Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstvenog veleučilišta u Zagrebu

Interni nastavni tekstovi za kolegij Komunikacijske vještine

Mirna Kostović Srzentić

Zrinka Pukljak Iričanin

ASERTIVNOST

◘ Definiranje asertivnosti ◘ Pozitivne posljedice asertivnosti ◘ Tehnika Ja –poruka

Asertivnost je razmjerno nov pojam u stručnoj literaturi. Znanstvenici su ga sustavno

počeli proučavati 60-ih godina dvadesetoga stoljeća, a ubrzo je prepoznato i njegovo značenje
za profesionalnu komunikaciju u zdravstvu. U novije je vrijeme sastavni dio većine
komunikacijskih treninga jer se radi o ponašanju za koje se smatra kako ima jednu od ključnih
uloga u dugoročnom održanju kvalitetnih međuljudskih odnosa te u smanjivanju stresa.
Naime, u životu smo često smo suočeni sa situacijama u kojima se moramo izboriti za
svoja prava. Na primjer, kada kolegica ili član obitelji učestalo zahtijeva da obavite neki
posao umjesto nje ili njega. Također se možete naći u situaciji u kojoj se od vas očekuje da
obavljate istu količinu posla sa smanjenim brojem osoblja. Suočeni s takvim situacijama
općenito možemo reagirati na tri načina:
 neasertivno
 agresivno
 asertivno
Način na koji ćemo se ponašati često ima veliki utjecaj na konačni ishod.

NEASERTIVNOST

Neasertivnost predstavlja pasivni način suočavanja sa situacijama. Osoba se ne bori

za nešto na što ima pravo, ne izriče svoje mišljenje i osjećaje. Dopušta drugima da donose
odluke za nju, a to dovodi do osjećaja nesigurnosti, bespomoćnosti, usamljenosti i niskog
samopoštovanja. Neasertivne, pasivne i zakočene osobe, često imaju problem ne samo s
izražavanjem negativnih, već i pozitivnih misli i osjećaja (zadovoljstva, nade, ljubavi..), što
bitno umanjuje kvalitetu njihova života.
Više je uzroka tome zašto se ljudi ponašaju neasertivno:
 nepoznavanje osobnih i profesionalnih prava,
 strah da ne razočaramo ili razljutimo druge ljude ,
 strah od odbacivanja ili osvećivanja,
 strah da ne povrijedimo druge,
 nepoznavanje vještine asertivnosti.
Dakle, neasertivnost često koristimo kada želimo da se odnos nastavi, a strahujemo što
bi se dogodilo kada bi rekli što stvarno mislimo i osjećamo. Takvo ponašanje dugoročno vodi
do osobnih i međuljudskih problema. Osim toga, neasertivna komunikacija je obično
neizravna i nije do kraja iskrena, prikriva naše misli i osjećaje, što često dovodi do stresa te
uzrokuje psihosomatske probleme.

1
Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstvenog veleučilišta u Zagrebu
Interni nastavni tekstovi za kolegij Komunikacijske vještine

AGRESIJA

Agresivnim ponašanjem, za razliku od neasertivnog, dajemo, doduše, drugima do

znanja što mislimo i osjećamo, ali na način koji ne pokazuje dovoljno poštovanja za prava,
osjećaje i mišljenje drugih ljudi. Neki su ljudi skloni ovakvom ponašanju jer ono ima i svoje
pozitivne posljedice - često daje osjećaj moći, kontrole i važnosti, mogućnost da se ispušemo i
smanjimo napetost na štetu drugih. Dakle, agresijom možemo postići ono što želimo, ali u
sugovornika izazivamo osjećaj manje vrijednosti i poniženja. Zbog toga te osobe imaju
potrebu ili uzvratiti nam na isti način, agresijom, ili nas izbjegavaju i žele prekinuti odnos jer
gube poštovanje i pozitivno mišljenje o nama. Iako kratkoročno može biti učinkovita, agresija
dugoročno znatno narušava međuljudske odnose.

ASERTIVNOST

Asertivnost, za razliku neasertivnosti i agresije, jedino može dugoročno osigurati

kvalitetne međuljudske odnose. Asertivno (lat. assertus – potvrđen, dokazan) ponašanje
očituje se u borbi za vlastita prava, jasnom i iskrenom izražavanju mišljenja i emocija, te
odbijanju nerazumnih zahtjeva, bez osjećaja straha i krivnje, na način da pri tome ne
ugrožavamo prava drugih ljudi (prema Kilkus, 1993).

Četiri osnovna oblika asertivnog ponašanja su:

- sposobnost da se kaže «ne», odbijanje nerazumnih zahtjeva;
- sposobnost da se traže usluge i da se postavljaju zahtjevi;
- sposobnost izražavanja emocija, pozitivnih i negativnih;
- sposobnost započinjanja, održavanja i završavanja konverzacije.

Pozitivne posljedica takvog ponašanja su višestruke. Povećava se vjerojatnost da u

nekoj situaciji postignemo željni cilj, a da to ne naiđe na odbijanje kod sugovornika. Nadalje,
drugi nas počinju više uvažavati, a to jača naše samopoštovanje, osjećaj neovisnosti i
sposobnosti donošenja odluka. Osim toga, na ovaj način učimo izraziti negativne emocije na
društveno prihvatljiv način, što je vrlo važno pri konstruktivnom rješavanja sukoba.

Usvajanje asertivnosti

Asertivnost je više naučeno ponašanje, nego crta ličnosti. Iako već i mala djeca
pokušavaju reći «ne», to se rijetko ohrabruje i potkrjepljuje. Naime, glavne odgojne
institucije, kao što su obitelj, škola i crkva, često pokazuju tendenciju poticanja neasertivnog
ponašanja. Asertivnost se često pogrešno označava kao agresivnost pa se ponašanje, koje je
zapravo normalno i ispravno, veže uz osjećaj krivnje. To zapravo znači da većina ljudi treba
ponovo otkriti asertivnost i naučiti je.
Pri savladavanju asertivnosti vrijede neka opća pravila učenja vještina. Dakle, ono
zahtijeva određeno vrijeme i vježbu, napredak je brži ako imamo točnu i konkretnu povratnu
informaciju o uspješnosti izvođenja, a počeci mogu biti obilježeni pogreškama te osjećajem
nespretnosti i neprirodnosti. No, u sigurnoj i podupirućoj okolini napredak je sigurno moguć.
Međutim, učenje asertivnosti ima i neke specifičnosti. Promjena iz neasertivnog u
asertivno ponašanje može izazvati negativne reakcije nekih osoba iz naše okoline, osobito ako
ta promjena zahtijeva neku promjenu odnosa. Na primjer, ako tražimo od članova obitelji ili
suradnika na poslu da nam unaprijed najave neke planove, umjesto da nas samo izvijeste o
njima, oni mogu reagirati čuđenjem ili ljutnjom.

2
Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstvenog veleučilišta u Zagrebu
Interni nastavni tekstovi za kolegij Komunikacijske vještine

Ovo su neke od mogućih nepovoljnih reakcija na promjenu ponašanja u smjeru

asertivnosti te prijedlozi kako se s njima nositi:
 Ogovaranje - osoba se žali i gunđa pored ili iza naših leđa („Netko misli da je velika
faca.“). Najbolja taktika jest ignoriranje takvih ispada.
 Agresija - verbalno ili čak fizičko izražavanje neprijateljstva. Važno je ostati pri svom
mišljenju, ali ne se ispričavati ili povući. Npr.: “Žao mi je što si uzrujana, ali molim te
da uvažiš moj zahtjev.
 Durenje - druga osoba izgleda povrijeđeno, samosažaljeva se, ispričava se lošim
zdravljem ili čak plače. Opet se ne smijemo povući, najviše što možemo jest “žaliti”
što je osoba uzrujana.
 Psihosomatske reakcije – druga osoba se može žaliti da je zbog nas dobila glavobolju,
da će se onesvijestiti,... Nemojte se povući, budite i drugi put dosljedni.
 Osveta - neki pojedinci reagiraju na asertivnost podrugivanjem, pokušavajući umanjiti
vaš argument ili poziciju. Važno je odmah ugušiti takve reakcije, ističući što to osoba
radi. Ponekad je bolje osobu na samo suočiti s ponašanjem, nego pred drugim ljudima.
 Poricanje - druga osoba može poricati što je rekla ili napravila. Prikladno je ispričati
se za našu moguću pogrešku, ali je također važno da potvrdite svoje stajalište.
 Pretjerano osjetljivo i neprikladno ponašanje - druga osoba može biti toliko slaba i
osjetljiva da bi asertivni odgovor samo prouzročio daljnje teškoće. Stoga nije
prikladno pogoršavati stanje osobe koja je već loše ili u nevolji.
 Ako se pokaže da ste u krivu ili preasertivni - prikladno se ispričati, ali ne pretjerati u
tome.
______________________

Malo je ljudi koji su asertivni gotovo cijelo vrijeme i u svim situacijama. Češći
je slučaj da su ljudi asertivni u nekim situacijama, ali su neasertivni u drugima. Obično
procjenjuju što bi bilo mudro – npr., ako iznošenjem nekog svog stava pred šefom riskirate
dobivanje otkaza, dobro promislite jeste li se spremni nositi s takvim posljedicama
asertivnosti. Važno je biti siguran da se znamo izboriti za sebe, a tada možemo birati o čemu,
s kim, kada i gdje je primjereno tako komunicirati (Balzer Riley, 2000).

JA-PORUKE

Osnovno obilježje verbalnoga dijela komunikacije u kojoj asertivno iznosimo svoja

mišljenja i emocije su tzv. ja-poruke. Zovu se tako jer njima sugovornicima dajemo jasnu
informaciju o tome kako doživljavamo neku situaciju i opisujemo je s vlastitog stajališta.
Time prihvaćamo odgovornost za svoje osjećaje i stavove, a izbjegavamo osuđivanje,
kritiziranje, okrivljavanje i napadanje sugovornika.
Ja–porukama dajemo mogućnost sugovorniku da, kad čuje što mislimo i osjećamo,
promjeni neko svoje ponašanje, ali ga na tu promjenu ne prisiljavamo, niti je naređujemo.
Kada umjesto ja-poruka, kao npr.: „Ne slažem se s Vama.“, koristimo ti–poruke, kao npr.: „U
krivom ste!“, to zvuči kao pretjerana generalizacija i osuda: „ti uvijek…, ti nikad…“, pa
sugovornici imaju potrebu braniti se ili uzvratiti agresijom. Dakle, izbjegavanje ti–poruka
preporučuje se zato što njima smanjujemo mogućnost konstruktivnog rješenja neke situacije.

3
Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstvenog veleučilišta u Zagrebu
Interni nastavni tekstovi za kolegij Komunikacijske vještine

Kako bismo izbjegli odgovornost za vlastita mišljenja i emocije, često se skrivamo i

iza mi–poruka, kao npr.:“Svi bismo voljeli da budeš malo pažljiviji.“, a da zapravo često
nismo ni provjerili je li to zajednički stav svih osoba u čije ime govorimo, niti nam je itko dao
pravo da govorimo u ime drugih. Izjave u mi-obliku treba koristiti samo kad stvarno
iznosimo stav neke grupe ili dajemo prijedlog koji se stvarno odnosi na sve sudionike
interakcije: „Vjerojatno bi se svi trebali malo detaljnije pozabaviti tim problemom…“.

Ja–poruke sastoje se od sljedećih dijelova:

1. opis situacije iz naše točke gledišta:

Kad te čekam iako mi je smjena završila...
2. emocionalni odgovor:
… ljuta sam i uznemirena...
3. naše objašnjenje vlastitih emocija:
…jer moram krenuti na vrijeme kako bih stigla po dijete u vrtić.
4. što očekujemo od sugovornika:
Ako već kasniš, javi mi...
5. opis očekivanih posljedica od onoga što tražimo:
… kako bih nekoga nazvala da ode po njega umjesto mene. A, i kad stigneš, nećemo
gubiti vrijeme na objašnjavanja, već ću ti prije moći predati smjenu.

Kako bismo ja-porukama postigli željeni cilj, osim o njihovoj strukturi, odnosno o
tome što govorimo, izrazito je važno voditi računa i o tome kako to izgovaramo. Tih,
oklijevajući i pasivan nastup rezultirat će dojmom neasertivnosti; pretjerano dominantan,
hladan i neprijateljski nastup ostavit će dojam agresivnosti. Samo usklađenost verbalnog i
neverbalnog dijela asertivne poruke osigurava da ona bude prenesena onako kako to želimo.
Izravno, točno i jasno izražavanje ja-porukom skraćuje razjašnjavanje svakodnevnih
nesporazuma zbog nedovoljno jasne komunikacije, a takvih je situacija u odnosu zdravstveni
djelatnik – pacijent i zdravstveni djelatnik – zdravstveni djelatnik mnogo (Lyndon, 2006).
Medicinskoj sestri u gornjim bi primjerima, vjerojatno bilo lakše i brže reći: „Počni
već jednom dolaziti na vrijeme!“. No, ako na tren osvijestimo kako se sami osjećamo kad
netko tako razgovara s nama, bit će nam jasno kako je vjerojatnost da kolegica počne redovito
dolaziti na posao veća ako se služimo opisanom tehnikom, a negativnih emocija u odnosu bit
će manje.

Vrste asertivnih izjava

Asertivna poruka može biti vrlo kratka, ali i duža i složenija. Koliko će složena biti
asertivna poruka, ovisi o značajkama situacije, sugovornika i poruke koju prenosimo.
Govorimo stoga o tri vrste asertivnih izjava:
1.Temeljna asertivna izjava – jednostavno, izravno iznošenje svojih mišljenja, ideja,
uvjerenja. Ovakve se izjave osobito preporučaju kada želimo reći ‘ne’. Ako ste sigurni da ste
donijeli pravilnu odluku na koju imate pravo, ne morate je uvijek i obrazložiti. (Grasha,
1995). Na primjer: „Ne mogu pristati na to što tražite“
Ako sugovornik i dalje zahtijeva isto, jer se nada da ćete promijeniti mišljenje, možete
koristiti tzv. „tehniku pokvarene ploče“: ponavljajte svoju poruku dok je druga strana ne
prihvati.
2. Zaoštravajuća asertivna izjava - ako sugovornik ne reagira na našu temeljnu
asertivnu izjavu, možemo postupno zaoštriti svoju izjavu i navesti što planiramo učiniti ako se

4
Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstvenog veleučilišta u Zagrebu
Interni nastavni tekstovi za kolegij Komunikacijske vještine

ništa ne promjeni: „Već sam Vam rekla da su mi takva pitanja neugodna. Inzistiram na tome
da me prestanete ispitivati o privatnom životu. U protivnom ću Vas prijaviti.“
3. Empatična asertivna izjava - osim našeg zahtjeva i potreba, iskazuje razumijevanje
za poziciju druge strane. Zato što prenosi poruku o osjetljivosti za situaciju sugovornika,
povećava vjerojatnost da shvati kako nam je to važno i udovolji našem zahtjevu. Na primjer:
„Znam da imate puno posla. No, ne možemo previti bolesnike bez sterilnog pribora pa nam je
bitno znati hoćete li ga dostaviti do 12 sati“.
Većina ljudi pozitivnije reagira na obrazložene zahtjeve, nego na one koji to nisu, pa
čak i kad se objašnjenje čini očitim ili zapravo ništa ne objašnjava (Rivers, 2001). Vjerojatno
je to zato što na taj način sugovorniku pokazujemo da ga poštujemo i da mu ne naređujemo
nego očekujemo pomoć ili suradnju.

ASERTIVNOST U ZDRAVSTVU

U nekim zdravstvenim strukama, poput sestrinstva, većinu čine žene. Stoga je važno
naglasiti kako mnogi istraživači ističu spolne razlike u asertivnom ponašanju, a koje se
pripisuju socijalnim utjecajima (Kilkus, 1993; Marangunić, 2002; Timmins i McCabe, 2005;
Zarevski i Mamula, 1998; Živčić Bečirević, 1996). Naime, asertivnost, a ponekad i agresija,
potkrepljuje se kod dječaka, dok se isto ponašanje kod djevojčica najčešće sputava i oštro
kritizira kao njima neprimjereno.
Nova istraživanja pokazuju da je za dugoročno uspješno profesionalno funkcioniranje
upravo nužno ovladati vještinom asertivnosti. Neasertivne medicinske sestre manje su
samostalne u svom poslu. Neasertivnost dovodi i do negativnih psiholoških učinaka koji
smanjuju kvalitetu skrbi koju sestra pruža (prema Arnold i Underman Boggs, 2003)
Osim spolnih, zdravstvene djelatnike, često prati još jedno stereotipno očekivanje, a to
je da uvijek budu na usluzi i stalno prilagođavaju svoje potrebe drugima. Asertivnost pomaže
u uspostavljanju ravnoteže između zadovoljavanja vlastitih i udovoljavanja tuđim potrebama.
Važno je razlikovati obaveze koje stvarno proizlaze iz prirode posla od pretjeranih i
nerazumnih očekivanja. Možete ponekad odlučiti napraviti i više nego što se od vas očekuje,
ali samo ako to stvarno želite, a ne zato što se bojite da bi vam netko mogao zamjeriti
odbijanje.
Činjenica je i da položaj pojedinog zdravstvenog djelatnika na radnome mjestu, ali i
profesionalni status nekog zanimanja u ustanovi bitno uvjetuje korištenje asertivnosti (Kilkus,
1993; Timmins i McCabe, 2005). Što je položaj pojedinog zdravstvenog djelatnika niži, to je
asertivnost manje poželjna. Tako medicinske sestre češće koriste asertivnost u komunikaciji
sa suradnicima istoga ranga, nego u komunikaciji sa članovima uprave. Najviše su asertivne
medicinske sestre koje rade u ustanovama za zaštitu mentalnoga zdravlja, zatim medicinske
sestre iz ustanova javnoga zdravstva i obrazovnih ustanova, dok su najnižu asertivnost imale
one zaposlene u bolnicama i u ustanovama za skrb o starima i nemoćnima.

PONOVIMO!

 U situacijama izražavanja vlastitoga mišljenja ljudi se mogu ponašati neasertivno,

asertivno i agresivno.

 Asertivno ponašanje dugoročno osigurava kvalitetne međuljudske odnose.

5
Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstvenog veleučilišta u Zagrebu
Interni nastavni tekstovi za kolegij Komunikacijske vještine

 Asertivnost je borba za vlastita prava, jasno i iskreno izražavanje mišljenja i emocija,

te odbijanje nerazumnih zahtjeva, bez osjećaja straha i krivnje, a na način da pri tome
ne ugrožavamo prava drugih ljudi.

 Verbalni dio komunikacije u kojoj asertivno iznosimo svoja mišljenja i emocije su tzv.
ja-poruke. Složenost asertivne poruke ovisi o značajkama situacije, sugovornika i
poruke koju prenosimo.

 Istraživanja pokazuju da je za dugoročno uspješno profesionalno funkcioniranje

medicinskih sestara, između ostalog, nužno ovladati i vještinom asertivnosti.

RAZMISLITE!

 Kako se osjećate u situacijama kad, iz poštovanja prema autoritetu, ne znate jasno

izraziti neslaganje oko nečega što vam ja jako važno?
 Kako neasertivnost bolesnika može utjecati na kvalitetu zdravstvene skrbi koju prima?
 Što mislite, koje osobine ličnosti povećavaju vjerojatnost da osoba u situacijama borbe
za vlastita prava postupa asertivno?
 Je li lakše ponašati se asertivno u privatnim ili profesionalnim odnosima s ljudima?

LITERATURA

Arnold, E. i Underman Boggs, K. (2003). Interpersonal relationships: Professional

Communication Skills for Nurses. St. Louis: Saunders.
Balzer Riley, J. (2000).Communication in Nursing. Oxford: Mosby.
Delač Hrupelj J., Miljković D., Lugomer Armano i sur (2000). Lijepo je biti roditelj. Zagreb:
Creativa. ???
Grasha, A. F. (1995). Practical Applications of Psychology, ??? Harper College Collins
Publishers,
MIljković, D., Rijavec, M. (2001) Razgovori sa zrcalo:, psihologija samopouzdanja,
Zagreb: IEP. ???
Kilkus, S. P. (1993) Assertiveness among professional nurses. Journal od Advanced Nursing,
18, 1324 – 1330.
Lyndon, A. (2006). Communicating and teamwork in patient care. How much can we learn
from aviation? JOGNN???, Clinical Issues, 35, 538-546.
Marangunić, N. (2002) Evaluacija upitnika sramežljivosti i asertivnosti USA-r. Diplomski
rad. Filozofski fakultet, Zagreb.
Rivers, D. (2001) The Seven Challenges, A Workbook and Reader About Communicating
More Cooperatively.???
Timmins, F. i McCabe, C. (2005) How assertive are nurses in the workplace? A preliminary
pilot study. Journal of Nursing Management, 13, 61-67.
Zarevski, P. i Mamula, M. (1998.) Pobijedite sramežljivost, a djecu cijepite protiv nje.
Jastrebarsko: Naklada Slap.
Živčić – Bečirević, I. (1996) Konstrukcija skale samoprocjene asertivnog ponašanja djece.
Rijeka:??? Godišnjak Zavoda za psihologiju, 4 – 5, 85 – 90.