NORMA ABNT NBR BRASILEIRA Iso 10004 Primelra edigzio 28.08.2013 Valida a partir de 28.09.2013, —_—_—— Gestio da qualidade — Satisfagao do cliente — Diretrizes para monitoramento e medigao Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuting 3 a é 4 g 3 8 Z 8 g g 3 a é 3 g 3 3 7 2 Ics 03.120.10 ISBN 978-85-07-04431-4 s ASSOCIACAO- Numero de referéncia & BRASILEIRA ABNT NBR ISO 10004:2013 : Benoa joconants i) TECNICAS: agin ©1S0 2012-@ABNT 2013 Impresso por: Lucia Satie Watanabe (|MPRESSAO)Exemplar para uso exclusive - ASSOCIAGAC EDUCACIONAL NOVE DE JULHO -43.574.768/0008-95, ABNT NBR ISO 10004:2013 @180 2012 “Todos 08 diraltos reservados. A menos que especiicado de outro modo, nenhuma parte desta publicapdo pode ser reproduzida ou utlizada por qualquer melo, elatrGnico ou mectrico,Incluindo ftocépia e micrafime, sem permisséo por ‘escrito da ABNT, Gio representante da ISO no tertério bresiliro. © ABNT 2013 “Todos direitos reservados. A menos que especticado de outro modo, nena parte desta publicaglo pode ser reproduzida ou utitzada por qualquer malo, elerénico ou mecdnico, Incluindo ftocépia e microfime, sem permissao por escrito da ABNT. ARNT ‘roz0 de Malo, 13 - 28° andar 20031-901 - Rio de Janeiro - “el:+ 55.21 3974-2300 Fax: + 85 21 9974-2348 abni@abnt.org.br wivwaboi.org br i © 180 2012-© ABNT 2013 Todos 0 rots esarvados Impresso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)ABNT NBR ISO 10004:2013 Sumério Pagina Prefcio Nacional iv 0 Introdugao. 1 Escopo 2 Referéncias normativa: 3 Termos e definicées. a “1 4 Conceito e princfpios diretores ... 2 44 Generalidades.. 2 42 Conceito de satistacio do cliente 2 43 Principios orientadores “3 43.1 Compreenséo .. 3 43.2 Integridade 433 434 43.5 43.6 Continuidade 43.1 Capacidade de resposta 8 43.8 — Transparéncia, Bi 43.9 Obrigagdo de prestar contaé... 3 43.10 Compromisso .. = = 5 Estrutura para monitoramento e medig&o da satistagéo do cliente. 3 6 Planejamento, is 64 Definig&io do propésito e dos‘objetivos, 4 3 62 Determinagao do'escopo e da frequéncii a 63 Determinagiio dos métodos e responsabilidades pela implementacai g 64 Alocagao de recursos. 8 7 Operacéo.. Z 7A Generalidades....m. 6 12 Identificagao das expectativas do cliente 8 7.24 Identificagao dos clientes... A 7.2.2 Determinagao das expectativas do cliente ° 73 Coleta de dados de satisfacio do cliente $ 7.3.1 Identificag&o e selegao das caracteristicas relativas & satisfaco do 3 7.3.2 _ Indicadores indiretos da satisfagao do cliente 3 7.3.3 Medidas dirotas da satisfagio do client : 7.3.4 Coleta de dados da satisfagao do cliente.. A 7.4 Anélise dos dados sobre a satisfago do cliente g 744 Generalidades. 8 7.4.2 Preparagao dos dados para a andlise. g 7.43 Determinag&o do método de analise.. 5 744 2 TAS 8 © 180.2012 -@ABNT 2019 -Todos oF dltos reservacos Impresso por: Lucia Setie Watanabe (IMPRESSAO)ABNT NBR ISO 10004:2013 7.46 Relato de resultados e recomendagées.. 75 Comunicagao das informagdes sobre a satisfagao do cliente... 78 Monitoramento da satisfagao do cliente. 78.1 7.8.2 Avaliagdo da selegao dos clientes © dos dados coletados 7.8.3 Avaliago da informagao sobre a satisfagdo do cliente. 7.6.4 Monitoramento das agées tomadas em resposta a informagao da satisfacio do cliente. 7.6.5 Avaliago da eficécia das agées tomadas, 8 Manutengao € methoria «00 Identificagio de expectativas do cliente. Anexos Anexo A (normative) Modelo conceituial da satlsfagio do cliente AA Generalldades.. A2 Modelo conceitual da satisfagao do cliente ‘Anexo B (normativo) . a BA Generalidades... B2 —_Identificag&o dos clientes.. B3 _ Suporte para entender as expectativas do cllento.. B4 —_Expectativas do cliente e satistago do cliente Anexo C (normative) Medigao direta da satistacdo do Goneralidades.. Métodos de levantamento da sati Entrevistas pessoais detalhadias. Grupos de discussao. Avaliagdes quantitativa: ‘Comparagao de métodos de levantamento ‘Tamanho da amostra e método de amostra ‘Tamanho da amostra Método de amostragem. Sele do método para coletar a informagao, Definigdo do contetido das perguntas individuals Consideracao sobre o pesquisad Exemplar para uso exclusive - ASSOCIAGAO EDUGAGIONAL NOVE DE JULHO - 43.574.768/0008-95 wv (©1802012-@ ABNT 2019 - Todos 08 drei esowvados Impresso por: Lucia Satle Watanabe (IMPRESSAO)Exemplar para uso exclusivo - ASSOCIAGAQ EDUCAGIONAL NOVE DE JULHO - 43.374.768/0008-85 ABNT NBR ISO 10004:2013 Escolha das palavras da pergunta Projeto do questionario, Generalldades. €.4.2.2 Escolhendo a estrutura da pergunta €.4.2.3 Determinagao da forma e da disposi¢ao C424 Estabelecimento da escala de medicao €.4.2.5 _Validagdo peta condugao de um “pré-teste’ ‘Anexo D (normativo) Anélise de dados da satistago do client Da Generalidades... D2 Preparagao dos dados para a anélise.. D241 Verificagéo dos dados D.22 — Categorizagao dos dados. Da Determinagao dos métodos para a andilse D.3.1 Generalidades D.3.2 — Anilise direta.. 03.3 Anélise indireta. D4 —_—_Anélise de estratificacio D441 Generalldades.-.on D42 — Estratificapao dos dados. D.43 — Priorizagéo.. Os Validagao da andlise. De Relato da andlise D.61 — Generalidades. D.6.2 _Apresentac&o dos resultado: D.6.3 —_Formulagéio das conclusdes e das recomendacées... ‘Anexo E (normativo) Uso da informagdo da satistagao do cliente . E1 Generalidade: £2 ‘Comunicagéio da informacao sobre satistagéo do cliente E3 Uso da informagao da satisfagao do client Anoxo F (informative) Relagao entre esta Norma, ABNT NBR ISG 10001, ABNT NBR ISO 10002 ¢ ABNT NBR ISO 10003 .. Figuras Figura 1 - Monitorando e medinde a satisfagao do cliente... Figura A.1 — Modelo conceltual da satisfagao do cliente, = Figura B.1 — Relago entre varias caracteristicas e satistagao do consumido Figura D.1 - Classificagao das caracteristicas Figura F:1 — Relagao entre esta norma, ABNT NBR ISO 10002 e ABNT NBR ISO 10003. Tabelas ‘Tabela C.1 — Comparago de métodos de pesquisa... ‘Tabela D.1 — Método de analise direta.. Tabela D.2~ Métodos da analise indireta. (©1802012 -@ ABNT 2013 Todos os dlls reservados v limgcesso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)Exemplar para uso exclusive - ASSOCIAGAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO - 43:374.768/0009-05 ABNT NBR ISO 10004:2013 Prefacio Nacional ‘A Associag&o Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o Foro Nacional de Normalizagéo, As Normas Brasileiras, cujo contetido é de responsabilidade dos Comités Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalizacéo Setorial (ABNT/ONS) e das Comisses de Estuco Especiais (ABNT/CEE), so elaboradas por Comissées de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores @ neutros (universidades, laboratérios e outros). Os Documentos Técnicos ABNT sao elaborados conforme as regras da Diretiva ABNT, Parte 2. A Associagéo Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) chama atengao para a possibilidade de que alguns dos elementos deste documento podem ser objeto de direito de patente, A ABNT nao deve ser considerada responsavel pela identificagao de quaisquer direltos de patentes. ‘A ABNT NBR ISO 10004 foi elaborada_no Comité Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), pela Comissao de Estudo de Tecnologia de Suporte (CE-25:000.02). 0 Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital n® 04, de 26.04.2013 a 27.08.2013, com o nimero de Projeto 25:000.03-007. Esta Norma 6 uma adoggo idéntica, em contetido técnico, estrutura © redag&o, & ISO 10004:2012, que foi elaborada pelo Technical Committee Quality Management and Quality Assurance (ISOITC 176), Subcommittee Supporting Technologies (SC 3), conforme ISO/IEC Guide 21-1:2005. © Escopo desta Norma Brasileira em inglés-é 0 seguinte: Scope This Standard provides guidance in defining and implementing processes to monitor and measure customer satisfaction. This Standard is intended for use by organizations regardless of type, size or product provided. The focus of this International Standard is on customers external to the organization. vi (©1802012-@ABNT 2015. Todos os cists reservados Iimpresso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)Exomplar para uso exclusiva - ASSOCIAGAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO - 43.374.768/0008-95 ABNT NBR ISO 10004:2013 0 Introdugao 0.1 Generalidades Um dos elementos-chave de sucesso de organizacéo & a satisfag&o do cliente com a organizagéo @ seus produtos. Consequentemente, 6 necessério monitorar e medir a satistagao do cliente. ‘A informago obtida com 0 monitoramento @ a medigao da satisfagdo do cliente pode aludar aidentificar oportunidades para a melhoria das estratégias da organizag&o e seus produtos, processos e caracteristicas que sio valorizadas por clientes, e para servir aos objetivos de organizagéo. TTais melhorias podem reforgar a confianga do cliente e resultar em beneficios comerciais entre outros. Esta Norma fornece orientagéo & organizagao para estabelecer processos eficazes para monitorar € medir a satisfago do cliente. 0.2 Rela¢ao com a ABNT NBR ISO 9001;2008 Esta Norma 6 compativel com a ABNT NBR ISO 9001:2008, a cujos objetivos da suporte fornecendo 1ta¢40 sobre o monitoramento e madigéo da satisfagao do cliente. Esta Norma pode ajudar a tratar de segdes especificas da ABNT NBR ISO 9001:2008 relativas & satisfago do cliente, ou seja, aquelas a seguir relacionadasa seguir. a) ABNT NBR ISO. 9001:2008, 5.2, sobre foco no cliente: “A Alta Diregfo deve assegurar que 08 requisitos do cliente sejam determinados e atendicios com o propésito de aumentar a salisfagaio do cliente” b) ABNT NBR ISO 9001:2008, 6.1, b), sobre gestao de recurs "A organizag&o deve determinar © prover recursos necessérios para aumentar @ satistagéo de clientes mediante o atendimento aos seus requisitos. ‘c) ABNT NBR ISO 9001:2008, 7.2.3 c), sobre comunicagao com o cliente :"A organizagao deve determinar e implementar providéncias eficazes para se comunicar com os clientes em relago & realimentago do cliente, incluindo suas reclamagies” d) ABNT NBR ISO 9001:2008, 8.2.1, sobre a satisiagdo de clientes: ‘Como uma das medigdes do desempento do sistema de gestdo da qualidade, a organizago deve monitorar informagSes relativas & percepgio do cliente sobre se a organizagao atendeu aos requisites do cliente. ‘Os métodos para obtencao e uso dessas informagées devem ser determinados’” e) ABNT NBR ISO 9001:2008, 8.4. sobre a andlise de dados: “A organizagéo deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequagao @ eficdcia do sistema de gestdo da qualidade e para avaliar onde melhoria continua da eficdcia do sistema de gestéo da qualidade pode ser feita. Isto deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento @ da medic&o e de outras fontes pertinentes. A andlise de dados deve fomecer informagbes rolativas & (...)satistagao de clientes (..)" Esta Norma pode ser usada independentemente da ABNT NBR ISO 9001:2008, (©180.2012 - © ABNT 2019 -Todos os dts reservados vii Impresso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)Exemplar para uso exclusive - ASSOCIAGAO EDUGACIONAL NOVE DE JULHO - 43.374,768/0008-95 ABNT NBR ISO 10004:2013 0.3 Relagéo com a ABNT NBR ISO 9004:2010 Esta Norma é também compativel com a ABNT NBR ISO 9004:2010, que fornece orientagao sobre {gestio para o sucesso sustentado de uma organizagao. Esta Norma suplementa a seguinte orientago dada em: — ABNT NBR ISO 9004:2010, Sego B.2 sobre foco no cliente, & — ABNT NBR {SO 9004:2010, 8.3.1 © 8.3.2, sobre determinar necessidades, expectativas © satisfagdo dos clientes. 0.4 Relacéo com ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002 e ABNT NBR ISO 10003 Esta Norma 6 compativel com a ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002 & ABNT NBR ISO 10003. Estas quatro notmas podem ser usadas independents ou conjuntamente. Quando usadas juntas, as ABNT NBR ISO 10001, ABNTNBRISO 10002, ABNT NBRISO 10003 eesta ‘Norma podem ser parte de uma estrutura mais ampia e integrada para satisfagdo do cliente acrescida, de cédigos de conduta, tratamento das reclamagdes, resolucéo de ltigios e monitoramento ea medica da satistagao do cliente (ver Anexo F).. AABNT NBR ISO 10001 contém a orientago sobre cédigos de conduta para as organizagées relativas, a salistagao do cliente. Tais cédigos de conduta podem diminuir a probabilidade dos problemas que 8 estabelecem © podem eliminar causas’ das reclamagées e dos itigios que podem diminuir a satisfagdo do cliente, ‘A ABNT NBR ISO 10001 ¢ esta Norma podem ser usadas em conjunto. As diretrizes dadas nesta Norma podem apoiar o estabelecimento e a implementagao dos cédigos de conduta. Por exemplo, 08 processos descritos nesta Norma podem aludar a organizagao a monitorar e medir a satisfagao do cliente com estes cédigos de conduta (ver ABNT NBR ISO 10001:2013, 8.3). Também, os cédigos de conduta podem ajudar a organizagdo a definir e a executar processos para monitorar ¢ modir a satisfago do cliente. Por exemplo, uma organizagéo pode estabelecer um cédigo de conduta no que diz respeito & confidencialidade das informagbes ao cliente no monitoramento e medigéo ca salistageio do cliente. AABNT NBR [SO 10002 contéma orientagio sobre o tratamento interno de rectamagbes relacionadas ‘com produtos. Esta orientagao pode ajudar a preservar a satisfagdo e a lealdade do cliente resolvendo reclamages de forma eficaz e eficiente. AABNT NBR ISO 10002 e esta Norma podem ser usadas em conjunto. As diretrizes dadas nesta Norma podem apoiar o estabelecimento e a implementagao de um proceso de tratamento de reciamagoes. Por exemplo, os processos desoritos nesta Norma podem ajudar a organizago no monitoramento @ medig&o da salisfago do cliente com 0 processo de tratamento de reclamagies (ver ABNT NBR ISO 10002:2004.8,3).Também, ainformagéo de um processo de tratamentodereclamagoes pode ser usada no monitoramento e na medicao de satistago do cliente. Por exemplo, a frequéncia @ 0 lipo de reclamagées podem ser um indicador inditeto da satistagao do cliente (ver 7.3.2). AABNT NBR ISO 10003 contém a orlentag&io sobre a definig&o dos lt(gios em relagao As rectamagoes relacionadas com produtos que nao poderiam satistatoriamente ser resolvidas internamente. A ABNT NBR ISO 10003 pode ajudar a minimizar o descontentamento do cliente que provém das teclamagses nao resolvidas. vil (©1802012-© ABNT 2019 - Todor os erotos reservasos Impresso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)Exemplar para uso exclusivo - ASSOCIAGAG EDUCACIONAL NOVE DE JULHO - 43:374,768/0008-95, ABNT NBR ISO 10004:2013, ‘A ABNT NBR ISO 10003 @ esta Norma podem ser usadas em conjunto. As diretrizes dadas nesta Norma podem apoiar o estabelecimento @ a implementagao de um processo da resolugdo de Iitigios. Por exemplo, os processos descritos nesta Norma podem ajudar a organizagéo no monitoramento @ medigéo da satisfagdo do cliente com o proceso da resolugao de litigios. Também, a informagéo de um proceso da resolugao de ltigios pode ser usada no monitoramento e na medigéo da satisfagao do cliente. Por exemplo, a frequéncia © a natureza das Iitigios podem ser um indicador indireto a satisfag&o do cliente (ver 7.3.2). Coletivamente, as ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002 @ ABNT NBR ISO 10003 fornecem as orientagSes que podem aludar a minimizar o descontentamento do cliente © a aumentar a satistagSo do cliente. Esta Norma complementa as ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002 ¢ ABNT NBR ISO 10003, fornecendo a orientacao sobre o monitoramento ‘e mediggo da satisfago do cliente. A informago obtida pode orientar a organizag&o a tomar as agdes que podem ajudar a manter ou aumentar a satistagdo do cliente. (© 180 2012 © ABNT 2013 Todos os dts reservados Impresso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)‘96-6000/881'92¢ EP OHTINE 3A JAON TWNOIOVONCA OYS¥IOOSSV - ONSnINNG Osn Bzed erdweXS limpresso por: Lucia Satio Watanabe (IMPRESSAO)‘Exemplar para uso exclusivo - ASSOCIAGAO EDUGACIONAL NOVE DE JULHO ~43.374.768/0008-05 ee NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 10004:2013 Gestdo da qualidade — Satisfagao do cliente — Diretrizes para monitoramento e medigao 1 Escopo Esta Norma fornece orientagdo sobre como defini e executar processos para monitorar @ medir a satisfagao do cliente, Esta Norma se destina a0 uso das organizagSes independentemente do tipo, porte ou produto fornecidos. O foco desta Norma sao os clientes externos & organizapao. 2 Referéncias normativas © documento relacionado a seguir 6 indispensavel & aplicagao deste documento. Para referéncias datadas, aplicam-se somente as edigdes citadas. Para referéncias n&o datadas, aplicam-se as edig6es mais recentes do referido documento (incluindo emendas). ABNT NBR ISO 9000:2008, Sistemas de gestéo da qualidade - Fundamentos e vocabulério 3 Termos e definigées Para fins deste documento, aplicam-se os termos @ as definigbes da ABNT NBR ISO 9000:2005 € 08 seguintes 34 produto resultado de um processo NOTA1 0 produto pode ser um servigo, um software, um hardware ou um material processado. NOTA2 Adaptado da ABNT NBR ISO 9000:2005, definigao 3.4.2, culas tr8s notas originals foram condensadas na Nota 1. 32 cliente organizagéo ou pessoa que recebe um produto NOTA 1 Podem ser clientes outras partes interessadas que poderiam ser afetadas pot produtos fornecidos pela organizag&o e que poderiam influenciar o sucesso da organizagao. NOTA2 Embora um cliente possa ser interno ou externo & organizagao, 0 foco desta Norma 6 o cliente externa. NOTA3 Adaptado da ABNT NBR ISO 9000:2008, definigéo 3.3.5, cuja nota original fol expandida nas notas 1 © 2. EXEMPLO —Consumider, cliente, ususitio final, varejista, beneficidrio, comprador. (© 1802012 © ADNT 2013 Todos os dito reservados 1 Iimpresso por: Luca Satie Watanabe (IMPRESSAO)Exemplar para uso exclusiva - ASSOCIAGAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO - 43:374.768/0008-95 ABNT NBR ISO 10004:2013 3.3 satisfagéo do cliente a percepeao do cliente do grau em que suas expectativas foram cumpridas NOTA A definigSo de satisfago do cliente difere daquela constante da ABNT NBR ISO 9000:2005, no sentido em que as disposieSes desta Norma visam a ajudar na identificagéo de expectativas do cliente inteiramente do ponto de vista da viséo do cliente do produto esperado, enquanto que a definig&o da ABNT NBR ISO 9000:2005 envolve a compreonsio da organizagéo sobre os requisilos do cliente. 4 organizagéo grupo de pessoas e instalagdes com um arranjo de responsabilidades, de autoridades @ de relacionamentos NOTA —_Adaptado da ABNT NBR ISO 9000:2005, 3.3.1. As notas foram suprimidas. EXEMPLO Empresa, corporagéo, firma, instituigéo, organizagéo de caridade, comerciante isolado, associag&o, agéncia governamental, organizagéo néo governamental ou uma combinagao destes. 35 Feclamagao expresso de descontentamento feita a uma organizagéo (3.4), rolativa a seus produtos, ou o préprio, processo de tratamento de reclamag&es, onde uma resposta ou uma resoluc&o sto esperadas explicita ‘ou implicitamente [ABNT NBR ISO 10002:2004. definigso 3.2] NOTA ” As reclamagSes podem ser fellas com relago aos processos pata monitorar © medir a satistagao do cliente (3.3). 4 Conceito e prinefpios diretores 44 Generalidades © conceito da satisfagéo do cliente esbogado em 4.2, @ os principios diretores expostos em 4.5, fornecem a base para processos eficazes ¢ eficientes para monitorar e medir a satistag&o do cliente. 4.2 Conceito de satisfacao do cliente A satistagdo do cliente 6 determinada pela diferenga entre as expectativas do cliente © a percepeo do cliente quanto ao produto como entregue pela organizagéo, € quanto aos aspectos relativos & propria organizacao. Para alavanear a satistagao do cliente, convém que a organizagao primeiramento compreenda as expectativas do cliente. Estas expectativas podem ser explicitas ou implicitas, ou néo inteiramente articuladas. As expectativas do cliente, como compreendidas pela organizagao, formam a base priméria do produto que subsequentemente 6 planejado e entregue. Em que madida 0 produto entregue e outros aspectos de organizagaio s4o percebidos pelo cliente, atendendo ou excedendo expectativas, determina 0 grau de satisfagéo do cliente. 2 © 1602012-© ABNT 2013 - Todos oe aotosresorvacos Impresso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)‘Exemplar pata so exclusive - ASSOCIAGAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO - 43.374.768/0009-05 ABNT NBR ISO 10004:2013 E importante fazer uma disting&o entre a visio da organizagao sobre a qualidade do produto entregue © a percepedo do cliente sobre o produto entregue e outros aspectos de organizagao, porque 6 esta que determina a satisfagao de cliente, A relacdo entre as opinides da organizagao e as do cliente sobre qualidade 6 descrita pelo modelo conceitual da satistag&o do cliente, como apresentado no Anexo A. J& que a satisiagao do cliente 6 sujelta a mudangas, convém que as organizagées estabelegam processos para monitorar e medir a satisfacdo do cliente em uma base regular. 4.3. Princfpios orientadores 4.3.1 Compreenséo Convém que a organizagSo compreenda clara e inteiramente as expectativas do cliente e a percepgao do cliente do quanto esas expectativas sao atendidas. 4.3.2 Integridade Convém que organizagéo assegure a importncla, a exatidéo e a integralidade dos dados pertinentos A satisfagao do cliente. 43.3 Importancia Convém que a informnagae originada dos dados da Salisfagio|do cliente soja significativa e tit 4.34 Oportunidade ; Corivém que a coleta e a disser ‘com os objetivos de organizagao. ‘ago da informagao sejain feitas em tempo oportuno, consistente 4.3.5 Comunicagao Convém que a organizaglio assegure-se de que a informago da satistagao do cliente seja comunicada, ‘As partes intoressadas, conforme apropriado. 4,3.6 Conti idade Convém que a organizagao assegure-se de que 0 monitoramento da salistagao do cliente seja continuo. 4.3.7 Capacidade de resposta Convém que a informago da satisfagdo do oliente seja usada como base para a ago de apoio & realizagao dos objetives de organizagao 4.3.8 Transparéncla Convémque ainformago resultante da satisfapdo doclienteeas ages relevantes sejamcompartilhadas com os clientes. 4.3.9. Obrigagio de prestar contas Convém que a organizagio estabelega e mantenha a obrigacéo de prestar contas das decisSes @ as agdes tomadas no que diz respeito ao monitoramento e & medicao da satistagéo do cliente. (©1S0 2012-@ ABNT 2013 - Teds os drlos reservados 3 lmpresso pot: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)Exemplar para uso exclusivo - ASSOCIAGAO EDUGACIONAL NOVE DE JULHO - 43.974, 768/0009-95 ABNT NBR ISO 10004:2013 4.3.10 Compromisso Convém que a organizagéo seja ativamente comprometida em definir e executar processos para monitorar e medir a satisfagSo do cliente. 5 Estrutura para monitoramento e medigao da satisfacdo do cliente Convém que @ organizagdo estabelega uma abordagem sistematica de monitoramento e de medig&io da satistagéo do cliente, Convém que esta abordagem seja apoiada por uma estrutura da organizagaio para permitir o planejamento, a operagao, a manutengéo e a melhoria dos processos para monitorer @ modir a satistagao do cliente, © planejamento inolui a determinago dos métodos da aplicagdo e a atribulgdo dos recursos necessérios (ver Sega 6). A operacao inclui a identificagao de expectativas do cliente, a coleta ¢ a andlise dos dados de satisfa¢ao do cliente, fornecendo a informagao de realimentagao para a melhoria e o monitoramento da satisfagao do cliente (ver Segdo 7). Amanutengdo e a methoria incluem a andlise critica, a avaliagdo e a melhoria continua dos processos- para medig&o ¢ monitoramento da satisfagao do cliente (ver Segso 8). 6 Planejamento 6.1 Definigao do propésito e dos objetivos Em primeiro lugar, convém que a organizago defina claramente 0 propésito © os objetivos do monitoramento e da medig&io da satisfagao do cliente, que pode, por exemplo, incluir 0 seguinte: — avaliar a resposta do cliente a prodiitos existentes, novos ou reprojetados; obter informacao sobre aspectos especificos, como processos de apoio, pessoals ou comporta- mento da organizagao; — investigar razSes para reclamagées do cliente; — investigar razées para a perda de clientes ou de parte do mercado; — monitorar tendéncias sobre satistag&o do cliente; — comparar a satistag&o do cliente com relagéo a outras organizagGes. A finalidade @ os objetivos influenciam © que, quando, como e de quem os dados S80 coletados. ‘Também influenciam como os dados so analisados e como a informagao ¢ finalmente usada. Convém que 0s objetivos do monitoramento ¢ da medigao da satistago do cliente sejam definidos de um modo tal que sua realizagéo possa ser medida usando indicadores de desempenho como especificados pela organizagao. 6.2. Determinacio do escopo e da frequéncia Baseado no propésito e nos objetivos, convém que a organizagéa determine o escopo do plariejamento dda mediggo, em termos do tipo de dados que so procurados, e de onde vo ser obtidos. 4 (©1902012-@ ABNT 2013 Todos os detos reservacos ‘mpresso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)para uso oxcusivo - ASSOCIAGAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO -48.374,7680008-95 Exemplar ABNT NBR ISO 10004:2013 © tipo de informago recolhide pode variar desde os dados com relagéo a uma caracteristica espectica, & avaliagdo total da satistag&o. De modo semelhante, o escopo da avaliagao depende do tipo de segmentagao, como: — porcliente, — por regiéo, — por perfodo de tempo — por mercado, ou — por produto. Convém também que a organizagéo determine a trequéncia da coleta dos dados, que pode ser numa base regular, em uma base ocasional, ou em ambos, como ditado por necessidades do negécio ou por eventos espeoftions (ver 7.3). 6.3 Determinagiio dos métodos e responsabilidades pela implementagao ‘Algumas informagées ein relago a satisfacdo do cliente poclemser obticiasinditetamente dos processes internos da organizago (por exemplo, tratamento de reclamagées do cliente) ou de fontes externas (por exemplo, relatérios na midia). Geralmente, a organizagéo precisa suplementar tal informago com 0s dados obtidos diretamerite dos clientes. Convém que a organizagdio determine como a informacdo da satisfagdo do cliente deve ser obtida, ‘© quem é responsével por essa atividadé. Convém também que @ organizago determine a quem a informagao deve ser dlrigida para a ago apropriada. Convém que a organizagéo planéje monitorar 08 processos para obler e usar informagéio da satisfago do cliente, assim como os resultados e @ eficdcia desses processos. 6.4 Alocagao de recursos Convém que a organizago determine e fornega os recursos humanos competentes necessérios © outros, para o planejamento, o monitoramento e a medig&o da satisfagao do cliente, 7 Operagio 7A Generalidades Para monitorar © medir a satisfag&o do cliente, convém & organizag&o: identificar expectativas do cllente; coletar dados da satistaco do cliente; — analisar dados da satistagao do cliente; — comunicar a informagéo da satisfagao do cliente. Estas atividades e suas relagdes entre si sao mostrados na Figura 1, ¢ descritas em 7.27.6 © 180 2012-@ ABNT 2013 Todos os diets reservados 5 lmpreeso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)Exemplar para uso exclusive - ASSOCIAGAO EDUGACIONAL NOVE DE JULHO - 43.374.768/0008-85 ABNT NBR ISO 10004:2013 IENTRADAS| salons aacor-|-» || eects | eanltnone do cl aude anon rpeciatva® | satistagao do cliente ees do cliente oe }| _ Monitorando a satisfagao do cliente > || Figura 1 — Monitorando e medindo a satisfacao do cliente 7.2. \dentificagao das expectativas do cliente 7.2.1 Identificagdo'dos clientes. Convém que a organizagao identifique os clientes; atuais © potencials, cujas expectativas ela pretende determinar. Uma vez que o grupo de “clientes foi definido, convém & organizagéo Identificar os clientes individuals cujas expectativas devam ser determinadas. Por exemplo, no setor dos bens de consumo, taisindividuos podem ser clientes regulares ou podem ser clientes ocasionais, Quando o cliente for uma empresa, ‘convém que uma ou varias pessoas nessa empresa (por exemplo, de compras, gestéio de projeto ‘ou produgo) sejam selecionadas. Exemplos adicionais de varios tipos de clientes e consideragées 6&0 apresentados na Segao B.2. 7.2.2 Determinagao das expectativas do cliente Convém qué, ao determinar expectativas do cliente (ver a Figura A.1), @ organizaeéo considere © seguinte: — requisitos explicitos dos clientes; — requisitos Implicitos dos clientes; — tequisitos legais e regulamentares; & — outros desejos do olionte (“sta de desejos"). importante reconhecer que um cliente néo pode sempre explicitamente especificar todos os aspectos do produto. lens que so pressupostes podem n&o ser especificados. Alguns aspectos podem ser omitidos, ‘ou podem ndo ser conhecidos pélo cliente. 6 (©1802012-© ABNT 2013 Todos os dios reservadbe Impresso por: Lucia Satie Wetanabe (IMPRESSAO)‘Exemplar pata uso exclsivo - ASSOCIAGAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO -43.374.768/0008-95 ABNT NBR ISO 10004:2013 De acorto com 0 modelo conceitual (ver o Anexo A), & crucial que as expectativas do cliente sejam compreendidas clara e completamente. O quanto estas expectativas forem atendidas influenciard a salistagao do cliente. Os exemplos dos varios aspectos a considerar a fim de compreender melhor as expectativas do cliente sao fornecidos na Sego B.3. A relagao entre expectativas do cliente e satisfago do cliente ¢ mais discutida na Segao B.4. NOTA A informago em relag&o as expectativas do cliente pode também ser usada para preparar cédigos de conduta para a satisfagao do cliente (ver ABNT NBR ISO 10001:2013, Sego 6), 7.3 Coleta de dados de satisfagao do cliente 7.8.1 Identificagao e selegdo das caracteristicas relativas satistacao do cliente Convém & organizagao identificar as caracteristicas do produto, de sua entrega @ da organizagao, que 1@m um efeito significative na satisfapdo do cliente. Por conveniéncla, as caracterlsticas podem ser agrupadas em categorias como: a) caracteristicas do produto EXEMPLOS —Desempenho (qualidade, confianga), caracteristicas de funcionamento, estética, seguranga, suporte (manutengdo, eliminagao, treinamento), prego, valor percebido, garantia, impacto ambiontal. b) caracteristicas da entrega; EXEMPLOS Entrega no tempo corto, intogralidade do pedide, tempo de resposta, informagdo de funcionamento. ©) caracteristicas da organizagéo. EXEMPLOS Caracteristicas pessoais (corlesia, competéncia, comunicago), processo de _fatura, reclamagées de tralamenio, seguranga, comportamento da organizaego (ética comercial, responsabilidad social), imagem na sociedade, transparéncia, Convém & organizago classificar as caracteristicas selecionadas para retletir sua importancia relativa, como percebida pelo cliente. Caso necessétio, convém que uma avaliagao seja realizada ‘com um subconjunto dos clientes para determinar ou verificar sua percepgo da importancia relativa das caractetisticas, 7.3.2 Indicadores indiretos da satisfagao do cliente Convém A organizagéo examinar fontes de informagao existentes para dados que refitam as caractoristicas relativas & satisfagdo do cliente, por exemplo. — frequéncia ou tendéncia em reclamages e Iitigios do cliente (ver ABNT NBR ISO 10002:2004, ‘Sogo 6, @ ISO 10003), chamadas para suporte, ou elogios do cliente; -— Frequéncia ou tend&ncia de devolugdio do produto, para reparos ou outros indicadores de desempenho do produto e de aceitagdo pelo cliente, isto é, relatérios de instalagdo @ inspegao de campo; — dadios obtidos de comunicagao com os clientes, por exemplo marketing, pessoal de servigo ao cliente; 0180 2012 -© ANT 2019 - Todos os detosresonados Impresso por: Luck Satie Watanabe (IMPRESSAO)‘Exemplar pata uso exclusive - ASSOCIAGAO EDUGACIONAL NOVE DE JULHO - 43.374.768/0008-95 ABNT NBR ISO 10004:2013 relatrios das avaliagdes de fornecedor conduzidas pelas organizagées de clientes, que podem revelat como a organizacdo é percebida com relagéo a outras organizagdes; relatérios dos grupos de consumidores que podem revelar como a organizacéo e seus produtos so percebidos por consumidores @ por usuarios; Telatérios da midia, que podem revelar como a organizagao ou seus produtos so percebidos, @ que podem eles mesmos também influenciarem percepgbes do cliente: estudos do setor/ramo, por exemplo envolvendo uma avaliagSo comparativa das caracteristicas do produto da organizagao: — relatérios ou publicagées de agencias regulamentadoras; — comentiirios e discuss6es nas redes sotiais, ‘Tals dados podem dar uma viséo dos pontos fortes e fracos do produto e dos processos relacionados da organizagéo (por exemplo, suporte ao produto, tratamento de reclamagbes e comunicagso do cliente). A andlise de tals dados de andlise pode ajudar a dar forma a indicadores da satisfagéio do cliente. Pode também ajudar a confirmar ou suplementar os dados da satisfagaio do cliente obtidos diretamente do cliente; 7.33 Medidas diretas da satisfagdo do cliente 73.34 Generalidades Da mesma forma que pode haver indicadores indiretos da satisfagdo (ver 7.3.2), € geralmente necessério coletar dados da satistagdo do cliente diretamenta dos clientes. Os métodos usados para coletar dados da satistago do cliente dependem de varios fatores, por exemplo. — ottipo, o nimero e a distribulgdo geogréfica ou cultural dos clientes; — 0 tamanho e a frequéncia da interagao do cliente; — a natureza do produto fornecido pela organizagéo; — alfinalidade @ o custo do método da avallagéc, Convém & organizago considerar os aspectos praticos descritos em 7.3.3.2 a 7.3.3.4 ao planojar a abordagem e os métodos a serem usados para recolher dados da satistag&o do cliente. 7.33.2 Selegao do método para recolher dados da satistagao do cliente Convém organizago selecionar um método para recolher os dados que seja apropriado a necessidade e ao tipo de dados que devam ser recolhidos. © método de uso mais geral para coletar tais dados 6 uma pesquisa, que pode ser qualitativa ‘ou quantitativa, ou ambas. As avaliagdes qualitativas sfio aquelas que sao projetadas para tiplcamente revelar_as caracteristicas do produto, da entrega ou da organizagao que Séo relevantes & satistagao do cliente. Sao empreendidas, tipicamente para compreender ou explorar pefcepgdes © reag6es individuais @ identificar ideias e quest6es. Sdo relativamente flexiveis na aplicagéo, mas podem ser subjetivas. 8 (©1802012-© ABNT 2013 - Todos os sts esarvados lmpcesso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)‘Exemplar para use exclusive - ASSOCIAGAO EDUGACIONAL NOVE DE JULHO -48.374.7620008-95, ABNT NBR ISO 10004:2013 {As avaliagdes quaniitativas so aquelas que so projetadas para medir 0 grau de satistagso do cliente. ‘S80 conduzidas tipicamente para recolher dados agregados, usando perguntas ou oritérios fixes. ‘Séo usadas para determinar a situag&o atual, uma comparagao com a concorréncia, ou acompanhar ‘mudangas ao longo do tempo. Breves descrigdes destes tipos de métodos da avaliagéio de uma comparago de suas vantagens @ limitagbes relativas séo fornecidas em C.2.4. 7.3.3.3 Selegao do tamanho da amostra e do método de amostragem Convém que a organizagao determine 0 ntimero de clientes a ser examinados (isto é, o tamanho da amostra) e 0 método de amostragem, a fim medi a satisfagéo do cliente. O objetivo é obter dados, ‘Seguros com minimos custos. A preciso dos dados coletados depende do tamanho da amostra, eda maneira como a amostra € selecionada, isto 6, o método de amostragem. (© tamanho da amostra pode ser determinado estatisticameente para assegurar a precisfio e os niveis, de confianga exigidos nos resultados. Além disso, convém que o método de amostragem usado assegure que a amostra resultante represente adequadamente a populagao. Ambos os aspectos S80 mais discutidos na Segio C.3. 7.3.3.4 Elaboragao de perguntas sobre satlsfapao do cliente Convém que o produto © as caracteristicas a serem pesquisados sejam claramente definisos. Além disso, outraé caracteristicas podem também ser examinadas [ver 7.3.1, 0]. Ao desenvolver as perguntas a serem feitas, convém & organizagao primeiramente determinar as areas de intoresse mais amplas, e depois 0 subconjunto das perguntas dentro daquelas areas, com detalhes suficientes paira fornecer a informagao sobre a percepeae do cliente. ‘Convém que a escala de medida, que depende de como as perguntas so construidas também seja claramente definida. Uma orientagdo adicional sobre como definir as perguntas © como consolidélas ‘em um questionério é fornecida na Segao C.4. 7.34 Coleta de dados da satistagdo do cliente Convém que a coleta de dados soja sistematica, detainada e dacumentada. Convém que a organizagaio ‘especifique como os dados devem ser coletados. Ao selecionar os métodos e as ferramentas para coletar dados, convém que determinados aspectos sejam considerados, ‘como por exemplo. a) tipo e acessibilidade do cliente; b) os limites de tempo para a coleta de dados; ©) tecnologia disponivel; d) recursos disponiveis (habilidades ¢ orgamento); ) privacidad e confidencialidade. ‘Ao determinar a frequéncia, o periodo ou o motivo para coletar dados sobre satistagao do cliente, ‘convém que a organizagao considere aspectos como os seguintes: — odesenvoivimente oto langamento de um novo produto; (©180 2012 - @ABNT 2013 Tos os datos reservados 9 Imnpresso por: Luca Satie Wetanabe (IMPRESSAO)Exemplar para uso exclusive - ASSOCIAGAG EDUCACIONAL NOVE DE JULHO - 43.974.76810009-85 ABNT NBR ISO 10004:2013 — a concluséo de marcos significativos do projeto; quando alguma mudanga relevante for feita no produto, nos processos cu no ambiente empresarial; quando houver uma diminuig&o na satisfagéo do cliente, ou uma variabilidade em vendas do produto (na regiéo, ou por estagao do ano); © monitoramento e a sustentagao de relagdes presentes com o cliente; — tolerancia do cliente a frequéncia das avaliagses. A coleta de dados poderia ser realizada pela propria organizagdo. Isto pode ser mais econ6mico e, dado 0 conhecimento da organizagso sobre © produto ou o cliente, isto pode produzir informagées meihores, Pode também resultar em um relacionamento mais forte com o cliente @ uma melhor ‘compreensio dos problemas do cliente. No entanto, existe um risco dos dados serem influenciados pelo relacionamento das pessoas envolvidas na pesquisa, Este tisco pode ser evitado se a coleta de dados for conduzide por uma terceira parte independente. 7.4 Anélise dos dados sobre a satistacao do cliente 74.1 Generalidades Uma vez que os dados relativos a satistagéo do cliente foram coletados, convém que sejam analisados para fornecer informagao, que inclul tipicaments o seguinte: — 0 grau de satistag&o do cliente ¢ sua tendéncia; — aspectos do produto ou dos processos da organizago que poderiam ter impacto significative na satisiacao; —_ informag6es relevantes sobre concorrentes ou produtos e processos de organizagées compardveis, — _ pontos fortes e dreas prioritérias para a melhoria. — Ao analisar dados sobre a satisfagao do cliente, a convém que a organizagéo considere as atividades descritas em 7.4.2 a 7.4.6. Uma orientagao adicional para cada uma destas atividades 6 fornecida no Anexo D. 7.4.2 Preparagdo dos dacos para a andlise Convém que os dados sejam verificados quanto a erros, integralidade ¢ preciséo, e agrupados em categorias definidas, caso necessario. 7.4.3 Determinagao do métocio de andlise Convém que os métodos de anélise sejam selecionados segundo 0 tipo de dados coletados e do objetivo da andlise. Os varios métodos para anelisar dados podem ser classificados como a) a andlise direta, envolvendo a anélise das respostas do cliente &s perguntas espectficas, ou b) a andlise indireta, envolvendo o uso de vérios métodos analiticos para identificar fatores que influenciem potencialmente um conjunto de dados. Tipicamente, ambas as categorias de andlise podem ser usadas para exlrair informagao itil dos dados de satistagao do cliente. 10 ©1802012-© ABNT 2013 -Todos 0 dos reservados Impresso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)Exomplar para uso exclusiva - ASSOCIAGAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO - 43:374,768/0009-25 ABNT NBR ISO 10004:2013 7.44 Execugdo da andlise Convém que os dads sejam analisados para obter informagao como: — satisfagio do cliente (geral ou por categoria de cliente) e tendéncias; — diferencas no grau de satistagéo por categorias de cliente; — causas possiveis e seu efeito relativo na satistagao do cliente; lealdade do cliente, que é um indicador de que o cliente provavelmente continuaré a adquirir ‘08 mesmos produtos ou outros produtos da organizagao. TAS Validagao da andlise Convém que a andlise e suas conclusées sejam validadas, o que pode ser feito por varios _meios, por exemplo, — segmentando os dados para determinar fontes possiveis de variabllidade; — determinando a importancia de caracteristicas de produto: as caracteristicas identiicadas como potencialmente relevantes para o oliente © a sua importancia relativa para o cliente (incluindo mudangas possiveis de caracteristicas e a importéncia relativa das caracteristicas ao longo do tempo) influenciam signiticativamente os resultados da andlise execuiada; — avaliando a consisténcia dos resultados, em comparagdo com outros indicadores ou tendén- clas em areas que também refletem a salistacdo do cliente, por exemplo, vendas do produto € reclamagies do cliente. 7.48 Relato de resultados e recomendagées Convém que os resultados da andlise conduzida sejam documentados e relatados Junto com Tecomendagées possiveis para ajudar a organizago a identificar dreas para melhoria, a fim do, emiiltima instancia, aumentar a satisfagdo do cliente e serviraos interesses ou objetivos da organizagao. ‘Convémn que o relatéro fornega um indicador claro e detalhado da satistago do cliente. Além dos dados coletados diretamente dos clientes, poderia haver outras caracteristicas ou medidas que refletissem a satisfagaio do cliente, por exemplo, aquelas mencionadas em 7.8.2. ‘As medidas-chave de caracteristicas relevantes podem ser combinadas em um valor consolidado denominado “indice de salisfagao do cliente" (Customer Satisfaction Index-CS!). © CSI pode, por exemplo, ser uma média ponderada de resultados da avaliagao da satistacdo do cliente e do nimero de reclamagées recebidas. O CSI pode ser uma maneira conveniente e util de medir e de monitorar a satistagéo do cliente. mediante tempo ou espago. Convém que o relatério também identifique as caracteristicas e os componentes relavantes da satisfago do cliente, assim como as potenciais causas que contribuem para o descontentamento do cliente. 7.5 Comunicagao das informagées sobre a satisfagao do cliente Convém que a informagéo obtida da medio e da andlise de dados da satisfapao do cliente seja ‘encaminhada as funedes apropriadas na organizagao, de modo que medidas possam ser tomadas para meihorar os produtos, os processos ouas estratégias, a fim de sorvir aos objetivos da organizagao. (©180.2012-@ABNT 2019 -Todos os drelioe ocorados "1 Impresso por: Lucia Setie Watanabe (|MPRESSAO)+ para uso excusivo - ASSOCIAGAO EDUGACIONAL NOVE DE JULHO -43.374,768/0008-95 5 a ABNT NBR ISO 10004:2013 ‘Aim de ajudar a conseguir isso, a organizagao pode: Identificar ou estabelecer os féruns e os processos para analisar criticamente a informagao da satistagao do cliente; — determinar quais informagées convém ser comunicadas a quem (incluindo olientes); — formular planos de ago para melhorias; analisar criticamente a implementago dos planos de aca e dos resultados om féruns apropriados, por exemplo, revisdes da geréncia. A aplicagao continua de tals ages pode reforgar a eficdcia e a eficiéncia do sistema de gestio da qualidade da organizacéo. Ainformagio da satistago do cliente (tanto positiva como negativa) pode ajudar a guiar a organizapao a tratar de questées relativas ao cumprimento dos requisites explicitados polo cliente. Isso pode também ajudar a organizago a compreender e tratar das expectativas do cliente, ou as questoes telativas & percepeao do cliente sobre o produto entregue ou a organizago, ¢ aumentar, dasse modo, a satistagao do cliente, Orientagdo genérica sobre algumas das maneitas em que a informago pode ser usada ¢ fomecida no Anexo E, 7.6 Monitoramento da satisfagao ‘do cliente 7.6.1. Generalidades Convém que a organizagéio estabelega um proceso para monitorara satistagao do cliente, assegurendo que a informago obtida é relevante, @ que isso Seja usado eficazmente para apoiar os objetivos da organizago. A orientagao sobre alividades de monitoramento é fornecida em 7.6.2.4 7.6.5. 7.6.2 Avaliagdo da selepdo dos clientes e dos dados coletados Convém & organizacao verificar se os clientes ou o grupo de clientes selecionados esto alinnados com © propésito da coleta dos dados, e que os dados estao completos e corretos. Convém & organizagao examinaras fontes de dados da satisfago do cliente, diretos e indiretos, quanto a validade e importéncia. 7.6.3 Avallago da informagéo sobre a satisfagao do cliente Convém que a informagdo sobre a satisfagao do cliente seja monitorada pela organizacéo om intervalos definidos, pelo nivel apropriado da geréncia. A natureza e 0 escopo da informagao monitorada, sfio especificos &s necessidades e aos objetivos da organizagéo, e podem incluir, por exemplo: — tendéncias em dados da salisfagao do cliente (gerais e, por exemplo, por subproduto, regido, tipo de cfiente); — informagéo comparativa ou do concorrente; — pontos fortes e fracos do produto, dos processos, das priticas ou do pessoal da organizagéo; — desafios ou oportunidades potencials. 2 (© 1802012 -@ ABNT 2019 Todos oe drains rocorvaccs Impresso por: Lucia Satie Watanabe (IMPRESSAO)