3TÌNH HUỐNG MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Tóm tắt tình huống: Lan và Linh là bạn thân. Sinh nhật Linh, 2 bạn quyết định lên kế hoạch đi du lịch tại Đà Lạt 3 ngày 2 đêm. Sau
khi xem review trên mxh đã quyết định chọn khách sạn ABC để lưu trú vì được review chất lượng dịch vụ rất tốt. 2 bạn khi sử dụng
dịch vụ tại khách sạn vô cùng hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên rất tốt luôn cởi mở, hoà đồng chuyên nghiệp và tận tình; các
dịch vụ tại khách sạn đáp ứng vừa đủ; đặc biệt khi vào khách sạn đã bị cuốn bởi một mùi hương đặc trưng mùi hoa oải hương rất dễ
chịu. Sau 2 ngày ở khách sạn rất hài lòng, thì ngày thứ 3 khi đang ăn trưa tại nhà hàng trong khách sạn, Linh bắt gặp Khánh Linh (nhân
viên nhà hàng) là bạn cũ, ngày xưa Linh vướng vào cuộc tình của Linh và người yêu, Linh ghét Klinh từ đấy. Linh tỏ thái độ không
thích, bắt bẻ Klinh. Klinh vẫn tỏ thái độ phục chuyên nghiệp và nghe lời không chút cáu gắt. 2 người đã xảy ra cãi vã khi Klinh không
chịu được nữa vì hất đồ ăn vào người. Quản lý xuất hiện cùng với Lan – một người đứng về lẽ phải đã giải quyết câu chuyện ổn thoả.

Qua tình huống trên nhằm làm nổi bật văn hoá ứng xử chuyên nghiệp của nhân viên khách sạn, chất lượng dịch vụ sản phẩm,…

Nhân vật chính dự kiến: Linh Sev (tính nóng tính thích cà khịa), Lan (dẽ tính), nhân viên lễ tân Mai Linh (chuyên nghiệp giọng hay),
nhân viên nhà hàng Khánh Linh (Ngoan ngoãn nhưng tức nước vỡ bờ phải bật lại), quản lý Thị Kiều.

Phân cảnh Bối cảnh Nhân vật Cần chuẩn bị Nội dung Dự kiến quay ở
1. Tại nhà Tại nhà Sinh nhật Linh, Lan và Linh lên kế hoạch đi du lịch Hưởng
tại Đà Lạt 3 ngày 2 đêm. Sau khi xem review trên
mạng 2 bạn đã chọn khách sạn … tại … để lưu trú
2. Checki Tại quầy nhân viên lễ tân (1), Bàn có chứa nước rửa Khi bước vào khách sạn, có mùi hoa oải hương rất Mai Linh
n khi vào lễ tân bác bảo vệ (1), tay, đo thân nhiệt, hành dễ chịu tạo cảm giác thoải mái cho khách khi vào
khách sạn Linh, Lan lý của khách, Bàn lễ tân khách sạn. Nhân viên lễ tân thực hiện đúng quy
các giấy tờ được xếp trình nghiệp vụ đầy đủ. Ngoài ra, trang phục gọn
gọn gàng. gàng, thái độ đón tiếp niềm nở quan tâm hỏi han
khách, bàn làm việc sắp xếp gọn gàng, bày trí dễ
nhìn … thể hiện văn hoá chất lượng…
3. Khách Phòng phòng ngủ khách sạn đồ Khách ấn tượng về cách bày trí phòng, đặc biệt tiếp Lan
lên phòng nghỉ nghỉ của đạc xếp ngăn nắp, bày tục ấn tượng về mùi hoa đặc trưng mùi hoa oải
khách trí dễ nhìn hương.
4. Khách Tại quầy Nhân viên lễ tân ô che nắng, hình ảnh Nhân viên khi thấy khách xuống tư vấn rất nhiệt Lệ
đi chơi lễ tân một vài chỗ chơi ăn tình về các địa điểm ăn uống vui chơi. Đưa ô cho
uống để giới thiệu (cẩm khách khi ngoài trời đang nắng. Gửi số taxi uy tín.
nang)… Hỏi khách có cần gửi đồ không…

5. Khách Ăn tối Tại Nhân viên nhà hàng Bánh sinh nhật, Khách đang ăn tối thì nhân viên nhà hàng đem bánh Hương
được nhân nhà hàng voucher làm nail miễn sinh nhật ra tặng khách. Do khi checkin nhân viên
viên tặng bánh trong phí để ý ngày sinh của khách qua căn cước nên bất ngờ
sinh nhật bất khách sạn chuẩn bị bánh sinh nhật, ngoài ra còn tặng khách
ngờ voucher làm nail miễn phí

6. Khách Tại nhà Nhân viên nhà hàng Đĩa đồ ăn bày biện bàn Khách tỏ vẻ khó chịu Linh Sev, Klinh, Kiều
ăn trưa tại hàng ăn - Cà khịa nhân viên
khách sạn và khách sạn - Chê đồ ăn không ngon
vô tình đụng - Bắt nhân viên bê nước lạnh rồi thay nước
mặt nhân viên nóng
là bạn cũ của - Nhân viên vô tình để nước nóng bắn vào tay
khách (ngày khách vì giật mình, khách nổi nóng cầm đĩa đồ ăn
trước ghét hất vào người nhân viên.
nhau) - Nhân viên không chịu được nữa nói lại
khách
- Bắt đầu cãi nhau

7. Quản lý Tại nhà Nhân viên nhà Khung cảnh hỗn loạn =) - Khách bức xúc với quản lý về thái độ của
xuất hiện hàng hàng, nhân viên nhân viên
khách sạn quản lý - Quản lý xin lỗi khách vì đã xảy ra sự việc
không hay này
- Nhân viên xin lỗi khách
 - Khách (Lan) khuyên bảo bạn mình và xin lỗi
nhân viên và quản lý và nhận phần lỗi về mình và
mắng bạn mình chuyện ngày xưa chỉ là hiểu nhầm
- Nhân viên xin lỗi vì những hiểu lầm ngày
trước, em rất hi vọng có cơ hội được nói chuyện lại
với chị để giải quyết mâu thuẫn
- Lan thuyết phục Linh đừng vì mâu thuẫn cá
nhân mà ảnh hưởng đến khách sạn (kể những dịch
vụ tốt mà khách nhận được những ngày ở khách
sạn)
- Linh nguôi giận
- Quản lý cảm ơn những dịch vụ của khách
sạn đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, rất
tiếc vì chuyện này xảy ra…

Phân cảnh Kịch bản

1
Linh: M ơi! Lần này sinh nhật tao, chúng mình đi đâu du lịch xa xa đi. Cũng sắp ra trường rồi mà chưa đi đâu xa
xa cùng nhau.

Lan: nhất trí luôn. Mà cũng sắp được nghỉ 30-4, 1-5 rồi đấy. Được nghỉ 4 ngày luôn.

Linh: Để xem đi đâu nào?( ngồi search search trên điện thoại)

À, đi Đà Lạt mày ơi! Đi 3 ngày 2 đêm này.

Lan: Uh. Hợp lý nhở. Đi! Đi Đà Lạt.

 Linh: Để t lên lịch trình còn mày giúp t tìm khách sạn ở Đà Lạt nhé!

( Lan: Lan vào booking.com và đọc review về khách sạn ( quay màn hình xem review tại khách sạn Lan Anh
Village))

Lan: A m ơi! Khách sạn này t đọc reiew này được lắm này! m xem đi

Linh: Uh. Được mày ạ. Thế chọn cái này đi.

Lan: Vậy t đặt nhé

4
5

6+7 Lan: Ê m ơi, con bé phục vụ kia nhìn quen quen thế nhỉ.
Linh: Đâu, con nào
(Lan chỉ tay ra chỗ Linh Sev nhân viên phục vụ tại nhà hàng)
Linh: Á à, tao nhớ ra rồi. Con này trước có ý định léng phéng với thằng ny tao đúng không, t kể m rồi đấy.
Lan: Thế t mới thấy quen quen, thôi vào ăn trưa đã.
Linh: (lẩm bẩm + cau có) Nay ra đường bằng chân trái hay gì, đen thế không biết!
Nhân viên Linh Sev thấy khách đi vào, niềm nở chào đón và dãn khách vào bàn ăn, dù có nhận ra nhưng vẫn giữ
thái độ lịch sự với 2 khách
Linh Sev: khách sạn A xin chào, em mời 2 chị vào dùng bữa ạ. Chị đi 2 người đúng không ạ?
Linh: có 2 người thì chả ăn 2 người, chả nhẽ đồ ăn cũng có Tuesday à?
Linh Sev: Dạ, vậy em sắp mâm 2 người cho 2 chị nhé ạ. Em gửi 2 chị menu của khách sạn ạ.
Lan: oke em. Đợi chị chọn 1 tí nhé
Linh: nhìn thôi đã mất cả ngon.
Lan: Cho chị 1 súp Yến, 1 salad Rong Nho Biển, 1 cá Song Đỏ rang muối, 1 đĩa Bưởi Hồng da Xanh nhé
Linh sev: Dạ vâng ạ, em vừa nhận đơn bao gồm 4 món, em sẽ báo nhà bếp và lên đồ ngay ạ. Trong lúc chờ đợi, em
mời 2 chị dùng Trà Hoa cúc bên nhà hàng đã chuẩn bị trước ạ.
Linh: mang đồ nhanh lên em nhá, à, em mang cho chị 1 cốc nước lạnh nhá, ngày gì mà nóng thế không biết.
Linh Sev: dạ vâng ạ
( NV Linh Sev vào bếp chuẩn bị trà Hoa Cúc và cốc nước lạnh và bê ra)
(1 phút sau đồ ăn được đưa ra, Linh vừa ăn vừa lẩm bẩm, cố tình để NV Linh sev nghe được)
Linh: khiếp, Súp gì mà nguội tanh, cá thì mặn kinh lên được, chả hiểu làm ăn kiểu gì.
Lan: (thấy Linh đã khó chịu và làm quá liền lay tay Linh nhắc nhở) Vừa vừa phải phải thôi m, t thấy mọi người
review món này ở đây ngon mà.
Linh Sev: Dạ, thực đơn tất cả các món ăn, thức uống của khách sạn bên em đều được kiểm nghiệm và đạt chuẩn vệ
sinh an toàn thực phẩm, đầu bếp đều có đầy đủ chứng chỉ nghề và đảm bảo món ăn chất lượng theo tiêu chuẩn
khách sạn 5 sao ạ.
Linh: Ngon mà nhìn mặt nhân viên là thấy mất ngon rồi, thứ gì đâu mà khó nuốt khó trôi.
Lan: Thôi bớt bớt
Linh: (Linh vẫn tức tưởi và nghĩ trò để làm khó nhân viên phục vụ) Ăn súp nguội nên bụng chị bị lạnh rồi, lấy cho
chị cốc nước ấm đi.
Linh Sev: Chị có bị đau nhiều không ạ, nếu bị đau nhiều, khách sạn bên em có thể hỗ trợ đưa chị về phòng của
mình và liên hệ nhân viên y tế thăm khám giúp chị nhé ạ.
Linh: bảo lấy nước thì lấy nước đi.
(Nhân viên Linh đi vào và đưa cốc nước ra, thấy NV gần đến, Linh kiếm cớ gây sự, vờ cúi xuống nhặt đồ khiến
NV giật mình làm đổ cốc nước vào Linh, Linh lấy cớ nổi cáu và hắt cốc trà vào mặt NV)
Linh: nhân viên đi đứng kiểu gì thế, có mắt không để nhìn à hay chỉ để xăm soi đồ của người khác thế
Linh Sev: em thành thật xin lỗi chị về sự bất cẩn vừa rồi ạ, em sẽ đưa chị đến phòng thay đồ và sấy lại tóc nhé ạ.
Thành thật xin lỗi 2 chị rất nhiều ạ
Linh: đồ bẩn có thể thay được chứ nhân cách bẩn thì thay kiểu gì được hả em
Linh Sev: em thành thật xin lỗi vì sự cố vừa rồi ạ, nhưng em không đồng ý và không hiểu những câu nói của chị
vừa rồi là có ý gì ạ. Em nghĩ chị nên để ý lời nói của mình ạ.
Lan: thôi, đồ ướt hết rồi, thay đồ đi đã
(Cả Linh và NV đều đi thay đồ và trở lại bàn ăn, quản lý đến và giải quyết tình hình )
Quản lý: thay mặt nhân viên em thành thật xin lỗi 2 chị về sự cố không hay vừa xảy ra ạ. Làm cho bữa trưa của 2
chị không mấy vui vẻ ạ.
Linh: (vẫn cau có và khó chịu)
Lan: bạn em nay chắc thay đổi thời tiết nên tính nết cũng thay đổi theo mất
Quản lý: Dạ, nhưng tuy nhiên, em không biết chị và nhân viên bên em có khúc mắc hay hiểu lầm gì nhưng những
hành động quá khích của chị vừa rồi khiến cho không khí căng thẳng và quá đà thì bên em cũng mong chị giữ bình
tĩnh và cho NV bên em được giải thích và giải quyết khúc mắc ạ.
Linh Sev: có thể chị đã có hiểu lầm gì về em, em có thể mời chị cùng vào phòng chờ và giải đáp thắc mắc với nhau
được không ạ
Lan: (thấy tình hình căng thẳng nên dúi tay bạn ra hiệu giữ bình tĩnh)
Linh sev: những công việc cá nhân em xin phép gặp riêng chị sau giờ tan làm được không ạ.
Linh: à ừ, cũng không có gì nhiều nhưng tí gặp chị nói chuyện
Lan: thôi, chuyện cũng qua lâu rồi, có gì tính sau, giờ đến giờ nghỉ trưa rồi.
Quản lý: khách sạn sẽ chi trả và thanh toán hóa đơn bữa trưa hôm nay cho 2 chị nhé ạ. Bên em sẽ gửi đồ tráng
miệng đến phòng của mình sau khi chị đã về phòng nghỉ trưa nhé ạ.
Lan: thật ngại quá, làm phiền chị và mọi người rồi ạ.
Quản lý: sự cố xảy ra tại khách sạn chúng em nên em có trách nhiệm giải quyết và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt
nhất có thể ạ
Linh: (biết mình hơi quá và nháy Lan trở về phòng): à vâng ạ, lần sau bên mình để ý hơn nhé ạ.
Lan: thôi, xin lỗi người ta một câu, tí chuyện riêng thì nói sau
Linh: (hơi khó chịu nhưng cũng đồng ý ): xin lỗi chị quản lý vì những hành động vừa rồi nhé
Linh Sev: em cũng xin lỗi chị rất nhiều ạ, và xin phép hẹn gặp chị vào sau giờ tan làm nhé ạ.
Linh: ừ rồi.
Quản lý: Bên em xin phép tặng 2 chị 2 voucher về dịch vụ Spa mới của bên em trị giá 500.000VNĐ trên 1
voucher. Em mong 2 chị sẽ có khoảng thời gian thư giãn và thoải mái khi đến với khách sạn của chúng em ạ.
Lan: ôi thế à (quay sang bảo Linh) đấy, lắm trò rồi giờ làm khó người ta chưa
Linh: thì ừ, tao biết rồi.
( Sau giờ làm việc, NV đã gặp được Linh và giải quyết mọi khúc mắc, sự việc chỉ do hiểu lầm và sự quá nhảy cảm
của Linh, chuyến đi kết thúc và Linh và Lan đều có thời gian thư giãn và hài lòng với dịch vụ của khách sạn).

THE END.