CHƯƠNG 5

KỸ NĂNG GIAO DỊCH THƯ TÍN TRONG

KINH DOANH
 MỤC TIÊU CHƯƠNG 5

 Tầm quan trọng của thư tín trong kinh doanh.

 Phân biệt các loại thư tín trong kinh doanh.
 Hiểu và vận dụng được cách viết trực tiếp và cách
viết gián tiếp các loại thư tín trong các tình huống
giao tiếp kinh doanh.
 1. Viết thư thông thường và thư báo tin vui

 Một số loại thư:

• Thư khiếu nại thông thường.
• Thư tín dụng thông thường.
• Thư đặt hàng thông thường.
• Thư yêu cầu các vấn đề thông thường khác (thông
tin về con người, giá cả, hàng hóa, dịch vụ…)
 Cách trình bày bố cục, nội dung bức thư:
• Ý chính tin vui được trình bày đầu thư để tạo tâm lý
tốt cho người đọc.
• Trình bày ý cụ thể và ý phụ theo trình tự thống nhất.
 2. Thư báo tin không vui

 Một số loại thư:

• Thư từ chối thư khiếu nại.
• Thư từ chối thư yêu cầu tín dụng.
• Thư từ chối thư đặt hàng.
• Thư từ chối thư yêu cầu thông thường.
 Văn phong:
• Nên dùng từ ngữ dễ hiểu, câu ngắn gọn.
• Ý chính của tin không vui, lời từ chối phải rõ ràng.
• Diễn đạt hành văn một cách tự nhiên, không nên
sao chép từ người khác hoặc sách vở.
 2. Thư báo tin không vui

Cách trình bày: nên đặt ý trọng tâm ở gần cuối thư.
Trình tự sắp xếp này có ưu điểm:
• Giúp người đọc đủ nhận ra chủ đề của lá thư mà không
gây cho họ cảm giác thất vọng ở ngay đầu lá thư.
• Đưa các lí do giải thích trước khi đưa ra lời tuyên bố
từ chối, hoặc tin không vui.
• Tránh được các phản ứng tiêu cực. Người đọc không bị
“sốc”.
• Kết thúc thư một cách đầy thiện chí và khéo léo sẽ
tránh cho người đọc cảm thấy căng thẳng bởi tin không
vui hoặc kết thúc bằng các ý tích cực (đưa ra một giải
pháp khác, một lời đề nghị khuyến mãi…)
 3. Thư đặc biệt

THƯ CHÚC MỪNG

 Nhân dịp thăng tiến, đắc cử, sinh nhật,
cưới.. có thể gửi thiệp nhưng viết thư sẽ trân
trọng và giá trị hơn.
 Viết thư này mục đích là xây dựng mối quan
hệ tốt giữa công ty, cá nhân mình với công
ty, cá nhân khác.
 Viết thư đáp lại lời chúc mừng.
 3. Thư đặc biệt

THƯ GIỚI THIỆU

Có 2 loại:
 Viết thư yêu cầu giới thiệu: Người viết thư
yêu cầu cung cấp thông tin về một cá nhân
nào đó. Trong thư gởi cho người tham khảo,
phải trình bày rõ ràng các yêu cầu của mình,
những vấn đề mình muốn biết.
 Viết thư giới thiệu: Người viết không có yêu
cầu nhưng do cá nhân người quan tâm đề
nghị mình giới thiệu để họ xin việc làm, làm
quen hoặc các mục đích khác.
 3. Thư đặc biệt

THƯ ĐẶT TRƯỚC

Thư đặt thuê phòng trước trong một khách sạn, đặt
vé, đặt tiệc… phải có nội dung cụ thể:
• Yêu cầu đặt loại phòng nào. Cho biết giá cả
• Thời gian (ngoài giờ đến và đi).
• Yêu cầu thông báo chắc chắn có được hay không.
 3. Thư đặc biệt

THƯ MỜI
 Thư mời và thư đáp lời mời thường ngắn
gọn và trình bày theo lối triển khai (ý chính
trước, ý phụ sau). Thường được diễn đạt bằng
văn nói như thể người viết đang ngỏ lời bằng
miệng. Do tính chất của loại thư này phần địa
chỉ thường đặt cuối thư.
Ví dụ: mời dự tiệc, mời khánh thành, khai
trương.
 3. Thư đặc biệt

THƯ CÁM ƠN
• Khi nhận được một sự giúp đỡ, quà, lời mời hoặc sự
nhiệt tình, ân cần.. ta phải gửi thư cám ơn.
• Giọng văn chân thành, ngắn gọn xúc tích.
• Nêu cụ thể những gì người viết trân trọng.
 3. Thư đặc biệt

THƯ CHIA BUỒN

 Loại thư chia buồn với gia đình của bạn hoặc
đồng nghiệp có người thân mất, tai nạn hoặc
rủi ro bất ngờ. Cần được soạn và gửi ngay.
 Có thể mua thiệp chia buồn và viết thêm “xin
thành thật chia buồn”.
 Hoặc điện tín.
Ví dụ: “Tôi vô cùng buồn trước mất mát của
bạn. Xin thành thật chia sẻ nỗi đau này cùng
bạn và gia đình.”
4. Thư chào hàng

22
 4.1. Chuẩn bị

 Tìm hiểu sản phẩm của mình và sản phẩm cạnh

tranh khác.
 Tìm hiểu đối tượng đọc thư.
 4.1. Chuẩn bị

 Tìm hiểu sản phẩm của mình và sản phẩm cạnh tranh khác.
• Đọc tất cả những tài liệu về sản phẩm.
• Dùng thử sản phẩm và so sánh nó với các sản phẩm khác.
• Quan sát những người mua và sử dụng SP hỏi ý kiến họ.
• Quan sát quy trình sản xuất.
• SP mang lại lợi ích gì cho người sử dụng? SP được làm từ
nguyên vật liêu gì? Được sản xuất theo quy trình như thế nào?
• Chất lượng, giá cả?
 4.1. Chuẩn bị

 Tìm hiểu đối tượng đọc thư.

• Thư được gửi đến cho ai? Cá nhân, nhóm, hay
công ty…
• Bạn muốn gì ở người đọc? Điền vào phiếu thăm
dò, mẫu đơn đặt hàng hay mua hàng…
 4.2. Nội dung

• Người viết tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ là

đáng quan tâm.
• Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm.
• Giá cả được đề cập.
• Địa điểm bán hàng trọng tâm được xác định
rõ.
• Hành động mà chúng ta mong muốn ở khách
hàng.
• Phần đính kèm (nếu có).
 4.2. Nội dung

 Văn phong:
• Ngắn gọn, rõ ràng. Ý tưởng chặt chẽ, mạch lạc.
 Trình bày:
• Theo lối dẫn đề.
• Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất.
• Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm.
• Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi
ích về giá.
• Cuối cùng ích lợi dành cho người đọc khi hành
động. Ví dụ: dịp này, mua hàng được khuyến
mãi, trúng thưởng…
5. Giao dịch thư tín điện tử trong
kinh doanh

28
 5.1. Đặt tên email

Tên email thể hiện tính chuyên nghiệp.

Tránh:
• cobemuadong2010@...
• canhbuomphieudu@...
Nên đặt email với cấu trúc:
• Ten.hotendem@...
• Ten.ho@...
 5.2. Các bước viết email

Bước 1: Bước 4: Bước 6:

Thư mục Kiểm tra Gửi email
đính kèm email
Bước 2: Bước 5:
Viết nội Nhập địa
dung chỉ người
Bước 3: nhận
Đặt tiêu đề
 5.3. Lưu ý với thư mục đính kèm

• Dùng file có định dạng chung dễ mở cho tất cả các máy

(.doc, .pdf, …)

• Hoàn thiện đủ file mới đính kèm.

• Xác định mục đích gửi kèm: cho phép người nhận chỉnh sửa
hay không?

• Đặt tên file đính kèm rõ ràng, không dùng tiếng Việt có dấu.
 5.4. Lưu ý với tiêu đề email

• Không bỏ trống tiêu đề email.

• Tên tiêu đề đúng chủ đề.
• Đảm bảo 2 nội dung sau:
o Thu hút sự chú ý của người đọc.
o Cho biết vấn đề chính trong nội dung thư là gì.
• Đặt tiêu đề phù hợp, tăng cơ hội người nhận đọc email.
 5.5. Một số đặc điểm của thư điện tử

• Thiết lập chữ ký = danh thiếp thương mại điện tử.

• Sổ địa chỉ: lưu trữ địa chỉ email cần thiết, phân nhóm địa
chỉ email…

• Cài đặt tự động trả lời.

• Xử lý văn bản như bên Word.
• Chú ý khi dùng từ ngữ vì đây vẫn là viết không phải nói.
 5.6. Nguyên tắc khi sử dụng thư điện tử

• Quy tắc 48h: trả lời email trong vòng 48h từ lúc nhận.
• Không gửi email spam.
• Khi forward cần có sự đồng ý của người chủ email đó.
• Không sử dụng email công việc cho mục đích cá nhân.
• Không sử dụng biểu tượng cảm xúc.
• Một chủ đề, một email.
 5.6. Nguyên tắc khi sử dụng thư điện tử

• Chú ý khi dùng từ viết tắt, chữ đại diện.

• Chọn “ Trả lời” hay “ Trả lời tất cả”.

• Chọn “CC” hay “BCC”

• Tránh những chuỗi thư điện tử.

• Tránh những từ ngữ, cấu trúc khó hiểu.