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    METODOS DE PESQUISA EM Obra originalmente publicada sob o titulo Business Research Methods, 12th Edition ISBN 0073521507 / 9780073521503 Original edition copyright (c) 2013, McGraw-Hill Global Education Holdings, LLC., New York, New York 10121 All Is reserved, Tradugdo da 12 edigdo: Sciemific Linguagem Lida Textos raduzidos por luri Duquia Abreu da 10? edigfo desta obra foram utilizados nesta edigio. Gerente editorial: Arysinha Jacques Affons Colaboraram nesta edigio: Capa: Mauricio Pamplona ditoragio: Know-how Editorial Reservados todos 0s direitos de publicago, em Kagua portuguesa, & AMGH Eaitora Ltda, uma parceria entre Grupo A Educago e McGraw-Hill Education Av, Jeronimo de Ornelas, 670 ~ Santana 9040-340 ~ Porto Alegre ~ RS Fone: ($1) 3027-7000 » Fax: (51) 3027-7070 dade Sto Paulo Av. Embaixador Macedo Soares, 10.735 ~ Pavilhio S — Cond. Espace Center Vila Anastécio ~ 05095.035 - Sto Paulo ~ SP Fone: (11) 3665-1100 Fax: (11) 3667-1333 SAC 0800 703-3448 — www. grupos.com br E proibida a duplicaglo ou reproduc deste volume, no todo ou em parte, sob quaisquer formas ou por quaisquer meios (cletrinico, mecinico, gravasio, fotoeépia,distribuigdo na Web e outros), sem permissio expressa da Editora, IMPRESSO NO BRASIL PRINTED IN BRAZIL 4 Partel_intvoducio 8 Pesquisa em Admiistrasao Dando vida a pesquisa (cont.) “Ouviras pessoas. Discutir, Olhar para as coisas a design de projeto, amostragem, identificagio de ideias partir de diferentes pontos de vista. Nessas coisas eu. interessantes. Posso presumir que colaboraremos no também sou muito boa”, replicou Myra. relat6rio dos resultados “Que bom. Depois de ouvi-los,chegaremos ao que _-—-“Certamente. Ligarei para vocé em 10 minutos a a H&A sabe fazer bem: mensuragio, escalonamento, _respeito daquele terceiro lugar.” Por que estudar pesquisa em administracao? ‘Uma das mudangas fundamentais na gestio organizacional nos iltimos 10 anos foi a integrago da internet por gestores em todos os niveis de tomada de decisio. Pode ser tio simples quanto acompanhar a gestio de projetos por sites do SharePoint ou mensagens de e-mail, ou tio com- plexo quanto o roteamento de chamadas para virios centros de servigos ao redor do mundo para _zarantir menor tempo de espera ou usar 0 GPS para fazer a rota de caminhes de entrega a fim de eliminar convers6es a esquerda. Essa integracio nio era intencional no inicio da sitima dé- cada, Alguns disseram que os gestores, muitos treinados em abordagens de menor tecnologia, foram na verdade arrastados a contragosto para o uso da internet como ferramenta de trabalho, Porém, a velocidade das mudangas tecnol6gicas e as geragdes mais novas, que cresceram com smartphones e tablets, forgaram as empresas em diregao & integragio de tecnologias. Os pes- ‘quisadores, como parte dessas empresas, foram levados de arrasto ~ alguns de forma relutante, mas com cada vez mais entusiasmo. b ‘Com internet no queremos dizer apenas o contetido gerado por empresas da World Wide Web, cujas informagées (eas nao informagdes) se expandem a um nimero alarmante, mastam- bém o répido avango de conteido gerado por usuérios na midia social. Conforme as fontes de ddados se expandem, os gestores sofrem pressio crescente para extrar algum sentido da enorme {uantidade de dados. A internet também influenciow a maneira como colaboramos para definir problemas e oportunidades, bem como nossos processos de coleta e andlise de informagies {razidos pelas tecnologias que formam o espago conhecido como “nuvem”. E nesse espago que ‘pesquisa esté passando por mudangas fundamentais, nfo apenas as ferramentas dos pesquiss- ddores, mas também a metodologia de pesquisa Vocé esté prestes a iniciar seus estudos sobre pesquisa em administraglo, tanto sobre o processo quanto sobre as ferramentas necessérias para reduzir riscos na tomada de decisto ge- rencial. A pesquisa em administragio, conforme usada neste texto, é uma investigagio siste- J atica que fornece informacSes para orientar decisdes gerenciais. Mais especificamente, é um processo de planejamento, aquisicao, andlise e disseminagdo de dados, ideias e informagies relevantes para tomadores de decisio de formas que mobilizem a empresa a adotar ages ade- quadas que, por sua vez, maximizem o desempenho. Uma variedade de diferentes tipos de projetos de pesquisa esté agrupada sob a classificaglo de “pesquisa em administragio", que seri cexplorada mais adiante neste eapftulo. Suponha por um momento que voce é o gerente de seu restaurante favorito. Esté havendo uma grande rotatividade em sua equipe de gargons/gargonetes, e alguns clientes mais antigos estio comentando que a atmosfera amigével, que sempre os atraiu para seu restaurante, esté ‘mudando. Por onde vocé comegaré a resolver esse problema? Esse & o tipo de problema para 0 qual se deve usar uma pesquisa Talvez voce sejao secretario de transportes de seu Estado, encarregado de determinar quis estradas e pontes serio repavimentadas ou substituidas no pr6ximo ano fiscal. Geralmente, vocé ‘analisaria as estradas e pontes com maior trnsito em combinagio com as que representariam 0 maior desastre econdmico se fossem fechadas. Entretanto, o gestor de informagoes pblicas do Estado manifestou preocupagio quanto ao potencial protesto piblico se as obras forem nova- mente ditigidas para as regides mais prosperas do Estado. O gestor sugere 0 uso de pesquisa 6 __Partel_intsoducio 8 Pesquisa em Administragio para auxiliar na tomada de decisio, pois ela envolve intimeras ramificagdes operacionas, ceiras ¢ de relagées piblicas. Vocé deve autorizar a pesquisa recomendada? ‘Como revelam o texto de abertura e 0s cenérios de decis8o iniciais, os tomadores de devia podem ser encontrados em todos os tipos de empresas: de negocios; organizagSes sem fins i=” crativos; ¢ agéncias publica. Independentemente de onde eles estejam ou de seus recursos serem abundantes ou limite dos, todos dependem de informagoes para fazer uso mais eficiente ¢ eficaz de seus orgamentos. Portanto, neste livro, assumiremos a perspectiva mais ampla da gestio e sua consequente apli- cago a pesquisa em administragao. Em nenhum outro momento da hist6ria se deu tanta atengao & mensuragio e ao aprimora ‘mento do retorno sobre investimento (ROL, do inglés return on investment). Simplifcanda, \ quando medimos o ROI, calculamos 0 retorno financeiro para todas as despesas. Os gestores organizacionais cada vez mais querem saber que estratégias etéticas obtém o maior retorno. [Nas tiltimas décadas, &' medida que a tecnologia melhorou nossa capacidade de mensuragdo ¢ monitoramento, os gestores perceberam que precisam ter uma melhor compreensio acerca de funcionéios, acionistas, consituintes e do comportamento do cliente para influencar 0 ind- | ccadores de desempenho desejados. A pesquisa em administragio desempenha um papel impor Hl tante nesse novo ambiente de mensuragio. Além de ajudar os gestores a escolherem estratégias | ¢ titicas melhores, as despesas com pesquisa em administragdo so cada vez mais examinadas por sua contribuigio para 0 ROL A disciplina de métodos de pesquisa reconhece que os alunos em preparagio para gerenciar qualquer fungio — independentemente do contexto — precisam de treinamento em um processo disciplinado para conduzir uma investigagao de um dilema gerencial, o problema ou a oportu- nidade que requer uma decisio administrativa. Diversos fatores deveriam estimular seu interes- se no estudo de métodos de pesquisa:' 1. Sobrecarga de informades.Emibor a internet e os mecanismos de busce apesetem grandes quantidades de informagi, a qualidade ea credbilidade dlas dever er con tinuamente avaliadas. O acesso universal A informagdo trouxe o desenvolvimento de comunidades de conhecimentoe a necessidade de empresas que alavanquem esse uni verso de conhecimento para inovacdo ~ ou arrsquem meramenteseafogar em dados. 2. Conectividade tecnoligica. Pessos fica, organizages do setor pico e empresas esto se adaptando a mudangas em padrdes de trabalho (empo real eglbal), mudangas na formagio de relacionaments ¢ comunidades, e percepcio de que a geourafia mio 6 mais uma limitagdo importante, Com o aumento na aceitagio e no uso de tecnologias mévels, o petisco de informacdes,curtas visitas online para obter respostasespecificas, tornou se a norma para oscoletores de informaySes, Isso poderia ter uma profundain- fMuéncia sobre a coleta de informagoes destinada a atender is demandas de gestores que aueiram informagées répidas e em pedagos menores, cada uma das que sejam mais relevantes para decisGes. Embora essa influénca sejaesperada em técnicas quanta vas, como sondagens, a pesquisa qualtaiva também esté cada vez mais abrangendo acordositeraivos menores com os sujeitos da pesquisa para orient 3. Centros globais de atividade e competigdo econdmica em transformacdo. O poder econ’ mico erescente da Asia eas mudangas demogréficas dentro de egies destacam a noes Sidade de as empresas expandirem seu conhecimento sobre consumidores, fanecedors, brancos de talents, modelos de negécos e infrastrtura com as quis exejam menos familiarzadas. Essa mudanga aumentao valor dos projets de pesquisa que possam lidar com diferentes norms valores, tecnologiase linguagens. Algumas pessoas do setor de | Pesquisas areditam que as inovagdes na metodologa de pesquisa vrko do mundo em desenvolvimento, eno das economias desenolvdas, ois os pases no mundo em deen ‘olvimento jest aderindo a metodologas de pesquisa méveisocais em maior rau. 4. Exame detalhado crescente de grandes empresas. A disponbilidade de informagdes possibiltou que todas as partes interessadas em uma empresa exijum inclusio na toma- {a de decisao, ao mesmo tempo em que elev o nivel de suspeita societéra, Sistemas Capitulo 1 Pesquisaem Adminisagio 7 zglobais interconectados de fornecedores, produtores e clientes possibilitaram e, mais ainda, tormaram provavel a emergéncia e a viabilidade de megaempreses. 5. Maior intervencdo governamental. A medida que as atividades do setor piblico au- mentam, a fim de proporcionar um grau minimo ou aprimorado de servigos sociais, 0s ‘governs esto tornando-se cada vez. mais agressivos na protecao de seus diversos gru- ‘POs ao impor restrigdes sobre 0 uso de ferramentas de pesquisa gerenciais e de negécios (por exemplo, Lista Nao Ligar, Lei Anti-Spyware). 6. Batatha por talento analitco. Os gestores enfrentam decisées progressivamente mais, ccomplexas, aplicando modelos matematicos para extrair conhecimento significativo de ‘volumes de dados ¢ usando softwares altamente sofisticados para administrar suas em- presas. A mudanga para inddstrias de conhecimento intensivo impée uma demanda maior sobre a escassez de talentos bem treinados com habilidades analiticas avangadas, ‘A integraglo de mercados globais de trabalho, com sua infusio de novas fontes de ta- lento, € apenas uma resposta parcial. Muitos acreditam que o valor da pesquisa no esteja mais na coleta de dados, mas sim no foco no contexto, nas implicagées e nos re- sultados. A coleta de dados, ¢ até mesmo alguns elementos importantes da andlise, pode se tornar futuro dominio de tecn6logos e cientistas de dados. Os pesquisadores setloforgados a oferecer novo valor baseado em principios estratégicos de consultoria, A medida que a coleta de dados passe a ser uma mercadoria. 7. Maior poder e velocidade de processamento. * Coleta de dados com custo mais baixo. Computadores ¢ telecomunicagées reduzi- ram os custos da coleta de dados, alterando drasticamente o conhecimento acerca dos consumidores tanto no nivel de lojas quanto no de domieflios; funcionérios em niveis individual, de equipe ¢ de departamento; fornecedores ¢ distribuidores em niveis de transacio, de divisio e empresarial; e equipamentos em nivel de pega, proceso e série de producao. © Melhores ferramentas de visualizagdo. Downloads de alta velocidade de imagens ‘nos permitem ajudar as pessoas a visualizar conceitos complexos, enriquecendo as- sim as habilidades de mensuragio. '* Cétculos poderosos. Técnicas sofisticadas de andlise quantitativa esto emergindo para aproveitar recursos cada vez mais poderosos de célculo. '* Maior integracdo de dados. Avangos na informética permitem que as empresas criem ¢ sgerenciem grandes depésitos eletrdnicos de dados que atravessam frontiras funcionais. '* Acesso ao conhecimento em tempo real. Os computadores ¢ softwares atuais ofere- cem 0 poder de coletare analisar dados e personalizar relatrios em tempo real para uma tomada de decisio muito mais répida. 8. Novas perspectivas sobre metodologias estabelecidas de pesquisa. As empresas estio ‘demonstrando uma fome palpavel por ideias inovadoras e métodos mais eficazes de ‘obté-las, Empresas passando por répidas mudangas tecnol6gicas e sociais esto procu- rando pesquisadores que possam ajudé-las a manter-se nio apenas atualizadas com © ritmo répido das mudancas, mas frente delas. Ferramentas e metodologias mais anti ‘gas, que ja foram limitadas a pesquisa explorat6ria ou qualitativa, esto ganhando ‘maior accitagdo para lidar com uma variedade mais ampla de problemas gerenciais. Para ter sucesso nesse tipo de ambiente, voce precisaré entender como identificarinformagies ‘de qualidade e reconhecer pesquisas slidas sobre as quais basear suas decisbes gerenciais de alto risco. Voeé precisard saber como conduzir tais pesquisas. O desenvolvimento dessas habilidades requer compreensiio do método cientffico e de como é aplicado ao ambiente de tomada de decisio. Muitos alunos também precisario contratar fornecedores de pesquisa ou escrever uma RFP (soli- citagao de proposta, do inglés request for proposal) eficaz. Para facilitar essa meta, o Anexo 1a, disponivel no site do Grupo A, descreve como a indsstria da pesquisa funciona. O Apéndice A, no fim do livro, descreve como planejar e documentar com eficiéncia solicitagdes e propostas de Pesquisa. Com outros materiais de referéncia fornecidos ao longo do livro, atendemos a suas ne- cessidades de coletor, processador, avaliador e ususrio de informagbes. 8 Partel_inu radas por pesquisas em administragio, Entender a relagio entre pesquisa em administragio ¢ essas outras fontes de informagao ~ site mas de apoio & decisio e inteligéncia de negécios ~é crucial para entender como a informasio impulsiona decisbes relacionadas a missiio, metas, estratégias e téticas organizacionais. Metas Uma padaria tem metas diferentes da Nabisco, mas provavelmente ambas tém objetivos rela: ccionados a vendas (afiliagao), participagdo de mercado, retorno sobre investimento, lucrativi dade, aquisigao de clientes, satisfagiio do cliente, fidelizagdo de clientes, produtividade dos AN ‘ SMe rue US Perfil visual ‘Como a NTT Communications indica, ‘atualmente, a informacso é tudo. Eo centro de seu negécio endo se pode existr sem ela" ANTT usa nuvem pevada para acesio continuo e seguro a dadas em todo o mundo. www.ntt.com Capitulo 1 Pesqusaem Administragio 9 funciondrios, eficiéncia de produgio, maximizagio do prego das ages (ou do patriménio do proprietirio)e assim por diante ~seja codificadas em um plano escrito ou detalhadas apenas na ‘mente de um empreendedor. Para auxiliar a tomar decisGes cada vez mais complexas sobre ‘metas, estratégias e titicas, 0s gestores voltam-se, em primeiro lugar, as informagées obtidas do sistema de apoio a decisio, combinadas com aquelas geradas por inteligéncia de neg6cios quan- to A atividade competitiva e ambiental. Apoio a decisio AA necessidade de coneluir uma ou mais transagGes com seus potencais clientes, membros ou constituintesimpulsiona qualquer empresa. No importa como definimos uma transagdo - oma compra, um voto, cmparecimento a uma fungi, doagao para uma causa, cada transagao, com as atividadesestatégicase tticasprojetadas para conta, gra insimeros elementos de dados, Se oganizados para recuperagio, esses elementos de dados coletivamente consttuem tum sistema de apoio & decisio (SAD). Durante as filtimas dua décadas e meia, os avangos na tecnologia informtica tornaram possivelcompartlhar esses dados transacionaiscoletados en- tre os tomadores de decisto de uma empresa pela intra ou extranet. ‘Atualmente, gestores sofisticados desenvolveram SADs a partir dos quis 0 dados podem ‘ser acessados em tempo real (conforme as transagGes so concluidas). Gestores de catélogos (Gor exempio, wm varejista de roupas) sabem exatamente quaisttcas geram uma transago de um individuo especifico dentro de seus bancos de dados de prospecgi e clientes, bem como aquio lucrative cada cliente € para a empresa e uma estimativa do valor ao longo da vida desse cliente para ela. Esses gestres tm uma vantagem diferencal no planejamento estatégico e ttico sobre os que no tem acesso em tempo real a Gadostransacionus, Inteligéncia de negécios Como nenhuma decisio existe no vécuo, o tomador de decisio deve ter um amplo conhecimento ‘do ambiente da empresa. Um sistema de inteligéncia de negécios (em inglés Business Inteli- gence, de onde se origina a sigla BI, comumente usada no Brasil) € projetado para fornecer 20 gestor informagdes continuas sobre eventos e tendéncias nos ambientes tecnolégico, econdmico, Polttico legal, demogréfico, cultural, social e, mais criticamente, competitivo. Tas informages siio compiladas a partir de uma variedade de fontes, conforme mostrado na Figura 1-1, Muitas vezes, dados de um SAD ou BI estimulam a pergunta “Devemos fazer pesquisa em ‘administragio?”. No exemplo da MindWriter, poderiam ser os dados coletados sobre problemas ‘em laptops que precisam de conserto; ou, para o restaurante cujo quociente de cordialidade esta se alterando, poderiam ser os comentérios dos clientes coletados pela equipe de gargons. Estratégia Define-se estratégia como a abordagem geral que @ empresa seguird para atingir suas metas. ‘No exemplo anterior, um restaurante estava recebendo comentarios de que a atmosfera amigével estava mudando. Essa percepeao pode ter resultado de uma mudanga na estratégia. Talvez 0 restaurante tenha decidido mudar de uma atmosfera em que os fregueses eram incentivados a prolongar suas refeigGes (ocupando uma mesa por um longo perfodo de tempo e, a0 mesmo tempo, adicionando receitas incrementais com cada pedido adicional) para uma nova estratégia de ter maior rotatividade das mesas alterando a preparagio dos alimentos e o cardio. ‘Uma empresa geralmente implementa mais de uma estratégia de cada vez. Com relago « treinamento, a empresa poderia treinar seus funcionérios do centro de dados basicamente com atividades em sala de aula; outra usaré treinamento no dia a dia. Outra estratégia pode descrever ‘como a empresa lida com a manutencio de seus equipamentos — manutengio periédica rigorosa versus manutengao somente quando os equipamentos quebrarem. A Microsoft recentemente concluiu uma grande reestruturacio corporativa. Ela decidiu vincular a remuneragao de seus 600 gestores no a vendas e lucros, mas a niveis de satisfagdo dos clientes medidos por sonda- ens pericicas.” YO ___Partel_Introducio Pesquisa em Administracio [Comicados 8 imprensl jars de [Discwor se | ne Cancentnoeted [Comunicados Bmprensa] | APresentacdes. oueventosdemidia_| — [emconferéncis] pense Seka [buscar na ee aaa ert {er - Pesquisa em boston feword| lsraseacte ioning ‘governamentais Ea iteratura Pesquisaem e — Relates \goveramentas Shes [altos de patente aun Fstudosindutrad eae! ‘adronizados (Fomunieados ‘ouevertos de mi forganizabes de Reesringes] [Basen] \ opingo publica lem conferncis) |iteratura|[Servicos goveramenas| | Perla em pong scminstecio Figura 1-1 Algumasfontes de inteligencia de negécios, A descoberta de oportunidades e problemas que influenciam decisOes estratégicas muitas veves é tarefa do BI em combinago com a pesquisa em administrago, Tatica A pesquisa em administragao também contribui significativamente para a elaboragio da ttica — as atividades especificas e com cronograma que colocam uma estratégia em pritica. A pesquisa em ‘administrago também pode ser usada para ajudar um gestor a decidir qual das diversas téticas tem maior probabilidade de realizar a estratégia desejada com sucesso. No exemplo anterior, 0 gerente do restaurante pode ter alterado 0 cardépio (tatca de marketing) para incluir entradas que pode- ‘iam ser preparadas com maior rapidez (ética operacional)e servidas em menos tempo. O gerente ‘também poderia ter instituido um novo programa de treinamento (titica de RH) para implementar ‘uma nova estrutura de atendimento de mesas por zona (titica operacional), juntamente com um. novo programa de incentivo de vendas (tatica de RH) que desencorajasse a equipe de gargons a Jogar conversa fora com os fregueses © recompensasse 0 trabalho em equipe e aeficiéncia, ‘Todos os exemplos anteriores demonstram os propésitos da pesquisa em administragac: * Identificar e definir oportunidades e problemas. * Definir, monitorar e refinar estratégias. «© Definir, monitorar e refinar téticas, ‘+ Melhorar nosso entendimento acerca dos varios campos da administragio.? Hierarquia de tomadores de decisao baseados em informacées Embora nem todas as empresas utilizem a pesquisa em administracio para ajudar na tomada de decisdes de planejamento, cada vez mais, as bem-sucedidas o fazem. A Figura -2 mostra uma hierarquia emergente de empresas em termos de seu uso da pesquisa em administracao. Capitulo 1 _Pesquisaem Adminisvagio 11 Instantaneo Perspectiva do cliente das habilidades de consultoria necessérias para ser um pesquisador eficaz Recentemente, um grupo de clientes de pesquisa partic pou de um blog da GreenBook acerca de necessidades de se depara — pensamento dail flexivel, proativo e com habilidades de consultoria para pesquisadores. Bs o que Visto de futuro. eles compartiharam: «* Pesquisadores precisam desafiar tomadores de de- ‘* Pesquisadores precisam pensar estrategicamente. ‘dso, As idelas precisam ser ousadas, provocadoras. Os As idelass8o, em tltima andlse, sobre estratégia-expll- tomadores de decisdes de negicios estdo buscando carimplicagées erecomendacSes, destacar oportunida solugbes,orientacSo. es edescrever como os tomadores de decistes de ne-_g pesquisadores precisam argumentar. Os pesquisa- ere pocen nes dores precisam contar uma historia, conquistar uma audiéncia,inspirar e compel os tomadiores de decisoes cecenérios em répida ransformagio.com quea empresa ssquisadores precisam ser especialistas em idelas ‘© ages, Os pesquisadores precisam pensar como to rmadores de decisdes de negécios, produzindo ideias coneretas e que lever a aches. As idelas e recomenda- {es precsam refletir ura compreensdo dos contextos de negécios a agdo. Eles deve aprender a car 120, confortavels usando a palavra deve quanto a palavra pode. A argumentagao é crencas apoiadas em fatos, ‘do amivalencia, No nivel superior, as empresas veem a pesquisa como o primeiro passo fundamental em ‘qualquer empreendimento. Elas vo além das metodologias consagradas e usam combinagdes criativas de técnicas de pesquisa para obter ideias profundas que as auxiliem a tomar decisdes sofisticadas. Algumas até desenvolvem suas préprias metodologias. Essas empresas podem for- ‘mar parcerias com um pequeno grupo externo de fornecedores de pesquisa com experiéncia em combinagdes inovadoras de métodos de pesquisa para lidar com problemas gerenciais. Esses zestores visiondrios podem ser encontrados em empresas de pesquisa e de servigos, organiza- ‘goes sem fins lucrativos e em fabricantes e distribuidores de produtos e servigos. A Minute Maid, fabricante de sucos frescos ¢ congelados, promove a tomada de decisio nesse nivel. + Cada decio ¢ quiada por pesquisa em administracdo. «As empresas desenvoivem metodologas eso inovadoras fem sua combinacio de metodologias. Nivel Superior + Acessoa dados e achados de pesquisa para toda a empresa + Algumas decsbes so baseadas em pesquisa em administvagao, "As empresas usam metodologia testadas ‘brovadas previamente, excuindo outa: Ue devia ser adequadas. "Dados eachadoslimitados para a empresa Nivel Médio + Amaioia das decisbes basela-se em experiénciae anteriores ou em instint. Nivel + Decs6es apoiadas por pesquisa one) ‘qualia liad eados em informa Figura 1-2 Hierarquia detomadores de decisio 2 arte _Inivodusio 8 Pesquisa em Administragso Instantaneo Padréo de pensamento na Yum! Brands Quando a PepsiCo transformou sua divisio de restaurantes em uma empresa separada a Yumi Brands nc, alguns podem ter pensado que a saida dos problemsticos restaurantes do ramo de lanchonetes populares era mais um fim que um co- ‘mego. No entanto, David Novak viu uma oportunidade para aprender com os melhores, “Para aproveltar nossa posi¢do Unica de nova empresa composta por marcas bem estabelecidas,fzemos um tour de boas prticas em algumas das empresas mais bem-sucedidas 1a época, em busca de obter inspiragdo boas ideas. Vistamos a0 todo sete empresas ~ GE, Walmart, Home Depot, Sou: thwestAirnes, Target, Coca-Cola e UPS -, entdo voltamos e

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