FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN

DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO RETAIL BAHAN-BAHAN
BANGUNAN DI KECAMATAN DUNGKEK

Ahmad Ghufrony1
1
Dosen Program Studi Manajemen, Universitas Wiraraja
rony.nerlinda@yahoo.com

ABSTRACT
The purpose of this research is to examine and analyze the influence of service
quality toward customer’s satisfaction, the influence of price level toward customer’s
satisfaction; the influence of customer’s satisfaction toward customer’s loyality; and the
influence of price level toward the customer’s loyality of store of building materials at
Dungkek subdistrict.
The approach of this research is explanatory research. Researcher used 100
respondents as the sample of this research, which applied purposive sampling as the
technique of sample collection. Researcher also used Partial Least Square (PLS) to
analyze the data.
Based on the result of this research, there are some conclusions: (1) service quality
significantly influences customer’s satisfaction; (2) price level significantly influences
customer’s satisfaction; (3) customer’s satisfaction has significant influence toward
customer’s loyality; (4) service quality significantly influences customer’s loyality; and
(5) price level significantly influences customer’s loyality.
One practical implication of this research is that in order to improve the business
competitiveness, especially in store of building materials, continuous improvement of
service quality is needed,which can be done by adapting the given service quality with
expected result from customer. The better service quality which is given, the higher
chance that customer will do the next transaction or that customer will be a potential
customer who may give positive recommendation to other people. Price level factor also
positively influences customer’s satisfaction and loyality because it is a necessity for
retailers of bulding materials store to pay attention to price level issue in order to
improve the customer’s satisfaction and loyality. Policies in determining price level will
give a certain satisfaction level to customers. The determined price should be equal with
what is given by retailers and must be competitive. Therefore, customer’s satisfaction and
loyality will increase.

Keywords: Service quality, price level, customer’s satisfaction, customer’s loyality.

PENDAHULUAN mereka tidak berorientasi pada

Pemahaman akan perilaku konsumen dan tidak memandang
konsumen merupakan suatu tugas kepuasan konsumen sebagai tujuan
penting bagi para pemasar. Para pemasar utama padahal kepuasan konsumen akan
mencoba memahami perilaku pembelian menyebabkan loyalitas konsumen
konsumen agar mereka dapat terhadap perusahaan. Lebih jauh lagi
menawarkan kepuasan yang lebih besar para pemasar kemungkinan belum
kepada konsumen. mampu menetapkan secara akurat apa
Beberapa pemasar masih belum sebenarnya yang dapat memuaskan para
menerapkan konsep pemasaran sehingga konsumen.

Jurnal “PERFORMANCE” Bisnis & Akuntansi Volume VI, No.1, Maret 2016

14
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA

Ketidakpuasan konsumen kepuasan pelanggan, h al ini sesuai

sampai tingkat tertentu masih tetap ada. pernyataan Lupiyoadi (2001) bahwa
Perusahaan yang ingin berkembang harga merupakan faktor yang
harus memperhatikan loyalitas mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan karena terkait dengan konsumen. Penetapan harga yang sesuai
kelangsungan hidup perusahaan dan dengan kualitas yang ditawarkan
pertumbuhan perusahaan di masa yang merupakan salah satu strategi untuk
akan datang. meningkatkan kepuasan pelanggan
Kajian sejumlah literatur (Utari, 2004), dan harga yang dibayar
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif
pelanggan ini merupakan syarat terhadap loyalitas pelanggan (Utari
membangun loyalitas. Penelitian yang 2004, Hannessey et al, 2007).
dilakukan oleh Kartika Sukmawati Pengamatan awal yang peneliti
(2011) menunjukkan kualitas layanan lakukan, untuk meningkatkan loyalitas
berpengaruh baik secara langsung pelanggan, para pemilik toko melakukan
maupun tidak langsung terhadap pembenahan dengan meningkatkan
loyalitas pelanggan. Hal serupa juga kualitas pelayanan, bersaing dalam
ditunjukkan oleh Otrowsky et al (1993), harga sehingga diharapkan akan dapat
Parasuraman et al (1996), Bloemer et al meningkatkan kepuasan konsumen. Ada
(1998). juga yang menerapkan strategi guna
Secara teoritik dinyatakan memperoleh pelanggan yang lebih
bahwa kualitas pelayanan merupakan banyak dengan menetapkan harga yang
penciptaan superior value bagi bersaing, sehingga tetap mampu menarik
pelanggan untuk meningkatkan kinerja pelanggan dari kalangan perorangan
bisnis/pemasaran perusahaan. Menurut maupun instansi tertentu.
Zeithmal dan Bitner (2000) bahwa Penelitian yang dilakukan oleh
kualitas layanan adalah total Euis Soliha (2008) mengemukakan
pengalaman yang hanya dapat di bahwa melalui ritel, suatu produk dapat
evaluasi oleh pelanggan. Cronin et al bertemu langsung dengan penggunanya.
(2000), Albert Caruana (2002), abadi Industri ritel di sini didefinisikan sebagai
(2007) menyatakan bahwa Kualitas industri yang menjual produk dan jasa
layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan yang telah diberi nilai tambah
pelanggan. untuk memenuhi kebutuhan pribadi,
Di samping kualitas pelayanan, keluarga, kelompok, atau pemakai akhir.
harga diperkirakan menentukan Produk yang dijual kebanyakan adalah

Jurnal “PERFORMANCE” Bisnis & Akuntansi Volume VI, No.1, Maret 2016

15
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA

pemenuhan kebutuhan rumah tangga Rekapitulasi data realisasi Surat

termasuk sembilan bahan pokok. Izin Usaha Perdagangan (SIUP) yang
Saat ini berkembang pula ritel- sudah direalisasikan oleh Badan
ritel jenis yang lain termasuk di Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten
dalamnya toko ritel yang khusus Sumenep dibedakan menjadi 3 (Tiga)
menjual bahan bangunan. Toko ritel yaitu:
bangunan berkembang sejak satu dekade 1. SIUP kecil
lalu. Saat ini berkembang semakin SIUP kecil ini wajib dimiliki oleh
banyak dalam bentuk supermarket perusahaan perdagangan yang
bahan bangunan dan tumbuh di sejumlah memiliki modal dan kekayaan bersih
kawasan, terutama di kota-kota besar. lebih dari Rp 50.000.000 sampai Rp
Kondisi demikian perlu menjadi bahan 500.000.000 tidak termasuk tanah
pertimbangn bagi peritel khususnya dan bangunan sebagai tempat usaha.
peritel di bidang bahan bangunan karena 2. SIUP menengah
persaingan dalam bisnis ritel khususnya SIUP menengah ini wajib dimiliki
bahan bangunan semakin ketat. oleh perusahaan perdagangan yang
Demikian juga yang terjadi di memiliki kekayaan bersih di atas Rp
Kecamatan Dungkek, terjadinya 500.000.000 sampai Rp
pertambahan populasi penduduk setiap 10.000.000.000 tidak termasuk
tahunnya menyebabkan permintaan akan tanah dan bangunan tempat usaha.
rumah juga terus meningkat. Oleh 3. SIUP besar
karena itu kebutuhan akan bahan-bahan SIUP besar ini wajib dimiliki oleh
bangunan juga meningkat setiap perusahaan perdagangan yang
tahunnya dimana pada beberapa tahun memiliki kekayaan bersih lebih dari
terakhir ini toko bahan-bahan bangunan Rp 10.000.000.000 tidak termasuk
di kecamatan Dungkek mengalami tanah dan bangunan tempat usaha.
peningkatan. Berdasarkan hasil Dari beberapa rekapitulasi data
pengamatan peneliti, dan rekapitulasi yang diperoleh dari Badan Pelayanan
data yang direalisasikan oleh Badan Perizinan Terpadu (BPPT) kabupaten
Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Sumenep, maka dalam penelitian ini
Kabupaten Sumenep, toko bahan-bahan terfokus pada SIUP menengah, profil
bangunan yang ada di Kabupaten usaha / kegiatan usahanya adalah
Sumenep mencapai ratusan toko mulai perdagangan eceran dan jenis barang
skala toko kecil hingga besar. yaitu material bangunan, bahan dan

Jurnal “PERFORMANCE” Bisnis & Akuntansi Volume VI, No.1, Maret 2016

16
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA

barang konstruksi, yang ada di dengan loyalitas ternyata berbeda. Hasil

Kecamatan Dungkek. penelitian Eduardo Torres et al (2008)
Masyarakat selaku konsumen menemukan perbedaan kepuasan
pembeli bahan-bahan bangunan tidak terhadap produk wine berpengaruh
dengan begitu saja membeli bahan- terhadap loyalitas sedangkan untuk
bahan bangunan tanpa mempunyai elektronika kepuasan konsumen tidak
pertimbangan tentang faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas.
dapat mempengaruhi pengambilan Sementara Griffin (2005)
keputusan. Selain itu, dalam sebuah mengemukakan bahwa kepuasan
proses pengambilan keputusan pelanggan yang tinggi belum tentu
pembelian tidak hanya berakhir dengan menghasilkan pembelian ulang dan
terjadinya transaksi, akan tetapi diikuti meningkatkan penjualan. Demikian juga
pula oleh tahap perilaku setelah terjadi penelitian Hellier et al (2003) bahwa
transaksi (post purchase behavior). Pada kepuasan tidak ada hubungannya dengan
tahap ini konsumen akan merasakan loyalitas pelanggan. Namun ada
tingkat kepuasan atau ketidakpuasan kesenjangan penelitian antara kualitas
tertentu yang akan mempengaruhi layanan dengan loyalitas pelanggan.
perilaku berikutnya. Konsumen yang Penelitian yang dilakukan oleh Caruana
merasa puas cenderung akan (2002) bahwa kualitas pelayanan
menyatakan hal-hal yang baik tentang berpengaruh langsung dan tidak
produk dan perusahaan tersebut kepada langsung terhadap kepuasa pelanggan
orang lain (Kotler,2008). dan loyalitas pelanggan, demikian pula
Masalah yang menjadi dasar penelitian yang dilakukan oleh Lien Ti
dalam penelitian ini adalah terdapat Bei dan Yu Ching Chiao (2001) bahwa
perbedaan terhadap kepuasan pada suatu kualitas layanan, dan kewajaran harga
barang, yang mana kepuasan seseorang berpengaruh terhadap kepuasan dan
terhadap suatu benda dalam kaitannya loyalitas konsumen.

Jurnal “PERFORMANCE” Bisnis & Akuntansi Volume VI, No.1, Maret 2016

17
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA

KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN

Kualitas
pelayanan

Kepuasan Loyalitas
Pelanggan Pelanggan

Harga

H1 = Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

H2 = Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H3 = Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H4 = Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H5 = Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
DEFINISI OPERASIONAL c. Assurance (jaminan), yaitu
VARIABEL pengetahuan dan kemampuan
Menurut Oliver (1993:67) karyawan untuk melayani konsumen
kualitas pelayanan merupakan dengan rasa percaya diri.
keunggulan yang dirasakan oleh d. Emphaty (empati), yaitu perhatian
konsumen terhadap suatu produk/jasa karyawan secara individual dengan
dari perbandingan antara keinginan dan mengerti kebutuhan konsumen.
kinerja yang dirasakan konsumen e. Tangible (bukti fisik), yaitu
setelah melakukan pembelian. Kualitas penampilan fasilitas fisik, peralatan,
Pelayanan menurut pendapat personel, dan alat-alat komunikasi
Parasuraman (2004:89) terdiri dari 5 Menurut Swastha (2010:125)
dimensi yaitu: Harga adalah sejumlah uang yang
a. Reliability (keandalan), yaitu dibutuhkan untuk mendapatkan
kemampuan untuk memberikan jasa kombinasi dari barang beserta
secara akurat sesuai dengan yang pelayanannya. Menurut MC Charty
dijanjikan. Indikator harga ada 4 yaitu:
b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu a. Tingkat harga
untuk membantu dan memberikan b. Potongan harga
pelayanan kepada konsumen dengan c. Waktu Pembayaran
cepat. d. Syarat pembayaran

Jurnal “PERFORMANCE” Bisnis & Akuntansi Volume VI, No.1, Maret 2016

18
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA

Kepuasan pelanggan ditentukan 3. Service quality

oleh persepsi pelanggan atas Service quality sangat bergantung
performance produk atau jasa dalam pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi
memenuhi harapan pelanggan. dan manusia. Tidak mengherankan
Pelanggan merasa puas apabila jika kepuasan terhadap kualitas
harapannya terpenuhi atau akan sangat pelayanan biasanya sulit ditiru.
puas jika harapan pelanggan terlampui. Pembentukan attitude dan perilaku
Pertanyaan yang fundamental adalah apa yang seiring dengan keinginan
sebenarnya yang membuat pelanggan perusahaan menciptakan, bukanlah
puas. Menurut Irawan (2006:37) ada pekerjaan mudah.
lima driver atau faktor-faktor utama 4. Emotional factor
kepuasan pelanggan, yaitu : Untuk beberapa produk yang
1. Kualitas produk berhubungan dengan gaya hidup,
Pelanggan puas kalau setelah seperti mobil, kosmetik, pakaian,
membeli dan menggunakan produk faktor kepuasan pelanggan yang
tersebut, ternyata kualitas produknya keempat, yaitu emotional factor
baik. Kualitas produk ini adalah relatif tinggi.
dimensi yang global dan paling 5. Biaya dan kemudahan
tidak ada 6 elemen dari kualitas Faktor yang kelima adalah
produk, yaitu performance, berhubungan dengan biaya dan
durability, feature, reliability, kemudahan untuk mendapat produk
consistency, dan design. atau jasa tersebut. Pelanggan akan
2. Harga semakin puas apabila relatif mudah,
Untuk pelanggan yang sensitif, nyaman dan efisien dalam
biasanya harga murah adalah mendapatkan produk atau
sumber kepuasan yang penting pelayanan.
karena mereka akan mendapatkan Menurut Griffin (2005:31)
value for money yang tinggi. loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan
Komponen harga ini relatif tidak perilaku pembeli. Pelanggan yang loyal
penting bagi mereka yang tidak adalah orang yang memiliki ciri-ciri
sensitif terhadap harga. Untuk sebagai berikut :
industri ritel, komponen harga ini 1. Melakukan pembelian secara
sungguh penting dan kontribusinya berulang secara teratur
terhadap kepuasan relatif besar. 2. Membeli antar lini produk dan jasa

Jurnal “PERFORMANCE” Bisnis & Akuntansi Volume VI, No.1, Maret 2016

19
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA

3. Merekomendasikan kepada orang Metode pegumpulan data yang

lain dilakukan adalah metode kuesioner.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap Analisis data yang digunakan dalam
tarikan dari pesaing atau tidak penelitian ini adalah analisis Partial
mudah dipengaruhi oleh pesaing Least Square (PLS).
untuk pindah.
HASIL PENELITIAN
METODE PENELITIAN Pengujian Hipotesis
Populasi dan sampel dalam Signifikansi parameter yang
penelitian ini adalah semua pelanggan diestimasi memberikan informasi yang
toko retail bahan-bahan bangunan di sangat berguna mengenai hubungan
Kecamatan Dungkek. Kriteria Sampel antara variabel-variabel penelitian.
dalam penelitian ini: 1. Responden Dalam PLS pengujian secara statistik
adalah pelanggan toko bahan-bahan setiap hubungan yang dihipotesiskan
bangunan di toko retail bahan-bahan dilakukan dengan menggunakan
bangunan yang menjadi objek simulasi. Dalam hal ini dilakukan
penelitian. 2. Responden adalah metode bootstrap terhadap sampel.
pelanggan yang sudah melakukan Pengujian dengan bootstrap juga
pembelian di toko bahan-bahan dimaksudkan untuk meminimalkan
bangunan yang menjadi objek penelitian masalah ketidaknormalan data
minimal tiga kali pembelian. Dan penelitian. Hasil pengujian dengan
jumlah sampel sebanyak 100 responden. bootstrapping dari analisis PLS adalah
Teknik pengambilan sampel sebagai berikut:
menggunakan purposive sampling.

Jurnal “PERFORMANCE” Bisnis & Akuntansi Volume VI, No.1, Maret 2016

20
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA

Total Effects (Mean, STDEV, T-Values)

Standard Standard
Original Sample T Statistics
Deviation Error
Sample (O) Mean (M) (|O/STERR|)
(STDEV) (STERR)
Kualitas Pelayanan -> Kepuasan
0,430369 0,433388 0,103347 0,103347 4,164313
Pelanggan
Harga -> Kepuasan Pelanggan 0,275578 0,281030 0,113229 0,113229 2,433818
Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas
0,229902 0,220933 0,068871 0,068871 3,338166
Pelanggan
Kualitas Pelayanan -> Loyalitas
0,395476 0,398792 0,070001 0,070001 5,649598
Pelanggan
Harga -> Loyalitas Pelanggan 0,476371 0,476972 0,072810 0,072810 6,542675
Sumber Data: Hasil analisis Smart PLS

Uji t Statistik
Original T Statistics
T tabel Keterangan
Sample (O) (|O/STERR|)
Kualitas Pelayanan -> Kepuasan
0,430369 4,164313 1.98 Signifikan
Pelanggan
Harga -> Kepuasan Pelanggan 0,275578 2,433818 1.98 Signifikan
Kepuasan pelanggan -> loyalitas
0,229902 3,338166 1.98 Signifikan
pelanggan
Kualitas Pelayanan -> Loyalitas
0,395476 5,649598 1.98 Signifikan
Pelanggan
Harga -> Loyalitas Pelanggan 0,476371 6,542675 1.98 Signifikan
Sumber Data: Hasil analisis Smart PLS
Berdasarkan pada tabel di atas kepuasan pelanggan menunjukkan nilai
dapat dijelaskan bahwa hasil yang koefisien jalur sebesar 0,430369 dengan
diperoleh adalah signifikan karena nilai t sebesar 4.164313. Nilai tersebut
apabila di bandingkan dengan t tabel lebih besar dari t tabel (1,98). Hasil ini
hasil yang diperoleh memiliki nilai di berarti bahwa kualitas pelayanan
atas t tabel sehingga dapat disimpulkan memiliki hubungan positif dan
memiliki pengaruh yang signifikan. signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
Hipotesis 1:Kualitas pelayanan di mana semakin tinggi kualitas
berpengaruh positif dan pelayanan yang diberikan oleh
signifikan terhadap perusahaan, maka semakin tinggi pula
kepuasan pelanggan kepuasan pelanggannya. Hasil ini sesuai
Hasil pengujian hipotesis dengan hipotesis pertama di mana
pertama menunjukkan bahwa hubungan kualitas pelayanan berpengaruh posiif
variabel kualitas pelayanan dengan dan signifikan terhadap kepuasan

Jurnal “PERFORMANCE” Bisnis & Akuntansi Volume VI, No.1, Maret 2016

21
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA

pelanggan, dan menunjukkan bahwa bahwa kepuasan pelanggan memiliki

hipotesis 1 diterima. hubungan positif dan signifikan terhadap
Hipotesis 2: Harga berpengaruh loyalitas pelanggan, di mana semakin
positif dan signifikan terhadap tinggi kepuasan pelanggan, maka
kepuasan pelanggan semakin tinggi pula loyalitas
Hasil pengujian hipotesis kedua pelanggannya. Hasil ini sesuai dengan
menunjukkan bahwa hubungan variabel hipotesis ketiga di mana kepuasan
harga dengan kepuasan pelanggan pelanggan berpengaruh positif dan
menunjukkan nilai koefisien jalur signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
sebesar 0,275578 dengan nilai t sebesar dan menunjukkan bahwa hipotesis 3
2.433818. Nilai tersebut lebih besar dari diterima.
t tabel (1,98). Hasil ini berarti bahwa Hipotesis 4:Kualitas pelayanan
harga memiliki hubungan positif dan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, signifikan terhadap
di mana semakin sesuai harga dengan loyalitas pelanggan
nilai yang ditawarkan oleh perusahaan, Hasil pengujian hipotesis
maka semakin tinggi pula kepuasan keempat menunjukkan bahwa hubungan
pelanggannya. Hasil ini sesuai dengan variabel kualitas pelayanan dengan
hipotesis kedua di mana harga loyalitas pelanggan menunjukkan nilai
berpengaruh positif dan signifikan koefisien jalur sebesar 0,395476 dengan
terhadap kepuasan pelanggan, dan nilai t sebesar 5.649598. Nilai tersebut
menunjukkan bahwa hipotesis 2 lebih besar dari t tabel (1,98). Hasil ini
diterima. berarti bahwa kualitas pelayanan
Hipotesis 3: Kepuasan pelanggan memiliki hubungan positif dan
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
dan signifikan di mana semakin tinggi kualitas
terhadap loyalitas pelayanan yang diberikan oleh
pelanggan perusahaan, maka semakin tinggi pula
Hasil pengujian hipotesis ketiga loyalitas pelanggannya. Hasil ini sesuai
menunjukkan bahwa hubungan variabel dengan hipotesis keempat di mana
kepuasan pelanggan dengan loyalitas kualitas pelayanan berpengaruh positif
pelanggan menunjukkan nilai koefisien dan signifikan terhadap loyalitas
jalur sebesar 0,229902 dengan nilai t pelanggan, dan menunjukkan bahwa
sebesar 3.338166. Nilai tersebut lebih hipotesis 4 diterima.
besar dari t tabel (1,98). Hasil ini berarti

Jurnal “PERFORMANCE” Bisnis & Akuntansi Volume VI, No.1, Maret 2016

22
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA

Hipotesis 5: Harga berpengaruh merasa puas. Dan kualitas pelayanan

positif dan signifikan terhadap juga terbukti bahwa dapat
loyalitas pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan,
Hasil pengujian hipotesis kelima jadi ketika kualitas pelayanan yang
menunjukkan bahwa hubungan variabel diberikan terhadap pelanggan baik
harga dengan loyalitas pelanggan maka akan meningkatkan loyalitas
menunjukkan nilai koefisien jalur yang dimiliki oleh setiap pelanggan.
sebesar 0,476371 dengan nilai t sebesar 2. Harga terbukti dapat mempengaruhi
6.542675. Nilai tersebut lebih besar dari tingkat kepuasan pelanggan. Dalam
t tabel (1,98). Hasil ini berarti bahwa hal ini berarti bahwa semakin baik
harga memiliki hubungan positif dan kebijaksanaan dalam memberikan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, harga atau harga yang ditetapkan
di mana semakin sesuai harga dengan sesuai dengan nilai yang ditawarkan
nilai yang ditawarkan oleh perusahaan, kepada pelanggan maka kepuasan
maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan akan semakin tinggi. Dan
pelanggannya. Hasil ini sesuai dengan harga juga terbukti mempengaruhi
hipotesis kelima di mana harga loyalitas pelanggan, jadi pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan akan merasa loyal ketika harga yang
terhadap loyalitas pelanggan, dan ditawarkan sesuai dengan nilai suatu
menunjukkan bahwa hipotesis 5 barang atau jasa yang diberikan,
diterima. maka semakin baik harga yang
diberikan semaki tinggi pula loyalitas
KESIMPULAN DAN SARAN pelanggan.
Kesimpulan 3. Perubahan tingkat kepuasan
Berdasarkan hasil penelitian pelanggan terbukti dapat
sebagaimana sudah dilakukan diatas mempengaruhi loyalitas pelanggan.
dapat diambil kesimpulan sebagai Artinya, apabila tingkat kepuasan
berikut: yang dirasakan oleh pelanggan
1. Kualitas pelayanan terbukti dapat tinggi, maka loyalitas pelanggan akan
mempengaruhi tingkat kepuasan meningkat, sebaliknya apabila
pelanggan. Dalam hal ini berarti pelanggan merasakan tingkat
bahwa semakin baik kualitas kepuasan yang rendah maka tingkat
pelayanan yang diberikan oleh pihak loyalitas dari pelanggan akan
toko retail bahan-bahan bangunan, menurun atau rendah.
maka pelanggan akan semakin

Jurnal “PERFORMANCE” Bisnis & Akuntansi Volume VI, No.1, Maret 2016

23
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA
Saran
1. Bagi retailer toko bahan-bahan
bangunan hendaknya
memperhatikan kebutuhan pelanggan
agar mampu memberikan pelayanan
yang tepat sehingga pelanggan akan
mendapatkan kepuasan dan akan
melakukan pembelian ulang bahkan
juga akan memberikan rekomendasi
yang positif kepada orang lain.
2. Bagi retailer toko bahan-bahan
bangunan untuk meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan
harus memperhatikan masalah harga,
kebijakan dalam penetapkan harga,
karena akan memberikan suatu nilai
kepuasan tertentu bagi
pelanggan.
3. Bagi peneliti selanjutnya disarankan
untuk memperkaya ranah penelitian
dengan cara menambah variabel-
variabel yang belum diuji dalam
penelitian ini, misalnya
pemasaran yang lain yaitu produk,
promosi, dan lokasi. Dan hendaknya
juga memperluas objek penelitian.
DAFTAR PUSTAKA
Abadi, H.Y. 2007. Pengaruh Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan
Konsumen, Citra Perusahaan,
dan Loyalitas Konsumen pada
Perusahaan Jasa: study pada jasa
penerbangan di Sulawesi Selatan,
Disertasi, Program Pasca Sarjana
Fakultas Ekonomi Universitas
Brawijaya.
Bloemer, J, Ko de Ruyter and Pascal
Peeters. 1998. Investigating
Jurnal “PERFORMANCE” Bisnis & Akuntansi Volume VI, No.1, Maret 2016
Drivers of Bank Loyalty : the
Complex Relationship Between
Image, Seervice Quality and
semakin Satisfaction. International
Journal of Bank Marketing. Page
276-286.
Caruana, A, Malta. M, 2002. Service
Loyality the Effects of Service
Quality and the Mediating Role of
Customer Satisfaction, Journal of
Marketing Management. August
UMI-US
Cronin, J. Joseph, Michael K. Brady and
G. Thomas M. Hult. 2000.
Assessing The Effect of Quality
Value, and Customer Satisfaction
on Consumer Behaviroal
Intention in Service Environment.
Journal of Retailing. Vo. 76 (2)
pp. 193-218
Eduardo Torres Moraga, Arturo Z.
Vasquas Parraga, Jonge Zamora
Gonzales 2008. Customer
Satisfaction And Loyality: Start
para With The Product, Cuminate With
The Brand.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty :
Menumbuhkan dan
Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Alih bahasa : Dwi
Kartini Yahya dan kawan kawan.
Erlangga, Jakarta.
Hellier, Philip K; Geursen, Gus M; Carr,
bauran Rodney A; Rickard, John A,
2003. Customer Repurchase
Intention A General Structural
Equation Model, European
Journal of Marketing. Vol.37, No
11/12
Hennessey, Sean, Dongkoo Yun,
Melisa, MacEachern, and Roberta
MacDonald. 2007 An examination
of the effect of perceived quality,
price value, and satisfaction on
golf tourist behavioral intention:
A structural model TRRA Canada
Annual Conference. University of
Prince Edward Islan.
Charlottetown. Canada
Irawan H. 2006. 10 Prinsip Kepuasan
Pelanggan. Cetakan ketujuh. Elex
Media Komputindo. Jakarta
24
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA
Kotler P, 2008. Manajemen Pemasaran.
Edisi 1 dan 2. Terjemahan Hendra
Teguh,SE.AK dan Ronny,SE.AK.
Penhalindo. Jakarta.
Lien Ti Bei Dan Yu Ching Chiao
(2001). An Integrated Model For
The Effect Of Perceived Product,
Perceived Service Quality And
Perceiver Price Falmess On
Customer Satisfaction And
Loyalty. Journal of Consumer
Satisfaction, Dissatisfaction &
Complaining Behavior, Vol. 14
p. 125-138.
Oliver, and Richard, L, 1997. “Whence
Consumer Loyalty?”. Journal of
Marketing. Vol.63 (special issue).
Pp 33-44.
Otrowsky PL. Brien T., and Gordon,
GH. (1993). Service Quality and
Customer Loyalty in The
Commercial Airline Industry.
Journal of The Academy of
Marketing Management, Vo. 15.
Pp 91-101
Parasuraman, Valarie, A, Zeitham, and
L.L Berry. 1996. The Behavioural
Consequences of Service Quality.
Journal of Marketing, Vol.60. pp
31-46.
Parasuraman. 2004. Serqual A. Multiple
item for Measuring Customer
Perception of Service Quality.
Journal of f?efa///ng.64.pp.12-40.
Jurnal “PERFORMANCE” Bisnis & Akuntansi Volume VI, No.1, Maret 2016
25
Rambat, Lupiyoadi. 2001. Manajemen
Pemasaran Jasa Teori dan
Praktik.: Salemba Empat. Jakarta
Soliha E, 2008. Analisis Industri Ritel
Di Indonesia, Fakultas Ekonomi
Universitas Stikubank Semarang.
Jurnal Bisnis dan Ekonomi, Vol.
15, No. 2.
Sukmawati K, 2011. Pengaruh Kualitas
Layanan, Harga dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan Jasa Transportasi
Kereta Api Eksekutif, Skripsi,
Program Ekonomi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas
Gunadarma.
Swastha B. 2000. Azas-azas Marketing.
Liberty. Yogyakarta
Utari, W. 2004. Loyalitas Pelanggan
pada Industri Jasa Penerbangan :
Pengaruh Kualitas Layanan,
Perbaikan, dan Harga, Disertasi,
Program Pasca Sarjana
Universitas Brawijaya Malang.
Zeithmal, valarie, A, and Bitner M.J.
2000. Service Quality,
Profitability, and the Economic
Worth of Customers : What we
know and What we need to
Learn. Journal of The Academy of
Marketing Sciences, Vol 28(1). Pp
67-85.