SAC SKILLS INSTITUTE

NO 1, PUSAT PERDANGANGAN SRI DELIMA

73000 TAMPIN
NEGERI SEMBILAN

KERTAS PENERANGAN
( INFORMATION SHEET )

KOD DAN NAMA

PROGRAM /
PROGRAM’S CODE & FB-025-3 : 2012 EXECUTIVE SECRETARYSHIP
NAME
TAHAP / LEVEL L3

NO. DAN TAJUK UNIT

KOMPETENSI / CO 1: HOSPITALITY ADMINISTRATION
COMPETENCY UNIT NO.
AND TITLE

1. IDENTIFY HOSPITALITY ADMINISTRATION

REQUIREMENT.

NO. DAN PENYATAAN 2. PERFORM HOSPITALITY ADMINISTRATION

AKTIVITI KERJA / WORK
ACTIVITIES NO. AND
STATEMENT
ACTIVITIES.
3. EVALUATE HOSPITALITY ADMINISTRATION
EFFECTIVENESS
4. PRODUCE HOSPITALITY ADMINISTRATION REPORT.

NO. KOD / CODE NUM. FB-025-3 : 2012-C01/P(1/15) Muka : 1 Drp : 6

TAJUK/TITLE : PENGENALAN KEPADA AKTIVITI PENTADBIRAN HOSPITALITI

TUJUAN/PURPOSE :
Kertas penerangan adalah bertujuan untuk menerangkan mengenai  jenis - jenis aktiviti
pentadbiran, mengetahui dan memahami aliran serta skop kerja pentadbiran hospitaliti
dan memahami peringkat pengendalian telefon yang betul.
 Muka / Page : 2
NO. KOD / CODE NUM. FB-025-3 : 2012-C01/P(1/15)
Drpd/of : 14

PENERANGAN/INFORMATION :
Pengenalan kepada aktiviti pentadbiran hospitaliti

1. Pengenalan
Maksud perkataan hospitaliti adalah layanan mesra, baik, kesukaan /
kesediaan menerima tamu. Industri hospitaliti adalah kategori luas dalam
industri perkhidmatan yang termasuk penginapan, perancangan acara,
taman tema, pengangkutan, pelayaran, perjalanan dan bidang tambahan
lain dalam industri pelancongan.
Industri perhotelan adalah industri berbillion dolar yang bergantung kepada
ketersediaan masa lapang dan pendapatan boleh guna.Unit perhotelan
seperti restoran, hotel, atau taman hiburan terdiri daripada pelbagai
kumpulan seperti penyelenggaraan kemudahan dan operasi langsung
(pelayan, jurukemas, porter, pekerja dapur, pelayan bar, pengurusan,
pemasaran, dan sumber manusia).
Secara umumnya aktiviti pentadbiran dan hospitaliti boleh ditakrifkan
sebagai  satu proses yang melibatkan proses  penyelenggaraan,
pengawalan dan penggunaan pelbagai sumber samaada dari sumber
kewangan, tenaga mahir dan bahan yang digerakkan secara bersepadu
bagi mencapai sasaran yang telah ditetapkan.
 Muka / Page : 3
NO. KOD / CODE NUM. FB-025-3 : 2012-C01/P(1/15)
Drpd/of : 14

1.1 Interaksi Pelanggan

Pengurusan Perhubungan Pelanggan amat menekankan perkhidmatan
barisan hadapan yang responsif, mesra, beretika dan sedia membantu
bagi meningkatkan kualiti interaksi dengan pelanggan masing-masing.
Disamping itu, emosi pelanggan perlulah difahami dan ditangani dengan
baik serta berhemah. Petugas barisan hadapan perlu bersikap empati
dan mengawal emosi ketika berhadapan dengan pelbagai kerenah
pelanggan.
a. Empat aspek berikut perlu diberi perhatian dalam memantapkan
interaksi organisasi dengan pelanggan:
 layanan telepon
 perkhidmatan kaunter
 perkhidmatan helpdesk
 aduan dan maklumbalas pelanggan

2. Jenis - jenis aktiviti pentadbiran hospitaliti.

Antara jenis - jenis aktiviti pentadbiran adalah :

2.1 Mengendalikan panggilan telefon

Mengendalikan segala panggilan telefon yang diterima setiap hari
adalah dengan menyaring panggilan telefon pelanggan dan
menangani segala pertanyaan dan pesanan daripada pelanggan
dengan baik, untuk menyambut dan menyambung panggilan-
panggilan telefon kepada bos.

2.2 Mengendalikan pelawat

Mengendalikan semua pelawat yang datang ke organisasi dengan
menyambut tetamu dengan sopan dan melayan tetamu dengan baik
kerana pengurusan pelawat yang berkesan akan memberi impak
yang besar kepada sesebuah organisasi. Mengendalikan pelawat /
rakan perniagaan yang datang ke organisasi adalah dengan memberi
 Muka / Page : 4
NO. KOD / CODE NUM. FB-025-3 : 2012-C01/P(1/15)
Drpd/of : 14

layanan yang baik, memberi senyuman dan bercakap

menggunakan nada yang rendah. Setelah itu, bertanya sama ada
beliau telah membuat temujanji atau belum. Jika belum maklumkan
kepada bos dan jika telah buat temujanji bawa tetamu masuk ke
dalam pejabat bos.

2.3 Mengendalikan perkhidmatan email

Email berfungsi sebagai saranan untuk mengirim surat atau

pesan  melalui jaringan Internet. Dengan menggunakan Email, kita
hanya memerlukan masa yang sekejap agar dokumen yang
dikirimkan sampai ke tujuan, dan tidak perlu menunggu berhari-hari
seperti halnya mengirim dokumen biasa melalui pejabat pos untuk
pengiriman surat/dokumen. Mengendalikan segala email keluar /
masuk adalah dengan memilih email yang penting sahaja seperti
berkaitan mesyuarat, pelaksanaan sesuatu projek dan lain - lain untuk
diserahkan kepada bos. Selain itu bertujuan untuk pemberitahuan
mesyuarat didalam mahupun diluar organisasi.

2.4 Mengendalikan perkhidmatan rangkaian sosial

Rangkaian sosial  merupakan satu perkhidmatan yang menumpukan

kepada pembinaan dan pengesahan rangkaian sosial dalam talian
untuk satu komuniti yang berkongsi kegemaran dan aktiviti atau bagi
mereka yang berminat dalam mengetahui kegemaran dan aktiviti orang
lain. Kebanyakan perkhidmatan rangkaian sosial adalah
berasaskan web dan menawarkan pelbagai cara interaksi antara
pengguna seperti perbualan dalam talian, bertukar pesanan, e-
mel, video, perbualan suara,  perkongsian fail, blog, kumpulan
perbincangan dan sebagainya. Mengendalikan perkhidmatan
rangkaian sosial adalah seperti mengendalikan persidangan
video diantara syarikat dan syarikat Luar Negara serta
membincangkan topik - topik besar dan penting. Selain itu,
 Muka / Page : 5
NO. KOD / CODE NUM. FB-025-3 : 2012-C01/P(1/15)
Drpd/of : 14

mengendalikan persidangan telefon iaitu bertujuan untuk

membincangkan tajuk yang kecil dan penting bagi ahli perniagaan
yang tidak dapat bertemu dan membangunkan laman web bagi
organisasi untuk kemudahan semua kakitangan mengetahui segala
maklumat yang berkaitan dengan organisasi.

3. Aliran dan skop kerja pentadbiran hospitaliti

Aliran kerja merupakan rangkaian tindakan yang perlu diambil secara

berturutan mengikut peraturan yang ditetapkan bagi melaksanakan sesuatu
aktiviti. walaubagaimana pun, adalah penting aliran kerja disenaraikan kerana
pekerja akan jelas akan tindakan - tindakan yang perlu diambil untuk
melaksanakan sesuatu aktiviti.

3.1 Aliran kerja yang jelas dapat :

a. Mengelakkan kesilapan operasi dan perhubungan ketika menjalankan

tugas
b. Memperlihatkan tindakan - tindakan yang perlu diambil semasa
menjalankan tugas
c. Membantu kerja penyelian
d. Memudahkan semakan dan pindaan ke atas aliran kerja apabila
pengemaskinian dilakukan.
e. Memudah dan melicinkan urusan harian pejabat.
f. Menjamin pencapaian kualiti kerja melalui standard kerja yang telah
ditetapkan.

3.2 Skop kerja merupakan persekitaran kerja bagi sesuatu tugas yang perlu
dijalankan di dalam organisasi.

4.0 Berikut merupakan skop kerja bagi aktiviti pengendalian panggilan telefon :
 Muka / Page : 6
NO. KOD / CODE NUM. FB-025-3 : 2012-C01/P(1/15)
Drpd/of : 14

4.1 Garis panduan perkhidmatan telefon yang berkualiti 

Panduan ini mengutarakan pendekatan empat peringkat bagi meningkatkan

perkhidmatan yang diberi oleh semua yang terlibat dengan layanan urusan
melalui telefon. Ianya bukan sahaja ditujukan kepada operator telefon yang
khusus ditugaskan untuk menyambut dan menyambung panggilan-panggilan,
malahan juga kepada semua staf dan pegawai dalam organisasi seperti
pembantu khas, ketua kerani dan pegawai-pegawai yang terlibat menyambut
panggilan telefon.

4.2 Keempat-empat peringkat dalam panduan ini ialah

a. Peringkat Pertama (Persediaan)

b. Peringkat Kedua (Sambutan Panggilan) 

c. Peringkat Ketiga (Pengendalian Panggilan)

d. Peringkat Keempat (Menamatkan Panggilan)

5.0 Amalan dan senarai semak mengenai langkah serta tindakan yang terdapat
dalam keempat-empat peringkat dalam panduan ini bertujuan untuk memberi
panduan mengenai bagaimana operator telefon perlu bersedia sebelum
memulakan tugas dan juga cara mana semua pihak yang terlibat dalam urusan
melalui telefon panggilan-panggilan telefon.

5.1 Dengan menghayati dan mengamalkan langkah dan tindakan seperti yang
dikemukakan dalam panduan ini adalah diharapkan kualiti perkhidmatan yang
diberi oleh pegawai dan staf yang berurusan melalui telefon dan ditingkatkan
dan pelanggan akan merasa puas hati dengan perkhidmatan yang diterima.

6.0 Perkhidmatan Telefon Yang Berkualiti

 Muka / Page : 7
NO. KOD / CODE NUM. FB-025-3 : 2012-C01/P(1/15)
Drpd/of : 14

Telefon merupakan alat perhubungan moden yang sangat penting. Alat ini jika
dikendalikan dengan baik akan dapat mewujud dan mengekalkan perhubungan
baik dengan pelanggan  serta dapat meningkatkan imej organisasi di kacamata
orang ramai. Perkhidmatan telefon yang berkualiti perlu mempunyai ciri-ciri
berikut :-

a. Sistem telefon yang memudahkan perhubungan

b. Layanan urusan telefon yang berkualiti

c. Operator telefon, pembantu khas dan pegawai-pegawai yang berpengetahuan

6.1 Pendekatan Empat Peringkat

6.1.1 Peringkat 1 - Persediaan

Peringkat Persediaan ini adalah khusus untuk operator. Peringkat ini

bertujuan untuk mengingatkan operator telefon mengenai tindakan-
tindakan yang perlu diambil sebelum memulakan tugas pada hari
tersebut. Antara tindakan penting yang perlu diamalkan adalah :

a. Berada di papan suis telefon lima minit sebelum waktu pejabat dibuka

b. Pastikan papan suis telefon dalam keadaan boleh berfungsi

c. Pastikan buku panduan telefon yang terkini dan senarai-senarai

nombor berikut ada disisi setiap masa

d. Pastikan dokumen berkaitan profail organisasi diletakkan disisi bagi

memudahkan rujukan. 
 Muka / Page : 8
NO. KOD / CODE NUM. FB-025-3 : 2012-C01/P(1/15)
Drpd/of : 14

e. Sediakan borang dan pen untuk mencatatkan pesanan untuk pegawai

secukupnya

f. Pastikan persekitaran tempat letak telefon dalam keadaan bersih dan

teratur.

g. Pastikan buku daftar pergerakan staf disediakan, jika operator telefon

mengendalikan kaunter penyambut tetamu.

h. Maklumkan kepada pegawai pentadbir sekiranya perlu meninggalkan

kaunter.

i. Pastikan ada pengganti sebelum meninggalkan papan suis telefon

6.1.2 Peringkat 2 - Sambutan Panggilan

Peringkat ini melibatkan semua pihak yang terlibat dengan sambutan

panggilan telefon iaitu operator telefon, pembantu khas dan pegawai. Ia
bermula apabila pemanggil dapat berhubung dengan pihak-pihak yang
menyambut panggilan tersebut. Peringkat ini sangat penting kerana ini
merupakan peringkat perhubungan yang pertama di antara organisasi
dengan pelanggan. Gambaran pertama yang baik boleh meningkatkan
persepsi pelanggan terhadap organisasi. Peringkat ini bertujuan untuk
memberi panduan kepada mereka yang terlibat dengan sambutan
panggilan telefon mengenai amalan-amalan baik semasa melayani
panggilan daripada pelanggan. Antara contoh-contoh amalan yang perlu
dilakukan adalah :-
 Muka / Page : 9
NO. KOD / CODE NUM. FB-025-3 : 2012-C01/P(1/15)
Drpd/of : 14

a. Menjawab panggilan dengan segera iaitu sebelum dering kedua atau

selewat-lewatnya semasa dering ketiga. 

b. Pegang gagang telefon kira-kira 1 1/2 inci daripada mulut bila

menjawab  panggilan supaya suara dapat didengar dengan jelas oleh

pemanggil.

c. Jawab tiap-tiap panggilan dengan ucapan selamat diikuti oleh nama

organisasi, nama pejabat atau nama sendiri dengan nada suara yang

ramah sebaik sahaja anda mengangkat gagang telefon.

6.1.3 Peringkat 3 - Pengendalian Panggilan

Seperti peringkat sambutan panggilan, peringkat pengendalian panggilan

juga melibatkan operator telefon, pembantu khas dan pegawai. Peringkat
ini ialah peringkat di mana pihak-pihak yang terlibat dengan pengendalian
mula memberi perkhidmatan kepada pelanggan. Oleh yang demikian
adalah penting untuk memberi layanan yang bersopan dan memenuhi
kehendak pelanggan supaya mereka akan gembira untuk berurusan
dengan organisasi kita. Peringkat ini bertujuan untuk memberi panduan
kepada mereka yang terlibat dengan cara-cara yang terbaik untuk
mengendalikan panggilan. Contoh amalan-amalan yang perlu dilakukan
oleh pihak-pihak yang terlibat adalah seperti berikut :-

a. Jika pemanggil ingin mendapatkan maklumat umum mengenai

organisasi, beri maklumat yang tepat setakat yang anda ketahui.

b. Jika pemanggil masih memerlukan maklumat lanjut, maklumkan

kepada pemanggil nama pegawai bertanggungjawab.

c. Jika pegawai bertanggungjawab berada di pejabat sambungkan

 Muka / Page : 10
NO. KOD / CODE NUM. FB-025-3 : 2012-C01/P(1/15)
Drpd/of : 14

panggilan. Semasa menyambung panggilan perkara-perkara berikut

perlu diberi perhatian : Beritahu pemanggil kepada siapa panggilan itu

disambungkan dan sambungkan telefon kepada pegawai berkenaan

dengan segera.

d. Jika pegawai berkenaan tidak ada di pejabat atau sambungannya

sibuk, dapatkan pesanan sekiranya pesanan ringkas. Bagi pesanan

yang rumit, sambungkan panggilan kepada pegawai yang telah

dikenalpasti (ketua kerani atau kerani di sesuatu bahagian) untuk

melayani panggilan atau mengambil pesanan bagi pihak pegawai

bahagiannya. Semua pesanan boleh dicatatkan dengan menggunakan

borang pesanan. Antara perkara yang perlu diberi perhatian semasa

mengisi borang pesanan : eja nama pegawai yang akan menerima

pesanan dan nama pemanggil dengan betul. Catatkan nambor telefon

pemanggil, tarikh dan masa panggilan dengan betul. Ambil pesanan

dengan tepat. Bacakan semula kepada pemanggil pesanan yang diberi

untuk mengesahkan ketepatan pesanan.

e. Elakkan daripada memindahkan panggilan dari seorang pegawai

kepada pegawai-pegawai lain tanpa mengambil berat pegawai mana

yang benar-benar bertanggungjawab sehingga membuat pemanggil

menunggu terlalu lama sebelum dapat bercakap dengan pegawai yang

dikehendaki.

f. Jika pemanggil perlu menunggu lebih daripada 1 minit, tanya pemanggil

sama ada mahu terus menunggu.

g. Jika pemanggil mahu terus menunggu, beritahu pemanggil dari

semasa ke semasa bahawa panggilan masih belum dapat

disambungkan.
 Muka / Page : 11
NO. KOD / CODE NUM. FB-025-3 : 2012-C01/P(1/15)
Drpd/of : 14

h. Jika pemanggil mahu meninggalkan pesanan, catatkan pesanan ke

dalam borang pesanan.

i. Sambungkan panggilan dengan serta merta apabila pegawai berkenaan

telah menamatkan panggilan telefonnya yang terdahulu.

j. Serahkan borang pesanan kepada pegawai berkenaan dengan segera.

 Muka / Page : 12
NO. KOD / CODE NUM. FB-025-3 : 2012-C01/P(1/15)
Drpd/of : 14

Rajah 1: Contoh Borang Pesanan Telefon

6.1.4 Peringkat 4 - Menamatkan Panggilan

Peringkat ini juga melibatkan operator telefon, pembantu telefon,

pembantu khas dan pegawai-pegawai. Ia bermula apabila perkhidmatan
telah diberikan dan panggilan perlu ditamatkan. Peringkat ini bertujuan
untuk memberitahu mengenai cara yang terbaik untuk menamatkan
panggilan kerana kesemua hubungan baik yang telah dibina semasa
perbualan telefon boleh musnah sekiranya panggilan tidak ditamatkan
dengan bijaksana. Contoh amalan yang boleh dilakukan  oleh semua
mereka yang terlibat adalah

a. Tamatkan panggilan dengan bersopan dan tiadak tergesa-gesa. Ini 

akan memberi gambaran kepada pemanggil yang anda suka melayan

panggilan mereka

b. Tamatkan setiap perbualan dengan ucapan yang sesuai seperti contoh

berikut :- "Terima kasih dan sila berhubung kembali jika ada sebarang

masalah"

7.0 Usaha-Usaha Berterusan Untuk Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan

Melalui Telefon

7.1 Untuk memastikan kualiti layanan melalui telefon dipertingkatkan,

usaha-usaha penambahbaikan perlu dilakukan secara berterusan.
Usaha-usaha ini termasuklah :

a. Menyediakan peralatan telefon yang moden dan memudahkan

perhubungan. Peralatan yang baik dan dibekalkan dengan

selengkapnya dapat membantu semua pihak terlibat

menjalankan tugas mereka dengan cekap dan berkesan.

 Muka / Page : 13
NO. KOD / CODE NUM. FB-025-3 : 2012-C01/P(1/15)
Drpd/of : 14

b. Memberi latihan kepada operator mengenai cara mengendalikan

alat dan panggilan telefon dan cara melayan urusan telefon

yang bersopan.

c. Memberi penerangan kepada operator telefon mengenai tugas,

fungsi serta struktur organisasi dari semasa ke semasa supaya

pemindahan panggilan dapat dilakukkan dengan lebih tepat dan

berkesan dan maklumat yang tepat dan terkini dapat

disampaikan kepada pelanggan.

d. Mewujudkan satu sistem bagi merekod pergerakan keluar

masuk staf jika operator telefon adalah juga menyambut

tetamu di kaunter pintu masuk. Maklumat dari rekod ini boleh

dirujuk oleh operator telefon untuk mengetahui sama ada

pegawai/staf berkenaan ada atau tidak ada di pejabat.  

8.0 Penutup

Perhubungan telefon adalah salah satu bentuk komunikasi utama yang

digunakan oleh semua pihak dalam mengendalikan urusan perhubungan yang
baik dengan pelanggan dan sesama anggota dalam organisasi. Perkhidmatan
telefon yang berkualiti akan hanya dapat mewujudkan sekiranya ada usaha-
suaha bersepadu dan berterusan dari semua pihak yang terlibat. Adalah menjadi
hasrat Kerajaan untuk memberikan perkhidmatan yang berkualiti kepada rakyat.
Dengan yang demikan sewajarnyalah agensi Kerajaan meningkatkan kesedaran
dan mengamalkan semua ciri-ciri perkhidmatan telefon yang berkualiti. Amalan
ini seharusnya  dilakukan bukan sahaja semasa melayani panggilan daripada
 Muka / Page : 14
NO. KOD / CODE NUM. FB-025-3 : 2012-C01/P(1/15)
Drpd/of : 14

pelanggan yang bersopan malahan akan lebih dihargai sekiranya dilakukan

bukan sahaja semasa melayani panggilan daripada pelanggan yang bersopan
malahan akan lebih dihargai sekiranya dilakukan semasa melayan panggilan
daripada pelanggan yang kurang bersopan.

8.1 Dengan memberi perhatian dan keutamaan yang serius mengenai

aspek ini, beberapa kebaikan seperti berikut dapat dicapai
antaranya ialah :

a. Imej pejabat Kerajaan dapat ditingkatkan .

b.Pelanggan akan berpuas hati dan gembira dengan perkhidmatan

yang diterima.

c. Aliran dan penyaluran maklumat berkesan dan suasana kerja

yang baik diwujudkan.

8.2 Walaupun sebahagian dari kita beranggapan bahawa

perkhidmatan telefon adalah perkara remeh temeh, namun jika
perkhidmatan tersebut dapat diberi dengan baik dan memuaskan
hati pelanggan ianya akan dapat memberi gambaran baik
mengenai imej organisasi berkenaan. Sebaliknya jia perkhidmatan
yang diberikan adalah tidak berkualiti, imej organisasi akan terjejas
di mata pelanggan. Segala usaha untuk memperbaiki  urusan
melalui telefon merupakan satu lagi langkah untuk menghayati
budaya kerja cemerlang

SOALAN/QUESTION :

1. Apakah jenis - jenis aktiviti pentadbiran?

2. Apakah yang dimaksudkan dengan aliran kerja?

 Muka / Page : 15
NO. KOD / CODE NUM. FB-025-3 : 2012-C01/P(1/15)
Drpd/of : 14

3. Bagaimanakah skop kerja untuk mengendalikan perkhidmatan rangkaian

sosial?

RUJUKAN/REFERENCE :

1. Samsudin Wahab (2006), ’Eksekutif Efektif’, PTS Professional, Kuala

Lumpur, No ISBN 13:978-983-3585-09-0, Mukasurat: 184 hingga 191
2. www.scribd.com, Prosedur kerja, 13 oktober 2014, 21:45 PM
3. http://hkbatas.moh.gov.my, Pengendalian telefon, 13 Oktober 2014,
22:00 PM
4. http://webjabatan.kedah.gov.my