EQA HELLAS Α.Ε.

ΦΟΡΕΑΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ

Έγγραφο Κωδικός Έκδοση Ημ/νια Ισχύος Σελίδα
Διαδικασία Διαχείρισης Παραπόνων και
Ενστάσεων
ΔΦΕ09 0 06/07/2016 1 από 7

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΚΑΙ ΕΝΣΤΑΣΕΩΝ

ΤΟΥ
ΦΟΡΕΑ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ
ΕQA HELLAS A.E.

για την δραστηριότητα

ΤΩΝ ΕΛΕΓΧΩΝ
 EQA HELLAS Α.Ε.
ΦΟΡΕΑΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ
Έγγραφο Κωδικός Έκδοση Ημ/νια Ισχύος Σελίδα
Διαδικασία Διαχείρισης Παραπόνων και
Ενστάσεων
ΔΦΕ09 0 06/07/2016 2 από 7

ΣΥΝΤΑΧΘΗΚΕ ΕΓΚΡΙΘΗΚΕ
(ΟΝΟΜΑ-ΤΙΤΛΟΣ- ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ-ΥΠΟΓΡΑΦΗ) (ΟΝΟΜΑ- ΤΙΤΛΟΣ-ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ-ΥΠΟΓΡΑΦΗ)
Χρήστος Λούκουτος, ΥΔΠ, 06.07.2016 Χαράλαμπος Γαλατσάνος, Πρόεδρος ΔΣ, 06.07.2026

ΠΙΝΑΚΑΣ ΑΝΑΘΕΩΡΗΣΕΩΝ
Αριθμός Ημερομηνία ΑΙΤΙΟΛΟΓΙΑ ΑΝΑΘΕΩΡΗΣΗΣ
Ισχύος
 EQA HELLAS Α.Ε.
ΦΟΡΕΑΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ
Έγγραφο Κωδικός Έκδοση Ημ/νια Ισχύος Σελίδα
Διαδικασία Διαχείρισης Παραπόνων και
Ενστάσεων
ΔΦΕ09 0 06/07/2016 3 από 7

ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ

0.1 Εισαγωγή...................................................................................................................................................................4
0.2 Υπευθυνότητες............................................................................................................................................................4
1. Πεδίο Εφαρμογής...........................................................................................................................................................4
2. Αναφορές........................................................................................................................................................................4
3. Όροι και Ορισμοί...........................................................................................................................................................4
4. Ανάπτυξη Διαδικασίας....................................................................................................................................................5
4.1 Χειρισμός Παραπόνων...............................................................................................................................................5
4.2 Χειρισμός Ενστάσεων................................................................................................................................................6
4.3 Ικανοποίηση Πελατών...............................................................................................................................................7
5. Σχετικά Έγγραφα -Έντυπα..............................................................................................................................................7
6. Αρχεία και Αρχειοθέτηση...............................................................................................................................................7
 EQA HELLAS Α.Ε.
ΦΟΡΕΑΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ
Έγγραφο Κωδικός Έκδοση Ημ/νια Ισχύος Σελίδα
Διαδικασία Διαχείρισης Παραπόνων και
Ενστάσεων
ΔΦΕ09 0 06/07/2016 4 από 7

0.1 Εισαγωγή

Σκοπός της παρούσας Διαδικασίας είναι η παροχή αρχών και απαιτήσεων για τη διαχείριση των
παραπόνων και των ενστάσεων, που ενδέχεται να υποβληθούν στο Φορέα, που εδράζει και
συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις του διεθνούς προτύπου Ε Λ Ο Τ Ε Ν I S O 1 7 0 2 0 : 2 0 1 2 .

0.2 Υπευθυνότητες

Υπεύθυνος εφαρμογής της παρούσας διαδικασίας είναι ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας του
Φορέα σε συνεργασία με το Τεχνικό Διευθυντή, ενώ στην εφαρμογή εμπλέκεται όλο το τεχνικό
προσωπικό του Φορέα, καθώς και οι εξωτερικοί συνεργάτες.

1. Πεδίο Εφαρμογής

Η παρούσα διαδικασία περιγράφει τον τρόπο με τον οποίο ο Φορέας καθορίζει τις ενέργειες τις
οποίες θα πραγματοποιήσει προκειμένου να ανταποκριθεί σε παράπονα και ενστάσεις των πελατών
του, καθώς και την διερεύνιση της ικανοποίησης των πελατών του.

2. Αναφορές

 Εγχειρίδιο Ποιότητας Φορέα Ελέγχου, § 6.3

 ΔΦΕ07 Διαδικασία διορθωτικών και προληπτικών ενεργειών
 ΔΦΕ10 Διαδικασία Ανασκόπησης από τη Διοίκηση
 ΕΛΟΤ ΕΝ ISO/IEC 17020:2012 Αξιολόγηση της συμμόρφωσης - απαιτήσεις για τη
λειτουργία των διαφόρων τύπων φορέων που επιτελούν ελέγχους
 ISO/IEC 17000:2004, Αξιολόγηση Συμμόρφωσης — Λεξιλόγιο και γενικές αρχές
 ΕΣΥΔ ΚΑΔ/03/00/26-02-2015 Κανονισμός Διαπίστευσης του Εθνικού Συστήματος
Διαπίστευσης
 ILAC-P15:06/2014 Application of ISO/IEC 17020:2012 for the Accreditation of Inspection
Bodies

3. Όροι και Ορισμοί

αρχείο : έγγραφο που δηλώνει επιτευχθέντα αποτελέσματα ή παρέχει απόδειξη υλοποίησης

δραστηριοτήτων

έγγραφο : οι πληροφορίες και το μέσον στο οποίο περιέχονται

πελάτης : οργανισμός του οποίου το ανυψωτικό μηχάνημα ελέγχεται για σκοπούς πιστοποίησης.

αμεροληψία : παρουσία της αντικειμενικότητας (Αντικειμενικότητα σημαίνει ότι δεν υπάρχουν

συγκρούσεις συμφερόντων ή ότι είναι επιλυμένες έτσι ώστε να μην επηρεάζουν αρνητικά τις μετέπειτα
δραστηριότητες του φορέα πιστοποίησης. Άλλοι όροι που είναι χρήσιμοι σε σχέση με το στοιχείο της
αμεροληψίας είναι: ανεξαρτησία, ελευθερία από σύγκρουση συμφερόντων, ελευθερία από
προκατάληψη, έλλειψη ζημιάς από άδικη κρίση, ουδετερότητα, δικαιοσύνη, ευρύτητα, ομαλότητα
 EQA HELLAS Α.Ε.
ΦΟΡΕΑΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ
Έγγραφο Κωδικός Έκδοση Ημ/νια Ισχύος Σελίδα
Διαδικασία Διαχείρισης Παραπόνων και
Ενστάσεων
ΔΦΕ09 0 06/07/2016 5 από 7

χειρισμού, αποκόλληση, εξισορρόπηση.)

διακινδύνευση : η επίδραση της αβεβαιότητας

Έλεγχος : εξέταση ενός προϊόντος, διεργασίας, υπηρεσίας, ή εγκατάστασης ή του σχεδιασμού τους και
προσδιορισμός της συμμόρφωσής τους με ειδικές απαιτήσεις ή, στη βάση την επαγγελματικής κρίσης,
με γενικές απαιτήσεις

Φορέας Ελέγχου : φορέας που πραγματοποιεί έλεγχο

Σύστημα Ελέγχου : κανόνες , διαδικασίες και διαχείριση για τη διενέργεια ελέγχου

Σχήμα Ελέγχου : σύστημα ελέγχου στο οποίο εφαρμόζονται οι ίδιες συγκεκριμένες απαιτήσεις, ειδικοί
κανόνες και διαδικασίες

Ένσταση : αίτηση από τον πάροχο του αντικειμένου ελέγχου στον φορέα ελέγχου για επανεξέταση από
το φορέα μιας απόφασης, που έχει λάβει σχετικά με αυτό το στοιχείο

Παράπονο : έκφραση της δυσαρέσκειας, εκτός από την ένσταση, από οποιοδήποτε πρόσωπο ή
οργανισμό σε φορέα ελέγχου, που αφορά τις δραστηριότητες του φορέα, για την οποία αναμένεται
απάντηση

επάρκεια : ικανότητα εφαρμογής γνώσεων και δεξιοτήτων για την επίτευξη των αναμενόμενων
αποτελεσμάτων

πρότυπο : ονομάζεται ένα έγγραφο, που καταρτίζεται με συναίνεση και εγκρίνεται από αναγνωρισμένο
φορέα, το οποίο παρέχει για κοινή και επαναλαμβανόμενη χρήση κανόνες, οδηγίες ή χαρακτηριστικά για
δραστηριότητες ή τα αποτελέσματα τους, με σκοπό την επίτευξη του βέλτιστου βαθμού τάξης σε ένα
συγκεκριμένο πλαίσιο εφαρμογής

4. Ανάπτυξη Διαδικασίας

4.1 Χειρισμός Παραπόνων

Οι πελάτες, αλλά και κάθε άλλο, ενδιαφερόμενο με τη λειτουργία του ελέγχου μέρος,
εκφράζουν τα ενδεχόμενα παράπονα τους στο Φορέα Ελέγχου, είτε προφορικά, είτε και εγγράφως μέσα
από τους καθιερωμένους συνήθεις διαύλους επικοινωνίας (επιστολές, τηλεομοιοτυπία, ηλεκτρονική
αλληλογραφία κλπ). Ανεξάρτητα από τον πρωτογενή τρόπο λήψης των παραπόνων, όλα τα παράπονα
καταγράφονται από τον Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας στο Ε 09-01 Παράπονο/ Ένσταση Πελάτη, σε
συνεργασία με τους αρχικούς αποδέκτες αυτών ή/και με το πελάτη αν κριθεί σκόπιμο, ώστε να
αποσαφηνιστεί πλήρως το περιεχόμενο τους. Επισημαίνεται ότι κάθε μέλος του προσωπικού που
καθίσταται αποδέκτης παραπόνου πελάτη με οποιοδήποτε τρόπο, οφείλει να ενημερώσει άμεσα τον
Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας ώστε αυτός να προβεί στις αναγκαίες ενέργειες. Το Έντυπο
Καταγραφής Παραπόνων τηρείται επίσης σε εμφανή θέση στο χώρο υποδοχής στην έδρα του Φορέα ώστε
να καθίσταται διαθέσιμο στους πελάτες κατά την ενδεχόμενη παραμονή τους στις εγκαταστάσεις.
Ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας σε συνεργασία με το Γενικό Διευθυντή (εφόσον κριθεί σκόπιμα
σχετικά), και το Τεχνικό προβαίνουν στις ακόλουθες ενέργειες :
 αξιολογούν τη σημασία και τη βαρύτητα των δυνητικών επιπτώσεων που επιφέρει η
ενδεχόμενη βασιμότητα των παραπόνων,
 EQA HELLAS Α.Ε.
ΦΟΡΕΑΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ
Έγγραφο Κωδικός Έκδοση Ημ/νια Ισχύος Σελίδα
Διαδικασία Διαχείρισης Παραπόνων και
Ενστάσεων
ΔΦΕ09 0 06/07/2016 6 από 7

 διερευνούν τη βασιμότητά τους (κατά πόσο δηλαδή ευσταθούν και κατά πόσον υφίσταται
υπαιτιότητα του Φορέα) και σε ενδεχόμενη τέτοια περίπτωση εντοπίζουν τις αιτίες πρόκλησής τους.
 σε περίπτωση που απ’ την διερεύνηση ενός παραπόνου τεθεί σε αμφιβολία η ορθότητα ή η
αξιοπιστία των αποτελεσμάτων του ελέγχου που παρέχεται από το Φορέα τότε ο Τεχνικός
Διευθυντής, εξετάζει τη πιθανότητα να επηρεάστηκαν και αποτελέσματα επιθεωρήσεων άλλων
πελατών της ίδιας ή/και άλλης κατηγορίας ελέγχου, ενώ ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας οφείλει
κατόπιν να ειδοποιήσει άμεσα κάθε ενδιαφερόμενο του οποίου τα αποτελέσματα διαπιστωμένα
τίθενται εν αμφιβόλω.
 αποφασίζουν για τις άμεσες διορθωτικές ενέργειες που δύναται να ληφθούν προς άρση των
βραχυπρόθεσμων επιπτώσεων των βάσιμων παραπόνων, σύμφωνα με τις προβλέψεις της
σχετικής Διαδικασίας Διορθωτικών και Προληπτικών Ενεργειών
 εξετάζουν το ενδεχόμενο της απαίτησης λήψης πρόσθετων διορθωτικών ή/και προληπτικών
ενεργειών προς αποφυγή εκδήλωσης των συγκεκριμένων παραπόνων από οποιοδήποτε
πελάτη στο μέλλον, σύμφωνα με τις προβλέψεις της σχετικής Διαδικασίας Διορθωτικών και
Προληπτικών Ενεργειών,
 Εν τέλει ενημερώνουν εγγράφως το πελάτη (εντός 30 εργάσιμων ημερών από της αρχικής λήψης
του παραπόνου) σχετικά με το παράπονο που εξέφρασε, τη βασιμότητά του και τα διορθωτικά
μέτρα που αποφασίστηκαν, κατόπιν της οριστικής εξαγωγής συμπερασμάτων σε σχέση με αυτό.
Εάν η ενδελεχής διερεύνηση της βασιμότητας του παραπόνου ή/και ο τρόπος που επιλέχθηκε για
την αντιμετώπισή του, καθίστανται για αντικειμενικούς λόγους χρονοβόρες διαδικασίες ο ΥΔΠ
ενημερώνει εγγράφως και σε τακτά χρονικά διαστήματα το πελάτη για τη σχετική πρόοδο των
εργασιών διερεύνησης και αντιμετώπισης.

Η τελική απόφαση λαμβάνεται από τη τριμελή επιτροπή στην οποία συμμετέχουν ο Τεχνικός
Διευθυντής, ο Γενικός Διευθυντής (Διαχειριστής) και και ένας ελεγκτή που δεν έχει συμμετοχή στον έλεγχο
για τον οποίο έχει εκφραστεί το παράπονο εντός 30 εργάσιμων ημερών από της αρχικής λήψης του
παραπόνου. Τα στοιχεία του αρχείου ¨Παράπονα Πελατών¨ αποτελούν μέρος της αναφοράς του
Υπεύθυνου Διαχείρισης Ποιότητας κατά την Ανασκόπηση από τη Διοίκηση.

4.2 Χειρισμός Ενστάσεων

Οι προς εξέταση ενστάσεις κατά αποφάσεων του ΦΕ πρέπει να υποβάλλονται εγγράφως και να
είναι σαφείς και τεκμηριωμένες. Επιπλέον ο θιγόμενος δύναται και δικαιούται να εκθέσει και προφορικά τις
απόψεις του, στην Ανωτάτη Διοίκηση του Φορέα, εάν το επιθυμεί.

Ο Τεχνικός Διευθυντής του Φορέα παραλαμβάνει τις ενστάσεις και αναθέτει στον Υπεύθυνο
Διαχείρισης της Ποιότητας την αρχική εξέτασή τους παραγγέλοντας την υποβολή πορίσματος σε αυτόν
εντός τακτού χρονικού διαστήματος (10 εργάσιμων ημερών). Ο Υπεύθυνος Διαχείρισης της Ποιότητας
καταγράφει την υποβληθείσα ένσταση στο στο Ε 09-01 Παράπονο/ Ένσταση Πελάτη και προσδιορίζει τους
τομείς λειτουργίας και τις δραστηριότητες του που πιθανόν να εμπλέκονται με το υπό εξέταση θέμα. Στο
πλαίσιο της διερεύνησης αυτής δύναται να διενεργηθεί έλεγχος όλων των σχετικών εγγραφών στα
αντίστοιχα αρχεία.

Όταν η ένσταση δημιουργεί αμφιβολίες σχετικά με τη συμμόρφωση του Φορέα με τις πολιτικές ή τις
διαδικασίες του ή με τις απαιτήσεις των Κριτηρίων Διαπίστευσης, ο Υπεύθυνος Διαχείρισης της Ποιότητας
μεριμνά για τη διενέργεια Εσωτερικής Επιθεώρησης των εμπλεκόμενων τομέων δραστηριοτήτων και
ευθυνών ή/και εφόσον είναι εφικτό, υποδεικνύει κατάλληλες Διορθωτικές Ενέργειες, σύμφωνα με τις
αντίστοιχες διαδικασίες.

Το αρχικό πόρισμα από τη διενέργεια της εξέτασης εγκρίνεται από το Τεχνικό Δντή, αναγράφεται σε
ειδική θέση και διαβιβάζεται στο Γενικό Διευθυντή , ο οποίος ενημερώνει γραπτώς τον ενδιαφερόμενο που
 EQA HELLAS Α.Ε.
ΦΟΡΕΑΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ
Έγγραφο Κωδικός Έκδοση Ημ/νια Ισχύος Σελίδα
Διαδικασία Διαχείρισης Παραπόνων και
Ενστάσεων
ΔΦΕ09 0 06/07/2016 7 από 7

υπέβαλε την ένσταση. Εαν για οποιοδήποτε λόγο προκύψει καθυστέρηση τότε ο ΥΔΠ ενημερώνει επί της
πορείας εξέτασης της ένστασης, το πελάτη εγγράφως.

Επισημαίνεται ότι σε όλα τα στάδια διερεύνησης και εξέτασης της υποβληθείσας ένστασης τα
πρόσωπα που εμπλέκονται αφενός μεν δεν έχουν οποιαδήποτε σχέση με το προσφεύγοντα (διαφορετικά
υποχρεούνται να τη δηλώσουν άμεσα στο Γενικό Διευθυντή και να εξαιρεθούν της διαδικασίας εξέτασης),
αφετέρου δε είναι σε κάθε περίπτωση ανεξάρτητα από οποιαδήποτε δραστηριότητα ελέγχου και λήψης
απόφασης χορήγησης που αφορά έργο ελέγχου του προσφεύγοντος. Η τελική απόφαση λαμβάνεται από
τη τριμελή επιτροπή στην οποία συμμετέχουν ο Τεχνικός Διευθυντής, ο Γενικός Διευθυντής (Διαχειριστής)
και ένας ελεγκτής που δεν έχει συμμετοχή στον έλεγχο για τον οποίο έχει γίνει η ένσταση εντός τριών
μηνών από τη παραλαβή της ένστασης.

4.3 Ικανοποίηση Πελατών

Σε τακτική βάση, μια φορά το χρόνο, στέλνεται σ’όλους τους πελάτες Ε 09-02 Ερωτηματολόγιο
Ικανοποίησης Πελατών.
Ο ΥΔΠ αξιολογεί τις απαντήσεις και σε συνεργασία με τον Γενικό Διευθυντή αποφασίζουν για ενδεχόμενες
προληπτικές /διορθωτικές ενέργειες ακολουθώντας την αντίστοιχη διαδικασία. Η αξιολόγηση αυτή αποτελεί
μέρος της εισήγησης του ΥΔΠ στην Ανασκόπηση από τη Διοίκηση.

5. Σχετικά Έγγραφα -Έντυπα

Ε 09-01 Παράπονο/ Ένσταση Πελάτη

Ε 09-02 Ερωτηματολόγιο Ικανοποίησης Πελατών
K 09-01 Κατάλογος Παραπόνων/ Ενστάσεων Πελατών

6. Αρχεία και Αρχειοθέτηση

Ο Υπεύθυνος Διαχείρισης της Ποιότητας τηρεί:

Αρχείο Παραπόνων, Ενστάσεων και Ικανοποίησης Πελατών, στο οποίο αρχειοθετεί τα

Έντυπα Καταγραφής Παραπόνων, Ενστάσεων, τα Έρωτηματολόγια Διερεύνησης Ικανοποίησης
Πελατών, τα δεδομένα στατιστικής επεξεργασίας από την ετήσια διερεύνηση ικανοποίησης πελατών,
όπως και την όποια αλληλογραφία έλαβε χώρα μεταξύ του Φορέα και του πελάτη στο πλαίσιο
διερεύνησης και αντιμετώπισης του τυχόν παραπόνου ή ένστασης καθώς και της ανίχνευσης του
επιπέδου ικανοποίησής του.