1.

Faktori tržišta usluga

Тржиште услуга је условљено следећим факторима:

- Променама у регулативи
- Приватизацијом
- Ублажавањем стандарда професионалних удружења
-Технолошким иновацијама, укључујући компјутеризацију
и напредак телекомуникација
- Оснивањем профитних центара за услуге у робно-производним фирмама
- Финансијским притиском на друштвене и непрофитне организације да
пронађу нове изворе прихода
- Глобализацијом услужних делатности
- Експанзијом послова лизинга и рентирања
- Настанком нове групе предузетних и иновативних менаџера
- Развој покрета за квалитет, посебно у области услуга

2. Usluga (pojam)

"Услуга је чин који се одвија у директном контакту између корисника и

представника фирме која пружа услугу".

"Услуга је чин или радња којом се чини корист за корисника, остварујући промене које
погодују примаоцу услуга".

"Услуга је рад обављен за неког другог".

3. Klasifikacija usluga
Транспорт (железница, авиотранспорт, аутобуске линије, подземна
железница, камионски транспорт, цевоводи)
Делатност јавних предузећа (телефонске везе, испоруку свих врста енергије, водовод и
канализација)
Трговину (храна, одећа, аутомобили, робне куће,)
Финансијске услуге (банке, осигурање, инвестиције)
Посредовање (трговина некретнинама, добијање виза, брачне понуде)
Ресторани, хотели, мотели
Медија
Пословне услуге
Здравствене услуге (болнице, амбуланте, старачки и дечији домови, медицинске
лабораторије, здравствени туризам)
Услуге образовања и обуке
Личне услуге (забава, хемијско чишћење, салони лепоте, бербернице)
Стручне услуге (адвокати, консултанти, приватна лекарска и зубарска пракса)
Издавање постројења под закуп (станови, рент-а кар)
Одржавање производа, постројења, објеката (оправка аутомобила, кречење)
Владине организације (одбрана, здравство, образовање, социјална питања, послови
локалне управе)
Непрофитне организације (Црвени крст, цркве, војска)

4 Uslužna firma (pojam)

Услужна фирме представљају организоване системе састављене од специфичних
вештина и опреме

5 Zašto se potrebe korisnika teže utvrđuju u uslužnom sektoru?

- Потребе корисника се много теже утврђују и мере у случају услуга, због тога
што:
Су неопипљиве, услуге производе и конзумирају симултано корисници често
присутни, Услуге углавном захтевају вршење рада, Услуге ишчезавају, услуге често
неконзистентног квалитета

6 Kvalitet usluge (pojam

Квалитет услуга обухвата основне услуге и пратеће услуге

7 Svrsishodnost usluge

Сврсисходност услуге опредељују оне карактеристике које корисник(клијент)

препознаје као корисне

8 Dimenzije usluge (RATER)

Поузданост Поверење Учешће опипљивих производа Емпатија, разумевање Одзив

9 Informacije (prema ISO 9000)

Подаци од значаја.

10 Merenje (pojam)

Под мерењем подразумевамо квантификовање димензија перформанси производа,

процеса, система и пословних активности

11 Proces merenja

Скуп операција за утврђивање вредности величине

12 Merna oprema

Мерни инструмент/мерило, софтвер, еталон, референтни материјал или помоћни апарати,

или њихова комбинација, потребни да се реализује мерни процес
13 Rezultati merenja i indikatori

Резултати мерења и индикатори су бројчане информације настале мерењем

14 . Indikator (pojam)

Појам индикатор се углавном користи за оне информације које нису непосредан резултат
мерења перформанси

15 Principi menadžmenta kvalitetom

Свеобухватно, фундаментално правило или предпоставка за вођење и управљање

организацијом, усмерено на стално побољшавање перформанси на дуге стазе,
усресређивањем на кориснике, уз истовремено задовољавање потреба свих
заинтересованих страна.

16 Koristi principa usresređenosti na korisnika

Организације зависе од својих корисника и, стога морају да разумеју њихове тренутне

и будуће потребе, морају да задовоље њихове захтеве и настоје да превазиђу њихова
очекивања.

17 Koristi principa liderstva

Лидери успостављају јединство сврхе постојања и праваца деловања организације.

Они треба да успоставе и одржавају такву унутрашњу климу у којој људство постаје
укључено у све активности које воде постизању циљева организације.

18 Koristi principa uključenosti svih zaposlenih

Најважнији ресурс сваке организације предстaвља људство, а његово укључивање у

пословање представља прилику да се постојећи корпус знања, вештина и способности
искористи на добробит целе организације.

19 Koristi principa procesnog pristupa

Жељени резултати постижу се много ефикасније уколико се менаџмент ресурсима и

активностима врши кроз процесе

20 Koristi principa sistemskog pristupa menadžmentu

Утврђивање, схватање и менаџмент системом међусобно повезаних процеса,

усмерених на постизање датог циља, побољшавању ефективности и ефикасности
организације

21 Koristi principa stalnog poboljšavanja

Стално побољшавање мора бити стални циљ организација.

22 Koristi principa odlučivanja na osnovu činjenica

Сврсисходне одлуке заснивају се на анализама података и информација

23 Koristi principa uzajamno korisnih odnosa sa isporučiocima

Организације и њихови снабдевачи су међусобно зависни, тако да узајамно корисни

односи повећавају способност и једних и других да стварају вредност

24 Sistem (pojam)

Систем је јединствена целина међусобно зависних елемената (процеса), који

усклађено функционишу и, који користећи различите ресурсе, постижу одређене
циљеве разменом материје, енергије и информација са околином

25 Kvalitet sistema (od čega zavisi)

Квалитет система зависи од квалитета процеса коришћених за његов развој и

одржавање.

26 Sistem kvaliteta

Систем квалитета као "скуп међусобно повезаних или међусобно делујућих

елемената којим се, користећи различите ресурсе, постижу циљеви везани за
квалитет"

27 Sistem menadžmenta

Систем менаџмента представља систем за успостављање политике и циљева и за

остваривање тих циљева

28 Sistem menadžmenta kvalitetom

Систем менаџмента квалитетом је систем менаџмента којим се, са становишта

квалитета, води организација и њоме управља.

29 Kvalitet (pojam)

“Ниво до којег скуп својствених карактеристика испуњава захтеве

30 Planiranje kvaliteta (prema ISO 9000)

Према ИСО 9000:2000, планирање квалитетадефинише се као ”део менаџмента

квалитетом усресређен на успостављање циљева квалитета и на утврђивање
неопходних оперативних процеса и одговарајућих ресурса за испуњавање циљева
квалитета»

31 Upravljanje kvalitetom (prema ISO 9000)

Према ИСО 9000:2000 управљање квалитетом (3.2.10) је дефинисано као “део
менаџмента квалитетом (3.2.8) усредсређен на испуњавање захтева (3.1.2)
квалитета».

32 Poboljšavanje (unapređenje) kvaliteta (prema ISO 9000)

према ИСО 9000:2000 је дефинисан као “део менаџмента квалитетом (3.2.8)

усредређен на повећање способности да се испуњавају захтеви (3.1.2) квалитета».

33 Obezbeđenje kvaliteta

заједнички назив за планиране и формализоване активности намењене стварању

поверења да ће излази задовољити захтевани ниво квалитета

34 Sličnosti i razlike upravljanja kvalitetom i obezbeđenja kvaliteta

И у једном и у другом случају пореди се постигнуто са зацртаним. Такође у оба

случаја ради се на разлици постигнутог и зацртаног. Међутим они се и разликују.
Основна намена управљања квалитетом је да се одржи зацртано. У току операција
врши се процена постигнутог и поређење са зацртаним. Добијене информације
користе оператери (актери процеса).
Основна сврха обезбеђења квалитета је верификација примене управљања.
Постигнуто се оцењује након операција, а добијене информације намењене су, како
оператерима, тако и свим осталим заинтерсованим странама. Међу њима су
менаџмент производног погона, запослени, законодавна тела, корисници и друштво у
целини.
Обезбеђење квалитета је шири концепт од концепта управљање квалитетом

35 Total Quality Control (TOC)

Управљање тоталним квалитетом представља ефективан систем у коме су

интегрисани напори различитих група у организацији за развој, одржавање и
унапређивање квалитета, чиме се омогућава маркетингу, пројектантима, производњи и
осталим деловима организације да на најекономичнији начин постигну потпуно
задовољство корисника.
36 Total Quality Management (TQM)

Менаџмент тоталним квалитетом представља филозофију и сет смерница који су

темељ организација посвећених сталном побољшавању. TQM обухвата примену
квантитативних метода и ангажовање људских потенцијала у циљу унапређења
материјала и услуга које користи организација, процеса унутар организације и
степена испуњења тренутних и будућих потреба корисника. ТQМ кроз
дисциплинован приступ, усресређен на непрекидно унапређивање, интегрише основе
методе и технике менаџмента, текуће напоре за унапређење и техничке алате.

37 Univerzalni procesi menadžmenta kvalitetom

Менаџмент тоталним квалитетом у ове концепте уноси дугорочну, општу стратегију

менаџмента и учешће свих чланова организације ради добробити саме организације,
појединаца, њених корисника и друштва као целине.

38 Trilogija kvaliteta (pojam)

Трилогија квалитета представља концепт који подразумева комбинацију планирања,

управљања и побољшавања квалитета

39 Karakteristični koraci planiranja kvaliteta

40 Karakteristični koraci upravljanja kvalitetom

1.Избор управљаног субјекта (оно шта треба да се регулише)

2.Избор јединице мере.
3.Постављање циља за управљани субјекат.
4.Израда сензора способног да мери понашање управљаног субјекта у оквиру
изабране мерне шеме.
5. Мерење рада.
6. Интерпретација разлике између мерених величина и циљне вредности.
Деловање ради смањења уочене разлике

41 . Šta je verifikacija usaglašenosti, a šta validacija projektnog rešenja u okviru upravljanja

kvalitetom?

 Верификацију усаглашености (остварени излаз наспрам

специфицираних захтева)
 Валидација пројектног решења (пројектно решење и остварени излаз
наспрам захтева корисника)
- Одржати варијације у дозвољеним оквирима
 42 Na šta su usmerene korektivne, a na šta preventivne mere kod poboljšavanja kvaliteta?
-Корективних мера (усмерене на елиминисање постојећих узрока проблема)
-Превентивних мера (усмерене на елиминисање потенцијалних узрока проблема)

43 Na šta se odnosi dijagram Juranove trilogije kvaliteta?

Овај дијаграм односи се, у општем случају, на дефекте производа настале у времену.

44 Da li postoje (i ako postoje - kakva) ograničenja u primeni trilogije kvaliteta u

organizacijama?

не може се примењивати у оним организацијама где није опште присутна и уврежена

култура квалитета, што се нарочито односи на лидерство. Другим речима, менаџмент мора
пружати недвосмислену и безрезервну подршку побољшавању квалитета у организацији.

45 Diskontinuiteti u strukturi organizacija

Постојање дисконтинуитета између различитих нивоа руковођења и међуфункцијских
дисконтинуитета слаби структуру организације, стварајући низ изолованих оперативни
острваца.

46 Nivoi razmatranja kvaliteta

Који производи и услуге задовољавају ваша

очекивања? Који не задовољавају?
Који су то производи и услуге који, по вама, недостају?
Да ли има производа и услуга које добијате, а нису вам потребни?

47 Proces integracije u sistemu menadžmenta poslovnog sistema (pojam)

настојање за постизањем хармоније дејства „појединачних“ система менаџмента, ради

реализације циљева пословног система

48 Vertikalna integracija

Вертикална интеграција се одвија кроз декомпозицију циљева пословног система

49 Horizontalna integracija

- идентификацији кључних, као и процеса подршке за реализацију

производа захтеваног квалитета на безбедан начин уз најмањи
утицај на животну средину;
- утврђивању међусобних веза и односа процеса - временске и ресурсне
зависности процеса;
- утврђивању процеса који су носиоци потенцијала за интеграцију
одређеног захтева - процеси који имају доминантни утицај (на
квалитет, животну средину и сигурност на раду) и потенцијал за
интеграцију захтева квалитета, заштите животне средине и сигурности
 и заштите здравља на раду
дефинисању начина и планова интеграције захтева

50 Fokus sistema menadžmenta kvalitetom ISO 9001

Стварање производа који својим квалитетом задовољавају потребе, очекивања и

захтеве корисника.
Постизање поверења у постојећу способност организације у погледу квалитета да
задовољи своје кориснике

51 Fokus sistema za menadžment životnom sredinom ISO 14001

Понуђене производе, отпад и емитовање материја и ефекте ових излаза на животну

средину.
Постизање поверења у способност организације да задовољи потребе, очекивања и захтеве
релевантних заинтересованих страна (на пример друштво, корисници, власници) везане за
животну средину

52 Integrisani sistem menadžmenta (pojam)

представља «организациону структуру, ресурсе и процедуре намењене планирању,

праћењу и управљању квалитетом, безбедношћу и животном средином»

53 Uloga sistema menadžmenta zdravljem i bezbednošću – H&SMS

потреба за интегрисаним системом менаџмента настала на основу одлуке да се, уз

систем менаџмента квалитетом уреде и системи менаџмента животном средином и
здрављем и безбедношћу на раду

54 Spirala kvaliteta

Спирала квалитета представља концептуални модел међусобно делујућих активности које

утичу на квалитет роба и услуга у различитим фазама стварања, почевши од
идентификације потреба до утврђивања да ли су те потребе задовољене

55 Funkcija kvaliteta

функција квалитета представља скуп активности кроз које откривамо и задовољавамо

потребе друштва за квалитетом.

56 Razlika u pristupu višeg menadžmenta i stručnjaka za kvalitet

57 Totalni kvalitet – TQ (pojam)

Тотални квалитет (TQ) је систем менаџмента усресређен на човека, који за циљ има сталан
раст задовољства корисника, уз сталну тенденцију снижавања реалних трошкова.

58 Ciljevi totalnog kvaliteta

Нашироко прихваћени циљеви тоталног квалитета су: (i) нижи трошкови, (ii) већи приход,
(iii) одговарајуће овлашћени запослени и (iv)презадовољни корисници.

59 Sile pokretači ka izvrsnosti

То су способност усаглашавања, повезаност и способност мултипликовања.

60 Tri osnovna procesa menadžmenta kvalitetom

Планирање квалитеа, управљање квалитетом и побољшавање квалитета

61 Osnovni principi totalnog kvaliteta

- Усресређеност на корисника/купца
- Учешће свих запослених и тимски рад
- Стално побољшавање и учење
62 Učenje (pojam)

Учење је појам који се односи на прилагођавање променама, што резултира постављањем

модификованих циљева и усвајањем нових приступа. Процес учрња одвија се
успостављањем повратне спреге између праксе и резултата.

63 Faze ciklusa učenja

Планирање
Извршавање планова
Процена напретка
Прилагођавање планова на основу резултата процена

64 Elementi infrastrukture totalnog kvaliteta

 Лидерство
 Стратешко планирање
 Управљање људским ресурсима
 Управљање процесима
 Управљање подацима и информацијама
65 . Koji se tipovi podataka i informacija koriste za ocenjivanje i poboljšavanje kvaliteta?

 О потребама корисника
 О карактеристикама производа и услуга
 О извођењу операција
 Резултати истраживања тржишта
 Резултати поређења са конкурентима
 О раду подуговарача
 О раду запослених
 О трошковима и финансијским токовима
66 Nabrojati najvažnije razlike totalnog kvaliteta i tradicionalnog načina upravljanja

Организациона структура Улога људства Дефиниција квалитета Краткорочни и

дугорочни циљеви Знање Системи управљањаСистем награђивања Улога
менаџмента Односи синдиката и менаџмента Тимски рад Односи са подуговарачима
Оперативно управљање Корисници Одговорност Мотивација Конкуренција

67Šta uključuju novi stilovi menadžmenta koje zahteva totalni kvalitet (TQ)?

 Системски начин размишљања

 Дефинисање захтева корисника
 Планирање у циљу унапређења квалитета са сваким корисником
 Начине регулисања незадовољства корисника
 Подршку текућим напорима за обезбеђивање квалитета
 Стварање климе за стално учење
 Стварање тимова
 Подршку отворености
 Стварање климе поверења и елиминисање страха
 Слушање и активно учешће
 Решавање проблема на бази чињеница
 Појашњавање циљева и решавање конфликата
 Менторство и покровитељство
 Спремност да се одговори на промене
 Континуирано побољшавање постаје начин живота
68 . Zašto kompanije usvajaju TQ filozofiju?

Као реакцију на конкуренцију која представља оапсност

Филозофија TQ нуди шансу за побољшања
69 . Od čega zavisi razvoj kulture totalnog kvaliteta?

 Лидерства највишег руководства

 Непрекидне усресређености на корисника
 Систематског побољшавања свих елемената пословне праксе
 Децентрализације одговорности за доношење одлука
 Рушења баријера у организационој структури
 Унапређења која су повезана са циљевима компаније
Усаглашавања система награђивања и мерења.

70 Procesni pristup (pojam)

Процесни приступ представља примену система процеса у организацији, заједно са

идентификацијом и међусобним деловањем ових процеса, као и њиховим менаџментом

71 Svrha procesnog pristupa

Сврха процесног приступа је јачање ефективности и ефикасности организације у циљу

постизања зацртаних циљева

72 Koristi procesnog pristupa

Интегрисање и поставка процеса ради постизања планираних резултата.

Могућност да се напори усредсреде на ефективност и ефикасност процеса.
Стварање поверења код корисника и других заинтересованих страна у
вези конзистентних перформанси организације.
 Јавност рада у организацији.
 Смањење трошкова и времена циклуса кроз ефективно коришћење ресурса.
 Бољи, конзистентни и предвидиви резултати.
 Стварање прилика за усресређене и приоритетне иницијативе
побољшавања.
Стимулисање активног учешћа запослених и јасноћа њихове одговорности

73 Vrste procesa

Процеси за менаџмент организацијом Процеси за менаџмент ресурсима Процеси

реализације Процеси мерења, анализе и побољшавања

74 Korektivne mere

У циљу елиминације узрока проблема (примери укључују грешке, дефекте, недостатке

управљачких активности) мора се дефинисати метод примене корективних мера
75 PDCA metodologija

PDCA методологија (Plan-Do-Check-Act) може се показати погодном за дефинисање,

примену и управљање корективним мерама и побољшањима

76 Poboljšavanje (pojam)

Побољшавање процеса односи се промене које га чине ефектнијим, ефикаснијим и

прилагодљивим

77 Kaizen (pojam)

Kaizen је филозофија која се односи на све аспекте пословања

78 Prva i najvažnija stvar u Kaizen filozofiji

Квалитет људи

79 Komparativna analiza Kaizena i inovacija

Врло често, за примену Каизена је потребан само здрав разум. Са друге стране, иновације
обично захтевају високо софистициране технологије и огромне инвестиције.

80 Uticaj informacionih tehnologija na inoviranje procesa

Аутоматизациони
Информациони
Рекомбиновање
Праћење
Аналитика
Даљински
Интегративни
Интелектуални

81 Procesni paradoks (pojam

упозорење да се овоме послу мора приступити са великом пажњом у смислу избора

процеса и најадекватнијег начина њиховог побољшавања.

82 Ilustracija: stalna i neprekidna poboljšavanja

83 Formalne metode stalnog poboljšavanja

Six Sigma, lean, и total quality management

84 Razlika između stalnih i neprekidnih poboljšavanja

 Стална побољшавања: шири појам, који подразумева трајност,

префериран од стране W. Edwards Deming за означавање општог
процеса побољшавања, који обухвата и «дисконтинуална»
побољшавања, тј. много различитих приступа уз покривање различитих
области.
 Непрекидна побољшавања: подскуп сталних побољшавања, уз
усресредђеност на линеарно, инкрементално побољшавање у оквирима
постојећих процеса. Неки од стручњака концепт сталног побољшавања
ближе везују за концепт управљања квалитетом процеса.