ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ

Σίηλος Μαθήμαηος : Γιοίκηζη Ξενοδοτείων
Δνόηηηα: Σεκεηώζεηο δηνίθεζεο ηνπ ηνπξηζκνύ θαη ηωλ ηνπξηζηηθώλ επηρεηξήζεωλ
Όλνκα Καζεγεηή: Γεκήηξεο Κνύηνπιαο
Τκήκα: Γηνίθεζεο Δπηρεηξήζεωλ

[Πληκτρολογήστε κείμενο]
ΠΖΚΔΗΥΠΔΗΠ
ΓΗΝΗΘΖΠΖΠ ΡΝ΢ ΡΝ΢ΟΗΠΚΝ΢ ΘΑΗ ΡΥΛ
ΡΝ΢ΟΗΠΡΗΘΥΛ ΔΞΗΣΔΗΟΖΠΔΥΛ
Γ. ΕΑΣΑΟΑΡΝΠ – Γ. ΞΑΞΑΓΗΑΛΛΖΠ
ΞΑΡΟΑ
2008
2
ΞΔΟΗΔΣΝΚΔΛΑ ΠΖΚΔΗΥΠΔΥΛ
1. Αλάπηπμε Μελνδνρεηαθψλ Δπηρεηξήζεσλ/Ηζηνξηθή αλαδξνκή ζει. 3

2. Ρν Ξεξηβάιινλ ηεο Μελνδνρεηαθήο Δπηρείξεζεο ζει. 5
3. Νηθνλνκηθέο θαη θνηλσληθέο Ιεηηνπξγίεο ζει. 7
4. Δίδε θαη θαηεγνξίεο μελνδνρεηαθψλ επηρεηξήζεσλ ζει. 8
5. Λνκνζεζία θαη δηαδηθαζίεο ίδξπζεο ζει. 9
6. Ηδηαηηεξφηεηεο θαη ραξαθηεξηζηηθά ηνπξηζηηθψλ ππεξεζηψλ ζει.12
7. Κηθξέο θαη Κεζαίεο μελνδ. θαη ηνπξ. επηρεηξήζεηο ζει. 30
8. Γηαθνξέο ΚΚ μελνδνρεηαθψλ επηρεηξήζεσλ απφ ηηο Κεγάιεο ζει. 32
9. Κνξθέο αλάπηπμεο μελνδνρεηαθψλ επηρεηξήζεσλ ζει. 34
10. Θαηεγνξίεο μελνδνρεηαθψλ αιπζίδσλ ζει. 36
11. Νξγάλσζε θαη Γηνίθεζε Μελνδνρεηαθψλ Δπηρεηξήζεσλ ζει. 41
12. Γηνίθεζε Αλζξψπηλνπ Γπλακηθνχ ζει. 46
Ξεξηπησζηνινγηθή Κειέηε Νξγάλσζεο ζει. 51
Ξεξηπησζηνινγηθή Κειέηε Πηξαηνιφγεζεο Ξξνζσπηθνχ ζει. 57
13. Δπηθνηλσλία ζηηο μελνδνρεηαθέο θ΄ ηνπξηζη. επηρεηξήζεηο ζει. 59
Ξεξηπησζηνινγηθή Κειέηε Δπηθνηλσλίαο ζει. 75
14. Ρκήκα Ξσιήζεσλ θαη Marketing ζει. 78
15. Γεκφζηεο Πρέζεηο ζει. 86
Ξεξηπησζηνινγηθή Κειέηε Marketing ζει. 87
16. Ρκήκα ΢πνδνρήο ζει. 90
Ξεξηπησζηνινγηθή Κειέηε Σεηξηζκνχ Ξαξαπφλσλ Ξειαηψλ ζει. 94
17. Ρκήκα Νξνθνθνκίαο ζει. 97
Ξεξηπησζηνινγηθή Κειέηε Νξνθνθνκίαο ζει. 98
18. Ρκήκα Ππληήξεζεο ζει. 102
19. Ρκήκα Αζθάιεηαο ζει. 103
20. Δπηζηηηζηηθά Ρκήκαηα ζει. 103
21. Τπραγσγία - Άζιεζε Ξειαηψλ ζει. 105
22. Πρέζε ησλ ηκεκάησλ κεηαμχ ηνπο ζει. 106
23. Νη επηπηψζεηο ηεο ΝΛΔ ζηηο ηνπξηζηηθέο επηρεηξήζεηο ζει. 108
Βηβιηνγξαθία ζει. 129
3
Σκοποί ενότητας
Σκοπόσ του μαθήματοσ είναι η κατανόηςη των χαρακτηριςτικών και τησ τυπολογίασ
των ξενοδοχειακών επιχειρήςεων, των βαςικών αρχών τησ ξενοδοχειακήσ διοίκηςησ
καθώσ και τησ ςημαςίασ που ζχει ο ξενοδοχειακόσ κλάδοσ για την ελληνική
οικονομία.
4
ΑΛΑΞΡ΢ΜΖ ΡΖΠ ΜΔΛΝΓΝΣΔΗΑΘΖΠ ΒΗΝΚΖΣΑΛΗΑΠ -

ΗΠΡΝΟΗΘΖ ΑΛΑΓΟΝΚΖ
Ζ μελνδνρεηαθή βηνκεραλία, φπσο θαη ε ηνπξηζηηθή, θαζπζηέξεζε ζεκαληηθά λα

αλαπηπρζεί, ζε ζχγθξηζε κε ηηο άιιεο νηθνλνκηθέο δξαζηεξηφηεηεο.
Ππλνπηηθά ε εμέιημε ηεο ζηηο Ζλσκέλεο Ξνιηηείεο Ακεξηθήο, Γπηηθή Δπξψπε θαη ζηελ
Διιάδα έρεη σο θάησζη:
Α) Ζ.Ξ.Α.
 Δπνρή Απνίθεζεο - έσο 1800. Απνζηνιή: λα πξνζθέξνπλ θαηάιπκα/ θαηαθχγην

ζε φπνηνλ είρε ρξήκαηα λα πιεξψζνπλ
 Inns: Ππίηηα θίισλ
 1794: Ρν πξψην μελνδνρείν πνπ θαηαζθεπάδεηαη κε ζθνπφ λα
ιεηηνπξγήζεη σο μελνδνρείν.
Λέα ΢φξθε : City Hotel κε 73 δσκάηηα φηαλ ε πφιε είρε 30.000
θαηνίθνπο
 1829: Ρν πξψην μελνδνρείν Α’ ηάμεο
Βνζηψλε - Ρξεκνλη κε 170 δσκάηηα, πνιπηειείαο κε κεγάιεο
θαηλνηνκίεο φπσο δσκάηηα κε ζεληφληα θ.ι.π.
 1830-1850: Δπνρή κεγάιεο αλάπηπμεο π.ρ. San Francisco μελνδνρείν κε 800

δσκάηηα
 1900-1930: Ξεξίνδνο ησλ “Δκπνξηθψλ” μελνδνρείσλ (Commercial)
 1930: Ξεξίνδνο Νηθνλνκηθήο Θξίζεο
 1940: Ξεξίνδνο κε πςειέο πιεξφηεηεο ιφγσ κεηαθίλεζεο
ζηξαηεπκάησλ
 1950-1960: Πηαζεξή αλάπηπμε θαη Hotel & Motel
 1990 : Αλάπηπμε ησλ παξαζεξηζηηθψλ θέληξσλ (Resorts - Summer Resorts)
 Ξαξαζεξηζηηθά θέληξα ζπλερνχο ιεηηνπξγίαο (Year round

Resorts)
 Σεηκεξηλά θέληξα (Cold winder Resorts)
 Ξαξαζεξηζηηθά θέληξα ήπηνπ ρεηκψλα( Warm winder
Resorts)
 Ξιήξε Γηείζδπζε Μελνδνρεηαθψλ Αιπζίδσλ ζε Ξαγθφζκην
επίπεδν
B) Γ΢ΡΗΘΖ Δ΢ΟΥΞΖ
 Ραμίδηα γηα σθειηκηζηηθνχο, εκπνξηθνχο ιφγνπο θαη φρη γηα δηαζθέδαζε
 Νη πξψηνη Innkeepers ζε part-time βάζε θαη φρη απνθιεηζηηθά σο μελνδφρνη.
Θιεηζηφ θχθισκα κε πξνλφκηα πνπ δηλφηαλ απφ παηέξα ζε γην.
 1750-1825: Ζ Αγγιία απνθηά ηελ θήκε ησλ θαιχηεξσλ μελνδνρείσλ ζηνλ

θφζκν
5
 1750-1800: -Grand tour. Ξινχζηεο νηθνγέλεηεο απφ ηελ Αγγιία θάλνπλ ην

Grand Tour πνπ δηαξθεί 1 -3 ρξφληα ζε ρψξεο φπσο Γαιιία,
Ηηαιία, Απζηξία Διβεηία θαη Γεξκαλία γηα εθπαηδεπηηθνχο
ιφγνπο.
- Ξαξάιιεια αλαπηχζζεηαη θαη ην επάγγεικα ηνπ μελνδφρνπ σο

απνθιεηζηηθή/ επαγγεικαηηθή απαζρφιεζε
- Γηάζεκα μελνδνρεία φπσο Ritz (Ξαξίζη), ζην Ινλδίλν, Καδξίηε θαη
Ιηζζαβφλα πνπ έρνπκε θαη ηελ Ξξψηε Μελνδνρεηαθή Αιπζίδα
 Ρέινο 19νπ αηψλα :
- Ρα πξψηα Δθπαηδεπηηθά Ηδξχκαηα Ρνπξηζκνχ ζηελ
Διβεηία θαη φρη πηά training on the job
- Αλάπηπμε ησλ ηειεθεξηθ (Funiculars) Σηνλνδξνκηθά Θέληξα ηνπ
Montreux, Glion, Swiss
- Αλάπηπμε μελνδνρείσλ transit (short stays)
μελνδνρείσλ δηαθνπψλ (vacation-spas) Grand Hotels (πνιπηειείαο)
 1930-1950: Νπηζζνδξφκεζε ιφγσ ησλ δχν Ξαγθνζκίσλ Ξνιέκσλ
 1950 : Πηαζεξή αλάπηπμε
 1959 : Κεγάιε αλάπηπμε ιφγσ ηεο εηζαγσγήο ζηελ Ξνιηηηθή
Αεξνπνξία ησλ αεξνζνχκελσλ αεξνπιάλσλ(jets)
Γ) ΔΙΙΑΓΑ
- Hospitality: Διιεληθή Φηινμελία
Αξραίνη Έιιελεο: Μέλνο-ηεξφο: γνηπνδίζκαηα - ρψξνο δσκάηηα γηα θηινμελία
 Αχμεζε κεηαθηλνπκέλσλ φρη πιένλ δπλαηφλ λα εμππεξεηεζεί απφ ηδηψηεο: Θξάηνο

(Ξφιε) - Ξξπηάλεην = δεκφζηα θηινμελία
 Αλεπαξθέο ην Ξξπηαλείν: ζηνπο πινχζηνπο πξνμελία ή δεκνζία μελία
 5ν αηψλα π.Σ. Δπηπιένλ αχμεζε επίζεο αλεπαξθέο, λένο ζεζκφο: πνιηηηθή
πξνμελεία (πινχζηνη πξφμελνη/θηινμελία)
 Λέα αχμεζε: θαηαγψγην 4νο Αηψλαο π.Σ.
Ηεξφ ηεο Δπηδαχξνπ, Νιπκπία
428 π.Σ. ζην Ζξαίν ησλ Ξιαηαηψλ απφ ηνπο Ιαθεδαηκφληνπο
 ΋ρη ζπκκεηνρή θξάηνπο/αηζρξνθέξδηα, απαίζηα εκθάληζε.
Ξαξάιιεια θαπειεηά, παλδνρεία (παξνδεία Μελνδνρείνπ)
Γηνλχζηα (θαιέο δνπιεηέο) θαη ν πξψηνο μελαγφο
 Βπδαληηλή επνρή: Μελψλεο, ηα θαηαγψγηα φπνπ θξχβνληαη νη Σξηζηηαλνί
κεηαβάιινληαη ζε Μελψλεο, Βαζηιηάο, ν Μελψλ ηνπ Πακςψλ Ηδηνθηήηεο:
κνξθσκέλνη, θνηλψλ. δηαθεθξηκέλνη
 Ρνπξθηθή θαηνρή (ζθιαβηά) : Κφλν Σάληα (Σάλη ηεο Γξαβηάο)
 1821: Λαχπιην Μελνδνρείν ηνπ Ινλδίλνπ
 1842: Κεγάιε Βξεηαλία /1874 μελνδνρείν
 Α’ Ξαγθφζκηνο: Αθηαίν Λ. Φάιεξν/ εθιεθηή θνηλσλία
 1917 Athenee Palace ζψδεηαη σο ζήκεξα
 Β’ Ξαγθφζκηνο Ξφιεκνο
 1960 / Αλάπηπμε ζηαδηαθή (Οφδνο, δάλεηα, δηθηαηνξία)
 1982: 1262/82 αλαπηπμηαθφο λφκνο
 1990 ιήμε ηνπ αλαπηπμηαθνχ 1262/82 θαη πξνβιέπνληαη εθεμήο κφλν βειηίσζε
πθηζηάκελσλ μελνδνρεηαθψλ κνλάδσλ, δεκηνπξγία μελνδνρείσλ πνιπηειείαο θαη
αλάπηπμε εηδηθψλ κνξθψλ ηνπξηζκνχ. Αλαπηπμηαθφο λφκνο 2601/1998.
 2004 : 8.400 μελνδνρεία
400.000 ελνηθηαδφκελα δσκάηηα
6
ΡΝ ΝΗΘΝΛΝΚΗΘΝΘΔΠΚΗΘΝ ΘΑΗ ΞΝΙΗΡΗΘΝ

ΞΔΟΗΒΑΙΙΝΛ ΡΖΠ ΜΔΛΝΓΝΣΔΗΑΘΖΠ ΔΞΗΣΔΗΟΖΠΖΠ
Ξξηλ απφ νπνηαδήπνηε αλάιεςε επηρεηξεκαηηθήο πξσηνβνπιίαο θαη δξάζεο, ν

ππνςήθηνο επελδπηήο γηα θάζε μελνδνρεηαθή επηρείξεζε πξέπεη λα έρεη ζαθή εηθφλα
ηνπ πεξηβάιινληνο θαη ηεο αγνξάο ζηελ νπνία ζα πξνζπαζήζεη λα δξαζηεξηνπνηεζεί.
Ππλήζσο ν ππνςήθηνο επελδπηήο, δχζθνια έρεη πιήξε αληίιεςε θαη γλψζε γηα ην
ζχλνιν ηνπ πεξηβάιινληνο ηεο επηρείξεζεο πνπ πξφθεηηαη λα ηδξχζεη, γη απηφ
απεπζχλεηαη ζε εηδηθνχο ζπκβνχινπο. Ρελ ίδηα πνιηηηθή αθνινπζεί ν ππνςήθηνο
επελδπηήο θαη γηα ηελ έληαμε ηεο επέλδπζεο ζε αλαπηπμηαθνχο λφκνπο ηεο πνιηηείαο
πνπ ζπλήζσο επηδνηνχλ ηελ επέλδπζε ζε πνζνζηά 20, 30 θαη 40% αληίζηνηρα,
αλάινγα κε ηελ γεσγξαθηθή πεξηνρή πνπ ζα εγθαηαζηαζεί ε επηρείξεζε.
΋κσο γηα ηελ ίδξπζε κηαο κηθξήο ή κεζαίαο μελνδνρεηαθήο κνλάδαο, ν ππνςήθηνο
επελδπηήο δελ δηαζέηεη ηα απαξαίηεηα θεθάιαηα γηα ηελ ακνηβή ηέηνηνπ ζπκβνχινπ.
Πηε ζπλέρεηα ζα αλαθεξζνχκε πνιχ ζπλνπηηθά ζην πεξηβάιινλ ηεο μελνδνρεηαθήο
επηρείξεζεο
Ξνιηηηθφ Ξεξηβάιινλ
Δπξσπατθή Έλσζε
Ζ πνιηηηθή ζηαζεξφηεηα ησλ ρσξψλ ηεο Δπξσπατθήο Έλσζεο (Δ.Δ.) κπνξεί λα

ζεσξεζεί φηη απνηειεί ζεηηθφ παξάγνληα γηα ηελ αλάπηπμε ηνπξηζηηθψλ θαη
μελνδνρεηαθψλ επηρεηξήζεσλ.
Πε επίπεδν δηνίθεζεο ηεο Δ.Δ., ε αξκφδηα Γηεχζπλζε γηα ηνλ Ρνπξηζκφ (Γηεχζπλζε
23), εθδειψλεη έληνλν ελδηαθέξνλ γηα ηελ αλάπηπμε θαη βειηίσζε ηνπ ηνπξηζκνχ
ησλ ρσξψλ κειψλ ηεο Δ.Δ.
Ξαξάδεηγκα εθδήισζεο ηνπ παξαπάλσ ελδηαθέξνληνο απνηειεί ε πξνθήξπμε ηνπ
πξνγξάκκαηνο αλάπηπμεο ηνπ Ρνπξηζκνχ ζηελ Δ.Δ. κε ηίηιν Philoxenia απφ ηνλ
ηέσο Δπίηξνπν Σ. Ξαπνπηζή.
Δπίζεο κε πξνγξάκκαηα πξνψζεζεο θαη πξνβνιήο ηεο Δ.Δ. σο Ρνπξηζηηθφ Ξξννξηζκφ
ζε Λέεο Αγνξέο, φπσο απηέο ηνπ ηέσο Αλαηνιηθνχ Κπιφθ.
Πηηο Δπξσπατθέο πξσηνβνπιίεο, αλήθνπλ θαη ηα πξνγξάκκαηα ζπλερηδφκελεο
επαγγεικαηηθήο θαηάξηηζεο φισλ ησλ επηπέδσλ, ηελ ζηήξημε ησλ Κηθξψλ θαη
κεζαίσλ ηνπξηζηηθψλ επηρεηξήζεσλ κέζσ ησλ πξνγξακκάησλ ηνπ ΢πνπξγείνπ
Ρνπξηζηηθήο Αλάπηπμεο έσο ην 2013.
Διιάδα
Πηελ ρψξα καο ην πνιηηηθφ πεξηβάιινλ ζεσξείηαη ηδηαίηεξα ζηαζεξφ ζε ζχγθξηζε κε

απηφ ησλ ππνινίπσλ Βαιθαληθψλ ρσξψλ.
Ηδηαίηεξα, ηελ ηειεπηαία 30εηία κε ηελ απνθαηάζηαζε ηνπ δεκνθξαηηθνχ
πνιηηεχκαηνο θαη ηελ έληαμε ηεο ρψξαο καο ζηελ Δπξσπατθή Έλσζε, ην πνιηηηθφ
πεξηβάιινλ ζεσξείηαη ηδηαίηεξα επλντθφ γηα ηελ αλάπηπμε κηθξψλ/ κεζαίσλ θαζψο
θαη κεγάισλ ηνπξηζηηθψλ θαη μελνδνρεηαθψλ επηρεηξήζεσλ.
Ρέινο, έρεη αλαγλσξηζζεί απφ ηελ Ξνιηηεία ε πνιχηηκε ζπκβνιή ηνπ Ρνπξηζκνχ ζηελ
νηθνλνκηθή αλάπηπμε θαη παξ’ φιεο ηηο φπνηεο αδπλακίεο απφ ηνλ απνδπλακσκέλν
ΔΝΡ θαη ην πξφζθαην ΢πνπξγείν Ρνπξηζκνχ, αζθείηαη ζεηηθή πξνζπάζεηα ζηήξημεο
ησλ ΚΚ ηνπξηζηηθψλ θαη μελνδνρεηαθψλ επηρεηξήζεσλ.
7
Ξεξηθέξεηα
Ιφγσ ηεο θχζεο ηεο Ρνπξηζηηθήο Βηνκεραλίαο θαη ηνπ ηνπξηζηηθνχ πξντφληνο ε
πεξηθέξεηα επλνείηαη ηδηαίηεξα. Ζ πνιηηεία απφ ην κέξνο ηεο έρεη δεκηνπξγήζεη ηνλ
αλαπηπμηαθφ Λφκν1892/1990, 1826/98, 2006 θαη δείρλεη ζηελ πξάμε ην ελδηαθέξνλ
ηεο γηα ηελ αλάπηπμε επηρεηξήζεσλ ζηελ πεξηθέξεηα.
Ξαξάιιεια ην ΢πνπξγείν Κεηαθνξψλ, παξ’ φιεο ηηο γεσγξαθηθέο ηδηαηηεξφηεηεο ηεο
ρψξαο καο, κε ηελ βειηίσζε ιηκέλσλ θαη αεξνιηκέλσλ θαη άιισλ έξγσλ ππνδνκήο
(δξφκνη θιπ) ζηεξίδεη ηελ Ξεξηθέξεηα ζηνλ φζν δπλαηφλ κεγαιχηεξν βαζκφ.
Νηθνλνκηθφ Ξεξηβάιινλ
Δπξσπατθή Έλσζε
Ρα πςειά επίπεδα αλεξγίαο, ε παξαηεηλφκελε πεξίνδνο νηθνλνκηθήο χθεζεο θαζψο
θαη ε πξνζπάζεηα φισλ ησλ ρσξψλ - κειψλ ηεο ΔΔ ζηελ έληαμε ηνπο ζηελ Ξξψηε
ηαρχηεηα ηεο Ππλζήθεο ηνπ Maastricht, ην Δπξψ νη ηξνκνθξαηηθέο επηζέζεηο, θαη ν
πφιεκνο ζην Ηξάθ έρνπλ δεκηνπξγήζεη έλα αξλεηηθφ θιίκα γηα ηελ δεκηνπξγία θαη
ηελ αλάπηπμε ηνπξηζηηθψλ θαη άιισλ επηρεηξήζεσλ.
Διιάδα
Ρν παξαπάλσ θαηλφκελν ηζρχεη θαη γηα ηελ Σψξα καο, ζπλ ηνπ γεγνλφηνο φηη κε ην
εληαίν λφκηζκα (Δπξψ) ε πνιηηηθή ησλ ππνηηκήζεσλ δελ απνηειεί πιένλ φπιν γηα ηελ
ελίζρπζε ησλ εμαγσγψλ θαη ηεο ηνπξηζηηθήο βηνκεραλίαο.
Ξεξηθέξεηα
Νη παξαπάλσ αξλεηηθνί παξάγνληεο έρνπλ επεξεάζεη ηδηαίηεξα ηελ νηθνλνκηθή
θαηάζηαζε θαη ζηελ πεξηθέξεηα, ε νπνία παξνπζηάδεη θαηλφκελα φπσο θιείζηκν ΚΚ
ηνπξηζηηθψλ θαη άιισλ επηρεηξήζεσλ.
Αζηηθά θέληξα
Ρέινο, ζηα αζηηθά θέληξα φπνπ ν έληνλνο αληαγσληζκφο απφ ηηο κεγάιεο πνιπεζληθέο
εηαηξείεο θαη ν θνξεζκφο απφ άπνςεο πξνζθνξάο είλαη αξθεηά πην ζεκαληηθφο,
επηβαξχλνπλ αθφκε ηηο ΚΚ ηνπξηζηηθέο θαη μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο.
Ππκπεξαζκαηηθά, ζα κπνξνχζε λα δηαηππσζεί ε άπνςε φηη ελψ ην Ξνιηηηθφ

πεξηβάιινλ κηαο ΚΚ Ρνπξηζηηθήο Δπηρείξεζεο είλαη ζεηηθφ, ην Νηθνλνκηθφ
Ξεξηβάιινλ ζε φια ηα επίπεδα είλαη ζρεηηθά αξλεηηθφ ηφζν γηα ηελ αλάπηπμε φζν
θαη γηα ηελ δεκηνπξγία ηεο.
Αληαγσληζκφο/ Έξεπλα Αγνξάο
Θάζε κνξθήο κηθξήο/ κεζαίαο μελνδνρεηαθή κνλάδα, δχζθνια κπνξεί λα αλαζέζεη ζε

Δηαηξεία Ππκβνχισλ ηελ νινθιεξσκέλε Έξεπλα Αγνξάο.
Αληί απηήο, ζπλήζσο ζηεξίδεηαη ζηελ εκπεηξία πνπ ν ηδηνθηήηεο/ επηρεηξεκαηίαο έρεη
απνθηήζεη ζηνλ ηνπξηζηηθφ θιάδν ή ζηελ επηρεηξεκαηηθή δξαζηεξηφηεηα ηελ νπνία
έρεη αλαπηχμεη ζην παξειζφλ ζε νκνεηδείο θιάδνπο.
Ζ Έξεπλα Αγνξάο γίλεηαη ζε Γηεζλέο, Δζληθφ θαη Ξεξηθεξεηαθφ Δπίπεδν.
8
ΝΗΘΝΛΝΚΗΘΔΠ & ΘΝΗΛΥΛΗΘΔΠ ΙΔΗΡΝ΢ΟΓΗΔΠ

ΡΖΠ ΜΔΛΝΓΝΣΔΗΑΘΖΠ ΒΗΝΚΖΣΑΛΗΑΠ
Α. ΝΗΘΝΛΝΚΗΘΔΠ
 Ρκήκα ηνπ Ρνπξηζηηθνχ Ξξντφληνο (Κεηαθνξέο, θαηάιπκα, ππεξεζίεο,

ςπραγσγία)
 Έζνδα: 50% δσκάηηα

30% F & B
20% ππφινηπα ηκήκαηα
 Αξηζκφο δηαλπθηεξεχζεσλ ζπλάξηεζε ηνπ αξηζκνχ αθίμεσλ
 Ππλάιιαγκα / θαηά θεθαιή
 Αγνξέο ζηηο νπνίεο απεπζχλεηαη (Γεσγξαθηθά: Αγγιία, Γεξκαλία θ.ι.π. Νηθνλνκηθά:

΢ςειψλ εηζνδεκάησλ ρακειψλ)
 Κνλάδεο έληαζεο εξγαζίαο: Ξνιιέο ζέζεηο εξγαζίαο θαη ζεκαληηθφηεξα,

δεκηνπξγία ζέζεσλ εξγαζίαο ζηελ Ξεξηθέξεηα θαη ζηηο Αθξηηηθέο πεξηνρέο ηεο
ρψξαο καο (Labor intensive).
 6% Γηνηθεηηθέο ζέζεηο
94% Κεζαίεο θαη “πξψηεο γξακκήο” ζέζεηο ηνπ μελνδνρείνπ
 Δπέλδπζε θεθαιαίσλ: ΢ςειέο επελδχζεηο γηα θάζε ζέζε εξγαζίαο

Ππγθξηηηθά γξήγνξν θέξδνο φρη φκσο ηφζν φζν ζηελ δεθαεηία 60 θαη 70
 Toπξηζηηθφο Ξνιιαπιαζηαζηήο (Tourism Multiplier)

Γηάρπζε ηνπ Ρνπξηζηηθνχ Ππλαιιάγκαηνο ζηελ Νηθνλνκία κηαο ρψξαο εμ αηηίαο ηεο
Ρνπξηζηηθήο Γαπάλεο.
 Γηα θάζε 1 $ έρνπκε έσο θαη 3 θνξέο Ξνιιαπιαζηαζηηθφ θαηλφκελν, πάληα ζε

ζπλάξηεζε κε ηελ Γεληθφηεξε Νηθνλνκία κηαο ρψξαο. ΋ζν ιηγφηεξν αλεπηπγκέλε
είλαη κηα ρψξα- πεξηνρή-ηνπξηζηηθφο πξννξηζκφο ηφζν ιηγφηεξε είλαη ε δηάρπζε
ιφγσ ησλ εηζαγφκελσλ αγαζψλ πνπ εηζάγνληαη γηα λα ηθαλνπνηήζνπλ ηελ
Ρνπξηζηηθή Εήηεζε (Ξξντφληα, Κanagement, εμνπιηζκνί μελνδνρείσλ θ.ά.)
 Ρνπξηζηηθή δαπάλε ---> θνξνινγία & ---> Μελνδνρεία & ---> ππάιιεινη
εηζαγσγέο ππεξεζίεο
Β. Θνηλσληθέο
 Βειηίσζε ηεο ζπλνιηθήο “Δηθφλαο” (image) κηαο πεξηνρήο εμ αηηίαο ηεο δεκηνπξγίαο
Μελνδνρείσλ.
 Ππλαληήζεηο (meetings) γηα εκπνξηθνχο, θνηλσληθνχο ζθνπνχο, Conferences,
Γηεζλή Ππλέδξηα, Νκηιίεο, Δηζεγήζεηο θ.ά.
 Ρφπνο ζπλάληεζεο αλζξψπσλ κε δηαθνξεηηθή θνπιηνχξα θαη ζπλήζεηεο. Ρφπνο
αληαιιαγήο εκπεηξηψλ.
9
ΔΗΓΖ θ΄ ΘΑΡΖΓΝΟΗΔΠ ΜΔΛΝΓΝΣΔΗΥΛ
Νη μελνδνρεηαθέο κνλάδεο κπνξνχλ λα δηαρσξηζηνχλ ζε δηάθνξεο θαηεγνξίεο

αλάινγα κε ηελ δξαζηεξηφηεηά ηνπο, ηε ζέζε ηνπο, ην ρξφλν ιεηηνπξγίαο ηνπο, ηε
ηνπνζεζία εγθαηάζηαζεο ηνπο θ.ά.
Πηε ζπλέρεηα ζα παξαηεζνχλ ηα θπξηφηεξα είδε μελνδνρεηαθψλ επηρεηξήζεσλ.
Δίδε μελνδνρείσλ
Μελνδνρεία αεξνδξνκίνπ (Airport Hotels)

Μελνδνρεία πφιεο (Town Hotels)
Business Hotels
Ξαξαζεξηζηηθά μελνδνρεία (Resort Hotels)
Oξεηλά θαη παξαζαιάζζηα (mountain/island)
Casino Hotels
Ξαξαδνζηαθνί νηθηζκνί (villages)
Ππλερνχο ιεηηνπξγίαο
Δπνρηαθήο ιεηηνπξγίαο
Κεγάια
Κηθξά/ κεζαία μελνδνρεία
All Inclusive Resorts

Ξεξηνρέο Νινθιεξσκέλεο Ρνπξηζηηθήο Αλάπηπμεο (Ξ..Ν.Ρ.Α.)
Θαηεγνξίεο Μελνδνρείσλ
Πηελ Διιάδα: Θαηεγνξίεο (Ξνιπηειείαο, Α, Β, Γ, Γ, Δ, ελνηθ. Γηακ.) – Αζηέξηα
Πηηο ρψξεο Γ. Δπξψπεο θαη Ζ.Ξ.Α: Αζηέξηα. (5, 4, 3, 2 θαη 1 αζηέξσλ)
-Κε θνηλή δηεζλή απνδεθηά θαηεγνξίεο: Ξαξνπζηάδνληαη δπζθνιίεο γηα Tour

Operators, Tourists
-Ξξνζπάζεηα απφ ηελ Δπξσπατθή Έλσζε θαη ηνλ Ξαγθφζκην Νξγαληζκφ Ρνπξηζκνχ
(World Tourism Organization) γηα θνηλά standards κεηαμχ ησλ Μελνδνρείσλ φισλ ησλ
ρσξψλ κειψλ .
- Quality standard ISO 9000.
-Θξηηήξηα πνηφηεηαο - (60/40 θνηλφρξεζηνη ρψξνη)
- Αλαινγία πξνζσπηθνχ 1:1)
- Ιφγνη αιιαγήο θαηεγνξίαο : α)Γηα Ρηκή Ξφξηαο θαη β) θνξνινγηθνί ιφγνη
10
ΛΝΚΝΘΔΠΗΑ θ΄ ΓΗΑΓΗΘΑΠΗΔΠ ΗΓΟ΢ΠΖΠ

ΜΔΛΝΓΝΣΔΗΑΘΖΠ ΚΝΛΑΓΑΠ
Πηε ζπλέρεηα ζα γίλεη κηα ζχληνκε πεξηιεπηηθή αλαθνξά ζηε λνκνζεζία θαη ζηηο
δηαδηθαζίεο ίδξπζεο κηαο μελνδνρεηαθήο/ ηνπξηζηηθήο επηρείξεζεο. Ν αλαγλψζηεο, ζα
πξέπεη λα αλαηξέμεη ζηα θεληξηθά γξαθεία ηνπ Διιεληθνχ Νξγαληζκνχ Ρνπξηζκνχ,
φπνπ ζα κπνξεί λα έρεη φιε ηελ ζρεηηθή λνκνζεζία θαη ηηο πξνδηαγξαθέο γηα ηελ
ίδξπζε θαη ιεηηνπξγία μελνδνρεηαθψλ κνλάδσλ φισλ ησλ θαηεγνξηψλ.
α) Ζ αηνκηθή ή πξνζσπηθή επηρείξεζε

πνπ ηαπηίδεηαη κε ηνλ ηδηνθηήηε θαη έρεη ζαθψο ρακειά θφζηε ίδξπζεο, ιεηηνπξγίαο.
Δπίζεο είλαη πεξηζζφηεξν επέιηθηε ζε ζέκαηα ιήςεο απνθάζεσλ ζε ζχγθξηζε κε ηηο
άιιεο κνξθέο επηρεηξήζεσλ, θαζψο ν επηρεηξεκαηίαο ζπλήζσο ελεξγεί ρσξίο θακία
δέζκεπζε.
Απηήο ηεο κνξθήο ε επηρείξεζε φκσο έρεη ην κεηνλέθηεκα ηεο πεξηνξηζκέλεο
πηζηνιεπηηθήο ηθαλφηεηαο θαη ηεο άκεζεο ξεπζηφηεηαο.
β) Ζ εηαηξηθή κνξθή ηεο επηρείξεζεο

 νκφξξπζκε εηαηξεία ζηελ νπνία νη εηαίξνη επζχλνληαη ν θαζέλαο πξνζσπηθά γηα ηα
ρξέε ηεο επηρείξεζεο
 απιή εηεξφξξπζκε ζηελ νπνία νη νκφξξπζκα κέιε επζχλνληαη απεξηφξηζηα γηα ηα
ρξέε ηεο επηρείξεζεο θαη ηα εηεξφξξπζκα κέρξη ηνπ πνζνχ ηεο ζπκκεηνρήο ηνπο
 Αλψλπκε Δηαηξεία πνπ απνηειεί απξφζσπν ηχπν εηαηξείαο κε λνκηθή απηνηέιεηα,

φπνπ νη ηδηνθηήηεο είλαη θάηνρνη ησλ κεηνρψλ θαη ε επηρεηξεκαηηθή εμνπζία
αζθείηαη απφ ηα ζηειέρε πνπ έρνπλ ηελ πιεηνςεθία ησλ κεηνρψλ ή δελ έρνπλ
θακία ζρέζε κε ηελ ηδηνθηεζία.
Ρν θεθάιαην ηεο δελ κπνξεί λα είλαη ρακειφηεξν ησλ 88 ρηι. Δπξψ
γ) Δηαηξεία πεξηνξηζκέλεο επζχλεο (ΔΞΔ) νη εηαίξνη επζχλνληαη κφλν γηα ην πνζφ

ηεο εηζθνξάο ηνπο θαη ηα κεξίδηα ηνπο κπνξνχλ λα κεηαβηβαζηνχλ θαηφπηλ
ζπκθσλίαο ησλ εηαίξσλ κε ζπκβνιαηνγξαθηθφ έγγξαθν.
Ξξνζσπηθή εηαηξεία
α) Ξιενλεθηήκαηα
 απηφλνκνο έιεγρνο θαη ιήςε απνθάζεσλ

 ειάρηζηα αξρηθά έμνδα (άδεηα θαη δήισζε έλαξμεο επαγγέικαηνο
 απινπνηεκέλα ινγηζηηθά βηβιία
 απινπνίεζε θνξνινγηθψλ ππνρξεψζεσλ
 εχθνιε δηάιπζε ηεο εηαηξείαο
 δελ είλαη αλαγθαία ε ηήξεζε ηζνινγηζκνχ
β) Κεηνλεθηήκαηα
11
Δίκαζηε πξνζσπηθά ππεχζπλνη γηα ηα ρξέε θαη απαηηήζεηο έλαληη ηεο επηρείξεζεο καο.
Απηφ ζεκαίλεη φηη ηα πξνζσπηθά πεξηνπζηαθά καο ζηνηρεία θαη ην εηζφδεκα καο
(κέρξη ελφο πνζνχ) κπνξνχλ λα θαηαζρεζνχλ απφ ηνπο πηζησηέο καο. Ξηζαλφλ λα
θνξνινγεζνχκε πεξηζζφηεξν απφ φηη θνξνινγείηαη κηα εηαηξεία. Πε πεξίπησζε
αξξψζηηα ή ζαλάηνπ, ε επηρείξεζε πηζαλφλ λα ζηακαηήζεη λα ιεηηνπξγεί .
Ππλεηαηξηζκνί
α) Ξιενλεθηήκαηα
Ζ κνηξαζκέλε επζχλε κπνξεί λα ειαθξψζεη ην θνξηίν δνπιεηάο θαη ην

αιιεινζπκπιεξνχκελα ηαιέληα θαη εκπεηξίεο κπνξνχλ λα βειηηψζνπλ ην
management θαη ηελ παξαγσγηθφηεηα ηεο επηρείξεζεο. Έλαο ζπλεηαηξηζκφο κπνξεί
επθνιφηεξα λα ρξεκαηνδνηεζεί, γηαηί ελδερνκέλσο θάπνηνο απφ ηνπο ζπλέηαηξνπο
λα έρεη ζεκαληηθά πεξηνπζηαθά ζηνηρεία.
β) Κεηνλεθηήκαηα
Έλαο απφ ηνπο ζπλεηαίξνπο κπνξεί λα έρεη πεξηνξηζκέλε επζχλε, δειαδή λα

επζχλεηαη κφλν γηα ηελ ζπκκεηνρή ηνπ ζηελ επηρείξεζε. Ξξέπεη φκσο λα ππάξρεη
άιινο έλαο ζπλέηαηξνο (νκφξξπζκνο) πνπ λα κπνξεί λα επσκηζζεί ην ζχλνιν ηεο
επζχλεο. Νη ππφινηπνη έρνπλ πεξηνξηζκέλε επζχλε γηα ρξέε έλαληη ηξίησλ.
Θαζέλαο απφ ηνπο εηαίξνπο κπνξεί λα ζεσξεζεί ππεχζπλνο γηα ηα ζθάικαηα πνπ
δηέπξαμε θάπνηνο άιινο απφ ηνπο εηαίξνπο.
Νη ζπλέηαηξνη δελ κπνξνχλ λα πνπιήζνπλ ην κεξίδην ηνπο, αλ δελ εμαζθαιίζνπλ ηελ
έγθξηζε ησλ άιισλ.
Ζ επηρείξεζε ιχεηαη αλ γίλεη αθεξέγγπνο, αλ απνρσξήζεη ή πεζάλεη έλαο απφ ηνπο
εηαίξνπο, εθηφο θαη αλ έρεη πξνβιεθζεί άιινο ζπλέηαηξνο.
Αλψλπκνο Δηαηξεία θαη ΔΞΔ
a. Ξιενλεθηήκαηα
Ζ πξνζσπηθή καο επζχλε πεξηνξίδεηαη αλάινγα κε ην πνζφ ηεο ζπλεηζθνξάο. Νη

εηαηξείεο θνξνινγνχληαη κε κηθξφηεξν θφξν απφ απηφλ ηεο νκφξξπζκεο. Δπηπιένλ
δε νη αλψλπκεο εηαηξείεο ηπραίλνπλ εηδηθψλ εθπηψζεσλ θαη έρνπλ κεγαιχηεξεο
δπλαηφηεηεο θνξνινγηθψλ απαιιαγψλ.
b. Κεηνλεθηήκαηα
Ζ ίδξπζε κηαο εηαηξείαο απηήο ηεο κνξθήο πξνυπνζέηεη κεγαιχηεξε λνκηθή

δηαδηθαζία θαη απαηηεί πεξηζζφηεξν ρξφλν θαη ρξήκα.
Πχζηαζε Ρνπξηζηηθψλ/ μελνδνρεηαθψλ επηρεηξήζεσλ
Θάζε ηνπξηζηηθή επηρείξεζε πξνθεηκέλνπ λα ηεο δνζεί ε Άδεηα θαη ην εηδηθφ Πήκα
Ιεηηνπξγίαο απαηηείηαη έγθξηζε απφ ηνλ Διιεληθφ Νξγαληζκφ Ρνπξηζκνχ (ΔΝΡ).
Δπηπξφζζεηα, γηα ηα ηνπξηζηηθά γξαθεία πξνθεηκέλνπ λα κπνξνχλ λα εθδίδνπλ
εηζηηήξηα αεξνπνξηθψλ εηαηξεηψλ - κέιε ΗΑΡΑ - απαηηείηαη εηδηθή άδεηα ηεο ΗΑΡΑ.
12
Δθηφο ησλ αλσηέξσ γηα ηελ ζχζηαζε νκφξξπζκεο θαη εηεξφξξπζκεο εηαηξείαο
απαηηείηαη θαηαζηαηηθφ, ην νπνίν κπνξεί λα είλαη ηδησηηθφ ή δεκφζην θαη ην νπνίν
πξέπεη λα δεκνζηεπζεί.
Ζ εηαηξεία πεξηνξηζκέλεο επζχλεο (ΔΞΔ) πξέπεη νπσζδήπνηε λα έρεη θαηαζηαηηθφ ην
νπνίν ζπληάζζεηαη ππνρξεσηηθά απφ ζπκβνιαηνγξάθν θαη ην πεξηερφκελν πνπ
θαζνξίδεηαη απφ ηνλ λφκν.
Πην θαηαζηαηηθφ ηεο ΔΞΔ αλαθέξνληαη: ην νλνκαηεπψλπκν θαη ην επάγγεικα ησλ

εηαίξσλ, ε θαηνηθία, ε ηζαγέλεηα, ε εηαηξηθή επσλπκία, ε έδξα θαη ν ζθνπφο ηεο
εηαηξείαο.
Πην θαηαζηαηηθφ ηεο ΔΞΔ επίζεο πεξηέρνληαη: ε δηάξθεηα ηεο εηαηξείαο, ην θεθάιαην,
ηα κεξίδηα ζπκκεηνρήο ησλ εηαίξσλ, ε βεβαίσζε ησλ ηδξπηψλ γηα ηελ θαηαβνιή ηνπ
θεθαιαίνπ, πεξηγξαθή ηνπ είδνπο ησλ εηζθνξψλ θαη απνηίκεζε ηεο αμίαο ησλ
εηζθνξψλ ζε είδνο. Ρν θαηαζηαηηθφ κπνξεί λα ηξνπνπνηεζεί κφλν απφ ηελ
ζπλέιεπζε ησλ εηαίξσλ.
Ζ δηαδηθαζία γηα ηελ ζχζηαζε αλψλπκνπ εηαηξείαο πεξηιακβάλεη:
1. Πχληαμε θαηαζηαηηθνχ ίδξπζεο (ζπκβνιαηνγξαθηθφ έγγξαθν)

2. Αλάιεςε ππνρξέσζεο απφ ηνπο ηδξπηέο γηα ηελ θάιπςε ηνπ εηαηξηθνχ θεθαιαίνπ
κε ηδησηηθή ή ζπκβνιαηνγξαθηθή εγγξαθή.
3. Έγθξηζε ηνπ θαηαζηαηηθνχ απφ ηελ δηνίθεζε (΢πνπξγφο Δκπνξίνπ) θαη παξνρή
άδεηαο ίδξπζεο.
4. ΢πνπξγηθή Απφθαζε γηα ηελ ζχζηαζε Αλσλχκνπ Δηαηξείαο, ε νπνία εθδίδεηαη,
αθνχ εμαθξηβσζεί φηη έρνπλ ηεξεζεί νη λφκηκεο δηαηάμεηο θαη αλ ην θαηαζηαηηθφ
είλαη ζχκθσλν κε ηνλ λφκν.
5. Γεκνζίεπζε ηνπ θαηαζηαηηθνχ, ηεο έγθξηζεο θαη ηεο άδεηαο ζηελ Δθεκεξίδα ηεο
Θπβεξλήζεσο.
Ρν θαηαζηαηηθφ ηεο Αλψλπκεο Δηαηξείαο πεξηιακβάλεη:
a. Δπσλπκία, ε νπνία ζρεκαηίδεηαη ππνρξεσηηθά απφ ην αληηθείκελν ηεο

επηρείξεζεο θαη κεξηθέο θνξέο κπνξεί λα πεξηέρεη ην νλνκαηεπψλπκν ηνπ ηδξπηή
ή άιινπ θπζηθνχ πξνζψπνπ
b. ηνλ ζθνπφ, ηελ έδξα θαη ηελ δηάξθεηα
c. ηνλ αξηζκφ θαη ηελ έθδνζε ησλ κεηνρψλ
d. ην εηαηξηθφ θεθάιαην θαη ηνλ ηξφπν θαηαβνιήο ηνπ
e. δηαηάμεηο πνπ ζα θαλνλίδνπλ ηελ ζχλζεζε ιεηηνπξγίαο θαη ηηο αξκνδηφηεηεο ηεο
Γεληθήο Ππλέιεπζεο ησλ κεηφρσλ θαη ηνπ Γηνηθεηηθνχ Ππκβνπιίνπ,
f. δηαηάμεηο πεξί δηθαησκάησλ ησλ κεηφρσλ, πεξί ηζνινγηζκνχ θαη δηάζεζε θεξδψλ
g. δηαηάμεηο ζρεηηθέο κε ηελ δηάιπζε ηεο εηαηξείαο θαη εθθαζάξηζε ηεο πεξηνπζίαο
ηεο
h. δηαηάμεηο πεξί ζπλεηαηξηζκνχ
13
Ηδηαηηεξφηεηεο θαη ραξαθηεξηζηηθά

ησλ Ρνπξηζηηθψλ ΢πεξεζηψλ
Δηζαγσγή
Ζ παξνρή ππεξεζηψλ ζε ζρέζε κε ηελ παξαγσγή άιισλ βηνκεραληθψλ πξντφλησλ

παξνπζηάδεη αξθεηέο ηδηαηηεξφηεηεο, ηφζν ζηε δηάζηαζε ηνπ marketing, management
φζν θαη ηεο δηνίθεζεο αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ.
Ζ παξνρή ππεξεζηψλ ζηελ ηνπξηζηηθή/ μελνδνρεηαθή βηνκεραλία, παξνπζηάδεη
κεγαιχηεξεο ηδηαηηεξφηεηεο, νη νπνίεο επηβαξχλνπλ αθφκε πεξηζζφηεξν θαη ηα
ζηειέρε θαη ηνπο ππαιιήινπο ηεο “πξψηεο γξακκήο”, απηνχο ηνπο ππαιιήινπο
δειαδή πνπ έξρνληαη ζε επαθή κε ηνπο ηνπξίζηεο / θαηαλαισηέο.
Νη ηδηαηηεξφηεηεο ηνπ μελνδνρεηαθνχ πξντφληνο έρνπλ σο απνηέιεζκα, επηπιένλ
δπζθνιίεο:
 ζηε ζρέζε ζηειερψλ - ππαιιήισλ
 ζηε ζρέζε ππαιιήισλ - θηινμελνχκελσλ
 ζηε ζρέζε ζηειερψλ - θηινμελνχκελσλ
Πηε ζπλέρεηα, ζα παξαηεζνχλ ηα θπξηφηεξα ραξαθηεξηζηηθά θαη ηδηαηηεξφηεηεο ηνπ

ηνπξηζηηθνχ πξντφληνο. Κεξηθέο απφ απηέο ηζρχνπλ γηα ην ζχλνιν ηνπ ηνκέα ησλ
ππεξεζηψλ.
Δπίζεο ζα γίλεη αλαθνξά ζηα ραξαθηεξηζηηθά θαη ηηο ηδηαηηεξφηεηεο ησλ
μελνδνρεηαθψλ ππεξεζηψλ κε έκθαζε ζηε ρψξα καο.
Ηδηαηηεξφηεηεο θαη ραξαθηεξηζηηθά ησλ Μελνδνρεηαθψλ

΢πεξεζηψλ
Ζ επξχηεξε μελνδνρεηαθή βηνκεραλία θαη εηδηθφηεξα ε μελνδνρεηαθή βηνκεραλία ζηε

ρψξα καο, παξνπζηάδεη ηα θάησζη ραξαθηεξηζηηθά θαη ηδηαηηεξφηεηεο:
Άπιε θχζε ησλ ππεξεζηψλ
΋πσο φιεο νη ππεξεζίεο, έηζη θαη νη ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνληαη ζην μελνδνρείν
είλαη κε ρεηξνπηαζηέο/ άπιεο ζε ζχγθξηζε κε ηελ παξαγσγή πιηθψλ αγαζψλ/
πξντφλησλ.
Νη ππεχζπλνη marketing θαη πξνψζεζεο ησλ μελνδνρεηαθψλ ππεξεζηψλ
αληηκεησπίδνπλ ηδηαίηεξεο δπζθνιίεο ζην λα κεηαηξέςνπλ ζε θάηη πην ρεηξνπηαζηφ ηηο
ππεξεζίεο απηέο θαη λα πείζνπλ επθνιφηεξα ηνλ ηνπξίζηα -θαηαλαισηή λα ηηο
θαηαλαιψζεη.
Δμ’ αηηίαο ηεο άπιεο θχζεο ησλ μελνδνρεηαθψλ ππεξεζηψλ, έλλνηεο φπσο πνηφηεηα,
status θαη δηεπθνιχλζεηο- ππεξεζίεο πξέπεη λα νξηζηνχλ κε ζαθήλεηα.
14
Ρα ζηειέρε ησλ μελνδνρεηαθψλ επηρεηξήζεσλ αληηκεησπίδνπλ δπζθνιίεο ζηε κέηξεζε

ηνπ επηπέδνπ ζπνπδαηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ πνπ ιακβάλεη ν ηνπξίζηαο-
θαηαλαισηήο.
Νη θηινμελνχκελνη έρνπλ δηαθνξεηηθή αληίιεςε γηα ηηο ππεξεζίεο πνπ ιακβάλνπλ
θαη γηα απηφ ηνλ ιφγν δηαθνξεηηθά επίπεδα ηθαλνπνίεζεο.
Θαηαθχγην, χπλνο, θαγεηφ θαη λεξφ απνηεινχλ έλλνηεο ζπλδεδεκέλεο σο
ππνθαηάζηαηα ηνπ νηθείνπ πεξηβάιινληνο δειαδή ηνπ ζπηηηνχ καο.
Ν Shamir ππνζηεξίδεη φηη ην 54% ησλ θηινμελνχκελσλ ζε μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο
αλακέλνπλ φηη ην μελνδνρείν ζα είλαη φπσο ην πεξηβάιινλ ηνπ ζπηηηνχ ηνπο.
Δμ νξηζκνχ δειαδή νη ππεξεζίεο, νη ππάιιεινη πνπ πξνζθέξνπλ απηέο ηηο ππεξεζίεο
θαζψο θαη ηα ζηειέρε πξέπεη λα δηαηεξνχλ πςειά επίπεδα πνηφηεηαο.
Ραπηφρξνλε παξαγσγή θαη θαηαλάισζε
Ζ παξαγσγή θαη ε δηάζεζε ησλ μελνδνρεηαθψλ ππεξεζηψλ γίλεηαη ηαπηφρξνλα, ζε

αληίζεζε κε ηελ παξαγσγή άιισλ θπζηθψλ αγαζψλ φπνπ ην ζηάδην ηεο παξαγσγήο
δηαρσξίδεηαη απφ απηφ ηεο θαηαλάισζεο.
Πε άιινπο ηνκείο ε αλακνλή είλαη ζχλεζεο θαηλφκελν, ζηελ μελνδνρεηαθή βηνκεραλία
φκσο ε θαζπζηέξεζε ζηε θάιπςε βαζηθψλ αλαγθψλ φπσο θαγεηφ, χπλνο, λεξφ
κπνξεί λα απνηειέζνπλ πεγή απνγνήηεπζεο θαη κε ηθαλνπνίεζεο.
Ξεξαηηέξσ, αθφκε θαη ν ηξφπνο κεηαθνξάο ησλ ππεξεζηψλ δηαθέξεη ζηελ

μελνδνρεηαθή βηνκεραλία. Γηα παξάδεηγκα νη ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξεη έλαο
ππάιιεινο ηεο ππνδνρήο θαηαλαιψλνληαη απφ ηνλ θηινμελνχκελν ηελ ζηηγκή ηεο
παξαγσγήο ηνπο.
Έηζη, αλ γηα θάπνηνπο πξνζσπηθνχο ή άιινπο ιφγνπο ν/ε ππάιιεινο δελ είλαη ζε
θαηάιιειε ςπρνινγηθή δηάζεζε, ην απνηέιεζκα ηνπ έξγνπ πνπ παξάγεη ζα είλαη
πνιχ θαηψηεξν, κε άκεζν αληίθηππν ζηνλ πειάηε. Βεβαίσο ε ππεξεζία ζα
πξνζθεξζεί, ν ππάιιεινο ππνδνρήο ζα θάλεη check-in ζηνλ θηινμελνχκελν, αιιά
ρσξίο πηζαλψο λα ηνπ πξνζθέξεη ην ρακφγειν ή ηελ θηιηθφηεηα. Απηφ δειαδή πνπ
νλνκάδεηαη ηθαλνπνίεζε ηνπ θηινμελνχκελνπ –πξνζθνξά ππεξεζηψλ πνηφηεηαο ή κε
άιια ιφγηα αχμεζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο.
Ξέξα απφ ηνπο ππαιιήινπο, απηή ε ραξαθηεξηζηηθή ηδηφηεηα ελέρεη έλα κεγάιν
βαζκφ δπζθνιηψλ θαη γηα ηνπο πξντζηάκελνπο ησλ ηκεκάησλ ηνπ μελνδνρείνπ.
Έλα απφ ηα θαζήθνληα ησλ πξντζηάκελσλ είλαη λα επηβιέςνπλ θαη λα ειέγμνπλ ηηο
πξνζθεξφκελεο ππεξεζίεο, φπσο απηέο παξάγνληαη απφ ηνπο ππαιιήινπο.
΋κσο ν έιεγρνο είλαη αξθεηά πην δχζθνινο ζηελ πεξίπησζε παξαγσγήο ππεξεζηψλ
ζηε μελνδνρεηαθή βηνκεραλία.
Βεβαίσο, ν βαζκφο ειέγρνπ κπνξεί λα απμεζεί κε άκεζε πξνζσπηθή παξαηήξεζε
ηνπ έξγνπ ησλ ππαιιήισλ ηεο πξψηεο γξακκήο απφ ηνπο πξντζηάκελνπο ηνπο θαζψο
θαη κε εξσηεκαηνιφγηα κέηξεζεο ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ θηινμελνχκελσλ.
΋κσο ν βαζκφο ειέγρνπ δελ θζάλεη ζε θακία πεξίπησζε ην επίπεδν ειέγρνπ πνπ
κπνξεί λα αζθήζεη γηα παξάδεηγκα, έλαο πξντζηάκελνο ηνπ ηκήκαηνο παξαγσγήο ελφο
εξγνζηαζίνπ απηνθηλήησλ.
Νινθιεξψλνληαο ηελ επηζθφπεζε απηήο ηεο ηδηαηηεξφηεηαο ησλ μελνδνρεηαθψλ
ππεξεζηψλ ζα πξέπεη λα αλαθεξζνχλ δχν ζρεηηθά ραξαθηεξηζηηθά ηα νπνία
δεκηνπξγνχλ πξφζζεηεο επηπινθέο:
α) φηη ν ηνπξίζηαο θαηαλαισηήο έξρεηαη απφ ην ρψξν ηεο κφληκεο δηακνλήο ηνπ ζην
ηφπν παξαγσγήο ηεο μελνδνρεηαθήο ππεξεζίαο εθφζνλ έρεη ήδε δηαλχζεη κηα
ζεκαληηθή απφζηαζε, θαη β) φηη δελ κπνξεί λα έρεη άπνςε γηα ηελ ππεξεζία πνπ
15
πξφθεηηαη λα ιάβεη παξά κφλν εθφζνλ ηελ έρεη ήδε θαηαλαιψζεη, δειαδή φηαλ είλαη
ήδε πιένλ αξγά.
Κε δπλαηφηεηα απνζήθεπζεο
Νη ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνληαη ζην μελνδνρείν δελ κπνξνχλ λα απνζεθεπηνχλ,

φπσο δελ κπνξνχλ λα απνζεθεπηνχλ γεληθφηεξα φιεο νη ππεξεζίεο.
Ζ πψιεζε ελφο δσκαηίνπ ή κηαο αίζνπζαο ηνπ ηκήκαηνο δεμηψζεσλ είλαη έλα πξντφλ
ην νπνίν εάλ δελ πνπιεζεί ηελ ζπγθεθξηκέλε εκέξα, ηφηε ε επθαηξία απηή έρεη ραζεί
γηα πάληα. Δλψ ηα άιια θαηαλαισηηθά πξντφληα έρνπλ ηε δπλαηφηεηα απνζήθεπζεο
θαη πψιεζεο ηνπο ζε κεηαγελέζηεξν ρξφλν, νη μελνδνρεηαθέο ππεξεζίεο δελ έρνπλ
ηελ δπλαηφηεηα λα απνζεθεπηνχλ.
Ν ιφγνο φπνπ κεηά ηελ παξέιεπζε ελφο ζπγθεθξηκέλνπ ρξνληθνχ δηαζηήκαηνο
(ζπλήζσο δέθα εκέξεο) πξηλ ηελ θαηαλάισζε ελφο παθέηνπ δηαθνπψλ πνπ
πεξηιακβάλεη θαη δηακνλή, γηα παξάδεηγκα, αλαγθάδεη ηνλ μελνδφρν λα ρξεψζεη φιε
ηελ αμία ηεο ππεξεζίαο, έγθεηηαη αθξηβψο ζηελ κε δπλαηφηεηα απνζήθεπζεο.
Ν ηξφπνο αληηκεηψπηζεο ηνπ παξαπάλσ πξνβιήκαηνο, απφ ηελ πιεπξά ηεο δήηεζεο,
είλαη ε δπλαηφηεηα ηεο θξάηεζεο (reservation) ηεο μελνδνρεηαθήο ππεξεζίαο.
Απφ ηελ πιεπξά ηεο πξνζθνξάο, ε αληηκεηψπηζε ηνπ πξνβιήκαηνο γίλεηαη κε ηελ
ελίζρπζε ηνπ πξνζσπηθνχ ζηηο πξνβιεπφκελεο πεξηφδνπο αηρκήο. Γηα παξάδεηγκα, ζε
φια ηα ηκήκαηα γηα ηελ πεξίνδν Ηνχιην - Αχγνπζην ζε έλα επνρηαθφ μελνδνρείν, γηα
ην Παββαηνθχξηαθν γηα έλα μελνδνρείν θνληά ζε αζηηθά θέληξα φπνπ νη εθδξνκείο
πξνηηκνχλ λα πεγαίλνπλ, ε ρξνληθή πεξίνδνο κεηαμχ νθηψ θαη δέθα κ.κ. γηα ην
εζηηαηφξην ηνπ μελνδνρείνπ πφιεο.
Γπζθνιίεο κέηξεζεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ ηνπξίζηα θαηαλαισηή
Ζ κέηξεζε ηθαλνπνίεζεο ηνπ ηνπξίζηα-θαηαλαισηή ζε ζχγθξηζε κε ηελ ηθαλνπνίεζε

απφ ηελ θαηαλάισζε βηνκεραληθψλ αγαζψλ, παξνπζηάδεη αξθεηέο δπζθνιίεο θαζψο
ζηηο ππεξεζίεο ην ηη ζεσξείηαη σο ηθαλνπνηεηηθφ ή ηη φρη είλαη ηειείσο ππνθεηκεληθφ
ζέκα.
Νη παξάγνληεο νη νπνίνη εκπιέθνληαη θαηά ηελ δηάξθεηα ηεο απνηίκεζεο ηεο
θαηαλάισζεο ηνπξηζηηθψλ ππεξεζηψλ είλαη πνιινί θαη ζχλζεηνη.
Ππζζσξεπκέλε εκπεηξία απφ πξνεγνχκελεο δηαλπθηεξεχζεηο ζε άιια μελνδνρεία
θάλνπλ ην θηινμελνχκελν πην απαηηεηηθφ θαη ην έξγν ησλ ππαιιήισλ θαη ζηειερψλ
ηνπ μελνδνρείνπ πην δχζθνιν.
Αιινθεληξηθνί (Allocentrics) ή Τπρνθεληξηθνί (Psychocentrics) ρξεζηκνπνηψληαο ηελ
νξνινγία ηνπ Plog έρνπλ ηειείσο δηαθνξεηηθή αληίιεςε γηα ηελ έλλνηα ηεο
εμππεξέηεζεο θαη ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ ηνπο.
Έλαο αιινθεληξηθφο γηα παξάδεηγκα πνπ αλαδεηάεη ηελ πεξηπέηεηα, πηζαλψο ζα
παξαβιέςεη ηελ έιιεηςε δεζηνχ λεξνχ ζε θάπνην μελνδνρείν, εθηηκψληαο ην σο έλα
άιιν απξφβιεπην γεγνλφο πνπ απμάλεη ηηο εκπεηξίεο ηνπ. Αληίζεηα έλαο
ςπρνθεληξηθφο ζα απαηηήζεη λα δεη θαη λα δηακαξηπξεζεί έληνλα ζηνλ ίδην ηνλ
δηεπζπληή γηα ην ίδην ζέκα θαη ζα θέξεη ζε δχζθνιε ζέζε ην πξνζσπηθφ ηνπ
μελνδνρείνπ γηα θάηη ην νπνίν θαηά ηελ άπνςε ηνπ δηθαίσο είλαη απαξάδεθην.
16
Ρν εζληθφ ζηνηρείν ζηελ αμηνιφγεζε ησλ μελνδνρεηαθψλ ππεξεζηψλ
Ζ αμηνιφγεζε ησλ μελνδνρεηαθψλ ππεξεζηψλ πέξα απφ ηελ ππνθεηκεληθφηεηα ε

νπνία αλαθέξζεθε παξαπάλσ, θαζίζηαηαη αθφκε πην δχζθνιε θαζψο νη
θηινμελνχκελνη πξνέξρνληαη ζπλήζσο απφ ρψξεο φπνπ ην βηνηηθφ επίπεδν είλαη
αξθεηά πην πςειφ απφ ηηο ρψξεο ππνδνρήο. Έηζη ζην παξάδεηγκα πνπ
αλαθεξζήθακε, απηφ κε ηελ έιιεηςε δεζηνχ λεξνχ ή ζηελ έιιεηςε air condition, ν
θηινμελνχκελνο ζα ηελ ζεσξήζεη σο ηειείσο απαξάδεθηε, απιά γηαηί ζηε ρψξα ηνπ
δελ ππάξρεη μελνδνρείν, αλεμάξηεηα θαηεγνξίαο, πνπ λα κελ πξνζθέξεη ηηο
παξαπάλσ αλέζεηο. Δίλαη θπζηθφ γηα απηφλ ινηπφλ φρη κφλν λα κελ ηθαλνπνηεζεί αιιά
θαη λα πξνθαιέζεη αξθεηά πξνβιήκαηα ζηνπο ππαιιήινπο ηεο πξψηεο γξακκήο ή ηα
ζηειέρε πνπ ζα θιεζνχλ λα ιχζνπλ ην πξφβιεκα.
Ππκπιεξσκαηηθφηεηα ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ
Νη μελνδνρεηαθέο ππεξεζίεο φπσο θαη φιεο νη ηνπξηζηηθέο ππεξεζίεο παξνπζηάδνπλ ην

πξφβιεκα ηεο ζπκπιεξσκαηηθφηεηαο.
΋ιεο νη ππεξεζίεο ζε έλα μελνδνρείν είλαη ζε κεγάιν βαζκφ ζπκπιεξσκαηηθέο ε κηα
ηεο άιιεο. Έηζη θζάλεη κηα θαη κφλν πξνζθνξά κηαο ιαλζαζκέλεο ππεξεζίαο γηα λα
νδεγήζεη ζε κε ηθαλνπνίεζε ηνπ ηνπξίζηα - θαηαλαισηή.
Γηα παξάδεηγκα κπνξεί έλαο ππάιιεινο θξαηήζεσλ λα εμππεξεηήζεη άκεζα ηνλ
ππνςήθην πειάηε, ν ππάιιεινο ππνδνρήο λα θάλεη έλαλ άξηζην, θηιηθφ ρεηξηζκφ ηεο
άθημεο ηνπ. Ν ζεξβηηφξνο λα ηνλ εμππεξεηήζεη ηάρηζηα ζην εζηηαηφξην, φκσο ην
δσκάηην λα κελ έρεη θαζαξηζηεί απφ ην ηκήκα ηεο νξνθνθνκίαο, φπσο ζα έπξεπε. Ρν
ηειεπηαίν ζπκβάλ είλαη αξθεηφ, απφ κφλν ηνπ γηα λα αιινηψζεη ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ
θηινμελνχκελνπ, παξφιν ηνπ γεγνλφηνο φηη φια ηα ηκήκαηα έθαλαλ άξηζηα ηελ
δνπιεηά ηνπο.
Ζ ζπκπιεξσκαηηθφηεηα παξνπζηάδεη επηπινθέο θαη γηα ηνπο ππαιιήινπο θαη γηα ηα
ζηειέρε ηνπ μελνδνρείνπ.
Νη ππάιιεινη επηδεηνχλ ην θηινδψξεκα θαη ηελ ηθαλνπνίεζε πνπ ζα αηζζαλζνχλ γηα
ην απνηέιεζκα ηεο δνπιεηάο ηνπο απφ έλα “επραξηζηψ” εθ κέξνπο ηνπ πειάηε.
Ξξάγκα ην νπνίν πηζαλψο δελ ζα ιάβνπλ πνηέ εμ αηηίαο θάπνηνπ ιάζνπο ελφο
ζπλαδέιθνπ απφ θάπνην άιιν ηκήκα πνπ νη ίδηνη δελ είραλ θακία αλάκεημε. Ρν πιένλ
ζχλεζεο ηκήκα ζηελ μελνδνρεηαθή κνλάδα φπνπ ηζρχεη ην παξαπάλσ είλαη ην ηκήκα
ηεο ππνδνρήο, ην νπνίν γίλεηαη δέθηεο φισλ ησλ πξνβιεκάησλ θαη ησλ θαθψλ
ππεξεζηψλ, είηε αλήθνπλ ζηα φξηα επζχλεο ηνπ είηε φρη.
Ζ ζπκπιεξσκαηηθφηεηα ησλ μελνδνρεηαθψλ ππεξεζηψλ ηέινο, έρνπλ θαη άιιε κηα
επηπινθή γηα ηνπο ππαιιήινπο θαη ηα ζηειέρε, ε νπνία δελ είλαη ηφζν εκθαλή θαη
φκσο έρεη έκκεζεο ςπρνινγηθέο ζπλέπεηεο.
Θάζε ππάιιεινο πξνζθέξεη κφλν έλα ηκήκα ηνπ ηειηθνχ - ζπλνιηθνχ πξντφληνο, κε
απνηέιεζκα λα κελ βιέπεη ην πιήξεο απνηέιεζκα ηεο δνπιεηάο ηνπ. Ξηζαλφ
απνηέιεζκα ηεο παξαπάλσ ηδηαηηεξφηεηαο, είλαη ε απνμέλσζε ηνπ ππαιιήινπ απφ
ηελ δνπιεηά ηνπ. Πε ζπλδπαζκφ θαη κε άιινπο παξάγνληεο, ε ηδηαηηεξφηεηα απηή
κπνξεί λα νδεγήζεη / ή λα εληζρχζεη ηελ κε αθνζίσζε ησλ ππαιιήισλ πξνο ηελ
επηρείξεζε.
Ζ μελνδνρεηαθή ππεξεζία δελ είλαη αγαζφ - είδνο πξψηεο αλάγθεο
Νη μελνδνρεηαθέο ππεξεζίεο φπσο θαη φιεο νη ηνπξηζηηθέο, είλαη ππεξεζίεο φπνπ ν

ηνπξίζηαο - θαηαλαισηήο κπνξεί λα θαηαλαιψζεη, κπνξεί φκσο θαη φρη.
17
Απηφ είλαη θπζηθφ θαζψο φιεο απηέο νη ππεξεζίεο δελ είλαη είδε πξψηεο αλάγθεο,
αγαζά δειαδή φπσο ην θαγεηφ, έλδπζε, θαηνηθία, αζθάιηζε, κέζν κεηαθίλεζεο
(απηνθίλεην) θαη άιια αγαζά ηα νπνία ν θαηαλαισηήο ζα θαηαλαιψζεη ή ζα επηδηψμεη
λα θαηαλαιψζεη θαηά απφιπηε πξνηεξαηφηεηα.
Ζ παξαπάλσ ηδηαηηεξφηεηα ηα ηειεπηαία ρξφληα έρεη ακβιπλζεί θαζψο φιν θαη
πεξηζζφηεξνη θαηαλαισηέο ηείλνπλ λα ζεσξνχλ ηηο δηαθνπέο σο είδνο πξψηεο
αλάγθεο. Δίλαη δηαηεζεηκέλνη λα αλαβάιινπλ ηελ αγνξά ελφο θαηλνχξγηνπ ςπγείνπ γηα
ην κέιινλ, ελψ δελ είλαη δηαηεζεηκέλνη λα αλαβάιινπλ ηηο δηαθνπέο ηνπο.
Ξξφζθαηεο κεηξήζεηο ηεο θαηαλαισηηθήο ζηάζεο ζηελ Γαιιία δείρλνπλ φηη φιν θαη
πεξηζζφηεξνη Γάιινη ηνπνζεηνχλ ηηο δηαθνπέο ηνπο σο αγαζφ άκεζεο
πξνηεξαηφηεηαο. Γπζηπρψο ηέηνηεο έξεπλεο δελ έρνπλ γίλεη ζε ιηγφηεξν αλεπηπγκέλεο
ρψξεο ή ζε ρψξεο φπσο ε Διιάδα φπνπ δελ ιεηηνπξγνχλ σο ρψξεο πξνέιεπζεο
πςεινχ αξηζκνχ ηνπξηζηψλ πνπ ηαμηδεχνπλ ζηελ αιινδαπή.
Ν ηνπξίζηαο έξρεηαη γηα δηαθνπέο
Ιφγσ ηεο καδηθνπνίεζεο ηνπ ηνπξηζηηθνχ θαηλνκέλνπ, ν θηινμελνχκελνο

αληηκεησπίδεηαη σο έλαο αθφκε ηνπξίζηαο πνπ ζα πξνζθέξεη ην πνιχηηκν
ζπλάιιαγκα ηνπ ζηελ επηρείξεζε.
Ζ παηξνπαξάδνηε Διιεληθή θηινμελία έρεη ράζεη πιένλ ην λφεκα ηεο, θαη ην γεγνλφο
φηη ν θηινμελνχκελνο έξρεηαη γηα λα μεθνπξαζηεί γηα δεθαηέζζεξηο εκέξεο κεηά απφ
έλδεθα ζπλερφκελνπο κήλεο δνπιεηάο, δείρλεη λα έρεη μεραζηεί ηειείσο απφ
εξγαδφκελνπο θαη ζηειέρε ηεο μελνδνρεηαθήο επηρείξεζεο.
Πε ζπλδπαζκφ κε ηελ πίεζε ρξφλνπ, ηελ καδηθφηεηα, ην κέγεζνο ηεο επηρείξεζεο θαη
κε άιινπο παξάγνληεο, ν εξγαδφκελνο αληηκεησπίδεη ηνλ θηινμελνχκελν σο πειάηε
ελφο βηνκεραληθνχ αγαζνχ. Πίγνπξα φκσο απηφ δελ ηζρχεη θαη ην απνηέιεζκα είλαη λα
έρνπκε ηελ κε ηθαλνπνίεζε ηνπ θηινμελνχκελνπ, κε αξλεηηθά καθξνπξφζεζκα θαη
κεζνπξφζεζκα απνηειέζκαηα γηα ηελ επηρείξεζε.
Δπάισην πξντφλ ζε αζηάζκεηνπο εμσηεξηθνχο παξάγνληεο
Πην ζχλνιν ηνπ ην ηνπξηζηηθφ πξντφλ είλαη εθηεζεηκέλν ζε δηάθνξνπο παξάγνληεο,

πνπ βξίζθνληαη έμσ απφ ην φξηα ειέγρνπ ηεο επηρείξεζεο.
Νη παξάγνληεο απηνί δελ πεξηνξίδνληαη ζε δηεζλείο νηθνλνκηθέο θξίζεηο φπσο ζπκβαίλεη
ζε φινπο ηνπο βηνκεραληθνχο ηνκείο, αιιά θαη ζε παξάγνληεο σο θάησζη:
 ζπξκφο (κφδα) πξνηίκεζεο ηνπξηζηηθψλ πξννξηζκψλ

 πνιηηηθέο επηινγέο γηα ηελ επξχηεξε ηνπξηζηηθή αλάπηπμε
 πνιηηηθέο επηινγέο ζε έξγα ππνδνκήο θαη αλνδνκήο ζε ηνπηθφ θαη εζληθφ επίπεδν
 ζπλνιηθή ηνπξηζηηθή πξνβνιή θαη δηαθήκηζε ζηηο ρψξεο πξνέιεπζεο ηνπξηζηψλ
 εμάξηεζε απφ tour operators θαη θπζηθά επάισηνη ζηηο πησρεχζεηο ηνπο
 γεγνλφηα πνπ επηθέξνπλ πνιηηηθή αζηάζεηα (ζηξαηησηηθφ πξαμηθφπεκα,1967)
 ηξνκνθξαηηθέο επηζέζεηο
 θαηαζηάζεηο πνιέκνπ αθφκε θαη γεηηνληθέο ρψξεο (πφιεκνο ηνπ Θφιπνπ, 1991)
18
Σαξαθηεξηζηηθά απαζρφιεζεο ζην μελνδνρεηαθφ ηνκέα
Δπνρηθφηεηα
Ζ ηνπξηζηηθή/ μελνδνρεηαθή βηνκεραλία ζε παγθφζκην επίπεδν παξνπζηάδεη έληνλα ην

πξφβιεκα ηεο επνρηθφηεηαο.
Πηε ρψξα καο, ηνπο ρεηκεξηλνχο κήλεο, ε πιεηνςεθία ησλ μελνδνρείσλ ζηηο
ηνπξηζηηθέο πεξηνρέο ηεο πεξηθέξεηαο θαη θχξηα ζηα λεζηά, παξακέλνπλ θιεηζηά.
Πηα αζηηθά θέληξα θαη θπζηθά ζηελ Αζήλα, θαηά ηε δηάξθεηα ηνπ θαινθαηξηνχ, νη
μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο πνπ απεπζχλνληαη ζηνπο επαγγεικαηίεο, παξνπζηάδνπλ
ηδηαίηεξα ρακειέο πιεξφηεηεο.
Αληίζεηα ηα μελνδνρεία ηεο επεηξσηηθήο Διιάδαο, πνπ εληάζζνληαη ζηνλ ρεηκεξηλφ
ηνπξηζκφ, ην θαινθαίξη παξακέλνπλ θιεηζηά ή ππνιεηηνπξγνχλ.
Αθφκε, θαηά ηηο πεξηφδνπο Απξηιίνπ-Καΐνπ θαη Πεπηεκβξίνπ -Λνεκβξίνπ, νη
μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο παξνπζηάδνπλ επίζεο ρακειέο πιεξφηεηεο. Νη ζπλέπεηεο
γηα φια ηα εκπιεθφκελα κέξε, ηελ πνιηηεία, ηελ ηδηνθηεζία, ζηειέρε θαη ππαιιήινπο
ησλ μελνδνρεηαθψλ επηρεηξήζεσλ, είλαη αξλεηηθέο θαη έρνπλ σο θάησζη:
Αξρηθά, ε πνιηηεία κέζσ ηνπ Νξγαληζκνχ Απαζρφιεζεο Δξγαηηθνχ Γπλακηθνχ,

(Ν.Α.Δ.Γ.) ρξεκαηνδνηεί ηνπο αλέξγνπο επνρηαθνχο ππαιιήινπο θαζ` φιε ηελ
δηάξθεηα θαηά ηελ νπνία ηα μελνδνρεία παξακέλνπλ θιεηζηά.
Δλψ ε μελνδνρεηαθή βηνκεραλία ζεσξείηαη - θαη είλαη - βηνκεραλία θαηεμνρήλ έληαζεο
εξγαζίαο, απαζρνιεί δειαδή κεγάιν αξηζκφ εξγαδνκέλσλ, θαη κάιηζηα ζε πεξηνρέο
φπνπ ζα ππήξρε ζρεηηθά πςειφ πνζνζηφ αλεξγίαο, ιφγσ ηεο επνρηαθήο ιεηηνπξγίαο,
έλαο ζεκαληηθφο αξηζκφο εξγαδφκελσλ ζηνλ ρψξν παξακέλνπλ άλεξγνη γηα κηα
πεξίνδν πνπ ζε πνιιέο πεξηπηψζεηο αλέξρεηαη ζηνπο σο έμη θαη επηά κήλεο. Νη
πεξηπηψζεηο φπνπ ε πεξίνδνο απηή είλαη, ηέζζεξηο έσο πέληε κήλεο, αθνξά ηηο
ηνπξηζηηθέο πεξηνρέο ηεο Θξήηεο θαη ηεο Οφδνπ, φπνπ ν νκαδηθφο νξγαλσκέλνο
ηνπξηζκφο ακβιχλεη ην πξφβιεκα ηεο επνρηθφηεηαο. ΋κσο νη βφξεηεο ηνπξηζηηθά
αλεπηπγκέλεο πεξηνρέο θαη ε πιεηνςεθία ησλ λεζηψλ ηεο ρψξαο, έρνπλ γηα
ηνπξηζηηθή πεξίνδν ηξεηο θαη ηέζζεξηο κήλεο.
Ρν επίδνκα αλεξγίαο, ζχκθσλα κε ζηνηρεία ηνπ Ν.Α.Δ.Γ., αλέξρεηαη ζην πνζφ ησλ
εθαηφ ρηιηάδσλ δξαρκψλ ηνλ κήλα. Δπλφεην είλαη φηη ην πνζφ απηφ είλαη πνιχ
ρακειφ, ζχκθσλα κε ηνλ γεληθφηεξν δείθηε ηηκψλ, θαη είλαη αθφκε ρεηξφηεξα γηα
ηνπο έγγακνπο θαη απηνχο πνπ έρνπλ νηθνγέλεηα, παξά ηελ κηθξή ζρεηηθή
πξνζαχμεζε, ηελ νπνία νη ηειεπηαίνη ιακβάλνπλ.
Απηνχο ηνπο εξγαδφκελνπο θαινχληαη λα ππνθηλήζνπλ ηα ζηειέρε θαη νη ηδηνθηήηεο
ησλ μελνδνρεηαθψλ επηρεηξήζεσλ.
΋κσο ε επνρηαθή απαζρφιεζε παξνπζηάδεη πξνβιήκαηα γηα ην ζχλνιν ησλ
εξγαδφκελσλ. Νη επνρηαθνί ππάιιεινη πνπ εξγάδνληαη ζηα λεζηά ηεο ρψξαο,
επηζηξέθνπλ ζηελ Αζήλα θαη ζηα άιια κεγάια αζηηθά θέληξα, θαηά ηελ δηάξθεηα ηεο
ρεηκεξηλήο πεξηφδνπ, αλαδεηψληαο κεξηθή ή θαη κφληκε απαζρφιεζε ζηηο ηνπξηζηηθέο
- μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο. Απμάλνπλ έηζη ηελ πξνζθνξά εξγαζίαο κε απνηέιεζκα
ην χςνο ησλ κηζζψλ λα παξακέλεη ζε ηδηαίηεξα ρακειά επίπεδα, θαζψο ε δήηεζε
γηα εξγαζία παξακέλεη ζηαζεξή.
Βέβαηα, ε πςειή πξνζθνξά εξγαζίαο παξνπζηάδεη πνιιά πιενλεθηήκαηα γηα ηηο
μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο, θαζψο επαλδξψλεηαη κε ηθαλά ζηειέρε θαη ππαιιήινπο
κε αξθεηά πξνζφληα θαη παξάιιεια δηαηεξεί ρακειά ην εξγαηηθφ θφζηνο.
Γηα ηηο μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο φκσο, νη ρακεινί κηζζνί ησλ ππαιιήισλ δελ είλαη
αξθεηνί γηα λα ακβιχλνπλ ην κεγάιν πξφβιεκα ηεο επνρηθφηεηαο. Ξάγηα επελδπκέλα
θεθάιαηα παξακέλνπλ αλελεξγά θαζψο απηέο νη επηρεηξήζεηο είλαη θιεηζηέο θαηά ηελ
δηάξθεηα ηεο ρεηκεξηλήο πεξηφδνπ.
19
Γηα λα αληηκεησπηζηεί ην πξφβιεκα ηεο επνρηθφηεηαο ησλ ηνπξηζηηθψλ επηρεηξήζεσλ

έγηλαλ αξθεηέο πξνζπάζεηεο ζην παξειζφλ, ηφζν ζε εζληθφ φζν θαη ηνπηθφ επίπεδν.
Νη πξνζπάζεηεο απηέο έγηλαλ ζε ζπλεξγαζία ηνπ ηδησηηθνχ θαη ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα.
Ζ Έλσζε Μελνδφρσλ Οφδνπ, ή Έλσζε Μελνδφρσλ Θξήηεο, ην Μελνδνρεηαθφ
Δπηκειεηήξην Διιάδαο, ηνπξηζηηθά γξαθεία, ηνπηθέο απηνδηνηθήζεηο, ν Διιεληθφο
Νξγαληζκφο Ρνπξηζκνχ, ε Νιπκπηαθή Αεξνπνξία θαη άιινη αληηπξφζσπνη θνξείο
ηνπξηζηηθψλ ζπκθεξφλησλ, πξνζπάζεζαλ λα αληηκεησπίζνπλ ην πξφβιεκα,
ζχκθσλα κε ην πεηπρεκέλν παξάδεηγκα ηεο Ηζπαλίαο. Γπζηπρψο φκσο νη
πξνζπάζεηεο απηέο απέβεζαλ άθαξπεο γηα πνιινχο ιφγνπο πνπ ε παξνχζα αλάιπζε
δελ απνζθνπεί λα επεθηαζεί.
Δζσηεξηθή κεηαλάζηεπζε ππαιιήισλ / ζηειερψλ
Ζ εζσηεξηθή κεηαλάζηεπζε θπξίσο απφ ηα αζηηθά θέληξα πξνο ηελ πεξηθέξεηα θαη ηα
λεζηά φπνπ ππάξρεη κεγαιχηεξε δήηεζε εξγαζίαο, είλαη έλα αθφκε πξφβιεκα γηα
ηνπο ππαιιήινπο ηεο μελνδνρεηαθήο βηνκεραλίαο θαζψο θαη γηα ηα ζηειέρε πνπ ζα
θιεζνχλ λα ηνπο ππνθηλήζνπλ.
Νη ππάιιεινη θαζψο θαη ηα ζηειέρε αλαγθάδνληαη λα κνηξάδνπλ ηελ δσή ηνπο
αλάκεζα ζηελ γελέηεηξα ηνπο θαη ηελ πεξηνρή φπνπ βξίζθεηαη ε μελνδνρεηαθή
κνλάδα.
΋κσο ην πξφβιεκα ηεο εζσηεξηθήο κεηαλάζηεπζεο επηβαξχλεηαη αθφκε πεξηζζφηεξν
απφ δχν αθφκε αξλεηηθνχο παξάγνληεο.
Ξξψηνλ, ε πνηφηεηα ησλ θαηαιπκάησλ πνπ πξνζθέξεη ε επηρείξεζε ζηνπο
εξγαδφκελνπο θαη γεληθφηεξα νη ζπλζήθεο δηαβίσζεο νη νπνίεο ηηο πεξηζζφηεξεο θνξέο
δελ είλαη νη ηδαληθφηεξεο. ΢πεξάξηζκνη ππάιιεινη αλά θαηνηθία, θαη ρακειή πνηφηεηα
πξνζθεξφκελνπ θαγεηνχ γηα ηνπο εξγαδφκελνπο είλαη ζπλήζε θαηλφκελα ζηελ
μελνδνρεηαθή επνρηαθή επηρείξεζε.
Νη παξαπάλσ ζπλζήθεο επηθξαηνχλ ζε κηθξφηεξν βαζκφ θαη γηα ηηο θαηνηθίεο ησλ
ζηειερψλ.
Γεχηεξνλ, αιιά ιηγφηεξν εκθαλέο είλαη νη ςπρνινγηθέο ζπλέπεηεο πνπ επηθέξεη ην
γεγνλφο φηη ην πεξηβάιινλ εξγαζίαο θαη ν πξνζσπηθφο ρψξνο ησλ εξγαδνκέλσλ,
φζν θαη ειθπζηηθφο λα είλαη, παξακέλεη ν ίδηνο. Νη ζπλάδειθνη ζηνλ ρψξν δνπιεηάο
αλαγθαζηηθά βξίζθνληαη θαη ζηνλ πξνζσπηθφ ρψξν ηνπ θάζε εξγαδφκελνπ. ΋ζν δε
πην απνκαθξπζκέλε είλαη ε μελνδνρεηαθή κνλάδα απφ θάπνην αζηηθφ θέληξν, -πνπ
ζηηο πεξηζζφηεξεο πεξηπηψζεηο έηζη ζπκβαίλεη- ηφζν πεξηζζφηεξν νη εξγαδφκελνη είλαη
αλαγθαζκέλνη λα έξρνληαη ζε επαθή ζπλερψο κε ηα ίδηα άηνκα. Απηφ ηζρχεη ζε
θαζεκεξηλή βάζε γηα φιε ηελ δηάξθεηα ηεο ηνπξηζηηθήο πεξηφδνπ θαη ηα ςπρνινγηθά
ζεκάδηα απηήο ηεο θφπσζεο είλαη εκθαλή ζηνλ εξγαδφκελν θξίλνληαο απφ ηελ
πξνζκνλή ηνπ λα ηειεηψζεη ε ζεδφλ θαη ηελ κεγάιε αλαθνχθηζε ηνπ ηελ ρεηκεξηλή
πεξίνδν.
Έξεπλεο πνπ λα ηεθκεξηψλνπλ θαη λα κεηξνχλ επαθξηβψο ηα ςπρνινγηθά
απνηειέζκαηα απηήο ηεο θαηάζηαζεο δελ έρνπλ γίλεη πξνο ην παξφλ. ΋κσο είλαη
αξθεηά εκθαλέο φηη ηα απνηειέζκαηα επηβαξχλνπλ ζεκαληηθά ηελ ςπρνινγία
ζηειερψλ θαη ππαιιήισλ θαη θαηά ζπλέπεηα δπζθνιεχνπλ ηελ θαιχηεξε δηάζεζε ηνπο
θαη ηελ αχμεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο ηνπο.
Ρέινο, ζα πξέπεη λα αλαθεξζεί φηη ζηα μελνδνρεία πφιεο ε παξνρή ζηέγεο δελ είλαη
ππνρξεσηηθή εθ κέξνπο ηεο επηρείξεζεο, νπφηε εξγαδφκελνη νη νπνίνη έξρνληαη απφ
ηελ επαξρία, ζηξέθνληαη αλαγθαζηηθά ζηελ ελνηθίαζε θαηνηθίαο ε νπνία επηβαξχλεη
ζεκαληηθά ηελ νηθνλνκηθή ηνπο θαηάζηαζε.
20
Σακεινί κηζζνί ππαιιήισλ / ζηειερψλ
Ζ μελνδνρεηαθή βηνκεραλία, ζε ζχγθξηζε κε άιινπο ηνκείο πξνζθέξεη ρακεινχο

κηζζνχο θαη ζηα ζηειέρε θαη ζηνπο ππαιιήινπο ηεο. Ν κχζνο φηη ν ηνπξηζηηθφο
ρψξνο πξνζθέξεη θαιχηεξνπο κηζζνχο νθείιεηαη θαηά πιείζην ιφγν ζηα θάησζη:
 Ρα θηινδσξήκαηα, ηα νπνία φκσο δελ έρνπλ θακία ζρέζε κε ηνπο κηζζνχο θαζψο
είλαη ζέκα απνθιεηζηηθά ησλ εξγαδφκελσλ θαη αθνξνχλ νξηζκέλεο ζέζεηο εξγαζίαο
(π.ρ. ππνδνρή, κπαξ) θαη νξηζκέλεο κνξθήο θαηαιχκαηα (π.ρ. παξαζεξηζηηθά
ζέξεηξα)
 Νη ππεξσξίεο νη νπνίεο, φηαλ θπζηθά πιεξψλνληαη, απμάλνπλ ηνλ κεληαίν κηζζφ.
 Δξγαζία πέξα ηεο δεθάηεο λπθηεξηλήο θαη θαηά ηηο αξγίεο κε αληίζηνηρεο
πξνζαπμήζεηο 25% θαη 75% αληίζηνηρα.
 Ρν επνρηαθφ επίδνκα, 10% πξνζαχμεζε επί ηνπ βαζηθνχ κηζζνχ
Ξίεζε ρξφλνπ
Πην ζχλνιν ησλ ζέζεσλ εξγαζίαο ηεο ηνπξηζηηθήο - μελνδνρεηαθήο βηνκεραλίαο

παξνπζηάδεηαη έληνλν ην πξφβιεκα ηεο πίεζεο ρξφλνπ.
Κνινλφηη ηνπ γεγνλφηνο φηη κε ηα ειεθηξνληθά ζπζηήκαηα θξαηήζεσλ (Central
Reservation Systems, Global Reservation Systems) θαη ηηο ζπκθσλίεο allotment πνπ
θιείλνπλ νη μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο κε ηνπο tour operators, ε δήηεζε είλαη ζε έλα
κεγάιν βαζκφ πξνβιέςηκε, ν μελνδνρεηαθφο ρψξνο εμαθνινπζεί λα παξνπζηάδεη
ζηνπο εξγαδφκελνπο θαη ζηα ζηειέρε πξνβιήκαηα πίεζεο ρξφλνπ.
Ζ πίεζε ρξφλνπ νθείιεηαη επίζεο θαη ζην γεγνλφο ηεο πξνζπάζεηαο ζπκπίεζεο
θφζηνπο, φπνπ βαζηθά ν ηδησηηθφο ηνκέαο ην κεηαθξάδεη ζε ιηγφηεξν πξνζσπηθφ γηα
φια ηα ηκήκαηα ηνπ μελνδνρείνπ.
Αθαηάζηαην σξάξην / ππεξσξίεο
Δμ νξηζκνχ, ε μελνδνρεηαθή επηρείξεζε ιεηηνπξγεί ζε εηθνζηηεηξάσξε βάζε, επηά

εκέξεο ηελ εβδνκάδα θαη γηα ηηο επηρεηξήζεηο ζπλερνχο ιεηηνπξγίαο δψδεθα κήλεο ηνλ
ρξφλν. Λπθηεξηλέο βάξδηεο, εξγαζία θαηά ηελ δηάξθεηα ενξηψλ, αξγηψλ απνηεινχλ ηηο
πξαγκαηηθέο ζπλζήθεο δνπιεηάο γηα ζηειέρε θαη ππαιιήινπο πξψηεο γξακκήο.
Ξην ζεκαληηθά, ε παξαγσγή ηνπ έξγνπ ιακβάλεη ρψξα φηαλ νη πειάηεο ηνπ
μελνδνρείνπ έξρνληαη γηα δηαθνπέο. Ξξαθηηθά απφ ηελ πιεπξά ησλ ππαιιήισλ απηφ
κεηαθξάδεηαη ζε: «Αο θαζπζηεξήζεη θαη ιίγν, ζε δηαθνπέο είλαη» θαη απφ ηελ άιιε
πιεπξά θάπνην βαζκφ δήιηαο φηη δειαδή «εγψ δνπιεχσ θαη απηφο θάζεηαη».
΋κσο θαη ζηηο πξνζσπηθέο ζρέζεηο ηνπ εξγαδφκελνπ ππάξρνπλ πξνβιήκαηα. Νη
πξνζσπηθνί θίινη, νη νπνίνη εξγάδνληαη ζε άιινπο εξγαζηαθνχο ηνκείο, δηαζθεδάδνπλ
ηηο ψξεο πνπ νη μελνδνρεηαθνί ππάιιεινη εξγάδνληαη θαη αληίζεηα φηαλ νη ηειεπηαίνη
έρνπλ «ξεπφ» νη πξνζσπηθνί ηνπο θίινη εξγάδνληαη. Ρν θαηλφκελν απηφ ηζρχεη ζε
θαζεκεξηλή, εβδνκαδηαία, θαη εηήζηα βάζε. Γηα παξάδεηγκα, πξσηλέο, απνγεπκαηηλέο,
λπθηεξηλέο βάξδηεο, εκέξεο αλάπαπζεο εθηφο ηνπ θαζηεξσκέλνπ Παββαηνθχξηαθνπ.
Γηα ηα επνρηαθά μελνδνρεία δε: δνπιεηά ην θαινθαίξη θαη δηαθνπέο ηνλ ρεηκψλα, -ηφηε
δειαδή πνπ φινη νη άιινη εξγάδνληαη.
Ξεξαηηέξσ, νη ππεξσξίεο, πνπ ζε αξθεηέο πεξηπηψζεηο δελ είλαη ακεηβφκελεο, θαζψο

θαη ην ιεγφκελν «ζπαζηφ» σξάξην, δειαδή εξγαζία νθηψ - δψδεθα ην πξσί θαη έμη κε
δέθα ην βξάδπ, είλαη ζπλήζε θαηλφκελα θχξηα ζηα επηζηηηζηηθά ηκήκαηα ησλ
21
επνρηαθψλ μελνδνρεηαθψλ κνλάδσλ. Πε πνιιέο πεξηπηψζεηο, ζηα ίδηα μελνδνρεία νη

δχν εκέξεο αλάπαπζεο ηελ εβδνκάδα θαηαξγνχληαη νπζηαζηηθά ηελ πεξίνδν ηεο
ηνπξηζηηθήο αηρκήο, θαη ζπγθεθξηκέλα θαηά ηνπο κήλεο Ηνχιην θαη Αχγνπζην.
Πρεδφλ φια ηα ηκήκαηα ηεο μελνδνρεηαθήο ιεηηνπξγνχλ κε ιηγφηεξν πξνζσπηθφ απφ
ην απαηηνχκελν πξνθεηκέλνπ λα κεησζεί ην θφζηνο. Έθηαθηεο θαηαζηάζεηο,
παξαηηήζεηο ππαιιήισλ, αζζέλεηεο ζπλαδέιθσλ θαη απξφβιεπηε δήηεζε επηβαξχλνπλ
αθφκε πεξηζζφηεξν ηελ θαηάζηαζε.
Γηα ηελ παξαπάλσ θαηάζηαζε δελ είλαη απφιπηα ππεχζπλε ε δηνίθεζε, θαζψο ν
εληνπηζκφο ππαιιήισλ - ησλ ιεγφκελσλ extra, ζηελ μελνδνρεηαθή νξνινγία- είλαη
δχζθνινο ζηα επνρηαθά μελνδνρεία θαηά ηελ πεξίνδν ηνπξηζηηθήο αηρκήο.
Πε απηή ηελ πεξίπησζε ηα μελνδνρεία πφιεο βξίζθνληαη ζε πιενλεθηηθή ζέζε θαζψο
δηαηεξνχλ ππεξάξηζκεο ιίζηεο κε extra ππαιιήινπο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ζην ηκήκα
ηνπ επηζηηηζκνχ θαη ησλ δεμηψζεσλ.
Ξνιπκνξθία θαζεθφλησλ/πνιπκνξθία ηκεκάησλ/ πνιπκνξθία

ζέζεσλ εξγαζίαο
Ζ μελνδνρεηαθή επηρείξεζε δηαζέηεη κηα πνηθηιία ζέζεσλ εξγαζίαο θαη ηκεκάησλ φπνπ
ην θάζε έλα απφ απηά απαηηεί πξνζσπηθφ κε δηαθνξεηηθά πξνζφληα θαη δηαθνξεηηθφ
ηξφπν δηνίθεζεο.
Ρν ινγηζηήξην, ην ηκήκα ησλ πσιήζεσλ, ην ηκήκα ηεο νξνθνθνκίαο, ηα επηζηηηζηηθά
ηκήκαηα, ε ππνδνρή, ην ηκήκα δηνίθεζεο πξνζσπηθνχ, ην ηκήκα ζπληήξεζεο είλαη
φια ηκήκαηα ηφζν δηαθνξεηηθά κεηαμχ ηνπο κε ηειείσο δηαθνξεηηθά αληηθείκελα,
πξνζσπηθφ θαη έξγν. Δλψ φια έρνπλ σο ζηφρν έκκεζν ή άκεζν λα ηθαλνπνηήζνπλ
ηνλ θηινμελνχκελν, ε αλψηαηε δηνίθεζε αληηκεησπίδεη πξνβιήκαηα λα επαλδξψζεη,
λα ζηειερψζεη, λα νξγαλψζεη, λα ειέγμεη, λα ππνθηλήζεη κηα ηέηνηα πνιπκνξθία
ππαιιήισλ. Ρα ζηηι εγεζίαο ηα νπνία ζα πξέπεη λα αθνινπζήζεη, ζα πξέπεη λα είλαη
ηειείσο δηαθνξεηηθά, γηα παξάδεηγκα, ζε έλαλ ππάιιειν ηνπ πιπληεξίνπ απφ φηη ζε
έλαλ ππάιιειν ηνπ ηκήκαηνο πσιήζεσλ.
Ρν ηειείσο δηαθνξεηηθφ κνξθσηηθφ επίπεδν ησλ ππαιιήισλ δεκηνπξγεί πξνβιήκαηα
κεηαμχ ηνπο, θαζψο φινη πξέπεη λα ζπλεξγάδνληαη ζηελά γηα ηελ εμππεξέηεζε ελφο
θαη κφλν πειάηε.
Απηφ ην ζηελφ επίπεδν ζπλεξγαζίαο ηζρχεη θαη ζηελ πεξίπησζε κεηαμχ ππαιιήισλ -
ζηειερψλ. Πε απηή ηελ πεξίπησζε ην ζηέιερνο θαιείηαη λα θζάζεη ζην κνξθσηηθφ
επίπεδν ηνπ ππαιιήινπ ησλ επηζηηηζηηθψλ ηκεκάησλ γηα λα κπνξέζεη λα ηνλ
θαηαλνήζεη θαη αληίζηξνθα, έλαο ππάιιεινο ππνδνρήο θαιείηαη λα έξζεη ζην επίπεδν
ελφο πξντζηάκελνπ πνπ ζηεξείηαη ησλ απαξαίηεησλ γεληθψλ ή εηδηθψλ γλψζεσλ.
Απφ ηελ άιιε πιεπξά, ζηηο κηθξνκεζαίεο μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο, νη ππάιιεινη
επηηεινχλ πιεζψξα δηαθνξεηηθψλ θαζεθφλησλ, ιφγσ ηνπ νιηγάξηζκνπ πξνζσπηθνχ
θαη ηεο νηθνγελεηαθήο δνκήο ηεο επηρείξεζεο. Ππλήζσο ζε απηέο ηηο κνλάδεο νη
ηδηνθηήηεο ή ε αλψηεξε δηνίθεζε επηηεινχλ ζπγθεληξσηηθά ην έξγν ηνπ Marketing,
ησλ Ξσιήζεσλ θαη ησλ Γεκνζίσλ Πρέζεσλ.
Κείσζε θφζηνπο εξγαηηθνχ δπλακηθνχ
Νη μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο ζηελ πξνζπάζεηα ηνπο λα κεηψζνπλ ην ιεηηνπξγηθφ

θφζηνο, πάγηα ζπκπηέδνπλ ηηο δαπάλεο ηνπ πξνζσπηθνχ ηνπο. Πχκθσλα κε ηνλ J.
Vallen ην κεγαιχηεξν θφζηνο ηεο μελνδνρεηαθήο κνλάδαο είλαη ην εξγαηηθφ, ην νπνίν
αλέξρεηαη πεξίπνπ ζην 45% ησλ ζπλνιηθψλ δαπαλψλ.
22
Φπζηθά ην λα ζπκπηέδνπλ ην εξγαηηθφ θφζηνο επηθέξεη βξαρππξφζεζκα θάπνηα

νηθνλνκηθή αλαθνχθηζε ζηελ επηρείξεζε. Καθξνπξφζεζκα φκσο κεηψλεη ην επίπεδν
ηεο πνηφηεηαο ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ, κε ζπλέπεηα ηελ πξνζέιθπζε
ηνπξηζηψλ κε ρακειφηεξν εηζφδεκα θαη θπζηθά ηελ πεξαηηέξσ κείσζε θεξδψλ.
Πίγνπξα νη μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο δελ πξνζπαζνχλ λα κεηψζνπλ κφλν ην
εξγαηηθφ θφζηνο. Νη ζηφρνη ηνπο επηθεληξψλνληαη θαη ζε άιινπο ηνκείο ιεηηνπξγηθψλ
εμφδσλ. ΋κσο επεηδή απηνί είλαη πεξηζζφηεξν αλειαζηηθνί ζε ζχγθξηζε κε ην
εξγαηηθφ θφζηνο, ν πην πξνζθηιήο ηνκέαο γηα κεηψζεηο είλαη ην αλζξψπηλν δπλακηθφ.
Γηα παξάδεηγκα, ε θαηαλάισζε ξεχκαηνο ή ε πνηφηεηα ηνπ θαγεηνχ κεηψλεηαη πην
δχζθνια απφ ην λα ππάξρεη κία ιηγφηεξε θαζαξίζηξηα ζην ηκήκα ηεο νξνθνθνκίαο.
Απαηηνχκελα πξνζφληα
Ν μελνδνρεηαθφο ηνκέαο εμ νξηζκνχ απαηηεί πεξηζζφηεξα πξνζφληα απφ ηνπο

εξγαδφκελνπο πνπ απαζρνιεί ζε ζχγθξηζε κε άιινπο εξγαζηαθνχο ηνκείο (βι. θαη
ζρνιηαζκφ πξσηνγελήο έξεπλαο).
Ζ γλψζε μέλσλ γισζζψλ θαη θπξίσο ηεο Αγγιηθήο ζεσξείηαη απαξαίηεην πξνζφλ γηα
φιεο ηηο ζέζεηο εξγαζίαο ηεο «πξψηεο γξακκήο», θαζψο θαη γηα ηα ζηειέρε. Δπηπιένλ
εμεηδηθεπκέλεο γλψζεηο π.ρ. ρξήζε ειεθηξνληθψλ ππνινγηζηψλ, απαηηνχληαη ζε
ζπγθεθξηκέλα ηκήκαηα φπσο γηα ηνπο ππαιιήινπο ηεο ππνδνρήο, ησλ πσιήζεσλ θαη
ησλ θξαηήζεσλ.
Αληίζεηα, γηα ηηο ζέζεηο εξγαζίαο νη νπνίεο δελ έξρνληαη ζε επαθή κε ηνπο πειάηεο,
δελ απαηηνχληαη ηδηαίηεξα πξνζφληα.
Σακειφ επίπεδν κφξθσζεο/ εθπαίδεπζεο ππαιιήισλ
Ρν κνξθσηηθφ επίπεδν ηφζν ησλ ζηειερψλ φζν θαη ησλ εξγαδφκελσλ ζηελ
ηνπξηζηηθή θαη ζηελ μελνδνρεηαθή βηνκεραλία ζε παγθφζκην επίπεδν, είλαη ζρεηηθά
ρακειφ.
Πην ζπκπέξαζκα απηφ θαηαιήγεη α) ε πξσηνγελήο έξεπλα ζην εζσηεξηθφ ηεο ρψξαο
β) ε έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε ζηα πιαίζηα ηνπ πξνγξάκκαηνο ADAPT ζηελ
ηνπξηζηηθή βηνκεραλία 7 ρσξψλ ηεο Δπξσπατθήο Έλσζεο, γ)ν Τσηλφο δ) ν Πχλδεζκνο
Διιεληθψλ Ρνπξηζηηθψλ Δπηρεηξήζεσλ θαη ε) ν Ξαγθφζκηνο Νξγαληζκφο Ρνπξηζκνχ
΋κσο, ζηε παξαπάλσ δηαπίζησζε ζα πξέπεη λα ζπλεθηηκεζνχλ δχν ζεκαληηθνί
παξάγνληεο:
Ξξψηνλ, φηη ε μελνδνρεηαθή επηρείξεζε απνηειείηαη απφ πνιιά ηκήκαηα, φπνπ ην
θαζέλα απφ απηά απαηηεί δηαθνξεηηθά πξνζφληα απφ ηνπο εξγαδφκελνπο.
Γηα παξάδεηγκα, ηκήκαηα φπσο απηφ ηνπ επηζηηηζκνχ θαη ηεο νξνθνθνκίαο πνπ
απαζρνιεί κεγάιν αξηζκφ εξγαδνκέλσλ, δελ απαηηεί ηδηαίηεξα πςειφ κνξθσηηθφ
επίπεδν ησλ εξγαδνκέλσλ. Αληίζεηα ην ηκήκα ηεο ππνδνρήο, ησλ πσιήζεσλ θαη ηεο
δηνίθεζεο πξνζσπηθνχ έρνπλ πεξηζζφηεξεο απαηηήζεηο αλ θαη απαζρνινχλ κηθξφηεξν
αξηζκφ εξγαδφκελσλ.
Γεχηεξνλ, φηη νη πεξηζζφηεξεο μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο είλαη νηθνγελεηαθήο κνξθήο
θαη κηθξνκεζαίνπ κεγέζνπο. Θαηά ζπλέπεηα δελ απαηηεί πξνζσπηθφ κε ηδηαίηεξα
πςειφ κνξθσηηθφ επίπεδν.
Νη παξαπάλσ δχν παξάγνληεο δελ αιιάδνπλ ηελ γεληθφηεξε δηαπίζησζε, φηη δειαδή
ε μελνδνρεηαθή βηνκεραλία επαλδξψλεηαη απφ ζηειέρε θαη ππαιιήινπο κε ζρεηηθά
ρακειφ κνξθσηηθφ επίπεδν, αιιά απιά δηθαηνινγεί ηελ ππάξρνπζα θαηάζηαζε.
Βεβαίσο, ζε θακία πεξίπησζε δελ δηθαηνινγεί ηελ απνπζία εμεηδηθεπκέλσλ ζηειερψλ
θαη ππαιιήισλ εθνδηαζκέλσλ κε ηνπξηζηηθέο ζπνπδέο θαη γλψζε μέλσλ γισζζψλ.
23
Φπζηθά ην πιενλέθηεκα ηεο μελνδνρεηαθήο /ηνπξηζηηθήο βηνκεραλίαο είλαη φηη κπνξεί

λα απνξξνθήζεη εχθνια αλέξγνπο ή άηνκα ρσξίο πξνζφληα απφ άιινπο ηνκείο ηεο
νηθνλνκίαο πνπ βξίζθνληαη ζε καξαζκφ, ή ζε πεξηνρέο πνπ πιήηηνληαη απφ αλεξγία
θαη βηνκεραληθφ καξαζκφ. Ρέηνηεο πεξηνρέο είλαη θχξηα απηέο πνπ βξίζθνληαη ζηελ
πεξηθέξεηα θαη ν ηνπξηζκφο απνηειεί ζσηήξην ρψξν γηα ηελ θαηαπνιέκεζε ηεο
αλεξγίαο.
Ρν κεηνλέθηεκα φκσο ηνπ ρακεινχ κνξθσηηθνχ επηπέδνπ ησλ εξγαδνκέλσλ είλαη
φηη δχζθνια ε ηνπξηζηηθή/ μελνδνρεηαθή βηνκεραλία ζα κπνξέζεη λα αλαβαζκηζηεί
θαη λα πξνζθέξεη πνηνηηθέο ππεξεζίεο ή λα αλαπηπρζεί κειινληηθά ζε πγηείο βάζεηο,
θαζψο ν ζεκέιηνο ιίζνο θάζε ηνκέα - θαη πνην πνιχ ηνπ ηνπξηζκνχ - είλαη ην
αλζξψπηλν δπλακηθφ.
΢ςειά επίπεδα απνρψξεζεο απφθνηησλ πηπρηνχρσλ ηνπξηζηηθψλ

ζρνιψλ απφ ηνλ ηνπξηζηηθφ ρψξν
Πχκθσλα κε ηα ζηνηρεία πνπ ζπιιέρζεθαλ ζηα πιαίζηα ηεο παξνχζαο δηαηξηβήο, απφ
ηα Ρερλνινγηθά Δθπαηδεπηηθά Ηδξχκαηα ηεο ρψξα καο έλα πνιχ ρακειφ πνζνζηφ ην
νπνίν εηζέξρεηαη ζηα ηκήκαηα Γηνίθεζεο Ρνπξηζηηθψλ Δπηρεηξήζεσλ παξαθνινπζεί
ηα καζήκαηα ηεο ζρνιήο (πεξίπνπ 50%), ελψ αθφκε πην ρακειφ πνζνζηφ ηειηθά
απνθνηηεί (απφ ην ήδε 50% πνπ έρεη εηζέιζεη ην 50% απνθνηηεί). Πηελ ζπλέρεηα απφ
απηνχο πνπ ηειηθά ζα πξνρσξήζνπλ ζηελ μελνδνρεηαθή βηνκεραλία έλα πνζνζηφ
50% ζα απνρσξήζεη ζηνλ πξψην ή δεχηεξν ρξφλν.
Απηφ ην θαηλφκελν απνρψξεζεο ησλ πηπρηνχρσλ απφ ηνλ μελνδνρεηαθφ ρψξν
νθείιεηαη, θαηά πιείζην ιφγν, ζην γεγνλφο φηη σο λένη ππάιιεινη εξγάδνληαη
ζπλήζσο ζηα επηζηηηζηηθά ηκήκαηα ή ζηελ ππνδνρή κε ζηελά πεξηζψξηα ζχληνκεο
αλέιημεο. Ζ απνγνήηεπζε γηα ηελ επηθξαηνχζα θαηάζηαζε, ηηο ζπλζήθεο εξγαζίαο,
θαη νη ρακεινί κηζζνί είλαη κεξηθνί απφ ηνπο επηπιένλ ιφγνπο πνπ ηνπο σζνχλ ζην
λα απνρσξήζνπλ.
Σακειή ζπλνιηθή «εηθφλα» (image) ησλ μελνδνρεηαθψλ

επηρεηξήζεσλ
Ζ ζπλνιηθή εηθφλα ησλ μελνδνρεηαθψλ επηρεηξήζεσλ σο εξγαζηαθφο ρψξνο, φπσο ηελ

αληηιακβάλνληαη νη εξγαδφκελνη ζε απηέο, ζε ζχγθξηζε κε ηνπο άιινπο παξαγσγηθνχο
ηνκείο, είλαη ζρεηηθά ρακειή.
Ζ μελνδνρεηαθή βηνκεραλία έρεη ζπλδέζεη ηελ ζπλνιηθή εηθφλα ηεο σο επάγγεικα, κε
απηφ ηνπ ππαιιήινπ ηεο ππνδνρήο θαη ηνπ ζεξβηηφξνπ. Κνινλφηη φηη απηή ε
αληίιεςε απέρεη πνιχ απφ ηελ πξαγκαηηθφηεηα, ν μελνδνρεηαθφο ρψξνο, κφιηο ηα
ηειεπηαία ρξφληα θαη ζπγθεθξηκέλα ηελ δεθαεηία ηνπ `90, έρεη αξρίζεη λα κεηαβάιεη
πξνο ην θαιχηεξν ηελ ζπλνιηθή ηνπ εηθφλα σο ρψξνο επαγγεικαηηθήο ζηαδηνδξνκίαο.
Κεξηθνί απφ ηνπο ιφγνπο έρνπλ ήδε αλαθεξζεί ζε άιια ζεκεία ηεο παξνχζαο
αλάιπζεο θαη ζπλνπηηθά έρνπλ σο θάησζη:
 ζχλδξνκν ηνπ “ζεξβηηφξνπ”

 ρακεινί κηζζνί
 κηθξά πεξηζψξηα αλέιημεο
 δχζθνια σξάξηα εξγαζίαο
24
Αλαινγία ζηειερψλ /ππαιιήισλ
Ζ αλαινγία ζηειερψλ - ππαιιήισλ ζηελ μελνδνρεηαθή επηρείξεζε είλαη έμη πξνο

εθαηφ. Κφιηο ην 6% δειαδή ηνπ ζπλφινπ ησλ ππαιιήισλ ζε έλα μελνδνρείν είλαη
αλψηεξα ζηειέρε. Πηα ίδηα ζπκπεξάζκαηα θαηαιήγεη θαη ε πξσηνγελήο έξεπλα ηεο
παξνχζαο δηαηξηβήο, πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε ζηελ ρψξα καο.
Πχκθσλα κε ηνλ Cooper θαη ζηνηρεία ηνπ 2001, ζηελ δηεζλή μελνδνρεηαθή
βηνκεραλία:
 ην 6% ησλ εξγαδφκελσλ, απνηειείηαη απφ αλψηεξα δηεπζπληηθά ζηειέρε
 ην 8% απνηειείηαη απφ πξντζηάκελνπο ηκεκάησλ
 ην 22% απφ ππαιιήινπο πνπ αζρνινχληαη κε ρεηξσλαθηηθή δνπιεηά
 θαη ην 64% κε ιεηηνπξγηθέο αζρνιίεο /πξνζθνξά ππεξεζηψλ
Ρν αξηζκφο απηφο δείρλεη λα απνγνεηεχεη ηνπο ππαιιήινπο πνπ θηινδνμνχλ λα

αλειηρζνχλ ζε ζηειέρε. Έηζη ελψ ε είζνδνο ζηνλ μελνδνρεηαθφ ρψξν είλαη ζρεηηθά
εχθνιε ηδηαίηεξα γηα ηα ηκήκαηα ησλ επηζηηηζηηθψλ θαη ηεο ππνδνρήο, ε ζπλέρεηα
είλαη αξθεηά δχζθνιε θαη απηφ φρη ιφγσ ηεο έιιεηςεο πξνζφλησλ, αιιά γηαηί νη
ζέζεηο ηεο αλψηεξεο δηνίθεζεο είλαη αξθεηά πεξηνξηζκέλεο.
Πηελ πεξίπησζε δε φπνπ ε μελνδνρεηαθή κνλάδα έρεη νηθνγελεηαθή κνξθή δνκήο,
ηφηε ε αλέιημε θαζίζηαηαη αθφκε πην δχζθνιε, θαζψο νη αλψηεξεο ζέζεηο έρνπλ
θαιπθζεί απφ ηνλ ηδηνθηήηε, ηνπο ζπγγελείο ή ηνπο θαηηφληεο.
Νξηζκφο Πηφρσλ πξνο επίηεπμε
Πε ζχγθξηζε κε ηνπο άιινπο εξγαζηαθνχο ηνκείο, ηα ζηειέρε ηεο μελνδνρεηαθήο

βηνκεραλίαο αληηκεησπίδνπλ ζρεηηθέο δπζθνιίεο ζην θαζνξηζκφ μεθάζαξσλ ζηφρσλ
πνπ θαινχληαη λα πινπνηήζνπλ νη πθηζηάκελνη ηνπο. Γηα παξάδεηγκα, κπνξεί ν
ζηφρνο ζην εζηηαηφξην ηνπ μελνδνρείνπ λα είλαη, θάζε ηξαπεδνθφκνο λα ζεξβίξεη
είθνζη πέληε θνπβέξ, αιιά ην πσο απηφ ζα γίλεη πξάμε αθήλεηαη απφ ιίγν έσο πνιχ
ζηε θξίζε ηνπ θάζε ππαιιήινπ. Ζ πίεζε ρξφλνπ, ε ηαρχηεηα, ε πνηφηεηα, ε
θηιηθφηεηα θαη άιινη ζπληειεζηέο αθήλνληαη ζηελ θξίζε ηνπ ίδηνπ ηνπ ππαιιήινπ θαη
δχζθνια πξνθαζνξίδνληαη.
Νη πξντζηάκελνη, αδπλαηνχλ λα ζέζνπλ ηέηνηνπο ζηφρνπο θαη λα επηβιέςνπλ ηελ
πινπνίεζε ηνπο. Ρνηνπηνηξφπσο, ην κφλν κέζν πνχ απνκέλεη ζηνπο πξντζηάκελνπο,
είλαη ε αθνζίσζε ζηελ δνπιεηά ηνπο θαη γεληθφηεξα «αθνζίσζε» ζηνλ νξγαληζκφ.
΋κσο ε αθνζίσζε (commitment) ησλ πθηζηάκελσλ απνηειεί έλαλ αξθεηά δχζθνιν
ζηφρν θαη πξνθεηκέλνπ λα γίλεη πξαγκαηηθφηεηα απαηηεί ηνλ ζπλδπαζκφ πνιιψλ
παξαγφλησλ.
Έληαζε Δξγαζίαο
Ζ μελνδνρεηαθή βηνκεραλία ήηαλ, είλαη θαη ζα παξακείλεη ηνπιάρηζηνλ γηα ην άκεζν

κέιινλ, ηνκέαο «έληαζεο εξγαζίαο», ζα απαζρνιεί δειαδή κεγάιν αξηζκφ
εξγαδνκέλσλ.
Κνινλφηη ηνπ γεγνλφηνο φηη ζε παγθφζκην επίπεδν θαη ζηελ ρψξα καο, ε
μελνδνρεηαθή επηρείξεζε ρξεζηκνπνηεί ηελ ηερλνινγία θαη ηελ πιεξνθνξηθή νινέλα
ζε κεγαιχηεξν βαζκφ, ζε φια ηα ηκήκαηα ηνπ μελνδνρείνπ (ππνδνρή, θξαηήζεηο,
25
εζηηαηφξην, point of sales, Management Information Systems (M.I.S.) νξνθνθνκία,

απνζήθε, θ.α.), ζα εμαθνινπζήζεη λα είλαη κνλάδα έληαζεο εξγαζίαο.
Βέβαηα ζα ππάξμεη κηα κείσζε ηνπ ξπζκνχ αχμεζεο ηεο δήηεζεο εξγαζίαο, αιιά ζα
απέρεη πνιχ απφ ην λα θαηαξγήζεη ηνλ ραξαθηεξηζκφ ησλ μελνδνρείσλ σο ηνκέα
έληαζεο εξγαζίαο, θαζψο ζα δεκηνπξγήζεη δήηεζε γηα άιιεο ζέζεηο εξγαζίαο κε
πξνζφληα πνπ αθνξνχλ γλψζεηο πιεξνθνξηθήο.
Νη πξντζηάκελνη θαη ηα δηεπζπληηθά ζηειέρε ζηελ μελνδνρεηαθή κνλάδα πξέπεη λα
κάζνπλ λα ζπλεξγάδνληαη, λα εγνχληαη, λα θαζνδεγνχλ αλζξψπνπο σο θχξην κέξνο
ηεο δηεπζπληηθήο ηνπο δνπιεηάο.
Νκαδηθή εξγαζία
Ρν πξνζσπηθφ θάζε ηκήκαηνο ηνπ μελνδνρείνπ, θαζψο θαη ην πξνζσπηθφ κεηαμχ

δηαθνξεηηθψλ ηκεκάησλ, πξέπεη λα δνπιεχνπλ κε ζπιινγηθφ πλεχκα γηα λα
κπνξέζνπλ λα θέξνπλ ζε πέξαο αθφκε θαη ην πην απιφ έξγν.
Ν πςειφο απηφο βαζκφο ζπλεξγαζίαο ηζρχεη θαη κεηαμχ ππαιιήισλ θαη πξντζηάκελσλ
φισλ ησλ ηκεκάησλ. Ρν νπνηνδήπνηε πξφβιεκα ζηηο ζρέζεηο κεηαμχ ησλ θξίθσλ ηεο
αλαπφζπαζηεο αιπζίδαο πνπ έρεη σο ζηφρν ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ θηινμελνχκελνπ,
κπνξεί λα επηθέξεη απψιεηα ρξφλνπ θαη κείσζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο. Γηα απηφ ηνλ
ιφγν, ην ηκήκα ηεο δηνίθεζεο αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ή φπνην άιιν ζηέιερνο κέζα
ζηελ μελνδνρεηαθή επηρείξεζε επηηειεί απηέο ηηο αξκνδηφηεηεο, πξέπεη λα δηαηεξεί
ηελ νκαδηθφηεηα θαη ηελ ζπλεξγαζία κεηαμχ φισλ ησλ πθηζηάκελσλ ζε άξηζην
επίπεδν. Ξξνβιήκαηα κεηαμχ ησλ πθηζηάκελσλ θαη ησλ ηκεκάησλ πξέπεη λα
επηιχνληαη κε άκεζε πξνηεξαηφηεηα. Βέβαηα κε δεδνκέλε ηελ πίεζε ρξφλνπ θαη ηφζεο
άιιεο κεηαβιεηέο πνπ δπζρεξαίλνπλ ηελ άκεζε επίιπζε πξνβιεκάησλ κεηαμχ ηνπ
πξνζσπηθνχ, ζηελ πξάμε είλαη πνιχ δχζθνιν λα γίλεηαη ιφγνο γηα άκεζε επίιπζε
πξνβιεκάησλ.
΢πάιιεινη δηαθνξεηηθψλ εζληθνηήησλ
Ζ ηδηαηηεξφηεηα απηή αθνξά ηηο κεγάιεο δηεζλείο μελνδνρεηαθέο αιπζίδεο, φπνπ ην

πξνζσπηθφ θαη ηα ζηειέρε πξνέξρνληαη απφ δηαθνξεηηθέο ρψξεο, κε δηαθνξεηηθή
θνπιηνχξα θαη ζπλήζεηεο.
Ρν ίδην ηζρχεη θαη κε ηνπο εμσηεξηθνχο ζπλεξγάηεο ηεο μελνδνρεηαθήο επηρείξεζεο, γηα
παξάδεηγκα tour operators θαη ηαμηδησηηθνχο πξάθηνξεο άιισλ ρσξψλ.
Ζ γλψζε μέλσλ γισζζψλ, φζν αλεπηπγκέλε θαη αλ είλαη, ζρεδφλ πάληα ζα επηθέξεη
επηπιένλ πξνβιήκαηα επηθνηλσλίαο θαη θαηαλφεζεο κεηαμχ ησλ πθηζηάκελσλ,
πξφβιεκα πνπ απαληάηαη ζε κηθξφηεξν βαζκφ ζε άιινπο εξγαζηαθνχο ηνκείο.
Γηεπζέηεζε ρξφλνπ απαζρφιεζεο - ειαζηηθφ σξάξην
Ρν λνκνζρέδην γηα ηελ δηεπζέηεζε ηνπ ρξφλνπ απαζρφιεζεο ή αιιηψο ην θαινχκελν

ειαζηηθφ σξάξην ην νπνίν, θαηά ηελ δηάξθεηα ζπγγξαθήο ηεο παξνχζαο δηαηξηβήο,
βξίζθεηαη πξν ησλ ππιψλ ζηα πιαίζηα ηεο επίιπζεο θαη ηνπ αζθαιηζηηθνχ. Απηφ ζα
νδεγήζεη ζηε λνκηκνπνίεζε ηνπ ήδε βεβαξεκέλνπ σξαξίνπ ησλ εξγαδνκέλσλ ζηε
μελνδνρεηαθή βηνκεραλία.
Απηφ πνπ πξνβιέπεη ην λνκνζρέδην, είλαη κεηαμχ άιισλ, ε αχμεζε ησλ σξψλ
εξγαζίαο έσο θαη ελλέα εκεξεζίσο. Πε απηή ηελ ξχζκηζε δχλαηαη λα πξνβαίλεη
26
κνλνκεξψο ν εξγνδφηεο, ελψ γηα εκεξήζην σξάξην ησλ δέθα σξψλ ζα πξέπεη λα
ππάξρεη ζπκθσλία θαη ησλ εξγαδνκέλσλ.
Ζ πεξίνδνο θαηά ηελ νπνία ζα κπνξεί ν εξγνδφηεο λα απαζρνιεί ηνλ εξγαδφκελν, ην
επηπξφζζεην σξάξην, δελ ζα πξέπεη λα ππεξβαίλεη ηνπο ηέζζεξηο κήλεο, ελψ γηα ηνπο
ππφινηπνπο νθηψ κήλεο ζα πξέπεη λα απαζρνιεί ιηγφηεξν ηνπο εξγαδφκελνπο, έηζη
ψζηε ν ζπλνιηθφο εηήζηνο ρξφλνο εξγαζίαο λα παξακείλεη ν ίδηνο.
Απηφ, πξαθηηθά, γηα ηνπο εξγαδφκελνπο ζε φινπο ηνπο εξγαζηαθνχο ηνκείο, ζεκαίλεη
νπζηαζηηθή θαηάξγεζε ηνπ νθηαψξνπ θαη θαηάξγεζε ησλ ακνηβψλ ηεο ππεξσξίαο ή
κε απιά ιφγηα, κείσζε ησλ απνδνρψλ ηνπο.
Ζ επηρείξεζε απφ ηελ πιεπξά ηεο κπνξεί λα πξνζαξκφδεη θαιχηεξα ηελ παξαγσγή
ππεξεζηψλ ή πξντφλησλ, θαζψο ηελ πεξίνδν πςειήο δήηεζεο, ζα απαζρνιεί
πεξηζζφηεξεο ψξεο ηνπο εξγαδφκελνπο, ρσξίο λα ηνπο πιεξψλεη ππεξσξηαθά ή ρσξίο
λα ρξεηάδεηαη λα πξνζιακβάλεη έθηαθην πξνζσπηθφ. Κε άιια ιφγηα νη επηρεηξήζεηο
κεηψλνπλ ην θφζηνο ηνπο, απμάλνπλ ην πεξηζψξην θέξδνπο ηνπο θαη βειηηψλνπλ
έκκεζα ηελ αληαγσληζηηθή ηνπο ζέζε.
΋ζνλ αθνξά ηνπο απαζρνινχκελνπο ζηε μελνδνρεηαθή βηνκεραλία, ειαζηηθφ σξάξην
ζεκαίλεη, λνκηκνπνίεζε ηνπ ήδε ηζρχνληνο θαζεζηψηνο. ΢πεξσξίεο, ζπαζηά σξάξηα
θαη εξγαζία θαηά ηελ δηάξθεηα εκεξψλ αλάπαπζεο (ξεπφ), φπνπ ζηηο πεξηζζφηεξεο
πεξηπηψζεηο δελ είλαη ακεηβφκελα.
Αιιά αθφκε θαη ζηηο πεξηπηψζεηο φπνπ είλαη ακεηβφκελα, κε ην ειαζηηθφ σξάξην, ε
μελνδνρεηαθή επηρείξεζε λνκηκνπνηείηαη πιένλ λα κελ πιεξψλεη ππεξσξηαθά ηνλ
εξγαδφκελν.
Απφ ηελ πιεπξά ηεο ε μελνδνρεηαθή επηρείξεζε, έρεη ην πιενλέθηεκα φηη, ζηνπο
ηέζζεξηο κήλεο αηρκήο (κέζα Καΐνπ - κέζα Πεπηεκβξίνπ) κπνξεί λα κεηψλεη ην
θφζηνο ππεξσξηψλ θαη «έμηξα» ππαιιήισλ θαη παξάιιεια λα γίλεηαη πην
αληαγσληζηηθή.
Ζ δηακεηξηθά αληίζεηε ζέζε ησλ ζπκθεξφλησλ ησλ μελνδνρεηαθψλ επηρεηξήζεσλ απφ
ηελ κηα πιεπξά θαη ησλ εξγαδνκέλσλ απφ ηελ άιιε, κπνξεί λα έρεη σο πηζαλφ
απνηέιεζκα λα επηβαξπλζνχλ νη ζρέζεηο ζηειερψλ - πθηζηάκελσλ, αθφκε θαη ζηελ
θαζεκεξηλή πξαθηηθή.
Ξιεξνθνξηθή θαη ζχγρξνλε Ρερλνινγία ζηηο Μελνδνρεηαθέο Δπηρεηξήζεηο
Ζ εηζαγσγή ζπζηεκάησλ θξαηήζεσλ, κεραλνγξαθεκέλεο ηήξεζεο ινγαξηαζκψλ

πειαηψλ ζην ηκήκα ηεο ππνδνρήο, κεραλνγξαθεκέλεο ηήξεζεο εκπνξεπκάησλ ζηελ
απνζήθε, Management Information Systems (M.I.S.) θαη Internet, κεραλνγξαθεκέλα
ζπζηήκαηα γηα ην ινγηζηήξην, απνηεινχλ κνξθέο κεραλνγξάθεζεο ησλ ηκεκάησλ
ηεο μελνδνρεηαθήο επηρείξεζεο, γλψζεηο ησλ νπνίσλ είλαη πιένλ ηειείσο απαξαίηεηεο
γηα ηελ αχμεζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο.
΋κσο, νη εξγαδφκελνη θαη θχξηα ε κεγαιχηεξε γεληά ησλ μελνδνρνυπαιιήισλ, έρνπλ
κηα θπζηθή άξλεζε απέλαληη ζηηο ηερλνινγηθέο εμειίμεηο. Ξεξαηηέξσ δε ην κέγεζνο
ησλ μελνδνρεηαθψλ επηρεηξήζεσλ, ζηηο πεξηζζφηεξεο πεξηπηψζεηο είλαη απαγνξεπηηθφ
γηα ηελ αγνξά ηέηνησλ ζπζηεκάησλ.
Ρν γεγνλφο απηφ επηθέξεη δπζθνιίεο ηφζν ζην έξγν ησλ ζηειερψλ φζν θαη ζηελ
βειηίσζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο ηεο μελνδνρεηαθήο επηρείξεζεο.
27
Γπζθνιίεο νξηζκνχ ηεο απφδνζεο ησλ εξγαδφκελσλ
Πην ηνκέα πξνζθνξάο ππεξεζηψλ ν έιεγρνο ηνπ παξαγφκελνπ έξγνπ, ζε ζρέζε κε

ηελ παξαγσγή πιηθψλ αγαζψλ, θαζίζηαηαη πην δχζθνινο. Ρη ζεσξείηαη σο δεηνχκελν,
νξίδεηαη ζηα πιαίζηα ηεο πνιηηηθήο ηεο δηνίθεζεο θάζε επηρείξεζεο.
Πην μελνδνρεηαθφ ρψξν ε πξνζθνξά ππεξεζηψλ ειέγρεηαη αθφκε πην δχζθνια θαζψο
εθηφο ηεο πνιηηηθήο ηεο επηρείξεζεο, νη απαηηήζεηο ηνπ ηνπξίζηα θαηαλαισηή
πνηθίινπλ. Γηα λα κπνξεί λα ειεγρζεί ε απφδνζε ησλ εξγαδνκέλσλ ζα πξέπεη λα
νξηζηεί επαθξηβψο θαη ην έξγν. Ξξάγκα ην νπνίν θαζίζηαηαη δπζρεξέο.
Ξσο νξίδεηαη ινηπφλ ε απφδνζε ησλ εξγαδφκελσλ; Απνδνηηθφο/ε είλαη απηφο/ε πνπ
εμππεξεηεί γξήγνξα ηνλ πειάηε. Κήπσο ε ηαρχηεηα είλαη ζε βάξνο ηεο πνηφηεηαο;
Κήπσο ζα έπξεπε ν ζπγθεθξηκέλνο εξγαδφκελνο λα επηηχρεη ηελ θηιηθή πξνζέγγηζε
θαη αο θαζπζηεξήζεη ζην έξγν ηνπ; Αλ λαη πνηνο ην νξίδεη απηφ; Κήπσο ζα έπξεπε ην
ζηηι εγεζίαο ησλ πξντζηάκελσλ λα αθήλεη πεξηζψξηα αλάπηπμεο πξσηνβνπιίαο ζηνλ
εξγαδφκελν, ψζηε απηφο λα θξίλεη πσο ζα πξέπεη λα κεηαθέξεη ηηο ππεξεζίεο αλάινγα
κε ηηο πεξηζηάζεηο.
Υο απφδνζε θαη θαηά ζπλέπεηα αχμεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο ησλ εξγαδνκέλσλ
νξίδεηαη ε ηθαλνπνίεζε ηνπ ηνπξίζηα–θαηαλαισηή. Κε άιια ιφγηα, ν θηινμελνχκελνο
λα ληψζεη φηη εμππεξεηήζεθε αθφκε θαη αλ ην απνηέιεζκα ησλ πξνζθεξφκελσλ
ππεξεζηψλ δελ ήηαλ αληίζηνηρν ησλ πξνζδνθηψλ ηνπ.
Άιια ραξαθηεξηζηηθά
Κέγεζνο ησλ μελνδνρεηαθψλ επηρεηξήζεσλ
Πχκθσλα κε ην Σ. Ξαπνπηζή ην 95% ησλ Διιεληθψλ Ρνπξηζηηθψλ επηρεηξήζεσλ είλαη

κηθξνκεζαίεο επηρεηξήζεηο
Κφλν 102 μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο αλήθνπλ ζηελ θαηεγνξία πνιπηειείαο (5*) ελψ
παξάιιεια ην 75% αλήθεη ζηηο θαηεγνξίεο Β΄, Γ΄ θαη Γ΄, (2, 3, θαη 4* αληίζηνηρα).
Ρα πξνβιήκαηα πνπ αληηκεησπίδνπλ νη κηθξνκεζαίεο ηνπξηζηηθέο επηρεηξήζεηο θαη
εηδηθφηεξα νη μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο ηεο ρψξαο καο είλαη νη εμήο :
 Ρνλ νηθνγελεηαθφ ραξαθηήξα νξγάλσζεο ηεο επηρείξεζεο, φια ζηεξίδνληαη επάλσ

ζηνλ ηδηνθηήηε θαη ν ζπγθεληξσηηζκφο δελ αθήλεη πεξηζψξηα γηα αλάιεςε
πξσηνβνπιηψλ
 ΢πεξβνιηθά ρξέε ηα νπνία έρνπλ ζπζζσξεπηεί απφ ηελ θαηαζθεπή ησλ κνλάδσλ,
θπξίσο ζηελ δεθαεηία ηνπ 70 θαη ηνπ 80
 Σακειή κέζε εηήζηα πιεξφηεηα θαζψο θαη ρακειφ επίπεδν πιεξφηεηαο θαηά ηελ
δηάξθεηα ηεο ηνπξηζηηθήο πεξηφδνπ
 Έληνλν αληαγσληζκφ απφ κεγάιεο μελνδνρεηαθέο αιπζίδεο
 Αδπλακία πξνζέιθπζεο εμεηδηθεπκέλνπ πξνζσπηθνχ θαη ζηειερψλ
 Αδπλακία νηθνλνκηψλ θιίκαθαο
 Αδπλακία παξαθνινχζεζεο ησλ ηερλνινγηθψλ εμειίμεσλ
 Αδπλακία ρξήζεο ζχγρξνλσλ επηζηεκνληθψλ κεζφδσλ marketing
θαη management
 Αδπλακία αληηκεηψπηζεο ησλ ζπλαζπηζκέλσλ αληαγσληζηψλ
 Αδπλακία αληηκεηψπηζεο ησλ κεζαδφλησλ θαη εηδηθφηεξα ηνπο tour operators
 Αδπλακία ζπγθέληξσζεο λέσλ θεθαιαίσλ γηα αλαθαηλίζεηο θαη αγνξά ζχγρξνλνπ
επηζηηηζηηθνχ θαη άιινπ εμνπιηζκνχ
 Ξξνζέιθπζε ηνπξηζηψλ ρακεινχ εηζνδήκαηνο θχξηα κέζσ tour operators
28
Γεληθφηεξε Νηθνλνκηθή θαη Ρνπξηζηηθή θαηάζηαζε ζηε Σψξα καο
Ζ ρψξα καο ζηελ δεθαεηία ηνπ 1990 βξηζθφηαλ ζε κηα πεξίνδν φπνπ ν απνθιεηζηηθφο
ζηφρνο ηεο ήηαλ ε έληαμε ηεο ζηελ εληαία Νηθνλνκηθή Λνκηζκαηηθή Έλσζε (Ν.Λ.Δ.).
Βέβαηα ν ζηφρνο ήηαλ αξθεηά θηιφδνμνο (ν ζηφρνο γηα πιήξε έληαμε ην 1999
θαηέζηε αλέθηθηνο. Κε αξθεηέο δπζθνιίεο επηηεχρζε ν ζηφρνο ηεο ΝΛΔ ηελ
01/01/2001.
Νη επηπηψζεηο ηνπ Δπξψ (01/01/2002) σο θνηλφ λφκηζκα ησλ δψδεθα απφ ηηο δέθα
πέληε ρψξεο-κέιε ηεο Δπξσπατθήο Έλσζεο, κε ηνπο ηξηαθφζηνπο είθνζη εθαηνκκχξηα
θαηνίθνπο ηεο ζα επηθέξεη δξαζηηθέο αιιαγέο ζηελ νηθνλνκία ηεο ρψξαο θαη αθφκε
πεξηζζφηεξν ζηελ ηνπξηζηηθή βηνκεραλία.
Νη επηπηψζεηο απηέο ζα είλαη ζεηηθέο θαζψο φινη νη αιινδαπνί ηνπξίζηεο δελ ζα
ρξεηάδνληαη πιένλ λα κεηαηξέπνπλ ην εζληθφ ηνπο λφκηζκα ζε δξαρκέο θαη λα ράλνπλ
έηζη πνιχηηκν ζπλάιιαγκα. Απηφ ζεκαίλεη κηα πεξαηηέξσ αχμεζε ηνπ ηνπξηζηηθνχ
ξεχκαηνο πξνο ηελ ρψξα καο, κε δεδνκέλν φηη ήδε νη θπξηφηεξεο ρψξεο πξνέιεπζεο
αιινδαπψλ ηνπξηζηψλ ζηελ ρψξα καο, είλαη ρψξεο κέιε ηεο Δπξσπατθήο Έλσζεο.
Αθφκε πην ελζαξξπληηθφ ζα είλαη ην γεγνλφο ηεο ςπρνινγηθήο επίπησζεο ηνπ Δπξψ
ζηνπο ηνπξίζηεο, θαζψο ζα δεκηνπξγείηαη ε εληχπσζε φηη ζα ηαμηδεχνπλ ζε θάπνηα
επαξρία ηεο ίδηαο ηεο ρψξα ηνπο. Ίδην λφκηζκα, ρξήζε αθφκε θαη άδεηαο νδήγεζεο ή
εζληθήο ηαπηφηεηαο, αληί γηα δηαβαηήξην, ζχκθσλα κε ηελ ζπκθσλία Πέγθελ, ζα
εληζρχνπλ αθφκε πην πνιχ ην ηνπξηζηηθφ ξεχκα πξνο ηελ ρψξα καο.
Ν δξφκνο γηα ηελ ζπκκεηνρή ηεο ρψξα καο ζην Δπξψ ήηαλ καθξχο θαη επίπνλνο,
θαζψο ην χςνο ηνπ πιεζσξηζκνχ κπνξεί λα έρεη κεησζεί, αιιά απέρεη αθφκε πνιχ γηα
λα θζάζεη ην κέζν φξν ησλ ηξηψλ πξψησλ ρσξψλ κε ηηο θαιχηεξεο επηδψζεηο. Ρν
ίδην ηζρχεη θαη γηα ηηο άιιεο ηξεηο νηθνλνκηθέο επηδψζεηο.
Κέρξη λα γίλνπλ νξαηά ηα ζεηηθά απνηειέζκαηα ηνπ Δπξψ, ζα ππάξμεη κία πεξίνδνο
ηδηαίηεξα δχζθνιε γηα ηνπο εξγαδφκελνπο, θαζψο ρακειφο πιεζσξηζκφο ζεκαίλεη
κεγαιχηεξα επίπεδα αλεξγίαο θαη κεγαιχηεξε θνξνινγία. Ζ κεηά ΝΛΔ επνρή δελ ζα
είλαη φηη θαιχηεξν ζα κπνξνχζε λα ζπκβεί γηα επηρεηξήζεηο θαη εξγαδφκελνπο.
Αιιά απηφ πνπ παξνπζηάδεη πεξηζζφηεξν ελδηαθέξνλ ζηελ παξνχζα αλάιπζε είλαη
ην πσο ζα θαηαθέξνπλ λα αληηκεησπίζνπλ ηηο αιιαγέο ζηε κεηά ΝΛΔ επνρή νη
κηθξνκεζαίεο μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο. ΢πελζπκίδεηαη φηη ην 95% ησλ ηνπξηζηηθψλ
επηρεηξήζεσλ ζηε ρψξα καο είλαη κηθξνκεζαίεο επηρεηξήζεηο, φπνπ ζα αληηκεησπίζνπλ
κεγάιεο δπζθνιίεο ηφζν απφ ηελ αχμεζε ηνπ αληαγσληζκνχ απφ ζπλαζπηζκέλεο
ηνπξηζηηθέο επηρεηξήζεηο, φζν θαη απφ ηα πξαθηηθά πξνβιήκαηα φπσο ινγηζηηθά,
θαηαρσξήζεηο, κεραλνγξάθεζε, ζηξαηεγηθέο marketing θ.ά.
Έλα αθφκε ζεκαληηθφ γεγνλφο, πέξα απφ ην Δπξψ, είλαη θαη ε αλάιεςε ησλ
Νιπκπηαθψλ Αγψλσλ ηνπ 2004 απφ ηελ Αζήλα.
Ρν γεγνλφο απηφ επηθέξεη ζεκαληηθή βειηίσζε ή ηνπιάρηζηνλ επηζπεχεη επξχηεξα
έξγα ππνδνκήο ηα νπνία πξαγκαηηθά ρξεηάδεηαη ε ρψξα καο. Έξγα, φπσο ην κεηξφ,
ην αεξνδξφκην Διεπζέξηνο Βεληδέινο, δηαπιάηπλζε ησλ Δζληθψλ Νδψλ, ή δεχμε Οίνπ
-Αληίξξηνπ, καξίλεο θαη βειηίσζε ησλ ήδε ππαξρφλησλ ιηκαληψλ, αζιεηηθέο
εγθαηαζηάζεηο, έξγα αλνδνκήο, ζπλεδξηαθά θέληξα απνηεινχλ ζεκαληηθά φπια γηα
ηελ βειηίσζε ηεο άζρεκεο εηθφλαο ηεο ρψξα καο θαη θχξηα ηεο Αζήλαο σο
ηνπξηζηηθφο πξννξηζκφο.
Δπίζεο ε Διιάδα ζα ηχρεη ηδηαίηεξεο πξνβνιήο θαη ζα γίλεη πνιχ πην γλσζηή γεγνλφο
πνπ ζα απμήζεη ηηο ηνπξηζηηθέο αθίμεηο ζην ζχλνιν ηεο ρψξαο, φρη κφλν θαηά ηελ
δηάξθεηα αιιά πξηλ θαη θχξηα κεηά ηελ δηεμαγσγή ησλ αγψλσλ.
29
Πηελ φιε ζεηηθή επηξξνή ηεο αλάιεςεο ησλ Νιπκπηαθψλ Αγψλσλ, ζα πξέπεη λα
πξνζηεζεί θαη ε πξνβνιή εηδηθψλ πεξηνρψλ ηεο ρψξα καο, πεξηνρέο φπσο απηή ηεο
Αξραίαο Νιπκπίαο, πνπ επίζεο έηπραλ ηδηαίηεξεο αχμεζεο αθίμεσλ αιινδαπψλ
ηνπξηζηψλ.
Αλεξγία
Ζ μελνδνρεηαθή / ηνπξηζηηθή βηνκεραλία ζεσξείηαη σο ρψξνο φπνπ ην πνζνζηφ

αλεξγίαο είλαη ηδηαίηεξα ρακειφ, δηφηη ε πξνζθνξά εξγαζίαο είλαη θαηά πνιχ
ρακειφηεξε απφ ηελ δήηεζε.
Ζ δήηεζε δε γηα ζηειέρε πνπ λα πιεξνχλ ηα ηππηθά πξνζφληα θαη ηηο πξνυπνζέζεηο
αλάιεςεο θαζεθφλησλ δηεπζπληή μελνδνρεηαθήο επηρείξεζεο, ζχκθσλα κε ηηο
πξνδηαγξαθέο ηνπ Διιεληθνχ Νξγαληζκνχ Ρνπξηζκνχ (Δ.Ν.Ρ.) είλαη αθφκε
πςειφηεξε.
Γηα πην αμηφπηζην ππνινγηζκφ ηνπ δείθηε αλεξγίαο ζηελ μελνδνρεηαθή βηνκεραλία ζα
πξέπεη λα ιεθζνχλ ππφςε νη θάησζη παξάγνληεο:
Ξξψηνλ, ε πςειή δήηεζε εξγαζίαο ηζρχεη γηα ηελ πεξηθέξεηα θαη κάιηζηα ζηηο
αλεπηπγκέλεο ηνπξηζηηθά πεξηνρέο θαη φρη γηα ηελ πεξηνρή ηεο πξσηεχνπζαο θαη ηα
κεγάια αζηηθά θέληξα φπνπ ε θαηάζηαζε είλαη εληειψο αληίζεηε.
Έηζη γηα ηνλ ππνςήθην μελνδνρεηαθφ ππάιιειν ηεο πξσηεχνπζαο ππάξρνπλ δχν
ιχζεηο ή λα κελ εηζέιζεη θαζφινπ ζηνλ μελνδνρεηαθφ ρψξν ή λα κεηαθηλεζεί ζηελ
επαξρία. Ζ δεχηεξε ιχζε είλαη εθηθηή γηα ηα πξψηα ρξφληα ηεο επαγγεικαηηθήο
θαξηέξαο ηνπ, φπνπ ν/ε εξγαδφκελνο/ε δελ έρεη πξφβιεκα λα κεηαθηλεζεί θαζψο
δελ έρεη νηθνγέλεηα ή άιιεο ππνρξεψζεηο. ΋κσο κεηά ηελ πάξνδν ησλ πξψησλ εηψλ
θαη θαζψο ν εξγαδφκελνο θιείζεη κηα πεξίπνπ πεληαεηία ζηελ επαξρία θξίλεη φηη δελ
κπνξεί λα ζπλερίζεη λα κνηξάδεη ηελ δσή ηνπ κεηαμχ επαξρίαο ηνπο θαινθαηξηλνχο
κήλεο θαη ηεο γελέηεηξαο ηνπ θαηά ηελ ρεηκεξηλή πεξίνδν. Φζάλεη πάιη ζην ίδην
ζεκείν απφ φπνπ μεθίλεζε, λα αλαγθαζηεί λα απνρσξήζεη δειαδή απφ ηνλ
μελνδνρεηαθφ ρψξν. Δάλ δελ απνρσξήζεη ηφηε ζα απμήζεη, φπσο έρεη πξναλαθεξζεί,
ηελ πξνζθνξά εξγαζίαο κε απνηέιεζκα λα δηαηεξήζεη ηηο ακνηβέο ησλ άιισλ θαη ηνπ
ηδίνπ ζε πνιχ ρακειά επίπεδα.
Γεχηεξνλ, ζηηο ηνπξηζηηθά αλαπηπγκέλεο πεξηνρέο ηεο επαξρίαο νη ηδηνθηήηεο
μελνδνρεηαθψλ επηρεηξήζεσλ πξνηηκνχλ ηνπο θαηνίθνπο ηεο πεξηνρήο αθελφο κελ
γηα λα κελ επηβαξχλνληαη κε ηελ παξνρή ηξνθήο θαη ζηέγεο, εθ` εηέξνπ γηαηί ε
αλεχξεζε πξνζσπηθνχ είλαη αξθεηά δχζθνιε.
Ρξίηνλ, ζηελ επαξρία νη ππάιιεινη ησλ μελνδνρεηαθψλ επηρεηξήζεσλ δηαηεξνχλ θαη
ηελ ηδηφηεηα ηνπ αγξφηε. Ζ γεσξγηθή απαζρφιεζε ιακβάλεη ρψξα ηνπο κήλεο εθηφο
ηνπξηζηηθήο πεξηφδνπ ή σο δεχηεξε / παξάιιειε αζρνιία θαηά ηελ δηάξθεηα ηεο
ηνπξηζηηθήο πεξηφδνπ.
Ρέηαξηνλ, ηα επηζηηηζηηθά ηκήκαηα ηνπ μελνδνρείνπ ιφγσ ηεο θχζεο ηεο δνπιεηάο,
απαηηνχλ άηνκα λεαξήο θπξίσο ειηθίαο. Ρα κεγαιχηεξα ζε ειηθία άηνκα
αληηκεησπίδνπλ αξθεηέο δπζθνιίεο ζηελ αλαδήηεζε δνπιεηάο, ρσξίο απηφ λα ζεκαίλεη
φηη ζηνλ ρψξν ππάξρεη αλεξγία.
Ρέινο, ζα πξέπεη λα αλαθεξζεί φηη ζηελ μελνδνρεηαθή βηνκεραλία ππάξρεη δνκηθή
αλεξγία. Αλεξγία δειαδή ε νπνία πξνέξρεηαη απφ ηελ αιιαγή ζηελ θχζε ηεο
εξγαζίαο ζηνλ ρψξν. Ν ρψξνο απαηηεί γλψζε ρεηξηζκνχ ειεθηξνληθψλ ππνινγηζηψλ,
εμεηδηθεπκέλεο γλψζεηο marketing θαη management, γλψζεηο μέλσλ γισζζψλ, ζε
κεγαιχηεξν κέγεζνο απφ φηη ζην παξειζφλ.
Ππκπεξαζκαηηθά, φηαλ πξνζπαζήζνπκε λα νξηνζεηήζνπκε ην επίπεδν αλεξγίαο ζηελ
μελνδνρεηαθή βηνκεραλία, ζα πξέπεη λα ζπκπεξηιάβνπκε ηνπο ηέζζεξηο παξαπάλσ
παξάγνληεο θαη λα γίλεη γεσγξαθηθφο δηαρσξηζκφο κεηαμχ ηεο πεξηνρήο ηεο
30
πξσηεχνπζαο θαη ησλ κεγάισλ αζηηθψλ θέληξσλ απφ ηηο ηνπξηζηηθά αλεπηπγκέλεο
πεξηνρέο ηεο επαξρίαο.
Ράζεηο ζπλαζπηζκνχ ησλ μελνδνρεηαθψλ επηρεηξήζεσλ
Γηα λα κπνξέζνπλ λα αληαπνθξηζνχλ νη μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο ζηνλ έληνλν

αληαγσληζκφ, ζπλαζπίδνληαη κεηαμχ ηνπο ζε δηεζλέο θαη ζε εζληθφ επίπεδν:
Ζ ηάζε απηή έρεη ζεκαληηθέο ζπλέπεηεο γηα ηνλ ηνπξίζηα-θαηαλαισηή, ηελ
αλαβάζκηζε ηεο πνηφηεηαο ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ, γηα ηηο ίδηεο ηηο
επηρεηξήζεηο θαη ηελ βησζηκφηεηα ηνπο, αιιά θαη γηα ηνπο ππαιιήινπο θαη ηα ζηειέρε
ηεο.
Ππγθεθξηκέλα, ε δήηεζε γηα εμεηδηθεπκέλνπο /θαηαξηηζκέλνπο ππαιιήινπο θαη
ζηειέρε απμάλεη πξνθεηκέλνπ λα αλαβαζκηζηεί ην επίπεδν ησλ ππεξεζηψλ.
Νη μελνδνρεηαθέο αιπζίδεο αλέθαζελ εθάξκνδαλ ηηο ζχγρξνλεο αξρέο δηνίθεζεο θαη
νξγάλσζεο νη νπνίεο απαηηνχλ πην εμεηδηθεπκέλν θαη θαηαξηηζκέλν πξνζσπηθφ, ζε
ζχγθξηζε κε ηηο κηθξνκεζαίεο νηθνγελεηαθήο κνξθήο θαη νξγάλσζεο επηρεηξήζεηο. Νη
ηειεπηαίεο αδπλαηνχλ λα ζηξαηνινγήζνπλ εμεηδηθεπκέλνπο ππαιιήινπο νη νπνίνη κε
ηελ ζεηξά ηνπο έρνπλ ηα πξνζφληα λα αληαπνθξηζνχλ ζηηο ηερλνινγηθέο εμειίμεηο θαη
ζηηο αιιαγέο ησλ επηζπκηψλ θαη αλαγθψλ ηνπ ηνπξίζηα.
Άληζε γεσγξαθηθή θαηαλνκή πξνζθνξάο θαη δήηεζεο ηνπ ηνπξηζηηθνχ

πξντφληνο
Ξαξάγνληεο πνπ απνηεινχλ πφιν έιμεο ηνπ αιινδαπνχ θαη ηνπ εκεδαπνχ ηνπξίζηα
θαηαλαισηή, φπσο αξραηνινγηθνί ρψξνη, παξαιίεο, δάζε, βνπλά, ζπλεδξηαθνί ρψξνη
θαη ελαιιαθηηθέο κνξθέο ηνπξηζκνχ, είλαη άληζα γεσγξαθηθά θαηαλεκεκέλεο ζε
εζληθφ, πεξηθεξεηαθφ, αθφκε θαη ζε ηνπηθφ επίπεδν.
Ρν παξαπάλσ θαηλφκελν είλαη αηζζεηφ ηφζν ζε παγθφζκην επίπεδν φζν ζε
πεξηθεξεηαθφ, εζληθφ αθφκε θαη ηνπηθφ.
Ρν παξαπάλσ γεγνλφο, πέξα απφ ηελ εζσηεξηθή κεηαλάζηεπζε ησλ εξγαδνκέλσλ,
έρεη σο άκεζε επίδξαζε, ζε ηνπηθά ήζε έζηκα θαη ζπλήζεηεο, ζε θαηαλαισηηθά
πξφηππα, ζηελ επηβάξπλζε ηνπ πεξηβάιινληνο, ζηνλ πιεζσξηζκφ, ζην θφζηνο
επθαηξίαο θαη πην ζεκαληηθά ίζσο ζηελ νηθνλνκηθή αλάπηπμε.
Ξαξαηεξείηαη έηζη ζε νξηζκέλεο πεξηνρέο ζπλσζηηζκφο πξνζθνξάο ηνπξηζηηθψλ
δξαζηεξηνηήησλ θαη ππεξεζηψλ θαη ζε άιιεο πεξηνρέο, αθφκε θαη ζηα φξηα ηνπ ίδηνπ
λνκνχ,(γηα παξάδεηγκα ζην ηκήκα ηνπ λνκνχ πνπ δελ έρεη πξφζβαζε ζηε ζάιαζζα),
λα ππάξρεη εγθαηάιεηςε θαη νηθνλνκηθφο καξαζκφο. Πε κεγαιχηεξε έθηαζε δε, ην
παξαπάλσ θαηλφκελν παξαηεξείηαη ζην επεηξσηηθφ ηκήκα ηεο ρψξαο καο.
31
Νξγάλσζε θαη Γηνίθεζε Ρνπξηζηηθψλ

– Μελνδνρεηαθψλ Δπηρεηξήζεσλ
Ξξνθεηκέλνπ λα γίλεη θαηαλνεηή ε νξγαλσηηθή δνκή ηεο μελνδνρεηαθήο επηρείξεζεο,

ζα γίλνπλ αξρηθά θάπνηεο γεληθέο επηζεκάλζεηο ζρεηηθά κε ηηο ηνπξηζηηθέο επηρεηξήζεηο
θαη ζηε ζπλέρεηα ζα γίλεη κηα ζπλνπηηθή πεξηγξαθή ησλ ηκεκάησλ θαζψο θαη ηνπ
έξγνπ πνπ επηηεινχλ.
Κηθξέο / Κεζαίεο μελνδνρεηαθέο θαη ηνπξηζηηθέο Δπηρεηξήζεηο
Γελ ππάξρεη θνηλά απνδεθηφο νξηζκφο ησλ κηθξψλ θαη κεζαίσλ μελνδνρεηαθψλ
επηρεηξήζεσλ. ΋κσο αξθεηνί παξάγνληεο κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ γηα ηνλ
δηαρσξηζκφ ηνπο, νη νπνίν έρνπλ σο θάησζη:
 Κε βάζε ηνλ αξηζκφ ησλ ππαιιήισλ
1 - 100 ππαιιήινπο ζεσξείηαη Κηθξή

100 - 500 ζεσξείηαη Κεζαία
500 θαη άλσ ζεσξείηαη Κεγάιε
 Κε βάζε ηνλ θχθιν εξγαζηψλ
- Πηελ Δ. Δ. 8.800 Δπξψ έσο 1.500 ρηι. Δπξψ ζεσξείηαη Κηθξή

- Πηηο Ζ.Ξ.Α. 1 - 5 εθαη. $ ζεσξείηαη Κηθξή
Πηελ Διιάδα δελ ππάξρεη λνκηθή νξηνζέηεζε, παξφια απηά δηάθνξνη Νξγαληζκνί
έρνπλ θαηά θαηξνχο νξηνζεηήζεη πνηεο κπνξνχλ απνθαινχληαη ΚΚΔ, γηα λα ηηο
εληάμνπλ ζε δηάθνξνπο αλαπηπμηαθνχο λφκνπο. Ξην ζπγθεθξηκέλα:
Ν ΔΝΚΚΔΣ νξίδεη ηηο ΚΚΔ ηηο επηρεηξήζεηο κε ιηγφηεξν απφ 50 ππαιιήινπο θαη
θχθιν εξγαζηψλ έσο 750 ρηι. Δπξψ
Ρν ΢ΞΔΘΝ νξίδεη ηηο ΚΚΔ ηηο επηρεηξήζεηο κε ιηγφηεξν απφ 100 ππαιιήινπο θαη
θχθιν εξγαζηψλ έσο 1025ρηι. Δπξψ
Πηελ Διιάδα, ζηελ πξαγκαηηθφηεηα, ζρεδφλ φιεο νη επηρεηξήζεηο κπνξνχλ λα

ζεσξεζνχλ κηθξνκεζαίεο, εθηφο απφ 100 πεξίπνπ πνπ απαζρνινχλ πάλσ απφ 500
εξγαδφκελνπο (ΠΔΒ - Γεληθή Ππλέιεπζε).
Κε βάζε ζηνηρεία ηνπ 1996 πνπ θαιχπηνπλ 20 θιάδνπο:
- 99 επηρεηξήζεηο κε πάλσ απφ 500 εξγαδφκελνπο παξνπζηάδνπλ απνδνηηθφηεηα

ηδίσλ θεθαιαίσλ - 20, 86%
- 517 επηρεηξήζεηο κε πξνζσπηθφ 100 - 499 εξγαδφκελνπο παξνπζηάδνπλ

απνδνηηθφηεηα ηδίσλ θεθαιαίσλ 0.79%
32
- 2002 επηρεηξήζεηο κε πξνζσπηθφ 10 - 99 εξγαδφκελνπο παξνπζηάδνπλ

απνδνηηθφηεηα ηδίσλ θεθαιαίσλ 3.44%
 Μελνδνρεηαθή Βηνκεραλία
Ρα μελνδνρεία εμ νξηζκνχ ζεσξνχληαη σο κνλάδεο Έληαζεο Δξγαζίαο, απαζρνινχλ

δειαδή κεγάιν αξηζκφ ππαιιήισλ.
Ξαξφια απηά, ειάρηζηεο κπνξνχλ λα ζεσξεζνχλ σο κεγάιεο κε βάζε ηνλ αξηζκφ
ησλ εξγαδνκέλσλ.
Γηα παξάδεηγκα απφ ηηο μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο,ην Athenaeum - Intercontinental
απαζρνιεί πάλσ απφ 500 ππαιιήινπο.
Ζ Grecotel κφλν σο αιπζίδα κπνξεί λα ζεσξεζεί φηη απαζρνιεί πάλσ απφ 500
ππαιιήινπο, ελψ θαλέλα Ρνπξηζηηθφ γξαθείν δελ απαζρνιεί πάλσ απφ 500
ππαιιήινπο.
Απφ ηηο επηζηηηζηηθέο επηρεηξήζεηο κφλν αιπζίδεο εζηηαηνξίσλ απαζρνινχλ πάλσ απφ
500 ππαιιήινπο (Goodys).
Ρέινο, απφ ηνπο επηρεηξήζεηο κεηαθνξψλ ε Νιπκπηαθή απαζρνιεί θαηά πνιχ πάλσ
απφ 500 εξγαδφκελνπο, αιιά απιά απνηειεί κφλν εμαίξεζε ηνπ θαλφλα.
Υο ζπκπέξαζκα θαηαιήγνπκε φηη φιεο νη ηνπξηζηηθέο επηρεηξήζεηο, εθηφο ειαρίζησλ
λννχληαη σο κηθξνκεζαίεο.
Ππλνπηηθά, ζε φινπο ηνπο θιάδνπο, ην 95% φισλ ησλ επηρεηξήζεσλ ζηελ ρψξα
καο, ην 95% ζηηο Ζ.Ξ.Α. θαη ην 90% παγθνζκίσο είλαη κηθξνκεζαίεο επηρεηξήζεηο,
Σαξαθηεξηζηηθά ηεο Κηθξήο θαη Κεζαίαο Ρνπξηζηηθήο / Μελνδνρεηαθήο

Δπηρείξεζεο
 Ξξνζαξκνγή ζηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ ηειηθνχ θαηαλαισηή. Ξξνζαξκνγή ηεο

δηάζεζεο πξντφληνο /ππεξεζίαο αλάινγα κε ηηο επηζπκίεο ηνπ θαηαλαισηή
 Ρεξάζηηα ζπλεηζθνξά ζηελ Ρνπξηζηηθή Βηνκεραλία
 Ρεξάζηηα ζπλεηζθνξά ζηνλ ηνκέα ησλ ππεξεζηψλ
 Γελ έρνπλ κνλνπσιηαθφ ραξαθηήξα. Ηδηαίηεξα ζηελ Ρνπξηζηηθή Βηνκεραλία θαη

ιφγσ ζέζεο θαη ιφγσ θχζεο ηνπ ηειηθνχ πξντφληνο /ππεξεζίαο
 Ζ ζπλζεηφηεηα ηνπ ηνπξηζηηθνχ πξντφληνο απνηειεί έλα αθφκε επηπξφζζεην ιφγν

γηα κε κνλνπσιηαθφ ραξαθηήξα.
 Κεγάιε “ζλεζηκφηεηα” φισλ ησλ ΚΚ ηνπξηζηηθψλ ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ θαη

ησλ ΚΚ μελνδρεηαθψλ επηρεηξήζεσλ. Θχξηνη ιφγνη απηήο ηεο ζλεζηκφηεηαο είλαη:
- ε εηζαγσγή λέσλ ηερλνινγηψλ,

- ε δεκηνπξγία λέσλ αλαγθψλ ησλ θαηαλαισηψλ / ηνπξηζηψλ,
- ε έιιεηςε θεθαιαίσλ
- θαη ε έιιεηςε ξεπζηφηεηαο
33
 Ιηγφηεξνο θνηλσληθφο αληαγσληζκφο κεηαμχ ππαιιήισλ θαη κεηαμχ ππαιιήισλ -

πξντζηάκελσλ
 Αλζξψπηλεο - πξνζσπηθέο ζρέζεηο νη νπνίεο γίλνληαη πην έληνλεο φζν κηθξφηεξε

είλαη ε κνλάδα
 Αλάπηπμε επηρεηξεκαηηθφηεηαο/ πξσηνβνπιίαο κε ζρεηηθά πεξηνξηζκέλα κέζα θαη

θεθάιαηα, Σαξαθηεξηζηηθφ παξάδεηγκα είλαη ε δεκηνπξγία ελνηθηαδφκελσλ
δσκαηίσλ.
 Γελ ππάξρεη, θαηά θαλφλα, ξήμε εξγαζηαθψλ ζρέζεσλ κε ζπλέπεηα κε απεξγίεο θαη
ράζηκν εξγαηνσξψλ. Πηνλ ρψξν ηεο Ρνπξηζηηθήο/ Μελνδνρεηαθήο Βηνκεραλίαο κία
κφλν απεξγία έρεη γίλεη θαη απηή ρσξίο ηδηαίηεξε επηηπρία.
 Έκθαζε ζηελ πνηφηεηα θαη φρη ζηηο πνζνηηθέο άθακπεο ππεξεζίεο.
Γηαθνξέο Κηθξήο / Κεζαίαο θαη Κεγάιεο ηνπξηζηηθήο – μελνδνρεηαθήο

Δπηρείξεζεο
 Ν επηρεηξεκαηίαο ζηηο ΚΚΔ καζαίλεη λα ιχλεη ηα πξνβιήκαηα ζηελ πξάμε θαζψο

ηα αληηκεησπίδεη ζπλήζσο γηα πξψηε θνξά
 Ρν νξγαλσηηθφ ζχζηεκα δηνίθεζεο ζηηο ΚΚΔ είλαη ζπλερψο ππφ αλάπηπμε θαη
κεηαβάιιεηαη
 Πηηο ΚΚΔ δελ πθίζηαηαη επηζηεκνληθφ - νξγαλσκέλν ζχζηεκα δηνίθεζεο
 Πηηο ΚΚΔ νη επηρεηξεκαηηθέο απνθάζεηο ιακβάλνληαη κέζσ πξνζσπηθψλ ζρέζεσλ
 Ππλήζσο ζηηο ΚΚΔ ππάξρεη ζπγθεληξσηηθφο ραξαθηήξαο κε επίθεληξν ηνλ

δηεπζπληή - ηδηνθηήηε
 Ιφγσ πεξηνξηζκέλσλ νηθνλνκηθψλ δπλαηνηήησλ ζηηο ΚΚΔ δελ είλαη εθηθηή ε

πξφζιεςε ηθαλψλ ζηειερψλ Marketing θαη Γηνίθεζεο
 Πηηο ΚΚΔ Ηδηνθηήηεο θαη Γηεπζπληήο είλαη ηηο πεξηζζφηεξεο θνξέο ην ίδην
πξφζσπν
 Πηηο ΚΚΔ δελ ππάξρεη ηθαλνπνηεηηθή θάιπςε ζε ζέκαηα

ρξεκαηνδνηήζεσλ,
Marketing,
Ξσιήζεσλ,
Θεληξηθά Ππζηήκαηα Θξαηήζεσλ (Central Reservation Systems - C.R.S,)
Γηαθήκηζεο θαη αγνξψλ
 Πηηο ΚΚΔ ν ζπλαζπηζκφο είλαη ζρεηηθά δχζθνινο θαη πνιιέο θνξέο αλέθηθηνο
 Ππλήζσο ν θπζηθφο ηδξπηήο ηεο ΚΚΔ αληηπξνζσπεχεη ηελ ίδηα ηελ χπαξμε ηεο
εηαηξείαο κε ζπλέπεηα ε απνπζία ηνπ λα απνηειεί ιφγν θιεηζίκαηνο ηεο
34
 Ππλήζσο ζηηο ΚΚΔ νη δπζθνιίεο επέξρνληαη θαη ζην αξρηθφ ζηάδην ηεο εηαηξείαο
αιιά θαη ζην ζηάδην ηεο αλάπηπμεο
 Πηηο ΚΚΔ ε δηείζδπζε ζηελ αγνξά θαζίζηαηαη αξθεηά δχζθνιε εμ αηηίαο

ρακειψλ πεξηζσξίσλ θέξδνπο
 Πηηο ΚΚΔ ε θηινζνθία χπαξμεο (mission statement) δελ είλαη μεθάζαξε
 Νη ΚΚΔ εηεξνθαζνξίδνληαη ζε κεγάιν βαζκφ απφ εμσηεξηθέο κεηαβιεηέο

(νηθνλνκηθέο θξίζεηο, πιεζσξηζκφ, πξνβιήκαηα ζηνλ ρψξν πξνέιεπζεο ησλ
ηνπξηζηψλ θ.ι.π.)
 Γχζθνια κπνξεί λα αλαπηπρζεί θαη λα παξνπζηαζηεί έλα πξντφλ / ππεξεζία ζηηο

ΚΚΔ , π.ρ. incentives
 Πηηο ΚΚΔ απνπζηάδεη ην επψλπκν πξντφλ /ππεξεζία π.ρ. Hilton
 Ζ MME είλαη δχζθνιν λα αλαπηπρζεί φηαλ είλαη επζέσο αληαγσληζηηθή κε κηα

κεγάιε (πξνζθέξνπλ ην ίδην πξντφλ /ππεξεζία)
Ρη σζεί ηνπο επηρεηξεκαηίεο ζηελ αλάιεςε επηρεηξεκαηηθήο επζχλεο

θαη δξάζεο ΚΚΔ ζηελ ηνπξηζηηθή βηνκεραλία
Σακειή επέλδπζε
Ρν βαζηθφηεξν θίλεηξν πνπ σζεί ηνπο επηρεηξεκαηίεο ζην άλνηγκα κηαο ΚΚ
μελνδνρεηαθήο επηρείξεζεο είλαη ην ρακειφ θφζηνο επέλδπζεο, ζε ζχγθξηζε κε ηηο
ηεξάζηηεο επελδχζεηο πνπ απαηηνχληαη γηα ηελ δεκηνπξγία κηαο κεγάιεο
μελνδνρεηαθήο Δπηρείξεζεο.
Νιηγάξηζκν πξνζσπηθφ
Δίλαη δεδνκέλν φηη ην κεγαιχηεξν αλαινγηθά ιεηηνπξγηθφ θφζηνο ηεο επηρείξεζεο
είλαη νη ακνηβέο ηνπ πξνζσπηθνχ. Ζ ΚΚ μελνδνρεηαθή επηρείξεζε πιενλεθηεί ζε απηφ
ην ζεκείν.
Δπηπξφζζεηα ην πξνζσπηθφ απαζρνιείηαη κε παιιαπιά θαζήθνληα, θαιχπηεη δειαδή
πνιιέο ζέζεηο εξγαζίαο.
Σακειφ θφζηνο θαη πάγηα έμνδα

Ζ ΚΚΔ έρεη θαη ρακειφ θφζηνο θαη ρακειά πάγηα έμνδα εμ’ αηηίαο ηνπ κεγέζνπο ηεο.
Νηθνγελεηαθή Γνκή
Πηηο πεξηζζφηεξεο ΚΚ Μελνδνρεηαθέο Δπηρεηξήζεηο , ν ηδηνθηήηεο θαη ε νηθνγέλεηα ηνπ
εξγάδνληαη ζηελ επηρείξεζε, γεγνλφο πνπ επηθέξεη πνιιαπιά νθέιε θαη ζηνλ
ηδηνθηήηε αιιά θαη ζηε ίδηα ηελ επηβίσζε ηεο επηρείξεζεο.
Ξεξηθεξεηαθή αλάπηπμε
Ν ηνπξηζκφο σο θαη’ εμνρή ηνκέαο πνπ επλνεί ηελ πεξηθεξεηαθή αλάπηπμε, εληζρχεηαη
κε ην γεγνλφο φηη ν επηρεηξεκαηίαο δελ εγθαηαιείπεη ηνλ ηφπν δηαβίσζεο ηνπ, αιιά
αλαπηχζζεη ηελ επηρείξεζε ηνπ ζε γλσζηφ γηα απηφλ, νηθνλνκηθφ πεξηβάιινλ θαη
αγνξά.
35
Θεηηθή αλάπηπμε ηεο Ρνπξηζηηθήο Βηνκεραλίαο

Ν ηνκέαο ηεο Ρνπξηζηηθήο Βηνκεραλίαο επδνθηκεί ζηελ ρψξα καο θαη απνηειεί, ίζσο,
ηνλ κνλαδηθφ αλαπηπμηαθφ δξφκν.
Νη ππεξεζίεο πξνζθέξνληαη γηα ΚΚΔ

Ν ηνκέαο ηεο παξνρήο ππεξεζηψλ επλνεί εμ νξηζκνχ ηελ αλάπηπμε ΚΚΔ
Αλάπηπμε επηρεηξεκαηηθήο πξσηνβνπιίαο

Ζ αλάπηπμε επηρεηξεκαηηθήο πξσηνβνπιίαο, απνηειεί ην αληίδνην ηεο ζέζεο
“ππ’ αιιήινπο”
Κηθξφ επηρεηξεκαηηθφ ξίζθν

Ρν επηρεηξεκαηηθφ ξίζθν ζηηο ΚΚ ηνπξηζηηθέο επηρεηξήζεηο, είλαη ζρεηηθά πεξηνξηζκέλν
φπσο θπζηθά πεξηνξηζκέλν κπνξεί λα είλαη θαη ην θέξδνο
ΚΝΟΦΔΠ ΑΛΑΞΡ΢ΜΖΠ ΜΔΛΝΓΝΣΔΗΑΘΥΛ ΔΞΗΣΔΗΟΖΠΔΥΛ
ΘΑΘΔΡΔΠ Π΢ΓΣΥΛΔ΢ΠΔΗΠ
Πηελ πεξίπησζε ησλ θάζεησλ ζπγρσλεχζεσλ πξνο ηα θάησ θαη πξνο ηα πάλσ, ΚΚ
ηνπξηζηηθέο επηρεηξήζεηο ελψλνληαη ή θαη ζπλαζπίδνληαη κε άιιεο επηρεηξήζεηο πνπ
είηε είλαη πξνκεζεπηέο ηνπο είηε είλαη κεζάδνληεο κεηαμχ απηψλ θαη ησλ
θαηαλαισηψλ.
Ρππηθφ παξάδεηγκα ηέηνησλ ζπλαζπηζκψλ, είλαη ε ζπγρψλεπζε κεηαμχ μελνδνρείσλ
θαη ηνπξηζηηθψλ γξαθείσλ.
ΝΟΗΕΝΛΡΗΔΠ Π΢ΓΣΥΛΔ΢ΠΔΗΠ - JOINΡ DEVELOPMENT (ΘΝΗΛΖ ΑΛΑΞΡ΢ΜΖ

ΚΔ ΑΛΡΑΓΥΛΗΠΡΗΘΔΠ ΔΡΑΗΟΔΗΔΠ)
Πε απηή ηελ πεξίπησζε πγηείο θχξηα ηνπξηζηηθέο επηρεηξήζεηο ζπλαζπίδνληαη ή

ελψλνληαη κε άιιεο νκνεηδείο επηρεηξήζεηο (Μελνδνρεία κε μελνδνρεία, ηνπξηζηηθά
γξαθεία κε ηνπξηζηηθά γξαθεία).
Θαη ζηηο δχν παξαπάλσ πεξηπηψζεηο νη εηαηξείεο πνπ πξνθχπηνπλ είλαη κε θαηλνχξγηα
νλνκαζία ή κε ζχλζεηε νλνκαζία αλάινγα κε ηηο εθάζηνηε κεηαβιεηέο.
Πηφρνο είλαη ε ελδπλάκσζε ηεο ζέζεο ηνπο θαη ε κεγαιχηεξε δηείζδπζε ζηελ
ζπγθεθξηκέλε αγνξά.
ΓΗΑΓΥΛΗΔΠ Π΢ΓΣΥΛΔ΢ΠΔΗΠ
Πε απηή ηε κνξθή ζπγρψλεπζεο δχν επηρεηξήζεηο απφ δχν δηαθνξεηηθνχο

νηθνλνκηθνχο ηνκείο, κε εληειψο δηαθνξεηηθφ αληηθείκελν ελαζρφιεζεο,
ζπγρσλεχνληαη κε ζθνπφ ηελ θνηλή αλάπηπμε ηνπο. Ρα πιενλεθηήκαηα θαη
κεηνλεθηήκαηα κηαο ηέηνηαο κνξθήο είλαη αξθεηά θαη ζπλδπάδνπλ ηελ θάζεηε -
νξηδφληηα ζπγρψλεπζε θαη ην franchise ηα νπνία αλαθέξνληαη παξαθάησ. Ξαξάδεηγκα
ηέηνηαο ζπγρψλεπζεο είλαη κηα ηξάπεδα ε νπνία εμαγνξάδεη κηα μελνδνρεηαθή αιπζίδα.
Θαη ζε απηή ηε πεξίπησζε ζηφρνο είλαη ε ελδπλάκσζε ηεο ζέζεο ηνπο θαη ε
κεγαιχηεξε δηείζδπζε ζηελ ζπγθεθξηκέλε αγνξά.
36
ΘΡΖΠΖ ΑΙΙΥΛ ΔΞΗΣΔΗΟΖΠΔΥΛ (ACQUISITIONS)
΋πσο θαη ζηηο δηαγψληεο ζπγρσλεχζεηο, ζε απηφ ηνλ ηνκέα γίλεηαη θηήζε άιισλ
αληαγσληζηξηψλ ή θαη κε αληαγσληζηξηψλ εηαηξεηψλ κε ζθνπφ ηελ ελδπλάκσζε ηεο
νηθνλνκηθήο θαηάζηαζεο ησλ εηαηξεηψλ αιιά θαη ηελ απφζπαζε κεγαιχηεξνπ
κεξηδίνπ ηεο αγνξάο.
Ρν ραξαθηεξηζηηθφ απηφ θαηλφκελν επηθξάηεζε ζηελ ρψξα καο, θαη έρνπλ
παξαηεξεζεί παξαδείγκαηα θηήζεο εηαηξεηψλ νη νπνίεο δελ αλήθνπλ ζε ζπλαθή
ρψξν
Ξαξαηεξνχληαη θαηαζθεπαζηηθέο εηαηξείεο, πνιηηηθνί κεραληθνί, εξγνιάβνη ή γηαηξνί
λα αγνξάδνπλ μελνδνρεηαθέο ΚΚ επηρεηξήζεηο, θχξηα ζηελ πεξηθέξεηα.
Ρν θίλεηξν εδψ είλαη βαζηθά ε γλψζε ηεο ηνπηθήο αγνξάο πεξηζζφηεξν θαη φρη ε
γλψζε ηνπ αληίζηνηρνπ ηνπ ρψξνπ ηνπ ηνπξηζκνχ ή ηνπ μελνδνρεηαθνχ ρψξνπ.
Ζ εηαηξεία πνπ ζπλήζσο πξνθχπηεη είλαη κε ηελ νλνκαζία ηεο εμαγφξαζηξηαο
εηαηξείαο ηεο νπνίαο ζπλήζσο ην φλνκα είλαη πην ηζρπξφ.
Ρν παξαπάλσ δελ ηζρχεη φκσο ζηελ πεξίπησζε πνπ νη δχν εηαηξείεο δελ αλήθνπλ
ζηνλ ίδην ηνκέα.
ΘΝΗΛΖ ΑΛΑΞΡ΢ΜΖ ΡΥΛ ΚΚΔ ΠΔ ΔΘΛΗΘΝ ΔΞΗΞΔΓΝ
Πηελ Δ.Δ. γίλνληαη πξνζπάζεηεο νηθνλνκηθήο ελίζρπζεο ησλ ΚΚΔ ηφζν ζην εζσηεξηθφ
ηεο Δ.Δ. φζν θαη ζην εμσηεξηθφ ηεο, θχξηα κε επηδνηήζεηο φζν κε Δπξσπατθά
Ξξνγξάκκαηα θαη Ξξσηνβνπιίεο.
Σαξαθηεξηζηηθφ παξάδεηγκα ηεο έκθαζεο πνπ δίλεη ε Δ.Δ. ζηελ αλάπηπμε ησλ ΚΚΔ
φισλ ησλ θιάδσλ θαη θπζηθά απηψλ ηνπ ηνπξηζκνχ απνηειεί ε πξφζθαηε επίζθεςε
ηνπ Θνηλνηηθνχ αμσκαηνχρνπ Σ. Ξαπνπηζή ζηελ Αιβαλία κε αληηθείκελν ηελ θνηλή
αλάπηπμε ΚΚΔ θαη ηνλ Ρνπξηζκφ.
Κε ηνλ ίδην πξνζαλαηνιηζκφ θηλήζεθε θαη ην Δκπνξηθφ Βηνκεραληθφ Δπηκειεηήξην
Αζελψλ (ΔΒΔΑ) θαζψο θαη ν Διιεληθφο Νξγαληζκφο Κηθξνκεζαίσλ Κεηαπνηεηηθψλ
Δπηρεηξήζεσλ θαη Σεηξνηερλίαο (ΔΝΚΚΔΣ).
Σαξαθηεξηζηηθφ είλαη ην παξάδεηγκα ηεο Ηζπαλίαο, ε νπνία παξνπζηάδεη θνηλά

ραξαθηεξηζηηθά κε ηελ ρψξα καο ζηελ αλάπηπμε ΚΚΔ.
Ζ Ηζπαλία θαηέβαιε πξνζπάζεηα ελνπνίεζεο ησλ ΚΚΔ ζε εζληθφ επίπεδν.
Ζ πξνζπάζεηα απηή, παξφιν πνπ απέηπρε, απνηειεί έλδεημε ηνπ βαζκνχ αλαγλψξηζεο
πνπ ηπγράλνπλ νη ΚΚΔ ζηελ ρψξα απηή.
37
ΘΑΡΖΓΝΟΗΔΠ ΑΙ΢ΠΗΓΥΛ ΜΔΛΝΓΝΣΔΗΑΘΥΛ ΔΞΗΣΔΗΟΖΠΔΥΛ
Πηε ζπλέρεηα ζα εμεηαζηνχλ νη δηάθνξεο κνξθέο ζπλεξγαζίαο ησλ μελνδνρεηαθψλ

κνλάδσλ. Νη κνξθέο απηέο έρνπλ σο θάησζη:
 Θαηεγνξίεο αιπζίδσλ : ή management contract (Hilton, Intercontinental)

ή franchise
ή Referral group (Best western)
ή management contract θαη franchise ηαπηφρξνλα
(Ramada)
Ξαξαθάησ ζα εμεηαζηνχλ πην αλαιπηηθά νη παξαπάλσ κνξθέο ζπλαζπηζκνχ ησλ

μελνδνρεηαθψλ κνλάδσλ.
 Management contract: Ιεηηνπξγεί /ηξέρεη/ δηνηθεί ην μελνδνρείν θαη ακείβεηαη γη’

απηφ (Hyatt)
Γελ είλαη απαξαίηεηα Κεγάιν φλνκα ζηελ Αγνξά (brand name π.ρ. Flatey
Company, Queen Moat Hotels)
Sheraton, Holiday Inn, Hilton
MHMInc: Associate Inns a Restaurant Company of America
Ξιενλεθηήκαηα: (Ν ηδηνθηήηεο ηνπ μελνδνρείνπ)

Ξην εχθνιε ρξεκαηνδφηεζε κε management θάπνηαο γλσζηήο
θίξκαο (brand name)
Marketing, θξαηήζεηο, αγνξέο, brand name, know-how
Δπέλδπζε απφ άζρεηνπο ζηνλ ρψξν ηεο Μελνδνρεηαθήο
Βηνκεραλίαο (γηαηξνί, εξγνιάβνη, πνιηηηθνί κεραληθνί)
αθήλνληαο ην know-how ζηελ Αιπζίδα - Management
Κεηνλεθηήκαηα: (Ν ηδηνθηήηεο ηνπ μελνδνρείνπ)

Απψιεηα ειέγρνπ
Κεγάιν επελδπηηθφ ξίζθν
Ακνηβή ζηελ εηαηξεία Management
Γχζθνιν λα απνκαθξχλεη ηελ Δηαηξεία (Αζηέξαο)
Ξιενλεθηήκαηα: (Ζ Δηαηξεία Management)

Δλδπλάκσζε ηεο Αιπζίδαο ιφγσ αχμεζεο ηνπ αξηζκνχ ησλ
κειψλ
Αχμεζε ηνπ εηζνδήκαηνο Management
Θαζφινπ θφζηνο
Θαζφινπ ξίζθν επελδπηηθφ
Γελ έρεη απνζβέζεηο
Γελ έρεη ηξέρνληα έμνδα ιεηηνπξγηθά/ επνρηθφηεηα
38
Κεηνλεθηήκαηα: (Ζ Δηαηξεία Management)

Ξεξηνξίδεηαη κφλν ζε ακνηβέο “Γηνίθεζεο”
Ξεξηνξηζκφο απφ απνθάζεηο ηδηνθηεζίαο
Δμάξηεζε απφ ηηο νηθνλνκηθέο δπλαηφηεηεο ησλ ηδηνθηεηψλ
Ιήμε ηεο ζρέζεο κε ην μελνδνρείν κφιηο ηειεηψζεη ην
ζπκβνχιην
 Franchising
Γεκηνπξγία ελφο κνληέινπ (pattern) ζε ππεξεζίεο, decor, εμνπιηζκφ δηαδηθαζίεο

ιεηηνπξγίαο, αξρηηεθηνληθφ ζρεδηαζκφ θαη άιια, ηα νπνία ηα κέιε πξέπεη λα
αθνινπζήζνπλ απαξάθιεηα (Holiday Inn, Ramada).
Δλδηαθέξνλ παξνπζηάδεη ην γεγνλφο φηη νη πεξηζζφηεξεο εηαηξείεο Franchising
(Franchisors) πξνζθέξνπλ θαη Management Contracts (π.ρ. Sherαton)
 Referral
Πε απηή ηε θαηεγνξία ζπλαζπηζκνχ νη μελνδνρεηαθέο κνλάδεο ζπλαζπίδνληαη ζε

κνξθήο αιπζίδεο κε θάπνην θνηλφ ζθνπφ. Νη θπξηφηεξνη απφ ηνπο ζθνπνχο απηνχο
έρνπλ σο θάησζη:
 Θεληξηθά Ππζηήκαηα Θξαηήζεσλ (Central Reservation Systems)
 Θνηλή Ξξνβνιή θαη Γηαθήκηζε (Promotion & Advertising)
 Κεγαιχηεξε πηζηνιεπηηθή ηθαλφηεηα - Γάλεηα
 Καδηθέο αγνξέο πξνκεζεηψλ
 Θνηλή ζηξαηεγηθή Marketing
 Θνηλή Δηθφλα (Image)
Πε απηή ηελ θαηεγνξία ζπλαζπηζκψλ, νη μελνδνρεηαθέο κνλάδεο δελ είλαη απαξαίηεηα

ίδηεο κεηαμχ ηνπο θαη δελ πξνζθέξνπλ απαξαίηεηα ηηο ίδηεο ππεξεζίεο. Ππληνληζκέλε
πξνζπάζεηα γίλεηαη κφλν ζην λα δηαηεξείηαη έλα “ζηαζεξφ πιαίζην” service-πνηνηηθά.
Ξαξάδεηγκα ηέηνηνπ ζπλαζπηζκνχ απνηειεί ε αιπζίδα μελνδνρείσλ Best Western ε
νπνία δξαζηεξηνπνείηαη θαη ζηε ρψξα καο.
FRANCHISING
Νξηζκφο: Γεκηνπξγία ελφο κνληέινπ (Pattern) ζε ππεξεζίεο / πξντφληα, εμνπιηζκφ,

decor, δηαδηθαζίεο ιεηηνπξγίαο, αξρηηεθηνληθνχ ζρεδηαζκνχ θ.ά. πνπ νξίδεη ν
δηθαηνπάξνρνο (franchisor) θαη ην νπνίν κνληέιν νη δηθαηνδφρνη (Franchisees) πξέπεη
λα αθνινπζήζνπλ απαξάθιεηα.
39
Ξαξάδεηγκα μελνδνρεηαθψλ αιπζίδσλ νη νπνίεο αθνινπζνχλ ην ζχζηεκα

Franchising είλαη νη Holiday Inn, Ramada.
Ξαξάδεηγκα επηζηηηζηηθψλ επηρεηξήζεσλ νη νπνίεο αθνινπζνχλ ην ζχζηεκα
Franchising είλαη νη εηαηξείεο Goodys, McDonald θ.ά.
Δλδηαθέξνλ παξνπζηάδεη ην γεγνλφο φηη νη πεξηζζφηεξεο εηαηξείεο Franchising

πξνζθέξνπλ θαη Management Contracts .
Πχκθσλα κε απνηειέζκαηα ησλ Δξγαζηψλ ηνπ Δηήζηνπ Ππλεδξίνπ Franchise πνπ

πξαγκαηνπνηήζεθε ζην Κπέξκηλρακ 4 - 6 Νθησβξίνπ 1998, αλακέλεηαη αχμεζε ησλ
εξγαζηψλ ησλ δηθαηνπαξφρσλ (Franchisors) 78% θαηά ην έηνο 1999, ελψ νη
δηθαηνδφρνη (Franchisees) πξνβιέπνπλ αχμεζε ησλ εξγαζηψλ ηνπο θαηά 79% γηα ην
ίδην έηνο.
Θαηά ηελ εκπινθή ηνπ ηδηνθηήηε ηεο ηνπξηζηηθήο Δπηρείξεζεο ζην ζεζκφ ηνπ
Franchise, ππάξρνπλ πιενλεθηήκαηα θαη κεηνλεθηήκαηα ηφζν απφ ηελ πιεπξά ηνπ
φζν θαη απφ ηελ πιεπξά ηνπ δηθαηνπαξφρνπ. Ξηφ ζπγθεθξηκέλα:
Ν ηδηνθηήηεο ηεο μελνδνρεηαθήο επηρείξεζεο
Ξιενλεθηήκαηα:
 Ξην εχθνιε ρξεκαηνδφηεζε κε Franchising θάπνηαο
γλσζηήο θίξκαο (brand name)
 Marketing,
 θξαηήζεηο, CRS (Gallileo, Sabre ,Amadeus)
 αγνξέο,
 brand name,
 ηερλνγλσζία ( know-how)
Κεηνλεθηήκαηα:
 Απψιεηα ειέγρνπ
 Ακνηβή ζηελ εηαηξεία Franchising
 Γχζθνιν λα απνκαθξχλεη ηελ Δηαηξεία Franchising
(Ζ Δηαηξεία Franchising)
Ξιενλεθηήκαηα:
 Δλδπλάκσζε ηεο εηαηξείαο Franchising ιφγσ αχμεζεο ηνπ
αξηζκνχ ησλ κειψλ
 Αχμεζε ηνπ εηζνδήκαηνο
 Κηθξφ θφζηνο
 Θαζφινπ επελδπηηθφ ξίζθν
 Γελ έρεη απνζβέζεηο
 Γελ έρεη ηξέρνληα έμνδα ιεηηνπξγηθά/επνρηθφηεηα
Κεηνλεθηήκαηα:
 Ξεξηνξίδεηαη κφλν ζε ακνηβέο Franchise
 Ξεξηνξηζκφο απφ απνθάζεηο ηδηνθηεζίαο
 Δμάξηεζε απφ ηηο νηθνλνκηθέο δπλαηφηεηεο ησλ ηδηνθηεηψλ
40
 Ιήμε ηεο ζρέζεο κε ηελ ηνπξηζηηθή επηρείξεζε κφιηο

ηειεηψζεη ην ζπκβφιαην
Ππκπεξαζκαηηθά ζα κπνξνχζε λα εηπσζεί φηη, θάησ απφ νξηζκέλεο ζπλζήθεο, ν

ζεζκφο ηνπ Franchising είλαη ζεηηθφο γηα κηα ΚΚ ηνπξηζηηθή επηρείξεζε.
Ρν ζέκα είλαη αλ θξίλεηαη ηθαλή θαη δπλαηή ε ζπγθεθξηκέλε επηρείξεζε απφ ηνλ
δηθαηνπάξνρν, πξνθεηκέλνπ λα αλαπηπρζεί κε ην ζχζηεκα Franchise.
TIME SHARING
 Δηζαγσγή
 Πρεηηθά λένο ζεζκφο ζηελ ρψξα καο: 21-30-86

 Σξφλνο (ελνηθίαζε) RCI
 10 μελνδνρεηαθέο κνλάδεο ηφηε, πεξίπνπ 20? ζήκεξα πεξίπνπ
 Νξνη ππαγσγήο ζην θαζεζηψο Time Sharing

 5-60 ρξφληα δηαξθεί ε κίζζσζε
 ΢πάγνληαη:
- Μελνδνρεία θιαζηθνχ ηχπνπ, επηπισκέλσλ δηακεξηζκάησλ ηνπξηζηηθά ρσξηά,
ηνπξηζηηθέο επαχιεηο, ηνπξηζηηθά επηπισκέλα ζπίηηα.
- Μελνδνρεία Β’ ηάμεο θαη άλσ θαη λα έρνπλ άδεηα απφ ηνλ ΔΝΡ
- Ξνζνζηφ, φρη επί ηνπ ζπλφινπ ησλ θιηλψλ, δειαδή 49% γηα ηηο ήδε
πθηζηάκελεο κνλάδεο
- Δλνηθηάδνληαη κφλν ηα θαηαιχκαηα
 Γηαδηθαζία ππαγσγήο ζην θαζεζηψο
 Αίηεζε ζηνλ ΔΝΡ :

 Θαλνληζκφο Πχκβαζεο, πνζνζηφ,
 Ιεηηνπξγία θαη ησλ ππνινίπσλ ρσξψλ
 Άκεζε επηζθεπή
 Γηαηήξεζε πξνζσπηθνχ
 Θαηαβνιή θφξσλ
 Ξεξηερφκελν ηεο ζχκβαζεο Time Sharing
Ρη πεξηιακβάλεη :
 Νλνκαηεπψλπκα
 Ξιήξε πεξηγξαθή κηζζίνπ θαη εμνπιηζκνχ
 Γηάξθεηα, κίζζσκα-ζπλάιιαγκα
 Ρξφπνο ππνινγηζκνχ ιεηηνπξγηθψλ εμφδσλ
 Δθαξκνγή Διιεληθνχ Γηθαίνπ
41
 Ξαξνρέο
 ΢πνκίζζσζε ζε ηξίηνπο
 Θνηλνπνίεζε ζηνλ ΔΝΡ
Δκθάληζε ηνπ Time Sharing
 1965 Θέξεηξν ρεηκεξηλψλ δηαθνπψλ ζηηο Γαιιηθέο Άιπεηο

Super de volug, Γελ είρε απήρεζε
 Αξρέο 1970 Ζ.Ξ.Α. Φιψξηδα
 1979 250.000 νηθνγέλεηεο ζηηο Ζ.Ξ.Α.
 1976 ζηελ Πθσηία - επαλεκθάληζε
 1982 22 Ηζπαλία, 15 Ηηαιία
 1983 34 Βξεηαληθά, 1000 Ζ.Ξ.Α., 200 ζηελ Δπξψπε
 1986 ζηελ Διιάδα
Ξιενλεθηήκαηα θαη κεηνλεθηήκαηα ηνπ Time Sharing
Θεηηθά
 Ρνπξίζηεο πςειήο ζηάζκεο

 Πηαζεξή πειαηεία, Δθηφο αηρκήο
 Ιηγφηεξνο επεξεαζκφο απφ εμσγελείο παξάγνληεο
 Ιηγφηεξνο επεξεαζκφο απφ tour operators
 ΋ρη δηαθνπέο ζην ίδην κέξνο
 ΋ρη πνιπδάπαλε ζπληήξεζε
 Ιίγν ρξνληθφ δηάζηεκα
 Γελ αληαγσλίδεηαη ηα μελνδνρεία κε απηή
 Γηαθνπέο γηα επξχηεξα ζηξψκαηα
 Γηαθφπηεη ηελ αληηπαξαγσγηθή επέλδπζε ζε θηίζηκν 2εο θαηνηθία
 Αχμεζε ηνπξηζηηθνχ ζπλαιιάγκαηνο
 Θέζεηο εξγαζίαο
Αξλεηηθά
 Δγγπήζεηο γηα ηνλ ηδηνθηήηε (εηαηξεία Time Sharing)

 Ξξνζεκείσζε, ππνζήθε
 Θα έξζνπλ ζηα ρέξηα μέλσλ φιεο νη μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο.
 Πηνλ μελνδφρν ζα παξακείλνπλ νη θνηλφρξεζηνη ρψξνη (Bar ....) αιιά ζην
ηέινο ζα ππνρξεσζνχλ λα ηα παξαρσξήζνπλ θαη απηά
 Ζ εηαηξεία λα κελ ζειήζεη λα απαζρνιήζεη Έιιελεο εξγαδφκελνπο νπφηε
άξεηε ην πιενλέθηεκα ησλ ζέζεσλ εξγαζίαο
 ΋ρη ζπλαιιαγκαηηθά νθέιε, Πηελ αξρή λαη κεηά Club Meditaranee
 Απψιεηα ζπλαιιάγκαηνο γηαηί ζα απμεζνχλ νη κηζζψζεηο/ ηηκέο ησλ
δσκαηίσλ
 Time Sharing = Tour Operators
 Κεησκέλα θνξνινγηθά ηέιε
 ΋ρη πξνζηαζία κηζζσηψλ αλ θιείζεη ην μελνδνρείν (π.ρ. ρξενθνπήζεη)
 Ξαξακεζφξηεο πεξηνρέο
 Μεπνχιεκα, ΋ρη πξφζθαηξε νηθνλνκηθή επέλδπζε γηα μελνδφρν
 ΋ρη ηθαλνπνηεηηθή πξνζηαζία γηα ηελ εηαηξεία (εμππεξέηεζεο - επίπεδν
service)
42
ΝΟΓΑΛΥΠΖ ΘΑΗ ΓΗΝΗΘΖΠΖ

ΜΔΛΝΓΝΣΔΗΑΘΥΛ ΔΞΗΣΔΗΟΖΠΔΥΛ
Νη κηθξνκεζαίεο ηνπξηζηηθέο θαη μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο ζηελ ρψξα καο, ζηελ

πιεηνςεθία ηνπο ζηεξίδνληαη ζηελ νηθνγελεηαθή νξγάλσζε (family - run business).
Ππλήζσο, θάζε εξγαδφκελνο εθηειεί πνιιαπιά θαζήθνληα ζε θάζε αληίζηνηρε ζέζε
εξγαζίαο.
Πηελ ζπλέρεηα παξαηίζεληαη νη ηξφπνη νξγάλσζεο κηαο μελνδνρεηαθήο κνλάδαο.
 Δπξσπατθφο Ρξφπνο Νξγάλσζεο

 Maitre d’hotel (φρη πάλσ απφ ηνλ chef de cuisine)
 Chef de cuisine (πάλσ απφ ηνλ GM)
 Executive chef
 Chef de reception
 (Front office Manager)
 GM - General Manager
 Νξγάλσζε κηθξήο μελνδνρεηαθήο κνλάδαο

 Δπέιηθηεο ζέζεηο εξγαζίαο
 Ξνιιαπιά θαζήθνληα
 Ξνιιέο ΢πεξσξίεο
 Ιηγφηεξε γξαθεηνθξαηία
 Ξξνζσπηθφ service
ΝΟΓΑΛΥΡΗΘΖ ΓΝΚΖ ΡΖΠ

ΜΔΛΝΓΝΣΔΗΑΘΖΠ ΒΗΝΚΖΣΑΛΗΑΠ
 Διιάδα
 Ζ πιεηνςεθία ησλ μελνδνρείσλ είλαη Β, Γ θαηεγνξίαο

 Ζ δνκή ηνπο είλαη βαζηζκέλε, θχξηα γηα ηηο κηθξέο μελνδνρεηαθέο κνλάδεο, ζε
“family run” βάζε.
 Μελνδνρεηαθέο Αιπζίδεο - Διιεληθέο
Αζηήξ
Grecotel
Divani
Aldemar
 Αλεμάξηεηε Μελνδνρεηαθή κνλάδα
 Απηνλνκία / γξήγνξεο απνθάζεηο

 Διαζηηθφηεηα απέλαληη/ έλαληη ζε ζπγθεθξηκέλα target markets
 Δχθνιε / γξήγνξε πξνζαξκνγή ζηηο Ππλζήθεο ηεο Αγνξάο
43
 Ξξνζσπηθφ service, ειαζηηθφηεηα ζηηο απαηηήζεηο ηνπ πειάηε

 Ξιήξε ειεπζεξία ιεηηνπξγίαο
 ΋ρη έμνδα “management”
 ΋ρη ππνζηήξημε απφ ηελ αιπζίδα ζε ζχζηεκα θξαηήζεσλ
ζε marketing
ζε νηθνλνκηθά
ζε image
 ”Ππγθεληξσηηθή “ ζε management
 Κηθξφο επέιηθηνο αξηζκφο ππαιιήισλ / ρακειφ θφζηνο
 Μελνδνρεηαθή Αιπζίδα (Chain Hotels)
 Ππγθεληξσηηθέο (Centralized): ζε standards

ζε δηαδηθαζίεο
ζε λφξκεο
ζε πνιηηηθέο
ζε έιεγρν ζηηο κνλάδεο ηεο αιπζίδαο
 Κε ζπγθεληξσηηθέο (De centralized): πεξηζζφηεξε δεκηνπξγηθφηεηα,

απηνλνκία, λα ιχλνπλ κφλνη ηνπο ηα
πεξηζζφηεξα πξνβιήκαηα
 Άιιεο μελνδνρεηαθέο κνλάδεο αλήθνπλ ζηηο Αιπζίδεο άιιεο φρη
 Κεξηθέο μελνδνρεηαθέο αιπζίδεο έρνπλ ηζρπξφ

έιεγρν ζε : αξρηηεθηνληθή
management standards
δηαθήκηζε
marketing
αγνξέο πξνκεζεηψλ
 Κεξηθέο μελνδνρεηαθέο αιπζίδεο έρνπλ κφλν έλαλ κηθξφ

έιεγρν ζηηο δνκέο
minimum standards
κεγάιε βνήζεηα ζηνπο θαηά ηφπνπο
ηδηνθηήηεο
ΡΝ ΜΔΛΝΓΝΣΔΗΝ ΥΠ Π΢ΠΡΖΚΑ ΓΗΑΓΗΘΑΠΗΑ ΞΑΟΑΓΥΓΖΠ
 Δηζξνέο:
 Θεθάιαην
 Γε
 ΢πνδνκή/ Αλνδνκή
 Δμνπιηζκφο
 Αλζξψπηλν δπλακηθφ
 Ρερλνγλσζία/ Management
44
 Γηαδηθαζία παξαγσγήο:
 Ξξντφλ πνπ δελ απνζεθεχεηαη

 Δπίπεδα service
 Γελ είλαη ρεηξνπηαζηφ πξντφλ
 Ξίεζε ρξφλνπ
 Κνλάδεο έληαζεο εξγαζίαο
 Ν θαηαλαισηήο έξρεηαη ζε καο
 Γχζθνια Διέγρεηο / Δπηβιέπεηο ην service
 Ν θαηαλαισηήο έξρεηαη ζε καο
 Γηαδηθαζία παξαγσγήο παξνπζία ηνπ πειάηε
 Γηα ηελ παξαγσγή ηνπ Μελνδνρεηαθνχ Ξξντφληνο εκπιέθνληαη φια ηα
ηκήκαηα / ππάιιεινη
 Δθξνέο: Service
 Θαηάιπκα
 F&B
 Άιιεο δηεπθνιχλζεηο
 Image
ΝΟΓΑΛΥΠΖ ΡΖΠ ΜΔΛΝΓΝΣΔΗΑΘΖΠ ΚΝΛΑΓΑΠ
 Μελνδνρεηαθή Αιπζίδα
Ακεξηθαληθφο Ρξφπνο Νξγάλσζεο Μελνδνρεηαθήο Αιπζίδαο
 Δπξσπατθφο Ρξφπνο Νξγάλσζεο

 Maitre d’hotel (φρη πάλσ απφ ηνλ chef de cuisine)
 Chef de cuisine (πάλσ απφ ηνλ GM)
 Executive chef
 Chef de reception
 (Front office Manager)
 GM - General Manager
 Νξγάλσζε κηθξήο μελνδνρεηαθήο κνλάδαο

 Δπέιηθηεο ζέζεηο εξγαζίαο
 Ξνιιαπιά θαζήθνληα
 Ξνιιέο ΢πεξσξίεο
 Ιηγφηεξε γξαθεηνθξαηία
 Ξξνζσπηθφ service
45
ΠΣΖΚΑ 1. ΝΟΓΑΛΝΓΟΑΚΚΑ ΚΗΘΟΖΠ/ ΚΔΠΑΗΑΠ ΜΔΛΝΓΝΣΔΗΑΘΖΠ

ΚΝΛΑΓΑΠ
ΙΓΙΟΚΣΗΣΗ΢/
ΓΙΔΤΘΤΝΣΗ΢
ΤΠΟΓΟΥΗ ΟΡΟΦΟΚΟΜΙΑ ΢ΤΝΣΗΡΗ΢Η ΠΩΛΗ΢ΔΙ΢
46
ΠΣΖΚΑ 2. ΝΟΓΑΛΝΓΟΑΚΚΑ ΚΔΓΑΙΖΠ ΜΔΛΝΓΝΣΔΗΑΘΖΠ ΚΝΛΑΓΑΠ
ΓΔΝΙΚΟ΢ ΓΙΔΤΘΤΝΣΗ΢
ΒΟΗΘΟ΢ ΓΔΝΙΚΟΤ
ΓΙΔΤΘΤΝΣΗ
ΓΗΜΟ΢ΙΔ΢
΢ΥΔ΢ΔΙ΢
ΓΡΑΜΜΑΣΔΙΑ
ΠΡΟΪ΢ΣΑΜΔ-
ΠΡΟΪ΢ΣΑ- ΠΡΟΪ΢ΣΑ- ΠΡΟΪ΢ΣΑ- ΠΡΟΪ΢ΣΑΜΔ ΝΟ΢ FOOD & ΠΡΟΪ΢ΣΑ-
ΜΔΝΟ΢ ΜΔΝΟ΢ ΜΔΝΟ΢ -ΝΟ΢ ΓΙΟΙΚΗ΢Η΢ BEVERAGE ΜΔΝΗ
ΛΟΓΙ΢ΣΗ- SALES & ΤΠΟΓΟΥΗ΢ ΢ΤΝΣΗΡΗ- ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΤ MANAGER ΟΡΟΦΩΝ
MARKETING ΢Η΢ ΓΤΝΑΜΙΚΟΤ
ΡΙΟΤ
ΛΟΓΙ΢ΣΔ΢ ΚΡΑΣΗ΢ΔΙ΢ ΤΓΡΑΤΛΙ- ΚΑΠΣΑΙΝ

ΤΠΑΛΛΗ- SALES RECEPTION ΚΟΙ ΤΠΑΛΛΗΛΟΙ ΢ΔΡΒΙΣΟ- ΚΑΜΑΡΙΔ
ΛΟΙ EXECUTI- ΘΤΡΩΡΔΙΟ ΗΛΔΚΣΡΟ- ΓΡΑΦΔΙΟΤ ΡΟΙ -ΡΔ΢
ΓΡΑΦΔΙΟΤ VES ΣΗΛ. ΛΟΓΟΙ CHEF VALLETS
ΚΔΝΣΡΟ κ.ά. ΜΑΓΔΙΡΟΙ
47
ΓΗΝΗΘΖΠΖ ΑΛΘΟΥΞΗΛΝ΢ Γ΢ΛΑΚΗΘΝ΢
Ρα ραξαθηεξηζηηθά θαη νη ηδηαηηεξφηεηεο ησλ μελνδνρεηαθψλ ππεξεζηψλ, πνπ έρνπλ

πξναλαθεξζεί θαζηζηνχλ ην έξγν ηνπ ηκήκαηνο δηνίθεζεο πξνζσπηθνχ ηδηαίηεξα
δχζθνιν.
Δμ νξηζκνχ ε μελνδνρεηαθή κνλάδα απαζρνιεί κεγάιν αξηζκφ εξγαδνκέλσλ, νη νπνίνη
κάιηζηα έρνπλ δηαθνξεηηθφ έξγν θαη δηαθνξεηηθή εθπαίδεπζε.
 Θαζήθνληα ηνπ Γξαθείνπ Ξξνζσπηθνχ
 Πηξαηνιφγεζε / επηινγή λέσλ ππαιιήισλ

 Δθπαίδεπζε / εθπαίδεπζε ζηε δνπιεία - training on the job
 Δλεκέξσζε (Orientation)
 Αζθαιηζηηθά ζέκαηα (ΡΑΜ΢, ΗΘΑ)
 Κηζζνί: πξνυπεξεζία, επνρηαθφ επίδνκα, ππεξσξίεο (75%, 25% θ.ά.)
 Θάιπςε Δξγαηηθήο λνκνζεζίαο
 Ππλδηθαιηζκφο
 ΢πνθίλεζε
 Σεηξηζκφο παξαπφλσλ - ππαιιήισλ/ εξγνδνζίαο
 Σεηξηζκφο δηελέμεσλ: Cross training/ Θχθινη πνηφηεηαο/ θνηλσληθφηεηαο
Πηειέρσζε Μελνδνρείνπ
 Ξεγέο : Θνιέγηα, Ξαλεπηζηήκηα, ΡΔΗ

ΝΑΔΓ
Γηαθεκηζηηθέο θαηαρσξήζεηο
Απφ ππαιιήινπο κέζα απφ ηελ επηρείξεζε
 Γηαδηθαζία πξνθνξηθψλ ζπλεληεχμεσλ/ εξσηεκαηνιφγηα

 Ρξφπνο δηεμαγσγήο ζπλέληεπμεο
 Έληππα
 Ππλνιηθή θπζηθή παξνπζία
 Γηαδηθαζία ελεκέξσζεο (orientantion)
Orientation kit :
 Κηζζνί/ Γηθαηψκαηα
 ππνρξεψζεηο/ νξγαλφγξακκα
 Ξεξηγξαθή ζέζεο εξγαζίαο (Job description)
 Job analysis / Job list/Job Breakdown
 Ξξνζφληα απαηηνχκελα γηα ηελ ζέζε εξγαζίαο (Job specifications)
 Ξνιηηηθή ηεο Δπηρείξεζεο
48
Ξξνγξακκαηηζκφο
Ν πξνγξακκαηηζκφο ηεο κηθξνκεζαίαο ηνπξηζηηθήο επηρείξεζεο παξφιν πνπ δελ

κπνξεί λα αθνινπζήζεη ηα πξφηππα κηαο κεγάιεο, είλαη επηηαθηηθή ε αλάγθε
εθαξκνγήο ησλ βαζηθψλ αξρψλ πξνγξακκαηηζκνχ. Ξην ζπγθεθξηκέλα:
 Ππγθεθξηκέλε Απνζηνιή θαη Πθνπφο ηεο επηρείξεζεο

 Μεθάζαξνη θαη κεηξήζηκνη ζηφρνη
 Αλάιπζε ζηφρσλ αλά ηκήκα
 Δλαιιαθηηθέο ιχζεηο θαη πξνγξάκκαηα
Έιεγρνο
Ν έιεγρνο ζηελ κηθξνκεζαία ηνπξηζηηθή επηρείξεζε, επηηπγράλεηαη κέζσ ηεο

πξνζσπηθήο επαθήο ησλ ππαιιήισλ κε ηνλ δηεπζπληή / ηδηνθηήηε.
Ρπρφλ απνθιίζεηο ησλ δηαθφξσλ ηκεκάησλ ή θαη πθηζηάκελσλ, δηνξζψλνληαη κε
πξνζσπηθή επαθή θαη παξαηεξήζεηο.
΋κσο, φπσο θαη ζηελ πεξίπησζε ηνπ πξνγξακκαηηζκνχ, νη βαζηθέο αξρέο πξέπεη λα
ηεξνχληαη. Ξην ζπγθεθξηκέλα, αλ έρνπλ ηεξεζεί νη πξνυπνζέζεηο γηα κεηξήζηκνπο
ζηφρνπο ζην ζηάδην ηνπ πξνγξακκαηηζκνχ, ηφηε ν έιεγρνο κπνξεί λα έρεη ηελ
παξαθάησ κνξθή :
Γηα ην εζηηαηφξην, αξηζκφο ησλ ζεξβηξηδφκελσλ θνπβέξ, ή θαη αξηζκφ ζεξβηξηδφκελσλ

ηξαπεδηψλ ζε αλαινγία κε ηνπο ζεξβηηφξνπο.
Γηα ην ηκήκα ηεο Νξνθνθνκίαο , ε αλαινγία θαζαξηζηξηψλ θαη δσκαηίσλ
Γηα ην ηκήκα sales /marketing, αξηζκφο δηαλπθηεξεχζεσλ αλεμάξηεησλ κεκνλσκέλσλ
πειαηψλ ζε αλαινγία κε απηψλ κέζσ Tour Operator.
Γηα ην ηκήκα ηεο ππνδνρήο, αξηζκφο αθίμεσλ/ αλαρσξήζεσλ αλά receptionist
Γηα ην ηκήκα Γηνίθεζεο Ξξνζσπηθνχ, κείσζε ηνπ αξηζκνχ απνιχζεσλ / πξφζιεςεο
λέσλ ππαιιήισλ
Ππλνιηθά γηα ηελ ηνπξηζηηθή επηρείξεζε, κείσζε ησλ παξαπφλσλ ησλ πειαηψλ
αχμεζε ηνπ ζπλνιηθνχ ηδίξνπ, αχμεζε ησλ θεξδψλ θ.ά.
Αξλεηηθνί παξάγνληεο γηα ηελ δηαδηθαζία ηνπ ειέγρνπ ζηελ κηθξνκεζαία ηνπξηζηηθή
είλαη ε κεγάιε πίεζε ρξφλνπ, θαζψο θαη ν κηθξφο αξηζκφο ησλ εξγαδνκέλσλ πνπ
δχζθνια επηηξέπεη εθαξκνγή νξγαλσκέλεο κνξθήο ειέγρνπ.
49
ΞΟΝΒΙΖΚΑΡΑ ΠΡΖ ΓΗΑΓΗΘΑΠΗΑ ΑΜΗΝΙΝΓΖΠΖΠ ΡΝ΢ ΑΛΘΟΥΞΗΛΝ΢

Γ΢ΛΑΚΗΘΝ΢ ΠΡΗΠ ΜΔΛΝΓΝΣΔΗΑΘΔΠ – ΡΝ΢ΟΗΠΡΗΘΔΠ ΔΞΗΣΔΗΟΖΠΔΗΠ
Ρα θπξηφηεξα πξνβιήκαηα πνπ ζπλδένληαη κε ηελ αμηνιφγεζε θαζψο θαη κε ηε

δηαδηθαζία επηινγήο ησλ εξγαδφκελσλ ζηηο μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο είλαη ηα
θάησζη:
Γηαθξίζεηο
Ξξφθεηηαη γηα ηηο πεξηπηψζεηο πνπ ζθφπηκα, ή εμαηηίαο ησλ ζηεξεφηππσλ πνπ έρνπλ,
δεκηνπξγνχληαη δηαθξίζεηο εηο βάξνο θνηλσληθά κηεηνλεθηνπζψλ ή
πεξηζσξηνπνηεκέλσλ νκάδσλ. Θαηαξρήλ πξέπεη λα επηζεκάλνπκε φηη ζηηο ΖΞΑ ε
δηαδηθαζία επηινγήο πξνζσπηθνχ ππφθεηηαη ζε νξηζκέλνπο απζηεξνχο θαλνληζκνχο
πνπ ζηφρν έρνπλ λα πξνζηαηέςνπλ ηηο κεηνλφηεηεο απφ ηηο άδηθεο δηαθξίζεηο. Έηζη,
δελ επηηξέπεηαη ζην βηνγξαθηθφ ή θαηά ηε ζπλέληεπμε λα δεηνχληαη απφ ηνλ
ππνςήθην πιεξνθνξίεο πνπ δελ έρνπλ άκεζε ζρέζε κε ηελ εξγαζία (π.ρ. ειηθία,
ζξήζθεπκα, νηθνγελεηαθή θαηάζηαζε, νηθνγελεηαθφο πξνγξακκαηηζκφο, ηπρφλ
θαηαδίθεο ή λνζειείεο θ.ι.π.). ΢πάξρνπλ πνιιέο πεξηπηψζεηο θαηά ηηο νπνίεο
ππνςήθηνη πνπ απνξξίθζεθαλ πξνζέθπγαλ ζε ακεξηθαληθά δηθαζηήξηα πξνβάιινληαο
ηελ άπνςε φηη ε απφξξηςή ηνπο νθεηιφηαλ ζε δηαθξίζεηο θχινπ, θπιήο, ειηθίαο,
ζξεζθείαο θ.ι.π. (Arvey, 1979). Πε παξφκνηεο πεξηπηψζεηο ηα δηθαζηήξηα έπξεπε λα
απνθαζίζνπλ θαηά πφζν νη ζρεηηθέο εξσηήζεηο θαηά ηε ζπλέληεπμε (ή ζην έληππν
αίηεζεο) είραλ πξαγκαηηθά ζρέζε κε ηελ εξγαζία. Πε πεξίπησζε πνπ θάηη ηέηνην δελ
κπνξνχζε λα απνδεηρηεί απφ ηελ πιεπξά ηεο επηρείξεζεο ήηαλ πηζαλφ λα επηδηθαζηεί
ζηνλ απνξξηθζέληα ππνςήθην ζεκαληηθή ρξεκαηηθή απνδεκίσζε. Ξαξφκνηα ζέκαηα
έρνπλ επαλεηιεκκέλα πξνθχςεη θαη φζνλ αθνξά ηε ρξήζε ησλ ηεζη θαηά ηελ επηινγή
πξνζσπηθνχ θαη επηθαλείο ςπρνιφγνη ζπρλά θαινχληαη λα θαηαζέζνπλ ηηο απφςεηο
ηνπο ζηα δηθαζηήξηα.
Ρν θαηλφκελν ηνπ «Φσηνζηέθαλνπ»
Κε ηνλ φξν «θσηνζηέθαλν» αλαθεξφκαζηε ζηελ επηθέληξσζε ηνπ ζπλεληεπθηή/

αμηνινγεηή ή ησλ ζπλεληεπθηψλ/ αμηνινγεηψλ ζε θάπνην ζπγθεθξηκέλν
ραξαθηεξηζηηθφ ή ραξαθηεξηζηηθά ηνπ ππνςεθίνπ πνπ ιεηηνπξγνχλ ζεηηθά θαηά ηελ
αμηνιφγεζε, ρσξίο λα έρνπλ απνδεδεηγκέλα ζρέζε κε ηελ εξγαζία γηα ηελ νπνία
γίλεηαη ε επηινγή ή ε αμηνιφγεζε.
Ζ πην ζπρλή κεξνιεπηηθή δηαζηξέβισζε αλαθέξεηαη ζην θαηλφκελν ηνπ «νκνίνπ κε
εκέλα». Ξξφθεηηαη γηα ηελ ηάζε ησλ ζπλεληεπθηψλ λα πξνηηκνχλ ππνςήθηνπο πνπ
έρνπλ βηνγξαθηθά ζηνηρεία ή ραξαθηεξηζηηθά ηεο πξνζσπηθφηεηαο παξφκνηα κε ηα
δηθά ηνπο. Ν ππνςήθηνο, γηα παξάδεηγκα, πνπ απνθνίηεζε απφ ην ίδην ζρνιείν ή
παλεπηζηήκην κε ην ζπλεληεπθηή, ή έρεη ην ίδην ρφκπη κε απηφλ, παίξλεη πςειφηεξε
βαζκνινγία απφ θάπνηνλ άιιν πνπ δελ έρεη ηα ραξαθηεξηζηηθά απηά. Ξαξφκνηεο
δηαθξίζεηο είλαη εληειψο αδηθαηνιφγεηεο. Απιψο ν ζπλεληεπθηήο, γηα εκθαλείο
ςπρνινγηθνχο ιφγνπο, πξνζπαζεί λα ζπλδέζεη ηελ επηηπρία κε ήδε γλσζηά ζε απηφλ
δεδνκέλα, πνπ εθηφο ησλ άιισλ, εληζρχνπλ θαη ηε δηθή ηνπ απηνεηθφλα.
Κε ηνλ ίδην ηξφπν ιεηηνπξγεί ε κεξνιεπηηθή δηαζηξέβισζε ηεο «πξνζσπηθήο
πξνηίκεζεο». Ρν γεγνλφο φηη έλα άηνκν απιψο «αξέζεη» ζην ζπλεληεπθηή νδεγεί ζε
θαιχηεξε βαζκνινγία, ρσξίο ζηελ νπζία λα ππάξρεη επαξθήο αηηηνιφγεζε γηα ηελ
50
πξνηίκεζε απηή. Ν θαηαιπηηθφο ξφινο ηεο κεξνιεςίαο ησλ δπν ηχπσλ πνπ
πεξηγξάθεθαλ, θαη ηδηαίηεξα ηεο κεξνιεςίαο ηεο «πξνζσπηθήο πξνηίκεζεο», έρεη
επαλεηιεκκέλα επηβεβαησζεί θαη κε πξφζθαηεο έξεπλεο.
Ίζσο ζην ζεκείν απηφ πξέπεη λα γίλνπλ θάπνηεο δηεπθξηλήζεηο. Ξνιιέο θνξέο
πξνβάιιεηαη ην επηρείξεκα φηη ζε ηειεπηαία αλάιπζε ην λα πξνζιεθζεί θάπνηνο πνπ
«ηαηξηάδεη» θαη «είλαη αξεζηφο» (έηζη γεληθά θαη ρσξίο ηεθκεξησκέλε αηηηνινγία), λα
ππάξρεη, δειαδή, απηφ πνπ απνθαιείηαη «ρεκεία», ζα ζπληειέζεη ζεηηθά ζηε
κειινληηθή ζπλεξγαζία ηνπ κε ηα άηνκα πνπ ηνλ πξνζέιαβαλ. Νπσζδήπνηε
πξφθεηηαη γηα θάηη πνπ πξέπεη λα ιακβάλεηαη ζνβαξά ππφςε ζε πεξίπησζε κηθξψλ,
πξνζσπηθψλ επηρεηξήζεσλ, φπσο εμάιινπ είλαη ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ησλ
ειιεληθψλ επηρεηξήζεσλ, φπνπ ηα ίδηα πξφζσπα ζα ππάξρνπλ ζηνλ ίδην ρψξν
ζπλερψο. Αλ φκσο νη πξνζιήςεηο αθνξνχλ κεγάινπο ηνπξηζηηθνχο νξγαληζκνχο, είλαη
θαλεξφ φηη ε πεξηζηαζηαθή «ρεκεία» αλάκεζα ζε ησξηλφ πξντζηάκελν θαη
λενπξνζιακβαλφκελν πθηζηάκελν δελ είλαη παξά κηα κέζνδνο δηαησλίζεσο ηνπ
πθηζηακέλνπ status quν θαη δε ζα ζπλεηζθέξεη ζεηηθά ζηελ αλαλέσζε ηνπ
ηνπξηζηηθνχ νξγαληζκνχ.
Δπεμεξγαζία πιεξνθνξηψλ θαη ιήςε απνθάζεσλ
Έρνπκε ήδε αλαθεξζεί ζε κεξηθά απφ ηα θπξηφηεξα θαηλφκελα πνπ εκθαλίδνληαη

θαηά ηε ζπλέληεπμε επηινγήο θαη επηδξνχλ ζηελ επεμεξγαζία ησλ πιεξνθνξηψλ θαη
ηε δηακφξθσζε θξίζεο γηα ηνλ ππνςήθην ή ηνλ αμηνινγνχκελν.
Νη ζπλεληεπθηέο δηακνξθψλνπλ ζπρλά γλψκε γηα ηνλ ππνςήθην πνιχ λσξίο ζηε
ζπλέληεπμε θαη ζηε ζπλέρεηα δελ επεμεξγάδνληαη ηηο λέεο πιεξνθνξίεο πνπ
πξνζηίζεληαη. Ξνιιέο θνξέο ε απφθαζή ηνπο έρεη δηακνξθσζεί, νιηθά ή ελ κέξε,
πξηλ απφ ηε ζπλέληεπμε απφ ηηο βηνγξαθηθέο πιεξνθνξίεο θαη θαηά ηε ζπλέληεπμε
πξνζπαζνχλ απιψο λα επηβεβαηψζνπλ ηηο απφςεηο ηνπο. Έρεη επαλεηιεκκέλα βξεζεί
κεγάιε ζπλάθεηα αλάκεζα ζηηο απνθάζεηο κε βάζε ην βηνγξαθηθφ θαη ηηο απνθάζεηο
πνπ ζηεξίδνληαη ζηε ζπλέληεπμε.
Νη ζπλεληεπθηέο δίλνπλ πεξηζζφηεξε ζεκαζία ζηηο δπζκελείο πιεξνθνξίεο γηα ηνλ
ππνςήθην ή ηνλ αμηνινχκελν, πνπ πξνθχπηνπλ θαηά ηε ζπλέληεπμε, παξά ζηηο
επκελείο πιεξνθνξίεο, κε ηελ έλλνηα φηη ρξεηάδεηαη κηθξφηεξν πνζνζηφ δπζκελψλ
παξά επκελψλ πιεξνθνξηψλ γηα λα αλαηξαπεί κηα ήδε δηακνξθσκέλε εληχπσζε.
Έρεη βξεζεί φηη ρξεηάδνληαλ 8,8 επκελείο πιεξνθνξίεο γηα λα αλαηξέςνπλ κηα αξρηθά
αξλεηηθή εληχπσζε, ελψ 3,8 δπζκελείο πιεξνθνξίεο αξθνχλ γηα λα αλαηξέςνπλ κηα
αξρηθά επλντθή εληχπσζε. Γηα ην θαηλφκελν απηφ κπνξνχλ λα δνζνχλ δπν
παξεκθεξείο εξκελείεο (Rνwe, 1989). Νη ζπλεληεπθηέο είλαη δπλαηφ λα θάλνπλ δπν
εηδψλ ιάζε: (α) λα πξνζιάβνπλ έλαλ αθαηάιιειν ππνςήθην θαη (β) λα απνξξίςνπλ
έλαλ θαηάιιειν ππνςήθην. Ρν πξψην ζθάικα γίλεηαη γξήγνξα αληηιεπηφ, ελψ ην
δεχηεξν ην πηζαλφηεξν είλαη φηη ζα πεξάζεη απαξαηήξεην. Δπηθεληξψλνληαο ηελ
πξνζνρή ηνπο ζηηο αξλεηηθέο πιεξνθνξίεο νη ζπλεληεπθηέο πξνζπαζνχλ λα
πξνζηαηέςνπλ ηνπο εαπηνχο ηνπο απφ ην ζθάικα ηνπ πξψηνπ είδνπο πνπ γίλεηαη
εχθνια αληηιεπηφ. Ζ δεχηεξε εξκελεία ζηεξίδεηαη ζηελ επξέσο ηεθκεξησκέλε
δηαπίζησζε φηη νη ζπλεληεπθηέο μεθηλνχλ ηε ζπλέληεπμε κε έλα ήδε δηακνξθσκέλν
πξφηππν γηα ηνλ ηδαληθφ ππνςήθην. Θάζε ζεηηθή πιεξνθνξία επηβεβαηψλεη φηη ν
ππνςήθηνο ηαηξηάδεη κε ην πξφηππν, ελψ θάζε αξλεηηθή πιεξνθνξία δείρλεη ην
αληίζεην.
51
Κε ιεθηηθή ζπκπεξηθνξά θαη δηακφξθσζε εληππψζεσλ
Ν ππνςήθηνο γηα κηα εξγαζία ή ν αμηνινγνχκελνο πξνζπαζεί, φπσο είλαη θπζηθφ, λα

παξνπζηάζεη κηα φζν ην δπλαηφ θαιχηεξε εηθφλα γηα ηνλ εαπηφ ηνπ. Ζ πξνζπάζεηα
απηή μεθηλά απφ ηε ζηηγκή πνπ ζπληάζζεη ην βηνγξαθηθφ ηνπ αιιά επηηείλεηαη θαηά
ηε δηάξθεηα ηεο ζπλέληεπμεο, φπνπ πξνζπαζεί λα δεκηνπξγήζεη φζν ην δπλαηφ
θαιχηεξεο εληππψζεηο, πξνβάιινληαο ηα επηηεχγκαηά ηνπ θαη απνθξχπηνληαο ή
δηθαηνινγψληαο ηηο ηπρφλ απνηπρίεο ηνπ.
Πχκθσλα κε ηνλ Balon (1989), ζηε δηαρείξηζε ησλ εληππψζεσλ ηζρχεη ε αξρή ηνπ
«φζν πην πνιχ, ηφζν θαιχηεξα», δειαδή ε κεγάιε θξνληίδα γηα ηελ εκθάληζε, ηελ
ελδπκαζία ή αθφκα θαη ηα αξψκαηα ζηελ πεξίπησζε ησλ γπλαηθψλ ππνςεθίσλ/
αμηνινγνχκελσλ έρνπλ ζεηηθά απνηειέζκαηα. Γεληθά, ε πεξηπνηεκέλε εμσηεξηθή
εκθάληζε απνδίδεη, αζρέησο θχινπ. Ζ ιεθηηθή επίζεο ζπκπεξηθνξά επηδξά
πεξηζζφηεξν απφ ηε κε ιεθηηθή ζπκπεξηθνξά ζηε δηακφξθσζε ησλ θξίζεσλ ησλ
ζπλεληεπθηψλ, αιιά ηα πςειά επίπεδα κε ιεθηηθήο ζπκπεξηθνξάο επηηείλνπλ ηηο
επηδξάζεηο ηεο ιεθηηθήο ζπκπεξηθνξάο, ζεηηθά ή αξλεηηθά, αλάινγα κε ηελ
θαηεχζπλζε ηεο επίδξαζήο ηεο.
52
Ξεξηπησζηνινγηθή Κειέηε (Case Study)
Ζ μελνδνρεηαθή κνλάδα Ξέιαγνο βξίζθεηαη ζε παξαιηαθή ηνπνζεζία ζηε λήζν Θσ.

Αλήθεη ζηελ Β΄θαηεγνξία θαη είλαη επνρηαθήο ιεηηνπξγίαο δηάξθεηαο επηά κελψλ
κε δπλακηθφηεηα 100 δσκαηίσλ. Ρν μελνδνρείν δηαζέηεη εζηηαηφξην θαη δπν
κπαξ.
Γηαζέηεη επίζεο δχν κεγάιεο πηζίλεο, θαη κηθξά πξνγξάκκαηα ςπραγσγίαο θαη
άζιεζεο πειαηψλ.
Ρν μελνδνρείν είλαη λέαο θαηαζθεπήο (έηνο αξρηθήο ιεηηνπξγίαο 1993) θαη ζηηο
πξφζθαηεο αλαθαηλίζεηο, έγηλαλ αιιαγέο ζηνπο θνηλφρξεζηνπο ρψξνπο θαη κφλν
ζηνπο δπν απφ ηνπο έμη νξφθνπο πνπ δηαζέηεη ην μελνδνρείν. Πηνπο ππφινηπνπο
ρψξνπο έρνπλ γίλεη ζηαδηαθά κηθξέο επηδηνξζψζεηο.
Ζ επηρείξεζε, δελ έρεη ηδηαίηεξα θαιφ φλνκα ζηελ ηνπξηζηηθή αγνξά θαη ηα
καθξνπξφζεζκα ρξέε ηνπ είλαη κεγάια ζε ζχγθξηζε κε ηηο άιιεο μελνδνρεηαθέο
κνλάδεο ηεο πεξηνρήο. Ζ νηθνλνκηθή ξεπζηφηεηα ηεο επηρείξεζεο δελ είλαη θαιή θαη
γεληθά θαζπζηεξεί πνιχ ζηηο πιεξσκέο ησλ πξνκεζεπηψλ θαη ησλ ππαιιήισλ
ηεο.
Νη κέζεο εηήζηεο πιεξφηεηεο ηνπ είλαη πεξίπνπ 50%, πνζνζηφ πνπ δελ ζεσξείηαη
θαιφ ζε ζχγθξηζε κε ηηο αληαγσλίζηξηεο κνλάδεο ηεο πεξηνρήο.
Ζ νξγάλσζε ηνπ μελνδνρείνπ είλαη νηθνγελεηαθήο κνξθήο κε ηνλ 60ρξνλν ηδηνθηήηε

ηεο ζηε γεληθή δηεχζπλζε.
Ρα ηκήκαηα πνπ δηαζέηνπλ πξντζηάκελν είλαη απηά ηεο ππνδνρήο, ησλ

επηζηηηζηηθψλ θαη ηεο νξνθνθνκίαο.
Νη ιεηηνπξγίεο ηνπ ινγηζηεξίνπ επηηεινχληαη απφ ηξία άηνκα, ζε ζηελή ζπλεξγαζία κε
ηελ ππνδνρή. Ρνπ ηκήκαηνο ηνπ ινγηζηεξίνπ θαη ησλ πσιήζεσλ εγείηαη ν πηφο ηνπ
ηδηνθηήηε.
Ρν μελνδνρείν απαζρνιεί πελήληα πέληε άηνκα κφληκν πξνζσπηθφ απφ ηνπο

νπνίνπο πεξίπνπ νη κηζνί απαζρνινχληαη ζην ηκήκα ηνπ επηζηηηζκνχ θαη ηεο
νξνθνθνκίαο.
Ζ επηρείξεζε αληηκεησπίδεη πνιιά πξνβιήκαηα ζηε ζηξαηνιφγεζε λέσλ ππαιιήισλ,
θχξηα γηα ην ηκήκα ηνπ επηζηηηζκνχ.
Ζ επηρείξεζε ζπλεξγάδεηαη, ζε 50% πνζνζηφ επί ηνπ ζπλφινπ ησλ πειαηψλ ηεο κε
δπν κεγάινπο tour operator απφ Γεξκαλία θαη Ζλσκέλν Βαζίιεην. Γηα ην ππφινηπν
πνζνζηφ επί ηνπ ζπλφινπ, ε επηρείξεζε ζπλεξγάδεηαη κε Διιεληθά ηνπξηζηηθά
γξαθεία.
Νη ηηκέο ησλ δσκαηίσλ θαη γεληθά νη ηηκέο ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ είλαη
πςειφηεξεο απφ απηέο ηνπ αληαγσληζκνχ. Ζ πνιηηηθή ζπλεξγαζίαο κε ηνπο tour
operator γίλεηαη κε ζπκθσλίεο allotment. Νη ηηκέο φκσο έρνπλ ηελ ηάζε λα
ζπκπηέδνληαη ζπλερψο, κε απνηέιεζκα λα δηαθαίλεηαη πξφβιεκα ζηε παξνρή
ππεξεζηψλ πνηφηεηαο.
Ζ δηαθεκηζηηθή πνιηηηθή ηεο επηρείξεζεο, ζηεξίδεηαη ζε δηαθεκηζηηθά θπιιάδηα,

ηελ δεκηνπξγία ησλ νπνίσλ ε επηρείξεζε δίλεη ζε δηαθεκηζηηθή εηαηξεία.
53
Ζ ζπκκεηνρή ηεο επηρείξεζεο γίλεηαη πάγηα ζε δχν ηνπξηζηηθέο εθζέζεηο ηνπξηζκνχ

ηελ W.T.M. (Ινλδίλν) θαη ηελ I.T.B. (Βεξνιίλν) πξνθεηκέλνπ λα ζπλάςεη λέεο
ζπκθσλίεο κε tour operators.
Ζ επηρείξεζε, έρεη ζηα άκεζα πιάλα ηεο λα δηαθνξνπνηεζεί θαη λα απεπζπλζεί ζε

λέεο αγνξέο, Θχξηνο ιφγνο γηα απηέο ηηο θηλήζεηο είλαη φηη ν αληαγσληζκφο ζηε
πεξηνρή έρεη εληζρπζεί πνιχ ηελ ηειεπηαία δηεηία.
Ζ επηρείξεζε έρεη μερσξηζηφ ηκήκα Γεκνζίσλ Πρέζεσλ, ιεηηνπξγίεο ηνπ νπνίνπ

επηηειεί ν ηδηνθηήηεο ηεο εηαηξείαο ζε ζπλεξγαζία κε ηνλ πηφ ηνπ. Γηαηεξεί θαιέο
ζρέζεηο κε ηα μελνδνρεία ηεο πεξηνρήο, γηα ηηο πεξηπηψζεηο overbooking θαη έρεη
εθπαηδεχζεη φινπο ηνπο ππαιιήινπο ηνπ ζην λα είλαη θηιηθνί κε ηνπο πειάηεο.
Νη tour operator δηαηεξνχλ ζην μελνδνρείν κφληκν εθπξφζσπν ηηο εκέξεο άθημεο θαη
αλαρψξεζεο ησλ group ηνπο. Θαηά ηελ δηάξθεηα παξακνλήο ησλ group ζηε
μελνδνρεηαθή κνλάδα νη εθπξφζσπνη ησλ tour operators παξακέλνπλ ηξεηο ψξεο
εκεξεζίσο θαζψο πξέπεη λα παξεπξίζθνληαη θαη ζε άιια δπν μελνδνρεία ηεο
πεξηνρήο, κε ηα νπνία επίζεο ζπλεξγάδνληαη.
Γεληθά νη πειάηεο ηνπ μελνδνρείνπ εθθξάδνπλ ηδηαίηεξα παξάπνλα θαη ε ζρέζε

πνηφηεηαο - ηηκήο δελ είλαη ζε ζρεηηθά ηθαλνπνηεηηθά/ αλεθηά επίπεδα.
Ζ ππνδνρή έρεη ππεξβνιηθφ φγθν εξγαζίαο θαηά ηελ δηάξθεηα άθημεο θαη
αλαρψξεζεο ησλ groups, δειαδή θάζε Ρεηάξηε. Ρηο ππφινηπεο εκέξεο επηθξαηεί
ζρεηηθή εξεκία κε ειεγρφκελα αηηήκαηα απφ ηνπο πειάηεο. Νη walk in πειάηεο είλαη
αλχπαξθηνη, θαη απηνί πνπ έξρνληαη κε ηηο νηθνγέλεηεο ηνπο έξρνληαη επίζεο απφ
ηνπξηζηηθά γξαθεία.
Ζ ππνδνρή είλαη πιήξσο κεραλνγξαθεκέλε κε ην ζχζηεκα Δξκήο θαη βξίζθεηαη
ζε πιήξε ειεθηξνληθή επηθνηλσλία κε ηα ππφινηπα ηκήκαηα γηα ηελ Ρήξεζε
Ινγαξηαζκψλ Ξειαηψλ.
Νη ππάιιεινη ηεο ππνδνρήο έρνπλ εκπεηξία θαη γισζζνκάζεηα, φπσο θαη ν
πξντζηάκελνο ηνπο. Ρν εξγαζηαθφ φκσο θιίκα δε είλαη θαζφινπ ηθαλνπνηεηηθφ
θαζψο νη ππεξσξίεο είλαη αξθεηά πνιιέο θαη ηα ξεπφ ζρεδφλ αλχπαξθηα.
Νη ζρέζεηο ηνπο κε ηα ππφινηπα ηκήκαηα βξίζθεηαη ζε ζρεηηθά κέηξηα θαηάζηαζε.

Ρν κεγαιχηεξν πξφβιεκα εληνπίδεηαη ζηε ζρέζε ηνπο κε ην ηκήκα ηεο νξνθνθνκίαο,
φπνπ ηε δηεχζπλζε έρεη αλαιάβεη κηα ειηθησκέλε θαζαξίζηξηα ε νπνία ζπλεξγάδεηαη
κε ηελ επηρείξεζε απφ ηελ έλαξμε ιεηηνπξγίαο ηεο.
Ζ ζρέζε ησλ πξντζηάκελσλ κε ηελ αλψηεξε δηνίθεζε (ηνλ ηδηνθηήηε ηνπ

μελνδνρείνπ ν νπνίνο είλαη θαη γεληθφο δηεπζπληήο) δελ είλαη θαιέο. Νη ιφγνη είλαη φηη
ν ηδηνθηήηεο αλ θαη δελ έρεη ηδηαίηεξεο γλψζεηο ζην μελνδνρεηαθφ αληηθείκελν δελ
αθήλεη κεγάιν πεξηζψξην αλάιεςεο πξσηνβνπιηψλ ζηνπο πξντζηάκελνπο ησλ
ηκεκάησλ.
Νη ζρέζεηο ησλ πξντζηάκελσλ ησλ ηκεκάησλ κε ηνπο πθηζηάκελνπο ηνπο είλαη θαιή
θαζψο νη επηθνηλσληαθνί δίαπινη είλαη αλνηθηνί θαη ιεηηνπξγνχλ θαη απφ πάλσ πξνο
ηα θάησ θαη αληίζεηα νη εξγαδφκελνη, έρνπλ ζρεηηθή ειεπζεξία λα εθθξάδνπλ ηηο
πξνηάζεηο ηνπο πξνο ηα επάλσ.
Ν ηδηνθηήηεο ηνπ Ξέιαγνο είζηε εζείο. Γηαβιέπεηε φηη ην νξγαλσηηθφ ζρήκα πνπ
εθαξκφδεηαη δελ ιεηηνπξγεί φπσο ζα ζέιαηε.
54
Ζ ζπγθεληξσηηθή νξγάλσζε πνπ έρεηε πεξηβάιεη γχξσ απφ ην άηνκν ζαο δελ
ιεηηνπξγεί, θαζψο νχησο ή άιισο νη γλψζεηο είλαη πεξηνξηζκέλεο. Ρα ζηειέρε ζαο,
πξνηείλνπλ θαη εζείο νπζηαζηηθά αθνινπζείηαη ηηο πξνηάζεηο ηνπο.
Ν πηφο ζαο δελ ηα πάεη πνιχ θαιά ζηηο πσιήζεηο, θαζψο είλαη νπζηαζηηθά έλαο
ινγηζηήο θαη αζρνιείηαη πεξηζζφηεξν κε ηα ινγηζηηθά ζέκαηα ηεο εηαηξείαο.
Ρα ππφινηπα ηκήκαηα θαζψο δελ έρνπλ πξντζηάκελνπο ιεηηνπξγνχλ “απηφλνκα”
θαζψο ν έιεγρνο αμηνιφγεζεο θαη απφδνζεο ηνπ έξγνπ ηνπο δελ κπνξεί λα
επηηεπρζεί.
Απφ ηα ηνπξηζηηθά γξαθεία πνπ ζπλεξγάδεζηε, εθθξάδνληαη ζπλερψο παξάπνλα
ζρεηηθά κε ηελ παξνρή ππεξεζηψλ πνηφηεηαο.
1. ΢πνδείμηε πσο ζα πξέπεη λα αλαδηνξγαλσζεί ε επηρείξεζε. Πρεκαηίζηε ην ζρεηηθφ

νξγαλφγξακκα.
2. Ξνηεο δηνηθεηηθέο ιεηηνπξγίεο ζα πξέπεη λα αλαβαζκηζηνχλ
3. Ξνηα ηκήκαηα πξέπεη λα απνθηήζνπλ δηθφ ηνπο πξντζηάκελν
4. Ξνηεο ιεηηνπξγίεο ησλ ηκεκάησλ πξέπεη λα αλαβαζκηζηνχλ πξνθεηκέλνπ λα
παξαζρεζνχλ ππεξεζίεο πνηφηεηαο.
 …………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
55
ΠΡΟΑΡΝΙΝΓΖΠΖ ΞΟΝΠΥΞΗΘΝ΢
ΠΡΗΠ ΜΔΛΝΓΝΣΔΗΑΘΔΠ ΔΞΗΣΔΗΟΖΠΔΗΠ
Ζ ζηξαηνιφγεζε ζηηο κηθξέο κεζαίεο θαζψο θαη ζηηο κεγάιεο μελνδνρεηαθέο

επηρεηξήζεηο ζηε ρψξα καο παξνπζηάδεη θάπνηεο ηδηαηηεξφηεηεο.
Ρα πξνβιήκαηα ηεο ζηξαηνιφγεζεο δηαθέξνπλ ζηηο δηάθνξεο ηνπξηζηηθέο

επηρεηξήζεηο θαη εζηηαηφξηα. Θάζε νξγαληζκφο κε βάζε ηελ εκπεηξία, πξέπεη λα
ζπλερίδεη ρξεζηκνπνηψληαο θάπνηα θηινζνθία, πξφηππα θαη πνιηηηθέο, ζρεηηθέο κε ην
θάζε πξφγξακκα ζηξαηνιφγεζεο. Πε ηππνπνηεκέλεο πνιηηηθέο αλαγλσξίδεηαη θάπνηνο
βαζκφο αθακςίαο, αιιά απφ ηελ άιιε πιεπξά κεγαιχηεξε επθακςία αθαηξεί ηελ αμία
ηνπ ζπζηήκαηνο. Ρα αθφινπζα κέηξα ή πνιηηηθέο ρξεηάδνληαη γηα λα αλαπηπρζεί έλα
πξφγξακκα ζηξαηνιφγεζεο:
1. Ξνηα είλαη ηα θαηψηεξα πξνζφληα θαη απαηηήζεηο θάζε εξγαζίαο.
Απηά θπζηθά αλαθέξνληαη ζηνλ ηχπν ηεο ζπγθεθξηκέλεο εξγαζίαο. Δίλαη ράζηκν
ρξφλνπ, ρξήκαηνο θαη ελέξγεηαο ην λα ζηξαηνινγήζεη δει. λα πξνζειθχζεη θαλείο
άηνκα πνπ δελ ζα πξνζιεθζνχλ ηειηθά.
2. Δάλ ππάξρνπλ πξναγσγέο λα γίλνπλ απφ κέζα ή αλ ζα πξνζιεθζνχλ άηνκα εθηφο

επηρείξεζεο.
Έλαο νξγαληζκφο πνπ πξνσζεί άηνκα ζε ζέζεηο πξντζηάκελσλ απνθιεηζηηθά απφ

κέζα, κπνξεί λα απηνθαηαζηξαθεί ζε κεγάιν βαζκφ αλ πξνζιάβεη άηνκα πνπ έρνπλ
εμαηξεηηθά πξνζφληα αιιά δελ έρνπλ θαιή ζεηξά ζην πίλαθα πξναγσγψλ ηεο
ηνπξηζηηθήο επηρείξεζεο. Απφ ηελ άιιε πιεπξά φπνπ ην δπλακηθφ γηα αλάπηπμε θαη
πξναγσγή είλαη κηθξφ έλα πξφγξακκα ζηξαηνιφγεζεο πνπ αθνξά άηνκα κε
απνδεδεηγκέλα πξνζφληα ηέηνηα φπσο, πηπρηνχρνη Α.Δ.Η. ή απηνί πνπ αθήλνπλ ηηο
δνπιεηέο ηνπο γηα θαιχηεξεο ζέζεηο είλαη αληηξεαιηζηηθφ θαη νδεγεί ζηελ απνγνήηεπζε
θαη ζηηο επαλαπξνζιήςεηο.
Ξνιιέο ηνπξηζηηθέο θαη μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο δεηνχλ κηα ηζνξξνπία φπνπ θαη ηα
δχν ζπζηήκαηα λα ρξεζηκνπνηνχληαη. Απηφ εκπνδίδεη ην λα πξνρσξνχλ άηνκα ρσξίο
πξνζφληα θαη θαηά ηελ ίδηα ψξα εκπνδίδεη ην ιήζαξγν πνπ αλαπηχζζεηαη ζε
νξγαληζκνχο, φηαλ άλζξσπνη ράλνπλ πηζαλφηεηεο πξναγσγήο. Πε αξθεηέο
επηρεηξήζεηο κεξηθέο ζέζεηο ρξεηάδνληαη πξνζφληα θαη εκπεηξίεο πνπ δελ
αλαπηχζζνληαη απφ κέζα. Ρειηθά γηα ζηξαηνιφγεζε αλσηάηνπ επηπέδνπ εξγαζίαο
ρξεηάδεηαη ζηξαηνιφγεζε απφ έμσ απφ ηελ ηνπξηζηηθή επηρείξεζε.
3. Ξξηλ ηελ ζηξαηνιφγεζε θαζέλαο ζηελ ηνπξηζηηθή επηρείξεζε πνπ κπνξεί λα

επεξεαζηεί, πξέπεη λα πιεξνθνξεζεί γηα ηελ δνπιεηά ζηελ νπνία πνιχ πηζαλφ ζα
δηνξηζηνχλ λένη ππάιιεινη. Απηφ βνεζάεη λα θξαηεζεί ν νξγαληζκφο ζηαζεξφο ζηα
κάηηα ησλ ππαξρφλησλ ηνπξηζηηθψλ ππαιιήισλ θαη εηνηκάδεη απηνχο γηα ηηο αιιαγέο
πνπ ζα γ(λνπλ.
56
- Ξεγέο αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ γηα ηηο μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο
Κεηά ηνλ θαζνξηζκφ ηνπ ηη ππάιιεινη ρξεηάδνληαη, ζηε μελνδνρεηαθή επηρείξεζε ηη ζα

θάλνπλ απηνί θαη ηη ζα πιεξσζνχλ, ε επηρείξεζε πξέπεη λα επηιέμεη απφ ηελ αγνξά
ην εξγαηηθφ δπλακηθφ πνπ ζα είλαη ηθαλφ λα πεηχρεη ηνπο ζηφρνπο ηνπ νξγαληζκνχ.
Ζ δηαζεζηκφηεηα ππαιιήισλ ζε θάζε ζηηγκή ζα εμαξηεζεί απφ ηελ ηνπνζεζία, ηελ
θαηάζηαζε ηεο νηθνλνκίαο, ηηο ακνηβέο πνπ πξνζθέξνληαη, ην κέγεζνο θαη ηελ
θαηαλνκή ηνπ εξγαηηθνχ δπλακηθνχ. Αλ θαη απηνί νη δεκνγξαθηθνί παξάγνληεο ζα
πξέπεη λα ιεθζνχλ ππφςε ζε θάζε έλα νξγαληζκφ ηνπξηζκνχ, αλεμάξηεηα απφ ηα
βήκαηα πνπ έγηλαλ ηα πξνεγνχκελα ρξφληα ζην λα αλαπηπρζνχλ ζπλζήθεο θαη λα
εμαζθαιηζηνχλ θέξδε, νη βηνκεραλίεο θηινμελίαο γεληθά εμαζθαιίδνπλ κηθξφηεξνπο
κηζζνχο, θαιέο εξγαηηθέο ζπλζήθεο θαη πξφζζεηεο παξνρέο απφ θάζε άιιε
βηνκεραλία. Βέβαηα νη δηεπζπληέο, νη ζεθ, νη καηηξ θαη αθφκα κεξηθνί ζεξβηηφξνη θαη
ζεξβηηφξεο κε ηα ζπκπιεξσκαηηθά θηινδσξήκαηα ζην εηζφδεκα ηνπο ηα πάλε
ζρεηηθά θαιά κε ηνπο κηζζνχο. Αιιά νη ψξεο είλαη πνιιέο, νη ζπλζήθεο εξγαζίαο είλαη
κάιινλ θησρέο θαη νη πξφζζεηεο παξνρέο ησλ δηαθνπψλ θαη αζθάιεηαο είλαη κηθξέο.
ΠΡΟΑΡΝΙΝΓΖΠΖ ΑΞΝ ΡΝ ΢ΞΑΟΣΝΛ ΞΟΝΠΥΞΗΘΝ ΡΖΠ

ΜΔΛΝΓΝΣΔΗΑΘΖΠ ΔΞΗΣΔΗΟΖΠΖΠ
Ρν πξψην βήκα πάληνηε γηα λα θαιχςεη θαλείο κηα ζέζε είλαη λα θνηηάμεη αλ
ππάξρνπλ πξναγσγέο ή κεηαζέζεηο. Πεκαληηθή αληθαλνπνίεζε κπνξεί λα πξνμελήζεη
θαλείο θέξλνληαο θαηλνχξγηνπο ππαιιήινπο πάλσ απφ ηα θεθάιηα ηνπ ππάξρνληνο
πξνζσπηθνχ, ην νπνίν ζπρλά κπνξεί λα πξνθαιέζεη ελφριεζε ζηνλ νξγαληζκφ.
Γπζηπρψο επεηδή νη ειπίδεο κεξηθψλ αηφκσλ ζηε ηνπξηζηηθή επηρείξεζε κπνξεί λα
καηαησζνχλ απηνί κπνξεί λα θχγνπλ ή λα ζπκπεξηθεξζνχλ δηαθνξεηηθά θαη ηα
καθξνπξφζεζκα απνηειέζκαηα είλαη θαηαζηξνθηθά. Δίλαη πνιχ θαιή πξαθηηθή
δηνίθεζε ζπλεπψο γηα φιεο ηηο θελέο ζέζεηο ζηελ εηαηξεία θαη εηδηθά απηέο πνπ
κπνξνχλ λα θαιπθζνχλ απφ ηνπο ππάξρνληεο ππαιιήινπο κε πξναγσγή, λα
δηαθεκηζηνχλ εζσηεξηθά ζηνλ πίλαθα αλαθνηλψζεσλ ηνπ πξνζσπηθνχ ή θπθιηθφ.
Ζ γλσζηνπνίεζε ζηνπο πξντζηάκελνπο κφλν, δελ είλαη γεληθά ηθαλνπνηεηηθή κηαο θαη
κεξηθνί ππάιιεινη κπνξεί λα θνβεζνχλ φηη νη πξντζηάκελνη δελ ζα ηνπο πξνσζήζνπλ
γηα δηάθνξνπο ιφγνπο.
ΠΡΟΑΡΝΙΝΓΖΠΖ ΑΞΝ ΡΝ ΔΜΥΡΔΟΗΘΝ ΞΔΟΗΒΑΙΙΝΛ ΡΖΠ

Ρν επφκελν βήκα, αλ ην ππάξρνλ πξνζσπηθφ δελ είλαη επαξθέο, είλαη λα ςάμεη θαλείο
ηελ αγνξά εξγαζίαο. Απηφ είλαη ην ζεκείν φπνπ δεκηνπξγνχληαη πξνβιήκαηα θαη
φπνπ πνιιά ρξήκαηα θαη θφπνο πάεη ρακέλνο.
Νη πεγέο θαη ηα κέζα πνπ κπνξεί λα ρξεζηκνπνηήζεη κηα ηνπξηζηηθή επηρείξεζε γηα λα
πξνζειθχζεη ππνςήθηνπο ππαιιήινπο απφ ην εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ έρνπλ σο
θάησζη:
 Νηθνλνκηθέο, πνιηηηθέο, εζληθέο, ηνπηθέο θαη εκπνξηθέο. εθεκεξίδεο

 Δθεκεξίδεο κε κηθξέο αγγειίεο
 Νξγαληζκφ Απαζρφιεζεο Δξγαηηθνχ Γπλακηθνχ
 Αλψηαηα Δθπαηδεπηηθά Ηδξχκαηα
 Ρερλνινγηθά Δθπαηδεπηηθά Ηδξχκαηα
57
 Πρνιέο Ρνπξηζηηθψλ Δπαγγεικάησλ.
Ζ επηινγή ηνπ κέζνπ πξνζέιθπζεο ππνςήθησλ ηνπξηζηηθψλ ππαιιήισλ είλαη βαζηθή

γηα λα πεηχρεη θαλείο θαη πάληα εμαξηάηαη απφ ηνλ ηχπν θαη ην επίπεδν ησλ θελψλ
ζέζεσλ θαη αλ νη ππνςήθηνη ππάιιεινη είλαη κέιε ηεο ηνπηθήο, εζληθήο ή εκπνξηθήο
αγνξάο. Κηιψληαο γεληθά νη ρακεινχ επηπέδνπ δηνξηζκνί ζα δηαθεκηζηνχλ ηνπηθά. Γηα
παξάδεηγκα αλ κηα ηνπξηζηηθή επηρείξεζε δεηάεη λα πξνζιάβεη έλα δηεπζπληή γηα έλα
ζχλνιν κνλάδσλ, ν ηνπηθφο ηχπνο κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεζεί ζε ζπλδπαζκφ κε ηνλ
εκπνξηθφ ηχπν. Απφ ηελ άιιε κεξηά αλ δεηείηαη κηα απιή ππάιιεινο ην ηνπηθφ
γξαθείν εχξεζεο εξγαζίαο θαη ν ηνπηθφο ηχπνο ζα είλαη πνιχ πηζαλά απνηειεζκαηηθφ
κέζν.
 Ξεγέο : Θνιέγηα, Ξαλεπηζηήκηα, ΡΔΗ

ΝΑΔΓ
Γηαθεκηζηηθέο θαηαρσξήζεηο
Απφ ππαιιήινπο κέζα απφ ηελ επηρείξεζε
Απφ αληαγσληζηηθέο επηρεηξήζεηο
 Γηαδηθαζία πξνθνξηθψλ ζπλεληεχμεσλ/ εξσηεκαηνιφγηα

 Ρξφπνο δηεμαγσγήο ζπλέληεπμεο
 Έληππα
 Ππλνιηθή θπζηθή παξνπζία
Ππλήζσο, ζηηο κηθξνκεζαίεο μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο ε ελεκέξσζε ησλ λέσλ

ππαιιήισλ γίλεηαη πξνθνξηθά θαη ρσξίο ηππηθέο δηαδηθαζίεο.
58
Ζ μελνδνρεηαθή κνλάδα Άζηπ βξίζθεηαη ζην θέληξν ησλ Αζελψλ. Αλήθεη ζηελ
Γ΄θαηεγνξία (3*) θαη είλαη ζπλερήο ιεηηνπξγίαο. κε δπλακηθφηεηα 80
δσκαηίσλ. Ρν μελνδνρείν δηαζέηεη εζηηαηφξην θαη κπαξ.
Ρν μελνδνρείν είλαη παιαηάο θαηαζθεπήο (έηνο αξρηθήο ιεηηνπξγίαο 1980) θαη ζηηο
πξφζθαηεο αλαθαηλίζεηο, έγηλαλ αιιαγέο ζηνπο θνηλφρξεζηνπο ρψξνπο θαη κφλν
ζηνπο δπν απφ ηνπο έμη νξφθνπο πνπ δηαζέηεη ην μελνδνρείν. Πηνπο ππφινηπνπο
ρψξνπο έρνπλ γίλεη ζηαδηαθά κηθξέο επηδηνξζψζεηο.
Ζ επηρείξεζε, δελ έρεη θαιφ φλνκα ζηελ ηνπξηζηηθή αγνξά θαη ηα καθξνπξφζεζκα
ρξέε ηνπ είλαη κεγάια ζε ζχγθξηζε κε ηηο άιιεο μελνδνρεηαθέο κνλάδεο ηεο
πεξηνρήο. Ζ νηθνλνκηθή ξεπζηφηεηα ηεο επηρείξεζεο δελ είλαη θαιή θαη γεληθά
θαζπζηεξεί πνιχ ζηηο πιεξσκέο ησλ ππαιιήισλ ηεο.
Νη κέζεο εηήζηεο πιεξφηεηεο ηνπ είλαη πεξίπνπ 50%, πνζνζηφ πνπ δελ ζεσξείηαη
θαιφ ζε ζχγθξηζε κε ηηο αληαγσλίζηξηεο κνλάδεο ηεο πεξηνρήο.

ηεο ζηε γεληθή δηεχζπλζε θαη φιε ηελ νηθνγέλεηα ηνπ λα απαζρνιείηαη ζηελ
επηρείξεζε.

Νη ιεηηνπξγίεο ηνπ ινγηζηεξίνπ επηηεινχληαη απφ ηξία άηνκα, ζε ζηελή ζπλεξγαζία κε
ηελ ππνδνρή.
Ρν μελνδνρείν απαζρνιεί ηξηάληα πέληε άηνκα κφληκν πξνζσπηθφ απφ ηνπο
Ζ επηρείξεζε ζπλεξγάδεηαη, ζε 50% πνζνζηφ επί ηνπ ζπλφινπ ησλ πειαηψλ ηεο κε
Διιεληθά ηνπξηζηηθά γξαθεία. Ρν ππφινηπν 50% ηεο πειαηείαο είλαη αλεμάξηεηνη
κεκνλσκέλνη πειάηεο.
Νη ηηκέο ησλ δσκαηίσλ είλαη ζρεηηθά πςειέο ελψ ην επίπεδν ησλ πξνζθεξφκελσλ
ππεξεζηψλ είλαη ρακειφηεξεο απφ απηέο ηνπ αληαγσληζκνχ.


Γεληθά νη πειάηεο ηνπ μελνδνρείνπ εθθξάδνπλ ηδηαίηεξα παξάπνλα θαη ε ζρέζε

πνηφηεηαο - ηηκήο δελ είλαη ζε ζρεηηθά ηθαλνπνηεηηθά/ αλεθηά επίπεδα.
Ζ ππνδνρή έρεη κφληκα ππεξβνιηθφ φγθν εξγαζίαο θαζψο νη πειάηεο ηεο είλαη walk
in θαη κεκνλσκέλνη πνπ έξρνληαη γηα δνπιεηέο ζηελ Αζήλα.
59
Ζ ππνδνρή είλαη δελ είλαη κεραλνγξαθεκέλε θαη ε Ρήξεζε Ινγαξηαζκψλ

Ξειαηψλ γίλεηαη ρεηξφγξαθα.
Νη ππάιιεινη ηεο ππνδνρήο δελ έρνπλ εκπεηξία θαη γισζζνκάζεηα, φπσο θαη ν
πξντζηάκελνο ηνπο.
Ρν εξγαζηαθφ θιίκα δελ είλαη ηθαλνπνηεηηθφ θαζψο νη ππεξσξίεο είλαη αξθεηά

πνιιέο.
Νη ζρέζεηο ηνπο κε ηα ππφινηπα ηκήκαηα βξίζθεηαη ζε ζρεηηθά θαιή θαηάζηαζε.

μελνδνρείνπ ν νπνίνο είλαη θαη γεληθφο δηεπζπληήο) δελ είλαη ζρεηηθά θαιέο. Νη ιφγνη
είλαη φηη ν ηδηνθηήηεο αλ θαη δελ έρεη ηδηαίηεξεο γλψζεηο ζην μελνδνρεηαθφ αληηθείκελν
δελ αθήλεη κεγάιν πεξηζψξην αλάιεςεο πξσηνβνπιηψλ ζηνπο πξντζηάκελνπο ησλ
ηκεκάησλ. Ζ απαζρφιεζε δε φιεο ηεο νηθνγέλεηαο ηνπ ηδηνθηήηε ζηελ επηρείξεζε,
επηβαξχλεη αθφκε πην πνιχ ηελ θαηάζηαζε.
Ν ηδηνθηήηεο ηνπ Άζηπ είζηε εζείο. Ζ επηρείξεζε αληηκεησπίδεη πνιιά πξνβιήκαηα

ζηε ζηξαηνιφγεζε λέσλ ππαιιήισλ ζε φια ηα ηκήκαηα. Ρν κεγαιχηεξν πξφβιεκα
εληνπίδεηαη ζην ηκήκα ηεο ππνδνρήο θαη ζην ηκήκα ηνπ επηζηηηζκνχ.
1. ΢πνδείμηε πεγέο ζηξαηνιφγεζεο λέσλ ππαιιήισλ

2. Αλαθέξεηε ηξφπνπο θαη δηαδηθαζίεο ελεκέξσζεο ηνπο.
3. Ρη πξέπεη λα αιιάμεη ζηελ νξγαλσηηθή κνξθή ηεο επηρείξεζεο
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
60
Ζ ΔΞΗΘΝΗΛΥΛΗΑ ΠΡΖ ΠΡΗΠ ΜΔΛΝΓΝΣΔΗΑΘΔΠ – ΡΝ΢ΟΗΠΡΗΘΔΠ

ΔΞΗΣΔΗΟΖΠΔΗΠ
Κε βάζε ην ζθνπφ ζηελ μελνδνρεηαθή/ ηνπξηζηηθή κνλάδα ππάξρνπλ ηα αθφινπζα

είδε επηθνηλσλίαο:
a. Δπηθνηλσληαθή Ξιεξνθνξία
Πθνπφο απηνχ ηνπ είδνπο ηεο επηθνηλσλίαο είλαη ε κεηαβίβαζε ζηνηρείσλ κε πηζαλψο
πιεξνθνξηαθφ ραξαθηήξα γηα ηνλ παξαιήπηε. Ξξφζεζε ηνπ απνζηνιέα είλαη λα
βνεζήζεη ηνλ παξαιήπηε, ζέηνληαο ζηε δηάζεζή ηνπ γλψζεηο θαη πιεξνθνξίεο νη
νπνίεο κπνξεί λα είλαη ζεκαληηθέο γηα ηελ επηηπρή δηεθπεξαίσζε ησλ θαζεθφλησλ ηνπ
παξαιήπηε.
b. ΢πνθηλεηηθή Δπηθνηλσλία
Υο επηθνηλσλία παξαθίλεζεο απνθαιείηαη θάζε δηαδηθαζία επηθνηλσλίαο, ζθνπφο ηεο

νπνίαο είλαη λα δξαζηεξηνπνηήζεη ηνλ παξαιήπηε ηνπ κελχκαηνο πξνο κηα νξηζκέλε
θαηεχζπλζε. Κε βάζε ην βαζκφ κε ηνλ νπνίν ππνρξεψλεηαη ν παξαιήπηεο λα
ελεξγήζεη πξνο ηελ νξηζκέλε απηή θαηεχζπλζε θαη κε βάζε ηα ρξνληθά θαη
πξαγκαηηθά φξηα ηα νπνία επηηξέπεη ζηνλ παξαιήπηε ε επηθνηλσλία ππνθίλεζεο,
αθφκε φκσο θαη κε βάζε ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν γίλεηαη απηή ε ππνθίλεζε. Ρν είδνο
απηφ ηεο επηθνηλσλίαο δηαθξίλεηαη ζε επηθνηλσλία εληνιψλ θαη ζε επηθνηλσλία πεηζνχο.
b.a Δπηθνηλσλία ηεο εληνιήο
Πε φιεο εθείλεο ηηο πεξηπηψζεηο, ζηηο νπνίεο ππάξρεη θάπνηα ηεξαξρία, π.ρ.,
επηρεηξήζεηο, δεκφζηα δηνίθεζε, ζηξαηφο, εθθιεζία, ζρνιεία θ.ι.π. νη εθάζηνηε
πξντζηάκελνη κεηαβηβάδνπλ πξνο ηνπο πθηζηάκελνπο ηνπο «έλλνηεο» κε ηελ πξφζεζε
λα θαηεπζχλνπλ ηε ζπκπεξηθνξά ηνπο. Ξξφθεηηαη γηα εληνιέο, δηαηαγέο, ππνδείμεηο,
θαηεπζχλζεηο, νδεγίεο θαη φπσο αιιηψο θαη λα ηηο απνθαιέζνπκε. νη νπνίεο είλαη
πεξηπηψζεηο επηθνηλσλίαο νδεγηψλ θαη νη νπνίεο πεξηνξίδνπλ κε βάζε
πξνδηαγεγξακκέλνπο θαλφλεο ηελ ειεπζεξία ελέξγεηαο θαη απφθαζεο ησλ
πθηζηάκελσλ, επεηδή είλαη ππνρξεσηηθέο γηα ηνλ παξαιήπηε θαη πξέπεη λα
αθνινπζεζνχλ νπσζδήπνηε απφ απηφλ. Αθφκα θαη αλ ν ηφλνο ηεο δηαηαγήο είλαη
ήπηνο ή θαιφο. απηφ δελ αιιάδεη ηίπνηε σο πξνο ηνλ αλαγθαζηηθφ ραξαθηήξα ηεο
εληνιήο. Κε ηελ επηθνηλσλία εληνιψλ δεκηνπξγνχληαη θάζεηεο ζρέζεηο επηθνηλσλίαο
κεηαμχ απνζηνιέα θαη παξαιήπηε ζηελ ηεξαξρηθή ππξακίδα ηεο επηρείξεζεο.
Πηηο πεξηπηψζεηο επηθνηλσλίαο εληνιψλ δεκηνπξγνχληαη ζέκαηα πεξηερνκέλνπ,
ηξφπνπ, έθηαζεο θαη πξφζεζεο ηεο κεηαβίβαζεο.
΋ηη αθνξά ην πεξηερφκελν ηεο επηθνηλσλίαο. πξέπεη ε εληνιή λα έρεη πξνζαξκνζηεί
ζηνλ παξαιήπηε θαη ζηηο δπλαηφηεηεο θαη ηηο ζπλήζεηεο εξγαζίαο ηνπ. Γελ πξέπεη λα
πεξηέρεη πεξηζζφηεξεο ιεπηνκέξεηεο απφ φζεο επηηξέπεη ν βαζκφο θαη ε
πξνζσπηθφηεηα ηνπ παξαιήπηε θαη ε νξγάλσζε ηεο εξγαζίαο ηνπ, δηφηη δηαθνξεηηθά
νη πεξηζζφηεξεο ιεπηνκέξεηεο πεξηνξίδνπλ ηελ πξσηνβνπιία θαη ηελ ππεπζπλφηεηα
ηνπ παξαιήπηε. Απφ ηελ άιιε πιεπξά πάιη, ε ππεξβνιηθή έιιεηςε αλαγθαίσλ
ιεπηνκεξεηψλ πξνθαιεί πνιιέο θνξέο έιιεηςε απνηειεζκαηηθφηεηαο ησλ κέηξσλ θαη
αδπλακία επίηεπμεο επηδησθνκέλσλ ζηφρσλ.
Ν ηξφπνο έθθξαζεο, ή ζηηι ηεο εληνιήο, εμαξηάηαη απφ ην πεξηερφκελφ ηεο, απφ ηηο
επηθξαηνχζεο ζπλζήθεο θαη απφ ηνπο ζπκκεηέρνληεο ζηελ επηθνηλσλία, ζέκαηα ηα
νπνία κπνξνχλ λα παξνπζηάδνπλ πνιιέο δηαθνξέο θαη παξαιιαγέο. Ξέξα απφ απηά,
61
ην ζηηι ηεο επηθνηλσλίαο επεξεάδεηαη απφ ηελ νδφ επηθνηλσλίαο (π.ρ. άκεζε ή έκκεζε,
ηππηθή ή άηππε) θαη απφ ην κέζν έθθξαζεο (π.ρ. πξνθνξηθφ ή γξαπηφ ιφγν θ.ι.π.)
θαη δελ κπνξεί ηα ζηνηρεία απηά λα κε ιεθζνχλ ππφςε.
Γηα λα κπνξέζεη λα θαηαιάβεη ζσζηά ηελ εληνιή ν παξαιήπηεο, πξέπεη λα ελλνήζεη
ηηο πξνζέζεηο ηνπ απνζηνιέα. Ν παξαιήπηεο δει. πξέπεη λα αληηιεθζεί ηη αθξηβψο
ελλνεί ν απνζηνιέαο θαη πφζν δεζκεπηηθή είλαη γη' απηφλ ε ζπκκφξθσζε πξνο ην
κήλπκα πνπ έιαβε.
Ζ επηρεηξεζηαθή πνιηηηθή, π.ρ. απνηειεί θαηά θαλφλα γεληθέο θαηεπζπληήξηεο
γξακκέο, ελψ ε εληνιή εθηέιεζεο κηαο εξγαζίαο ζπλήζσο δίλεη κηθξά πεξηζψξηα
επειημίαο ζηνλ παξαιήπηε.
Ρν είδνο απηφ εο επηθνηλσλίαο είλαη θξφληκν λα ρξεζηκνπνηείηαη γηα ηελ
εθηέιεζε θαζεθφλησλ ξνπηίλαο. π.ρ. ζηελ ψξα πξνζέιεπζεο, απνρψξεζεο
εηδηθά ηκήκαηα πνπ εξγάδνληαη κε βάξδηεο, (ππνδνρή θ.ι.π.)
b.b Ξεηζηηθή Δπηθνηλσλία

Κε απηφ ην είδνο ηεο επηθνηλσλίαο επηδηψθεηαη ε δξαζηεξηνπνίεζε ηνπ παξαιήπηε ή
ε αιιαγή ησλ απφςεψλ ηνπ, φρη κε ηε ρξήζε εμαλαγθαζηηθψλ εληνιψλ, αιιά κε
πεηζψ θαη ζπκθσλία. Ζ επηθνηλσλία πεηζνχο έρεη ζπλήζσο ηε κνξθή κηαο
παξάθιεζεο, κηαο πξφηαζεο ή κηαο ζπκβνπιήο, θαη δίλεη πνιιά πεξηζψξηα ζπδήηεζεο
θαη αληαιιαγήο απφςεσλ ζηνλ παξαιήπηε.
Ππρλά είλαη δχζθνιν ζε κηα νηθνλνκηθή κνλάδα λα απνρσξηζηεί ην απνηέιεζκα ηεο
πεηζνχο απφ εθείλν ηεο εμνπζίαο ή ηεο δχλακεο.
Παλ επίδξαζε ηεο πεηζνχο πξέπεη λα ζεσξείηαη εθείλε ηελ νπνία ζα κπνξνχζε λα
εμαζθήζεη έλα πξφζσπν επάλσ ζ' έλα άιιν αθφκε θαη αλ δε δηέζεηε εμνπζία θαη ηζρχ
επάλσ ζην άιιν απηφ πξφζσπν έλεθα ηεο ζέζεο ηνπ.
Πε απηφ ην είδνο ηεο επηθνηλσλίαο πεξηιακβάλεηαη θαη εθείλε ε καθξνρξφληα επίδξαζε
ηελ νπνία, π.ρ., κία θνηλσλία αζθεί επάλσ ζηα κέιε, ηα νπνία ζηγά-ζηγά δέρνληαη θαη
πξνζαξκφδνληαη ζηνπο θαλφλεο θαη ζηε γεληθφηεξε θηινζνθία ηεο θνηλσλίαο απηήο.
Ρελ πξνζαξκνγή απηή απνθαινχκε ζπλήζσο «δηαδηθαζία θνηλσληθνπνίεζεο» .
Πηε δηαδηθαζία ηεο πεηζνχο παίδνπλ πνιχ ηζρπξφ ξφιν ε αηνκηθή ςπρνινγηθή
θαηάζηαζε, νη ηδέεο θαη αμίεο, νη εκπεηξίεο, νη γλψζεηο θαη νη πεπνηζήζεηο ηνπ
παξαιήπηε. Ρελ επίδξαζε ησλ παξαγφλησλ απηψλ είλαη κάιηζηα δχζθνιν ν
παξαιήπηεο λα ηελ παξακεξίζεη ή ζηακαηήζεη έζησ θαη γηα ιίγν ρξφλν.
Πηε ζρεηηθή βηβιηνγξαθία παξαηεξείηαη κηα απμαλφκελε ηφζε εθ κέξνπο ησλ εηδηθψλ
λα πξνηείλνπλ φιν θαη πεξηζζφηεξν ηελ θαηά ην δπλαηφλ αληηθαηάζηαζε ηεο
επηθνηλσλίαο εληνιψλ κε επηθνηλσλία πεηζνχο θαη ηε ρξεζηκνπνίεζε ηεο πξψηεο κφλν
ζηηο πεξηπηψζεηο φπνπ είλαη εληειψο αλαγθαία.
c. Ππλαηλεηηθή επηθνηλσλία
Πηηο ζχγρξνλεο κεγάιεο θαη πνιχπινθεο μελνδνρεηαθέο- ηνπξηζηηθέο κνλάδεο ζπρλά

ζπκβαίλεη, ζε πεξηπηψζεηο πνπ απαηηείηαη ζπλεξγαζία δχν ή πεξηζζφηεξσλ ζέζεσλ
εξγαζίαο ή ηκεκάησλ, λα δηαπηζηψλεηαη φηη ε εξγαζία δελ έρεη ζεηηθά απνηειέζκαηα.
Πηελ πξάμε ζπρλφ απνδεηθλχνληαη νη ζέζεηο απηέο επαθήο ησλ δηαθφξσλ κεξψλ ηνπ
μελνδνρείνπ(ηκήκαηα) φηη είλαη ζέζεηο πνπ δεκηνuξγνχληαη πξνζηξηβέο. Ρν
πξφβιεκα ζ' απηέο ηηο ζέζεηο επαθήο θαη πξνζηξηβψλ, είλαη φηη ηα κέιε θαη ησλ δχν
πιεπξψλ (ηκεκάησλ - ζέζεσλ εξγαζίαο), έρνπλ κεηαμχ ηνπο πνιχ ιίγε επαθή, έηζη
ψζηε δίδεηαη ε δπλαηφηεηα ζηε θαληαζία ηνπο λα κεγεζχλνπλ ηα πξνβιήκαηα θαη λα
πηζηεχνπλ φηη ε άιιε πιεπξφ ελδηαθέξεηαη πνιχ ιίγν γηα ηελ εξγαζία θαη γηα ηηο
δπζρέξεηεο πνπ αληηκεησπίδεη ε πξψηε, αθφκε θαη αλ δελ είλαη έηζη ζηελ
πξαγκαηηθφηεηα, ή αλ ε άιιε πιεπξά δελ έρεη θαλ ηελ επθαηξία λα πιεξνθνξεζεί ηα
πξνβιήκαηα ηεο πξψηεο.
62
Κηα βειηίσζε ησλ ζρέζεσλ επηθνηλσλίαο ζηα ζεκεία απηφ, αθφκε θαη αλ θαηλνκεληθφ
απνηειεί απηνζθνπφ, θέξλεη πνιχ ζπρλά ηελ επηζπκεηή αξκνλία ζηηο ζρέζεηο. Κε ηελ
επηθνηλσλία απηή ζπλήζσο αλαπηχζζεηαη κηα αηκφζθαηξα ακνηβαίαο θαηαλφεζεο,
απνδνρήο άιισλ απφςεσλ θαη γεληθφηεξα θαιχηεξεο γλψζεο ησλ άιισλ αλζξψπσλ.
Ππρλά κάιηζηα δεκηνπξγνχληαη επηηξνπέο νη νπνίεο δελ έρνπλ θαλέλα ζπγθεθξηκέλν
ζθνπφ εξγαζίαο. «Ρν λφεκά ηνπο βξίζθεηαη θπξίσο ζηε βειηίσζε ησλ αλζξσπίλσλ
ζρέζεσλ, εληνχηνηο φκσο απφ ηε δεκηνπξγία ελφο θαινχ θνηλσληθνχ θιίκαηνο
κπνξνχλ επίζεο λα έρνπλ ζεκαληηθά νηθνλνκηθφ απνηειέζκαηα». Ζ επηθνηλσλία ε
νπνία ιακβάλεη ρψξα ζε ηέηνηεο επηηξνπέο απνθαιείηαη «επηθνηλσλία ζπλέλσζεο». Γηα
παξάδεηγκα ην μελνδνρείν Athenaeum Intercontinental εθαξκφδεη απηή ηελ
πνιηηηθή.
Κηα άιιε κνξθή επηθνηλσλίαο ζπλέλσζεο είλαη εθείλε ε νπνία έρεη ζαλ ζθνπφ φρη ηε
ζπλέλσζε ησλ κειψλ ηεο νξγάλσζεο κεηαμχ ηνπο, αιιά ηε ζπλέλσζή ηνπο κε ηελ
επηρείξεζε ζην ζχλνιφ ηεο. Έλα ηέηνην παξάδεηγκα απνηειεί ε παξνπζίαζε εθ
κέξνπο ηεο δηνίθεζεο ηεο μελνδνρεηαθήο επηρείξεζεο ζηνηρείσλ γχξσ απφ ηε δξάζε
ηεο, κε κφλν ζηφρν λα απμήζεη ηε γεληθή γλψζε ησλ εξγαδνκέλσλ γχξσ απφ ηνλ
νξγαληζκφ, ηελ εξγαζία ηνπο, κε ηνλ αληηθεηκεληθφ ζθνπφ λα απμήζεη ην αίζζεκα
ζπκκεηνρήο ζηα θνηλά ησλ εξγαδνκέλσλ (αίζζεκα ην αλήθεηλ).
Δθηφο απφ ηελ πξνγξακκαηηζκέλε επηθνηλσλία ζηηο μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο, ε
νπνία απνζθνπεί ζηελ θαιιηέξγεηα ησλ ζρέζεσλ κεηαμχ ησλ αλζξψπσλ θαη ζηε
δεκηνπξγία θαη δηαηήξεζε ελφο θαινχ θιίκαηνο εξγαζίαο, απνθαιείηαη επηθνηλσλία
ζπλέλσζεο θαη εθείλε ε νπνία πξνθχπηεη ζηηο θαζεκεξηλέο ζρέζεηο κεηαμχ ησλ
αηφκσλ (εληφο θαη εθηφο ηεο επηρείξεζεο) θαη ε νπνία εθ πξψηεο φςεο δε θαίλεηαη λα
έρεη ηέηνην ζθνπφ. Ρέηνηεο πεξηπηψζεηο είλαη π.ρ. ε επηθνηλσλία «εηηθέηαο ή
πξσηνθφιινπ. Δπηθνηλσλία εηηθέηαο ή πξσηνθφιινπ νλνκάδεηαη εθείλε ε νπνία
βαζίδεηαη ζηελ «εηηθέηα" ή ην «πξσηφθνιιν», δει. ζην ζχλνιν ησλ θαζηεξσκέλσλ
σο θαιψλ ηχπσλ θνηλσληθήο ζπκπεξηθνξάο. Νη θνηλσληθέο ινηπφλ δνκέο
ζπγρσλεχνληαη ή νινθιεξψλνληαη ζαλ έλα ζχλνιν κέζσ ησλ ακνηβαίσο δεζκεπηηθψλ
ηχπσλ ηεο εηηθέηαο θαη ηνπ πξσηνθφιινπ. Έηζη, π.ρ., φηαλ νη ζρέζεηο κεηαμχ
δηαθφξσλ ηεξαξρηθψλ βαζκίδσλ έρνπλ ζεζκνπνηεζεί, ε δηαθνξά ζηε ζπκπεξηθνξά
πνπ επηδεηθλχεηαη ζε αλζξψπνπο πνπ αλήθνπλ ζε δηάθνξεο ηεξαξρηθέο βαζκίδεο ή
επίπεδα, φπσο π.ρ., ζηνπο πξντζηάκελνπο, απνηειεί έλα κέξνο ηνπ πξσηνθφιινπ
απηψλ ησλ ζρέζεσλ. Δίλαη ραξαθηεξηζηηθφ, π.ρ., φηη ζεσξείηαη ζαλ ζσζηή «εηηθέηα"
γηα έλαλ πθηζηάκελν λα ηειεθσλήζεη εθ ησλ πξνηέξσλ ζηνλ πξντζηάκελφ ηνπ θαη λα
δεηήζεη αθξφαζε γηα λα ηνλ επηζθεθζεί, ελψ ν πξντζηάκελνο ζεσξείηαη φηη δξα εληφο
ησλ ζσζηψλ θαη θαζηεξσκέλσλ πιαηζίσλ, εάλ απνθαζίζεη λα «πεξάζεη» απ' ηνλ
πθηζηάκελφ ηνπ, ρσξίο θαλ λα ηνπ ην αλαθνηλψζεη εθ ησλ πξνηέξσλ. Ξάλησο ε
επηθνηλσλία απηή εηηθέηαο ή πξσηνθφιινπ έρεη ζαλ ζθνπφ ηεο ηε δηαηήξεζε ή ηε
ζπγρψλεπζε θαη πεξαηηέξσ ζχλδεζε ησλ ζρέζεσλ πνπ ππάξρνπλ.
Ζ επηθνηλσλία αλαγλψξηζεο ή ζπγθαηάζεζεο. Ππρλά ρξεζηκνπνηνχληαη εθθξάζεηο πνπ
παξνπζηάδνπλ αηζζήκαηα θαη ςπρηθέο θαηαζηάζεηο θαη πνπ δείρλνπλ ηελ εζσηεξηθή
πξφζεζε λα δψζνπλ ζε κηα ζρέζε κηα ζπγθεθξηκέλε θαηεχζπλζε. Ζ θαηεχζπλζε
απηή κπνξεί λα είλαη ζεηηθή ή αξλεηηθή, π.ρ., ε δεκηνπξγία, δηαηήξεζε, βειηίσζε ή
επηδείλσζε ή ε ξήμε κηαο ζρέζεο.
Ζ ηέρλε (κνπζηθή, δσγξαθηθή, γιππηηθή θ.ι.π.) είλαη επηθνηλσλία θαη ζθνπφο ηεο είλαη
ε ζπλέλσζε ησλ κειψλ κηαο θνηλσλίαο κε ηε ρξήζε αηζζεηηθψλ νδψλ θαη κε ηελ
αθχπληζε ζπλαηζζεκάησλ θαη ζπλαηζζεκαηηθψλ θαηαζηάζεσλ, φπσο π.ρ. ε
δηαζθέδαζε. Ζ δηαδηθαζία απηή απνθαιείηαη απφ ηελ θνηλσληθή ςπρνινγία
«δηαδηθαζία απφθηεζεο θνπιηνχξαο» θαη είλαη ην αλάινγν ηεο δηαδηθαζίαο
θνηλσληθνπνίεζεο πνπ γίλεηαη κε ην ιφγν, δει. κε ηε δηαδηθαζία κε ηελ νπνία
απνηππψλεηαη ζηνλ άλζξσπν ε θνηλσληθή ηνπ θιεξνλνκηά, ε ζπλαίζζεζε ηεο
θνηλσλίαο ζηελ νπνία δεη.
63
Ζ επηθνηλσλία εηηθέηαο θαη ζπλαίλεζεο ζα κπνξνχζαλ λα δψζνπλ ηελ εληχπσζε φηη

είλαη άζρεηεο θαη ρσξίο ελδηαθέξνλ γηα κηα ηδησηηθννηθνλνκηθή κειέηε ηνπ ζέκαηνο
ηεο επηθνηλσλίαο. Δληνχηνηο ηα πξάγκαηα δελ είλαη έηζη: ζηηο θνηλσληθέο ηνπ ζρέζεηο
ν άλζξσπνο θαη κέζα ζηελ επηρείξεζε θαη γεληθφηεξα ζηελ ελδνεπηρεηξεζηαθή ηνπ
δσή παξακέλεη κφλν αηειήο, φζν θαη ζηελ ππφινηπε ηδησηηθή ηνπ δσή. Έηζη, αθφκε
θαη κφλν κεξηθά αζήκαληα πεξηζηαηηθά είλαη αξθεηά γηα λα δεκηνπξγήζνπλ
ζπλαηζζήκαηα, λα ππνγξακκίζνπλ θαη λα ρξσκαηίζνπλ ήδε ππάξρνπζεο
πξνθαηαιήςεηο θαη πξνζδνθίεο, λα δεκηνπξγήζνπλ θήκεο θαη λα επεξεάζνπλ έληνλα
ην θιίκα ηεο επηρείξεζεο. Αξθεί θαλείο λα ζθεθηεί θαη κφλν ηε ζπρλά παξνπζηαδφκελε
πεξίπησζε πνπ θάπνηνο πξντζηάκελνο απφ απξνζεμία δε ραηξεηά θάπνηνλ ή θάπνηνπο
απφ ηνπο πθηζηάκελνπο ηνπ. Θαη κφλν απηφ ην γεγνλφο κπνξεί λα δεκηνπξγήζεη
ππνςίεο θαη δπζκελή ζρφιηα εθ κέξνπο ησλ πθηζηάκελσλ θαη γεληθφηεξα ησλ
ζπλεξγαηψλ ηνπ, πνιχ πεξηζζφηεξν κάιηζηα, αλ ζπλδπαζηεί κε πηζαλψο ήδε
ππάξρνπζεο θαηαζηάζεηο ή εθθξαζζείζεο αξλεηηθέο απφςεηο ηνπ ζρεηηθά κε ηνπο
αλζξψπνπο απηνχο. Πε ηέηνηεο πεξηπηψζεηο ε θαληαζία ζπρλά βξίζθεη ειεχζεξν πεδίν
δξάζεο θαη γελλά ηζηνξίεο νη νπνίεο δελ έρνπλ θαλέλα ίρλνο αιήζεηαο. Νη ζπλέπεηεο
κπνξεί λα είλαη πνιχ ζνβαξέο γηα ηελ επηρείξεζε θαη πξέπεη λα ηεξνχληαη θαηά ην
δπλαηφλ ππφ ηνλ έιεγρν ηεο επηρείξεζεο. Απηά ζεκαίλνπλ φηη αθφκα θαη ε
επηθνηλσλία εηηθέηαο ε ζπλαίλεζεο κπνξεί λα δεκηνπξγήζνπλ ζνβαξά πξνβιήκαηα θαη
γη' απηφ δε ζεσξείηαη ζθφπηκν λα κε ιακβάλνληαη ππφςε.
d. Δπηθνηλσλία απνθάζεσλ
Δπηθνηλσλία απνθάζεσλ απνθαιείηαη εθείλε ε πεξίπησζε θαηά ηελ νπνία έλαο

αξηζκφο ζέζεσλ εξγαζίαο ή πξνζψπσλ πξέπεη λα θαηαιήμεη ζε κηα απφθαζε. Ρν
είδνο απηφ ηεο επηθνηλσλίαο παξνπζηάδεηαη ζηηο πεξηπηψζεηο ζπιινγηθψλ θνξέσλ
απνθάζεσλ π.ρ. επηηξνπψλ, ζπκβνπιίσλ θ.ι.π.
Ζ επηθνηλσλία ε νπνία έρεη ζαλ ζθνπφ ηε ιήςε κηαο απφθαζεο δελ κπνξεί λα
ραξαθηεξηζηεί νχηε ζαλ πιεξνθφξεζεο, νχηε ζαλ παξαθίλεζεο (εληνιψλ ή πεηζνχο),
νχηε ζαλ επηθνηλσλία ζπλέλσζεο. Θαηά ηελ επηθνηλσλία ιήςεο απνθάζεσλ φιεο νη
πιεξνθνξίεο βξίζθνληαη ήδε ζηε δηάζεζε φισλ. Έηζη δελ πξφθεηηαη γηα ηελ απφθηεζε
λέσλ πιεξνθνξηψλ, αιιά νχηε θαη γηα δεζκεπηηθέο νδεγίεο. Δπίζεο δελ είλαη
επηθνηλσλία πεηζνχο, δηφηη δελ ππάξρεη ε πξφζεζε επεξεαζκνχ ηεο ζπκπεξηθνξάο
ηνπ παξαιήπηε, αιιά ε πξφζεζε ζηάζκηζεο θαη ζχγθξηζεο κεηαμχ ηνπο ησλ
δηαθφξσλ ελαιιαθηηθψλ ιχζεσλ ελφο πξνβιήκαηνο, ψζηε ε άξηζηε ιχζε λα θαηαζηεί
εκθαλήο θαη λα επηιεγεί. Ρέινο, δελ πξφθεηηαη νχηε γηα επηθνηλσλία πιεξνθφξεζεο,
δηφηη κε απηήλ ν απνζηνιέαο, δει. ν νκηιεηήο, π.ρ. δελ επηδηψθεη ηελ θαιιηέξγεηα ή
ηε βειηίσζε ησλ ζρέζεσλ κε ην άιιν πξφζσπν κε ην νπνίν επηθνηλσλεί.
Θαηά ηελ επηθνηλσλία ιήςεο απνθάζεσλ πξφθεηηαη γηα ηε ζπδήηεζε δηαθφξσλ
ζπλδπαζκψλ πιεξνθνξηψλ θαη ηδεψλ, νη νπνίεο βαζίδνληαη ζε ινγηθνχο ζπιινγηζκνχο
θαη εθθξάδνληαη ζε ινγηθά επηρεηξήκαηα, αιιά επίζεο πξφθεηηαη γηα αληηξξήζεηο
έλαληη δηαθφξσλ ζπδεηνχκελσλ πξνηάζεσλ, νη νπνίεο πξνέξρνληαη απφ νξζνινγηθέο
ζθέςεηο θαη φρη απφ αληαγσληζηηθφ πάζνο. Ζ επηθνηλσλία ιήςεο απνθάζεσλ, ινηπφλ,
απνηειείηαη απφ επηρεηξήκαηα θαη ζπιινγηζκνχο, κε ηα νπνία νη απνθαζίδνληεο πξέπεη
λα θαηαιήμνπλ ζηελ θαηά ην δπλαηφλ άξηζηε ιχζε (κεηαμχ πεξηζζφηεξσλ
ελαιιαθηηθψλ ιχζεσλ) γηα ην ππφ ζπδήηεζε πξφβιεκα.
Ώζηε, σο δηαδηθαζία επηθνηλσλίαο νξίζηεθε ε επηθνηλσλία ζηε ζηελή ηεο έλλνηα,
δειαδή ε κεηαβίβαζε κηαο «έλλνηαο» (ζεκαζίαο) απφ έλα πξφζσπν ζε έλα άιιν. Πηα
επφκελα ζα ζπδεηεζνχλ, αθ' ελφο νη θάζεηο δηαδηθαζίαο επηθνηλσλίαο θαη αθ' εηέξνπ
ηα ζηνηρεία εθείλα ηα νπνία κπνξνχλ λα παξελνριήζνπλ ηελ νκαιή δηεμαγσγή ηεο
δηαδηθαζίαο ηεο επηθνηλσλίαο, ζηε ζπλέρεηα δε ηξφπνη βειηίσζεο ηεο επηθνηλσλίαο.
64
Πε αληίζεζε κε ην ζχζηεκα ηεο απηαξρηθήο δηνίθεζεο θαη επηθνηλσλίαο φπνπ ν

πξντζηάκελνο ηεο μελνδνρεηαθήο επηρείξεζεο ιακβάλεη ζπγθεληξσηηθά ηηο απνθάζεηο
θαη θαζνξίδεη κνλνκεξψο ην πεξηερφκελφ ηνπο, ζηε ζπκκεηνρηθή δηνίθεζε θχξην
ραξαθηεξηζηηθφ είλαη ε απνθέληξσζε ηεο ιήςεο ησλ απνθάζεσλ. Γελ είλαη δειαδή
αξθεηή ε απφπεηξα λα πεηζηνχλ νη εξγαδφκελνη ζηελ εθαξκνγή θάπνηαο απφθαζεο
(ζχζηεκα ηεο παξαδνρήο), αιιά ζην ζπκκεηνρηθφ ζχζηεκα απνθεληξψλεηαη ε
δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ.
Πηε ζπκκεηνρηθή δηνίθεζε ε πιεξνθνξία είλαη ζηε δηάζεζε φισλ. Ζ δηνίθεζε δειαδή
ζέηεη ζηε δηάζεζε ησλ εξγαδνκέλσλ φιεο ηηο πιεξνθνξίεο θαη απηνί κε ηε ζεηξά
ηνπο, ελζαξξπλφκελνη, παξέρνπλ ζηε δηνίθεζε, ρσξίο θεηδψ, φιεο ηηο πιεξνθνξίεο
πνπ δηαζέηνπλ. Ζ αληαιιαγή απηή ησλ αλνηθηψλ πιεξνθνξηψλ ζεκειηψλεηαη ζην
ζπκκεηνρηθφ ζχζηεκα δηνίθεζεο θαη επηθνηλσλίαο, θαη πάλσ ζ' απηή ζηεξίδεηαη ε
ιήςε ησλ απνθάζεσλ. Βέβαηα ην ζχζηεκα ηεο δηνηθεηηθήο ζπκκεηνρήο δελ είλαη
δπλαηφ λα θέξεη απηνκάησο απνηειέζκαηα, πάλσ ζην εζηθφ θαη ηελ αλάπηπμε ηνπ
πξνζσπηθνχ ζαλ αηφκσλ θαη νκάδσλ. Νη λννηξνπίεο δελ αιιάδνπλ ηφζν εχθνια.
Δπηηξέπεη φκσο ηελ αλάπηπμε πλεχκαηνο εκπηζηνζχλεο θαη ππεπζπλφηεηαο κεηαμχ
ηεο δηνίθεζεο θαη ησλ εξγαδνκέλσλ ψζηε νη ηειεπηαίνη εκπηζηεχνληαη ηηο εκπεηξίεο θαη
ηηο γλψζεηο ηνπο ζηε λέα απηή ζρέζε.
Πηε ζπκκεηνρηθή δηνίθεζε, φπσο θαθψο θξνλνχλ κεξηθνί, δελ πεξηνξίδεηαη ν ξφινο
ηεο εγεζίαο, απιψο δηαθνξνπνηείηαη θαη γίλεηαη πνιππινθφηεξνο.
Πην ζχζηεκα απηφ ν επηθεθαιήο (ε δηνίθεζε) κε αλνηθηφ ζρήκα πιεξνθνξηψλ, ζέηεη
ζ' φινπο ην πξφβιεκα, ε νκάδα ζπκκεηέρεη ζηε ιήςε ηεο απφθαζεο, ν εγέηεο
ζπληνλίδεη ηελ εθαξκνγή ηεο ιχζεο θαη ειέγρεη ηελ εθαξκνγή απηή. Θαηά κηα άιιε
άπνςε, ε "εληνιή" πνπ εθδίδεηαη δελ είλαη εληνιή, αιιά παξνρή νδεγηψλ, εξκελεία,
θαζνδήγεζε πάλσ ζηηο απαηηήζεηο ηεο εξγαζίαο. Ρν πλεχκα θαη νη πξνδηαγξαθέο ηεο
εληνιήο είλαη αληηθείκελν πνπ θαζνξίδεηαη απφ π.ρ. ε έθδνζε εγθπθιίνπ ζηνπο
ππαιιήινπο κηαο μελνδνρεηαθήο επηρείξεζεο κε ζπκκεηνρηθή δηνίθεζε, γηα ηελ
απνθπγή ζπαηάιεο ησλ πξνζθεξφκελσλ πξψησλ πιψλ, είλαη αληαλάθιαζε ηεο
θνηλήο απφθαζεο γηα ηελ εθαξκνγή κέηξσλ ιηηφηεηαο, ελ φςεη θάπνηνπ
αληαγσληζκνχ.
Πηε ζπκκεηνρηθή επηθνηλσλία αλαπηχζζεηαη πλεχκα επζχλεο ησλ εξγαδνκέλσλ, ελψ
ην θπξηφηεξν, ην εζηθφ απηψλ, αλαπηχζζεηαη ζηνλ πςειφηεξν βαζκφ. Πηε
ζπκκεηνρηθή επηθνηλσλία θαη δηνίθεζε, παξά ηελ βξαδχηεηα πνπ δηαθξίλεη ηε
δηαδηθαζία ιήςεο ησλ απνθάζεσλ, πνπ είλαη επλφεηε αθνχ εκπιέθνληαη πεξηζζφηεξα
πξφζσπα ζ' απηή, ε πνηφηεηα ραξαθηεξίδεη ηελ απφδνζε ηεο εξγαζίαο. Ζ πνηφηεηα
ζηε πξνζθνξά ππεξεζηψλ είλαη απνηέιεζκα ηεο αιιεινζπκπιήξσζεο ησλ γλψζεσλ
θαη εκπεηξηψλ ηεο νκάδνο, θαη θπξίσο ηεο δπλαηφηεηαο αληαιιαγήο απηψλ εθ ησλ
άλσ πξνο ηα θάησ.
Αξρέο ηεο ζσζηήο επηθνηλσλίαο
Ν βαζηθφο ζηφρνο ηεο επηθνηλσλίαο, φπσο ζεκειηψλεηαη ζηε ζχγρξνλε δηνηθεηηθή

επηζηήκε είλαη ε δεκηνπξγία θιίκαηνο θαηαλφεζεο κεηαμχ φισλ ησλ εξγαδνκέλσλ,
φισλ ησλ επηπέδσλ ηεο ηεξαξρίαο. Δθηφο ηνχηνπ ε ζεσξία ηεο επηθνηλσλίαο
παξνπζηάδεη ηδηαίηεξε πνιππινθφηεηα γηαηί δελ αθνξά κφλν ηνπο κεραληζκνχο
δηάζεζεο ησλ πιεξνθνξηψλ θαη ηελ ακνηβαία θαηαλφεζε, αιιά θαη ηελ αλάγθε
πεξηνξηζκνχ ησλ αληηδξάζεσλ ησλ εξγαδνκέλσλ ζην ειάρηζην. Πηα πιαίζηα απηά ην
πεξηερφκελν κηαο επηθνηλσληαθήο πνιηηηθήο πεξηιακβάλεη ηε ιχζε νξγαλσηηθψλ
πξνβιεκάησλ, ηε ζσζηή κεηαρείξηζε ησλ εξγαδνκέλσλ, ηε δηάγλσζε ησλ αηνκηθψλ
65
πξνβιεκάησλ ηνπο θαη γεληθφηεξα ηελ νκαιή έληαμε ησλ εξγαδνκέλσλ ζην
επηρεηξεζηαθφ πεξηβάιινλ.
Έλα θαιά ζρεδηαζκέλν θαη νξγαλσκέλν δίθηπν πξέπεη λα ζηεξίδεηαη ζηελ
πιεξνθφξεζε ησλ μελνδνρνυπαιιήισλ ζ' φια ηα επίπεδα ηεο ηεξαξρίαο. Ζ
έιιεηςε ηεο πιεξνθφξεζεο δεκηνπξγεί ζηνλ εξγαδφκελν πεξηζζφηεξε δπζπηζηία
ζηελ αιιαγή, αβεβαηφηεηα γηα ηε ζεκαζία θαη ηελ αμία ηεο εξγαζίαο πνπ θάλεη θαη
παξάιιεια ηνλ θάλεη λα κελ αληαπνθξίλεηαη ζσζηά ζηα κελχκαηα πνπ παίξλεη. Ζ
πιεξνθφξεζε ηνπ εξγαδφκελνπ ηνπ δίλεη ηελ εληχπσζε φηη κεηέρεη ζαλ κέινο ζηνλ
νξγαληζκφ, φηη ζπκβάιιεη δεκηνπξγηθά ζηε ιήςε ησλ απνθάζεσλ θαη κεγηζηνπνηεί ην
βαζκφ θαηαλφεζεο πνπ εθδειψλεη.
Έλα δίθηπν επηθνηλσλίαο ζηελ ηνπξηζηηθή θαη μελνδνρεηαθή επηρείξεζε κπνξεί λα έρεη
ζαλ βάζε ηηο αθφινπζεο αξρέο:
a. Βειηησκέλνπο κεραληζκνχο επηθνηλσλίαο
Νη κεραληζκνί αθνξνχλ ηελ ζσζηή θσδηθνπνίεζε ησλ κελπκάησλ, ηελ επηινγή ηνπ
θαηαιιειφηεξνπ θαλαιηνχ επηθνηλσλίαο θαη ησλ κέζσλ επηθνηλσλίαο.
Αλαιπηηθφηεξα:
Πσζηή θσδηθνπνίεζε ηνπ κελχκαηνο ζεκαίλεη φηη ην κήλπκα δηαθξίλεη ε απιφηεηα θαη
ε ζαθήλεηα, ε νηθνλνκία, ε ηαρχηεηα, ε αθξίβεηα θαη ε πεξηεθηηθφηεηα.
Δπηινγή ηνπ θαηάιιεινπ θαλαιηνχ ζεκαίλεη ρξεζηκνπνίεζε ηεο επηθνηλσλίαο ησλ δχν
θαηεπζχλζεσλ, φπνπ είλαη δπλαηφ, ρξεζηκνπνίεζε ηεο κνλνδξνκηθήο επηθνηλσλίαο
κφλν ζε θαηεπείγνπζεο πεξηπηψζεηο, ρξεζηκνπνίεζε ηνπ δηαγψληνπ ζρήκαηνο
επηθνηλσλίαο, πνπ κηθξαίλεη ηελ απφζηαζε κεηαμχ ησλ θνξέσλ ηεο επηθνηλσλίαο θαη
παξάιιεια απνθεχγεη ηελ ηαπηφρξνλε αλάκημε πνιιψλ πξνζψπσλ. Ζ επηθνηλσλία
πνπ έρεη ην ζρήκα δηαγψληνπ αληαπνθξίλεηαη ζηελ ζπκκεηνρηθή δηνίθεζε, κε πιήξε
γλψζε ησλ πιεξνθνξηψλ απφ ηα κέιε ησλ εξγαζηαθψλ νκάδσλ.
Κέζα κεηάδνζεο αθνξνχλ ηελ εθινγή ηνπ θαηάιιεινπ νξγάλνπ κεηάδνζεο φπσο
ηνπ γξαπηνχ ή πξνθνξηθνχ ιφγνπ, ησλ ζεκάησλ, ησλ ελεξγεηψλ, ή αθφκε θαη ηεο
ζησπήο. Ζ πξνηίκεζε ηνπ κέζνπ ηεο πξφζσπν κε πξφζσπν επηθνηλσλίαο, επηηξέπεη
πιήξε θαη άκεζε αληαπφθξηζε θαη έιεγρν θαηαλφεζεο ηνπ κελχκαηνο θαη
ζπλδπαδφκελε κε ηελ επίδεημε απνηειεί ην θαιχηεξν κέζν επηθνηλσλίαο.
b. Βειηίσζε ησλ πξνζσπηθψλ επαθψλ
Νη πξνζσπηθέο επαθέο απνβιέπνπλ ζηελ αλάπηπμε ησλ ζρέζεσλ ηνπ επηθεθαιήο κε

ηνπο πθηζηάκελνπο ηνπ, κε ηελ πξφζσπν κε πξφζσπν επηθνηλσλίαο. Πηελ
μελνδνρεηαθή νξγάλσζε, ε βειηίσζε ησλ πξνζσπηθψλ επαθψλ κπνξεί λα
πξαγκαηνπνηεζεί θαηά ηελ αληηκεηψπηζε ησλ αθφινπζσλ πξνβιεκάησλ:
Ξξνζσπηθέο εληνιέο: Πηηο πξνζσπηθέο εληνιέο δεκηνπξγείηαη κηα αληίδξαζε, κηα ηάζε
αληαγσληζκνχ. Ν βαζκφο αληίδξαζεο εμαξηάηαη απφ ην άκεζν ή έκκεζν ηεο εληνιήο.
Ζ άκεζε εληνιή δίλεη ηελ εληχπσζε ζηνλ απνδέθηε φηη ν πξντζηάκελνο ηνλ
αληαγσλίδεηαη θαη ηνλ θαηαπηέδεη. Ν έκκεζνο ηξφπνο εληνιήο, αληίζεηα, δεκηνπξγεί
ηελ πεπνίζεζε ζηνπο απνδέθηεο φηη γλσξίδνπλ ηελ εξγαζία ηνπο θαη φηη απιψο
δίλνληαη πιεξνθνξίεο πνπ αθνξνχλ ηελ εξγαζία ηνπο. Ζ κεηάδνζε ηεο εληνιήο
πξέπεη λα πξαγκαηνπνηείηαη κε βάζε ηελ ηδέα φηη ν ζθνπφο ηεο εληνιήο είλαη ε
παξνρή πιεξνθνξηψλ πνπ απαηηνχλ πξνζνρή θαη ε δεκηνπξγία ηεο εληχπσζεο ζηνλ
πθηζηάκελν- απνδέθηε φηη είλαη ππεχζπλνο γηα θάηη πνπ έρεη ζεκαζία.
66
Ξεηζαξρηθή ζρέζε θαη πνηλή: Ζ ηήξεζε ησλ θαλφλσλ ηεο πεηζαξρίαο δελ απνηειεί
νχηε παξαβίαζε ησλ αξρψλ ηεο ζπκκεηνρηθήο θαη δεκνθξαηηθήο δηνίθεζεο, νχηε
θαηαιχεη θαη κεηψλεη ηε πξνζσπηθφηεηα ηνπ αηφκνπ. Ζ ηήξεζε ησλ θαλφλσλ ηεο
πεηζαξρίαο απνηειεί αλάγθε παξαδεθηή ζην επηρεηξεζηαθφ πεξηβάιινλ θαη ηε
θνηλσληθή δσή. Ζ εθαξκνγή ησλ ζεσξηψλ ηνπ Mr Gregor θαη ησλ ινηπψλ νπαδψλ ησλ
αλζξσπίλσλ ζρέζεσλ πεξί πεηζαξρίαο θαη απηνειέγρνπ ησλ εξγαδνκέλσλ, κπνξεί
θάιιηζηα λα ζπλδπαζηεί κε ηελ ηθαvνπνίεζε ηεο αλάγθεο ιεηηνπξγίαο ησλ θαλφλσλ
πεηζαξρίαο πνπ επηβάιιεη ε νκάδα.
Ξαξάιιεια ε πνηλή, ζαλ θχξσζε γηα ηελ θαηαζηξαηήγεζε ησλ θαλφλσλ ηεο
πεηζαξρίαο, πξέπεη λα ζεσξεζεί ζαο κηα επηηίκεζε ηεο νκάδαο, παξαδεθηή απφ ηε
βάζε, πνπ ζθνπεχεη λα επαλνξζψζεη κηα δεκηά, κηα βιάβε ζηνλ επηρεηξεζηαθφ
νξγαληζκφ. Ρν πξφβιεκα ηεο πεηζαξρίαο θαη ηεο πνηλήο αληηκεησπίδεηαη απφ ηνπο
ζεσξεηηθνχο απφ δχν ζεσξεηηθέο ζθνπηέο. Ζ κηα δέρεηαη ηελ ειαζηηθφηεηα ζηελ
επηβνιή ηεο πνηλήο. Γειαδή θάλεη δηάθξηζε κεηαμχ ησλ αηφκσλ πνχ ππέπεζαλ ζηελ
ίδηα παξάβαζε, γηαηί εμεηάδεη μερσξηζηά ηα θίλεηξα γηα ην θαζέλα.
Ζ άιιε, ε αληηθεηκεληθή άπνςε, δελ δηαθξίλεη αλζξψπνπο-άηνκα κε ηα θίλεηξά ηνπο,
αιιά δηάθνξα παξαπηψκαηα, πνπ πξέπεη λα θνηηάδνληαη αλεμάξηεηα απφ ηνπο
απηνπξγνχο. Ίζσο ε ιχζε βξίζθεηαη ζηε κέζε, αθνχ ε πνηλή είλαη δηαδηθαζία
απνθαηάζηαζεο ηεο νκαιφηεηαο ζε κηα νξγάλσζε, νχηε εθδίθεζε, νχηε πξάμε
θηιαλζξσπηζκνχ. Ζ εμαζθάιηζε ηεο παξαδνρήο παξνκνίσλ απφςεσλ απφ ηνπο
εξγαδφκελνπο, βνεζάεη ζηε δηαηήξεζε ελφο επνηθνδνκεηηθνχ θιίκαηνο πξνζσπηθψλ
επαθψλ.
Απνπζίεο θαη βξαδχηεηα πξνζέιεπζεο ζηελ εξγαζία: Ζ ζπρλή εκθάληζε απνπζηψλ

θαη ε βξαδχηεηα πξνζέιεπζεο αλ δελ απνηεινχλ θαηαζηάζεηο πνπ νθείινληαη ζηε
πνηφηεηα ησλ εξγαδνκέλσλ, νθείινληαη ζπλήζσο ζηελ νξγάλσζε ηεο εξγαζίαο, ζηηο
θαθέο ζπλζήθεο εξγαζίαο, ζηελ έιιεηςε ηθαλνπνίεζεο απφ ηελ εξγαζία, θαη
γεληθφηεξα ζηελ έιιεηςε παξαθίλεζεο πξνζσπηθνχ. Π' απηέο ηηο πεξηπηψζεηο
αληηκεησπίδνληαη κε επηείθεηα θαη παξάιιειε εμάιεηςε ησλ αηηηψλ ηνπ θαηλνκέλνπ
απηνχ. Ζ ζπλεξγαζία θαη ε θνηλή αληηκεηψπηζε ηνπ πξνβιήκαηνο κε ηνπο
εξγαδφκελνπο είλαη κηα θαιή κέζνδνο γηα βειηίσζε.
Ιάζε ζηελ εξγαζία θαη "ξαζπκία": Ρα αίηηα ησλ θαηλνκέλσλ απηψλ ζπλήζσο ε
έιιεηςε παξαθίλεζεο ηνπ πξνζσπηθνχ, θαη ε θαθή νξγάλσζε αμηνπνίεζε ηνπ
πξνζσπηθνχ θαη αληηκεησπίδνληαη φπσο αλσηέξσ.
΢πνβνιή παξαπφλσλ: Ζ ππνβνιή παξαπφλσλ απνηειεί κηα επθαηξία γηα ηελ αλάπηπμε
ησλ ζρέζεσλ ησλ επηθεθαιήο κε ηνπο πθηζηάκελνπο θαη ε δεκηνπξγία θιίκαηνο
εκπηζηνζχλεο θαη ζπλεξγαζίαο. Ζ αληηκεηψπηζε ησλ πξνζσπηθψλ παξαπφλσλ γίλεηαη
ζπλήζσο κε κία πξνζσπηθή ζπλέληεπμε, πνπ δίλεη ηελ επθαηξία κηαο ζεηηθήο θαη
επηθνδνκεηηθήο ζηάζεο ηνπ επηθεθαιήο ζηα πξνζσπηθά πξνβιήκαηα θαη ηηο
ςπρνινγηθέο αλάγθεο, πνπ ζπλήζσο βξίζθνληαη πίζσ απφ ηα δηαηππνχκελα παξάπνλα
ησλ εξγαδνκέλσλ.
Νκαδηθέο ζπδεηήζεηο θαη θνηλσληθέο επαθέο: Ρν ζχζηεκα ησλ νκαδηθψλ ζπδεηήζεσλ

έρεη απνδεηρηεί πνιχ ρξήζηκν ζηελ αληηκεηψπηζε πξνβιεκάησλ επηθνηλσλίαο ζηελ
μελνδνρεηαθή επηρείξεζε. Απηφ ελζαξξχλεη ηελ ζπκκεηνρή ησλ εξγαδνκέλσλ ζηελ
αληηκεηψπηζε θνηλψλ πξνβιεκάησλ θαη παξάιιεια επηηξέπεη ηελ αληαιιαγή ησλ
πιεξνθνξηψλ, πάλσ ζηηο νπνίεο ε δηνίθεζε ζα ζηεξηρηεί γηα ηελ ιήςε νξζψλ
απνθάζεσλ.
67
Δίλαη πξνθαλήο φκσο ε αλάγθε φπσο ν επηθεθαιήο εκπλέεη εκπηζηνζχλε ζηνπο

ζπκκεηέρνληεο ζηηο ζπδεηήζεηο, φηη νη απφςεηο ηνπο ζα βνεζήζνπλ ζηελ επίιπζε ησλ
πξνβιεκάησλ θαη ζηε δηαηχπσζή ηνπο.
Ρέινο, νη θνηλσληθέο επαθέο θαη ζπλαληήζεηο, κπνξνχλ λα ππνβνεζήζνπλ ηελ

δεκηνπξγία ακνηβαίαο εκπηζηνζχλεο κέζα απφ ηελ αληαιιαγή θηιηθψλ θξάζεσλ θαη
ηελ αλάπηπμε αηκφζθαηξαο, αξθεί νη επαθέο απηέο λα απνβάιινπλ ην ηππηθφ ζηνηρείν
ηεο ππεξεζηαθήο ζρέζεο, θαη ησλ ηππηθψλ θηινθξνλήζεσλ.
c. Αλάπηπμε θαη βειηίσζε ηεο ξνήο ησλ πιεξνθνξηψλ
Ζ αλάπηπμε ησλ "ηερληθψλ" πιεξνθφξεζεο κέζα ζηελ επηρεηξεζηαθή νξγάλσζε,

αλαθέξεηαη ζηε βειηίσζε φισλ ησλ πξνζσπηθψλ θαη πιηθψλ παξαγφλησλ πνπ
ζπλδένληαη κε ηε ξνή ησλ πιεξνθνξηψλ ζηελ επηρείξεζε.
Δλδεηθηηθά κπνξνχκε λα αλαθεξζνχκε ζηνπο εμήο παξάγνληεο:
Βειηίσζε ησλ πξνζσπηθψλ ηθαλνηήησλ ησλ αλζξψπσλ-θνξέσλ ησλ πιεξνθνξηψλ

π.ρ. νκηιία, βειηίσζε ηεο ηθαλφηεηαο αθξφαζεο ηνπ άιινπ ηεο ζχληαμεο
ππεξεζηαθψλ εθζέζεσλ, ηεο αληηθεηκεληθήο θαη ινγηθήο αληηκεηψπηζεο ησλ
πξνβιεκάησλ.
Βειηίσζε ησλ πιηθψλ παξαγφλησλ ηεο ξνήο ησλ πιεξνθνξηψλ φπσο ηνπ αξρείνπ,
ησλ εληχπσλ, ησλ κεραλψλ γξαθείνπ θ.ι.π.
Κε ηελ αλάπηπμε θαη ηελ βειηίσζε ηνπ ζπζηήκαηνο ξνήο ησλ πιεξνθνξηψλ
εμππεξεηνχληαη θαη νη βαζηθνί ζηφρνη ηεο επηθνηλσλίαο, ζαλ δηαδηθαζία ηεο δηνίθεζεο
πνπ αλαθέξζεθαλ παξαπάλσ.
Ζ αλάπηπμε, ηέινο, ηνπ ζπζηήκαηνο πιεξνθνξηψλ, ελαξκνλίδεηαη κε ηελ εθαξκνγή

ησλ θαλφλσλ ηεο νξγάλσζεο θαη εηδηθφηεξα ηνπ ζπληνληζκνχ θαη ζπκβάιιεη ζην
ζρεκαηηζκφ κηαο δπλακηθήο νξγαλσηηθήο κνλάδαο, αθνχ ε φιε δηαξζξσηηθή δνκή
ελφο ζσζηά ηνπνζεηεκέλνπ νξγαληζκνχ, έρεη αλάγθε απφ ελεξγνπνίεζή ηνπ απφ έλα
νξζνινγηθά δηαξζξσκέλν ζχζηεκα επηθνηλσλίαο.
Θαηεγνξίεο ζρεκάησλ επηθνηλσλίαο ζηελ Μελνδνρεηαθή /Ρνπξηζηηθή

Δπηρείξεζε
Νξίδνληαο ηελ επηθνηλσλία σο ηελ δηαδηθαζία επεξεαζκνχ ηεο ζπκπεξηθνξάο ηνπ

άιινπ, ή αθφκε λα απνζθνπεί ζηνλ επεξεαζκφ ηεο ζπκπεξηθνξάο ηνπ άιινπ, ηφηε νη
αθφινπζνη ηξφπνη κε ηνπο νπνίνπο κπνξεί λα επεξεαζηεί ε ζπκπεξηθνξά ππάξρνπλ
ζηα πιαίζηα κηαο εξγαζηαθήο νκάδαο ζην ρψξν ηνπ μελνδνρείνπ:
a. Ν απηαξρηθφο ηχπνο (ηξφπνο) επηθνηλσλίαο
Κε ην απηαξρηθφ ζρήκα επηθνηλσλίαο ν επηθεθαιήο κηαο νκάδαο ιέεη άκεζα ή έκκεζα

ηί ζέιεη λα θάλνπλ νη άιινη. Γελ θαηαβάιιεη πξνζπάζεηα λα πείζεη ηνπο πθηζηάκελνπο
λα απνδερηνχλ κηα νξηζκέλε ζπκπεξηθνξά, κία ζέζε, νχηε επηδεηεί ηε ζπλεξγαζία
ηνπο ζηε ιήςε ηεο απφθαζεο. Ζ κνξθή απηή ηεο επηθνηλσλίαο εθθξάδεηαη, κε ην
ζρήκα πνπ έρεη ηε κνξθή "άζηξνπ" φπνπ ε εμνπζία ζπγθεληξψλεηαη ζ' έλα πξφζσπν,
ηελ νπνία αζθεί απνιπηαξρηθά, ε δε επηθνηλσλία κεηαμχ ησλ άιισλ κειψλ ηεο
νκάδαο, δηεμάγεηαη κέζσ ηνπ θεληξηθνχ πξνζψπνπ.
68
Ρν ζρήκα απηφ ηεο επηθνηλσλίαο βαζίδεηαη ζηελ εμήο άπνςε: Ρα άηνκα έρνπλ ηελ
ηάζε λα εμαξηψληαη απφ κηα άιιε αλζξψπηλε χπαξμε. Παλ θνηλσληθά φληα
εληαζζφκαζηε ζε νκάδεο φπσο, ε νηθνγέλεηα, ε νκάδα ζην παηρλίδη θαη ε εξγαζηαθή
νκάδα. Πε θάζε νκάδα ππάξρεη "ν αξρεγφο" θαη αλαδεηθλχεηαη ρσξίο ηερλεηά
νξγαληθά ζρήκαηα. Ζ δηάξζξσζε απηή είλαη κηα θπζηθή δηάξζξσζε φπσο είλαη ε
ππξακνεηδήο δηάξζξσζε ησλ δψσλ απφ άπνςε δχλακεο. Ρν ίδην ηζρχεη θαη ζηνλ ρψξν
εξγαζίαο.
Πηελ απηαξρηθή επηθνηλσλία ν "κνλφδξνκνο" ζηε κεηάδνζε ησλ κελπκάησλ είλαη ν
θαλφλαο, ε δε επηθνηλσλία κε δχν ή πεξηζζφηεξεο "γξακκέο" ε εμαίξεζε.
Ρν απηαξρηθφ ζρήκα έρεη ραξαθηήξα απξφζσπν, πεξηνξίδεη ηελ πξσηνβνπιία ησλ
πθηζηάκελσλ θαη κεηψλεη ηελ πξνζσπηθφηεηα. Ρν ζρήκα απηφ αξκφδεη ζε νκάδεο
φπνπ ε ηαρεία ελέξγεηα απφ πιεπξάο ζπνπδαηφηεηαο "πξνηάζζεηαη" ηεο αιιαγήο
λννηξνπίαο θαη "ζέζεο" ηνπ πξνζσπηθνχ. Βέβαηα ν απνιπηαξρηθφο ηξφπνο
επηθνηλσλίαο εκθαλίδεη πνιιά κεηνλεθηήκαηα ή πιενλεθηήκαηα φπσο:
 Ραρχηεηα ελέξγεηαο, κνλνδξνκηθή δηεχζπλζε, ζπρλφηεηα ιαζψλ (ιφγσ

ηαρχηεηαο), ρακειφ εζηθφ πξνζσπηθνχ, έιιεηςε πξσηνβνπιίαο ησλ πθηζηάκελσλ
 έιιεηςε πιεξνθνξηψλ κεηαμχ ησλ κειψλ, κεξηθέο θνξέο άγλνηα ηνπ ζθνπνχ ηεο
νκάδαο απφ ηα κέιε θ.ι.π.
Ρα πιενλεθηήκαηα ή κεηνλεθηήκαηα απηά είλαη ζρεηηθά γηαηί είλαη δπλαηφ πνιιά ησλ
κεηνλεθηεκάησλ λα είλαη κηθξφηεξεο ζεκαζίαο έλαληη ησλ πιενλεθηεκάησλ,
ζρεηηδφκελα κε νξηζκέλε νξγάλσζε.
b. Δπηθνηλσλία ηεο "παξαδνρήο" ή ηεο πεηζνχο
Ρν ζρήκα απηφ επηθνηλσλίαο απνηειεί ην ελδηάκεζν κεηαμχ απηαξρηθνχ θαη ηνπ

ζπκκεηνρηθνχ. Πην ζρήκα απηφ ε αιιαγή ηεο ζπκπεξηθνξάο ηεο νκάδαο ζπληειείηαη
αθνχ "πεηζηνχλ ηα κέιε γη' απηφ. Ρν ζρήκα κνηάδεη κε ηε πξνζθνξά "κελνχ" θαη ηελ
δπλαηφηεηα επηινγήο ηνπ είδνπο ηνπ θαγεηνχ.
Ξεξηέρεη ζηνηρεία απηαξρηθφηεηαο, αθνχ ε βαζηθή δηάξζξσζε έρεη ζρήκα απηαξρηθφ,
αιιά φκσο ε δπλαηφηεηα ηεο επηινγήο ηνπ menu πξνζθέξεηαη κε ηε ζρεηηθή
"δηθαηνινγία" ην θαγεηφ απηφ έρεη πεξηζζφηεξεο βηηακίλεο γη' απηφ αλ ζέιεηο
πξνηίκεζέ ην".
Πην ζρήκα ηεο παξαδνρήο, ν ζθνπφο γηα ηνλ νπνίν πξέπεη λα κεηαβιεζεί ε
ζπκπεξηθνξά ησλ κειψλ ηεο νκάδαο είλαη δεδνκέλνο θαη γλσζηφο κεηαμχ απηψλ.
Αθφκε, ιακβάλνληαη ζνβαξά ππφςε νη αλάγθεο θαη ηα ζπλαηζζήκαηα ησλ κειψλ, πξηλ
επηδησρηεί ε αιιαγή ζπκπεξηθνξάο ηνπο.
'΋πσο είλαη θπζηθφ, ε πξσηνβνπιία έρεη ελαπνηεζεί ζηε βνχιεζε ησλ κειψλ ηα
νπνία έρνπλ δηαθξηηηθή επρέξεηα λα κεηαβάινπλ ή φρη ζπκπεξηθνξά
Πην ζχζηεκα απηφ ε αλζξψπηλε πξνζσπηθφηεηα δελ κεηψλεηαη, εμαζθαιίδεηαη δε ε
βειηίσζε ησλ ζπλζεθψλ αλάπηπμεο ηνπ "εζηθνχ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο, κε ηελ
αλαγλψξηζε ησλ αλζξψπηλσλ αλαγθψλ, αιιά θαη ηθαλνηήησλ.
Ρν ζχζηεκα παξαδνρήο πξνυπνζέηεη πξνζπάζεηα αιιαγήο ζπκπεξηθνξάο αθνχ
εθηεζεί ην "γηαηί".
c. Ρν ζπκκεηνρηθφ ζρήκα
Ρν ζρήκα ηεο ζπκκεηνρήο ή ζπκκεηνρηθφ ζεκαίλεη φηη ηα κέιε ηεο νκάδαο φρη κφλν
"πείζνληαη" γηα ηελ αλάγθε δηαθνξνπνίεζεο ή βειηίσζεο ηεο ζπκπεξηθνξάο, αιιά
παίξλνπλ ηα ίδηα ηελ απφθαζε.
Ζ ζπκκεηνρή ηνπ επηθεθαιήο ζην ζρήκα απηφ πεξηνξίδεηαη
69
1. ζηε δηάγλσζε ηνπ πξνβιήκαηνο (ηη πξέπεη λα αιιάδεη, γηαηί θαη πνίνη πξέπεη λα
αιιάμνπλ ζπκπεξηθνξά)
2. ζηε παξαθίλεζε ησλ κειψλ ηεο νκάδαο λα δνπλ ην πξφβιεκα κε ηξφπν ψζηε ην
πξφβιεκα λα απνηειεί επζχλε θαη αξκνδηφηεηα θαη ησλ κειψλ
3. ζηνλ έιεγρν κε ηε κνξθή ηεο παξαθνινχζεζεο ηεο ιχζεο ηνπ πξνβιήκαηνο.
Απφ ηα παξαπάλσ ζπλάγεηαη φηη ε ιήςε ηεο απφθαζεο απνηειεί έξγν φισλ ησλ
κειψλ ηεο νκάδαο, ηα νπνία, ζηελ άζθεζε ηεο δηνίθεζεο, δηαδξακαηίδνπλ ξφιν
ζπλεξγαηψλ, ρσξίο ηνχην λα ζεκαίλεη φηη θαηαιχεηαη ε ηππηθή νξγάλσζε ηεο
νκάδαο, ε νπνία απφ ηελ άπνςε ηνπ νξγαλνγξάκκαηνο, κπνξεί λα εθιεθζεί ζαλ
απηαξρηθφ ζρήκα, αιιά ιεηηνπξγηθά πεξηέρεη αλάζεζε κέξνπο ηεο δηνίθεζεο ζηα πνην
θάησ θιηκάθηα ηεο ηεξαξρηθήο ππξακίδαο.
Ζ δηνίθεζε κε ηελ έλλνηα απηή παξέρεη ηα κέζα θαη ηα φπια γηα ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ
αλαγθψλ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο θαη φρη ηε κείσζε θαη ηνλ ππνβηβαζκφ απηψλ.
Ρν ζπκκεηνρηθφ ζρήκα εκθαλίδεη ηελ ηάζε ιήςεο απφθαζεο κε αξγφ ξπζκφ ιφγσ
ηεο ζπκκεηνρηθήο δηάξζξσζεο ηνπ, εκθαλίδεη φκσο κηθξφηεξε ζπρλφηεηα ιαζψλ θαη
απηφ ιφγσ ηεο πνιιαπιφηεηαο θαη ηνπ κεγέζνπο ησλ πιεξνθνξηψλ , νη νπνίεο
εμαζθαιίδνληαη επαξθψο.
Ρν ζρήκα απηφ εμαζθαιίδεη άλνδν ηνπ εζηθνχ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο, ιφγσ ηεο
ηθαλνπνίεζεο ησλ ςπρνινγηθνθνηλσληθψλ αλαγθψλ ηνπο.
Ρν ζχζηεκα ηεο ζπκκεηνρήο δηαγξακκαηηθά κε ην "θπθιηθφ" ζρήκα. Ρέινο, ην ζρήκα
απηφ θάλεί γλσζηφ ηνλ ζθνπφ ηεο νκάδαο (αθνχ ην πξφβιεκα ζρεηίδεηαη κε ηελ
εθπιήξσζε ηνπ ζθνπνχ) κεηαμχ ησλ κειψλ απηήο θαη ζπκβάιιεη ζηελ αλάπηπμε
πλεχκαηνο πξσηνβνπιίαο θαη δξαζηεξηνπνίεζεο,
Κέζνδνη Δπηθνηλσλίαο ζηελ Μελνδνρεηαθή / Ρνπξηζηηθή Δπηρείξεζε
Πε θάζε μελνδνρεηαθή επηρείξεζε ή ππεξεζία πξέπεη λα ρξεζηκνπνηνχληαη πνιιέο

κέζνδνη επηθνηλσλίαο ε δε εθινγή θάπνηαο εμαξηάηαη απφ ην ζθνπφ πνπ ζέινπκε λα
πεηχρνπκε θη απφ ηελ πηζαλφηεηα επηηπρίαο πνπ καο εγγπάηαη. Θαη ζπρλά, θξφληκν
είλαη λα ρξεζηκνπνηνχληαη πεξηζζφηεξεο ηεο κηαο κεζφδνπ γηα κεηαβίβαζε ηεο ίδηαο
πιεξνθνξίαο θη έηζη πνπ ε κηα λα εληζρχεη ηελ άιιε.
Νη θπξηφηεξεο κέζνδνη γηα επηθνηλσλία πξνο ηα θάησ, πξνο ηα πάλσ θη νξηδφληηα είλαη.
a. πξνο ηα Θάησ.
1. Ξξνθνξηθή, πξφζσπν - πξνο - πξφζσπν επηθνηλσλία κε ηελ επίζεκε νξγάλσζε

(ηεξαξρία), πνπ πεξηιακβάλεη ηδησηηθέο επαθέο κεηαμχ πξντζηάκελνπ -
πθηζηάκελνπ θαη νκαδηθέο ζπζθέςεηο πνπ θαηεπζχλνληαη απφ ηνλ πξντζηάκελν.
2. Γξαπηή επηθνηλσλία, πνπ πεξηιακβάλεη δηνηθεηηθά δειηία, αλαθνηλψζεηο,

εγρεηξίδηα ζρεηηθά κε ηελ πνιηηηθή ηεο δηνίθεζεο, πεξηνδηθά ηεο επηρείξεζεο,
επηζηνιέο πξνο ηνπο ππαιιήινπο, γξαπηέο αμηνινγήζεηο απφδνζεο θη εγρεηξίδηα
ππαιιήινπ.
3. Ξξνζσπηθέο επαθέο κεηαμχ δηνηθνχλησλ θαη ππαιιήισλ ησλ θαησηέξσλ

βαζκίδσλ πνπ ζπλίζηαληαη ζηνλ παξακεξηζκφ ηεο ηεξαξρίαο θαη ηελ αλεπίζεκε
ζπδήηεζε ηνπ δηνηθνχληνο θαζψο πεξλάεη κέζα απφ ηα γξαθεία ή ην ρψξν ηνπ
εξγνζηαζίνπ.
70
b. πξνο ηα Δπάλσ
1. Δθζέζεηο εθηέιεζεο πάλσ ζε παξαγσγή, θφζηνο, πνηφηεηα, εζηθφ, θέξδε, εηδηθά

ζρέδηα θ.ι.π.
2. Ππζθέςεηο κε ηνπο αλσηέξνπο.
3. Ξνιηηηθή «αλνηρηήο ζχξαο».
4. Ππζηήκαηα ππνδείμεσλ.
5. Έξεπλα ζηάζεσλ.
6. Ππζηήκαηα δηεπζέηεζεο παξαπφλσλ.
7. Ξεξηνδηθέο ζπζθέςεηο κεηαμχ ζπλδηθαιηζηηθήο νξγάλσζεο θαη δηνηθεηηθψλ
ζηειερψλ.
c. Νξηδφληηα
Δπαθέο απηέο γίλνληαη ζρεηηθά κε ηε ξνή ηεο εξγαζίαο, γξαπηέο θαη πξνθνξηθέο,
κεηαμχ πξνζψπσλ ηεο ίδηαο βαζκίδαο ηεο ηεξαξρίαο. Ππλήζσο απηνχ ηνπ ηχπνπ ε
επηθνηλσλία γίλεηαη ηδηαίηεξα πξνβιεκαηηθή ζηε μελνδνρεηαθή κνλάδα ιφγσ ηεο
πίεζεο ρξφλνπ θαη ηεο θχζεο ησλ ππεξεζηψλ.
Ηδηαίηεξα ε επηθνηλσλία κεηαμχ ησλ δηαθφξσλ ηκεκάησλ παξνπζηάδεη πξνβιήκαηα
πνπ έρνπλ σο απνηέιεζκα, ηελ απψιεηα ρξφλνπ θαη ηελ κε ηθαλνπνίεζε ηνπ
ηνπξίζηα - θαηαλαισηή (πειάηε). Ρν θιαζηθφ παξάδεηγκα, ηεο πξνβιεκαηηθήο
επηθνηλσλίαο είλαη απηφ κεηαμχ ηνπ ηκήκαηνο ηεο ππνδνρήο θαη ηνπ ηκήκαηνο ηεο
Ππλερείο ιάζε ζην πνηα δσκάηηα είλαη ειεχζεξα ή έρνπλ θαζαξηζηεί γηα λα δνζνχλ
ζηηο λέεο αθίμεηο ησλ groups, έρνπλ σο απνηέιεζκα θαζπζηεξήζεηο ζην ρψξν ηεο
ππνδνρήο θαη έληνλεο δηακαξηπξίεο εθ κέξνπο ησλ πειαηψλ, πνπ επσκίδεηαη ζπλήζσο
ν ππάιιεινο ηεο ππνδνρήο. Ίδηεο πξνβιεκαηηθέο θαηαζηάζεηο ηζρχνπλ θαη ζηε
πεξίπησζε πνπ ν πειάηεο επηζπκεί αιιαγή δσκαηίνπ, ηδηαίηεξα ζηε
πεξίπησζε πνπ ην μελνδνρείν έρεη πςειή πιεξφηεηα.
Πηα παξαπάλσ παξαδείγκαηα, ε θαηάζηαζε γίλεηαη αθφκε πην πεξίπινθε ζηηο
επνρηαθήο ιεηηνπξγίαο μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο, φπνπ νη αθίμεηο είλαη ζρεδφλ εμ
νινθιήξνπ ππφ κνξθή νκαδηθψλ αθίμεσλ (groups), θαη νπνηνδήπνηε πξφβιεκα
επηθνηλσλίαο κεηαμχ ππνδνρήο θαη νξνθνθνκίαο έρεη κεγαιχηεξεο ζπλέπεηεο.
Δπηθνηλσλία πξνο ηα Θάησ
Θαηά ην ζρεδηαζκφ ηεο καδηθήο επηθνηλσλίαο πξνο ηνπο εξγαδφκελνπο πξέπεη νη

δηνηθνχληεο λα κελ αγλνήζνπλ ηνλ άκεζν πξντζηάκελφ ηνπο, γηαηί πξαγκαηηθά είλαη
πνιχ απνγνεηεπηηθφ γη' απηφλ λα πιεξνθνξείηαη φ,ηη νη πθηζηάκελνί ηνπ έρνπλ κάζεη
θάηη ζπνπδαίν γηα ηελ επηρείξεζε πξηλ απ' απηφλ, θάηη δει. πνπ κπνξεί λα αθήζεη ηελ
εληχπσζε φηη ν πξντζηάκελφο ηνπο είλαη ρσξίο αμία θη φηη ν δηεπζχλσλ ηελ
μελνδνρεηαθή επηρείξεζε απνηειεί ην θιεηδί θη φηη κφλν ζ' απηφλ πξέπεη λα
θαηαθεχγνπλ γηα ηε ιχζε ησλ πξνβιεκάησλ ηνπο.
Γη' απηφ νη επφπηεο πξέπεη λα πιεξνθνξνχληαη γηα ην θαζεηί πξηλ απφ ηνπο
πθηζηάκελνπο ηνπο, φπσο π.ρ., γηα ζέκαηα επέθηαζεο ηεο επηρείξεζεο, αχμεζεο
ακνηβψλ, απνιχζεσλ θαη γεληθά γηα θάζε κεηαβνιή. Ρν ίδην πξέπεη λα γίλεηαη θαη ζε
πεξηπηψζεηο δηαλνκήο κηαο γξαπηήο αλαθνίλσζεο ή εγρεηξηδίνπ, δει. ε δηαλνκή απηή
λ' αλαηίζεηαη ζηνλ άκεζν πξντζηάκελν ησλ ππαιιήισλ. Κ' απηφ ηνλ ηξφπν
εληζρχεηαη ε ζέζε θαη ην γφεηξφ ηνπ θη επηπιένλ έηζη ν επφπηεο, πιεξνθνξεκέλνο εθ
71
ησλ πξνηέξσλ, κπνξεί λ' απαληά κ' επηηπρία ζ' ελδερφκελεο εξσηήζεηο ησλ
ππαιιήισλ.
Θη είλαη κεγάιν ην πνζφ ησλ πιεξνθνξηψλ πνπ πξέπεη λα δηαβηβαζηεί πξνο ηνπο
εξγαδφκελνπο, φπσο, π.ρ. πιεξνθνξίεο αλαθεξφκελεο ζε λέα πξνγξάκκαηα
πξνζσπηθνχ, ζε κεηαβνιέο ακνηβψλ, ζε αιιαγέο ζηελ νξγάλσζε, ζε πξναγσγέο, ζε
θαλνληζκνχο θ.ι.π.
Ρν πξφβιεκα εδψ είλαη ζρεηηθφ κε ην πνηα κέζνδνο ζα είλαη ε πην απνηειεζκαηηθή.
Θαηά δηάθνξεο κειέηεο θαη πεηξάκαηα έρεη απνδεηρηεί φηη:
a. Ζ πξνθνξηθή θαη γξαπηή κέζνδνο καδί έξρνληαη πξψηεο ζε απνηειεζκαηηθφηεηα.

b. Κφλνλ ε πξνθνξηθή κέζνδνο είλαη δεχηεξε ζηε ζεηξά.
c. Ζ κέζνδνο ηνπ πίλαθα ησλ αλαθνηλψζεσλ, θαζψο θαη ην θνπηζνκπνιηφ-
δηαδφζεηο θαίλνληαη νη πην θησρέο ζε απνηειεζκαηηθφηεηα.
d. Ζ γξαπηή κφλνλ κέζνδνο (δειηία, θπιιάδηα, αλαθνηλψζεηο κέζα ζηνπο θαθέινπο
πιεξσκήο) είλαη ελδηάκεζε ζε απνηειεζκαηηθφηεηα.
Έηζη, αλ ε δηνίθεζε ζέιεη ηα κελχκαηά ηεο λα θηάζνπλ ζηνπο ππαιιήινπο ηεο
πξέπεη λα ηνπο θαιεί ζε ζπζθέςεηο, λα δίλεη ηελ επθαηξία γηα εξσηήζεηο θη
απαληήζεηο θαη λα ρξεζηκνπνηεί γξαπηά κελχκαηα, πξνζεθηηθά
πξνπαξαζθεπαζκέλα πνπ λα πάλε αηνκηθά ζηνλ θάζε ππάιιειν.
Δπηθνηλσλία πξνο ηα Δπάλσ
Πηηο πεξηζζφηεξεο επηρεηξήζεηο θαη ππεξεζίεο θαίλεηαη φηη ε πξνο ηα επάλσ

επηθνηλσλία είλαη ιηγφηεξν απνηειεζκαηηθή απφ ηελ φκνηα πξνο ηα θάησ, φπσο
δηαπηζηψλεηαη απφ ην γεγνλφο φηη ηα αλψηεξα δηνηθεηηθά ζηειέρε δελ είλαη ελήκεξα
γηα ηελ πξαγκαηηθή θαηάζηαζε ηεο επηρείξεζεο, ηδίσο ζε ζέκαηα πνπ αλαθέξνληαη
ζηηο δπζαξέζθεηεο, ηελ θξηηηθή θαη ηηο ηδέεο ησλ ππαιιήισλ, ελψ ζπλήζσο έρνπλ
ζρεηηθά θαιά θαη γξήγνξα ζηνηρεία πνπ αλαθέξνληαη ζε ζέκαηα απνζηνιήο
πξντφλησλ, παξαγσγήο, θφζηνπο θαη πνηφηεηαο.
Υζηφζν, ππάξρνπλ κέζνδνη πνπ κπνξνχλ λα βνεζήζνπλ ηε ζρεηηθή πξνο ηα επάλσ
επηθνηλσλία.
a. ΋πνπ νη εξγαδφκελνη είλαη ζπλδηθαιηζκέλνη, ην επίζεκν ζχζηεκα παξαπφλσλ

ζπληειεί ψζηε ε δηνίθεζε λα πιεξνθνξεζεί θάηη γηα ηε ζηάζε ησλ ππαιιήισλ
ηεο (νη ππάιιεινη δε θνβνχληαη λα ππνβάινπλ ηα παξάπνλά ηνπο).
b. ΋πνπ νη εξγαδφκελνη δελ είλαη ζπλδηθαιηζκέλνη, ε δηνίθεζε θαζηεξψλεη ζχζηεκα

παξαπφλσλ, ζχκθσλα κε ην νπνίν δίλεηαη ην δηθαίσκα ζηνλ εξγαδφκελν λα
θαηαθεχγεη ζ' αλψηεξα επίπεδα ηεο ηεξαξρίαο θαη λα ζπδεηά ην πξφβιεκά ηνπ,
αθνχ βέβαηα έρεη πξψηα αλαθεξζεί ζηνλ άκεζν πξντζηάκελφ ηνπ. Ζ πνιηηηθή
απηή ηεο «αλνηρηήο ζχξαο» δε ιεηηνπξγεί θαιά πάληνηε, φπσο ηζρπξίδνληαη νη
ππνζηεξηθηέο ηεο, εμαηηίαο ηεο δηαθνξάο ζε εμνπζία θαη ζέζε κεηαμχ ηνπ
δηνηθνχληνο θαη ηνπ ππαιιήινπ θαη γηαηί έηζη επέξρεηαη κείσζε ηεο ζέζεο ηνπ
πξντζηάκελνπ.
c. Ζ ζπδήηεζε ηνπ γξαθείνπ ησλ βηνκεραληθψλ ζρέζεσλ (δηνίθεζεο πξνζσπηθνχ)

κε ζπλδηθαιηζηηθά ζηειέρε πάλσ ζε πξνβιήκαηα παξαπφλσλ νδεγεί επίζεο ζε
πξφβιεςε ησλ αηηίσλ ησλ πξνζηξηβψλ θαη ιήςε ησλ αλαγθαίσλ κέηξσλ,
ελέξγεηεο πνπ δηεπθνιχλνπλ ηελ πξνο ηα πάλσ επηθνηλσλία θαζψο θαη ηελ
νξηδφληηα, κε πξνζνρή πάληνηε ν άκεζνο πξντζηάκελνο λα πιεξνθνξείηαη
ζρεηηθά κε η' απνηειέζκαηα ησλ ζπζθέςεσλ απηψλ θαη ησλ απνθάζεσλ.
72
Νξηδφληηα Δπηθνηλσλία
Σξεζηκνπνηείηαη κεηαμχ ζηειερψλ ηεο ίδηαο βαζκίδαο. Απηή ηελ επηθνηλσλία ηελ
επηζπκεί ε δηνίθεζε, γηαηί απνηειεί ζπληνληζκφ θαη ζπλεξγαζία πνπ εμαξηάηαη,
σζηφζν, απφ ηε θηινζνθία ηεο δηνίθεζεο, αλ δει. είλαη ζπγθεληξσηηθή ή
απνθεληξσηηθή. Πηελ πξψηε, βέβαηα, πεξίπησζε θάηη ηέηνην ζρεδφλ απνθιείεηαη,
αθνχ ζχκθσλα κ' απηή ηελ πνιηηηθή ε δηνίθεζε πξέπεη λα ιακβάλεη γλψζε θαη λ'
απνθαζίδεη γηα ην θαζεηί.
Ξξνβιήκαηα επηθνηλσλίαο ζηνπο Μελνδνρεηαθνχο Νξγαληζκνχο
Ζ επηθνηλσλία ζηνπο μελνδνρεηαθνχο νξγαληζκνχο είλαη αθφκε πνιππινθφηεξε

δηαδηθαζία, αθνχ έρεη ζαλ ζθνπφ λα πξνζαξκφζεη ηε φισλ ησλ κειψλ ηνπ
νξγαληζκνχ ζε πιαίζηα ηέηνηα, πνπ ζα εμππεξεηνχλ θνηλνχο ζηφρνπο θαη ηηο
επηδηψμεηο ηεο επηρείξεζεο ζαλ ζχλνιν. Ρν πξφβιεκα φκσο κεγηζηνπνηείηαη
πεξηζζφηεξν φηαλ ε επηθνηλσλία έρεη θνξείο αλζξψπηλνπο, πνπ αλήθνπλ ζε
δηαθνξεηηθφ επίπεδν ζηελ ππξακίδα ηεο ηεξαξρίαο.
Ρα εκθαληδφκελα ςπρνινγηθά εκπφδηα ζηελ πεξίπησζε απηή είλαη κεγαιχηεξα αθνχ
νη απνδέθηεο ησλ κελπκάησλ ηεο εγεζίαο ζηελ μελνδνρεηαθή επηρείξεζε ληψζνπλ
εληειψο δηαθνξεηηθά απφ ηνπο εθδφηεο. Ππγθεθξηκέλα, νη ςπρνινγηθέο θπξίσο,
αλάγθεο ησλ απνδεθηψλ σο κέιε ηνπ νξγαληζκνχ, είλαη δηαθνξεηηθέο θαη ζπλδένληαη
κε ηελ αλαγλψξηζε ηνπ ξφινπ ηεο εξγαζίαο ηνπο, ηελ νηθνλνκηθή ηνπο αζθάιεηα, ηελ
πξνζσπηθή εθηίκεζε θαη αλαγλψξηζε. Ρα πξνβιήκαηα απηά ηεο επηθνηλσλίαο δελ
ιχλνληαη νχηε κε ηε πξαγκαηνπνίεζε πξνγξακκάησλ εθπαίδεπζεο ηνπ πξνζσπηθνχ,
φπσο ζπληζηνχλ πνιινί εκπεηξνγλψκνλεο ζηηο ζχγρξνλεο επηρεηξήζεηο, νχηε κε ηελ
πνιηηηθήο αλνηθηψλ ζπξψλ, γηαηί κπνξεί νη ζχξεο λα είλαη αλνηθηέο, αιιά θαλείο δελ
ηνικάεη λα κπεη κέζα, φηαλ ε πνιηηηθή αλνηθηψλ ζπξψλ, δελ εμαζθαιίδεη ηνπο
πθηζηάκελνπο απφ πηζαλνχο ηελ είζνδν ηνπο ζηηο "αλνηθηέο ζχξεο".
Ξαξαδεηγκαηηθά αλαθέξνπκε ην εμήο πεξηζηαηηθφ:
Αο ππνηεζεί φηη ε Γεληθή Γηεχζπλζε ελφο Μελνδνρείνπ δίλεη ηελ εμήο γξαπηή
εληνιή: "Απφ ηνλ πξνζερή κήλα ην φιν ην πξνζσπηθφ ζα εηζέξρεηαη απφ ηελ είζνδν
ηεο απνζήθεο ηνπ μελνδνρείνπ".
Νη εξγαδφκελνη αηνκηθά ή ζπιινγηθά ζα δψζνπλ εληειψο δηαθνξεηηθέο εξκελείεο γηα
ην ζθνπφ ηεο εληνιήο, απφ ην πξαγκαηηθφ ζθνπφ πνπ επηδηψθεη ε Γεληθή Γ/λζε.
Κεξηθνί ππάιιεινη γξαθείνπ ίζσο, ζα ππνζέζνπλ φηη δελ ηνπο αθνξά αθνχ πάληα
είραλ δηαθνξεηηθή είζνδν απφ ηνπο πειάηεο.
Άιινη ππάιιεινη ηεο ππνδνρήο ή ησλ γξαθείσλ ζα ππνζέζνπλ φηη αθνξά εηδηθά
απηνχο, πνπ κέρξη ηψξα είραλ ηδηαίηεξε είζνδν θαη ζα ηελ ζεσξήζνπλ ζαλ πξφθιεζε.
Ρν ίδην ζα ζπκβεί θαη κε ηνπο άιινπο εξγαδνκέλνπο ν θαζέλαο ζα δηαθνξεηηθή
εξκελεία.
Πηε πξάμε, ε εληνιή ηεο Γεληθήο Γ/λζεο κπνξνχζε λα είρε ηηο εμήο αηηίεο:
α) Δπηζθεπή ησλ άιισλ εηζφδσλ β) Ξεξηνξηζκφ ησλ θπιάθσλ ησλ εηζφδσλ γ) λα
πεξηνξίζεη ηε δηαδξνκή απφ ηηο εηζφδνπο ζην μελνδνρείν δ) λα επηδηψμεη πλεχκα
εμνπζηαζηηθφ.
Ππκπεξαζκαηηθά εμάγνπκε φηη ην κήλπκα πξέπεη λα είλαη δεθηηθφ εχθνιεο
θαηαλφεζεο θαη γηα λα γίλεη έηζη, ρξεηάδεηαη λα είλαη πιήξεο ζαθέο θαη λα
ζπλνδεχεηαη απφ ην "γηαηί".
Ζ άγλνηα ηνπ πξνβιήκαηνο ηεο επηθνηλσλίαο έρεη σο ζπλέπεηα, ζπλήζσο ηελ
αλάπηπμε, ζε κε ειεγρφκελε κνξθή, ηεο άηππεο επηθνηλσλίαο θαη ηελ δπζθακςία ζηε
ιεηηνπξγία ησλ νξγαληζκψλ.
73
Δηδηθφηεξν πξφβιεκα επηθνηλσλίαο ζ' φινπο ηνπο νξγαληζκνχο είλαη ε θπθινθνξία

ςηζχξσλ. Ζ θπθινθνξία ςηζχξσλ ζπλήζσο είλαη απνηέιεζκα ηεο έιιεηςεο ζσζηήο
πιεξνθφξεζεο ησλ εξγαδνκέλσλ θαη έρεη άκεζα δπζκελείο επηπηψζεηο ζην εζηθφ ηνπ
πξνζσπηθνχ. Ζ πξνιεπηηθή αληηκεηψπηζε, δειαδή ε δεκηνπξγία θιίκαηνο αθξηβψλ
πιεξνθνξηψλ, είλαη ε θαιχηεξε κέζνδνο. Νη ςίζπξνη αθνξνχλ α) παξαηεξήζεηο γηα
ηε πξνζσπηθή δσή ησλ επηθεθαιήο
β) πιεξνθνξίεο γηα ηελ θαηάζηαζε ηεο επηρείξεζεο θαη ηνπ πξνζσπηθνχ
γ) πεξηγξαθέο κε αλαθξίβεηα γεγνλφησλ. Θχξην ραξαθηεξηζηηθφ ησλ ςηζχξσλ είλαη ε
αδπλακία εληφπηζεο ηεο πεγήο θαη ε δπζθνιία εμνπδεηέξσζεο ηνπο. Πηε πξάμε ε
αληηκεηψπηζε θαηαζηαιηηθά ησλ ςηζχξσλ γίλεηαη κε ηηο αθφινπζεο κεζφδνπο:
a. Δηδηθέο αλαθνηλψζεηο π.ρ. αλαθνηλψζεηο γηα ηνπο ιφγνπο απφιπζεο εξγαδνκέλσλ.
b. Ξίλαθεο δειηίσλ πιεξνθνξηψλ. Ρα δειηία απηά, άιινηε δελ αλαθέξνληαη ζηνπο

ςηζχξνπο, αιιά έκκεζα εμνπδεηεξψλνπλ ην πεξηερφκελν ηνπο θαη άιινηε
πεξηέρεηαη άκεζε απάληεζε ζηνπο ςηζχξνπο.
Δηδηθφ πξφβιεκα επηθνηλσλίαο απνηειεί ε δηάξζξσζε θαη ε δηαθνξνπνίεζε ησλ

πιεξνθνξηψλ φηαλ πεξλνχλ κέζα απφ ηα δηάθνξα επίπεδα ηεο ηεξαξρίαο. Ζ
δηαθνξνπνίεζε ησλ πιεξνθνξηψλ αιινηψλεη ηελ "πθή" ησλ κελπκάησλ θαηά
ηξφπν ψζηε, νη απνδέθηεο παίξλνπλ ην κήλπκα κε δηαθνξεηηθφ λφεκα απ' απηφ
ηνπ εθδφηε.
Ζ αιινίσζε ζηε πεξίπησζε απηή ησλ λνεκάησλ, νθείιεηαη ζηα πνιιά επίπεδα
δηφδνπ, ζηνπο πνιινχο αλζξψπηλνπο θνξείο, πνπ ν θαζέλαο "ρξσκαηίδεη" (δίλεη
δηθφ ηνπ λφεκα) ζχκθσλα κε ηηο δηθέο ηνπ ςπρνινγηθέο αλάγθεο
(αληηιακβάλεηαη) ην λφεκα.
Ζ δηαθνξνπνίεζε ησλ κελπκάησλ δελ αθνξά κφλν επηθνηλσλία απφ ηα αλψηεξα
θιηκάθηα πξνο ηνπο θαηψηεξνπο ηεξαξρηθά απνδέθηεο, αιιά θαη αληίζεηα.
Δκπφδηα ζηελ Δπηθνηλσλία ζηηο Ρνπξηζηηθέο Δπηρεηξήζεηο
Ζ πξαγκαηνπνίεζε ηεο επηθνηλσλίαο πξνζθξνχεη ζπλήζσο ζηα ιεγφκελα

επηθνηλσληαθά εκπφδηα ή ηνπο ιεγφκελνπο "ζνξχβνπο". Νη ζφξπβνη απηνί άιινηε είλαη
εμσηεξηθνί θαη πξνέξρνληαη απφ θπζηθά αίηηα θαη εκπνδίδνπλ ηελ επηθνηλσλία, άιινηε
δε αλαθέξνληαη ζε αίηηα ζπλδεφκελα άκεζα κε ηελ δηαδηθαζία θαη ην πεξηερφκελν ηεο
Δπηθνηλσλίαο. Νη κεραληθνί ζφξπβνη είλαη ηα θπζηθά εκπφδηα πνπ εκπνδίδνπλ ηελ
νξζή κεηάδνζε π.ρ. ε απφζηαζε ή παξεκβνιή ηνίρνπ, ε θαθή ερεηηθή κηαο αίζνπζαο
θ.ι.π. Νη ελλνηνινγηθνί ζφξπβνη ζρεηίδνληαη κε ηελ έλλνηα πνπ πξνζδίλεη θαλείο ζηηο
ιέμεηο, ηηο θηλήζεηο, ηνπο ήρνπο π.ρ. ε ιέμε επηθνηλσλία κπνξεί λα δέρεηαη
δηαθνξεηηθέο εξκελείεο αλάινγα κε ηελ θαηεγνξία ησλ αλαγλσζηψλ ή αθξναηψλ π.ρ.
άιιε έλλνηα δίλεη ν θνηλσληνιφγνο, ν ηερληθφο, ν αζπξκαηηζηήο, ν γηαηξφο, ν βηνιφγνο
θ.ν.θ. Κία άιιε φκσο θαηεγνξία εκπνδίσλ αλαθέξεηαη απφ πνιινχο ζπγγξαθείο. Ρα
εκπφδηα απηά ζπλδένληαη κε ηελ ςπρνινγηθή ηδηνκνξθία θάζε αηφκνπ. Απηά
θαινχληαη θαη ςπρνινγηθνθνηλσληθά ή πξνζσπηθά π.ρ. νη αληηιήςεηο εθάζηνπ, νη
λννηξνπίεο θαη ηδέεο ηνπ, νη ηάζεηο θ.ι.π. απνηεινχλ έθθξαζε ησλ
ςπρνινγηθνθνηλσληθψλ αλαγθψλ πνπ δηαθέξνπλ απφ άηνκν ζε άηνκν.
Ζ ςπρνινγία δέρεηαη φηη νη άλζξσπνη αληηιακβάλνληαη ζχκθσλα κε ηηο αλάγθεο ηνπο.
Γερφκελνη ηελ άπνςε απηή ηεο ςπρνινγίαο, θαηαιήγνπκε ζην ζπκπέξαζκα φηη ν
βαζκφο πηζηφηεηαο ηεο απνθσδηθνπνίεζεο, απφ ηνλ ιήπηε ησλ κελπκάησλ ζηελ
επηθνηλσλία ζπλδέεηαη κε ηε πξνζσπηθφηεηα απηνχ. Ζ εηθφλα ηνπ κεηαδηδφκελνπ
74
κελχκαηνο ρξσκαηίδεηαη δειαδή απφ ηα ζηνηρεία ηεο πξνζσπηθφηεηαο ηνπ ιήπηε,

ππφ ην πξίζκα ησλ νπνίσλ ν ηειεπηαίνο αληηιακβάλεηαη ηνχην.
Ζ κεηάδνζε ησλ πιεξνθνξηψλ απφ έλα πξφζσπν ζε άιιν ζηα πιαίζηα ηεο νκάδαο,
είηε απηή εθθξάδεηαη κε ηε κνξθή κηαο νξγαλσηηθήο δηάξζξσζεο (π.ρ. Γηεχζπλζε)
είηε κε ηε κνξθή κηαο επηηξνπήο, ζπλήζσο επεξεάδεηαη απφ πνηθίινπο παξάγνληεο.
Αλ ππνζέζνπκε φηη ν ππάιιεινο ππνδνρήο Α νκηιεί πξνο ηνλ ππάιιειν ππνδνρήο Β
πεξί ησλ αλαγθψλ ηνπ ηκήκαηνο, ε κεηάδνζε ησλ πιεξνθνξηψλ απφ ηνλ Α πξνο ηνλ
Β θαη ην αληίζεην επεξεάδεηαη απφ θπζηθνχο θαη ςπρνινγηθνχο "ζνξχβνπο" αιιά θαη
απφ άιια αίηηα πνπ έρνπλ ζρέζε κε ην ζρήκα, ηελ θαηεχζπλζε θαη ην πεξηερφκελν
ηεο επηθνηλσλίαο. Ππγθεθξηκέλα πξνθχπηνπλ πνιιέο εξσηήζεηο:
a. Κήπσο ππάξρνπλ θπζηθνί ζφξπβνη πνπ εκπνδίδνπλ ηελ κεηάδνζε;

b. Κήπσο ν Β ηελ ζηηγκή ηεο κεηάδνζεο ζθέπηεηαη "θάηη άιιν".
c. Κήπσο ν Α νκηιεί κε γιψζζα κε θαηαλνεηή ζηνλ Β, κε ζπλέπεηα απηφο λα κε
κπνξεί λα απνθσδηθνπνηήζεη ην κεηαδηδφκελν κήλπκα;
d. Ξνηα είλαη ε ζρέζε απφ πιεπξάο νξγάλσζεο κεηαμχ ηνπ Α θαη Β; κήπσο ν Β είλαη
πξντζηάκελνο ηνπ Α θαη αληίζεηα;
e. Ξνηα είλαη ε θαηεχζπλζε ηεο επηθνηλσλίαο, είλαη "κνλνδξνκηθή" ή αθνινπζεί
δηπιή θαηεχζπλζε;
Απφ ηα εξσηήκαηα απηά θαηαιήγνπκε ζηε θαηάηαμε ησλ παξαγφλησλ πνπ επηδξνχλ
ζηελ επηθνηλσλία, λννχκελε ζαλ ηε δηαδηθαζία κε ηελ νπνία κεηαδίδνληαη κελχκαηα,
ζηα πιαίζηα κηαο νκάδαο σο θάησζη:
a. θπζηθνί ζφξπβνη θαη εκπφδηα

b. ςπρνινγηθνί ζφξπβνη (ζέζεηο, λννηξνπία, αληηιήςεηο θ.ι.π.)
Νη ςπρνινγηθνί ζφξπβνη ζπλήζσο αθνξνχλ.
1. Δκπφδηα ζέζεο π.ρ. "αλ κηιήζσ γη' απηφ ην ζέκα ζα ζεσξεζψ φηη δελ γλσξίδσ
απηφ θαη ελδερνκέλσο ζα ράζσ ην γφεηξφ κνπ θαη ηελ ππφιεςή κνπ".
2. Δλδνγελή, πξνζσπηθά εκπφδηα π.ρ. "δελ ζα παξαδερηψ φηη απηφ είλαη ζσζηφ γηα
λα κε δψζσ ηελ ηθαλνπνίεζε ζε θάπνηνλ φηη γελλά σξαίεο ηδέεο".
3. Δγσηζηηθά εκπφδηα π.ρ. "δελ ζα αλαθέξσ ηη ζθέπηνκαη κέρξηο φηνπ κε πξνζέμεη
θαη αλαγλσξίζεη ηελ αλάγθε λα αθνχζεη ηελ γλψκε κνπ".
4. Θαηεχζπλζε ηεο επηθνηλσλίαο. Δάλ ε επηθνηλσλία είλαη "κνλνδξνκηθή" (Α......Β)
ηφηε ε κεηάδνζε δελ νινθιεξψλεηαη κε ηελ αληαπφθξηζε (feed Back) γηαηί π.ρ. ν
πξντζηάκελνο νκηιεί θαη δελ αλακέλεη αληίινγν (αληαπφθξηζε). Δάλ είλαη
επηθνηλσλία δηπιήο θαηεπζχλζεσο (Α.....Β) ηφηε ε αληαπφθξηζε επηηπγράλεηαη.
5. Γίθηπν επηθνηλσλίαο. Δάλ ν Α πξνθεηκέλνπ λα επηθνηλσλήζεη κε ηνλ Β, πξέπεη λα
επηθνηλσλήζεη κέζσ ηνπ Γ, ηφηε ην ζρήκα απηφ επεξεάδεη ηελ επηθνηλσλία γηαηί
ελδερνκέλσο ε κεηάδνζε ησλ πιεξνθνξηψλ απφ ηνλ Α πξνο ηνλ Β λα
δηαθνξνπνηήζεη ην πεξηερφκελν απηψλ αθνχ ζα πεξάζνπλ δηα ηνπ Γ, ν νπνίνο ζα
"ρξσκαηίζεη" κε ηηο δηθέο ηνπ "ςπρνινγηθέο αλάγθεο" ηηο κεηαδηδφκελεο
πιεξνθνξίεο.
75
Άηππε ή αλεπίζεκε επηθνηλσλία θαη δηαδφζεηο ζηελ μελνδνρεηαθή/

ηνπξηζηηθή επηρείξεζε
Νη αλεπίζεκεο επηθνηλσλίεο κπνξνχλ λα κελ αθνινπζήζνπλ ηνπο επίζεκνπο αγσγνχο

ηνπο θαζηεξσκέλνπο κε ην νξγαλφγξακκα ηεο μελνδνρεηαθήο επηρείξεζεο. Δίλαη
δπλαηφλ λα πεξηθιείνπλ ηνπο ίδηνπο πνκπνχο θαη δέθηεο, πιελ φκσο αθνινπζνχλ
εληειψο δηάθνξεο γξακκέο κεηαμχ ηνπο. Έλαο ππάιιεινο ππνδνρήο ή πξντζηάκελνο
κπνξεί λα έρεη απνηειεζκαηηθνχο αγσγνχο, πνπ εθηείλνληαη πξνο δηαθνξεηηθέο
θαηεπζχλζεηο κέζα ζ' νιφθιεξν ην επίζεκν νξγαλφγξακκα.
Νη αλεπίζεκεο απηέο ζρέζεηο είλαη δπλαηφλ λα παξέρνπλ κεηαβίβαζε θαη ιήςε
ηαρχηεξε, επθνιφηεξε, θαη θαηά ηε γλψκε ησλ κεηερφλησλ, ζπνπδαηφηεξε,
αμηνπηζηφηεξε εθείλεο ηεο επίζεκεο μελνδνρεηαθήο νξγάλσζεο.
Νη αλεπίζεκεο νξγαλσηηθέο δηαξζξψζεηο αληαλαθινχλ ηα κεηνλεθηήκαηα ησλ
επίζεκσλ δηαξζξψζεσλ (αλαπηχζζνληαη γηα λα ηθαλνπνηήζνπλ ηηο αλάγθεο ησλ
ζuκκεηερφλησλ) πνπ γίλνληαη πνιιέο θνξέο πξαγκαηηθά εκπφδηα γηα ζπλεξγαζία.
Γηφηη νξγαλσηηθέο θαη πξνζσπηθέο αλάγθεο δε ζπκπίπηνπλ πάληνηε, κε απνηέιεζκα
ηελ απνγνήηεπζε θαη ηε δπζρέξεηα έλεθα ησλ νξγαλσηηθψλ πεξηνξηζκψλ.
Ν φξνο δηαδφζεηο αλαθέξεηαη ζην ζχζηεκα επηθνηλσλίαο κέζσ ηεο αλεπίζεκεο
νξγάλσζεο πνπ ζπλίζηαηαη ζηηο νκάδεο ηεο μελνδνρεηαθήο επηρείξεζεο πνπ
ζηεξίδνληαη ζε θηιηθέο ζρέζεηο εξγαζίαο ή ζ' άιια ελδηαθέξνληα. Νη πιεξνθνξίεο,
ζαλ ηε θσηηά ζην δάζνο, ηαμηδεχνπλ κέζα ζηα θαλάιηα ηεο αλεπίζεκεο ή άηππεο
νξγάλσζεο εμαηηίαο ηεο πνιιαπιαζηαδφκελεο επίδξαζεο πνπ ζπκβαίλεη φηαλ έλα
άηνκν κηιάεη ζε δηάθνξα άιια, νπφηε ην θαζέλα κεηαθέξεη ζην άιιν ηελ πιεξνθνξία
πξνζζέηνληαο πεξηζζφηεξα, δηαζηξεβιψλνληαο θ.ν.θ.
Ρν ζχζηεκα απηφ ελνριεί ηνπο δηνηθνχληεο, γηαηί ζπληειεί ζηε δηάδνζε θεκψλ θαη
ηζηνξηψλ πνπ είλαη απφιπηα ή ελ κέξεη ςεχηηθεο θαη γηαηί αθφκα ηνπο θάλεη λα
αηζζάλνληαη πσο απηφ ζπάδεη ην εζηθφ θαη ηελ εκπηζηνζχλε ησλ ππαιιήισλ πξνο ηε
δηνίθεζε. Ξαξφιν πνπ ζηηο πεξηπηψζεηο απηέο κπνξεί ε δηνίθεζε λα πάξεη δηάθνξα
κέηξα γηα λα πεξηνξίζεη ηηο θήκεο, φκσο δελ πξέπεη θαη δελ κπνξεί λα εμαθαλίζεη ηηο
δηαδφζεηο, γηαηί απνηεινχλ θάηη θαλνληθά ζπλπθαζκέλν κε ηηο θνηλσληθέο επηδξάζεηο
κεηαμχ ησλ αλζξψπσλ. Νη άλζξσπνη, ζα κηιάλε, ζα ζπδεηνχλ, ζα θνπηζνκπνιεχνπλ,
γηαηί νη ελέξγεηεο απηέο αληαπνθξίλνληαη ζηελ αλζξψπηλε θχζε θαη επηπιένλ
αλαπηχζζνπλ ηε ζπλνρή ηεο νκάδαο θαη ην αίζζεκα ηνπ «αλήθεηλ» κεηαμχ ησλ
κειψλ ηεο. Αθφκα, ε αλεπίζεκε απηή επηθνηλσλία ζπληειεί ζηνλ πξνζαλαηνιηζκφ
ησλ λενπξνζιακβαλφκελσλ ζηελ μελνδνρεηαθή εξγαζία θαη ζηελ πιεξνθνξηνδφηεζή
ηνπο πάλσ ζε ελδηαθέξνληα ζέκαηα ηεο νκάδαο, δει. ππνθαζηζηά ηελ επηθνηλσλία
απφ ηνλ πξντζηάκελν. Νη δηαδφζεηο ζπρλά δηαζπείξνληαη κε ηελ αλεπίζεκε ή άηππε
νξγάλσζε, θαη είλαη ηζηνξίεο πνπ δελ είλαη απζεληηθέο ή αθξηβείο, παξφιν πνπ
κπνξνχλ λα πεξηέρνπλ κεξηθά ζηνηρεία αιήζεηαο. Δίλαη φκσο δπλαηφ λα είλαη
θαηαζηξεπηηθέο, γηαηί ρσξίο ιφγν εμάπηνπλ ηνπο αλζξψπνπο. Νη δηαδφζεηο
επδνθηκνχλ φηαλ νη ππάιιεινη βξίζθνληαη ζε ζχγρπζε, δελ είλαη βέβαηνη γηα ηε ζέζε
ηνπο, βξίζθνληαη ζε αλεζπρία, δελ έρνπλ έιεγρν ζηνλ πξννξηζκφ ηνπο θαη ηνπο ιείπεη
ε ζηγνπξηά. Νη δηαδφζεηο παίξλνπλ κεγαιχηεξεο δηαζηάζεηο ζε δχζθνιεο πεξηζηάζεηο.
Ν θαιχηεξνο ηξφπνο γηα ηνλ πεξηνξηζκφ ησλ δηαδφζεσλ ζηε μελνδνρεηαθή επηρείξεζε
είλαη ε παξνρή άκεζσλ θαη αθξηβψλ πιεξνθνξηψλ ζηνπο ππαιιήινπο φιν ην ρξνληθφ
δηάζηεκα ηεο ιεηηνπξγίαο ηεο μελνδνρεηαθήο κνλάδαο θαη ηδηαίηεξα πάλσ ζε
ζέκαηα πνπ έρνπλ ζπνπδαηφηεηα γη' απηνχο. Ξξέπεη δει. λα γλσξίδνπλ πνχ ζηέθνληαη
θαη πνχ πεγαίλνπλ. Θη απηφ πεηπραίλεηαη κε ηε δεκηνπξγία ελφο ζηαζεξνχ
πεξηβάιινληνο κέζα ζην νπνίν αηζζάλνληαη φηη είλαη απνδεθηνί θη αζθαιείο.
76
Ζ μελνδνρεηαθή κνλάδα Κχζνο βξίζθεηαη ζε παξαιηαθή ηνπνζεζία ζηε λήζν Θσ.

Αλήθεη ζηελ Α΄θαηεγνξία (4*) θαη είλαη επνρηαθήο ιεηηνπξγίαο δηάξθεηαο επηά
κελψλ κε δπλακηθφηεηα 130 δσκαηίσλ. Ρν μελνδνρείν δηαζέηεη αίζνπζα
δεμηψζεσλ, εζηηαηφξην θαη δπν κπαξ.
Γηαζέηεη επίζεο δχν κεγάιεο πηζίλεο, ρψξνπο αζινπαηδηψλ, ςπραγσγία θαη άζιεζε
πειαηψλ θαη 24σξε εμππεξέηεζε δσκαηίσλ.
πξφζθαηεο αλαθαηλίζεηο έγηλαλ ξηδηθέο αιιαγέο ζηνπο θνηλφρξεζηνπο ρψξνπο θαη
κφλν ζηνπο δπν απφ ηνπο έμη νξφθνπο πνπ δηαζέηεη ην μελνδνρείν. Πηνπο ππφινηπνπο
ρψξνπο έρνπλ γίλεη ζηαδηαθά κεξηθέο αλαθαηλίζεηο.
Ζ επηρείξεζε, έρεη θαιφ φλνκα ζηελ ηνπξηζηηθή αγνξά θαη ηα καθξνπξφζεζκα ρξέε
ηνπ δελ είλαη κεγάια ζε ζχγθξηζε κε ηηο άιιεο μελνδνρεηαθέο κνλάδεο ηεο πεξηνρήο.
Νη κέζεο εηήζηεο πιεξφηεηεο ηνπ είλαη πεξίπνπ 60%, πνζνζηφ πνπ ζεσξείηαη θαιφ ζε
ζχγθξηζε κε ηηο αληαγσλίζηξηεο κνλάδεο ηεο πεξηνρήο.


Νη ιεηηνπξγίεο ηνπ ινγηζηεξίνπ επηηεινχληαη απφ ηξία άηνκα, ζε ζηελή ζπλεξγαζία
κε ηελ ππνδνρή. Ρνπ ηκήκαηνο ηνπ ινγηζηεξίνπ θαη ησλ πσιήζεσλ εγείηαη ν πηφο
ηνπ ηδηνθηήηε.
Ρν μελνδνρείν απαζρνιεί εμήληα πέληε άηνκα κφληκν πξνζσπηθφ απφ ηνπο

Ζ επηρείξεζε ζπλεξγάδεηαη, ζρεδφλ ζε απνθιεηζηηθφ πνζνζηφ επί ηνπ ζπλφινπ ησλ

πειαηψλ ηεο, θαη δπν κεγάινπο tour operator απφ Γεξκαλία θαη Ζλσκέλν Βαζίιεην.
Γηα έλα κηθξφ πνζνζηφ επί ηνπ ζπλφινπ, (πεξίπνπ 35%)ε επηρείξεζε ζπλεξγάδεηαη κε
Διιεληθά κε ηνπξηζηηθά γξαθεία θαη κηθξνχο tour operator.
Ζ πνιηηηθή ηηκνιφγεζεο ησλ δσκαηίσλ θαη γεληθά ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ

είλαη αληίζηνηρεο κε απηέο ηνπ αληαγσληζκνχ. Ζ πνιηηηθή ζπλεξγαζίαο κε ηνπο tour
operator γίλεηαη κε ζπκθσλίεο allotment. Νη ηηκέο έρνπλ ηελ ηάζε λα ζπκπηέδνληαη
ζπλερψο, κε απνηέιεζκα λα δηαθαίλεηαη πξφβιεκα ζηε παξνρή ππεξεζηψλ
πνηφηεηαο.
Ζ δηαθεκηζηηθή πνιηηηθή ηεο επηρείξεζεο, ζηεξίδεηαη ζε δηαθεκηζηηθά θπιιάδηα, ηελ

δεκηνπξγία ησλ νπνίσλ ε επηρείξεζε δίλεη ζε δηαθεκηζηηθή εηαηξεία.
77
Ζ ζπκκεηνρή ηεο επηρείξεζεο γίλεηαη πάγηα ζε δχν ηνπξηζηηθέο εθζέζεηο ηνπξηζκνχ

ηελ W.T.M. (Ινλδίλν) θαη ηελ I.T.B. (Βεξνιίλν) πξνθεηκέλνπ λα ζπλάςεη λέεο
ζπκθσλίεο κε tour operators.

Ζ επηρείξεζε δελ έρεη μερσξηζηφ ηκήκα Γεκνζίσλ Πρέζεσλ, ιεηηνπξγίεο ηνπ νπνίνπ
επηηειεί κεξηθψο ν ηδηνθηήηεο ηεο εηαηξείαο. Γηαηεξεί θαιέο ζρέζεηο κε ηα μελνδνρεία
ηεο πεξηνρήο, γηα ηηο πεξηπηψζεηο overbooking θαη έρεη εθπαηδεχζεη φινπο ηνπο
ππαιιήινπο ηνπ ζην λα είλαη θηιηθνί κε ηνπο πειάηεο.
μελνδνρεηαθή κνλάδα νη εθπξφζσπνη ησλ tour operators παξακέλνπλ δπν ψξεο
Γεληθά νη πειάηεο ηνπ μελνδνρείνπ δελ εθθξάδνπλ ηδηαίηεξα παξάπνλα θαη ε ζρέζε
πνηφηεηαο - ηηκήο είλαη ζε ζρεηηθά ηθαλνπνηεηηθά/ αλεθηά επίπεδα.
Ζ ππνδνρή έρεη ππεξβνιηθφ φγθν εξγαζίαο θαηά ηελ δηάξθεηα άθημεο θαη αλαρψξεζεο
ησλ groups, δειαδή θάζε Ρεηάξηε. Ρηο ππφινηπεο εκέξεο επηθξαηεί ζρεηηθή εξεκία κε
ειεγρφκελα αηηήκαηα απφ ηνπο πειάηεο. Νη walk in πειάηεο είλαη αλχπαξθηνη, θαη
απηνί πνπ έξρνληαη κε ηηο νηθνγέλεηεο ηνπο έξρνληαη επίζεο απφ ηνπξηζηηθά γξαθεία.
Ζ ππνδνρή είλαη πιήξσο κεραλνγξαθεκέλε κε ην ζχζηεκα Δξκήο θαη βξίζθεηαη ζε
πιήξε ειεθηξνληθή επηθνηλσλία κε ηα ππφινηπα ηκήκαηα γηα ηελ Ρήξεζε
πξντζηάκελνο ηνπο. Ρν εξγαζηαθφ φκσο θιίκα δελ είλαη θαζφινπ ηθαλνπνηεηηθφ

Πηε ζρέζε ησλ πξντζηάκελσλ κε ηελ αλψηεξε δηνίθεζε (ηνλ ηδηνθηήηε ηνπ
μελνδνρείνπ ν νπνίνο είλαη θαη γεληθφο δηεπζπληήο) ππάξρνπλ ηδηαίηεξα πξνβιεκαηηθέο
ζρέζεηο. Νη ιφγνη είλαη φηη ν ηδηνθηήηεο αλ θαη δελ έρεη ηδηαίηεξεο γλψζεηο ζην
μελνδνρεηαθφ αληηθείκελν, δελ αθήλεη κεγάιν πεξηζψξην αλάιεςεο πξσηνβνπιηψλ
ζηνπο πξντζηάκελνπο.
Νη ζρέζεηο ησλ πξντζηάκελσλ ησλ ηκεκάησλ κε ηνπο πθηζηάκελνπο ηνπο δελ

είλαη ηδηαίηεξα θαιή θαζψο νη επηθνηλσληαθνί δίαπινη δελ είλαη αλνηθηνί θαη δελ
ιεηηνπξγνχλ απφ πάλσ πξνο ηα θάησ. Αθνινπζείηαη ν απηαξρηθφο ηξφπνο
επηθνηλσλίαο.
Νη εξγαδφκελνη δελ έρνπλ ζρεηηθή ειεπζεξία λα εθθξάδνπλ ηηο πξνηάζεηο ηνπο πξνο
ηα επάλσ.
1. Ξξνηείλεηαη ηξφπνπο βειηίσζεο ηεο επηθνηλσλίαο:
78
 κεηαμχ δηνίθεζεο θαη εξγαδνκέλσλ

 κεηαμχ εξγαδνκέλσλ θαη δηνίθεζεο
 αλάκεζα ζηα ηκήκαηα
2. Θεσξείηαη φηη ην ζπκκεηνρηθφ ζχζηεκα ιήςεο απνθάζεσλ είλαη δφθηκν ζε απηή

ηε πεξίπησζε. Αηηηνινγείζηε.
 ..……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
79
ΡΚΖΚΑ ΞΥΙΖΠΔΥΛ (SALES) & MΑRKETING

ΜΔΛΝΓΝΣΔΗΑΘΥΛ ΔΞΗΣΔΗΟΖΠΔΥΛ
Ζ θχξηα ιεηηνπξγία ηνπ ηκήκαηνο Ξσιήζεσλ θαη Κarketing, είλαη ε πψιεζε ησλ
δσκαηίσλ, ηνπ ηκήκαηνο δεμηψζεσλ θαη φισλ ησλ ππεξεζηψλ ηεο μελνδνρεηαθήο
κνλάδαο.
Πηηο κηθξέο θαη κεζαίεο μελνδνρεηαθέο κνλάδεο, απηή ηε ιεηηνπξγία επηηειεί θαηά
βάζε ν δηεπζπληήο ή θάπνην αλψηεξν ζηέιερνο.
Ξνιχ ζπλνπηηθά ην ηκήκα ησλ Ξσιήζεσλ έρεη ηελ παξαθάησ νξγάλσζε θαη επηηειεί
ηα παξαθάησ θαζήθνληα:
Ξξντζηάκελνο Ξσιήζεσλ θαη Marketing
Πε ζπλεξγαζία κε ηνλ Γεληθφ Γηεπζπληή απνθαζίδνπλ γηα ηελ γεληθφηεξε πνιηηηθή θαη
ζηξαηεγηθή πνπ ζα αθνινπζήζεη ε μελνδνρεηαθή επηρείξεζε. Πηε ζπλέρεηα ν
πξντζηάκελνο απνθαζίδεη:
Ξνιηηηθή Marketing / Γηείζδπζε ζε Λέεο Αγνξέο :
Ρκεκαηνπνίεζε αγνξάο : ε αγνξά πνπ απεπζχλεηαη ε μελνδνρεηαθή επηρείξεζε

ηκεκαηνπνηείηαη αλάινγα κε ηε α)ρψξα πξνέιεπζεο, β) ιφγνπο πνπ ηαμηδεχνπλ
γ) εηδηθά ελδηαθέξνληα, δ) άιια θξηηήξηα, φπσο νηθνλνκηθέο δπλαηφηεηεο θ. ά.
Νκάδεο Πηφρνο(Target Groups): Γηα πνιινχο ιφγνπο ε μελνδνρεηαθή επηρείξεζε

εζηηάδεη ηελ πξνζνρή ηεο θαη απεπζχλεηαη ζε ζπγθεθξηκέλεο νκάδεο πνπ ζεσξεί φηη
απνηεινχλ επθαηξία σο ππνςήθηνπο πειάηεο. Γηα παξάδεηγκα, ε αλαδπφκελε αγνξά
ηεο Οσζίαο απνηειεί ζηφρν γηα κηα μελνδνρεηαθή επηρείξεζε ηεο ρψξαο καο θαζψο νη
ηνπξίζηεο πνπ έξρνληαη απφ ηε ρψξα απηή απμάλνληαη ζπλερψο. Πηε ζπλέρεηα ησλ
ζεκεηψζεσλ ζα γίλεη ηδηαίηεξε αλαθνξά ζηε Οσζία.
Ξνιηηηθέο ηηκνιφγεζεο: α)Ρηκνιφγεζε δσκαηίσλ αλάινγα κε ην κέγεζνο ζέζε θ.ά.,

β)Δθπηψζεσλ θαη πξνκεζεηψλ ζε ηνπξηζηηθνχο πξάθηνξεο, γ)δσξεάλ δσκαηίσλ
(Complimentary rooms) ζε επψλπκνπο , θ.ά.
Ξνιηηηθή Γηαθήκηζεο θαη Ξξνψζεζεο: α)Γεκηνπξγία δηαθεκηζηηθψλ θπιιαδίσλ,

β)Γηαθεκηζηηθέο θαηαρσξήζεηο ζηα Κέζα Καδηθήο Δλεκέξσζεο θαη γεληθφηεξε
νξγάλσζε επηθνηλσληαθήο πνιηηηθήο, γ)Ππκκεηνρή ζε Γηεζλείο θαη Δζληθέο Δθζέζεηο
Ρνπξηζκνχ
΢πεχζπλνη Ξσιήζεσλ (Sales Executives)
Δπηρεηξήζεηο (Corporate) : Ξψιεζε δσκαηίσλ θαη αηζνπζψλ δεμηψζεσλ ηνπ

μελνδνρείνπ ζην δηνηθεηηθφ θαη ρακειφηεξν πξνζσπηθφ ησλ επηρεηξήζεσλ ηεο
πεξηνρήο κε ηε κνξθή incentives θ.ά.
Travel Agents/Tour Operators : Ξψιεζε δσκαηίσλ θαη αηζνπζψλ δεμηψζεσλ ηνπ

μελνδνρείνπ ζε ηνπξηζηηθνχο πξάθηνξεο κε ηε κνξθή παθέηνπ θαη κε ηδηαίηεξεο ηηκέο
θαη εθπηψζεηο
80
Νη ζεσξεηηθέο αξρέο ηνπ Marketing εθαξκφδνληαη άηππα απφ ηνλ ηδηνθηήηε ηεο
κηθξνκεζαίαο μελνδνρεηαθήο επηρείξεζεο θαη δχζθνια έρνπλ απήρεζε ζηελ
θαζεκεξηλή πξαθηηθή .
Νη ππεχζπλνη, απιά εθαξκφδνπλ εκπεηξηθά ηηο ζεσξεηηθέο αξρέο ηνπ Marketing,
ρσξίο λα έρνπλ ηηο απαξαίηεηεο επηζηεκνληθέο γλψζεηο .
Νη πξνζπάζεηεο ηνπο ζηεξίδνληαη άηππα
 ζε γλψζε ηεο αγνξάο, ( εκπεηξηθή έξεπλα αγνξάο)

 ζε πνιηηηθέο δηαθνξνπνίεζεο
 πνιηηηθέο ηηκνιφγεζεο
 ζηξαηεγηθή ηνπνζέηεζε ζηελ αγνξά θαη ζε ζηξαηεγηθέο δπείζδεζεο
 κέζα πξνψζεζεο (tour operators) θαη δηαθεκηζηηθά κέζα, θχξηα κε δηαθεκηζηηθέο
brochνurs θαη ζπκκεηνρή ζε εθζέζεηο ηνπξηζκνχ
 εκπεηξηθέο κεζφδνπο δηάγλσζεο θαη πξφβιεςεο ησλ αλαγθψλ ηεο αγνξάο θαη
ησλ ηνπξηζηψλ
Πηελ ζπλέρεηα ζα γίλεη αλαιπηηθφηεξε παξνπζίαζε ησλ δηαθφξσλ ιεηηνπξγηψλ ηνπ

Marketing, φπσο απηέο εθαξκφδνληαη, ή ηδαληθά ζα έπξεπε λα εθαξκφδνληαη ζηηο
κηθξνκεζαίεο μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο.
ΔΟΔ΢ΛΑ ΑΓΝΟΑΠ
Πε θάζε κηθξνκεζαία ή κεγάιε μελνδνρεηαθή επηρείξεζε ν ππνςήθηνο επηρεηξεκαηίαο

ή ν δηεπζπληήο ηεο επηρείξεζεο ζα πξέπεη λα πξνβεί ζηελ αθφινπζε αλάιπζε ηεο
αγνξάο:
1. Αλάιπζε ηνπ επξχηεξνπ νηθνλνκηθνχ, πνιηηηθνχ πεξηβάιινληνο ζε ηνπηθφ, εζληθφ

θαη Δπξσπατθφ επίπεδν. Αλάιπζε γηα απηφ ην ηκήκα ηεο έξεπλαο αγνξάο έγηλε ζε
πξνεγνχκελε αλαθνξά καο.
2. Γεληθή Ξεξηγξαθή ησλ Ξξνζθεξφκελσλ ΢πεξεζηψλ ζηελ ηνπξηζηηθή βηνκεραλία,

είηε ζπκπιεξσκαηηθψλ είηε επζέσο αληαγσληζηηθψλ
3. Ηζηνξηθή Αλαδξνκή ζηνλ θιάδν απφ άπνςεο αθίμεσλ, ζπλαιιάγκαηνο, ρψξεο

πξνέιεπζεο ηνπξηζηψλ, αλάπηπμε ηνπξηζηηθψλ πεξηνρψλ
4. Ξεξηγξαθή ηεο Κνλαδηθφηεηαο ησλ πξνζθεξφκελσλ ΢πεξεζηψλ.
5. Ξξνεγνχκελεο Νηθνλνκηθέο Ππλζήθεο νη νπνίεο επηθξαηνχζαλ ζην ρψξν ηνπ

ηνπξηζκνχ ζε ηνπηθφ πεξηθεξεηαθφ θαη εζληθφ επίπεδν
6. Έξεπλα γηα ην πξντφλ ή ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνπλ επζέσο αληαγσληζηηθέο

επηρεηξήζεηο:
Έζνδα/ έμνδα
 Ρηκνινγηαθή πνιηηηθή πνπ αθνινπζνχλ
 Ππλεξγαδφκελεο επηρεηξήζεηο
 Ρνπνζέηεζε ηνπο ζηελ αγνξά
 Ρξφπνη αλεχξεζεο ησλ ππαιιήισλ ηνπο
81
Γηα παξάδεηγκα εάλ ππάξρνπλ γξαθεία εηζεξρφκελνπ ηνπξηζκνχ ζηελ επξχηεξε

πεξηνρή κε πνηνπο Tour Operator ζπλεξγάδνληαη, κε πνηεο μελνδνρεηαθέο κνλάδεο
ζπλεξγάδνληαη, ηη ηηκέο έρνπλ ηα ηνπξηζηηθά παθέηα ηνπο, πνηνο ν ηδίξνο ηνπο
Ζ έξεπλα αληαγσληζκνχ πεξηιακβάλεη επίζεο θαη δηεξεχλεζε επηρεηξήζεσλ κε
ζπκπιεξσκαηηθέο ηνπξηζηηθέο ππεξεζίεο.
Γηα έλα ηνπξηζηηθφ γξαθείν γηα παξάδεηγκα, είλαη απαξαίηεην λα γίλεη θαηαγξαθή
ησλ μελνδνρεηαθψλ κνλάδσλ ηεο πεξηνρήο, ησλ γξαθείσλ ελνηθηάζεσο απηνθηλήησλ
θ. ά.
7. Αγνξά ζηφρνο (Ξειάηεο)

Ξνηνο είλαη ν πηζαλφο ηνπξίζηαο ζηνλ νπνίν ζα επηθεληξψζνπκε ηηο πξνζπάζεηεο
πξνζέιθπζεο. Απφ πνηα ρψξα ζα πξνέξρεηαη, ηη θνηλσληθήο θαη νηθνλνκηθήο ζηάζκεο
είλαη , πνηεο νη επηζπκίεο ηνπ.
8. Κέγεζνο θαη Ράζεηο Αγνξάο
9. Δθηίκεζε Ρκήκαηνο Αγνξάο ην νπνίν ελδέρεηαη λα απνζπάζνπκε
Ζ νινθιεξσκέλε έξεπλα αγνξάο απαηηεί ζπιινγή πξσηνγελψλ θαη δεπηεξνγελψλ

δεδνκέλσλ.
Ρα πξσηνγελή δεδνκέλα ζπιιέγνληαη θχξηα κε ζπκπιήξσζε εξσηεκαηνινγίσλ θαη
εηο βάζνο ζπλεληεχμεηο κε ζηειέρε ηνπ ηνπξηζκνχ ή άκεζα ζηνλ ηνπξίζηα
θαηαλαισηή.
Ρα δεπηεξνγελή δεδνκέλα ζπιιέγνληαη θχξηα απφ ηνλ Διιεληθφ Νξγαληζκφ
Ρνπξηζκνχ, Δζληθή Πηαηηζηηθή ΢πεξεζία θαη άιινπο δεκφζηνπο νξγαληζκνχο ή άιια
εξεπλεηηθά Ηδξχκαηα.
Δίλαη απηνλφεην φηη ε έξεπλα αγνξάο είλαη ηδηαίηεξα δαπαλεξή δηαδηθαζία , ηελ
νπνία κηα κηθξή ή κεζαία ηνπξηζηηθή επηρείξεζε είλαη δχζθνιν λα αληέμεη .
Πηελ πξάμε ε έξεπλα αγνξάο γίλεηαη εκπεηξηθά θαη ζπάληα αλαηίζεηαη ζε εηαηξείεο
ζπκβνχισλ ηνπξηζηηθψλ επηρεηξήζεσλ.
Πηξαηεγηθή Marketing μελνδνρεηαθήο Δπηρείξεζεο
Ζ κηθξή μελνδνρεηαθή επηρείξεζε ζηνλ ρψξν ηνπ ηνπξηζκνχ έρεη λα αληηκεησπίζεη

αξθεηά πεξηζζφηεξα πξνβιήκαηα ζε ζχγθξηζε κε ηηο κεγάιεο επηρεηξήζεηο .
Κεξηθά απφ απηά είλαη:
a. πςειφ επηρεηξεκαηηθφ ξίζθν
b. δπζθνιίεο ρξεκαηνδφηεζεο
c. Κε εμεηδηθεπκέλν δηνηθεηηθφ πξνζσπηθφ ζε ζέκαηα, Management - Marketing
d. Γπζθνιίεο λα παξαθνινπζήζεη ηηο Ρερλνινγηθέο εμειίμεηο
e. Έληνλν αληαγσληζκφ
f. Ξξνβιήκαηα επνρηθφηεηαο
g. Νη αλάγθεο ηνπ ηνπξίζηα - θαηαλαισηή δηαθνξνπνηνχληαη (αλάγθε απφ
πξνζσπηθφ service, άιιεο κνξθέο εμππεξέηεζεο
Νη παξαπάλσ επηζεκάλζεηο απαηηνχλ λέεο πξνζεγγίζεηο απφ ηελ ζθνπηά ηνπ

Marketing θαη κεζφδνπο νη νπνίεο είλαη ξεαιηζηηθέο θαη εθαξκφζηκεο ζε κηα κηθξή
μελνδνρεηαθή επηρείξεζε.
82
Ξνιηηηθή πξνψζεζεο θαη Ξξνζέιθπζεο Ξειαηψλ
Πηελ πξάμε νη μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο έρνπλ λα επηιέμνπλ ζε δχν βαζηθνχο

άμνλεο πνιηηηθέο πξνψζεζεο πνπ απεπζχλνληαη:
A. απ’ επζείαο ζηνλ ηνπξίζηα θαηαλαισηή
B. ζηνλ ελδηάκεζν - κεζνιαβεηή κεηαμχ ηεο επηρείξεζεο θαη ηνπ ηειηθνχ

θαηαλαισηή, ηνλ ηνπξηζηηθφ πξάθηνξα ή ηνλ tour operator
΋κσο, ιφγσ πνιιψλ εμσηεξηθψλ κεηαβιεηψλ, ησλ νπνίσλ ε κηθξή ηνπξηζηηθή

επηρείξεζε δχζθνια κπνξεί λα κεηαβάιιεη ή λα επηξεάζεη, νπζηαζηηθά γίλεηαη
δέζκηνο ησλ κεζνιαβεηψλ. Νη ιφγνη πνπ νδεγνχλ ζε απηή ηελ εμάξηεζε είλαη
πνιινί θαη έρνπλ γίλεη θαηά θαηξνχο πξνζπάζεηεο λα θαηαπνιεκεζνχλ θαη απφ ηνλ
ηδησηηθφ φζν θαη απφ ηνλ δεκφζην ηνκέα.
Ξαξ’ φινπο ηνπο πεξηνξηζκνχο πνπ επηβάιινληαη απφ ηηο παξαπάλσ επηζεκάλζεηο ε
κηθξή ηνπξηζηηθή επηρείξεζε, εθαξκφδεη πξαθηηθά θαη ηνπο δχν ηξφπνπο πξνψζεζεο
ησλ ππεξεζηψλ ηεο .
Πηνλ ηνπξίζηα θαηαλαισηή πξνζθέξεη πεξηζζφηεξεο ππεξεζίεο, εθπηψζεηο, επνρηαθέο
πξνζθνξέο , επηπιένλ παξακνλή θ.ά.
Πηνλ κεζνιαβεηή πξνζθέξεη πεξηζζφηεξεο ππεξεζίεο, κεγαιχηεξν πνζνζηφ
πξνκήζεηαο άλσ νξηζκέλσλ αξηζκψλ ζηφρσλ θ. ά
Ηδηαίηεξα ζεκαληηθή πξνζπάζεηα πξνψζεζεο γίλεηαη κέζσ ηεο ζπκκεηνρήο ζε
Γηεζλή Σξεκαηηζηήξηα Ρνπξηζκνχ αιιά θαη ζε Δζληθέο Δθζέζεηο Ρνπξηζκνχ.
ΔΞΗΙΝΓΖ ΡΝΞΝΘΔΠΗΑΠ ΔΓΘΑΡΑΠΡΑΠΖΠ

Ζ επηινγή ηνπ ρψξνπ εγθαηάζηαζεο απνηειεί έλαλ απφ ηνπο ζνβαξφηεξνπο ιφγνπο
επηβίσζεο ηεο μελνδνρεηαθήο επηρείξεζεο..
Ρν βαζηθφ εξψηεκα πνπ ηίζεηαη ζηνλ ππνςήθην μελνδνρεηαθφ επηρεηξεκαηία είλαη :
εάλ ζα επηιέμεη έλαλ αλεπηπγκέλν ή θαη θνξεζκέλν ηνπξηζηηθφ πξννξηζκφ φπνπ ν
αληαγσληζκφο είλαη ηδηαίηεξα έληνλνο ή ζα επηιέμεη έλαλ κε αλεπηπγκέλν πξννξηζκφ
φπνπ ν αληαγσληζκφο ζα είλαη κηθξφο ή θαη αλχπαξθηνο αιιά κε κεγάιν
επηρεηξεκαηηθφ ξίζθν.
Ζ απάληεζε ζε απηφ ην εξψηεκα εμαξηάηαη απφ πνιιέο κεηαβιεηέο θαη ππάξρνπλ
επηρεηξήκαηα ππέξ θαη θαηά θαη γηα ηηο δχν επηινγέο.
Αλεμάξηεηα απφ πνηα απφ ηηο δχν ιχζεηο ζα επηιεγεί, ηδηαίηεξε πξνζνρή ζα πξέπεη
λα δνζεί ζηελ έξεπλα αγνξάο θαη ζηηο αλαιχζεηο ησλ ηνπξηζηηθψλ ηάζεσλ ζηελ
επηιεγκέλε πεξηνρή.
Ππλήζσο ν ππνςήθηνο επελδπηήο ζηεξίδεηαη ζε πξνυπάξρνληα ρψξν εγθαηάζηαζεο
θαη ηα πεξηζψξηα αληηθεηκεληθήο επηινγήο είλαη κηθξά. Ν ρψξνο απηφο είλαη ηδηφθηεηνο
ή αλεπξίζθεηαη ζηα φξηα ηεο πεξηνρήο ζηελ νπνία ν ππνςήθηνο επελδπηήο δεη,
έρνληαο εκπεηξηθή γλψζε ηεο ηνπηθήο αγνξάο.
83
ΞΝΙΗΡΗΘΖ ΡΗΚΝΙΝΓΖΠΖΠ
ΜΔΛΝΓΝΣΔΗΑΘΥΛ – ΡΝ΢ΟΗΠΡΗΘΥΛ ΢ΞΖΟΔΠΗΥΛ
Ζ επηινγή ηεο πνιηηηθήο ηηκνιφγεζεο ηεο μελνδνρεηαθήο ππεξεζίαο θαη ηνπ

ηνπξηζηηθνχ πξντφληνο ζηηο κηθξνκεζαίεο μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο είλαη αξθεηά
δπζρεξφηεξε απφ φηη ζηηο κεγάιεο επηρεηξήζεηο ηνπ θιάδνπ.
Ζ επρέξεηα παξνρήο κεγάισλ εθπηψζεσλ θαη γηα κεγάιν ρξνληθφ δηάζηεκα είλαη
δχζθνιν λα ρνξεγεζνχλ άκεζα ζηνπο πειάηεο ή ζηνπο κεζάδνληεο ηνπ ηνπξηζηηθνχ
θπθιψκαηνο (tour oprerators θ .ά.)
Πε γεληθέο γξακκέο φκσο ε κηθξή επηρείξεζε έρεη λα επηιέμεη ή λα πξνζαξκφζεη ηηο
ηηκέο πψιεζεο ησλ ππεξεζηψλ ή πξντφλησλ ηεο αλάινγα κε :
 ηηο ηηκέο ηνπ αληαγσληζκνχ

 ηηο ηηκέο πνπ ηηο επηβάιινπλ νη tour operators
 ηηο εζληθέο νηθνλνκηθέο ζπλζήθεο
 ηηο νηθνλνκηθέο ζπλζήθεο πνπ επηθξαηνχλ ζηηο ρψξεο πξνέιεπζεο ηνπξηζηψλ
 ηηο ηηκέο πνπ επηβάιινπλ πνιηηηθέο ηνπ marketing ( εθπηψζεηο, πξνζθνξέο, ηηκέο
θάησ ηνπ θφζηνπο γηα λα απνζπάζνπκε θάπνην ηκήκα ηεο αγνξάο, επηζεηηθή
ηηκνιφγεζε θ. ά.)
 ηηκή βαζηζκέλε ζην θφζηνο, ζπλ έλα ινγηθφ πνζνζηφ θέξδνπο
 ηηκέο αλάινγα κε ηελ επνρηθφηεηα
 θαη ηέινο, ζε ηηκέο πνπ είλαη βαζηζκέλε ζην ςπρνινγηθφ θαηαλαισηηθφ
παξάδνμν ηεο αγνξάο επψλπκνπ αθξηβνχ πξντφληνο γηα ελδπλάκσζε ηνπ status
Ξνιηηηθή Γηαθνξνπνίεζεο
Ζ κηθξή - κεζαία ηνπξηζηηθή επηρείξεζε σο ηνλ πην απνδνηηθφ ηξφπν επηβίσζεο ηεο
έρεη ηελ πνιηηηθή δηαθνξνπνίεζεο .
Ζ πνιηηηθή απηή ζπληζηάηαη ζε δηαθνξνπνηήζεηο θαη ζε επίπεδν ηηκψλ αιιά θαη
παξνρήο ππεξεζηψλ.
Πρνιηάδνληαο κεξηθά παξαδείγκαηα, απφ ηελ ηνπξηζηηθή βηνκεραλία ν αλαγλψζηεο
κπνξεί λα θαηαλνήζεη επθνιφηεξα ην λφεκα θαη ηελ ζεκαζία ηεο δηαθνξνπνίεζεο .
Ρνπξηζηηθά Γξαθεία: Γηαθνξνπνίεζε ηνπ ηνπξηζηηθνχ παθέηνπ ζε θαηαιχκαηα, ζε

ππεξεζίεο, ζε κέζα κεηαθνξάο, θαηεγνξία, ζε ελαιιαθηηθέο κνξθέο ηνπξηζκνχ, ζε
ηηκέο, εκπινπηηζκφ κε κηθξέο πξνζθνξέο, ζε αζθάιηζε, θ. ά.
Μελνδνρεία: ηνπνζεζία, δηαθνξνπνίεζε ζε δσκάηηα, επηπιένλ ππεξεζίεο, πξνζσπηθφ

service, αλακλεζηηθά δψξα, happenigs, θ. ά.
Bars, εζηηαηφξηα: ηνπνζεζία, δηαθνξνπνίεζε ζε πνηφηεηα, πνζφηεηα, ζεκαηηθφ

πεδίν, πεξηβάιινλ, ηηκέο, κνπζηθή, θ. ά.
ΓΗΑΦΖΚΗΠΖ / ΞΟΝΒΝΙΖ
ΜΔΛΝΓΝΣΔΗΑΘΖΠ - ΡΝ΢ΟΗΠΡΗΘΖΠ ΔΞΗΣΔΗΟΖΠΖΠ
Ξξηλ πξνρσξήζνπκε ζηελ δηαθεκηζηηθή πξνζπάζεηα ησλ κηθξψλ θαη κεζαίσλ θαζψο
θαη ησλ κεγάισλ μελνδνρεηαθψλ επηρεηξήζεσλ, ζα γίλεη κηα κηθξή αλαθνξά ζηηο
γεληθέο αξρέο ηεο δηαθήκηζεο.
84
 Νξηζκφο δηαθήκηζεο
Ξιεξσκέλε επηθνηλσλία απφ έλα αλαγλσξηζκέλν Sponsor κέζσ κε πξνζσπηθήο

επαθήο.
Άκεζα ζπζηαηηθά ηεο δηαθήκηζεο είλαη ην ζηνηρείν ηεο πιεξσκήο θαη ην ζηνηρείν
ηεο ακεζφηεηαο (δελ είλαη άκεζε). Ρα δχν απηά ζηνηρεία απνηεινχλ έθθξαζε ησλ
δεκνζίσλ ζρέζεσλ.
Βέβαην φκσο είλαη φηη είλαη δχζθνινο ν πξνζδηνξηζκφο ηνπ πφζν αθξηβψο ε δηαθήκηζε
επεξεάδεη ηελ αγνξαζηηθή ζπκπεξηθνξά, ην πφζν επεξεάδεη καθξνπξφζεζκα θαη
βξαρππξφζεζκα θαη θαηά πφζν απμάλεη ηνλ αξηζκφ ησλ πσιήζεσλ.
 Ππζηαηηθά ηεο Γηαθήκηζεο ( P. Kotler)
Attention ( Ξξνζνρή )
Interest ( Δλδηαθέξνλ )
Desire ( Δπηζπκία)
Action ( Θαηαλαισηηθή Γξάζε )
 Ξξνγξακκαηηζκφο Γηαθήκηζεο
Πηφρνη / απνζηνιή (ζε πνηνπο αθξηβψο απεπζχλεηαη)
Ξξνυπνινγηζκφο
Ρν κήλπκα (ζρεδηαζκφο /επηινγή )
Ρν κέζν (κέζν, πφηε, ζπρλφηεηα )
Αμηνιφγεζε
 Δίδε δηαθήκηζεο
Α. 1) πξντφλ/ ππεξεζία
2) φιε ηελ ηνπξηζηηθή επηρείξεζε
Β. 1) Λα δεκηνπξγήζεη κηα αλάγθε (π. ρ. ζαιαζζνζεξαπεία)
Γ. 1)Ξιεξνθνξηαθή ( ζθνπφο ε ελεκέξσζε )
2)Ξνηνηηθή ( αχμεζε αγνξαζηηθήο ζπκπεξηθνξάο)
3) Δπηβεβαησηηθή / ΢πελζπκεηηθή
4) Αληαγσληζηηθή
5) Δπαλελίζρπζεο
 Κέζα δηαθήκηζεο
Ρειεφξαζε
Οάδην
Δθεκεξίδεο
Ξεξηνδηθά
Posters
Δληφο ηνπ μελνδνρείνπ κε ρακειφ θφζηνο (Below the line)
Νη κηθξνκεζαίεο μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο ζηελ ρψξα καο, έρνπλ ην κεηνλέθηεκα

φηη έρνπλ πεξηνξηζκέλν πξνυπνινγηζκφ θαη θεθάιαηα ηα νπνία κπνξνχλ λα δηαζέζνπλ
85
γηα ηελ πξνβνιή ηνπο. Αληίζεηα νη κεγάιεο μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο δελ

αληηκεησπίδνπλ απηήο ηεο κνξθήο ην πξφβιεκα θαη έηζη είλαη νηθνλνκηθά πην
ζχκθνξν γηα απηέο λα αλαζέζνπλ ζε δηαθεκηζηηθέο εηαηξείεο, νιφθιεξν ην
δηαθεκηζηηθφ πξφγξακκα ηνπο.
Ζ ιχζε ε νπνία πξνηείλεηαη γηα ηηο κηθξνκεζαίεο μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο
πξνθεηκέλνπ λα κεηψζνπλ ην θφζηνο ηεο δηαθεκηζηηθήο εθζηξαηείαο ηνπο είλαη ε
ζπλαζπηζκέλε δηαθεκηζηηθή πξνβνιή. Αλαιπηηθφηεξα νπνηαδήπνηε ηνπξηζηηθή
επηρείξεζε κπνξεί λα ζπλαζπηζηεί κε νκνεηδείο επηρεηξήζεηο κε απνθιεηζηηθφ ζθνπφ
ηελ θνηλή δηαθεκηζηηθή πξνβνιή.
Ξξαθηηθά απηφ επηηπγράλεηαη είηε κέζσ ησλ επαγγεικαηηθψλ ελψζεσλ είηε κέζσ
ηνπηθψλ θνξέσλ θαη ζπιιφγσλ. Γηα παξάδεηγκα ε Έλσζε Μελνδφρσλ Θξήηεο,
ζπκκεηέρεη ζε Ξαγθφζκηεο θαη Δζληθέο Δθζέζεηο Ρνπξηζκνχ, εθπξνζσπφληαο φια ηα
κέιε ηεο. Αθφκε πξνρσξεί ζε δηαθεκηζηηθέο θαηαρσξήζεηο ζε μέλα θαη ειιεληθά
πεξηνδηθά θαη έληππα ηνπξηζηηθνχ ελδηαθέξνληνο.
΋κσο ε ζπλαζπηζκέλε δηαθήκηζε κπνξεί λα γίλεη θαη κε κε νκνεηδείο επηρεηξήζεηο.
Θάησ απφ απηφ ην ζθεπηηθφ πξνρσξάεη θαη ν Πχλδεζκνο Διιεληθψλ Ρνπξηζηηθψλ
Δπηρεηξήζεσλ (ΠΔΡΔ), ν ζχλδεζκνο ειιεληθψλ ηνπξηζηηθψλ γξαθείσλ θαζψο θαη
άιιεο επαγγεικαηηθέο Δλψζεηο ζηνλ Ρνπξηζηηθφ θαη Μελνδνρεηαθφ Σψξν .
Ρα δηαθεκηζηηθά κέζα ηα νπνία κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ απφ ηηο κηθξέο
ηνπξηζηηθέο επηρεηξήζεηο, είλαη επίζεο πεξηνξηζκέλα, θχξηα ιφγσ ηνπ ρακεινχ
δηαζέζηκνπ ρξεκαηηθνχ πνζνχ πνπ κπνξνχλ λα δηαζέζνπλ.
Ζ ηειεφξαζε θαη ην ξαδηφθσλν είλαη νπζηαζηηθά απαγνξεπκέλα κέζα, εθηφο
ειάρηζησλ εμαηξέζεσλ. Ν εκεξήζηνο ηχπνο θαζψο θαη ηα πεξηνδηθά είλαη ν θαη’
εμνρήλ ρψξνο ν νπνίνο ρξεζηκνπνηείηαη, θχξηα ιφγσ ηνπ ρακεινχ ζπγθξηηηθά
θφζηνπο.
Ζ δηαθεκηζηηθή πξνζπάζεηα ησλ επηρεηξήζεσλ ηνπ ρψξνπ επηθεληξψλεηαη ζε

δηαθήκηζε εληφο ηνπ ρψξνπ δξαζηεξηνπνίεζεο. Απηφο ν ηξφπνο δηαθήκηζεο
νλνκάδεηαη Γηαθήκηζε «θάησ απφ ηελ γξακκή - below the line» θχξηα ιφγσ ηνπ
ρακεινχ θφζηνπο ηεο θαη ηνπ κηθξνχ αξηζκνχ απνδεθηψλ ηνπ δηαθεκηζηηθνχ
κελχκαηνο.
Ξαξαδείγκαηα ηέηνηαο δηαθεκηζηηθήο πξνζπάζεηαο, ζην ρψξν ηεο κηθξήο
μελνδνρεηαθήο κνλάδαο είλαη:
a. δηαθεκηζηηθά θπιιάδηα ζηνλ ρψξν ησλ δσκαηίσλ, φπνπ δηαθεκίδεηαη ην
εζηηαηφξην θαη άιιεο πξνζθεξφκελεο ππεξεζίεο
b. δηαθεκηζηηθά ηακπιφ θαη αθίζεο ζηνλ ρψξν ηνπ ιφκπη φπνπ δηαθεκίδεηαη ην
εζηηαηφξην θαη άιιεο πξνζθεξφκελεο ππεξεζίεο
c. Γηαθήκηζε ζην κελνχ ηνπ εζηηαηνξίνπ φπνπ δηαθεκίδεηαη ην εζηηαηφξην ή ην
κπαξ ηεο πηζίλαο
d. κηθξά αλακλεζηηθά δψξα
Αληίζηνηρε είλαη θαη ε ινγηθή πξνβνιήο ζε ηνπξηζηηθά γξαθεία θαη επηζηηηζηηθέο

επηρεηξήζεηο, κε δηαθεκίζεηο - ηακιψ ζηνλ ρψξν ηεο ππνδνρήο/ αλακνλήο.
ΑΟΣΔΠ ΓΖΚΗΝ΢ΟΓΗΑΠ ΓΗΑΦΖΚΗΠΡΗΘΝ΢ ΔΛΡ΢ΞΝ΢
Νη κηθξέο θαη κεζαίεο μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο, φπσο έρεη πξναλαθεξζεί, δελ

κπνξνχλ εχθνια λα αληεπεμέιζνπλ ζην θφζηνο ηεο δηαθήκηζεο.
86
Απαξαίηεηα φκσο πξέπεη λα έρνπλ κηα ηνπιάρηζηνλ δηαθεκηζηηθή κπξνζνχξα ε νπνία,

λα θαιχπηεη ηφζν ηνλ ηνπξίζηα θαηαλαισηή φζν θαη ην κεζάδνληα ησλ ηνπξηζηηθψλ
ππεξεζηψλ (tour operator ή ηαμηδησηηθφ πξάθηνξα).
Ξαξφιν φηη νη αξρέο ζχληαμεο αλάκεζα ζηηο δχν παξαπάλσ κπξνζνχξεο δηαθέξνπλ,
ππάξρνπλ θάπνηεο γεληθέο αξρέο νη νπνίεο ηζρχνπλ θαη γηα ηηο δχν.
 Ξξσηνηππία
Αλ δελ κπνξεί λα γίλεη κηα πξσηφηππε δηαθήκηζε ηφηε γίλεηαη πξνζπάζεηα ζην λα
δψζεη ην ηη θάλεη ην πξντφλ ή ε ππεξεζία θαη φρη ηη είλαη
 Θεληξηθφ ζεκείν (slogan)
Αλ δελ κπνξεί λα ππάξρεη, ηφηε ε έκθαζε δίλεηαη ζην φλνκα ηεο ηνπξηζηηθήο
 Δλφηεηα
΋ιε ε δηαθεκηζηηθή κπξνζνχξα πξέπεη λα δηαζέηεη " ελφηεηα" σο πξνο ηελ ξνή
 Ηζνξξνπία
΋ιε ε δηαθεκηζηηθή κπξνζνχξα πξέπεη λα δηαζέηεη " Ηζνξξνπία θαη

αλαινγηθφηεηα" σο πξνο ηελ ξνή
 Σηνχκνξ
Ζ ρξήζε ηνπ ρηνχκνξ επηηξέπεηαη, φκσο κεγάιε πξνζνρή πξέπεη λα δνζεί

ζηα θάησζη:
α) φηη ην ρηνχκνξ ελέρεη ην ζηνηρείν ηεο ππνθεηκεληθφηεηαο ,
β) κπνξεί λα ρξεζηκνπνηείηαη γηα λα δηαθσκσδεί ηνπο αληαγσληζηέο
γ) φρη γηα αθξηβέο ππεξεζίεο/ πξντφληα
 Ρχπνο γξακκάησλ
Δλδείθλπηαη ν Ρχπνο γξακκάησλ Serif
 Σξψκαηα
θφθθηλν: δεζηφ ρξψκα πνπ ππνδειψλεη νηθεηφηεηα / θηιηθή εμππεξέηεζε/ δεζηφ

πεξηβάιινλ
πξάζηλν : δειψλεη εξεκία/ μεθνχξαζε
άζπξν: δειψλεη θαζαξηφηεηα
 Ξεξηερφκελν Δηθφλαο
Ζ ηνπξηζηηθή/ μελνδνρεηαθή επηρείξεζε

Ρα ηκήκαηα (δσκάηηα, πηζίλα, γθνιθ, θιπ )
Ζ ππεξεζία
Ρν πξνζσπηθφ
Νη πειάηεο
VIP
87
 Ρίηινη
Θάζε παξάγξαθνο πξέπεη ππνρξεσηηθά λα έρεη ηνλ αλάινγν ηίηιν
 Πρέζε εηθφλαο - θεηκέλνπ
Θαη ηα δχν καδί (ζε θφλην )

Ξξψηα ε εηθφλα θαη κεηά ην θείκελν ( ην πιένλ ζπλεζηζκέλν)
Ζ εηθφλα δίπια ζην θείκελν
 Ρηκή
Ζ αλαθνξά ζηελ ηηκή φηαλ γίλεηαη, γηα λα κεηψζνπκε ην θφζηνο, ζπληζηάηαη

λα γίλεηαη κε ηελ κνξθή έλζεηνπ.
ΓΖΚΝΠΗΔΠ ΠΣΔΠΔΗΠ ΠΡΗΠ ΜΔΛΝΓΝΣΔΗΑΘΔΠ ΔΞΗΣΔΗΟΖΠΔΗΠ
΋πσο θαη ζηηο παξαπάλσ αλαθνξέο ζρεηηθά κε ηελ δηαθήκηζε θαη ηελ έξεπλα
αγνξάο, νη δεκφζηεο ζρέζεηο ζηελ κηθξή θαη κεζαία μελνδνρεηαθή επηρείξεζε,
γίλνληαη σο κε μερσξηζηή θαη νξγαλσκέλε δξαζηεξηφηεηα. Ν ιφγνο είλαη, φπσο θαη
πξνεγνχκελα, ε έιιεηςε νηθνλνκηθψλ πφξσλ.
΋κσο ε πξνζσπηθφηεηα ηνπ ηδηνθηήηε - δηεπζπληή δίλεη ηελ δπλαηφηεηα γηα
δεκφζηεο ζρέζεηο νη νπνίεο είλαη βαζηζκέλεο ζην πξνζσπηθφ ζηνηρείν.
Απηήο ηνπ είδνπο δεκφζηεο ζρέζεηο κνξθνπνηνχληαη κέζσ ηεο πξνζσπηθήο επαθήο /
επηθνηλσλίαο κε:
 πξνκεζεπηέο
 πειάηεο
 αληαγσληζηέο
 θαη ην πξνζσπηθφ
Ζ δεκηνπξγία ηνπ «θαινχ» νλφκαηνο ζηελ ηνπξηζηηθή αγνξά δελ δεκηνπξγείηαη

απαξαίηεηα κε δεμηψζεηο θαη ρνξεγίεο, πνπ νχησο ή άιισο ε κηθξή μελνδνρεηαθή
επηρείξεζε αδπλαηεί λα νξγαλψζεη, αιιά κε:
 θαιέο εξγαζηαθέο ζρέζεηο κε ηνπο ππαιιήινπο

 κε ζσζηή ζπκπεξηθνξά έλαληη ησλ αληαγσληζηψλ θαη ηνπξηζηηθψλ γξαθείσλ
 κε θηιηθφηεηα θαη επράξηζηε - θηιηθή δηάζεζε απέλαληη ζηνλ πειάηε
Νη κεγάιεο μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο σζηφζν δηαζέηνπλ μερσξηζηφ ηκήκα Γεκνζίσλ

Πρέζεσλ πνπ ζπλνπηηθά επηηειεί ηηο παξαθάησ ιεηηνπξγίεο:
 Γηαζέηεη μερσξηζηφ ηκήκα (Guest Relations) ζηελ ππνδνρή γηα ηδηαίηεξε

κεηαρείξηζε ησλ ζεκαληηθψλ πξνζψπσλ (VIPs)
 Γηαηεξεί θαιέο ζρέζεηο κε ηνπο εθπξνζψπνπο ηνπ ηχπνπ, ηνπξηζηηθά γξαθεία θαη
επψλπκνπο απφ άιινπο νηθνλνκηθνχο θιάδνπο
 Γηαηεξεί θαιέο ζρέζεηο κε νκάδεο αηφκσλ πνπ κπνξεί λα είλαη πηζαλνί πειάηεο
 Γηαλέκεη Γειηία Ρχπνπ, γηα θάζε ηδηαίηεξν γεγνλφο πνπ αθνξά ηελ επηρείξεζε
 Φηινμελεί επψλπκνπο
88
 Απνζηέιιεη επρεηήξηεο θάξηεο ζε γηνξηέο ζε πξνκεζεπηέο, πειάηεο θαη δεκφζηα

πξφζσπα
 Ππκκεηέρεη ζε δηάθνξα θνηλσληθά γεγνλφηα
 Γηνξγαλψλεη εθδειψζεηο γηα ην πξνζσπηθφ ηεο επηρείξεζεο
89
Ζ μελνδνρεηαθή κνλάδα Γίαο βξίζθεηαη ζε παξαιηαθή ηνπνζεζία ζηε λήζν Οφδν.

Αλήθεη ζηελ θαηεγνξία πνιπηειείαο (5*) θαη είλαη επνρηαθήο ιεηηνπξγίαο
δηάξθεηαο νθηψ κελψλ κε δπλακηθφηεηα 200 δσκαηίσλ. Ρν μελνδνρείν δηαζέηεη
αίζνπζα δεμηψζεσλ, εζηηαηφξην θαη δπν κπαξ.
Ρν μελνδνρείν είλαη λέαο θαηαζθεπήο (έηνο αξρηθήο ιεηηνπξγίαο 1993) θαη ζηηο
Ζ επηρείξεζε, έρεη θαιφ φλνκα ζηελ ηνπξηζηηθή αγνξά θαη ηα καθξνπξφζεζκα

ρξέε ηνπ δελ είλαη κεγάια ζε ζχγθξηζε κε ηηο άιιεο μελνδνρεηαθέο κνλάδεο ηεο
πεξηνρήο.
Νη κέζεο εηήζηεο πιεξφηεηεο ηνπ είλαη πεξίπνπ 70%, πνζνζηφ πνπ ζεσξείηαη θαιφ
ζε ζχγθξηζε κε ηηο αληαγσλίζηξηεο κνλάδεο ηεο πεξηνρήο.
Ζ νξγάλσζε ηνπ μελνδνρείνπ είλαη πιήξσο αλεπηπγκέλε κε ηνλ θιαζηθφ ηξφπν

νξγάλσζεο κηαο κεγάιεο μελνδνρεηαθήο κνλάδαο.
΋ια ηα ηκήκαηα δηαζέηνπλ πξντζηάκελν εθηφο απηνχ ησλ πσιήζεσλ, ηηο
ιεηηνπξγίεο ηνπ νπνίνπ επηηειεί ν γεληθφο δηεπζπληήο.
Ρν μελνδνρείν απαζρνιεί εθαηφλ πέληε άηνκα κφληκν πξνζσπηθφ απφ ηνπο



είλαη αληίζηνηρε κε απηέο ηνπ αληαγσληζκνχ. Ζ πνιηηηθή ζπλεξγαζίαο κε ηνπο tour
operator
γίλεηαη κε ζπκθσλίεο allotment. Νη ηηκέο έρνπλ ηελ ηάζε λα ζπκπηέδνληαη ζπλερψο,
κε απνηέιεζκα λα δηαθαίλεηαη πξφβιεκα ζηε παξνρή ππεξεζηψλ πνηφηεηαο.

Ζ ζπκκεηνρή ηεο επηρείξεζεο γίλεηαη πάγηα ζε δηεζλείο εθζέζεηο ηνπξηζκνχ ζηελ

W.T.M. (Ινλδίλν), ζηελ Β.Η.Ρ. (Κηιάλν) θαη ηελ I.T.B. (Βεξνιίλν) πξνθεηκέλνπ λα
ζπλάςεη λέεο ζπκθσλίεο κε tour operators.
Ζ επηρείξεζε, έρεη ζηα άκεζα πιάλα ηεο λα ζηξαηνινγήζεη έλαλ ππεχζπλν Ξσιήζεσλ
θαη Marketing. Θχξηνο ιφγνο γηα απηέο ηηο θηλήζεηο είλαη φηη ν αληαγσληζκφο ζηε
90
Ζ επηρείξεζε δελ έρεη μερσξηζηφ ηκήκα Γεκνζίσλ Πρέζεσλ, ιεηηνπξγίεο ηνπ

νπνίνπ επηηειεί επίζεο κεξηθψο ν γεληθφο δηεπζπληήο. Γηαηεξεί θαιέο ζρέζεηο κε ηα
μελνδνρεία ηεο πεξηνρήο, γηα ηηο πεξηπηψζεηο overbooking θαη έρεη εθπαηδεχζεη
φινπο ηνπο ππαιιήινπο ηνπ ζην λα είλαη θηιηθνί κε ηνπο πειάηεο.
πνηφηεηαο - ηηκήο είλαη ζε πνιχ ηθαλνπνηεηηθά επίπεδα.
πιήξε ειεθηξνληθή επηθνηλσλία κε ηα ππφινηπα ηκήκαηα γηα ηελ Ρήξεζε
Νη ζρέζεηο ηνπο κε ηα ππφινηπα ηκήκαηα βξίζθεηαη ζε ζρεηηθά κέηξηα θαηάζηαζε. Ρν

κεγαιχηεξν πξφβιεκα εληνπίδεηαη ζηε ζρέζε ηνπο κε ην ηκήκα ηεο νξνθνθνκίαο,
Ζ ζρέζε ησλ πξντζηάκελσλ κε ηελ αλψηεξε δηνίθεζε (ηνλ γεληθφ δηεπζπληή) είλαη
ηδηαίηεξα θαιή.
θαζψο νη επηθνηλσληαθνί δίαπινη είλαη αλνηθηνί θαη ιεηηνπξγνχλ θαη απφ πάλσ πξνο ηα
θάησ θαη αληίζεηα νη εξγαδφκελνη, έρνπλ ζρεηηθή ειεπζεξία λα εθθξάδνπλ ηηο
Δίζηε ν λένο ππεχζπλνο πσιήζεσλ θαη Marketing. Ν ηδηνθηήηεο ηεο μελνδνρεηαθήο

επηρείξεζεο ζαο δεηάεη ηηο πξνηάζεηο ζαο γηα ηα άκεζα ζρέδηα ζαο.
1. ΢πνδείμηε πνιηηηθή δηαθνξνπνίεζεο ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ

2. ΢πνδείμηε πνιηηηθή δηαθνξνπνίεζεο ηηκνινγηαθήο πνιηηηθήο
3. Ξξνηείλεηε λέεο αγνξέο ζηφρνπο
4. Ξξνηείλεηε πνιηηηθή δηαθήκηζεο θχξηα εληφο ηνπ μελνδνρείνπ
5. Δκπινπηίζηε ην πξφγξακκα Γεκνζίσλ Πρέζεσλ ηεο Δπηρείξεζεο
 ..……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
91
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
92
ΡΚΖΚΑ
΢ΞΝΓΝΣΖΠ
Ρν ηκήκα ηεο ΢πνδνρήο ή ηνπ Front Office φπσο ζπλεζίδεηαη λα νλνκάδεηαη, απνηειεί
ην θεληξηθφηεξν ηκήκα ηνπ μελνδνρείνπ. Απφ ηελ πιεπξά ησλ πειαηψλ ην ηκήκα
απηφ είλαη ην πξψην θαη ην ηειεπηαίν πνπ βιέπεη θαηά ηελ άθημε ηνπ θαη ηελ
αλαρψξεζε ηνπ αληίζηνηρα.
΋πσο θαη κε ηα άιια ηκήκαηα ησλ κηθξψλ θαη κεζαίσλ μελνδνρεηαθψλ επηρεηξήζεσλ
νη ιεηηνπξγίεο θαη ηα θαζήθνληα πνπ επηηεινχληαη ζε απηφ ην ηκήκα δχζθνια
δηαρσξίδνληαη θαη ζηηο πεξηζζφηεξεο ησλ πεξηπηψζεσλ αζθνχληαη απφ έλα άηνκν ή
δχν άηνκα.
Πηηο κεγάιεο φκσο μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο, ηα θαζήθνληα δηαρσξίδνληαη αλάινγα
κε ην κέγεζνο.
Πηε ζπλέρεηα ζα αλαθεξζνχκε ζπλνπηηθά ζηελ νξγάλσζε ηεο ππνδνρήο θαη ζηα
θπξηφηεξα θαζήθνληα ηεο.
Ξξντζηάκελνο ΢πνδνρήο
Ν πξντζηάκελνο ππνδνρήο ή ν Front Office Manager έρεη ηελ ζπλνιηθή επζχλε θαη
ζπληνληζκφ φισλ ησλ ππνηκεκάησλ ηνπ ηκήκαηνο ηεο ππνδνρήο.
Βξίζθεηαη ζε ζπλερή επαθή κε ην ηκήκα ησλ Ξσιήζεσλ θαη κε ηελ αλψηεξε
δηνίθεζε ηεο μελνδνρεηαθήο κνλάδαο
Θξαηήζεηο
Νη Θξαηήζεηο (reservations) ησλ δσκαηίσλ γίλνληαη απφ ην ππνηκήκα ηεο ππνδνρήο.

Ρν ηκήκα απηφ είλαη ζε ζηελή ζπλεξγαζία κε ην ηκήκα ησλ Ξσιήζεσλ γηα ηηο
νκαδηθέο θξαηήζεηο (Groups) πνπ γίλνληαη απφ ηα ηνπξηζηηθά γξαθεία.
Νη ζπλήζεηο θξαηήζεηο πνπ δέρεηαη ζπλήζσο ην ηκήκα απηφ είλαη απφ κεκνλσκέλνπο
πειάηεο (individuals).
Ρα κέζα πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ζπλήζσο γηα λα δέρνληαη ηηο θξαηήζεηο είλαη κέζσ:
 ηειέθσλνπ
 fax θαη
 Θεληξηθψλ Ππζηεκάησλ Θξαηήζεσλ (Central Reservation Systems- CRS)
Reception
Receptionist: Θχξην έξγν απηνχ ηνπ ππνηκήκαηνο ηεο ππνδνρήο είλαη ην Check in
ησλ πειαηψλ, δειαδή ε ππνδνρή ηνπ θαη ε παξαρψξεζε ηνπ θαηάιιεινπ δσκαηίνπ.
Πε πεξίπησζε πνπ ν πειάηεο έρεη θάλεη θξάηεζε ε δηαδηθαζία θαηαρψξεζεο ηνπ
αλάινγνπ δσκαηίνπ έρεη γίλεη απφ ηελ αξρή ηεο βάξδηαο απφ ηνλ Ξξντζηάκελν
Βάξδηαο (Shift Leader). Πε απηή ηελ πεξίπησζε ν πειάηεο ζπκπιεξψλεη κφλν ην
Έληππν Άθημεο (Registration Form) ην νπνίν πεξηιακβάλεη αλαιπηηθά ηα ζηνηρεία ηνπ
πειάηε.
Ρακίεο: Ρν θχξην έξγν ησλ Ρακείσλ ηεο ππνδνρήο ή Front Office Cashiers είλαη ε
έθδνζε ησλ ινγαξηαζκψλ ησλ πειαηψλ (Check Out)
93
Ρήξεζε Ινγαξηαζκψλ Ξειαηψλ
Ζ Ρήξεζε Ινγαξηαζκψλ Ξειαηψλ ή Night Auditing έρεη σο θχξην θαζήθνλ ηελ

θαηαγξαθή ησλ δηάθνξσλ ρξεψζεσλ ησλ πειαηψλ ηνπ μελνδνρείνπ απφ
θαηαλαιψζεηο ζε φια ηα ηκήκαηα.
Θπξσξείν
Ρν Θπξσξείν ή Concierge έρεη σο θχξην έξγν λα δίλεη γεληθέο πιεξνθνξίεο ζηνπο

πειάηεο ηνπ μελνδνρείνπ γηα:
 εκεξήζηεο εθδξνκέο,
 θξνπαδηέξεο,
 εθδειψζεηο,
 ζέαηξα, εζηηαηφξηα εθηφο μελνδνρείνπ θαη κπαξο,
 λπρηεξηλά θέληξα δηαζθέδαζεο,
 δξνκνιφγηα ηξέλσλ, ιεσθνξείσλ
 άιιεο ρξήζηκεο πιεξνθνξίεο
Πεκεηψλεηαη φηη φηαλ νη Θπξσξνί πξνβαίλνπλ ζε θξαηήζεηο εκεξήζησλ εθδξνκψλ θαη

ζε θξνπαδηέξεο γηα ηνπο πειάηεο ηνπο, ιακβάλνπλ ζεκαληηθή πξνκήζεηα.
Πην ππν- ηκήκα απηφ αλήθεη θαη ν Door man πνπ έρεη σο θχξην έξγν ηελ ππνδνρή
ηνπ πειάηε φηαλ απηφο θαηαθζάλεη ζηελ είζνδν ηνπ μελνδνρείνπ θαη ηελ αλέξεπζε
ηαμί γηα απηνχο πνπ αλαρσξνχλ.
Αρζνθφξνη
Νη αρζνθφξνη ή Bellboys ή Grooms, σο θχξην έξγν έρνπλ ηε κεηαθνξά ησλ

απνζθεπψλ ησλ πειαηψλ θαηά ηελ άθημε θαη απνρψξεζε ηνπο, Δπίζεο πξνβαίλνπλ
ζε κηθξέο εμππεξεηήζεηο.
Πεκαληηθφ είλαη λα ζεκεησζεί φηη ην ππν-ηκήκα απηφ έρεη ηα πςειφηεξα
θηινδσξήκαηα απφ φιεο ηηο άιιεο ζέζεηο εξγαζίαο ζηε μελνδνρεηαθή κνλάδα.
Ρειεθσληθφ θέληξν
Απνθιεηζηηθφ έξγν απηνχ ηνπ ηκήκαηνο είλαη ε απάληεζε ηειεθσληθψλ θιίζεσλ απφ
θαη πξνο ηνπο πειάηεο ηνπ μελνδνρείνπ, ην δηνηθεηηθφ θαη άιιν πξνζσπηθφ ηεο
μελνδνρεηαθήο κνλάδαο.
Ρα κέζα πνπ ρξεζηκνπνηεί είλαη
 ηειέθσλα,
 fax,
 telex θαη
 ειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν (e - mail)
Guest Relations
Ρν έξγν απηνχ ηνπ ηκήκαηνο είλαη ε ζπλνδεία πειαηψλ ζηα δσκάηηα ηνπο θαηά ηελ
άθημε ηνπο θαη ζηε ζπλέρεηα ε ηδηαίηεξε κεηαρείξηζε ηνπο. Ππλεζίδεηαη ε απνζηνιή
κηαο ζακπάληαο ή ελφο θαιαζηνχ θξνχησλ θαη κηα επηζηνιή θαισζνξίζκαηνο ζην
δσκάηην ηνπ πειάηε.
94
Νη πειάηεο απηνί κπνξεί λα είλαη επψλπκνη (VIP) ή λα είλαη ζπρλνί πειάηεο ηεο
μελνδνρεηαθήο επηρείξεζεο
Σεηξηζκφο παξαπφλσλ πειαηψλ
Ρν κεγαιχηεξν πξφβιεκα πνπ αληηκεησπίδνπλ ζπλήζσο νη ππάιιεινη ηεο ππνδνρήο

είλαη ε αληηκεηψπηζε ησλ παξαπφλσλ ησλ πειαηψλ.
Ρα παξάπνλα, ζε αξθεηέο πεξηπηψζεηο, δελ αλήθνπλ ζηα φξηα επζχλεο ηεο ππνδνρήο.
Ξαξφια απηά, ε ππνδνρή έρεη λα αληηκεησπίζεη φια ηα πξνβιήκαηα θαη ηα παξάπνλα
ησλ πειαηψλ.
Ζ δηαδηθαζία αληηκεηψπηζεο θαη ρεηξηζκνχ ηέηνησλ παξαπφλσλ είλαη ζρεηηθά δχζθνιε
ππφζεζε θαζψο ν πειάηεο, αλ θαη δελ έρεη πάληα δίθην, είλαη ζπλήζσο ζπκσκέλνο.
Ζ δηαρείξηζε ηέηνησλ θαηαζηάζεσλ απνηειεί παξάγνληα θιεηδί γηα ηελ παξνρή
ππεξεζηψλ πνηφηεηαο ζηε μελνδνρεηαθή επηρείξεζε.
Ππλνπηηθά ν ηξφπνο ρεηξηζκνχ παξαπφλσλ πειαηψλ έρεη σο θάησζη:
 Ζξεκνχκε ηνλ πειάηε θάλνληαο ηνπ εξσηήζεηο πνπ είλαη αλψδπλεο νη νπνίεο δελ
ζρεηίδνληαη κε ην επίκαρν πξφβιεκα ή παξάπνλν, (ηνπ ηχπνπ: Ξσο ιέγεηαη θαη
ζε πνην δσκάηην κέλεη). Κε απηφ ην ηξφπν απνζπνχκε γηα ιίγν ηελ πξνζνρή ηνπ
πειάηε απφ ην θπξίσο πξφβιεκα θαη θεξδίδεηαη ιίγνο - απαξαίηεηνο ρξφλνο
πξνθεηκέλνπ λα εξεκίζεη.
 Θαζφιε ηελ δηάξθεηα ηνπ δηαιφγνπ απνθαινχκε ηνλ πειάηε κε ην φλνκα ηνπ.
 Κεηαθέξνπκε ηνλ πειάηε απφ ηελ ππνδνρή ζε θάπνην γξαθείν ηνπ back office,
πξνθεηκέλνπ λα κελ ελνριεί ηνπο άιινπο πειάηεο πνπ βξίζθνληαη ζην Lobby.
 Δάλ ππάξρεη θάπνηνο αλψηεξνο - ζπλήζσο ν Manager on Duty -, ηνλ

παξαπέκπνπκε ζε απηφλ πξνθεηκέλνπ λα επηιπζεί ηνπ πξνβιήκαηνο. Αλ δελ
ππάξρεη θάπνηνο αλψηεξνο δηαζέζηκνο ζηε ζπγθεθξηκέλε ρξνληθή, ηφηε ηνλ
παξαπέκπνπκε ζηνλ ππεχζπλν βάξδηαο (Shift Leader) ή ζε θάπνηνλ άιιν
ζπλάδειθν ηεο ππνδνρήο - παξνπζηάδνληαο ηνλ σο ππεχζπλν βάξδηαο/ αλψηεξν.
Αλ είλαη εθηθηφ πξνηηκφηεξν είλαη λα παξαπεκθζεί ν πειάηεο ζε ζπλάδειθν
κεγαιχηεξν ζε ειηθία, απφ ηνλ ππάιιειν πνπ αξρηθά είρε ηελ πξψηε επαθή κε
ηνλ πειάηε.
 Αλ ν πειάηεο είλαη ζπκσκέλνο θαη απεπζχλεηαη ζε εκάο κε αγέλεηα, δελ είλαη

θξφληκν λα εθλεπξηζηνχκε θαη εκείο, γηαηί ην πξφβιεκα ζα εληαζεί αληί λα
επηιπζεί. Γελ πξέπεη λα μερλάκε φηη ν πειάηεο απεπζχλεηαη ζε εκάο σο
εθπξφζσπνο ηεο ζέζεο πνπ θαηέρνπκε θαη φρη ζε πξνζσπηθφ επίπεδν. Ν πειάηεο
ζίγνπξα ζα εθλεπξηζηεί πεξηζζφηεξν αλ ηνπ θσλάδνπκε θαη εκείο κε ηε ζεηξά
καο.
 Ν πειάηεο κε απηφ ηνλ ηξφπν ζα αηζζαλζεί θαιχηεξα, φηαλ ληψζεη φηη θάπνηνο
αλψηεξνο αζρνιείηαη κε απηφλ θαη ην πξφβιεκα ηνπ.
 ΋ηαλ παξαπέκπνπκε ηνλ πειάηε ζην ζπλάδειθν καο, ην θάλνπκε πάληα κε ηηο
απαξαίηεηεο ζπζηάζεηο θαη πξνο ηηο δχν θαηεπζχλζεηο. “θε Γεσξγίνπ, ν
95
ππεχζπλνο αζθάιεηαο θνο Ξέηξνπ ζα αζρνιεζεί πξνζσπηθά κε ην πξφβιεκα

ζαο…”
 Γείρλνπκε θαηαλφεζε ζην πξφβιεκα ηνπ πειάηε, δίλνληαο έκθαζε πφζν

επψδπλν είλαη ην ζπγθεθξηκέλν γεγνλφο πνπ ζπλέβε. Ππλήζεο έθθξαζε γηα
δείμνπκε φηη πξαγκαηηθά δείρλνπκε ζπκπάζεηα ζην πξφβιεκα ηνπ πειάηε είλαη : “
πξάγκαηη είλαη πνιχ εθλεπξηζηηθφ λα ραιάεη ην air condition κε ηέηνηα δέζηε θε
Γεσξγίνπ… “ .
 Ξνηέ δελ ππνβηβάδεηαη ην πξφβιεκα, κε ηνπνζεηήζεηο ηνπ ηχπνπ: “ράιαζε ην air

condition; θαη γηα απηφ θάλεηε έηζη θε Γεσξγίνπ..”
 ΋ηαλ ην πξφβιεκα πνπ έρεη πξνθχςεη είλαη πεξίπινθν, (γηα παξάδεηγκα κηα
απψιεηα πξνζσπηθψλ αληηθεηκέλσλ ηνπ πειάηε απφ ην δσκάηην), ηφηε θξαηνχληαη
φζν ην δπλαηφλ αθξηβείο ζεκεηψζεηο. Πεκεηψζεηο θξαηνχληαη φζν ην δπλαηφλ
αθφκε θαη αλ ην πξφβιεκα είλαη ζρεηηθά απιφ, κε θχξηα έκθαζε ζην φλνκα θαη
ηνλ αξηζκφ ηνπ δσκαηίνπ ηνπ πειάηε. Ν πειάηεο ζίγνπξα ζα εθλεπξηζηεί
πεξηζζφηεξν αλ μαλαξσηήζνπκε ην φλνκα ηνπ κεηά ην πέξαο ηεο ζπδήηεζεο,
ζεσξψληαο φηη δελ δψζακε ζεκαζία νχηε θαλ ζην φλνκα ηνπ πφζν δε
πεξηζζφηεξν ζην πξφβιεκα ηνπ.
 Πηε ζπλέρεηα, θνηλνπνηνχκε ζην πειάηε ηηο αθξηβείο ελέξγεηεο πνπ πξφθεηηαη λα
θάλνπκε γηα ηελ επίιπζε ηνπ πξνβιήκαηνο. φζν πην αλαιπηηθά γίλεηαη.
 ΋πνπ είλαη εθηθηφ εκπιέθνπκε ην πειάηε ζηηο πηζαλέο ιχζεηο πνπ ζα ηνπ
πξνηείλνπκε, δίλνληαο ηνπ ηελ επθαηξία λα έρεη απηφο ηνλ ηειεπηαίν ιφγν. Γηα
παξάδεηγκα ζηε πεξίπησζε ηνπ ραιαζκέλνπ θιηκαηηζηηθνχ κεραλήκαηνο, ηνπ
πξνηείλνπκε λα γίλεη αιιαγή ηνπ δσκαηίνπ ηνπ ή λα πεξηκέλεη κέρξη ηελ επηζθεπή
ηνπ ε νπνία ζα γίλεη άκεζα. Ν πειάηεο ηφηε εξσηάηαη πνηα απφ ηηο δχν ιχζεηο
πξνηηκά.
 Ξαξνπζία ηνπ πειάηε, άκεζα επηθνηλσλνχκε κε ην αξκφδην ηκήκα γηα λα

θαηαδείμνπκε φηη επηιακβαλφκαζηε άκεζα ηνπ πξνβιήκαηνο.
 Ξνηέ δελ ππνζρφκαζηε ιχζε θάπνηνπ ζέκαηνο πνπ έρεη πξνθχςεη, αλ απηφ δελ
είλαη πξαγκαηνπνηήζηκν. Ρν πξφβιεκα ηφηε ζα επαλέιζεη ζε ρεηξφηεξε κνξθή θαη
έληαζε.
 Κεηά ηε ιήμε ηνπ ζπκβάληνο, εξρφκαζηε ζε ζπρλή επαθή κε ην αξκφδην ηκήκα

γηα λα βεβαησζνχκε φηη δελ έρεη μεράζεη ή αγλνήζεη ην πξφβιεκα ηνπ πειάηε.
 ΋ηαλ ην πξφβιεκα ιπζεί, επηθνηλσλνχκε εθ λένπ κε ηνλ πειάηε, αθφκε θαη αλ

γλσξίδνπκε φηη ην πξφβιεκα έρεη ιπζεί.
Νη παξαπάλσ ιχζεηο πνπ πξνηείλνληαη είλαη ελδεηθηηθέο θαη πνηθίινπλ αλάινγα κε ηελ
πεξίπησζε θαη ηελ πνιηηηθή ηεο μελνδνρεηαθήο επηρείξεζεο.
Πηε πξάμε ηα πξνβιήκαηα πνπ θαιείηαη λα επηιχζεη θαη νη θαηαζηάζεηο πνπ έρεη λα
αληηκεησπίζεη ν ππάιιεινο ηεο ππνδνρήο ηα αληηκεησπίδνπλ ππάιιεινη θαη άιισλ
ηκεκάησλ, φπσο ν ζεξβηηφξνο, ή ε ππεχζπλε νξφθσλ. Ζ κφλε δηαθνξά είλαη ζηηο
πεξηπηψζεηο απηέο, ηηο πεξηζζφηεξεο θνξέο ην πξφβιεκα έγθεηηαη ζηε δηθαηνδνζία
ηνπ αληίζηνηρνπ ηκήκαηνο θαη έηζη είλαη ζεσξεηηθά πην εχθνιε ε επίιπζε ηνπ.
96

Ζ επηρείξεζε, έρεη θαιφ φλνκα ζηελ ηνπξηζηηθή αγνξά θαη ηα καθξνπξφζεζκα

ρξέε ηνπ δελ είλαη κεγάια ζε ζχγθξηζε κε ηηο άιιεο μελνδνρεηαθέο κνλάδεο ηεο
πεξηνρήο.





operator

97
Ζ ζπκκεηνρή ηεο επηρείξεζεο γίλεηαη πάγηα ζε δχν δηεζλείο εθζέζεηο ηνπξηζκνχ ηελ
W.T.M. (Ινλδίλν) θαη ηελ I.T.B. (Βεξνιίλν) πξνθεηκέλνπ λα ζπλάςεη λέεο ζπκθσλίεο
κε tour operators.

Ζ επηρείξεζε δελ έρεη μερσξηζηφ ηκήκα Γεκνζίσλ Πρέζεσλ, ιεηηνπξγίεο ηνπ

νπνίνπ επηηειεί κεξηθψο ν ηδηνθηήηεο ηεο εηαηξείαο. Γηαηεξεί θαιέο ζρέζεηο κε ηα
μελνδνρεία ηεο πεξηνρήο, γηα ηηο πεξηπηψζεηο overbooking θαη έρεη εθπαηδεχζεη
φινπο ηνπο ππαιιήινπο ηνπ ζην λα είλαη θηιηθνί κε ηνπο πειάηεο.
πνηφηεηαο - ηηκήο είλαη ζε ζρεηηθά ηθαλνπνηεηηθά/ αλεθηά επίπεδα.
Ζ ππνδνρή έρεη ππεξβνιηθφ φγθν εξγαζίαο θαηά ηελ δηάξθεηα άθημεο θαη
αλαρψξεζεο ησλ groups, δειαδή θάζε Ρεηάξηε. Ρηο ππφινηπεο εκέξεο επηθξαηεί
ζρεηηθή εξεκία κε ειεγρφκελα αηηήκαηα απφ ηνπο πειάηεο. Νη walk in πειάηεο είλαη
αλχπαξθηνη, θαη απηνί πνπ έξρνληαη κε ηηο νηθνγέλεηεο ηνπο έξρνληαη επίζεο απφ
ηνπξηζηηθά γξαθεία.
Ζ ππνδνρή είλαη πιήξσο κεραλνγξαθεκέλε κε ην ζχζηεκα Δξκήο θαη βξίζθεηαη
ζε πιήξε ειεθηξνληθή επηθνηλσλία κε ηα ππφινηπα ηκήκαηα γηα ηελ Ρήξεζε


μελνδνρείνπ ν νπνίνο είλαη θαη γεληθφο δηεπζπληήο) δελ ππάξρνπλ ηδηαίηεξα
πξνβιεκαηηθέο ζρέζεηο. Νη ιφγνη είλαη φηη ν ηδηνθηήηεο δελ έρεη ηδηαίηεξεο γλψζεηο ζην
μελνδνρεηαθφ αληηθείκελν θαη έηζη αθήλεη κεγάιν πεξηζψξην αλάιεςεο πξσηνβνπιηψλ
98
Ρν πξφβιεκα, πξνέθπςε ζρεηηθά κε ηνλ θν Charles δχν εκέξεο κεηά ηελ άθημε ηνπ
ζην μελνδνρείν. Δλψ ππήξρε εθπξφζσπνο ηνπ tour operator εθείλε ηελ ψξα, ζην
μελνδνρείν ν θνο Charles απεπζχλζεθε πξνζσπηθά, ακέζσο ζηελ ππνδνρή.
Ρν πνξηνθφιη ηνπ είρε ραζεί θαη φ ηξφπνο πνπ θψλαδε δελ άθελε πνιιά πεξηζψξηα
γηα δηάινγν. Ζ ψξα είλαη πεξίπνπ 10. 00 π. Κ. θαη ην lobby έρεη αξθεηή θίλεζε. Ν
πξντζηάκελνο ππνδνρήο έρεη ηελ 15ήκεξε ζπλάληεζε κε ηνλ δηεπζπληή θαη ηνπο
ππνινίπνπο πξντζηάκελνπο ησλ άιισλ ηκεκάησλ.
Ν ππάιιεινο ππνδνρήο ηπραίλεη λα είζηε εζείο. Γελ γλσξίδεηε ηνλ θν Charles θαζψο
απηφο έξζεη κε ην group 85 αηφκσλ πξηλ δχν εκέξεο. Απφ ηελ πξνθνξά
θαηαιαβαίλεηε φηη είλαη Νπαιφο.
1. ΢πνδείμηε ηξφπνπο αληηκεηψπηζεο ηνπ θνπ Charles

2. ΢πνδείμηε πηζαλνχο ηξφπνπο ελεξγεηψλ πνπ ζα πξέπεη λα γίλνπλ
 ………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
99
ΝΟΝΦΝΘΝΚΗΑ (HouseKeeping)
Ζ θαζαξηφηεηα, απνηειεί θπξίαξρν ζηνηρείν ησλ πξνζθεξφκελσλ μελνδνρεηαθψλ

ππεξεζηψλ. Ζ ηθαλνπνίεζε ηνπ ηνπξίζηα θαηαλαισηή, εμαξηάηαη ζε κεγάιν βαζκφ
απφ ην επίπεδν θαζαξηφηεηαο ησλ ρψξσλ πνπ ρξεζηκνπνηεί.
Ρν επίπεδν θαζαξηφηεηαο πνπ ν πειάηεο απαηηεί, απμάλεη ζεκαληηθά ζην δσκάηην πνπ
ρξεζηκνπνηεί. Ν θχξηνο ιφγνο γηα απηέο ηηο απμεκέλεο απαηηήζεηο ηνπ, εμεγείηαη ζην
γεγνλφο φηη ην δσκάηην απνηειεί ζηελ νπζία ππνθαηάζηαην ηνπ νηθείνπ ρψξνπ ηνπ,
δειαδή ηνπ ζπηηηνχ ηνπ.
Νπνηνδήπνηε πξφβιεκα θαζαξηφηεηαο ζε απηφ ηνλ ρψξν, φπσο ιεξσκέλα ζεληφληα ή
ιίγν βξφκηθε ηνπαιέηα, απνηεινχλ ιφγν ηζρπξήο δπζαλαζρέηεζεο ηνπ πειάηε.
Νη παξαπάλσ ιφγνη θαζηζηνχλ ην ηκήκα ηεο νξνθνθνκίαο, έλα απφ ηα θχξηα ηκήκαηα
θάζε μελνδνρεηαθήο κνλάδαο, Δλψ ην έξγν ηνπ πνπ επηηειεί δελ θεξδίδεη άκεζα
ρξήκαηα γηα ηελ μελνδνρεηαθή επηρείξεζε, απνηειεί θχξην παξάγνληα ηθαλνπνίεζεο
θαη ζηήξημεο, γηα ηα ππφινηπα ηκήκαηα.
Ρν ηκήκα ηεο νξνθνθνκίαο,φπσο θαη ην ηκήκα ησλ επηζηηηζηηθψλ, απαζρνιεί κεγάιν
αξηζκφ εξγαδνκέλσλ. Βξίζθεηαη ζε ζηελή ζπλεξγαζία κε ην ηκήκα ηεο ππνδνρήο θαη
αλάινγα κε ην κέγεζνο ηεο μελνδνρεηαθήο επηρείξεζεο έρεη ηελ αθφινπζε δνκή:
 Ξξντζηακέλε Νξνθνθνκίαο (Housekeeping Manager)

 Ξξντζηακέλεο Νξφθσλ (Floor Executives)
 Θαζαξίζηξηεο θνηλνρξήζησλ ρψξσλ (Public areas)
 Θαζαξίζηξηεο δσκαηίσλ
 Απνζήθε ιηλψλ
 Ξιπληήξην/Πηεγλσηήξην
 Vallet
Πεκεηψλεηαη, φηη ζηηο πεξηζζφηεξεο κηθξέο θαη κεζαίεο μελνδνρεηαθέο κνλάδεο ην

ηκήκα ησλ πιπληεξίσλ δελ ππάξρεη θαζψο ηα ζεληφληα θαη γεληθά φια ηα ιηλά,
δίλνληαη ζε ζπλεξγαδφκελα πιπληήξηα εθηφο ηνπ μελνδνρείνπ.
Θαζήθνληα ππεχζπλνπ νξφθσλ
Ξαξ φιν πνπ ε νξγάλσζε δηαθέξεη απφ μελνδνρείν ζε μελνδνρείν, εμ αηηίαο ηεο
δηαξξχζκηζεο θαη ηεο δηάηαμεο ησλ δσκαηίσλ, εληνχηνηο νη ηξφπνη ελέξγεηαο πνπ ζα
αλαθεξζνχλ, απνθαιχπηνπλ πνηεο είλαη νη επζχλεο θαη νη αξκνδηφηεηεο ηνπ
ππεχζπλνπ νξφθνπ, κε πφζνπο αλζξψπνπο επηθνηλσλεί θαη ηη πξέπεη λα παξαηεξεί
θαη λα πξνζέρεη θαηά ηε δηάξθεηα ηεο ππεξεζίαο ηνπ.
Δπίζεο είλαη απαξαίηεην λα ηνληζηεί, πσο ε ζπγθεθξηκέλε ηαθηηθή δελ αθνινπζείηαη
απφ φια ηα μελνδνρεία θαη φηη ην πξνζσπηθφ ζηα ηκήκαηα Housekeeping, κπνξεί λα
νξγαλσζεί κε έλα εληειψο δηαθνξεηηθφ πιάλν θαη κε εληειψο δηαθνξεηηθέο
ππεπζπλφηεηεο.
Πεηξά εξγαζηψλ γηα ππεχζπλνπο νξφθσλ
Γηαvνκή θιεηδηψv ζηηο θακαξηέξεο
a. Ξαξαιακβάλνπλ ηα θιεηδηά ή ηα passpartout, απφ ην γξαθείν ηνπ housekeeper

ηνλ εξρνκφ ηνπ ππφινηπνπ πξνζσπηθνχ.
100
b. Ξαξαδίδνπλ ζηηο θακαξηέξεο ηα θιεηδηά ησλ δσκαηίσλ, νη νπνίεο πξέπεη λα ηα

επηζηξέςνπλ κεηά ην ηέινο ηεο δνπιεηάο ηνπο (νη valet δελ παξαιακβάλνπλ
πνηέ θιεηδηά).
c. Διέγρνπλ ζρνιαζηηθά ηελ εκθάληζε θάζε θακαξηέξαο, ψζηε λα ζηγνπξεπηνχλ
πσο ε ζηνιή ηεο είλαη θαζαξή, ηα παπνχηζηα ηεο γπαιηζκέλα. ηα καιιηά ηεο
θαινρηεληζκέλα, κε δηαθξηηηθφ καθηγηάδ θαη κε ιίγα ή θαζφινπ θνζκήκαηα.
Θαζαξηζκφο θνηλφρξεζησλ ρψξσλ
Νη θνηλφρξεζηνη ρψξνη (πξνζάιακνη, αίζνπζεο αλακνλήο, δηάδξνκνη θαη ηξαπεδαξίεο)

είλαη απηνί πνπ ζε φιεο ηηο μελνδνρεηαθέο κνλάδεο παξνπζηάδνπλ ηελ κεγαιχηεξε
θίλεζε απφ θάζε άιιν ρψξν θαη παξαηεξνχληαη πνιχ πεξηζζφηεξν φζνλ αθνξά ηελ
θαζαξηφηεηα απφ ηνπο πειάηεο θαη ηνπο επηζθέπηεο. Γηα ην ιφγν απηφ, πξέπεη πάληα
λα δηαηεξνχληαη θαζαξνί, γηαηί ζε αληίζεηε πεξίπησζε δεκηνπξγείηαη ζην θνηλφ ε
εληχπσζε πσο νιφθιεξε ε κνλάδα ρσιαίλεη απφ αλεπαξθείο εξγαζίεο θαζαξηφηεηαο
θαη ζπληήξεζεο ηνπ hνusekeeping.

Ζ επηρείξεζε, έρεη θαιφ φλνκα ζηελ ηνπξηζηηθή αγνξά θαη ηα καθξνπξφζεζκα ρξέε
ηνπ δελ είλαη κεγάια ζε ζχγθξηζε κε ηηο άιιεο μελνδνρεηαθέο κνλάδεο ηεο πεξηνρήο.



θχξηα γηα ην ηκήκα ηεο νξνθνθνκίαο.
101


operator
Ζ δηαθεκηζηηθή πνιηηηθή ηεο επηρείξεζεο, ζηεξίδεηαη ζε δηαθεκηζηηθά θπιιάδηα, ηελ

δεκηνπξγία ησλ νπνίσλ ε επηρείξεζε δίλεη ζε δηαθεκηζηηθή εηαηξεία.
Ζ ζπκκεηνρή ηεο επηρείξεζεο γίλεηαη πάγηα ζε δχν δηεζλείο εθζέζεηο ηνπξηζκνχ ηελ
W.T.M. (Ινλδίλν) θαη ηελ I.T.B. (Βεξνιίλν) πξνθεηκέλνπ λα ζπλάςεη λέεο ζπκθσλίεο
κε tour operators.

Ζ επηρείξεζε δελ έρεη μερσξηζηφ ηκήκα Γεκνζίσλ Πρέζεσλ, ιεηηνπξγίεο ηνπ νπνίνπ
επηηειεί κεξηθψο ν ηδηνθηήηεο ηεο εηαηξείαο. Γηαηεξεί θαιέο ζρέζεηο κε ηα μελνδνρεία
ηεο πεξηνρήο, γηα ηηο πεξηπηψζεηο overbooking θαη έρεη εθπαηδεχζεη φινπο ηνπο
ππαιιήινπο ηνπ ζην λα είλαη θηιηθνί κε ηνπο πειάηεο.
πιήξε ειεθηξνληθή επηθνηλσλία κε ην ηκήκα ηεο νξνθνθνκίαο.

μελνδνρείνπ ν νπνίνο είλαη θαη γεληθφο δηεπζπληήο) δελ ππάξρνπλ ηδηαίηεξα
πξνβιεκαηηθέο ζρέζεηο. Νη ιφγνη είλαη φηη ν ηδηνθηήηεο δελ έρεη ηδηαίηεξεο γλψζεηο ζην
μελνδνρεηαθφ αληηθείκελν θαη έηζη αθήλεη κεγάιν πεξηζψξην αλάιεςεο πξσηνβνπιηψλ
Νη ζρέζεηο ηεο πξντζηακέλεο ηεο νξνθνθνκίαο κε ηηο πθηζηάκελεο ηεο δελ είλαη
ηδηαίηεξα θαιή.
102
Δίζηε ν/ ε πξντζηάκελε/νο ηνπ ηκήκαηνο ηεο νξνθνθνκίαο.

Νη πειάηεο ηνπ μελνδνρείνπ εθθξάδνπλ ηδηαίηεξα παξάπνλα γηα ηελ θαζαξηφηεηα ησλ
δσκαηίσλ θαζψο θαη ησλ θνηλφρξεζησλ ρψξσλ.
1. Ρη πξνηείλεηε φηη πξέπεη λα αιιάμεη ζην ηκήκα ζαο

2. Ξνηα ζα πξέπεη λα είλαη ε ζρέζε πξντζηάκελεο - πθηζηάκελσλ
3. Ξνηεο δηαδηθαζίεο πξέπεη λα αιιάμνπλ ζηηο εξγαζίεο ησλ θακαξηέξσλ
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
103
 ………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
104
Ρκήκα Ππληήξεζεο
Έλα απφ ηα βαζηθφηεξα ηκήκαηα ηεο μελνδνρεηαθήο επηρείξεζεο, είλαη απηφ ηεο
ζπληήξεζεο.
Ρν έξγν ηεο μεθηλάεη απφ ηε ζηηγκή πνπ ζα επηιεγεί ν ηφπνο εγθαηάζηαζεο ηεο
Νπνηεζδήπνηε παξαιήςεηο ή ιάζε ζην ζηάδην ηεο αξρηθήο θαηαζθεπήο ησλ
θηηξηαθψλ εγθαηαζηάζεσλ ζα επηβαξχλεη κε θφζηνο, ρακέλεο εξγαηνψξεο θαη
δπζαξέζθεηα ησλ πειαηψλ θαηά ηελ δηάξθεηα ηεο ιεηηνπξγίαο ηεο επηρείξεζεο.
Φπζηθά ην ηκήκα ηεο ζπληήξεζεο, ζπλερίδεη λα έρεη ζεκαληηθφ ξφιν θαη θαηά ηελ
δηάξθεηα ιεηηνπξγίαο φισλ ησλ ηκεκάησλ ηνπ μελνδνρείνπ. Πηα επνρηαθήο
ιεηηνπξγίαο μελνδνρεία, ην ηκήκα ηεο ζπληήξεζεο ζπλερίδεη λα ιεηηνπξγεί κε
κεγαιχηεξν έξγν θαη θαηά ηελ δηάξθεηα θαηά ηελ νπνία ε επηρείξεζε είλαη θιεηζηή γηα
ηνπο πειάηεο
Ρν έξγν πνπ επηηειεί ην ηκήκα ζπληήξεζεο εκπιέθεηαη θαη ζε ρψξνπο εθηφο ησλ
θηηξίσλ ηεο μελνδνρεηαθήο επηρείξεζεο, ζε ρψξνπο φπσο ηελ πηζίλα, θήπνπο, γήπεδα
γθφιθ θαη άιιεο εγθαηαζηάζεηο.
Πηε ζπλέρεηα ζα αλαθεξζνχκε ζπλνπηηθά ζην έξγν πνπ επηηειεί ην ηκήκα
ζπληήξεζεο κηαο μελνδνρεηαθήο κνλάδαο, αλεμαξηήηνπ θαηεγνξίαο, κε ηελ
επηζήκαλζε φηη ν φγθνο ηνπ έξγνπ θαζψο θαη ν αξηζκφο ησλ απαζρνινχκελσλ ζην
ζπγθεθξηκέλν ηκήκα κεηψλνληαη αλάινγα θαζψο ην κέγεζνο θαη ε θαηεγνξία
κεηψλεηαη.
Δίδε ζπληήξεζεο
Ξξνιεπηηθή ζπληήξεζε
Ξξφιεςε ζηελ θαηαζθεπή
Ξξφιεςε αηπρεκάησλ
Ππληήξεζε/ αγνξά εμνπιηζκνχ
Αλάιπζε εξγαζηψλ θαη θαζεθφλησλ ηκήκαηνο ζπληήξεζεο
Ρα θηίξηα
Ρνίρνη, Πηέγεο, Ξαηψκαηα, Θνπθψκαηα, Ξαξάζπξα, Ξφξηεο, Γσκάηηα, Γηάδξνκνη –

Θιηκαθνζηάζηα, Σψξνη ππνδνρήο, Θνηλφρξεζηνη ρψξνη, Δζηηαηφξην, Θνπδίλα,
Ξιπληήξην, Απνζήθεο, Κπαξο
Ξεξηβάιινληεο ρψξνη
Θήπνη, Ξεδνδξφκηα, Γξφκνη, Σψξνη ζηάζκεπζεο, Σψξνη άζιεζεο, Ξηζίλα,
Φσηηζκφο, Κεραλνινγηθφο εμνπιηζκφο, Αλειθπζηήξεο, Ζιεθηξηθέο ζπζθεπέο, Τπγεία,

Ππζηήκαηα επηθνηλσλίαο, Ρειενξάζεηο, Δμαεξηζκφο (air conditions), Θέξκαλζε
΢δξαπιηθέο εγθαηαζηάζεηο, Πχζηεκα χδξεπζεο θαη απνρέηεπζεο
Άιια ζέκαηα
Ξεξηνδηθφηεηα ζπληήξεζεο, Αλαθαηλίζεηο, Βαςίκαηα, Έιεγρνο, Δξγαηηθά αηπρήκαηα -

Αζθάιεηα εξγαδνκέλσλ, Απνζέκαηα, Δξγαιεία
105
Ρκήκα Αζθάιεηαο (Security)
Κεηά απφ ηηο πξφζθαηεο βνκβηζηηθέο επηζέζεηο ζηε ρψξα καο πνπ είραλ σο ζηφρν
μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο, ην ηκήκα ηεο Αζθάιεηαο ηνπ μελνδνρείνπ, έρεη απνθηήζεη
ηνλ ηειεπηαίν θαηξφ ηδηαίηεξε ζεκαζία θαη ρξήδεη ηδηαίηεξεο αλαγλψξηζεο θχξηα απφ
ηηο κεγάιεο μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο.
Ηδηαίηεξα φζεο μελνδνρεηαθέο κνλάδεο απνηεινχλ κέιε δηεζλψλ μελνδνρεηαθψλ
αιπζίδσλ πνπ ε έδξα ηνπο είλαη νη Ζλσκέλεο Ξνιηηείεο Ακεξηθήο έρνπλ απμήζεη
ηδηαίηεξα ηνλ αξηζκφ ησλ εξγαδνκέλσλ ζε απηφ ην ηκήκα.
Ρα παξαπάλσ δελ ηζρχνπλ φκσο γηα ηε ζπληξηπηηθή πιεηνςεθία ησλ κηθξψλ θαη
κεζαίσλ μελνδνρεηαθψλ κνλάδσλ ηεο ρψξα καο. Ρν έξγν ηνπ ηκήκαηνο ηεο
αζθάιεηαο ζε απηέο ηηο κνλάδεο επηηειείηαη απφ ηνπο εξγαδφκελνπο φισλ ησλ
ηκεκάησλ ή απφ έλα - δπν άηνκα πνπ έρνπλ επηβαξπλζεί, αλάκεζα ζηα άιια
θαζήθνληα ηνπο, ηελ πεξηθξνχξεζε ησλ εμσηεξηθψλ ρψξσλ.
Πηα επνρηαθήο ιεηηνπξγίαο μελνδνρεία, ην έξγν ηεο θχιαμεο ησλ θηηξηαθψλ
εγθαηαζηάζεσλ, επηηειείηαη απφ άηνκα, ηα νπνία έρνπλ ην ξφιν ηνπ λπρηνθχιαθα,
ελψ θαηά ηε δηάξθεηα ιεηηνπξγίαο ηνπ μελνδνρείνπ ην έξγν ηεο αζθάιεηαο κεξηθψο
επηηειείηαη απφ ηελ ππνδνρή θαη ην ηκήκα ηεο νξνθνθνκίαο. Ρα ηκήκαηα απηά
θπξίσο αζρνινχληαη κε ηελ αζθάιεηα ησλ ρξεκάησλ ή άιισλ πνιχηηκσλ
αληηθεηκέλσλ ησλ πειαηψλ, παξά κε ηελ γεληθφηεξε αζθάιεηα γηα επξχηεξνπο ιφγνπο
φπσο βνκβηζηηθέο επηζέζεηο, θ.ά.
Ρν έξγν ηνπ ηκήκαηνο ηεο αζθάιεηαο κηαο μελνδνρεηαθήο κνλάδαο κπνξεί λα

ζπλνςηζηεί ζηα θάησζη:
 Αζθάιεηα εξγαδνκέλσλ
 Αζθάιεηα πειαηψλ
 Αζθάιεηα δσκαηίσλ πειαηψλ
 Αζθάιηζε ρξεκάησλ
 Αζθάιηζε ηηκαιθψλ πειαηψλ
 Ξπξθατέο
 Ρξνκνθξαηηθέο επηζέζεηο/ βνκβηζηηθέο επηζέζεηο
 Αζθάιεηα θαηά θινπψλ αληηθεηκέλσλ πειαηψλ απφ ην πξνζσπηθφ
 Αζθάιεηα εμσηεξηθψλ ρψξσλ
ΔΞΗΠΗΡΗΠΡΗΘΑ ΡΚΖΚΑΡΑ (Food & Beverage)
Ρν ηκήκα ηνπ Δπηζηηηζκνχ ή ην ηκήκα Ρξνθίκσλ θαη Ξνηψλ (Food & Beverage),
απνηειεί ην δεχηεξν θαηά ζεηξά ηκήκα ηεο μελνδνρεηαθήο απφ άπνςεο εζφδσλ, κεηά
απφ ην ηκήκα ησλ δσκαηίσλ. Πηα επνρηαθά δε μελνδνρεία, ηα νπνία ζπλεξγάδνληαη
κέζσ ηνπξηζηηθψλ γξαθείσλ θαη tour operators ζηνλ νκαδηθφ/ καδηθφ ηνπξηζκφ ην
ηκήκα ηνπ επηζηηηζκνχ απνηειεί έλα πνιχ θαιφ κέζν αχμεζεο ησλ εζφδσλ ηνπ.
Ξνιχ ζπλνπηηθά ε νξγάλσζε ησλ επηζηηηζηηθψλ ηκεκάησλ έρεη σο θάησζη:
Δζηηαηφξην
 Ξξντζηάκελνο Δπηζηηηζηηθψλ Ρκεκάησλ (F & B manager)

 Captain
106
 Πεξβηηφξνη
 Βνεζνί Πεξβηηφξνπ
 Chef
 Maitre de hotel
 Chef de cuisine
 Εαραξνπιαζηείν
 Φνχξλνο παξαγσγήο ςσκηνχ
 Θξχα θνπδίλα
 Εεζηή θνπδίλα
 Θαζαξηζκφο ζθεπψλ (Stewarding)
 Απνζήθεπζε ηξνθίκσλ/ ςπγεία ζπληήξεζεο θαη θαηάςπμεο
Bars
 Disco
 Pool bar
 Θεληξηθφ bar
Ρκήκα Δμππεξέηεζεο Γσκαηίσλ (Room Service)
Ρν ηκήκα ηνπ εμππεξέηεζεο δσκαηίσλ ή επξχηεξα γλσζηφ σο room service, είλαη

απαξαίηεηε πξνυπφζεζε γηα ηα μελνδνρεία πνιπηειείαο ζε 24ψξε βάζε.
Πην ηκήκα απηφ θχξηα ιεηηνπξγία ηνπ είλαη:
 ε παξνρή θαγεηνχ θαη πνηψλ ζηα δσκάηηα ησλ πειαηψλ θαη

 ε επίβιεςε ηεο θαηαλάισζεο πνηψλ ζηα ςπγεία ησλ δσκάηηα ησλ πειαηψλ ζε
θαζεκεξηλή βάζε
Ρκήκα Γεμηψζεσλ (Banqueting)
Ρν ηκήκα ησλ δεμηψζεσλ ηεο μελνδνρεηαθήο επηρείξεζεο, αλ θαη νξγαληθά δελ αλήθεη
ζην ηκήκα ηνπ επηζηηηζκνχ αιιά απνηειεί μερσξηζηφ ηκήκα, έρεη ζηελή ζρέζε κε ηελ
παξνρή γεπκάησλ θαη πνηψλ.
Πηα πεξηζζφηεξα απφ ηα ζπλέδξηα, δεμηψζεηο ή φπνηαο άιιεο κνξθήο εθδειψζεηο
δηνξγαλψλεη ζηηο αίζνπζεο δεμηψζεσλ, απαηηνχληαη απφ ηνπο ζπκκεηέρνληεο κεξηθά ή
φια απφ ηα θάησζη:
 αθεςήκαηα (θαθέο, ηζάη, βνπηήκαηα θ.ά.)

 ειαθξχ πηάην ( ζάληνπηηο, ηνζη θ.ά. )
 γεχκα (κπνπθέο ή ζε ζεξβηξηδφκελν ζε ηξαπέδηα)
 δείπλν (κπνπθέο ή ζε ζεξβηξηδφκελν ζε ηξαπέδηα)
Ρν βαζηθφηεξν πιενλέθηεκα απηήο ηεο κνξθήο παξνρήο ηξνθίκσλ θαη πνηψλ είλαη
φηη, ν αξηζκφο ησλ ζπκκεηερφλησλ ζηελ εθδήισζε είλαη γλσζηφο πξηλ απφ ηελ
εθδήισζε θαη έηζη ην επηζηηηζηηθφ ηκήκα είλαη πξνεηνηκαζκέλν θαη απφ πξνκήζεηεο
θαη απφ αλζξψπηλν δπλακηθφ (ζεξβηηφξνπο θιπ.).
Απφ ηελ άιιε πιεπξά, ην βαζηθφηεξν κεηνλέθηεκα ηνπ είλαη φηη απαηηεί κεγάινπο
ρψξνπο πξνεηνηκαζίαο θαη εκηαπνζήθεπζεο ησλ θαγεηψλ θαζψο θαη κεγάιν αξηζκφ
ζθεπψλ.
107
Ρκήκα Τπραγσγίαο πειαηψλ
Ζ ςπραγσγία θαη ε άζιεζε ησλ θηινμελνχκελσλ (πειαηψλ) ησλ μελνδνρεηαθψλ

κνλάδσλ, ηδηαίηεξα ησλ παξαζεξηζηηθψλ, απνηειεί κηα μερσξηζηή ιεηηνπξγία.
Ζ ιεηηνπξγία απηή έρεη απνθηήζεη κεγαιχηεξε ζεκαζία ζηηο ζχγρξνλεο κνξθέο
ηνπξηζκνχ θαη απνηειεί θχξην ηκήκα ηεο ζπλνιηθήο ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ.
Νη θπξηφηεξνη ιφγνη νη νπνίνη νδήγεζαλ ηελ αιιαγή ησλ επηζπκηψλ ηνπ ηνπξίζηα
θαηαλαισηή γηα ππεξεζίεο κε πεξηζζφηεξν ελεξγεηηθέο θαη φρη παζεηηθέο δηαθνπέο,
κπνξνχλ λα ζπλνςηζηνχλ σο θάησζη:
 Αιινηξίσζε απφ ηηο κεγαινππφιεηο

 Άγρνο
 Θαζεκεξηλφηεηα
 Ζ απνκφλσζε απφ ην θπζηθφ πεξηβάιινλ
 Ν θαζηζηηθφο ηξφπφο δηαβίσζεο
 Ζ θχζε ηεο εξγαζίαο ηνπο
 Ζ θνηλσληθή απνκφλσζε
Ρα παξαπάλσ ιεηηνχξγεζαλ σο θίλεηξα θαη ηνπο ψζεζαλ ζηε δηαθνξνπνίζεζε απφ

ηηο δηαθνπέο ηνπ θιαζηθνχ ηχπνπ (ήιηνο, παξαιία θαη ζάιαζζα) ζε πην ελεξγεηηθέο
δηαθνπέο. Ππγθεθξηκέλα:
 Γεκηνπξγηθή αμηνπνίεζε ηνπ ειεχζεξνπ ρξφλνπ ηνπο

 Νκαδηθά παηγλίδηα
 Δγθεθαιηθέο γλψζεηο
 Πσκαηηθή άζθεζε
 Δπαθή κε ην θπζηθφ πεξηβάιινλ
Νη μελνδνρεηαθέο κνλάδεο ήξζαλ λα θαιχςνπλ απηέο ηηο λέεο ηνπξηζηηθέο αλάγθεο

ησλ πειαηψλ ηνπο κε ην λα πξνζζέζνπλ αληίζηνηρα ζηηο ππεξεζίεο ηνπο ςπραγσγία
θαη άζιεζε.
Νξηζκέλεο μελνδνρεηαθέο κνλάδεο ζηξάθεθαλ εμ νινθιήξνπ λα θαιχςνπλ απηφ ην
ηκήκα ηεο ηνπξηζηηθήο δήηεζεο, δεκηνπξγψληαο ηα Club Hotels.
Ρππηθφ ηέηνην παξάδεηγκα μελνδνρεηαθψλ κνλάδσλ έρνπκε ηα Club Mediterrane ηα
νπνία ιεηηνπξγνχλ σο all inclusive resorts ή μελνδνρεηαθέο κνλάδεο πνπ ςπραγσγνχλ
ηνπο πειάηεο ηνπο απνθιεηζηηθά ζην ρψξν ιεηηνπξγία ηνπο, κε ςπραγσγηθέο,
αζιεηηθέο, επηκνξθσηηθέο θαη άιινπ είδνπο ελαζρνιήζεηο.
΋κσο θαη άιιεο μελνδνρεηαθέο κνλάδεο έρνπλ ζπκπεξηιάβεη ζηηο πξνζθεξφκελεο

ππεξεζίεο ηνπο, ζε κηθξφηεξν βαζκφ ηε ιεηηνπξγία ηεο ςπραγσγίαο (animation).
Πηε ζπλέρεηα ζα παξαηεζνχλ νξηζκέλεο απφ ηηο θπξηφηεξεο ςπραγσγηθέο

δξαζηεξηφηεηεο πνπ πξνζθέξνπλ νη μελνδνρεηαθέο κνλάδεο, πξνθείκελνπ λα
πξνζθέξνπλ ελεξγεηηθέο δηαθνπέο ζηνπο θηινμελνχκελνπο ηνπο.
 Καζήκαηα Θαηαδχζεσλ, Καζήκαηα Ταξέκαηνο, Καζήκαηα Θνιχκβεζεο,

Καζήκαηα Wind surf, Καζήκαηα Jet ski, Καζήκαηα Θαιάζζηνπ ζθη, Γπκλαζηηθή,
Ξνδφζθαηξν, Polo, Beach volley, Ρέληο, Ping Pong, Θαιαζνζθαίξηζε, Θπλήγη
ζεζαπξνχ, Δθδξνκέο, Καζήκαηα ειιεληθψλ ρνξψλ, Καζήκαηα δσγξαθηθήο,
108
Καζήκαηα αγγεηνπιαζηηθήο, Καζήκαηα γιππηηθήο, Καζήκαηα θσηνγξαθίαο,

Θεαηξηθά ζεάκαηα, Θεαηξηθά ζεάκαηα κε ζπκκεηνρή ησλ πειαηψλ, Ξαηγλίδηα ζηε
ζάιαζζα, Γηαγσληζκνί, Κνπζηθέο βξαδηέο, Happenings, Parties, θαη δηάθνξεο
θάξζεο.
Νη πεξηζζφηεξεο απφ ηηο παξαπάλσ δξαζηεξηφηεηεο δελ έρνπλ ηδηαίηεξν θφζηνο γηα
ηελ μελνδνρεηαθή επηρείξεζε. Δμ άιινπ δελ πξνζθέξνληαη φιεο ηαπηφρξνλα.
Πε αξθεηέο πεξηπηψζεηο νξηζκέλεο δξαζηεξηφηεηεο δίλνληαη κε ελνηθίαζε ζε εηδηθνχο
εθηφο ηεο επηρείξεζεο.
Πε άιιεο πεξηπηψζεηο νη πεξηζζφηεξεο δξαζηεξηφηεηεο πξαγκαηνπνηνχληαη απφ ηνπο
animateurs, ή γίλεηαη ζπλδπαζκφο θαη ησλ δπν.
Νινθιεξψλνληαο ηε ζχληνκε αλαθνξά ζην έξγν ηεο ςπραγσγίαο θαη άζιεζεο ησλ
πειαηψλ, ζα πξέπεη λα ηνληζηεί φηη:
 φιεο νη δξαζηεξηφηεηεο γίλνληαη κε ηελ ελεξγφ ζπκκεηνρή ησλ πειαηψλ

 νη πειάηεο εληάζζνληαη ζε νκάδεο, (αλάινγα ηελ ειηθία, ελδηαθέξνληα θιπ.) κε
ζθνπφ ηελ κεγαιχηεξε ςπρνινγηθή ζχλδεζε κεηαμχ ησλ κειψλ ηεο
ζπγθεθξηκέλεο νκάδαο
 νη ππεχζπλνη ςπραγσγίαο δηαηεξνχλ ηελ επαθή κε ηνπο πειάηεο αθφκε θαη θαηά
ηελ δηάξθεηα ησλ γεπκάησλ ηνπο
ΠΣΔΠΖ ΝΙΥΛ ΡΥΛ ΡΚΖΚΑΡΥΛ ΚΔΡΑΜ΢ ΡΝ΢Π
Ζ ζρέζε φισλ ησλ ηκεκάησλ ηνπ μελνδνρείνπ κεηαμχ ηνπο έρεη ηδηαίηεξε ζεκαζία γηα
ηνπο πειάηεο/θηινμελνχκελνπο, ηελ δηνίθεζε θαζψο θαη γηα ηνπο ίδηνπο ηνπο
εξγαδφκελνπο.
Νη θπξηφηεξνη ιφγνη κπνξνχλ λα ζπλνςηζηνχλ σο θάησζη:
Ξξνζθνξά ελφο πξντφληνο
΋ια ηα ηκήκαηα εξγάδνληαη κε έλα κφλν θνηλφ ζθνπφ, ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ ηνπξίζηα
θαηαλαισηή. Ρν πξντφλ απηφ έρεη ηελ κνξθή αιπζίδαο, φηαλ θάπνηα πξνζθεξφκελε
ππεξεζία δελ έρεη ηελ απαξαίηεηε πνηφηεηα, ηφηε ην πξνζθεξφκελν πξντφλ, ε
ζπλνιηθή ππεξεζία παξνπζηάδεη πξνβιήκαηα.
Ξξνζπάζεηα πψιεζεο ησλ ππεξεζηψλ ελφο ηκήκαηνο απφ ην άιιν
Θάζε ηκήκα πξνζπαζεί λα “πνπιήζεη” ζην πειάηε ηελ ππεξεζία πνπ πξνζθέξνπλ ηα
άιια ηκήκαηα. Γηα παξάδεηγκα, ε ππνδνρή πξνζπαζεί λα πείζεη ηνλ θηινμελνχκελν
λα θάλεη ρξήζε ηνπ εζηηαηνξίνπ ηνπ μελνδνρείνπ ή ηνπ κπαξ.
Ρν ίδην πξνζπαζνχλ κε ηε ζεηξά ηνπο ηα ηκήκαηα ηνπ κπαξ θαη ηνπ εζηηαηνξίνπ, λα
πείζνπλ δειαδή ηνλ πειάηε λα ρξεζηκνπνηήζεη ηελ πηζίλα ηνπ μελνδνρείνπ θ.ν.θ.
Έκκεζνο αληαγσληζκφο
Κεηαμχ ησλ ππαιιήισλ θάζε ηκήκαηνο ηεο μελνδνρεηαθήο επηρείξεζεο, ππάξρεη έλαο
άηππνο αληαγσληζκφο. Ν αληαγσληζκφο απηφο επηηείλεη ηηο κεηαμχ ηνπο ζρέζεηο. Γηα
παξάδεηγκα νη ππάιιεινη ηεο ππνδνρήο θαη ηνπ δηνηθεηηθνχ πξνζσπηθνχ ζεσξνχλ ην
109
πξνζσπηθφ ησλ επηζηηηζηηθψλ ηκεκάηψλ σο ιηγφηεξν εμεηδηθεπκέλν θαη κε

ρακειφηεξν status.
Γηελέμεηο
Κεηαμχ ησλ ηκεκάησλ παξνπζηάδνληαη ζπρλέο δηελέμεηο νη νπνίεο δπζρεξαίλνπλ ην

έξγν θαη ηηο ιεηηνπξγίεο ηεο μελνδνρεηαθήο επηρείξεζεο. Γηα ηνπο ιφγνπο χπαξμεο
θαζψο θαη ηνπο ηξφπνπο επίιπζεο απηψλ ησλ δηελέμεσλ έρεη γίλεη ήδε αλαθνξά ζην
θεθάιαην “επηθνηλσλία ζηηο μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο”.
Αιιειεμάξηεζε ηκεκάησλ
Ζ έληνλε εμάξηεζε πνπ έρνπλ ηα ηκήκαηα ηνπ μελνδνρείνπ κεηαμχ ηνπο θαηά ηελ
δηάξθεηα παξαγσγήο ηεο ππεξεζίαο, εηδηθά γηα νξηζκέλα ηκήκαηα, θαζηζηνχλ ηελ
ζπλεξγαζία απφιπηα απαξαίηεηε. Γηα παξάδεηγκα ην ηκήκα ηεο ππνδνρήο είλαη
δχζθνιν λα ιεηηνπξγήζεη ρσξίο ηελ απφιπηε ζπλεξγαζία κε ην ηκήκα ηεο
νξνθνθνκίαο, ε ηξαπεδαξία κε ηελ θνπδίλα θ.ν.θ.
110
ΔΞΗΞΡΥΠΔΗΠ ΡΖΠ ΝΗΘΝΛΝΚΗΘΖΠ – ΛΝΚΗΠΚΑΡΗΘΖΠ ΔΛΥΠΖΠ (ΝΛΔ)

ΠΡΖΛ ΡΝ΢ΟΗΠΡΗΘΖ ΒΗΝΚΖΣΑΛΗΑ
Π΢ΚΞΔΟΗΦΝΟΑ ΘΑΗ ΠΡΑΠΖ ΡΝ΢ ΡΝ΢ΟΗΠΡΑ – ΘΑΡΑΛΑΙΥΡΖ ΑΞΔΛΑΛΡΗ

ΠΡΖΛ ΝΛΔ
Νη ρψξεο - κέιε ηεο Δπξσπατθήο Έλσζεο απνηεινχλ ηζρπξνχο πφινπο ηφζν

πξνέιεπζεο φζν θαη πξννξηζκνχ ησλ ηνπξηζηψλ.
 Νη Δπξσπαίνη ηνπξίζηεο, ηαμηδεχνληαο εληφο ησλ ρψξσλ κειψλ ηεο Δ.Δ., ζα

απνθχγνπλ ην θφζηνο ηεο αληαιιαγήο ηνπ εζληθνχ ηνπο λνκίζκαηνο κε απηφ ηεο
ρψξαο πξννξηζκνχ. Κε απηφ ηνλ ηξφπν ζα έρνπλ πεξηζζφηεξν δηαζέζηκν
εηζφδεκα ην νπνίν ζα κπνξνχλ λα ην δαπαλήζνπλ ζε αγνξέο ή λα παξαηείλνπλ
ηνλ ρξφλν παξακνλήο ηνπο ζην ρψξν πξννξηζκνχ.
 Δπίζεο, ζα απνθχγνπλ ηνλ ρξφλν πνπ δαπαλείηαη ζηηο ηξάπεδεο γηα αγνξά
ζπλαιιάγκαηνο, ελψ δελ ζα ρξεηάδεηαη πηα λα κεηαηξέπνπλ μαλά ην πιενλάδσλ
ζπλάιιαγκα, φηαλ επηζηξέθνπλ ζηε ρψξα ηνπο.
 Αθφκε, ν ηνπξίζηαο ζα κπνξεί λα ζπγθξίλεη επθνιφηεξα ηηο ηηκέο ησλ ηνπξηζηηθψλ
ππεξεζηψλ θαζψο θαη θαηαλαισηηθψλ αγαζψλ πνπ επηζπκνχλ λα αγνξάζνπλ ζην
ηφπν πξννξηζκνχ κε ηηο ηηκέο πνπ επηθξαηνχλ ζηε ρψξα ηεο κφληκεο δηακνλήο
ηνπο.
 Ρέινο, απφ ςπρνινγηθή άπνςε ζα ηεξήζνπλ κηα πην ζεηηθή ζηάζε γηα ηελ ρψξα
ηνπ πξννξηζκνχ ηνπο, θαζψο ζα ληψζνπλ πην εμνηθεησκέλνη κε έλα θνηλφ γλψξηκν
λφκηζκα ην νπνίν ρξεζηκνπνηνχλ ζηελ ρψξα ηνπο. Καθξνπξφζεζκα πηζαλά λα
ληψζνπλ φηη ηαμηδεχνπλ ζε θάπνηα καθξηλή επαξρία ηεο ρψξα ηνπο.
Γηα ηνπο παξαπάλσ ιφγνπο, ε ζπλνιηθή ηνπξηζηηθή δαπάλε θαη ε κέζε θαηά θεθαιή
ηνπξηζηηθή δαπάλε ζα απμεζεί ζηνπο ηνπξηζηηθνχο πξννξηζκνχο. Κε άιια ιφγηα νη
ηνπξίζηεο ζα απμήζνπλ ηελ αγνξαζηηθή ηνπο δχλακε, ζα μνδεχνπλ πεξηζζφηεξα
ρξήκαηα γηα ςψληα θαη άιιεο ηνπξηζηηθέο ππεξεζίεο ζηηο ρψξεο πξννξηζκνχ ή ζα
παξαηείλνπλ ηνλ ρξφλν παξακνλήο ηνπο.
΋κσο ελψ ην εληαίν λφκηζκα πνπ ζα πηνζεηεζεί, ζα απαιιάμεη ηνλ ηνπξίζηα πνπ
ηαμηδεχεη ζηηο ρψξεο ηεο Δ.Δ. απφ ηνπο ζπλαιιαγκαηηθνχο θηλδχλνπο, απφ ηελ άιιε
πιεπξά ζα θαηαζηήζεη θάπνηα θξάηε κέιε, πηζαλψο πην αθξηβά σο ρψξεο
πξννξηζκνχ ηνπξηζηψλ.
Γηα παξάδεηγκα, έλαο Γάιινο ηνπξίζηαο έρεη ζπλεζίζεη ζηελ ηζρπξή ζέζε ηνπ
λνκίζκαηνο ηνπ έλαληη αζζελέζηεξσλ λνκηζκάησλ φπσο ε δξαρκή. Κε ηελ εηζαγσγή
ηνπ Δπξψ, ε Διιάδα σο ηνπξηζηηθφο πξννξηζκφο ζα ράζεη ην πιενλέθηεκα απηφ θαη
ζα βξεζεί ζε κεηνλεθηηθή ζέζε έλαληη άιισλ αληαγσληζηξηψλ ρσξψλ, πνπ βξίζθνληαη
εθηφο Δ.Δ. θαη πξνζθέξνπλ παξφκνην ηνπξηζηηθφ πξντφλ κε ηεο ρψξα καο. Έηζη, γηα
παξάδεηγκα είλαη πνιχ πηζαλφλ ν Γάιινο ηνπξίζηαο πνπ αλαθέξακε λα πξνηηκήζεη ην
Καξφθν γηα ηηο ζεξηλέο ηνπ δηαθνπέο, φπνπ κε ην ίδην αξηζκφ Δπξψ ζα πάξεη
πεξηζζφηεξα dirham (καξνθηλφ λφκηζκα).
Αληίζεηα, έλαο θάηνηθνο ρψξαο κέινπο, ηεο νπνίαο ην λφκηζκα βξηζθφηαλ ζε

αζζελέζηεξε ζέζε έλαληη ηζρπξφηεξσλ νηθνλνκηθά ρσξψλ ηεο Δ.Δ. ζα βξεζεί ζε πην
πιενλεθηηθή ζέζε.
Γηα παξάδεηγκα, ν Έιιελαο ηνπξίζηαο πνπ ηαμίδεπε ζε κηα ρψξα φπσο ε Γαιιία, είρε
λα αληηκεησπίζεη, εθηφο άιισλ, θαη ηελ αζζελή ζέζε ηεο δξαρκήο έλαληη ηνπ
111
Γαιιηθνχ θξάγθνπ. Κε ηελ ρξήζε ελφο εληαίνπ λνκίζκαηνο, ν θίλδπλνο απηφο

εμαιείθεηαη.
Νινθιεξψλνληαο ηελ αλαθνξά καο ζηνπο Δπξσπαίνπο, νη νπνίνη εθηφο απφ ηνπξίζηεο
είλαη θαη απινί θαηαλαισηέο, ζα πξέπεη λα αλαθεξζεί φηη ζηελ αξρηθή πεξίνδν
εηζαγσγήο, ελδέρεηαη λα ππάξμεη ζθεπηηθηζκφο, σο πξνο ηελ ζπλνιηθή εμνηθείσζε
ηνπο κε ην Δπξψ. Ν ζθεπηηθηζκφο απηφο ζα πνηθίιεη αλάινγα κε ηελ ρψξα κέινο θαη
αλάινγα κε ηνλ βαζκφ πιεξνθφξεζεο πνπ ζα παξέρεη θάζε ρψξα ζηνπο πνιίηεο ηεο.
Ζ ηειεπηαία απηή επηζήκαλζε ελδέρεηαη λα κελ επεξεάζεη ηδηαίηεξα απηνχο πνπ
ηαμηδεχνπλ, θαζψο νη ηνπξίζηεο είλαη πην εμνηθεησκέλνη κε δηαθνξεηηθά λνκίζκαηα θαη
ηελ κεηαηξνπή ηνπο.
Νη ηνπξίζηεο νη νπνίνη δηακέλνπλ ζε ρψξεο εθηφο Δ.Δ. θαη ζα ηαμηδεχνπλ πξνο

απηή, ζα είλαη νη πιένλ θεξδηζκέλνη. Ρνπξίζηεο φπσο Ηάπσλεο, Θαλαδνί, Ακεξηθαλνί,
Απζηξαινί θ.ά., νη νπνίνη ζεσξνχληαη πςεινχ εηζνδεκαηηθνχ επηπέδνπ, ζπλεζίδνπλ
λα επηζθέπηνληαη πεξηζζφηεξεο απφ κηα ρψξεο ηεο Δ.Δ.
Έηζη ζα βξνπλ πην πξαθηηθή θαη ιηγφηεξν δαπαλεξή ηελ ρξήζε ελφο εληαίνπ
λνκίζκαηνο. Θαζψο δελ ζα ρξεηάδεηαη ε κεηαηξνπή ηνπ εζληθνχ ηνπο λνκίζκαηνο
θάζε θνξά πνπ κεηαθηλνχληαη ζε κηα άιιε ρψξα κέινο ηεο Δ.Δ.
Δπίζεο ζα κπνξνχλ λα ζπγθξίλνπλ πην εχθνια ηηκέο ηνπξηζηηθψλ ππεξεζηψλ θαη
θαηαλαισηηθψλ αγαζψλ.
Ξξφβιεκα πηζαλψο λα ππάξμεη θαηά ηελ δηάξθεηα ηεο κεηαβαηηθήο πεξηφδνπ, φηαλ
ηνπξίζηεο νη νπνίνη ηαμηδεχνπλ έληνλα γηα επαγγεικαηηθνχο ιφγνπο ζε ρψξεο πνπ
εληάζζνληαη ζηε δψλε ηνπ Δπξψ θαη ζε απηέο πνπ δελ ζα εληαρζνχλ.
Νη ηνπξίζηεο νη νπνίνη είλαη πνιίηεο ησλ ρσξψλ κειψλ ηεο Δ.Δ. φηαλ ζα ηαμηδεχνπλ
ζε ρψξεο εθηφο ησλ ζπλφξσλ ηεο, ζα είλαη επίζεο θεξδηζκέλνη θαζψο ην Δπξψ ζα
θαηαζηεί έλα ηζρπξφ λφκηζκα αλάκεζα ζην γελ θαη ζην δνιάξην ησλ ΖΞΑ.
Δπίζεο, είλαη πηζαλφ φηη έηζη ζα εληζρπζεί ην ξεχκα ηνπξηζηψλ πξνο ηηο ρψξεο εθηφο
Δ.Δ. δειαδή πξνο ρψξεο κε αζζελέζηεξν λφκηζκα έλαληη ηνπ Δπξψ θαη ηδηαίηεξα πξνο
καθξηλνχο πξννξηζκνχο, ζε βάξνο ησλ ηνπξηζηηθψλ πξννξηζκψλ εληφο Δ.Δ.
΋ζνλ αθνξά ηνπο Έιιελεο ηνπξίζηεο:
a. ΋ζνη ηαμηδεχνπλ εληφο ηεο ρψξαο καο δελ πξφθεηηαη λα επεξεαζηνχλ απφ ηε
ρξήζε ηνπ Δπξψ.
b. ΋ζνη ηαμηδεχνπλ εθηφο Δ. Δ. ζα απμάλνπλ ηελ αγνξαζηηθή ηνπο δχλακε θαζψο

ζα εληζρχεηαη ην Δπξψ έλαληη ησλ ηνπηθψλ λνκηζκάησλ.
c. ΋ζνη ηαμηδεχνπλ ζε ρψξεο ηεο δψλεο ηνπ Δπξψ ζα κπνξνχλ λα ζπγθξίλνπλ

επθνιφηεξα ηηο ηηκέο θαη ζα μνδεχνπλ ιηγφηεξα ζε έμνδα κεηαηξνπήο
ζπλαιιάγκαηνο.
Απφ ςπρνινγηθή δε άπνςε νη Έιιελεο ζα αηζζαλζνχλ πην νηθείνη κε ην Δπξψ ζηηο
ρψξεο πξννξηζκνχ θαη ελδέρεηαη ν αξηζκφο ηνπο πξνο απηέο ηηο ρψξεο λα
απμεζεί.
d. Νη Έιιελεο νη νπνίνη επηζθέπηνληαη θξάηε – κέιε πνπ δελ αλήθνπλ ζηε δψλε ηνπ
Δπξψ (Ζλσκέλν Βαζίιεην, Γαλία, Πνπεδία), δελ πξφθεηηαη λα κεηαβάιινπλ ηηο
ηαμηδησηηθέο ηνπο ζπλήζεηεο θαη ζα ηεξήζνπλ ηελ ίδηα ηαμηδησηηθή ζηάζε πνπ
ηεξνχζαλ γηα απηνχο ηνπο πξννξηζκνχο έσο ηψξα.
112
Ππλνπηηθφο Ξίλαθαο Ππλεπεηψλ ηεο ΝΛΔ ζηνλ Ρνπξίζηα - θαηαλαισηή
ΡΝ΢ΟΗΠΡΑΠ- ΞΙΔΝΛΔΘΡΖΚΑΡΑ ΚΔΗΝΛΔΘΡΖΚΑΡΑ

ΘΑΡΑΛΑΙΥΡΖΠ
Ρνπξίζηαο - 1. Αλχπαξθην θφζηνο 1. Ξηζαλή αχμεζε ηηκψλ

θαηαλαισηήο πνπ αληαιιαγήο εζληθψλ ησλ πξνζθεξφκελσλ
πξνέξρεηαη απφ ρψξεο λνκηζκάησλ. ηνπξηζηηθψλ ππεξεζηψλ
2. Θεηηθή ςπρνινγηθή ζε νξηζκέλνπο
ηεο Δ.Δ. θαη ηαμηδεχεη
ζηάζε έλαληη ζε νηθείν πξννξηζκνχο
κέζα ζε απηή λφκηζκα 2. Ξηζαλή αχμεζε ησλ
3. Γηαθάλεηα θαη ζχγθξηζε ηηκψλ ησλ ηνπξηζηηθψλ
ηηκψλ παθέησλ πνπ
4. Υθειεκέλνο ιφγσ ηεο πξνζθέξνληαη απφ ηνπο
αχμεζεο ηεο Tour Operators.
αληαγσληζηηθφηεηαο ησλ 3. Απψιεηα εθκεηάιιεπζεο
ηνπξηζηηθψλ πξννξηζκψλ εληφο ηεο
επηρεηξήζεσλ θαη ησλ Δ.Δ. κε αζζελέζηεξν
πξνζθεξφκελσλ λφκηζκα
ππεξεζηψλ 4. Θάπνηεο θαηεγνξίεο
5. Ξηζαλή κείσζε ηηκψλ ηνπξηζηψλ πηζαλψο δελ
Βειηίσζε ηεο ζρέζεο ζα είλαη αξθεηά
ηηκήο -πνηφηεηαο ησλ ελεκεξσκέλνη.
ηνπξηζηηθψλ ππεξεζηψλ.
Ρνπξίζηαο - 1. Αλχπαξθην θφζηνο 1. Ξξνβιήκαηα επαξθνχο
θαηαλαισηήο πνπ αληαιιαγήο εζληθψλ ελεκέξσζεο ζε θάπνηεο
πξνέξρεηαη απφ ρψξεο λνκηζκάησλ θαηεγνξίεο ηνπξηζηψλ
εθηφο Δ.Δ. 2. Θεηηθή ςπρνινγηθή 2. Ξξνβιήκαηα ζε
ζηάζε έλαληη ζε έλα ηνπξίζηεο πνπ
λφκηζκα ηαμηδεχνπλ έληνλα ζε
3. Γηαθάλεηα θαη ζχγθξηζε ρψξεο πνπ ζα αλήθνπλ
ηηκψλ ζηελ δψλε Δπξψ θαη
4. Υθειεκέλνο ιφγσ ηεο εθηφο απηήο θαηά ηελ
αχμεζεο ηεο δηάξθεηα ηεο κεηαβαηηθήο
αληαγσληζηηθφηεηαο ησλ πεξηφδνπ.
ηνπξηζηηθψλ
επηρεηξήζεσλ θαη ησλ
πξνζθεξφκελσλ
ππεξεζηψλ
5. Mείσζε ηηκψλ
ηνπξηζηηθψλ παθέησλ
πνιιαπιψλ πξννξηζκψλ
εληφο ηεο Δ.Δ.
6. Βειηίσζε ηεο ζρέζεο
ηηκήο - πνηφηεηαο
πξνζθεξφκελσλ
ππεξεζηψλ ππέξ ηνπ
θαηαλαισηή
Δπξσπαίνη Ρνπξίζηεο 1. Δλίζρπζε ηεο 1. Απνδπλάκσζε ηεο

πνπ ηαμηδεχνπλ εθηφο ζπλαιιαγκαηηθήο ζπλαιιαγκαηηθήο
Δ.Δ. ηθαλφηεηαο ηνπο θαζψο ηθαλφηεηαο ηνπο αλ δελ
ζα εληζρχεηαη ην Δπξψ εληζρχεηαη ην Δπξψ έλαληη
έλαληη άιισλ εζληθψλ άιισλ εζληθψλ λνκηζκάησλ
λνκηζκάησλ
113
ΡΝ΢ΟΗΠΡΗΘΝΗ ΞΟΝΝΟΗΠΚΝΗ θ΄ ΝΛΔ
Ζ Νηθνλνκηθή θαη Λνκηζκαηηθή Έλσζε ζα έρεη πνηθίιεο επηπηψζεηο ζηνπο ηνπξηζηηθνχο

πξννξηζκνχο ζηελ Δπξσπατθή Έλσζε.
Ζ ρξήζε ελφο εληαίνπ λνκίζκαηνο απφ ηνπο ηνπξίζηεο πνπ ηαμηδεχνπλ κέζα ζηελ Δ.Δ.
είλαη ζρεδφλ βέβαην φηη ζα βνεζήζεη ζηελ αχμεζε ηεο ηνπξηζηηθήο δήηεζεο.
΋κσο, απηέο νη ζπλέπεηεο ζα παξακείλνπλ ζεηηθέο ή αθφκε ζα εληζρπζνχλ πεξαηηέξσ
γηα ηνπο πξννξηζκνχο - θξάηε κέιε πνπ είλαη έηνηκνη γηα λα δερηνχλ κηα αχμεζε ηεο
ηνπξηζηηθήο δήηεζεο. Νη ρψξεο κέιε πνπ έρνπλ ήδε αλεπηπγκέλε ηελ επξχηεξε
ηνπξηζηηθή ππνδνκή ηνπο, ελδέρεηαη φηη ζα αληηκεησπίζνπλ επθνιφηεξα απηή ηελ
αχμεζε ηνπξηζηηθψλ αθίμεσλ.
Πηελ πεξίπησζε ηεο Διιάδαο φκσο ε θαηάζηαζε, ελδερφκελα, κπνξεί λα κελ
εμειηρζεί ηδηαίηεξα ζεηηθή. Ζ ρψξα καο σο ηνπξηζηηθφο πξννξηζκφο αληηκεησπίδεη
ηδηαίηεξα πξνβιήκαηα ζηε ηνπξηζηηθή ηεο βηνκεραλία. Δλδεηθηηθά αλαθέξνληαη
πξνβιήκαηα ππνδνκήο θαη αλσδνκήο, επνρηθφηεηαο, έληνλεο εμάξηεζεο απφ ηνπο
μέλνπο tour operators - καδηθφ ηνπξηζκφ.
Ζ αληαγσληζηηθφηεηα ηνπ ειιεληθνχ ηνπξηζηηθνχ πξντφληνο είλαη πεξηνξηζκέλε,
έλαληη άιισλ αληαγσληζηξηψλ ρσξψλ εθηφο Δ.Δ. πνπ πξνζθέξνπλ ήιην θαη ζάιαζζα
ζε θζελφηεξεο ηηκέο. Σψξεο φπσο ε Ρνπξθία, Θχπξνο, Κάιηα, Καξφθν, Ρπλεζία θαη
άιιεο αλήθνπλ ζηε θαηεγνξία απηή θαη δηαζέηνπλ ην πξντφλ ηνπο ζε πνιχ
ρακειφηεξεο ηηκέο απφ φηη ε ρψξα καο.
Απφ ηελ άιιε πιεπξά, ηνπξηζηηθνί πξννξηζκνί φπσο ε Λ. Ηηαιία, ε Ηζπαλία θαη ε
Ξνξηνγαιία, νη νπνίνη πξνζθέξνπλ θαιχηεξν ηνπξηζηηθφ πξντφλ θαη ππεξεζίεο, ζε
θαιχηεξε ζρέζε ηηκήο/ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ απφ φηη ε ρψξα καο, δελ ζα
έρνπλ ηνλ ίδην βαζκφ αξλεηηθψλ επηπηψζεσλ απφ ηελ ΝΛΔ.
Αληίζεηα, ηνπξηζηηθνί πξννξηζκνί ηεο ρψξαο καο, πνπ παξαδνζηαθά πξνζθέξνπλ ήιην
θαη ζάιαζζα κέζσ ηνπ καδηθνχ ηνπξηζκνχ, φπσο Θξήηε, Οφδνο, Θέξθπξα, Σαιθηδηθή
θ.ά., καθξνπξφζεζκα, πηζαλψο ζα δερηνχλ θάπνηα κείσζε ηνπ αξηζκνχ ησλ αθίμεσλ
αλ δελ δηαθνξνπνηήζνπλ ην ηνπξηζηηθφ πξντφλ ηνπο. Αλ νη παξαπάλσ πξννξηζκνί δελ
βειηηψζνπλ ηελ ζρέζε ηηκήο/ πξνζθεξφκελεο πνηφηεηαο, θαη αλ ζπλερίζνπλ λα
ζηεξίδνληαη ζε φιν “θζελφηεξεο” ηηκέο γηα λα βειηηψζνπλ ηελ αληαγσληζηηθφηεηα
ηνπο, κε ηελ είζνδν ηεο ρψξα καο ζηελ ΝΛΔ ζα αληηκεησπίζνπλ αξθεηέο δπζθνιίεο
έλαληη ησλ αληαγσληζηηθψλ ηνπξηζηηθψλ πξννξηζκψλ.
Αθφκε θαη ζηε πεξίπησζε πνπ νη παξαπάλσ εθηηκήζεηο δελ απνδεηρηνχλ αθξηβείο, θαη
νη ηνπξηζηηθνί πξννξηζκνί ζηε ρψξα καο ζπλερίζνπλ λα δέρνληαη έζησ θαη απμεκέλν
αξηζκφ ηνπξηζηηθψλ αθίμεσλ, αλ δελ βειηηψζνπλ ηελ αληαγσληζηηθφηεηα ηνπο θαη αλ
δελ δηαθνξνπνηεζνχλ ζεκαληηθά, ηφηε πάιη, καθξνπξφζεζκα ζα αληηκεησπίζνπλ
πξνβιήκαηα.
Αθελφο κελ δελ ζα είλαη έηνηκνη λα ππνδερηνχλ απηφλ ηνλ αξηζκφ ιφγσ ησλ
γλσζηψλ ειιείςεσλ, αθεηέξνπ δε ε εηζνδεκαηηθή ζηάζκε θαη ε κέζε θαηά θεθαιή
δαπάλε απηψλ πνπ ζα επηζθεθζνχλ ηε ρψξα καο ζα παξακείλνπλ ζε ρακειά επίπεδα.
Γελ πξέπεη λα μερλάκε φηη ε ππνηίκεζε ηνπ εζληθνχ καο λνκίζκαηνο γηα λα
επλνεζνχλ ν ηνπξηζκφο θαη νη εμαγσγέο καο, δελ ζα είλαη πιένλ εθηθηή.
114
΋κσο, κηα ζεηξά απφ γεγνλφηα ηα νπνία ζα αθνινπζήζνπλ ζηελ επφκελε πεληαεηία
απνηεινχλ κηα θαιή επθαηξία βειηίσζεο ηεο ζέζεο ηεο ρψξα καο ζηε παγθφζκηα
ηνπξηζηηθή βηνκεραλία.
Αο ηα εμεηάζνπκε αλαιπηηθφηεξα.
Έξγα ππνδνκήο
Ρα έξγα ππνδνκήο πνπ εθηεινχληαη ζηε ρψξα καο θαη ηα νπνία

ζπλρξεκαηνδνηνχληαη απφ ηα ηακεία ηεο Δ.Δ., ζα βνεζήζνπλ ηδηαίηεξα φρη κφλν ηνπο
θαηνίθνπο ηεο ρψξα καο αιιά θαη ηνπο επηζθέπηεο ηεο.
Ζ βειηίσζε ησλ εζληθψλ δηθηχσλ, Αζελψλ – Θεζζαινλίθεο, ε Δγλαηία νδφο, ε Ηφληνο
νδφο, ν πεξηθεξεηαθφο Πηαπξνχ –Διεπζίλαο, ε δεχμε Οίνπ –Αληίξηνπ έξγα πξνζηαζίαο
ηνπ πεξηβάιινληνο θαη ηφζα άιια έξγα ππνδνκήο ζα αιιάμνπλ ην επηθνηλσληαθφ
ηνπίν ηεο ρψξαο θαη ε πξφζβαζε πξνο λένπο πξννξηζκνχο ζα γίλεηαη ζε ζπληνκφηεξα
ρξνληθά δηαζηήκαηα. Δδψ ζα πξέπεη λα ηνληζηεί φηη ζηε ρξήζε φισλ απηψλ ησλ
έξγσλ δελ πεξηιήθζεθε εηδηθή κέξηκλα θαη ζρεδηαζκφο γηα ηνπξηζηηθή εθκεηάιιεπζε.
Αεξνδξφκην Ππάησλ
Ρν λέν αεξνδξφκην Διεπζέξηνο Βεληδέινο ζηα Ππάηα, πηζαλφ λα θαηαζηήζεη ηε ρψξα

καο πχιε εηζφδνπ θαη ζχλδεζεο ησλ ρσξψλ ηεο Κέζεο Αλαηνιήο θαη ηεο Αζίαο κε
ηελ Δπξσπατθή Έλσζε. Δδψ επίζεο ζα πξέπεη λα αλαθεξζεί φηη ζηε θαηαζθεπή ηνπ
αεξνδξνκίνπ α)δελ έρεη πεξηιεθζεί ζρεδηαζκφο γηα πηήζεηο charter θαη β)ε έιιεηςε
ππνζηεξηθηηθψλ έξγσλ ππνδνκήο, φπσο ην metro, γηα παξάδεηγκα.
Νιπκπηαθνί Αγψλεο ηεο Αζήλαο 2004
Ζ αλάιεςε ησλ Νιπκπηαθψλ Αγψλσλ ηνπ 2004, απνηειεί κηα κνλαδηθή επθαηξία
πξνβνιήο ηεο ρψξαο καο ζην ζχλνιν ηεο πξηλ θαηά θαη κεηά απφ ηελ νξγάλσζε
ηνπο.
Δθηφο απηνχ κπνξνχλ λα απνηειέζνπλ θαη επθαηξία βειηίσζεο ησλ ηνπξηζηηθψλ
ππνδνκψλ ηεο πεξηνρήο ηεο Αηηηθήο, γηα λα ππνδερηνχλ ηνπο θηινμελνχκελνπο καο.
Γ΄ Θνηλνηηθφ Ξιαίζην Πηήξημεο (ΔΠΞΑ)
Ρα κέηξα ζηήξημεο ηεο ειιεληθήο ηνπξηζηηθήο βηνκεραλίαο κέζσ ηνπ Γ΄ Θνηλνηηθνχ

Ξιαηζίνπ Πηήξημεο, απνηεινχλ κηα θαιή επθαηξία γηα φινπο αλεμαξηήησο ηνπο
ηνπξηζηηθνχο πξννξηζκνχο ηεο ρψξαο καο, λα βειηηψζνπλ ηελ αληαγσληζηηθή ηνπο
ζέζε, βειηηψλνληαο θαη πξνβάιινληαο ν θάζε πξννξηζκφο ην ζπγθξηηηθφ ηνπξηζηηθφ
πιενλέθηεκα ηνπ.
Πε απηφ ην εγρείξεκα, ζα πξέπεη λα ππάξμεη θνηλή πξνζπάζεηα θαη θφζηνο πνπ ζα
πξέπεη λα επσκηζηεί ηφζν ε ηδησηηθή πξσηνβνπιία φζν θαη ε πνιηηεία ζε εζληθφ,
πεξηθεξεηαθφ θαη ηνπηθφ επίπεδν.
Ν Διιεληθφο Νξγαληζκφο Ρνπξηζκνχ (ΔΝΡ) θαη ην ΢πνπξγεία Ρνπξηζηηθήο

Αλάπηπμεο κέζσ ησλ νξγάλσλ ηνπ, έρεη εληνπίζεη ην πξφβιεκα φζν θαη ηνπο
ηξφπνπο επίιπζεο ηνπ. Ρν πξφβιεκα κε ηνλ ΔΝΡ είλαη ε ζρεηηθά κε επέιηθηε κνξθή
ηνπ. Ζ επειημία, φπσο άιισζηε θαη ζε άιινπο νηθνλνκηθνχο ηνκείο, θξίλεηαη ηδηαίηεξα
115
ρξήζηκν πξνζφλ ζηελ επνρή ησλ ξαγδαίσλ ηνπξηζηηθψλ εμειίμεσλ πνπ δηαλχνπκε. Αλ
θαη ηελ ηειεπηαία πεξίνδν ν ΔΝΡ δείρλεη θάπνηα βειηίσζε ζηνλ ηνκέα ηεο επειημίαο
(π.ρ. ρεηξηζκφο ησλ αξλεηηθψλ επηπηψζεσλ ζην πφιεκν ζην Θφζζνβν) κέλεη αξθεηφο
δξφκνο κέρξη ην επηζπκεηφ επίπεδν.
Δδψ ή ιχζε πνπ πξνηείλεηαη είλαη ε αλάζεζε θξίζηκσλ ηνκέσλ ηεο ηνπξηζηηθήο
πνιηηηθήο (φπσο ην ηνπξηζηηθφ Marketing) λα γίλεηαη απφ ηδησηηθνχο θνξείο ή απφ
κηθηά ζρήκαηα.
Ρν θχξην πξφβιεκα ηνπ ΔΝΡ είλαη ε έιιεηςε μεθάζαξνπ ξφινπ. Νη πεξηνδηθέο
εκθαλίζεηο ΢πνπξγείσλ Ρνπξηζκνχ θαη ε θαηά θαηξνχο ππαγσγή ηνπ Νξγαληζκνχ ζε
δηάθνξα ΢πνπξγεία, έρνπλ δεκηνπξγήζεη θαη ζπληεξνχλ κηα αζάθεηα γχξσ απφ ηελ
απνζηνιή ηνπ. Δπίζεο, νη ζπρλφηαηεο αιιαγέο Γεληθψλ Γξακκαηέσλ δελ επηηξέπνπλ
ηελ παξαγσγή νπζηαζηηθνχ έξγνπ.
Νη Ξεξηθέξεηεο θαη νη Λνκαξρίεο κπνξνχλ λα εθκεηαιιεπηνχλ ηνπο πξνυπνινγηζκνχο

ηνπο ζε ζπλδπαζκφ κε ηνλ ηδησηηθφ ηνκέα (ελψζεηο μελνδφρσλ γηα παξάδεηγκα) θαη
λα αλαιάβνπλ πξσηνβνπιίεο πξνβνιήο θαη δηαθήκηζεο ησλ πεξηνρψλ ηνπο νη νπνίεο
φκσο ζα εληάζζνληαη ζε έλα επξχηεξν πξφγξακκα ζρεδηαζκνχ ηνπξηζηηθήο
αλάπηπμεο θαη πξνβνιήο.
Νη Νξγαληζκνί Ρνπηθήο απηνδηνίθεζεο (Ν.Ρ.Α.) κεηά ηε ζπγρψλεπζε ηνπο ζε

δήκνπο, ζχκθσλα κε ην ζρέδην Θαπνδίζηξηαο, έρνπλ ζηε δηάζεζε ηνπο κεγαιχηεξνπο
πξνυπνινγηζκνχο θαη θνλδχιηα ηα νπνία κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηήζνπλ γηα έξγα
βειηίσζεο ηεο ηνπξηζηηθήο ππνδνκήο ηνπο θαη πξνβνιήο ηνπο. Ήδε ηα έζνδα ησλ
Ν.Ρ.Α., - θχξηα ησλ ηνπξηζηηθά αλεπηπγκέλσλ πεξηνρψλ είλαη αξθεηά πςειά κε ηελ
είζπξαμε δεκνηηθψλ ηειψλ απφ ηηο ηνπξηζηηθέο επηρεηξήζεηο, θαζψο θαη κε ηνλ εηδηθφ
ππέξ ΝΡΑ ηέινπο παξεπηδεκνχλησλ επί ησλ εθδηδφκελσλ ινγαξηαζκψλ.
Νη ΝΡΑ πξέπεη λα έρνπλ ζεκαληηθφ ξφιν ζηελ ηνπξηζηηθή αλάπηπμε κεηέρνληαο ζηνλ
ζρεδηαζκφ θαη πινπνίεζε ηεο. Ζ έιιεηςε ηνπξηζηηθήο πνιηηηθήο ηνπο εθρσξεί κεξηθψο
αξκνδηφηεηεο ηνπξηζηηθνχ ζρεδηαζκνχ. Νη δξάζεηο ηνπο δελ είλαη πάληα νξζνινγηθέο,
θχξηα ιφγσ αλεπάξθεηαο γλψζεσλ. Νη ΝΡΑ δηαρεηξίδνληαη ζεκαληηθά θνλδχιηα, ησλ
νπνίσλ φκσο ε απνηειεζκαηηθφηεηα θαη αληαπνδνηηθφηεηα ακθηζβεηείηαη
Βέβαηα είλαη απηνλφεην φηη κηα ηέηνηα θνηλή πξνζπάζεηα δελ είλαη εχθνιε θαη απαηηεί
ρξφλν θαη θφζηνο. Πε απηφ ην ρξνληθφ ζηάδην είλαη απαξαίηεην, αξρηθά λα γίλεη
θαηαλνεηφ φηη ππάξρεη φλησο πξφβιεκα θαη θαηφπηλ λα βξεζνχλ θαη λα εθαξκνζηνχλ
ππεχζπλεο ιχζεηο. Νη ππεχζπλνη ησλ πεξηθεξεηψλ, λνκαξρηψλ θαη δήκσλ ζα πξέπεη
λα θαηαλνήζνπλ φηη «βνήζεηα» ζην ηνπξηζκφ δελ ζεκαίλεη κφλν δεκηνπξγία
δηαθεκηζηηθψλ εληχπσλ, ζπκκεηνρή ζε δηεζλείο ή εζληθέο Δθζέζεηο Ρνπξηζκνχ ή ηελ
νξγάλσζε κηαο εθδήισζεο. Βνήζεηα ζην ηνπξηζκφ ησλ πεξηνρψλ ηνπο ζεκαίλεη
νινθιεξσκέλν ζρεδηαζκφ ηνπξηζηηθήο αλάπηπμεο. Γειαδή:
 Έξεπλα αγνξάο γηα ηνλ εληνπηζκφ ησλ αλαγθψλ θαη επηζπκηψλ ηνπ ηνπξίζηα
 Πρεδηαζκφ κε καθξνρξφλην νξίδνληα θαη κε νηθνινγηθφ πξνζαλαηνιηζκφ
 Ρελ ππνβνιή ζπγθεθξηκέλσλ πξνηάζεσλ κηθξήο ή κεγάιεο θιίκαθαο εληαγκέλεο
ζην ζχλνιν ησλ ελεξγεηψλ ηεο επξχηεξεο νηθνλνκηθήο αλάπηπμεο ηεο πεξηνρήο
 Πηξνθή πξνο ελαιιαθηηθέο κνξθέο ηνπξηζκνχ θαη αμηνπνίεζε ησλ ζπγθξηηηθψλ
πιενλεθηεκάησλ ηεο θάζε πεξηνρήο
 ΢ινπνίεζε κε ρακειφ θφζηνο θαη ζε ζρεηηθά ζχληνκα ρξνληθά δηαζηήκαηα
Ρέηνηα πξνγξάκκαηα ζα πξέπεη λα ζρεδηάδνληαη θαη λα πινπνηνχληαη απφ εηδηθνχο

ζπκβνχινπο ηνπξηζηηθήο αλάπηπμεο θαη ηνπξηζηηθνχ Marketing θαη φρη λα
επηηεινχληαη σο επηθνπξηθφ έξγν απφ άηνκα κε ζρεηηθψλ κε ηνλ θιάδν.
116
Ζ Ηζπαλία, ε Ηηαιία θαη ε Ξνξηνγαιία κε ηελ ρξεζηκνπνίεζε επαγγεικαηηψλ ζηνλ

ηνπηθφ θαη πεξηθεξεηαθφ ζρεδηαζκφ ηνπξηζηηθήο αλάπηπμεο έρνπλ επηηχρεη ζεκαληηθά
απνηειέζκαηα .
Αμίδεη λα ζεκεησζεί φηη νη ηξεηο απηέο ρψξεο είλαη ηνπξηζηηθά αληαγσληζηηθέο κε ηελ
ρψξα καο. Ζ Ξνξηνγαιία κάιηζηα παξνπζηάδεη θαη πνιιά θνηλά νηθνλνκηθά
ραξαθηεξηζηηθά,
Ν παξάγνληαο ρξφλνο είλαη ζεκαληηθφο θαη είλαη ηδηαίηεξα ζε βάξνο ησλ πεξηνρψλ
πνπ έρνπλ ην ηνπξηζκφ σο κφλν κέζν αλάπηπμεο ηνπο. Ζ ΝΛΔ, ε αμηνπνίεζε ησλη
Νιπκπηαθψλ Αγψλσλ ηνπ 2004, ηα έξγα ππνδνκήο θαη αλνδνκήο, ην Γ΄ Θνηλνηηθφ
Ξιαίζην Πηήξημεο θαηαζηνχλ ηελ επφκελε δεθαεηία ηδηαίηεξα θξίζηκε θαζψο ζα θξηζεί
απφ ηελ ίδηα ηελ ηνπξηζηηθή αγνξά πνηνη πξννξηζκνί ζα θαζηεξσζνχλ θαη πνηνη φρη.
Ζ επθαηξία πνπ καο δίλεηαη είλαη ηδηαίηεξα ζεκαληηθή θαη νη ελαιιαθηηθέο ιχζεηο είλαη
ζρεηηθά ιίγεο. Ζ ζπλνιηθή εηθφλα ελφο ηνπξηζηηθνχ πξννξηζκνχ δχζθνια
θαζηεξψλεηαη θαη αθφκε πην δχζθνια κεηαβάιιεηαη. Δάλ ε δεθαεηία πνπ έξρεηαη δελ
δξαζηεξηνπνηήζεη φινπο ηνπο ηνπξηζηηθνχο παξάγνληεο, εθηηκάηαη φηη ζα ραζεί κηα
θαιή επθαηξία. Ζ φπνηα θαηάζηαζε παγησζεί, δχζθνια ζα κεηαβιεζεί θαη ε φπνηα
πξνζπάζεηα κεηαβνιήο ηεο ζα απαηηήζεη ηδηαίηεξα πςειφ θφζηνο.
117
ΜΔΛΝΓΝΣΔΗΑΘΔΠ ΔΞΗΣΔΗΟΖΠΔΗΠ
ΘΑΗ ΝΛΔ
Ρα πιενλεθηήκαηα θαη κεηνλεθηήκαηα ησλ επηπηψζεσλ ηεο Νηθνλνκηθήο θαη

]Λνκηζκαηηθήο Έλσζεο γηα ηηο μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο είλαη ζεκαληηθά.
Αξρηθά ζα πξέπεη λα επηζεκαλζεί φηη, ην μελνδνρεηαθφ δπλακηθφ απνηειείηαη ζηελ
ζπληξηπηηθή ηνπ πιεηνςεθία απφ κνλάδεο ρακειψλ θαηεγνξηψλ. Απηφ πνπ ζα πξέπεη
λα πξνζερζεί ηδηαίηεξα, είλαη ην γεγνλφο φηη νη επηρεηξήζεηο απηέο ζα ζπλαληήζνπλ
πεξηζζφηεξεο δπζθνιίεο πξνζαξκνγήο απφ φηη νη κεγάιεο ή νη μελνδνρεηαθέο
αιπζίδεο. Νη νηθνλνκίεο θιίκαθαο πνπ κπνξεί λα επηηχρεη κηα κεγάιε μελνδνρεηαθή
κνλάδα δελ είλαη εθηθηέο ζηελ κηθξή ή κεζαία επηρείξεζε. Πηα θφζηε πνπ
παξαηίζεληαη ζηε ζπλέρεηα, είλαη εχθνια θαηαλνεηφ φηη κπνξνχλ λα αληηκεησπηζηνχλ
δπζθνιφηεξα απφ κηα κηθξή νηθνγελεηαθή μελνδνρεηαθή επηρείξεζε πνπ βξίζθεηαη ζε
θάπνην απνκνλσκέλν ζεκείν ηεο πεξηθέξεηαο. Γπζηπρψο, ην αληίζεην ηζρχεη γηα ηελ
εθκεηάιιεπζε ησλ πιενλεθηεκάησλ πνπ ζα αθνινπζήζνπλ ηελ ΝΛΔ. Έηζη γηα
παξάδεηγκα, κε ηελ αχμεζε ηεο ηνπξηζηηθήο δήηεζεο, ζα αθνινπζήζνπλ θαη λένη
ηξφπνη δηαλνκήο θαη δηάζεζεο ησλ ηνπξηζηηθψλ ππεξεζηψλ. Ζ ρξήζε θεληξηθψλ
ζπζηεκάησλ θξαηήζεσλ CRS, Internet θ.ά. γηα παξάδεηγκα, ηα νπνία ζα
ρξεζηκνπνηεζνχλ ζε επξεία βάζε, είλαη ζρεηηθά δχζθνιν λα πηνζεηεζνχλ απφ κηα
κηθξή μελνδνρεηαθή επηρείξεζε.
Νη εμειίμεηο απηέο βξίζθνληαη αξθεηά καθξηά απφ ηελ θαζεκεξηλή αληηκεηψπηζε ηεο
επηβίσζεο ησλ κηθξψλ θαη κεζαίσλ μελνδνρεηαθψλ επηρεηξήζεσλ. Βέβαηα ζηηο εμειίμεηο
απηέο ζα βξεζνχλ αληηκέησπεο θαη νη κεγάιεο μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο, αιιά
εθηηκάηαη φηη ζα αληηδξάζνπλ επθνιφηεξα θαη ζα πξνζαξκνζηνχλ γξεγνξφηεξα ζε
ζχγθξηζε κε ηηο κηθξέο.
Αο εμεηάζνπκε φκσο πην αλαιπηηθά πνηεο είλαη απηέο νη επηπηψζεηο:
Αχμεζε ηεο δήηεζεο
΋πσο ζε φιν ην θάζκα ηεο ηνπξηζηηθήο βηνκεραλίαο έηζη θαη ζηνλ μελνδνρεηαθφ
ρψξν, ζα ππάξμεη αχμεζε ηεο ηνπξηζηηθήο δήηεζεο απφ θαη πξνο ηηο ρψξεο ηεο Δ.Δ.
Γηα ηελ αχμεζε απηή γίλεηαη ηδηαίηεξε αλαθνξά ζηε παξάγξαθν “Ππκπεξηθνξά θαη
Πηάζε ηνπ ηνπξίζηα- θαηαλαισηή απέλαληη ζηελ ΝΛΔ”.
Σακειφηεξν θφζηνο ηνπ ρξήκαηνο
Νη μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο πνπ ζπλεξγάδνληαη κε ηνπξηζηηθά γξαθεία θαη tour

operators, ζπλήζσο αληηκεησπίδνπλ πξφβιεκα εμεχξεζεο θεθαιαίσλ θίλεζεο, θαζψο
νη ηειεπηαίνη ηνπο απνπιεξψλνπλ κε ην ηέινο ηεο ηνπξηζηηθήο πεξηφδνπ.
Δπίζεο, ην θφζηνο ρξεκαηνδφηεζεο γηα αλαπηπμηαθέο πξσηνβνπιίεο ή γηα
εθζπγρξνληζκφ ησλ μελνδνρεηαθψλ κνλάδσλ, είλαη ηδηαίηεξα αθξηβφ.
Αθφκε, ηα μελνδνρεία ήδε έρνπλ επηβαξπλζεί ηδηαίηεξα κε ηελ αλάιεςε δαλείσλ κε
ηδηαίηεξα πςειφ επηηφθην, σο απνηέιεζκα ηεο αληηαλαπηπμηαθήο πνιηηηθήο ησλ
πηζησηηθψλ ηδξπκάησλ. Κάιηζηα, νξηζκέλα έρνπλ πξνβεί ζε ζχλαςε δαλείσλ ζε
μέλν λφκηζκα.
118
Κε ηελ είζνδν ηεο ρψξα καο ζηελ ΝΛΔ ην θφζηνο ηνπ ρξήκαηνο ζα κεησζεί ηδηαίηεξα,
θαζψο ζα επέιζεη
a. κείσζε επηηνθίσλ, πνπ δίλεη θαη ηελ δπλαηφηεηα αλαρξεκαηνδφηεζεο
παιηφηεξσλ δαλείσλ
b. πηψζε ηνπ πιεζσξηζκνχ
c. θαζψο ζα απμεζεί ν αληαγσληζκφο κεηαμχ ησλ ηξαπεδψλ, ζα
αλαγθαζηνχλ λα πξνρσξήζνπλ ζε θαιχηεξεο πξνζθνξέο ππέξ ηνπ
δαλεηδφκελνπ
d. πην εχθνιε πξφζβαζε ζε πηζησηηθά ηδξχκαηα ηεο αιινδαπήο γηα κηθξέο
θαη κεζαίεο μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο
Θαζψο ην θφζηνο ηνπ ρξήκαηνο ζα γίλεη θζελφηεξν, ζα επηηξέςεη ζηα μελνδνρεία λα

πξνρσξήζνπλ ζηελ βειηίσζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο ηνπο γεγνλφο ην νπνίν ζα
απνηειέζεη κέζν επηβίσζεο ηνπο.
Δμάιεηςε ζπλαιιαγκαηηθψλ δηαθνξψλ
Νη μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο θαηά θχξην ιφγν ζπλαιιάζζνληαη ζε δηάθνξα

λνκίζκαηα. Κε ηελ κεηάβαζε ζηε δψλε ηνπ Δπξψ ην θφζηνο απηφ εμαιείθεηαη.
Πηε ζπλαιιαγή ηνπο δε κε ηνπο tour operators ε ζέζε ηνπο εληζρχεηαη ζεκαληηθά.
Δπίζεο, ζα πξέπεη λα αλαθεξζεί φηη κε ηελ δηαρείξηζε ελφο λνκίζκαηνο κεηψλεηαη θαη
ε απψιεηα ρξφλνπ πνπ δαπαλνχηαλ γηα ηελ ινγηζηηθή κεηαηξνπή.
Δμάιεηςε θφζηνπο ζπλαιιαγκαηηθψλ θηλδχλσλ
Νη πεξηζζφηεξεο μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο, πξνθεηκέλνπ λα πξνζηαηεπζνχλ έλαληη

κεγάισλ ππνηηκήζεσλ ηνπ εζληθνχ καο λνκίζκαηνο, αζθαιίδνληαη κε αλαινγηθά
ηδηαίηεξν θφζηνο (hedging costs).
Ρν θφζηνο αζθάιηζεο θαηά ησλ ζπλαιιαγκαηηθψλ θηλδχλσλ πνπ πξνέβαηλαλ νη
επηρεηξήζεηο, κε ηελ ρξήζε ηνπ Δπξψ εμαιείθεηαη.
Κεηαηξνπή ζπλαιιάγκαηνο
Έλα απφ ηα έζνδα ηεο μελνδνρεηαθήο επηρείξεζεο είλαη ε πξνκήζεηα κεηαηξνπήο

ζπλαιιάγκαηνο ησλ πειαηψλ ηνπο. Κε ηελ είζνδν ηεο ρψξα καο ζηε δψλε ηνπ Δπξψ
ζα ππάξμεη ζεκαληηθή απψιεηα εζφδσλ απφ ηελ ιεηηνπξγία απηή, θαζψο ην
κεγαιχηεξν πνζνζηφ ησλ δηεζλψλ αθίμεσλ είλαη απφ θξάηε - κέιε πνπ ζα έρνπλ ήδε
πηνζεηήζεη ην Δπξψ. Πηελ κεηαηξνπή ζπλαιιάγκαηνο ζηε δψλε ηνπ Δπξψ ζα
επηηξέπνληαη ρξεψζεηο κφλν γηα έμνδα δηαρείξηζεο.
΋κσο απφ ηελ άιιε πιεπξά, ζα κεησζεί ην θφζηνο ησλ ηξαπεδηθψλ πξνκεζεηψλ πνπ
πξνθχπηεη απφ ηε κεηαηξνπή ηνπ ζπλαιιάγκαηνο.
Δπξχηεξε ζπλαιιαγκαηηθή πνιηηηθή
Κε ηελ εηζαγσγή ζην ηειεπηαίν ζηάδην ηεο ΝΛΔ ε ρψξα καο δελ ζα έρεη ην
πιενλέθηεκα άζθεζεο ηεο λνκηζκαηηθήο θαη ζπλαιιαγκαηηθήο πνιηηηθήο.
Έηζη νη μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο ζα πξέπεη ζην κέιινλ λα ζηεξίδνπλ ηηο πξνζδνθίεο
ηνπο, θχξηα, ζηε βειηίσζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο θαη ηεο πνηφηεηαο ησλ
ππεξεζηψλ πνπ πξνζθέξνπλ ζηνλ ηνπξίζηα θαη φρη ζε παξεκβάζεηο απφ ηελ
Ξνιηηεία. ΢πελζπκίδεηαη, φηη ε πιένλ ζπλεζηζκέλε κνξθή θξαηηθήο παξέκβαζεο ππέξ
ησλ εμαγσγψλ - θαη θπζηθά ηνπ ηνπξηζκνχ - είλαη ε ππνηίκεζε ηεο δξαρκήο έλαληη
ησλ μέλσλ λνκηζκάησλ.
119
Ξξνζαξκνγή ζπζηεκάησλ πιεξνθνξηθήο
Έλα ζρεηηθά πςειφ θφζηνο γηα ηελ μελνδνρεηαθή επηρείξεζε είλαη απηφ ηεο
πξνζαξκνγήο ησλ ζπζηεκάησλ πιεξνθνξηθήο.
Έλαο ζεκαληηθφο αξηζκφο μελνδνρεηαθψλ κνλάδσλ ζηεξείηαη κεραλνγξάθεζεο ελψ
αξθεηέο άιιεο θάλνπλ ρξήζε μεπεξαζκέλσλ ζπζηεκάησλ.
Ξηζαλψο, ε εηζαγσγή ηνπ Δπξψ, λα απνηειέζεη αθνξκή γηα ηελ κεραλνγξάθεζε ηεο
επηρείξεζεο. Πηε δεχηεξε πεξίπησζε δε, ε απιή αλαβάζκηζε ησλ κεραλνγξαθηθψλ
ζπζηεκάησλ κπνξεί λα απνδεηρηεί πην δαπαλεξή απφ ηελ αγνξά ελφο λένπ. Κηα
ηέηνηα θίλεζε κπνξεί λα απνβεί κηα θαιή επθαηξία βειηίσζεο ηεο ζπλνιηθήο
παξαγσγηθφηεηαο ηεο επηρείξεζεο.
Ινγηζηηθά ζέκαηα
Νη μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο, ζα πξέπεη λα πξνζαξκφζνπλ ηα ιεηηνπξγηθά ηνπο

ζπζηήκαηα ζε πεξηβάιινλ δχν λνκηζκάησλ. Ζ κεραλνγξαθηθή αλαβάζκηζε ηνπ
ινγηζηεξίνπ ζα θαηαζηεί αλαγθαία κε ζχζηεκα πνπ ζα επηηξέπεη ηε ηήξεζε ησλ
ινγαξηαζκψλ ησλ πειαηψλ ζε δχν λνκίζκαηα.
Κεηά ηελ κεηαβαηηθή πεξίνδν ηεο ΝΛΔ ην ίδην ινγηζκηθφ ζα πξέπεη λα είλαη
πξνζαξκφζηκν θαη γηα ηελ αληηθαηάζηαζε ηνπ εζληθνχ λνκίζκαηνο. Γηα αλαιπηηθή
παξνπζίαζε ησλ ινγηζηηθψλ ζεκάησλ γίλεηαη ηδηαίηεξε αλαθνξά ζηε παξάγξαθν
“Ινγηζηηθά ζέκαηα”.
Δλεκέξσζε πειαηψλ
Πηελ κεηαβαηηθή πεξίνδν πξνο ηελ ΝΛΔ, ελδερφκελα λα ππάξμεη ζχγρπζε θαη πηζαλή
άγλνηα ζε θάπνηεο θαηεγνξίεο ηνπξηζηψλ. Ρν βάξνο ελεκέξσζεο πειαηψλ ζα
επσκηζηνχλ ηδηαίηεξα νη ππάιιεινη ηεο “πξψηεο γξακκήο”, απηνί δειαδή πνπ
έξρνληαη ζε επαθή κε ηνλ ηνπξίζηα -θαη ε πίεζε ρξφλνπ είλαη πην έληνλε - είλαη
επίζεο έλα θφζηνο πνπ ζα πξέπεη λα αλαιάβεη ε μελνδνρεηαθή επηρείξεζε.
Ζ ελεκέξσζε πξνο ηνπο πειάηεο ζα πξέπεη λα πεξηιακβάλεη θαη ηελ δηαβεβαίσζε φηη
ε ρξήζε ελφο εληαίνπ λνκίζκαηνο δελ εκπεξηέρεη ζπγθάιπςε ηηκψλ ησλ
πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ. Θα πξέπεη λα γίλεηαη δηπιή αλαγξαθή ηηκψλ θαη ζην
εζληθφ λφκηζκα θαη ζε Δπξψ ζε φια ηα ηκήκαηα ηνπ μελνδνρείνπ πνπ ππάξρνπλ
ζεκεία πψιεζεο ζηα νπνία ζπλαιιάζζνληαη κε πειάηεο.
Ρν θφζηνο ελεκέξσζεο ζα ζπλίζηαηαη ζπλήζσο κφλν ζε απψιεηα ρξφλνπ πνπ ζα
κπνξνχζε λα αμηνπνηεζεί ζε άιιεο παξαγσγηθέο δηαδηθαζίεο. Θεσξεηηθά νη ηνπξίζηεο
ζα είλαη ζρεηηθά θαιά ελεκεξσκέλνη, φκσο ην πξφβιεκα ζα είλαη ζρεηηθά πην έληνλν
θαηά ηελ αξρηθή πεξίνδν ηεο ΝΛΔ ηφηε δειαδή πνπ παξάιιεια κε ην Δπξψ ζα
βξίζθνληαη ζε θπθινθνξία θαη ηα εζληθά λνκίζκαηα.
Δλεκέξσζεο πξνκεζεπηψλ
΋πσο θαη κε ηνπο πειάηεο, έηζη θαη κε ηνπο πξνκεζεπηέο ή ελδηάκεζνπο κεηαπσιεηέο
ζα ππάξμεη θφζηνο ελεκέξσζεο. Πηελ πεξίπησζε απηή φκσο ην έξγν απηφ
κεηαθέξεηαη ζην ινγηζηήξην ή ζην δηνηθεηηθφ πξνζσπηθφ.
Δθπαίδεπζε πξνζσπηθνχ
120
Ρν θφζηνο εθπαίδεπζεο ηνπ πξνζσπηθνχ πνπ ζα πξέπεη λα γίλεη ζε έλα κεγάιν

αξηζκφ ππαιιήισλ, ζηειερψλ, πσιεηψλ ζα επηβαξχλεη ηελ μελνδνρεηαθή επηρείξεζε.
Γηα λα κπνξέζνπλ λα απαληήζνπλ ζην κεγάιν αξηζκφ ζεκάησλ πνπ ζα πξνθχςνπλ
απφ ηελ ζρέζε ηνπο κε ηνπο πειάηεο θαη ηνπο πξνκεζεπηέο απαηηείηαη ζσζηή
ελεκέξσζε θαη εθπαίδεπζε. Κέρξη λα ππάξμεη πιήξε εμνηθείσζε ησλ πειαηψλ κε ηε
ρξήζε ηνπ Δπξψ, νη ππάιιεινη ηνπ μελνδνρείνπ ζα απνηεινχλ βαζηθά ζεκεία
ελεκέξσζεο. Ζ ζσζηή εθπαίδεπζε ηνπο απνηειεί ζεκαληηθφ παξάγνληα νκαιήο
ιεηηνπξγίαο ηεο επηρείξεζεο.
Πρέζε κε ηνπο δηνξγαλσηέο ηαμηδίσλ (tour operators)
Πηελ ειιεληθή αγνξά ν ξφινο ησλ tour operators σο κεζνιαβεηψλ είλαη ηδηαίηεξα
κεγάινο. Κε ηελ είζνδν ηεο ρψξαο καο ζηελ ΝΛΔ, πηζαλψο, ζα ππάξμεη κεγαιχηεξε
εμάξηεζε απφ ηνπο tour operators θαζψο νη ηειεπηαίνη ζα πηέδνπλ γηα ρακειφηεξεο
ηηκέο θαη ζα απεηινχλ κεηαζηξνθή ηνπ ηνπξηζηηθνχ ξεχκαηνο ζε θζελφηεξνπο
ηνπξηζηηθνχο πξννξηζκνχο ζε ρψξεο κε κέιε ηεο Δ.Δ.
Δπίζεο, νη tour operators ζε πνιιέο πεξηπηψζεηο ζπλάπηνπλ ηηο ζπκθσλίεο ηνπο κε
ηνπο μελνδφρνπο ζε λνκίζκαηα ηεο ρψξαο πξννξηζκνχ, πνπ είλαη ζε πην αλίζρπξε
ζέζε απφ φηη ηα δηθά ηνπο. Κε απηφ ηνλ ηξφπν απνιάκβαλαλ πηζαλέο κεηαβνιέο
απηψλ ησλ ηζνηηκηψλ ζε βάξνο ησλ μελνδφρσλ. Κε ην θιείδσκα ησλ ηζνηηκηψλ απηφ
ην πιενλέθηεκα ζα εθιείςεη θαη είλαη πηζαλφ φηη νη δηνξγαλσηέο ηαμηδίσλ ζα έρνπλ
έλα ιφγν λα ζηξέςνπλ ηε ηνπξηζηηθή δήηεζε ζε ρψξεο εθηφο Δ.Δ.
Υο απάληεζε ζην παξαπάλσ πξφβιεκα απφ ηνπο δηνξγαλσηέο ηαμηδίσλ, νη
μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο ζα πξέπεη λα ππνζηνχλ ην θφζηνο βειηίσζεο θαη
δηαθνξνπνίεζεο ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ ηνπο. Ρν παξήγνξν είλαη φηη,
αλεμάξηεηα απφ ηελ ΝΛΔ, ην ηειεπηαίν απηφ θφζηνο ζα πξέπεη λα ην ππνζηνχλ
νχησο ή άιισο ηα μελνδνρεία πξνθεηκέλνπ λα βειηηψζνπλ ηελ αληαγσληζηηθή ηνπο
ζέζε. Δπηπξφζζεηα, ε αιιαγή ησλ επηζπκηψλ ηνπ ηνπξίζηα πάιη ζα νδεγνχζε ζε
πξνζαξκνγή πξνο απηή ηελ θαηεχζπλζε ησλ ππεξεζηψλ ηνπ μελνδνρείνπ.
Ξέξα φκσο απφ ηελ πνιηηηθή πνπ ζα αθνινπζήζνπλ νη δηνξγαλσηέο ηαμηδίσλ,
πηζαλψο πξφβιεκα κπνξεί λα πξνθχςεη θαηά ηελ κεηαβαηηθή πεξίνδν. Πχκθσλα κε
ηελ αξρή ηεο “κε ππνρξέσζεο - κε απαγφξεπζεο” θάζε ζπκθσλία κεηαμχ
μελνδφρσλ θαη δηνξγαλσηψλ ηαμηδίσλ δελ ππάξρεη ππνρξέσζε ρξήζεο ηνπ Δπξψ. Πε
απηή ηελ πεξίπησζε ππάξρνπλ δηάθνξα ελδερφκελα. Δπίζεο, ππελζπκίδεηαη φηη 4
ρψξεο δελ ζπκκεηέρνπλ ζηελ ΝΛΔ απφ 1εο Ηαλνπαξίνπ 1999 θαη νη ζπλαιιαγκαηηθέο
ηζνηηκίεο ηνπο δελ είλαη ζηαζεξέο έλαληη ηνπ Δπξψ. Πηε ζχλαςε ζπκβάζεσλ
(allotment ή άιιεο), ζα πξέπεη λα γίλεηαη εηδηθή αλαθνξά ζην ζέκα ηνπ λνκίζκαηνο.
Ρν ίδην ζέκα ηζρχεη θαη γηα ηαμηδησηηθά γξαθεία εθηφο Δ.Δ. θαζψο θαη εδψ ελδέρεηαη
λα κε γίλεη δεθηή ζπκθσλία εθθξαζκέλε ζε Δπξψ. Γηα παξάδεηγκα, έλα ηαμηδησηηθφ
γξαθείν ησλ Ζ.Ξ.Α. πνπ ζηέιλεη ηνπξίζηεο ζε έλα θξάηνο κέινο ηεο Δ.Δ. βιέπνληαο
ην δνιάξην$ λα εληζρχεηαη έλαληη ηνπ Δπξψ ή ηνπ εζληθνχ λνκίζκαηνο πηζαλψο λα
επηιέμεη απηφ πνπ είλαη πην ζχκθνξν.
Νξγάλσζε
Ζ δηνίθεζε ηεο μελνδνρεηαθήο κνλάδαο ζα πξέπεη λα ζπληνλίζεη ηηο ελέξγεηεο πνπ ζα

πξέπεη λα γίλνπλ απφ φια ηα ηκήκαηα ηεο. Λα δηνξίζεη ππεπζχλνπο, λα πξνζδηνξίζεη
ην θφζηνο θαη ην ρξνληθφ δηάζηεκα εθπιήξσζεο θάζε ελέξγεηαο.
121
Αξρηθά ζα πξέπεη λα αλαιάβεη ηελ ελεκέξσζε ησλ ππεχζπλσλ ηκεκάησλ γηα ηηο
ζπλέπεηεο ηεο ΝΛΔ ζην κάθξν- νηθνλνκηθφ πεξηβάιινλ γηα ηελ επηρείξεζε θαη πσο
απηέο ζα αληηκεησπηζηνχλ. Αλ απηέο δελ εληνπίδνληαη εχθνια ηφηε ζα πξέπεη λα γίλεη
αλάζεζε ηνπ έξγνπ ζε θάπνην ππεχζπλν ηκήκαηνο ή ζε θάπνην ζχκβνπιν εθηφο ηεο
΋ζνλ αθνξά ηηο ιεηηνπξγίεο ηνπ Κάξθεηηλγθ ε δηνίθεζε ηεο μελνδνρεηαθήο

επηρείξεζεο ζα πξέπεη λα δηαγλψζεη πσο θαη πφζν ζα δηαθνξνπνηεζεί ε ηνπξηζηηθή
δήηεζε θαη πνηεο ελέξγεηεο ζα πξέπεη λα γίλνπλ ψζηε λα πξνζαξκνζηνχλ νη
πξνζθεξφκελεο ππεξεζίεο ηεο επηρείξεζεο ελ φςεη ηεο ΝΛΔ.
Δπίζεο ν ηδηνθηήηεο ηεο μελνδνρεηαθήο επηρείξεζεο ζα πξέπεη λα αλαιάβεη ηελ
πιεξνθφξεζε ησλ πειαηψλ ηεο επηρείξεζεο. ε νπνία ζα πξέπεη πηζαλψο λα γίλεη κε
ηελ δεκηνπξγία ελεκεξσηηθψλ εληχπσλ.
Ρν ηκήκα ηεο ππνδνρήο, ζα πξέπεη
 λα πξνεηνηκαζηεί γηα λα εθδίδεη ηνπο ινγαξηαζκνχο ησλ πειαηψλ κε αλαγξαθή

θαη ηνπ εζληθνχ λνκίζκαηνο θαη Δπξψ,
 ζα πξέπεη δε λα εηνηκαζηεί θαηάιιεια γηα ηελ ελεκέξσζε ησλ πειαηψλ θαη γηα
ηνλ ρεηξηζκφ ησλ πηζαλψλ αληηξξήζεσλ ηνπο,
 ηέινο, ζα πξέπεη λα αιιάμεη ή λα αλαβαζκίζεη ην ζχζηεκα πιεξνθνξηθήο γηα ηελ
ηήξεζε ινγαξηαζκψλ ησλ πειαηψλ.
Ρν ηκήκα ηνπ επηζηηηζκνχ, ζα πξέπεη
 Θαζψο ε πνηθηιία ησλ πηάησλ ηνπ κελνχ πηζαλψο είλαη αξθεηά κεγάιε θαη αιιάδεη
ζε ηαθηηθά δηαζηήκαηα ε ελεκέξσζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ηνπ εζηηαηνξίνπ
θαη ησλ κπαξ, ζα απνηειέζεη επίζεο ζεκαληηθφ παξάγνληα ζσζηήο νξγάλσζεο.
 Ν ζεξβηηφξνο θαη ν κπάξκαλ ζα πξέπεη λα ελεκεξψλεη ηνπο πειάηεο γηα ηηο ηηκέο
ζε δξαρκέο θαη ζε Δπξψ ζπλήζσο ππφ θαζεζηψο πίεζεο ρξφλνπ.
 Ρέινο ζην ζέκα ηεο ελεκέξσζεο ησλ ππαιιήισλ ηνπ ηκήκαηνο ηνπ επηζηηηζκνχ
ζα πξέπεη λα γίλεη ηδηαίηεξε ελεκέξσζε ζην ζέκα ησλ θηινδσξεκάησλ. Νη
ζεξβηηφξνη δελ είλαη βέβαην φηη ζα δερηνχλ ζεηηθά ην ζέκα πηνζέηεζεο ηνπ Δπξψ,
αλ νη ππνδηαηξέζεηο ηνπ Δπξψ δελ επλνήζνπλ ηα θηινδσξήκαηα.
Ρν ηκήκα πξνκεζεηψλ, επίζεο ζα πξέπεη λα ελεκεξψζεη ηνπο πξνκεζεπηέο ηεο

επηρείξεζεο γηα ηελ ζπλαιιαγή ζε Δπξψ, θαζψο νη ηειεπηαίνη θαηά ηελ κεηαβαηηθή
πεξίνδν πηζαλψο λα πηνζεηήζνπλ ηε ρξήζε ηνπ αξγφηεξα απφ ηα μελνδνρεία θαη λα
ζπλερίζνπλ λα εθδίδνπλ ηηκνιφγηα εθθξαζκέλα ζην εζληθφ λφκηζκα.
122
ΡΝ΢ΟΗΠΡΗΘΑ ΓΟΑΦΔΗΑ
ΑΔΟΝΞΝΟΗΘΔΠ ΘΑΗ ΛΑ΢ΡΗΙΗΑΘΔΠ ΔΡΑΗΟΗΔΠ
ΘΑΗ ΝΛΔ
Αξθεηά ζέκαηα επηπηψζεσλ ηεο ΝΛΔ θαη νξγάλσζεο ζηα ηνπξηζηηθά γξαθεία
αεξνπνξηθέο θαη λαπηηιηαθέο εηαηξείεο, εμεηάδνληαη ζηηο ελφηεηεο «Μελνδνρεηαθέο
Δπηρεηξήζεηο» θαη «Κηθξέο Κεζαίεο ηνπξηζηηθέο επηρεηξήζεηο». Πηηο ελφηεηεο απηέο
παξαπέκπεηαη ν αλαγλψζηεο, έηζη ψζηε λα έρεη νινθιεξσκέλε εηθφλα ζηξαηεγηθψλ
θαη πξαθηηθψλ πνπ ζα πξέπεη λα εθαξκνζηνχλ ελ φςεη ΝΛΔ.
Δπηπξφζζεηα ζε απηή ηελ ελφηεηα γίλεηαη αλαθνξά ζηα θάησζη ζέκαηα:
Tour Operators
Ν ξφινο ησλ tour operators ζηελ ειιεληθή αγνξά είλαη ηδηαίηεξα κεγάινο. Κε ηελ
είζνδν ηεο ρψξαο καο ζηελ ΝΛΔ, ν ξφινο απηφο πηζαλά λα γίλεη πην έληνλνο ππέξ
θπζηθά ησλ tour operators.
Θαζψο ζα επέιζεη εμνηθείσζε ησλ θαηνίθσλ ηεο Δ.Δ. κε ην Δπξψ, κεγαιχηεξνο
αξηζκφο ζα ηαμηδεχεη ζε ηνπξηζηηθνχο πξννξηζκνχο ηεο Δ.Δ. κέζσ ησλ tour operators.
Απηφ ζα ζπκβεί γηαηί νη ηνπξίζηεο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ηνλ «νκαδηθφ ηνπξηζκφ» είλαη
απφ ρακειέο εηζνδεκαηηθά ηάμεηο ησλ νπνίσλ ε ρξήζε ελφο νηθείνπ λνκίζκαηνο ζα
ηνπο δψζεη πεξηζζφηεξε ςπρνινγηθή αζθάιεηα.
Ρνπξηζηηθά Γξαθεία εμεξρφκελνπ ηνπξηζκνχ
Ρα ηνπξηζηηθά γξαθεία ηα νπνία δξαζηεξηνπνηνχληαη ζηελ απνζηνιή ειιήλσλ

ηνπξηζηψλ ζε ρψξεο ηεο Δ.Δ. ζα επηηχρνπλ αχμεζε ησλ πσιήζεσλ ηνπο.
Απηφ ζα νθείιεηαη θχξηα ζηε ρξήζε ηνπ εληαίνπ λνκίζκαηνο, ηνπ Δπξψ, ην νπνίν ζα
δεκηνπξγήζεη ζεηηθά ςπρνινγηθφ θιίκα θαη εμνηθείσζε ζηνλ έιιελα ηνπξίζηα.
Αχμεζε ησλ πσιήζεσλ ηνπ ζα επηηχρεη θαη ζηα νξγαλσκέλα ηαμίδηα πξνο ηνπο
πξννξηζκνχο εθηφο Δ.Δ. Θαζψο ην Δπξψ ζα ελδπλακψλεη ηε ζέζε ηνπ έλαληη ησλ
λνκηζκάησλ ζηηο ρψξεο ππνδνρήο, ζα ελδπλακψλεηε θαη ε αγνξαζηηθή δχλακε ηνπ
έιιελα ηνπξίζηα.
Ηδηαίηεξε πξνζνρή ζα πξέπεη λα δνζεί ζην ζέκα ζχλαςεο ησλ ζπκβάζεσλ θαη ζηε
ρξήζε ηνπ εζληθνχ λνκίζκαηνο ή ηνπ Δπξψ θαηά ηελ κεηαβαηηθή πεξίνδν γηα ρψξεο
πξννξηζκνχ εληφο ηεο δψλεο ηνπ Δπξψ θαη ζε ηνπξηζηηθνχ πξννξηζκνχ εθηφο απηήο.
Αεξνπνξηθέο εηαηξείεο
Α. ΋ζνλ αθνξά ηα ηερληθά ζέκαηα πνπ ζα απαζρνιήζνπλ ηηο αεξνπνξηθέο εηαηξείεο

απφ ηελ εηζαγσγή ηνπ Δπξψ, ε νκάδα εξγαζίαο Δπξψ πνπ έρεη ζπζηαζεί ζηνπο
θφιπνπο ηεο Νηθνλνκηθήο Δπηηξνπήο ηεο Γηεζλήο Έλσζεο Αεξνκεηαθνξψλ
(International Air Transport Association – IΑΡΑ) απφ ην 1996 έρεη ήδε θνηλνπνηήζεη
ζχζηαζε ζηηο 259 αεξνπνξηθέο εηαηξείεο κέιε ηεο γηα ηελ ζηαδηαθή εηζαγσγή ηνπ
Δπξψ. Έηζη:
Απφ 1/1/999 νη αεξνπνξηθέο εηαηξείεο κέιε ηεο ΗΑΡΑ κπνξνχλ λα πξνζθέξνπλ ζηνπο
πειάηεο ηνπο (ηδηψηεο ή επηρεηξήζεηο) ηε δπλαηφηεηα λα πιεξψλνπλ γηα ηηο
κεηαθνξέο ηνπο (επηβαηψλ ή θνξηίσλ) είηε ζε Δπξψ είηε ζην εζληθφ λφκηζκα ησλ
θξαηψλ ηεο δψλεο ηνπ Δπξψ.
123
Νη εηαηξείεο ζα κπνξνχλ επίζεο λα επηιέμνπλ ζε πνην βαζκφ επηζπκνχλ λα

απνδέρνληαη πιεξσκέο ζε Δπξψ απφ ηα ζπζηήκαηα θξαηήζεσλ, πξνθεηκέλνπ λα
δνζεί ζηηο εηαηξείεο, πνπ δελ είλαη ζε ζέζε λα εγγπεζνχλ απνδνρή ηνπ Δπξψ θαη ησλ
εζληθψλ λνκηζκάησλ απφ ηελ 1/1/99, επαξθήο ρξφλνο γηα λα πξνζαξκφζνπλ ηα
εζσηεξηθά ηνπο ζπζηήκαηα.
Θαηά ηελ έθδνζε ηνπ εηζηηεξίνπ ν θαηαλαισηήο ζα κπνξεί λα επηιέμεη εηζηηήξην ζε
Δπξψ ή ζε εζληθφ λφκηζκα, νη ηηκέο ζην νπνίν ζα θνηλνπνηνχληαη ζηα κέιε.
Ζ ηηκνιφγεζε ζα δηαηεξεζεί ζε εζληθφ λφκηζκα έσο 31/12/99 ην αξγφηεξν θαη ζα
κεηαηξαπεί ζε Δπξψ ηελ 1ε Ηαλνπαξίνπ 2000.
Ρα κεραλνγξαθεκέλα ζπζηήκαηα θξαηήζεσλ ησλ κειψλ ηεο ΗΑΡΑ παξαθνινπζνχλ
ηηο εξγαζίεο ηεο νκάδαο «Δπξψ» απφ ηε ζπγθξφηεζε ηεο θαη ε ηάζε είλαη λα γίλνπλ
απνδεθηέο νη ζπζηάζεηο ηεο ΗΑΡΑ.
Απφ ηερληθή άπνςε, ε ιχζε πνπ πηνζεηείηαη είλαη ε ρξεζηκνπνίεζε δχν νζνλψλ κε
δπλαηφηεηα ελαιιαγήο απφ ηε κηα νζφλε, φπνπ νη ηηκέο ζα είλαη ζε εζληθφ λφκηζκα,
ζηελ άιιε φπνπ ζα είλαη ζε Δπξψ.
Β. Πρεηηθά κε ηηο καθξνεπηπηψζεηο ζηηο αεξνπνξηθέο εηαηξείεο ηεο ρψξαο καο θξίλεηαη
ζθφπηκν λα γίλεη αλαθνξά ζηελ αχμεζε ηεο ηνπξηζηηθήο δήηεζεο ε νπνία ζα
δεκηνπξγεζεί απφ ηελ θαηαζθεπή ηνπ λένπ αεξνδξνκίνπ ζηα Ππάηα θαη ην νπνίν ζα
θαηαζηήζεη ηε ρψξα καο πχιε εηζφδνπ θαη ζχλδεζεο ησλ ρσξψλ ηεο Κέζεο
Αλαηνιήο θαη ηεο Αζίαο κε ηελ Δπξσπατθή Έλσζε, ηεο νπνίαο ηα αεξνδξφκηα είλαη
ήδε θνξεζκέλα. Δπίζεο ζα δψζεη ηελ επθαηξία ζε απηνχο πνπ επηζθέπηνληαη πνιινχο
πξννξηζκνχο ρψξεο - κέιε ηεο Δπξσπατθήο Έλσζεο, λα ζηακαηνχλ θαη ζηε ρψξα καο
γηα ζχληνκα ρξνληθά δηαζηήκαηα. Ρν αεξνδξφκην ησλ Ππάησλ παξάιιεια ζα
εμππεξεηήζεη θαη ηνλ εζσηεξηθφ ηνπξηζκφ ηεο ρψξαο απφ ηελ Αζήλα πξνο ηε
πεξηθέξεηα.
Λαπηηιηαθέο εηαηξείεο
Νη ζπγρσλεχζεηο, ζηξαηεγηθέο ζπκκαρίεο θαη εμαγνξέο απνηεινχλ πιένλ πνιχ ζπρλφ

θαηλφκελν ζηελ ειιεληθή λαπηηιία. Ζ άξζε ηνπ cabotage, έρεη επεξεάζεη φιεο
ειιεληθέο λαπηηιηαθέο εηαηξείεο αλεμαξηήησο κεγέζνπο θαη αληηθεηκέλνπ
δξαζηεξηφηεηαο έρνπλ επηδνζεί ζε έλα θχκα ζπγρσλεχζεσλ θαη αλαλέσζεο ηνπ
ζηφινπ ηνπο, πξνθεηκέλνπ λα αληηκεησπίζνπλ ηνλ αληαγσληζκφ θαη λα βειηηψζνπλ
ηελ αληαγσληζηηθή ηνπο ζέζε. Δλδεηθηηθά αλαθέξνπκε κεξηθέο απφ απηέο ηηο
λαπηηιηαθέο εηαηξείεο: ΓΑΛΔ, ΛΔΙ, ΑΛΔΘ, ΚΗΛΝΑΛ Lines, Δπηρεηξήζεηο Αηηηθήο θαη
Srintzis Lines.
΋πσο ζε φιεο ηηο ηνπξηζηηθέο επηρεηξήζεηο, έηζη θαη ζηα ηνπξηζηηθά γξαθεία,
αεξνπνξηθέο θαη λαπηηιηαθέο εηαηξείεο ηδηαίηεξε πξνζνρή πξέπεη λα δνζεί ζην ζέκα
ηεο πξνζαξκνγήο ησλ ζπζηεκάησλ κεραλνγξάθεζεο θαη ηεο νξγάλσζεο ηνπο έηζη
ψζηε λα κπνξέζνπλ λα αληηκεησπίζνπλ ηηο πξαθηηθέο επηπηψζεηο ηνπ Δπξψ.
΋κσο πξέπεη λα δνζεί έκθαζε ζηηο κάθξν επηπηψζεηο ηεο ΝΛΔ. Βειηίσζε ηεο
αληαγσληζηηθφηεηαο, πξνζθνξά ππεξεζηψλ πνηφηεηαο, δηαθνξνπνίεζε, εμαγνξέο,
ζπγρσλεχζεηο, θαη θαζεηνπνίεζε ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ -φπσο έρεη
αλαθεξζεί ζε πνιιά ζεκεία απηνχ ηνπ νδεγνχ – απνηεινχλ κέζα αληηκεηψπηζεο ησλ
κάθξν επηπηψζεσλ ηεο ΝΛΔ. Νη λαπηηιηαθέο θαη επηρεηξήζεηο, ήδε έρνπλ μεθηλήζεη ηηο
ζπγρσλεχζεηο ηνπο παξφιν ηνλ κεγάιν φγθν ηνπο. Ρα μελνδνρεία ζπγρσλεχνληαη κε
ηνπξηζηηθά γξαθεία θαη θαηά ηελ δηάξθεηα ζχληαμεο ηνπ παξφληνο θεηκέλνπ επηθξαηεί
έλαο νξγαζκφο ζπγρσλεχζεσλ ζε φιν ην θάζκα ηεο ηνπξηζηηθήο βηνκεραλίαο. Νη
ηάζεηο απηέο ζα ζπλερηζηνχλ θαη ζηηο αεξνπνξηθέο εηαηξείεο.
124
ΚΗΘΟΝΚΔΠΑΗΔΠ ΡΝ΢ΟΗΠΡΗΘΔΠ ΔΞΗΣΔΗΟΖΠΔΗΠ

ΘΑΗ ΝΛΔ
Πχκθσλα κε ζηνηρεία ηεο Γεληθήο Γηεχζπλζεο XXIII ηεο Δπξσπατθήο Δπηηξνπήο, ζηελ
Δ.Δ. ην 99% ησλ επηρεηξήζεσλ ηεο ηνπξηζηηθήο βηνκεραλίαο απαζρνινχλ ιηγφηεξν
απφ 250 άηνκα, θαη ην 93.2% ιηγφηεξν απφ 10 άηνκα. Ρα κεγέζε γηα ηηο ειιεληθέο
ηνπξηζηηθέο επηρεηξήζεηο είλαη αληίζηνηρα. Κε απηφ ην ζθεπηηθφ, ζα πξέπεη λα
επηζεκαλζεί φηη νη παξαηεξήζεηο πνπ ζα αλαθεξζνχλ ζηε ζπλέρεηα αθνξνχλ
ζρεδφλ ην ζχλνιν ησλ ειιεληθψλ ηνπξηζηηθψλ επηρεηξήζεσλ.
Νη κηθξνκεζαίεο ηνπξηζηηθέο επηρεηξήζεηο (ΚΚΡΔ) φπσο θαη φιεο γεληθά νη

κηθξνκεζαίεο επηρεηξήζεηο αληηκεησπίδνπλ αξθεηά πξνβιήκαηα ζε ζχγθξηζε κε ηηο
κεγάιεο.
Ζ ζπληξηπηηθή πιεηνςεθία ζηε ηνπξηζηηθή βηνκεραλία είλαη κηθξνχ θαη κεζαίνπ
κεγέζνπο. Ρα πξνβιήκαηα πνπ ήδε αληηκεησπίδνπλ είλαη αξθεηά θαη ζε πνιιέο
πεξηπηψζεηο ε επηβίσζε ηνπο θαζίζηαηαη θπξίαξρν πξφβιεκα.
Κεηαμχ άιισλ, αληηκεησπίδνπλ πξνβιήκαηα ελεκέξσζεο γηα ηηο καθξν-νηθνλνκηθέο
θαη ηερλνινγηθέο εμειίμεηο, γηα ηηο λέεο αλάγθεο/ επηζπκίεο ηνπ ηνπξίζηα - θαηαλαισηή
θαη γεληθά έρνπλ πξνβιήκαηα ξεπζηφηεηαο.
Δπίζεο, ζηηο ΚΚΡΔ δελ ππάξρεη ηθαλνπνηεηηθή θάιπςε ζε ζέκαηα ρξεκαηνδνηήζεσλ,
Marketing θαη Ξσιήζεσλ, πξνβνιήο θαη δηαθήκηζεο.
Ρέινο νη νηθνλνκίεο θιίκαθαο νη νπνίεο δχζθνια επηηπγράλνληαη ζε κηα κηθξή
ηνπξηζηηθή επηρείξεζε ζπγθξηηηθά κε κηα κεγάιε, ζε ζπλδπαζκφ κε ηα κφληκα
πξνβιήκαηα ηνπ ηνπξηζκνχ καο, φπσο επνρηθφηεηα θαη γεσγξαθηθή ηνπξηζηηθή
ζπγθέληξσζε θαηαδεηθλχνπλ έλα κέξνο ησλ πξνβιεκάησλ ησλ ΚΚΡΔ .
Ζ Νηθνλνκηθή θαη Λνκηζκαηηθή Έλσζε θαη ε ρξήζε ηνπ Δπξψ, απφ ηελ κηα πιεπξά
θαη ε αλάιεςε ησλ Νιπκπηαθψλ Αγψλσλ ην 2004 ζα δεκηνπξγήζεη κηα απμεκέλε
ηνπξηζηηθή δήηεζε, ζε επίπεδν αξηζκνχ δηεζλψλ ηνπξηζηηθψλ αθίμεσλ. Απφ απηή ηε
ζθνπηά ε ΝΛΔ απνηειεί κηα επθαηξία γηα ηηο ΚΚΡΔ.
Ρν εξψηεκα πνπ ηίζεηαη είλαη αλ νη ΚΚΡΔ είλαη έηνηκεο λα αληαπνθξηζνχλ έζησ θαη
ζε κηα αξηζκεηηθή αχμεζε ηνπξηζηψλ. Αλ ην εξψηεκα δε ζπλδπαζηεί κε ηελ
πξνζπάζεηα πξνζέιθπζεο ηνπξηζηψλ πςεινχ νηθνλνκηθνχ εηζνδήκαηνο, -ηνπξίζηεο
δειαδή νη νπνίνη είλαη δηαηεζεηκέλνη λα πιεξψζνπλ ππεξεζίεο πνηφηεηαο - ηφηε πσο
κπνξνχλ νη ΚΚΡΔ γηα λα αληαπνθξηζνχλ ζε απηή ηε δήηεζε;
Πίγνπξα ην δεηνχκελν δελ είλαη κφλν ε αχμεζε ησλ ηνπξηζηηθψλ αθίμεσλ, αιιά θαη ηη
είδνπο ππεξεζίεο ζα πξνζθεξζνχλ απφ ηηο ΚΚΡΔ γηα λα αληαπνθξηζνχλ ζε απηή ηε
δήηεζε.
Νη επηζπκίεο/αλάγθεο ηνπ ηνπξίζηα θαζψο θαη νη ηξφπνη δηάζεζεο θαη δηαλνκήο ησλ
ηνπξηζηηθψλ ππεξεζηψλ δηαθνξνπνηνχληαη κε γξήγνξνπο ξπζκνχο. Ζ πξφζβαζε ζε
ειεθηξνληθά κέζα (CRS, Internet) ζα απνδεηρζνχλ φπια δσηηθήο ζεκαζίαο γηα ηελ
πξνψζεζε θαη πξνβνιή ησλ ΚΚΡΔ.
Ν ηξφπνο δηαρείξηζεο ησλ ΚΚΡΔ, είηε παξαδνζηαθφο είηε πην ζχγρξνλνο, ζα
δηαδξακαηίζεη επίζεο πνιχ ζεκαληηθφ ξφιν φζνλ αθνξά ηελ ηαρχηεηα ηεο κεηάβαζεο
ζην εληαίν λφκηζκα.
125
Πχκθσλα κε φια ηα παξαπάλσ, δχζθνια επηηξέπνπλ λα εμεηαζηνχλ ηα ππέξ θαη ηα

θαηά ησλ επηπηψζεσλ ηεο ΝΛΔ ζηηο ΚΚΡΔ μερσξηζηά απφ ηηο επξχηεξεο αιιαγέο πνπ
ζπληεινχληαη ζηε ηνπξηζηηθή βηνκεραλία.
Ζ πξνζαξκνγή κηαο ΚΚΡΔ πνπ έρεη σο θχξην πειαηνιφγην κεκνλσκέλνπο έιιελεο
ηνπξίζηεο, ζα απνδεηρηεί ζρεηηθά εχθνιε θαζψο ε επηρείξεζε δελ ζα επεξεαζηεί
ηδηαίηεξα. Απηή φκσο πνπ ζπλαιιάζζεηαη κε αιινδαπνχο ηνπξίζηεο πνπ ηαμηδεχνπλ
νκαδηθά, ηφηε πηζαλψο λα αληηκεησπίζεη θάπνηα πξνβιήκαηα πξνζαξκνγήο θαηά ηελ
δηάξθεηα ηεο κεηαβαηηθή πεξηφδνπ ηεο ΝΛΔ θαη κεγαιχηεξα πξνβιήκαηα επηβίσζεο
αξγφηεξα.
Έλα αθφκε πξφβιεκα γηα ηηο ΚΚΡΔ είλαη ν βαζκφο ζηνλ νπνίν κπνξνχλ λα
αληαπνθξηζνχλ ζην νηθνλνκηθφ θφζηνο πξνζαξκνγήο ηνπο ζε φια ηα ζηάδηα ηεο ΝΛΔ.
Ρν θφζηνο απηφ κπνξεί λα εθθξαζηεί ζε πνιιέο πεξηπηψζεηο θαη ζε απψιεηα
εξγαηνσξψλ ην νπνίν κπνξεί βέβαηα λα απνζβεζηεί αξγφηεξα.
Αο εμεηάζνπκε φκσο ζηε ζπλέρεηα φια ηα ζέκαηα πνπ ζα απαζρνιήζνπλ ηελ κηθξή
θαη κεζαία ηνπξηζηηθή επηρείξεζε ελ φςεη ηεο ΝΛΔ.
Αχμεζε ηεο ηνπξηζηηθήο δήηεζεο
Πε φιν ην θάζκα ηεο ηνπξηζηηθήο βηνκεραλίαο, ζα ππάξμεη αχμεζε ησλ ηνπξηζηηθψλ

αθίμεσλ απφ θαη πξνο ηηο ρψξεο ηεο Δ.Δ. θαζψο ζα γίλεη ε ρξήζε ηνπ εληαίνπ
λνκίζκαηνο (Δπξψ).
Σακειφηεξν θφζηνο ηνπ ρξήκαηνο
Νη ΚΚΡΔ, ζπλήζσο αληηκεησπίδνπλ πξφβιεκα εμεχξεζεο θεθαιαίσλ θίλεζεο, θαζψο

νη απνπιεξσκέο γίλνληαη ζην ηέινο ηεο ηνπξηζηηθήο πεξηφδνπ.
Απφ ηελ άιιε πιεπξά, ην θφζηνο ρξεκαηνδφηεζεο γηα αλαπηπμηαθέο πξσηνβνπιίεο ή
γηα εθζπγρξνληζκφ ησλ ΚΚΡΔ, είλαη ηδηαίηεξα αθξηβφ.
Αθφκε, αξθεηέο ΚΚΡΔ ήδε έρνπλ επηβαξπλζεί ηδηαίηεξα κε ηελ αλάιεςε δαλείσλ κε
ηδηαίηεξα πςειφ επηηφθην. Κάιηζηα, νξηζκέλεο έρνπλ πξνβεί ζε ζχλαςε δαλείσλ ζε
μέλν λφκηζκα.
Κε ηελ είζνδν ηεο ρψξα καο ζηελ ΝΛΔ ην θφζηνο ηνπ ρξήκαηνο ζα κεησζεί ηδηαίηεξα,
ζα επέιζεη κείσζε επηηνθίσλ, νη ηξάπεδεο ζα αλαγθαζηνχλ λα πξνρσξήζνπλ ζε
θαιχηεξεο πξνζθνξέο ππέξ ησλ δαλεηδφκελσλ ΚΚΡΔ θαη ε πξφζβαζε ζε πηζησηηθά
ηδξχκαηα ηεο αιινδαπήο γηα κηθξέο θαη κεζαίεο ηνπξηζηηθέο επηρεηξήζεηο ζα γίλεη πην
εχθνιε.
Δμάιεηςε ζπλαιιαγκαηηθψλ δηαθνξψλ
Νη ΚΚΡΔ ζπλαιιάζζνληαη ζε δηάθνξα λνκίζκαηα. Κε ηελ κεηάβαζε ζηε δψλε ηνπ

Δπξψ ην θφζηνο απηφ εμαιείθεηαη.
Δμάιεηςε θφζηνπο ζπλαιιαγκαηηθψλ θηλδχλσλ
Νη πεξηζζφηεξεο ΚΚΡΔ, πξνθεηκέλνπ λα πξνζηαηεπζνχλ έλαληη κεγάισλ

ππνηηκήζεσλ ηνπ εζληθνχ καο λνκίζκαηνο, αζθαιίδνληαη κε αλαινγηθά ηδηαίηεξν
θφζηνο (headging costs). Ρν θφζηνο αζθάιηζεο θαηά ησλ ζπλαιιαγκαηηθψλ θηλδχλσλ
πνπ πξνέβαηλαλ νη επηρεηξήζεηο, κε ηελ ρξήζε ηνπ Δπξψ εμαιείθεηαη.
126
Ξξνζαξκνγή ζπζηεκάησλ πιεξνθνξηθήο
Έλα ζρεηηθά πςειφ θφζηνο γηα ηελ ΚΚΡΔ είλαη απηφ ηεο πξνζαξκνγήο ησλ
ζπζηεκάησλ πιεξνθνξηθήο. Έλαο ζεκαληηθφο αξηζκφο ΚΚΡΔ δελ έρεη
κεραλνγξαθεζεί. ελψ αξθεηέο άιιεο θάλνπλ ρξήζε μεπεξαζκέλσλ ζπζηεκάησλ.
Ξηζαλψο, ε εηζαγσγή ηνπ Δπξψ, λα απνηειέζεη αθνξκή γηα ηελ κεραλνγξάθεζε ηεο
ΚΚΡΔ. Πηε δεχηεξε πεξίπησζε δε, ε απιή αλαβάζκηζε ησλ κεραλνγξαθηθψλ
ζπζηεκάησλ κπνξεί λα απνδεηρζεί πην δαπαλεξή απφ ηελ αγνξά ελφο λένπ. Κηα
ηέηνηα θίλεζε κπνξεί λα απνβεί κηα θαιή επθαηξία βειηίσζεο ηεο ζπλνιηθήο
παξαγσγηθφηεηαο ηεο ΚΚΡΔ.
Ινγηζηηθά ζέκαηα
Νη μελνδνρεηαθέο επηρεηξήζεηο, ζα πξέπεη λα πξνζαξκφζνπλ ηα ιεηηνπξγηθά ηνπο

ζπζηήκαηα ζε πεξηβάιινλ δχν λνκηζκάησλ. Ζ κεραλνγξαθηθή αλαβάζκηζε ηνπ
ινγηζηεξίνπ ζα θαηαζηεί αλαγθαία κε ζχζηεκα πνπ ζα επηηξέπεη ηε ηήξεζε ησλ
ινγαξηαζκψλ ησλ πειαηψλ ζε δχν λνκίζκαηα. Κεηά ηελ κεηαβαηηθή πεξίνδν ηεο
ΝΛΔ ην ίδην ινγηζκηθφ ζα πξέπεη λα είλαη πξνζαξκφζηκν θαη γηα ηελ αληηθαηάζηαζε
ηνπ εζληθνχ λνκίζκαηνο
Δλεκέξσζε πειαηψλ
Πηελ κεηαβαηηθή πεξίνδν πξνο ηελ ΝΛΔ, ελδερφκελα λα ππάξμεη ζχγρπζε θαη πηζαλή
άγλνηα ζε θάπνηεο θαηεγνξίεο ηνπξηζηψλ.Ρν βάξνο ελεκέξσζεο απηψλ ησλ πειαηψλ
ζα επσκηζηνχλ θχξηα νη ππάιιεινη ηεο πξψηεο γξακκήο, απηνί δειαδή πνπ έξρνληαη
ζε επαθή καδί ηνπο. Θαζψο ε πίεζε ρξφλνπ είλαη πην έληνλε ζε απηέο ηηο ζέζεηο
εξγαζίαο πηζαλψο λα ππάξμνπλ θάπνηα πξνβιήκαηα.
Ζ ελεκέξσζε πξνο ηνπο πειάηεο ζα πξέπεη λα πεξηιακβάλεη θαη ηελ δηαβεβαίσζε φηη
ε ρξήζε ελφο εληαίνπ λνκίζκαηνο δελ εκπεξηέρεη ζπγθάιπςε ηηκψλ ησλ
πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ. Θα πξέπεη λα γίλεηαη δηπιή αλαγξαθή ηηκψλ θαη ζην
εζληθφ λφκηζκα θαη ζε Δπξψ ζε φια ηα ηκήκαηα ηεο ΚΚΡΔ πνπ ππάξρνπλ ζεκεία
πψιεζεο ζηα νπνία ζπλαιιάζζνληαη κε πειάηεο.
Ρν θφζηνο ελεκέξσζεο ησλ πειαηψλ ζπλίζηαηαη ζπλήζσο ζε απψιεηα ρξφλνπ πνπ
ζα κπνξνχζε λα αμηνπνηεζεί ζε άιιεο παξαγσγηθέο δηαδηθαζίεο. Θεσξεηηθά νη
ηνπξίζηεο ζα είλαη ζρεηηθά θαιά ελεκεξσκέλνη, φκσο ην πξφβιεκα ζα είλαη ζρεηηθά
πην έληνλν θαηά ηελ αξρηθή πεξίνδν ηεο ΝΛΔ ηφηε δειαδή πνπ παξάιιεια κε ην
Δπξψ ζα βξίζθνληαη ζε θπθινθνξία θαη ηα εζληθά λνκίζκαηα.
Δλεκέξσζε πξνκεζεπηψλ
΋πσο θαη κε ηνπο πειάηεο, έηζη θαη κε ηνπο πξνκεζεπηέο ή ελδηάκεζνπο κεηαπσιεηέο
ζα ππάξμεη θφζηνο ελεκέξσζεο. Πηελ πεξίπησζε απηή φκσο ην έξγν απηφ
κεηαθέξεηαη ζην ινγηζηήξην ή ζην δηνηθεηηθφ πξνζσπηθφ.
Δθπαίδεπζε πξνζσπηθνχ
Ρν θφζηνο εθπαίδεπζεο ηνπ πξνζσπηθνχ πνπ ζα πξέπεη λα γίλεη ζε έλα κεγάιν

αξηζκφ ππαιιήισλ, ζηειερψλ, πσιεηψλ ζα επηβαξχλεη ηελ ΚΚΡΔ. Γηα λα κπνξέζνπλ
λα απαληήζνπλ ζην κεγάιν αξηζκφ ζεκάησλ πνπ ζα πξνθχςνπλ απφ ηελ ζρέζε ηνπο
127
κε ηνπο πειάηεο θαη ηνπο πξνκεζεπηέο απαηηείηαη ζσζηή ελεκέξσζε θαη εθπαίδεπζε.
Κέρξη λα ππάξμεη πιήξεο εμνηθείσζε ησλ πειαηψλ κε ηε ρξήζε ηνπ Δπξψ, νη
ππάιιεινη ηεο ΚΚΡΔ ζα απνηεινχλ βαζηθά ζεκεία ελεκέξσζεο. Ζ ζσζηή εθπαίδεπζε
ηνπο απνηειεί ζεκαληηθφ παξάγνληα νκαιήο ιεηηνπξγίαο ηεο ηνπξηζηηθήο επηρείξεζεο.
Νξγάλσζε
Ρν θφζηνο νξγάλσζεο είλαη ίζσο ην κεγαιχηεξν θφζηνο γηα ηελ ΚΚΡΔ.

Θάζε ηκήκα μερσξηζηά θαη ζην ζχλνιν ηεο ε ΚΚΡΔ πξέπεη λα νξγαλσζεί θαηάιιεια
γηα λα κπνξέζεη λα αληαπνθξηζεί θαηάιιεια ζηελ πξφθιεζε ηεο ΝΛΔ.
Αλαιπηηθφηεξα:
Ζ γεληθή δηεχζπλζε ζα πξέπεη λα ζπληνλίζεη ηηο ελέξγεηεο πνπ ζα πξέπεη λα γίλνπλ

απφ φια ηα ηκήκαηα ηεο επηρείξεζεο. Λα δηνξίζεη ππεπζχλνπο θαη λα πξνζδηνξίζεη ην
θφζηνο θαη ην ρξνλνδηάγξακκα εθπιήξσζεο θάζε απαηηνχκελεο ελέξγεηαο.
 Αξρηθά ζα πξέπεη λα αλαιάβεη ηελ ελεκέξσζε ησλ ππεχζπλσλ ηκεκάησλ θαη

θαηφπηλ ησλ ππαιιήισλ γηα φιεο ηηο ζπλέπεηεο ηεο ΝΛΔ γηα ηελ επηρείξεζε θαη
πσο απηέο ζα αληηκεησπηζηνχλ. Γηα παξάδεηγκα, ην θχκα ησλ δηαζξσηηθψλ
αιιαγψλ θαη ηνπ έληνλνπ αληαγσληζκνχ πνπ ζα αθνινπζήζνπλ ζηε κεηά ΝΛΔ
επνρή θαζηζηνχλ αλαγθαίεο ζπγρσλεχζεηο κε άιιεο ηνπξηζηηθέο επηρεηξήζεηο,
εκπινπηηζκφ ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ, λέεο ζπλεξγαζίεο θ.ν.θ. Ξνηνο ζα
αλαιάβεη λα εληνπίζεη απηέο ηηο αιιαγέο, πνηνο ζα εθαξκφζεη ηηο ιχζεηο θαη ζε
πνην ρξνληθφ δηάζηεκα; Κπνξεί ε επηρείξεζε λα αλαιάβεη ηέηνηα κειέηε ή ζα
πξέπεη λα ζηξαθεί ζε εμσηεξηθφ ζχκβνπιν; Ξφζν ζα ζηνηρίζεη κηα ηέηνηα
ελέξγεηα;
 Αλ δελ ππάξρεη μερσξηζηφ ηκήκα κεραλνγξάθεζεο,ζα πξέπεη λα κεζνδεχζεη ηνπο
ηξφπνπο αλαβάζκηζεο ή θαη αιιαγήο ζπλνιηθά ησλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ
ηεο επηρείξεζεο.
 Δπίζεο ζα πξέπεη λα θαζνξίζεη πνηα ζα είλαη ε πνιηηηθή ηεο επηρείξεζεο θαηά ηε
δηάξθεηα ηεο Κεηαβαηηθήο Φάζεο, φπνπ ην εζληθφ λφκηζκα ζα ρξεζηκνπνηείηαη
παξάιιεια κε ην Δπξψ. Δπίζεο πνηα ζα είλαη ε πνιηηηθή κεηά ηελ 1/1/2002 φπνπ
φιεο νη ζπλαιιαγέο ζα γίλνληαη κφλν ζε Δπξψ;
 Πε αξθεηέο πεξηπηψζεηο, ζα πξέπεη λα ζηξαθεί ζε εμσηεξηθνχο ζπκβνχινπο, φπσο
γηα παξάδεηγκα ζε ζπκβνχινπο πιεξνθνξηθήο.
Ρν ηκήκα ηνπ Κάξθεηηλγθ ζα πξέπεη
 λα δηαγλψζεη πσο θαη πφζν ζα δηαθνξνπνηεζεί ε ηνπξηζηηθή δήηεζε θαη πνηεο

ελέξγεηεο ζα πξέπεη λα γίλνπλ ψζηε λα πξνζαξκνζηνχλ νη πξνζθεξφκελεο
ππεξεζίεο ηεο επηρείξεζεο ζηελ λέεο αλάγθεο επηζπκίεο ηνπ ηνπξίζηα -
θαηαλαισηή ελ φςεη ηεο ΝΛΔ.
 Δπίζεο ην ηκήκα ηνπ Κάξθεηηλγθ ζα πξέπεη λα αλαιάβεη ηελ πιεξνθφξεζε ησλ
πειαηψλ ηεο επηρείξεζεο. ε νπνία ζα πξέπεη πηζαλψο λα γίλεη κε ηελ δεκηνπξγία
ελεκεξσηηθψλ εληχπσλ.
 Ρέινο ζα πξέπεη λα δηαγλψζεη ηε ζηάζε ησλ ηαμηδησηηθψλ γξαθείσλ θαη ηδηαίηεξα
ησλ νξγαλσηψλ ηαμηδίσλ έλαληη ηεο ρξήζεο ηνπ Δπξψ, θαη λα πξνβεί ζε αλάινγεο
ελέξγεηεο. Αλ νη νξγαλσηέο ηαμηδίσλ ζα/δελ ζα πηνζεηήζνπλ ην Δπξψ γηα ηελ
κεηαβαηηθή πεξίνδν θαη ζε ηη λφκηζκα ζα πινπνηεζνχλ νη ζπκθσλίεο allotment.
128
Πηε ζπλέρεηα γίλεηαη πξνζπάζεηα λα αλεπξεζνχλ θάπνηεο πηζαλέο ιχζεηο ζηα

παξαπάλσ ζέκαηα. Νη πξνηάζεηο απηέο δελ απνηεινχλ απαξαίηεηα ηε ιχζε ηνπ
πξνβιήκαηνο ηεο επηβίσζεο ησλ ΚΚΡΔ ελ φςεη ηεο ΝΛΔ. ή ζηε κεηά ΝΛΔ επνρή. Ζ
θάζε ιχζε πνπ πξνηείλεηαη έρεη θφζηνο πνπ ζα θιεζεί λα αλαιάβεη ε δηνίθεζε ηεο
ηνπξηζηηθήο επηρείξεζεο. Ρν θφζηνο απηφ δελ ζπλίζηαηαη κφλν ζε ρξήκαηα αιιά ζε
πνιιέο πεξηπηψζεηο θαη ζε κεηαβνιή ηδηνθηεζηαθνχ θαζεζηψηνο. Πε πεξηπηψζεηο
ζπκπξάμεσλ γηα παξάδεηγκα, ν Έιιελαο επηρεηξεκαηίαο δελ είλαη έηνηκνο λα έρεη
«αθεληηθά πάλσ απφ ην θεθάιη ηνπ». Ν δσηηθφο απηφο ρψξνο πνπ ζα πξέπεη λα
παξαρσξεζεί, απνηειεί κηα άιιε κνξθή θφζηνπο θαη πνπ δελ είλαη θαζφινπ ζίγνπξν
φηη ν ηδηνθηήηεο ζα δερηεί. Ξάλησο, σο ηψξα ελψ ζε φιεο ηηο κεγάιεο ηνπξηζηηθέο
επηρεηξήζεηο (μελνδνρεία, λαπηηιηαθέο εηαηξείεο, ηνπξηζηηθά γξαθεία θ.ά.
παξαηεξείηαη έλα θχκα θάζεησλ θαη νξηδφληησλ ζπγρσλεχζεσλ νη κηθξνκεζαίεο
επηρεηξήζεηο δελ αθνινπζνχλ κε ηνλ ίδην ξπζκφ.
Κε έλα άιιν παξάδεηγκα, απηφ ηεο κεραλνγξάθεζεο, ν επηρεηξεκαηίαο ν νπνίνο δελ

είλαη εμνηθεησκέλνο κε ζπζηήκαηα πιεξνθνξηθήο, δελ έρεη λα αληηκεησπίζεη κφλν ην
ρξεκαηηθφ θφζηνο ηεο αγνξάο ηνπ ζπζηήκαηνο, αιιά θαη ην θφζηνο ηεο πξνζαξκνγήο
ησλ ζπλεζεηψλ ηνπ ζε έλα άιιν ζχζηεκα πνπ ν ίδηνο αληηκεησπίδεη πηζαλψο ηδηαίηεξα
αξλεηηθά.
Κεηά απφ απηέο ηηο αξρηθέο επηζεκάλζεηο, αο εμεηάζνπκε θάπνηεο πηζαλνχο ηξφπνπο
αληηκεηψπηζεο ησλ επηπηψζεσλ ηεο ΝΛΔ.
 Ππγρσλεχζεηο/ζπλεξγαζίεο
Νξηδφληηεο ζπγρσλεχζεηο θαη εμαγνξέο
Πε απηή ηε πεξίπησζε ε ηνπξηζηηθή επηρείξεζε ζπγρσλεχεηαη ή ζπλεξγάδεηαη κε

θάπνηα άιιε ηνπξηζηηθή επηρείξεζε πνπ πξνζθέξεη ίδηεο ππεξεζίεο. Γηα παξάδεηγκα:
έλα κηθξφ μελνδνρείν ηεο Θεθαιινληάο ζπλεξγάδεηαη κε έλα άιιν ή κε άιια
μελνδνρεία ηεο πεξηνρήο γηα θνηλή ζπκκεηνρή ζε κηα έθζεζε ηνπξηζκνχ ηελ Αζήλα.
Αθφκε κπνξεί λα ζπγρσλεπηεί κε άιια μελνδνρεία θαη θάησ απφ ηελ θνηλή νλνκαζία
πνπ ζα πξνθχςεη λα επηηχρνπλ νηθνλνκίεο θιίκαθαο ζηηο πξνκήζεηεο,
κεραλνγξάθεζε, πξνβνιή, ιεηηνπξγηθά έμνδα θ.ά.
Θάζεηεο ζπγρσλεχζεηο θαη εμαγνξέο
Νη ΚΚΡΔ ζπγρσλεχνληαη ή ζπκπξάηηνπλ κε άιιεο επηρεηξήζεηο ηνπ θιάδνπ νη νπνίεο

δελ πξνζθέξνπλ ίδηεο ππεξεζίεο αιιά ιεηηνπξγνχλ ζπκπιεξσκαηηθά. Δδψ έλα
παξάδεηγκα πνπ κπνξεί λα αλαθεξζεί είλαη ε ζπγρψλεπζε ελφο ηνπξηζηηθνχ
γξαθείνπ κε έλα κηθξφ μελνδνρείν.
Νη ζπγρσλεχζεηο θαη νη ζπλεξγαζίεο απηέο κπνξνχλ λα γίλνπλ ζε εζληθφ επίπεδν ή/

θαη ζε επίπεδν θξαηψλ – κειψλ ηεο Δπξσπατθήο Έλσζεο πνπ απνηεινχλ παξάιιεια
θαη ζεκαληηθνχο ηφπνπο πξνέιεπζεο ηνπξηζηψλ γηα ηε ρψξα καο.
Κε ηηο ζπγρσλεχζεηο απηέο κπνξνχλ α) λα δεκηνπξγεζνχλ νινθιεξσκέλεο
ηνπξηζηηθέο ππεξεζίεο β) λα επηηεπρζνχλ νηθνλνκίεο θιίκαθαο θαη γ) λα
πξνζιάβνπλ εμεηδηθεπκέλα ζηειέρε, ηα νπνία κε ηηο ππάξρνπζεο νηθνλνκηθέο
δπλαηφηεηεο δελ κπνξνχλ λα πξνζειθχζνπλ.
129
Δίλαη ζεκαληηθφ λα ζεκεησζεί φηη ήδε ζε επίπεδν κεγάισλ ηνπξηζηηθψλ επηρεηξήζεσλ

απφ φινπο ηνπο ηνκείο (μελνδνρεία, ηνπξηζηηθά γξαθεία, λαπηηιηαθέο εηαηξείεο θ.α.)
έρεη ήδε μεθηλήζεη έλα θχκα ζπγρσλεχζεσλ θαη εμαγνξψλ. Πθνπφο απηψλ ησλ
ζπγρσλεχζεσλ θαη εμαγνξψλ είλαη ε αληηκεηψπηζε ηνπ έληνλνπ αληαγσληζκνχ θαη ε
πξνζθνξά νινθιεξσκέλσλ ππεξεζηψλ.
 Γηθηχσζε κε μέλνπο ηνπξηζηηθνχο νξγαληζκνχο
Κε επαθέο πνπ ζα επηηεπρζνχλ κέζσ δηεζλψλ ηνπξηζηηθψλ εθζέζεσλ θαη

ζπλαληήζεσλ κε μέλνπο ηνπξηζηηθνχο νξγαληζκνχο, ε ΚΚΡΔ πξέπεη λα επηδηψμεη ηελ
δηθηχσζε ηεο, ηελ επαθή ηεο δειαδή θαη ηελ ζχλαςε νηθνλνκηθψλ ζρέζεσλ θαη
αληαιιαγψλ.
 Πχλδεζε κε ην δηαδίθηπν (Internet) θαη ζπζηήκαηα ειεθηξνληθνχ

εκπνξίνπ
Ρν Internet θαη ηα ζπζηήκαηα ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαζίζηαληαη φιν θαη πην

δεκνθηιή. Ζ ρξήζε ηνπο θαζίζηαηαη ηειείσο επηηαθηηθή γηα ηηο ΚΚΡΔ.
Γηα ηελ αμηνπνίεζε ηνπο φκσο απαξαίηεηε πξνυπφζεζε είλαη φηη ε επηρείξεζε
ρξεζηκνπνηεί ήδε ζπζηήκαηα κεραλνγξάθεζεο. Αλ φρη ηφηε ζα πξέπεη λα επσκηζηεί
θαη ην θφζηνο ηεο αξρηθήο ζπλνιηθήο κεραλνγξάθεζεο.
 Δθκεηάιιεπζε ρξεκαηνδνηηθψλ πξνγξακκάησλ
Γηα ηελ πεξίνδν 1994-1999 αξθεηέο Δπξσπατθέο Ξξσηνβνπιίεο εμππεξέηεζαλ ηηο

ΚΚΡΔ. Κεηαμχ απηψλ: α) ADAPT - πξνζαξκνγή ηνπ εξγαηηθνχ δπλακηθνχ ζηηο
βηνκεραληθέο αιιαγέο, β)LEADER II - αλάπηπμε αγξνηηθψλ πεξηνρψλ, πνπ
ρξεζηκνπνηήζεθε γηα αλαπηπμηαθέο πξσηνβνπιίεο ηνπ ηνκέα ηνπ αγξνηνπξηζκνχ).
Πην Γ΄Θνηλνηηθφ Ξιαίζην Πηήξημεο (2000 – 2006) πεξηιακβάλνληαηη πξνγξάκκαηα
ππνζηήξημεο ησλ ΚΚΡΔ. Πχκθσλα κε ηελ Ξξφηαζε Πρεδίνπ Ξεξηθεξεηαθήο
Αλάπηπμεο ηνπ ΢πνπξγείνπ Αλάπηπμεο – Διιεληθνχ Νξγαληζκνχ Ρνπξηζκνχ,
πεξηέρνληαη ελέξγεηεο ρξεκαηνδφηεζεο ησλ ΚΚΡΔ ζε ζπλέρεηα ηνπ
΢πνπξνγξάκκαηνο Ρνπξηζκνχ ηνπ Β΄ΘΞΠ. Νη ελέξγεηεο πνπ πξνηείλνληαη ζα
εληζρχζνπλ ηηο ΚΚΡΔ ζηνπο παξαθάησ ηνκείο:
1. Ππζηήκαηα ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαη ειεθηξνληθήο αληαιιαγήο δεδνκέλσλ

(EDI)
2. Γηθηχσζε κε εζσηεξηθά θαη δηεζλή επηρεηξεκαηηθά θαη επηθνηλσληαθά δίθηπα.
3. Γηαζχλδεζε κε Internet θαη εγθαηάζηαζε intranet
4. Ππζηήκαηα δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο θαη πεξηβαιινληηθψλ ειέγρσλ
(ζπκπεξηιακβαλνκέλεο ηεο πξνζαξκνγήο ησλ μελνδνρείσλ ζε ζχζηεκα
θαηάηαμεο κε αζηέξηα),
5. Γηεζληθέο ζπλεξγαζίεο θαη ζπκπξάμεηο
6. Γηαζπλδέζεηο ζπκπξάμεηο, αλάπηπμε δηθηχσλ κεηαμχ πεξηζζνηέξσλ ηνπ ελφο
θιάδσλ ησλ πθηζηάκελσλ ηνπξηζηηθψλ επηρεηξήζεσλ ή / θαη πεξηζζνηέξσλ ηεο
κηαο επηρεηξήζεσλ ηνπ ίδηνπ ηνπξηζηηθνχ θιάδνπ ζηελ θαηεχζπλζε παξνρήο πνην
νινθιεξσκέλνπ ηνπξηζηηθνχ πξντφληνο
7. Δμεηδίθεπζε ζε λέεο κνξθέο θαη εκπινπηηζκφο ηνπ πξντφληνο θιπ.
8. Θαηάξηηζε ζηειερψλ ΚΚΔ γηα ηελ πξνζαξκνγή ζηελ ΝΛΔ.
130
9. Γεκηνπξγία Γηθηχνπ ζπκβνπιεπηηθψλ θαη κειεηεηηθψλ θνξέσλ κε εμεηδηθεπζε ζηηο

ΚΚΡΔ, γηα παξνρή ζπκβνπιψλ θαη ηερλνγλσζίαο ζε ζέκαηα εμειίμεσλ ζηνπο
αληίζηνηρνπο θιάδνπο, ζπκκεηνρήο ζε θνηλνηηθά ή εζληθά ρξεκαηνδνηηθά
πξνγξάκκαηα, marketing θιπ.
 Αλαπηπμηαθφο Λφκνο 2006
Ζ έληαμε ζηνλ Αλαπηπμηαθφ Λφκν ηνπ 2006 απνηειεί επίζεο κηα θαιή ζσζηή πεγή
ρξεκαηνδφηεζεο γηα ηελ ίδξπζε, επέθηαζε θαη εθζπγρξνληζκφ ηεο ηνπξηζηηθήο
Δλδεηθηηθά αλαθέξνπκε φηη, εθηφο άιισλ ε επηρνξήγεζε θαη ε επηδφηεζε ηφθσλ θαη
ε επηδφηεζε ρξεκαηνδνηηθήο κίζζσζεο κπνξεί λα αλέξζεη έσο θαη 40% ηεο
ζπλνιηθήο δαπάλεο επέλδπζεο γηα ηηο ηνπξηζηηθέο επηρεηξήζεηο νξηζκέλσλ πεξηνρψλ.
Αμίδεη πάλησο λα ζεκεησζεί φηη ν Αλαπηπμηαθφο Λφκνο, ζε φηη αθνξά ζηηο ηνπξηζηηθέο
επελδχζεηο παξνπζηάδεη ρακειή απνξξνθεηηθφηεηα ησλ θνλδπιίσλ ζε ζχγθξηζε κε
ηνπο άιινπο θιάδνπο. Αθελφο κελ ηα θίλεηξα δελ είλαη ηδηαίηεξα ηζρπξά, αθεηέξνπ δε
πεξηέρεη θαη κηα ζεηξά ηζρπξψλ αληηθηλήηξσλ πνπ απνζαξξχλνπλ ηνπο επηρεηξεκαηίεο
ηνπ ηνπξηζκνχ.
Νινθιεξψλνληαο ηελ αλαθνξά καο ζηηο ΚΚΡΔ, ζα πξέπεη λα γίλεη αλαθνξά ζε

κεξηθέο επηπιένλ ιχζεηο γηα ηελ αληηκεηψπηζε ηνπ αληαγσληζκνχ πνπ ζα επέιζεη ζηε
κεηά ΝΛΔ επνρή. Απηέο νη ιχζεηο παξνπζηάδνληαη επηγξακκαηηθά ζηε ζπλέρεηα:
 Έκθαζε ζηηο πξνζσπηθέο ζρέζεηο κε ην πειάηε

 Δπειημία θαη πξνζαξκνγή ησλ ππεξεζηψλ ζηηο επηζπκίεο ηνπ πειάηε
 Πηφρεπζε θαη εμππεξέηεζε εηδηθψλ ηκεκάησλ ηεο αγνξάο πνπ δελ κπνξνχλ λα
πξνζειθχζνπλ νη κεγάιεο ηνπξηζηηθέο επηρεηξήζεηο
 Έκθαζε ζηελ επηκφξθσζε θαη θαηάξηηζε ζηειερψλ θαη ππαιιήισλ
 Άκβιπλζε ηεο επνρηθφηεηαο (γηα παξάδεηγκα, εληάζζνληαο ηελ επηρείξεζε ζε
timesharing)
Ίζσο, κεξηθέο απφ ηηο ιχζεηο πνπ πξνηείλνληαη εδψ λα εκθαλίδνληαη σο κε απφιπηα
θαηαλνεηέο γηα κεξηθνχο απφ ηνπο ηδηνθηήηεο ησλ κηθξψλ θαη κεζαίσλ ηνπξηζηηθψλ
επηρεηξήζεσλ. Δπίζεο ε αλάιεςε ηέηνησλ πξσηνβνπιηψλ λα απαηηεί έλα δπζβάζηαρην
θφζηνο γηα ηελ ΚΚΡΔ. Γηα παξάδεηγκα ε επίηεπμε δηεζλψλ ζπλεξγαζηψλ λα απαηηεί
ζπρλέο επηζθέςεηο ζην εμσηεξηθφ κε αξθεηφ θφζηνο θαη θπζηθά γλψζε μέλσλ
γισζζψλ.
Αλ δελ ππάξρεη θαηαλφεζε νξηζκέλσλ ζεκάησλ ηφηε, ζπληζηάηαη λα ζηξαθνχλ ζε
εμσηεξηθνχο ζπκβνχινπο ηνπξηζηηθψλ επηρεηξήζεσλ ή λα εμνπζηνδνηήζνπλ θάπνηνπο
απφ ηνπο εξγαδφκελνπο ηνπο ή ηα ζηειέρε ηνπο, πξνθεηκέλνπ λα αζρνιεζνχλ κε
απηέο ηηο ελέξγεηεο.
131
ΒΗΒΙΗΝΓΟΑΦΗΑ
Μελφγισζζε
Philip Cotler, John Bowen, James Makens, Marketing for Hospitality and Tourism,
Prentice Hall,U.S.A., 1996
Eric Laws, Tourism Marketing, The Bath Press, U.K.,1991
Christopher Holloway, The Business of Tourism, Pitman, U.K.1990
Victor Middleton, Marketing in Travel & Tourism, Heinemann Proffessional Publishing,

U.K.1998
S. Medlic, Dictionary of Travel, Tourism and Hospitality, Butterworth-Heinemann,
Oxford, 1999
Διιεληθή
Γ. ΕΑΣΑΟΑΡΝΠ, Package Tour, Δθδ. Ξξνπνκπφο, Αζήλα, 2000
Ξ. ΡΠΑΟΡΑΠ, Ρνπξίζηεο, Ραμίδηα, Ρφπνη, - Θνηλσληνινγηθέο Ξξνζεγγίζεηο

ζηνλ ηνπξηζκφ, Αζήλα, 1996
Α. ΞΗΠΡΝΦΗΓΖΠ, Αγξνηνπξηζκφο, Νηθνηνπξηζκφο, Δθδ. Eco System Αζήλα, 1994
Λ. ΖΓΝ΢ΚΔΛΑΘΖΠ, Θ. ΘΟΑΒΑΟΗΡΖΠ, Ξ. Ι΢ΡΟΑΠ, Δηζαγσγή ζην ηνπξηζκφ,

Δθδ. Inerbooks, Αζήλα,1998
Δ.Ν.Ρ. - Διιεληθφο Νξγαληζκφο Ρνπξηζκνχ, Market Study ηνπ Διιεληθνχ Ρνπξηζκνχ,

Αζήλα 1998
Σ. ΞΔΡΟΔΑΠ, Ρνπξηζηηθφ Κάξθεηηλγθ, Δθδ. Γαιαίνο, Αζήλα, 1991
Π. ΒΑΟΒΑΟΔΠΝΠ, Ρνπξηζκφο, Ρνπξηζηηθέο Ξξνζεγγίζεηο, Δθδ. Ξξνπνκπφο, Αζήλα, 1997

Π. ΒΑΟΒΑΟΔΠΝΠ, Ρνπξηζηηθή Αλάπηπμε & Γηνηθεηηθή Απνθέληξσζε,
Δθδ. Ξξνπνκπφο, Αζήλα, 1999
Π. ΒΑΟΒΑΟΔΠΝΠ, Ρνπξηζκφο, Έλλνηεο, Κεγέζε, δνκέο, Δθδ. Ξξνπνκπφο, Αζήλα, 2000
Ξ. ΞΑ΢ΙΗΓΖΠ, Μελνδνρεηαθφ Κάξθεηηλγθ, Δθδ. Θαιακάο, Αζήλα 1993
132
΢ημειώμαηα
΢ημείωμα Ιζηορικού ΔκδόζεωνΈργοσ
Τν παξόλ έξγν απνηειεί ηελ έθδνζε 1.0.
΢ημείωμα Αναθοράς
Copyright Παλεπηζηήκην Παηξώλ, Γεκήηξεο Κνύηνπιαο, 2015. «Γηνίθεζε

Ξελνδνρείωλ. Σεκεηώζεηο Γηνίθεζεο ηνπ ηνπξηζκνύ θαη ηωλ ηνπξηζηηθώλ
επηρεηξήζεωλ». Έθδνζε: 1.0. Πάηξα 2015. Γηαζέζηκν από ηε δηθηπαθή δηεύζπλζε:
https://eclass.upatras.gr/courses/BMA533/.
΢ημείωμα Αδειοδόηηζης
Τν παξόλ πιηθό δηαηίζεηαη κε ηνπο όξνπο ηεο άδεηαο ρξήζεο Creative Commons
Αλαθνξά, Με Δκπνξηθή Χξήζε Όρη Παξάγωγα Έξγα 4.0 [1] ή κεηαγελέζηεξε,
Γηεζλήο Έθδνζε. Δμαηξνύληαη ηα απηνηειή έξγα ηξίηωλ π.ρ. θωηνγξαθίεο,
δηαγξάκκαηα θ.ι.π., ηα νπνία εκπεξηέρνληαη ζε απηό θαη ηα νπνία αλαθέξνληαη καδί
κε ηνπο όξνπο ρξήζεο ηνπο ζην «Σεκείωκα Χξήζεο Έξγωλ Τξίηωλ».
[1] http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
Ωο Μη Δμπορική νξίδεηαη ε ρξήζε:
 πνπ δελ πεξηιακβάλεη άκεζν ή έκκεζν νηθνλνκηθό όθεινο από ηελ ρξήζε ηνπ
έξγνπ, γηα ην δηαλνκέα ηνπ έξγνπ θαη αδεηνδόρν
 πνπ δελ πεξηιακβάλεη νηθνλνκηθή ζπλαιιαγή ωο πξνϋπόζεζε γηα ηε ρξήζε ή
πξόζβαζε ζην έξγν
 πνπ δελ πξνζπνξίδεη ζην δηαλνκέα ηνπ έξγνπ θαη αδεηνδόρν έκκεζν
νηθνλνκηθό όθεινο (π.ρ. δηαθεκίζεηο) από ηελ πξνβνιή ηνπ έξγνπ ζε
δηαδηθηπαθό ηόπν
Ο δηθαηνύρνο κπνξεί λα παξέρεη ζηνλ αδεηνδόρν μερωξηζηή άδεηα λα ρξεζηκνπνηεί ην

έξγν γηα εκπνξηθή ρξήζε, εθόζνλ απηό ηνπ δεηεζεί.
133
Υρημαηοδόηηζη
• Τν παξόλ εθπαηδεπηηθό πιηθό έρεη αλαπηπρζεί ζηo πιαίζηo ηνπ εθπαηδεπηηθνύ
έξγνπ ηνπ δηδάζθνληα.
• Τν έξγν «Ανοικηά Ακαδημαϊκά Μαθήμαηα ζηο Πανεπιζηήμιο Παηρών»

έρεη ρξεκαηνδνηήζεη κόλν ηε αλαδηακόξθωζε ηνπ εθπαηδεπηηθνύ πιηθνύ.
• Τν έξγν πινπνηείηαη ζην πιαίζην ηνπ Δπηρεηξεζηαθνύ Πξνγξάκκαηνο

«Δθπαίδεπζε θαη Γηα Βίνπ Μάζεζε» θαη ζπγρξεκαηνδνηείηαη από ηελ
Δπξωπαϊθή Έλωζε (Δπξωπαϊθό Κνηλωληθό Τακείν) θαη από εζληθνύο πόξνπο.
134

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Σίηλος Μαθήμαηος : Γιοίκηζη Ξενοδοτείων

Δνόηηηα: Σεκεηώζεηο δηνίθεζεο ηνπ ηνπξηζκνύ θαη ηωλ ηνπξηζηηθώλ επηρεηξήζεωλ

Όλνκα Καζεγεηή: Γεκήηξεο Κνύηνπιαο

Τκήκα: Γηνίθεζεο Δπηρεηξήζεωλ

1. Αλάπηπμε Μελνδνρεηαθψλ Δπηρεηξήζεσλ/Ηζηνξηθή αλαδξνκή ζει. 3

Βηβιηνγξαθία ζει. 129

ΑΛΑΞΡ΢ΜΖ ΡΖΠ ΜΔΛΝΓΝΣΔΗΑΘΖΠ ΒΗΝΚΖΣΑΛΗΑΠ -

Ζ μελνδνρεηαθή βηνκεραλία, φπσο θαη ε ηνπξηζηηθή, θαζπζηέξεζε ζεκαληηθά λα

 Δπνρή Απνίθεζεο - έσο 1800. Απνζηνιή: λα πξνζθέξνπλ θαηάιπκα/ θαηαθχγην

 1830-1850: Δπνρή κεγάιεο αλάπηπμεο π.ρ. San Francisco μελνδνρείν κε 800

 Ξαξαζεξηζηηθά θέληξα ζπλερνχο ιεηηνπξγίαο (Year round

 1750-1825: Ζ Αγγιία απνθηά ηελ θήκε ησλ θαιχηεξσλ μελνδνρείσλ ζηνλ

 1750-1800: -Grand tour. Ξινχζηεο νηθνγέλεηεο απφ ηελ Αγγιία θάλνπλ ην

- Ξαξάιιεια αλαπηχζζεηαη θαη ην επάγγεικα ηνπ μελνδφρνπ σο

 Αχμεζε κεηαθηλνπκέλσλ φρη πιένλ δπλαηφλ λα εμππεξεηεζεί απφ ηδηψηεο: Θξάηνο

ΡΝ ΝΗΘΝΛΝΚΗΘΝΘΔΠΚΗΘΝ ΘΑΗ ΞΝΙΗΡΗΘΝ

Ξξηλ απφ νπνηαδήπνηε αλάιεςε επηρεηξεκαηηθήο πξσηνβνπιίαο θαη δξάζεο, ν

Ζ πνιηηηθή ζηαζεξφηεηα ησλ ρσξψλ ηεο Δπξσπατθήο Έλσζεο (Δ.Δ.) κπνξεί λα

Πηελ ρψξα καο ην πνιηηηθφ πεξηβάιινλ ζεσξείηαη ηδηαίηεξα ζηαζεξφ ζε ζχγθξηζε κε

Ππκπεξαζκαηηθά, ζα κπνξνχζε λα δηαηππσζεί ε άπνςε φηη ελψ ην Ξνιηηηθφ

Αληαγσληζκφο/ Έξεπλα Αγνξάο

Θάζε κνξθήο κηθξήο/ κεζαίαο μελνδνρεηαθή κνλάδα, δχζθνια κπνξεί λα αλαζέζεη ζε

ΝΗΘΝΛΝΚΗΘΔΠ & ΘΝΗΛΥΛΗΘΔΠ ΙΔΗΡΝ΢ΟΓΗΔΠ

 Ρκήκα ηνπ Ρνπξηζηηθνχ Ξξντφληνο (Κεηαθνξέο, θαηάιπκα, ππεξεζίεο,

 Έζνδα: 50% δσκάηηα

 Αξηζκφο δηαλπθηεξεχζεσλ ζπλάξηεζε ηνπ αξηζκνχ αθίμεσλ

 Ππλάιιαγκα / θαηά θεθαιή

 Αγνξέο ζηηο νπνίεο απεπζχλεηαη (Γεσγξαθηθά: Αγγιία, Γεξκαλία θ.ι.π. Νηθνλνκηθά:

 Κνλάδεο έληαζεο εξγαζίαο: Ξνιιέο ζέζεηο εξγαζίαο θαη ζεκαληηθφηεξα,

 Δπέλδπζε θεθαιαίσλ: ΢ςειέο επελδχζεηο γηα θάζε ζέζε εξγαζίαο

 Toπξηζηηθφο Ξνιιαπιαζηαζηήο (Tourism Multiplier)

 Γηα θάζε 1 $ έρνπκε έσο θαη 3 θνξέο Ξνιιαπιαζηαζηηθφ θαηλφκελν, πάληα ζε

ΔΗΓΖ θ΄ ΘΑΡΖΓΝΟΗΔΠ ΜΔΛΝΓΝΣΔΗΥΛ

Νη μελνδνρεηαθέο κνλάδεο κπνξνχλ λα δηαρσξηζηνχλ ζε δηάθνξεο θαηεγνξίεο

Μελνδνρεία αεξνδξνκίνπ (Airport Hotels)

All Inclusive Resorts

Πηελ Διιάδα: Θαηεγνξίεο (Ξνιπηειείαο, Α, Β, Γ, Γ, Δ, ελνηθ. Γηακ.) – Αζηέξηα

Πηηο ρψξεο Γ. Δπξψπεο θαη Ζ.Ξ.Α: Αζηέξηα. (5, 4, 3, 2 θαη 1 αζηέξσλ)

-Κε θνηλή δηεζλή απνδεθηά θαηεγνξίεο: Ξαξνπζηάδνληαη δπζθνιίεο γηα Tour

- Ιφγνη αιιαγήο θαηεγνξίαο : α)Γηα Ρηκή Ξφξηαο θαη β) θνξνινγηθνί ιφγνη

ΛΝΚΝΘΔΠΗΑ θ΄ ΓΗΑΓΗΘΑΠΗΔΠ ΗΓΟ΢ΠΖΠ

α) Ζ αηνκηθή ή πξνζσπηθή επηρείξεζε

β) Ζ εηαηξηθή κνξθή ηεο επηρείξεζεο

 Αλψλπκε Δηαηξεία πνπ απνηειεί απξφζσπν ηχπν εηαηξείαο κε λνκηθή απηνηέιεηα,

γ) Δηαηξεία πεξηνξηζκέλεο επζχλεο (ΔΞΔ) νη εηαίξνη επζχλνληαη κφλν γηα ην πνζφ

 απηφλνκνο έιεγρνο θαη ιήςε απνθάζεσλ

Ζ κνηξαζκέλε επζχλε κπνξεί λα ειαθξψζεη ην θνξηίν δνπιεηάο θαη ην

Έλαο απφ ηνπο ζπλεηαίξνπο κπνξεί λα έρεη πεξηνξηζκέλε επζχλε, δειαδή λα

Αλψλπκνο Δηαηξεία θαη ΔΞΔ

Ζ πξνζσπηθή καο επζχλε πεξηνξίδεηαη αλάινγα κε ην πνζφ ηεο ζπλεηζθνξάο. Νη

Ζ ίδξπζε κηαο εηαηξείαο απηήο ηεο κνξθήο πξνυπνζέηεη κεγαιχηεξε λνκηθή

Πχζηαζε Ρνπξηζηηθψλ/ μελνδνρεηαθψλ επηρεηξήζεσλ

Πην θαηαζηαηηθφ ηεο ΔΞΔ αλαθέξνληαη: ην νλνκαηεπψλπκν θαη ην επάγγεικα ησλ

Ζ δηαδηθαζία γηα ηελ ζχζηαζε αλψλπκνπ εηαηξείαο πεξηιακβάλεη:

1. Πχληαμε θαηαζηαηηθνχ ίδξπζεο (ζπκβνιαηνγξαθηθφ έγγξαθν)

Ρν θαηαζηαηηθφ ηεο Αλψλπκεο Δηαηξείαο πεξηιακβάλεη:

a. Δπσλπκία, ε νπνία ζρεκαηίδεηαη ππνρξεσηηθά απφ ην αληηθείκελν ηεο

Ηδηαηηεξφηεηεο θαη ραξαθηεξηζηηθά

Ζ παξνρή ππεξεζηψλ ζε ζρέζε κε ηελ παξαγσγή άιισλ βηνκεραληθψλ πξντφλησλ

 ζηε ζρέζε ζηειερψλ - ππαιιήισλ

 ζηε ζρέζε ππαιιήισλ - θηινμελνχκελσλ

 ζηε ζρέζε ζηειερψλ - θηινμελνχκελσλ

Πηε ζπλέρεηα, ζα παξαηεζνχλ ηα θπξηφηεξα ραξαθηεξηζηηθά θαη ηδηαηηεξφηεηεο ηνπ

Ηδηαηηεξφηεηεο θαη ραξαθηεξηζηηθά ησλ Μελνδνρεηαθψλ