Itil 4

Cuestionario1
Pregunta 1:

How does categorization of incidents assist incident management?

a) It helps direct the incident to the correct support area

Pregunta 2

Which service management dimension is focused on activities and how these are coordinated?

d) Value streams and processes

Pregunta: 3

Which practice has the purpose of making new and changed services and features available for
use?

c)Release management

Pregunta: 4

Identify the missing word(s) in the following sentence.A service is a means of enabling value co-
creation by facilitating _____ that customers want to achieve.

b) Outcomes

Pregunta: 5

Which is a key consideration for the guiding principle "keep it simple and practical"?

b)Understand how each element contributes to value creation

Pregunta: 6

What is a standard change?

a)A change that is well understood, fully documented and pre-authorized

Pregunta: 7

How does "service request management" contribute to "design and transition" activity?

d)By initiating standard changes to fulfil service requests

Pregunta: 8

How does "service request management" contribute to "obtain/build" value chain activity?

c)It acquires pre-approved service components to help fulfil service requests

Pregunta: 9

Which is NOT usually included as part of "incident management"?

c)Detailed procedures for the diagnosis of incidents

Itil 4

Pregunta: 10

What is the first step of the guiding principle "focus on value"?

c)Determine who the service consumer is in each situation

Pregunta: 11

Which practice is responsible for moving components to live environments?

d) Deployment management

Pregunta: 12

Which is NOT a key focus of the "information and technology" dimension?

d)Roles and responsibilities

Pregunta: 13

What are the two types of cost that a service consumer should evaluate?

b)The costs removed by the service, and the costs imposed by the service

Pregunta: 14

Which BEST describes the purpose of "improve" value chain activity?

d)To continually improve all products and services across all value chain activities

Pregunta: 15

Which practice has a purpose that includes helping the organization to maximize value, control
costs and manage risks?

b)IT asset management

Pregunta: 16

Which is CORRECT about outcomes?

b)Service providers help service consumers achieve outcomes

Pregunta: 17

How does the "incident management" practice PRIMARILY contribute to the "deliver and support"
value chain activity?

b)It resolves incidents within agreed targets

Pregunta: 18

Which activity contributes to the "where are we now?" step of the "continual improvement"
model?

b)Performing baseline assessments

Itil 4

Pregunta: 19

What helps the correct allocation of complex incidents to support groups?

d)Incident category

Pregunta: 20

Which statement about managing incidents is CORRECT?

c)Low impact incidents should be resolved efficiently so the resource required is reduced

Pregunta: 21

Identify the missing word in the following sentence:The use of _____ should support, not replace
what is observed, when using the "start where you are" guiding principle.

a)Measurement

Pregunta: 22

Which statement about service desks is CORRECT?

a)The service desk should work in close collaboration with support and development teams

Pregunta: 23

How should automation be introduced to an organization?

d)By using an iterative approach which increases visibility and future buy-in

Pregunta: 24

Which practice has a purpose to support the quality of the services by handling all agreed user
initiated service requests?

d)Services request management

Pregunta: 25

Which practice has a purpose that includes aligning the organization’s practices and services with
changing business needs?

d)Continual improvement

Pregunta: 26

What is the definition of warranty?

a)Assurance that a product or service will meet agreed requirements

Pregunta: 27

What is the definition of service management?

Itil 4

d)A set of specialized organizational capabilities for enabling value for customers in the form
services

Pregunta: 28

Which statement about change authorities is CORRECT?

d)Change authorities are assigned for each type of change and change model

Pregunta: 29

Which practice has a strong influence on user experience and perception of the service provider?

a)Service desk

Pregunta: 30

An organization asks a stakeholder to review a planned change. Which guiding principle does this
demonstrate?

a)Collaborate and promote visibility

Pregunta: 31

Which describes a set of defined steps for implementing improvements?

c)The “continual improvement model”

Pregunta: 32

How does the "change control" practice contribute to "obtain/build" value chain activity?

d)By assessing and authorizing changes to components

Pregunta: 33

Which practice is used to confirm customer requirements for services?

b)Service level management

Pregunta: 34

What are typically recognized through notifications created by an IT service, CI or monitoring tool?

c)Events

Pregunta: 35

Which practice involves the management of vulnerabilities that were not identified before the
service went live?

b)Problem management

Pregunta: 36

What is the definition of a problem?

Itil 4

b)A cause, or potential cause, of one or more incidents

Pregunta: 37

What should be considered as part of the “partners and suppliers” dimension?

a)The level of integration and formality involved in the relationships between organizations

Pregunta: 38

Which includes governance, management practices, and continual improvement?

a)The service value System

Pregunta: 39

How should the workflow for a new service request be designed?

d)Leverage existing workflow whenever possible

Pregunta: 40

Which guiding principle recommends using the minimum number of steps necessary to achieve an
objective?

d)Keep it simple and practical

Cuestionario2
Pregunta: 1

What should be included in every service level agreement?

• c) Clearly defined service outcomes

Pregunta: 2

What is the definition of warranty?

• b) The assurance that a product or service will meet agreed requirements

Pregunta: 3

Which is a recommendation of the "service desk" practice?

• c) Service desks should have a practical understanding of the wider business

Pregunta: 4

A service provider describes a package that includes a laptop with software, licenses, and support.
What is this package an example of?

• d) A service offering

Pregunta: 5
Itil 4

What is the purpose of "supplier management"?

• a) To ensure that the organization's suppliers and their performance are managed
appropriately to support the provision of seamless, quality products and services

Pregunta: 6

Which is a recommendation of the "continual improvement" practice?

• a) There should be a small team dedicated to leading continual improvement efforts

Pregunta: 7

Which statement about the value chain activities is CORRECT?

d) Each value chain activity contributes to the value chain by transforming specific inputs
into outputs

Pregunta: 8

Identify the missing word in the following sentence.

The purpose of the information security management practice is to ____ the organization's
information.

d) Protect

Pregunta: 9

Which statement about a change authority is CORRECT?

b) A change authority should be assigned for each type of change and change model

Pregunta: 10

Which guiding principle recommends organizing work into smaller, manageable sections
that can be executed and completed in a timely manner?

c) Progress iteratively with feedback

Pregunta: 11

Which describes outcomes?

c) Results desired by a stakeholder

Pregunta: 12
Itil 4

What is the definition of an event?

a) Any change of state that has significance for the management of a configuration item or
IT service

Pregunta: 13

Which ITIL concept describes governance?

d) The service value System

Pregunta: 14

Which value chain activities use service components created by "obtain/build" activity?
Improve & Engage Design and transition & Deliver and support

b) Only 2

Pregunta: 15

Which practice is responsible for moving new or changed components to live or other
environments?

b) Deployment management

Pregunta: 16

When is the earliest that a problem workaround can be documented?

a) After the problem has been logged

Pregunta: 17

Which statement about a service value stream is CORRECT?

c) It integrates practices for a specific scenario

Pregunta: 18

How should the seven guiding principles be combined when an organization is making a
decision?

d) Review each guiding principle to decide how relevant it is to the specific decision

Pregunta: 19

In the "service request management" practice, which is a request for a service delivery action?
Itil 4

d) All of the above

Pregunta: 20

Identify the missing word (s) in the following sentence. The purpose of the availability
management practice is to ensure that services deliver agreed levels of availability to meet the
needs of __________.

c) Customers and users

Pregunta: 21

What describes the steps needed to create and deliver a specific service to a customer?

c) A value stream

Pregunta: 22

How should metrics for measurement and reporting of anew service be identified?

c) Ask customers open questions to establish their requirements

Pregunta: 23

Which is an input to "design and transition" value chain activity?

b) Product and service requirements provided by "engage" value chain activity

Pregunta: 24

When should the effectiveness of a problem workaround be assessed?

a) Whenever the workaround is used

Pregunta: 25

Which value chain activity includes negotiation of contracts and agreements with suppliers and
partners?

a) Engage

Pregunta: 26

Which practice provides a single point of contact for users?

c) Service desk

Pregunta: 27
Itil 4

Which practices are typically involved in the implementation of a problem resolution?

1. Continual improvement

2. Service request management

3. Service level management

4. Change control

d) 1 and 4

Pregunta: 28

Which value chain activity creates service components?

c) Obtain/build

Pregunta: 29

Which two needs should "change control" BALANCE?

1. The need to assess risks and expected benefits

2. The need to manage a change schedule

3. The need to make beneficial changes

4. The need to protect customers and users

c) 3 and 4

Pregunta: 30

Which value chain activity ensures people understand the organization's vision?

b) Plan

Pregunta: 31

Which is a benefit of using an IT service management tool to support incident management?

b) It can provide automated matching of incidents to problems or known errors

Pregunta: 32

Which value chain activity includes presenting workarounds to users via a service portal?

c) Engage

Pregunta: 33
Itil 4

Which describes the principle "think and work holistically"?

d) Using the four dimensions of service management to ensure coordination of all aspects
of an improvement initiative

Pregunta: 34

Which is a purpose of the "service desk" practice?

c) To capture demand for incident resolution and service requests

Pregunta: 35

Which describes the nature of the guiding principles?

a) A guiding principle can guide an organization in all circumstances

Pregunta: 36

How should an organization adopt "continual improvement" methods?

b) Select a few key methods to suit the types of improvement that the organization handles

Pregunta: 37

What is defined as the "ability of a configuration item to perform its agreed function when
required"?

a) Availability

Pregunta: 38

Which practice is the responsibility of everyone in the organization?

d) Continual improvement

Pregunta: 39

Which of the following questions should NOT an organization make to choose its technology to
use in planning, design, transition?

d)Does this technology present a return on investment for the business?

Pregunta: 40

What is the SVS made up of?

c) ITIL Principles, Government, Service Value Chain, ITIL Practices

Itil 4

Cuestionario3
Pregunta 1:

What is the effect of increased automation on the "service desk" practice?

a) Greater ability to focus on customer experience when personal contact is needed

Pregunta 2:

Which term describes the functionality offered by a service?

b) Utility

Pregunta 3:

Which is the purpose of the "monitoring and event management" practice?

b) To systematically observe services and service components, and record and report
selected changes of state

Pregunta 4:

What should all "continual improvement" decisions be based on?

b) Accurate and carefully analysed data

Pregunta 5:

How do all value chain activities transform inputs to outputs?

b) By using a combination of practices

Pregunta 6:

How does customer engagement contribute to the "service level management" practice?

1. It captures information that metrics can be based on

2. It ensures the organization meets defined service levels

3. It defines the workflows for service requests

4. It supports progress discussions

d) 1 and 4

Pregunta 7:

What is the starting point for optimization?

b) Understanding the vision and objectives of the organization

Pregunta 8:
Itil 4

Identify the missing words in the following sentence. The purpose of the ____ is to ensure that the
organization continually co-creates value with all stakeholders in line with the organization's
objectives

C ) service value system

Pregunta 9:

Which practice provides support for managing feedback, compliments and complaints from users?

b) Service request management

Pregunta 10:

Which joint activity performed by a service provider and service consumer ensures continual value
co-creation?

c) Service relationship management

Pregunta 11:

Which practice may involve the initiation of disaster recovery?

a) Incident management

Pregunta 12:

What type of change is MOST likely to be managed by the "service request management"
practice?

c) A standard change

Pregunta 13:

Which guiding principle emphasizes the need to understand the flow of work in progress, identify
bottlenecks, and uncover waste?

b) Collaborate and promote visibility

Pregunta 14:

What is a means of enabling value co-creation by facilitating outcomes that customers want to
achieve?

a) A service

Pregunta 15:

Which statement about change authorization is CORRECT?

a) A change authority should be assigned to each type of change and change model

Pregunta 16:
Itil 4

Which dimension of service management considers governance, management, and

communication?

a) Organization and people

Pregunta 17:

Identify the missing word in the following sentence. A known error is a problem that has been ___
and has not been resolved.

b) analysed

Pregunta 18:

Which statement about known errors and problems is CORRECT?

a) Known error is the status assigned to a problem after it has been analysed

Pregunta 19:

What does the "service request management" practice depend on for maximum efficiency?

c) Processes and procedures

Pregunta 20:

Which statement about the "service desk" practice is CORRECT?

d) It needs a practical understanding of the business processes

Pregunta 21:

Which practice ensures that accurate and reliable information is available about configuration
items and the relationships between them?

a) Service configuration management

Pregunta 22:

Which practice has a purpose that includes restoring normal service operation as quickly as
possible?

D ) Incident management

Pregunta 23:

Identify the missing word in the following sentence. A customer is a person who defines the
requirements for a service and takes responsibility for the ____ of service consumption

b) Outcomes

Pregunta 24:

Which guiding principle describes the importance of doing something, instead of spending a long
time analysing different options?
Itil 4

d ) Progress iteratively with feedback

Pregunta 25:

What should be done for every problem?

b) It should be prioritized based on its potential impact and probability

Pregunta 26:

How should an organization include third-party suppliers in the continual improvement of

services?

a) Ensure suppliers include details of their approach to service improvement in contracts

Pregunta 27:

What considerations influence the supplier strategy of an organization?

C ) Corporate culture of the organization

Pregunta 28:

What is a problem?

C ) A cause or potential cause of one or more incidents

Pregunta 29:

What is the purpose of the "relationship management" practice?

b) To establish and nurture the links between the organization and its stakeholders at
strategic and tactical levels

Pregunta 30:

Which is intended to help an organization adopt and adapt ITIL guidance?

b) The guiding principles

Pregunta 31:

What is an output?

d) Something created by carrying out an activity

Pregunta 32:

What is the reason for using a balanced bundle of service metrics?

c) It provides an outcome-based view of services

Pregunta 33:
Itil 4

Why should incidents be prioritized?

c) To ensure that incidents with the highest business impact are resolved first

Pregunta 34:

Which practice has a purpose that includes helping the organization to maximize value, control
costs and manage risks?

b) IT asset management

Pregunta 35:

Why should service desk staff detect recurring issues?

a) To help identify problems

Pregunta 36:

Which value chain activity communicates the current status of all four dimensions of service
management?

d) Plan

Pregunta 37:

Which guiding principle is PRIMARILY concerned with consumer's revenue and growth?

d) Focus on value

Pregunta 38:

Which practice provides visibility of the organization's services by capturing and reporting on
service performance?

b) Service level management

Pregunta 39:

Which is the BEST example of an emergency change?

c) The implementation of a security patch to a critical software application

Pregunta 40:

Which guiding principle recommends assessing the current state and deciding what can be
reused?

b) Start where you are

Itil 4

Cuestionario4
Pregunta: 1

What is a purpose of release management?

d) To make new and changed services available for use

Pregunta: 2

What can help to reduce resistance to a planned improvement when applying the guiding principle
"collaborate and promote visibility

b) Increasing collaboration and visibility for the improvement

Pregunta: 3

Which practice ensures that any addition, modification, or removal of anything that could have an
effect on services is assessed and authorized?

c) Change Control

Pregunta: 4

When planning "continual improvement", which approach for assessing the current state of a
service is CORRECT?

a) An organization should always use a single technique to ensure metrics are consistent

Pregunta: 5

Which is the BEST example of a standard change?

c)The installation of a software application in response to a service request

Pregunta: 6

What varies in size and complexity, and uses functions to achieve its objetives?

b)An organization

Pregunta: 7

Identify the missing word(s) in the following sentence: The service desk should be the entry point
and single point of contact for the ___ with all of its users.

b)Service provider

Pregunta: 8

Which statement about the steps to fulfill a service request is CORRECT?

Itil 4

b)They should be well-known and proven

Pregunta: 9

Which is handled as a service request?

b)A compliment about an IT support team

Pregunta: 10

Which can act as an operating model for an organization?

b)The service value chain

Pregunta: 11

Which practice recommends the use of event-based surveys to gather feedback from customers?

a)Service level management

Pregunta: 12

Which is a result of applying the guiding principle "progress iteratively with feedback"?

a)The ability to discover and respond to failure earlier

Pregunta: 13

What aspect of "service level management" asks service consumers what their work involves and
how technology helps them?

a)Customer engagement

Pregunta: 14

In service relationships, what is a benefit of identifying consumer roles?

a)It enables effective stakeholder management

Pregunta: 15

Which activity is part of the "Continual Improvement" practice?

a)Identifying and logging oportunities

Pregunta: 16

Wich competencies are required by the "service level management" practice?

b)Business analysis and commercial management

Pregunta: 17

Which practice uses techniques such as SWOT analysis, balanced scorecard reviews, and maturity
assessments?
Itil 4

c)Continual improvement

Pregunta: 18

Which statement about costs is CORRECT?

b)Costs removed from the consumer are part of the value proposition

Pregunta: 19

Which guiding principle helps to ensure that better information is available for decision making?

d)Collaborate and promote visibility

Pregunta: 20

Which practice has a purpose that includes observing a service report selected changes of state
identified as events?

b)Monitoring and event managemen

Cuestionario5
Pregunta: 1

Which guiding principle uses experience from one improvement activity to improve the next
activity?

b)Progress iteratively with feedback

Pregunta: 2

Which practice has the purpose of ensuring that the organization’s suppliers and their
performance are managed appropriately to support the provision of seamless, quality products
and services?

b)Supplier management

Pregunta: 3

Which practice improves customers and user satisfaction by reducing the negative impact of
service interruptions?

c)Incident management

Pregunta: 4

Which will NOT be handled as a service request?

a)The degradation of a service

Itil 4

Pregunta: 5

Identify the missing words in the following sentence ,A user is ________ who uses servic

b)A person

Pregunta: 6

A service offering may include goods, access to resources, and service actions. Which is an
example of a service action?

d)A services desk agent provides support to a user

Pregunta: 7

Which describes a CORRECT approach to change authorization?

b)Normal changes should be assessed and authorized before they are deployed

Pregunta: 8

Which statement about outputs is CORRECT?

c)They contribute to the achievement of outcomes

Pregunta: 9

Which is an example of a business related measurement?

a)The number of passengers checked in

Pregunta: 10

Which practice involves the management of vulnerabilities that have been analysed but not
resolved?

c)Problem management

Pregunta: 11

Which BEST describes the purpose of the "improve" value chain activity?

d)To continually improve all products and services across all value chain activity

Pregunta: 12

Identify the missing word(s) in the following sentence. The service desk should be the entry point
and single point of contact for the ___________ with all of it users.

b)Service provider

Pregunta: 13

Which approach is CORRECT when applying the guiding principle "keep it simple and practical"?

a)Only add controls and metrics when they are needed

Itil 4

Pregunta: 14

Which practice provides a communications point for users to report operational issues, queries
and request?

c)Service desk

Pregunta: 15

Which dimension is MOST concerned with skills, competencies, roles and responsibilities?

a)Organizations and people

Pregunta: 16

What is a utility?

a)The functionality offered by a service to meet a particular need

Pregunta: 17

An organization is notified by a supplier about a defect in a software product that they use. Which
practice describes the activities needed to log and manage this?

a)Incident management

Pregunta: 18

An organization ask a stakeholder to review a planned change. Which guiding principle does this
dem

a)Collaborate and promote visibilityonstrate?

Pregunta: 19

Which ITIL practice has the purpose to establish and nurture the links between the organization
and its stakeholders at strategic and tactical levels?

c)Relationship management

Pregunta: 20

Which practice has a strong influence on the user experience and perception of the service
provider?

a)Service desk

Pregunta: 21

Which practice has a purpose that includes managing risks to confidentiality, integrity and
availability?

a)Information security management

Pregunta: 22
Itil 4

What must always be done before an activity is automated?

a)Check that the activity has already been optimized

Pregunta: 23

Which activity contributes to the “where are we now?” step of the “continual improvements”
model?

b)Performing baseline assessments

Pregunta: 24

Which statement about service request is CORRECT?

d)Service request are usually formalized using standard procedures for initiation, approval and
fulfilment

Pregunta: 25

Which statement about “continual improvement” is CORRECT?

d)Everyone in the organization is responsible for some aspects of “continual improvement”

Pregunta: 26

Which is the BEST description of the value of a service to a customer?

c)The outcomes the customer receives by using the service

Pregunta: 27

Why is it important to set target resolution times in “incident management”?

c)They enable the management of customer and user expectations

Pregunta: 28

Which practice is responsible for moving new or changed component to live or other
environments?

b)Deployment management

Pregunta: 29

Which practice identifies metrics that reflect the customer’s experience of a service?

c)Service level management

Pregunta: 30

What type of change is MOST likely to be managed as a service request?

a)A standard change

Pregunta: 31
Itil 4

Which dimension focuses on relationships with other organizations that are involved in the design,
development, deployment and delivery of services?

c)Partners and suppliers

Pregunta: 32

Which of these activities is carried out as a part of “problem management”?

d)Trend analysis of incident records.

Cuestionario6 en español
Pregunta 1:

¿Cuál de las siguientes opciones aborda que se proporcione accesos de usuario a un sistema?

a) La práctica de gestión de solicitudes de servicio

Pregunta: 2

¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio?

d)Enfoque en el valor

Pregunta: 3

¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes para un “registro de mejora continua” (CIR)?

a)Capturar, documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora

Pregunta: 4

¿Qué actividad contribuye al paso “¿Dónde estamos ahora?” del modelo de mejora continua?

b)Realizar evaluaciones de línea base

Pregunta: 5

¿De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la reducción del riesgo?

c)Al comunicar restricciones

Pregunta: 6

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado El uso de __________ debería
respaldar, no reemplazar lo que se observa, cuando se usa el principio “Empieza donde estás”

a)Mediciones

Pregunta: 7
Itil 4

¿cuál es un medio para hacer posible la creación de valor al facilitar los resultados (outcome) que
los clientes desean obtener sin que los clientes asuman los costos ni riesgos específicos?

c)Un servicio

Pregunta: 8

¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas?

c)Identificación de problemas, control de problemas y control de erro

Pregunta: 9

¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?

c)El cambio de una contraseña o asignación de credenciales a un sistema de información

Pregunta: 10

¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de conocimiento?

c) Información y tecnología

Pregunta: 11

¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuye a la gestión de
incidentes?

a)Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes

Pregunta: 12

¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad “mejora” de la cadena de valor?

d)Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena
de valor

Pregunta: 13

¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad, proceso o procedimiento?

a)Comprobar que ya se haya optimizado la actividad, proceso o procedimiento

Pregunta: 14

¿Qué es “garantía”?

a)Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados

Pregunta: 15

¿Cuál de las siguientes prácticas usa técnicas como el análisis SWOT, las revisiones del cuadro de
mando integral (balanced scorecard) y las evaluaciones de madurez, para definir el estado actual o
línea base?
Itil 4

c)Mejora continua

Pregunta: 16

¿Qué se define como "cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un
servicio de TI"

a)Evento

Pregunta: 17

¿cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?

a)Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas

Pregunta: 18

¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema?

c)Cuando el análisis de tendencias muestra un alto número de incidentes similares

Pregunta: 19

Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente,
como empatía e inteligencia emocional?

d)Mesa de servicios

Pregunta: 20

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión
de la configuración de servicios consiste en asegurar la información precisa y confiable sobre la
configuración de servicios y los ___________ detrás de estos, esté disponible en el momento y
lugar que se requiera

b)Elementos de configuración

Pregunta: 21

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información?

a)Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades
empresariales

Pregunta: 22

¿A qué práctica le corresponde la gestión de resolución de incidentes, consultas y solicitudes de

los usuarios?

b)Mesa de servicios
Itil 4

Pregunta: 23

¿qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles
de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios
de calidad sin interrupciones?

b)Gestión de proveedores

Pregunta: 24

¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la pre-autorización en el caso de

un cambio estándar?

b)Cuando se crea o actualiza el procedimiento para el cambio estándar

Pregunta: 25

¿Qué se debería usar para establecer las expectativas realistas del usuario con respecto a los
tiempos de cumplimiento de una solicitud?

c) El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista

Pregunta: 26

Una organización acuerda con una parte interesada la revisión de un cambio planificado. ¿Qué
principio guía demuestra esto?

a)Colaborar y promover la visibilidad

Pregunta: 27

¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica en principio guía “mantenerlo
simple y práctico”?

a)Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios

Pregunta: 28

¿Qué afirmaciones sobre la práctica de gestión de solicitudes de servicio son CORRECTAS?

1. Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio

2. Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio

3. Las solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el servicio

4. Los cambios estándar se podrían tratar como solicitudes de servicio

a)1 y 2

Pregunta: 29
Itil 4

¿qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las
interrupciones de servicio?

c)Gestión de incidentes

Pregunta: 30

¿qué dimensión se relaciona MÁS con las habilidades, las competencias, los roles y las
responsabilidades?

a)Organizaciones y personas

Pregunta: 31

¿En qué situaciones se deberían tener en cuenta los principios guía de ITIL?

1. En todas las iniciativas

2. En las relaciones con todas las partes interesadas

3. Solo en iniciativas específicas donde el principio sea relevante

4. Solo en relaciones específicas con partes interesadas donde el principio sea relevante

a)1 y 2

Pregunta: 32

¿cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones?

c)Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso

Pregunta: 33

¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del servicio?

b)Gobierno, cadena de valor del servicio y prácticas

Pregunta: 34

¿qué opción describe los cambios normales?

b)Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un modelo de cambio

Pregunta: 35

¿Cuál es un elemento clave para lograr un acuerdo de nivel de servicio (SLA) exitoso?

b)Debería estar escrito de manera simple y fácil de entender

Pregunta: 36

¿Qué afirmación acerca de los resultados (outcome) es la CORRECTA?

b) Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los
resultados mediante de servicios
Itil 4

Pregunta: 37

¿qué se define como “componente que se necesite gestionar para poder entregar un servicio de
TI”?

b)Un elemento de configuración (CI)

Pregunta: 38

¿Qué opción representa una entrada a la cadena de valor del servicio?

c) Las necesidades del cliente

Pregunta: 39

¿cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la mesa de servicios?

a)Habilidades para el análisis de incidentes

Pregunta: 40

¿Qué métricas de nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del usuario?

d) Métricas de negocio vinculadas con resultados definidos

Cuestionario7
Pregunta: 1

¿Qué práctica es responsable de pasar los componentes a los entornos de producción?

d)Gestión del despliegue

Pregunta: 2

¿Qué práctica incluye la clasificación y resolución de las consultas y solicitudes de los usuarios?

a)Mesa de servicios

Pregunta: 3

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?

c)Gestión de niveles de servicio

Pregunta: 4

¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios?

c)Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos

Pregunta: 5
Itil 4

¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se

coordinan?

d)Flujos de valor y procesos

Pregunta: 6

¿De qué manera la CLASIFICACIÓN de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes?

a) Permite escalar el incidente hacia el área de soporte correcta.

Pregunta: 7

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: Un servicio es un medio para hacer
posible la creación conjunta de valor facilitando ___________ que los clientes desean obtener.

b) Los resultados

Pregunta: 8

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua?

a) Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua
(comité de mejora).

Pregunta: 9

¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para la práctica
de gestión de incidentes?

b) Puede proporcionar coincidencias automáticas de incidentes con problemas o errores

conocidos

Pregunta: 10

¿Cuál de los siguientes roles puede enviar (o registrar) solicitudes de servicio?

a) El usuario o su representante autorizado

Pregunta: 11

¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios?

c) Mesa de servicios

Pregunta: 12

¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?

a) Pensar y trabajar holísticamente

Pregunta: 13
Itil 4

¿Cuál de las siguientes opciones se gestionaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de

servicio?

b)Una solicitud de un usuario para algo que constituye algo habitual o que hace parte de la
entrega del servicio

Pregunta: 14

¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización?

d) Mejora continua

Pregunta: 15

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.El propósito de la práctica de gestión
de la seguridad de la información es_________ la información de la organización

d)Proteger

Pregunta: 16

¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar?

b)Empieza donde estás

Pregunta: 17

¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes?

c)Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes

Pregunta: 18

¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía?

a)Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier

circunstancia

Pregunta: 19

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA?

b)Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.

Pregunta: 20

¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como
modificados, estén disponibles para usarse?

c)Gestión de liberaciones

Pregunta: 21
Itil 4

¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la visión de la
organización?

b) Planear

Pregunta: 22

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?

d) Cada actividad de la cadena de valor contribuye a ésta, ya que transforma entradas específicas
en salidas.

Pregunta: 23

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores?

a)Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan
adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin
interrupciones

Pregunta: 24

¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios debería evaluar?

b)Los costos eliminados y los costos impuestos por el servicio

Pregunta: 25

¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios?

c)Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio

Pregunta: 26

¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua?

b)Seleccionar métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique

Pregunta: 27

¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "gobierno"?

d)El sistema de valor del servicio

Pregunta: 28

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de servicios?

c) Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general.

Pregunta: 29

¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables
que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna?
Itil 4

c) Progreso iterativo con retroalimentación

Pregunta: 30

¿Qué es un cambio estándar?

a)Un cambio que se comprende adecuadamente, está documentado por completo y cuenta con
autorización previa.

Pregunta: 31

¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar con un
problema que no se puede resolver de manera rentable?

c) El problema permanece en estado de error conocido.

Pregunta: 32

¿Cuál es la definición de un cambio?

a)Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en
los servicios

Pregunta: 33

¿Cuál es la definición de un evento?

a)Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro elemento
de configuración

Pregunta: 34

¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados" (outcome)?

c)Lo que busca / obtiene una parte interesada

Pregunta: 35

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y

tecnología?

d)Roles y responsabilidades

Pregunta: 36

¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema?

Mejora continua

Gestión de solicitudes de servicio

Gestión de niveles de servicio

Itil 4

Control de cambios

d)1 y 4

Pregunta: 37

¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo simple y práctico"?

b)Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor

Pregunta: 38

¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "Enfoque en el valor"?

c)Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación

Pregunta: 39

Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una laptop con software, licencias y
soporte. Este paquete, ¿de qué es ejemplo?

d)Una oferta de servicios

Pregunta: 40

¿Cuál es la definición de garantía?

b)Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados

Cuestionario8
Pregunta: 1

¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicios?

a)Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea
necesario

Pregunta: 2

¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio?

b)Utilidad

Pregunta: 3

¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos?

b)Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e
informar de determinados cambios de estado

Pregunta: 4
Itil 4

¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua?

b) Datos analizados de manera precisa y cuidadosa

Pregunta: 5

¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas?

b)A través de una combinación de prácticas

Pregunta: 6

¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de
servicio?

Registra información en la que se pueden basar las métricas.

Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos.

Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio.

Sirve para fundamentar las conversaciones / socializaciones sobre los avances.

d)1 y 4

Pregunta: 7

¿Cuál es el punto de partida para la optimización?

b)Comprender la visión y los objetivos de la organización

Pregunta: 8

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.El propósito de ___________ es

asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua,
según los objetivos de la organización.

c)el sistema de valor del servicio

Pregunta: 9

¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las
quejas de los usuarios?

b)Gestión de solicitudes de servicio

Pregunta: 10

¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio asegura
la creación conjunta y continua de valor?

d) Gestión de relaciones de servicio

Pregunta: 11
Itil 4

¿Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante un incidente mayor o grave?

a)Gestión de incidentes

Pregunta: 12

¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de
solicitudes de servicio?

c)Un cambio estándar

Pregunta: 13

¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e
identificar cuellos de botella y pérdidas?

b)Colaborar y promover la visibilidad

Pregunta: 14

¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que el
cliente desea obtener?

a)Un servicio

Pregunta: 15

¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA?

a)Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.

Pregunta: 16

¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la

comunicación?

a)Organizaciones y personas

Pregunta: 17

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.Un error conocido es un problema
que se ha_____________ y no se ha resuelto.

b)Analizado

Pregunta: 18

¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA?

a)"Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado.

Pregunta: 19

¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima
eficiencia?
Itil 4

c) Procesos y procedimientos

Pregunta: 20

¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es CORRECTA

d)Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio.

Pregunta: 21

¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de
configuración y las relaciones entre ellos?

a) Gestión de la configuración de servicios

Pregunta: 22

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más
rápidamente posible?

d) Gestión de incidentes

Pregunta: 23

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.Un cliente es una persona que define
los requerimientos de un servicio y que es responsable de ___________ del consumo de servicios.

b)los resultados (outcome)

Pregunta: 24

¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho
tiempo analizando diferentes opciones?

d)Progreso iterativamente con retroalimentación

Pregunta: 25

¿Qué debería hacerse con cada problema?

b)Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad

Pregunta: 26

¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en la mejora
continua de los servicios?

a)Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque de mejora de

los servicios en los contratos

Pregunta: 27
Itil 4

¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los

proveedores?

c)Cultura corporativa de la organización

Pregunta: 28

¿Qué es un problema?

c)Causa o causa potencial de uno o más incidentes

Pregunta: 29

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?

b)Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en niveles

tácticos y estratégicos

Pregunta: 30

¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una organización a adoptar y
adaptar la guía de ITIL?

b)Los principios guía

Pregunta: 31

¿Qué es una salida (producto)? (output)

d) Algo que se crea al realizar una actividad

Pregunta: 32

¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio?

c)Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados.

Pregunta: 33

¿Por qué se deberían priorizar los incidentes?

c) Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio

Pregunta: 34

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor,
controlar los costos y gestionar los riesgos?

b)Gestión de activos de TI

Pregunta: 35

¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes?

a) Para ayudar a identificar problemas

Itil 4

Pregunta: 36

¿Qué actividad de la cadena valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la
gestión de servicios?

d)Planear

Pregunta: 37

¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del
cliente?

d)Enfoque en el valor

Pregunta: 38

¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la

generación de informes del desempeño de los servicios?

b) Gestión de niveles de servicio

Pregunta: 39

¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio de emergencia?

c)La implementación de un parche de seguridad crítico en una aplicación de software

Pregunta: 40

¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar?

b)Empieza donde estás

Cuestionario9
Pregunta: 1

Un nuevo empleado ingresó a la compañía hoy, ¿con cuál de las siguientes se puede brindar
acceso a las diferentes aplicaciones y sistemas que necesita?

b) Solicitud de servicio

Pregunta: 2

¿Cuál de las siguientes opciones es verdadera?

b) Las quejas pueden tratarse como solicitudes de servicio

Pregunta: 3
Itil 4

¿En cuál de los principios guía se toma un enfoque en mejorar los servicios a partir de los
elementos existentes?

a) Empieza donde estés

Pregunta: 4

¿Cuál de las siguientes actividades no corresponden a la gestión de problemas?

b) Escalar incidentes a otro equipo de soporte para su resolución

Pregunta: 5

Algunos incidentes que son simples y de baja complejidad pueden ser resueltos más rápidamente
gracias a un diagnóstico e investigación eficientes, utilizando ___

c) Scripts o comandos para recopilar información del incidente

Pregunta: 6

¿Cuál de las siguientes prácticas se involucra en la gestión de situaciones o vulnerabilidades que ya

han sido analizadas pero que aún no se han podido resolver?

a) Gestión de problemas

Pregunta: 7

El propósito de la gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de ___ y su desempeño

se gestionan adecuadamente para respaldar la provisión de productos y servicios de calidad y sin
interrupciones.

b) La organización

Pregunta: 8

¿Cuál de las siguientes opciones hace parte de la dimensión de flujos de valor y procesos?

c) Actividades, flujos, procedimientos y controles para alcanzar metas organizacionales

Pregunta: 9

¿Cuál de las siguientes opciones hace parte de la dimensión de socios y proveedores?

d) Integración y formalidad de las relaciones entre organizaciones

Pregunta: 10

El usuario es un rol que ___ los servicios

d) Usa

Pregunta: 11
Itil 4

¿Cuál es una actividad clave del paso "¿Dónde queremos estar?" del modelo de mejora continua
ITIL?

a) Definir objetivos medibles

Pregunta: 12

¿Cuál es una actividad clave del paso "¿Cómo llegar?" del modelo de mejora continua ITIL?

c) Definir el plan de mejoramiento

Pregunta: 13

¿Cuál de las siguientes actividades no corresponde a la práctica de mejora continua?

b) Definir las medidas para gestionar problemas y eventos inesperados

Pregunta: 14

¿Qué recomendación es válida para definir los pasos de un procedimiento de gestión de

solicitudes?

d) Deben ser bien entendidos y probados

Pregunta: 15

¿Cuál de las siguientes prácticas tiene gran influencia en la experiencia del usuario y en su
percepción sobre el proveedor?

b) Mesa de servicio

Pregunta: 16

¿Qué es necesario para asignar o dirigir un incidente complejo a un grupo de soporte específico?

a) La categoría del incidente

Pregunta: 17

¿Cuál de las siguientes NO es una dimensión que se deba tener en cuenta en el principio guía
"Pensar y trabajar de manera holística"?

c) Productos y servicios

Pregunta: 18

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la mesa de servicio no es correcta?

d) La mesa de servicio debe escalar todas las incidencias a los equipos de desarrollo y soporte

Pregunta: 19
Itil 4

¿Cuáles son dos prácticas que usan las soluciones temporales?

d) Gestión de incidentes y gestión de problemas

Pregunta: 20

¿Cuál de las siguientes opciones se recomienda para aplicar el principio "Enfoque en el valor"?

a) Incluir el enfoque en el valor en cada paso de todas las iniciativas de mejora

Pregunta: 21

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la Autoridad de cambio es correcta?

b) Se asigna una autoridad de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio

Pregunta: 22

¿Cuál práctica se enfoca en levantar los requerimientos del cliente para los servicios?

d) Gestión de niveles de servicio

Pregunta: 23

¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad "involucrar" ("compromiso") de la

cadena de valor?

c) Asegurar transparencia y buenas relaciones con las partes interesadas

Pregunta: 24

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el valor de un servicio para un cliente?

b) La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio

Pregunta: 25

¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la respectiva autorización en el

caso de un cambio estándar?

c) Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar

Cuestionario10
Pregunta: 1

¿Qué prácticas ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que necesita utilizar?

c) Gestión de solicitudes de servicio

Pregunta: 2

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.Un usuario es ____ que usa los
servicios.

b) Un rol
Itil 4

Pregunta: 3

¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor "diseño y transición"?

c) Asegurar que los productos y servicios cumplen de forma continua las expectativas de las partes
interesadas

Pregunta: 4

¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y promover vínculos entre la organización y
sus partes interesadas a nivel estratégico?

c) Gestión de relaciones

Pregunta: 5

¿Qué recomienda el principio guía "progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación"?

c) División de una iniciativa de mejora en diversas secciones manejables

Pregunta: 6

¿Que principio se centra en los consumidores del servicio?

d) Enfocarse en el valor

Pregunta: 7

¿Qué práctica hace que los nuevos servicios estén disponibles para su uso?

b) Gestión de liberaciones

Pregunta: 8

¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las
interrupciones de servicio?

c) Gestión de incidentes

Pregunta: 9

Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál de las
siguientes opciones es un ejemplo de acción de servicio?

d) El soporte proporcionado por un agente de la mesa de servicios a un usuario.

Pregunta: 10

¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio
guia "colaborar y promover la visibilidad"?

b) Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora

Pregunta: 11
Itil 4

¿Cuál de las siguientes opciones incluye al gobierno como un componente?

c) El sistema de valor del servicio

Pregunta: 12

¿Qué son los principios guía?

d) Recomendaciones que ayudan a una organización cuando adoptan un enfoque de gestión de

servicios

Pregunta: 13

¿Qué práctica es responsable de mover componentes nuevos o modificados a producción u otros

entornos?

b) Gestión de la implementación

Pregunta: 14

¿Qué práctica asegura que se evalúe y autorice cualquier adición, modificación o eliminación de
algún elemento que pueda tener un efecto en los servicios?

c) Control de cambios

Pregunta: 15

¿Qué aspecto de "gestión de niveles de servicio" pregunta a los consumidores de servicios qué
implica su trabajo y cómo les ayuda la tecnología?

a) El involucramiento del cliente

Pregunta: 16

¿Qué práctica establece un vinculo entre el proveedor de servicios y los usuarios de servicios?

d) Mesa de servicios

Pregunta: 17

¿Qué afirmacion acerca de las salidas (output) es CORRECTA?

c) Contribuyen al logro de los resultados (outcome)

Pregunta: 18

¿Qué considera la dimensión "socios y proveedores"?

d) Trabajo con un integrador para gestionar relaciones

Pregunta: 19

¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica de "mejora continua"?

Itil 4

d) Elaboración de casos de negocio para la acción de mejora

Pregunta: 20

¿Qué afirmación acerca de la práctica "Habilitación del cambio" (antes Control de Cambios) es
CORRECTA?

c) La evaluación y autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se pueden
implementar rápidamente

Pregunta: 21

¿Que se define como "cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un
servicio de TI"?

a) Evento

Pregunta: 22

¿Qué se maneja como una solicitud de servicio?

b) Una felicitación (cumplido) para un equipo de soporte de TI

Pregunta: 23

¿Cuál es una actividad de la práctica de "Gestión de incidentes"?

a) Evaluar y priorizar las oportunidades de mejora

Pregunta: 24

¿Qué afirmación acerca de un flujo de valor del servicio es CORRECTA?

a) Usa entradas y salidas prescriptivas

Pregunta: 25

¿Cuál de las siguentes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estandár (Standard Change)?

c) La instalación de una aplicación de software como respuesta a una solicitud de servicio

Pregunta: 26

¿Qué NO será manejado como una solicitud de servicio?

a) la degradación de un servicio

Pregunta: 27

¿Cuál es la definición de un problema?

b) Causa o causa potencial de uno o más incidentes

Itil 4

Pregunta: 28

¿Qué término hace referencia a niveles de servicio que se alinean con las necesidades de los
consumidores de servicios?

b) Garantía

Pregunta: 29

¿Qué se incluye en el propósito de la práctica de "gestión de niveles de servicio"?

c) Definir con claridad los objetivos de negocio con respecto a los niveles de servicio

Pregunta: 30

¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de problemas"?

b) Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas

reales y potenciales, y el manejo de soluciones temporales y errores conocidos

Pregunta: 31

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado:La mesa de servicios debería ser el
punto de entrada y el punto de contacto único entre el __________ y todos sus usuarios.

b) proveedor de servicios

Pregunta: 32

¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de problemas"?

b) Priorización de problemas con base en el riesgo que representan

Pregunta: 33

¿Qué acciones realiza una mesa de servicios para todas las problemáticas, consultas y solicitudes
recibidas?

b) Diagnosticar,investigar,resolver

Pregunta: 34

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía "pensar y trabajar
holisticamente"?

d) Usar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para asegurar la coordinación de todos
los aspectos de una iniciativa de mejora

Pregunta: 35

¿Qué Dimensión incluye el conocimiento necesario para la gestión de servicios?

b) Información y tecnología

Pregunta: 36
Itil 4

¿Qué prácticas de ITIL recomienda realizar revisiones del servicio para segurar que los servicios
sigan cumpliendo las necesidades de la organización?

c) Gestión de niveles de servicio

Pregunta: 37

¿Qué actividad contribuye al paso "¿Dóde estamos ahora?" del modelo de mejora continua?

b) Realizar evaluaciones de linea base

Pregunta: 38

¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad?

a) Comprobar que se haya optimizado la actividad

Pregunta: 39

Un proveedor informa a una organización acerca de un defecto en un producto de software que

utiliza.¿Qué práctica describe las actividades necesarias para registrar y gestionar esto?

a) Gestión de incidentes

Pregunta: 40

¿Cuál de las siguientes opciones se diferencia en tamaño y complejidad y usa funciones para el
logro de sus objetivos?

b) Una organización