Why is Operational Excellence Important?

 Published on August 26, 2019

Saurabh Agrawal
Business Operations at Blackhawk Network
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“The purpose of an organization is to enable ordinary people to do extraordinary

things.” --Peter Drucker

The concept of Operational Excellence (OE) effectively began in the manufacturing

industry with concepts like Six Sigma, the Toyota Production System and Lean, and
Scientific Management. The degree to which OE is achieved differs from organization to
organization, and is measured against different auditing checklists. The software industry is
beset by challenges like accurate client/business requirement understand and documenting,
internal and external communication, and continuous collaboration between project teams
during the project life cycle.

OE is an element of organizational leadership which emphasizes the

application of numerous methodologies and tools to improve key
performance metrics in a sustainable manner.
These metrics may be collected by machine learning, algorithms, or other AI applications.
Going beyond the traditional event-based model of improvement, OE aims to bring a long-
term change in organizational culture. The end goal is to ensure that customer expectations
are met by continuously improving business processes.

The 10 Principles of Operational Excellence

In 1988, the Shingo Institute, a part of the Jon M. Huntsman School of Business at Utah
State University in Logan, Utah, began awarding the Shingo Prize for Operational
Excellence. Every year, the prize is awarded to organizations with a “world-class
organizational culture” based on certain principles of enterprise excellence.
Source: Shingo

The Shingo Prize is considered to be the world’s highest standard for OE.

The ten core principles of OE, as identified in the Shingo Model, are:

1. Respect every individual: Every person in the organization must

respect other members, management, customers, suppliers, and
business partners. People feel empowered and motivated to
perform when they are respected.
2. Lead with humility: Humble leaders have three qualities—
willingness to seek input, listening to subordinates and colleagues
with caution and care, and willingness to learn continuously from
various sources.
3. Seek perfection: Organizations seek perfection in various ways—
by developing long-term solutions for problems instead of
temporary measures, or by looking for ways to simplify work
without compromising on quality.
4. Assure quality at the source: The workflow should be organized
to detect problems easily and reduce or eliminate wastage. As
Shigeo Shingo says, “The most dangerous kind of waste is the
waste we don’t recognize.” During requirement gathering, it is
important to study client challenges properly by discussing with
 key and end users to prevent errors and re-work further down the
line.
5. Flow and pull value: An organization aims to provide value to its
customers, and should focus on maximizing value. The process and
workflow should be organized to eliminate interruptions and waste.
Customer demand should be evaluated, and no more production
than necessary should happen.
6. Embrace scientific thinking: Adopting a systematic and
structured approach toward solving problems boosts innovation
and continuous improvement, thereby ensuring operational
excellence. Employees should be encouraged to share new ideas
and not let the fear of failure or authority stop them from
expressing their opinions.
7. Focus on process: When an error occurs, imperfections in process
should be looked at first. Thus, necessary adjustments can be made
—implementing new steps, rearranging work assignments, or
changing materials or components. To ensure that all members are
on the same page, project managers should capture action items
and circulate it within the team. Getting a sign off from all
stakeholders will ease delivery struggles that teams commonly
face.
8. Think systemically: With respect to efficiencies and operational
improvements, the connections and relationships within a system
should be understood in order to make better decisions.
9. Create constancy of purpose: Organizations should constantly
communicate with the client and the employees about the status of
the deliverables. This will create a constancy of purpose with the
client and in the organization. Project teams (core team + support
team) should avoid indulging in blame game, and should instead
collaborate and take accountability to deliver exactly what the
customer expects.
10. Create value for the customer: An organization will be
sustainable if it can continuously deliver value to its customers. It
can do this by staying up-to-date with the needs and wants of its
customers. In the software industry, sometimes, the customer is
unsure of his/her requirements. This is where the vendor can act as
a partner to client and can add value by suggesting the current best
 practices and modifying the requirement to meet the long-term
goals of clients before  development starts.

Methodologies for OE
Adopting OE allows organizations to achieve growth, profitability, and sustainability.

Popular methodologies to achieve OE are Six Sigma, the Toyota Production System, Lean
Manufacturing, Scientific Management, DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, and
Control), DMADV (Define, Measure, Analyze, Design, and Verify), Kaizen Approach, The
Kanban Tool, and the 5S (Sort, Set in Order, Shine, Standardize, and Sustain)
Methodology.

OE Case Studies

 IBM Global Business Services (GBS), in partnership with IBM

Research global teams achieved OE in the field of technology and
communications by creating a powerful end-to-end automation
solution leveraging Watson technology. It helped automate
repetitive, manual tasks and boosted efficiency, quality, and
productivity, leading to better business outcomes.
 Wipro implemented OE principles to drive agility in execution
with to improve people and process capability. The BTOES18
award was given to Devender Malhotra of Wipro for Flawless
Execution with enhance customer experience.
 University Health Network brought about quality and process
improvements for 3,000 students and 1,500 clinicians to achieve a
120% increase in timely delivery of Discharge Summaries and a
70% increase in timely completion.

Conclusion
OE can be considered a mindset instead of a methodology. It aims to find performance
boosts in areas where organizations don’t normally think to look. The future of OE lies in
concepts like innovation, customization, and growth. In Sir Winston Churchill’s words,
“Continuous effort—not strength or intelligence—is the key to unlocking our potential.”

¿Por qué es importante la excelencia operativa?

• Publicado el 26 de agosto de 2019

Saurabh Agrawal

Operaciones comerciales en Blackhawk Network

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"El propósito de una organización es permitir que la gente común haga cosas extraordinarias".
--Peter Drucker

El concepto de excelencia operativa (OE) comenzó efectivamente en la industria manufacturera

con conceptos como Six Sigma, Toyota Production System y Lean, y Scientific Management. El
grado en que se logra la OE difiere de una organización a otra y se mide con diferentes listas de
verificación de auditoría. La industria del software se enfrenta a desafíos como la comprensión y
documentación precisas de los requisitos del cliente / negocio, la comunicación interna y externa y
la colaboración continua entre los equipos de proyectos durante el ciclo de vida del proyecto.

La OE es un elemento de liderazgo organizacional que enfatiza la aplicación de numerosas

metodologías y herramientas para mejorar las métricas clave de desempeño de manera
sostenible.

Estas métricas pueden recopilarse mediante aprendizaje automático, algoritmos u otras

aplicaciones de inteligencia artificial. Yendo más allá del modelo de mejora tradicional basado en
eventos, OE tiene como objetivo traer un cambio a largo plazo en la cultura organizacional. El
objetivo final es garantizar que se cumplan las expectativas del cliente mediante la mejora
continua de los procesos comerciales.

Los 10 principios de la excelencia operativa

En 1988, el Instituto Shingo, que forma parte de la Escuela de Negocios Jon M. Huntsman de la
Universidad Estatal de Utah en Logan, Utah, comenzó a otorgar el Premio Shingo a la Excelencia
Operacional. Cada año, el premio se otorga a organizaciones con una “cultura organizacional de
clase mundial” basada en ciertos principios de excelencia empresarial.

Fuente: Shingo

El premio Shingo se considera el estándar más alto del mundo para OE.

Los diez principios básicos de OE, tal como se identifican en el Modelo Shingo, son:

1. Respete a todas las personas: todas las personas de la organización deben respetar a los demás
miembros, la dirección, los clientes, los proveedores y los socios comerciales. Las personas se
sienten empoderadas y motivadas para desempeñarse cuando se las respeta.
2. Liderar con humildad: Los líderes humildes tienen tres cualidades: disposición para buscar
opiniones, escuchar a los subordinados y colegas con precaución y cuidado, y disposición para
aprender continuamente de diversas fuentes.

3. Busque la perfección: las organizaciones buscan la perfección de varias maneras: desarrollando

soluciones a largo plazo para los problemas en lugar de medidas temporales, o buscando formas
de simplificar el trabajo sin comprometer la calidad.

4. Asegure la calidad en el origen: el flujo de trabajo debe organizarse para detectar problemas
fácilmente y reducir o eliminar el desperdicio. Como dice Shigeo Shingo, "El tipo de desperdicio
más peligroso es el desperdicio que no reconocemos". Durante la recopilación de requisitos, es
importante estudiar adecuadamente los desafíos del cliente discutiendo con los usuarios clave y
finales para evitar errores y volver a trabajar en el futuro.

5. Flujo y valor de atracción: una organización tiene como objetivo proporcionar valor a sus
clientes y debe centrarse en maximizar el valor. El proceso y el flujo de trabajo deben organizarse
para eliminar interrupciones y desperdicios. Debe evaluarse la demanda del cliente y no debe
producirse más producción de la necesaria.

6. Adoptar el pensamiento científico: Adoptar un enfoque sistemático y estructurado para resolver

problemas impulsa la innovación y la mejora continua, asegurando así la excelencia operativa. Se
debe alentar a los empleados a compartir nuevas ideas y no permitir que el miedo al fracaso o la
autoridad les impida expresar sus opiniones.

7. Concéntrese en el proceso: cuando ocurre un error, las imperfecciones en el proceso deben ser
examinadas primero. Por lo tanto, se pueden realizar los ajustes necesarios: implementar nuevos
pasos, reorganizar las asignaciones de trabajo o cambiar materiales o componentes. Para
asegurarse de que todos los miembros estén en la misma página, los gerentes de proyecto deben
capturar los elementos de acción y hacerlos circular dentro del equipo. Obtener la aprobación de
todas las partes interesadas facilitará las luchas de entrega que los equipos comúnmente
enfrentan.

8. Piense de manera sistémica: con respecto a la eficiencia y las mejoras operativas, las conexiones
y relaciones dentro de un sistema deben entenderse para poder tomar mejores decisiones.

9. Crear constancia de propósito: las organizaciones deben comunicarse constantemente con el

cliente y los empleados sobre el estado de los entregables. Esto creará una constancia de
propósito con el cliente y en la organización. Los equipos de proyecto (equipo central + equipo de
soporte) deben evitar caer en el juego de la culpa y, en cambio, deben colaborar y asumir la
responsabilidad para entregar exactamente lo que el cliente espera.

10. Crear valor para el cliente: una organización será sostenible si puede ofrecer valor
continuamente a sus clientes. Puede hacerlo manteniéndose actualizado con las necesidades y
deseos de sus clientes. En la industria del software, a veces, el cliente no está seguro de sus
requisitos. Aquí es donde el proveedor puede actuar como socio del cliente y puede agregar valor
sugiriendo las mejores prácticas actuales y modificando el requisito para cumplir con el largo
plazo. objetivos de los clientes antes de que comience el desarrollo.
Metodologías para OE

La adopción de OE permite a las organizaciones lograr crecimiento, rentabilidad y sostenibilidad.

Las metodologías populares para lograr la OE son Six Sigma, el sistema de producción de Toyota, la
fabricación ajustada, la gestión científica, DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar y controlar),
DMADV (definir, medir, analizar, diseñar y verificar), enfoque Kaizen , La herramienta Kanban y la
metodología 5S (ordenar, poner en orden, brillar, estandarizar y mantener).

Estudios de caso de OE

• IBM Global Business Services (GBS), en asociación con los equipos globales de IBM Research,
logró la OE en el campo de la tecnología y las comunicaciones mediante la creación de una
potente solución de automatización de extremo a extremo que aprovecha la tecnología Watson.
Ayudó a automatizar tareas manuales repetitivas y aumentó la eficiencia, la calidad y la
productividad, lo que condujo a mejores resultados comerciales.

• Wipro implementó los principios de OE para impulsar la agilidad en la ejecución con el fin de
mejorar la capacidad de las personas y los procesos. El premio BTOES18 fue otorgado a Devender
Malhotra de Wipro por su ejecución impecable con una mejor experiencia del cliente.

• University Health Network logró mejoras en la calidad y los procesos para 3,000 estudiantes y
1,500 médicos para lograr un aumento del 120% en la entrega oportuna de resúmenes de alta y
un aumento del 70% en la finalización oportuna.

Conclusión

La OE puede considerarse una forma de pensar en lugar de una metodología. Su objetivo es

encontrar mejoras en el rendimiento en áreas donde las organizaciones normalmente no piensan
en buscar. El futuro de OE radica en conceptos como innovación, personalización y crecimiento. En
palabras de Sir Winston Churchill, "el esfuerzo continuo, no la fuerza o la inteligencia, es la clave
para liberar nuestro potencial".