Universidad Tecnológica de Puebla

Organismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado de

Puebla

GESTIÓN DEL CAMBIO ORGANIZACIONAL

PROFESORA.
MARTÍNEZ LEÓN ROSARIO.

NOMBRE DEL PRODUCTO:

PRODUCTO 1.

CARRERA:
LICENCIATURA EN GESTIÓN DEL CAPITAL HUMANO.

8° C
INTEGRANTES:
MENDEZ HERNÁNDEZ ANGELA EMI
ROJAS SEBASTIAN OSCAR
CAMARILLO MORENO JUAN PABLO

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Índice

Abstract 3

Introducción 4

Filosofía Organizacional 5

Ramo 5

Historia 5

Misión 6

Visión 6

Objetivo general 6

Objetivos específicos 6

Valores 7

Organigrama 8

Planteamiento Del Problema 9

Objetivo 9

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Abstract
The present work aims to present a comparative analysis of the main results of the
studies carried out in relation to the Workplace Climate within Go Travel Company
S.A de C.V.

The purpose of generating a good work environment is to improve the employees'

feeling of accomplishment, in such a way that they feel satisfied with their work
condition, otherwise they will not last in looking for other opportunities.

The concept of work environment is multidimensional, since the 60s, different

researchers have contributed new methods, reflections and have been configuring
different explanatory dimensions of the socio-organizational reality. In this project, the
main objective is to evaluate the work environment of a certain company and think
about the importance of managing the work environment in creating value for
companies. Different methods and tools are also shown to study the work
environment and the aspects to take into account to add value to the study.

For this, a study was carried out within the organization and it was mentioned in
order to improve and take the pertinent measures regarding the work environment in
case there are difficulties within it.

Such a study will allow the collection of information through the results obtained from
a survey carried out with Go Travel workers. By comparing the results of the survey
with the information collected, an action plan was generated to improve the
organizational climate within the Organization.

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Introducción
El presente trabajo tiene como objetivo presentar un análisis comparativo de los
principales resultados de los estudios realizados en relación al Clima Laboral dentro
de Go Travel Company S.A de C.V.

La generación de un buen clima laboral tiene como propósito mejorar el sentimiento

de realización de los colaboradores, de tal manera que se sientan satisfechos con su
condición laboral, de lo contrario no duraran en buscar otras oportunidades.

El concepto de ambiente de trabajo es multidimensional, desde los años 60,

diferentes investigadores han aportado nuevos métodos, reflexiones y han ido
configurando diferentes dimensiones explicativas de la realidad socio-organizacional.
En este proyecto, el objetivo principal es evaluar el clima laboral de una determinada
empresa y pensar en la importancia de gestionar el clima laboral en la creación de
valor para las empresas. También se muestran diferentes métodos y herramientas
para estudiar el clima laboral y los aspectos a tener en cuenta para agregar valor al
estudio.

Para ello, se realizó un estudio dentro de la organización y se mencionó con el fin de

mejorar y tomar las medidas pertinentes en cuanto al clima laboral en caso de que
existan dificultades dentro del mismo.

Tal estudio permitirá recolectar información a través de los resultados obtenidos por
una encuesta que se realiza a los trabajadores de Go Travel. Al confrontar los
resultados de la encuesta con la información recolectada se generó un plan de
acción para el mejoramiento del clima organizacional dentro de la Organización.

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Filosofía Organizacional
Ramo

Go Travel es una Agencia de viajes Minorista dedicada especialmente al Turismo

Nacional e Internacional y que tiene como objetivo explotar principalmente el turismo
del territorio Nacional.
Se caracteriza por ser una empresa intermediaria en la prestación de servicios, que
a través de la organización de su personal debidamente capacitado conecta
el producto turístico con el consumidor y su labor principal como agencia es :
● Por un lado, representar activamente a la empresa entregando un buen producto
al cliente
● Mantener un contacto directo con él explicando sobre el contacto con hoteles,
líneas aéreas entre otros.
La empresa está destinada principalmente a turistas que ingresan con el objetivo de
conocer las riquezas de chile y con personas que desean cumplir su sueño de viajar
Por su parte, Go Travel se basa en ofrecer sus servicios a turistas de todo el mundo,
a la segmentación de adultos mayores y el rubro estudiantil. Se trabaja con
municipalidades, juntas de vecinos además de contar con programas especiales de
giras de estudios dedicados a alumnos que planifican el viaje final de
su educación secundaria.
Historia
Go Travel comenzó sus operaciones en la ciudad de Puebla en el año 2000. Nuestro
equipo está conformado por personas de diferentes naciones como México,
Venezuela, Argentina y los Estados Unidos, juntando más de 60 años de experiencia
en diferentes áreas de conocimiento, incluyendo internet, viajes, turismo y ventas.

Go Travel fue una de las primeras agencias de viajes a través del internet que firmó
acuerdos comerciales con algunas de las más importantes cadenas hoteleras.
Asimismo, durante el año 2002 añadimos a nuestra oferta de servicios la venta de
boletos aéreos y servicios de transportación. Para diciembre de 2008 nuestro punto
de atención a clientes ha incrementado su tamaño tres veces. En el año 2009
firmamos acuerdos con Interjet, mexicana de Aviación y Aeroméxico para ofrecer a
nuestros clientes tarifas especiales.

La mayor parte de la tecnología empleada en Go Travel ha sido desarrollada por

nuestro equipo, el cual se encuentra constantemente perfeccionando cada aspecto
de nuestro portal de internet. La gran mayoría de las mejoras provienen
directamente de las sugerencias y comentarios de nuestros clientes.

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Misión
La empresa brinda una asistencia profesional a todos aquellos que necesiten un
servicio de viaje. El esfuerzo está centrado en brindar respuestas rápidas, precisas y
eficientes, buscando satisfacer a nuestros clientes con nuestro servicio,
asesoramiento, compromiso, precio, solución de posibles inconvenientes (antes,
durante o después de cada viaje). Damos un servicio a medida, tanto para
empresas, como para pasajeros individuales, ya sea viajen por placer o negocios.

La capacidad de nuestro personal para brindar respuestas adecuadas, forma parte

de nuestra fortaleza, haciendo seguimiento permanente sobre las operaciones que
se efectúan.

Nuestra principal herramienta es el acceso directo a la información a través de redes

on-line de comunicación, así como condiciones mejoradas en relación a otras
Agencias de la zona. El manejo adecuado de bases de datos obtenidas de nuestros
clientes, hace más dinámica la gestión comercial.

Visión
Llegar ser una Agencia de Viajes reconocida en nuestra región, por la confianza y
seguridad que le ofrecemos a nuestros clientes, presentando innovadores servicios y
asegurando una actividad turística estable, promoviendo un ambiente de buenas
relaciones y obteniendo la mayor satisfacción de nuestros clientes.

Objetivo general
Crecer económicamente como empresa turística a través de las ventas de servicios
o productos de los más altos estándares de calidad y manteniendo la confiabilidad y
fidelidad de nuestros clientes.

Objetivos específicos
● Mejorar la calidad del servicio que ofrecen las Agencias de Viaje.
● Posicionar nuestra empresa frente a la oferta de otras similares en base a la
calidad.
● Fortalecer la gestión empresarial de las Agencias de Viajes.
● Proveer de la información básica necesaria para el desarrollo de una buena
Agencia de Viaje.
Políticas

● Todos nuestros servicios requieren previa reservación y están sujetos a

disponibilidad.

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 ● Nuestros recorridos están disponibles para todas las edades.
● Precios por persona.
● No incluye ningún servicio no especificado, gastos personales ni propinas.
● Una vez reservado y pagado el viaje, no se aceptan cancelaciones ni
reembolsos. (puede haber excepciones si se hace mínimo con 10 días de
anticipación solo en viajes de ida y vuelta)
● Cancelaciones por Covid se penaliza con el 60%si se hace la cancelación con
8 a 1 días de anticipación.
● No aplica en conjunto con otras promociones.
● En caso de que el pasajero por cualquier motivo tenga que abandonar el viaje
de manera total o parcial no existirá reembolso o compensación alguna.
● Esta reservación solo aplica para la fecha del viaje indicada.
● Al momento de realizar el pago del viaje, el pasajero acepta los hoteles, así
como la transportación que será utilizada durante los recorridos.
● Los precios que aparecen en nuestra página de internet son informativos y
pueden sufrir modificaciones, es importante corroborarlos al momento de
hacer la reservación.
● Los pasajeros deberán presentarse en el lugar acordado y cuando por
cualquier circunstancia no usarán el servicio, tendrán que pagar el precio total
del viaje y no habrá reembolsos.
● Si un pasajero o el grupo interrumpe su viaje en una estación o lugar
intermedio por causas no imputables a la empresa, no tendrán derecho al
reembolso de la parte proporcional del importe del servicio.
● La empresa no se hace responsable por objetos olvidados o perdidos dentro
o fuera de las unidades de servicio.

Valores
La empresa se basa en la honestidad, el respeto mutuo, el trabajo en equipo, la
responsabilidad, el profesionalismo, la transparencia en las acciones, el
compromiso, el crecimiento, la innovación constante y la importancia de nuestros
clientes para la vitalidad de la empresa.

Organigrama

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Dirección
general
 Gerencia
General

Departament
Departament o de Departament Departament Departamento
o Financiero Recursos o de o de Ventas de Viajes
Humanos marketing

Agente de
Administración Comerciales
Viajes

Contabilidad

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Planteamiento Del Problema
En la actualidad en las microempresas se hacen más competitivas dentro de su
ramo y cada vez adoptan más estrategias a fin de garantizar el éxito. Estas
organizaciones están adoptando herramientas de optimización, gestión estratégica y
modelos de medición de gestión, en las Teorías de calidad y de Gestión del servicio,
a fin de alcanzar el éxito a corto, mediano y largo plazo con el propósito de
establecerse metas que permitan el alcance de los planes estratégicos del negocio,
enfocados al cumplimiento de su visión, misión y valores.

Elementos conjugados comprometen tanto a empleados como supervisores a la

identificación con la organización, a través de un sentimiento de compromiso para
para alcanzar los objetivos de la misma.

Con respecto a el clima laboral y el desenvolvimiento de los empleados dentro de

Go Travel Company S.A de C.V se logró observar que el personal posee un sentido
de pertenencia y que cada área tiene una cultura diferente, lo que les impide
encaminarse hacia un mismo fin, pues cada área de la organización, actúa a sus
propios criterios en relación a las demás áreas, sin interactuar entre ellas mismas.
Esto claramente se refleja en las actividades de integración entre el personal, pues
cada área celebra estas actividades no en conjunta coordinación, sino
individualmente.

La necesidad de plantear una propuesta de cambio organizacional y así formar un

equipo eficiente, y a su vez cumplir de manera acertiva con los objetivos y metas
establecidas por cada uno de los departamentos y de la organización en general.

Objetivo
El objetivo principal es medir diversos factores y percepciones del ambiente de
trabajo, para posteriormente analizar todos los puntos que puedan afectar al normal
funcionamiento de la empresa o a la dinámica de los empleados dentro de la
organización.

El estudio de cambio organizacional también tiene la finalidad de detectar ejes de

preocupación, determinar focos de conflicto y proponer acciones de mejora para
solucionarlos.

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Modelo de Kurt Lewin

El autor describe dicho modelo de manera general, mencionando que es una

herramienta estratégica poderosa usada para analizar todas las fuerzas que influyen
en cambios en la organización. Se trata del principal activo de las compañías: las
personas, a quienes les suele costar salir de la llamada zona de confort. En este
sentido, el modelo de Kurt Lewin juega un papel importante en la gestión del cambio
organizacional.

El modelo de cambio de Kurt Lewin es herramienta de trabajo para vencer la

resistencia al cambio e impulsar el inicio de la primera acción para el cambio en la
organización.

Este instrumento ayuda además a encontrar los factores (internos y externos) que
pueden apoyar el cambio, así como a contrarrestar los factores (internos y externos)
que pueden estar reprimiendo el cambio.

Cualquier situación puede describirse como un equilibrio temporal causado por dos
conjuntos de fuerzas opuestas: las fuerzas impulsoras y las fuerzas represoras.

En primer lugar, las fuerzas impulsoras o positivas son las que nos motivan al
cambio, las que nos acercan a nuestro objetivo o situación deseada de
transformación. Por otro lado, las fuerzas represoras o negativas son las que nos
mantienen en la situación actual, conservan el status y frenan el cambio.

Lo que se pretende al aplicar este modelo es que, la organización determine cuáles

son las fuerzas impulsoras las cuales ayudaran a que se cumplas los objetivos y
cambiar las condiciones en las cuales se encuentra la empresa, creando estrategias
de mejora y creando nuevas técnicas las cuales cambien la mala situación laboral.

Justificación

Se eligió este modelo de cambio debido a que el autor hace referencia a las fuerzas
impulsoras y las represoras, las cuales son necesarias identificar en una
organización, de esta manera puedes empezar a crear estrategias para ir creando
un cambio. Este modelo es un proceso en la tentativa de tomar un cambio efectivo y

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duradero. Básicamente, la idea es descongelar valores antiguos, cambiar y, re
congelar estos nuevos valores.

El entorno, entonces, está representado como un campo de fuerzas en una

organización que afectan a la persona, por lo cual el comportamiento de ésta puede
ser predeterminado si conocemos sus necesidades y podemos determinar si la
fuerza es negativa o positiva.

El modelo de cambio organización, consiste en:

1) Detectar una necesidad de cambio

2) Realizar una preparación para el cambio
3) "Descongelar “el nivel de actividad actual para introducir el cambio
4) Realizar el movimiento de cambio
5) Una vez encontrado el nuevo nivel de actividad, debemos volver a "congelar"
el sistema, mediante procedimientos que aseguren su supervivencia
Este modelo es un proceso en la tentativa de tomar un cambio efectivo y duradero.
Básicamente, la idea es descongelar valores antiguos, cambiar y, re congelar
estos nuevos valores.

1. Descongelar implica tornar tan obvia la necesidad de cambio a punto del

individuo, del grupo o de la organización para poder fácilmente verla y aceptarla.

2. El cambio implica descubrir y adoptar actitudes, valores y conductas nuevas. Un

agente de cambio especializado dirige a las personas, los grupos o la organización
entera a lo largo del proceso. Durante el mismo, el agente de cambio propiciará
valores, actitudes y conductas nuevas por medio de los procesos de identificación y
de interiorización. Los miembros de la organización se identifican con los valores,
actitudes y conductas del agente, interiorizándolos, cuando han percibido su eficacia
para los resultados.

3. Recongelar significa transformar en regla general un nuevo padrón de

comportamiento, usando para esto mecanismos de apoyo o refuerzo, de modo que
se torne una nueva norma.

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