﻘﺴﻴﻢ أو ﺗﺼﻨﻴﻒ اﻟﻔﻨﺎدق‪:‬‬
‫ﳝﻜﻦ ﺗﺼﻨﻴﻒ اﻟﻔﻨﺎدق ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﺗﺼﻨﻴﻒ اﻟﻔﻨﺎدق ﺣﺴﺐ ﻧﻄﺎق اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬

‫‪15‬‬
 ‫أ‪ .‬ﺧﺪﻣﺎت ﻓﻨﺪﻗﻴﺔ ﻛﺎﻣﻠﺔ‪ :‬ﺣﻴﺚ ﻳﻘﺪم ﻫﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﻟﻔﻨﺎدق ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻄﻌﺎم واﻟﺸﺮاب‪ .‬وﺗﱰاوح ﻣﺮاﻓﻖ اﻟﻄﻌﺎم‬
‫ﺑﲔ ﺣﺠﺮات اﻟﻄﻌﺎم واﻟﻜﻮﰲ ﺷﻮب‪ .‬وﺧﺪﻣﺎت اﻟﺸﺮاب ﻟﻘﺎﻋﺔ اﻟﻜﻮﻛﺘﻴﻞ‪ ،‬وﻳﺘﻜﻮن ﻣﻮﻇﻔﻮا ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﰲ‬
‫اﻟﻌﺎدة ﻣﻦ ﻋﻤﺎل ﲢﺖ اﻟﻄﻠﺐ وﻣﺪﻳﺮ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ وﲪﺎل وﻋﺎﻣﻠﲔ‪.‬‬
‫ب‪ .‬ﻓﻨﺎدق اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺤﺪودة‪ :‬واﻟﱵ ﺗﻜﻮن ﺑﺸﻜﻞ رﺋﻴﺴﻲ ﻟﺘﺄﺟﲑ اﻟﻐﺮف ﺑﺪون ﺧﺪﻣﺎت ﻃﻌﺎم وﺷﺮاب وﻻ‬
‫ﻳﻮﺟﺪ ﻣﻮﻇﻔﻲ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﺗﺼﻨﻴﻒ اﻟﻔﻨﺎدق ﺣﺴﺐ اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﻤﺎدﻳﺔ‪:‬‬
‫ﺣﻴﺚ ﲢﺪد اﳋﺼﺎﺋﺺ اﳌﺎدﻳﺔ ﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧﺖ ﻣﻨﺸﺄة اﻹﻳﻮاء ﻓﻨﺪﻗﺎ أو ﻣﻮﺗﻴﻼ أو ﻣﻨﺘﺠﻌﺎ أو ﻓﻨﺪق ﻣﺆﲤﺮات أو ﻓﻨﺪق‬
‫اﻷﺟﻨﺤﺔ اﻟﻜﺎﻣﻠﺔ أو ﻓﻨﺪق اﳌﺒﻴﺖ‪ .‬وﻣﻦ أﻫﻢ ﻫﺬﻩ اﻟﻔﻨﺎدق‪:‬‬
‫أ‪ .‬اﻟﻤﻨﺘﺠﻊ‪ :‬وﻫﻮ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻓﻨﺎدق ﻟﻠﺮﺣﻼت اﻟﺼﻴﻔﻴﺔ اﻟﻘﺎدﻣﺔ ﻋﻠﻰ اﳋﻄﻮط ﻟﻠﺴﻜﺔ اﳊﺪﻳﺪﻳﺔ اﻟﱵ ﻛﺎﻧﺖ ﻗﻴﺪ‬
‫اﻹﻧﺸﺎء ﰲ أواﺳﻂ اﻟﻘﺮن اﻟﺘﺎﺳﻊ ﻋﺸﺮ‪ .‬واﺟﺘﺬاب اﻟﻴﻨﺎﺑﻴﻊ اﳌﻌﺪﻧﻴﺔ ﻟﻠﻨﺎس إﱃ ﻣﻨﺘﺠﻌﺎت ﺷﻌﺒﻴﺔ ﻣﺜﻞ ﲪﺎﻣﺎت‬
‫ﻣﺎﻋﻴﻦ اﳌﻌﺪﻧﻴﺔ ﰲ اﻷردن‪.‬‬
‫ب‪ .‬ﻓﻨﺎدق اﻟﻤﺒﻴﺖ واﻹﻓﻄﺎر‪ :‬وﻫﻲ ﻣﺴﺎﻛﻦ ﺧﺎﺻﺔ ﺣﻴﺚ ﺗﻘﺪم اﳌﺴﻜﻦ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ وﻣﻌﻬﺎ وﺟﺒﺔ اﻹﻓﻄﺎر‪ .‬وﻫﻲ‬
‫ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻓﻨﺎدق ﻟﻘﺼﻮر ﺗﺎرﳜﻴﺔ أو ﻣﺪارس أو ﻣﻮﻗﻊ ﻓﺮﻳﺪة أﺧﺮى ﰎ ﲢﻮﻳﻠﻬﺎ إﱃ ﻓﻨﺎدق‪ .‬وﻫﺬا اﻟﻨﻮع ﻳﻜﺜﺮ ﰲ‬
‫أوروﺑﺎ ﳋﺪﻣﺎت اﻟﻄﻌﺎم واﻟﺸﺮاب ﰲ ﻧﻔﺲ اﳌﺒﲎ اﳌﻘﺎم ﻟﻠﻤﺴﻜﻦ‪.‬‬
‫ج‪ .‬ﻓﻨﺎدق اﻟﻤﺆﺗﻤﺮات‪ :‬وﻫﻲ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻣﻨﺸﺄة اﻹﻳﻮاء وﲢﺘﻮي ﻋﻠﻰ ﻣﺮاﻓﻖ وﺧﺪﻣﺎت ﺧﺎﺻﺔ ﺑﻌﻘﺪ ﻣﺆﲤﺮات‬
‫أو إﺟﺘﻤﺎﻋﺎت أو ﻟﻘﺎءات ‪‬ﻤﻮﻋﺎت ﻛﺒﲑة‪ .‬إن ﻣﻮارد اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻟﻌﻘﺪ اﳌﺆﲤﺮات أﺻﺒﺤﺖ ﻣﻮارد أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻜﺜﲑ‬
‫ﻣﻦ اﻟﻔﻨﺎدق واﳌﻨﺘﺠﻌﺎت‪.‬‬
‫د‪ .‬ﻓﻨﺎدق اﻷﺟﻨﺤﺔ اﻟﻜﺎﻣﻠﺔ‪ :‬ﻳﻮﻓﺮ ﻫﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﻟﻔﻨﺎدق ﺧﺪﻣﺎت اﻹﻳﻮاء ﻣﻊ ﻣﻄﺒﺦ ﻛﺎﻣﻞ أو ﺟﺰﺋﻲ‪.‬‬
‫وﳛﺘﻮي اﳉﻨﺎح اﻟﻜﺎﻣﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﺎﻃﻖ ﻣﻌﻴﺸﺔ وﻣﻨﺎﻃﻖ ﻧﻮم ﻣﻔﻀﻠﺔ ﻣﻊ ﻏﺮﻓﺔ أو ﻏﺮﻓﺘﲔ ﻧﻮم‪ .‬أﻣﺎ ﺟﻨﺎح اﻷﺳﺘﺪﻳﻮ‬
‫أو اﳉﻨﺎح اﻟﺼﻐﲑ ﻓﺘﻜﻮن ﻣﻨﺎﻃﻖ اﳌﻌﻴﺸﺔ ﰲ ﻏﺮﻓﺔ واﺣﺪة وﺗﻘﺪم ﺑﻌﺾ اﻟﻔﻨﺎدق اﳉﻨﺎح اﻟﻜﺎﻣﻞ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫ﳏﺪودة‪ ،‬واﻟﺒﻌﺾ اﻵﺧﺮ ﻳﻘﺪم ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻄﻌﺎم واﻟﺸﺮاب وﻣﻮﻇﻔﻲ اﳋﺪﻣﺎت ﻟﻠﻀﻴﻮف‪.‬‬
‫‪ .3‬ﺗﺼﻨﻴﻒ اﻟﻔﻨﺎدق ﺣﺴﺐ ﻣﺴﺘﻮ اﻟﺴﻌﺮ‪ ،‬وﻳﺸﻤﻞ‪:‬‬
‫أ‪ .‬اﻟﻔﻨﺎدق اﻟﺮاﻗﻴﺔ‪ :‬واﻟﱵ ﺗﺴﻤﻰ ﺑﺎﻟﻔﻨﺎدق ذات اﻟﺪرﺟﺔ اﻷوﱃ ﻓﻬﻲ ﻗﺮﻳﺒﺔ ﻣﻦ اﻟﻔﻨﺎدق اﻟﻔﺨﻤﺔ وﻳﻘﺪم‬
‫ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻄﻌﺎم واﻟﺸﺮاب ﰲ اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫ب‪ .‬اﻟﻔﻨﺎدق اﻟﻔﺨﻤﺔ‪ :‬واﻟﱵ ﲤﺘﻠﻚ أﻋﻠﻰ درﺟﺎت اﻻﻣﺘﻴﺎز ﰲ ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻹﻳﻮاء وأﻗﺼﻰ درﺟﺎت اﻟﻔﺨﺎﻣﺔ‬
‫واﳋﺪﻣﺎت وﺗﻮﻓﺮ ﻫﺬﻩ اﻟﻔﻨﺎدق ﻣﺴﺘﻮى ﺟﻮدة ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ اﻟﺮاﺣﺔ واﳋﺪﻣﺔ واﻟﻨﻈﺎﻓﺔ‪ ،‬وﺗﻀﻢ ﻣﻮﻇﻔﲔ ﻛﻔﺎؤﻳﻦ‬
‫وﻣﺪرﺑﲔ ﺟﻴﺪون‪.‬‬
‫ج‪ .‬ﻓﻨﺎدق اﻟﺴﻮق اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‪ :‬واﻟﱵ ﺗﺴﻤﻰ ﻓﻨﺎدق اﻟﺪرﺟﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ وذوي ﺧﺪﻣﺎت ﻓﺨﻤﺔ وراﺣﺔ وﺧﺪﻣﺎت‬
‫ﻃﻌﺎم وﺷﺮاب ﻣﺘﻨﻮﻋﺔ‪ ،‬وﺗﱰواح أﺳﻌﺎر اﻟﻐﺮف ﻓﻴﻪ ﻣﺎﺑﲔ ) ‪ ( 200 -50‬دوﻻر ﻟﻠﻐﺮﻓﺔ اﻟﻮاﺣﺪة‪ ،‬ﺣﺴﺐ‬
‫اﻟﺴﻮق وﻣﻮﻗﻊ اﻹﻗﺎﻣﺔ‪.‬‬
‫د‪ .‬اﻟﻔﻨﺎدق اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪ :‬واﻟﱵ ﺗﻘﺪم ﻏﺮﻓﺎ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺄﺳﻌﺎر ﻣﻌﺘﺪﻟﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﻌﺘﱪ أﺛﺎﺛﻪ ودﻳﻜﻮرﻩ ﻣﻘﺒﻮﻟﲔ ﻟﻐﺎﻟﺒﻴﺔ‬
‫اﳌﺴﺎﻓﺮﻳﻦ‪ .‬وﻣﻌﻈﻢ ﻫﺬﻩ اﻟﻔﻨﺎدق ﻻ ﲢﺘﻮى ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻄﻌﺎم واﻟﺸﺮاب ﺧﺎﺻﺔ ‪‬ﺎ‪.‬‬
‫‪ .4‬ﺗﺼﻨﻴﻒ اﻟﻔﻨﺎدق ﺣﺴﺐ اﻟﺨﺪﻣﺎت واﻟﺘﺴﻬﻴﻼت‪ ،‬وﺗﺸﻤﻞ‪:‬‬
‫أ‪ .‬ﻓﻨﺎدق اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻜﺎﻣﻠﺔ‪ :‬وﻫﻲ ﻓﻨﺎدق ﺗﻘﺪم ﻓﻴﻬﺎ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻛﺒﲑة ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت ﻟﻠﻀﻴﻮف ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ‬
‫ﺧﺪﻣﺎت اﻹﻗﺎﻣﺔ واﳌﺒﻴﺖ ﻣﺜﻞ اﻟﻄﻌﺎم واﻟﺸﺮاب واﳌﺒﻴﺖ ﻣﺜﻞ اﻟﻄﻌﺎم واﻟﺸﺮاب وﺧﺪﻣﺔ اﻟﻐﺮف وﺧﺪﻣﺎت‬
‫ﺗﻨﻈﻴﻒ اﳌﻼﺑﺲ‪ .‬وﺧﺪﻣﺎت ﺻﺤﻴﺔ وﺧﺪﻣﺎت ﻣﺆﲤﺮات وﺣﻔﻼت‪.‬‬
‫ب‪ .‬اﻟﻔﻨﺎدق اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪ :‬وﻫﻲ ﻓﻨﺎدق ﺗﻘﺪم ﻟﻀﻴﻮﻓﻬﺎ ﻏﺮﻓﺎ ﲟﺤﺘﻮﻳﺎت أﺳﺎﺳﻴﺔ ﺑﺴﻴﻄﺔ ﻣﻘﺎﺑﻞ أﺳﻌﺎر‬
‫اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ﻣﻌﻘﻮﻟﺔ‪.‬‬
‫‪ .5‬ﺗﺼﻨﻴﻔﺎت اﻟﻔﻨﺎدق ﺣﺴﺐ اﻟﻤﻠﻜﻴﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ وﺗﺸﻤﻞ‪:‬‬
‫أ‪ .‬ﻓﻨﺎدق اﻟﻤﻠﻜﻴﺔ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪ :‬وﻫﻲ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻔﻨﺎدق اﶈﻠﻴﺔ اﻟﱵ ﲤﺘﻠﻜﻬﺎ ﺷﺮﻛﺔ أو ﺷﺮﻛﺎت‬
‫وﻃﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ب‪ .‬ﻓﻨﺎدق اﻟﻤﻠﻜﻴﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ‪ :‬وﻫﻲ ﻓﻨﺎدق ﻣﺴﺘﻘﻠﺔ اﻟﱵ ﳝﺘﻠﻜﻬﺎ ﺷﺨﺺ ﻣﻌﲔ أو ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻷﺷﺨﺎص‬
‫ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ ﺷﺮﻛﺎت اﻟﻘﻄﺎع اﳋﺎص‪.‬‬
‫ج ﻓﻨﺎدق اﻟﻤﻠﻜﻴﺔ اﻟﻤﺸﺘﺮﻛﺔ‪ :‬وﻫﻲ ﻓﻨﺎدق ﺗﻜﻮن ﻣﻠﻜﻴﺘﻬﺎ ﻣﺸﱰﻛﺔ ﺑﲔ اﻟﻘﻄﺎﻋﲔ اﻟﻌﺎم واﳋﺎص ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ‬
‫أﺳﻬﻢ أو ﺣﺼﺺ‪.‬‬
‫وﻳﺘﻢ ﺗﻘﺴﻴﻢ أو ﺗﺼﻨﻴﻒ اﻟﻔﻨﺎدق وﻓﻖ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫أ – ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﻤﻠﻜﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﻓﻨﺎدق اﻟﻘﻄﺎع اﳋﺎص‬
‫‪ -2‬اﻟﺴﻼﺳﻞ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫‪ -3‬ﻓﻨﺎدق اﻟﻘﻄﺎع اﳋﺎص‬

‫‪17‬‬
 ‫‪ -4‬اﻟﻔﻨﺎدق اﳊﻜﻮﻣﻴﺔ‪.‬‬
‫ب‪ -‬ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﻤﻮﻗﻊ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﻓﻨﺎدق ﻣﺮاﻛﺰ اﳌﺪن‪.‬‬
‫‪ -2‬ﻓﻨﺎدق اﻟﻀﻮاﺣﻲ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﻓﻨﺎدق اﳌﻄﺎرات‪.‬‬
‫‪ -4‬ﻓﻨﺎدق اﻟﻌﺒﻮر أو اﳌﻮﺗﻴﻞ ) ‪( Motel‬‬
‫‪ -5‬اﳌﻨﺘﺠﻌﺎت‬
‫‪ -6‬ﻓﻨﺎدق اﻟﺴﻮاﺣﻞ‪.‬‬
‫ج‪ -‬ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﻋﺪد اﻟﻨﺠﻮم‪:‬‬
‫‪ -1‬ﻓﻨﺎدق ذات ﲬﺴﺔ ﳒﻮم‬
‫‪ -2‬ﻓﻨﺎدق ذات أرﺑﻌﺔ ﳒﻮم‬
‫‪ -3‬ﻓﻨﺎدق ذات ﺛﻼﺛﺔ ﳒﻮم‬
‫‪ -4‬ﻓﻨﺎدق ذات ﳒﻤﲔ‬
‫‪ -5‬ﻓﻨﺎدق ذات ﳒﻤﺔ واﺣﺪة‪.‬‬
‫د‪ .‬ﺣﺴﺐ اﻟﺪرﺟﺎت ) اﻟﺘﺴﻬﻴﻼت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ (‪:‬‬
‫‪ -1‬اﻟﺪرﺟﺔ اﳌﻤﺘﺎزة‬
‫‪ -2‬اﻟﺪرﺟﺔ اﻷوﱃ‪:‬‬
‫‪ -3‬اﻟﺪرﺟﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ‬
‫‪ – 4‬اﻟﺪرﺟﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪.‬‬
‫ه‪ .‬ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﻧﻮﻋﻴﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﻔﻨﺎدق اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻓﻨﺎدق اﻹﻗﺎﻣﺔ اﻟﺪاﺋﻤﺔ‬
‫‪ -‬اﻟﻔﻨﺪق اﳌﻔﺮوش‬
‫‪ -‬ﻓﻨﺪق اﳌﺆﲤﺮات‬
‫‪ -‬اﻟﻔﻨﺪق اﻟﻌﻼﺟﻲ‬
‫‪ -‬ﺑﻴﻮت اﻟﺸﺒﺎب‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫و‪ .‬ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﻣﺪة اﻹﻗﺎﻣﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﻓﻨﺎدق اﻹﻗﺎﻣﺔ اﻟﺪاﺋﻤﺔ‬
‫‪ -2‬ﻓﻨﺎدق اﻹﻗﺎﻣﺔ اﳌﺆﻗﺘﺔ‪.‬‬
‫واﻟﺸﻜﻞ اﻟﺘﺎﱄ ﳝﺜﻞ أﻧﻮاع اﻟﻔﻨﺎدق ﺣﺴﺐ ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻟﺘﺼﻨﻴﻒ اﳌﻌﺘﻤﺪة‪:‬‬
‫اﻟﺸﻜﻞ ) ‪ :(2‬أﻧﻮاع اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ) اﻟﻔﻨﺎدق (‬

‫‪19‬‬
 ‫ﻋﻮاﻣﻞ ﻧﺠﺎح اﻟﻔﻨﺎدق أو اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫إن ﳒﺎح اﻟﻔﻨﺎدق وزﻳﺎدة ﻧﺴﺐ اﻹﺷﻐﺎل ﻓﻴﻬﺎ ﻣﺮﻫﻮن ﺑﻨﺠﺎح إدار‪‬ﺎ واﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﲨﻴﻊ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﱵ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ‬
‫ﲢﺴﲔ ﻹﻳﺮاد‪‬ﺎ‪ ،‬وﻣﻦ أﻫﻢ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﱵ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ ﳒﺎح اﻟﻔﻨﺪق وﺗﻔﺼﻴﻠﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻨﺎدق اﻷﺧﺮى ﻫﻲ‪:‬‬
‫ﺗﻌﺪ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻣﻦ اﳌﺸﺎرﻳﻊ اﻹﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ذات اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺜﺎﺑﺘﺔ اﻟﻌﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬إذ ﳚﺐ دﻓﻊ ﻫﺬﻩ‬
‫اﻟﺴﻌﺮ ‪ّ : Price‬‬
‫اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﺳﻮاء ﻛﺎﻧﺖ ﻧﺴﺒﺔ اﻹﺷﻐﺎل ‪ %100‬أو ‪ ، %10‬ﻓﻬﻲ ﻻ ﺗﻨﺨﻔﺾ ﺑﺈﳔﻔﺎض ﻋﺪد اﻟﻀﻴﻮف‪ ،‬وﻳﺆﺧﺬ ذﻟﻚ‬
‫ﺑﻨﻈﺮ اﻹﻋﺘﺒﺎر ﻋﻨﺪ وﺿﻊ اﻷﺳﻌﺎر‪ ،‬وإ ّن ﻣﻌﻈﻢ اﻟﻔﻨﺎدق ﲤﻨﺢ ﺧﺼﻤﺎً ﻣﻌﻴﻨﺎً ﲟﻘﺪار ‪ %20‬ﻟﻠﻀﻴﻮف اﻟﺪاﺋﻤﲔ وﻟﻮﻛﺎﻻت‬
‫اﻟﺴﻔﺮ أو إﱃ أﺷﺨﺎص ﻣﻌﻴﻨﲔ ﻛﺎﻟﺴﻔﺎرات أو اﻟﺪواﺋﺮ اﳊﻜﻮﻣﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻔﻨﺪق‪ .‬ﻛﻤﺎ وإ ّن ﻗﺒﻮل اﻟﻔﻨﺪق‬
‫ﻟﻠﻀﻴﻮف ﺑﺈﺳﺘﺨﺪام ﺑﻄﺎﻗﺎت اﻹﺋﺘﻤﺎن أو أي ﺑﻄﺎﻗﺎت أﺧﺮى ﺑﺪﻻً ﻣﻦ اﻟﺪﻓﻊ اﻟﻨﻘﺪي ﺳﻮف ﻳﺆدي إﱃ ﲢﻤﻞ اﻟﻔﻨﺪق‬
‫ﺧﺴﺎرة اﻟﻔﺎﺋﺪة اﻟﱵ ﺳﺘﺤﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻧﺘﻴﺠﺔ اﻟﺪﻓﻊ اﻟﻨﻘﺪي‪.‬‬
‫اﻹﻋﻼن ‪ : Advertissing‬ﳝﺜﻞ وﺳﻴﻠﺔ ﺿﺮورﻳﺔ ﰲ اﻟﺘﺄﺛﲑ ﻋﻠﻰ إﺧﺘﻴﺎر اﻟﻀﻴﻒ ﻟﻔﻨﺪق ﻣﻌﲔ وﺗﻔﻀﻴﻠﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻨﺎدق‬
‫اﻷﺧﺮى‪ ،‬وﻟﺬا ﻳﻠﺠﺄ اﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﻟﻨﺎس إﱃ ﻓﻨﺪق ﻣﻌﲔ ﻷ‪‬ﻢ ﺗﺄﺛﺮوا ﺑﺎﻹﻋﻼن اﻟﺬي ﻳﻮﺟﻬﻪ اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫اﻟﻤﻮﻗﻊ ‪ : Location‬ﻻ ﻳﺮﺗﻜﺰ إﺧﺘﻴﺎر اﳌﻮﻗﻊ ﻋﻠﻰ اﳌﻮﻗﻊ اﳌﻨﺎﺳﺐ‪ ،‬ﺑﻞ ﻻ ﺑ ّﺪ ﻣﻦ ﻣﺮاﻋﺎة ﻃﺮق اﳌﻮاﺻﻼت اﳌﺮﺗﺒﻄﺔ‬
‫وإﻣﻜﺎﻧﻴﺔ اﻟﻮﺻﻮل اﱃ اﻟﻔﻨﺪق ﺑﺴﻬﻮﻟﺔ‪ ،‬ﻓﻀﻼً ﻋﻦ ﻣﺪى ﻗﺮﺑﻪ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت وأﻣﺎﻛﻦ اﻟﺘﺴﻮق‪ ،‬إذ إن اﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﻟﻀﻴﻮف‬
‫ﻳﻔﻀﻠﻮن اﻟﻔﻨﺎدق ﰲ وﺳﻂ اﳌﺪن ﻟﻘﺮ‪‬ﺎ ﻣﻦ اﻷﺳﻮاق وأﻣﺎﻛﻦ اﻟﱰﻓﻴﻪ‪.‬‬
‫اﻷﻃﻌﻤﺔ واﻟﻤﺸﺮوﺑﺎت ‪ :Food and Beverage‬ﻛﺜﲑ ﻣﻦ اﻟﻀﻴﻮف ﻳﻔﻀﻠﻮن اﻹﻗﺎﻣﺔ ﰲ ﻓﻨﺪق ﻣﺎ ﻷ ّن أﻃﻌﻤﺘﻪ‬
‫وﻣﺸﺮوﺑﺎﺗﻪ أﻓﻀﻞ وأﺣﺴﻦ ﻣﻦ ﺑﻘﻴﺔ اﻟﻔﻨﺎدق‪ ،‬أو ﻷ ّن اﻟﻔﻨﺪق ﻳﻘﺪم وﺟﺒﺔ ﻟﺬﻳﺬة‪ ،‬أو اﻟﻔﻨﺪق ﳛﺘﻮي ﻋﻠﻰ ﻣﻄﺎﻋﻢ‬
‫ﻣﺘﺨﺼﺼﺔ ﻣﺜﻞ اﳌﻄﻌﻢ اﻟﺼﻴﲏ أو اﻟﻔﺮﻧﺴﻲ أو اﻟﻴﺎﺑﺎﱐ أو اﻹﻳﻄﺎﱄ ‪...‬اﱁ‪ .‬وﰲ اﻟﻮﻗﺖ اﳊﺎﺿﺮ إ ّن اﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﻟﻔﻨﺎدق‬
‫إﲡﻬﺖ إﱃ إدﺧﺎل اﳌﻄﺎﻋﻢ اﳌﺘﺨﺼﺼﺔ ﰲ أﺑﻨﻴﺘﻬﺎ‪ .‬وﻛﺬﻟﻚ اﳊﺎل ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ إﱃ اﳌﺸﺮوﺑﺎت‪.‬‬
‫اﻟﺪﻳﻜﻮر ‪ : Decor‬ﺗﺘﻤﻴﺰ ﺑﻌﺾ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺑﺪﻳﻜﻮرا‪‬ﺎ اﳉﺬاﺑﺔ وﺗﺼﺮف أﻣﻮاﻻً ﻃﺎﺋﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﺮﺗﻴﺐ دﻳﻜﻮرا‪‬ﺎ‬
‫ﻟﺘﺠﻌﻠﻬﺎ ﻋﻼﻣﺔ أو ﻣﻜﺎن ﳑﻴﺰ ﻣﻦ ﻏﲑﻩ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﻟﻀﻴﻮف ﻳﺄﺗﻮن إﱃ اﻟﻔﻨﺪق ﻟﻠﺘﻤﺘﻊ ﺑﺎﻟﺪﻳﻜﻮر أو ﺑﺸﻌﻮرﻫﻢ إ ّن‬
‫ﻳﻌﺪ اﻟﺪﻳﻜﻮر ﻣﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﳒﺎح‬
‫اﻟﻔﻨﺪق ذات اﻟﺪﻳﻜﻮر اﳌﻤﻴﺰ ﺑﺎﻟﺘﺄﻛﻴﺪ ﺗﻜﻮن ﺧﺪﻣﺎﺗﻪ وإدارﺗﻪ ﳑﻴﺰة ﻋﻦ اﻟﺒﻘﻴﺔ وﳍﺬا ّ‬
‫اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺎت ‪ : Services‬ﺗﻘﺪم ﺑﻌﺾ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺧﺪﻣﺎت ﻛﺎﻣﻠﺔ ﻟﻠﻀﻴﻮف ﻓﻼ ﳛﺘﺎج اﳌﻘﻴﻤﻮن ﻷي‬
‫ﻓﻜﻞ ﻣﺎ ﻳﻄﻠﺒﻮﻧﻪ ﳛﺼﻠﻮن ﻋﻠﻴﻪ داﺧﻞ اﻟﻔﻨﺪق وﺣﱴ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ اﳋﺎﺻﺔ وﻣﻦ ﺗﻠﻚ‬ ‫ﺧﺪﻣﺎت ﺧﺎرﺟﻴﺔ‪ّ ،‬‬
‫اﳋﺪﻣﺎت‪ :‬ﺧﺪﻣﺎت اﻟﱪﻳﺪ‪ ،‬اﻟﱪق‪ ،‬اﻟﺘﻠﻜﺲ‪ ،‬اﻟﻔﺎﻛﺲ‪ ،‬اﻟﺴﻜﺮﺗﺎرﻳﺔ‪ ،‬اﻟﱰﲨﺔ‪ ،‬اﳊﺎﺳﺒﺔ اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ‪ ،‬ﻗﺎﻋﺎت اﻹﺟﺘﻤﺎﻋﺎت‬
‫ﺻﻐﲑة وﻛﺒﲑة‪ ،‬ﻗﺎﻋﺎت ﻟﻠﻤﺆﲤﺮات‪ ،‬ﺧﺪﻣﺎت ﺷﺨﺼﻴﺔ داﺧﻞ اﻟﻐﺮف‪ ،‬ﺷﻘﻖ ﺻﻐﲑة وﻛﺒﲑة‪ ،‬ﻧﻈﺎم ﻓﺪﻳﻮ داﺧﻠﻲ‪ ،‬اﻟﻨﺎدي‬

‫‪20‬‬
 ‫اﻟﺼﺤﻲ‪ ،‬ﲪﺎﻣﺎت اﻟﺴﺎوﻧﺎ‪ ،‬اﻟﺘﺪﻟﻴﻚ‪ ،‬ﻗﺎﻋﺎت اﻟﺘﻨﺲ‪ ،‬اﻟﺴﻜﻮاش‪ ،‬ﲪﺎﻣﺎت اﻟﺴﺒﺎﺣﺔ ﺻﻴﻔﻴﺔ وﺷﺘﻮﻳﺔ‪ ،‬ﺗﻠﻔﻮﻧﺎت ﺧﺎرﺟﻴﺔ‬
‫ذات إﺗﺼﺎل ﻣﺒﺎﺷﺮ‪ ،‬ﺑﻨﻮك‪ ،‬ﻣﻜﺘﺐ إﳚﺎر ﺳﻴﺎرات‪ ،‬ﻣﻜﺘﺐ ﺳﻴﺎﺣﻲ‪ ،‬ﻣﻜﺘﺐ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬ﻣﻜﺘﺐ ﺧﻄﻮط ﺟﻮﻳﺔ‪ ،‬ﻣﻄﺎﻋﻢ‬
‫ﻣﺘﻨﻮﻋﺔ‪ ،‬ﻣﺸﺎرب‪ ،‬ﻧﺎدي ﻟﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻣﺮاﻗﺺ‪ ،‬ﳏﻼت ﺗﺴﻮﻳﻖ‪ ،‬ﻧﻈﺎم أﻟﻜﱰوﱐ ﻟﺘﻮﺻﻴﻞ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﳌﺴﺘﻌﺠﻠﺔ وﺗﻮﻓﺮ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫أﺧﺮى‪...‬اﱁ‪.‬‬
‫اﻟﻤﻘﺎﺑﻠﺔ اﻟﻠﻄﻴﻔﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﻔﻨﺪق ‪ :Nice interview‬ﺗﻌ ّﺪ اﳌﻘﺎﺑﻠﺔ اﻟﻠﻄﻴﻔﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﻔﻨﺪق‬
‫وﺗﻔﺎﻧﻴﻬﻢ ﰲ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻀﻴﻮف واﻟﺮﻏﺒﺔ ﰲ إﺷﺒﺎع رﻏﺒﺎ‪‬ﻢ واﻹﺳﺘﻘﺒﺎل اﳊﺴﻦ ﳍﻢ‪ ،‬ﻣﻦ أﻫﻢ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﱵ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ ﳒﺎح‬
‫ﻛﻞ اﳋﺪﻣﺎت واﻷﺳﻌﺎر وﺟﻮدة اﻻﻃﻌﻤﺔ‬ ‫اﻟﻔﻨﺪق‪ ،‬واﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﻟﻀﻴﻮف ﻳﻔﻀﻠﻮن ﻓﻨﺪق ﻋﻠﻰ آﺧﺮ ﻣﻊ ﺗﺴﺎوي ّ‬
‫واﳌﺸﺮوﺑﺎت ‪...‬إﱁ ﻣﻊ اﻟﻔﻨﺎدق اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ ﻷ ّن ﺑﻮاب اﻟﻔﻨﺪق ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻔﺘﺢ اﻟﺒﺎب ﳍﻢ ﻳﺮﺳﻢ إﺑﺘﺴﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ وﺟﻬﻪ وﻳﺮﺣﺐ‬
‫‪‬ﻢ ﻛﺄ‪‬ﻢ دﺧﻠﻮا إﱃ دورﻫﻢ وﻛﺬﻟﻚ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﳌﻜﺘﺐ اﻷﻣﺎﻣﻲ وﻋﻤﺎل اﳋﺪﻣﺔ ‪...‬اﱁ‪.‬‬
‫ﺗﻌﺪ داﻋﻤﺎً ﻗﻮﻳﺎً ﻟﻨﺠﺎح اﻟﻔﻨﺪق‪ .‬وﻫﻮ‬
‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ‪ : Marketing‬إن إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ‪ ،‬واﳋﻄﻂ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﳉﻴﺪة ّ‬
‫ﺑﺬﻟﻚ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼن اﳌﺆﺛﺮة اﳌﺮﺋﻴﺔ واﳌﺴﻤﻮﻋﺔ واﳌﻘﺮوءة‪ ،‬ﻓﻀﻼً ﻋﻦ وﺟﻮد ﻣﻮﻗﻊ إﻟﻜﱰوﱐ ﻟﻠﻔﻨﺪق ﻋﻠﻰ‬
‫ﺷﺒﻜﺔ اﻷﻧﱰﻧﺖ‪ ،‬ﳛﺘﻮي ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻔﺼﻠﺔ ﻋﻦ اﻟﻔﻨﺪق‪ ،‬ﻓﺘﻜﻮن ﻋﻨﺼﺮاً ﻣﻬﻤﺎً ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻷﻟﻜﱰوﱐ‬
‫ﺑﺪ ﻣﻦ وﺿﻊ إﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﺗﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻟﻠﻔﻨﺪق‪ .‬وﻳﻀﺎف اﱃ ذﻟﻚ اﳌﻮﻗﻊ ﺳﺒﻞ اﳊﺠﺰ ﻋﱪ اﻷﻧﱰﻧﺖ‪ .‬وﻣﻦ ﻫﻨﺎ ﻻ ّ‬
‫ﳒﺎح اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫أﺑﻌﺎد اﻟﻨﺸﺎط اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‬
‫ﻳﺘﻜﻮن اﻟﻨﺸﺎط اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ ﻣﻦ ﺛﻼﺛﺔ أﺑﻌﺎد أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻫﻲ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻟﻌﻤﻼء‪ :‬اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻫﻮ اﻟﺸﺨﺺ اﻷﻛﺜﺮ أﳘﻴﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻔﻨﺪق‪ ،‬وﻫﻮ ذﻟﻚ اﻟﺸﺨﺺ اﻟﺬي ﺗﺘﻮﻟﺪ ﻟﺪﻳﻪ اﻟﺮﻏﺒﺔ‬
‫ﰲ اﻹﻗﺎﻣﺔ ﺑﺎﻟﻔﻨﺪق واﳌﻘﺪرة ﻋﻠﻰ دﻓﻊ ﻫﺬﻩ اﻹﻗﺎﻣﺔ واﳋﺪﻣﺎت اﳌﺮاﻓﻘﺔ ﳍﺎ‪.‬‬
‫وﻫﻨﺎ ﲡﺪر ﻣﻼﺣﻈﺔ أن ﻫﻨﺎك أرﺑﻌﺔ أﺳﺎﻟﻴﺐ أﺳﺎﺳﻴﺔ ﲢﺘﺎج إﱃ ﻣﻌﺮﻓﺘﻬﺎ ﻋﻨﺪ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء ﻫﻲ‪:‬‬
‫أﺳﻠﻮب ﻋﻤﻞ اﻟﺴﺎﺋﻖ‪ ":‬أﺳﻠﻮب اﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ " وﻫﻮ ﻳﻌﲏ أن ﻫﻨﺎك ﺑﻌﺾ اﻟﻌﻤﻼء ﻻ ﻳﻔﻀﻠﻮن اﻟﺪﺧﻮل ﰲ أي‬
‫ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﺑﻞ إن ﻛﻠﻤﺎ ﻳﻬﻤﻬﻢ أن ﺗﻜﻮن اﻷﺷﻴﺎء ﺑﺎﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﱵ ﻳﺮو‪‬ﺎ وﰲ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﺬي ﻳﺮﻏﺒﻮﻧﻪ وﺑﺄﻗﻞ ﻣﺸﻜﻼت ﳑﻜﻨﺔ‪.‬‬
‫اﻷﺳﻠﻮب اﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ :‬ﺣﻴﺚ ﺗﻮﺟﺪ ﻓﺌﺔ أﺧﺮى ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء ﻟﺪﻳﻬﻢ اﻟﺮﻏﺒﺔ اﻟﻘﻮﻳﺔ ﰲ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﳊﻘﺎﺋﻖ ا‪‬ﺮدة ﻓﻬﻢ أﻗﻞ‬
‫اﻫﺘﻤﺎﻣﺎ ﺑﺎﳌﺸﺎﻋﺮ اﻹﻧﺴﺎﻧﻴﺔ ﺑﻞ ﻳﻨﻈﺮون إﱃ اﻟﻌﺎﱂ ﻣﻦ ﺧﻼل اﳌﻨﻄﻖ واﻟﺘﻔﺎﺻﻴﻞ‪.‬‬
‫اﻷﺳﻠﻮب اﻟﺘﻌﺒﻴﺮي‪ :‬وﻫﻢ ﺗﻠﻚ اﻟﻔﺌﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺮﻛﺰون ﻋﻠﻰ اﳌﺸﺎﻋﺮ وﻻ ﻳﻔﻀﻠﻮن اﻟﺘﻌﺮض ﻟﻠﻀﻐﻂ‬
‫ﺑﻞ ﲡﺪوﻫﻢ ﻣﻴﺎﻟﻮن إﱃ اﳍﺪوء واﻟﺒﻂء ﰲ اﲣﺎذ اﻟﻘﺮار‪.‬‬

‫‪21‬‬
‫اﻷﺳﻠﻮب اﻟﻠﻄﻴﻒ‪ :‬وﻫﻢ ﺗﻠﻚ اﻟﻔﺌﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء ﻏﲑ اﳌﺘﺤﻔﻈﲔ واﻟﺬﻳﻦ ﻳﻔﻀﻠﻮن اﻟﻌﻴﺶ ﲢﺖ داﺋﺮة اﻟﻀﻮء واﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ‬
‫اﻵﺧﺮﻳﻦ ﺑﺼﺪر رﺣﺐ وﺣﺐ‪.‬‬
‫وأﺧﲑ ﻧﻮد اﻹﺷﺎرة أﻧﻪ ﻟﻴﺲ ﻣﻦ اﳌﻬﻢ ﲢﻘﻴﻖ اﻹﺷﺒﺎع اﳊﺎﱄ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ وﻟﻜﻦ اﻷﻛﺜﺮ أﳘﻴﺔ ﻫﻮ ﻣﺪاوﻣﺔ ﲢﻘﻴﻖ ﺗﻠﻚ اﻷﺷﻴﺎء‬
‫) ﲟﻌﲎ اﻻﺳﺘﻤﺮار ﰲ ﲢﻘﻴﻖ اﻹﺷﺒﺎع وﺗﻄﻮﻳﺮ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻮاﻓﻖ ﺗﻐﲑات اﳊﺎﺟﺎت واﻟﺮﻏﺒﺎت اﶈﺘﻤﻠﺔ (‪.‬‬

‫‪ .2‬اﻟﺤﺎﺟﺎت اﻟﻤﻄﻠﻮب إﺷﺒﺎﻋﻬﺎ‪:‬‬

‫وﻫﻨﺎ ﲡﺪ ﻹﺷﺎرة إﱃ أﻧﻪ ﳝﻜﻦ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻣﻄﺎﻟﺐ اﻟﻌﻤﻴﻞ إﱃ أرﺑﻌﺔ أﻗﺴﺎم رﺋﻴﺴﻴﺔ ﻫﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻷﻫﺪاف‪ :‬وﻫﻲ ﺗﻠﻚ اﻟﻐﺎﻳﺎت اﻟﱵ ﻳﺴﻌﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ إﱃ ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ ﻣﻦ وراء إﻗﺎﻣﺘﻪ ﺑﺎﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺤﺎﺟﺎت‪:‬ﻫﻲ ﻛﻞ اﻷﺷﻴﺎء اﳌﺎدﻳﺔ واﳌﻌﻨﻮﻳﺔ اﻟﱵ ﳛﺘﺎﺟﻬﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ وﻳﺮﻳﺪ ﲢﻘﻴﻖ أﻗﺼﻰ إﺷﺒﺎع ﻣﻨﻬﺎ وﻋﺪم ﲢﻘﻴﻖ‬
‫ذﻟﻚ ﺳﻴﺸﻌﺮﻩ ﺑﻨﻮع ﻣﻦ اﻟﺘﻮﺗﺮ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺮﻏﺒﺎت‪ :‬ﻫﻲ اﻷﺷﻴﺎء اﳌﺎدﻳﺔ واﳌﻌﻨﻮﻳﺔ اﻟﱵ ﻳﺮﻏﺐ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﰲ ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ وﻟﻜﻨﻬﺎ ﻟﻴﺴﺖ ﻣﻠﺤﺔ‪ ،‬ﲟﻌﲎ أن اﳊﺎﺟﺔ‬
‫إﻟﻴﻬﺎ وﻋﺪم ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ ﻻ ﻳﺴﺒﺐ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ أي ﺗﻮﺗﺮ ﺑﻞ أﻧﻪ ﻳﺄﻣﻞ ﻣﺴﺘﻘﺒﻼ ﰲ إﺷﺒﺎﻋﻬﺎ إن أﻣﻜﻦ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت‪ :‬وﻫﻲ ﻣﺎ ﻳﺄﻣﻞ ﻓﻴﻪ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﻦ ﻗﺪرة اﻟﻔﻨﺪق ﻋﻠﻰ إﺷﺒﺎع رﻏﺒﺎﺗﻪ ﻋﻨﺪ إﻗﺎﻣﺘﻪ ﰲ اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫‪ .3‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻟﺘﻘﻨﻴﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪم ﻹﺷﺒﺎع رﻏﺒﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ‪:‬‬
‫أﺻﺒﺤﺖ ﺑﻴﺌﺔ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻋﺪم اﻧﻌﺰال اﻟﻔﻨﺪق ﻋﻠﻰ ﻧﻔﺴﻪ ﺑﻞ ﳚﺐ أن ﻳﺴﻤﺢ ﻧﻈﺎﻣﻪ ﺑﺎﳌﺸﺎرﻛﺔ‬
‫ﰲ اﻟﺘﻐﲑات اﻟﱵ ﲢﺪث ﰲ ﺗﻠﻚ اﻟﺒﻴﺌﺔ واﺳﺘﻴﻌﺎب اﻟﺘﻘﻨﻴﺎت اﳊﺪﻳﺜﺔ ﺣﻴﺚ ﻗﺪ ﻟﻮﺣﻆ أن ﺑﻌﺾ اﻟﻔﻨﺎدق اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‬
‫اﻟﻜﱪى ﺗﺴﺘﺨﺪم ﺣﺎﻟﻴﺎ ﺷﺒﻜﺔ اﻷﻧﱰﻧﺎت ﻟﺘﻮﻓﲑ ﻣﺎ ﲢﺘﺎج إﻟﻴﻪ ﻣﻦ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ‪.‬‬
‫ﻫﺬا وﻗﺪ ﻛﺎن ﻻﺳﺘﺨﺪام ﺷﺒﻜﺔ اﻹﻧﱰﻧﺎت ﻋﺪد ﻣﻦ اﻟﺘﺒﻌﻴﺎت اﳌﺆﺛﺮة ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻧﺬﻛﺮ ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺧﻠﻖ أﺳﻮاق إﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ﻟﻠﻔﻨﺎدق‪.‬‬
‫‪ -‬رﻓﻊ ﻛﻔﺎءة اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫‪ -‬دﻋﻢ ﻧﻈﻢ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫‪ -‬ﺗﻘﻠﻴﻞ ﺣﺠﻢ اﳌﻮارد اﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻴﺔ‬
‫‪ -‬ﻇﻬﻮر اﻟﻔﻨﺎدق اﻻﻓﱰاﺿﻴﺔ وﻫﻲ ﻓﻨﺎدق ذات ﻫﻴﺎﻛﻞ ﺗﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﺷﺒﻜﻴﺔ ﺗﻌﺘﻤﺪ‬

‫‪22‬‬
‫‪ -‬ﻋﻠﻰ ﺷﺒﻜﺎت اﳊﺎﺳﺐ اﻵﱄ ﰲ اﻟﺮﺑﻂ ﺑﲔ ﻓﺮوﻋﻬﺎ وأﻧﺸﻄﺘﻬﺎ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ اﳌﺘﻨﻮﻋﺔ واﳌﻤﺘﺪة ﰲ أﻛﺜﺮ ﻣﻦ إﻗﻠﻴﻢ‬
‫أو دوﻟﺔ‪.‬‬
‫أﻫﻤﻴﺔ اﻟﻔﻨﺎدق ) اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ( اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ واﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‬
‫ﺗﻜﻤﻦ أﳘﻴﺔ اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ ﻧﻘﻄﺘﲔ أﺳﺎﺳﻴﺘﲔ وﳘﺎ‪:‬‬
‫‪ .1‬اﻷﻫﻤﻴﺔ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪ :‬وﻫﻲ ﻧﺎﺗﺞ ﻋﻦ اﻟﻌﻼﻗﺔ اﳊﻤﻴﻤﻴﺔ ﺑﲔ اﻟﻀﻴﻮف ﰲ اﻟﻔﻨﺎدق واﻟﻌﺎﻣﻠﲔ واﻟﱵ ﺗﺸﻜﻞ رواﺑﻂ‬
‫اﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ وﺧﻠﻖ ﺟﻮ ﻋﺎﺋﻠﻲ وﺑﲔ اﻟﻀﻴﻮف أﻧﻔﺴﻬﻢ ﻟﻜﻮ‪‬ﻢ ﻣﻦ ﺟﻨﺴﻴﺎت ﳐﺘﻠﻔﺔ وﻋﺎدات وﺗﻘﺎﻟﻴﺪ وﻗﻴﻢ ﺧﺎﺻﺔ‬
‫ﺑﻜﻞ ﺟﻨﺴﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ .2‬اﻷﻫﻤﻴﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪ :‬ﻣﻦ ﺣﻼل اﻷﳘﻴﺔ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻳﱪز اﻟﺒﻌﺪ اﻻﻗﺘﺼﺎدي ﺑﺸﻜﻞ ﻳﺪل ﻋﻠﻰ إﻃﺎﻟﺔ ﻓﱰة ﻣﻜﻮث‬
‫اﻟﻀﻴﻮف ﺑﺎﻟﻔﻨﺪق‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻛﻞ ﻟﻴﻠﺔ إﺿﺎﻓﻴﺔ ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻨﻬﺎ دﺧﻼ إﺿﺎﻓﻴﺎ ﻟﻠﻔﻨﺪق‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫اﻟﻤﺤﻮر اﻟﺜﺎﻟﺚ‬
‫اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻔﻨﺪق‬

‫‪ -‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻔﻨﺪق‬

‫‪ -‬اﻟﻔﺎﺋﺪة ﻣﻦ وﺟﻮد اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻓﻲ اﻟﻔﻨﺎدق‬
‫‪ -‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫‪ -‬أﻧﻮاع اﻟﻬﻴﺎﻛﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ‪.‬‬

‫‪24‬‬
 ‫ﻣﻔﻬﻮم اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻔﻨﺪق‬
‫ﻗﺒﻞ اﻟﺒﺪء ﺑﺘﻌﺮﻳﻒ اﳍﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻔﻨﺪق ﻻ ﺑﺪ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﻘﻴﺐ ﻋﻠﻰ وﻇﻴﻔﺔ اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ﻛﺈﺣﺪى اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬
‫إي إدارة وﺧﺼﻮﺻﺎ اﻹدارة اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪ ،‬ﳑﺎ ﻳﺴﺎﻫﻢ ﰲ ﳒﺎح ﻋﻤﻞ اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫وﳝﻜﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ وﻇﻴﻔﺔ اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ﺑﺄ‪‬ﺎ ‪ :‬إﺣﺪى اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ اﻹدارﻳﺔ ﻟﻠﻔﻨﺪق‪ ،‬واﻟﱵ ﺗﻘﻮم ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ أوﺟﻪ اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت‬
‫اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﰲ اﻟﻔﻨﺪق‪ ،‬وﺗﻮزﻳﻌﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‪.‬‬
‫وﻳﻌﺘﱪ اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ﺑﻌﺪ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‪ ،‬وﻳﺘﻀﻤﻦ ﺗﻘﺴﻴﻢ اﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬واﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﺑﲔ اﻷﻗﺴﺎم داﺧﻞ اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫وﻧﺴﺘﻄﻴﻊ اﻟﻘﻮل ﺑﺄن وﻇﻴﻔﺔ اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ﻣﻬﻤﺔ ﺟﺪا ﻟﻺدارات اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪ ،‬ﻛﻮ‪‬ﺎ ﺗﺮﺑﻂ ﺑﲔ وﻇﺎﺋﻒ اﻷﻗﺴﺎم اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﰲ‬
‫اﻟﻔﻨﺪق‪ ،‬ﻣﻦ اﻻﺳﺘﻘﺒﺎل واﻟﺘﺪﺑﲑ‪ ،‬واﶈﺎﺳﺒﺔ‪ ،‬واﳌﻄﺒﺦ‪ ،‬واﳌﻄﻌﻢ‪ ،‬وﺷﺆون اﳌﻮﻇﻔﲔ وﻏﲑﻫﺎ ﻣﻦ اﻷﻗﺴﺎم اﳌﻮﺟﻮدة ﻣﻦ أﺟﻞ‬
‫ﲢﻘﻴﻖ أﻫﺪاف اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ اﳌﺨﻄﻂ ﳍﻞ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﳛﺘﺎج ﻛﻞ ﻓﻨﺪق إﱃ ﺗﻨﻈﻴﻢ إداري ﺣﱴ ﻳﺘﻤﻜﻦ ﻣﻦ ﺗﻮزﻳﻊ اﻟﻌﻤﻞ‬
‫ﺑﲔ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻓﻴﻪ‪ ،‬ﺑﺸﻜﻞ ﻳﺒﲔ ﻋﻼﻗﺎت ﺑﻌﻀﻬﻢ ﺑﺒﻌﺾ‪ ،‬وﳛﺪد اﻟﺴﻠﻄﺎت واﳌﺴﺆوﻟﻴﺎت ﻟﻜﻞ ﻣﻨﻬﻢ‪.‬‬
‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪ :1‬ﳝﺜﻞ اﻹﻃﺎر اﻟﺬي ﻳﺘﻢ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻪ ﺗﻘﺴﻴﻢ اﳌﻬﺎم اﳌﻄﻠﻮب أداﺋﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ وﲡﻤﻴﻌﻬﺎ داﺧﻞ أﻗﺴﺎم‪،‬‬
‫وﻳﻌﱪ ﻋﻦ ﺷﺒﻜﺔ اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﱵ ﺗﺮﺑﻂ اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫واﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﺑﻴﻨﻬﺎ‪ّ ،‬‬
‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪ :2‬وﻳﻌﺮف اﳍﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻔﻨﺪق‪ :‬ﺑﺄﻧﻪ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﺗﺴﺘﺨﺪم ﻹﻳﻀﺎح ﻣﺎﻫﻲ اﻷﻗﺴﺎم اﳌﻮﺟﻮدة داﺧﻞ اﻟﻔﻨﺪق‪،‬‬
‫واﻟﻌﻼﻗﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻴﻨﻬﺎ وﺑﲔ اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ‪ ،‬وﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ‪‬ﺎ‪.‬‬
‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪ :3‬وﻳﻌﺮف اﳍﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻔﻨﺪق‪ :‬ﺑﺄﻧﻪ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ رﺳﻢ ﺧﺮﻳﻄﺔ ﺗﻮﺿﺢ ﺷﺒﻜﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﲔ اﻷﻗﺴﺎم ﰲ‬
‫اﻟﻔﻨﺪق‪ ،‬وﺧﻄﻮط اﻟﺴﻠﻄﺔ وﺳﻴﺎﺳﺔ اﻹدارة ﰲ اﻟﻔﻨﺪق‪ ،‬وﻃﺮﻳﻘﺔ ﻋﻤﻠﻬﺎ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﻳﻌﻜﺲ ﻣﺴﺘﻮى وﺣﺠﻢ اﻟﻌﻤﻞ داﺧﻞ‬
‫اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫ﻋﺎدة ﻣﺎ ﻳﻜﻮن اﳍﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ اﳌﺆﺷﺮ ﻋﻠﻰ ﺧﻄﻮط اﻟﺴﻠﻄﺔ ﺑﲔ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ‪ ،‬واﻟﻮﺳﻄﻰ‪ ،‬واﳌﺘﺪﻧﻴﺔ‪،‬‬
‫وداﺋﻤﺎ ﺗﺒﺪأ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﻣﻦ رأس اﳍﺮم ﻣﻦ اﻟﻔﻨﺪق‪ ،‬ﳑﺜﻞ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ‪ ،‬وﳝﺜﻠﻬﺎ اﳌﺪﻳﺮ اﻟﻌﺎم‪ ،‬ﰒ ﻳﺒﺪأ ﺑﺎﻟﺘﺪرج ﰲ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ‬
‫ﻣﺮورا ﺑﺎﻹدارة اﻟﻮﺳﻄﻰ وﻫﻲ اﻷﻗﺴﺎم ﰒ اﻹدارة اﳌﺘﺪﻧﻴﺔ‪ ،‬واﻟﱵ ﻋﺎدة ﺗﻜﻮن أﺳﻔﻞ اﳍﺮم‪.‬‬

‫اﻟﻔﺎﺋﺪة ﻣﻦ وﺟﻮد اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻓﻲ اﻟﻔﻨﺎدق‪:‬‬

‫ﺗﺒﲔ ﺣﺠﻢ اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫ﺗﺒﲔ درﺟﺔ ﺗﺼﻨﻴﻒ اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫ﺗﺒﲔ ﻣﺴﺘﻮى اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪم‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫ﺗﺒﲔ اﻷﻗﺴﺎم اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ واﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻣﻨﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬

‫‪25‬‬
 ‫‪ .5‬ﺗﺒﲔ ﺣﺠﻢ ﻛﻞ ﻗﺴﻢ داﺧﻞ اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫‪ .6‬ﺗﺒﲔ اﻟﺘﺴﻠﺴﻞ اﻹداري ﰲ اﻟﻔﻨﺪق وﰲ ﻛﻞ ﻗﺴﻢ‪.‬‬
‫‪ .7‬ﻳﻮﺿﺢ ﺗﻮزﻳﻊ اﻷﻗﺴﺎم ﺑﲔ اﳌﺴﺘﻮﻳﺎت اﻹدارﻳﺔ اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ اﻟﻌﻠﻴﺎ واﻟﻮﺳﻄﻰ واﻟﺪﻧﻴﺎ‪.‬‬
‫‪ .8‬ﻳﻮﺿﺢ ﺧﻄﻮط اﻟﺴﻠﻄﺔ وﺣﺪودﻫﺎ ﺑﲔ اﻷﻗﺴﺎم‪.‬‬
‫‪ .9‬ﻳﻮﺿﺢ ﻗﻨﻮات اﻻﺗﺼﺎل ﺑﲔ اﻹدارة واﻷﻗﺴﺎم وﺑﲔ اﻷﻗﺴﺎم ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻴﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻻ ﳝﻜﻦ اﻟﻜﻼم أو اﳌﻘﺎرﻧﺔ ﺑﲔ ﻫﻴﻜﻞ ﺗﻨﻈﻴﻤﻲ ﻷي ﻓﻨﺪق ﻣﻊ ﻏﲑﻩ‪ ،‬ﻷن اﳍﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﰲ رﲰﻪ ﻋﻠﻰ‬
‫ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﻮاﻣﻞ ‪ ،‬واﻟﱵ ﻣﻦ ﺷﺄ‪‬ﺎ أن ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ اﺧﺘﻴﺎر وﺗﺼﻤﻴﻢ اﳍﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ اﳌﻨﺎﺳﺐ ﻟﻠﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻔﻨﺪق‪:‬‬
‫‪ (1‬ﺣﺠﻢ اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫درﺟﺔ ﺗﺼﻨﻴﻒ اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬ ‫‪(2‬‬
‫ﻣﻮﻗﻊ اﻟﻔﻨﺪق وﻃﺒﻴﻌﺔ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫‪(3‬‬
‫ﻗﺪرات وإﻣﻜﺎﻧﻴﺎت وﺧﱪات اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬ ‫‪(4‬‬
‫اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ‪.‬‬ ‫‪(5‬‬
‫اﻟﺒﻴﺌﺔ اﳋﺎرﺟﻴﺔ ﻟﻠﻔﻨﺪق‪.‬‬ ‫‪(6‬‬
‫ﻣﻠﻜﻴﺔ اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬ ‫‪(7‬‬

‫‪26‬‬
 ‫أﻧﻮاع اﻟﻬﻴﺎﻛﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‬
‫‪ .1‬ﻫﻴﻜﻞ ﺗﻨﻈﻴﻤﻲ ﳌﻨﺘﺠﻊ‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ ) ‪ :( 3‬ﻳﺒﺮز اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻤﻨﺘﺠﻊ‬

‫ا درا م‬
‫‪General ManaGer‬‬

‫ا‬ ‫در‬ ‫ب‬ ‫ا‬ ‫ا د را د‬

‫‪Maintenance‬‬ ‫با‬ ‫ا‬ ‫‪Accountant‬‬ ‫‪Housekeepe‬‬
‫‪Front office‬‬
‫‪Manager‬‬
‫ب ب‬
‫‪Desk Clerk‬‬
‫ا را ا‬
‫‪Night Auditor‬‬

‫‪27‬‬
 ‫ ﻳﺒﺮز ﻫﻴﻜﻞ ﺗﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻔﻨﺪق ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺠﻢ‬:( 4 ) ‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ‬

‫ا درا م‬
General Manager

‫ا‬ ‫إدارة ا !رف‬ ‫ا وق‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫ا ذ وا رو ت‬

Maintenance Room Marketing Accounting FOOD & Beverage
Divisions

‫' لا‬ ‫ا د را د‬ ‫ا ز‬ ‫ ن‬%‫را‬

Housekeeping Reservation Cashiers
)‫ط‬
Kitchen
‫رف‬ ‫با‬ ‫ا‬
Front Office ‫طم‬
Supervisor
Restaurant

‫ظ ا !رف‬ ‫ت‬+ ‫ا‬

Room Attendant ‫ا را ا‬ ‫با‬ ‫وظ ا‬ Catering
Night Auditor F. O. Agents

%‫' لا ظ‬ ‫د ا !رف‬,
Cleaning Staff Room Service

28
 ‫ ﻳﺒﺮز اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻤﻨﺘﺠﻊ ﻫﻴﻜﻞ ﺗﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻔﻨﺪق ﻛﺒﻴﺮ اﻟﺤﺠﻢ‬:( 5 ) ‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ‬

‫ا‬ ‫ا ر‬
Company owner

‫ذ‬ ‫ر رة ا‬ ‫ا‬ ‫ا درا م‬

Executive Secretar General ManaGer

2 ‫ؤول ا ر‬ ‫ا‬ ‫م‬/ ‫ا درا‬ ‫دا‬1 ‫ل ا‬

Sports administrator
Resident Manager Gift Shop

4 %‫ؤول 'ن ا ر‬ ‫ا‬ ‫ر‬ ‫ا وارد ا‬ ‫ا در ب‬

Responsible for entertainment
Human Resources Training

‫إدارة ا !رف‬ ‫ا‬ ‫ا ن‬ ‫رو ت‬ ‫ذ وا‬ ‫ا‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫و ق وا‬ ‫ا‬
Room Divisions Maintenance Security FOOD & Beverage Accounting Marketing &
Sales

Laundry ‫وي‬ ‫ا‬ ) ‫ا ط‬

‫ب‬ ‫ا‬ Kitchens
‫ا‬ ‫تر لا ' ل‬
‫ا د را د‬ Company Sales
Front Housekeeping
Office ‫ا ط 'م‬
Restaurants
‫ا ؤ رات‬
‫رو ت‬ ‫ا‬ Conferences Sales
‫ ل‬/ 0‫ا‬ ‫ز‬ ‫ا‬ Beverage
Reception Reservation
‫ت‬+ ‫ا‬
‫م‬70‫ا و‬ Banquet Sales
‫ا دقا‬ Banquet
‫ا واب‬ Night Auditor
concierge ‫ن‬+'6‫ا‬
‫ا !رف‬ ‫د‬, Advertising
Room Service
‫'د د ر ا د ر‬
‫ا دا‬ ‫ا د‬
Operater
Asst Housekeeper ‫د م ا ط م‬/
Catering

‫و ا طوا ق‬%‫ر‬ ‫ظ ف ا وا‬

Floor Supr Steward

Maids ‫ا د رات‬

29
‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ ) ‪ :( 6‬ﻳﺒﺮز اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻤﻨﺘﺠﻊ ﻫﻴﻜﻞ ﺗﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻔﻨﺪق ﻛﺒﻴﺮ اﻟﺤﺠﻢ أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ‪500‬‬
‫ﻏﺮﻓﺔ‬

‫‪30‬‬
 ‫اﻟﻤﺤﻮر اﻟﺮاﺑﻊ‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ وﻣﺰﻳﺠﻬﺎ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬
‫‪ -‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫‪ -‬اﻟﻤﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪.‬‬

‫‪31‬‬
 ‫ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻫﻲ ﻣﺎ ﺗﻄﺮﺣﻪ وﺗﻌﺮﺿﻪ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﺔ ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ وﻋﻨﺎﺻﺮ ﻏﲑ ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ ) ﺳﻠﻊ‬
‫ﻣﺎدﻳﺔ وﺧﺪﻣﺎت ( ﰲ اﻷﺳﻮاق اﳌﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ‪‬ﺪف ﺟﺬب اﻻﻧﺘﺒﺎﻩ وإﺛﺎرة اﻟﺪاﻓﻊ ﻟﺪى اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﳋﺪﻣﺔ‬
‫اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ واﻟﺘﻤﺘﻊ ﲟﺰاﻳﺎﻫﺎ‪ ،‬وﲢﻘﻴﻖ أﻗﺼﻰ إﺷﺒﺎع ﳊﺎﺟﺎت وأذواق اﻟﻨﺰﻻء‪.‬‬
‫وﻻ ﳝﻜﻦ اﻟﻔﺼﻞ ﺑﲔ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﳌﺎدﻳﺔ واﳊﺴﻴﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ وأي ﺗﻐﲑ ﰲ أﺣﺪ ﻫﺬﻩ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ) اﳌﺎدﻳﺔ (‬
‫ﺳﻴﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻷﺧﺮى‪.‬‬
‫ﺣﻲ واﳋﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ ﺣﻘﻴﻘﺔ اﻷﻣﺮ ﻫﻲ ﻣﺰﻳﺞ ﻣﻦ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﳌﺎدﻳﺔ ﻣﺜﻞ اﻟﻄﻌﺎم واﻟﺸﺮاب وﻋﻨﺎﺻﺮ ﻏﲑ ﻣﺎدﻳﺔ )‬
‫ﻏﲑ ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ ( ﻛﺨﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﻘﺒﺎل واﻹﻳﻮاء وﺗﻘﺪﱘ اﻟﻄﻌﺎم وﺗﻌﺘﱪ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎم ﻏﲑ ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ‬
‫ﻷ‪‬ﺎ ﺗﺘﻜﻮن ﰲ اﻟﻐﺎﻟﺐ ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺣﺴﻴﺔ وﻋﺎﻃﻔﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬اﳋﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻏﲑ ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ ﻏﺎﻟﺒﺎ ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺗﺄﺛﺮ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺑﺎﳌﻮﲰﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -3‬اﻟﺘﻼزﻣﻴﺔ واﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﺘﻔﺎﻋﻠﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﻨﺘﺞ ﺑﲔ اﻟﻌﻤﻴﻞ وﻣﻘﺪم اﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﻻ ﳝﻜﻦ ﲣﺰﻳﻦ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ) ﻫﺎﻟﻜﺔ (‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺗﺘﺄﺛﺮاﳋﺪﻣﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺑﺴﻠﻮك اﻷﻓﺮاد اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ اﻟﺬﻳﻦ ﳝﺜﻠﻮن ﺟﺰء ﻣﻦ اﳌﻨﺘﺞ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﺗﺘﺴﻢ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺑﺄ‪‬ﺎ ﺧﺪﻣﺎت ﻻ ﳝﻜﻦ ﻧﻘﻠﻬﺎ إﱃ ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻮاﺟﺪ اﻟﻌﻤﻴﻞ وﻛﻤﺎ ﻫﻮ اﳊﺎل ﰲ‬
‫اﻟﺴﻠﻊ‪.‬وإﳕﺎ ﻳﺘﻮﺟﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻻﻧﺘﻘﺎل إﱃ ﺣﻴﺚ ﺗﺘﻮاﺟﺪ اﻟﻀﻴﺎﻓﺔ‪.‬‬
‫‪ -7‬ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸﺮاء اﻟﱵ ﺗﺘﻢ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻌﻤﻼء ﻣﻦ ﺧﻼل اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻻ ﳛﺼﻠﻮن ﻋﻠﻰ ﺣﻖ اﳌﻠﻜﻴﺔ أو‬
‫اﻻﻣﺘﻼك ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬
‫ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ .1‬اﻹﻳﻮاء‪ :‬أي اﻟﻐﺮﻓﺔ داﺧﻞ اﻟﻔﻨﺪق‪ ،‬وﻫﺬا ﻳﺪل ﻋﻠﻰ ﺷﺮاء اﻟﻀﻴﻒ ﻟﻐﺮض اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﳌﻨﺎﻓﻊ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬
‫ﺧﻼل إﻗﺎﻣﺘﻪ ﺑﺎﻟﻔﻨﺪق ) ﺧﺪﻣﺎت اﻹﻗﺎﻣﺔ‪ -‬اﻟﻄﻌﺎم واﻟﺸﺮاب (‪.‬‬
‫‪ .2‬ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺘﺴﻬﻴﻼت اﻟﱵ ﺗﻌﺮض ﻟﻠﻀﻴﻒ واﻟﱵ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ اﺳﺘﺨﺪام اﳋﺪﻣﺔ اﳉﻮﻫﺮ أو اﻻﻧﺘﻔﺎع ‪‬ﺎ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﺧﺪﻣﺎت داﻋﻤﺔ أو ﻣﺴﺎﻧﺪة ﰲ ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺎدق‪ .‬ﻓﺨﺪﻣﺎت اﻟﺪاﻋﻤﺔ ﺗﻌﺘﱪ ﺧﺪﻣﺎت ﻓﻮق اﻟﻌﺎدة ﺣﻴﺚ ﺗﻘﺪم‬
‫ﻗﻴﻤﺔ إﺿﺎﻓﻴﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﳉﻮﻫﺮ وﺗﺴﺎﻋﺪﻫﻢ ﰲ اﻟﺘﻤﺎﻳﺰ ﻗﻴﺎﺳﺎ ﺑﺎﳌﺘﻨﺎﻓﺴﲔ ﰲ ﺳﻮق اﻟﻔﻨﺎدق‪.‬‬

‫‪32‬‬
 ‫‪ .4‬ﺧﺪﻣﺎت إﺿﺎﻓﻴﺔ ﺗﺴﻬﻞ اﻟﻮﺻﻮل ﻹﱃ اﻟﻔﻨﺪق واﻟﺒﻴﺌﺔ واﻟﺘﻔﺎﻋﻞ‪ .‬ﰲ اﻟﻀﻴﻒ وﻣﺆﺳﺴﺔ اﻟﻀﻴﺎﻓﺔ اﳌﺘﻤﺜﻠﺔ ﺑﺎﻹدارة‬
‫واﻟﻌﺎﻣﻠﲔ وﻣﺴﺎﳘﺔ اﻟﻀﻴﻒ ﰲ اﻟﺘﻌﺎون ﻣﻊ ﻣﻘﺪﻣﻲ اﳋﺪﻣﺎت واﻟﻀﻴﻮف‪.‬‬
‫اﻟﻤﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‪:‬‬
‫ﻳﺘﻜﻮن اﳌﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ ﻣﻦ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻵﺗﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﻤﻨﺘﺞ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‪ :‬ﻳﺘﻀﻤﻦ ﺗﺼﻤﻴﻢ اﳌﻨﺘﺞ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ دراﺳﺔ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت اﻟﺸﺮاﺋﺢ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﰲ اﻷﺳﻮاق‬
‫اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ واﳋﺎرﺟﻴﺔ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﲟﺎ ﻳﺘﻔﻖ ﻣﻊ اﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﳌﺘﺎﺣﺔ وإﻋﺪاد وﺗﻮﻓﲑ ﻫﺬﻩ اﳋﺪﻣﺎت‬
‫ﺑﺎﳌﺴﺘﻮى اﳌﻼﺋﻢ ﻟﺮﻏﺒﺎت واﲡﺎﻫﺎت اﻟﻨﺰﻻء‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺑﺤﻮث اﻟﺴﻮق‪ :‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﲝﻮث اﻟﺴﻮق ﻣﺎﻳﻠﻲ‪ :‬دراﺳﺔ اﻟﻌﻤﻼء اﳊﺎﻟﻴﲔ واﳌﺮﺗﻘﺒﲔ ﻣﻦ ﻧﺰﻻء اﻟﻔﻨﺎدق ﻣﻦ ﺣﻴﺚ أذواﻗﻬﻢ‬
‫وﻃﻠﺒﺎ‪‬ﻢ ورﻏﺒﺎ‪‬ﻢ وﻋﺎدا‪‬ﻢ اﻟﺴﻠﻮﻛﻴﺔ‪ ،‬ﲝﺚ ودراﺳﺔ اﻟﻔﻨﺎدق اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ‪ ،‬اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻷﺳﻮاق اﳉﺪﻳﺪة‪ ،‬دراﺳﺔ ﻃﺒﻴﻌﺔ‬
‫أﺳﻮاق اﻟﻌﻤﻼء اﳌﺮﺗﻘﺒﲔ‪ ،‬اﻟﺘﻨﺒﺆ ﺑﻌﺪد ﻧﺰﻻء اﻟﻔﻨﺪق اﶈﺘﻤﻠﲔ واﻟﻔﱰات اﻟﺰﻣﻨﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﺰداد ﻓﻴﻬﺎ ﻧﺴﺒﺔ اﻷﺷﻐﺎل اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‪،‬‬
‫دراﺳﺔ ﻣﺸﻜﻼت اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ وﲢﻠﻴﻠﻬﺎ وﺗﻔﺴﲑﻫﺎ واﺳﺘﺨﺮاج اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﳌﱰﺗﺒﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ووﺿﻊ اﻟﺘﻮﺻﻴﺎت اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‬
‫ﳊﻠﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -3‬اﻟﻌﺮض‪ :‬ﻳﻘﺼﺪ ﺑﺎﻟﻌﺮض ﺑﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ اﻟﺼﻮرة اﻟﱵ ﻳﺘﻢ ‪‬ﺎ ﻋﺮض اﻟﺴﻠﻌﺔ ﳉﻤﻬﻮر اﻟﻌﻤﻼء ) اﳌﺸﱰﻳﻦ (‪ ،‬ﻓﻔﻲ اﻟﺴﻠﻊ‬
‫اﳌﻠﻤﻮﺳﺔ ﳝﻜﻦ ﻋﺮض ﻋﻴﻨﺎت ﻣﻦ ﻫﺬﻩ اﻟﺴﻠﻊ ﰲ ﻧﻮاﻓﺬ اﻟﻌﺮض اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﻣﺜﻞ ) اﻟﻔﱰﻳﻨﺎت (‪ ،‬أﻣﺎ ﰲ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺴﻠﻊ ﻏﲑ‬
‫اﳌﻠﻤﻮﺳﺔ ) اﻟﺴﻠﻌﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ( ﻓﻴﻜﻮن ﻣﻦ اﻟﺼﻌﺐ اﺳﺘﺨﺪام ﻣﺜﻞ ﻫﺬﻩ اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ‪ ،‬وﻟﻜﻦ ﺗﺴﺘﺨﺪم أو ﺗﺴﺘﻌﲔ ﺑﻮﺳﺎﺋﻞ‬
‫أﺧﺮى ﻣﺜﻞ ﻣﺎ ﺗﻘﺪﻣﻪ اﻟﻔﻨﺎدق ﻣﻦ ﻣﻐﺮﻳﺎت ‪‬ﺪف ﺟﺬب اﻫﺘﻤﺎم واﻧﺘﺒﺎﻩ اﻟﻨﺰﻻء ﻣﺜﻞ‪ :‬ﺗﻘﺪﱘ اﳊﻠﻮى ﻋﻠﻰ ﻃﺎوﻟﺔ )‬
‫ﻣﻨﻀﺪة ( ﻣﺘﻨﻘﻠﺔ ﺗﻘﺪم ﻟﻠﻨﺰﻻء ﻓﻮر وﺻﻮﳍﻢ ﻏﻠﻰ ﻗﺴﻢ اﻻﺳﺘﻘﺒﺎل ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ اﻟﱰﺣﻴﺐ واﻟﻜﺮم وﺣﺴﻦ اﻟﻀﻴﺎﻓﺔ‪ ،‬وﺗﻘﻮم‬
‫ﺑﻌﺾ اﻟﻔﻨﺎدق ﺑﺎﺳﺘﻘﺒﺎل ﻧﺰﻻﺋﻬﺎ ﰲ اﳌﻄﺎرات ﺑﻮاﺳﻄﺔ ﺳﻴﺎرات وﻣﻨﺪوﰊ اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬

‫‪ .4‬اﻟﻤﺎرﻛﺔ‪ :‬ﰲ اﳌﻨﺘﺞ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ اﳌﺎرﻛﺔ ﺗﻌﲏ أﲰﺎء اﻟﻔﻨﺎدق اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ اﳌﺸﻬﻮرة ﻣﺜﻞ‪ :‬ﻫﻴﻠﺘﻮن‪ ،‬ﺷﲑاﺗﻮن‪ ،‬ﻣﺎرﻳﻮت‪،‬‬
‫اوﺑﺮوى‪...‬اﱁ‪ ،‬ﳑﺎ ﺗﻌﺘﱪ ﰲ ﺣﺪ ذا‪‬ﺎ وﺳﺎﺋﻞ ﺟﺬب ﻟﻠﻌﻤﻼء اﳌﺮﺗﻘﺒﲔ ﻟﺘﻔﻀﻴﻞ اﻹﻗﺎﻣﺔ ‪‬ﺎ اﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺮ‪‬ﺎ اﻟﻜﺒﲑة‬
‫واﳋﺪﻣﺎت اﳌﺘﻤﻴﺰة اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻟﻨﺰﻻﺋﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ .5‬اﻟﺘﻐﻠﻴﻒ‪:‬ﻳﺄﺧﺬ اﻟﺘﻐﻠﻴﻒ ﰲ اﳌﻨﺘﻮج اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ أو اﻟﺴﻠﻌﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺷﻜﻼ ﻣﻐﺎﻳﺮا ﻟﻠﺘﻐﻠﻴﻒ ﰲ اﻟﺴﻠﻊ اﳌﺎدﻳﺔ اﳌﻠﻤﻮﺳﺔ‬
‫ﻣﺜﻞ‪ :‬اﺳﺘﺨﺪام اﻷدوات اﳌﻤﺘﺎزة ذات اﳌﺎرﻛﺎت اﳌﺸﻬﻮرة ﰲ ﺻﺎﻻت اﻟﻄﻌﺎم ) اﻟﺸﻮك‪ ،‬اﻟﺴﻜﺎﻛﲔ‪ ،‬اﻷﻃﺒﺎق‪،‬‬
‫اﳌﻔﺎرش‪...‬اﱁ (‪ ،‬دﻳﻜﻮرات اﻟﻔﻨﺪق وﻣﺴﺘﻮى اﻟﺘﺠﻬﻴﺰ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‪ ،‬اﻟﺴﺘﺎﺋﺮ‪ ،‬اﳌﻮﻛﻴﺖ‪...‬اﱁ‪.‬‬

‫‪33‬‬
‫‪ .6‬اﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ :‬ﰲ اﻟﺴﻠﻊ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺗﻌﺘﻤﺪ اﻟﻔﻨﺎدق ﻋﻠﻰ ﺑﻌﺾ اﳌﻨﺎﻓﺬ اﳌﻼﺋﻤﺔ ﻟﺒﻴﻊ ﺧﺪﻣﺎ‪‬ﺎ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻣﺜﻞ‪ :‬ﲰﺎﺳﺮة اﻟﻔﻨﺎدق‪،‬‬
‫اﻟﻮﻛﺎﻻت واﻟﺸﺮﻛﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪ ،‬أﺟﻬﺰة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ اﳍﻴﺌﺎت واﻟﺸﺮﻛﺎت‪.‬‬
‫‪ .7‬اﻟﺘﺴﻌﻴﺮ‪ :‬ﳜﺘﻠﻒ ﺗﺴﻌﲑ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺎدﻳﺔ اﳌﻠﻤﻮﺳﺔ ﻋﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ واﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻓﻴﺘﻤﻴﺰ ﺑﺎﻟﺴﻬﻮﻟﺔ واﻟﻮﺿﻮح‬
‫واﻟﺪﻗﺔ أﻛﺜﺮ ﻣﻦ اﻟﺴﻠﻊ اﻷﺧﺮى اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﺘﺼﻒ ﺑﺎﻟﺘﻌﻘﻴﺪ واﻟﺘﺪاﺧﻞ ﺑﲔ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ‪ .‬ﲝﻴﺚ‬
‫ﻳﺼﻌﺐ ﰲ ﺑﻌﺾ اﻷﺣﻴﺎن اﻟﻔﺼﻞ ﺑﻴﻨﻬﺎ ﻓﺎﻟﺴﻠﻌﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺗﻀﻤﻦ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ اﻟﱵ ﻳﺼﻌﺐ ﻗﻴﺎس‬
‫ﺗﻜﻠﻔﺘﻬﺎ وﲢﺪﻳﺪ ﺳﻌﺮﻫﺎ ﺑﺪﻗﺔ‪ ،‬وﳝﻜﻦ اﻻﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﺎﻟﻄﺮق اﻵﺗﻴﺔ ﻟﻠﻮﺻﻮل إﱃ ﺗﺴﻌﲑ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻫﺎﻣﺶ اﻟﺮﺑﺢ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻟﺴﻌﺮ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﺘﻘﺪﻳﺮﻳﺔ‪.‬‬
‫‪ .8‬اﻹﻋﻼن‪ :‬ﳝﻜﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻹﻋﻼن ﻋﻠﻰ أﻧﻪ ذﻟﻚ اﻟﻨﺸﺎط اﻹداري واﻟﻔﲏ اﻟﺬي ﻳﻬﺪف إﱃ ﺗﻨﺸﻴﻂ ﺣﺮﻛﺔ اﳌﺒﻴﻌﺎت‬
‫اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﺳﺘﺨﺪام ﳐﺘﻠﻒ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼﻧﻴﺔ اﳌﻘﺮوءة واﳌﺴﻤﻮﻋﺔ واﳌﺮﺋﻴﺔ‪ .‬ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﺒﻠﻎ ﻣﻦ اﳌﺎل وأﻫﻢ ﻫﺬﻩ‬
‫اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ‪:‬‬
‫‪ -‬إﻋﻼﻧﺎت اﻟﺼﺤﻒ اﻟﻴﻮﻣﻴﺔ وا‪‬ﻼت اﻷﺳﺒﻮﻋﻴﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ واﳌﺘﺨﺼﺼﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬إﻋﻼﻧﺎت اﻟﻄﺮق‪.‬‬
‫‪ -‬اﻹﻋﻼﻧﺎت اﻹذاﻋﻴﺔ واﻟﺘﻠﻴﻔﺰﻳﻮﻧﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﱪﻳﺪ اﳌﺒﺎﺷﺮ‬
‫اﻟﻨﺸﺮات اﳌﻄﺒﻮﻋﺔ‪.‬‬
‫‪-‬اﻹﻋﻼن ﻋﻠﻰ وﺳﺎﺋﻞ ﻧﻘﻞ اﻟﺮﻛﺎب‪.‬‬
‫‪ -‬اﻷﻧﱰﻧﺎت‪.‬‬

‫‪.9‬اﻟﻌﻤﺎﻟﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪ :‬ﺗﻌﺘﱪ اﻟﻌﻤﺎﻟﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ أﺣﺪ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﳌﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ اﻟﺬي ﻳﺘﻮﻗﻒ ﻋﻠﻴﻪ ﳒﺎح اﻟﻌﻤﻞ‬
‫اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‪ ،‬ﳑﺎ ﻳﺘﻄﻠﺐ اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﺎﺧﺘﻴﺎر اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ اﻟﻔﻨﻴﺔ واﻹدارﻳﺔ اﳌﺆﻫﻠﺔ واﳌﺪرﺑﺔ ﺗﺪرﻳﺒﺎ ﺟﻴﺪا ﲟﺎ ﻳﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ أﳘﻴﺔ‬
‫ﻫﺬا اﻟﻨﺸﺎط ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﻏﻠﻰ ﺗﻨﻤﻴﺔ ﻣﻬﺎر‪‬ﻢ وﺧﱪا‪‬ﻢ ﺑﺼﻔﺔ ﻣﺴﺘﻤﺮة ﻟﺮﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى أداﺋﻬﻢ ﰲ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‪.‬‬

‫‪34‬‬
 ‫اﻟﻤﺤﻮر اﻟﺨﺎﻣﺲ‬
‫ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‬

‫‪ -‬ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‬

‫‪ -‬أﻫﻤﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‬
‫‪ -‬أﻫﺪاف اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‬
‫‪ -‬ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺴﻮق اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ وأﻧﻮاع اﻷﺳﻮاق اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫‪ -‬اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻔﻨﺎدق‬
‫‪ -‬ﻣﻘﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‪.‬‬

‫‪35‬‬
 ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‪:‬‬
‫ﳝﺜﻞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ ﺗﻠﻚ اﳉﻬﻮد اﻟﱵ ﺗﺒﺬﳍﺎ اﳌﻨﺸﺂت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻷﺳﻮاق اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‬
‫اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ واﳋﺎرﺟﻴﺔ واﻟﺘﺄﺛﲑ ﻓﻴﻬﺎ ‪‬ﺪف زﻳﺎدة اﳊﺮﻛﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ وارﺗﻔﺎع ﻧﺴﺒﺔ اﻹﺷﻐﺎل اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ ‪‬ﺎ‪.‬‬
‫ﺣﺪدوا ﻣﻦ ﺧﻼل اﳌﻨﺘﺠﺎت‬
‫وﻳﻌﺮف ﻛﺬﻟﻚ ﻋﻠﻰ أﻧﻪ إﺷﺒﺎع ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت ﺿﻴﻮف اﻟﻔﻨﺪق ﻛﻤﺎ رﻏﺒﻮا وﻛﻤﺎ ّ‬
‫اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻣﻦ ﺳﻠﻊ وﺧﺪﻣﺎت ﺗﻌﺮض ﺑﺼﻮرة ﺗﻨﺴﻖ ﻣﻊ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت اﻟﻀﻴﻮف‪.‬‬
‫ﻣﻔﻬﻮم ﺗﺴﻮﻳﻖ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻳﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ‪:‬‬
‫‪ (1‬إن اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻫﻮ ﻧﻘﻄﺔ ارﺗﻜﺎز ﰲ اﳉﻬﻮد اﻹدارﻳﺔ اﳌﺒﺬوﻟﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ إدارة ﻫﺬﻩ اﻟﻔﻨﺎدق‪.‬‬
‫‪ (2‬ﻳﻘﻮم ﺗﺴﻮﻳﻖ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻮازن ﺑﲔ أﻫﺪاف ﻛﻞ ﻣﻦ اﻟﻔﻨﺪق واﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬وإن أرﺑﺎح ﻫﺬا اﻟﻔﻨﺪق ﻻ‬
‫ﺗﺄﰐ ﻓﻘﻂ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪ ،‬ﺑﻞ ﻣﻦ ﺟﻮدة ﻣﺎ ﻳﻘﺪم ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﺮﻗﻰ إﱃ ﻣﺴﺘﻮى ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬
‫‪ (3‬إن ﺗﺴﻮﻳﻖ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻧﺸﺎط ﻣﺆﺳﺴﺎﰐ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ وﻇﺎﺋﻒ إدارﻳﺔ رﺋﻴﺴﻴﺔ ‪ :‬اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‪ ،‬اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ‪،‬‬
‫اﻟﺘﻮﺟﻴﻪ واﻟﺮﻗﺎﺑﺔ‪ ،‬ﻷﺟﻞ ﻣﺴﺎﻋﺪ‪‬ﺎ ﻋﻠﻰ ﺿﻤﺎن اﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ اﻟﻨﺠﺎح ﺑﺄﺳﻠﻮب ﻋﻠﻤﻲ ﺻﺤﻴﺢ‪.‬‬
‫أﻫﻤﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‬
‫‪ (1‬اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ واﳋﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ اﻟﱵ ﲤﻴّﺰﻫﺎ‪ ،‬ﻣﺎ ﻳﺆدي اﱃ رﺳﻢ ﺻﻮرة ذﻫﻨﻴﺔ وﺗﺬﻛﲑ اﻟﺰﺑﻮن‬
‫ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ واﻟﺘﻔﻀﻴﻞ ﻟﻨﻮﻋﻴﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻣﻦ اﻟﻔﻨﺎدق أي اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ (2‬ﺗﻘﺪﱘ ﻛﺎﻓﺔ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻦ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ‪.‬‬
‫‪ ( 3‬ﲢﻮﻳﻞ اﻟﻄﻠﺐ اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ اﻟﻜﺎﻣﻦ إﱃ ﻃﻠﺐ ﺳﻴﺎﺣﻲ ﻓﻌﻠﻲ‪ ،‬ﻣﺎ ﻳﺴﺎﻫﻢ ﰲ زﻳﺎدة اﳌﺒﻴﻌﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ ( 4‬دﻋﻢ رﺟﺎل وﻣﻨﺪوﰊ اﻟﺒﻴﻊ واﻟﻮﻛﻼء ﰲ زﻳﺎدة ﻧﺴﺒﺔ ﻣﺒﻴﻌﺎ‪‬ﻢ‪.‬‬
‫‪ (4‬ﻗﻨﺎة اﻻﺗﺼﺎل ﺑﲔ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ واﻟﺒﻴﺌﺔ اﳋﺎرﺟﻴﺔ اﶈﻴﻄﺔ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬
‫‪(6‬إﻋﻼم اﻟﺰﺑﻮن ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ؛ ﻛﺎﻟﻌﻼﻣﺔ اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ واﻷﺳﻌﺎر وﻏﲑﻫﺎ‬
‫أﻫﺪاف اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‪:‬‬
‫ﺗﺘﻠﺨﺺ أﻫﺪاف اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫• ﻳﺆدي اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ إﱃ ﺗﻨﺸﻴﻂ ﺣﺮﻛﺔ اﳌﺒﻴﻌﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺧﻼل ﻓﱰة زﻣﻨﻴﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬
‫• ﻳﻬﺪف اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ إﱃ دراﺳﺔ اﻷﺳﻮاق اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ وﲢﺪﻳﺪ اﻷﺳﻮاق اﶈﺘﻤﻠﺔ وذﻟﻚ ﻟﻐﺰو ﻫﺬﻩ‬
‫اﻷﺳﻮاق وﻓﺘﺢ أﺳﻮاق ﺟﺪﻳﺪة ﻣﻦ ﳐﺘﻠﻒ اﻟﺪول ) زﻳﺎدة ﻋﺪد اﻟﻨﺰﻻء ﻣﻦ اﻟﺴﺎﺋﺤﲔ (‪.‬‬
‫• إﳚﺎد ﻋﻼﻗﺎت ﻋﺎﻣﺔ ﺟﻴﺪة ﺑﲔ اﻟﻔﻨﺪق وﳐﺘﻠﻒ اﻷﺟﻬﺰة اﳊﻜﻮﻣﻴﺔ واﳍﻴﺌﺎت واﻟﺸﺮﻛﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫واﳋﺎﺻﺔ‪ ،‬ﳑﺎ ﻳﻨﻌﻜﺲ ﻋﻠﻰ زﻳﺎدة اﳊﺮﻛﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪.‬‬

‫‪36‬‬
 ‫• دراﺳﺔ اﻷﺳﻮاق اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ ) اﻟﻘﻄﺎع اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ( ﰲ اﻟﺪول اﻷﺧﺮى ﻟﻠﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻹﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‬
‫اﻟﱵ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ اﻟﻔﻨﺎدق اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ‪‬ﺎ‪ .‬وﻛﺬﻟﻚ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻟﻠﺴﺎﺋﺤﲔ وذﻟﻚ ﺑﺘﺼﻤﻴﻢ‬
‫اﻹﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﳌﻼﺋﻤﺔ ﺗﺒﻌﺎ ﻟﺬﻟﻚ‪.‬‬
‫• ﲝﺚ ودراﺳﺔ ﺷﻜﺎوى ﻧﺰﻻء اﻟﻔﻨﺪق ﺑﺸﻜﻞ ﻓﻮري واﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺣﻠﻬﺎ ﲟﺨﺘﻠﻒ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ واﻟﺴﺒﻞ ﺣﻔﺎﻇﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫ﲰﻌﺔ اﻟﻔﻨﺪق وﲰﻌﺔ اﻟﺪول اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺴﻮق اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ وأﻧﻮاﻋﻪ‪:‬‬
‫ﺗﺴﻌﻰ اﳌﻨﺸﺂت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ واﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ إﱃ دراﺳﺔ اﻷﺳﻮاق ﺑﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ‪ ،‬ﺣﱴ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ أن ﲢﺪد اﻟﺴﻮق أو‬
‫اﻷﺳﻮاق اﻟﱵ ﳝﻜﻦ أن ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ وﲢﻘﻖ أﻫﺪاﻓﻬﺎ اﳌﻨﺸﻮدة‪.‬‬
‫ﰲ ﳎﺎل اﻟﺴﻴﺎﺣﺔ ﻳﻨﺴﺤﺐ ﻣﺼﻄﻠﺢ اﻟﺴﻮق إﱃ ﺷﺒﻜﺔ اﳌﻌﺎﻣﻼت اﻟﱵ ﺗﺘﻤﺜﻞ ﰲ اﻟﻄﻠﺐ اﳊﺎﱄ واﶈﺘﻤﻞ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﻨﺘﺞ ﺳﻴﺎﺣﻲ ) ﻓﻨﺪﻗﻲ ( ﻣﻌﲔ ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﻀﻴﻮف اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺴﺎﻓﺮون أو ﻣﻦ ﳛﺘﻤﻞ ﺳﻔﺮﻫﻢ‪ .‬ﻹﺷﺒﺎع‬
‫ﺣﺎﺟﺎﺗﻪ ﰲ ﻣﻜﺎن اﳌﻘﺼﺪ‪.‬‬
‫وﺗﺘﺤﻘﻖ ﻧﻘﻄﺔ اﻻﻟﺘﻘﺎء ﺑﲔ اﻟﻄﻠﺐ – اﻟﻀﻴﻒ‪ -‬واﻟﻌﺮض‪ -‬اﻟﻔﻨﺪق‪ -‬ﻣﻦ ﺧﻼل اﳌﺆﲤﺮات اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪،‬‬
‫وﻣﻨﺪوﰊ اﻟﺒﻴﻊ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‪ ،‬أو ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﺒﺎدل اﳌﻌﻠﻮﻣﺎﰐ ﺑﲔ اﳌﻨﻈﻤﺎت وﺑﻌﻀﻬﺎ اﻟﺒﻌﺾ أو ﺑﲔ اﳌﻨﻈﻤﺎت‬
‫اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ واﻟﻀﻴﻮف ذا‪‬ﻢ‪.‬‬
‫ﳝﻜﻦ ﲢﺪﻳﺪ اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ اﻟﺸﺎﻣﻞ ﻟﻠﺴﻮق اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫" ﻫﻮ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻄﻠﺐ اﳊﺎﱄ واﶈﺘﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﺘﺞ ﺳﻴﺎﺣﻲ ﻓﻨﺪﻗﻲ ﻣﻌﲔ ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﻀﻴﻮف اﻟﺬﻳﻦ‬
‫ﻳﺴﺎﻓﺮون‪ ،‬أوﻣﻦ اﶈﺘﻤﻞ ﺳﻔﺮﻫﻢ‪ ،‬ﻹﺷﺒﺎع ﺣﺎﺟﺎ‪‬ﻢ ﰲ ﻣﻜﺎن اﳌﻘﺼﺪ "‪.‬‬
‫أﻧﻮاع اﻷﺳﻮاق اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪:‬‬
‫• اﻷﺳﻮاق اﻷوﻟﻴﺔ ﺑﺎﻟﺮﻋﺎﻳﺔ‪ :‬أن اﳌﻨﻈﻤﺎت ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ أن ﲢﺼﻞ ﻋﻠﻰ أﻋﺪاد ﻛﺒﲑة ﻣﻦ اﻟﻀﻴﻮف وﻋﻠﻴﻪ ﳚﺐ اﻟﱰﻛﻴﺰ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻫﺬﻩ اﻷﺳﻮاق ﻣﻊ اﻷﺧﺬ ﺑﻌﲔ اﻻﻋﺘﺒﺎر ﻋﺪم وﺻﻮﳍﺎ إﱃ درﺟﺔ اﻟﺘﺸﺒﻊ‪.‬‬
‫• اﻷﺳﻮاق اﻟﺜﺎﻧﻮﻳﺔ‪ :‬ﳝﻜﻦ ﻃﺮح اﻟﱰوﻳﺞ ﻟﺰﻳﺎدة أﻋﺪاد اﻟﻀﻴﻮف اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺮﺗﺎدون اﻟﻔﻨﺎدق‪ ،‬وﻟﻜﻦ ﻻ ﺑﺪ ﻣﻦ‬
‫اﻟﺘﺤﺴﺐ ﺑﺰﻳﺎدة اﻹﻣﻜﺎﻧﺎت ﺣﱴ ﳝﻜﻦ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻟﻄﻠﺐ وﲢﻮﻳﻞ اﻷﺳﻮاق إﱃ أﺳﻮاق أوﻟﻴﺔ ﺑﺎﻟﺮﻋﺎﻳﺔ‪.‬‬
‫• اﻷﺳﻮاق اﻟﻤﺮﺗﻘﺒﺔ‪ :‬ﺗﻘﻮم أﻏﻠﺐ اﳌﻨﻈﻤﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺑﺈﻋﺪاد اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت ﺗﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻟﺘﻨﺸﻴﻂ ﻫﺪف‬
‫اﻷﺳﻮاق‪.‬‬

‫‪37‬‬
 ‫اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺗﻌﻤﻞ أﻏﻠﺐ اﻟﻔﻨﺎدق إﱃ اﻟﻮﺻﻮل إﱃ اﻟﺴﻮق اﳌﺴﺘﻬﺪف اﻟﺬي ﲢﻘﻖ ﻓﻴﻪ اﳌﺒﻴﻌﺎت اﻟﺴﺎﺑﻖ ﲢﺪﻳﺪﻫﺎ‪.‬‬
‫وﺗﺘﺒﻠﻮر اﻹﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻣﻦ ﻋﺪة ﻣﻌﺎﱂ ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫• اﻷﻫﺪاف‪ :‬ﺣﻴﺚ ﲢﺪد اﳌﻨﻈﻤﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﳎﻤﻮﻋﺔ اﻷﻣﻮر اﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ اﻟﱵ ﳚﺐ أن ﺗﺼﻞ إﻟﻴﻬﺎ ﺑﻌﺪ ﲢﻠﻴﻞ اﻟﺴﻮق‬
‫وﲢﻠﻴﻞ اﻟﻀﻴﻒ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﻨﺴﺐ اﻷﺷﻐﺎل واﻷﺳﻌﺎر واﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ اﻷﺧﺮى ﻣﻦ ﻣﻄﻌﻢ‪،‬‬
‫ﺣﻔﻼت‪..،‬إﱁ‪.‬ﻛﻞ ﻫﺬﻩ اﻷﻫﺪاف ﻛﺎﻧﺖ ﻟﻸﺳﻮاق اﶈﻠﻴﺔ واﳋﺎرﺟﻴﺔ‪.‬‬
‫• ﺧﻄﺔ اﻟﻌﻤﻞ‪ :‬ﺣﻴﺚ ﺗﺸﻤﻞ ﺑﻴﺎن ﻛﺎﻓﺔ اﳌﺴﺎرات وﻣﺴﺆوﻟﻴﺎت ﻛﻞ وﺣﺪة ﻓﻨﺪﻗﻴﺔ ﻓﺮﻋﻴﺔ ﺣﱴ ﲢﻘﻖ أﻫﺪاﻓﻬﺎ‬
‫اﳉﺰﺋﻴﺔ‪.‬‬
‫• اﻟﻤﻮازﻧﺔ اﻟﺘﺨﻄﻴﻄﻴﺔ‪ :‬واﻟﱵ ﳛﺪد اﳌﺴﺆوﻟﲔ ﻋﻦ ﻣﺼﺎدر اﻹﻳﺮادات اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻣﺜﻞ اﻟﻐﺮف‪،‬‬
‫اﳌﻄﺎﻋﻢ‪ ،‬ﻗﺎﻋﺎت اﳊﻔﻼت‪ ،‬وﺳﺎﺋﻞ اﻟﱰﻓﻴﻪ‪..،‬إﱁ‪.‬‬
‫• اﻟﻤﺘﺎﺑﻌﺔ‪ :‬وﺗﺸﻤﻞ ﺗﻨﻤﻴﺔ وﺳﺎﺋﻞ رﻗﺎﺑﻴﺔ أﺛﻨﺎء اﻷداء ﻟﻠﺴﻤﺎح ﺑﺎﻟﺘﺪﺧﻞ اﻟﺴﺮﻳﻊ ﳌﻮاﺟﻬﺔ ﺗﻐﻴﲑات اﻟﺴﻮق اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‬
‫اﳌﻔﺎﺟﺌﺔ‪.‬‬
‫• اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ‪ :‬ﺣﻴﺚ ﻳﺮﺗﺒﻂ اﻟﺘﻘﻮﱘ ﺑﺎﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ واﻛﺘﺸﺎف اﻻﳓﺮاﻓﺎت ﰒ ﻣﻌﺎﳉﺘﻬﺎ ﻟﺬﻟﻚ ﲢﺘﺎج‬
‫اﻹﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ إﱃ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻘﻮﱘ ﺣﱴ ﻧﺴﱰﺷﺪ ﲟﺎ ﰎ ﻓﻴﻬﺎ ﻋﻨﺪ إﻋﺪاد إﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﺟﺪﻳﺪة‪.‬‬
‫اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻔﻨﺎدق‪:‬‬
‫ﺗﻘﺴﻢ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ إﱃ وﻇﺎﺋﻒ ﻣﺘﻌﺪدة ﻣﻦ وﺗﺘﻤﺜﻞ ﰲ‪:‬‬
‫• اﻟﻤﻨﺘﺞ‪.‬‬
‫• اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺒﻴﻌﻲ‪.‬‬
‫• اﻟﺘﻮزﻳﻊ اﻟﻤﺎدي‪.‬‬
‫• ﺗﻤﻮﻳﻞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪.‬‬
‫• إدارة اﻟﻤﺨﺎﻃﺮ‪.‬‬
‫• اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﻣﻘﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‪:‬‬
‫ﻳﺘﻮﻗﻒ ﳒﺎح اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ وﲢﻘﻴﻖ أﻫﺪاﻓﻪ اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﺪد ﻣﻦ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﳌﻬﻤﺔ أﳘﻬﺎ ﻣﺎﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫• ﲢﻘﻴﻖ إﺷﺒﺎع ﺿﻴﻮف اﳌﺆﺳﺴﺔ أو اﳌﻨﻈﻤﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪.‬‬
‫• إﻋﺪاد اﻟﺴﻠﻊ واﳋﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺑﺼﻮرة ﺗﺘﺴﻖ ﻣﻊ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت اﻟﻔﻨﺎدق‪.‬‬

‫‪38‬‬
‫• اﻟﺘﻬﻴﺌﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺼﻤﻴﻢ واﻹﻋﺪاد واﻟﺘﻜﻮﻳﻦ ﲟﺎ ﻳﺘﻼﺋﻢ ﻣﻊ اﻟﺴﻮق اﳌﺴﺘﻬﺪف ﻹﺷﺒﺎع ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت اﻟﻀﻴﻮف‪.‬‬
‫• اﻟﺘﺒﺎدل ﻣﻊ أﻓﺮاد ﻟﺪﻳﻬﻢ اﻟﻜﻔﺎءة واﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ اﻷداﺋﻴﺔ‪.‬‬
‫• اﻹﻋﻼن واﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ واﻟﺘﻨﺸﻴﻂ ﻟﻠﻤﺒﻴﻌﺎت ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻨﻬﻮض ﺑﺎﳌﺰﻳﺞ اﻟﱰوﳚﻲ ﻟﻠﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﳌﻨﺘﺠﺎت‬
‫اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪.‬‬
‫• ﲢﺪﻳﺪ اﻷﺳﻌﺎر اﻟﱵ ﺗﻌﻜﺲ ﻗﻴﻤﺔ اﳌﻨﺘﺠﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ واﻟﺘﺠﺎوب ﻣﻊ اﻟﻨﻮاﺣﻲ اﻟﺴﻴﻜﻮﻟﻮﺟﻴﺔ ﻟﻠﻀﻴﻮف‪.‬‬

‫‪39‬‬
 ‫اﻟﻤﺤﻮر اﻟﺴﺎدس‬
‫وﺻﻒ ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ اﻷﻗﺴﺎم اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫‪ -‬أوﻻ‪ :‬اﻷﻗﺴﺎم اﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‬
‫‪ .1‬ﻗﺴﻢ اﻟﻐﺮف ) اﻟﻤﻜﺘﺐ واﻹﺳﻜﺎن (‬
‫‪ .2‬ﻗﺴﻢ اﻷﻏﺬﻳﺔ واﻟﻤﺸﺮوﺑﺎت‬
‫‪ -‬ﺛﺎﻧﻴﺎ‪ :‬اﻷﻗﺴﺎم اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة‬
‫‪.1‬ﻗﺴﻢ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ واﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‬
‫‪.2‬ﻗﺴﻢ اﻟﻤﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ) اﻷﻓﺮاد (‬
‫‪.3‬ﻗﺴﻢ اﻟﺴﻼﻣﺔ واﻷﻣﻦ‬
‫‪.4‬ﻗﺴﻢ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ واﻟﻬﻨﺪﺳﺔ‬
‫‪.5‬ﻗﺴﻢ اﻟﻤﺸﺘﺮﻳﺎت واﻟﻤﺨﺎزن‬
‫‪ .6‬ﻗﺴﻢ اﻟﺤﺴﺎﺑﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ) اﻟﺤﺴﺎﺑﺎت (‪.‬‬

‫‪40‬‬
 ‫‪ -‬أوﻻ‪ :‬اﻷﻗﺴﺎم اﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‬
‫اﻟﻔﻨﺪق ﻫﻮ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻧﺸﺎﻃﻬﺎ إﻣﺪاد اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺘﺴﻬﻴﻼت إﻗﺎﻣﺔ ﻣﻊ ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺔ أو أﻛﺜﺮ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﺧﺪﻣﺔ‬
‫اﻷﻏﺬﻳﺔ واﳌﺸﺮوﺑﺎت‪ ،‬ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻐﺮف‪ ،‬ﺧﺪﻣﺎت ﺣﺎﻣﻠﻲ اﳊﻘﺎﺋﺐ‪ ،‬ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻐﺴﻴﻞ‪ ،‬وﺧﺪﻣﺎت اﺳﺘﻌﻤﺎل اﳌﻌﺪات‬
‫واﻟﺘﺠﻬﻴﺰات اﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ‪ .‬ﻳﺘﻢ ﺗﺼﻨﻴﻒ اﻷﻗﺴﺎم اﻟﻔﻨﺪق إﱃ ﻣﺮاﻛﺰ ﳏﻘﻘﺔ ﻟﻺﻳﺮاد وإﱃ ﻣﺮاﻛﺰ ﻣﺪﻋﻤﺔ اﳌﺮاﻛﺰ اﶈﻘﻘﺔ‬
‫ﻟﻺﻳﺮاد ﺗﺒﻴﻊ ﺧﺪﻣﺎت وﻣﻨﺘﺠﺎت ﻟﻠﻌﻤﻼء و‪‬ﺬا ﺗﻮﻟﺪ إﻳﺮادات ﻟﻠﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫ﻣﻦ أﻣﺜﻠﺔ ﻣﺮاﻛﺰ اﻹﻳﺮاد اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ اﳌﻜﺎﺗﺐ اﻷﻣﺎﻣﻴﺔ‪ ،‬ﻣﻄﺎﻋﻢ اﻷﻏﺬﻳﺔ واﳌﺸﺮوﺑﺎت وﺧﺪﻣﺔ اﻟﻐﺮف وﻗﺴﻢ اﻟﺘﻴﻠﻴﻔﻮﻧﺎت‬
‫اﳌﺮاﻛﺰ اﳌﺪﻋﻤﺔ ﺗﺴﻤﻰ ﻣﺮاﻛﺰ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ وﳝﺜﻞ ﻗﺴﻢ اﻹﺷﺮاف اﻟﺪاﺧﻠﻲ واﳊﺴﺎﺑﺎت واﻟﺼﻴﺎﻧﺔ واﳌﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻫﺬﻩ اﻷﻗﺴﺎم‬
‫ﻻ ﲢﻘﻖ إﻳﺮادات وﻟﻜﻨﻬﺎ ﺗﻘﺪم دﻋﻢ ﻟﻠﻤﺮاﻛﺰ اﶈﻘﻘﺔ ﻟﻺﻳﺮاد‪.‬‬
‫ﻗﺴﻢ اﻟﻐﺮف‪ :‬ﻫﻮ أﺣﺪ اﻷﻗﺴﺎم اﻟﻜﺒﲑة واﳍﺎﻣﺔ ﰲ اﻟﻔﻨﺪق وﻳﺘﺒﻊ ﻫﺬا اﻟﻘﺴﻢ ﻗﺴﻤﺎن ﻓﺮﻋﻴﺎن ﳘﺎ ﻗﺴﻢ اﳌﻜﺎﺗﺐ اﻷﻣﺎﻣﻴﺔ‬
‫وﻗﺴﻢ اﻹﺷﺮاف اﻟﺪاﺧﻠﻲ‪.‬‬
‫أ‪ .‬اﻟﻤﻜﺎﺗﺐ اﻷﻣﺎﻣﻴﺔ ‪Front Office‬‬
‫ﻳﻌﺘﱪ اﳌﻜﺘﺐ اﻷﻣﺎﻣﻲ واﺟﻬﺔ اﻟﻔﻨﺪق‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻋﺎدة ﻣﺎ ﻳﻜﻮن ﻫﺬا اﳌﻜﺘﺐ ﰲ ﻣﻘﺪﻣﺔ اﻟﺼﺎﻟﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﻔﻨﺪق‪،‬‬
‫وﻳﻜﻮن ﰲ ﻣﻜﺎن ﺑﺎرز وواﺿﺢ وﻳﺸﺮف ﻋﻠﻰ دﺧﻮل وﺧﺮوج اﻟﻀﻴﻮف‪.‬‬
‫واﳌﻜﺘﺐ اﻷﻣﺎﻣﻲ ﻫﻮ أول إﺗﺼﺎل ﻟﻠﻀﻴﻮف ﺑﺎﻟﻔﻨﺪق ﻟﻠﻘﺎدﻣﲔ ﻣﻨﻬﻢ‪ ،‬واﳋﺎرﺟﲔ‪ .‬واﻻﻧﻄﺒﺎع اﻷول واﻷﺧﲑ ﻟﻠﻀﻴﻒ‬
‫ﰲ اﻟﻔﻨﺪق ﻣﻬﻢ ﺟﺪا‪ ،‬ﻟﺬﻟﻚ أﻏﻠﺐ اﻟﻔﻨﺎدق ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ أﺛﺎث ودﻳﻜﻮرات وﻧﻮﻋﻴﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ اﳌﻜﺘﺐ اﻷﻣﺎﻣﻲ‪.‬‬
‫ﻳﻘﻮم ﺑﺈدار‪‬ﺎ ﻣﺪﻳﺮ اﻟﻐﺮف اﳌﺴﺆول ﻋﻦ إدارة اﳌﻜﺎﺗﺐ اﻷﻣﺎﻣﻴﺔ وإدارة اﻹﺷﺮاف اﻟﺪاﺧﻠﻲ وﻳﻮﺿﻊ ﰲ اﳍﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ‬
‫ﻛﻨﺎﺋﺐ ﻟﻠﻤﺪﻳﺮ اﻟﻌﺎم‪ .‬وﺗﺸﻤﻞ اﻹﻗﺴﺎم اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫وﺗﻌﺘﱪ أﻗﺴﺎم إدارة اﳌﻜﺎﺗﺐ اﻷﻣﺎﻣﻴﺔ أول ﻣﻜﺎن ﻳﺘﺼﻞ ﺑﻪ اﻟﻀﻴﻒ ﻋﻨﺪ ﻗﺪوﻣﻪ اﻟﻔﻨﺪق وآﺧﺮ ﻣﻜﺎن ﻳﻘﻒ ﻟﺪﻳﻪ اﻟﻀﻴﻒ‬
‫ﻋﻨﺪ ﻣﻐﺎدرﺗﻪ‪.‬‬
‫وﲰﻲ ﺑﺎﳌﻜﺎﺗﺐ اﻷﻣﺎﻣﻴﺔ ﻟﻜﻮﻧﻪ ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻟﻔﻨﺪق وﻫﻮ اﳌﺴﺆول ﻋﻦ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻣﻨﺬ دﺧﻮﳍﻢ وﺣﱴ‬
‫ﻣﻐﺎدر‪‬ﻢ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺳﺘﻜﻮن ﻫﺬﻩ اﻟﻮﺣﺪة ﻫﻲ ﳘﺰة اﻟﻮﺻﻞ ﺑﺎﻟﻮﺣﺪات اﻷﺧﺮى اﻟﱵ ﻳﺘﻠﻘﻰ ﻣﻨﻬﺎ اﻟﻀﻴﻮف إﺷﺒﺎﻋﻬﻢ‪ ،‬ﻛﻤﺎ‬
‫ﻳﻌﺪ اﻟﻘﺴﻢ اﻷﻛﺜﺮ أﳘﻴﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻹﻳﺮادات واﻟﺮﲝﻴﺔ‪.‬‬
‫وﻋﻠﻴﻪ‪ ،‬ﲢﺮص اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻈﻬﻮر ﺑﺼﻮرة ﻣﺸﺮﻗﺔ‪ ،‬ﺟﺬاﺑﺔ‪ ،‬ﻣﺸﺮﻓﺔ‪ ،‬وﲢﻘﻴﻖ ﻣﺎ ﻳﺴﺮ اﻟﻀﻴﻮف ﻣﻦ ﳎﺮد‬
‫اﻻﺗﺼﺎل اﻷول‪ ،‬ﻛﻤﺎ أ‪‬ﺎ ﺗﻨﺄى ﺑﻨﻔﺴﻬﺎ ﻋﻦ ﺧﻄﺄ آﺧﺮ اﻷﺣﺪاث‪ ،‬اﻟﺬي ﻗﺪ ﻳﺘﻮﻓﺮ ﳍﺆﻻء اﻟﻀﻴﻮف‪.‬‬
‫ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﻤﻜﺎﺗﺐ اﻷﻣﺎﻣﻴﺔ‪:‬‬

‫‪41‬‬
 ‫ﻫﻲ اﳌﻜﺎﺗﺐ اﻟﱵ ﺗﻘﻮم ﺑﺎﺳﺘﻘﺒﺎل وﺗﺄﻣﲔ وإداﻣﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺎﻟﻀﻴﻮف وذﻟﻚ ﻟﺘﻮﻓﲑ اﻟﺮﻓﺎﻫﻴﺔ ﺧﻼل إﻗﺎﻣﺘﻬﻢ ﺑﺎﻟﻔﻨﺪق‬
‫وﻫﻲ اﳌﻐﺎدرة ﺑﺘﻮدﻳﻌﻪ ﺑﺸﻜﻞ ﺟﻴﺪ‪.‬‬
‫ﻳﺘﻜﻮن اﳌﻜﺘﺐ اﻷﻣﺎﻣﻲ ﻣﻦ ﻋﺪة أﻗﺴﺎم وﻓﺮوع‪:‬‬
‫‪ .1‬ﻣﺪﺑﺮ اﳌﻜﺎﺗﺐ اﻷﻣﺎﻣﻴﺔ‬
‫‪ .2‬ﻣﺴﺎﻋﺪ ﻣﺪﻳﺮ اﳌﻜﺎﺗﺐ اﻷﻣﺎﻣﻴﺔ‬
‫‪ .3‬ﻗﺴﻢ اﻻﺳﺘﻘﺒﺎل ‪Reception‬‬
‫‪ . 4‬ﻗﺴﻢ اﻻﺳﺘﻌﻼﻣﺎت ‪Information‬‬
‫‪ .5‬ﻗﺴﻢ اﳊﺠﺰ ‪Rezervation‬‬
‫‪ .6‬ﺻﺮاف ﺧﺰﻳﻨﺔ اﻟﻨﺰﻻء ‪F.O.Cashier‬‬
‫أﻋﻤﺎل وﻣﺴﺆوﻟﻴﺎت اﻟﻤﻜﺎﺗﺐ اﻷﻣﺎﻣﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺑﻴﻊ اﻟﻐﺮف اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ واﻟﱵ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻛﻞ إﺟﺮاءات اﳊﺠﺰ واﻻﺗﺼﺎﻻت ﻣﻊ اﻷﺷﺨﺎص اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺒﺤﺜﻮن ﻋﻦ إﻗﺎﻣﺔ ﰲ‬
‫اﻟﻔﻨﺪق وﺗﺴﺠﻴﻠﻬﻢ وﲢﺪﻳﺪ اﻟﻐﺮف ﳍﻢ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ ﻣﻦ اﺳﺘﻼم وﺗﻮزﻳﻊ اﻟﱪﻳﺪ‪ ،‬اﻟﱪﻗﻴﺎت ورﺳﺎﺋﻞ اﻟﻀﻴﻮف وﺗﻘﺪﱘ ﻛﻞ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻀﺮورﻳﺔ ﺣﻮل اﻟﻔﻨﺪق‬
‫واﻹﻳﻮاء واﻟﱪاﻣﺞ وﻣﻨﺎﻃﻖ اﳉﺬب اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﺴﻚ اﳊﺴﺎﺑﺎت ﻣﻦ ﲢﺪﻳﺪ اﻟﺪﻳﻮن واﻟﻔﻮاﺗﲑ واﺳﺘﻼم اﻟﺪﻓﻌﺎت اﻟﻨﻘﺪﻳﺔ واﻟﺼﻜﻮك واﳊﻮاﻻت اﻟﱪﻳﺪﻳﺔ واﳌﺼﺮﻓﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘﻮدﻳﻊ اﳌﻨﺎﺳﺐ واﳌﻤﺘﺎز ﻟﻀﻴﻮف اﻟﻔﻨﺪق ﻋﻨﺪ اﳌﻐﺎدرة‪.‬‬

‫اﻷﻗﺴﺎم اﻟﺨﻠﻔﻴﺔ اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻘﺴﻢ اﻟﻤﻜﺘﺐ اﻷﻣﺎﻣﻲ ) اﻟﺪواﺋﺮ اﻷﻣﺎﻣﻴﺔ (‪:‬‬

‫ﺳﻮف ﻧﺸﺮح أﺣﺪ اﻟﻔﺮوع أو اﻷﻗﺴﺎم اﳋﻠﻔﻴﺔ اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺐ اﻷﻣﺎﻣﻲ وﻫﻮ اﳊﺠﺰ دون ﺷﺮح ﺑﻘﻴﺔ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﳌﻜﻮﻧﺔ‬
‫ﻟﻪ‪.‬‬
‫ﻗﺴﻢ اﻟﺤﺠﺰ ‪Réservation Département‬‬
‫ﻳﺄﰐ ﻣﻮﻗﻊ ﻗﺴﻢ اﳊﺠﺰ ﺧﻠﻒ ﻗﺴﻢ اﻻﺳﺘﻘﺒﺎل وﻫﻮ ﻣﻦ اﻷﻗﺴﺎم اﳋﻠﻔﻴﺔ ﻟﻘﺴﻢ اﳌﻜﺘﺐ اﻷﻣﺎﻣﻲ‪ ،‬وﳝﻜﻦ اﻋﺘﺒﺎر‬
‫ﻗﺴﻢ اﳊﺠﺰ ﻧﻘﻄﺔ اﻻﺗﺼﺎل اﻷوﱃ ﺑﲔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ واﻟﻔﻨﺪق ﻗﺒﻞ وﺻﻮﳍﻢ إﱃ اﻟﻔﻨﺪق‪ ،‬وﻋﺎدة ﻣﺎ ﻳﻜﻮن ﻗﺴﻢ اﳊﺠﺰ‬
‫ﻣﺴﺘﻘﻞ ﻋﻦ ﻗﺴﻢ اﻻﺳﺘﻘﺒﺎل ﲟﻮﻇﻔﻴﻪ أﻣﺎ ﰲ اﻟﻔﻨﺎدق اﳌﺘﻮﺳﻄﺔ واﻟﺼﻐﲑة ﻓﻴﻘﻮم ﻣﻮﻇﻒ ﻗﺴﻢ اﻻﺳﺘﻘﺒﺎل ﺑﻮﻇﻴﻔﺔ‬
‫اﳊﺠﺰ ﰲ اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫أﻫﻢ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﱵ ﻳﻘﻮم ‪‬ﺎ ﻗﺴﻢ اﳊﺠﺰ‪:‬‬
‫‪ -‬اﺳﺘﻘﺒﺎل اﳊﺠﻮزات اﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻐﺮف واﻟﺮد ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑﺎﳌﻮاﻓﻘﺔ أو اﻻﻋﺘﺬار‪.‬‬
‫‪42‬‬
 ‫‪ -‬اﺳﺘﻜﻤﺎل إﺟﺮاءات اﳊﺠﺰ وﻃﻠﺐ اﻟﺘﺄﻛﻴﺪ ﻋﻠﻴﻪ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﺰﺑﻮن‪.‬‬
‫‪ -‬إﺧﺒﺎر اﻷﻗﺴﺎم ذات اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺎﳊﺠﺰ ﻹﺟﺮاء اﻟﱰﺗﻴﺒﺎت اﻟﻼزﻣﺔ‪.‬‬
‫ﻋﻤﻞ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻼزﻣﺔ ﰲ ﺣﺎﻟﺔ إﻟﻐﺎء ﺣﺠﺰ ﻣﺎ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إﺧﺒﺎر ﻗﺴﻢ اﻹﺳﺘﻘﺒﺎل ﺑﺎﳊﺠﻮزات اﳊﺎﻟﻴﺔ وﺣﺠﻮزات اﻟﻔﱰة اﻟﻘﺎدﻣﺔ ﻹﺟﺮاء اﻟﻼزم‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻋﻤﻞ إﺣﺼﺎﺋﻴﺎت ﺑﻨﺴﺐ اﳊﺠﺰ اﳊﺎﱄ ورﻓﻌﻬﺎ ﻟﻺدارة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻋﻤﻞ اﺣﺼﺎﺋﻴﺎت ﺑﻨﺴﺐ اﳊﺠﺰ ﻟﻠﻔﱰة اﻟﻘﺎدﻣﺔ واﳌﺘﻮﻗﻌﺔ ورﻓﻌﻬﺎ ﻟﻺدارة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻃﺮق اﻟﺤﺠﺰ اﻟﻤﺘﺒﻌﺔ ﻓﻲ اﻟﻔﻨﺎدق‪:‬‬
‫أ‪ .‬اﳊﺠﺰ ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﻟﻔﺎﻛﺲ‪.‬‬
‫ب‪ .‬اﳊﺠﺰ ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﳍﺎﺗﻒ‪.‬‬
‫ج‪ .‬اﳊﺠﺰ ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‪.‬‬
‫د‪ .‬اﳊﺠﺰ اﻟﺸﺨﺼﻲ‪.‬‬
‫ه‪ .‬اﳊﺠﺰ ﺑﻮاﺳﻄﺔ ﺷﺮﻛﺎت ووﻛﻼء واﻟﺴﻴﺎﺣﺔ واﻟﺴﻔﺮ‪.‬‬
‫و‪ .‬اﳊﺠﺰ ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﻷﻧﱰﻧﺎت‪.‬‬
‫ب‪ .‬اﻹﺷﺮاف اﻟﺪاﺧﻠﻲ ) اﻟﺘﺪﺑﻴﺮ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ( ‪House Keeping‬‬
‫ﻳﻌﺪ ﻗﺴﻢ اﻹﺷﺮاف اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﻣﻦ اﻷﻗﺴﺎم اﻟﱵ ﲢﺘﺎج ﻏﻠﻰ ﳎﻬﻮد وﻧﺸﺎط ﻛﺒﲑ ﰲ اﻟﻌﻤﻞ ﻷﻧﻪ ﻳﻘﻮم ﺑﻨﻈﺎﻓﺔ اﻟﻐﺮف‬
‫واﻷﻣﺎﻛﻦ اﻟﻌﺎﻣﺔ واﳌﻄﺎﻋﻢ واﻟﺒﺎرات واﳌﻜﺎﺗﺐ وﻏﲑﻫﺎ ﻣﻦ اﻷﻣﺎﻛﻦ ﻣﺜﻞ أﺛﺎث اﻟﻔﻨﺪق ودورات اﳌﻴﺎﻩ واﳌﻤﺮات‪ ،‬وﻛﺬﻟﻚ‬
‫اﻹﳌﺎم ﲟﻌﺮﻓﺔ اﻹﺳﻌﺎﻓﺎت اﻷوﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫وﻗﺪ ﻳﻜﻮن ﻟﻜﻞ ﻃﺎﺑﻖ ﻗﺴﻢ ﺧﺎص ﲞﺪﻣﺔ اﻟﻐﺮف وﻗﺪ ﻳﻜﻮن ﻟﻜﻞ ﻓﻨﺪق ﺣﺴﺐ ﺣﺠﻤﻪ وﺗﻨﻈﻴﻤﻪ‪ .‬وﻳﺘﻤﻴﺰ اﻟﻌﻤﻞ ﰲ‬
‫ﻫﺬا اﻟﻘﺴﻢ ﺑﺄﺛﺮﻩ اﳌﺒﺎﺷﺮ ﻋﻠﻰ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪم إﱃ اﻟﻀﻴﻮف ﻃﻮال ‪ 24‬ﺳﺎﻋﺔ‪ .‬وﻳﻘﻮم ﻫﺬا اﻟﻘﺴﻢ ﲟﻬﺎم ﻣﺘﻌﺪدة‬
‫أﳘﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗﻨﻈﻴﻒ ﻏﺮف اﻟﻀﻴﻮف وﻣﻜﺎﺗﺐ اﳌﻮﻇﻔﲔ‬
‫‪ -‬ﺗﻨﻈﻴﻒ ﲨﻴﻊ اﻷﻣﺎﻛﻦ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫‪ -‬اﳌﺴﺎﳘﺔ ﰲ اﺧﺘﻴﺎر اﻷﺛﺎث واﻟﺘﺠﻬﻴﺰات اﳌﻼﺋﻤﺔ ﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﺰوﻳﺪ اﻟﻔﻨﺪق ﺑﺎﻟﺘﺠﻬﻴﺰات واﳌﻌﺪات‪.‬‬

‫‪ -‬اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺎﻷﻋﻤﺎل اﻹدارﻳﺔ ﻛﺎﻟﺘﻘﺎرﻳﺮ وﻋﻤﻞ ﺟﺪول اﻟﻮردﻳﺎت وﻛﺸﻮﻓﺎت ﻣﺼﺎرﻳﻒ اﻟﻘﺴﻢ‪.‬‬

‫‪43‬‬
 ‫ﻗﺴﻢ اﻷﻏﺬﻳﺔ واﻟﻤﺸﺮوﺑﺎت‪:‬‬
‫ﻳﻌﺪ ﻫﺬا اﻟﻘﺴﻢ ﻣﻦ اﻷﻗﺴﺎم اﳌﻨﺘﺠﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﰲ اﻟﻔﻨﺪق ﻷﻧﻪ ﻳﺴﺎﻫﻢ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ ﻗﺪر ﻛﺒﲑ ﻣﻦ اﻹﻳﺮادات ﻟﻠﻔﻨﺪق ﻣﺎ أﻧﻪ‬
‫ﻋﺎﻣﻞ ﺟﺬب ﻟﻠﻀﻴﻮف ﻟﻜﻮﻧﻪ ﻳﻘﺪم ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻜﻤﻠﺔ ﳋﺪﻣﺔ اﻹﻳﻮاء‪ .‬ﻳﺘﻮﱃ ﻫﺬا اﻟﻘﺴﻢ ﻋﺪة أﻧﺸﻄﺔ أﳘﻬﺎ‪ :‬ﺷﺮاء اﳌﻮاد‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﻴﺎ‪ :‬اﻷﻗﺴﺎم اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ اﻟﻔﻨﺪق‪:‬‬

‫‪ .1‬ﻗﺴﻢ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ واﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ‪Sales and Marketing Department‬‬
‫أ‪ .‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪: Marketing‬‬
‫ﺑﻌﺪ أن ﺗﻄﻮرت ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺎدق‪ ،‬وﻛﺜﺮة اﳌﺴﺘﺜﻤﺮﻳﻦ ﰲ ﻫﺬﻩ اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﻛﺎن ﻟﻪ اﻻﻧﻌﻜﺎس ﻋﻠﻰ اﺷﺘﺪاد‬
‫اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ ﺑﲔ أﺻﺤﺎب اﻟﻔﻨﺎدق‪،‬ﻓﻜﺎن ﻻ ﺑﺪ ﻣﻦ إﻧﺸﺎء ﻗﺴﻢ ﺧﺎص ﻳﻘﻮم ﻋﻠﻰ ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪق وﺧﺪﻣﺎﺗﻪ اﻟﱵ‬
‫ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ وﺧﺼﻮﺻﺎ ﺑﻌﺪ ﺗﻮﺳﻊ اﻟﺴﻮق اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ووﺻﻮﻟﻪ إﱃ أﻏﻠﺐ دول اﻟﻌﺎﱂ‪ ،‬ﳍﺬا ﻓﺈن اﻟﺪور اﻟﺬي ﻳﻠﻌﺒﻪ‬
‫ﻗﺴﻢ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻳﺴﺎﻋﺪ وﺑﻼ ﺷﻚ ﻋﻠﻰ ارﺗﻔﺎع ﻧﺴﺐ اﻷﺷﻐﺎل واﳌﺒﻴﻌﺎت ﰲ اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫أﻫﻢ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﱵ ﻳﻘﻮم ‪‬ﺎ ﻗﺴﻢ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪:‬‬
‫‪ -‬وﺿﻊ ﺧﻄﺔ ﺗﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻣﺪروﺳﺔ وﻣﻨﻈﻤﺔ ﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪق داﺧﻞ اﻟﺒﻠﺪ وﺧﺎرﺟﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﳏﺎوﻟﺔ ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪق داﺋﻤﺎ ﺑﺎﻻﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﻘﺪرات وﻣﻘﻮﻣﺎت اﻟﺪوﻟﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﻛﻌﻮاﻣﻞ ﺟﺬب ﻟﺴﻴﺎح إﱃ‬
‫اﳌﻨﻄﻘﺔ واﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫‪ -‬ﲢﻠﻴﻞ اﻟﺴﻮق اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ وﲢﺪﻳﺪ ﻧﻮﻋﻴﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳌﺴﺘﻬﺪﻓﲔ واﻟﱰﻛﻴﺰ ﰲ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻋﻠﻴﻬﻢ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺒﺤﺚ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت ﺟﺪﻳﺪة ﺗﻘﺪم ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ وﲡﺬ‪‬ﻢ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺪرﻳﺐ اﳌﻮﻇﻔﲔ ﻟﺰﻳﺎدة ﺧﱪا‪‬ﻢ وﻛﻔﺎء‪‬ﻢ ﻟﻠﻌﻤﻞ ﰲ اﻟﺴﻮق اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ اﻟﻜﺒﲑ‪.‬‬
‫‪ -‬اﳌﺸﺎرﻛﺔ ﰲ اﳌﻌﺎرض اﶈﻠﻴﺔ واﻟﺪوﻟﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﻘﺎم ﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪق وﺧﺪﻣﺎﺗﻪ‪.‬‬
‫‪ -‬اﳌﺴﺎﳘﺔ ﰲ رﻓﻊ اﻷﺷﻐﺎل وزﻳﺎدة ﻣﺒﻴﻌﺎت اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘﻌﺎون واﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﻣﻊ اﻷﻗﺴﺎم اﻷﺧﺮى ﻟﻠﻤﺸﺎرﻛﺔ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪.‬‬
‫ب‪.‬اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ‪: Sales‬‬
‫ﻳﻘﻊ ﻋﻠﻰ ﻋﺎﺗﻖ ﻫﺬا اﻟﻘﺴﻢ ﻣﺴﺆوﻟﻴﺔ ﻛﺒﲑة أﻻ وﻫﻲ ﺑﻴﻊ ﻗﺪر أﻛﱪ ﳑﻜﻦ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺘﻮﻓﺮة ﰲ اﻟﻔﻨﺪق‪ ،‬وﻋﻤﻞ‬
‫ﻋﻘﻮد واﺗﻔﺎﻗﻴﺎت ﻣﻊ اﻟﺸﺮﻛﺎت وﺧﺼﻮﺻﺎ اﻟﺸﺮﻛﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﳉﺬب أﻛﱪ ﻋﺪد ﳑﻜﻦ ﻣﻦ ا‪‬ﻤﻮﻋﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ إﱃ‬
‫اﻟﻔﻨﺎدق‪.‬‬
‫أﻫﻢ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﱵ ﻳﻘﻮم ‪‬ﺎ ﻓﺴﻢ اﳌﺒﻴﻌﺎت‪:‬‬
‫‪ -‬ﲢﺪﻳﺪ ﻧﻮﻋﻴﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ وﻗﺪرا‪‬ﻢ وإﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪‬ﻢ اﳌﺎدﻳﺔ‪.‬‬

‫‪44‬‬
 ‫‪ -‬ﻋﻤﻞ اﺗﻔﺎﻗﻴﺎت وﻋﻘﻮد ﻣﻊ ﻣﻜﺎﺗﺐ اﻟﺴﻴﺎﺣﺔ واﻟﺴﻔﺮ وﺷﺮﻛﺎت اﻟﻄﲑان ووﻛﻼء اﻟﺴﻔﺮ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻋﻤﻞ ﻋﻘﻮد ﻣﻊ رﺟﺎل اﻷﻋﻤﺎل واﻟﺘﺠﺎر وأﺻﺤﺎب اﻟﺸﺮﻛﺎت وﺗﻘﺪﱘ ﳍﻢ ﻋﺮوض ﺧﺎﺻﺔ ﲡﺬ‪‬ﻢ إﱃ‬
‫اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫‪ -‬ﳏﺎوﻟﺔ ﺑﻴﻊ ﻗﺎﻋﺎت اﳊﻔﻼت واﳌﺆﲤﺮات واﻟﻨﺪوات إﱃ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ أن ﺗﻮﻓﺮت‪.‬‬
‫‪ -‬اﳌﺸﺎرﻛﺔ ﰲ اﳌﻌﺎرض اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ واﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ وﳏﺎوﻟﺔ ﻋﻤﻞ ﻋﻘﻮد ﻣﻊ ﺷﺮﻛﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﺔ واﻟﺴﻔﺮ اﳋﺎرﺟﻴﺔ ﻟﺘﺰوﻳﺪ‬
‫اﻟﻔﻨﺪق ﺑﺎ‪‬ﻤﻮﻋﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺪرﻳﺐ اﳌﻮﻇﻔﲔ وﻋﻤﻞ دورات ﳍﻢ ﻟﺰﻳﺎدة ﺧﱪا‪‬ﻢ وﻛﻔﺎء‪‬ﻢ ﰲ إﳒﺎز اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻﺗﺼﺎل اﳌﺒﺎﺷﺮ ) ﺷﺨﺼﻲ ( أو ﻏﲑ ﻣﺒﺎﺷﺮ ) ﺑﺮﻳﺪ‪،‬ﻓﺎﻛﺲ‪... ،‬إﱁ ( ﻣﻊ ﲨﻴﻊ اﻟﺸﺮﻛﺎت واﳌﺆﺳﺴﺎت‬
‫اﳋﺎﺻﺔ واﳊﻜﻮﻣﻴﺔ اﻟﱵ ﳝﻜﻦ ان ﺗﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﻔﻨﺪق‪ ،‬وﻋﻤﻞ ﻋﺮوض أﺳﻌﺎر ﺧﺎﺻﺔ‬
‫ﳉﺒﻬﻢ إﱃ اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫أﻫﻢ اﻟﻄﺮق اﻟﻤﺘﺒﻌﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ وﺗﻔﻌﻴﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺒﻴﻊ‪:‬‬
‫• اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ واﻟﱰوﻳﺞ اﻟﺪاﺧﻠﻲ واﳋﺎرﺟﻲ ﻟﻠﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫• اﻹﻋﻼن ﺑﺈﺳﺘﻤﺮار وﺧﺼﻮﺻﺎ ﰲ اﳌﻮاﺳﻢ ﻋﻦ اﻟﻔﻨﺪق واﳋﺪﻣﺎت اﳌﺘﻮﻓﺮة ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼﻧﻴﺔ‬
‫ﻣﺜﻞ ) اﻟﺼﺤﻒ‪ ،‬ا‪‬ﻼت اﳌﺘﺨﺼﺼﺔ ﺑﺎﻟﺴﻴﺎﺣﺔ واﻟﻔﻨﺎدق‪ ،‬اﻟﱪﻳﺪ‪ ،‬اﻟﺮادﻳﻮا‪ ،‬اﻟﺘﻠﻔﺰﻳﻮن‪ ،‬اﻷﻧﱰﻧﺎت‪ ...‬إﱁ (‪.‬‬
‫• ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻗﺴﻢ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫• اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء ودﻋﻮ‪‬ﻢ ﻟﺰﻳﺎرة اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫واﺟﺒﺎت وﻣﺴﺆوﻟﻴﺎت ﻣﺪﻳﺮ ﻗﺴﻢ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ واﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻳﺸﺮف ﻋﻠﻰ اﻟﻘﺴﻢ واﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻓﻴﻪ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻋﻘﺪ دورات ﺗﺪرﻳﺒﻴﺔ ﻟﻠﻤﻮﻇﻔﲔ وﺧﺼﻮﺻﺎ اﳉﺪد ﻣﻨﻬﻢ ﻟﺮﻓﻊ ﻛﻔﺎء‪‬ﻢ ﰲ اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻﺟﺘﻤﺎع ﻣﻊ اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﻹﻃﻼﻋﻬﻢ ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار ﻋﻠﻰ اﻟﺴﻴﺎﺳﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﳌﺘﺒﻌﺔ ﰲ اﻟﻘﺴﻢ واﳋﻄﺔ‬
‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘﻨﺒﺆ ﲝﺠﻢ اﳌﺒﻴﻌﺎت وﻧﺴﺐ اﻷﺷﻐﺎل ﻟﻠﻔﻨﺪق ﰲ اﻟﻔﱰة اﻟﻘﺎدﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬رﻓﻊ ﺗﻘﺎرﻳﺮ ﻟﻺدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﻳﻮﺿﺢ ﺣﺠﻢ اﳊﺠﻮزات واﻟﻌﻘﻮد اﳌﻮﻗﻌﺔ ﻣﻊ اﻟﺸﺮﻛﺎت اﳌﻌﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﻣﻊ ﻣﺪﻳﺮي اﻹدارات اﻷﺧﺮى ﻟﺘﻘﺪﱘ أﻓﻀﻞ اﳋﺪﻣﺎت وإﳚﺎد ﺧﺪﻣﺎت ﺟﺪﻳﺪة ﰲ اﻟﻔﻨﺪق ﳑﺎ‬
‫ﻳﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﺴﻮﻳﻖ وﺑﻴﻊ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺸﻜﻞ أﻓﻀﻞ‪.‬‬
‫‪ -‬اﳌﺸﺎرﻛﺔ ﰲ ﺗﻘﺪﻳﺮ اﳌﻴﺰاﻧﻴﺔ اﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻘﺴﻢ‪.‬‬

‫‪45‬‬
 ‫‪ -‬اﻻﺟﺘﻤﺎع ﻣﻊ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﻔﻨﺪق وﻳﻮﺿﺢ ﳍﻢ ﺑﺄن ﻛﻞ واﺣﺪ ﻣﻨﻬﻢ ﻳﺴﺎﻫﻢ ﰲ ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪق ﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫ﻋﻤﻠﻪ ﺑﺸﻜﻞ ﺟﻴﺪ ﳑﺎ ﻳﻌﻄﻲ ﺻﻮرة ﺟﻴﺪة ﻋﻦ اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﺒﻊ ﻗﺴﻢ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ واﳌﺒﻴﻌﺎت ﻣﺒﺎﺷﺮة اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﻧﻈﺮا ﻷﳘﻴﺔ اﻟﺪور اﻟﺬي ﻳﻠﻌﺒﻪ ﻫﺬا اﻟﻘﺴﻢ ﰲ زﻳﺎدة‬
‫ﻧﺴﺐ اﻷﺷﻐﺎل ﰲ اﻟﻔﻨﺪق‪ ،‬وﻻﺑﺪ ﻣﻦ ﻗﺴﻢ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ واﳌﺒﻴﻌﺎت أن ﻳﻘﻮم ﺑﺪراﺳﺔ اﻟﺴﻮق اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ و‬
‫اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ وﻣﻌﺮﻓﺔ رﻏﺒﺎت وﺣﺎﺟﺎت اﻟﻀﻴﻮف واﳌﺴﺘﻬﺪﻓﲔ وﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ذﻟﻚ ﻻ ﺑﺪ ﻣﻦ دراﺳﺔ اﳌﺰﻳﺞ‬
‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻟﻠﻔﻨﺎدق ﻣﻦ ‪:‬‬
‫‪ .1‬اﻟﻤﻨﺘﻮج أو اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪Product or Service‬‬
‫‪ .2‬اﻟﻤﻜﺎن أو اﻟﻤﻮﻗﻊ ‪Place or Location‬‬
‫‪ .3‬اﻟﺘﺮوﻳﺞ ‪Promotion‬‬
‫‪ .4‬اﻟﺴﻌﺮ ‪Price‬‬
‫‪ .5‬اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟﺒﺸﺮي ‪People‬‬
‫‪ .6‬اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ‪Process‬‬
‫‪ .7‬اﻟﺪﻟﻴﻞ اﻟﻤﺎدي ‪. Physical Evidence‬‬

‫ﻗﺴﻢ اﻟﻤﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ‪:‬‬

‫ﻫﻮ ﻣﻦ أﻫﻢ اﻷﻗﺴﺎم ﰲ اﻟﻔﻨﺪق‪ ،‬ﺗﻘﻊ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺆوﻟﻴﺘﻪ ﺗﻌﻴﲔ اﻷﻓﺮاد واﳌﻮﻇﻔﲔ اﳉﺪد وﺗﺪرﻳﺒﻬﻢ‪ ،‬وﻣﻦ ﻣﻬﺎﻣﻪ ﺣﻔﻆ‬
‫ﻣﻠﻔﺎت اﳌﻮﻇﻔﲔ وﺗﺮﻗﻴﺘﻬﻢ وﲢﻔﻴﺰﻫﻢ وإدارة وإﺟﺎزات اﳌﻮﻇﻔﲔ‪ ،‬ﲢﺪﻳﺪ اﻷﺟﻮر واﳌﺰاﻳﺎ اﳌﺎدﻳﺔ واﻟﻌﻴﻨﻴﺔ واﳊﻮاﻓﺰ واﳌﻜﺎﻓﺂت‪،‬‬
‫اﺳﺘﻘﻄﺎب وﺗﺪرﻳﺐ وﺗﻌﻴﲔ اﻟﻜﻮادر اﳌﺎﻫﺮة ﻣﻦ ﺧﺮﳚﻲ ﲣﺼﺺ اﻟﻔﻨﺪﻗﺔ‪.‬‬
‫ﻗﺴﻢ اﻟﺤﺴﺎﺑﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻳﻬﺘﻢ ﻫﺬا اﻟﻘﺴﻢ ﲜﻤﻴﻊ اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﳌﺎﻟﻴﺔ داﺧﻞ اﻟﻔﻨﺪق‪ .‬وﻳﻘﺴﻢ ﻋﻤﻞ ﻗﺴﻢ اﶈﺎﺳﺒﺔ ﻟﺜﻼﺛﺔ أﻗﺴﺎم ﻫﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺣﺴﺎﺑﺎت اﻟﻤﺼﺮوﻓﺎت‪ :‬ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ وﺗﺮﺣﻴﻞ وﺗﺪﻗﻴﻖ ﻛﺎﻓﺔ ﻣﺼﺮوﻓﺎت اﻟﻔﻨﺪق ﻣﻦ ﺷﺮاء اﻷﻃﻌﻤﺔ وﻣﻮاد‬
‫اﻟﺘﻨﻈﻴﻒ واﳌﺸﱰﻳﺎت اﻷﺧﺮى‪.‬‬
‫‪ -‬ﺣﺴﺎﺑﺎت اﻹﻳﺮادات‪ :‬ﺗﺘﻮﱃ ﺗﺴﺠﻴﻞ وﺗﺮﺣﻴﻞ وﺗﺪﻗﻴﻖ ﻛﺎﻓﺔ إﻳﺮادات اﻟﻔﻨﺪق ورﻓﻊ ﺗﻘﺎرﻳﺮ ﻋﻨﻬﺎ ﺑﺼﻮرة دورﻳﺔ‬
‫وﻣﺴﺘﻤﺮة إﱃ اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺣﺴﺎﺑﺎت اﻟﺮواﺗﺐ‪ :‬ﳊﺴﺎب ودﻓﻊ رواﺗﺐ اﳌﻮﻇﻔﲔ واﻟﻌﻼوات واﳌﻜﺎﻓﺂت‪.‬‬

‫‪46‬‬
 ‫ﻛﻤﺎ ﻳﻘﻮم ﻣﺪﻳﺮ ﻗﺴﻢ اﶈﺎﺳﺒﺔ ﺑﺎﻟﺘﻌﺎون ﻣﻊ اﻷﻓﺮاد اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ إدارﺗﻪ وﻣﻊ رؤﺳﺎء اﻷﻗﺴﺎم اﻷﺧﺮى وﻣﻌﺎوﻳﻨﻬﻢ ﺑﺈﻋﺪاد‬
‫اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺎت واﳌﻮازﻧﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﻔﻨﺪق وﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى ﻛﻞ ﻗﺴﻢ ﻓﻴﻪ ﻳﻬﺪف اﲣﺎذ اﻟﻘﺮارات اﻹدارﻳﺔ اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺿﻮﺋﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻗﺴﻢ اﻟﻤﺸﺘﺮﻳﺎت واﻟﻤﺨﺎزن‪:‬‬
‫ﻳﻬﺘﻢ ﺑﺎﻹﻣﺪادات واﻟﺘﻤﻮﻳﻦ ﺑﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ ﻟﺘﻠﺒﺔ ﻃﻠﺒﺎت اﻟﻔﻨﺪق ﻣﻦ اﳌﺸﱰﻳﺎت ﺳﻮاء ﻣﻦ اﳌﻮاد اﻟﻐﺬاﺋﻴﺔ اﳌﺸﺮوﺑﺎت أو‬
‫اﻟﺒﻴﻀﺎت واﳌﻮاد اﳋﺎم وﻣﺴﺘﻠﺰﻣﺎت اﻟﻐﺮف‪ ،‬وﻳﻘﻮم ﻗﺴﻢ اﳌﺨﺎزن ﺑﺘﻨﻈﻴﻢ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﺨﺰﻳﻦ واﻟﺼﺮف واﳊﻔﺎظ ﻋﻠﻰ أدﱏ‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ﻟﻠﺘﻜﻠﻔﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻟﺘﺤﻜﻢ ﰲ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺼﺮف ﻣﻦ اﳌﺨﺎزن ﻋﻨﺪ اﻟﻀﺮورة‪.‬ﻳﺮأس ﻫﺬا اﻟﻘﺴﻢ ﻣﺪﻳﺮ ﻳﺴﻤﻰ ﻣﺪﻳﺮ‬
‫ﻗﺴﻢ اﳌﺸﱰﻳﺎت اﻟﺬي ﻳﺘﻮﱃ إدارة ﻧﺸﺎط ﲝﺚ اﻟﺴﻮق وﻧﺸﺎط اﻟﻌﻘﻮد واﻟﺸﺮاء‪ ،‬ﻧﺸﺎط اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ‪ ،‬اﻻﺳﺘﻼم وﻧﺸﺎط‬
‫اﻟﺘﺨﺰﻳﻦ‪.‬‬
‫اﻟﻐﺬاﺋﻴﺔ‪ ،‬ﲣﺰﻳﻨﻬﺎ وﺣﻔﻈﻬﺎ وإﻧﺘﺎج اﻷﻏﺬﻳﺔ واﳌﺸﺮوﺑﺎت‪.‬‬
‫ﻗﺴﻢ اﻟﻬﻨﺪﺳﺔ واﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‪:‬‬
‫ﻳﻬﺘﻢ ﲜﻤﻴﻊ أﻋﻤﺎل اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ واﻟﺘﺼﻠﻴﺢ واﻟﱰﻣﻴﻢ وﻏﲑﻫﺎ ﻣﻦ اﻷﻋﻤﺎل اﳍﻨﺪﺳﻴﺔ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ‪‬ﺪف اﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ‬
‫ﺣﺪوث اﻷﻋﻄﺎل وﻣﻌﺎﳉﺔ ﺣﺎﻻت اﳋﻠﻞ اﳌﺆﻗﺘﺔ واﻟﺪاﺋﻤﺔ ﰲ اﻷﺟﻬﺰة واﳌﺴﺘﻠﺰﻣﺎت ﻧﺘﻴﺠﺔ اﻻﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ ﰲ اﻻﺳﺘﺨﺪام‬
‫ﳉﻤﻴﻊ اﳌﺮاﻓﻖ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻗﺴﻢ اﻷﻣﻦ واﻟﺴﻼﻣﺔ‪:‬‬
‫ﻳﺘﻮﱃ ﻣﺴﺆوﻟﻴﺔ ﺣﺮاﺳﺔ وﺣﻔﻆ اﻷﻣﻦ داﺧﻞ اﻟﻔﻨﺪق ﻃﻮال اﻟﻴﻮم‪ ،‬ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻣﺮاﻗﺒﺔ أﺑﻮاب وﻣﺪاﺧﻞ اﻟﻔﻨﺪق‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ‬
‫إﱃ ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ أﺛﻨﺎء ﺧﺮوﺟﻬﻢ وﺗﻮﻓﲑ اﳍﺪوء واﻷﻣﻦ ﻟﻠﻨﺰﻻء واﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﳑﺘﻠﻜﺎ‪‬ﻢ واﻟﺘﺼﺪي ﻟﻠﺤﺮاﺋﻖ ﻋﻨﺪ ﺣﺪوﺛﻬﺎ‬
‫واﻟﻘﻴﺎم ﺑﺎﳊﺮﻳﺎت ﻋﻨﺪ وﻗﻮع ﺣﻮادث وﺳﺮﻗﺎت‪ ،‬وﻳﻠﺠﺄ ﻗﺴﻢ اﻷﻣﻦ ﻻﺳﺘﺨﺪام اﻟﺒﻮاﺑﺎت اﻹﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ﻟﻠﻜﺸﻒ ﻋﻦ وﺟﻮد‬
‫أي ﻣﻮاد ﳝﻜﻦ أﻧﺘﻬﺪد ﺳﻼﻣﺔ اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬

‫‪47‬‬
 ‫اﻟﻤﺤﻮر اﻟﺴﺎﺑﻊ‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻻت ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﻄﺎع اﻟﻔﻨﺪﻗﺔ‪.‬‬
‫• دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ رﻗﻢ ) ‪ :( 1‬ﺳﻴﺎﺳﺔ ﺗﺴﻌﻴﺮ ﻓﻨﺪق ‪le Beau séjour‬‬
‫ﻳﻘﻊ ﻓﻨﺪق ‪ Beau séjour‬ﰲ ﺟﻨﻮب ﻓﺮﻧﺴﺎ‪ ،‬ﻳﺼﻨﻒ ﻛﻔﻨﺪق ﻣﻦ أرﺑﻌﺔ ﳒﻮم‪ .‬ﻳﺘﻮﻓﺮ ﰲ ا‪‬ﻤﻮع ﻋﻠﻰ ‪35‬‬
‫ﻏﺮﻓﺔ ﳑﺎﺛﻠﺔ ) ﻣﺘﺸﺎ‪‬ﺔ(‪ ،‬وﻓﻀﺎء إﺳﺘﻘﺒﺎل ﲨﻴﻞ ﻳﺴﺘﺨﺪم أﺳﺎﺳﺎ ﻟﺘﻨﺎول ﻓﻄﻮر اﻟﺼﺒﺎح وﻣﺴﺒﺢ ﰲ ﺳﺎﺣﺔ اﻟﻔﻨﺪق‪.‬‬
‫ﻫﺬا اﻟﻔﻨﺪق ﻣﻔﺘﻮﺣﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﺪار اﻟﺴﻨﺔ‪ ،‬ﰲ ﺳﻨﺔ ‪،2008‬ﰎ إﳚﺎر ‪ 5228‬ﻏﺮﻓﺔ‪ .‬اﻷﺳﻌﺎر اﳌﻘﱰﺣﺔ داﺧﻞ‬
‫اﻟﻔﻨﺪق وﻋﻠﻰ ﻣﻮﻗﻌﻪ ﻋﻠﻰ اﻷﻧﱰﻧﺎت ﻫﻲ ﻛﺎﻟﺘﺎﱄ‪190 :‬أورو ﻟﻠﻐﺮﻓﺔ ﻟﺸﺨﺺ واﺣﺪ أو ﺷﺨﺼﲔ و‪14‬أورو ﻟﻔﻄﻮر‬
‫اﻟﺼﺒﺎح ﻟﻜﻞ ﺷﺨﺺ‪ .‬اﳌﺎﻟﻚ اﳊﺎﱄ ﻟﻠﻔﻨﺪق ﻻ ﻳﺮﻳﺪ ﺗﻐﻴﲑ ﺳﻴﺎﺳﺔ اﻷﺳﻌﺎر اﻟﺴﺎﺋﺪة ﺑﺪﻻﻟﺔ اﻟﻔﺼﻮل وﻳﻔﻀﻞ‬
‫اﳌﻔﺎوﺿﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﲝﺎﻟﺔ‪.‬‬
‫ﰲ اﻷﺧﲑ‪ ،‬وﰲ ﺳﻨﺔ ‪ ،2008‬ا‪‬ﻤﻮﻋﺎت اﻟﱵ ﺗﺸﻜﻞ أو ﺗﻜﻮن ‪ %60‬ﻣﻦ زﺑﺎﺋﻦ اﻟﻔﻨﺪق ﺗﺪﻓﻊ ﰲ اﳌﺘﻮﺳﻂ‬
‫‪ 120‬أورو ﻟﻠﻴﻠﺔ ﻷﺟﻞ ﻏﺮﻓﺔ ﻣﻀﺎﻋﻔﺔ ﻣﻊ ﻓﻄﻮر ﺻﺒﺎح ﻟﺸﺨﺼﲔ ) ﳏﺴﻮب ﰲ اﻟﺴﻌﺮ (‪.‬أﻣﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ‬
‫اﳌﺴﺘﻘﻠﲔ ﻓﺎﻟﻠﻴﻠﺔ ﻣﺴﻌﺮة ب ‪ 150‬أورو ﰲ اﳌﺘﻮﺳﻂ و‪ 12‬أورو ﻟﻔﻄﻮر اﻟﺼﺒﺎح‪.‬‬
‫ﻛﻞ ﻏﺮﻓﺔ ﻳﺘﻢ إﳚﺎرﻫﺎ ﳍﺆﻻء اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳌﺴﺘﻘﻠﲔ ﺗﻮﻟﺪ اﺳﺘﻬﻼك ‪ 1.8‬وﺟﺒﺔ ﻓﻄﻮر ﰲ اﳌﺘﻮﺳﻂ‪ ،‬ﺑﺎﳌﻘﺎﺑﻞ ﳛﻘﻖ اﻟﻔﻨﺪق‬
‫ﺣﻮاﱄ ‪ 45000‬أورو ﻛﺮﻗﻢ أﻋﻤﺎل إﺿﺎﰲ ﻟﻜﻞ ﺳﻨﺔ ﺑﻔﻀﻞ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ) ‪ (Prestations‬ﻣﺜﻞ ﻛﺮاء‬
‫اﻟﻘﺎﻋﺎت وﺧﺪﻣﺔ ﻏﺴﻴﻞ اﳌﻼﺑﺲ )‪.(Pressing‬‬
‫اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻤﻄﻠﻮب‬
‫‪ -‬أﺣﺴﺐ ﻣﻌﺪل اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ* ) ‪ (Le Taux d’occupation‬ﻟﻠﻔﻨﺪق ؟‬
‫‪ -‬ﻣﺎ ﻫﻮ رأﻳﻚ‪ ،‬ﻋﻠﻤﺎ أن ﻣﻌﺪل اﳌﺮدودﻳﺔ ﻳﻘﻊ ﺣﻮل ‪ % 54‬ﻣﻦ ﻣﻌﺪل اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ)‪ ( d’occupation‬؟ ‪.‬‬
‫وﺻﻴﻐﺔ اﻟﺴﺆال ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻟﻔﺮﻧﺴﻴﺔ ﻫﻲ ﻛﻤﺎﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫‪- Qu’en pensez vous, sachant que le seuil de rentabilité se situe autour‬‬
‫? ‪de 54 % de taux d’occupation‬‬
‫‪ -‬أﺣﺴﺐ رﻗﻢ أﻋﻤﺎل ﺳﻨﺔ ‪ 2008‬ﻟﻠﻔﻨﺪق ؟‬
‫‪ -‬ﻣﺎ رأﻳﻚ ﻓﻴﻤﺎ ﳜﺺ ﺳﻴﺎﺳﺔ اﻟﺘﺴﻌﲑ اﳌﻄﺒﻘﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻔﻨﺪق؟‬
‫‪ -‬ﻣﺎذا ﺗﻘﱰح ﻓﻴﻤﺎ ﳜﺺ ﺳﻴﺎﺳﺔ اﻟﺘﺴﻌﲑ ﻷﺟﻞ ﲢﺴﲔ ﻣﺮدودﻳﺔ اﻟﻔﻨﺪق؟‬
‫)*(‪ :‬ﻋﻠﻤﺎ أن ﻣﻌﺪل اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﳛﺴﺐ ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪ :‬ﻋﺪد اﻟﻐﺮف اﳌﺴﺘﻐﻠﺔ ‪/‬إﲨﺎﱄ اﻟﻐﺮف اﳌﻮﺟﻮدة أو اﳌﺘﺎﺣﺔ‪.‬‬

‫‪48‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ رﻗﻢ ) ‪ :( 2‬دراﺳﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺣﻮل اﻟﺤﺠﺰ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ﻓﻲ ﻓﻨﺪق‪.‬‬ ‫•‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ رﻗﻢ ) ‪ :( 3‬ﻛﺘﺎﺑﺔ ﻣﻘﺎﻟﺔ ﺣﻮل ﺗﺪاﻋﻴﺎت اﻷزﻣﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ ) ﻓﻴﺮوس ﻛﻮروﻧﺎ ( ﻋﻠﻰ‬ ‫•‬
‫اﻻﻗﺘﺼﺎد اﻟﻌﺎﻟﻤﻲ وﺑﺎﻟﺪرﺟﺔ اﻷوﻟﻰ ﻋﻠﻰ ﻗﻄﺎع اﻟﻔﻨﺪﻗﺔ واﻟﺴﻴﺎﺣﺔ‪.‬‬

‫‪49‬‬
 ‫اﻟﺨﺎﺗﻤﺔ‬
‫إن ﻗﻄﺎع اﻟﻀﻴﺎﻓﺔ أو اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ أﺻﺒﺢ ﻣﺼﺪرا ﻟﻠﻨﻤﻮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﰲ ﻣﻌﻈﻢ اﻟﺪول اﻟﱵ ﺗﺘﺒﲎ إﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫ﺗﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻓﻨﺪﻗﻴﺔ واﺿﺤﺔ اﳌﻌﺎﱂ واﻷﻫﺪاف ﺗﺴﺎﻫﻢ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ إﻳﺮادات ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻠﺔ اﻟﺼﻌﺒﺔ واﳊﺪ ﻣﻦ اﻟﺒﻄﺎﻟﺔ ﻣﻦ‬
‫ﺧﻼل ﺧﻠﻖ ﻓﺮص ﻋﻤﻞ ﺟﺪﻳﺪة ﻣﻦ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎرات اﳉﺪﻳﺪة‪.‬‬
‫واﳉﺰاﺋﺮ ﻛﺄﺣﺪ ﻫﺬﻩ اﻟﺪول اﻟﱵ ﲤﺘﻠﻚ ﻣﻘﻮﻣﺎت ﳒﺎح ﰲ ﻫﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ‪ ،‬واﻟﱵ ﺗﻌﺪ ﺑﺪورﻫﺎ أﺣﺪ ﻣﻔﺎﺗﻴﺢ‬
‫ﳒﺎح اﻟﺴﻴﺎﺣﺔ ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫وأﻣﺎم اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﱵ ﺗﻮاﺟﻬﺎ اﳉﺰاﺋﺮ ﰲ ﻫﺬا ا‪‬ﺎل‪ ،‬ﻓﻴﻤﺎ ﳜﺺ اﻟﺘﻜﻮﻳﻦ وﺗﺄﻫﻴﻞ اﻟﻜﻮادر اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﰲ ﳎﺎل اﻟﺴﻴﺎﺣﺔ‬
‫واﻟﻔﻨﺪﻗﺔ ﻛﺎن ﻣﻦ اﻟﻀﺮوري وﺿﻊ أو ﺗﺒﲏ إﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﺗﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﳌﺴﺆوﻟﲔ ﻋﻦ ﻗﻄﺎع اﻟﺴﻴﺎﺣﺔ واﻟﻔﻨﺪﻗﺔ‬
‫ﻳﺘﻤﺎﺷﻰ ﻣﻊ اﻟﺘﻄﻮرات اﳊﺎﺻﻠﺔ ﰲ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﰲ ﻗﻄﺎع اﻟﻔﻨﺪﻗﺔ واﻟﺴﻴﺎﺣﺔ ﻣﻦ ﻓﺘﺢ ﻣﺪارس ﻣﺘﺨﺼﺼﺔ‪ ،‬ﺗﻘﺪم‬
‫ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻲ ) اﻷﻧﱰﻧﺎت‪ ،( ...،‬و إﺑﺘﻜﺎر ﳋﺪﻣﺎت ﺟﺪﻳﺪة ﲡﺬب اﻟﺴﺎﺋﺤﲔ اﶈﻠﻴﲔ واﻷﺟﺎﻧﺐ‪ ،‬ﳑﺎ ﻳﺰﻳﺪ ﰲ أو‬
‫ﳛﺴﻦ ﳕﻮ اﻟﻘﻄﺎع ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ﻋﺪد اﻟﺴﺎﺋﺤﲔ أو اﻹﻧﻄﺒﺎع اﻟﺬي ﻳﱰﻛﻪ اﻟﺴﺎﺋﺢ ﺣﻮل اﻟﺒﻠﺪ اﳌﻀﻴﻒ‪.‬‬

‫‪50‬‬
 ‫ﻣﺼﻄﻠﺤﺎت ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‬
‫• ﻣﺼﻄﻠﺤﺎت ﺧﺎﺻﺔ ﺑﻘﺴﻢ اﻟﻤﻜﺎﺗﺐ اﻷﻣﺎﻣﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻫﻮ اﻟﺸﺨﺺ اﳌﺴﺆول ﻋﻦ ﻗﺴﻢ ﺧﺪﻣﺔ اﻻﺳﺘﻘﺒﺎل‬ ‫‪Bell Captain‬‬

‫ﻫﻮ اﻟﺸﺨﺺ اﻟﺬي ﻳﺴﺎﻋﺪ اﻟﻀﻴﻮف ﰲ ﲪﻞ اﳊﻘﺎﺋﺐ وﻳﺮﺷﺪﻫﻢ ﳌﻜﺎن ﻏﺮﻓﺘﻬﻢ‬ ‫‪Bell Man‬‬
‫ﻫﻮ اﻟﺸﺨﺺ اﻟﺬي ﻳﻘﻒ أﻣﺎم ﻣﺪﺧﻞ اﻟﻔﻨﺪق ﳌﺴﺎﻋﺪة اﻟﻀﻴﻮف ﰲ اﻟﺪﺧﻮل واﳋﺮوج ﻣﻦ اﻟﻔﻨﺪق‬ ‫‪Door Man‬‬
‫وﺗﻌﲏ اﻟﺸﺨﺺ اﳌﻬﻢ ﺟﺪا‬ ‫‪VIPs‬‬
‫آﺧﺬ ﺣﺠﺰ ﻟﻠﻀﻴﻮف أﻛﺜﺮ ﻣﻦ اﻟﻐﺮف اﳌﻮﺟﻮدة‬ ‫‪Over Book‬‬
‫ﻫﻮ ‪‬ﻮ واﺳﻊ ﻻﺳﺘﻘﺒﺎل اﻟﻨﺰﻻء ﰲ اﻟﻔﻨﺎدق‬ ‫‪Lobby‬‬
‫وﻫﻲ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﳊﺠﺰ ﺑﻌﺾ اﻷﺷﻴﺎء ﻣﺜﻞ اﻟﻐﺮﻓﺔ او ﻣﻀﺪة‬ ‫‪Reservation‬‬
‫ﻫﻮ اﳌﻮﻇﻒ اﻟﺬي ﻳﺴﺠﻞ وﳛﺪد ﻟﻠﻀﻴﻮف اﻟﻐﺮف اﳋﺎﺻﺔ ‪‬ﻢ‬ ‫‪Room Clerk‬‬
‫اﻹدارات اﻟﱵ ﺗﻌﻤﻞ وﺗﻘﺪم ﺧﺪﻣﺎت ﻟﻠﻀﻴﻮف وﻟﻜﻦ ﺗﻌﻤﻞ ﲝﻴﺚ ﻻ ﻳﺮاﻫﺎ اﻟﻀﻴﻒ ﻣﺜﻞ اﳌﻄﺒﺦ واﻟﻠﻮن‬ ‫‪Back Of The‬‬
‫دري واﳍﻨﺪﺳﺔ‬ ‫‪House‬‬
‫اﻹدارات اﻟﱵ ﺗﻘﺪم وﺗﻌﻤﻞ ﺧﺪﻣﺎت وﳝﻜﻦ أن ﻳﺮاﻫﺎ اﻟﻀﻴﻒ ﻣﺜﻞ اﳌﻜﺎﺗﺐ اﻷﻣﺎﻣﻴﺔ‪ -‬اﳌﻄﺎﻋﻢ‪.‬‬ ‫‪Front Of‬‬
‫‪The House‬‬
‫اﳊﺠﺰ‬ ‫‪Booking‬‬
‫وﻗﺖ دﺧﻮل اﻟﻀﻴﻮف ﻟﻠﻔﻨﺪق‬ ‫‪Cheeck In‬‬
‫وﻗﺖ ﻣﻐﺎدرة اﻟﻀﻴﻮف ﻣﻦ اﻟﻔﻨﺪق‬ ‫‪Cheeck Out‬‬
‫ﻣﻜﺎن ﰲ اﻟﻠﻮﰊ ﻳﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻪ اﻟﻀﻴﻒ ﰲ ﺣﺎﻟﺔ اﻻﺳﺘﻔﺴﺎر أو اﳊﺠﺰ وﺑﻪ اﳌﻔﺎﺗﻴﺢ وﺧﻄﺎﺑﺎت اﻟﻨﺰﻻء‬ ‫‪Front Desk‬‬
‫ﺧﺎﻧﺎت ﻣﻮﺟﻮدة ﰲ ﻗﺴﻢ اﻻﺳﺘﻘﺒﺎل ﻟﻮﺿﻊ ﻣﻔﺎﺗﻴﺢ اﻟﻀﻴﻮف ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮﻧﻮا ﺧﺎرج اﻟﻔﻨﺪق‬ ‫‪Key Door‬‬
‫ﺧﺎﻧﺎت ﺗﻮﺟﺪ ﰲ اﳌﻜﺎﺗﺐ اﻷﻣﺎﻣﻴﺔ ﰲ اﳋﻠﻒ ﻟﻮﺿﻊ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻀﻴﻮف وﺗﺮﺗﺐ ﺣﺴﺐ أرﻗﺎم‬ ‫‪Message Box‬‬
‫اﻟﻐﺮﻓﺔ‬
‫ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻏﺮﻓﺔ ﻟﺸﺨﺺ واﺣﺪ‬ ‫‪Single‬‬
‫ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻐﺮف اﻟﻌﺪﻳﺪة وﺗﺴﺘﺨﺪم ) ﻛﺠﻨﺎح (‬ ‫‪Suite‬‬

‫‪51‬‬
 ‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻊ‪:‬‬

‫‪ -‬ﺧﺎﻟﺪ ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ‪ ،‬أﺳﺲ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ واﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‪ ،‬دار زﻫﺮان ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،‬ط‪.1997 ،2‬‬
‫‪ -‬ﻋﻠﻲ ﻓﻼح اﻟﺰﻏﱯ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ واﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‪ ،‬دار اﳌﺴﲑة‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.2013،‬‬
‫‪ -‬ﺻﱪي ﻋﺒﺪ اﻟﺴﻤﻴﻊ‪ ،‬اﻷﺳﺲ اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ واﻟﻔﻨﺪﻗﻲ وﺗﺠﺎرب ﺑﻌﺾ اﻟﺪول اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‪،‬‬
‫اﳌﻨﻈﻤﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻟﻠﺘﻨﻤﻴﺔ اﻹدارﻳﺔ ﲝﻮث ودراﺳﺎت‪،‬ﳎﻠﺔ ﺟﻐﺮاﻓﻴﺎ اﳌﻐﺮب‪2006 ،‬‬
‫‪ -‬ﻣﺼﻄﻔﻰ ﻳﻮﺳﻒ ﻛﺎف‪ ،‬ﻣﺪﺧﻞ إﻟﻰ اﻟﻌﻠﻮم اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ واﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﱃ‪ ،‬دار اﳊﺎﻣﺪ ﻟﻠﻨﺸﺮ‬
‫واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪. 2015،‬‬
‫‪ -‬ﻣﺼﻄﻔﻰ ﻳﻮﺳﻒ‪ ،‬إدارة اﻹﺷﺮاف اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﻓﻲ اﻟﻔﻨﺎدق‪ ،‬ط‪ ،1‬دار اﳊﺎﻣﺪ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪،2016،‬‬
‫اﻷردن‪.‬‬
‫ﻟﻠﻨﺸﺮ‬ ‫رﲪﺔ وآﺧﺮون‪ ،‬ﻣﺒﺎدئ إدارة اﻟﻔﻨﺎدق‪ ،‬ط‪ ،1‬داراﻹﻋﺼﺎر اﻟﻌﻠﻤﻲ‬ ‫‪ -‬ﻣﺮوان ﳏﻤﺪ أﺑﻮ‬
‫واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪،‬ط‪ ،1،2016‬اﻷردن‪.‬‬
‫‪ -‬ﺣﺎزم ﳏﻤﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﻔﺘﺎح‪ ،‬إدارة اﻟﻔﻨﺎدق‪ ،‬دار اﳌﻨﺎﻫﺞ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،‬ط‪ ،1‬اﻷردن‪.2017،‬‬
‫‪ -‬ﻋﺼﺎم ﺣﺴﲔ اﻟﺴﻌﻴﺪي‪ ،‬دار اﻟﺮاﻳﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،‬ط‪.2008 ،1‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ واﻟﺘﺮوﻳﺞ اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ واﻟﻔﻨﺪﻗﻲ‪ ،‬دراﺳﺔ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ واﻟﻔﻨﺪﻗﻲ ﰲ اﻟﺪول اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‪2000 ،‬‬

‫‪ -‬ﳏﻤﺪ اﻟﺼﲑﰲ‪ ،‬إدارة اﻟﻔﻨﺎدق " ﻣﻨﻈﻮر إداري"‪ ،‬ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺣﻮرس اﻟﺪوﻟﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪،2000،‬‬
‫ﻓﻠﺴﻄﲔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻧﺎﺋﻞ ﻣﻮﺳﻰ ﳏﻤﻮد ﺳﺮﺣﺎن‪ ،‬ﻣﺒﺎدئ إدارة اﻟﻔﻨﺎدق‪ ،‬دار ﻏﻴﺪا ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪ ،‬اﻷردن‪.‬‬
‫‪ -‬ﻋﺼﺎم ﺣﺴﻦ اﻟﺴﻌﻴﺪي‪ ،‬إدارة اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﱃ‪ ،‬دار اﻟﺮاﻳﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪،2008،‬‬
‫ﻋﻤﺎن‪ ،‬اﻷردن‪.‬‬
‫‪ -‬ﻓﺮﻳﺪ ﻛﻮرﺗﻞ ‪ ،‬آﻣﺎل ﻛﺤﻴﻠﺔ‪ ،‬ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪ ،‬دار زﻣﺰم ﻧﺎﺷﺮون وﻣﻮزﻋﻮن‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﱃ‪،‬‬
‫‪ ،2016‬ﻋﻤﺎن‪ ،‬اﻷردن‪.‬‬

‫‪52‬‬